《旅游心理學(xué)》考試試卷A及標(biāo)準(zhǔn)答案

88福建教育學(xué)院高等教育函授考試旅游管理專科《旅游心理學(xué)》考試試卷A20“級福州榕西職專教學(xué)點(diǎn)（中職校）學(xué)生學(xué)號本試卷共有五道題，滿分100分；考試時(shí)間為120分鐘。題號一二三四五總分題分2015103223100得分一、單選選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分）每小題所列備選中，只有一個(gè)是正確答案，未選、多選或錯(cuò)選均無分。=1＞把青蛙投進(jìn)沸水，它會立即蹦出。但是，當(dāng)把它放進(jìn)常溫S水并慢慢加熱至沸騰，青蛙就不會覺得燙，也不會作出激烈的反應(yīng),g這就是感覺的（）的緣故。ZA、相互作用二B、適應(yīng)性=C、對比性聖D、理解性f2、根據(jù)需要層次論，基本需要包括（）0二A、生理需要、安全需要和社交需要=B、生理需要、安全需要=C、生理需要D、安全需要3、著名的（）心理學(xué)家亞伯拉罕馬斯洛提出了需要層次理論。A、法國B、德國C、美國D、英國4、在態(tài)度的結(jié)構(gòu)中，（）是最穩(wěn)定的因素。A、認(rèn)知B、情感C、意向D、客觀對象5、能力、氣質(zhì)、性格都屬于（）0A、人的心理B、個(gè)性心理傾向C、心理過程D、個(gè)性心理特征6、一般情況下，旅游的許多主要?jiǎng)訖C(jī)較明顯地存在于哪種自我狀態(tài)之中？（）A、父母自我狀態(tài)B、兒童自我狀態(tài)C、青年自我狀態(tài)D、成人自我狀態(tài)7、下列選項(xiàng)中哪一個(gè)不是旅游者情緒、情感的特殊性。()A、興奮性高B、波動性大C、感染性強(qiáng)D、感受性強(qiáng)8、()是指審美主體對審美對象是否符合自己的需要所作出的一種心理反應(yīng)。A、審美感知B、審美想象C、審美理解D、審美情感9、想要正確地處理旅游者的投訴，首先要求旅游從業(yè)人員能()0A、正確認(rèn)識投訴事件本身及投訴者B、真心誠意地解決問題C、不可與旅游者爭辯D、維護(hù)企業(yè)利益不受損害10、按照群體在成員心目中的地位來劃分，可以將群體分為()0A、正式群體和非正式群體B、所屬群體和參照群體C、松散群體和集體D、假設(shè)群體和實(shí)際群體11>“十一”、“春節(jié)”黃金周等假期的調(diào)整和延長會促使人們選擇外出旅游，主要是通過（），使人們潛意識中隱藏著旅游意識，從而表現(xiàn)出旅游興趣。A、暗示B、模仿C、服從D、從眾12、當(dāng)我們?nèi)ツ尘皡^(qū)景點(diǎn)時(shí)留意一下就會發(fā)現(xiàn)景點(diǎn)介紹中往往運(yùn)用古代名人雅士的詩詞或評價(jià)，這就是一種借（）來影響旅游者的方式。A、信息力量B、榜樣力量C、強(qiáng)制力量D、專家力量13、旅游者希望得到最好的服務(wù)，又希望便宜省錢，即旅游者存在（）。A、性格角色沖突B、個(gè)體內(nèi)不同角色之間的沖突C、個(gè)體外不同角色之間的沖突D、角色內(nèi)沖突14、家庭群體對于旅游者的影響表現(xiàn)在家庭形態(tài)與（）0A、家庭生命周期B、家庭成員構(gòu)成C、家庭文化D、家庭收入15、禮儀的基本原則是（）0A、“約束自己，尊重他人”B、“為他人著想”C、"己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人"D、“己所不欲，勿施于人”16、（）是旅游行業(yè)的“軟件”，與旅游硬件設(shè)施有機(jī)結(jié)合構(gòu)成完整的旅游產(chǎn)品。A、旅游服務(wù)B、旅游交通C、旅游娛樂設(shè)施D、旅游景區(qū)17、下列選項(xiàng)中（）不是客我交往的特殊性表現(xiàn)。A、兼顧性B、同一性C、短暫性D、不對等性18、導(dǎo)游對行程中的旅游者的心理影響不包括（）oA、消除旅游者的迷茫不安B、滿足旅游者的好奇心C、激發(fā)旅游者的興趣D、影響旅游者的審美心理19、職業(yè)心理對服務(wù)員的意志要求主要有（）0A、自覺性、果斷性、堅(jiān)韌性、可塑性B、自覺性、果斷性、堅(jiān)韌性、自制力C、自覺性、忍耐性、堅(jiān)韌性、可塑性D、自覺性、忍耐性、果斷性、可塑性20、旅游者在入住酒店以前大都經(jīng)歷了旅途的長途跋涉，所以希望很快地辦完入住手續(xù)進(jìn)入房間休息，解除旅途疲勞。這體現(xiàn)了旅游者在前廳（）的心理。A、求尊重B、求安全C、求快捷D、求方便二、填空題（本大題共10小題，每空1分，共15分）1＞感受內(nèi)部刺激，反映機(jī)體內(nèi)部變化的感覺稱為o它主要包括機(jī)體覺、運(yùn)動覺和三類。2、人的需要具有以下幾方面特點(diǎn)：、緊張性、、周期性和選擇性。3、是人們力求認(rèn)識探究某種事物和從事某種活動的認(rèn)識傾向。它是動機(jī)的,也是動機(jī)中最活躍的成分。4、最大效益原則和旅游偏好是影響旅游者決策的主要因素。5、又稱為“刺激一反應(yīng)理論”，代表人物有和斯金纟內(nèi)。6、態(tài)度的由態(tài)度的強(qiáng)度和對象的屬性決定。7、根據(jù)巴甫洛夫?qū)ι窠?jīng)系統(tǒng)特點(diǎn)的研究，結(jié)合古希臘醫(yī)生對氣質(zhì)的分類，可以將氣質(zhì)劃分為四種典型類型：多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、、抑郁質(zhì)。8、在日常生活和具體活動中，人們的情感體驗(yàn)形式是多種多樣的，概括起來主要有以下幾種：、激情和熱情。9、朱光潛的《談美》和出版，標(biāo)志著我國現(xiàn)代審美心理學(xué)的形成。10、是旅游者行為過程中的主要影響因素和重要的參考群體。B三、名詞解釋（本大題共5小題，每小題2分，共10分）1＞知覺的理解性2、旅游動機(jī)3、審美“距離說”4、參考群體5、家庭生命周期四、簡答題（本大題共4小題，共32分）1、什么是旅游心理學(xué)？（2分）它的研究任務(wù)有哪些？（5分）2、如何培養(yǎng)對旅游者察言觀色的能力？（10分）3、如何使旅游者態(tài)度轉(zhuǎn)變？（5分）4、對旅客投訴的處理，一般要經(jīng)過哪幾個(gè)過程？（10分）得分五、案例題（本大題共2小題，共23分）1、一位客人來到總臺，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房價(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住店六次以上的常客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對，結(jié)果沒有發(fā)現(xiàn)這位客人的名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾說出時(shí)，這位客人頓時(shí)惱怒起來。此時(shí)正值入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。問題：（1）服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件？（12分）（2）處理類似事件應(yīng)特注意什么問題？（3分）2、一位很有身份的西歐女士來華訪問，下榻于北方一家豪華大酒店。酒店以VIP（重要客人）的規(guī)格隆重接待。這位女士很滿意。陪同入房的總經(jīng)理見西歐女士興致很高，為了表達(dá)酒店對她的心意，主動提出送她一件中國旗袍，她欣然同意，并隨即讓酒店裁縫量了尺寸。總經(jīng)理很高興能送給尊敬的西歐女士這樣一份有意義的禮品0幾天后，總經(jīng)理將做好的鮮艷、漂亮的絲綢旗袍送來時(shí)，不料這位洋女士卻面露慍色，勉強(qiáng)收下。幾天后女士離店了，她把這件珍貴的旗袍當(dāng)作垃圾扔在酒店客房的角落里?？偨?jīng)理大惑不解，經(jīng)多方打聽，才了解到客人在酒店餐廳里看見女服務(wù)員多穿旗袍，而在市區(qū)大街小巷，時(shí)髦女士卻無一人穿旗袍，因此她誤認(rèn)為那是侍女特定的服裝款式，故生怒氣，將旗袍丟棄?？偨?jīng)理聽說后啼笑皆非，為自己當(dāng)初想出這么一個(gè)“高明”點(diǎn)子懊悔不已。問題：請你評析是那個(gè)洋女士不講情理，還是酒店不對？（8分）福建教育學(xué)院高等教育函授考試旅游管理教育?？啤吨袊糜蔚乩怼稟試題答案及評分參考一、單選選擇題（本大題共20小題，每小題1分，共20分）1>B2、B3、C4、B5、D6、B7、D8、D9、A10、A11>A12、D13、D14、A15、B16、A17、B18、A19、B20、C二、填空題（本大題共10小題，每空1分，共15分）1＞內(nèi)部感覺，平衡覺2、對象性，層次性3、興趣，重要表現(xiàn)形式4、感知環(huán)境5、行為學(xué)習(xí)理論，巴普洛夫6、偏愛7、希波克拉底，黏液質(zhì)8、心境9、《文藝心理學(xué)》10、家庭三、名詞解釋（本大題共5小題，每小題2分，共10分）1＞知覺的理解性個(gè)體在感知事物時(shí)，總是根據(jù)過去的經(jīng)驗(yàn)來判斷、解釋并把它放進(jìn)一定的事物系統(tǒng)之中，從而實(shí)現(xiàn)更深刻的感知，這就是知覺的理解性。2、旅游動機(jī)旅游動機(jī)是指以需要為出發(fā)點(diǎn)的，維持和推動旅游者進(jìn)行活動的內(nèi)部原因和實(shí)質(zhì)動力，是激勵(lì)人們采取一定行動的動力源泉。3、審美“距離說”瑞士心理學(xué)家、語言學(xué)家、美學(xué)家布洛于20世紀(jì)初提出“距離說”。布洛認(rèn)為，心理上有了“距離”，對眼前的對象才能作出審美反應(yīng)。4、參考群體參考群體是指對個(gè)人的評價(jià)、期望或行為具有重大相關(guān)的事實(shí)或想象中的個(gè)人或群體。它是相對于個(gè)體而言的，因此因人而異。5、家庭生命周期家庭生命周期是指家庭的發(fā)展過程，即一個(gè)家庭從誕生開始經(jīng)歷不同的發(fā)展階段（青年階段、中年階段和老年階段），直至最后消亡的整個(gè)過程。四、簡答題（本大題共4小題，共32分）1＞什么是旅游心理學(xué)？（2分）它的研究任務(wù)有哪些？（5分）旅游心理學(xué)是研究旅游活動過程中相關(guān)人群的心理活動及其規(guī)律的學(xué)科，其中相關(guān)人群包括旅游者和旅游從業(yè)人員。旅游心理學(xué)的任務(wù)主要包括以下五個(gè)方面：1）發(fā)展旅游心理學(xué)的理論體系；2）研究旅游者心理活動及其規(guī)律；3）研究服務(wù)心理；4）研究旅游企業(yè)員工心理；5）研究旅游管理心理。2、如何培養(yǎng)對旅游者察言觀色的能力？（10分）觀察是有目的、有計(jì)劃、有步驟、比較持久的知覺過程。（1分）良好的觀察力的基本培養(yǎng)途徑是練習(xí)。主要有四種培養(yǎng)觀察力的方式：1）比較異同，對不同特征的旅游者進(jìn)行對比，找出他們的異同點(diǎn)；2）全面把握，從不同的角度觀察，不忽略細(xì)節(jié)；3）細(xì)致入微的觀察；4）善于通過總結(jié)和學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗(yàn)來提高自己的觀察力。（要點(diǎn)4分，展開5分）我們可以通過觀察旅游者的言行、舉止、衣著、打扮等，進(jìn)行“察言觀色”，進(jìn)而對他們進(jìn)行定位。對旅游者“察言觀色”可以從以下幾個(gè)方面入手：1）衣冠服飾；2）體形、膚色、面部輪廓、發(fā)色、發(fā)型；3）隨身物品；4）語言特點(diǎn)；5）表情和眼神；6）肢體語言；7）生活習(xí)慣。（4分）3、如何使旅游者態(tài)度轉(zhuǎn)變？（5分）1）改變影響因素，可以通過增加信息量及弱化主體的自我防御兩種手段進(jìn)行；2）信息的適當(dāng)重復(fù)；3）更新旅游產(chǎn)品；4）引導(dǎo)旅游活動。（要點(diǎn)4分，展開5分）4、對旅客投訴的處理，一般要經(jīng)過哪幾個(gè)過程？（10分）1）認(rèn)真傾聽；2）保持冷靜；3）給予投訴者理解與關(guān)心；4）弄清事實(shí)真相；5）記錄要點(diǎn)；6）告知處理對策和時(shí)間并征求投訴者意見；7）及時(shí)解決；8）檢查落實(shí)并記錄存檔；9）完善管理制度。（要點(diǎn)9分，展開10分）五、案例題（本大題共2小題，共23分）1、問題：（1）服務(wù)員應(yīng)如何處理類似事件？（12分）（2）處理類似事件應(yīng)特注意什么問題？（3分）分析及參考答案處理類件時(shí)要按以下幾點(diǎn)進(jìn)行：（12分）1）總臺服務(wù)人員遇到這種情況，應(yīng)及時(shí)示前臺經(jīng)理，不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言，避免客人當(dāng)眾難堪，惱怒。2）由前廳經(jīng)理或前廳管理人員，將事離現(xiàn)場，或請客人到茶座、吧小坐。3）先聽取客人的意見，然后再做細(xì)致耐心的工作。4）堅(jiān)持酒規(guī)定的七折優(yōu)惠條件，但對這位客人也享受優(yōu)惠的心情，也表示理解和同情。5）在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi)，對這位客人給予適當(dāng)照顧和幫助。6）對客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度，表示誠摯的謝意?？偱_服務(wù)人員在處理類似問題時(shí)要特別注意的是：凡是通電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng)，特別是對于不符合優(yōu)惠條件的客人，要由專人個(gè)別處理，避免不愉快的事情發(fā)生。（3分）2、問題：請你評析是那個(gè)洋女士不講情理，還是酒店不對？（8分）分析及參考答案：酒店總經(jīng)理出于對貴賓的一片真誠和尊敬，主動給西歐女士贈送漂亮的中國旗袍，卻引起客人的強(qiáng)烈不滿。（2分）酒店總經(jīng)理失誤的根源在于