提高員工質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)教材課件

提升員工質(zhì)量意識(shí)

提升員工質(zhì)量意識(shí)一、質(zhì)量和質(zhì)量意識(shí)的概念、定義二、產(chǎn)品質(zhì)量的重要性三、質(zhì)量意識(shí)的建立四、質(zhì)量意識(shí)缺乏的案例五、質(zhì)量意識(shí)觀念分享目錄一、質(zhì)量和質(zhì)量意識(shí)的概念、定義目錄產(chǎn)品滿足客戶的明確或潛在需要的特性產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)要求——技術(shù)條件、圖紙、工藝文件、檢驗(yàn)文件及標(biāo)準(zhǔn)等特性生產(chǎn)過(guò)程的管理要求——6S管理、管理制度等，即生產(chǎn)過(guò)程是不是合理，操作習(xí)慣是不是合理，有沒(méi)有按照管理制度執(zhí)行何謂質(zhì)量一、質(zhì)量和質(zhì)量意識(shí)的概念產(chǎn)品滿足客戶的明確或潛在需要的特性何謂質(zhì)量一、質(zhì)量和質(zhì)量意房地產(chǎn)項(xiàng)目行業(yè)的暴利驅(qū)使設(shè)法偷工減料（施工成本僅占項(xiàng)目資金的三分之一）樁基竟然是空心水泥管上?！皹谴啻唷笔录康禺a(chǎn)項(xiàng)目上海“樓脆脆”事件原料奶粉以次充好、弄虛作假（企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購(gòu)）生產(chǎn)過(guò)程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隱瞞真相）食品安全監(jiān)督管理存在漏洞（免檢產(chǎn)品脫離監(jiān)管撐起保護(hù)傘）社會(huì)監(jiān)督軟弱無(wú)力（知情不報(bào)、聽(tīng)之任之）政府處置不力、報(bào)告不及時(shí)（未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報(bào)）“三鹿毒奶粉”事件原料奶粉以次充好、弄虛作假（企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購(gòu)）“品質(zhì)質(zhì)量品質(zhì)就是事物、產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度品質(zhì)就是生命！品質(zhì)就是客戶愿意花兩倍的價(jià)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)，而且還很高興！品質(zhì)品質(zhì)就是事物、產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度品質(zhì)就是生命！品質(zhì)就是質(zhì)量定義：

當(dāng)一位消費(fèi)者在買(mǎi)一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡（貨比三家），1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2)它的價(jià)格是否公平？3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？4)這個(gè)產(chǎn)品使用起來(lái)是否安全？5）交期？看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。

因此我們說(shuō)每個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)。

如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒(méi)有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。

因此，從消費(fèi)者角度來(lái)考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！

質(zhì)量定義：

當(dāng)一位消費(fèi)者在買(mǎi)一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要在這里“質(zhì)量”有兩種含義。一是：產(chǎn)品的質(zhì)量，即產(chǎn)品合格與否。二是：生產(chǎn)產(chǎn)品過(guò)程的質(zhì)量，即生產(chǎn)過(guò)程是不是合理，是不是與企業(yè)設(shè)定的管理基準(zhǔn)一致。

質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解的程度。在這里“質(zhì)量”有兩種含義。一是：產(chǎn)品的質(zhì)量，即產(chǎn)品合格與否。質(zhì)量意識(shí)所謂質(zhì)量意識(shí)：首先要保證我們的產(chǎn)品是合格的。符合產(chǎn)品的規(guī)格要求，另外整個(gè)生產(chǎn)流程要嚴(yán)格遵照企業(yè)生產(chǎn)流程的管理規(guī)定。作為員工，不僅僅是被動(dòng)的接受，更要不斷地提出改善意見(jiàn)，促進(jìn)質(zhì)量的提高。質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)中每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解，質(zhì)量意識(shí)對(duì)質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。質(zhì)量意識(shí)為什么我不早改變自己的觀念呢?全因?yàn)楫?dāng)初我改變了自己的觀念!質(zhì)量意識(shí)觀念改變——行動(dòng)才會(huì)改變行動(dòng)改變——習(xí)慣才會(huì)改變習(xí)慣改變——人生才會(huì)改變?yōu)槭裁次胰驗(yàn)楫?dāng)初質(zhì)量意識(shí)觀念改變——行動(dòng)才會(huì)改變質(zhì)量意識(shí)是企業(yè)生命案例：海爾傳播質(zhì)量意識(shí)的第一個(gè)行動(dòng)就是曾轟動(dòng)全國(guó)的砸冰箱事件，用海爾人的話說(shuō)，那不是砸爛76臺(tái)冰箱，而是砸爛了原來(lái)低劣的質(zhì)量意識(shí)。砸爛的76臺(tái)冰箱不是不能用，而是存在缺陷，如外觀有瑕疵，當(dāng)時(shí)買(mǎi)冰箱都憑票供應(yīng)，流向市場(chǎng)就是暢銷(xiāo)貨，因此有許多老工人希望能處理給他們，砸冰箱時(shí)他們都淚流滿面。不過(guò)話又說(shuō)回來(lái)，如果這76臺(tái)冰箱當(dāng)時(shí)不砸的話，也就沒(méi)有今天輝煌的海爾。

海爾的售服理念只有兩條：①客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；②客戶錯(cuò)了，參照第1條。質(zhì)量意識(shí)是企業(yè)生命案例：質(zhì)量成本

質(zhì)量成本必要的成本不必要的成本GreenMoney預(yù)防成本BlueMoney鑒定成本RedMoney失敗成本提供高優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可或缺的要素（如員工培訓(xùn)）不把應(yīng)做的事情做好的后遺癥（如返工造成的損耗）質(zhì)量成本質(zhì)量成本必要的成本不必要的成本Green質(zhì)量成本預(yù)防成本為預(yù)防產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)劣質(zhì)而所作的活動(dòng)費(fèi)用（如材料到貨質(zhì)量檢驗(yàn)、首檢）鑒定成本測(cè)量、評(píng)估與審核成本，用于確保產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)至質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或當(dāng)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，進(jìn)一步調(diào)查事情真相。失敗成本由于產(chǎn)品或服務(wù)不符合要求而引致的不必要支出或損失（包括任何一道工序的質(zhì)量報(bào)廢）

質(zhì)量成本預(yù)防成本質(zhì)量成本顯性成本（明顯）：廢品、次品、返工、檢驗(yàn)、加班隱性成本（不明顯）：

不必要的售后服務(wù)、客戶不滿、業(yè)務(wù)丟失、影響聲譽(yù)／信心、延誤罰款、員工流失質(zhì)量成本顯性成本（明顯）：二、產(chǎn)品質(zhì)量的重要性二、產(chǎn)品質(zhì)量的重要性

不是你沒(méi)準(zhǔn)星，而是碰到一顆臭彈！2、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒(méi)有機(jī)會(huì)嘗試其它任何東西---

因?yàn)榻德鋫愦虿婚_(kāi)！3、省吃簡(jiǎn)用攢錢(qián)買(mǎi)了輛私家車(chē)，可你卻把它直接開(kāi)到了河里----

因?yàn)檗D(zhuǎn)向失靈了！4、還有什么比發(fā)現(xiàn)月餅中有一個(gè)蒼蠅更惡心的嗎？----

有，而且是半只!5、如果我告訴你，游樂(lè)園的過(guò)山車(chē)不能保證不脫軌----

你還敢去坐嗎？對(duì)質(zhì)量的要求1、戰(zhàn)場(chǎng)人遭遇敵人，你首先舉起槍?zhuān)瓜碌膮s是你——不是你沒(méi)準(zhǔn)星，而是碰到一顆臭彈！2、你終于嘗試了一次產(chǎn)品質(zhì)量的重要性1、舉例：當(dāng)你買(mǎi)藥的時(shí)候，是否希望藥店的每一顆藥都是好的呢？日常飯店吃飯，如果在菜、飯中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)或者蒼蠅，你會(huì)如何想？在你等車(chē)的時(shí)候，對(duì)汽車(chē)的誤點(diǎn)（晚點(diǎn)或者提前已開(kāi)出），是否會(huì)滿腹牢騷？外科醫(yī)生主刀時(shí)一個(gè)不小心，你又將如何？產(chǎn)品質(zhì)量的重要性1、舉例：產(chǎn)品質(zhì)量的重要性2、不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)許多人認(rèn)為工作中的缺陷是不可避免的，習(xí)慣接受并容許其不斷發(fā)生可是生活中，我們卻要求“零缺陷”即：生活上追求：完美無(wú)缺的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)

工作上卻：馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)

1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致100%的失敗產(chǎn)品質(zhì)量的重要性2、不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理的五不放過(guò)原則1.原因找不到,不放過(guò)---追查原因2.責(zé)任分不清,不放過(guò)----選擇對(duì)策3.糾正措施不落實(shí),不放過(guò)---草擬行動(dòng)4.糾正措施不驗(yàn)證,不放過(guò)---成果比較5.有效措施不納入,不放過(guò)---標(biāo)準(zhǔn)化三、質(zhì)量意識(shí)的建立質(zhì)量管理的五不放過(guò)原則1.原因找不到,不放過(guò)---追查原因三過(guò)程質(zhì)量管理的四不政策一不:不收不良品——用合格品二不:不做不良品——做合格品三不:不流不良品——給合格品四不:不出不良品——賣(mài)合格品質(zhì)量意識(shí)的建立過(guò)程質(zhì)量管理的四不政策一不:不收不良品——用合格品質(zhì)量意識(shí)隔離標(biāo)識(shí)報(bào)告：當(dāng)異常發(fā)生時(shí)，必須報(bào)告給你的主管。發(fā)現(xiàn)不合格品怎么辦？不放行不合格品！隔離發(fā)現(xiàn)不合格品怎么辦？不放行不合格品！質(zhì)量意識(shí)的建立質(zhì)量檢驗(yàn)異常質(zhì)量異常報(bào)告停機(jī)或停產(chǎn)原因分析通知責(zé)任單位采取糾正﹑改善措施并回復(fù)對(duì)策改善效果驗(yàn)證NGOK合格繼續(xù)生產(chǎn)追溯已制品進(jìn)行再確認(rèn)不合格品扣留按不合格品處理流程作業(yè)NG放行OK質(zhì)量異常處理流程

質(zhì)量意識(shí)的建立質(zhì)量檢驗(yàn)異常質(zhì)量異常報(bào)告停機(jī)或停產(chǎn)原因分析通知質(zhì)量再確認(rèn)質(zhì)量再確認(rèn)不合格品進(jìn)料檢標(biāo)示&隔離NGOK出廠檢過(guò)程檢返工報(bào)廢挑選/改用下一工序OKNG不可返工不合格品處理流程

質(zhì)量意識(shí)的建立質(zhì)量質(zhì)量進(jìn)料檢標(biāo)示&隔離NGOK出廠檢過(guò)程檢返工報(bào)廢挑選/改習(xí)慣成自然,不良當(dāng)良品導(dǎo)致后果客戶抱怨質(zhì)量不良一直都是這樣,應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題案例1四、質(zhì)量意識(shí)缺乏案例舊觀念，常規(guī)作法，習(xí)俗，只能習(xí)慣成自然,不良當(dāng)良品導(dǎo)致后果客戶抱怨質(zhì)量不良一直都是這樣,常見(jiàn)缺乏質(zhì)量意識(shí)1.超差產(chǎn)品僥幸使用.2.工序突變,在公差內(nèi)突變視為正常.導(dǎo)致后果1.裝配工序不合格上升.2.不合格品流出廠外,客訴隱患尺寸超差0.01mm從上限跑下限!公差

變異上次都沒(méi)問(wèn)題,這次肯定不會(huì)有問(wèn)題的!反正在公差內(nèi),管他呢!案例1常見(jiàn)缺乏質(zhì)量意識(shí)1.超差產(chǎn)品僥幸使用.導(dǎo)致后果1.裝配工序不自主檢查不落實(shí)導(dǎo)致后果異常發(fā)生不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)1.不合格率上升，返工.2.不合格品流出廠外,客訴隱患弄虛作假哎呀,這個(gè)尺寸不會(huì)出問(wèn)題的,直接裝箱就好了。案例2自主檢查不落實(shí)導(dǎo)致后果異常發(fā)生不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)1.不合格率上升物料標(biāo)示不清.導(dǎo)致后果不合格品與合格品混在一塊混雜產(chǎn)品流出廠外,客訴抱怨整理整頓就放在這好了,等會(huì)我馬上來(lái)拿.咦!這是什么產(chǎn)品?干脆報(bào)廢咦!這是什么時(shí)候的?看起來(lái)是一樣的,直接用吧。案例3物料標(biāo)示不清.導(dǎo)致后果不合格品與合格品混在一塊混雜產(chǎn)品流出廠小事變大事小錯(cuò)誤嘛原物料又領(lǐng)錯(cuò)了,為何屢屢再犯案例4小事變大事小錯(cuò)誤嘛原物料又領(lǐng)錯(cuò)案例4標(biāo)準(zhǔn)制定不清導(dǎo)致后果執(zhí)行狀況因人而異客戶抱怨

這個(gè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)到底是何意思?可能是……,就這樣做吧!案例6標(biāo)準(zhǔn)制定不清導(dǎo)致后果執(zhí)行狀況因人而異客戶抱怨這個(gè)作業(yè)指導(dǎo)1.質(zhì)量意識(shí)淡薄2.存在僥幸心理3.習(xí)慣性思維,無(wú)法提供客戶需求質(zhì)量4.執(zhí)行不徹底,敷衍了事.最終被淘汰反思1.質(zhì)量意識(shí)淡薄最終被淘汰反思1.突破舊有思維模式2.細(xì)微處著手3.從我做起4.全面質(zhì)量管理,貫徹制度走質(zhì)量之路!改善1.突破舊有思維模式走質(zhì)量之路!改善影響制程品質(zhì)的六因素：1人(Man)；2機(jī)(Machine)；3料(Material)；4法(Method)；環(huán)(Environment)；測(cè)量（measure）5M1E影響制程品質(zhì)的六因素：1人(Man)；5M1E管理從人開(kāi)始man六因素—人：了解程序，掌握方法，并一絲不茍地執(zhí)行；熟悉產(chǎn)品，理解產(chǎn)品；善于思考、總結(jié)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；主動(dòng)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)和能力；

管理從人開(kāi)始man六因素—人：了解程序，掌握方法，并一絲不茍六因素—機(jī)：機(jī)就是設(shè)備、儀器。正確操作；日常維護(hù)；定期保養(yǎng)；4.及時(shí)維修；

六因素—機(jī)：機(jī)就是設(shè)備、儀器。六因素—料來(lái)料要確認(rèn)(注意特采品)；標(biāo)識(shí)要清楚；放置要分區(qū)、分類(lèi)、定量、定位；擺放要整齊；拿取要輕；防護(hù)不能少；六因素—料來(lái)料要確認(rèn)(注意特采品)；六因素—法規(guī)定的方法；規(guī)定的動(dòng)作；切忌方便隨意，憑經(jīng)驗(yàn)；思考：“法”不合理或錯(cuò)誤時(shí)怎么辦？六因素—法規(guī)定的方法；思考：六因素—環(huán)境6S管理；工作環(huán)境要求控制；六因素—環(huán)境6S管理；六因素—測(cè)量選用量具；檢查、確認(rèn)量具；正確操作量具；定時(shí)保養(yǎng)量具；合理保存量具；發(fā)現(xiàn)量具失準(zhǔn)或損壞應(yīng)該怎么辦？六因素—測(cè)量選用量具；作業(yè)活動(dòng)中的品質(zhì)控制規(guī)定做好生產(chǎn)準(zhǔn)備；確認(rèn)來(lái)料（互檢）；（不接收不合格品）做好首檢；（不生產(chǎn)不合格品）自檢；終檢；作業(yè)活動(dòng)中的品質(zhì)控制規(guī)定做好生產(chǎn)準(zhǔn)備；A.好的質(zhì)量就是高的質(zhì)量B.質(zhì)量只牽涉到有形的事務(wù)C.質(zhì)量是各人自掃門(mén)前雪,莫管他人瓦上霜的作事原則D.質(zhì)量是[差不多就可以了]錯(cuò)誤的質(zhì)量觀念五、質(zhì)量觀念分享A.好的質(zhì)量就是高的質(zhì)量錯(cuò)誤的質(zhì)量觀念五、質(zhì)量觀念分享1.品質(zhì)不是檢查出來(lái)的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的，習(xí)慣出來(lái)的，是以客戶的滿意度為依歸的。2.質(zhì)量是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)是企業(yè)賴以生存的命脈3.質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是由市場(chǎng)、客戶來(lái)決定的4.質(zhì)量是環(huán)環(huán)相扣的過(guò)程5.質(zhì)量就是符合顧客的需求6.質(zhì)量看得見(jiàn),過(guò)程是關(guān)鍵7.第一次就做好,一開(kāi)始就符合要求8.零缺陷，100%是可以完全達(dá)到的9.沒(méi)有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè)10.你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序是用戶11.品質(zhì)沒(méi)有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！12.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過(guò)持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到正確的質(zhì)量觀念1.品質(zhì)不是檢查出來(lái)的，是設(shè)計(jì)出的，生產(chǎn)出來(lái)的，預(yù)防出來(lái)的，

不斷改善持續(xù)改進(jìn)不是不愿改進(jìn)，而不屑于小的改進(jìn)

原來(lái)的老思想根深蒂固、一時(shí)難以適應(yīng)貴在執(zhí)行

不斷改善持續(xù)改進(jìn)

質(zhì)量——治標(biāo)更要治本

治本——提升全員質(zhì)量意識(shí)首先要有質(zhì)量意識(shí)然后再加強(qiáng)培訓(xùn)1.意識(shí)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)；

2.規(guī)范的操作培訓(xùn)；3.培訓(xùn)的考核；

質(zhì)量——治標(biāo)更要治本

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提升員工質(zhì)量意識(shí)一、質(zhì)量和質(zhì)量意識(shí)的概念、定義二、產(chǎn)品質(zhì)量的重要性三、質(zhì)量意識(shí)的建立四、質(zhì)量意識(shí)缺乏的案例五、質(zhì)量意識(shí)觀念分享目錄一、質(zhì)量和質(zhì)量意識(shí)的概念、定義目錄產(chǎn)品滿足客戶的明確或潛在需要的特性產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)要求——技術(shù)條件、圖紙、工藝文件、檢驗(yàn)文件及標(biāo)準(zhǔn)等特性生產(chǎn)過(guò)程的管理要求——6S管理、管理制度等，即生產(chǎn)過(guò)程是不是合理，操作習(xí)慣是不是合理，有沒(méi)有按照管理制度執(zhí)行何謂質(zhì)量一、質(zhì)量和質(zhì)量意識(shí)的概念產(chǎn)品滿足客戶的明確或潛在需要的特性何謂質(zhì)量一、質(zhì)量和質(zhì)量意房地產(chǎn)項(xiàng)目行業(yè)的暴利驅(qū)使設(shè)法偷工減料（施工成本僅占項(xiàng)目資金的三分之一）樁基竟然是空心水泥管上?！皹谴啻唷笔录康禺a(chǎn)項(xiàng)目上?！皹谴啻唷笔录夏谭垡源纬浜?、弄虛作假（企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購(gòu)）生產(chǎn)過(guò)程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隱瞞真相）食品安全監(jiān)督管理存在漏洞（免檢產(chǎn)品脫離監(jiān)管撐起保護(hù)傘）社會(huì)監(jiān)督軟弱無(wú)力（知情不報(bào)、聽(tīng)之任之）政府處置不力、報(bào)告不及時(shí)（未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報(bào)）“三鹿毒奶粉”事件原料奶粉以次充好、弄虛作假（企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購(gòu)）“品質(zhì)質(zhì)量品質(zhì)就是事物、產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度品質(zhì)就是生命！品質(zhì)就是客戶愿意花兩倍的價(jià)錢(qián)購(gòu)買(mǎi)，而且還很高興！品質(zhì)品質(zhì)就是事物、產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度品質(zhì)就是生命！品質(zhì)就是質(zhì)量定義：

當(dāng)一位消費(fèi)者在買(mǎi)一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡（貨比三家），1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2)它的價(jià)格是否公平？3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？4)這個(gè)產(chǎn)品使用起來(lái)是否安全？5）交期？看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。

因此我們說(shuō)每個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)。

如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒(méi)有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。

因此，從消費(fèi)者角度來(lái)考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！

質(zhì)量定義：

當(dāng)一位消費(fèi)者在買(mǎi)一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要在這里“質(zhì)量”有兩種含義。一是：產(chǎn)品的質(zhì)量，即產(chǎn)品合格與否。二是：生產(chǎn)產(chǎn)品過(guò)程的質(zhì)量，即生產(chǎn)過(guò)程是不是合理，是不是與企業(yè)設(shè)定的管理基準(zhǔn)一致。

質(zhì)量意識(shí)質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解的程度。在這里“質(zhì)量”有兩種含義。一是：產(chǎn)品的質(zhì)量，即產(chǎn)品合格與否。質(zhì)量意識(shí)所謂質(zhì)量意識(shí)：首先要保證我們的產(chǎn)品是合格的。符合產(chǎn)品的規(guī)格要求，另外整個(gè)生產(chǎn)流程要嚴(yán)格遵照企業(yè)生產(chǎn)流程的管理規(guī)定。作為員工，不僅僅是被動(dòng)的接受，更要不斷地提出改善意見(jiàn)，促進(jìn)質(zhì)量的提高。質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)中每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解，質(zhì)量意識(shí)對(duì)質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。質(zhì)量意識(shí)為什么我不早改變自己的觀念呢?全因?yàn)楫?dāng)初我改變了自己的觀念!質(zhì)量意識(shí)觀念改變——行動(dòng)才會(huì)改變行動(dòng)改變——習(xí)慣才會(huì)改變習(xí)慣改變——人生才會(huì)改變?yōu)槭裁次胰驗(yàn)楫?dāng)初質(zhì)量意識(shí)觀念改變——行動(dòng)才會(huì)改變質(zhì)量意識(shí)是企業(yè)生命案例：海爾傳播質(zhì)量意識(shí)的第一個(gè)行動(dòng)就是曾轟動(dòng)全國(guó)的砸冰箱事件，用海爾人的話說(shuō)，那不是砸爛76臺(tái)冰箱，而是砸爛了原來(lái)低劣的質(zhì)量意識(shí)。砸爛的76臺(tái)冰箱不是不能用，而是存在缺陷，如外觀有瑕疵，當(dāng)時(shí)買(mǎi)冰箱都憑票供應(yīng)，流向市場(chǎng)就是暢銷(xiāo)貨，因此有許多老工人希望能處理給他們，砸冰箱時(shí)他們都淚流滿面。不過(guò)話又說(shuō)回來(lái)，如果這76臺(tái)冰箱當(dāng)時(shí)不砸的話，也就沒(méi)有今天輝煌的海爾。

海爾的售服理念只有兩條：①客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的；②客戶錯(cuò)了，參照第1條。質(zhì)量意識(shí)是企業(yè)生命案例：質(zhì)量成本

質(zhì)量成本必要的成本不必要的成本GreenMoney預(yù)防成本BlueMoney鑒定成本RedMoney失敗成本提供高優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可或缺的要素（如員工培訓(xùn)）不把應(yīng)做的事情做好的后遺癥（如返工造成的損耗）質(zhì)量成本質(zhì)量成本必要的成本不必要的成本Green質(zhì)量成本預(yù)防成本為預(yù)防產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)劣質(zhì)而所作的活動(dòng)費(fèi)用（如材料到貨質(zhì)量檢驗(yàn)、首檢）鑒定成本測(cè)量、評(píng)估與審核成本，用于確保產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)至質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，或當(dāng)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，進(jìn)一步調(diào)查事情真相。失敗成本由于產(chǎn)品或服務(wù)不符合要求而引致的不必要支出或損失（包括任何一道工序的質(zhì)量報(bào)廢）

質(zhì)量成本預(yù)防成本質(zhì)量成本顯性成本（明顯）：廢品、次品、返工、檢驗(yàn)、加班隱性成本（不明顯）：

不必要的售后服務(wù)、客戶不滿、業(yè)務(wù)丟失、影響聲譽(yù)／信心、延誤罰款、員工流失質(zhì)量成本顯性成本（明顯）：二、產(chǎn)品質(zhì)量的重要性二、產(chǎn)品質(zhì)量的重要性

不是你沒(méi)準(zhǔn)星，而是碰到一顆臭彈！2、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒(méi)有機(jī)會(huì)嘗試其它任何東西---

因?yàn)榻德鋫愦虿婚_(kāi)！3、省吃簡(jiǎn)用攢錢(qián)買(mǎi)了輛私家車(chē)，可你卻把它直接開(kāi)到了河里----

因?yàn)檗D(zhuǎn)向失靈了！4、還有什么比發(fā)現(xiàn)月餅中有一個(gè)蒼蠅更惡心的嗎？----

有，而且是半只!5、如果我告訴你，游樂(lè)園的過(guò)山車(chē)不能保證不脫軌----

你還敢去坐嗎？對(duì)質(zhì)量的要求1、戰(zhàn)場(chǎng)人遭遇敵人，你首先舉起槍?zhuān)瓜碌膮s是你——不是你沒(méi)準(zhǔn)星，而是碰到一顆臭彈！2、你終于嘗試了一次產(chǎn)品質(zhì)量的重要性1、舉例：當(dāng)你買(mǎi)藥的時(shí)候，是否希望藥店的每一顆藥都是好的呢？日常飯店吃飯，如果在菜、飯中發(fā)現(xiàn)頭發(fā)或者蒼蠅，你會(huì)如何想？在你等車(chē)的時(shí)候，對(duì)汽車(chē)的誤點(diǎn)（晚點(diǎn)或者提前已開(kāi)出），是否會(huì)滿腹牢騷？外科醫(yī)生主刀時(shí)一個(gè)不小心，你又將如何？產(chǎn)品質(zhì)量的重要性1、舉例：產(chǎn)品質(zhì)量的重要性2、不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)許多人認(rèn)為工作中的缺陷是不可避免的，習(xí)慣接受并容許其不斷發(fā)生可是生活中，我們卻要求“零缺陷”即：生活上追求：完美無(wú)缺的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)

工作上卻：馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)

1%的錯(cuò)誤導(dǎo)致100%的失敗產(chǎn)品質(zhì)量的重要性2、不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理的五不放過(guò)原則1.原因找不到,不放過(guò)---追查原因2.責(zé)任分不清,不放過(guò)----選擇對(duì)策3.糾正措施不落實(shí),不放過(guò)---草擬行動(dòng)4.糾正措施不驗(yàn)證,不放過(guò)---成果比較5.有效措施不納入,不放過(guò)---標(biāo)準(zhǔn)化三、質(zhì)量意識(shí)的建立質(zhì)量管理的五不放過(guò)原則1.原因找不到,不放過(guò)---追查原因三過(guò)程質(zhì)量管理的四不政策一不:不收不良品——用合格品二不:不做不良品——做合格品三不:不流不良品——給合格品四不:不出不良品——賣(mài)合格品質(zhì)量意識(shí)的建立過(guò)程質(zhì)量管理的四不政策一不:不收不良品——用合格品質(zhì)量意識(shí)隔離標(biāo)識(shí)報(bào)告：當(dāng)異常發(fā)生時(shí)，必須報(bào)告給你的主管。發(fā)現(xiàn)不合格品怎么辦？不放行不合格品！隔離發(fā)現(xiàn)不合格品怎么辦？不放行不合格品！質(zhì)量意識(shí)的建立質(zhì)量檢驗(yàn)異常質(zhì)量異常報(bào)告停機(jī)或停產(chǎn)原因分析通知責(zé)任單位采取糾正﹑改善措施并回復(fù)對(duì)策改善效果驗(yàn)證NGOK合格繼續(xù)生產(chǎn)追溯已制品進(jìn)行再確認(rèn)不合格品扣留按不合格品處理流程作業(yè)NG放行OK質(zhì)量異常處理流程

質(zhì)量意識(shí)的建立質(zhì)量檢驗(yàn)異常質(zhì)量異常報(bào)告停機(jī)或停產(chǎn)原因分析通知質(zhì)量再確認(rèn)質(zhì)量再確認(rèn)不合格品進(jìn)料檢標(biāo)示&隔離NGOK出廠檢過(guò)程檢返工報(bào)廢挑選/改用下一工序OKNG不可返工不合格品處理流程

質(zhì)量意識(shí)的建立質(zhì)量質(zhì)量進(jìn)料檢標(biāo)示&隔離NGOK出廠檢過(guò)程檢返工報(bào)廢挑選/改習(xí)慣成自然,不良當(dāng)良品導(dǎo)致后果客戶抱怨質(zhì)量不良一直都是這樣,應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題案例1四、質(zhì)量意識(shí)缺乏案例舊觀念，常規(guī)作法，習(xí)俗，只能習(xí)慣成自然,不良當(dāng)良品導(dǎo)致后果客戶抱怨質(zhì)量不良一直都是這樣,常見(jiàn)缺乏質(zhì)量意識(shí)1.超差產(chǎn)品僥幸使用.2.工序突變,在公差內(nèi)突變視為正常.導(dǎo)致后果1.裝配工序不合格上升.2.不合格品流出廠外,客訴隱患尺寸超差0.01mm從上限跑下限!公差

變異上次都沒(méi)問(wèn)題,這次肯定不會(huì)有問(wèn)題的!反正在公差內(nèi),管他呢!案例1常見(jiàn)缺乏質(zhì)量意識(shí)1.超差產(chǎn)品僥幸使用.導(dǎo)致后果1.裝配工序不自主檢查不落實(shí)導(dǎo)致后果異常發(fā)生不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)1.不合格率上升，返工.2.不合格品流出廠外,客訴隱患弄虛作假哎呀,這個(gè)尺寸不會(huì)出問(wèn)題的,直接裝箱就好了。案例2自主檢查不落實(shí)導(dǎo)致后果異常發(fā)生不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)1.不合格率上升物料標(biāo)示不清.導(dǎo)致后果不合格品與合格品混在一塊混雜產(chǎn)品流出廠外,客訴抱怨整理整頓就放在這好了,等會(huì)我馬上來(lái)拿.咦!這是什么產(chǎn)品?干脆報(bào)廢咦!這是什么時(shí)候的?看起來(lái)是一樣的,直接用吧。案例3物料標(biāo)示不清.導(dǎo)致后果不合格品與合格品混在一塊混雜產(chǎn)品流出廠小事變大事小錯(cuò)誤嘛原物料又領(lǐng)錯(cuò)了,為何屢屢再犯案例4小事變大事小錯(cuò)誤嘛原物料又領(lǐng)錯(cuò)案例4標(biāo)準(zhǔn)制定不清導(dǎo)致后果執(zhí)行狀況因人而異客戶抱怨

這個(gè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)到底是何意思?可能是……,就這樣做吧!案例6標(biāo)準(zhǔn)制定不清導(dǎo)致后果執(zhí)行狀況因人而異客戶抱怨這個(gè)作業(yè)指導(dǎo)1.質(zhì)量意識(shí)淡薄2.存在僥幸心理3.習(xí)慣性思維,無(wú)法提供客戶需求質(zhì)量4.執(zhí)行不徹底,敷衍了事.最終被淘汰反思1.質(zhì)量意識(shí)淡薄最終被淘汰反思1.突破舊有思維模式2.細(xì)微處著手3.從我做起4.全面質(zhì)量管理,貫徹制度走質(zhì)量之路!改善1.突破舊有思維模式走質(zhì)量之路!改善影響制程品質(zhì)的六因素：1人(Man)；2機(jī)(Machine)；3料(Material)；4法(Method)；環(huán)(Environment)；測(cè)量（measure）5M1E影響制程品質(zhì)的六因素：1人(Man)；5M1E管理從人開(kāi)始man六因素—人：了解程序，掌握方法，并一絲不茍地執(zhí)行；熟悉產(chǎn)品，理解產(chǎn)品；善于思考、總結(jié)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；主動(dòng)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高自身素質(zhì)和能力；

管理從人開(kāi)始man六因素—人：了解程序，掌握方法，并一絲不茍六因素—機(jī)：機(jī)就是設(shè)備、儀器。正確操作；日常維護(hù)；定期保養(yǎng)；4.及時(shí)維修；

六因素—機(jī)：機(jī)就是設(shè)備、儀器。六因素—料來(lái)料要確認(rèn)(注意特采品)；標(biāo)識(shí)要清楚；