銀行呼叫中心解決方案

銀行呼叫中心解決方案銀行呼叫中心解決方案銀行呼叫中心解決方案V:1.0精細整理，僅供參考銀行呼叫中心解決方案日期：20xx年X月深海捷銀行呼叫中心解決方案一、概述隨著金融行業(yè)的不斷發(fā)展，加上外資金融機構(gòu)進駐中國市場，金融市場的競爭也異常激烈。在殘酷而又激烈的競爭環(huán)境下，單純采用增加服務人員、加大勞動量的方法已不能保證服務的要求，而必須使經(jīng)營方式和服務方式得到改善與提高，因此，在通信網(wǎng)上建立銀行的服務網(wǎng)絡(luò)，依靠勞動生產(chǎn)率的提高來確保銀行服務質(zhì)量和水平，為用戶提供快捷方便的服務。二、深海捷銀行客戶服務中心的優(yōu)勢1．業(yè)務受理擺脫時間、空間的限制，為用戶提供極大的方便。銀行客戶服務中心可以為用戶提供24小時全天侯的優(yōu)質(zhì)服務，另一方面電話金融服務本身也正從傳統(tǒng)的地域限制中解放出來，借助電信網(wǎng)絡(luò)，逐步實現(xiàn)向整個省、乃至整個中國大陸地區(qū)的用戶提供金融服務。2．業(yè)務種類較多，增強了金融部門的競爭力。目前，深海捷科技銀行客戶服務中心業(yè)務可提供銀行轉(zhuǎn)帳、查詢、密碼修改、外匯買賣、股票債券買賣、CallingCard業(yè)務、代繳話費、水電費、煤氣費、有線電視費、行政繳費等業(yè)務，這些業(yè)務的實現(xiàn)，不僅豐富和完善了金融業(yè)務，方便了用戶，也提高了自身的服務形象，增強了企業(yè)競爭力。3．吸納資金，增加儲蓄存款。對用戶服務質(zhì)量的增強，必然導致豐厚的回報，增加金融部門的儲蓄存款和金融信貸業(yè)務。4．解決了收費難、繳費難等問題，樹立了良好的企業(yè)形象，同時也創(chuàng)造出良好的社會效益。依據(jù)銀行業(yè)務需要而建設(shè)，銀行客戶服務中心作為銀行電話服務的"窗口"向客戶提供服務，實現(xiàn)由目前由營業(yè)柜臺擔負的咨詢、業(yè)務受理、申告等工作，轉(zhuǎn)變到"一個電話解決用戶所有問題"。所謂"一個電話解決用戶所有問題"是指：銀行以統(tǒng)一窗口、統(tǒng)一面貌面對用戶，用戶撥打一個特服號碼就可以得到所有業(yè)務的受理。即按照統(tǒng)一號碼、統(tǒng)一界面、統(tǒng)一功能、統(tǒng)一標準的原則，建設(shè)一個銀行客戶服務中心，將咨詢、查詢、投訴、受理等各種銀行服務通過一個統(tǒng)一的服務窗口提供給用戶。這樣，不僅大大方便了廣大儲戶，提高銀行服務質(zhì)量，而且有利于樹立整個銀行良好的服務形象。同時我們的系統(tǒng)可以通過多種服務形式（如：人工、語音、傳真、信函、WEB服務等）為用戶提供全方位的周到服務。這不僅向用戶提供了詳盡、周到、親切的服務，也為目前銀行行業(yè)樹立了嶄新的服務形象。另外，深海捷科技銀行客戶服務中心具備與其它相關(guān)系統(tǒng)互聯(lián)的能力，以便與全國銀行綜合業(yè)務管理系統(tǒng)、全國銀行網(wǎng)管等系統(tǒng)可靠相連，條件許可時可與全國銀行辦公自動化系統(tǒng)等實現(xiàn)網(wǎng)間互聯(lián)與通信。三、與銀行主機的數(shù)據(jù)交互銀行主機存放的都是用戶關(guān)鍵數(shù)據(jù)，其安全性要絕對保證。而客戶服務中心要為用戶提供一系列銀行業(yè)務，就勢必要訪問到銀行主機的數(shù)據(jù)。對此，我們根據(jù)不同銀行網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)提出了兩種相應的解決方案。配合以上兩種方式，還可以采取多種手段（比如在網(wǎng)關(guān)與前置機之間采用DES加密，在客服平臺網(wǎng)關(guān)程序與銀行后臺程序之間定期進行差錯沖正等）來進一步保證用戶信息以及交易的安全性和可靠性。四、與現(xiàn)有內(nèi)部系統(tǒng)的互聯(lián)我們在談到客戶服務中心的業(yè)務時，很重要的一點就是要考慮它如何與銀行內(nèi)部已有的系統(tǒng)互連，充分利用內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的資源，為用戶提供最好的服務。在實際應用過程中，各個子系統(tǒng)也都有一定相互的獨立性，一般都可有自己的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，要實現(xiàn)相互之間的數(shù)據(jù)庫接口，接口設(shè)計的總原則是靈活、穩(wěn)定、高效，一般分為直接和間接兩種方式。五、系統(tǒng)業(yè)務功能電話接入總流程用戶在任何一部電話機上通過撥打特服號進入銀行客戶服務中心系統(tǒng)，根據(jù)系統(tǒng)語音提示選擇所需業(yè)務種類：公眾服務（一）開戶/銷戶●開戶客戶服務中心的開戶分為"自助"和"臨柜"兩種方式?！皲N戶客戶完全終止與CallCenter的業(yè)務關(guān)系需臨柜填寫申請表并提交相關(guān)身份證明辦理以下手續(xù)。（二）業(yè)務咨詢由人工座席以個性化的方式向客戶提供電話熱線服務，隨時接聽、受理客戶的電話咨詢，向用戶介紹各種客服業(yè)務的功能、為客戶解釋疑難問題，指導用戶使用客戶服務中心提供的各項服務。（三）用戶投訴建議受理在人工座席記錄用戶投訴建議信息的同時，為了防止話務員在記錄用戶的投訴意見時不自覺的過濾行為，系統(tǒng)能夠?qū)⒂脩舻耐ㄔ捦耆涗浵聛?，壓縮之后作為一個附件與座席端生成的投訴文檔一并保存到數(shù)據(jù)庫中，若能夠即時處理的意見或建議，則由人工座席將處理結(jié)果告知用戶，不能立即處理的則記下用戶的反饋信息，將問題整理后提交給相關(guān)部門處理，為確保投訴的真實性，還可以通過點擊相應的鏈接聽取用戶投訴意見的錄音。系統(tǒng)提供業(yè)務流程的監(jiān)控功能，并具有時效控制，在投訴建議處理超時后會自動發(fā)送郵件給人工座席進行催辦。（四）公共信息查詢公共信息查詢分為個人用戶公共信息查詢和單位用戶信息查詢。（一）帳戶查詢帳戶信息查詢是指用戶通過電話終端在進行合法的身份認證后方便地獲得自己所需的儲蓄帳戶（活期帳戶或定期帳戶）信息。用戶查詢包括查詢帳戶余額、帳戶當日明細、歷史明細、未登折明細等，如用戶需要，還可以將用戶帳戶信息發(fā)送到用戶指定的傳真機上等等。（二）轉(zhuǎn)帳轉(zhuǎn)帳是傳統(tǒng)匯兌業(yè)務在電話上的一種實現(xiàn)形式，使得儲蓄用戶足不出戶就可以進行轉(zhuǎn)帳業(yè)務。用戶實現(xiàn)轉(zhuǎn)帳業(yè)務要預先指定轉(zhuǎn)出帳戶及轉(zhuǎn)入帳戶。用戶還可以選擇自動轉(zhuǎn)帳業(yè)務。如活期自動轉(zhuǎn)定期業(yè)務，"銀行客戶服務中心"接受用戶委托，當儲戶活期存儲存額達到一定額度時，按用戶預先約定的時間和金額自動由活期轉(zhuǎn)到定期，或者由用戶自己打電話，先進行余額查詢后，再將一定金額從活期轉(zhuǎn)為定期。電話轉(zhuǎn)帳一方面節(jié)省了用戶的時間，另一方面可以使得儲戶得到盡可能多的利息收入。（三）掛失帳戶掛失功能主要于個人客戶對其已授權(quán)設(shè)置的儲蓄帳戶進行口頭掛失、臨時止付。系統(tǒng)首先檢查用戶帳戶的合法性以及該帳戶的狀態(tài)是否正常，并在得到客戶對該帳戶的掛失確認之后將該編號的帳戶狀態(tài)置臨時掛失止付標志，提示客戶到柜臺辦理正式掛失手續(xù)。（四）業(yè)務咨詢（同上）（五）用戶投訴建議受理（同上）（六）公共信息查詢個人用戶公共信息查詢分為：●查詢公告信息●查詢個人本外幣存貸款利率●查詢憑證式國庫券利率●查詢個人外匯買賣匯率●查詢?nèi)嗣駧磐鈪R牌價●查詢貨幣代碼●信用卡（一）查詢●余額查詢●明細查詢●黑名單查詢●信用額度、授權(quán)累計查詢●透支利息和透支天數(shù)查詢●信用卡消費積分查詢●利息及利息稅查詢（二）掛失●用戶輸入卡號、密碼等，系統(tǒng)返回信用卡掛失前的余額信息，處理流程同前?！裼脩粢部蛇x擇放棄掛失行為?！裣到y(tǒng)除語音告知用戶掛失成功處，提供用戶選擇系統(tǒng)返回傳真確認掛失成功。（三）業(yè)務咨詢（同上）（四）用戶投訴建議受理（同上）（五）公共信息查詢（同上）對公會計（一）帳戶查詢1．查詢帳戶余額客戶可通過該功能，查詢其在客戶服務中心注冊的本、外幣存款（活期、定期）帳戶、貸款帳戶的當前余額及與貸款帳戶對應的當前欠息余額。2．查詢帳戶當日明細注冊客戶可通過該功能，查詢其在電話銀行中心注冊的本、外幣存款（活期、定期）帳戶、貸款帳戶的當日發(fā)生額明細及累計數(shù)。對帳戶當日明細的查詢可以分為按金額查詢、按憑證號碼查詢和查詢?nèi)棵骷毴N。3．查詢帳戶歷史明細注冊客戶可通過該功能，查詢其在電話銀行中心注冊的本、外幣存款（活期、定期）帳戶、貸款帳戶歷史明細（包括滿頁、未滿頁及累計數(shù)）；單位信用卡的歷史明細。對帳戶歷史明細的查詢可以分為按金額查詢、按憑證號碼查詢和查詢?nèi)棵骷毴N。4．查詢貸款借據(jù)注冊客戶可通過該功能，查詢其在電話銀行中心注冊的貸款帳戶下屬的貸款借據(jù)。貸款借據(jù)查詢可分為按借據(jù)編號及序號查詢、按本金查詢、按利率查詢、按發(fā)放日查詢、按到期日查詢和查詢?nèi)棵骷毩N。（二）帳戶轉(zhuǎn)帳客戶服務中心對公業(yè)務轉(zhuǎn)帳功能，適用于同一轄區(qū)內(nèi)（即直轄分行、直屬分行及地市行，下同）各工商銀行對公機構(gòu)開立人民幣帳戶的各企事業(yè)單位、機關(guān)團體及個人，在客戶服務中心申請注冊后，通過語音交互方式辦理具有確定往來關(guān)系及特定用途的轉(zhuǎn)帳業(yè)務，如繳納水、電、煤氣、電話費等公用事業(yè)費、主動歸還銀行貸款和欠息及注冊客戶所管轄的且開立在工行轄內(nèi)網(wǎng)點的各級帳戶間的款項劃撥等。為加強通過語音交互方式辦理轉(zhuǎn)帳業(yè)務的嚴密性、安全性，注冊客戶在辦理轉(zhuǎn)帳業(yè)務時，客服系統(tǒng)除對經(jīng)辦客戶進行身份驗證外，還須進行權(quán)限控制，每一筆轉(zhuǎn)帳須經(jīng)授權(quán)客戶確認后方可送相關(guān)業(yè)務處理系統(tǒng)進行處理。在使用支付密碼的地區(qū)，對于要求使用支付密碼作為款項支付條件的注冊客戶，在辦理客服對公會計轉(zhuǎn)帳業(yè)務時還須輸入支付密碼。（三）掛失●用戶輸入帳號、密碼等，系統(tǒng)返回信用卡掛失前的余額信息，處理流程同前。●用戶也可選擇放棄掛失行為?！裣到y(tǒng)除語音告知用戶掛失成功處，提供用戶選擇系統(tǒng)返回傳真確認掛失成功。（四）業(yè)務咨詢（同上）（五）用戶投訴建議受理（同上）（六）公共信息查詢單位用戶公共信息查詢分為：●查詢公告信息●查詢企業(yè)存貸款利率●查詢外匯匯率●查詢?nèi)嗣駧磐鈪R牌價●查詢業(yè)務費率●查詢貨幣代碼推薦業(yè)務隨著銀行業(yè)務需求的增長將會有越來越多的業(yè)務部門甚至其他社會經(jīng)濟實體要納入到銀行客戶服務中心中，業(yè)務種類也將不斷擴大，根據(jù)我公司在其他地區(qū)業(yè)務開展的經(jīng)驗，我們推薦以下幾種業(yè)務供選擇。電話代繳費代繳業(yè)務可以包括代繳電話費（長話、市話、移動、初裝等）、BP機臺費、169/163信息費、水費、電費、煤氣費、稅款、房租、有線電視費、保險費、車輛年檢費、交通費、訂票費（飛機、火車、長途汽車等）、月票、各種管理費等。銀行帳戶打電話用戶申請了銀行帳戶打電話業(yè)務后，系統(tǒng)將為用戶開設(shè)一個與銀行帳戶對應的備用金帳戶，用戶可以利用該帳戶在本系統(tǒng)平臺上實現(xiàn)撥打長途電話的功能，通話費用也從該帳戶中實時扣除。當用戶備用金帳戶用完之后，可通過本系統(tǒng)進行備用金充值操作，即將用戶銀行帳戶中的金額劃入備用金帳戶。需要注意的是用戶的每一次充值以及當日充值總金額將根據(jù)實際情況進行限制，以減少利用他人帳戶盜打電話造成的損失，而且備用金帳戶中的金額不計利息。電話匯款業(yè)務電話匯款業(yè)務是指用戶通過電話把銀行帳戶里的資金匯往用戶預先指定的收款人，實現(xiàn)匯款及其相關(guān)的功能。電話匯款業(yè)務包括電話匯款、匯款明細查詢、收款人信息查詢等功能。電話投注電話投注業(yè)務是指用戶可以通過電話、特殊終端等利用其銀行或郵儲帳戶在本系統(tǒng)進行彩票投注，并可對投注結(jié)果、開獎結(jié)果以電話或傳真的形式進行查詢。電子證券業(yè)務深海捷系統(tǒng)可以將銀行客戶服務中心作為一個中間媒體，代用戶向特約券商發(fā)出服務請求，實現(xiàn)用戶通過電話、特殊終端等方式進行證券交易委托業(yè)務。電子證券業(yè)務包括以下幾個方面：1．股票行情實時查詢2．專家股評3．委托交易代理業(yè)務因為銀行存放有大量企業(yè)和用戶的帳務信息，它可以利用這些信息在法律允許的范圍內(nèi)進一步開展廣告代理的業(yè)務，從而使得銀行的客戶服務中心不僅是一個單純的提高銀行服務質(zhì)量的部門，還是一個可為銀行帶來直接經(jīng)濟效益的部門。比如，它可以接受某些房地產(chǎn)商或汽車銷售商的委托，根據(jù)銀行數(shù)據(jù)庫的記錄，利用客服中心的呼出功能，有目的的呼出到一些"有錢人"的聯(lián)系電話，向他推薦最近推出的樓盤或新款汽車，征詢他是否有購買的意向，然后銀行將此結(jié)構(gòu)提供給房產(chǎn)商，并從中收取一定的傭金?；卦L利用客服中心的呼出功能，可以提供完善的回訪服務。管理員可以事先從數(shù)據(jù)庫中選取一些滿足回訪條件的用戶名單及其電話號碼或電子郵箱，設(shè)定訪問的時間。系統(tǒng)可以自動呼出到用戶的聯(lián)系電話，并將用戶的話路與某一個具體的話務員接通，由話務員根據(jù)回訪的內(nèi)容向用戶提出一些問題，并記錄下用戶的意見，或向用戶致意并提供某種特殊服務?；卦L形式主要是電話回訪，輔以信函或電子郵件回訪。在電話回訪無人接聽時，暫時將無人接聽作為回訪結(jié)果錄入檔案，再次對其回訪成功后，修改該回訪結(jié)果，如數(shù)次回訪后仍無人接聽，回訪結(jié)果即為無人接聽。回訪結(jié)果包括回訪的方式錄入檔案，如果服務未完成或用戶不滿意，將該檔案轉(zhuǎn)到投訴處理。投訴回訪是在接到用戶投訴后?；卦L的主要內(nèi)容是審核相關(guān)部門對此次投訴的處理情況，服務質(zhì)量，用戶是否滿意等。投訴回訪的結(jié)果錄入投訴檔案中，并以此統(tǒng)計投訴處理不滿意率。如果回訪結(jié)果用戶不滿意，需要二次處理，則再次轉(zhuǎn)投訴處理。六、聯(lián)網(wǎng)的解決方案根據(jù)各行的實際情況的不同，是在每個地市支行都需要建設(shè)一套完整的客服系統(tǒng)，還是只在省中心（大區(qū)中心）建設(shè)，各地市分別接入，由省中心（大區(qū)中心）集中提供服務，或者是各地市分別建設(shè)，再通過一定的方式聯(lián)系起來，實現(xiàn)信息的共享和集中的管理。對此，我們提出了以下三種方案供各行進行選擇：（一）對于已經(jīng)實現(xiàn)全省聯(lián)網(wǎng)，可通存通兌的銀行，建議首期只在省會城市建設(shè)其客戶服務系統(tǒng)，各地市銀行初期只建接入平臺，接入平臺與省中心之間采用DDN以VOIP的方式實現(xiàn)語音的聯(lián)網(wǎng)，用戶只需撥打全省統(tǒng)一的接入號就能夠進入到省中心的客戶服務系統(tǒng)，再通過銀行內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)查詢到自己開戶行的帳戶信息，并使用客服中心提供的其他銀行業(yè)務。（二）對于還沒有實現(xiàn)全省聯(lián)網(wǎng)的銀行，我們則建議各地市分別建設(shè)自己的客服系統(tǒng)，業(yè)務在本地完成，然后各地平臺通過專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系起來，通過省中心實現(xiàn)集中的管理和信息的共享。（三）結(jié)合目前的一些實際情況，可能部分地市還沒有數(shù)據(jù)主機，或者有些地市已經(jīng)建設(shè)了電話銀行系統(tǒng)，將來要進一步將這些系統(tǒng)更新為客戶服務中心，這樣在一個全省的范圍內(nèi)可能存在幾種不同的情況，有的地市根據(jù)自身業(yè)務發(fā)展的要求需要建設(shè)客戶服務中心，而另外的地市暫時沒有這樣的計劃。針對這樣的情況，就要有一個因地制宜的解決方案。而實際上，此解決方案的核心就是方案一和方案二的融合。從全局來看，聯(lián)網(wǎng)（也即建立一個基于廣域網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的客戶服務中心）可