醫(yī)患溝通幻燈片

1醫(yī)患溝通2社會是人們交互作用的產(chǎn)物，是各種社會關(guān)系的總和。（卡耐基）一個人的成功，只有15%

是由于他的專業(yè)技術(shù)，而85%要靠人際關(guān)系和他的做人處世能力。3是否具備與病人交往的能力，是衡量一個醫(yī)生是否合格的首要標準可惜的是，在醫(yī)學(xué)教育的課程里沒有與病人交往能力的訓(xùn)練，實際上這恰恰是醫(yī)療活動中最重要的環(huán)節(jié)。4世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會1989年3月在福岡宣言中指出：“所有醫(yī)生必須學(xué)會與病人交流和人際交往的技能?！痹?995年世界醫(yī)學(xué)教育高峰會議上，醫(yī)學(xué)教育專家們達成共識：“要為21世紀重新設(shè)計醫(yī)生……新時代的醫(yī)生必須是細心的觀察者、耐心的傾聽者和敏銳的交談?wù)?。?病人是什么？與病人溝通首先要轉(zhuǎn)變觀念要從以疾病為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心6以病人為中心的四種含義：

1、一種觀念和態(tài)度

2、一種管理模式

3、一種服務(wù)模式

4、一種服務(wù)文化把病人當(dāng)親人，把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人，把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人，不把病人當(dāng)人看7

以病人為中心的服務(wù)流程：

(膽管癌病人,更年期婦女)1、與病人交朋友（肺癌病人）2、了解病人：目測法,

系統(tǒng)整體性的方法,

人的生命周期,

家庭生活周期

83、全面評價病人的健康問題

生物學(xué)評價（診斷與鑒別）心理學(xué)評價（頭暈的丈夫）家庭評價（骨科主任）社區(qū)評價（松毛蟲?。┥鐣u價（頭痛的老師）9

(抽搐)真正的原因是什么

(胃病)真正的問題是什么

(工人)真正的病人是誰問題的來龍去4、整體評價：是否健康問題是否急癥是軀體源性還是心理社會源性105、提供整體性服務(wù)

病人教育生物學(xué)治療（藥物）

心理干預(yù)預(yù)防服務(wù)

保健服務(wù)康復(fù)服務(wù)

家庭服務(wù)社區(qū)醫(yī)學(xué)服務(wù)

社會支持

轉(zhuǎn)診、會診或繼續(xù)治療、追蹤

觀察個案管理

建立個人健康檔案SOAP病歷

11100077北京市豐臺區(qū)角門北路10號中國康復(fù)研究中心全科醫(yī)學(xué)研究中心吳春容0010—6758418813501197571wcrqk5@1213

學(xué)會比喻紅血球好比一個國家的老百姓，白血球就像一個國家里的軍隊和警察。在一般健康的情況下，白血球只保持一定的數(shù)量，白血球多了，說明“國家”不穩(wěn)定，有敵人來侵犯或內(nèi)部發(fā)生了動亂，于是軍隊出來抵抗，警察來鎮(zhèn)壓。人身上長皰或發(fā)炎化膿，這膿就是在和細菌戰(zhàn)斗中壯烈犧牲的白血球。14

問得巧妙

有一個聰明的人在皇宮里做官，一天上朝時，對眾大臣們說：“各位大人，我可以知道大家心理想什么，不信的話，我可以和大家打賭?！北姶蟪茧m然知道他是足智多謀的人，但也不相信他能完全猜透大家的內(nèi)心活動，于是紛紛出錢和他打賭。一方面是想要贏他的錢，另一方面也是想讓他在皇上面前出一出丑。大家又把此事稟奏皇上，皇上也很感興趣，想試試他的智慧，于是傳旨，命打賭的雙方都上殿一試。15

那個聰明的人對眾大臣們說：“在座的諸位大人心理怎么想的，我都知道，我說出來你們看對不對。你們大家在心理正在想著：‘我這一輩子始終都要效忠皇上，永遠也不會背叛朝廷?！魑淮笕耸遣皇沁@樣想的？如果有哪位能指出我猜得不對，請立刻站出來?！北姶蟪悸犃?，面面相覷，張口結(jié)舌，沒有人敢站出來說他猜得不對，大家只得認輸了。16

溝通中的角色問題

著名的英國女王維多利亞與其丈夫阿爾伯特很相愛，但由于妻子是女王，高高在上，夫妻間也常常鬧出一些別扭來。有一天，女王參加社交活動很晚才回宮，房門已被鎖上，于是女王前去敲門。房內(nèi)，阿爾伯特問：“誰呀？”女王回答道：“我是女王?！遍T沒有開，女王再敲門。17

房內(nèi)，阿爾伯特又問：“誰呀？”女王略帶氣憤地說：“維多利亞。”門還是沒有開。女王徘徊了半響，又上前敲門。房內(nèi)阿爾伯特仍然耐心地問：“是誰呀？”女王溫柔地答道：“你的妻子?！边@時，門開了，阿爾伯特伸出熱情的雙手把女王拉了進去。18學(xué)會在交往中調(diào)整自己的角色

話說孔子師徒到處游說，一天，這一行人迷了路。正好路邊上有一位農(nóng)夫在除草?？鬃拥囊晃坏茏蛹瓷锨按蚵犅吩趺醋撸骸袄先思?，你知道圣賢孔夫子嗎？那邊坐著的便是，我是他的弟子。我們迷了路，你能告訴我這去趙國的路怎么走嗎？”老農(nóng)搖搖頭。這位弟子很失望地走了。另一位弟子走上前與老農(nóng)攀談起來，他一邊幫老農(nóng)除草，一邊與他拉家常，問問莊稼的收成。一會兒，這位弟子與老農(nóng)已經(jīng)像父子一樣親熱了。最后，老農(nóng)詳細地給這位弟子指了路。

19甕中取豆一位農(nóng)夫的妻子做生日，她的丈夫想從一個甕中拿一些豆子為她的妻子做一碗可口的菜，于是他就把手伸進甕中狠狠地抓了一把豆，但是，當(dāng)他想把手抽出來時卻發(fā)現(xiàn)甕的口太小了，手被卡在了口子上，情急之中，他叫夫人幫忙，夫人與他一起用力往外面抽他的手，越抽卡得越緊。他的夫人又趕緊叫來很多鄰居幫忙，但都無濟于事。最后，他的一位鄰居說：“若要叫我?guī)兔?，你必須完全聽我說的話，否則，我也幫不了你?！边@個人只好點點頭。這20位鄰居說：“現(xiàn)在你聽我說，把手用力往里邊伸，然后，松開手放下豆子，再并攏手指，抽出來?！边@個人輕松地抽出了手，可他卻對鄰居說：“你雖然幫我抽出了手，但卻沒能幫我拿出更多的豆子?！边@位鄰居抱起甕，把甕倒了過來，倒出了所有的豆子，這個人看得目瞪口呆。原來事情就那么簡單。21

一箭雙雕相傳，古代有一位文人做大臣，有一次他不得不去參加一位貪官為其老母舉辦的生日宴會。宴會中，有人想考考他的文采，提議讓他以《祝壽》為題吟詩一首。他不便推辭，略一思考，便順口念道：“這位老婦不是人——，”下面的客人一聽，馬上臉色大變，議論紛紛，暗中責(zé)怪他太缺德，壽星的幾個兒子也憤然變色。誰知他不慌不忙，接著吟道：22“九天仙女下凡塵！”下面馬上發(fā)出一陣贊嘆聲。不料他語氣徒然又變，吟道：“兒子個個都是賊——，”這一下可把貪官的幾個兒子給氣壞了，但又不能公然發(fā)作，只得怒目圓瞪。他還是不慌不忙地吟道：“偷來仙桃獻母親?！庇谑谴蠹矣譄崃夜恼啤?3國王與夢的故事說話，并不在于你說什么，而在于你是怎么說的。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學(xué)會說好話，把消極的話說成積極的，把不好聽的話說成好聽的，把不容易被人接受的話說成容易被人接受的話。話不是蜜，但說得好比蜜還甜話不是花，但說得好比花還美話不是劍，說得不好比劍還利話不是毒藥，說得不好比毒藥還毒24顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量

——

“顧客滿意學(xué)”的核心概念感覺中質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量經(jīng)歷質(zhì)量市場溝通、形象、口頭宣傳、需要服務(wù)過程技術(shù)質(zhì)量功能質(zhì)量25病人作為顧客是價值最大化的追求者服務(wù)機構(gòu)應(yīng)該了解病人期望得到的最大價值

——顧客讓渡價值顧客讓渡價值是指總顧客價值與總顧客成本之差總顧客價值是顧客期望從某一特定服務(wù)中獲得的一系列利益26產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值總顧客價值形象價值顧客讓渡價值貨幣價格時間成本精力成本總顧客價格體力成本顧客讓渡價值越大，病人越滿意27什么時候顧客的滿意度最高?顧客經(jīng)歷的質(zhì)量優(yōu)于期望的質(zhì)量矛盾承諾的質(zhì)量太高,顧客期望的質(zhì)量太高容易使顧客失望承諾的質(zhì)量太低,對顧客的吸引力不大缺乏競爭力了解顧客的期望,根據(jù)顧客的期望來制定質(zhì)量標準使質(zhì)量標準略高于顧客的期望解決辦法28了解顧客的期望對不同的機構(gòu),顧客有不同的期望------了解本機構(gòu)的檔次對同一機構(gòu),不同的顧客有不同的期望------了解不同顧客群體的需求在不同的時間,顧客有不同的期望------了解顧客當(dāng)時的需求29不同滿意度的結(jié)果忍耐區(qū)很滿意顧客忠誠競爭優(yōu)勢滿意超過符合保持顧客缺乏潛力稍低可能會失去缺乏競爭力不滿意很低失去很多面臨危機30*顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量主要由五類因素構(gòu)成:

穩(wěn)定、相關(guān)、有效、移情、有形證據(jù)-

穩(wěn)定:質(zhì)量可靠不變-

相關(guān):針對性強,適合需求-

有效:效果敏感-

移情:換位思維,將心比心-

有形證據(jù):環(huán)境、條件、形象、儀表31兩個不同的醫(yī)院和醫(yī)生的交往能力服務(wù)理念：與病人交朋友醫(yī)生善于與病人交朋友一個醫(yī)生有100個病人朋友，100個醫(yī)生就得到了100x100個病人服務(wù)理念：上規(guī)模、靠設(shè)備醫(yī)生不善于與病人交朋友一個醫(yī)生只有10個病人朋友100個醫(yī)生只得到100x10個病人32醫(yī)患交往中的語言技巧提問的技巧鼓勵的技巧解釋和教育傾聽與反饋醫(yī)生的基本素質(zhì)（愛丁堡宣言）細心的觀察者耐心的傾聽者敏銳的交談?wù)?3醫(yī)患溝通的重要性與目的醫(yī)患溝通與醫(yī)療糾紛一句話引起的糾紛：醫(yī)生甲：對你父親的死，我們沒有任何責(zé)任，拖了這么長時間也該死了，我們這里經(jīng)常死人，有什么大驚小怪的，治不好的病多了。醫(yī)生乙：我們很理解你現(xiàn)在的心情，我們也和你一樣希望把病人搶救過來，大家都做了最大的努力，沒能把病人挽留下來，我們心里也非常難過，希望你節(jié)哀并能理解我們。34醫(yī)患溝通與服務(wù)質(zhì)量服務(wù)是由醫(yī)務(wù)人員與病人面對面提供的，醫(yī)患交流的質(zhì)量直接決定了服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量主要決定于服務(wù)的過程，服務(wù)過程是醫(yī)患交流、合作的過程。要改善服務(wù)質(zhì)量必須先改善醫(yī)患交流和醫(yī)患關(guān)系的質(zhì)量。35醫(yī)患交流與病人滿意度病人滿意度管理是醫(yī)院管理的焦點，只有病人滿意了，才會繼續(xù)來滿意度完全是一種主觀感覺，醫(yī)患溝通和醫(yī)患關(guān)系的質(zhì)量是其決定性因素36從技術(shù)競爭走向藝術(shù)競爭病人可以自由選擇醫(yī)院、藥店和醫(yī)生報銷限制已經(jīng)解除居民的就醫(yī)心理：就近就醫(yī)、方便就醫(yī)價格便宜，但更重要的是要找作為朋友的醫(yī)生看病與病人交朋友將成為市場競爭的焦點37如何得到別人的喜歡和支持，如何利用社會資源如何與病人或社區(qū)居民交朋友，如何走進家庭如何減少醫(yī)療糾紛如何團隊合作利用人際交往的技巧醫(yī)學(xué)教育的兩大失誤38人際關(guān)系就是資源、著重培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的人際交往能力加強人際關(guān)系的協(xié)調(diào)通過人際交往訓(xùn)練，使醫(yī)務(wù)人員成為

容易與別人成為朋友的人有風(fēng)度、有修養(yǎng)、讓人愉快的人容易得到別人的喜歡和支持的人心理健康、生活幸福、能幫助別人的人容易合作的人39天堂和地獄團隊合作40重點要學(xué)會說話學(xué)會“跑”有一張能說會道的嘴有兩條勤快的腿41醫(yī)患交流的影響因素環(huán)境醫(yī)方患方交往方式信息質(zhì)量醫(yī)患關(guān)系情景42傳統(tǒng)文化與習(xí)俗第一印象與首因效應(yīng)月暈效應(yīng)刻板印象制約現(xiàn)象或定式效應(yīng)交往習(xí)慣需要與期望43人際溝通的手段——語言溝通非語言溝通44語言溝通書面語言——你善于寫作嗎？你善于用書信打動人嗎？口頭語言——你善于說服人嗎？視聽語言——怕見面的人輔助語言——音調(diào)、音量音頻、音質(zhì)利用輔助語言45說話的藝術(shù)說話要看對象，說話要看場合正中下懷求同存異，多說是、對幽默比喻該明則明，該暗則暗拋磚引玉不刨根問底不打斷別人的話46說好話的藝術(shù)對方喜歡嗎？直接或間接對領(lǐng)導(dǎo)先說間接的好話，再提意見，最后再說直接的好話對下屬先說直接的好話，再做鼓勵對同事直接的好話和間接的好話交替著說，提意見也用好話47農(nóng)夫與國王一天，國王在田野上碰到一位年邁的農(nóng)夫在插柳枝，國王問：你都那么大年紀了，還種樹干嗎？農(nóng)夫說：我們的前人種了樹，而收獲的是我們。我是為我們的后代種樹。國王聽了很高興，賞了他一枚錢幣。農(nóng)夫跪謝。國王問：為什么下跪。農(nóng)夫說：沒想到這樹馬上就結(jié)果。國王又賞了他一枚錢幣。農(nóng)夫又跪下說：別的樹一年才結(jié)一次果，而我的樹卻一下子結(jié)了兩次果。48國王問：你多大年紀了。農(nóng)夫說：我12歲了。國王說：這怎么可能呢？農(nóng)夫說：以前戰(zhàn)爭連年不斷，老百姓生活在水深火熱之中，以至于我都沒有把那些日子算做我生命的一部分。從國王您登基12年以來，百姓安居樂業(yè)，生活幸福，所以我也才過了12年真正的生活。我就當(dāng)自己才12歲。國王聽后心花怒放，又給了他一些錢幣……最后，國王說：我得走了，要不然我會把所有的財富都給你的。49交談?wù)系K及其原因病人的原因醫(yī)生的原因環(huán)境的原因信息的原因關(guān)系的原因與不同病人交談的技巧與兒童交談的技巧與青少年交談的技巧與老年人交談的技巧與婦女交談的技巧與臨終病人交談的技巧與性功能障礙病人的交談技巧50非語言溝通的技巧面部表情目光接觸皮膚接觸身勢語言——象征性、說明性、感情性、調(diào)整性空間距離嗅覺語言情景流程氣氛與文化51人際吸引如何博得別人的喜歡——

連山頂洞人都會的技巧喜歡別人，開放自己尋找共同語言幽默而令人愉快對別人有用而無威脅露出微笑52儀表吸引儀表包括容貌、身材、發(fā)型、穿著打扮、言談舉止的風(fēng)度等=身體的魅力漂亮不等于美麗人因為美麗才漂亮美麗是最好的推薦書美麗讓人喜歡美麗總是好的（光環(huán)作用）53大學(xué)生舞會兩張照片老師改作業(yè)54職業(yè)活動中的儀表要求你在扮演什么角色就把自己打扮成什么角色并按約定俗成的角色行為去做每一種角色都有相應(yīng)的儀表要求和角色行為醫(yī)務(wù)人員的儀表要求和角色行為是什么樣的？（標準化管理）55品質(zhì)吸引令人喜歡的品質(zhì)：熱情、開放、真誠、