海底撈分析報(bào)告

海底撈分析報(bào)告小組成員：秦海敏張金玲旺珍索朗措姆陳姣蔣淑慧鄭紅星班級：人力1301、八、亠一、刖言海底撈成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店，全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。在簡陽、北京、上海、沈陽、天津、武漢、石家莊、西安、鄭州、南京、廣州、深圳、合肥、太原、貴陽等城市都有直營連鎖餐廳。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變了傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個性化的特色服務(wù)，以用心服務(wù)為基本營銷理念；在管理上，宣傳“雙手改變命運(yùn)”的價(jià)值觀，家庭式和人性化的管理模式為提升員工價(jià)值，創(chuàng)造公平公正的工作環(huán)境提供了保障。21年來，海底撈已在北京、上海、天津、杭州、南京等全國多個城市設(shè)立五十多家直營店，大型現(xiàn)代化 物流配送基地四個和一個原料生產(chǎn)基地， 2010年?duì)I業(yè)額近15億元，擁有員工1萬多人。先后榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號和榮譽(yù)，連續(xù)三年獲得“中國餐飲百強(qiáng)企業(yè)” 名譽(yù)稱號。海底撈在迅速發(fā)展的同時(shí) ，還實(shí)現(xiàn)了企業(yè)利潤和顧客滿意 的雙贏，各方面指標(biāo)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出行業(yè)平均水平。但是為什么這樣一家 普通的火鍋店門口經(jīng)常會排起長長的隊(duì)伍呢， 他們?yōu)槭裁磿绱顺晒?呢，仔細(xì)分析，我們不難發(fā)現(xiàn)他的經(jīng)營管理理念中包含許多管理理論 的知識。二、具體分析海底撈經(jīng)營理念及要求：海底撈三大目標(biāo)1、在海底撈創(chuàng)造一個公平公正的工作壞境；2、致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí)；3、將海底撈開向全國。②：海底撈服務(wù)宗旨1、細(xì)心、耐心、周到、熱情2、客人的每件小事要當(dāng)成大事去做③：海底撈員工四不準(zhǔn)1、不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭吵； 2、不準(zhǔn)因客人的打扮而輕視客人、議論客人； 3、不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識知道客人的過去 而議論客人；4、客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動上交 吧臺。④：海底撈的含義1、對員工的解釋海：大海寬闊（品牌）無窮無盡；2、底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；3、撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)；4、對客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物， 應(yīng)有盡有給顧客品嘗。⑤ ：海底撈用人原則必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。⑥ ：培訓(xùn)基地對員工的要求1、排隊(duì)吃飯，必須排隊(duì)，不準(zhǔn)搶先； 2、節(jié)約糧食；3、吃飯 時(shí)腳不準(zhǔn)踩踏桌椅，必須放在地上，如有違反清理所有飯?zhí)米酪危?4、打飯時(shí)必須給打飯的師傅說聲“謝謝” ；5、未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)離開培訓(xùn)基 地，如有違反直接出名； 6、男生儀容要求：必須留寸頭，剔須，剪 指甲。女生儀容要求：發(fā)不過眉，不準(zhǔn)戴任何金銀首飾，留指甲， 已婚女士可以佩戴一個結(jié)婚戒指海底撈的員工管理授權(quán)：海底撈的核心是授權(quán)，這是其企業(yè)文化的一大核心。海底撈的授 權(quán)到了什么程度？海底撈的服務(wù)員，有權(quán)給任何一桌客人免單。②待遇：1.食宿問題：海底撈是包食宿，即使鐘點(diǎn)工也可以跟正式員工一 樣隨便吃。飲食方面早餐 8.30-9.00 周一三五饅頭，油條，面包 +泡菜+南瓜大米粥。二四六肉 +素包子+大米南瓜粥。無限吃。中午 11.00-11.30周一到周末每天菜都不同但保證兩素一肉 +米飯+湯面條（得搶，晚一點(diǎn)都沒啦）下午 4.40-5.10 跟中午一樣。晚上 10.00 下班加餐一般都是湯面條稀飯饅頭還有下午剩的一些菜。 值班的到晚上還有加餐，一般是火鍋或者思念速凍水餃。住宿。一般是在海底撈門店附近的小區(qū)住。公司就近租的，條件也相當(dāng)不錯！三室一廳居多，甚至有三室兩廳。每個室標(biāo)準(zhǔn)住 6人上下鋪并配備空調(diào)一臺，客廳有電視飲水機(jī)，洗手間有燃?xì)鉄崴鳌?冷暖風(fēng)無限吹，電視隨便看，桶裝水使勁喝，熱水澡天天洗。工資：剛?cè)ゲ粷M一個月的每天33塊。滿一個月開始評級發(fā)工資，底薪1000沒有比這更少的，二級員工（是個人干上一個月都能 評上）1100，一級1250+分紅（也就六七十塊） .優(yōu)秀1400+分紅后面的標(biāo)兵勞模功勛這些基本不用想，最少得干上兩三年才能考慮。 領(lǐng)班1700+分紅，后堂大堂值班經(jīng)理大概 3000左右。店經(jīng)理 5000-7000看當(dāng)月利潤。4.休息安排。每月 4天帶薪休假，限制只能在周一到周五休。拒 絕連休（可以連休兩天）。當(dāng)然也可以請假，不過不大好請。5.公司文化。去應(yīng)聘的時(shí)候會對新員工進(jìn)行為期 3天的培訓(xùn)+一周實(shí)踐。目前全國 37家直營分店。融入快餐式的火鍋經(jīng)營理念。（三 分鐘上鍋五分鐘上菜，服務(wù)員下菜比較快。）獎罰分明（天天發(fā)點(diǎn)小獎十塊二十的一月發(fā)上四五次不成問題。）海底撈不過發(fā)展了幾年， 主要是借鑒中外的先進(jìn)管理模式和服務(wù)理念， 以服務(wù)抓客人！海底撈嚴(yán)格要求服務(wù)，這一點(diǎn)是海底撈成功走向全國的重要原因之一。5. 管理在海底撈沒有閑人，人人管事人人干活，活干一邊再干 一遍，干完一百遍還得干一百零一遍。 就是說當(dāng)你閑著的時(shí)候你必須 找活干不能閑著，哪怕地拖得比盤子還干凈。③ 尊重:尊重不僅僅來自待遇，不僅僅是讓他們住得好吃得好，而是尊重一個想法?，F(xiàn)在被諸多火鍋店抄襲的眼鏡布、頭繩、塑料手機(jī)套，的一個個的想法，竟然是出自一些沒有什么文化的服務(wù)生。 并且

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每這樣這一個個點(diǎn)子，就如此復(fù)制到了每一家店面。④承諾：在海底撈有個說法，叫 嫁妝”一個店長離職，只要任職超過一 年以上，給8萬塊的嫁妝，就算是這個人被小肥羊挖走了，也給。張 勇解釋：因?yàn)樵诤５讚乒ぷ魈郏芨傻降觊L以上，都對海底撈有貢 獻(xiàn)，應(yīng)該補(bǔ)償。他說，如果是小區(qū)經(jīng)理（大概管 5家分店左右）走， 給20萬；大區(qū)經(jīng)理走，送一家火鍋店，大概 800萬。海底撈至今十 幾年的歷史，店長以上干部上百，從海底撈拿走嫁妝的，只有三個人。⑤管理人性化心理學(xué)研究表明，當(dāng)人在用腦工作的同時(shí)若果也能用心工作， 將使得效率更高，成效更好。海底撈的管理者充分利用了這一結(jié)論，實(shí) 行人性化管理，從員工的衣食住行、教育培訓(xùn)、自主權(quán)力和激勵與晉 升政策等各個方面提高員工努力工作的熱情。1?家庭式管理。海底撈通過為員工安排正規(guī)住宅，解決員工的子女的教育問題等舉措，讓員工免去了日?，嵤潞妥优逃鹊暮箢欀畱n，能夠?qū)⒕θ硇牡耐度氲焦ぷ髦小??絕對自主權(quán)。海底撈推行信任平等的價(jià)值觀，授予一線服務(wù)員極大權(quán)利。員工可以自行決定為顧客打折、換菜甚至免單。為了防止 權(quán)利濫用，海底撈利用員工刷卡行使權(quán)利的方式進(jìn)行科學(xué)管理。 這樣有原則的信任和權(quán)力的最大下放，使得員工成為公司的管理者，參與 意識被全面調(diào)動了起來。3?內(nèi)部晉升制。根據(jù)馬斯洛的需求層次理論可知，當(dāng)人的基本生理需求、安全需求和社會需求得到滿足后， 將追求尊重層次和自我實(shí) 現(xiàn)層次上的需求。在海底撈，除了少數(shù)例如財(cái)務(wù)等技術(shù)性較強(qiáng)的部門 是吸納的外部人員外，海底撈幾乎所有的管都是服務(wù)員出身。 公正規(guī) 范的內(nèi)部晉升制度激勵底層員工勤勉工作，不斷提升自己的能力。3. 海底撈的員工激勵措施一、公平公正 協(xié)助員工成長海底撈"將每個人平等看待是很關(guān)鍵的一點(diǎn)，"所以現(xiàn)在吸引不來大學(xué)生，可能跟始終堅(jiān)持這種理念有關(guān)系。海底撈的工作很簡單，接受了大學(xué)教育的與農(nóng)村來的初中生小學(xué)生是一樣的，如果他們具備了共同的前提，誠實(shí)、勤奮和善良，就認(rèn)為他們的起點(diǎn)是一樣的。 "很多大學(xué)生到海底撈應(yīng)聘，期望自己一進(jìn)公司就做管理者，或是行政 人員，但是這在海底撈是不允許的，必須都從基層開始干起。那么， 在同一個起跑線上，海底撈的員工是如何成長的？(1)良好的晉升通道海底撈為員工設(shè)計(jì)好在本企業(yè)的職業(yè)發(fā)展路徑，并清晰地向他們表明該發(fā)展途徑及待遇。"海底撈現(xiàn)有的管理人員全部是從服務(wù)員、傳菜員等最基層的崗位做起，公司會為每一位員工提供公平公正的發(fā)展空間，如果你誠實(shí)與勤奮，并且相信’用自己的雙手可以改變命運(yùn)'這個理念，那么海底撈將成就你的未來！"每位員工入職前都會得到這樣的告知在海底撈，除了技術(shù)總監(jiān)與辦公室主任合并由一個人擔(dān)任；財(cái)務(wù)總監(jiān)與物流董事長合并由一個人擔(dān)任。這兩個崗位是從外部招聘，要求學(xué)歷和專業(yè)的管理水平，其他所有的干部，包括北京區(qū)經(jīng)理，西安區(qū)經(jīng)理，每人都要管理近2000名員工，然而誰能想到他們都是從最基層服務(wù)員培養(yǎng)起來的，都沒有很高的學(xué)歷，但是都具備同樣的素質(zhì)就是勤奮、誠實(shí)和善良。除了入職前的集訓(xùn)，工作期間并不進(jìn)行額外的培訓(xùn)。所有問題，在例會上都會加以解決，員工有什么創(chuàng)意、工作上有什么疑問和困難，在例會上提出來，大家進(jìn)行討論和溝通，所有人都得到了進(jìn)步。在具備了基本品質(zhì)與共同進(jìn)步的基礎(chǔ)上，誰的能力提高得快，顯現(xiàn)出來了，誰就有機(jī)會晉升。(2)獨(dú)特的考核制度海底撈對干部的考核非常嚴(yán)格，在張勇的辦公室墻上，張貼著對店長以上干部的考核表，考核分了多個項(xiàng)目，除了業(yè)務(wù)方面的內(nèi)容之外，還有創(chuàng)新、員工激情、顧客滿意度、后備干部的培養(yǎng)，每項(xiàng)內(nèi)容都必須達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。這幾項(xiàng)不易評價(jià)的考核內(nèi)容，海底撈都有自己衡量的標(biāo)準(zhǔn)。例 如員工激情"，總部不定期的會對各個分店進(jìn)行檢查，看員工的注意力是不是放在客人的身上，看員工的工作熱情和服務(wù)的效率。如果有 員工沒有達(dá)到要求，就要追究店長的責(zé)任。海底撈的店長都有很大的 權(quán)利?？偛棵吭聲贸隼麧櫟囊徊糠肿鳛槊總€店的獎金， 這些獎金全部由店長來分配，他必須全面考察下屬的業(yè)績，如是大家都沒有達(dá)到要求，不分也可以，只是唯獨(dú)不能分給自己。海底撈有一個信息源監(jiān) 督制度，每一個分店都會選舉兩個普通員工做信息源， 對本店管理方面出現(xiàn)的一些問題以書面形式向總部反映， 每個月都必須要有，張勇 看過后，再轉(zhuǎn)到監(jiān)察部備案、核實(shí)。如果確定反映的問題屬實(shí)，就會 轉(zhuǎn)給該部門的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。二、尊重與關(guān)愛，創(chuàng)造和諧大家庭海底撈的管理層都是從最基層提拔上來的，他們都有切身的體 會，都了解下屬的心理需求，這樣，他們才能發(fā)自內(nèi)心地關(guān)愛下屬， 并且給予員工工作與生活上的支持和幫助，同時(shí)也得到員工的認(rèn)可。海底撈的員工，大部分來自農(nóng)村，他們的需求非常簡單，有時(shí)候 管理層多沖他笑一笑，給他一個領(lǐng)班，給他一個機(jī)會，他就滿足了。 在海底撈，尊重與善待員工始終被放在首位。海底撈的管理人員與員 工都住在統(tǒng)一的員工宿舍，并且規(guī)定，必須給所有員工租住正式小區(qū) 或公寓中的兩、三居室，所有房間配備空調(diào)、電視，電腦，宿舍有專 門人員管理、保潔，員工的工作服、被罩等也統(tǒng)一清洗。若是某位員工生病，宿舍管理員會陪同他看病、照顧他的飲食起居。海底撈的所有崗位，除了基本工資之外，都有浮動工資與獎金，作為對員工良好工作表現(xiàn)的鼓勵。同時(shí)，考慮到絕大部分員工的家庭生活狀況，公司有針對性的制定了許多細(xì)節(jié)上的待遇。在尊重與善待員工的問題上，海底撈還有不少"創(chuàng)意".例如，將發(fā)給先進(jìn)員工的獎金直接寄給他的父母。張勇認(rèn)為，"正因?yàn)閱T工在海底撈獲得了尊重和認(rèn)可，同時(shí)他也認(rèn)可了這里的工作環(huán)境與和諧的氛圍，他才會介紹親戚朋友們來?！标P(guān)于員工的夫妻生活、子女教育問題，許多企業(yè)規(guī)定，服務(wù)員不能和廚師談戀愛，高級管理人員配偶不能與其在同一個地區(qū)同一個城市，"這種規(guī)定是很不人道的，我們的做法相反，會盡量把他們吊在一塊兒，讓他們一起工作，一起生活。公司會發(fā)給他們補(bǔ)貼，鼓勵他們住在一起，并且把孩子帶著身邊，自己照顧和教育孩子。為了鼓舞和激勵員工的工作熱情，培養(yǎng)他們的愛崗敬業(yè)精神，海底撈格外重視員工的業(yè)余文化生活。海底撈的各個分店、各個分區(qū)常常展開評比活動，評比先進(jìn)個人、優(yōu)秀標(biāo)兵、勞模、功勛員工??各店之間常常舉辦友誼競賽：籃球比賽、切羊肉比賽、各種技能競賽??公司鼓勵員工積極參與，并給于適當(dāng)?shù)莫剟?。在如此和諧的文化與工作氛圍中，員工們的熱情日益高漲，提出很多建議，包括工作與娛樂，只要是合理的，公司都會采納。張勇笑著說，"海底撈的創(chuàng)意性服務(wù)在業(yè)界和顧客當(dāng)中是很出名的，其實(shí)，大多數(shù)都是員工提出來的。我們的員工都很天才！"三、員工助海底撈實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大理想談到未來的發(fā)展，張勇告訴記者，海底撈盡管已經(jīng)有十七家分店、十多個加盟店，但是只開在少數(shù)幾個大城市，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，海底撈的第三個目標(biāo)就是開向全國，緊接著進(jìn)軍海外。為此，他已經(jīng)考察了國外幾個地區(qū)的餐飲市場。同時(shí)，海底撈還有專門的食品加工配送、倉儲和工程部門，這些部門也必須同時(shí)發(fā)展壯大。要想實(shí)現(xiàn)這個目標(biāo)，海底撈需要大量的管理人才、外語人才和專業(yè)技術(shù)人才。目前，海底撈一方面加大內(nèi)部培養(yǎng)的力度，選出第一批員工分別進(jìn)行英語培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)。另一方面，也開始重視對大學(xué)生的招聘與吸引。由于海底撈的所有員工都必須從最基層開始工作，所以一直吸引不到大學(xué)生，但近兩年，隨著海底撈聲譽(yù)的擴(kuò)大，逐漸有一些大學(xué)生進(jìn)入。"我們希望高素質(zhì)的員工越來越多，因?yàn)樵诤５讚茀f(xié)助員工雙手改變命運(yùn)的同時(shí)，員工也在協(xié)助海底撈實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)大理想！"一、加強(qiáng)員工的入職業(yè)培訓(xùn)對于新進(jìn)員工由于對企業(yè)的文化和各個方面不太了解， 因此加強(qiáng)員工的入職培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：企業(yè)文化、基本的職業(yè)技能、團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力、服務(wù)人員的職業(yè)道德、基本的公關(guān)意識等。同時(shí)要 加強(qiáng)培訓(xùn)中的管理與控制，及時(shí)做好培訓(xùn)的反饋信息。建立健全員工 的檔案信息。二、對員工進(jìn)行親情化管理由于服務(wù)業(yè)的員工具有較強(qiáng)的流動性， 離職率交高。這可能也是貴餐廳經(jīng)營不好的原因之一，所謂親情化管理是：就是真正地把員工 當(dāng)作企業(yè)的一部分來照顧他們。由于服務(wù)業(yè)的流動性強(qiáng)。多數(shù)企業(yè)不 愿意為他們提供有效的保障措施，以此來降低企業(yè)的成本。我們要把 員工當(dāng)作親人對他們進(jìn)行管理，為他們提供好的保障，以此來安慰員 工的心，這樣既可以加強(qiáng)員工的凝聚力也可以增加企業(yè)的收入。 如雙星集團(tuán)的親情化管理。二、完善企業(yè)的保障體系和激勵體系完善職工的保障體系建立健全職工的保障體系，以降低員工的離職率，也可以起到激 勵員工的作用。如為員工繳納必要的失業(yè)或醫(yī)療保險(xiǎn)等完善激勵體系有效的激勵可以，可以使員工更好的為企業(yè)出謀化測。激勵的主要措施主要包括：晉升、獎金、福利、培訓(xùn)等。4. 海底撈的周到服務(wù)1、讓等待充滿快樂。通常而言，就餐排隊(duì)是大家極其厭煩和討厭的；二是傳統(tǒng)的等 待只是干坐在 餐館的椅子上干等著，稍微好點(diǎn)的能夠奉 上一杯水或 者一塊西瓜。而反觀海底撈卻反其道而行之。當(dāng)你在海底撈等待區(qū)等 待的時(shí)候，熱心的服務(wù)人員會立即為你送上西瓜、 橙子、蘋果、花生、 炸蝦片等各式小吃，還有豆?jié){、檸檬水、薄荷水等飲料（都是無限 量免費(fèi)提供）。此外，你還可以在此打牌下棋和免費(fèi)上網(wǎng)沖浪。更令 人驚喜的是，女士可以享受免費(fèi)修建指 甲，男士可以免費(fèi)享受擦皮鞋等。排隊(duì)等位也成為了海底撈的特色和招牌之一。2、每個環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒從停車泊位、等位、點(diǎn)菜、中途上洗手間、結(jié)賬走人等全流程 的各個環(huán)節(jié)，海底撈都處處體現(xiàn)了對服務(wù)的重視和對服務(wù)人員培訓(xùn)的 投入。3、 節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)。如果客人點(diǎn)的量已經(jīng)超過了可食用量，服務(wù)員會及時(shí)提醒客 人，試想可知這樣善意的提醒會在我們的內(nèi)心形成一道暖流；此外， 服務(wù)員還會主動提醒食客，各式食材都可以點(diǎn)半份，這樣同樣的價(jià)錢 我們就可以享受平常的兩倍的菜色了。4、 及時(shí)到位的席間服務(wù)。服務(wù)員在席間會主動為客人更換熱毛巾，次數(shù)絕對在兩次以 上；會給長頭發(fā)的女士提供橡皮筋箍頭、提供小發(fā)夾夾前劉海；給帶 手機(jī)的朋友提供小塑料袋子裝手機(jī)以防進(jìn)水， 帶戴眼鏡的朋友如果需 要的話還可以免費(fèi)送擦鏡布；當(dāng)然給每位進(jìn)餐者提供圍裙更是一道靚 麗的風(fēng)景線。5、 暫時(shí)充當(dāng)孩子保姆。帶孩子上餐館經(jīng)常是父母的兩難，有時(shí)候淘氣的孩子會破壞就 餐的氛圍，會讓原本美味的食物陡然間索然無味。為此，海底撈一是 創(chuàng)建了兒童天地，讓孩子們可以在這 里盡情玩耍，暫時(shí)讓父母全身 心投入到品嘗美味之中；二是服務(wù)員可以免費(fèi)帶孩子玩一會兒，還可 以幫助給小孩子喂飯，讓父母安心吃飯6星級般的WC服務(wù)海底撈的衛(wèi)生間不僅環(huán)境不錯，衛(wèi)生干凈，而且還配備了一名專職人員為顧客洗手后遞上紙巾，以便顧客能夠擦干濕漉漉的手。不時(shí)給些小恩惠。一般的餐館吃晚飯后會送上一個果盤，但在海底撈，如果你 給服務(wù)員提出再給一個果盤的要求，他們都會面帶笑容地說沒問題， 隨后立即從冰柜里拿出果盤奉送給你。5■建立有競爭機(jī)制的薪金制度所謂薪酬管理，是指一個組織針對所有員工所提供的服務(wù)來確定 他們應(yīng)當(dāng)?shù)玫降膱?bào)酬總額以及報(bào)酬結(jié)構(gòu)和報(bào)酬形式的一個過程。 在設(shè)立薪酬的同時(shí)根據(jù)以崗定薪的原則設(shè)立崗位工資、 技能工資、資歷工資、績效工資等等。同時(shí)給員工發(fā)放的薪酬應(yīng)當(dāng)具有激勵性，建立良 性的競爭機(jī)制。對不同的崗位的薪酬實(shí)行差別化管理。例如：海底撈 公司的薪酬機(jī)制，薪金構(gòu)成海底撈的薪金構(gòu)成是建立在他們的 員工發(fā)展途徑”之上的。普通員工可以通過升職提高工資，如果不能升職 也可以通過評級提咼工資。所有做滿一個月的普通員工都參與評級