家居用品個(gè)人護(hù)理崗位培訓(xùn)辦法

第一節(jié)部門(mén)架構(gòu) 5第二節(jié)部門(mén)介紹 6第三節(jié)信息溝通 7第二章崗位介紹第一節(jié)職員崗位職責(zé) 8第二節(jié)安全與防損 9第三章崗位知識(shí)第一節(jié)專(zhuān)用術(shù)語(yǔ) 10第二節(jié)商品治理要求 11第三節(jié)每日工作內(nèi)容 13第四節(jié)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)15第五節(jié)單據(jù)治理. 16第六節(jié)設(shè)備使用20第四章業(yè)務(wù)操作第一節(jié)訂貨流程 25第二節(jié)門(mén)店商品收貨流程 27第三節(jié)商品調(diào)撥申請(qǐng)、審批流程 28第四節(jié)退貨流程 29第五節(jié)退場(chǎng)流程 31第六節(jié)報(bào)損流程 33第七節(jié)交接班本治理 35第八節(jié)新品治理流程36第九節(jié)門(mén)店贈(zèng)品派發(fā)流程 37第十節(jié)異常商品處理流程 38第十一節(jié)盤(pán)點(diǎn)流程40第十二節(jié)標(biāo)價(jià)簽使用、治理規(guī)范42第十三節(jié)商品銷(xiāo)售退貨流程43第十四節(jié)促銷(xiāo)員治理流程44第十五節(jié)考勤治理45第五章專(zhuān)門(mén)程序處理第一節(jié)待處理商品處理（負(fù)庫(kù)存）46第二節(jié)已凍結(jié)商品庫(kù)存處理47第三節(jié)實(shí)物數(shù)量與電腦庫(kù)存不符的處理50第四節(jié)商品資料/價(jià)格差異的處理51附件1：收銀員崗位考核表 53附件2：Ole’商品品類(lèi)表 54第一章區(qū)域概述第一節(jié)區(qū)域架構(gòu)培訓(xùn)目的通過(guò)本節(jié)學(xué)習(xí),了解非食品部門(mén)的組織架構(gòu)及治理層成員,便于日后工作。建議時(shí)刻30分鐘講述部門(mén)架構(gòu)圖職員職員職員職員職員職員非食品部經(jīng)理休閑食品非食品部經(jīng)理休閑食品部經(jīng)理家庭食品部經(jīng)理商品商品區(qū)副總2、部門(mén)要緊成員●姓名●職務(wù)●工作職責(zé)3、介紹工作關(guān)聯(lián)部門(mén)及關(guān)聯(lián)工作內(nèi)容(1)客服部負(fù)責(zé)接待顧客投訴，為顧客提供開(kāi)具發(fā)票、存包等服務(wù)的部門(mén)。(2)現(xiàn)金辦負(fù)責(zé)門(mén)店當(dāng)天營(yíng)業(yè)款收繳、門(mén)店備用金的保管和現(xiàn)金券的發(fā)放、回收等工作的部門(mén)。(3)防損部負(fù)責(zé)門(mén)店人員、財(cái)產(chǎn)的安全工作，合理操縱門(mén)店各項(xiàng)損耗的部門(mén)，隨時(shí)對(duì)收銀工作進(jìn)行監(jiān)督、檢查及盤(pán)點(diǎn)。(4)駐店財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)門(mén)店現(xiàn)金、銀行卡、萬(wàn)家儲(chǔ)值卡、負(fù)責(zé)門(mén)店各種報(bào)表單據(jù)的審核。(5)信息部負(fù)責(zé)各種數(shù)據(jù)的查詢；收銀機(jī)調(diào)試、收銀機(jī)故障處理、收銀機(jī)保養(yǎng)等工作的部門(mén)。(6)商品部負(fù)責(zé)門(mén)店所有商品的治理工作。日常工作中經(jīng)常需與其溝通商品信息、促銷(xiāo)活動(dòng)及商品的專(zhuān)門(mén)銷(xiāo)售方式等內(nèi)容。4、介紹有工作關(guān)系的同事練習(xí)活動(dòng)帶領(lǐng)新職員參觀前臺(tái)部；向新職員介紹與其有工作關(guān)系的同事?？己?、提問(wèn)：部門(mén)組織架構(gòu)；2、提問(wèn)：與收銀工作相關(guān)聯(lián)的部門(mén)及關(guān)聯(lián)工作內(nèi)容。參考資料“Ole’店組織架構(gòu)圖”第一章部門(mén)概述第二節(jié)部門(mén)介紹培訓(xùn)目的了解各部門(mén)的組成，商品的陳列布局建議時(shí)刻30分鐘講述●區(qū)域介紹（1）休閑食品部、家庭食品部、酒窖區(qū)A、管轄區(qū)域B、商品組成（2）家居用品/HBA部A、管轄區(qū)域B、商品組成（3）周轉(zhuǎn)倉(cāng)練習(xí)活動(dòng)帶領(lǐng)新職員熟悉各部門(mén)考核提問(wèn)：各個(gè)部門(mén)的組成、及各大類(lèi)明細(xì)第一章部門(mén)概述第三節(jié)信息溝通培訓(xùn)目的熟悉本部門(mén)的溝通方式及方法。建議時(shí)刻30分鐘講述1、信息分享的重要性⑴更好士氣⑵更優(yōu)秀的服務(wù)⑶更高效的工作(4)更高效的團(tuán)隊(duì)2、信息渠道⑴會(huì)議A、晨會(huì):時(shí)刻/地點(diǎn)/參加人員B、區(qū)域(部門(mén))例會(huì):時(shí)刻/地點(diǎn)/參加人員C、部門(mén)（門(mén)店）例會(huì):時(shí)刻/地點(diǎn)/參加人員⑵公告欄A、門(mén)店公告欄B、部門(mén)公告欄C、公布內(nèi)容3、排班表⑴排班表的存放地點(diǎn)⑵各班次講明練習(xí)活動(dòng)帶領(lǐng)新職員參觀門(mén)店與各部門(mén)的公告欄，參加門(mén)店與部門(mén)的例會(huì)考核1、提問(wèn)：獵取信息的途徑2、提問(wèn)：參加門(mén)店、區(qū)域、部門(mén)會(huì)議的地點(diǎn)第二章崗位介紹第一節(jié)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)培訓(xùn)目的熟悉本崗位的工作職責(zé)和內(nèi)容，了解崗位的工作方式及方法建議時(shí)刻30分鐘講述崗位職責(zé)1、查閱交接班本，做好相關(guān)事項(xiàng)的跟進(jìn)工作，明確當(dāng)天的工作重點(diǎn)2、做好本區(qū)域店中店各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá)標(biāo)（定牌定位、貨簽對(duì)應(yīng)、衛(wèi)生、陳列整齊、貨量豐滿、后區(qū)治理）等3、上貨時(shí)做好商品的先進(jìn)先出工作，商品保質(zhì)期檢查工作4、掌據(jù)所負(fù)責(zé)店中店商品的商品知識(shí)，提高銷(xiāo)售和服務(wù)技巧5、合理的訂貨，加快庫(kù)存周轉(zhuǎn)，跟進(jìn)商品到貨情況。6、做好好貨、壞貨商品的處理工作。7、做好后備倉(cāng)的整理工作。8、做好市場(chǎng)調(diào)查，并及時(shí)向上級(jí)反饋，保證市場(chǎng)調(diào)查的真實(shí)性9、及時(shí)高效的完成當(dāng)班治理人員安排的各項(xiàng)工作任務(wù)10、為顧客提供專(zhuān)業(yè)、時(shí)尚、互動(dòng)、友好的服務(wù)11、積極參加部門(mén)的各項(xiàng)培訓(xùn)工作。12、做好本部門(mén)商品安全工作示范現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)練習(xí)活動(dòng)觀看職員現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)，接待顧客?？己丝陬^抽查新職員對(duì)職責(zé)和工作內(nèi)容的掌握程度第二節(jié)安全與防損培訓(xùn)目的加強(qiáng)對(duì)安全與防損的認(rèn)識(shí)。建議時(shí)刻30分鐘講述1、商品安全⑴商品擺放●注意商品放置的安全性和穩(wěn)定性，商品擺放時(shí)不能擋住消防通道、自動(dòng)噴淋、防火卷閘門(mén)等消防設(shè)施⑵商品搬運(yùn)：在搬運(yùn)商品過(guò)程中應(yīng)做到輕拿輕放、規(guī)范操作各種設(shè)備設(shè)施⑶防盜:定位定崗，緊密留意本區(qū)域內(nèi)高價(jià)值、易盜商品的安全，發(fā)覺(jué)有損壞、藏匿商品、私換包裝、條碼等行為，應(yīng)立即制止并通知防損人員，為防止商品流失,對(duì)高價(jià)值、易盜商品在上貨之前進(jìn)行技防。2、人員安全：⑴制止小孩在商場(chǎng)內(nèi)奔馳、玩耍（2）提醒顧客不要將手提包等貴重物品放在購(gòu)物車(chē)（籃）中3、認(rèn)識(shí)消防設(shè)施：⑴消防通道⑵滅火器⑶消防栓⑷自動(dòng)噴淋⑸防火卷閘門(mén)⑹煙感器4、緊急報(bào)警：110（匪警、火警、急救）5、意外事件種類(lèi)：⑴商場(chǎng)顧客之間發(fā)生爭(zhēng)吵。⑵商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生打架、搶劫、哄搶財(cái)物。⑶因設(shè)備故障停水、停電。⑷自然災(zāi)難如臺(tái)風(fēng)、暴雨、水災(zāi)、火災(zāi)，地震等。6、意外事件處理原則：⑴注意愛(ài)護(hù)現(xiàn)場(chǎng),做好取證工作,以便向保險(xiǎn)公司索賠（2）保持自我鎮(zhèn)定，迅速上報(bào)的同時(shí)采取有效措施及時(shí)處理（3）勇敢面對(duì)，不躲避、推卸處理責(zé)任（4）處理時(shí)保持內(nèi)緊外松的處理氛圍，切忌大呼小叫、虛張聲勢(shì)、擴(kuò)大阻礙（5）若需要交警方處理時(shí)，不要自作主張擅自報(bào)警，而應(yīng)交相關(guān)的部門(mén)—防損部專(zhuān)業(yè)處理（并由防損經(jīng)理、當(dāng)班店總決定是否報(bào)警）示范7、認(rèn)識(shí)消防設(shè)施、模擬滅火器的使用考核（1）、消防設(shè)施的名稱(2)、門(mén)店消防通道的具體位置崗位知識(shí)專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)培訓(xùn)目的掌握常用術(shù)語(yǔ)，加深對(duì)本行業(yè)的了解和認(rèn)識(shí)，同時(shí)有利日后工作的開(kāi)展。建議時(shí)刻30分鐘講述●貨架：商場(chǎng)中用來(lái)存放商品、展示商品的金屬架（或木質(zhì)），通常有多種類(lèi)型如：標(biāo)準(zhǔn)貨架、重型貨架冷藏柜：溫度在0℃至－5冷凍柜：溫度在-18℃端架：也叫N架,指貨架兩端的位置，也是顧客在賣(mài)場(chǎng)回游通過(guò)頻率最高的地點(diǎn)。一般用來(lái)陳列銷(xiāo)售量高的商品或促銷(xiāo)商品掛網(wǎng)：端架兩端的地點(diǎn)坑板：利用墻面空間進(jìn)行懸掛商品展示，適用于袋裝商品收銀機(jī)小貨架：收銀機(jī)旁邊用來(lái)放置常用小商品的貨架，如口香糖、電池等堆頭：：專(zhuān)門(mén)做商品展示、試吃（促銷(xiāo)）等活動(dòng)的車(chē)子臺(tái)子電子秤：對(duì)以重量為單位的商品進(jìn)行稱重，并計(jì)算金額的設(shè)備，并打印出帶有商品名稱、條碼、重量、單價(jià)、金額的價(jià)格標(biāo)簽。如蔬果、鮮肉、水產(chǎn)、散裝食品、鮮花等棧板：用來(lái)堆放商品的木板防盜標(biāo)簽：用來(lái)防止盜竊的磁性標(biāo)簽,有軟標(biāo)簽和硬標(biāo)簽兩種,一般用于高值檔商品,服裝,鞋等取釘器：我們稱之為解碼器，是用來(lái)取防盜磁扣（硬標(biāo)簽）的設(shè)備SKU：Stockkeepunit,即單項(xiàng)商品，簡(jiǎn)稱單品標(biāo)價(jià)簽：即價(jià)格標(biāo)簽，價(jià)格牌。用于標(biāo)示商品售價(jià)并作定位治理的標(biāo)牌條碼：用于表示一定商品信息國(guó)際通用的符號(hào)，是條狀平行線和中間空白之組合，粘附于產(chǎn)品或包裝上，能夠用電子掃描儀讀這些數(shù)據(jù)店內(nèi)碼：內(nèi)部印制的條形碼，無(wú)條碼商品和原條碼商品損壞失效打印，需在單據(jù)組申請(qǐng)打印陳列：通過(guò)合理的、有變化的商品展示、擺放等手段，有效提升商品的銷(xiāo)售額和利潤(rùn)；是商品實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售和利潤(rùn)的過(guò)程先進(jìn)先出：先臨近保質(zhì)期到的商品先銷(xiāo)售先到的商品先上貨上架：把商品擺放在貨架上，又叫上貨拉排面：商品沒(méi)有全部擺滿貨架的時(shí)侯，利用先進(jìn)先出原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿補(bǔ)貨：將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上去的作業(yè)POP：PointofPurchaseAdvertising銷(xiāo)售點(diǎn)廣告指超市賣(mài)場(chǎng)中能促進(jìn)銷(xiāo)售的廣告，也稱作銷(xiāo)售時(shí)點(diǎn)的廣告。在零售店內(nèi)將促銷(xiāo)訊息，以美工繪制或印刷方式張貼或懸掛在商品附近或顯著的地點(diǎn)，吸引顧客注意力并達(dá)成刺激銷(xiāo)售之目的DM：DirectMail簡(jiǎn)稱：DM，快訊商品廣告，又稱促銷(xiāo)彩頁(yè)，一般用于超市商品促銷(xiāo)的宣傳手段，通常使用郵遞、夾報(bào)、人工發(fā)放、店內(nèi)領(lǐng)取等形式送到消費(fèi)者中。DM促銷(xiāo)是超市最有效的促銷(xiāo)手段調(diào)價(jià)：更改商品的零售價(jià)或進(jìn)貨價(jià)格還原：也叫拾零，還原商品位置，撿回憶客遺棄在各角落的零星商品訂貨：指商品發(fā)生銷(xiāo)售或損耗后，商品數(shù)目減少，向供應(yīng)商再送貨，以保證足夠商品數(shù)目的過(guò)程滯銷(xiāo)：指商品銷(xiāo)售效果不明顯或?qū)ｉT(mén)難賣(mài)出的現(xiàn)象報(bào)損：由于變質(zhì)或破包、損壞而不能銷(xiāo)售且不能退換的，需按廢品處理的商品盤(pán)點(diǎn)：定期對(duì)店內(nèi)商品進(jìn)行清點(diǎn)，以確實(shí)掌握該期間的經(jīng)營(yíng)績(jī)效及庫(kù)存情況店中店：給每位職員一個(gè)工作范圍，并授權(quán)職員來(lái)治理的區(qū)域店中店治理的意義：1、加強(qiáng)職員的責(zé)任感。2培養(yǎng)職員的治理水平。3提高工作效率。3發(fā)揮職員促銷(xiāo)潛能，提高銷(xiāo)售技巧和服務(wù)技巧。4對(duì)店中店商品保質(zhì)期的治理（臨近過(guò)期商品提早三個(gè)月申請(qǐng)?zhí)幚恚p耗：商品的不明去向（賬面數(shù)與實(shí)際數(shù)之間的差異）陳列圖：確實(shí)是商品的家，商品在貨架上的具體位置。日落原則：今日事，今日畢?！駝?dòng)銷(xiāo)率：動(dòng)銷(xiāo)率=動(dòng)銷(xiāo)品種數(shù)÷門(mén)店經(jīng)營(yíng)總品種數(shù)*100%?！裰苻D(zhuǎn)天數(shù)：庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)＝日均庫(kù)存成本÷日均自營(yíng)銷(xiāo)售成本。示范商品陳列、先進(jìn)先出練習(xí)活動(dòng)考核抽查10個(gè)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)的含義參考資料崗位知識(shí)第二節(jié)商品治理要求培訓(xùn)目的掌握商品治理要求，提高陳列效果建議時(shí)刻30分鐘講述1、商品陳列規(guī)范：⑴貨架正常陳列標(biāo)準(zhǔn)1．所有商品陳列需有品類(lèi)陳列圖為依據(jù)，否則陳列不得隨意更改。2．按照貨架分類(lèi)、層板數(shù)和位置進(jìn)行陳列，小分類(lèi)商品集中垂直陳列。3．陳列面位向前、整齊、飽滿、美觀、先進(jìn)先出。4．貨架標(biāo)簽統(tǒng)一在商品的左下角張貼，做好定牌定位工作。5．專(zhuān)門(mén)陳列標(biāo)識(shí)例:特價(jià)、進(jìn)口商品、新商品（特不推舉）等按公司要求張貼，更換標(biāo)識(shí)要妥善保管。6．補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)注意商品無(wú)條碼,條碼與標(biāo)簽不符、包裝變形或破損已過(guò)期等不能上貨架。7．補(bǔ)貨及時(shí)清潔貨架衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。8．正常陳列架優(yōu)先補(bǔ)貨,無(wú)陳列位商品(如新貨)即時(shí)通知治理層,不得擅自隨意陳列，補(bǔ)貨上架時(shí)商品應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，留意商品的有效期并注意翻底。9．如需陳列樣品(如杯子等)放在面位最左邊。10．兩層或以上貨架都有該商品面位時(shí),優(yōu)先把顧客不易拿到的位置的貨補(bǔ)到顧客容易拿到位置。11．陳列的高度，通常使所陳列的商品與上段貨架隔板保持可放進(jìn)兩個(gè)手指的距離。12．在進(jìn)行陳列的時(shí)候，要核查所陳列的商品是否正確，并安放宣傳板、POP。

超市商1.2端架陳列標(biāo)準(zhǔn)1．價(jià)格牌和貨架標(biāo)簽保持準(zhǔn)確。商品和層板的間距為”二指寬”左右,最大間距留在最下層。2．商品最高一層高度不能超過(guò)端架最上端。3．端架通常陳列以下商品：特價(jià)商品、新商品、季節(jié)性商品、節(jié)慶促銷(xiāo)商品、公司與供應(yīng)陳列的商品4．陳列應(yīng)豐滿、整齊、美觀。應(yīng)有專(zhuān)門(mén)陳列標(biāo)識(shí)例:特價(jià)、進(jìn)口商品、新商品（特不推舉）等標(biāo)識(shí)。5．端架單品陳列的數(shù)量應(yīng)區(qū)不于傳統(tǒng)大賣(mài)場(chǎng)，盡量將OLE’進(jìn)口商品的特色展示出來(lái)。6．端架原則上不同意陳列固定商品，應(yīng)給予豐富、量感、變化的陳列。7．端架陳列應(yīng)按照各大類(lèi)集中陳列，搭配陳列除外。1.3堆頭陳列標(biāo)準(zhǔn)OLE’店的堆頭陳列應(yīng)區(qū)不于傳統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)，進(jìn)口商品不能按照傳統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)的箱式陳列進(jìn)行單品的集中展示，應(yīng)對(duì)大類(lèi)商品進(jìn)行關(guān)聯(lián)陳列。商品陳列數(shù)量不應(yīng)少于10個(gè)。商品應(yīng)陳列在公司提供的固定陳列架上或由膠卡板組成的堆頭，如是膠卡板組成的堆頭，則應(yīng)圍好圍布，圍布應(yīng)整潔潔凈，圍布應(yīng)依照季節(jié)變化予以更換。刪除堆頭的高度應(yīng)在1、3米左右。嚴(yán)禁在買(mǎi)場(chǎng)通道陳列小堆頭，堆頭陳列嚴(yán)禁直接裸露商品包裝箱。堆頭集中展示區(qū)域應(yīng)考慮商品陳列的協(xié)調(diào)以及各部門(mén)商品的關(guān)聯(lián)性。堆頭之間應(yīng)保證最少兩輛購(gòu)物車(chē)通過(guò)，確保通道暢通。堆頭陳列應(yīng)注意商品的安全性，消除安全隱患，幸免打爛商品。8．商品陳列應(yīng)遵循易取易放回性原則。9．堆頭陳列要緊是新品，季節(jié)性商品、暢銷(xiāo)商品。10．保證商品豐滿，陳列應(yīng)具有層次感，強(qiáng)調(diào)視覺(jué)效果。2、商品陳列的原則：(1)陳列的安全性原則(2)陳列成本操縱的原則(3)陳列的易觀看性、易選擇性原則(4)豐滿陳列的原則(5)陳列的易取性、易放回性原則(6)縱向陳列的原則（7）陳列的新奇感原則

(8)定牌定位、先進(jìn)先出原則

3、商品部陳列搭配原則大搭配原則1.主力商品與輔助商品的搭配陳列。

2.食品與非食品（裝食品的器皿、包裝等）的搭配陳列。

3.購(gòu)買(mǎi)頻率高的商品與購(gòu)買(mǎi)頻率低的商品的搭配陳列。

4.單位價(jià)格高的商品與單位價(jià)格低的商品的搭配陳列。

5.女性購(gòu)買(mǎi)商品與男性購(gòu)買(mǎi)商品的搭配陳列。

6.成人購(gòu)買(mǎi)商品與兒童購(gòu)買(mǎi)商品的搭配陳列。超市商7.調(diào)味品、湯料與生鮮食品的搭配陳列示范商品陳列原則練習(xí)活動(dòng)模擬商品陳列原則在賣(mài)場(chǎng)的應(yīng)用考核商品陳列規(guī)范崗位知識(shí)每日工作內(nèi)容培訓(xùn)目的熟悉本崗位的每日工作內(nèi)容，了解崗位的工作方式及方法建議時(shí)刻30分鐘講述一、營(yíng)業(yè)前（1）檢查儀容儀表（2）參加門(mén)店職員晨會(huì)（3）參加部門(mén)例會(huì)2、營(yíng)業(yè)中（1）閱覽部門(mén)的交接班本，交接應(yīng)第一時(shí)刻跟進(jìn)（2）清理通道的購(gòu)物車(chē)，購(gòu)物籃歸原位置。（3）貨架商品面位的整理，清潔。（4）對(duì)貨架空洞、稀薄的商品補(bǔ)貨整理，端架、堆頭商品的補(bǔ)貨整理；（5）檢查變價(jià)商品的貨架標(biāo)簽是否到位，無(wú)貨價(jià)標(biāo)簽的商品立即打??；。（6）冷凍柜的運(yùn)作是否正常，每隔一小時(shí)檢查一次凍柜的溫度是否正常，過(guò)期商品要及時(shí)撤離貨架；。（7）檢查賣(mài)場(chǎng)特賣(mài)商品.pop.與貨架標(biāo)簽是否一致（8）營(yíng)業(yè)職員在賣(mài)場(chǎng)服務(wù)顧客時(shí)，應(yīng)向1米之內(nèi)顧客微笑打招呼（9）在賣(mài)場(chǎng)當(dāng)顧客需要關(guān)心時(shí),職員應(yīng)第一時(shí)刻到達(dá)現(xiàn)場(chǎng).如發(fā)覺(jué)顧客在賣(mài)場(chǎng)拆包裝和試飲應(yīng)禮貌阻止（10）靈活處理賣(mài)場(chǎng)各種突發(fā)事件，如需關(guān)心找當(dāng)班治理層或防損（11）協(xié)助收貨部快速、安全收貨、退換貨（12）做好商品的保質(zhì)期檢查，對(duì)近期商品按商品保質(zhì)期要求進(jìn)行下架處理。（13）不定時(shí)的清理賣(mài)場(chǎng)、收銀區(qū)的散貨、購(gòu)物車(chē)、籃（14）對(duì)<店中店>治理應(yīng)清晰了解如：缺貨，補(bǔ)貨，暢銷(xiāo)、滯銷(xiāo)商品，保質(zhì)期的治理，促銷(xiāo)員的治理，標(biāo)簽標(biāo)牌是否到位。（15）及即時(shí)清理壞貨，不能夠在樓面滯留，并對(duì)空洞、稀薄商品補(bǔ)貨；（16）午餐時(shí)刻，保證樓面有職員服務(wù)顧客，做到相互溝通；（17）晚班職員上班時(shí)參加本部門(mén)的晚班例會(huì)（18）晚班同事第一時(shí)刻對(duì)賣(mài)場(chǎng)商品巡視，補(bǔ)貨，高峰期所有職員必須到樓面服務(wù)顧客。（19）早班下班前按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行整理。（20）當(dāng)班職員要做好每天的日落原則二、營(yíng)業(yè)后1、晚班對(duì)貨架，端架等商品下班前30分鐘補(bǔ)貨到位，并對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行清理2、執(zhí)行變價(jià)，打印標(biāo)價(jià)簽3、對(duì)后區(qū)商品進(jìn)行整理，倉(cāng)庫(kù)關(guān)燈并對(duì)使用的設(shè)備還原；4、填寫(xiě)部門(mén)交接班本，對(duì)當(dāng)日未完成的工作事項(xiàng)作好交接5、關(guān)閉設(shè)備設(shè)施6、參加部門(mén)清場(chǎng)前例會(huì)示范為顧客推舉商品練習(xí)活動(dòng)觀看營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)，接待顧客。考核口頭抽查新職員對(duì)職責(zé)和工作內(nèi)容的掌握程度崗位知識(shí)第四節(jié)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)目的掌握顧客的服務(wù)要求與服務(wù)技巧。建議時(shí)刻60分鐘講述一、賣(mài)場(chǎng)：

●崗位要求：熟悉本柜組的商品知識(shí)，保證商品標(biāo)價(jià)簽的一一對(duì)應(yīng)及了解商品的陳列要求?！穹?wù)要求：職員應(yīng)熟悉所派駐門(mén)店各的商品分布情況，對(duì)門(mén)店商品則要能指出準(zhǔn)確陳列位置；應(yīng)熟悉所派駐門(mén)店各種服務(wù)項(xiàng)目分布情況，如服務(wù)臺(tái)、收銀臺(tái)、辦公區(qū)、存包處、提款機(jī)、儲(chǔ)值卡查詢及購(gòu)買(mǎi)儲(chǔ)值卡等項(xiàng)目所處位置等。”顧客提供真誠(chéng)的服務(wù)，如實(shí)介紹商品，不得夸大其辭。當(dāng)顧客需要關(guān)心時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)上前關(guān)心顧客，絕不同意對(duì)顧客講：“我正忙著”；假如正忙于接待其他顧客，則應(yīng)該盡快完善對(duì)前一位顧客的服務(wù)，同時(shí)還應(yīng)注意商品的安全。假如遇到可不能講一般話的顧客，而又聽(tīng)不明白對(duì)方語(yǔ)言，應(yīng)微笑示意顧客稍候，并盡快請(qǐng)能聽(tīng)明白該語(yǔ)言的人員協(xié)助接待顧客有關(guān)詢問(wèn)時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致地給予解釋?zhuān)P(guān)于不清晰的內(nèi)容應(yīng)該請(qǐng)其他知情的同事給予協(xié)調(diào)，給顧客一個(gè)中意的答復(fù)不得以任何形式推介顧客到門(mén)店以外地點(diǎn)購(gòu)物顧客要求打折時(shí)，對(duì)不屬于公司規(guī)定打折范圍的商品，應(yīng)委婉地解釋?zhuān)罕旧虉?chǎng)屬于明碼標(biāo)價(jià)，商品價(jià)格合理，不能夠打折。關(guān)于一次性購(gòu)買(mǎi)金額較大的顧客，可通知門(mén)店相關(guān)治理層,由相關(guān)治理層依照公司規(guī)定處理。營(yíng)業(yè)時(shí)刻過(guò)后，假如仍有顧客在商場(chǎng)內(nèi)選擇商品，不得有任何督促的言行，應(yīng)象平常一樣耐心為其提供服務(wù)10、懷疑顧客偷拿商品，不得強(qiáng)行檢查顧客的物品，應(yīng)及時(shí)與防損員聯(lián)系或提醒顧客是否忘了付款11、顧客在商場(chǎng)內(nèi)拍照、吸煙或在超市內(nèi)吃食物的行為，應(yīng)婉言制止；提醒顧客不要將手提包（袋）等貴重物品放在購(gòu)物車(chē)（籃）中；制止小孩在商場(chǎng)內(nèi)奔馳或在扶梯（含扶梯踏板）上玩耍12、顧客反映商品價(jià)格過(guò)高時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解具體情況，做好記錄，并及時(shí)向上級(jí)反饋。假如顧客要求退貨，應(yīng)指引其到商場(chǎng)服務(wù)臺(tái)辦理。13、在接待顧客投訴時(shí)應(yīng)注意：以平復(fù)的態(tài)度傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)；不要躲避顧客的抱怨；不要為自己辯護(hù)；不要太過(guò)感情用事；不因時(shí)、地、人的不同而改變講話的內(nèi)容；不要爭(zhēng)著下結(jié)論，但處理要迅速，必要時(shí)將情況向上級(jí)匯報(bào)14、在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵15、保持和顧客溝通，多從對(duì)方角度去考慮問(wèn)題，做到服務(wù)超期望，顧客需要了解商品信息時(shí)，職員應(yīng)耐心向顧客介紹，禁止有任何不耐煩和不理會(huì)顧客的舉動(dòng)，隨時(shí)為需要購(gòu)物籃、購(gòu)物車(chē)的顧客提供服務(wù)，嚴(yán)禁看到顧客拿了專(zhuān)門(mén)多商品而不提供購(gòu)物籃車(chē)的行為。16、顧客的要求已超出公司服務(wù)范圍，不要輕易承諾，及時(shí)找上級(jí)處理。記住顧客的姓名，了解他們的需求，可拉近與顧客距離示范接待顧客的詢問(wèn)及投訴。練習(xí)活動(dòng)為顧客提供服務(wù)?？己?1)提問(wèn)：“OLE店服務(wù)用語(yǔ)”有哪些？⑵(2)如何接待顧客。參考資料《OLE店崗位手冊(cè)》崗位知識(shí)第五節(jié)單據(jù)治理培訓(xùn)目的掌握家居用品與HBA部接觸和使用的各種單據(jù)，有助于日后工作的順利進(jìn)行。建議時(shí)刻60分鐘講述一、單據(jù)類(lèi)型：1、補(bǔ)貨：《手工訂貨單》、《緊急補(bǔ)貨單》2、驗(yàn)貨：《商品驗(yàn)收單》3、配送：《DC送貨容器單》、4、調(diào)撥：《商品轉(zhuǎn)入單》、《商品轉(zhuǎn)出單》、5、退貨：《手工退貨申請(qǐng)單》、、《退貨通知單》、《退貨單》6、銷(xiāo)售：《銷(xiāo)售購(gòu)物單》、（手工）、《購(gòu)物電腦小票》、《商品銷(xiāo)售明細(xì)表》、《商品銷(xiāo)售匯總表》7、標(biāo)價(jià)簽：《打印標(biāo)價(jià)簽申請(qǐng)表》8、報(bào)損：《商品報(bào)損單》、《內(nèi)部處理申請(qǐng)單》、贈(zèng)品、商品：《供應(yīng)商贈(zèng)品送貨清單》、《促銷(xiāo)通知單》、《贈(zèng)品登記表》《商品出場(chǎng)單》10、盤(pán)點(diǎn)：《商品庫(kù)存卡》、《商品預(yù)盤(pán)表》、《商品盤(pán)點(diǎn)表》、、二、單據(jù)治理：參照公司單據(jù)治理規(guī)定，對(duì)單據(jù)裝訂成冊(cè)，辦理理借用手續(xù)。示范將所有的單據(jù)給職員看，講明每一聯(lián)，并解釋每一聯(lián)的最終持有方及需要出具的簽章或簽名。練習(xí)活動(dòng)填寫(xiě)各類(lèi)手工申請(qǐng)單?？己顺椴槁殕T對(duì)上述單據(jù)的掌握程度。第三章崗位知識(shí)第六節(jié)設(shè)備使用——補(bǔ)貨購(gòu)物車(chē)培訓(xùn)目的掌握購(gòu)物車(chē)的正確使用及維護(hù)保養(yǎng)。建議時(shí)刻30分鐘講述用途2、種類(lèi)：補(bǔ)貨購(gòu)物車(chē)。3、使用及保養(yǎng)：(1)使用購(gòu)物補(bǔ)貨車(chē)時(shí)，只能從后面雙手扶住商品向前推，商品體積較大或數(shù)量較多時(shí)，左右還需有人扶住商品。(3)使用購(gòu)物補(bǔ)貨車(chē)時(shí)嚴(yán)禁奔馳，要環(huán)顧四周，幸免購(gòu)物車(chē)及所載商品與周邊人員、商品、設(shè)施發(fā)生碰擦，轉(zhuǎn)彎時(shí)速度放慢。(4)在商場(chǎng)內(nèi)使用購(gòu)物補(bǔ)貨車(chē)時(shí)，需顧客讓路時(shí)，應(yīng)提示“對(duì)不起，請(qǐng)（您）讓一下”。(5)臨時(shí)不使用的購(gòu)物補(bǔ)貨車(chē)應(yīng)集中擺放在指定地點(diǎn)。(6)其他區(qū)域需借用時(shí)，由借出人負(fù)責(zé)收回，收回時(shí)應(yīng)檢查車(chē)子是否能夠正常使用。(7)每月請(qǐng)支持部人員檢查平板車(chē)使用情況并給車(chē)輪加油。(8)堆放商品高度不得超過(guò)購(gòu)物車(chē)手柄高度。4、注意事項(xiàng)(1)使用購(gòu)物車(chē)為顧客就近送貨時(shí)，在商場(chǎng)出口防損員處登記、留下工牌，使用完畢將車(chē)送回商場(chǎng)時(shí)取回工牌。示范用購(gòu)物車(chē)為顧客就近送貨。練習(xí)活動(dòng)抽查職員對(duì)購(gòu)物車(chē)使用及維護(hù)保養(yǎng)的掌握程度。第三章崗位知識(shí)第六節(jié)設(shè)備使用——人字梯培訓(xùn)目的掌握人字梯的構(gòu)造、使用及維護(hù)保養(yǎng)。建議時(shí)刻30分鐘講述1、用途：上下貨架時(shí)應(yīng)使用人字梯，嚴(yán)禁攀爬。2、種類(lèi)：五節(jié)梯、七節(jié)梯、九節(jié)梯、十三階梯。3、使用及保養(yǎng)：(1)搬梯時(shí)用單掌托起與肩同高的梯子，手背貼肩，保持梯子與軀體平行，另一只手扶住梯子以防擺動(dòng)，不同意橫向搬梯或?qū)⑻葑臃旁诘厣贤闲小?2)使用前應(yīng)把梯子完全打開(kāi)，將兩梯中間的連接橫條放平，保證梯子四腳完全接觸地面。(3)從貨架上下梯時(shí)要先確定梯子放穩(wěn)后再下梯。(4)使用完畢后將人字梯合攏放在指定位置。4、注意事項(xiàng)：(1)不能將未打開(kāi)的人字梯斜靠在貨架上作單梯使用。(2)梯子外借后借出人應(yīng)負(fù)責(zé)收回，并檢查梯子是否完好。(3)應(yīng)每周檢查梯子的安全狀況，如發(fā)覺(jué)兩梯間的連接橫條折斷；連接處螺絲斷落、松脫；踏板、立柱嚴(yán)峻變形；防滑墊脫落或底部磨平，失去防滑功能時(shí)，應(yīng)暫停使用并進(jìn)行維修。示范上下貨架使用人字梯取貨。練習(xí)活動(dòng)抽查職員對(duì)人字梯的使用、維護(hù)保養(yǎng)的掌握情況。測(cè)試搬梯及上下梯取貨。第四章業(yè)務(wù)操作第一節(jié)訂貨流程培訓(xùn)目的為提高門(mén)店訂貨效率，規(guī)范門(mén)店訂貨操作，確保門(mén)店庫(kù)存合理、穩(wěn)定，特制定本流程。建議時(shí)刻30分鐘講述流程規(guī)則門(mén)店的商品訂貨，分為采購(gòu)續(xù)訂、門(mén)店續(xù)訂兩種形式：采購(gòu)續(xù)訂：由采購(gòu)進(jìn)行訂貨，訂貨范圍一般為：煙酒等高值商品、季節(jié)性商品、新商品、保鮮凍品及一次性商品。門(mén)店續(xù)訂：除采購(gòu)續(xù)訂外的所有商品都為門(mén)店續(xù)訂。1.2采購(gòu)特權(quán)訂貨：采購(gòu)有權(quán)對(duì)所有商品進(jìn)行訂貨，包括“門(mén)店續(xù)訂”及“采購(gòu)續(xù)訂”商品。關(guān)于特權(quán)訂貨的必須要知會(huì)到門(mén)店。流程涉及部門(mén)的要緊職能門(mén)店單據(jù)組：依照訂貨申請(qǐng)，錄入商品訂貨單。門(mén)店庫(kù)審：對(duì)門(mén)店續(xù)訂手工訂貨單進(jìn)行審核（無(wú)庫(kù)審編制門(mén)店由部門(mén)經(jīng)理審核）對(duì)訂貨異常匯總并反饋部門(mén)經(jīng)理。商品部門(mén)經(jīng)理：對(duì)急需商品進(jìn)行緊急訂貨；對(duì)庫(kù)審反饋的訂貨異常進(jìn)行審核;門(mén)店店總：對(duì)各部門(mén)訂貨單進(jìn)行審批.采購(gòu)支持：協(xié)助門(mén)店解決訂貨異常問(wèn)題。品類(lèi)買(mǎi)手：對(duì)采購(gòu)續(xù)訂商品進(jìn)行審核。采購(gòu)高級(jí)經(jīng)理：審批采購(gòu)特權(quán)訂單。3流程描述1.訂貨時(shí)刻：1.1訂P貨，食品、非食食品部統(tǒng)一每周日、周三（每周一）下訂單，非食品部每周一、周四下訂單，于當(dāng)日完成并知會(huì)庫(kù)審對(duì)訂單進(jìn)行審核次日早上10點(diǎn)前交收貨部單據(jù)組錄入；1.2訂T貨，食品、非食品統(tǒng)一在每周日下T貨訂貨單，當(dāng)天晚上78點(diǎn)前完成并知會(huì)庫(kù)存進(jìn)行訂單審核前交T貨單給收貨部單據(jù)組錄入；2.門(mén)店續(xù)訂：2.1門(mén)店各大類(lèi)職員依照銷(xiāo)售情況按大類(lèi)進(jìn)行訂貨：訂貨時(shí)需按商品銷(xiāo)售前7天的銷(xiāo)量為依據(jù)下訂單，訂貨規(guī)格必須為商品配送規(guī)格，最小訂貨量為1；關(guān)于大批量的訂貨需注明訂貨緣故；訂單以Excel表格發(fā)給收貨部單據(jù)組。2.2門(mén)店庫(kù)審對(duì)各部門(mén)的手工訂貨單進(jìn)行審核并發(fā)給收貨單據(jù)組錄入（無(wú)庫(kù)審門(mén)店對(duì)由部門(mén)經(jīng)理對(duì)部門(mén)手工訂貨單進(jìn)行審核并發(fā)給收貨單據(jù)組錄入）。門(mén)店店總對(duì)收貨單據(jù)組錄入的訂貨單在系統(tǒng)內(nèi)審批。部門(mén)經(jīng)理對(duì)訂貨申請(qǐng)單審核并做出必要修改。價(jià)辦審核訂貨申請(qǐng)單，生成訂貨單通知單3.采購(gòu)續(xù)訂：3.1采購(gòu)續(xù)訂商品：新商品、高值商品（煙酒）、保鮮凍品、季節(jié)性商品、一次性商品。3.2門(mén)店對(duì)采購(gòu)續(xù)訂商品訂貨：依照銷(xiāo)售情況按前7天的銷(xiāo)售下手訂貨單由采購(gòu)審核，關(guān)于保鮮奶的訂貨單，部門(mén)依照供應(yīng)商的送貨周期在每周日做好訂貨單（訂單上備注讓供應(yīng)商每天送貨量）收貨部單據(jù)組按日期進(jìn)行錄單保存，采購(gòu)系統(tǒng)內(nèi)審核并修改訂貨單送貨日期。4.緊急訂貨需求由商品部門(mén)經(jīng)理依照實(shí)物庫(kù)存，確定訂貨數(shù)量，經(jīng)分管副總審簽，傳單據(jù)組錄入。由店總對(duì)緊急訂貨單在系統(tǒng)內(nèi)審核。緊急訂貨單有效期統(tǒng)一為5天，商品部門(mén)電話通知供應(yīng)商，供應(yīng)商按訂貨通知單送貨。5.分管副總需定期抽查各商品部門(mén)的訂貨單據(jù)，查看有無(wú)異常情況，監(jiān)督門(mén)店的訂貨工作，抽查后，需在訂貨單據(jù)上簽名確認(rèn)。6.手工訂貨錄入時(shí)，商品非正常狀態(tài)不同意錄入；非供應(yīng)商出單日及商品庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)大于大類(lèi)庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)提示并反饋訂貨部門(mén),確認(rèn)訂貨量。7.T貨商品訂貨單有效期為7天。針對(duì)訂貨未到的直通商品需在7天后再進(jìn)行訂貨，幸免重單。4.訂貨分貨：訂貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生門(mén)店訂貨數(shù)據(jù)上傳DMS，系統(tǒng)自動(dòng)推斷物流模式，配送商品進(jìn)入配送審核，生成配送通知單；直送直通接著推斷所屬大類(lèi)是否參與集單，不集單進(jìn)入訂貨審批，生成訂貨通知單；參與集單則進(jìn)入集單訂貨匯總數(shù)據(jù)，待集單審批。5.訂單傳遞及收貨預(yù)備4.1系統(tǒng)生成直送商品“訂貨通知單”后，系統(tǒng)由電子商務(wù)將訂貨單傳遞給供應(yīng)商，供應(yīng)商預(yù)備送貨；同時(shí)，門(mén)店在系統(tǒng)中接收直送商品“訂貨通知單”，預(yù)備收貨，具體按“門(mén)店收貨流程”進(jìn)行直送商品收貨。4.2系統(tǒng)生成直通商品“訂貨通知單”后，系統(tǒng)以電子商務(wù)網(wǎng)傳遞給供應(yīng)商，供應(yīng)商預(yù)備送貨；同時(shí)，配送中心在系統(tǒng)中接收直通商品“訂貨通知單”，預(yù)備收貨，具體按“配送中心收貨流程”操作；門(mén)店在系統(tǒng)中接收直通商品“訂貨通知單”，預(yù)備接收配送中心配送過(guò)來(lái)的直通商品，待配送中心確認(rèn)收貨、產(chǎn)生配送通知單后，具體按“門(mén)店收貨流程”進(jìn)行配送商品收貨。4.3系統(tǒng)生成“配送通知單”后，DC接收通知單，將商品配送到門(mén)店。6.訂貨后續(xù)跟蹤5.1系統(tǒng)每日將生成門(mén)店“訂貨失敗報(bào)表”，傳遞給門(mén)店、DC續(xù)訂員和采購(gòu)續(xù)訂員，為門(mén)店和采購(gòu)支持進(jìn)行商品貨源跟蹤、庫(kù)存操縱、銷(xiāo)售分析等提供及時(shí)、有效的參考。訂貨失敗緣故要緊包括：5.1.1訂貨沖突：門(mén)店對(duì)門(mén)店續(xù)訂的商品訂貨時(shí)，在當(dāng)天采購(gòu)已對(duì)同一商品進(jìn)行下單時(shí)，門(mén)店的訂貨數(shù)據(jù)失敗，記入門(mén)店“訂貨失敗報(bào)表”，失敗緣故為訂貨沖突。5.1.2默認(rèn)供應(yīng)商凍結(jié)：門(mén)店續(xù)訂的商品的訂貨數(shù)據(jù)在自動(dòng)生成訂單時(shí)，若相關(guān)商品的默認(rèn)供應(yīng)商被凍結(jié)，則無(wú)法生成訂貨通知單，訂貨數(shù)據(jù)失敗，記入門(mén)店“訂貨失敗報(bào)表”，失敗緣故為默認(rèn)供應(yīng)商被凍結(jié)。5.1.3未足起訂量：訂貨量小于供應(yīng)商最小起訂量或小于供應(yīng)商最小起訂金額。5.2采購(gòu)支持部每日跟進(jìn)前一天由于默認(rèn)供應(yīng)商錯(cuò)誤導(dǎo)致的訂貨失敗。5.3DC庫(kù)存不能滿足門(mén)店訂貨量時(shí)，DC系統(tǒng)產(chǎn)生定位失敗明細(xì)，DC續(xù)訂每日將此明細(xì)和庫(kù)存不足緣故及處理方法郵件知會(huì)到各店。7流程描述：參考華潤(rùn)萬(wàn)家OLE店《商品部訂貨流程》示范“手工緊急補(bǔ)貨訂貨單”的填寫(xiě)練習(xí)活動(dòng)商品部訂貨流程描述考核商品訂貨流程考核第四章業(yè)務(wù)操作第二節(jié)門(mén)店商品收貨流程培訓(xùn)目的掌握商品驗(yàn)收操作，提高驗(yàn)收工作效率，降低驗(yàn)收差錯(cuò)。建議時(shí)刻30分鐘講述1、商品驗(yàn)收：（1）直送商品驗(yàn)收（2）調(diào)撥商品的驗(yàn)收（3）急補(bǔ)商品的驗(yàn)收（4）配送商品驗(yàn)收2、涉及部門(mén)的要緊職能：⑴收貨部單據(jù)組職員⑵收貨部收貨員⑶收貨部主管⑷收貨部單據(jù)主管⑸收貨部經(jīng)理⑹商品部門(mén)職員⑺商品部門(mén)經(jīng)理⑻門(mén)店總經(jīng)理⑼收貨部防損員⑽防損主管（11）門(mén)店財(cái)務(wù)（12）配送中心3、流程描述：⑴直送商品收貨⑵配送商品收貨⑶緊急商品收貨5、涉及單據(jù)：⑴商品驗(yàn)收單⑵收貨差異報(bào)表⑶供應(yīng)商送貨違規(guī)行為統(tǒng)計(jì)匯總表示范驗(yàn)收商品。練習(xí)活動(dòng)單獨(dú)操作商品驗(yàn)收。考核抽查各種不同類(lèi)型商品驗(yàn)收流程的區(qū)不。參考資料OLE店《門(mén)店商品收貨流程》、《商品質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》。第四章業(yè)務(wù)操作第三節(jié)商品調(diào)撥申請(qǐng)、審批流程第一部分：流程講明目的本流程用于規(guī)范公司各門(mén)店之間的商品調(diào)貨工作，保證各店資源調(diào)配的合理化、有效化，提高門(mén)店之間的調(diào)貨效率。適用范圍本流程適用于OLE業(yè)態(tài)門(mén)店之間的商品調(diào)貨業(yè)務(wù)（不適合門(mén)店內(nèi)部門(mén)之間的調(diào)撥）。流程規(guī)則調(diào)撥，是不同門(mén)店之間的商品轉(zhuǎn)貨。OLE業(yè)態(tài)門(mén)店內(nèi)調(diào)撥的調(diào)貨規(guī)格均以零售規(guī)格為準(zhǔn);門(mén)店的調(diào)撥由發(fā)起方負(fù)責(zé)派車(chē)運(yùn)輸與押運(yùn)，采購(gòu)發(fā)起調(diào)撥可指定門(mén)店派車(chē)及押運(yùn)。調(diào)撥業(yè)務(wù)的發(fā)生，將增加門(mén)店的運(yùn)輸費(fèi)用，因此，各門(mén)店應(yīng)合理訂貨、操縱庫(kù)存，盡可能減少調(diào)撥業(yè)務(wù)，一般在以下情況下，方考慮調(diào)撥：組織團(tuán)購(gòu)、大單商品貨源。采購(gòu)分貨過(guò)多或過(guò)少，對(duì)門(mén)店銷(xiāo)售或庫(kù)存造成阻礙。暢銷(xiāo)商品、節(jié)日商品、季節(jié)性商品在貨源方面出現(xiàn)問(wèn)題，本店難以解決的。不可退商品臨近保質(zhì)期，在本店難以銷(xiāo)售完，需調(diào)其他店銷(xiāo)售處理的。關(guān)于新開(kāi)店的支持。調(diào)撥差不多原則為先本地后異地，盡量幸免遠(yuǎn)距離門(mén)店之間的調(diào)貨。煙、酒不同意跨區(qū)域調(diào)撥；調(diào)撥單申請(qǐng)時(shí)，需綜合考慮調(diào)撥成本，若調(diào)撥商品需DC中轉(zhuǎn)，則要求整單金額不低于5000元，或單品數(shù)量不得低于10箱（以訂貨規(guī)格計(jì)算）。調(diào)撥單有效期默認(rèn)設(shè)置為7天，調(diào)撥雙方需在調(diào)撥單有效期內(nèi)執(zhí)行調(diào)撥。調(diào)撥申請(qǐng)及審批正常商品的調(diào)撥，必須通過(guò)調(diào)撥雙方門(mén)店店總審批同意，方可操作。由采購(gòu)發(fā)起調(diào)撥門(mén)店必須執(zhí)行；近保質(zhì)期的不可退商品，如需調(diào)撥至其他店銷(xiāo)售處理，由調(diào)出店向采購(gòu)申請(qǐng)，由采購(gòu)主導(dǎo)作調(diào)撥。調(diào)撥制單門(mén)店提出的調(diào)撥申請(qǐng)，經(jīng)雙方值班店總同意后，須由調(diào)撥雙方行政部經(jīng)理對(duì)調(diào)撥單據(jù)進(jìn)行處理后才能產(chǎn)生調(diào)撥單。即調(diào)出店行政經(jīng)理負(fù)責(zé)制作調(diào)撥申請(qǐng)單，調(diào)入店行政經(jīng)理負(fù)責(zé)接收、審核調(diào)撥單。門(mén)店只能制作調(diào)出店為本店的調(diào)撥申請(qǐng)單，只能審核調(diào)入店為本店的調(diào)撥單。關(guān)于門(mén)店間的調(diào)撥單據(jù)需確保有雙方店總簽字確認(rèn)。涉及到調(diào)撥差異的商品，門(mén)店收貨部不得自行作單返回，必須通過(guò)兩店防損、行政經(jīng)理及店總審核后進(jìn)行處理。采購(gòu)提出采購(gòu)續(xù)訂和采購(gòu)分貨商品的調(diào)撥申請(qǐng)，通過(guò)采購(gòu)高級(jí)經(jīng)理審核后，由采購(gòu)支持制定電腦調(diào)撥申請(qǐng)單，相關(guān)門(mén)店執(zhí)行操作。部門(mén)職責(zé)調(diào)出、調(diào)入店商品部門(mén)經(jīng)理：負(fù)責(zé)與其他門(mén)店商品部門(mén)經(jīng)理協(xié)商，提出調(diào)撥需求。并制訂調(diào)撥建議及打算。調(diào)出、調(diào)入店門(mén)店店總：負(fù)責(zé)審核商品部門(mén)經(jīng)理提出的調(diào)撥申請(qǐng)。并對(duì)收貨部做出的調(diào)撥單進(jìn)行審批.門(mén)店行政經(jīng)理：負(fù)責(zé)依照門(mén)店值班店總審批的調(diào)撥申請(qǐng)，制作或?qū)徟娔X調(diào)撥申請(qǐng)單。采購(gòu)員：負(fù)責(zé)確定調(diào)撥需求，填寫(xiě)手工調(diào)撥申請(qǐng)。采購(gòu)品類(lèi)負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)審核買(mǎi)手提出的續(xù)訂商品、配送商品及快近期商品的調(diào)撥申請(qǐng)。采購(gòu)支持部：負(fù)責(zé)審核采購(gòu)提交的調(diào)撥申請(qǐng)單，負(fù)責(zé)依照采購(gòu)支持審核后的調(diào)撥申請(qǐng)，制作電腦調(diào)撥審批單。流程結(jié)構(gòu)本流程與商品的收貨流程相銜接第二部分：流程描述1：門(mén)店提出申請(qǐng)門(mén)店商品部門(mén)經(jīng)理判定某種商品現(xiàn)有庫(kù)存不足以支持近期銷(xiāo)售或大宗購(gòu)物，而供應(yīng)商或配送中心又無(wú)法及時(shí)送貨時(shí)，可與其他門(mén)店聯(lián)系確定是否能夠調(diào)撥。門(mén)店商品部門(mén)經(jīng)理如發(fā)覺(jué)本店某種商品庫(kù)存較大、造成積壓，而無(wú)法退貨或返配的，可與其他同種商品庫(kù)存較小的門(mén)店聯(lián)系確定是否能夠調(diào)撥。門(mén)店之間確定了相關(guān)商品能夠調(diào)撥后，由調(diào)撥需求店商品部門(mén)經(jīng)理制作“手工調(diào)撥申請(qǐng)單”（EXCEL格式），發(fā)送給店總審核，由店總以郵件的形式直接發(fā)送給調(diào)撥對(duì)方門(mén)店值班店總。調(diào)撥對(duì)方門(mén)店店總接到“手工調(diào)撥申請(qǐng)單”郵件后，核實(shí)本店的銷(xiāo)售、庫(kù)存情況，確認(rèn)商品可否調(diào)撥及調(diào)撥數(shù)量后，在郵件中注明意見(jiàn)，發(fā)送給雙方門(mén)店收貨部、防損部及商品部門(mén)。調(diào)出店行政經(jīng)理依照郵件中雙方店總意見(jiàn)(不同意調(diào)拔的不做單)，在門(mén)店系統(tǒng)內(nèi)制作“調(diào)撥申請(qǐng)單”。制單后將調(diào)拔申請(qǐng)單號(hào)郵件回復(fù)調(diào)入店，調(diào)入店行政經(jīng)理在系統(tǒng)中審核該調(diào)拔申請(qǐng)單，調(diào)拔單生效，能夠執(zhí)行。調(diào)出店行政經(jīng)理將經(jīng)調(diào)撥雙方門(mén)店店總確認(rèn)的“調(diào)撥申請(qǐng)單”郵件存檔、備查。2：采購(gòu)發(fā)起調(diào)撥2.1采購(gòu)如需對(duì)商品進(jìn)行調(diào)撥時(shí)，應(yīng)郵件知會(huì)打算調(diào)撥雙方門(mén)店值班店總、商品部經(jīng)理、收貨部、防損部。2.2采購(gòu)填寫(xiě)“調(diào)撥申請(qǐng)單”，報(bào)品類(lèi)負(fù)責(zé)人審批。2.3采購(gòu)支持依照審批后的申請(qǐng)單制單，下傳門(mén)店，相關(guān)門(mén)店執(zhí)行調(diào)撥操作。2.4采購(gòu)支持對(duì)“調(diào)撥申請(qǐng)單”存檔、備查。3.調(diào)撥臨近保質(zhì)期商品的處理因臨近保質(zhì)期而產(chǎn)生的調(diào)撥，如已過(guò)保質(zhì)期但仍有庫(kù)存的商品，所產(chǎn)生的報(bào)損損耗由調(diào)出店鋪承擔(dān)；調(diào)出、入店單據(jù)分傳調(diào)入店：若調(diào)撥數(shù)量無(wú)差異，調(diào)入店單據(jù)組將“調(diào)入調(diào)撥單”財(cái)務(wù)聯(lián)，于次日上午10點(diǎn)前傳門(mén)店財(cái)務(wù)；“調(diào)出調(diào)拔單”由單據(jù)組留存。如有調(diào)撥差異，單據(jù)組暫存單據(jù)，待差異（兩個(gè)工作日）處理完后，與處理差異產(chǎn)生的相關(guān)單據(jù)一并傳財(cái)務(wù)。調(diào)出店：若調(diào)撥數(shù)量無(wú)差異，調(diào)出店單據(jù)組將調(diào)入店單據(jù)傳真回來(lái)或押運(yùn)人員帶回的“調(diào)出調(diào)撥單”的調(diào)出店財(cái)務(wù)聯(lián)，于次日上午10前傳門(mén)店財(cái)務(wù)；如有調(diào)撥差異，單據(jù)組暫存單據(jù)，待差異處理完后，與處理差異產(chǎn)生的相關(guān)單據(jù)一并傳財(cái)務(wù)。調(diào)撥差異處理關(guān)于調(diào)入店派車(chē)運(yùn)送商品，返回調(diào)入店后發(fā)覺(jué)的商品數(shù)量差異，不考慮調(diào)整，由調(diào)入店收貨部、押運(yùn)員、防損部調(diào)查緣故，兩個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。關(guān)于調(diào)出店派車(chē)運(yùn)送商品，至調(diào)入店后發(fā)覺(jué)的商品數(shù)量差異，按以下方式調(diào)整：多發(fā)：多發(fā)部分由調(diào)出店押運(yùn)員帶回調(diào)出店。調(diào)出店單據(jù)組依照“調(diào)出調(diào)撥單”調(diào)出店財(cái)務(wù)聯(lián)上注明的多發(fā)數(shù)量，通知相關(guān)商品部門(mén)驗(yàn)收返回?cái)?shù)量，并通知收貨主管/經(jīng)理調(diào)查緣故。少發(fā)：少發(fā)部分，經(jīng)調(diào)出店和調(diào)入店核實(shí)后，報(bào)商品部經(jīng)理按少發(fā)數(shù)量另做調(diào)撥單從調(diào)入店調(diào)往調(diào)出店。串發(fā)：調(diào)入店關(guān)于串發(fā)的商品予以拒收，返回調(diào)出店；調(diào)出店對(duì)未發(fā)商品按少發(fā)差異進(jìn)行處理。6.1：配送中心車(chē)輛中轉(zhuǎn)商品調(diào)入店收貨門(mén)店押運(yùn)員將二聯(lián)“調(diào)出調(diào)撥單”(調(diào)出地財(cái)務(wù)聯(lián)、調(diào)入地財(cái)務(wù)聯(lián))隨物資帶到調(diào)入店收貨部，交單據(jù)組登記、打印調(diào)入調(diào)拔單，安排收貨員驗(yàn)收。調(diào)入店收貨員、防損員與押運(yùn)員共同驗(yàn)貨，將實(shí)收數(shù)量填在調(diào)入調(diào)拔單調(diào)入數(shù)欄，如調(diào)入數(shù)大于調(diào)出數(shù)，在調(diào)出調(diào)拔單上注明，多出商品由押貨員帶回；如調(diào)入數(shù)小于調(diào)出數(shù)，在調(diào)入調(diào)拔單填上實(shí)際收貨數(shù)，差異部分在調(diào)出調(diào)拔單上注明，兩店間作補(bǔ)調(diào)拔單處理。驗(yàn)收完后，雙方在“調(diào)出調(diào)撥單”上簽名確認(rèn)?！罢{(diào)出調(diào)撥單”調(diào)出地財(cái)務(wù)聯(lián)交調(diào)出店押運(yùn)員；“調(diào)出調(diào)撥單”調(diào)入地財(cái)務(wù)聯(lián)交調(diào)入店收貨員。押貨員帶走“調(diào)出調(diào)撥單”調(diào)出地財(cái)務(wù)聯(lián)，交回調(diào)出店單據(jù)組。如有多發(fā)商品需返回調(diào)出店，商品出調(diào)入店收貨部時(shí)，調(diào)入店防損員需清點(diǎn)數(shù)量，并在“調(diào)出調(diào)撥單”調(diào)出地財(cái)務(wù)聯(lián)上簽字放行。調(diào)入店收貨員持“調(diào)入調(diào)撥單”，與相應(yīng)商品部門(mén)交接調(diào)撥商品，雙方在“調(diào)入調(diào)撥單”上簽名，傳回單據(jù)組。：調(diào)入店派車(chē)運(yùn)送商品調(diào)入店收貨商品運(yùn)至調(diào)入店后，押運(yùn)員將“調(diào)出調(diào)撥單”調(diào)入地財(cái)務(wù)聯(lián)交至調(diào)入店單據(jù)組，單據(jù)組依照“調(diào)出調(diào)撥單”，錄入并打印二聯(lián)“調(diào)入調(diào)撥單”，并在調(diào)撥登記本上登記后，交收貨員。收貨員持“調(diào)入調(diào)撥單”，與相應(yīng)商品部門(mén)交接調(diào)撥商品，雙方在“調(diào)入調(diào)撥單”上簽名，單據(jù)傳回單據(jù)組。單據(jù)組依照簽名確認(rèn)的“調(diào)入調(diào)撥單”，審核、確認(rèn)系統(tǒng)“調(diào)入調(diào)撥單”。：調(diào)出店派車(chē)運(yùn)送商品調(diào)入店收貨調(diào)出店押運(yùn)員將二聯(lián)“調(diào)出調(diào)撥單”(調(diào)出地財(cái)務(wù)聯(lián)、調(diào)入地財(cái)務(wù)聯(lián))隨物資帶到調(diào)入店收貨部，交單據(jù)組登記、打印調(diào)入調(diào)拔單，安排收貨員驗(yàn)收。調(diào)入店收貨員與調(diào)出店押運(yùn)員共同驗(yàn)貨，將實(shí)收數(shù)量填在調(diào)入調(diào)拔單調(diào)入數(shù)欄，如調(diào)入數(shù)大于調(diào)出數(shù)，在調(diào)出調(diào)拔單上注明，多出商品由調(diào)出店押貨員帶回；如調(diào)入數(shù)小于調(diào)出數(shù)，在調(diào)入調(diào)拔單填上實(shí)際收貨數(shù)，差異部分在調(diào)出調(diào)拔單上注明，兩店間作補(bǔ)調(diào)拔單處理。驗(yàn)收完后，雙方在“調(diào)出調(diào)撥單”上簽名確認(rèn)?！罢{(diào)出調(diào)撥單”調(diào)出地財(cái)務(wù)聯(lián)交調(diào)出店押運(yùn)員；“調(diào)出調(diào)撥單”調(diào)入地財(cái)務(wù)聯(lián)交調(diào)入店收貨員。調(diào)出店押貨員帶走“調(diào)出調(diào)撥單”調(diào)出地財(cái)務(wù)聯(lián)，交回調(diào)出店單據(jù)組。如有多發(fā)商品需返回調(diào)出店，商品出調(diào)入店收貨部時(shí)，調(diào)入店防損員需清點(diǎn)數(shù)量，并在“調(diào)出調(diào)撥單”調(diào)出地財(cái)務(wù)聯(lián)上簽字放行。調(diào)入店收貨員持“調(diào)入調(diào)撥單”，與相應(yīng)商品部門(mén)交接調(diào)撥商品，雙方在“調(diào)入調(diào)撥單”上簽名，傳回單據(jù)組。附件及表格調(diào)撥申請(qǐng)單（手工單EXCEL格式）調(diào)出調(diào)拔通知單調(diào)出調(diào)撥單調(diào)入調(diào)撥單第四章業(yè)務(wù)操作第四節(jié)退貨培訓(xùn)目的為規(guī)范ole門(mén)店退貨、返配操作，有效操縱門(mén)店庫(kù)存，特制定本流程。建議時(shí)刻30分鐘講述1、退貨的定義：商品從門(mén)店退回供應(yīng)商的操作稱為退貨。按退貨的地點(diǎn)分為門(mén)店退貨和異地退貨。目的本流程適用于ole門(mén)店辦理供應(yīng)商商品（不包括生鮮商品）退貨和門(mén)店好貨商品返回配送中心（DC）存儲(chǔ)的過(guò)程。3流程圖:4流程規(guī)則采購(gòu)部負(fù)責(zé)在公司系統(tǒng)的商品信息中設(shè)立并維護(hù)：商品狀態(tài)、可否退貨標(biāo)志、物流模式等信息。門(mén)店申請(qǐng)退貨時(shí)，系統(tǒng)在退貨申請(qǐng)界面中，提供以下信息：申請(qǐng)店號(hào)、期望退貨日期、商品貨號(hào)、條碼、商品名稱、單位、規(guī)格、價(jià)格、退貨金額、、退貨緣故等。假如系統(tǒng)中商品的“可退否”標(biāo)志為“合同不可退”、“特批不可退”狀態(tài)，商品不能錄入退貨申請(qǐng)。門(mén)店錄入退貨申請(qǐng)時(shí)必須選擇退貨類(lèi)型，商品的“退貨緣故”和“好壞貨”信息必須真實(shí)。門(mén)店退貨申請(qǐng)單上傳后系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián)供應(yīng)商帳款和擬退貨金額，如供應(yīng)商帳款>擬退貨金額，則自動(dòng)審批通過(guò)，否則審批不通過(guò)生成退貨財(cái)務(wù)否決單。系統(tǒng)退貨扣款的批次優(yōu)先次序：先退購(gòu)銷(xiāo)再退代銷(xiāo)商品，其中購(gòu)銷(xiāo)商品優(yōu)先次序?yàn)椋合韧苏Ｉ唐?先進(jìn)先出原則)、其次促銷(xiāo)商品。門(mén)店在做退貨申請(qǐng)過(guò)程中，可能出現(xiàn)的異常情況有：財(cái)務(wù)否決、審批數(shù)量與申請(qǐng)數(shù)量不符、不可退貨、因?yàn)榭者M(jìn)空退導(dǎo)致商品成本的差異等。關(guān)于出現(xiàn)的異常，應(yīng)郵件或電話形式相關(guān)部門(mén)、采購(gòu)部反饋給相關(guān)人員，共同解決退貨異常問(wèn)題。門(mén)店商品需要返配時(shí)，需做退貨申請(qǐng)和審批，由下傳返配通知單，且返回DC時(shí)必須為原包裝整件好貨商品，有保質(zhì)期要求的返配商品必須保證商品最少還有1/2保質(zhì)期。一般退貨單有效期7天，到期后未審核的退貨單由收貨部扣款審核確認(rèn)，商品由門(mén)店自行處理。供應(yīng)商清場(chǎng)時(shí)，清品清商通知單下傳門(mén)店自動(dòng)生成退貨通知單，商品狀態(tài)、供應(yīng)商更改清理中；門(mén)店清理期30天，清理期過(guò)后清場(chǎng)供應(yīng)商默認(rèn)經(jīng)營(yíng)商品狀態(tài)變?yōu)橐亚謇?，未確認(rèn)退貨通知單收貨部做0審核處理，清場(chǎng)供應(yīng)商所有批次庫(kù)存自動(dòng)生成盤(pán)短單并自動(dòng)審核扣減庫(kù)存；門(mén)店對(duì)仍存在實(shí)物商品另立差不多碼銷(xiāo)售處理，DC手工對(duì)剩余庫(kù)存做報(bào)損處理。供應(yīng)商清品時(shí)，清品商品狀態(tài)更改為凍結(jié)，供應(yīng)商狀態(tài)不變，商品按凍結(jié)商品處理。（待會(huì)議后定）以“高庫(kù)存”緣故退貨的商品，數(shù)量不得低于3箱或金額不得低于500元。流程涉及部門(mén)的要緊職能門(mén)店商品部職員：負(fù)責(zé)確定需要退貨的商品；填制“退貨申請(qǐng)單”（手工單）。關(guān)于需退貨及返配的商品作整理與收貨部單據(jù)組交接，交接次日預(yù)約供應(yīng)商的退貨商品。門(mén)店商品部經(jīng)理：負(fù)責(zé)審核本部門(mén)職員提交的“退貨申請(qǐng)單”（手工單）；審核“返配商品申請(qǐng)報(bào)告”。關(guān)于被系統(tǒng)拒絕錄入退貨申請(qǐng)、被財(cái)務(wù)否決以及其他不可退的商品與采購(gòu)買(mǎi)手協(xié)商處理；關(guān)于需返配的好貨制作“返配商品申請(qǐng)報(bào)告”，反饋采購(gòu)買(mǎi)手并跟進(jìn)報(bào)告的審批情況。門(mén)店收貨部主管：負(fù)責(zé)審核單據(jù)員與供應(yīng)商確認(rèn)的“退貨單”；跟進(jìn)異地退貨及返配商品的交接、出貨情況；處理DC反饋的返配差異情況；聯(lián)系供應(yīng)商督促其辦理退貨。門(mén)店收貨部職員：依照相關(guān)單據(jù)接收商品部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的次日預(yù)約供應(yīng)商的退貨商品和返配商品；與供應(yīng)商辦理商品實(shí)物退貨手續(xù)；與配送中心司機(jī)辦理商品實(shí)物返配手續(xù)。門(mén)店收貨部單據(jù)組職員：負(fù)責(zé)接待供應(yīng)商送貨時(shí)查詢其退貨情況，并要求其先辦理退貨手續(xù)；在退貨/返配過(guò)程中處理相關(guān)單據(jù)的查詢、打印、錄入、審核、確認(rèn)等工作；退貨/返配相關(guān)單據(jù)相應(yīng)地交收貨部、防損部、財(cái)務(wù)部處理。門(mén)店收貨崗位防損員：負(fù)責(zé)依照“退貨單”、“異地退貨單”“返配單”查檢退貨/返配商品，對(duì)手續(xù)符合要求的商品簽名放行出場(chǎng)。配送車(chē)輛司機(jī)：負(fù)責(zé)與門(mén)店收貨員、商品部職員、防損員交接退貨、返配商品。門(mén)店收貨部單據(jù)組授權(quán)職員：負(fù)責(zé)審核門(mén)店上傳的退貨申請(qǐng)單。采購(gòu)經(jīng)理：負(fù)責(zé)審批門(mén)店上報(bào)的“返配商品申請(qǐng)報(bào)告”。采購(gòu)員：與供應(yīng)商聯(lián)系，協(xié)助門(mén)店處理不可退商品；依照門(mén)店要求或在專(zhuān)門(mén)情況下，制作下特權(quán)退貨單或返配通知單（包括所有商品）；督促供應(yīng)商及時(shí)到門(mén)店退貨。流程結(jié)構(gòu)該流程與“門(mén)店補(bǔ)貨流程”、“門(mén)店商品報(bào)損流程”、“門(mén)店商品清商流程”相銜接。第二部分：流程描述子流程1：退貨流程預(yù)備退貨數(shù)據(jù)門(mén)店商品部職員依照系統(tǒng)提供的各種庫(kù)存報(bào)表，結(jié)合商品銷(xiāo)售報(bào)表、商品質(zhì)量狀況，整理出需申請(qǐng)退貨的商品明細(xì)。門(mén)店商品部職員依照整理出來(lái)的需退貨商品明細(xì)，按商品大類(lèi)填寫(xiě)“退貨申請(qǐng)單”（手工單），并在單上標(biāo)注是否好貨、退貨緣故代碼，一般退貨商品和專(zhuān)門(mén)退貨商品須分開(kāi)填寫(xiě)申請(qǐng)單。簽字后交本部門(mén)經(jīng)理簽字審核。門(mén)店商品部經(jīng)理審核職員填制的“退貨申請(qǐng)單”（手工單），簽字確認(rèn)后，傳收貨部單據(jù)組。錄入退貨申請(qǐng)單單據(jù)組職員依照有部門(mén)經(jīng)理簽字的手工退貨申請(qǐng)單在系統(tǒng)新建退貨申請(qǐng)單界面錄入退貨申請(qǐng)。錄入時(shí)須按申請(qǐng)單的退貨類(lèi)型選擇退貨類(lèi)型。錄入完畢后按“退貨整理”對(duì)錄入數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，刪除不符合規(guī)則的數(shù)據(jù)；單據(jù)組職員打印“退貨整理刪除數(shù)據(jù)清單”，傳商品部跟進(jìn)處理。保存、審核后退貨申請(qǐng)單自動(dòng)上傳。單據(jù)組職員將所有手工退貨申請(qǐng)單存檔。財(cái)務(wù)審核退貨審批單都市（區(qū)域）財(cái)務(wù)收到系統(tǒng)上傳的電腦退貨申請(qǐng)單。都市（區(qū)域）財(cái)務(wù)系統(tǒng)對(duì)商品退貨金額進(jìn)行審核，是否大于相應(yīng)供應(yīng)商的應(yīng)付賬款。假如退貨金額小于應(yīng)付賬款，系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)退貨審批單，系統(tǒng)生成退貨通知單，傳門(mén)店網(wǎng)上知會(huì)供應(yīng)商。假如退貨金額大于應(yīng)付賬款，自動(dòng)審核不通過(guò)，轉(zhuǎn)為財(cái)務(wù)人工審核。財(cái)務(wù)人員在系統(tǒng)審核通過(guò)的自動(dòng)下傳退貨通知單，在系統(tǒng)中審批不通過(guò)的，系統(tǒng)將拒絕退貨的商品記入退貨失敗報(bào)表中，失敗緣故為“財(cái)務(wù)否決”，轉(zhuǎn)步驟8。系統(tǒng)自動(dòng)操作（詳見(jiàn)系統(tǒng)操縱圖）4.1系統(tǒng)對(duì)電腦退貨申請(qǐng)單中的商品，推斷其物流模式：直送，生成門(mén)店退貨通知單。門(mén)店退貨整理退貨每天下午19：00后，收貨部傳單組打印次日供應(yīng)商送貨的電腦“退貨通知單”（一式兩聯(lián)），傳相關(guān)商品部門(mén)經(jīng)理簽收。商品部門(mén)職員按“退貨通知單”將次日供應(yīng)商退貨商品按單、按供應(yīng)商裝箱。商品部門(mén)職員依照商品實(shí)退數(shù)量，填寫(xiě)“退貨通知單”“實(shí)退數(shù)”一欄，將“退貨通知單”貼在箱上，并與收貨部員交接退貨商品實(shí)物。退貨交接后，收貨員對(duì)退貨進(jìn)行封箱（封箱原則：一個(gè)供應(yīng)商一個(gè)箱或袋，按單封箱，退貨通知單貼在箱外），封好的箱按門(mén)部或類(lèi)不擺放，集中存放在指定區(qū)域。供應(yīng)商退貨供應(yīng)商到門(mén)店辦理退貨（供應(yīng)商送貨時(shí)，單據(jù)組必須先查詢?cè)摴?yīng)商是否有退貨，如有退貨，打印退貨單并安排退貨，先退貨后收貨）。單據(jù)組依照供應(yīng)商廠編，在系統(tǒng)中查詢出對(duì)應(yīng)的“退貨單”，打印一式聯(lián)，傳給相關(guān)部職員找退貨。收貨員接到部門(mén)待退商品，清點(diǎn)實(shí)退數(shù)量：?jiǎn)螕?jù)員依照退貨通知單上的“實(shí)退數(shù)量”欄手寫(xiě)的“實(shí)退數(shù)量”，修改退貨單的“實(shí)退數(shù)量”。如“實(shí)退數(shù)量”有變，應(yīng)按實(shí)際退貨數(shù)量修改“退貨單”（注意：“實(shí)退數(shù)量”不得大于“審批數(shù)量”），收貨員、供應(yīng)商雙方在更改處簽名。收貨員、供應(yīng)商收貨人員雙方確認(rèn)實(shí)退數(shù)后，供應(yīng)商在“退貨單”上簽名，并將“供應(yīng)商退貨證明”交單據(jù)員。單據(jù)員將“退貨單”交收貨主管(或訓(xùn)練員)以上人員審核簽名后，與“供應(yīng)商退貨證明”一并傳單據(jù)組。單據(jù)組審核“退貨整理單”及“供應(yīng)商退貨證明”，對(duì)符合要求的“退貨單”加蓋“退貨專(zhuān)用章”，在退貨登記本上登記退貨單號(hào)及單據(jù)員名字。對(duì)不符合要求，如：退貨證明不規(guī)范、退貨證明未蓋公章與退貨單不符或供應(yīng)商拒絕退貨等情況，單據(jù)組暫壓供應(yīng)商送貨單據(jù)，并要求供應(yīng)商在規(guī)定時(shí)刻內(nèi)前來(lái)辦理退貨或補(bǔ)充正確的單據(jù)。單據(jù)組將加蓋退貨專(zhuān)用章的“退貨單”交回單據(jù)員，收貨員憑單與供應(yīng)商交接實(shí)物退貨，防損員對(duì)退貨商品與“退貨單”進(jìn)行核對(duì)無(wú)誤后，在“退貨單”上簽名放行退貨。單據(jù)員將“退貨單”第二聯(lián)交給供應(yīng)商收貨人員帶回；第一聯(lián)傳回單據(jù)組錄入。退貨單據(jù)處理單據(jù)組錄入崗人員依照“退貨整理單”在系統(tǒng)中錄入“實(shí)退數(shù)量”，傳單據(jù)組確認(rèn)崗審核確認(rèn)。單據(jù)組確認(rèn)崗人員復(fù)核單據(jù)錄入情況，核實(shí)無(wú)誤后按“單據(jù)確認(rèn)”鍵，并在退貨單上簽名，注明“已確認(rèn)”字樣。單據(jù)組對(duì)已確認(rèn)的“退貨整理單”進(jìn)行匯總、整理，將“退貨單”財(cái)務(wù)聯(lián)與“供應(yīng)商退貨證明”一并于次日10點(diǎn)前傳駐店財(cái)務(wù)。單據(jù)組應(yīng)每月清理刪除系統(tǒng)里的過(guò)期、重復(fù)“退貨單”等垃圾信息。退貨通知單有效期結(jié)束后，系統(tǒng)自動(dòng)做0確認(rèn)。供應(yīng)商長(zhǎng)期不辦理退貨的情況處理收貨部直接在系統(tǒng)提取退貨單生成超過(guò)14天（含14天）的，退貨單總額超過(guò)150元的未退單號(hào)，由采購(gòu)聯(lián)系廠家聯(lián)系后將具體的答復(fù)情況知會(huì)門(mén)店。門(mén)店負(fù)責(zé)對(duì)退貨單生成7--13天的情況進(jìn)行跟蹤，督促供應(yīng)商辦理退貨，并對(duì)采購(gòu)支持部答復(fù)的超過(guò)14天未到門(mén)店退貨的供應(yīng)商進(jìn)行落實(shí)跟進(jìn)。退貨單總額小于150元的未退單號(hào)，單據(jù)生成超過(guò)14天（含14天），由采購(gòu)和門(mén)店兩個(gè)工作日內(nèi)雙方確認(rèn)處理。系統(tǒng)生成的退貨類(lèi)型為專(zhuān)門(mén)的退貨單，如出退貨通知單3天內(nèi)未退；由采購(gòu)和門(mén)店兩個(gè)工作日內(nèi)雙方確認(rèn)處理。系統(tǒng)生成的一般退貨單且退貨地為配送中心的，自退貨通知單生成15天仍未返回配送中心的，在系統(tǒng)中銷(xiāo)單處理。子流程2：門(mén)店返配返配申請(qǐng)1.1門(mén)店商品部門(mén)經(jīng)理作“特權(quán)返配申請(qǐng)單”，發(fā)郵件向區(qū)域（都市）采購(gòu)買(mǎi)手提出申請(qǐng)，。1.2采購(gòu)買(mǎi)手將門(mén)店申請(qǐng)的“特權(quán)返配申請(qǐng)單”，轉(zhuǎn)華南品類(lèi)審批，華南品類(lèi)審批后傳華南采購(gòu)支持制單；區(qū)域（都市）采購(gòu)支持不得做返配單。整理返配商品門(mén)店收貨部單據(jù)組職員每天下午16：00后打印出所有返配通知單（一式一聯(lián)），傳相關(guān)商品部門(mén)。門(mén)店返配日前三天，商品部門(mén)職員將返配商品按通知單進(jìn)行整理，將實(shí)際返配數(shù)量填入“返配通知單”“實(shí)發(fā)數(shù)量”欄，收貨部收貨員核實(shí)單據(jù)與實(shí)物，無(wú)誤后雙方在“返配通知單”上簽名確認(rèn)，單據(jù)傳單據(jù)組。單據(jù)組依照“返配通知單”打印出“返配單”(一式二聯(lián))，商品部門(mén)職員、收貨員在“返配單”上補(bǔ)簽名，收貨部主管或行政經(jīng)理審核“返配單”并簽名。收貨員憑返配單與防損員交接返配商品，防損員清點(diǎn)商品數(shù)量，無(wú)誤后在“返配單”上簽名，“返配單”第一聯(lián)單據(jù)組暫存，第二聯(lián)交單據(jù)員貼在返配商品箱上（如一張單有多箱貨，則須在每箱貨上注明對(duì)應(yīng)的返配單號(hào)）。將返配商品單獨(dú)封存，待返配車(chē)到來(lái)時(shí)進(jìn)行返配。返配裝板3.1單據(jù)員將整理好的返配商品拼裝在卡板上，裝板原則如下：3.1.1多張返配單能夠拼裝在一個(gè)卡板上,對(duì)應(yīng)一張整理單3.1.23.1.33.1.4返配單與異地退貨單分不裝板,3.2單據(jù)員將已裝板的返商品打包,返配單傳單據(jù)員做整理單。3.3單據(jù)員在系統(tǒng)錄入后打印一式兩聯(lián)的整理單,單據(jù)員裝一聯(lián)整理單貼在對(duì)應(yīng)板上,整理好的商品單獨(dú)存放，待配送車(chē)到來(lái)時(shí)返回配送中心。實(shí)物返配4.1配送車(chē)到達(dá)門(mén)店時(shí)，單據(jù)員與防損員共同點(diǎn)總板數(shù)，單據(jù)員在“跟蹤單”上登記返配整理單號(hào)和板數(shù)，裝車(chē)、加貼封條，“返配單”第二聯(lián)、“返配整理單”（第一聯(lián)）與返配商品隨配送車(chē)返回配送中心。4、返配商品裝車(chē)完畢，配送車(chē)離開(kāi)門(mén)店后，收貨員知會(huì)單據(jù)員審核返配整理單，返配整理單需在配送車(chē)離開(kāi)門(mén)店半小時(shí)內(nèi)完成審核。5、單據(jù)組將“返配單”第一聯(lián)，于次日10點(diǎn)前傳門(mén)店財(cái)務(wù)復(fù)核。第三部分：流程圖示范退貨商品整理練習(xí)活動(dòng)操作商品退貨、返配考核描述商品退貨、返配流程參考資料參考OLE《門(mén)店退貨、返配流程》第四章業(yè)務(wù)操作第五節(jié)退場(chǎng)流程培訓(xùn)目的掌握出清流程的操作，加快對(duì)供應(yīng)商長(zhǎng)期未退商品處理的速度，有效操縱商品庫(kù)存。建議時(shí)刻30分鐘講述供應(yīng)商退場(chǎng)流程采購(gòu)發(fā)出退場(chǎng)通知1.采購(gòu)發(fā)郵件知會(huì)部門(mén)該供應(yīng)商清場(chǎng)并附系統(tǒng)內(nèi)庫(kù)存。2.商品部盤(pán)點(diǎn)實(shí)際庫(kù)存,如與系統(tǒng)庫(kù)存有差異，需填寫(xiě)差異講明并報(bào)防損、收貨、值班經(jīng)理簽名確認(rèn);如與系統(tǒng)庫(kù)存核對(duì)無(wú)誤，由部門(mén)退貨處理完畢后商品部經(jīng)理、防損部(庫(kù)存有差異的)簽字確認(rèn)后交給采購(gòu)助理。3.采購(gòu)依照門(mén)店的盤(pán)點(diǎn)差異給出處理意見(jiàn)，并報(bào)采購(gòu)經(jīng)理批準(zhǔn)。4.商品部將處理好的退場(chǎng)通知單連同供應(yīng)商清場(chǎng)差異處理表一共交給采購(gòu)助理。5.商品部請(qǐng)?jiān)?日內(nèi)完成供應(yīng)商的退貨處理工作。6.由采購(gòu)支持核算完采購(gòu)收入后交給財(cái)務(wù)(3個(gè)工作日內(nèi))。7.財(cái)務(wù)部依照采購(gòu)意見(jiàn)給予審核結(jié)算清場(chǎng)。參考《OLE店供應(yīng)商退場(chǎng)流程》示范填寫(xiě)供應(yīng)商退場(chǎng)單練習(xí)活動(dòng)填寫(xiě)供應(yīng)商退場(chǎng)單考核描述出供應(yīng)商退場(chǎng)操作第四章業(yè)務(wù)操作第五節(jié)報(bào)損流程培訓(xùn)目的了解商品報(bào)損操作，加快對(duì)問(wèn)題商品處理的速度，有效操縱商品庫(kù)存。建議時(shí)刻30分鐘講述1、定義：報(bào)損，是指關(guān)于不可退的壞貨、臨近保質(zhì)期且不可退貨的商品，通過(guò)相關(guān)手續(xù)申請(qǐng)及審批后，在系統(tǒng)中做報(bào)損處理，將報(bào)損商品在系統(tǒng)中削減庫(kù)存，并對(duì)實(shí)物進(jìn)行損毀丟棄2、條件：本制度適用于OLE業(yè)態(tài)門(mén)店內(nèi)不可退貨或不可返配的壞貨商品和可退但供應(yīng)商帳款不足的壞貨進(jìn)行報(bào)損的日常操作3、職責(zé)門(mén)店收貨部單據(jù)組：負(fù)責(zé)報(bào)損申請(qǐng)單的錄入、打印。門(mén)店部門(mén)經(jīng)理：審核手工報(bào)損申請(qǐng)單。門(mén)店部門(mén)職員:手工制作報(bào)損申請(qǐng)單,對(duì)已報(bào)損商品進(jìn)行處理.門(mén)店店總：審批門(mén)店報(bào)損申請(qǐng)單。門(mén)店防損部：負(fù)責(zé)監(jiān)督報(bào)損商品操作流程4、報(bào)損流程圖5、流程描述報(bào)損申請(qǐng)部門(mén)職員針對(duì)本部門(mén)不可退貨的近期商品與壞貨商品向部經(jīng)理提出報(bào)損申請(qǐng)，部門(mén)經(jīng)理核實(shí)后再由部門(mén)職員制做手工報(bào)損申請(qǐng)單；部門(mén)經(jīng)理、店總審核，審核后執(zhí)行報(bào)損處理。商品部門(mén)職員對(duì)已明確不可退（或不可返配）的壞貨及近期商品可直接制做手工報(bào)損申請(qǐng)單。關(guān)于不能明確是否屬于報(bào)損范圍內(nèi)的壞貨商品，部門(mén)職員可將商品按正常退貨處理填制退貨申請(qǐng)。系統(tǒng)拒絕退貨后，收貨部單據(jù)錄入員在手工退貨申請(qǐng)單上標(biāo)注出這部分商品，反饋部門(mén)經(jīng)理跟進(jìn)。商品部門(mén)經(jīng)理關(guān)于系統(tǒng)拒絕錄入的退貨商品，以及《退貨失敗報(bào)告》中標(biāo)注退貨緣故為“VI不可返配”的商品，與供應(yīng)商、采購(gòu)、財(cái)務(wù)溝通確認(rèn)，核實(shí)不可退或不可返配商品緣故，并提出報(bào)損建議，再由商品部門(mén)職員填制《手工報(bào)損申請(qǐng)單》，寫(xiě)明報(bào)損緣故、數(shù)量及報(bào)損后的處理建議；給部門(mén)經(jīng)理、店總審核，審核后執(zhí)行報(bào)損處理。收貨部單據(jù)組對(duì)部門(mén)提交的手工報(bào)損單進(jìn)行系統(tǒng)錄入。執(zhí)行報(bào)損商品部門(mén)職員將店總已審批后的手工報(bào)損單及報(bào)損商品拿到防損崗位處進(jìn)行處理，防損員對(duì)店總審批后的手工報(bào)損單與報(bào)損商品進(jìn)行核對(duì)，無(wú)誤后在報(bào)損單上簽字，商品部職員將商品損毀丟棄。門(mén)店防損部應(yīng)對(duì)報(bào)損量（金額）較大的商品查明損耗發(fā)生的緣故，及時(shí)匯報(bào)給店總和相關(guān)部門(mén)，共同制定相關(guān)措施并跟蹤實(shí)施后的效果。系統(tǒng)確認(rèn)/報(bào)損審批商品部職員將店總審批、防損簽字后的手工報(bào)損申請(qǐng)單傳收貨部單據(jù)組錄入。在系統(tǒng)報(bào)損申請(qǐng)模塊中錄入報(bào)損申請(qǐng)，系統(tǒng)生成報(bào)損申請(qǐng)單。錄入員在手工報(bào)損申請(qǐng)單上打勾、簽名，表示單據(jù)已錄入，第一聯(lián)交財(cái)務(wù)，第二聯(lián)返回商品部門(mén)。門(mén)店店總對(duì)單據(jù)組錄入的報(bào)損申請(qǐng)單在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行審核，系統(tǒng)生成報(bào)損單,收貨單據(jù)組打印出報(bào)損單.4監(jiān)督與操縱4.1部門(mén)經(jīng)理對(duì)異常報(bào)損及較大金額報(bào)損要核實(shí)報(bào)損緣故，如人為緣故造成的損耗追究相關(guān)人員的責(zé)任及賠償。4.2收貨單據(jù)組每日將已報(bào)損商品明細(xì)發(fā)郵件反饋店總及商品部門(mén)，商品部門(mén)對(duì)損耗金額進(jìn)行檢查，如有異常，及時(shí)向店總匯報(bào)。4.3門(mén)店店總、商品部副總及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理定期查看系統(tǒng)打印出的庫(kù)存更正損耗情況，作為操縱損耗的參考。4.4門(mén)店防損、責(zé)任部門(mén)應(yīng)對(duì)報(bào)損商品責(zé)任的賠償情況進(jìn)行追索，保證賠款的收取。4.5所有門(mén)店罰款在卓越服務(wù)體系維護(hù)參考OLE《報(bào)損流程》示范填寫(xiě)報(bào)損申請(qǐng)單（手工單）練習(xí)活動(dòng)操作商品報(bào)損考核描述報(bào)損流程的操作第四章業(yè)務(wù)操作第七節(jié)交接班本治理培訓(xùn)目的學(xué)習(xí)掌握交接班本的操作、治理，加強(qiáng)存貨治理，規(guī)范開(kāi)單銷(xiāo)售柜臺(tái)交接班本的操作，提高職員的責(zé)任心。建議時(shí)刻30分鐘講述接班本的設(shè)置：需設(shè)置交接班本的部門(mén)交接班本的責(zé)任人交接班本的交接時(shí)刻2、交接班本的格式：封面抽查記錄表3、交接班本操作要求：交接班本的登記內(nèi)容煙及高值酒，需對(duì)柜臺(tái)、倉(cāng)庫(kù)分設(shè)兩個(gè)交接班本交接程序交接班本填寫(xiě)格式要求交接注意事項(xiàng)4、交接班本的抽查：檢查人員檢查內(nèi)容檢查頻率檢查記錄示范交接班本的填定練習(xí)活動(dòng)填寫(xiě)交接班本考核抽查交接班本的填定及更改第四章業(yè)務(wù)操作第八節(jié)新品治理流程培訓(xùn)目的規(guī)范新品的上柜、陳列和銷(xiāo)售，并促進(jìn)新品整體銷(xiāo)售。建議時(shí)刻30分鐘講述1、流程規(guī)則：（1）定義：商品第一次到店（以驗(yàn)收記錄為準(zhǔn)）后的三個(gè)月內(nèi)，該商品作為新品治理。（2）新商品到貨當(dāng)天上柜銷(xiāo)售（3）新品上柜后一個(gè)月內(nèi)懸掛新品標(biāo)識(shí)2、涉及區(qū)域的要緊職能： （1）門(mén)店收貨部（2）商品部門(mén)經(jīng)理（3）部門(mén)職員3、流程描述：（1）新品上柜前的跟蹤（2）新品上柜（3）陳列原則（4）新品試銷(xiāo)期銷(xiāo)售跟蹤（5）監(jiān)督與操縱參考OLE店《新品治理流程》示范做新品陳列打算，修改原貨架信息練習(xí)活動(dòng)做新品陳列打算，修改原貨架信息考核新品治理的掌握程度第四章業(yè)務(wù)操作第九節(jié)門(mén)店贈(zèng)品派發(fā)流程培訓(xùn)目的對(duì)商品銷(xiāo)售贈(zèng)品派發(fā)的操作，加強(qiáng)贈(zèng)品的保存治理。建議時(shí)刻30分鐘講述1、流程規(guī)則贈(zèng)品是指由供應(yīng)商提供，為促進(jìn)某個(gè)或某一品牌商品的銷(xiāo)售，在顧客購(gòu)買(mǎi)該類(lèi)商品的同時(shí)門(mén)店贈(zèng)送給顧客的禮品，贈(zèng)品視為商品治理。（1）可銷(xiāo)售贈(zèng)品（2）捆綁銷(xiāo)售贈(zèng)品（3）隨箱附送贈(zèng)品（4）促銷(xiāo)用具（用品）宣傳品2、涉及區(qū)域的要緊職能：服務(wù)臺(tái)主管服務(wù)臺(tái)贈(zèng)品派發(fā)人員收銀員非開(kāi)單銷(xiāo)售商品部門(mén)人員開(kāi)單銷(xiāo)售商品部門(mén)人員商品部門(mén)經(jīng)理前臺(tái)經(jīng)理店總經(jīng)理3、流程描述：贈(zèng)品驗(yàn)收贈(zèng)品配送贈(zèng)品發(fā)放(超市內(nèi)派發(fā)、服務(wù)臺(tái)派發(fā)的贈(zèng)品、開(kāi)單銷(xiāo)售柜組派發(fā)）監(jiān)督與操縱8、涉及單據(jù)：贈(zèng)品發(fā)放一覽表贈(zèng)品發(fā)放登記表參考OLE店《門(mén)店贈(zèng)品派發(fā)流程》示范贈(zèng)品派發(fā)練習(xí)活動(dòng)贈(zèng)品發(fā)放登記表的填寫(xiě)考核描述贈(zèng)品種類(lèi)、定義、贈(zèng)送對(duì)象第四章業(yè)務(wù)操作第十節(jié)異常商品處理流程培訓(xùn)目的保證異常商品的處理效果和運(yùn)作效率，加強(qiáng)商品有效治理、加快已凍結(jié)商品庫(kù)存處理進(jìn)度。建議時(shí)刻60分鐘講述種類(lèi)：（1）虛庫(kù)存商品（2）待處理商品（3）高庫(kù)存商品（4）零銷(xiāo)售商品（5）零庫(kù)存商品涉及部門(mén)要緊職責(zé)：（1）部門(mén)（2）DC（3）采購(gòu)部（4）財(cái)務(wù)部（5）收貨部異常商品定義：虛庫(kù)存商品定義:門(mén)店在系統(tǒng)中有庫(kù)存，但找不到實(shí)物或?qū)嵨飵?kù)存數(shù)量小于系統(tǒng)庫(kù)存數(shù)量的商品；負(fù)庫(kù)存商品定義：系統(tǒng)庫(kù)存為零，但由于實(shí)物庫(kù)存大于系統(tǒng)庫(kù)存而出現(xiàn)有銷(xiāo)售記錄的商品。(3)高庫(kù)存商品定義：門(mén)店已陳列銷(xiāo)售，但仍連續(xù)30天庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)大于N天且?guī)齑鏀?shù)量＞MAX（1個(gè)包裝規(guī)格，最小陳列量）的正常經(jīng)營(yíng)商品（不含零銷(xiāo)售商品）。(4)確定高庫(kù)存的標(biāo)準(zhǔn)范圍包括：自采商品、DM首單、高值煙酒、新品首單、團(tuán)購(gòu)商品、季節(jié)品應(yīng)季前備貨。(5)零銷(xiāo)售零庫(kù)存/有銷(xiāo)售零庫(kù)存定義：連續(xù)四周在門(mén)店即沒(méi)有庫(kù)存也沒(méi)有銷(xiāo)售記錄正常的非試銷(xiāo)期商品(6)零銷(xiāo)售有庫(kù)存定義：到貨兩周以上且連續(xù)四周沒(méi)有銷(xiāo)售記錄，但庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)在合理范圍內(nèi)的正常銷(xiāo)期商品。(7)已凍結(jié)商品(DEL)的定義：定義：即供應(yīng)商申請(qǐng)不再經(jīng)營(yíng)的商品或買(mǎi)手確定在一定時(shí)刻內(nèi)淘汰不經(jīng)營(yíng)的且狀態(tài)已改為“凍結(jié)”的商品。示范處理各種異常商品練習(xí)活動(dòng)處理各種異常商品報(bào)表考核如何處理各種異常商品第四章業(yè)務(wù)操作第十一節(jié)盤(pán)點(diǎn)流程培訓(xùn)目的為指導(dǎo)門(mén)店盤(pán)點(diǎn)工作，加強(qiáng)存貨治理，操縱存貨損耗，保證帳實(shí)相符，特制定本流程。建議時(shí)刻60分鐘講述1.適用范圍本流程適用于華南標(biāo)超OLE’店的商品盤(pán)點(diǎn)工作。2.流程規(guī)則1門(mén)店盤(pán)點(diǎn)每半年進(jìn)行一次手工盤(pán)點(diǎn)。3.流程涉及部門(mén)的要緊職責(zé)1.財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中的監(jiān)督盤(pán)點(diǎn)工作，并按盤(pán)點(diǎn)商品總數(shù)的10%進(jìn)行抽查，對(duì)告知商品進(jìn)行100%的復(fù)核，負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)匯總。2.信息部：保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，提供系統(tǒng)上的技術(shù)支持。3.防損部：負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中及錄入的抽盤(pán)工作，針對(duì)盤(pán)點(diǎn)后續(xù)結(jié)果的追蹤調(diào)查工作。4.門(mén)店總經(jīng)理：負(fù)責(zé)門(mén)店盤(pán)點(diǎn)的全面組織及實(shí)際運(yùn)作的協(xié)調(diào)安排工作。5.盤(pán)點(diǎn)總指揮：負(fù)責(zé)整個(gè)盤(pán)點(diǎn)前的各項(xiàng)工作的具體落實(shí)以及盤(pán)點(diǎn)小組的工作安排，以及實(shí)際運(yùn)作工作的工作安排。6.盤(pán)點(diǎn)小組成員：具體落實(shí)盤(pán)點(diǎn)前的各項(xiàng)預(yù)備工作，并對(duì)部門(mén)盤(pán)點(diǎn)前的預(yù)備工作予以監(jiān)督。7.門(mén)店成員：負(fù)責(zé)賣(mài)場(chǎng)商品和后倉(cāng)商品的整理，并協(xié)同盤(pán)點(diǎn)小組成員制作好后倉(cāng)預(yù)盤(pán)表和庫(kù)存卡。4.流程圖盤(pán)點(diǎn)前10天成立盤(pán)點(diǎn)小組并做好盤(pán)點(diǎn)前的各項(xiàng)預(yù)備工作盤(pán)點(diǎn)前10天成立盤(pán)點(diǎn)小組并做好盤(pán)點(diǎn)前的各項(xiàng)預(yù)備工作部門(mén)職員協(xié)助盤(pán)點(diǎn)小組制做預(yù)盤(pán)表部門(mén)職員協(xié)助盤(pán)點(diǎn)小組制做預(yù)盤(pán)表部門(mén)職員進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)前的預(yù)備部門(mén)職員進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)前的預(yù)備理貨員盤(pán)點(diǎn)理貨員盤(pán)點(diǎn)錄入小組錄入實(shí)盤(pán)數(shù)量錄入小組錄入實(shí)盤(pán)數(shù)量部門(mén)重盤(pán)生成盤(pán)點(diǎn)差異報(bào)表部門(mén)重盤(pán)生成盤(pán)點(diǎn)差異報(bào)表`復(fù)核小組查看盤(pán)點(diǎn)差異報(bào)表 盤(pán)點(diǎn)差異較大工復(fù)核小組查看盤(pán)點(diǎn)差異報(bào)表系統(tǒng)確認(rèn)盤(pán)點(diǎn)數(shù)單系統(tǒng)確認(rèn)盤(pán)點(diǎn)數(shù)單部門(mén)查明最終差異緣故部門(mén)查明最終差異緣故產(chǎn)生差異報(bào)表供財(cái)務(wù)部核查產(chǎn)生差異報(bào)表供財(cái)務(wù)部核查盤(pán)點(diǎn)小組做盤(pán)點(diǎn)總結(jié)盤(pán)點(diǎn)小組做盤(pán)點(diǎn)總結(jié)5流程講明1.門(mén)店總經(jīng)理是門(mén)店盤(pán)點(diǎn)的總負(fù)責(zé)人，門(mén)店總經(jīng)理在接到盤(pán)點(diǎn)通知的二個(gè)工作日內(nèi)，在盤(pán)點(diǎn)前10日內(nèi)擬定成立門(mén)店盤(pán)點(diǎn)小組，由門(mén)店?duì)I運(yùn)副總負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)小組的具體組織實(shí)施。2.門(mén)店商品部經(jīng)理?yè)?dān)任盤(pán)點(diǎn)小組長(zhǎng)，帶領(lǐng)盤(pán)點(diǎn)小組成員，制定盤(pán)點(diǎn)倒計(jì)時(shí)（見(jiàn)附表1）繪制賣(mài)場(chǎng)商品總控圖，設(shè)置賣(mài)場(chǎng)和后倉(cāng)盤(pán)點(diǎn)區(qū)域號(hào)，使盤(pán)點(diǎn)小組成員了解負(fù)責(zé)的盤(pán)點(diǎn)區(qū)域。3.召開(kāi)盤(pán)點(diǎn)工作會(huì)議，講述盤(pán)點(diǎn)流程，并對(duì)盤(pán)點(diǎn)小組成員進(jìn)行考試，盤(pán)點(diǎn)小組成員必須100%過(guò)關(guān)，同時(shí)落實(shí)盤(pán)點(diǎn)小組成員的職責(zé)。4.盤(pán)點(diǎn)小組成員在盤(pán)點(diǎn)前的10天必須做好前區(qū)和后倉(cāng)的預(yù)盤(pán)表制作。5.盤(pán)點(diǎn)小組長(zhǎng)應(yīng)對(duì)所有參加盤(pán)點(diǎn)的職員進(jìn)行理論培訓(xùn)和實(shí)操培訓(xùn)，尤其在實(shí)操方面應(yīng)利用早會(huì)和晚上下班前對(duì)職員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操培訓(xùn)，確保參加盤(pán)點(diǎn)的職員100%過(guò)關(guān)。6.參加盤(pán)點(diǎn)的職員應(yīng)作的盤(pán)點(diǎn)前預(yù)備工作1.參加盤(pán)點(diǎn)小組組織的理論和實(shí)操培訓(xùn)，并保證100%通過(guò)。2.作好賣(mài)場(chǎng)商品的拉架工作，嚴(yán)格定牌定位，同一條碼的商品要擺在同一位置，不得有借位商品。3.贈(zèng)品要與商品分開(kāi)陳列，并在盤(pán)點(diǎn)前統(tǒng)一放置，做出贈(zèng)品字樣的標(biāo)示，客服部在盤(pán)點(diǎn)前對(duì)有記錄的贈(zèng)品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。4.堆頭商品要全面進(jìn)行檢查核對(duì)，對(duì)商品進(jìn)行歸類(lèi)并檢查是否有商品壓在底下。5.對(duì)交叉陳列的商品要進(jìn)行歸位，邊籃的商品按照盤(pán)點(diǎn)小組的要求是否撤回原位再作決定。6.辦公區(qū)域商品和收貨部待處理商品應(yīng)提早做好整理，幸免漏盤(pán)。7.壞貨應(yīng)在盤(pán)點(diǎn)前做好預(yù)盤(pán)表并在盤(pán)點(diǎn)前一天做好盤(pán)點(diǎn)，盤(pán)點(diǎn)時(shí)應(yīng)有防損員、盤(pán)點(diǎn)小組成員和商品部職員，三方一同盤(pán)點(diǎn)并核查，確認(rèn)無(wú)誤后交由盤(pán)點(diǎn)小組保管。7.后倉(cāng)庫(kù)存卡的制作流程（見(jiàn)附表2）為了倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)的準(zhǔn)確性，以及幸免人為的差錯(cuò)和提高效率，特制訂此流程。（此流程為新流程，通過(guò)OLE’幾次盤(pán)點(diǎn)，準(zhǔn)確率大大的提高，故盤(pán)點(diǎn)前的后倉(cāng)庫(kù)存卡的建立必須嚴(yán)格執(zhí)行）：A制作前1.按照盤(pán)點(diǎn)小組設(shè)置的區(qū)域號(hào)，嚴(yán)格進(jìn)行區(qū)域整理，不能留有死角，散貨歸位裝箱并做好標(biāo)示或上賣(mài)場(chǎng)貨架陳列。2.預(yù)備好盤(pán)點(diǎn)機(jī)，確保正常使用，電池充足（操作見(jiàn)盤(pán)點(diǎn)機(jī)操作手冊(cè)）。3.整理貨架，貨架上商品以后倉(cāng)區(qū)域號(hào)為單位，商品按貨架分組，不可跨區(qū)域陳列。4.原則上是一箱一個(gè)單品，散貨箱最多不得超出兩個(gè)。B制作中1.先用大頭筆確定箱號(hào)，按順序排列，垂直從上至下，從左至右在箱體上空白處填寫(xiě)。2.兩人執(zhí)行，一人用盤(pán)點(diǎn)機(jī)掃描商品條碼，一人用后倉(cāng)預(yù)盤(pán)表記錄盤(pán)點(diǎn)機(jī)上顯示的貨號(hào)（OLE’店目前系統(tǒng)只認(rèn)貨號(hào)），抄寫(xiě)按區(qū)域號(hào)區(qū)分，要注明箱號(hào)。3.抄寫(xiě)好的庫(kù)存卡貨號(hào)交由盤(pán)點(diǎn)小組成員用電腦錄入制表。4.部門(mén)職員領(lǐng)取錄入打印好的庫(kù)存卡，按規(guī)格裁剪好，分不按箱貼于外箱中間，所有后倉(cāng)商品庫(kù)存卡面向必須朝外擺放。5.貼庫(kù)存卡之前，一定要與箱內(nèi)商品條碼百分百核對(duì)，不符立即通知盤(pán)點(diǎn)小組預(yù)盤(pán)表制作人員。6.每個(gè)區(qū)域庫(kù)存卡總表統(tǒng)一貼于后倉(cāng)貨架頂層左上方。C制作后1.后倉(cāng)庫(kù)存卡差不多完成，嚴(yán)禁私自更改商品陳列，職員從后備倉(cāng)拿取商品必須執(zhí)行好還原工作（即從哪里拿放回哪里）。2.倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存卡的總表，區(qū)域職員對(duì)新增入庫(kù)商品要進(jìn)行及時(shí)填寫(xiě)貨號(hào)和品名，從后倉(cāng)拿到賣(mài)場(chǎng)上完貨的箱子掄掉，庫(kù)存卡總表上記錄的該商品貨號(hào)不用劃掉，盤(pán)點(diǎn)時(shí)只需在預(yù)盤(pán)表上預(yù)盤(pán)數(shù)量處填寫(xiě)零。3.有新增商品必須與盤(pán)點(diǎn)小組溝通，并將新增商品貨號(hào)交到盤(pán)點(diǎn)小組人員，以便在最終預(yù)盤(pán)表格上及時(shí)更新，確保當(dāng)天晚上盤(pán)點(diǎn)前商品庫(kù)存卡全部建立完畢。8.單據(jù)處理收貨部?jī)r(jià)辦職員在盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日對(duì)所有收貨和退貨單據(jù)進(jìn)行檢查核對(duì)并進(jìn)行確認(rèn)，對(duì)一些有問(wèn)題的單據(jù)許在盤(pán)點(diǎn)前提早知會(huì)財(cái)務(wù)進(jìn)行處理。9.預(yù)盤(pán)表制作1.預(yù)盤(pán)表統(tǒng)一由門(mén)店盤(pán)點(diǎn)小組制作并按照設(shè)定的區(qū)域號(hào)進(jìn)行抄寫(xiě)，按照貨架從上至下，從左至右抄寫(xiě)商品貨號(hào)。字跡必須清晰并利用系統(tǒng)打印標(biāo)簽的功能導(dǎo)出資料并制作預(yù)盤(pán)表。2.預(yù)盤(pán)表的制作必須在盤(pán)點(diǎn)前的兩個(gè)工作日內(nèi)完成，完成進(jìn)行自己負(fù)責(zé)區(qū)域的檢查，后盤(pán)點(diǎn)小組成員要進(jìn)行交叉檢查，盤(pán)點(diǎn)組長(zhǎng)和門(mén)店副總、店總要進(jìn)行抽查。10.商品預(yù)盤(pán)1.OLE’店盤(pán)點(diǎn)分兩晚進(jìn)行，門(mén)店先對(duì)后倉(cāng)，辦公區(qū)域，高值倉(cāng)等后區(qū)商品進(jìn)行預(yù)盤(pán)，盤(pán)點(diǎn)完后由駐店防損部職員進(jìn)行復(fù)核抽查，抽查比例許多于30%，防損核查完畢后由盤(pán)點(diǎn)小組和防損主管封倉(cāng)并貼上已盤(pán)點(diǎn)區(qū)域標(biāo)示。盤(pán)點(diǎn)后的倉(cāng)庫(kù)未經(jīng)盤(pán)點(diǎn)小組和防損的同意，嚴(yán)禁開(kāi)倉(cāng)。2.門(mén)店盤(pán)點(diǎn)的當(dāng)天，按照預(yù)盤(pán)表的順序進(jìn)行，即按照貨架從上至下，商品從左至右。如發(fā)覺(jué)在預(yù)盤(pán)表上沒(méi)有的商品，則應(yīng)在預(yù)盤(pán)表的末行加入，并簽名確認(rèn)，已抄預(yù)盤(pán)表但已售完的商品則劃斜杠。盤(pán)完后預(yù)盤(pán)表的空白處應(yīng)垂直劃杠。3.盤(pán)點(diǎn)時(shí)按照兩人一組，唱點(diǎn)唱記的原則，其中一人清點(diǎn)商品，一人記錄并相互監(jiān)督，并在盤(pán)點(diǎn)表上雙簽。4.盤(pán)點(diǎn)表必須保持清潔整齊，假如預(yù)盤(pán)表上的數(shù)字需要改動(dòng)，將錯(cuò)誤數(shù)字用斜杠劃掉，將正確的數(shù)字寫(xiě)在備注欄并雙簽，嚴(yán)禁亂劃盤(pán)點(diǎn)表。5.初盤(pán)后職員將預(yù)盤(pán)表交到區(qū)域小組長(zhǎng)處，區(qū)域小組長(zhǎng)認(rèn)真檢查初盤(pán)職員所盤(pán)的預(yù)盤(pán)表，核對(duì)無(wú)誤后交到總控臺(tái)，并進(jìn)行登記，防損復(fù)核人員到總控臺(tái)領(lǐng)表復(fù)核，復(fù)核數(shù)據(jù)正確的打√確認(rèn)，復(fù)盤(pán)數(shù)與實(shí)盤(pán)數(shù)出現(xiàn)差異的，用斜杠劃掉錯(cuò)誤的實(shí)盤(pán)數(shù)，并用紅筆填寫(xiě)正確的數(shù)字，改動(dòng)了數(shù)字的地點(diǎn)由初盤(pán)、復(fù)盤(pán)人員簽名確認(rèn)。完成復(fù)盤(pán)的預(yù)盤(pán)表由防損交到總控臺(tái)并進(jìn)行登記，再由總控臺(tái)發(fā)到錄入小組并記錄。6.錄入小組接到復(fù)核完的預(yù)盤(pán)表后，將系統(tǒng)中的盤(pán)點(diǎn)表轉(zhuǎn)入到盤(pán)點(diǎn)錄入，生成盤(pán)點(diǎn)錄入單，錄入人員將已復(fù)盤(pán)的盤(pán)點(diǎn)表按商品順序逐一錄入，每份盤(pán)點(diǎn)表生成一張盤(pán)點(diǎn)錄入單，在每頁(yè)盤(pán)點(diǎn)表上打√及簽名確認(rèn)，并在盤(pán)點(diǎn)表首頁(yè)上寫(xiě)上盤(pán)點(diǎn)錄入單號(hào)。7.錄入人員在錄入中遇到不能錄入的商品，在不能錄入的商品前大×，帶錄入完整份表后交到總控臺(tái)人員核查，查明緣故后再錄入，錄入人員在遇到盤(pán)點(diǎn)單不清晰的地點(diǎn)要及時(shí)向總控臺(tái)人員提出，不能憑主觀臆斷錄入。8.盤(pán)點(diǎn)錄入完后錄入人員應(yīng)逐一核對(duì)預(yù)盤(pán)表上的每一個(gè)單品的錄入是否正確，對(duì)錄入產(chǎn)生與預(yù)盤(pán)表上不符的數(shù)字進(jìn)行調(diào)整，確認(rèn)無(wú)誤后進(jìn)行保存。9.盤(pán)點(diǎn)的復(fù)盤(pán)由駐店防損和駐店財(cái)務(wù)進(jìn)行抽查核對(duì)，財(cái)務(wù)對(duì)門(mén)店職員初盤(pán)和防損復(fù)盤(pán)的預(yù)盤(pán)表再此進(jìn)行抽查，并對(duì)商品部高值倉(cāng)進(jìn)行100%的再次抽查。財(cái)務(wù)所抽查的商品如有20%的誤差率，則需重盤(pán)。10.財(cái)務(wù)抽查完后系統(tǒng)進(jìn)行確認(rèn)，產(chǎn)生盤(pán)點(diǎn)盈虧報(bào)表，門(mén)店復(fù)核小組再次對(duì)盈虧報(bào)表上產(chǎn)生差異較大的商品進(jìn)行復(fù)盤(pán)，并對(duì)錄入人員的錄入再次進(jìn)行核查。并將最終核對(duì)的數(shù)據(jù)進(jìn)行更改，最后再由系統(tǒng)確定最終的盤(pán)點(diǎn)盈虧報(bào)表。11.財(cái)務(wù)部依照系統(tǒng)的盤(pán)點(diǎn)盈虧，計(jì)算出門(mén)店的實(shí)際盈虧，出具盤(pán)點(diǎn)報(bào)告。12.盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后門(mén)店應(yīng)在一周作出半年盤(pán)點(diǎn)總結(jié)報(bào)表。13.盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，門(mén)店將手工盤(pán)點(diǎn)表留門(mén)店備查，任何人不得擅自更改，一經(jīng)查實(shí)，嚴(yán)肅處理，盤(pán)點(diǎn)表在門(mén)店保留半年。1滾動(dòng)盤(pán)點(diǎn)適用講明：本流程適用于門(mén)店對(duì)商品部進(jìn)行滾動(dòng)盤(pán)點(diǎn)的情況。滾動(dòng)盤(pán)點(diǎn)防損部門(mén)每天都要進(jìn)行，按照類(lèi)不對(duì)高值商品依次進(jìn)行登記，每日下班前進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)并交接。原則上一月盤(pán)完所有高值商品。對(duì)有差異的商品和商品部及時(shí)對(duì)接，并查明緣故和處理方法。附表1：好來(lái)店2007年上半年度盤(pán)點(diǎn)倒計(jì)時(shí)時(shí)刻盤(pán)點(diǎn)小組跟進(jìn)進(jìn)度樓面跟進(jìn)進(jìn)度其它盤(pán)點(diǎn)前（10天）盤(pán)點(diǎn)前（8-9天）盤(pán)點(diǎn)前（6-7天）盤(pán)點(diǎn)前（4-5天）盤(pán)點(diǎn)前（2-3天）盤(pán)點(diǎn)前（1天）盤(pán)點(diǎn)后區(qū)盤(pán)點(diǎn)賣(mài)場(chǎng)附表2：好來(lái)店盤(pán)點(diǎn)后倉(cāng)庫(kù)存卡區(qū)域號(hào)品名條碼貨號(hào)數(shù)量示范商品整理、預(yù)盤(pán)練習(xí)活動(dòng)模擬盤(pán)點(diǎn)考核抽查“電腦盤(pán)點(diǎn)表”更正方法掌握情況第四章業(yè)務(wù)操作第十二節(jié)標(biāo)價(jià)簽使用、治理規(guī)范培訓(xùn)目的讓職員掌握商品標(biāo)價(jià)簽的日常治理、使用和檢查工作。建議時(shí)刻40分鐘講述商品標(biāo)價(jià)簽的定義：商品標(biāo)價(jià)簽，是指經(jīng)省物價(jià)局直屬分局批準(zhǔn)、監(jiān)制并蓋章的，印有“華潤(rùn)萬(wàn)家”標(biāo)志的商品價(jià)格標(biāo)識(shí)。包括蓋有物價(jià)局監(jiān)制章的原價(jià)標(biāo)價(jià)簽、促銷(xiāo)標(biāo)價(jià)簽、電子秤打印出的標(biāo)價(jià)簽（ZPLⅡ條碼）、打價(jià)紙。標(biāo)價(jià)簽的內(nèi)容：品名、條碼、價(jià)格、規(guī)格、貨號(hào)、產(chǎn)地、物價(jià)局蓋章、物價(jià)員3.、細(xì)則部分：部門(mén)依照需要到價(jià)訂辦領(lǐng)價(jià)簽申請(qǐng)表。1.由部門(mén)填寫(xiě)價(jià)簽申請(qǐng)，內(nèi)容有部門(mén)、申請(qǐng)人、日期、貨號(hào)（新品能夠?qū)憲l碼）、價(jià)簽規(guī)格、數(shù)量。2.訂價(jià)辦職員要及時(shí)的按要求打印。3.打印完后在價(jià)簽申請(qǐng)單上進(jìn)行備注簽名，假如有剩余空格的要返還給部門(mén)接著下一次的使用。4.假如申請(qǐng)職員差不多走開(kāi)，打印完畢后及時(shí)的給到部門(mén)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)。4.、商品標(biāo)價(jià)簽銷(xiāo)毀：DEL商品，促銷(xiāo)期結(jié)束后、調(diào)售價(jià)的商品標(biāo)價(jià)簽、殘損、卷角等廢棄標(biāo)價(jià)簽由經(jīng)理統(tǒng)一存放，于每周一上交統(tǒng)一銷(xiāo)毀。5.、檢查標(biāo)準(zhǔn)與處罰措施：J標(biāo)價(jià)簽與