英姿包包網(wǎng)店建設(shè)與運(yùn)營畢業(yè)設(shè)計(jì)論文

畢業(yè)設(shè)計(jì)畢業(yè)設(shè)計(jì)題英姿包包網(wǎng)店建設(shè)與運(yùn)營畢業(yè)設(shè)計(jì)類型■ 產(chǎn)品設(shè)計(jì)□工藝設(shè)計(jì)□方案設(shè)計(jì)姓名班級(jí)所屬系部物流信息系專業(yè)電子商務(wù)指導(dǎo)教師職稱完成時(shí)間摘要隨著計(jì)算機(jī)信息技術(shù)快速演變與互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們快速獲取信息、發(fā)布信息和傳輸信息的主要渠道，成為每個(gè)人生活中的一部分。以虛擬經(jīng)濟(jì)為依托的電子商務(wù)正在逐步走上歷史舞臺(tái)，發(fā)展成為我國新興產(chǎn)業(yè)的中間力量。電子商務(wù)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響日益顯著，不僅帶動(dòng)我國傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的二次騰飛，也為廣大畢業(yè)新青年創(chuàng)造大量就業(yè)機(jī)會(huì)?？梢哉f，匯聚了海量生產(chǎn)信息、交易信息與消費(fèi)者信息的電子商務(wù)正在發(fā)揮著越來越重要的基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)作用。本論文以英姿包包網(wǎng)店運(yùn)營與建設(shè)為基礎(chǔ)，主要闡述了網(wǎng)店概況、網(wǎng)店的建設(shè)、網(wǎng)店運(yùn)營、網(wǎng)店的售后服務(wù)以及網(wǎng)店遇到的困難和解決辦法等內(nèi)容。關(guān)鍵詞：淘寶網(wǎng)英姿網(wǎng)店時(shí)尚包包

目錄TOC\o"1-2"\u第一章網(wǎng)店概況11.1網(wǎng)店簡介21.2市場(chǎng)競(jìng)爭分析31.3客戶定位4第二章網(wǎng)店建設(shè)52.1LOGO設(shè)計(jì)62.2店招設(shè)計(jì)72.3導(dǎo)航欄設(shè)計(jì)82.4網(wǎng)店整體設(shè)計(jì)9第三章網(wǎng)店推廣103.1網(wǎng)店推廣113.2活動(dòng)推廣123.3寶貝標(biāo)題優(yōu)化133.4寶貝描述優(yōu)化153.5推廣后的效果與總結(jié)163.6網(wǎng)店數(shù)據(jù)分析17第四章網(wǎng)店售后服務(wù)管理184.1買家評(píng)價(jià)引導(dǎo)194.2處理投訴204.3常見問題解答21困難及解決方案225.1困難235.2解決方案24總結(jié)25致謝26參考文獻(xiàn)27網(wǎng)店概論1.1網(wǎng)店簡介1.1.1主營產(chǎn)品英姿女包店鋪主要經(jīng)營年輕時(shí)尚的女性包包，主要產(chǎn)品有女性包包、時(shí)尚女包、單肩包、手提包、斜跨包、錢包等幾大類目。之所以選擇女性時(shí)尚包包為本店鋪主營產(chǎn)品其主要原因是隨著網(wǎng)購已成為熱潮，網(wǎng)購的大多數(shù)群體為年輕女性，而女包在女性市場(chǎng)需求占有比例大，因此本網(wǎng)店選擇經(jīng)營時(shí)尚女性包包為主營產(chǎn)品?？紤]到店鋪的經(jīng)營成本，本網(wǎng)店采用代銷方式經(jīng)營，這樣不僅能節(jié)約成本，而且能降低開店風(fēng)險(xiǎn)，是一種適合大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的網(wǎng)店經(jīng)營模式。1.1.2貨源本網(wǎng)店選擇貨源的原則主要有以下幾點(diǎn)：首先選擇適合網(wǎng)上交易的產(chǎn)品，此外，女包是當(dāng)前淘寶熱銷產(chǎn)品，同時(shí)本人對(duì)于女包有著一定的了解，且經(jīng)常關(guān)注女包的流行趨勢(shì)，對(duì)于該類產(chǎn)品有著極大的興趣。因此本店鋪選擇女包作為經(jīng)營項(xiàng)目。本網(wǎng)店貨源選擇過程：1.登陸阿里巴巴中文網(wǎng)站在也可直接進(jìn)入。2.注冊(cè)會(huì)員，填寫注冊(cè)信息。3.在阿里巴巴搜索女性包包，選擇幾家店鋪進(jìn)行比較。4.搜索、比較以后，找到自己感興趣的產(chǎn)品，仔細(xì)查看店鋪“誠信通檔案”、“商品介紹和圖片”和別人的“留言提問”等信息。通常來說，買家可以通過這些基本信息簡單了解該產(chǎn)品和商家。5.確定最滿意的一家店鋪，與商家聯(lián)系。6.下載代理給的數(shù)據(jù)包。7.用淘寶助理上傳寶貝，開始接受客戶下訂單，并在每天中午12點(diǎn)將當(dāng)日的訂單信息反饋給各商品賣家，確保各商品在當(dāng)日下午17點(diǎn)能準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨。1.1.3建設(shè)網(wǎng)店的目的總體來說，建設(shè)本網(wǎng)店的目的有以下幾點(diǎn)：1.為了把所學(xué)的電子商務(wù)知識(shí)、網(wǎng)絡(luò)營銷知識(shí)很好的運(yùn)用起來，通過網(wǎng)店的建設(shè)以及所學(xué)知識(shí)的運(yùn)用，做好本網(wǎng)店的推廣與運(yùn)營。2.嘗試自主創(chuàng)業(yè)，為畢業(yè)后從事相關(guān)工作或自主創(chuàng)業(yè)打下基礎(chǔ)。3.了解淘寶，通過開網(wǎng)店繼續(xù)學(xué)習(xí)新的一些東西。1.1.4市場(chǎng)競(jìng)爭分析1、銷售形勢(shì)淘寶女包店鋪占據(jù)了淘寶網(wǎng)店類目中的較大比例。通過在淘寶網(wǎng)搜索包包店鋪可以發(fā)現(xiàn)淘寶包包的店鋪有155471家。如下圖1-1圖1-1淘寶包包的店鋪數(shù)據(jù)圖1-2淘寶女性包包的店鋪數(shù)據(jù)在淘寶包包店鋪中，女包網(wǎng)店有144家，相對(duì)而言女性包包的市場(chǎng)競(jìng)爭沒有那么大。且每年淘寶消費(fèi)額以及消費(fèi)數(shù)量中的大部分來自女包。女士對(duì)包包的要求很高、質(zhì)量要很好、款式要好、以及顏色等。在淘寶網(wǎng)做女包行業(yè)就要面對(duì)強(qiáng)大的競(jìng)爭力，用自己的產(chǎn)品說話?，F(xiàn)在由于網(wǎng)絡(luò)的普及，人的生活節(jié)奏加快，很多的上班族沒有時(shí)間去逛街，因此，網(wǎng)購成了很大的便利。2、推廣特點(diǎn)通過對(duì)淘寶包包店鋪的瀏覽分析，發(fā)現(xiàn)淘寶包包網(wǎng)店推廣有以下特點(diǎn)：（1）淘寶、天貓等網(wǎng)站上一些品牌包包會(huì)用廣告推廣。（2）利用節(jié)日促銷等手段吸引消費(fèi)者，這不僅是一種推廣，也是營銷手段。（3）利用活動(dòng)營銷如：限時(shí)搶購、秒殺價(jià)等。3、市場(chǎng)競(jìng)爭分析隨著市場(chǎng)的時(shí)尚化，包包愈來愈受大眾的歡迎，加上包包是女性隨身必帶品，一個(gè)漂亮的包包能讓自己有個(gè)好的好心情。淘寶網(wǎng)上銷售包包的網(wǎng)站比較多，同類競(jìng)爭對(duì)手多，競(jìng)爭壓力大。而且包包行業(yè)是一個(gè)相對(duì)比較成熟的行業(yè)，要做到差異化競(jìng)爭，尤其是在網(wǎng)站做到差異化競(jìng)爭相對(duì)來說比較難。所以，要想在競(jìng)爭對(duì)手中脫穎而出需依靠產(chǎn)品的質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及宣傳的力度。為此，本人認(rèn)為需要從以下兩個(gè)方面加強(qiáng)：（1）產(chǎn)品方面：設(shè)計(jì)要獨(dú)特新穎，做工精致，包裝精美，款式眾多，風(fēng)格多樣，并不斷創(chuàng)新，以適合不同人群的需要。（2）服務(wù)方面：提供完善的售前售后服務(wù)，提供在線咨詢功能，免費(fèi)向顧客提供相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)，通過口碑營銷提升店鋪的人氣。1.2.1競(jìng)爭對(duì)手分析（1）產(chǎn)品的競(jìng)爭對(duì)手在淘寶上開包包店的成千上萬，競(jìng)爭力度較大，主要的競(jìng)爭對(duì)手是那些信譽(yù)度高、產(chǎn)品價(jià)格又不貴的店鋪，它們積累了很多人氣，在短時(shí)間內(nèi)難以超越。（2）競(jìng)爭對(duì)手的優(yōu)劣勢(shì)縱觀淘寶各大女包店鋪，其各有優(yōu)劣，具體來說，對(duì)于大部分經(jīng)營多年的女包網(wǎng)店具有人氣高、客戶群較多、價(jià)格實(shí)惠的優(yōu)勢(shì)。對(duì)于那些信譽(yù)度高、人氣高、客戶群較多、產(chǎn)品價(jià)格又不貴的店鋪積累了很多人氣，在短時(shí)間內(nèi)難以超越。而劣勢(shì)則主要體現(xiàn)在大部分女包網(wǎng)店都沒有專門的官網(wǎng)，此外，由于購買人數(shù)多，客服系統(tǒng)繁忙，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)使一些消費(fèi)者被冷落，從而會(huì)喪失一部分客戶。1.3客戶定位1、目標(biāo)客戶本網(wǎng)店的目標(biāo)人群定位在青少年、大學(xué)生、白領(lǐng)、15-45歲中青年女性。由于在購買包包的消費(fèi)者中大部分因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)網(wǎng)購方便快捷，所以將客戶定位于這些群體。2、目標(biāo)客戶群特點(diǎn)在本網(wǎng)店的目標(biāo)客戶中，大學(xué)生有很大的市場(chǎng)，他們追求時(shí)尚、潮流消費(fèi)欲望比較強(qiáng)，愿意享受更好、更優(yōu)質(zhì)隨意的生活，購買量較大，再加上容易受周圍同學(xué)朋友的影響，銷量可觀。而品牌消費(fèi)并不是大部分人能夠承受得了的，所以，在包包款式方面，只要樣式獨(dú)特美觀，對(duì)于年輕時(shí)尚一族用相對(duì)合理的價(jià)格包包來裝飾自己是最好的選擇。大學(xué)生課外活動(dòng)較多，在人際交往上更廣泛，因此外在形象很重要，因此價(jià)格實(shí)惠的包包在這里有很大的市場(chǎng)。此外，白領(lǐng)由于工作忙沒有時(shí)間逛街，網(wǎng)購便成為了她們最大的選擇。這類群體追求時(shí)尚，由于收入可觀因而面對(duì)自己喜歡的東西時(shí)就會(huì)果斷下單。網(wǎng)店建設(shè)2.1LOGO設(shè)計(jì)logo是該詞是logotype一詞的簡稱，在以前指的是一家公司的簽名或符號(hào)。說到標(biāo)志及企業(yè)形象時(shí)，很多人都有各自一套的解釋。該詞起源于希臘語：logos，意思是“文字”。在圖片設(shè)計(jì)的語境中來說，文字符號(hào)通常用來指公司的名稱。如果一個(gè)標(biāo)志僅由字體組成他們可以稱為字母標(biāo)、文字標(biāo)，或者稱為字母組合標(biāo)志，通常這些文字標(biāo)志是采用首字母或縮寫的形式來表現(xiàn)。圖2-1LOGO設(shè)計(jì)本網(wǎng)店LOGO設(shè)計(jì)是以本人名字制作，其原因是“英姿”二字比較女性化，用自己名字做logo更突出其真實(shí)性，便于親近客戶。2.2店招設(shè)計(jì)圖2-2店鋪的店招設(shè)計(jì)店招顧名思義及店鋪招牌。店鋪招牌是店鋪第一眼，就如同實(shí)體店鋪的招牌，為了第一眼就吸引住用戶。通常來說，店鋪招牌需要展示以下幾個(gè)內(nèi)容：1.店鋪名稱：清楚的說明店鋪的個(gè)性名稱及店鋪經(jīng)營的寶貝類型;2.店鋪廣告：說明店鋪?zhàn)钕Ｍ脩糁赖男畔ⅲ热绲赇佔(zhàn)畲蟮膬?yōu)勢(shì)，近期活動(dòng);3.店鋪背景圖：可以展示寶貝、也可以直接是與店鋪形象相符的背景圖片。本店鋪店招設(shè)計(jì)理念是“英姿伊包”以突顯主題是包包，設(shè)計(jì)整體采用簡約大方的風(fēng)格，以淡粉色系為主，紫色系搭配。網(wǎng)店店招設(shè)計(jì)制作運(yùn)用了美學(xué)原理，給人以美的享受，提高店招的視覺效果和感染力。同時(shí)通過運(yùn)用美圖秀秀、phtoshop軟件修改圖片，并搭配好顏色。店招的兩側(cè)的動(dòng)態(tài)效果則是采用了js特效實(shí)現(xiàn)。2.3導(dǎo)航欄設(shè)計(jì)圖2-3店鋪的導(dǎo)航欄設(shè)計(jì)導(dǎo)航欄是網(wǎng)頁設(shè)計(jì)中不可缺少的部分，它是指通過一定的技術(shù)手段，為網(wǎng)站的訪問者提供一定的途徑，使其可以方便地訪問到所需的內(nèi)容，是人們?yōu)g覽網(wǎng)站時(shí)可以快速從一個(gè)頁面轉(zhuǎn)到另一個(gè)頁面的快速通道。導(dǎo)航欄一般設(shè)計(jì)要求是:堅(jiān)持一個(gè)導(dǎo)航菜單；保持導(dǎo)航看起來是菜單；不要使用多于兩級(jí)的下拉菜單；下拉菜單中不要多于10-12個(gè)選項(xiàng)。使用清晰、簡單易懂的文本。盡可能簡單并能表達(dá)清楚，這樣用戶不會(huì)感到困惑，且知道他們點(diǎn)擊的是什么。設(shè)計(jì)出方便觸摸屏用戶的使用觸摸屏技術(shù)已經(jīng)被廣泛采用，所以要讓自己的導(dǎo)航欄方便觸摸屏電子產(chǎn)品（比如IPAD）用戶的使用。尤其對(duì)于下拉菜單而言，讓客戶更加容易被點(diǎn)擊，而不是只能使用光標(biāo)停留。本店鋪導(dǎo)航欄設(shè)計(jì)理念是力圖對(duì)整個(gè)網(wǎng)店進(jìn)行創(chuàng)新及獨(dú)一無二的簡潔設(shè)計(jì)，結(jié)合陳列寶貝、圖片及其它設(shè)計(jì)特點(diǎn)，呈現(xiàn)獨(dú)具吸引力的導(dǎo)航設(shè)計(jì)概念。2.4網(wǎng)店整體設(shè)計(jì)圖2-4店鋪的整體設(shè)計(jì)店鋪裝修設(shè)計(jì)理念讓店鋪?zhàn)兠溃櫩?，就好比?shí)體店裝修得很漂亮給人以視覺美讓客戶想在本店鋪停留。店鋪裝修設(shè)計(jì)好能給店鋪寶貝加分，更吸引人。甚至對(duì)于網(wǎng)店來講，一個(gè)好的店鋪設(shè)計(jì)更為至關(guān)重要，因?yàn)榫W(wǎng)店的客戶只能從網(wǎng)上的文字和圖片來了解本店鋪，了解產(chǎn)品，所以做得好能增加用戶的信任感，甚至還能對(duì)自己店鋪品牌的樹立起到關(guān)鍵作用。裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格網(wǎng)店的整體風(fēng)格首先通過主頁給訪問者第一印象，首先要確定好主題以此來定位寶貝特色和店鋪風(fēng)格。本網(wǎng)店整體風(fēng)格是屬于時(shí)尚可愛、暖心、界面簡潔大方。之所以設(shè)計(jì)這種風(fēng)格是因?yàn)楸揪W(wǎng)店的目標(biāo)消費(fèi)人群是女性群體。秉持網(wǎng)店的設(shè)計(jì)風(fēng)格和主營產(chǎn)品相符的原則，采用了時(shí)尚可愛風(fēng)格的設(shè)計(jì)。3.布局及技術(shù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)店首頁第一行的產(chǎn)品展示使用了特效，產(chǎn)品一次輪流播放間隔為2秒。網(wǎng)店整體頁面產(chǎn)品輪播不多，均采用了簡潔、且配合主題的特效實(shí)現(xiàn)。這樣避免了特效的堆積，簡潔大方的輪播圖片可以讓絕大多數(shù)人接受。特效輪播效果如下圖：圖2-5特效輪播

第三章網(wǎng)店推廣3.1.網(wǎng)店推廣3.1.1百度知道推廣百度知道是用戶自己根據(jù)具有針對(duì)性地提出問題，通過積分獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制發(fā)動(dòng)其他用戶，來解決該問題的搜索模式。同時(shí)，這些問題的答案又會(huì)進(jìn)一步作為搜索結(jié)果，提供給其他有類似疑問的用戶，達(dá)到推廣的效果。百度知道的問題搜索量大，所以在這個(gè)平臺(tái)上發(fā)布店鋪的信息，能夠很好的吸引顧客的訪問。如下圖3-1-1所示：圖3-1-1百度知道推廣（2）郵件推廣電子郵件因?yàn)榉奖?、快捷、成本低廉的特點(diǎn)，成為目前使用最廣泛的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，是一種有效的推廣工具。它常用的方法包括郵件列表、電子刊物、新聞郵件、會(huì)員通訊、專業(yè)服務(wù)商的電子郵件廣告等。郵件群發(fā)可以增加本店鋪的點(diǎn)擊量，提高店鋪的銷量。如下圖3-1-2圖3-1-2郵件推廣QQ推廣眾所周知QQ是國內(nèi)聊天工具中最常用的一種，有著數(shù)以億計(jì)的用戶，國內(nèi)網(wǎng)民基本都是人手一個(gè)。正因?yàn)槿绱?，利用QQ推廣本網(wǎng)店會(huì)被更多人所知道，而且是免費(fèi)的。利用QQ推廣的方法也可以分很多種，有QQ空間、\t"/manage/2011/1013/_blank"QQ群等。本人覺得推廣本店鋪?zhàn)钣行У姆椒ň褪荙Q群。如下圖3-1-3圖3-1-3QQ推廣博客推廣博客營銷是利用博客開展網(wǎng)絡(luò)營銷的網(wǎng)絡(luò)推廣方式。公司、企業(yè)或者個(gè)人利用博客這種網(wǎng)絡(luò)交互性平臺(tái)，可以發(fā)布并更新相關(guān)信息。通過博客平臺(tái)進(jìn)行店鋪推廣可以幫助本店鋪零成本獲得搜索引擎的較前排位，以達(dá)到宣傳營銷的目的。如下圖：3-1-4圖3-1-4博客推廣3.2活動(dòng)推廣3.2.1打折促銷打折促銷是對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行推廣營銷最直接的一種手段。其特點(diǎn)是有利于培養(yǎng)和留住現(xiàn)有消費(fèi)群；能比較直接地吸引消費(fèi)者眼球。本店鋪采取打折促銷的原因是折價(jià)促銷可以吸引客戶，帶來直接的入店流量，從而刺激本店鋪寶貝的銷售量。此活動(dòng)對(duì)客戶吸引力比較大，而且營銷成本低，可以直接提升本店鋪的整體銷售量。本店鋪進(jìn)行打折促銷的具體實(shí)施步驟如下：點(diǎn)擊進(jìn)入【賣家中心】如下圖：圖3-2-1賣家中心點(diǎn)擊【店鋪營銷】可以立即創(chuàng)建活動(dòng)，如下圖：圖3-2-2創(chuàng)建活動(dòng)3、填寫創(chuàng)建活動(dòng)內(nèi)容圖3-2-3活動(dòng)內(nèi)容設(shè)置活動(dòng)信息如下圖圖3-2-4活動(dòng)信息5、創(chuàng)建活動(dòng)成功如下圖：圖3-2-5成功創(chuàng)建活動(dòng)3.2.2紅包促銷紅包促銷的優(yōu)勢(shì)在于送紅包能吸引客戶光顧本店鋪。同時(shí)，紅包促銷還能避免客戶講價(jià)。本網(wǎng)店選擇紅包促銷的原因是本店鋪建店初期銷量低，希望通過紅包促銷的方式來促進(jìn)本店鋪的銷售量。本店紅包促銷活動(dòng)的步驟實(shí)施步驟如下：1、進(jìn)入【賣家中心】，如下圖:圖3-2-6創(chuàng)建活動(dòng)首頁2、進(jìn)入【店鋪營銷中心】如下圖：圖3-2-7紅包營銷3、點(diǎn)擊【立即創(chuàng)建活動(dòng)】，選擇“購后送紅包”圖3-2-8購后送紅包4、選擇【添加紅包】如下圖：圖3-2-9添加活動(dòng)5、設(shè)置發(fā)布渠道如下圖：圖3-2-10設(shè)置發(fā)布渠道店鋪在開展紅包促銷的活動(dòng)后店鋪訪問量明顯增多，顧客在本店鋪的停留時(shí)間也比活動(dòng)之前明顯延長，店鋪寶貝銷量也隨之有了一定的增加。3.3寶貝標(biāo)題優(yōu)化寶貝標(biāo)題優(yōu)化通常首先從“選詞”開始，本店鋪在優(yōu)化寶貝標(biāo)題的時(shí)候特別注意了兩種關(guān)鍵詞：1.屬性關(guān)鍵字：屬性關(guān)鍵字是指商品的名稱、或是俗稱、及商品的類別，規(guī)格、功用等介紹商品基本情況的詞。2.促銷關(guān)鍵詞：這種關(guān)鍵詞是指商品關(guān)于促銷信息的詞，這類詞往往是很容易吸引和打動(dòng)消費(fèi)者。比如：對(duì)“2015年秋季新款”、“時(shí)尚女包”、“包包”關(guān)鍵詞查詢搜索指數(shù)如下圖：圖3-3-1搜索指數(shù)3.4寶貝描述優(yōu)化充足的寶貝描述信息，可以換取顧客深入的瀏覽時(shí)間，從而使得客戶逐漸對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任感，好的寶貝描述甚至可以直接引起買家的購買欲望。寶貝描述應(yīng)對(duì)顧客攻心為主，力圖讓顧客看完寶貝描述后，對(duì)寶貝描述中的圖片和文字產(chǎn)生共鳴，所以優(yōu)化寶貝描述是非常重要的，它可以讓顧客更加了解產(chǎn)品本身，從描述中感受到產(chǎn)品的質(zhì)感、美感，從而對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信任和認(rèn)同，最終讓顧客下單。圖3-4-1寶貝描述優(yōu)化3.5推廣效果與總結(jié)1、百度知道推廣圖3-5-1百度知道推廣效果經(jīng)過前期5月31日剛在百度知道發(fā)布信息，第二天已有3人通過百度知道訪問本店鋪，在一定程度上增加了本店鋪的訪問量。通過百度知道推廣，將潛在客戶引導(dǎo)到本店鋪，從而可以進(jìn)一步挖掘潛在客戶，從而將客戶的購買需求轉(zhuǎn)化為自己的訂單。2、打折促銷店鋪采用打折促銷后人流量相對(duì)較多，消費(fèi)者針對(duì)打折促銷的幾款產(chǎn)品進(jìn)行點(diǎn)擊，促進(jìn)了本店鋪的轉(zhuǎn)化率，產(chǎn)生了訂單。店鋪點(diǎn)擊量和流量隨之增加，買家評(píng)價(jià)如下：圖3-5-2打折促銷在開展打折促銷后本店經(jīng)營概況圖如下：圖3-5-3瀏覽量、訪客量根據(jù)圖3-5-3顯示，該店鋪的瀏覽量和訪客數(shù)有了一定的增長，相對(duì)于之前有了一定的提升，店鋪的成交量有待提高。瀏覽量和訪客量的數(shù)據(jù)都說明網(wǎng)店推廣起到了一定的作用，所以做好推廣是很有必要的。3.6網(wǎng)店數(shù)據(jù)分析3.6.1統(tǒng)計(jì)工具的使用一、量子恒道量子恒道統(tǒng)計(jì)（淘寶官方出品）基礎(chǔ)服務(wù)提供了基于店鋪的流量數(shù)據(jù)，包括流量分析、推廣效果、客戶分析等相關(guān)數(shù)據(jù)分析，同時(shí)還為賣家提供“過濾掌柜ID”等工具類產(chǎn)品-百寶箱。1、流量分析流量分析中展現(xiàn)了店鋪的一些基本流量數(shù)據(jù)，通過查看該頁面，能夠大致了解店鋪的流量狀況。該頁面展示店鋪的流量概況，包括兩部分?jǐn)?shù)據(jù)：淘寶店鋪數(shù)據(jù)和手機(jī)淘寶店鋪數(shù)據(jù)。兩部分?jǐn)?shù)據(jù)相對(duì)獨(dú)立地包括通過電腦訪問店鋪的瀏覽量和訪客數(shù)和通過手機(jī)端訪問店鋪的瀏覽量和訪客數(shù)。系統(tǒng)會(huì)每分鐘對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行更新。賣家可以選擇“按天”和“按小時(shí)”這兩種方式查看數(shù)據(jù)。同時(shí)，通過圖表下方的時(shí)間軸可以調(diào)整查看的時(shí)間。拖動(dòng)時(shí)間軸上選中區(qū)域可以查看不同時(shí)間段，拖動(dòng)選中區(qū)域邊界可以調(diào)整時(shí)間段的大小。首頁點(diǎn)擊率、店鋪瀏覽轉(zhuǎn)化、平均停留時(shí)間如下圖：圖3-6-1點(diǎn)擊率、店鋪瀏覽轉(zhuǎn)換、平均停留時(shí)間圖3-6-2平均訪問深度店內(nèi)流量分布如下圖圖3-6-3店內(nèi)流量圖店內(nèi)流量轉(zhuǎn)化如下圖：圖3-6-4店內(nèi)流量轉(zhuǎn)化圖量子橫道流量分析如下圖：圖3-6-5量子橫道流量分析1圖3-6-6量子橫道流量分析13.6.2淘寶指數(shù)分析淘寶指數(shù)是一個(gè)免費(fèi)的市場(chǎng)行情參謀，賣家可以從中看到什么東西賣得最火，自己家店鋪經(jīng)營的商品的主流消費(fèi)者人群面貌是怎樣的，便于更加精準(zhǔn)地營銷方案。圖3-6-7關(guān)鍵詞對(duì)比圖將圖3-6-8得到的淘寶上一周搜索熱門關(guān)鍵詞放到淘寶指數(shù)進(jìn)行搜索指數(shù)對(duì)比，獲得關(guān)鍵詞搜索的趨勢(shì)，從而可以預(yù)測(cè)未來關(guān)鍵詞搜索的趨勢(shì)，從而可以更好的選取關(guān)鍵詞進(jìn)行對(duì)寶貝標(biāo)題的優(yōu)化。圖3-6-8關(guān)鍵詞的選取根據(jù)相關(guān)寶貝的關(guān)鍵詞進(jìn)行選取，在寶貝標(biāo)題里設(shè)置越多的熱門搜索關(guān)鍵詞就越容易使寶貝被淘寶的搜索引擎抓取，從而可以使自己的寶貝更容易被發(fā)現(xiàn)，這樣可以使自己店鋪引進(jìn)更多的流量，從而使自己的寶貝和店鋪搜索排名靠前。3.6.3店鋪其他因素分析1、網(wǎng)店裝修的風(fēng)格，網(wǎng)店的裝修分格直接影響了店鋪的點(diǎn)擊率。風(fēng)格甜美則店鋪的顧客停留時(shí)間長，風(fēng)格樸素則極少的點(diǎn)擊率。之前老客戶收藏店鋪時(shí)店鋪的風(fēng)格與目前的風(fēng)格不同了。當(dāng)老客戶進(jìn)店鋪后，店鋪可能已經(jīng)換了新產(chǎn)品，這時(shí)老客戶有可能對(duì)店鋪失去信心而離開店鋪，因此瀏覽量大受影響?；谝陨蠋c(diǎn)，本網(wǎng)店在換產(chǎn)品的時(shí)候先從某兩款新款寶貝入手，去分析相應(yīng)的數(shù)據(jù)。店鋪在換風(fēng)格時(shí)候也先從做數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，然后去分析相應(yīng)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行測(cè)試。2、本店鋪瀏覽轉(zhuǎn)化率前期數(shù)據(jù)穩(wěn)定，店鋪平均停留時(shí)間大約為180秒，平均訪問深度量低。店鋪的買家基本上是新客戶，老客戶的回頭率低。由此可見本店鋪應(yīng)該做好老客戶的回訪工作，一旦有促銷或者打折活動(dòng)就第一時(shí)間通知老客戶。如果數(shù)據(jù)證明店鋪的點(diǎn)擊率或者瀏覽量沒有太大波動(dòng)或下滑，那就證明此時(shí)的方案可以繼續(xù)。總得來說，要重視老客戶，開發(fā)新客戶。

第四章網(wǎng)店售后服務(wù)管理4.1買家評(píng)價(jià)引導(dǎo)評(píng)價(jià)是買賣雙方對(duì)于一筆交易最終的看法，也是以后可能想要購買本店寶貝的潛在買家們作為參考的一個(gè)重要評(píng)價(jià)引導(dǎo)。評(píng)價(jià)管理主要是面對(duì)顧客給本店鋪中評(píng)或者差評(píng)時(shí)，需要及時(shí)與顧客聯(lián)系，消除這些不好的影響，及時(shí)了解客戶的評(píng)價(jià)，這就必須在賣家中心下的評(píng)價(jià)管理中進(jìn)行查看，具體如下圖：圖4-1買家評(píng)價(jià)4.2處理投訴經(jīng)過一段時(shí)間運(yùn)營，本人發(fā)現(xiàn)在客服工作中最難處理的情況是：被客戶投訴，且客戶蠻不講理，遇到這種情況往往要花很多時(shí)間精力去解決。本人的解決方法有以下幾點(diǎn)1.傾聽顧客的發(fā)泄顧客投訴的時(shí)候，肯定會(huì)有很多怨氣，這時(shí)候千萬不要爭辯，即使你是對(duì)的，顧客被你反駁得無話可說，他心里的怨氣卻沒有發(fā)泄出來，最好的選擇就是傾聽。顧客發(fā)泄之后，他就沒有憤怒了，只要閉口不言，仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓顧客覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流，認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。2.迅速回復(fù)，并表達(dá)歉意即使你沒有做錯(cuò)，或者所有的事件只是一個(gè)誤會(huì)，也不妨禮貌地道歉，要知道道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么，顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是你向顧客表達(dá)了你的心態(tài)，注意他們的要求，并且會(huì)為他們解決問題。尤其在網(wǎng)店經(jīng)營中，很多時(shí)候你并不需要面對(duì)顧客，甚至連電話都不用接，只是在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)一下，但是效果卻是顯著的。3.收集事故信息為了妥善解決問題，并且發(fā)現(xiàn)問題出在哪里，你需要細(xì)致地收集問題。相信這時(shí)候顧客也會(huì)十分配合你的。顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或者恰恰忘了告訴你。4.正確處理網(wǎng)上開店獲得的差評(píng)網(wǎng)店經(jīng)營中，難免碰到一些急躁的顧客，在你還沒做出反應(yīng)之前，甚至在你還沒看到他的投訴之前，他就給了你一個(gè)差評(píng)。如果得到過多的差評(píng)無疑會(huì)影響以后的網(wǎng)上經(jīng)營。實(shí)際上這樣的事情應(yīng)該如何正確對(duì)待，淘寶護(hù)法曾經(jīng)這樣回復(fù)一個(gè)獲得差評(píng)賣家的抱怨：“每個(gè)人都有自己的性格，有挑剔的買家，也有豪爽的買家，如果碰到了挑剔的買家，不要說自己倒霉，因?yàn)榭梢詮呐c他打交道中學(xué)到很多東西。差評(píng)，首先在邏輯上并非惡意的。因?yàn)檫@個(gè)差評(píng)的主要內(nèi)容還是在交易時(shí)間上。每個(gè)買家對(duì)交易的速度要求不一樣，可能這位客戶就是一位在這方面非常挑剔的人。但是他是買家，就是上帝。付了錢，他就有權(quán)利對(duì)這個(gè)服務(wù)做出自己的價(jià)值判斷（只要不是極其無理和不客觀的），所以不必拘泥在這個(gè)評(píng)價(jià)上”。5.提出完善的解決辦法顧客的所以投訴抱怨，歸根到底是要求解決問題，或者得到某種補(bǔ)償。另外，即使問題解決之后，為了拉攏人氣，應(yīng)該送一些對(duì)雙方都有好處的東西。比如優(yōu)惠券，這種方法，看起來顧客占便宜，但是顧客想要優(yōu)惠，還必須再來你的店里消費(fèi)，實(shí)際上是一個(gè)雙贏的事情。除此之外，也可以送一個(gè)電子賀卡，或者打折卡。這樣，店家自己不用花費(fèi)任何金錢，卻能夠多交一個(gè)朋友，同時(shí)也讓售后服務(wù)更加完善！4.3常見問題處理有部分客戶要求先看看包包的質(zhì)量后再付款，為了以防被騙，在這種情況下，本店鋪客服通常會(huì)告知顧客采用貨到付款的方式。當(dāng)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)破損、劃傷等問題，怎么辦？如果買家當(dāng)場(chǎng)檢查商品發(fā)現(xiàn)破損、劃傷等情況。本店鋪通常建議買家堅(jiān)決拒收。對(duì)于這種情況則需要賣家盡快做出處理，以盡可能的彌補(bǔ)買家在收貨時(shí)間上的損失。3.有很多客戶瀏覽了本店的包包，購買的占少數(shù)。多數(shù)會(huì)詢問價(jià)格能否再優(yōu)惠，為盡可能促成交易，本店采用能優(yōu)惠則盡量優(yōu)惠的原則。

第五章困難及解決方案5.1網(wǎng)店運(yùn)營遇到的問題分析剛開的網(wǎng)店因信譽(yù)等級(jí)低、沒流量、沒生意。大部分消費(fèi)者一向有從眾心理，即使在網(wǎng)購當(dāng)中也體現(xiàn)的淋漓盡致，一般消費(fèi)者都喜歡購買人氣較高，成交量大，用戶評(píng)價(jià)好的產(chǎn)品。除對(duì)產(chǎn)品要求嚴(yán)格之外對(duì)賣家的信譽(yù)等級(jí)要求也很高，同樣的產(chǎn)品都喜歡去信用等級(jí)高的賣家那里購買。網(wǎng)店剛開業(yè)不久時(shí)，店鋪的信用等級(jí)較低，還有很多產(chǎn)品沒有交易過，也沒有用戶的使用評(píng)價(jià)，所以客戶對(duì)該店鋪的產(chǎn)品質(zhì)量不是很信任。店鋪的回頭率低。通過后臺(tái)分析發(fā)現(xiàn)本店鋪每天的老客戶回頭率很低，經(jīng)過計(jì)算開發(fā)一個(gè)新客戶費(fèi)用是維護(hù)一個(gè)老客戶的費(fèi)用的5到6倍。許多消費(fèi)者到網(wǎng)店店鋪買過一次就不來了。有時(shí)候要過好多天店鋪才會(huì)有一個(gè)老客戶回來購買網(wǎng)店的產(chǎn)品。店鋪回頭率低導(dǎo)致本網(wǎng)店的銷售額也比較低。5.2網(wǎng)店運(yùn)營中遇到的問題的解決方案1.多做推廣工作。淘寶網(wǎng)為了增加客戶的粘性，開發(fā)了淘寶論壇。論壇里每天會(huì)有許多的賣家和買家在里面發(fā)帖、看帖、回帖。所以對(duì)于該網(wǎng)店來說發(fā)帖是最常用的方式。不但免費(fèi)，而且好的的廣告貼一下子能為網(wǎng)店帶來許多流量，但是不能發(fā)純廣告貼，圖文并茂。平時(shí)應(yīng)經(jīng)常去淘寶社區(qū)學(xué)習(xí)，吸取前輩們的經(jīng)驗(yàn)，發(fā)精貼，回精貼。在淘寶網(wǎng)尋找一些與自己客戶群相同，但是所銷售的產(chǎn)品與自己的產(chǎn)品不發(fā)生沖突的網(wǎng)店。與他們互相交換友情鏈接，因?yàn)樵摼W(wǎng)店的客戶群是一樣的，也可進(jìn)行商品聯(lián)合推廣，達(dá)成互利共贏。此外，淘寶網(wǎng)官方有許多推廣途徑。例如：淘寶客（按成交收費(fèi)）、直通車（淘寶網(wǎng)內(nèi)的關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)排名，可以讓自己的新品第一時(shí)間得到較高的展現(xiàn)量，也可以選擇高性價(jià)比產(chǎn)品進(jìn)行推廣）、鉆石展位、超級(jí)賣霸。2.根據(jù)淘寶網(wǎng)搜索的規(guī)則，本店鋪還采用了盡量多的添加產(chǎn)品關(guān)鍵詞的方法，以便于增大搜索概率。此外，店鋪還經(jīng)常根據(jù)淘寶的熱門關(guān)鍵詞修改產(chǎn)品的關(guān)鍵詞。根據(jù)搜索引擎的習(xí)慣，重要關(guān)鍵詞之間盡量手工添加空格或者斜線，方便搜索引擎區(qū)分關(guān)鍵詞。3.在不斷發(fā)展新客戶的同時(shí)，留住老客戶。（1）收到客戶的評(píng)價(jià)，本網(wǎng)店都采用盡量體會(huì)客戶心聲的態(tài)度與客戶交流，提取有用的信息，以便以后更有力的推薦客戶相關(guān)產(chǎn)品（2）一個(gè)客戶到網(wǎng)店購物寶貝滿兩次以上，如果確定該客戶喜歡的是本網(wǎng)店寶貝風(fēng)格，那么本網(wǎng)店就將他們列入本網(wǎng)店的客戶表中，定期做個(gè)有針對(duì)性的回訪。（3）記住顧客的愛好，當(dāng)客戶購買了本網(wǎng)店的產(chǎn)品后，本網(wǎng)店不僅會(huì)仔細(xì)檢查產(chǎn)品的質(zhì)量和包裝，而