KF02-02業(yè)主關(guān)系維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書

KF02-02業(yè)主關(guān)系維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書KF02-02業(yè)主關(guān)系維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書KF02-02業(yè)主關(guān)系維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書資料僅供參考文件編號：2022年4月KF02-02業(yè)主關(guān)系維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：目的為了規(guī)范與業(yè)主/住戶（以下統(tǒng)稱業(yè)戶）的關(guān)系維護(hù)工作，確保各類投訴、建議、咨詢、疑問能及時(shí)、有效、合理的得到解決，滿足需求，提高物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。2適用范圍適用于業(yè)戶針對物業(yè)服務(wù)中心投訴、建議、咨詢、溝通活動(dòng)。3職責(zé)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴，組織、落實(shí)與業(yè)戶溝通的方式、方法和內(nèi)容，重要情況及時(shí)匯報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)。客服部主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理處理輕微投訴以及落實(shí)與業(yè)戶溝通的方式、方法和內(nèi)容，每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。服務(wù)中心各部門主管負(fù)責(zé)協(xié)助處理相關(guān)部門的事件，并及時(shí)向客戶服務(wù)中心反饋處理信息?？头咳藛T負(fù)責(zé)接待業(yè)戶投訴的受理、跟蹤和回訪，并記錄在《業(yè)戶溝通記錄本》上。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立24小時(shí)客戶服務(wù)電話，并向園區(qū)業(yè)戶公開客戶服務(wù)的聯(lián)系方式。4程序要點(diǎn)投訴處理的基本原則換位思考：將業(yè)戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng)，積極思考期望得到什么樣的答復(fù)。將業(yè)戶投訴處理看成是與業(yè)戶溝通、交流的機(jī)會，為業(yè)戶實(shí)事求是地解決問題。接待投訴時(shí)，客服人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與業(yè)戶進(jìn)行辯論、爭吵。富有同情心，了解業(yè)戶的現(xiàn)狀，做到在投訴處理過程中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。與業(yè)戶溝通的分類及活動(dòng)內(nèi)容在服務(wù)過程中，與業(yè)戶進(jìn)行溝通的渠道包括但不限于：座談會、電話溝通、與業(yè)主委員會進(jìn)行的溝通；通過告示、通知、宣傳欄等方式進(jìn)行的溝通；通過標(biāo)識（如各類警示、指引標(biāo)識）等方式進(jìn)行的溝通；按計(jì)劃進(jìn)行的意見征旬活動(dòng)；通過社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行的溝通投訴處理流程圖（附圖）接待投訴接待投訴作投訴記錄作投訴記錄輕微投訴重大投訴重要投訴輕微投訴重大投訴重要投訴上報(bào)總經(jīng)理作出承諾作出承諾上報(bào)總經(jīng)理作出承諾作出承諾召開辦公會議上報(bào)經(jīng)理上報(bào)主管召開辦公會議上報(bào)經(jīng)理上報(bào)主管總經(jīng)理組織解決經(jīng)理組織解決客服部主管組織解決總經(jīng)理組織解決經(jīng)理組織解決客服部主管組織解決歸檔并進(jìn)行回訪歸檔并進(jìn)行回訪投訴的識別業(yè)戶提出的以下事項(xiàng)應(yīng)判定為有效投訴：沒有履行《物業(yè)服務(wù)合同》中規(guī)定的義務(wù)；沒有履行對業(yè)戶的承諾；沒有履行國家和地方政府頒發(fā)的物業(yè)管理法律、法規(guī)；違反國家的規(guī)定，亂收費(fèi)、多收費(fèi)；應(yīng)該做的，但經(jīng)多次提示或督促都還沒有做的事；服務(wù)態(tài)度惡劣、侮辱業(yè)戶人格、損壞業(yè)戶東西等；供方承包的工作不符合質(zhì)量要求，不能滿足業(yè)戶需求。業(yè)戶反映的以下事項(xiàng)應(yīng)判定為協(xié)調(diào)工作：反應(yīng)其他業(yè)戶違反有關(guān)規(guī)定，如：高空拋物、違規(guī)裝修、鄰里之間滲漏水等問題。反應(yīng)開發(fā)商不履行合同和承諾，如：房屋存在漏水等質(zhì)量問題；公共設(shè)施設(shè)備不能按期投入使用等問題。反應(yīng)屬于業(yè)主大會研究決定才能解決的事項(xiàng)，如：動(dòng)用公共維修基金粉刷樓道、修理屋面、更換設(shè)備等事項(xiàng)。反應(yīng)有關(guān)單位的問題，如：供水、供電、有線電視、通信網(wǎng)絡(luò)、電話線路、停車管理等方面存在的問題。反應(yīng)有關(guān)部門執(zhí)法擾民，如：夜間查戶口、上班時(shí)攔截查證件、亂罰款等行為。業(yè)戶要求的以下事項(xiàng)應(yīng)判定為過高要求：要求增加原設(shè)計(jì)沒有的公共設(shè)施和活動(dòng)場所；要求降低合同已經(jīng)明確的、業(yè)主委員會討論同意的、當(dāng)?shù)匚飪r(jià)局批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；要求提供《物業(yè)服務(wù)合同》中規(guī)定以外的和物業(yè)管理法律、法規(guī)沒有規(guī)定的物業(yè)管理項(xiàng)目。投訴界定重大投訴，下列投訴屬重大投訴：a）公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴；b)由于公司責(zé)任給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的投訴；c）有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。重要投訴，是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過錯(cuò)而引起的投訴。輕微投訴，是指因公司管理服務(wù)水平有限，給業(yè)戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過及時(shí)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。投訴接待當(dāng)接到業(yè)戶投訴時(shí)，負(fù)責(zé)接待的客服人員首先應(yīng)代表被投訴部門向業(yè)戶的遭遇表示同情，并立即在《客戶服務(wù)需求記錄表》中做好詳細(xì)記錄。a）記錄內(nèi)容如下：——投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)——被投訴人或投訴部門；——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地?cái)⑹觯?；——業(yè)戶的要求；——業(yè)戶的聯(lián)系方式、方法。b）接待業(yè)戶投訴時(shí)應(yīng)注意：——請業(yè)戶到沙發(fā)或椅凳入座，耐心傾聽業(yè)戶投訴，不要隨意辯解，并如實(shí)記錄；——注意力要集中，適時(shí)地與業(yè)戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄；——必要時(shí)，應(yīng)通知客服部主管或者經(jīng)理出面解釋。C）接待投訴的技巧：——耐心傾聽，做一位良好的聽眾；——對業(yè)戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同業(yè)戶的舉動(dòng)；——不要隨意辯解；——學(xué)會適時(shí)適度地贊美業(yè)戶。投訴的處理承諾：a）重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送公司主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入處置程序；b）重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序；c）輕微投訴，不超過2天，或在業(yè)戶要求的期限內(nèi)解決。投訴處理內(nèi)部工作程序所有報(bào)事投訴都應(yīng)有書面記錄，客服中心第一時(shí)間將信息傳遞到相關(guān)部門，相關(guān)部門制定出相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，并將結(jié)果情況反饋至客服中心。被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《客戶投訴處理記錄表》對投訴處理過程做好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴處理記錄表》交到客戶服務(wù)中心?？头藛T收到處理完畢的《客戶投訴處理記錄表》后，應(yīng)在《客戶服務(wù)需求記錄表》上做好記錄?？蛻舴?wù)中心人員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客服部主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果反饋給投訴的業(yè)戶。反饋方式可采用電腦通知或由客服人員上門告知?？蛻舴?wù)中心主管在投訴處理完畢后通知客服人員安排回訪，回訪率為100%。在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上報(bào)主管經(jīng)理，并將《客戶投訴處理記錄表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長期保存。品質(zhì)部將投訴形成案例庫，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并向相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。各物業(yè)服務(wù)中心至少每月一次，將涉及到較多業(yè)主公共利益的共性投訴處理結(jié)果，以《月度物業(yè)服務(wù)報(bào)告》形式向業(yè)主公布。有責(zé)任人負(fù)責(zé)關(guān)注各項(xiàng)目業(yè)主論壇上出現(xiàn)的物業(yè)服務(wù)方面的投訴，保證在投訴產(chǎn)生的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，或相關(guān)部門轉(zhuǎn)交信息后的一個(gè)小時(shí)內(nèi)回帖，該回帖可以是禮節(jié)性的，但必須向投訴者表明其投訴已被受理。其他形式的投訴（如信函），客戶服務(wù)中心參照本程序辦理。在不違背公司利益且符合法律法規(guī)要求的情況下，對業(yè)主訴求應(yīng)盡量滿足，如不能滿足，應(yīng)向業(yè)主說明原因，獲得諒解。對正在給業(yè)戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。投訴的處理時(shí)效輕微投訴一般在2日內(nèi)或按業(yè)戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的業(yè)戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過10日。將投訴結(jié)果的評價(jià)納入相關(guān)部門及員工的績效考評。各物業(yè)服務(wù)中心將涉及到較多業(yè)主公共利益的共性投訴問題處理結(jié)果，以《月度物業(yè)服務(wù)報(bào)告》形式向業(yè)主公布，至少每月一次。與業(yè)戶溝通的實(shí)施向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話、公司投訴電話用及行政部門投訴電話。物業(yè)服務(wù)中心每年兩次（1月和7月）對業(yè)戶作書面的問卷調(diào)查并記錄在《業(yè)戶意見調(diào)查表》上，以檢查所提供的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，統(tǒng)計(jì)反饋的結(jié)果應(yīng)上報(bào)管理者代表和總經(jīng)理審閱，并在公告欄內(nèi)張貼公示調(diào)查結(jié)果及整改情況；客服主管每年應(yīng)制定《召開業(yè)戶座談會計(jì)劃》，內(nèi)容應(yīng)包括時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、人員等，頻次不少于每半年一次，報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行；物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理在每周工作例會上以口頭或其它方式向各部門傳達(dá)業(yè)戶的需求，各部門進(jìn)行相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)工片區(qū)客服專員按照年度走訪計(jì)劃對自己所轄區(qū)域內(nèi)的業(yè)主進(jìn)行走訪，每年覆蓋率不低于已入住及住戶的100%，及時(shí)了解業(yè)戶的實(shí)際需求；客服主管負(fù)責(zé)及時(shí)收取、匯總其溝通的信息及進(jìn)行相應(yīng)分析上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理，并負(fù)責(zé)將其處理結(jié)果及時(shí)反饋并回訪客戶；物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)客戶的拜訪，并在《業(yè)戶溝通信息記錄表》上做好相關(guān)記錄；社區(qū)文化活動(dòng)由服務(wù)中心客服主管負(fù)責(zé)組織實(shí)施，各部門協(xié)助并作好相關(guān)活動(dòng)記錄（或聲、光影像等）；物業(yè)管理費(fèi)的收入和支出狀況由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理簽字后在公告欄張貼公布；服務(wù)中心每季度編制《物業(yè)服務(wù)報(bào)告》向業(yè)主公布，其中包括物業(yè)服務(wù)合同履行情況，收支情況及本年底收支預(yù)算。服務(wù)中心設(shè)立業(yè)主意見箱，公司設(shè)立電子郵箱，服務(wù)中心業(yè)主意見箱由客服主管每周開啟一次，收集業(yè)戶意見并跟蹤處理；物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目按規(guī)定成立業(yè)主委員會，物業(yè)管理處協(xié)助業(yè)主委員會的建立和運(yùn)作，并與業(yè)主委員會建立規(guī)范、友好的關(guān)系。利用短信平臺，在節(jié)日/業(yè)主生日/季節(jié)變換時(shí)給業(yè)主短信問候；對于發(fā)生意外或重病的住戶，應(yīng)在得到消息后第一時(shí)間電話慰問客戶，有條件的可以上門看望并贈(zèng)送慰問品；對反映的重大問題，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)親自上門拜訪、溝通。5記錄表單《客戶服務(wù)需求記錄表》