店長系列培訓(xùn)崗前基礎(chǔ)篇課件

1店長系列培訓(xùn)

崗前基礎(chǔ)篇

1店長系列培訓(xùn)

崗前基礎(chǔ)篇2關(guān)閉手機積極參與心態(tài)歸零遵守時間課堂要求2關(guān)閉手機積極參與心態(tài)歸零遵守時間課堂要求3我們將…熟悉店長的工作職責(zé)，并理解如何從導(dǎo)購的角色轉(zhuǎn)換為店長的角色；熟悉店鋪終端日常管理的流程，掌握不同時段的工作側(cè)重點，并熟悉如何與上級、商場人員、其他部門同事打交道；掌握如何對店鋪的業(yè)績目標(biāo)進行周期分解，設(shè)立更合理的短期目標(biāo)。熟悉對店鋪人員的溝通方法，并掌握各種情況下的溝通實戰(zhàn)技巧；熟悉店鋪的補貨、調(diào)換貨、盤點流程及要點，并理解貨品安全及貨品分析的基本方法；掌握通過店鋪終端例會來進行營業(yè)管理、團隊激勵的技巧3我們將…熟悉店長的工作職責(zé)，并理解如何從導(dǎo)購的角色轉(zhuǎn)換為店4第一單元

店長的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換店長與導(dǎo)購的區(qū)別店長的自我定位店長的角色轉(zhuǎn)換的基本方法4第一單元

店長的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換店長與導(dǎo)購的區(qū)別5公司為什么挑選我作為店長恭喜你，成為一店之長?。?公司為什么挑選我作為店長恭喜你，成為一店之長！！6我們來看一個新任店長的故事今天是我上任店長后的第三天，和前兩天一樣，我提前半個多小時就來到這家才工作了兩天的店鋪。我準(zhǔn)備用一個星期的時間把店鋪的工作理出頭緒，熟悉每一個店員。我打開了自己的筆記本，把昨天的銷售數(shù)據(jù)和今天的銷售任務(wù)又檢查了一遍，認(rèn)真的開完早會后，一天的工作開始了。我拿出了筆記本，跟隨店員一同盤數(shù)，一同打掃衛(wèi)生。老店長告訴過我，要想贏得員工的好感和信任，同工同休很重要。準(zhǔn)備工作完成后，店鋪開門營業(yè)了。因為今天是周六，商場又有促銷活動，剛一開門就進來很多顧客，店員們忙著與顧客介紹商品。我的工作是觀察每位店員的表現(xiàn)以及他們各自的優(yōu)缺點，新的店鋪，新的員工，我太想很快熟悉他們了，今后工作開展的順利與否，與店員們有很大的關(guān)系。6我們來看一個新任店長的故事今天是我上任店長后的第三天，和前7故事續(xù)就這樣，一天的時間過的很快，還有一個小時就下班了。正在這時，進來一個顧客，手拎一個***的袋子，樣子很不友好，沖著店員大聲喊：“你們***那么大的公司，怎么服務(wù)那樣差?。∪绻唤o我換，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)去！”店員們見到這架勢，都把頭轉(zhuǎn)向了我。其實，我也有些膽怯，剛剛接手店長工作，就遇上厲害的顧客，但想到自己是店長，不能再象以前做店員那樣，可以把事情交給店長去解決，店長要勇于承擔(dān)責(zé)任，要給員工做表率。想到這，我就鎮(zhèn)定了一下自己的情緒，微笑著朝那名顧客走去。經(jīng)詢問了解到，這名顧客替妻子買了雙鞋，號碼不合適想換一雙，店員告之沒貨了，顧客問能否協(xié)調(diào)，店員嫌麻煩告之不能，顧客火了來投訴。我耐心熱情的幫顧客解決了問題，顧客滿意的離開了。我把這個問題記在筆記本上，明天開早會時用，還要親自與那名告之顧客沒貨的店員溝通。7故事續(xù)就這樣，一天的時間過的很快，還有一個小時就下班了。正9、要學(xué)生做的事，教職員躬親共做；要學(xué)生學(xué)的知識，教職員躬親共學(xué)；要學(xué)生守的規(guī)則，教職員躬親共守。10月-2210月-22Thursday,October27,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。00:44:3400:44:3400:4410/27/202212:44:34AM11、一個好的教師，是一個懂得心理學(xué)和教育學(xué)的人。10月-2200:44:3400:44Oct-2227-Oct-2212、要記住，你不僅是教課的教師，也是學(xué)生的教育者，生活的導(dǎo)師和道德的引路人。00:44:3400:44:3400:44Thursday,October27,202213、Hewhoseizetherightmoment,istherightman.誰把握機遇，誰就心想事成。10月-2210月-2200:44:3400:44:34October27,202214、誰要是自己還沒有發(fā)展培養(yǎng)和教育好，他就不能發(fā)展培養(yǎng)和教育別人。27十月202212:44:34上午00:44:3410月-2215、一年之計，莫如樹谷；十年之計，莫如樹木；終身之計，莫如樹人。十月2212:44上午10月-2200:44October27,202216、提出一個問題往往比解決一個更重要。因為解決問題也許僅是一個數(shù)學(xué)上或?qū)嶒炆系募寄芏眩岢鲂碌膯栴}，卻需要有創(chuàng)造性的想像力，而且標(biāo)志著科學(xué)的真正進步。2022/10/270:44:3400:44:3427October202217、兒童是中心，教育的措施便圍繞他們而組織起來。12:44:34上午12:44上午00:44:3410月-222、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命運給予我們的不是失望之酒，而是機會之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果實是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.20214、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都應(yīng)盡力而為，半途而廢永遠(yuǎn)不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:195、Youhavetobelieveinyourself.That'sthesecretofsuccess.----CharlesChaplin人必須相信自己，這是成功的秘訣。-Thursday,June17,2021June21Thursday,June17,20216/17/2021

9、要學(xué)生做的事，教職員躬親共做；要學(xué)生學(xué)的知識，教職員躬親9讓我們來討論導(dǎo)購與店長的差異有哪些？9讓我們來討論導(dǎo)購與店長的差異有哪些？10導(dǎo)購與店長的差異10導(dǎo)購與店長的差異11店長的六大角色執(zhí)行者教導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者管理者經(jīng)營者代表者店長11店長的六大角色執(zhí)行者教導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者管理者經(jīng)營者代表者店長12各角色承擔(dān)的具體職責(zé)12各角色承擔(dān)的具體職責(zé)13店長的七個重要職責(zé)店鋪業(yè)績管理店鋪日常管理店員管理商品管理顧客關(guān)系管理財務(wù)管理信息情報管理店鋪商品店員零售經(jīng)營鐵三角13店長的七個重要職責(zé)店鋪業(yè)績管理店鋪商品店員零售經(jīng)營鐵三角14讓我們來討論為了做好店長，為了進一步職業(yè)發(fā)展，自己在心態(tài)和能力方面將如何進步？14讓我們來討論為了做好店長，為了進一步職業(yè)發(fā)展，自己在心15店長的心態(tài)堅持目標(biāo)渴望成功面對挑戰(zhàn)能做重復(fù)枯燥的事對店員耐心教導(dǎo)保持笑容笑容是復(fù)制出來的微笑是溝通的開始允許店員犯錯內(nèi)心關(guān)懷店員積極耐心開朗包容15店長的心態(tài)堅持目標(biāo)能做重復(fù)枯燥的事保持笑容允許店員犯錯積16核心技能主動溝通力店員指導(dǎo)力團隊領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo)管理力店長應(yīng)具備的核心技能16核心主動溝通力店員指導(dǎo)力團隊領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo)管理力店長應(yīng)具備的17目標(biāo)管理力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項設(shè)定符合公司利益的目標(biāo)將目標(biāo)量化分解針對目標(biāo)事前規(guī)劃與追蹤執(zhí)行目標(biāo)模糊、不明確缺乏衡量目標(biāo)之方法照章行事，未能主動評估可能的障礙17目標(biāo)管理力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項設(shè)定符合公司利益的目標(biāo)目標(biāo)模糊18主動溝通力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項預(yù)見問題主動溝通兼顧對方感受及問題核心來溝通善用溝通化解沖突被動或拒絕溝通流于表面溝通，未觸及問題核心隱藏真正意圖，作出不利合作的舉動18主動溝通力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項預(yù)見問題主動溝通被動或拒絕溝通19團隊領(lǐng)導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項管理公平公正，能以身作則努力積極進取，激勵團隊成員鼓勵店員參與，分工合作完成任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者不能以身作則，管理不公正不能激勵店員，士氣低落。放任店員，致形成各自為政。19團隊領(lǐng)導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項管理公平公正，能以身作則領(lǐng)導(dǎo)者20店員指導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項重視店員成長，用心指導(dǎo)他們與店員分享信息與知識，鼓勵其思考及行動善于授權(quán)讓店員歷練能力擔(dān)心店員能力太強，阻擋其學(xué)習(xí)機會控制信息流通，采取愚民政策對店員沒信心也沒有培養(yǎng)，很少授權(quán)給他20店員指導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項重視店員成長，用心指導(dǎo)他們擔(dān)心21店長新任的首要工作交接流程及注意要點

利用例會與大家共同溝通與所有店員盡快安排私下溝通調(diào)整自己的工作習(xí)慣21店長新任的首要工作交接流程及注意要點22上任的第一件大事就是交接貨品1、實貨與店鋪帳務(wù)核對：2、店鋪帳務(wù)與公司財務(wù)帳務(wù)核對：3、店鋪殘次、臟品交接：固定資產(chǎn)1、電器類（如電視機、vcd、功放機、電腦、微波爐、飲水機、空調(diào)等）：2、貨架類：3、辦公類（錢箱、保險柜等）：財務(wù)1、帳務(wù)（借款、長款等）：2、備用金：3、發(fā)票：商場事宜（店中店）1、商場各級相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)介紹：2、商場財務(wù)、結(jié)算流程介紹：3、商場管理制度、規(guī)定和流程介紹：店鋪事宜（專賣店）1、房東介紹：2、各種費用交納規(guī)定和流程（如水電費、空調(diào)費等）：人員1、人員名單、簡歷：2、員工工作角色介紹（如導(dǎo)購、收銀員、庫管）：3、店鋪核心、重要員工介紹：4、員工銷售能力介紹：5、員工的性格、愛好介紹：消費環(huán)境、商圈1、店鋪顧客特點：2、店鋪銷售規(guī)律、特點：3、周、日銷售峰值：4、周邊商圈介紹：5、店鋪周圍競品員工介紹、競品狀況：22上任的第一件大事就是交接貨品1、實貨與店鋪帳務(wù)核對：2、23交接的要點交接并不僅僅是貨、財、資產(chǎn)找前任店長詳細(xì)溝通一次，掌握店的經(jīng)營環(huán)境、人員狀況和銷售狀況。你需要了解這家店以往的工作慣例23交接的要點交接并不僅僅是貨、財、資產(chǎn)24建立你的良好第一印象在正式交接前安排一個小會，流程如下：請主管或前任店長介紹開場自我介紹-個人簡單情況，工作經(jīng)歷，個人愛好等店員自我介紹–個人簡單情況、性格、工作經(jīng)歷、個人愛好等說明自己的工作期望請大家多指教、多配合、多支持總結(jié)致謝24建立你的良好第一印象在正式交接前安排一個小會，流程如下：25角色扮演每組進行討論，設(shè)計一個任職演講，時間5分鐘。每組輪流派1位代表發(fā)表上任演說，每位演講者時間3分鐘。25角色扮演每組進行討論，設(shè)計一個任職演講，時間5分鐘。26上任時請先做好思想準(zhǔn)備26上任時請先做好思想準(zhǔn)備27與所有店員盡快安排私下溝通與店員盡快安排私下的溝通，包含：了解他平時的工作情況；了解他的家庭、朋友和愛好；觀察他們的態(tài)度和個性；進行適當(dāng)贊賞；溝通時表示謙虛，體現(xiàn)尊重他。27與所有店員盡快安排私下溝通與店員盡快安排私下的溝通，包含28角色扮演案例小劉剛由導(dǎo)購升任店長，原來的店長調(diào)走。店里資深導(dǎo)購小李以前跟小劉關(guān)系一般，小劉擔(dān)心小李會有些不服氣。加上小李的銷售技巧很好，其他導(dǎo)購都比較佩服小李。小劉打算跟小李私下溝通一番，讓小李以后多配合自己的工作。28角色扮演案例29重點溝通的關(guān)鍵店員掌握店鋪的店員分工，找出關(guān)鍵店員副店、收銀員團體里有影響力的店員資深店員，特別是比你還資深的店員以前平級時的老同事29重點溝通的關(guān)鍵店員掌握店鋪的店員分工，找出關(guān)鍵店員30一次區(qū)長李明與剛上任一個月的店長小劉交談：李明：小劉，你升任店長也有一個月了，有什么感受？小劉：感受，就是挺辛苦的，剛開始不太適應(yīng)，不過，現(xiàn)在好多了。李明：我想聽聽你是如何安排一天的工作的？小劉：我會把整月的工作記在本子上，特別重要的用紅筆劃上記號，再把月的工作分到每周、每天，在店鋪中發(fā)現(xiàn)了什么問題也要及時記在本子上，時常拿來看看。李明：不錯，也就是說你的工作是有預(yù)先計劃的，那你覺得做工作計劃有什么好處呢？小劉：它可以使我的工作更有頭緒，剛做店長的時候沒有做計劃，上班后不知道該做什么，該關(guān)注什么，每天都很忙很累，焦頭爛額，但想想也沒做成什么，后來開始訂計劃，工作起來有條理而且很輕松，知道什么時候該做什么，因為事先的計劃很詳細(xì)，做事情往往能事半功倍。店長需養(yǎng)成工作計劃的習(xí)慣30一次區(qū)長李明與剛上任一個月的店長小劉交談：店長需養(yǎng)成工作31李明：看起來你是體會到做計劃的好處了。不過，怎樣才能保證你的計劃順利進行呢？小劉：我想，光定計劃還是不夠的，還要定期的總結(jié)和檢查才可以保證計劃的順利進行。比如說，我這月定的一個計劃是在周末最忙時排3名員工上班，但月底總結(jié)時發(fā)現(xiàn)，周末生意好，3名員工不夠用時，我就要及時調(diào)整人數(shù)了，假設(shè)沒有定期的總結(jié)檢查，還排3個人的話，便會對店鋪的銷售造成影響。李明：聽了你的介紹，感覺你進步了不少，值得表揚，這樣吧，下周的店長會上，把你的做法分享給其他的店長。店長需養(yǎng)成工作計劃的習(xí)慣31李明：看起來你是體會到做計劃的好處了。不過，怎樣才能保證32店長需養(yǎng)成工作計劃的習(xí)慣準(zhǔn)備一個筆記本，隨時記錄發(fā)現(xiàn)的問題安排的需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法每月/周/日整理出下月/周/日的工作重點好記性不如爛筆頭32店長需養(yǎng)成工作計劃的習(xí)慣準(zhǔn)備一個筆記本，隨時記錄好記性不33新上任店長常出現(xiàn)的6個錯誤試圖立即使用自己的權(quán)威遷就店員事必躬親試圖立即改變店里的一些習(xí)慣偏袒自己的朋友只考慮公司的要求，忽略店員的需求33新上任店長常出現(xiàn)的6個錯誤試圖立即使用自己的權(quán)威34第二單元店鋪終端日常管理店鋪日常管理工作流程店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點店鋪促銷期間工作側(cè)重點店鋪緊急事件處理與各類人員的日常往來技巧34第二單元店鋪終端日常管理店鋪日常管理工作流程35分組討論請列出店長在每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的工作內(nèi)容及工作重點。請列出周一到周日，每周閑時與忙時的工作側(cè)重點。請列出促銷活動前中后的工作側(cè)重點。35分組討論請列出店長在每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的工作內(nèi)容36日常管理工作流程-營業(yè)前店員報到每天提前30分鐘到店，進入店后根據(jù)要求依次打開電源，清點店鋪貨品，做好店員簽到考勤記錄，查看留言本上的昨日留言及營業(yè)狀況，召開早會。早會早會由店長主持，所有當(dāng)班人員必須參加整理指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進行指導(dǎo)整理貨品根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查收銀準(zhǔn)備店長檢查收銀員工作準(zhǔn)備情況開店儀式根據(jù)規(guī)定，店長帶領(lǐng)所有當(dāng)班人員在店門口及相應(yīng)位置早迎36日常管理工作流程-營業(yè)前店員報到每天提前30分鐘到店，進37日常管理工作流程-營業(yè)中正式營業(yè)巡視店鋪，檢查清潔工作（包括櫥窗、模特裝飾）查貨品情況，及時補貨出樣注意整個店鋪的氛圍，導(dǎo)購是否及時接待顧客，是否有迎、送顧客的口語，口語是否標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量是否達標(biāo)每隔一小時到收銀處察看營業(yè)狀況，對照目標(biāo)進行分析，并及時提醒、鼓勵店員注意店員的休息、工作狀態(tài)，切勿同進同出，同時休息或頻繁休息空閑安排比較空閑的時候，特別是上午估計一到兩個小時沒有什么生意，可請一位店員介紹貨品的價格、特點、面料等，讓其溫故而知新指導(dǎo)店員整理貨品，清潔衛(wèi)生，更換模特、陳列交接班交接班時要注意店鋪貨品安全，以防人多而丟失貨品安排必要的人員時進行服務(wù)，切不可因為交班冷落顧客將上一班的情況交待給下一班人員交接班以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則37日常管理工作流程-營業(yè)中正式營業(yè)巡視店鋪，檢查清潔工作（38日常管理工作流程-營業(yè)后通知禮貌告知顧客打烊時間報表統(tǒng)計及記錄包括日報表、周報表、月報表、店員考核表等各種表格填寫交接班記錄，以便下一班了解前一日情況貨品盤點貨品的清點和出樣補充清潔打烊清潔店鋪及安全檢查38日常管理工作流程-營業(yè)后通知禮貌告知顧客打烊時間報表統(tǒng)計店長每日工作重點及工作流程營業(yè)中營業(yè)后考勤清點貨品陳列出樣補貨、撤貨報表晨會其它離崗?fù)頃唤影嚯S時檢查準(zhǔn)備營業(yè)銷售服務(wù)流程清點貨品打掃衛(wèi)生換工裝帶工卡清潔嚴(yán)格考勤檢查儀容儀表積極參與帶動大家公司政策及當(dāng)日營業(yè)活動的公布與傳達昨日營業(yè)情況的分析培訓(xùn)新員工交流成功銷售技巧激發(fā)工作熱情、鼓舞員工士氣并傳至公司核對昨日營業(yè)報表依據(jù)銷售情況保持貨品結(jié)構(gòu)和安全庫存量及時更換模特展示商品陳列專賣店要清點備用金賬實相符標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語備齊銷售用具帶動導(dǎo)購按流程營業(yè)檢查貨品擺放店內(nèi)要清潔檢查員工服務(wù)的規(guī)范性及流程執(zhí)行情況控制賣場的電器及音箱設(shè)備備齊包裝袋防止貨物丟失處理投訴分析進店率、成交率、續(xù)銷率、回頭率VIP顧客的登記管理及跟蹤服務(wù)督導(dǎo)收銀作業(yè)掌握銷售指標(biāo)五清:看清、講清、問清、查清、點清三交接：賬務(wù)交接、實物交接現(xiàn)場交接帳實相對填好營業(yè)報表督導(dǎo)收銀上交總結(jié)本日工作感謝大家檢討不足，提醒注意檢查電器設(shè)備及處理顧客訴怨做好顧客跟蹤服務(wù)營業(yè)前39店長每日工作重點及工作流程營業(yè)中營業(yè)后考勤清點貨品陳列出樣補3940店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點日工作側(cè)重點工作重點內(nèi)容周一分析總結(jié)上周，做本周部署1、補貨2、調(diào)整、整理陳列3、整理統(tǒng)計上周銷售數(shù)據(jù)及信息，做分析總結(jié)4、做本周的工作部署周二至周四以跟進工作為主1、跟進每日銷售目標(biāo)2、跟進服務(wù)、貨品、陳列及店鋪其他工作3、利用空閑進行銷售技巧、貨品培訓(xùn)周五做周六日工作部署和準(zhǔn)備1、檢查貨品庫存，補貨2、調(diào)整、整理陳列3、做周六日工作安排周六日以跟進銷售目標(biāo)為主1、跟進周六日銷售目標(biāo)（定時跟進）2、合理安排人手3、掌控店鋪狀況4、遇繁忙時參與銷售40店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點日工作側(cè)重點工作重點內(nèi)容周一41店鋪促銷期間工作側(cè)重點時間點側(cè)重點工作重點內(nèi)容促銷前準(zhǔn)備和培訓(xùn)1對員工進行促銷前的培訓(xùn)；對促銷品進行清點擺放；2根據(jù)促銷期間銷售目標(biāo)核算促銷品庫存是否足夠，如預(yù)測不足應(yīng)提前向上級申報；3活動前一天營業(yè)結(jié)束后根據(jù)促銷活動內(nèi)容進行店鋪陳列調(diào)整和布置（包括促銷pop張貼）促銷中分析和跟進1分析促銷銷售報表；2跟進促銷服務(wù)、陳列、貨品、促銷品庫存、人手及促銷期間銷售目標(biāo)；促銷后撤場和總結(jié)1活動結(jié)束當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后撤銷促銷店鋪布置，調(diào)整店鋪陳列；2與財務(wù)核對促銷期間銷售和促銷品庫存，核對后將剩余促銷品退公司倉庫；3做促銷總結(jié)并與員工開會分享41店鋪促銷期間工作側(cè)重點時間點側(cè)重點工作重點內(nèi)容促銷前準(zhǔn)備42店鋪緊急事情處理店長開始承擔(dān)處理緊急狀況的責(zé)任42店鋪緊急事情處理店長開始承擔(dān)處理緊急狀況的責(zé)任43有一天，我們店里來了個顧客V143有一天，我們店里來了個顧客V144難纏顧客投訴的處理分析顧客投訴的原因，過錯在哪邊態(tài)度至關(guān)重要，不可因顧客無理而態(tài)度惡化顧客提出的過分要求，一定要耐心解釋不要一開始就讓你的上級接觸，應(yīng)先由你自己處理為避免自己情緒激動，可換人、換地點、換時間處理萬一不行，應(yīng)請上級、商場甚至報警處理44難纏顧客投訴的處理分析顧客投訴的原因，過錯在哪邊45角色扮演分組對抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的流程及方法。組與組交叉扮演顧客與店長，對抗性角色演練。不可過于刁難。45角色扮演分組對抗46危機意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措施火災(zāi)◎電器走火、人為縱火、自燃(溫度太高)、煙幕、易燃物起火⊙勿驚慌，先用滅火器救火?！鸦饎萏蟊M速通知119?！咽枭⒖腿酥涟踩攸c，避免引起恐慌?！央S時巡視店鋪，移開障礙物?！焉唐贰⒃O(shè)施定時整理，避免掉落松動?！炎⒁獾赇亙?nèi)顧客需求。搶劫◎單人搶劫◎多人、集體搶劫⊙與搶犯合作、防范搶劫暴力。

⊙保持冷靜，盡量記住搶犯特征。⊙安全后盡速報警及通知公司。

⊙與警局(保全公司)建立聯(lián)機系統(tǒng)?！央S時注意可疑的(人、事、物)。

⊙做好現(xiàn)金管理，避免歹徒覬覦。竊盜◎員工、顧客偷竊◎廠商偷竊◎竊賊侵入⊙進內(nèi)場處理，勿妨礙其人身自由?！颜\懇說明處理原則，若遭拒絕再報警?！堰_成和解需簽立悔過書、和解書?！训赇伇O(jiān)視設(shè)備、商品防竊磁條?！堰M退貨流程管制?！褍?nèi)場、倉庫人員管制。

騙取現(xiàn)金商品◎騙取現(xiàn)金

◎騙取商品

◎偽鈔購物⊙確認(rèn)遭騙后應(yīng)實時回報上級處理。

⊙先結(jié)帳，再依公司規(guī)定提供送貨服務(wù)。

⊙發(fā)現(xiàn)偽鈔，請顧客更換其它鈔票結(jié)帳⊙離開柜臺時應(yīng)找同事代看。

⊙勿貪圖高額業(yè)績，避免因小失大?！咽炀殏吴n辨識技巧。46危機意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防47危機意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措施意外傷害◎滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角⊙優(yōu)先幫顧客處理并協(xié)助就醫(yī)。

⊙向顧客道歉，說明公司之處理方式及負(fù)責(zé)之誠意?！央S時巡視店鋪，移開障礙物

⊙商品、設(shè)施定時整理避免掉落松動?！炎⒁獾赇亙?nèi)顧客需求。

停水停電◎臨時性(有預(yù)警)

◎電力公司(修繕)

◎突發(fā)性-大樓系統(tǒng)⊙關(guān)掉電源開關(guān)，打開備用照明電源。⊙查詢電力何時恢復(fù)并向上級回報。

⊙長時間停電，暫停營業(yè)，疏散客人?！央S時注意相關(guān)訊息(媒體)及時間?！咽煊浉飨嚓P(guān)部門、維修電話。信息外泄◎詢問營業(yè)資料◎假藉公家機關(guān)◎競爭同業(yè)調(diào)查⊙趨前詢問是否需要協(xié)助，嚇阻其行為?！巡轵炞C件并回報公司，請示如何處理?！讶〉蒙霞壥跈?quán)，勿提供任何資料。⊙未經(jīng)上級營業(yè)主管同意，勿對外提供任何營業(yè)資料?！褔?yán)守公司營業(yè)機密不得外泄之規(guī)定。47危機意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防48與上級溝通的要點主動溝通，定期主動匯報工作在與上級溝通前先對自己的工作做好分析當(dāng)有困難時，先想辦法自己解決，需要上級協(xié)助時，將自己的努力告知上級經(jīng)常向上級提供營業(yè)情報48與上級溝通的要點主動溝通，定期主動匯報工作49與商場人員的往來技巧案例商場為了保證新年活動中，各專柜貨品齊全，所有商家不讓出貨；但公司有自己活動的同時，為了配合整體門店產(chǎn)品協(xié)調(diào)，產(chǎn)品組要求店鋪之間調(diào)貨。你的上級要求將一批貨品調(diào)到另一家店，你去樓層經(jīng)理處申請出貨，而樓層經(jīng)理認(rèn)為本來備貨就不多，不同意。你該怎么辦？49與商場人員的往來技巧案例50與商場人員的往來技巧熟悉商場的管理制度溝通時從商場的角度考慮做好充分準(zhǔn)備再去溝通不要用公司制度為理由去解釋多請示商場領(lǐng)導(dǎo)，多主動溝通不要輕易承諾商場提出的要求50與商場人員的往來技巧熟悉商場的管理制度51角色扮演分組對抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的流程及方法。組與組交叉扮演商場樓層經(jīng)理與店長，對抗性角色演練。不可過于刁難。51角色扮演分組對抗52與其他部門的人員日常往來技巧熟悉流程知道該找誰重要的事情要先報告上級再找相關(guān)部門遵循流程，持續(xù)追蹤溝通不暢及時報告上級請求協(xié)助，但報告時不要帶著情緒積極配合其他部門的工作52與其他部門的人員日常往來技巧熟悉流程知道該找誰53第三單元

店鋪業(yè)績目標(biāo)管理目標(biāo)管理及其意義店鋪目標(biāo)管理的流程及其重點業(yè)績目標(biāo)分解設(shè)定業(yè)績目標(biāo)的跟催與執(zhí)行強化53第三單元

店鋪業(yè)績目標(biāo)管理目標(biāo)管理及其意義54意義：透過目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善店鋪經(jīng)營的績效成果，并關(guān)注店員能力與心態(tài)之發(fā)展。績效改善目標(biāo)設(shè)定行動展開績效考核溝通與激勵什么是目標(biāo)管理54意義：績效改善目標(biāo)設(shè)定行動展開績效考核溝通與激勵什么是目55為什么要推動目標(biāo)管理？激發(fā)店員往共同方向目標(biāo)努力使管理的成果看得見激發(fā)店員自主性與創(chuàng)造力作為不斷改善進步的工具55為什么要推動目標(biāo)管理？激發(fā)店員往共同方向目標(biāo)努力56善用店鋪業(yè)績模型分解目標(biāo)我們先來做個道計算題：華納店某日有100人光顧，40%的顧客購買了產(chǎn)品，顧客購買的產(chǎn)品每件的平均價格是100元，平均每個顧客購買1.8件，請大家計算一下華納店當(dāng)天的營業(yè)額是多少？100×1.8×（100×40%）=7200（元）56善用店鋪業(yè)績模型分解目標(biāo)我們先來做個道計算題：57善用店鋪業(yè)績模型分解目標(biāo)營業(yè)額購買客數(shù)客單價來店客數(shù)購買率個單價購買個數(shù)57善用店鋪業(yè)績模型分解目標(biāo)營業(yè)額購買客數(shù)客單價來店客數(shù)購買58目標(biāo)設(shè)定的基本要求目標(biāo)的設(shè)定是指努力就可達到的。目標(biāo)既然設(shè)定，就要想辦法達到。目標(biāo)的設(shè)定要根據(jù)往日情報加上科學(xué)方法設(shè)定。58目標(biāo)設(shè)定的基本要求目標(biāo)的設(shè)定是指努力就可達到的。59周期業(yè)績目標(biāo)設(shè)定常規(guī)目標(biāo)分解參考因素去年同期的銷售數(shù)據(jù)（同比）上月及上周的銷售數(shù)據(jù)（環(huán)比）需要考慮特殊情況店鋪的促銷活動、節(jié)日帶來的銷售業(yè)績季節(jié)性氣候的變動新品上市滯銷品處理活動59周期業(yè)績目標(biāo)設(shè)定常規(guī)目標(biāo)分解參考因素60定期查檢養(yǎng)成隨時察看營業(yè)數(shù)據(jù)的習(xí)慣定期與各店員檢查討論與階段目標(biāo)進行對比分析超越目標(biāo)或未達成目標(biāo)的原因?qū)ο乱浑A段目標(biāo)進行修訂60定期查檢養(yǎng)成隨時察看營業(yè)數(shù)據(jù)的習(xí)慣61實戰(zhàn)演練目標(biāo)分解演練每組以發(fā)放的數(shù)據(jù)為依據(jù)，組內(nèi)討論出12月的周目標(biāo)分解。每組派1名代表報告分解的結(jié)果及理由。61實戰(zhàn)演練目標(biāo)分解演練62第四單元店鋪人員管理了解導(dǎo)購的風(fēng)格如何進行合理排班與導(dǎo)購的基本溝通方法62第四單元店鋪人員管理了解導(dǎo)購的風(fēng)格63Y一代導(dǎo)購的特點極強的上進心權(quán)力欲望強，敢想敢要不求報酬，但求開心萬千寵愛在一身，不能受挫折易受情緒影響對公司的忠誠度低63Y一代導(dǎo)購的特點極強的上進心銷售人員的終極夢想錢多事少離家近位高權(quán)重責(zé)任輕一覺睡到自然醒數(shù)錢數(shù)到手抽筋64銷售人員的終極夢想錢多事少離家近6465意愿高能力強＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了解店員嗎？--不同類型店員之分析培訓(xùn)輔導(dǎo)技能激勵授權(quán)輔導(dǎo)心態(tài)其他考慮人材人財人裁人才65意愿高能力強＋.＋—.＋＋.——.—能力低意愿低你了解店66階段一階段二階段三階段四低能力高意愿部分能力低意愿高能力變動工作的意愿高能力高愿意0～1個月2～6個月7～18個月一年半以上店員發(fā)展階段66階段一階段二階段三階段四低能力部分能力高能力高能力0～167了解店員嗎？--日常工作中去了解從言語面來了解從行動面來了解從成果面來了解現(xiàn)場走動一對一溝通67了解店員嗎？--日常工作中去了解從言語面來了解68如何進行排班排班應(yīng)公平公正新老搭配，強弱結(jié)合考慮導(dǎo)購之間的人際關(guān)系，過于親密或有矛盾不安排一個班節(jié)假日、促銷活動之前進行調(diào)班，必要時安排特別班68如何進行排班排班應(yīng)公平公正69如何進行工作分派確定周間和時段的工作安排表，確定具體負(fù)責(zé)人并公示預(yù)先定妥工作合格標(biāo)準(zhǔn)店員完成工作安排表某項工作后即記錄指定突發(fā)情況下的處理負(fù)責(zé)人定期追蹤工作分派內(nèi)容69如何進行工作分派確定周間和時段的工作安排表，確定具體負(fù)責(zé)70如何化解個別導(dǎo)購對你的不滿V270如何化解個別導(dǎo)購對你的不滿V271角色扮演分組對抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進行溝通，對抗性角色演練。不可過于刁難。71角色扮演分組對抗72如何化解個別導(dǎo)購對你的不滿要積極靠近，大膽管理保持相應(yīng)的距離對其批評要有準(zhǔn)備及時培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干適當(dāng)給予幫助，曉之以情72如何化解個別導(dǎo)購對你的不滿要積極靠近，大膽管理73如何避免個別導(dǎo)購對你過分親密V373如何避免個別導(dǎo)購對你過分親密V374角色扮演分組對抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進行溝通，對抗性角色演練。不可過于刁難。74角色扮演分組對抗75如何避免個別導(dǎo)購對你過分親密坦誠的與之溝通，告知需要她的理解與配合適當(dāng)保持距離做到公平公正75如何避免個別導(dǎo)購對你過分親密坦誠的與之溝通，告知需要她的76如何處理導(dǎo)購的抱怨V476如何處理導(dǎo)購的抱怨V477角色扮演分組對抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進行溝通，對抗性角色演練。不可過于刁難。77角色扮演分組對抗78如何處理導(dǎo)購的抱怨耐心傾聽，不要立即反駁仔細(xì)分析抱怨的原因不要附和或參與抱怨合理解釋說明不要給抱怨的店員貼上標(biāo)簽關(guān)懷關(guān)心店員78如何處理導(dǎo)購的抱怨耐心傾聽，不要立即反駁79如何處理導(dǎo)購之間的沖突V579如何處理導(dǎo)購之間的沖突V580角色扮演分組對抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進行溝通，對抗性角色演練。不可過于刁難。80角色扮演分組對抗81如何處理導(dǎo)購之間的沖突及時控制爭吵局面；問詢第三方情況；控制了局面要向顧客解釋并致歉，維護品牌形象，同時安撫其他導(dǎo)購安心工作；將兩人隔離，找雙方各自單獨談話了解情況；從公平公正雙方都能口服心服的接受的角度找出解決方案將兩人同時溝通最終的解決方案，并撮合兩人解開心結(jié)、握手言和。81如何處理導(dǎo)購之間的沖突及時控制爭吵局面；82如何批評導(dǎo)購的錯誤行為V682如何批評導(dǎo)購的錯誤行為V683角色扮演分組對抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進行溝通，對抗性角色演練。不可過于刁難。83角色扮演分組對抗84如何批評導(dǎo)購的錯誤行為批評要因人而異商討式一針見血式循序漸進式暗示式批評要顯得有誠意，目的是為幫助店員成長不可隨便發(fā)脾氣批評要描述具體行為不針對、不評價店員本身及時直接當(dāng)面批評，不可背后批評盡量私下批評，不要傷及店員的面子84如何批評導(dǎo)購的錯誤行為批評要因人而異85如何贊賞導(dǎo)購V785如何贊賞導(dǎo)購V786角色扮演分組對抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進行溝通，對抗性角色演練。不可過于刁難。86角色扮演分組對抗87如何贊賞導(dǎo)購要明確具體，描述好的行為要觀察出不同之處予以贊賞贊賞同時如果能捎帶指出小缺點，店員會認(rèn)為贊賞更真實要逐步升級贊賞87如何贊賞導(dǎo)購要明確具體，描述好的行為88如何處理屢教不改的導(dǎo)購V888如何處理屢教不改的導(dǎo)購V889角色扮演分組對抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進行溝通，對抗性角色演練。不可過于刁難。89角色扮演分組對抗90如何處理屢教不改的導(dǎo)購店長在談話起初不能夠太親和要讓員工感覺很嚴(yán)厲；開門見山地說出談話的目的；要談員工錯誤的事實不要談感受（談事實不談感受的原則）；強調(diào)制度和規(guī)定及處罰措施，讓員工警覺；引導(dǎo)他承認(rèn)自己不愿接受這樣的處罰和后果，提高他對此事的重視程度；詢問員工屢教不改的根源；本著幫助員工解決問題的態(tài)度，針對癥結(jié)所在積極的幫助員工尋找解決方法；與員工共同商議解決方法，以達成一致；提出希望和要求；引導(dǎo)員工自己真誠的做保證；90如何處理屢教不改的導(dǎo)購店長在談話起初不能夠太親和要讓員工91第五單元店鋪的貨品管理如何進行補貨如何做好庫存貨品管理盤點作業(yè)流程及要點貨品防損貨品分析基礎(chǔ)91第五單元店鋪的貨品管理如何進行補貨92如何進行補貨對門店的貨品庫存必須準(zhǔn)確把握隨時了解商品的銷售動態(tài)熟悉門市商品管理，包含陳列位置、出樣量把握季節(jié)變化、節(jié)假日、促銷活動對貨品銷售的影響訂貨量按暢銷品、滯銷品按92如何進行補貨對門店的貨品庫存必須準(zhǔn)確把握93如何做好庫存貨品管理庫存商品要進行定位管理所保管的商品要分門別類，整齊碼放，不要隨意堆積快銷的貨品應(yīng)放在小倉最方便取到的地方必須保管好殘次品，殘次品與正品必須分開放置，每月對殘次品進行盤點核實93如何做好庫存貨品管理庫存商品要進行定位管理94盤點作業(yè)流程及要點步驟注意要點盤點前盤點點數(shù)的作業(yè)分配和培訓(xùn)講解盤點前對出樣及庫存商品進行整理門店的環(huán)境整理準(zhǔn)備整理相關(guān)單據(jù)提前分析貨品變價、殘次品情況盤點中安排初點及交叉復(fù)點店長隨時檢查店員的盤點作業(yè)進行盤點的相應(yīng)記錄店長隨時檢查盤點記錄的準(zhǔn)確性與完整性盤點后盤點紀(jì)錄整理計算盤點結(jié)果查找問題，提出改善門店環(huán)境的復(fù)原，做好營業(yè)準(zhǔn)備94盤點作業(yè)流程及要點步驟注意要點盤點前盤點點數(shù)的作業(yè)分配和95貨品防損外部損耗內(nèi)部損耗95貨品防損外部損耗96外部損耗商品被顧客偷竊的損耗顧客帶大型的包進店顧客攜帶物品離店，沒有付錢顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊營業(yè)高峰期要大聲提醒及店員之間互相配合作業(yè)錯誤的損耗其他營業(yè)調(diào)貨商品沒有記錄對顧客的賠償沒有記錄對顧客的優(yōu)惠沒有記錄臨時退、換貨沒有記錄促銷商品沒有記錄96外部損耗商品被顧客偷竊的損耗作業(yè)錯誤的損耗97內(nèi)部損耗當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是否有損耗動機：店員沒有請假就擅自離開門店店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實店員的工作態(tài)度異常店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來店員造成內(nèi)部損耗時，有幾種表現(xiàn)：商品短缺，所收服飾數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和數(shù)目不符和店員自己購物，將高價物以低價方式購入店員監(jiān)守自盜開門和關(guān)門時偷竊商品下班或輪休時，偷竊商品97內(nèi)部損耗當(dāng)?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應(yīng)提高警覺，觀察店員是98貨品數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)ABC分析法主力商品為何？主力商品對顧客之吸引為何？暢銷商品為何？滯銷商品為何？Z區(qū)商品為何？98貨品數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)ABC分析法99暢銷品處理找到暢銷品。找出暢銷理由，分析總結(jié)。增加備貨量與補貨量，并做重點陳列。讓暢銷的商品更暢銷?。?！99暢銷品處理找到暢銷品。讓暢銷的商品更暢銷！?。?00找到滯銷品，查找原因。先進行重點陳列。滯銷品通過更換位置，可以處理1/3的貨品，剩余2/3的貨品則需要提報促銷處理。處理不好形象差，惡性循環(huán)影響銷售滯銷品處理100找到滯銷品，查找原因。處理不好形象差，惡性循環(huán)影響銷售101第六單元例會的意義例會的內(nèi)容早會流程101第六單元例會的意義102各店員銷售目標(biāo)之分配與調(diào)整。檢討、指導(dǎo)目標(biāo)達成之方法。報告銷售現(xiàn)狀并作預(yù)測。各種銷售情報的交換。重要事項上傳下達，保持良好溝通有序安排，提高工作效率培訓(xùn)及經(jīng)驗分享例會的意義102各店員銷售目標(biāo)之分配與調(diào)整。例會的意義103例會的內(nèi)容早會昨日業(yè)績的喜報公布，當(dāng)眾獎勵店長對昨日工作的整體進行分析和點評，分享昨日的工作細(xì)節(jié)，提出本日工作目標(biāo)。就員工的實際情況逐個提出其在工作中的問題。專題輔導(dǎo)和培訓(xùn)優(yōu)秀銷售人員的案例分享激勵銷售人員的士氣和斗志，調(diào)整情緒讓銷售人員自我確立當(dāng)日的工作目標(biāo)。晚會簡要總結(jié)當(dāng)日工作鼓勵并感謝大家103例會的內(nèi)容早會104問候頭日情況今日安排要求事項公司信息個人感想銷售·貨品·服務(wù)·陳列·安全·紀(jì)律·促銷·通知聯(lián)絡(luò)事項早會流程104問候頭日今日要求事項公司個人銷售·貨品·服務(wù)105問候“早上好！”“各位好！”“大家辛苦了！”（晚會）“謝謝！”（結(jié)束時）105問候“早上好！”106問候個人感想工作體會個人經(jīng)驗自我反省工作建議善意提醒……106問候個人感想工作體會107問候個人感想頭日情況達標(biāo)與否有異常嗎有無收獲變化點反省點……107問候個人頭日達標(biāo)與否108問候個人感想頭日情況計劃目標(biāo)任務(wù)分配人員調(diào)配注意事項……今日安排108問候個人頭日計劃今日109問候個人感想頭日情況今日安排要求事項紀(jì)律要點時間聯(lián)絡(luò)配合……109問候個人頭日今日要求紀(jì)律110問候個人感想頭日情況今日安排要求事項促銷活動經(jīng)營動態(tài)市場情況流程變化……公司信息110問候個人頭日今日要求促銷活動公司信息111聯(lián)絡(luò)事項問候個人感想頭日情況今日安排要求事項公司信息會議通知特別提醒……111聯(lián)絡(luò)事項問候個人頭日今日要求公司信息會議通知112他們的早會如何？V10112他們的早會如何？V10113角色扮演每組進行討論，設(shè)計一個早會程序，時間10分鐘。每組實施早會，組內(nèi)成員模擬店鋪早會，每組演練時間15分鐘。評選最佳早會演練組，頒獎。113角色扮演每組進行討論，設(shè)計一個早會程序，時間10分鐘。114綜合演練V9114綜合演練V9115角色扮演分組對抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的方法。組與組交叉扮演店長與導(dǎo)購進行溝通，對抗性角色演練。不可過于刁難。115角色扮演分組對抗116謝謝大家116謝謝大家117店長系列培訓(xùn)

崗前基礎(chǔ)篇

1店長系列培訓(xùn)

崗前基礎(chǔ)篇118關(guān)閉手機積極參與心態(tài)歸零遵守時間課堂要求2關(guān)閉手機積極參與心態(tài)歸零遵守時間課堂要求119我們將…熟悉店長的工作職責(zé)，并理解如何從導(dǎo)購的角色轉(zhuǎn)換為店長的角色；熟悉店鋪終端日常管理的流程，掌握不同時段的工作側(cè)重點，并熟悉如何與上級、商場人員、其他部門同事打交道；掌握如何對店鋪的業(yè)績目標(biāo)進行周期分解，設(shè)立更合理的短期目標(biāo)。熟悉對店鋪人員的溝通方法，并掌握各種情況下的溝通實戰(zhàn)技巧；熟悉店鋪的補貨、調(diào)換貨、盤點流程及要點，并理解貨品安全及貨品分析的基本方法；掌握通過店鋪終端例會來進行營業(yè)管理、團隊激勵的技巧3我們將…熟悉店長的工作職責(zé)，并理解如何從導(dǎo)購的角色轉(zhuǎn)換為店120第一單元

店長的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換店長與導(dǎo)購的區(qū)別店長的自我定位店長的角色轉(zhuǎn)換的基本方法4第一單元

店長的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換店長與導(dǎo)購的區(qū)別121公司為什么挑選我作為店長恭喜你，成為一店之長！！5公司為什么挑選我作為店長恭喜你，成為一店之長??！122我們來看一個新任店長的故事今天是我上任店長后的第三天，和前兩天一樣，我提前半個多小時就來到這家才工作了兩天的店鋪。我準(zhǔn)備用一個星期的時間把店鋪的工作理出頭緒，熟悉每一個店員。我打開了自己的筆記本，把昨天的銷售數(shù)據(jù)和今天的銷售任務(wù)又檢查了一遍，認(rèn)真的開完早會后，一天的工作開始了。我拿出了筆記本，跟隨店員一同盤數(shù)，一同打掃衛(wèi)生。老店長告訴過我，要想贏得員工的好感和信任，同工同休很重要。準(zhǔn)備工作完成后，店鋪開門營業(yè)了。因為今天是周六，商場又有促銷活動，剛一開門就進來很多顧客，店員們忙著與顧客介紹商品。我的工作是觀察每位店員的表現(xiàn)以及他們各自的優(yōu)缺點，新的店鋪，新的員工，我太想很快熟悉他們了，今后工作開展的順利與否，與店員們有很大的關(guān)系。6我們來看一個新任店長的故事今天是我上任店長后的第三天，和前123故事續(xù)就這樣，一天的時間過的很快，還有一個小時就下班了。正在這時，進來一個顧客，手拎一個***的袋子，樣子很不友好，沖著店員大聲喊：“你們***那么大的公司，怎么服務(wù)那樣差?。∪绻唤o我換，我要找你們領(lǐng)導(dǎo)去！”店員們見到這架勢，都把頭轉(zhuǎn)向了我。其實，我也有些膽怯，剛剛接手店長工作，就遇上厲害的顧客，但想到自己是店長，不能再象以前做店員那樣，可以把事情交給店長去解決，店長要勇于承擔(dān)責(zé)任，要給員工做表率。想到這，我就鎮(zhèn)定了一下自己的情緒，微笑著朝那名顧客走去。經(jīng)詢問了解到，這名顧客替妻子買了雙鞋，號碼不合適想換一雙，店員告之沒貨了，顧客問能否協(xié)調(diào)，店員嫌麻煩告之不能，顧客火了來投訴。我耐心熱情的幫顧客解決了問題，顧客滿意的離開了。我把這個問題記在筆記本上，明天開早會時用，還要親自與那名告之顧客沒貨的店員溝通。7故事續(xù)就這樣，一天的時間過的很快，還有一個小時就下班了。正9、要學(xué)生做的事，教職員躬親共做；要學(xué)生學(xué)的知識，教職員躬親共學(xué)；要學(xué)生守的規(guī)則，教職員躬親共守。10月-2210月-22Thursday,October27,202210、閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。00:44:3400:44:3400:4410/27/202212:44:34AM11、一個好的教師，是一個懂得心理學(xué)和教育學(xué)的人。10月-2200:44:3400:44Oct-2227-Oct-2212、要記住，你不僅是教課的教師，也是學(xué)生的教育者，生活的導(dǎo)師和道德的引路人。00:44:3400:44:3400:44Thursday,October27,202213、Hewhoseizetherightmoment,istherightman.誰把握機遇，誰就心想事成。10月-2210月-2200:44:3400:44:34October27,202214、誰要是自己還沒有發(fā)展培養(yǎng)和教育好，他就不能發(fā)展培養(yǎng)和教育別人。27十月202212:44:34上午00:44:3410月-2215、一年之計，莫如樹谷；十年之計，莫如樹木；終身之計，莫如樹人。十月2212:44上午10月-2200:44October27,202216、提出一個問題往往比解決一個更重要。因為解決問題也許僅是一個數(shù)學(xué)上或?qū)嶒炆系募寄芏眩岢鲂碌膯栴}，卻需要有創(chuàng)造性的想像力，而且標(biāo)志著科學(xué)的真正進步。2022/10/270:44:3400:44:3427October202217、兒童是中心，教育的措施便圍繞他們而組織起來。12:44:34上午12:44上午00:44:3410月-222、Ourdestinyoffersnotonlythecupofdespair,butthechaliceofopportunity.(RichardNixon,AmericanPresident)命運給予我們的不是失望之酒，而是機會之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四3、Patienceisbitter,butitsfruitissweet.(JeanJacquesRousseau,Frenchthinker)忍耐是痛苦的，但它的果實是甜蜜的。10:516.17.202110:516.17.202110:5110:51:196.17.202110:516.17.20214、Allthatyoudo,dowithyourmight;thingsdonebyhalvesareneverdoneright.----R.H.Stoddard,Americanpoet做一切事都應(yīng)盡力而為，半途而廢永遠(yuǎn)不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:195、Youhavetobelieveinyourself.That'sthesecretofsuccess.----CharlesChaplin人必須相信自己，這是成功的秘訣。-Thursday,June17,2021June21Thursday,June17,20216/17/2021

9、要學(xué)生做的事，教職員躬親共做；要學(xué)生學(xué)的知識，教職員躬親125讓我們來討論導(dǎo)購與店長的差異有哪些？9讓我們來討論導(dǎo)購與店長的差異有哪些？126導(dǎo)購與店長的差異10導(dǎo)購與店長的差異127店長的六大角色執(zhí)行者教導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者管理者經(jīng)營者代表者店長11店長的六大角色執(zhí)行者教導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)者管理者經(jīng)營者代表者店長128各角色承擔(dān)的具體職責(zé)12各角色承擔(dān)的具體職責(zé)129店長的七個重要職責(zé)店鋪業(yè)績管理店鋪日常管理店員管理商品管理顧客關(guān)系管理財務(wù)管理信息情報管理店鋪商品店員零售經(jīng)營鐵三角13店長的七個重要職責(zé)店鋪業(yè)績管理店鋪商品店員零售經(jīng)營鐵三角130讓我們來討論為了做好店長，為了進一步職業(yè)發(fā)展，自己在心態(tài)和能力方面將如何進步？14讓我們來討論為了做好店長，為了進一步職業(yè)發(fā)展，自己在心131店長的心態(tài)堅持目標(biāo)渴望成功面對挑戰(zhàn)能做重復(fù)枯燥的事對店員耐心教導(dǎo)保持笑容笑容是復(fù)制出來的微笑是溝通的開始允許店員犯錯內(nèi)心關(guān)懷店員積極耐心開朗包容15店長的心態(tài)堅持目標(biāo)能做重復(fù)枯燥的事保持笑容允許店員犯錯積132核心技能主動溝通力店員指導(dǎo)力團隊領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo)管理力店長應(yīng)具備的核心技能16核心主動溝通力店員指導(dǎo)力團隊領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo)管理力店長應(yīng)具備的133目標(biāo)管理力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項設(shè)定符合公司利益的目標(biāo)將目標(biāo)量化分解針對目標(biāo)事前規(guī)劃與追蹤執(zhí)行目標(biāo)模糊、不明確缺乏衡量目標(biāo)之方法照章行事，未能主動評估可能的障礙17目標(biāo)管理力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項設(shè)定符合公司利益的目標(biāo)目標(biāo)模糊134主動溝通力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項預(yù)見問題主動溝通兼顧對方感受及問題核心來溝通善用溝通化解沖突被動或拒絕溝通流于表面溝通，未觸及問題核心隱藏真正意圖，作出不利合作的舉動18主動溝通力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項預(yù)見問題主動溝通被動或拒絕溝通135團隊領(lǐng)導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項管理公平公正，能以身作則努力積極進取，激勵團隊成員鼓勵店員參與，分工合作完成任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者不能以身作則，管理不公正不能激勵店員，士氣低落。放任店員，致形成各自為政。19團隊領(lǐng)導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項管理公平公正，能以身作則領(lǐng)導(dǎo)者136店員指導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項重視店員成長，用心指導(dǎo)他們與店員分享信息與知識，鼓勵其思考及行動善于授權(quán)讓店員歷練能力擔(dān)心店員能力太強，阻擋其學(xué)習(xí)機會控制信息流通，采取愚民政策對店員沒信心也沒有培養(yǎng)，很少授權(quán)給他20店員指導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項重視店員成長，用心指導(dǎo)他們擔(dān)心137店長新任的首要工作交接流程及注意要點

利用例會與大家共同溝通與所有店員盡快安排私下溝通調(diào)整自己的工作習(xí)慣21店長新任的首要工作交接流程及注意要點138上任的第一件大事就是交接貨品1、實貨與店鋪帳務(wù)核對：2、店鋪帳務(wù)與公司財務(wù)帳務(wù)核對：3、店鋪殘次、臟品交接：固定資產(chǎn)1、電器類（如電視機、vcd、功放機、電腦、微波爐、飲水機、空調(diào)等）：2、貨架類：3、辦公類（錢箱、保險柜等）：財務(wù)1、帳務(wù)（借款、長款等）：2、備用金：3、發(fā)票：商場事宜（店中店）1、商場各級相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)介紹：2、商場財務(wù)、結(jié)算流程介紹：3、商場管理制度、規(guī)定和流程介紹：店鋪事宜（專賣店）1、房東介紹：2、各種費用交納規(guī)定和流程（如水電費、空調(diào)費等）：人員1、人員名單、簡歷：2、員工工作角色介紹（如導(dǎo)購、收銀員、庫管）：3、店鋪核心、重要員工介紹：4、員工銷售能力介紹：5、員工的性格、愛好介紹：消費環(huán)境、商圈1、店鋪顧客特點：2、店鋪銷售規(guī)律、特點：3、周、日銷售峰值：4、周邊商圈介紹：5、店鋪周圍競品員工介紹、競品狀況：22上任的第一件大事就是交接貨品1、實貨與店鋪帳務(wù)核對：2、139交接的要點交接并不僅僅是貨、財、資產(chǎn)找前任店長詳細(xì)溝通一次，掌握店的經(jīng)營環(huán)境、人員狀況和銷售狀況。你需要了解這家店以往的工作慣例23交接的要點交接并不僅僅是貨、財、資產(chǎn)140建立你的良好第一印象在正式交接前安排一個小會，流程如下：請主管或前任店長介紹開場自我介紹-個人簡單情況，工作經(jīng)歷，個人愛好等店員自我介紹–個人簡單情況、性格、工作經(jīng)歷、個人愛好等說明自己的工作期望請大家多指教、多配合、多支持總結(jié)致謝24建立你的良好第一印象在正式交接前安排一個小會，流程如下：141角色扮演每組進行討論，設(shè)計一個任職演講，時間5分鐘。每組輪流派1位代表發(fā)表上任演說，每位演講者時間3分鐘。25角色扮演每組進行討論，設(shè)計一個任職演講，時間5分鐘。142上任時請先做好思想準(zhǔn)備26上任時請先做好思想準(zhǔn)備143與所有店員盡快安排私下溝通與店員盡快安排私下的溝通，包含：了解他平時的工作情況；了解他的家庭、朋友和愛好；觀察他們的態(tài)度和個性；進行適當(dāng)贊賞；溝通時表示謙虛，體現(xiàn)尊重他。27與所有店員盡快安排私下溝通與店員盡快安排私下的溝通，包含144角色扮演案例小劉剛由導(dǎo)購升任店長，原來的店長調(diào)走。店里資深導(dǎo)購小李以前跟小劉關(guān)系一般，小劉擔(dān)心小李會有些不服氣。加上小李的銷售技巧很好，其他導(dǎo)購都比較佩服小李。小劉打算跟小李私下溝通一番，讓小李以后多配合自己的工作。28角色扮演案例145重點溝通的關(guān)鍵店員掌握店鋪的店員分工，找出關(guān)鍵店員副店、收銀員團體里有影響力的店員資深店員，特別是比你還資深的店員以前平級時的老同事29重點溝通的關(guān)鍵店員掌握店鋪的店員分工，找出關(guān)鍵店員146一次區(qū)長李明與剛上任一個月的店長小劉交談：李明：小劉，你升任店長也有一個月了，有什么感受？小劉：感受，就是挺辛苦的，剛開始不太適應(yīng)，不過，現(xiàn)在好多了。李明：我想聽聽你是如何安排一天的工作的？小劉：我會把整月的工作記在本子上，特別重要的用紅筆劃上記號，再把月的工作分到每周、每天，在店鋪中發(fā)現(xiàn)了什么問題也要及時記在本子上，時常拿來看看。李明：不錯，也就是說你的工作是有預(yù)先計劃的，那你覺得做工作計劃有什么好處呢？小劉：它可以使我的工作更有頭緒，剛做店長的時候沒有做計劃，上班后不知道該做什么，該關(guān)注什么，每天都很忙很累，焦頭爛額，但想想也沒做成什么，后來開始訂計劃，工作起來有條理而且很輕松，知道什么時候該做什么，因為事先的計劃很詳細(xì)，做事情往往能事半功倍。店長需養(yǎng)成工作計劃的習(xí)慣30一次區(qū)長李明與剛上任一個月的店長小劉交談：店長需養(yǎng)成工作147李明：看起來你是體會到做計劃的好處了。不過，怎樣才能保證你的計劃順利進行呢？小劉：我想，光定計劃還是不夠的，還要定期的總結(jié)和檢查才可以保證計劃的順利進行。比如說，我這月定的一個計劃是在周末最忙時排3名員工上班，但月底總結(jié)時發(fā)現(xiàn)，周末生意好，3名員工不夠用時，我就要及時調(diào)整人數(shù)了，假設(shè)沒有定期的總結(jié)檢查，還排3個人的話，便會對店鋪的銷售造成影響。李明：聽了你的介紹，感覺你進步了不少，值得表揚，這樣吧，下周的店長會上，把你的做法分享給其他的店長。店長需養(yǎng)成工作計劃的習(xí)慣31李明：看起來你是體會到做計劃的好處了。不過，怎樣才能保證148店長需養(yǎng)成工作計劃的習(xí)慣準(zhǔn)備一個筆記本，隨時記錄發(fā)現(xiàn)的問題安排的需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法每月/周/日整理出下月/周/日的工作重點好記性不如爛筆頭32店長需養(yǎng)成工作計劃的習(xí)慣準(zhǔn)備一個筆記本，隨時記錄好記性不149新上任店長常出現(xiàn)的6個錯誤試圖立即使用自己的權(quán)威遷就店員事必躬親試圖立即改變店里的一些習(xí)慣偏袒自己的朋友只考慮公司的要求，忽略店員的需求33新上任店長常出現(xiàn)的6個錯誤試圖立即使用自己的權(quán)威150第二單元店鋪終端日常管理店鋪日常管理工作流程店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點店鋪促銷期間工作側(cè)重點店鋪緊急事件處理與各類人員的日常往來技巧34第二單元店鋪終端日常管理店鋪日常管理工作流程151分組討論請列出店長在每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的工作內(nèi)容及工作重點。請列出周一到周日，每周閑時與忙時的工作側(cè)重點。請列出促銷活動前中后的工作側(cè)重點。35分組討論請列出店長在每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后的工作內(nèi)容152日常管理工作流程-營業(yè)前店員報到每天提前30分鐘到店，進入店后根據(jù)要求依次打開電源，清點店鋪貨品，做好店員簽到考勤記錄，查看留言本上的昨日留言及營業(yè)狀況，召開早會。早會早會由店長主持，所有當(dāng)班人員必須參加整理指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進行指導(dǎo)整理貨品根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查收銀準(zhǔn)備店長檢查收銀員工作準(zhǔn)備情況開店儀式根據(jù)規(guī)定，店長帶領(lǐng)所有當(dāng)班人員在店門口及相應(yīng)位置早迎36日常管理工作流程-營業(yè)前店員報到每天提前30分鐘到店，進153日常管理工作流程-營業(yè)中正式營業(yè)巡視店鋪，檢查清潔工作（包括櫥窗、模特裝飾）查貨品情況，及時補貨出樣注意整個店鋪的氛圍，導(dǎo)購是否及時接待顧客，是否有迎、送顧客的口語，口語是否標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量是否達標(biāo)每隔一小時到收銀處察看營業(yè)狀況，對照目標(biāo)進行分析，并及時提醒、鼓勵店員注意店員的休息、工作狀態(tài)，切勿同進同出，同時休息或頻繁休息空閑安排比較空閑的時候，特別是上午估計一到兩個小時沒有什么生意，可請一位店員介紹貨品的價格、特點、面料等，讓其溫故而知新指導(dǎo)店員整理貨品，清潔衛(wèi)生，更換模特、陳列交接班交接班時要注意店鋪貨品安全，以防人多而丟失貨品安排必要的人員時進行服務(wù)，切不可因為交班冷落顧客將上一班的情況交待給下一班人員交接班以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則37日常管理工作流程-營業(yè)中正式營業(yè)巡視店鋪，檢查清潔工作（154日常管理工作流程-營業(yè)后通知禮貌告知顧客打烊時間報表統(tǒng)計及記錄包括日報表、周報表、月報表、店員考核表等各種表格填寫交接班記錄，以便下一班了解前一日情況貨品盤點貨品的清點和出樣補充清潔打烊清潔店鋪及安全檢查38日常管理工作流程-營業(yè)后通知禮貌告知顧客打烊時間報表統(tǒng)計店長每日工作重點及工作流程營業(yè)中營業(yè)后考勤清點貨品陳列出樣補貨、撤貨報表晨會其它離崗?fù)頃唤影嚯S時檢查準(zhǔn)備營業(yè)銷售服務(wù)流程清點貨品打掃衛(wèi)生換工裝帶工卡清潔嚴(yán)格考勤檢查儀容儀表積極參與帶動大家公司政策及當(dāng)日營業(yè)活動的公布與傳達昨日營業(yè)情況的分析培訓(xùn)新員工交流成功銷售技巧激發(fā)工作熱情、鼓舞員工士氣并傳至公司核對昨日營業(yè)報表依據(jù)銷售情況保持貨品結(jié)構(gòu)和安全庫存量及時更換模特展示商品陳列專賣店要清點備用金賬實相符標(biāo)準(zhǔn)普通話和禮貌用語備齊銷售用具帶動導(dǎo)購按流程營業(yè)檢查貨品擺放店內(nèi)要清潔檢查員工服務(wù)的規(guī)范性及流程執(zhí)行情況控制賣場的電器及音箱設(shè)備備齊包裝袋防止貨物丟失處理投訴分析進店率、成交率、續(xù)銷率、回頭率VIP顧客的登記管理及跟蹤服務(wù)督導(dǎo)收銀作業(yè)掌握銷售指標(biāo)五清:看清、講清、問清、查清、點清三交接：賬務(wù)交接、實物交接現(xiàn)場交接帳實相對填好營業(yè)報表督導(dǎo)收銀上交總結(jié)本日工作感謝大家檢討不足，提醒注意檢查電器設(shè)備及處理顧客訴怨做好顧客跟蹤服務(wù)營業(yè)前155店長每日工作重點及工作流程營業(yè)中營業(yè)后考勤清點貨品陳列出樣補155156店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點日工作側(cè)重點工作重點內(nèi)容周一分析總結(jié)上周，做本周部署1、補貨2、調(diào)整、整理陳列3、整理統(tǒng)計上周銷售數(shù)據(jù)及信息，做分析總結(jié)4、做本周的工作部署周二至周四以跟進工作為主1、跟進每日銷售目標(biāo)2、跟進服務(wù)、貨品、陳列及店鋪其他工作3、利用空閑進行銷售技巧、貨品培訓(xùn)周五做周六日工作部署和準(zhǔn)備1、檢查貨品庫存，補貨2、調(diào)整、整理陳列3、做周六日工作安排周六日以跟進銷售目標(biāo)為主1、跟進周六日銷售目標(biāo)（定時跟進）2、合理安排人手3、掌控店鋪狀況4、遇繁忙時參與銷售40店鋪營業(yè)不同周期的工作側(cè)重點日工作側(cè)重點工作重點內(nèi)容周一157店鋪促銷期間工作側(cè)重點時間點側(cè)重點工作重點內(nèi)容促銷前準(zhǔn)備和培訓(xùn)1對員工進行促銷前的培訓(xùn)；對促銷品進行清點擺放；2根據(jù)促銷期間銷售目標(biāo)核算促銷品庫存是否足夠，如預(yù)測不足應(yīng)提前向上級申報；3活動前一天營業(yè)結(jié)束后根據(jù)促銷活動內(nèi)容進行店鋪陳列調(diào)整和布置（包括促銷pop張貼）促銷中分析和跟進1分析促銷銷售報表；2跟進促銷服務(wù)、陳列、貨品、促銷品庫存、人手及促銷期間銷售目標(biāo)；促銷后撤場和總結(jié)1活動結(jié)束當(dāng)天營業(yè)結(jié)束后撤銷促銷店鋪布置，調(diào)整店鋪陳列；2與財務(wù)核對促銷期間銷售和促銷品庫存，核對后將剩余促銷品退公司倉庫；3做促銷總結(jié)并與員工開會分享41店鋪促銷期間工作側(cè)重點時間點側(cè)重點工作重點內(nèi)容促銷前準(zhǔn)備158店鋪緊急事情處理店長開始承擔(dān)處理緊急狀況的責(zé)任42店鋪緊急事情處理店長開始承擔(dān)處理緊急狀況的責(zé)任159有一天，我們店里來了個顧客V143有一天，我們店里來了個顧客V1160難纏顧客投訴的處理分析顧客投訴的原因，過錯在哪邊態(tài)度至關(guān)重要，不可因顧客無理而態(tài)度惡化顧客提出的過分要求，一定要耐心解釋不要一開始就讓你的上級接觸，應(yīng)先由你自己處理為避免自己情緒激動，可換人、換地點、換時間處理萬一不行，應(yīng)請上級、商場甚至報警處理44難纏顧客投訴的處理分析顧客投訴的原因，過錯在哪邊161角色扮演分組對抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的流程及方法。組與組交叉扮演顧客與店長，對抗性角色演練。不可過于刁難。45角色扮演分組對抗162危機意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措施火災(zāi)◎電器走火、人為縱火、自燃(溫度太高)、煙幕、易燃物起火⊙勿驚慌，先用滅火器救火?！鸦饎萏蟊M速通知119?！咽枭⒖腿酥涟踩攸c，避免引起恐慌。⊙隨時巡視店鋪，移開障礙物?！焉唐贰⒃O(shè)施定時整理，避免掉落松動?！炎⒁獾赇亙?nèi)顧客需求。搶劫◎單人搶劫◎多人、集體搶劫⊙與搶犯合作、防范搶劫暴力。

⊙保持冷靜，盡量記住搶犯特征。⊙安全后盡速報警及通知公司。

⊙與警局(保全公司)建立聯(lián)機系統(tǒng)?！央S時注意可疑的(人、事、物)。

⊙做好現(xiàn)金管理，避免歹徒覬覦。竊盜◎員工、顧客偷竊◎廠商偷竊◎竊賊侵入⊙進內(nèi)場處理，勿妨礙其人身自由?！颜\懇說明處理原則，若遭拒絕再報警?！堰_成和解需簽立悔過書、和解書?！训赇伇O(jiān)視設(shè)備、商品防竊磁條?！堰M退貨流程管制。⊙內(nèi)場、倉庫人員管制。

騙取現(xiàn)金商品◎騙取現(xiàn)金

◎騙取商品

◎偽鈔購物⊙確認(rèn)遭騙后應(yīng)實時回報上級處理。

⊙先結(jié)帳，再依公司規(guī)定提供送貨服務(wù)。

⊙發(fā)現(xiàn)偽鈔，請顧客更換其它鈔票結(jié)帳⊙離開柜臺時應(yīng)找同事代看。

⊙勿貪圖高額業(yè)績，避免因小失大。⊙熟練偽鈔辨識技巧。46危機意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防163危機意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防措施意外傷害◎滑倒、摔倒、扭傷、燙傷、割傷、觸電、商品掉落、尖角⊙優(yōu)先幫顧客處理并協(xié)助就醫(yī)。

⊙向顧客道歉，說明公司之處理方式及負(fù)責(zé)之誠意?！央S時巡視店鋪，移開障礙物

⊙商品、設(shè)施定時整理避免掉落松動?！炎⒁獾赇亙?nèi)顧客需求。

停水停電◎臨時性(有預(yù)警)

◎電力公司(修繕)

◎突發(fā)性-大樓系統(tǒng)⊙關(guān)掉電源開關(guān)，打開備用照明電源?！巡樵冸娏螘r恢復(fù)并向上級回報。

⊙長時間停電，暫停營業(yè)，疏散客人?！央S時注意相關(guān)訊息(媒體)及時間?！咽煊浉飨嚓P(guān)部門、維修電話。信息外泄◎詢問營業(yè)資料◎假藉公家機關(guān)◎競爭同業(yè)調(diào)查⊙趨前詢問是否需要協(xié)助，嚇阻其行為?！巡轵炞C件并回報公司，請示如何處理?！讶〉蒙霞壥跈?quán)，勿提供任何資料?！盐唇?jīng)上級營業(yè)主管同意，勿對外提供任何營業(yè)資料?！褔?yán)守公司營業(yè)機密不得外泄之規(guī)定。47危機意外處理的方法事件發(fā)生情況處理方式預(yù)防164與上級溝通的要點主動溝通，定期主動匯報工作在與上級溝通前先對自己的工作做好分析當(dāng)有困難時，先想辦法自己解決，需要上級協(xié)助時，將自己的努力告知上級經(jīng)常向上級提供營業(yè)情報48與上級溝通的要點主動溝通，定期主動匯報工作165與商場人員的往來技巧案例商場為了保證新年活動中，各專柜貨品齊全，所有商家不讓出貨；但公司有自己活動的同時，為了配合整體門店產(chǎn)品協(xié)調(diào)，產(chǎn)品組要求店鋪之間調(diào)貨。你的上級要求將一批貨品調(diào)到另一家店，你去樓層經(jīng)理處申請出貨，而樓層經(jīng)理認(rèn)為本來備貨就不多，不同意。你該怎么辦？49與商場人員的往來技巧案例166與商場人員的往來技巧熟悉商場的管理制度溝通時從商場的角度考慮做好充分準(zhǔn)備再去溝通不要用公司制度為理由去解釋多請示商場領(lǐng)導(dǎo)，多主動溝通不要輕易承諾商場提出的要求50與商場人員的往來技巧熟悉商場的管理制度167角色扮演分組對抗以剛才的案例為背景，組內(nèi)討論出處理的流程及方法。組與組交叉扮演商場樓層經(jīng)理與店長，對抗性角色演練。不可過于刁難。51角色扮演分組對抗168與其他部門的人員日常往來技巧熟悉流程知道該找誰重要的事情要先報告上級再找相關(guān)部門遵循流程，持續(xù)追蹤溝通不暢及時報告上級請求協(xié)助，但報告時不要帶著情緒積極配合其他部門的工作52與其他部門的人員日常往來技巧熟悉流程知道該找誰169第三單元

店鋪業(yè)績目標(biāo)管理目標(biāo)管理及其意義店鋪目標(biāo)管理的流程及其重點業(yè)績目標(biāo)分解設(shè)定業(yè)績目標(biāo)的跟催與執(zhí)行強化53第三單元

店鋪業(yè)績目標(biāo)管理目標(biāo)管理及其意義170意義：透過目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善店鋪經(jīng)營的績效成果，并關(guān)注店員能力與心態(tài)之發(fā)展?？冃Ц纳颇繕?biāo)設(shè)定行動展開績效考核溝通與激勵什么是目標(biāo)管理54意義：績效改善目標(biāo)設(shè)定行動展開績效考核溝通與激勵什么是目171為什么要推動目標(biāo)管理？激發(fā)店員往共同方向目標(biāo)努力使管理的成果看得見激發(fā)店員自主性與創(chuàng)造力作為不斷改善進步的工具55為什么要推動目標(biāo)管理？激發(fā)店員往共同方向目標(biāo)努力172善用店鋪業(yè)績模型分解目標(biāo)我們先來做個道計算題：華納店某日有100人光顧，40%的顧客購買了產(chǎn)品，顧客購買的產(chǎn)品每件的平均價格是100元，平均每個顧客購買1.8件，請大家計算一下華納店當(dāng)天的營業(yè)額是多少？100×1.8×（100×40%）=7200（元）56善用店鋪業(yè)績模型分解目標(biāo)我們先來做個道計算題：173善用店鋪業(yè)績模型分解目標(biāo)營業(yè)額購買客數(shù)客單價來店客數(shù)購買率個單價購買個數(shù)57善用店鋪業(yè)績模型分解目標(biāo)營業(yè)額購買客數(shù)客單價來店客數(shù)購買174目標(biāo)設(shè)定的基本要求目標(biāo)的設(shè)定是指努力就可達到的。目標(biāo)既然設(shè)定，就要想辦法達到。目標(biāo)的設(shè)定要根據(jù)往日情報加上科學(xué)方法設(shè)定。58目標(biāo)設(shè)定的基本要求目標(biāo)的設(shè)定是指努力就可達到的。175周期業(yè)