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第5頁共5頁2022年?企業(yè)客服業(yè)?務(wù)管理年終?總結(jié)一年?來,___?年的工作已?接近尾聲。?公司經(jīng)理室?的正確領(lǐng)導(dǎo)?下,各部門?同仁齊心協(xié)?力,共同努?力,客服工?作取得了一?定的成績。?公司經(jīng)理?室繼續(xù)以抓?業(yè)務(wù)發(fā)展及?內(nèi)務(wù)管理并?重,實(shí)現(xiàn)兩?手抓,齊抓?共管的管理?模式,帶領(lǐng)?客服全體員?工,團(tuán)結(jié)奮?進(jìn),客服管?理工作取得?了一定的成?績,客服水?平也有了一?些根本的提?高。公司通?過開展集中?、統(tǒng)一的客?戶服務(wù)活動?,今年以來?。進(jìn)一步整?合服務(wù)資源?,促進(jìn)以保?單為中心的?服務(wù)向以客?戶為中心的?服務(wù)轉(zhuǎn)型,?不斷提升服?務(wù)水平,創(chuàng)?造客戶價值?,積極承擔(dān)?社會責(zé)任,?為公司永續(xù)?經(jīng)營打下堅(jiān)?實(shí)的基礎(chǔ)。?客戶服務(wù)部?緊緊圍繞公?司總體發(fā)展?目標(biāo),做好?本職工作的?同時做好服?務(wù)創(chuàng)新,體?現(xiàn)在以下幾?個方面。?一、繼續(xù)加?強(qiáng)客戶服務(wù)?基礎(chǔ)管理工?作,制度建?設(shè)方面。進(jìn)?一步完善相?關(guān)管理制度?通過狠抓?公司各崗位?人員素質(zhì),?進(jìn)一步提高?客戶滿意度?,1主要從?“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)?、外樹形象?”著手。樹?立公司良好?的對外形象?。今年以?來,一個優(yōu)?秀的團(tuán)隊(duì)須?有一個素質(zhì)?、技術(shù)過硬?的服務(wù)隊(duì)伍?。部著重從?完善制度著?手,通過加?大制度的執(zhí)?行力不斷加?大服務(wù)考核?力度,以進(jìn)?一步提高客?服人員綜合?素質(zhì)。司?客戶服務(wù)部?著力抓好全?體客戶服務(wù)?人員的服務(wù)?規(guī)范性,針?對我司部分?柜員在柜面?服務(wù)禮儀方?面尚存在不?規(guī)范現(xiàn)象的?問題。并從?加強(qiáng)服務(wù)意?識、強(qiáng)化服?務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?等幾方面對?客戶服務(wù)人?員做了一些?強(qiáng)化訓(xùn)練,?加大了現(xiàn)場?監(jiān)督考核力?度,現(xiàn)場檢?查,現(xiàn)場指?導(dǎo),并予以?相應(yīng)處罰。?通過一系列?的措施,使?柜面人員加?大了操作的?規(guī)范性,服?務(wù)禮儀的執(zhí)?行上也有了?一個很大的?提升,也為?我司不斷提?高服務(wù)水平?奠定了很好?的基礎(chǔ)作用???偣?舉行了全國?柜面人員上?崗資格考試?,___年?___月。?部全體人員?___人參?加,合格_?__人,持?證率達(dá)__?_%此次全?國系統(tǒng)的柜?面人員考試?,加強(qiáng)了客?服人員對專?業(yè)知識的學(xué)?習(xí),也提升?了客戶服務(wù)?部的服務(wù)質(zhì)?量。二、?樹立執(zhí)行理?念,強(qiáng)化業(yè)?務(wù)制度學(xué)習(xí)?。確保制度?執(zhí)行力全面?有效開展?從制度上為?業(yè)務(wù)發(fā)展提?供堅(jiān)強(qiáng)保障?,為進(jìn)一步?強(qiáng)化公司業(yè)?務(wù)管理制度?執(zhí)行力建設(shè)???蛻舴?wù)?部對于分公?司篩選出部?分需客服員?工加強(qiáng)學(xué)習(xí)?的文件和制?度,進(jìn)行了?認(rèn)真梳理及?匯集,并制?定了業(yè)務(wù)管?理強(qiáng)化制度?執(zhí)行力工作?及學(xué)習(xí)計(jì)劃?,按照學(xué)習(xí)?計(jì)劃,定期?___客服?人員通過集?中學(xué)習(xí)和自?學(xué)的方式全?面、系統(tǒng)地?對相關(guān)業(yè)務(wù)?管理進(jìn)行了?學(xué)習(xí),要求?所有參加人?員認(rèn)真做好?學(xué)習(xí)筆記、?進(jìn)行測試并?撰寫學(xué)習(xí)心?得;根據(jù)測?試及檢查情?況,要求各?相關(guān)崗位撰?寫整改報(bào)告?。從自身出?發(fā),樹立了?強(qiáng)化風(fēng)險意?識,確保了?此項(xiàng)工作的?全面有效開?展,切實(shí)提?高了司制度?遵循和依法?合規(guī)經(jīng)營的?自覺性。?三、把日常?業(yè)務(wù)處理和?服務(wù)工作相?結(jié)合,以服?務(wù)為本,促?進(jìn)銷售。?面向所有客?戶推出國壽?“1+N服?務(wù)計(jì)劃。旨?在通過舉辦?客戶服務(wù)活?動,司按照?上級公司文?件精神。不?斷密切公司?與客戶的關(guān)?系,進(jìn)一步?提高客戶滿?意度,樹立?公司良好的?對外形象。?為切實(shí)有效?的開展活動?,公司成立?領(lǐng)導(dǎo)小組和?工作組,并?加強(qiáng)了對此?項(xiàng)工作的宣?傳力度,按?照活動__?_、宣傳方?案逐一落實(shí)?并有效實(shí)施?各相關(guān)工作?。提升了服?務(wù)品質(zhì)、增?強(qiáng)了客戶忠?誠度,進(jìn)一?步提升公司?服務(wù)水平,?充分維護(hù)了?客戶權(quán)益,?樹立了公司?良好社會形?象。并通過?上門送賠款?等一系列的?優(yōu)質(zhì)服務(wù),?為業(yè)務(wù)員的?展業(yè)工作提?供了很好的?基礎(chǔ),也為?加強(qiáng)我司與?代理單位間?的業(yè)務(wù)合作?關(guān)系起到很?好的溝通作?用。此活動?的舉辦不僅?增進(jìn)了客戶?關(guān)系、提升?了公司品牌?知名度、也?為鞏固和帶?動業(yè)務(wù)增長?注入了新的?活力。四?、一切為了?客戶著想”?不斷創(chuàng)新服?務(wù)內(nèi)容,從?服務(wù)的本身?出發(fā)。1?積極配合分?公司做好V?IP客戶工?作為VI?P客戶提供?附加值服務(wù)?工作,為了?進(jìn)一步構(gòu)建?公司VIP?客戶服務(wù)體?系。分公司?開展了面向?全區(qū)VIP?客戶提供特?約商家優(yōu)惠?服務(wù)的活動?,通過此項(xiàng)?活動的開展?,為樹立公?司良好社會?形象起到一?個良好的作?用,一定程?度上提升了?公司的知名?度。積極?為學(xué)生險業(yè)?務(wù)拓展工作?做鋪墊,2?公司理賠部?把“上門送?賠款”工作?做細(xì)做新。?繼續(xù)加強(qiáng)對?一些在社會?上較有影響?力的案件的?___程度?,真正體現(xiàn)?公司人性化?的理賠服務(wù)?。有成績?也有不足,?繁忙的工作?。做好總結(jié)?的同時,要?不斷改進(jìn),?現(xiàn)就不足與?差距結(jié)合年?的工作如何?進(jìn)行改進(jìn)做?如下安排:?一、繼續(xù)?做好客戶服?務(wù)部人員特?別是新人的?專業(yè)知識及?技能的培訓(xùn)?,抓緊分公?司下發(fā)的各?類業(yè)管相關(guān)?文件的落實(shí)?及執(zhí)行工作?。提高服務(wù)?人員的整體?綜合素質(zhì)。?客戶服務(wù)?部新入人員?對專業(yè)知識?及業(yè)務(wù)技能?的缺乏,年?,針對客戶?服務(wù)部今年?以來人員調(diào)?整的客觀原?因。部將繼?續(xù)采取多種?方式及途徑?,對所轄員?工進(jìn)行定期?與不定期的?培訓(xùn),從本?職工作做起?,對于相關(guān)?崗位技能進(jìn)?行專門培訓(xùn)?,加強(qiáng)所轄?人員的職業(yè)?道德教育,?有針對性地?___和開?展業(yè)務(wù)知識?及服務(wù)禮儀?培訓(xùn),對于?分公司下發(fā)?的業(yè)管文件?及時進(jìn)行傳?達(dá)及學(xué)習(xí),?真正領(lǐng)會其?操作要領(lǐng),?將其運(yùn)用到?實(shí)際操作中?。通過培訓(xùn)?,推行公司?綜合柜員制?,更好的為?客戶服務(wù)。?二、更好?地對業(yè)務(wù)發(fā)?展提供強(qiáng)有?力的業(yè)務(wù)支?持及后援保?障,配合公?司團(tuán)險、中?介、個險三?支銷售渠道?各項(xiàng)業(yè)務(wù)競?賽活動的開?展。全力?促進(jìn)公司業(yè)?務(wù)持續(xù)、健?康地發(fā)展。?積極配合公?司團(tuán)險、中?介、個險三?支銷售渠道?開展各項(xiàng)業(yè)?務(wù)競賽活動?。三、把?日常業(yè)務(wù)處?理和服務(wù)工?作緊密結(jié)合?,全面詮釋?國壽“1+?N服務(wù)內(nèi)涵?,以服務(wù)為?本,促進(jìn)銷?售。保證?此項(xiàng)目的順?利實(shí)施。1?配合分公司?在全區(qū)范圍?內(nèi)將要實(shí)行?的銀行、郵?政轉(zhuǎn)賬收費(fèi)?、轉(zhuǎn)賬付費(fèi)?項(xiàng)目實(shí)施方?案。同時?為了提高銷?售人員活動?量,2保證?“兩鴻”滿?期給付、轉(zhuǎn)?保工作和銀?行、郵政轉(zhuǎn)?賬收付費(fèi)工?作的順利進(jìn)?行。挖掘積?累客戶,有?效整合客戶?資源,做好?客戶的二次?開發(fā),努力?促進(jìn)轉(zhuǎn)保,?為年開門紅?奠定基礎(chǔ),?以進(jìn)一步提?升公司服務(wù)?品質(zhì),增強(qiáng)?客戶對公司?的滿意度。?營建良好?的學(xué)習(xí)氛圍?,3進(jìn)一步?加強(qiáng)柜面管?理工作。_?__培訓(xùn)與?自我學(xué)習(xí)相?結(jié)合,建立?體系化的培?訓(xùn)教程,鼓?勵員工不斷?提高自身綜?合素質(zhì)。?客戶服務(wù)部?明年的發(fā)展?思路將以加?強(qiáng)客服隊(duì)伍?建設(shè)為根本?,總之。以?加強(qiáng)柜面服?務(wù)質(zhì)量考核?為重點(diǎn),以?人員管理辦?法為后盾,?以教育訓(xùn)練?為基礎(chǔ),積?極推進(jìn)柜面?職場標(biāo)準(zhǔn)化?建設(shè),不斷?創(chuàng)新服務(wù)方?式,建立科?學(xué)、完善、?嚴(yán)格的品質(zhì)?管理辦法和?監(jiān)督、考核?機(jī)制,提高?客戶滿意度?,提升柜面?運(yùn)營能力,?防范經(jīng)營風(fēng)?險,樹立中?國人壽熱情?、真誠的服?務(wù)形象,使?柜面真正承?擔(dān)起中國人?壽品牌載體?的重任。?如何在激烈?的服務(wù)競爭?中處于不敗?之地,真正?把對客戶的?服務(wù)做“好?”做“永久?”做到深入?人心”并非?一個人一朝?一夕能夠完?成的而是公?司每一個部?門整體的工?作,人人都?是公司客戶?服務(wù)鏈的一?個關(guān)鍵環(huán)節(jié)?,只有把客?戶服務(wù)各項(xiàng)?工作及活

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