迅速改善中信銀行零售業(yè)務(wù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)

CYD000406BJ(GB)-sales-approach機(jī)密此報(bào)告僅供客戶(hù)內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書(shū)面許可，其它任何機(jī)構(gòu)不得擅自傳閱、引用或復(fù)制。項(xiàng)目總結(jié)文件二OOO年四月六日迅速改善中信銀行零售業(yè)務(wù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)中信銀行CYD000406BJ(GB)-sales-approach1內(nèi)容中信零售業(yè)務(wù)目前及未來(lái)的銷(xiāo)售渠道概述專(zhuān)職銷(xiāo)售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷(xiāo)售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄CYD000406BJ(GB)-sales-approach2內(nèi)容中信中信銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來(lái)的銷(xiāo)售渠道概述專(zhuān)職銷(xiāo)售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷(xiāo)售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄CYD000406BJ(GB)-sales-approach3中信銀行目前與未來(lái)的銷(xiāo)售渠道現(xiàn)狀–網(wǎng)點(diǎn)為主的渠道未來(lái)–各種主動(dòng)銷(xiāo)售渠道專(zhuān)職銷(xiāo)售隊(duì)伍銀行直郵中介網(wǎng)上銀行基本上以網(wǎng)點(diǎn)為銷(xiāo)售渠道主要是被動(dòng)銷(xiāo)售全行范圍內(nèi)沒(méi)有專(zhuān)職的零售銷(xiāo)售隊(duì)伍未在全行范圍內(nèi)建立起上下一致的以銷(xiāo)售為主導(dǎo)的文化全行范圍內(nèi)沒(méi)有實(shí)行有區(qū)別的銷(xiāo)售與服務(wù)方式網(wǎng)點(diǎn)是“全能服務(wù)銀行”–銷(xiāo)售、服務(wù)、后臺(tái)處理、保管箱等業(yè)務(wù)全部在分行本行有許多ATM放置于網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，限制了客戶(hù)的使用私人銀行經(jīng)理本文件重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)中信銀行其它CYD000406BJ(GB)-sales-approach4明確劃分未來(lái)各渠道的功能與作用售后服務(wù)被動(dòng)銷(xiāo)售主動(dòng)銷(xiāo)售咨詢(xún)中心(打出)中心

(打入)互聯(lián)網(wǎng)ATMs私人銀行經(jīng)理*直銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)*中介郵遞()具有功能部分具有功能()()()() * 私人銀行經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)工作，但此處網(wǎng)點(diǎn)主要指柜員與后臺(tái)處理()()()日常業(yè)務(wù)/交易CYD000406BJ(GB)-sales-approach5各銷(xiāo)售渠道在目前和在將來(lái)的角色目前將來(lái)許多渠道之一仍是渠道中的重要支柱建立小規(guī)模的新型網(wǎng)點(diǎn)會(huì)有具體針對(duì)零售客戶(hù)的新布局–依靠第二代ATM機(jī)和銷(xiāo)售柜臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量會(huì)增多重要性銀行的主要渠道承擔(dān)所有業(yè)務(wù)的銀行而非銷(xiāo)售渠道同時(shí)面向公司客戶(hù)和零售客戶(hù)渠道網(wǎng)點(diǎn)

近期內(nèi)獲取新客戶(hù)、存款量和銷(xiāo)售貸記卡的主要渠道完全是銷(xiāo)售職能在各分行設(shè)立銷(xiāo)售人員的工資差別很大在全行范圍內(nèi)尚未存在專(zhuān)職銷(xiāo)售負(fù)責(zé)500名高價(jià)值客戶(hù)目標(biāo)是保持現(xiàn)有客戶(hù)，并增加他們?cè)谥行诺臉I(yè)務(wù)量，及獲得新的高價(jià)值客戶(hù)高價(jià)值客戶(hù)的主要聯(lián)絡(luò)人分布于網(wǎng)點(diǎn)在全行范圍內(nèi)尚未存在私人銀行經(jīng)理高中低CYD000406BJ(GB)-sales-approach6各銷(xiāo)售渠道在目前和在將來(lái)的角色(續(xù))目前將來(lái)重要性尚未嘗試渠道中介人員在分行一級(jí)

部分存在銀行/

中心主要利用現(xiàn)有客戶(hù)和中信實(shí)業(yè)銀行的員工有適當(dāng)?shù)募?lì)措施去銷(xiāo)售產(chǎn)品。例如現(xiàn)有客戶(hù)會(huì)享受減免貸記卡年費(fèi)的優(yōu)惠(如果通過(guò)信用評(píng)分模型)銀行員工也象銷(xiāo)售人員一樣得到獎(jiǎng)金打進(jìn)/打出的中心打進(jìn)：提供服務(wù)打出：銷(xiāo)售客戶(hù)關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)可獲得潛在客戶(hù)名單打出小組給客戶(hù)打，直接進(jìn)行銷(xiāo)售或?yàn)殇N(xiāo)售人員預(yù)約銷(xiāo)售的時(shí)間明確的業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)與銷(xiāo)售指標(biāo)掛鉤的薪酬高中低CYD000406BJ(GB)-sales-approach7各銷(xiāo)售渠道在目前和在將來(lái)的角色(續(xù))目前將來(lái)重要性有部分渠道網(wǎng)上銀行略有郵寄高中低主要是提供服務(wù)和信息客戶(hù)可有選擇地進(jìn)行交易幾乎沒(méi)有直接銷(xiāo)售只有基于有效的客戶(hù)關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)，才會(huì)值得一試必須針對(duì)非常具體的細(xì)分客戶(hù)群而推薦產(chǎn)品CYD000406BJ(GB)-sales-approach8中信銀行擴(kuò)大銷(xiāo)售的各備選方案?jìng)溥x方案優(yōu)點(diǎn)可能的問(wèn)題重要性位于網(wǎng)點(diǎn)的私人銀行經(jīng)理建立專(zhuān)職銷(xiāo)售隊(duì)伍中介人員專(zhuān)注于銷(xiāo)售可快速組建如果管理得力，可立即增加銷(xiāo)售額向高價(jià)值客戶(hù)提供更加度身定制的金融服務(wù)更好地了解客戶(hù)的需求幫助建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系更好地保留客戶(hù)和進(jìn)行交叉銷(xiāo)售無(wú)固定成本具有很大的潛力–例如，員工和現(xiàn)有的客戶(hù)當(dāng)涉及現(xiàn)金時(shí)，不能向客戶(hù)提供交易便利實(shí)際效果會(huì)由于在客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)及產(chǎn)品服務(wù)種類(lèi)上的局限而受影響較難控制質(zhì)量高中低CYD000406BJ(GB)-sales-approach9中信銀行擴(kuò)大銷(xiāo)售的各備選方案(續(xù))備選方案優(yōu)點(diǎn)可能的問(wèn)題重要性中心/銀行擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模網(wǎng)上銀行高中低對(duì)于儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)來(lái)講，網(wǎng)點(diǎn)是穩(wěn)固及廣為接受的渠道新的網(wǎng)點(diǎn)模式(小型、更加客戶(hù)友好)有巨大潛力更具成本效益使打入客戶(hù)服務(wù)更有效率積極地針對(duì)潛在目標(biāo)客戶(hù)有效地進(jìn)行打出銷(xiāo)售向潛在客戶(hù)發(fā)送郵件可接觸很多潛在客戶(hù)資本密集被動(dòng)而并非主動(dòng)的渠道必須央行的審批通過(guò)建立信任會(huì)較困難交易安全被動(dòng)渠道直郵成本效益好可不受時(shí)間地點(diǎn)限制地滲透目標(biāo)客戶(hù)有很大的潛力銷(xiāo)售取決于客戶(hù)的回應(yīng)成功率可能會(huì)較低集中的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)及客戶(hù)細(xì)分分析是成功的必要條件CYD000406BJ(GB)-sales-approach10內(nèi)容中信零售業(yè)務(wù)目前及未來(lái)的銷(xiāo)售渠道概述專(zhuān)職銷(xiāo)售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷(xiāo)售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄CYD000406BJ(GB)-sales-approach11專(zhuān)職銷(xiāo)售隊(duì)伍的概念誰(shuí)在何處做什么如何做為什么專(zhuān)職銷(xiāo)售人員的唯一職責(zé)是銷(xiāo)售專(zhuān)職銷(xiāo)售隊(duì)伍充當(dāng)中信實(shí)業(yè)銀行與潛在零售業(yè)務(wù)客戶(hù)之間的橋梁中信實(shí)業(yè)銀行目前的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量較少迅速擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模需克服兩大障礙–高額投資與人行的批準(zhǔn)專(zhuān)職銷(xiāo)售隊(duì)伍是分行運(yùn)作的一部分作為傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)渠道的補(bǔ)充渠道主動(dòng)走出去尋找并獲得新的合格客戶(hù)銷(xiāo)售盈利的產(chǎn)品運(yùn)用銀行業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售及個(gè)人溝通方面的技能以特別設(shè)計(jì)的與銷(xiāo)售指標(biāo)直接掛鉤的業(yè)績(jī)考核系統(tǒng)為動(dòng)力得到總行及分行的支持專(zhuān)職銷(xiāo)售隊(duì)伍CYD000406BJ(GB)-sales-approach12專(zhuān)職銷(xiāo)售隊(duì)伍是通向客戶(hù)的橋梁提供產(chǎn)品和服務(wù)存款貸記卡住房按揭消費(fèi)信貸金融服務(wù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)存款貸記卡住房按揭消費(fèi)信貸金融服務(wù)中信銀行專(zhuān)職銷(xiāo)售隊(duì)伍潛在客戶(hù)CYD000406BJ(GB)-sales-approach13專(zhuān)職銷(xiāo)售隊(duì)伍成功的關(guān)鍵要素支持激勵(lì)機(jī)制和業(yè)績(jī)管理銷(xiāo)售流程潛在客戶(hù)指引高素質(zhì)的銷(xiāo)售隊(duì)伍有銷(xiāo)售技能的人員專(zhuān)注于銷(xiāo)售與獲得新客戶(hù)內(nèi)容建議高可變性工資較低的固定工資找到潛在目標(biāo)客戶(hù)提出具交叉銷(xiāo)售潛力的現(xiàn)有客戶(hù)幫助銷(xiāo)售人員找到客戶(hù)、進(jìn)行銷(xiāo)售并提供良好售后服務(wù)的指導(dǎo)手冊(cè)建立品牌和提升產(chǎn)品知名度的集中營(yíng)銷(xiāo)支持集中準(zhǔn)備促銷(xiāo)及產(chǎn)品介紹材料制定正確的選擇標(biāo)準(zhǔn)和資歷要求嚴(yán)謹(jǐn)有序的招聘流程精心設(shè)計(jì)的培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)會(huì)有提成/獎(jiǎng)金為表現(xiàn)上乘者提供職業(yè)發(fā)展道路，進(jìn)行表障中央客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)得到其它的數(shù)據(jù)庫(kù)其它指引，例如推薦、公司客戶(hù)的員工等聘用專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)公司同時(shí)進(jìn)行提升品牌知名度的廣告和產(chǎn)品促銷(xiāo)活動(dòng)設(shè)計(jì)有效的產(chǎn)品介紹手冊(cè)每個(gè)產(chǎn)品都有定義明確的業(yè)務(wù)操作流程規(guī)范的流程設(shè)計(jì)以保證速度和便利CYD000406BJ(GB)-sales-approach14設(shè)立嚴(yán)謹(jǐn)有序的銷(xiāo)售隊(duì)伍管理程序確定要招聘的銷(xiāo)售人員的資格與技能要求制定招聘中對(duì)候選人技能的衡量標(biāo)準(zhǔn)及指標(biāo)確定招聘的渠道并公布招聘信息篩選履歷面試確定入選人員根據(jù)銷(xiāo)售工作要求確定要培訓(xùn)的銷(xiāo)售人員的技能根據(jù)市場(chǎng)、產(chǎn)品的發(fā)展要求，制定各崗位的持續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃確定培訓(xùn)的方式和教員收集反饋意見(jiàn)，改進(jìn)培訓(xùn)方案確定業(yè)務(wù)發(fā)展目標(biāo)及具有重大影響的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)確定銷(xiāo)售人員關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)與激勵(lì)機(jī)制和具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)設(shè)定指標(biāo)對(duì)各銷(xiāo)售人員進(jìn)行業(yè)績(jī)考核與獎(jiǎng)勵(lì)培訓(xùn)Text招聘保留與淘汰業(yè)績(jī)考核與激勵(lì)根據(jù)銷(xiāo)售人員的表現(xiàn)確定留用或淘汰以保證銷(xiāo)售隊(duì)伍的質(zhì)量符合要求的銷(xiāo)售人員形成一整套完善的人員培訓(xùn)計(jì)劃關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)與獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)高品質(zhì)的專(zhuān)職銷(xiāo)售隊(duì)伍CYD000406BJ(GB)-sales-approach15銷(xiāo)售隊(duì)伍管理程序中各部門(mén)角色總行零售業(yè)務(wù)部分行零售業(yè)務(wù)主管分行銷(xiāo)售經(jīng)理分行人事部分行零售業(yè)務(wù)相關(guān)人事行政人員招聘培訓(xùn)考核與激勵(lì)留用與淘汰確定全行零售業(yè)務(wù)銷(xiāo)售人員招聘政策確定全行銷(xiāo)售隊(duì)伍留用與淘汰的指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)最終決定重要崗位人選參與面試篩選審核培訓(xùn)目標(biāo)審核培訓(xùn)計(jì)劃決定銷(xiāo)售總體指標(biāo)制定具體激勵(lì)措施考核銷(xiāo)售經(jīng)理根據(jù)每一銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估結(jié)果提出晉升、留用與淘汰的建議決定人選主持招聘工作面試、推薦確定普通銷(xiāo)售員考核指標(biāo)具體考核銷(xiāo)售人員提出培訓(xùn)目標(biāo)與綱要提出培訓(xùn)要求幫助銷(xiāo)售部門(mén)制定招聘計(jì)劃協(xié)調(diào)與其他部門(mén)聯(lián)系收集簡(jiǎn)歷安排測(cè)試、面試等具體活動(dòng)歸檔邀請(qǐng)外部專(zhuān)家協(xié)調(diào)、安排培訓(xùn)計(jì)劃具體安排組織培訓(xùn)活動(dòng)提供建議，確保激勵(lì)機(jī)制的可行性并符合法規(guī)要求參與確定并綜合協(xié)調(diào)激勵(lì)預(yù)算參與考核協(xié)調(diào)分配方案落實(shí)銷(xiāo)售人員激勵(lì)機(jī)制具體落實(shí)各項(xiàng)手續(xù)具體操作各項(xiàng)行政事務(wù)制定培訓(xùn)計(jì)劃配合人事部協(xié)調(diào)安排協(xié)調(diào)考核工作的行政事務(wù)歸檔匯總零售部需求與人事部協(xié)調(diào)歸檔制定培訓(xùn)政策指導(dǎo)編寫(xiě)培訓(xùn)材料制定考核指標(biāo)與激勵(lì)機(jī)制的指導(dǎo)框架確定全行激勵(lì)機(jī)制中某些重要比例最終決定銷(xiāo)售人員的晉升、留用與淘汰CYD000406BJ(GB)-sales-approach16確定專(zhuān)職銷(xiāo)售隊(duì)伍必須具備的一系列核心技能熟悉中信所提供的產(chǎn)品熟悉零售銀行業(yè)務(wù)流程銀行技能能迅速并準(zhǔn)確地了解客戶(hù)的需要能找到并抓住銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，推薦恰當(dāng)產(chǎn)品銷(xiāo)售技能良好的專(zhuān)業(yè)道德、風(fēng)貌及品行能同客戶(hù)建立良好的關(guān)系溝通技能專(zhuān)職銷(xiāo)售人員應(yīng)具備的抱負(fù)與系列技能強(qiáng)烈的銷(xiāo)售意識(shí)有取得成功的強(qiáng)烈愿望與遠(yuǎn)大抱負(fù)抱負(fù)CYD000406BJ(GB)-sales-approach17確定專(zhuān)職銷(xiāo)售隊(duì)伍的聘用模式和資格要求資格要求精力旺盛，年齡20-40歲教育水準(zhǔn)中專(zhuān)以上，樹(shù)立中信專(zhuān)業(yè)形象性格開(kāi)朗，樂(lè)觀向上，誠(chéng)實(shí)自信，積極進(jìn)取工作能力要求極強(qiáng)的銷(xiāo)售意識(shí)卓越的溝通能力基本的金融知識(shí)對(duì)零售銀行業(yè)務(wù)有一定了解具有接受并使用先進(jìn)金融服務(wù)工具的理念1年或以上的銷(xiāo)售工作(金融領(lǐng)域)經(jīng)歷為宜，但不作為必要條件聘用模式全時(shí)專(zhuān)職銷(xiāo)售人員，不采用兼職方式便于控制工作質(zhì)量樹(shù)立中信良好的專(zhuān)業(yè)形象采用合同制可以根據(jù)銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)表現(xiàn)決定是否續(xù)簽合同保持銷(xiāo)售隊(duì)伍的質(zhì)量主要從外部招聘利用媒體公開(kāi)刊登招聘廣告學(xué)校畢業(yè)生中招聘建立高品質(zhì)的銷(xiāo)售隊(duì)伍，樹(shù)立中信實(shí)業(yè)銀行的良好形象CYD000406BJ(GB)-sales-approach18專(zhuān)職銷(xiāo)售人員培訓(xùn)的內(nèi)容及時(shí)間安排時(shí)間內(nèi)容2天中信實(shí)業(yè)銀行各種零售金融產(chǎn)品介紹(貸記卡，借記卡、儲(chǔ)蓄、住房按揭、消費(fèi)貸款)零售產(chǎn)品市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)手段介紹中信各零售產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)基本知識(shí)零售業(yè)務(wù)知識(shí)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)與技能考評(píng)與模擬銷(xiāo)售總結(jié)并簽訂試用合同1周1周2天1天金融知識(shí)、法規(guī)、政策銀行業(yè)概述中信實(shí)業(yè)銀行業(yè)務(wù)介紹職業(yè)道德規(guī)范銷(xiāo)售與客戶(hù)訪問(wèn)技能，銷(xiāo)售工作流程手冊(cè)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)分析客戶(hù)需求時(shí)間安排技能客戶(hù)關(guān)系技能培訓(xùn)知識(shí)筆試分組進(jìn)行模擬銷(xiāo)售與考評(píng)及模擬銷(xiāo)售合格者簽訂試用合同總結(jié)培訓(xùn)情況向?qū)W員介紹關(guān)鍵注意事項(xiàng)中信實(shí)業(yè)銀行從事零售產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的人員外部專(zhuān)家中信實(shí)業(yè)銀行總行零售業(yè)務(wù)部與分行人員中信實(shí)業(yè)銀行具有銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)的人員外部專(zhuān)家中信實(shí)業(yè)銀行總行或分行零售業(yè)務(wù)人員分行零售業(yè)務(wù)部與人事部門(mén)主講人CYD000406BJ(GB)-sales-approach19業(yè)績(jī)管理及激勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)原則關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)(KPI)設(shè)計(jì)原則以?xún)r(jià)值創(chuàng)造為出發(fā)點(diǎn)，并符合中信實(shí)業(yè)銀行不同發(fā)展階段的戰(zhàn)略目標(biāo)KPI必須是被考核對(duì)象所能夠影響的，能夠測(cè)量的或具有明確的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)能夠促進(jìn)短期財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)及與銀行戰(zhàn)略相符合的行為必須有有效的業(yè)務(wù)計(jì)劃及指標(biāo)設(shè)置程序之支持必須和激勵(lì)機(jī)制掛鉤激勵(lì)機(jī)制設(shè)計(jì)原則激勵(lì)機(jī)制的目標(biāo)應(yīng)是最大限度地提高銷(xiāo)售人員積極性促進(jìn)銷(xiāo)售人員的正面行為獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)基于可測(cè)量或觀察的數(shù)據(jù)和事實(shí)，而不能主觀臆斷--如客戶(hù)獲得量，產(chǎn)品銷(xiāo)售量等激勵(lì)機(jī)制應(yīng)易于理解，操作和監(jiān)督激勵(lì)組合每年應(yīng)視中信實(shí)業(yè)銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的需要而改變以平衡激勵(lì)所產(chǎn)生的效益和激勵(lì)所需的成本CYD000406BJ(GB)-sales-approach20激勵(lì)方式可以多樣化激勵(lì)的目的把銷(xiāo)售人員的努力導(dǎo)向正確的方向激勵(lì)銷(xiāo)售人員發(fā)揮其最大的潛能本文件討論內(nèi)容激勵(lì)的手段金錢(qián)工資增加獎(jiǎng)金股票或股票選擇權(quán)榮譽(yù)職業(yè)發(fā)展非金錢(qián)的禮物休假旅游晚餐、戲票等物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)精神獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)物獎(jiǎng)品增加感情的活動(dòng)，如聚會(huì)，郊游主管夸獎(jiǎng)業(yè)績(jī)公布升遷降職/解雇CYD000406BJ(GB)-sales-approach21專(zhuān)職銷(xiāo)售隊(duì)伍的報(bào)酬與業(yè)績(jī)緊密掛鉤定義舉例說(shuō)明基本工資每年6,000元*獎(jiǎng)金取決于新獲得客戶(hù)在一定期限內(nèi)達(dá)到的業(yè)務(wù)量/余額獎(jiǎng)金取決于向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品的數(shù)量獎(jiǎng)金取決于獲得新的合格客戶(hù)的數(shù)量專(zhuān)職銷(xiāo)售人員的報(bào)酬結(jié)構(gòu)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金 * 只是初步假設(shè)數(shù)字，各分行可根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況作適當(dāng)調(diào)整其它手段定期公布專(zhuān)職銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)以激勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)對(duì)業(yè)績(jī)好的給予晉升機(jī)會(huì)向客戶(hù)銷(xiāo)售盈利的產(chǎn)品爭(zhēng)取新的合格客戶(hù)增加客戶(hù)的業(yè)務(wù)量++CYD000406BJ(GB)-sales-approach22專(zhuān)職銷(xiāo)售隊(duì)伍的激勵(lì)體系向客戶(hù)銷(xiāo)售盈利產(chǎn)品銷(xiāo)售產(chǎn)品的得分貸記卡超過(guò)10,000元的消費(fèi)信貸住房按揭存款產(chǎn)品/組合按月衡量并給予獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)機(jī)制是成功的關(guān)鍵–專(zhuān)職銷(xiāo)售隊(duì)伍激勵(lì)體系的三個(gè)層面新客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)有客戶(hù)爭(zhēng)取新的合格客戶(hù)每新增加一個(gè)合格的客戶(hù)所得的分?jǐn)?shù)按月考核衡量并給予獎(jiǎng)勵(lì)不適用增加客戶(hù)余額客戶(hù)年末(季末)余額的得分每年(季)末考核衡量并給予獎(jiǎng)勵(lì)++產(chǎn)品銷(xiāo)售計(jì)分方法適用于對(duì)新客戶(hù)與現(xiàn)有客戶(hù)的銷(xiāo)售銷(xiāo)售隊(duì)伍的重點(diǎn)不適用CYD000406BJ(GB)-sales-approach23對(duì)銷(xiāo)售人員采用精神獎(jiǎng)勵(lì)方式激勵(lì)進(jìn)取心具體形式榮譽(yù)舉例上級(jí)口頭表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)形式書(shū)面嘉獎(jiǎng)公布銷(xiāo)售業(yè)績(jī)職業(yè)發(fā)展道路使銷(xiāo)售隊(duì)伍中每個(gè)銷(xiāo)售人員都有自己的發(fā)展前景優(yōu)秀銷(xiāo)售人員可晉升銷(xiāo)售主管

銷(xiāo)售主管可晉升更高職位升遷降職/解雇將業(yè)績(jī)持續(xù)不佳的銷(xiāo)售人員降級(jí)，采取末位淘汰制，利用強(qiáng)制淘汰機(jī)制以激發(fā)整個(gè)銷(xiāo)售隊(duì)伍的危機(jī)感，避免出現(xiàn)混日子的現(xiàn)象把每個(gè)銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)完全公開(kāi)，使每個(gè)銷(xiāo)售人員清楚地認(rèn)識(shí)到自己所處的位置，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，激勵(lì)后進(jìn)，形成公平的良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境定期開(kāi)展銷(xiāo)售競(jìng)賽評(píng)比活動(dòng)，對(duì)業(yè)績(jī)突出的銷(xiāo)售人員頒發(fā)獎(jiǎng)狀、證書(shū)等書(shū)面獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)個(gè)人榮譽(yù)感銷(xiāo)售主管每月初表?yè)P(yáng)上月工作中成績(jī)突出的人員零售業(yè)務(wù)經(jīng)理每月對(duì)評(píng)選出的若干先進(jìn)銷(xiāo)售人員給予表?yè)P(yáng)建議立即采用的方式CYD000406BJ(GB)-sales-approach24銷(xiāo)售人員尋找發(fā)現(xiàn)潛在目標(biāo)客戶(hù)的方式與途徑集中的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)采取有針對(duì)性，有重點(diǎn)的銷(xiāo)售方法能對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)生很大影響請(qǐng)熟人推薦去目標(biāo)客戶(hù)聚集地，例如高檔辦公樓，高檔商場(chǎng)來(lái)促銷(xiāo)中信的產(chǎn)品賣(mài)出產(chǎn)品后，請(qǐng)新客戶(hù)推薦其它客戶(hù)名單去北大、清華一類(lèi)的大學(xué)向很快成為目標(biāo)客戶(hù)的學(xué)生介紹中信的貸記卡等產(chǎn)品利用目前的對(duì)公客戶(hù)關(guān)系，向這些公司的雇員銷(xiāo)售貸記卡、工資帳戶(hù)及借記卡利用現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系，例如為帶來(lái)新客戶(hù)的現(xiàn)有客戶(hù)減免貸記卡年費(fèi)(如果該客戶(hù)能通過(guò)信用評(píng)估)獲取數(shù)據(jù)庫(kù)其他可行的方法利用現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù)建立集中的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)準(zhǔn)備一份其雇員是中信目標(biāo)客戶(hù)的公司名單，免費(fèi)向這些公司的雇員提供公司貸記卡/金卡/存款產(chǎn)品組合等從第三方獲取客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，如公司、航空公司、市場(chǎng)調(diào)研公司等CYD000406BJ(GB)-sales-approach25詳盡的流程描述幫助專(zhuān)職銷(xiāo)售人員進(jìn)行銷(xiāo)售確認(rèn)目標(biāo)客戶(hù)接觸客戶(hù)介紹產(chǎn)品

銷(xiāo)售售后作業(yè)處理售后客戶(hù)服務(wù)初選總體目標(biāo)范圍按不同產(chǎn)品細(xì)分后再確定目標(biāo)存款產(chǎn)品貸記卡按揭消費(fèi)貸款確定客戶(hù)來(lái)源職業(yè)分布地點(diǎn)分布接觸客戶(hù)集體演示會(huì)面談

郵件情況介紹中信銀行介紹零售產(chǎn)品介紹收集信息客戶(hù)基本情況收入水平銀行資產(chǎn)推薦產(chǎn)品了解、分析、判斷客戶(hù)需求,推薦相應(yīng)產(chǎn)品存款相關(guān)產(chǎn)品提供客戶(hù)就近的網(wǎng)點(diǎn)信息貸款產(chǎn)品填寫(xiě)申請(qǐng)表格及相關(guān)文件提供要求的相關(guān)證件信審及批準(zhǔn)銷(xiāo)售按各產(chǎn)品的操作流程執(zhí)行附加金融產(chǎn)品的銷(xiāo)售（單項(xiàng)服務(wù)或新增功能）存款產(chǎn)品由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定流程辦理貸記卡業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入貸記卡作業(yè)流程按揭業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)入按揭作業(yè)流程其它貸款產(chǎn)品業(yè)務(wù)由各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)按規(guī)定流程辦理對(duì)有潛力的客戶(hù)進(jìn)行有針對(duì)性的回訪，介紹新產(chǎn)品與其它金融產(chǎn)品，進(jìn)行交叉銷(xiāo)售受理客戶(hù)查詢(xún)，解答客戶(hù)問(wèn)題或轉(zhuǎn)至相應(yīng)部門(mén)受理工作責(zé)任各產(chǎn)品部門(mén)銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售人員各產(chǎn)品后臺(tái)作業(yè)人員銷(xiāo)售人員CYD000406BJ(GB)-sales-approach26集中的營(yíng)銷(xiāo)支持幫助銷(xiāo)售人員提高工作效果

資料來(lái)源：小組分析公司形象和品牌建立聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)公司設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略重視公司形象和品牌建立為專(zhuān)職銷(xiāo)售提供集中的營(yíng)銷(xiāo)支持產(chǎn)品知名度設(shè)計(jì)集中的廣告活動(dòng)規(guī)劃，以推進(jìn)產(chǎn)品在全國(guó)的知名度產(chǎn)品促銷(xiāo)材料集中設(shè)計(jì)并準(zhǔn)備產(chǎn)品促銷(xiāo)材料產(chǎn)品宣傳手冊(cè)中信實(shí)業(yè)銀行介紹材料錄相帶演示材料廣告和促銷(xiāo)效能同時(shí)推出品牌知名度廣告和產(chǎn)品促銷(xiāo)活動(dòng)用適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和信息定位適當(dāng)?shù)目蛻?hù)群CYD000406BJ(GB)-sales-approach27內(nèi)容中信零售業(yè)務(wù)目前及未來(lái)的銷(xiāo)售渠道概述專(zhuān)職銷(xiāo)售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷(xiāo)售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄CYD000406BJ(GB)-sales-approach28私人銀行經(jīng)理的概念誰(shuí)在何處做什么如何做為什么私人銀行經(jīng)理是負(fù)責(zé)高價(jià)值零售業(yè)務(wù)客戶(hù)關(guān)系的經(jīng)理為了不斷建立、保護(hù)并進(jìn)一步發(fā)展這些客戶(hù)關(guān)系為給銀行帶來(lái)更大利潤(rùn)私人銀行經(jīng)理是分行及網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作的一部分積極同客戶(hù)聯(lián)系，保留并提升客戶(hù)關(guān)系運(yùn)用銀行業(yè)務(wù)與產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售及個(gè)人溝通方面的技能以具體業(yè)績(jī)目標(biāo)為動(dòng)力得到總行及分行的支持私人銀行經(jīng)理CYD000406BJ(GB)-sales-approach29私人銀行經(jīng)理管理高價(jià)值零售客戶(hù)業(yè)務(wù)關(guān)系客戶(hù)500名高價(jià)值客戶(hù)每個(gè)客戶(hù)委托中信實(shí)業(yè)銀行管理的資產(chǎn)數(shù)額超過(guò)10萬(wàn)元人民幣私人銀行經(jīng)理客戶(hù)關(guān)系管理在任何地方都可進(jìn)行交易全天候服務(wù)產(chǎn)品建議外匯保險(xiǎn)簽證、差旅個(gè)人金融服務(wù)CYD000406BJ(GB)-sales-approach30設(shè)立私人銀行經(jīng)理的目的是保持客戶(hù)關(guān)系的盈利性高價(jià)值客戶(hù)給銀行帶來(lái)更多利潤(rùn)保留客戶(hù)升級(jí)發(fā)展獲得新客戶(hù)私人銀行經(jīng)理市場(chǎng)利潤(rùn)十億馬克德國(guó)某銀行舉例普通大眾富裕階層CYD000406BJ(GB)-sales-approach31在網(wǎng)點(diǎn)布局設(shè)計(jì)上為私人銀行經(jīng)理提供服務(wù)設(shè)施①高價(jià)值客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)②柜臺(tái)人員通知私人銀行經(jīng)理③私人銀行經(jīng)理對(duì)高價(jià)值客戶(hù)提供個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)服務(wù)客戶(hù)關(guān)系室柜臺(tái)后臺(tái)提供的專(zhuān)門(mén)服務(wù)建立和保持客戶(hù)關(guān)系介紹我行業(yè)務(wù)種類(lèi)，推薦產(chǎn)品組合，回答客戶(hù)咨詢(xún)建議最佳理財(cái)策略代客戶(hù)繳納各種費(fèi)用(如保險(xiǎn)、稅收等)代客戶(hù)辦理非現(xiàn)金交易代辦外國(guó)使館的簽證手續(xù)提供個(gè)人外匯交易的咨詢(xún)和代理服務(wù)CYD000406BJ(GB)-sales-approach32私人銀行經(jīng)理所服務(wù)的客戶(hù)客戶(hù)群私人銀行經(jīng)理的責(zé)任幫助客戶(hù)開(kāi)始新的業(yè)務(wù)關(guān)系獲取客戶(hù)信息深刻了解客戶(hù)目前及未來(lái)的需要向客戶(hù)推薦最佳產(chǎn)品/服務(wù)新客戶(hù)**–來(lái)到中信的網(wǎng)點(diǎn)并想在中信開(kāi)帳戶(hù)成為高價(jià)值客戶(hù)的個(gè)人銀行家作為這些客戶(hù)的關(guān)鍵接觸點(diǎn)給他們提供財(cái)務(wù)咨詢(xún)及帳務(wù)管理尋找交叉銷(xiāo)售機(jī)會(huì)維護(hù)、提升客戶(hù)關(guān)系高價(jià)值客戶(hù)–在中信的業(yè)務(wù)總量(包括存款、貸款、投資)超過(guò)10萬(wàn)元(或在本網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)中排在前10%*)私人銀行經(jīng)理的工作重點(diǎn) * 在網(wǎng)點(diǎn)余額在10萬(wàn)元以上的高價(jià)值客戶(hù)不是500人時(shí)可用此辦法確定目標(biāo)客戶(hù) ** 在網(wǎng)點(diǎn)高價(jià)值客戶(hù)數(shù)目不多時(shí)私人銀行經(jīng)理可兼做。在私人銀行經(jīng)理有足夠多的高價(jià)值客戶(hù)時(shí)，可專(zhuān)門(mén)設(shè)立客戶(hù)服務(wù)值班經(jīng)理來(lái)服務(wù)新客戶(hù)

CYD000406BJ(GB)-sales-approach33私人銀行經(jīng)理的業(yè)務(wù)流程指派私人銀行經(jīng)理銀行提供私人銀行經(jīng)理的資歷信息，為高價(jià)值客戶(hù)指派或客戶(hù)自選一名私人銀行經(jīng)理為其提供咨詢(xún)通知客戶(hù)私人銀行經(jīng)理以信函或電話(huà)等方式與客戶(hù)建立初步業(yè)務(wù)聯(lián)系咨詢(xún)預(yù)約客戶(hù)打電話(huà)給私人銀行經(jīng)理，預(yù)約面談咨詢(xún)內(nèi)容、時(shí)間和地點(diǎn)理財(cái)咨詢(xún)(面談)私人銀行經(jīng)理按預(yù)約時(shí)間地點(diǎn)向客戶(hù)提供理財(cái)咨詢(xún)，并根據(jù)客戶(hù)財(cái)務(wù)狀況，推介適合的產(chǎn)品登錄咨詢(xún)結(jié)果私人銀行經(jīng)理填寫(xiě)客戶(hù)咨詢(xún)情況表，登錄進(jìn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動(dòng)提示業(yè)務(wù)系統(tǒng)將需提示的信息自動(dòng)傳達(dá)給私人銀行經(jīng)理，私人銀行經(jīng)理做出相應(yīng)處理即時(shí)咨詢(xún)客戶(hù)打給私人銀行經(jīng)理，即時(shí)咨詢(xún)簡(jiǎn)短的理財(cái)問(wèn)題CYD000406BJ(GB)-sales-approach34私人銀行經(jīng)理必須具備一系列核心技能熟悉中信所提供的產(chǎn)品熟悉零售銀行業(yè)務(wù)流程銀行技能能迅速并準(zhǔn)確地了解客戶(hù)的需要能找到并抓住銷(xiāo)售機(jī)會(huì)銷(xiāo)售技能良好的專(zhuān)業(yè)道德、風(fēng)貌及品行能同客戶(hù)建立相互信任的關(guān)系溝通技能私人銀行經(jīng)理應(yīng)具備的系列技術(shù)CYD000406BJ(GB)-sales-approach35私人銀行經(jīng)理以具體業(yè)績(jī)目標(biāo)為動(dòng)力反映在相對(duì)較高的基本工資掌握技能若客戶(hù)流失率小于每年3%，即可得到獎(jiǎng)金保留客戶(hù)若所管理的現(xiàn)有客戶(hù)每戶(hù)資產(chǎn)的年增長(zhǎng)率為或超過(guò)10%，就可獲得獎(jiǎng)金擴(kuò)大資產(chǎn)私人銀行經(jīng)理若每年能爭(zhēng)取新客戶(hù)就能得到獎(jiǎng)金銷(xiāo)售原則CYD000406BJ(GB)-sales-approach36私人銀行經(jīng)理的報(bào)酬與業(yè)績(jī)緊密掛鉤定義舉例說(shuō)明基本工資資產(chǎn)擴(kuò)大客戶(hù)數(shù)量獲得新客戶(hù)每年30,000元*獎(jiǎng)金取決于客戶(hù)零流失率獎(jiǎng)金取決于客戶(hù)資產(chǎn)增加獎(jiǎng)金取決于獲得新的高價(jià)值客戶(hù)的數(shù)量私人銀行經(jīng)理的報(bào)酬結(jié)構(gòu)業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金 * 只是假設(shè)數(shù)字客戶(hù)保留CYD000406BJ(GB)-sales-approach37私人銀行經(jīng)理獲得總行及分行在資源方面的支持給每個(gè)新客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)介紹信有紀(jì)念性日子寄給客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候生日新年中秋節(jié)等及時(shí)更新產(chǎn)品及服務(wù)對(duì)銀行業(yè)務(wù)、銷(xiāo)售及溝通進(jìn)行培訓(xùn)總行本地化內(nèi)容培訓(xùn)本地化的產(chǎn)品及服務(wù)本地化的問(wèn)候材料客戶(hù)數(shù)據(jù)輔助支持手提電腦(有待進(jìn)一步討論)一定數(shù)額的交際費(fèi)用行政方面的支持分行CYD000406BJ(GB)-sales-approach38內(nèi)容中信銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來(lái)的銷(xiāo)售渠道概述專(zhuān)職銷(xiāo)售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷(xiāo)售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄CYD000406BJ(GB)-sales-approach39中介概念的介紹所有中信銀行現(xiàn)有員工中信銀行的現(xiàn)有客戶(hù)第三方，例如保險(xiǎn)公司、航空公司、公司客戶(hù)等為中信實(shí)業(yè)銀行介紹新客戶(hù)為中信實(shí)業(yè)銀行銷(xiāo)售推選的產(chǎn)品為中信實(shí)業(yè)銀行吸引存款介紹新客戶(hù)、向新客戶(hù)銷(xiāo)售選出的產(chǎn)品均有獎(jiǎng)金，不考核期末余額獎(jiǎng)金可以小禮物、現(xiàn)金、減免貸記卡年費(fèi)的形式支付獎(jiǎng)金計(jì)算方法與專(zhuān)職銷(xiāo)售人員所使用的方法類(lèi)似誰(shuí)職能激勵(lì)體系利用員工和現(xiàn)有客戶(hù)是另外一種擴(kuò)大銷(xiāo)售渠道的有效手段描述重點(diǎn)CYD000406BJ(GB)-sales-approach40建議的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改進(jìn)措施營(yíng)業(yè)時(shí)間代辦箱服務(wù)環(huán)境與布局網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)管理項(xiàng)目改進(jìn)措施儲(chǔ)蓄柜臺(tái)每日營(yíng)業(yè)時(shí)間建議延長(zhǎng)為9:00am-18:00pm居民區(qū)或商業(yè)區(qū)附近網(wǎng)點(diǎn)的儲(chǔ)蓄柜臺(tái)營(yíng)業(yè)時(shí)間為周二至周日其它營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)客戶(hù)來(lái)源狀況決定周末是否營(yíng)業(yè)對(duì)全行網(wǎng)點(diǎn)外觀，銀行標(biāo)識(shí)，ATM燈箱按CI設(shè)計(jì)進(jìn)行統(tǒng)一制作充分利用網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)面積布置營(yíng)業(yè)用設(shè)施，改善室內(nèi)照明/采光進(jìn)門(mén)處明顯位置整潔地?cái)[放銀行業(yè)務(wù)的介紹材料網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供柜臺(tái)外計(jì)算器、本地、飲水機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)和碎紙機(jī)，免費(fèi)供客戶(hù)使用門(mén)口警衛(wèi)兼有向客戶(hù)提供簡(jiǎn)單咨詢(xún)和指引服務(wù)的職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行一米線(xiàn)制度，利用叫號(hào)器或其它措施確保先來(lái)后到的排隊(duì)秩序?qū)嵤┲蛋嘟?jīng)理制度，使其承擔(dān)服務(wù)、銷(xiāo)售和解決糾紛的責(zé)任該項(xiàng)服務(wù)適用于客戶(hù)申請(qǐng)、更改地址等非現(xiàn)金交易項(xiàng)目客戶(hù)填妥相關(guān)表格和專(zhuān)用封套，將有關(guān)單據(jù)放入封套內(nèi)，封口后投入代辦箱專(zhuān)人每日開(kāi)箱兩次，送至后臺(tái)進(jìn)行代辦處理值班經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶(hù)解釋操作程序和所需填寫(xiě)的表格CYD000406BJ(GB)-sales-approach41營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)立值班經(jīng)理為新客戶(hù)服務(wù)值班經(jīng)理輪崗原則科長(zhǎng)級(jí)員工，科員中考核業(yè)績(jī)優(yōu)秀、業(yè)務(wù)能力突出的員工輪流值班每個(gè)工作日3位值班經(jīng)理輪崗，以3小時(shí)為一個(gè)單位值班經(jīng)理應(yīng)佩帶統(tǒng)一、明顯的胸牌，保證微笑主動(dòng)服務(wù)值班經(jīng)理職責(zé)/任務(wù)服務(wù)主動(dòng)向客戶(hù)提供幫助對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)給予詳細(xì)和專(zhuān)業(yè)的解答銷(xiāo)售向客戶(hù)推薦適合的銀行產(chǎn)品解決糾紛以客戶(hù)滿(mǎn)意為最終目標(biāo)，靈活地協(xié)調(diào)解決客戶(hù)和柜員之間的矛盾和糾紛CYD000406BJ(GB)-sales-approach42內(nèi)容中信銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來(lái)的銷(xiāo)售渠道概述專(zhuān)職銷(xiāo)售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷(xiāo)售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄CYD000406BJ(GB)-sales-approach43專(zhuān)職銷(xiāo)售人員與私人客戶(hù)經(jīng)理隸屬于分行零售業(yè)務(wù)部總行零售業(yè)務(wù)分行的運(yùn)作分行零售業(yè)務(wù)私人銀行經(jīng)理專(zhuān)職銷(xiāo)售人員CYD000406BJ(GB)-sales-approach44零售總部分行中信銀行零售業(yè)務(wù)總部及分行未來(lái)的角色及責(zé)任劃分職能產(chǎn)品管理銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃銷(xiāo)售人員的管理設(shè)計(jì)產(chǎn)品獲得分行的反饋意見(jiàn)來(lái)不斷改善產(chǎn)品制定全國(guó)范圍的產(chǎn)品推行計(jì)劃為在全國(guó)推出產(chǎn)品準(zhǔn)備印刷材料在全國(guó)展開(kāi)銷(xiāo)售活動(dòng)共同協(xié)調(diào)各地區(qū)的銷(xiāo)售活動(dòng)為各分行設(shè)定目標(biāo)設(shè)計(jì)銷(xiāo)售人員的激勵(lì)系統(tǒng)及指導(dǎo)原則確定銷(xiāo)售人員要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備全行銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)材料銷(xiāo)售產(chǎn)品收集產(chǎn)品/服務(wù)所需的客戶(hù)信息將客戶(hù)的反饋意見(jiàn)轉(zhuǎn)給總行以幫助改善產(chǎn)品實(shí)施總行制定的銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃制定各地區(qū)的銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃組織各地區(qū)的促銷(xiāo)活動(dòng)建立各地區(qū)的銷(xiāo)售隊(duì)伍與總行協(xié)調(diào)，根據(jù)集中設(shè)計(jì)的培訓(xùn)材料來(lái)培訓(xùn)各地區(qū)的銷(xiāo)售人員實(shí)施總行為各地區(qū)銷(xiāo)售人員設(shè)計(jì)的激勵(lì)系統(tǒng)及薪酬結(jié)構(gòu)為銷(xiāo)售人員設(shè)定銷(xiāo)售目標(biāo)并監(jiān)督業(yè)績(jī)CYD000406BJ(GB)-sales-approach45內(nèi)容中信零售業(yè)務(wù)目前及未來(lái)的銷(xiāo)售渠道概述專(zhuān)職銷(xiāo)售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷(xiāo)售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄CYD000406BJ(GB)-sales-approach46新的銷(xiāo)售方式/渠道實(shí)施計(jì)劃專(zhuān)職銷(xiāo)售隊(duì)伍四月2000年七月九月一月七月十二月客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理直郵中介供討論重點(diǎn)2001年準(zhǔn)備試點(diǎn)推廣繼續(xù)準(zhǔn)備存款貸記卡銀行網(wǎng)上銀行選擇合作者推出準(zhǔn)備試點(diǎn)推廣繼續(xù)CYD000406BJ(GB)-sales-approach47中信銀行為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)目標(biāo)需要的專(zhuān)職銷(xiāo)售人員預(yù)測(cè)新增客戶(hù)數(shù)(萬(wàn))通過(guò)專(zhuān)職銷(xiāo)售人員每年獲得的新客戶(hù)數(shù)(萬(wàn))平均每個(gè)銷(xiāo)售人員每年獲得客戶(hù)數(shù)(個(gè))所需銷(xiāo)售人員(個(gè))現(xiàn)有各分行專(zhuān)職吸儲(chǔ)人員(個(gè))新增人數(shù)(個(gè))第一年第二年第三年212531101450060060015017023090602060估計(jì)CYD000406BJ(GB)-sales-approach48專(zhuān)職銷(xiāo)售隊(duì)伍實(shí)施計(jì)劃具體工作4月選擇試點(diǎn)分行任命項(xiàng)目實(shí)施負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備試點(diǎn)確定試點(diǎn)規(guī)模請(qǐng)專(zhuān)業(yè)廣告公司幫助準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹與宣傳材料開(kāi)發(fā)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)管理系統(tǒng)并調(diào)試招聘專(zhuān)職銷(xiāo)售人員培訓(xùn)專(zhuān)職銷(xiāo)售人員開(kāi)始試點(diǎn)總結(jié)并作必要調(diào)整逐步推廣制定推廣計(jì)劃開(kāi)始在第一批選擇分行推廣全行推廣5月6月7月8月9月10月11月12月總行零售部總行總行，試點(diǎn)分行總行，試點(diǎn)分行協(xié)助試點(diǎn)分行IT試點(diǎn)分行總行幫助，分行負(fù)責(zé)分行總行與分行總行總行總行2000年2001年責(zé)任初步方案CYD000406BJ(GB)-sales-approach49私人銀行經(jīng)理隊(duì)伍實(shí)施計(jì)劃具體工作選擇試點(diǎn)分行任命項(xiàng)目實(shí)施負(fù)責(zé)人準(zhǔn)備試點(diǎn)建立客戶(hù)名單確定試點(diǎn)規(guī)模從內(nèi)部物色人選進(jìn)行基本培訓(xùn)準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)介紹信配備必要工作設(shè)施確定激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始試點(diǎn)總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)并作必要調(diào)整制定詳細(xì)的推廣計(jì)劃第一批推廣分行開(kāi)始全行推廣初步方案4月5月6月7月8月9月10月11月12月總行零售部總行領(lǐng)導(dǎo)總行零售部，試點(diǎn)分行試點(diǎn)分行零售部，IT試點(diǎn)分行零售部試點(diǎn)分行與總行零售部試點(diǎn)分行總行與分行零售業(yè)務(wù)部試點(diǎn)分行總行、試點(diǎn)分行試點(diǎn)分行總行、試點(diǎn)分行總行總行總行2000年2001年責(zé)任CYD000406BJ(GB)-sales-approach50為推行實(shí)施計(jì)劃提供支持的工具專(zhuān)職銷(xiāo)售工作流程工作流程以指導(dǎo)專(zhuān)職銷(xiāo)售人員與私人銀行經(jīng)理的具體工作管理手冊(cè)用以幫助建立合格的銷(xiāo)售人員與私人銀行經(jīng)理隊(duì)伍專(zhuān)職銷(xiāo)售隊(duì)伍管理手冊(cè)私人銀行經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)私人銀行經(jīng)理管理手冊(cè)CYD000406BJ(GB)-sales-approach51管理與流程手冊(cè)的具體內(nèi)容介紹專(zhuān)職銷(xiāo)售隊(duì)伍管理手冊(cè)專(zhuān)職銷(xiāo)售工作流程私人銀行經(jīng)理工作指導(dǎo)手冊(cè)確定目標(biāo)客戶(hù)接觸客戶(hù)介紹產(chǎn)品銷(xiāo)售售后作業(yè)處理售后客戶(hù)服務(wù)工作指導(dǎo)原則確立目標(biāo)客戶(hù)理解客戶(hù)開(kāi)發(fā)創(chuàng)意，制定帳戶(hù)計(jì)劃推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售監(jiān)測(cè)客戶(hù)發(fā)展招聘培訓(xùn)業(yè)績(jī)與激勵(lì)機(jī)制保留與淘汰業(yè)績(jī)管理系統(tǒng)與程序崗位定義附錄–專(zhuān)職銷(xiāo)售隊(duì)伍獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算方法私人銀行經(jīng)理管理手冊(cè)招聘培訓(xùn)業(yè)績(jī)管理與激勵(lì)機(jī)制留用與淘汰崗位定義附錄–私人銀行經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)與計(jì)算方法CYD000406BJ(GB)-sales-approach52內(nèi)容中信銀行零售業(yè)務(wù)目前及未來(lái)的銷(xiāo)售渠道概述專(zhuān)職銷(xiāo)售隊(duì)伍私人銀行經(jīng)理中介及其它銷(xiāo)售渠道組織結(jié)構(gòu)要求實(shí)施計(jì)劃與支持文件附錄CYD000406BJ(GB)-sales-approach53附錄內(nèi)容中信銀行零售產(chǎn)品介紹材料初稿中信銀行零售客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表/信息收集表CYD000406BJ(GB)-sales-approach54APPENDIXCYD000406BJ(GB)-sales-approach55中信目前的零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)情況–銷(xiāo)售渠道現(xiàn)狀主要依靠網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有直銷(xiāo)人員去銷(xiāo)售零售銀行產(chǎn)品沒(méi)有中心，無(wú)法通過(guò)進(jìn)行銷(xiāo)售當(dāng)客戶(hù)打來(lái)詢(xún)問(wèn)時(shí)中信很少進(jìn)行跟蹤服務(wù)很少使用直郵方式，使用時(shí)效果也不好很少利用交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)目標(biāo)建立多種主動(dòng)和被動(dòng)的銷(xiāo)售渠道，包括直銷(xiāo)隊(duì)伍，中心等建立以客戶(hù)為基礎(chǔ)的信息庫(kù)，分析并利用客戶(hù)信息進(jìn)行交叉銷(xiāo)售設(shè)立客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理機(jī)制，增加網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)銷(xiāo)售活動(dòng)“建議客戶(hù)去就近的網(wǎng)點(diǎn)辦理”“一般是客戶(hù)打來(lái)，我們沒(méi)有專(zhuān)人接聽(tīng)”CYD000406BJ(GB)-sales-approach56中信目前的零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)情況–銷(xiāo)售隊(duì)伍現(xiàn)狀零售業(yè)務(wù)沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售隊(duì)伍獎(jiǎng)金中與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)掛鉤的部分不超過(guò)10%柜員，開(kāi)發(fā)員等從未經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售培訓(xùn)員工沒(méi)有主動(dòng)銷(xiāo)售意識(shí)，一般情況下不主動(dòng)了解客戶(hù)的需求與問(wèn)題目標(biāo)建立專(zhuān)職零售產(chǎn)品銷(xiāo)售隊(duì)伍對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍進(jìn)行上崗前專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)，經(jīng)考核合格發(fā)給銷(xiāo)售員證書(shū)后方可進(jìn)行銷(xiāo)售工作。此后對(duì)其進(jìn)行定期的培訓(xùn)建立嚴(yán)格的考核與淘汰機(jī)制，保證銷(xiāo)售隊(duì)伍的質(zhì)量銷(xiāo)售隊(duì)伍應(yīng)該把90%的精力花在銷(xiāo)售和有關(guān)工作上銷(xiāo)售隊(duì)伍的獎(jiǎng)金中應(yīng)有80%以上與銷(xiāo)售業(yè)績(jī)掛鉤“雖有指標(biāo)，但在大多數(shù)情況下，只要上班就能達(dá)標(biāo)”“人人都有銷(xiāo)售責(zé)任，也就是沒(méi)人有明確的銷(xiāo)售責(zé)任”“培訓(xùn)僅限于一些產(chǎn)品銷(xiāo)售手冊(cè)”CYD000406BJ(GB)-sales-approach57中信目前的零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)情況–廣告和促銷(xiāo)現(xiàn)狀沒(méi)有統(tǒng)一的品牌形象，各分支網(wǎng)點(diǎn)的布局與色調(diào)沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)劃與標(biāo)準(zhǔn)總行沒(méi)有專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)全行營(yíng)銷(xiāo)工作的部門(mén)，各分行進(jìn)行自己的廣告活動(dòng)各分行印刷自己的宣傳資料大多廣告是“大字報(bào)”，媒介單一，且無(wú)針對(duì)性大多數(shù)促銷(xiāo)活動(dòng)是“群眾運(yùn)動(dòng)”式的，缺乏系統(tǒng)性的規(guī)劃，效果也不好目標(biāo)建立全行統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)及品牌戰(zhàn)略，據(jù)此設(shè)計(jì)廣告主題和形象有效地使用多種媒體仔細(xì)規(guī)劃，開(kāi)展有針對(duì)性的、高效的促銷(xiāo)活動(dòng)“領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召走上街頭就去了，過(guò)后也沒(méi)有什么跟蹤和總結(jié)”“很多可以放‘中信’商標(biāo)的地方，如ATM機(jī)等，都沒(méi)放”“目前的廣告僅限于大標(biāo)語(yǔ)和樹(shù)立‘中信實(shí)業(yè)銀行’的燈牌”CYD000406BJ(GB)-sales-approach58銷(xiāo)售隊(duì)伍的激勵(lì)結(jié)構(gòu)描述性銷(xiāo)售隊(duì)伍的薪酬與銷(xiāo)售目標(biāo)及銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況緊密相關(guān)業(yè)績(jī)不好，需要采取行動(dòng)業(yè)績(jī)尚可–需鼓勵(lì)業(yè)績(jī)優(yōu)秀–銷(xiāo)售隊(duì)伍的“楷?！鳖~外獎(jiǎng)金薪酬(工資和獎(jiǎng)金)百分比銷(xiāo)售額超過(guò)目標(biāo)的獎(jiǎng)金實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售目標(biāo)的獎(jiǎng)金(為全部薪酬的70%)基本工資(全部薪酬的30%)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)目標(biāo)百分比SalesrelatedSalesrelated>100CYD000406BJ(GB)-sales-approach3&+xExrC7mpuRz%cz58Xt50uCCJ1%A0JE1emE9i8&!d4Nl4e&u%FKlSg$-MdQ0W-mHLieln6s1TwYR(kAuYDo1rfmzCgrViEA!AbWPexPb0wN*sjT6v00K9LvX*ermTDviUXcJ-1$5cr&+UBsHq!oCD+Mr&5JueLx#6mSI7tRdcB2zOwDMBJfxIYq8tV53BjpLkvnb93dE-h9+vZxw17RdfKdFdg!9HZKWo55CLZVxLbM9$brBDjxA*AtKyq7)93*B777ZU6zV6dFzgBDa8d6fOxseGwB9LCSM19*eH%cwdg9b)4uJq2r)ZtnNtlRFziuZOo4NfnRnGk4iZF(zr481dUeU-VWRN91ZmXZ5T*pr3zDP7CA2!8il7iLy+1f*j4Y5-(*un6ixI-!E7uw9-SES0$kNJ3kkDmnljlUJM-&)zKMSdljabCdduXWc*zMIO3fqBh2Pp0lv%9JmThpDSFdI6s4iO%LQKo1rbxvfk9J8QBgQQ7!0nXL&CLGuuEOx2z31stM2(c!))tFa7U!B9bO+!rmR#73V547Xhrtqia91p#(!TDcalytQk+a6t$7byVRs+L9eue%C6JymJTor%SIsFYS6$4UfBn3XSGF)eVuLX&H)F&c&1SnE9r#EfN$ubI6x)JfVV0B0jypqFB+OU*6bD25+tCFPggzMyImR9T#tc)GL+8gBgCJRrKk7!wF4OlLDUcyB7+1(GSfThs2)-!v)Ll4cYhIpx1UGfwoxG%JCsi$8R)gPYjZ4U)V+gcU+4iVZiWx4F5dvzr%NIIUhT1)9CF0s*g%50(GgWN3#9sh4TtsLE#Gi+1Lizgcx(gxAD-rM(5a&sx!Enc4XQ4AL7jH(iw+5vcf8(kk3YTeWaEbq&J4Ne*-Q2v)v4pvM1GdS9RNh*YafTBhRJ90Xr53AwVxHGp5&6nkN#lMhoCIYQebH+ipx6Rfs+WW9Jqcfwra8tLnZSIg1vRu#ZmYukYY(+Rz&iNuLX()KVgP55Di1!K)49q+eedqDqrrbCke6S-$bx23QgIRsp00l5(E6lxyu1IOt+QN3L9J+EpkL6SX(gAju&DN7aZ7vX5FczqrE-(P!sFFe#G#96$!)M$1vOMa*QHGsEiiGmQqvsCx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