物業(yè)管理工作辦法

89/89物業(yè)治理工作手冊2016年2月

目錄1組織架構(gòu) 42物業(yè)治理工作流程 53物業(yè)治理服務(wù)細則 64崗位職責 84.1總監(jiān) 84.2物業(yè)主管 94.3治理人員 104.4工程主管 114.5工程人員（水電工） 124.6工程人員（萬能工） 134.7保安隊長 144.8保安 154.9保潔班長 164.10保潔 175物業(yè)接管驗收 185.1物業(yè)驗收程序 185.2接管驗收檢索提交資料目錄 205.3物業(yè)檔案移交目錄 215.4物業(yè)接收工程項目驗收依據(jù) 236業(yè)主入住治理 246.1業(yè)主入住治理流程圖 246.2業(yè)主入住治理制度 256.3業(yè)主入住接待規(guī)范 277業(yè)主裝修治理 287.1業(yè)主裝修治理流程圖 287.2裝修治理制度 297.3裝修進場人員治理規(guī)定 328業(yè)主治理服務(wù) 338.1業(yè)主服務(wù)治理工作示意圖 338.2業(yè)主服務(wù)治理制度 348.3業(yè)主報修治理制度 358.4業(yè)主求助服務(wù)治理標準 368.5接待來信來訪來電投訴制度 378.6治理部走（回）訪制度 388.7治理部收費工作講明 409績效考核治理 419.1物業(yè)主管 419.2物業(yè)治理人員（客戶服務(wù)崗） 429.3物業(yè)治理人員（內(nèi)勤崗） 439.4物業(yè)治理人員（企劃招商崗） 449.5物業(yè)治理人員（安保事務(wù)崗） 459.6工程人員（水電工、高配電工） 469.7安保人員（保安隊長） 479.8安保人員（監(jiān)控室保安員） 489.9安保人員（巡邏保安員、崗?fù)け０矄T、機動組保安員） 4910.附件 5010.1各類制度附表 5010.2各類臺賬 51

寧波杰邁商業(yè)治理有限公司1組織架構(gòu)總監(jiān)副總監(jiān)物業(yè)治理工程治理物業(yè)治理安?？偙O(jiān)副總監(jiān)物業(yè)治理工程治理物業(yè)治理安保保潔物業(yè)主管治理人員招商人員保安隊長保安班長保安保潔人員工程主管高配電工工程人員招商治理服務(wù)預(yù)備服務(wù)策劃驗收接管職能分配職責確定服務(wù)標準服務(wù)預(yù)備服務(wù)策劃驗收接管職能分配職責確定服務(wù)標準資源配置服務(wù)規(guī)范質(zhì)量操縱規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)提供入住治理服務(wù)日常物業(yè)治理裝修裝飾治理設(shè)備設(shè)施治理環(huán)境保潔服務(wù)綠化養(yǎng)護安保消防治理車輛停放治理特約服務(wù)提供治理服務(wù)收費服務(wù)改進投訴處理、回訪評價改進治理服務(wù)質(zhì)量

依照各崗位職責和各項職責的工作要求，治理部的工作細則如下：

3.1每天工作：巡視所治理的地段（片、幢）一遍，巡視內(nèi)容為：檢查是否有違章行為（有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告、占道攤販）。檢查是否有不安全隱患（建筑是否出現(xiàn)嚴峻破損，消防通道是否被堵，室內(nèi)輸電是否完好，有無亂拉亂搭，有無可疑人員活動）。檢查環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標準（樹木花草有無損壞，房前屋后、公共場所有無亂倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有無亂停放車輛、亂晾曬衣物，有無阻礙項目正常經(jīng)營的噪聲源）?；A(chǔ)設(shè)施是否完整，道路有無損壞，室外上下水道是否滲漏，路口護欄栓、路障是否完好，娛樂設(shè)施有無損壞。以上內(nèi)容巡視完畢要做好巡視記錄，發(fā)覺問題，能處理的應(yīng)立即處理，重大問題和不能處理的問題應(yīng)及時向物業(yè)主管匯報。收繳水、電費、治理費和各項規(guī)定費用。接待業(yè)主、經(jīng)營戶的來信、來訪和處理有關(guān)物業(yè)治理的投訴并做好記錄。解答業(yè)主、經(jīng)營戶提出的有關(guān)物業(yè)治理業(yè)務(wù)咨詢。安排建筑以及公共區(qū)域保養(yǎng)、維修任務(wù)，驗收修繕質(zhì)量。做好工作日記，即記錄每天完成的工作、發(fā)覺和處理問題，上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，等待解決的事務(wù)，住戶投訴等。整理內(nèi)務(wù)，包括打掃辦公室、整理文件、資料、圖書報刊；清潔整理辦公桌、椅及其他辦公用具等。3.2一周工作：走訪業(yè)主或經(jīng)營戶：與業(yè)主、經(jīng)營戶交換項目物業(yè)方面的治理意見，了解經(jīng)營戶在經(jīng)營、工作、生活方面的困難和需要；掌握建筑產(chǎn)權(quán)歸屬和變更或租戶的變更、租金的變化，住房的戶型、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、保養(yǎng)和維修狀況。初審業(yè)主或經(jīng)營戶的裝修申請并逐級報批。檢查項目內(nèi)的公共設(shè)施是否完好，包括電梯運行是否正常；樓道、過道、梯間是否堆放雜物或有礙通行的物品和危險品、有毒物品；公共照明是否完好；配電箱、水表設(shè)備是否有破損；信報箱是否有破損等，發(fā)覺問題應(yīng)及時報物業(yè)主管和工程主管，并協(xié)助處理。檢查垃圾桶是否噴灑藥物，公共部位是否清潔。檢查房屋使用情況，有無長期空房戶、擅自轉(zhuǎn)租戶，了解房產(chǎn)信息。3.3一月工作：編制本月保養(yǎng)維修報表，制訂下月保養(yǎng)維修打算。編制租金、治理費和各項規(guī)費收繳報表。

對月維修項目進行一次回訪，聽取業(yè)主或經(jīng)營戶意見。整理房屋治理資料、檔案，對發(fā)生異動的，包括房屋產(chǎn)權(quán)變動、承租戶變動、租金變動、治理費變動做出修改。緊密與有關(guān)單位進行聯(lián)系，適時交換情況，包括居委會、派出所、工商行、房屋產(chǎn)權(quán)單位等，如有重要情況須書面報告和反映。辦公室大掃除一次，包括窗戶玻璃、屋面、地面、墻面和各種辦公用具的清潔整理。3.4一季度工作：對本治理地段（片、幢）內(nèi)的業(yè)主或經(jīng)營戶全部走訪一遍。組織檢查建筑樓宇的消防設(shè)施，包括消防栓、水源、滅火器、消防桶、高層樓宇的消防報警設(shè)備、消防安全門等是否完好無缺，能否正常使用，發(fā)覺問題及時報告物業(yè)主管和工程主管共同處理。檢查各糞池、井蓋，檢查化糞池、下水道有無淤塞，發(fā)覺問題及時組織有關(guān)人員處理。清理房租、治理費和各項規(guī)費，并編制季度報表；清查是否有漏收、錯收；采取措施對拖欠房租和治理費的住戶進行追收。

編制季度維修保養(yǎng)打算和報表。3.5一年工作：制定下年工作打算。

組織清理一次化糞池。編制年度房租、治理費和各項規(guī)費收繳報告。編制下年度維修保養(yǎng)打算。整理物業(yè)治理檔案資料，寫出資料異動報告，對發(fā)生異動的資料進行修改，保持檔案資料與實際一致。組織一次本治理區(qū)的業(yè)主或經(jīng)營戶代表會，聽取其對物業(yè)治理的意見和建議，提高業(yè)主或經(jīng)營戶參與治理的積極性?？偨Y(jié)年度工作，寫出書面報告。

4崗位職責4.1總監(jiān)制度建設(shè)執(zhí)行嚴格執(zhí)行公司的規(guī)章制度和工作程序；組織本項目有關(guān)治理規(guī)章制度的擬訂、修改及監(jiān)督實施；企業(yè)文化建設(shè)負責杰邁核心價值觀、理念的宣傳，結(jié)合項目實際情況，做好企業(yè)文化建設(shè)；日常治理認真抓好日常治理工作，加強服務(wù)和創(chuàng)新意識，加強與經(jīng)營戶的溝通，了解其經(jīng)營情況，做到每個月許多于三人的訪談，并形成臺帳記錄訪談內(nèi)容，提煉信息形成有效的改進措施并將之赴諸于治理當中；負責租賃工作的組織、把握租賃進度，對租賃數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析；負責組織租賃合同的簽訂、治理、收款以及客戶檔案治理等工作。負責對項目內(nèi)二次裝修的施工現(xiàn)場進行巡視和監(jiān)督；負責組織項目物業(yè)、設(shè)備及設(shè)施的日常維護、保管和維修，做好維修記錄的備案；就項目日常運作和治理工作向上級領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議；團隊建設(shè)依照職員素養(yǎng)教育和崗位技能培訓(xùn)的需求，負責本項目內(nèi)職員的培養(yǎng)、培訓(xùn)、進展規(guī)劃和考評；安全治理負責市場安全治理工作，組織消防、電梯等設(shè)備的定期巡視和檢測，消除安全隱患，一旦發(fā)覺及時處理；做好經(jīng)營戶的消防等安全宣傳工作；組織本項目職員進行消防安全培訓(xùn)和演習(xí)；公共關(guān)系負責與業(yè)務(wù)相關(guān)部門、與政府相關(guān)部門的公共關(guān)系維護工作，制造良好的市場外部經(jīng)營環(huán)境；成本核算加強成本核算意識，開流節(jié)支，做到有效創(chuàng)收，合理節(jié)支；市場推廣協(xié)助企劃部做好企劃調(diào)研和執(zhí)行，提出項目企劃需求，評估企劃方案的有效性及效果；市場調(diào)研負責研究與本項目相關(guān)的行業(yè)趨勢，做好項目定位、招商方向、租賃價格調(diào)整、經(jīng)營業(yè)態(tài)、布局、消費構(gòu)成和適應(yīng)等方面的調(diào)研，每年至少提交一到兩份市場分析報告；在大批量租期到期一個月前的一季度內(nèi)，組織租賃價格的調(diào)研工作并形成報告；其他事項物業(yè)治理公司總經(jīng)理交辦的其他事項。

4.2物業(yè)主管制度執(zhí)行嚴格執(zhí)行公司以及本項目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序。物業(yè)租賃負責組織物業(yè)治理人員進行有關(guān)租賃合同、治理合同的簽訂以及租金、治理費、各項規(guī)費的收取工作。就項目日常運作和治理工作向上級領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議。客戶服務(wù)做好與經(jīng)營戶溝通工作，分析經(jīng)營戶的經(jīng)營情況，做到每個月許多于三人的訪談，并形成臺帳記錄訪談內(nèi)容，提煉信息形成有效的改進措施并將之赴諸于治理當中；對經(jīng)營戶反映的問題認真對待，及時解決。針對治理人員提交的訪談記錄進行信息提煉，定期總結(jié)訪談情況，提出改進意見。安排治理人員受理經(jīng)營戶、業(yè)主等提出的特約服務(wù)，并跟蹤服務(wù)結(jié)果。跟蹤各類投訴處理反饋情況。物業(yè)治理組織項目的安全、保潔等工作的落實，使市場保持良好的經(jīng)營秩序。組織建立經(jīng)營戶溝通及經(jīng)營信息、投訴及處理、設(shè)備維修維護、安全事故處理、衛(wèi)生情況、安保情況等臺帳并作好記錄。組織做好項目內(nèi)二次裝修施工的巡視和監(jiān)督，關(guān)于治理人員上報的經(jīng)營戶存在違規(guī)現(xiàn)場進行制止、勸阻、整改等。安全治理協(xié)助項目營運總監(jiān)做好市場安全治理工作，做好經(jīng)營戶的消防、治安等安全宣傳工作。市場推廣協(xié)助企劃部做好企劃調(diào)研和執(zhí)行，提出項目企劃需求，評估企劃方案的有效性及效果。市場調(diào)研參與市場調(diào)研，包括與本項目相關(guān)的行業(yè)趨勢研究，租賃價格合理性研究，項目經(jīng)營業(yè)態(tài)、消費構(gòu)成等方面的調(diào)研；每年至少與項目其他成員共同完成一份以上的市場分析報告。其他事項項目營運總監(jiān)交辦的其他事項。

4.3治理人員制度執(zhí)行嚴格執(zhí)行公司以及本項目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序。物業(yè)租賃負責物業(yè)租賃合同、治理合同的簽訂，合同治理。負責租金、治理費、水電費等應(yīng)收款項的收款工作。就項目日常運作和治理工作向上級領(lǐng)導(dǎo)提出合理化建議?？蛻舴?wù)建立客戶檔案，做好與經(jīng)營戶溝通工作，分析經(jīng)營戶的經(jīng)營情況，做到每個月許多于三人的訪談，并形成臺帳記錄訪談內(nèi)容，提煉信息形成有效的改進措施并將之赴諸于治理當中；對經(jīng)營戶反映的問題認真對待，及時解決；負責接待客戶投訴，并進行處理。協(xié)助經(jīng)營戶辦理工商執(zhí)照等與經(jīng)營相關(guān)的證件。物業(yè)治理負責治理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作和清潔衛(wèi)生工作。負責治理區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備的日常維護、保管和維修，做好維修記錄的備檔。維護治理區(qū)域內(nèi)的市場秩序，如通道無雜物堆放，制止爭吵事件等。協(xié)助營運總監(jiān)做好項目內(nèi)二次裝修施工現(xiàn)場的巡視和監(jiān)督，發(fā)覺有違反《裝修手冊》、《市場裝修治理規(guī)定》的現(xiàn)象，應(yīng)立即制止；建立經(jīng)營戶二次裝修臺帳，收集其提交的裝修方案等備案資料并歸檔。建立經(jīng)營戶溝通及經(jīng)營信息、投訴及處理、設(shè)備維修維護、安全事故處理、衛(wèi)生情況、安保情況等臺帳并作好記錄。安全治理協(xié)助項目營運總監(jiān)做好市場安全治理工作，做好經(jīng)營戶的消防、治安等安全宣傳工作。市場推廣協(xié)助企劃部做好企劃調(diào)研和執(zhí)行，提出項目企劃需求，評估企劃方案的有效性及效果。市場調(diào)研參與市場調(diào)研，包括與本項目相關(guān)的行業(yè)趨勢研究，租賃價格合理性研究，項目經(jīng)營業(yè)態(tài)、消費構(gòu)成等方面的調(diào)研；每年至少與項目其他成員共同完成一份以上的市場分析報告。其他事項項目營運總監(jiān)、物業(yè)主管交辦的其他事項。

4.4工程主管制度執(zhí)行嚴格執(zhí)行公司以及本項目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序。設(shè)備設(shè)施維護建立本項目的設(shè)備設(shè)施檔案，定期巡查設(shè)備設(shè)施運行狀況，關(guān)于巡查過程中發(fā)覺的問題，需及時予以解決，無法現(xiàn)場解決的應(yīng)向總監(jiān)以及公司綜合治理部匯報，評估后組織實施。負責專業(yè)設(shè)備系統(tǒng)運行治理，制訂最佳運行方案、系統(tǒng)的應(yīng)急處理方案及運行治理制度，依照權(quán)責逐級審批后組織實施。做好建筑、設(shè)施設(shè)備的維修維護臺帳。協(xié)助總監(jiān)做好要緊能源的可操作性節(jié)能措施，并對執(zhí)行情況進行跟蹤，建立能耗臺帳，定期評估節(jié)能效果，關(guān)于有效的節(jié)能方案，形成書面報告向公司其他項目進行推廣。協(xié)助總監(jiān)做好設(shè)備設(shè)施更新改造工程工作打算，以及工程的監(jiān)理和竣工后的工程驗收、交接治理等。安全治理給予各工程人員進行專業(yè)指導(dǎo)；檢查、監(jiān)督工程技術(shù)人員對設(shè)備設(shè)施使用過程中的安全問題，杜絕一切違規(guī)操作。隨時關(guān)注安全問題，及時發(fā)覺事故苗頭，消除安全隱患。其他事項項目營運總監(jiān)交辦的其他事項。

4.5工程人員（水電工）制度執(zhí)行嚴格執(zhí)行公司以及本項目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序。遵守電工操作安全制度，禁止違章作業(yè)，防止線路和人身安全事故的發(fā)生，及時維護好供電、供水設(shè)備，保障正常供水供電。設(shè)備檢查維護及時維護好項目內(nèi)的電、水、燈具、水暖用具等水電系統(tǒng)設(shè)備，保障用電用水正常；建立水電相關(guān)設(shè)備的維修維護臺帳，關(guān)于日常零星維修和安裝，作好記錄，寫明更換或維修緣故及維修后設(shè)備情況。負責項目配電房設(shè)備檢查、維修與保養(yǎng)，記錄維修維護情況。依照項目設(shè)施設(shè)備的配置，負責電梯、空調(diào)、機械車庫等特種設(shè)備的年檢、維護維修、治理和安全使用，負責給安保人員培訓(xùn)、講解該特種設(shè)備的使用方法、突發(fā)事件處理流程等。涉及無法自行解決維修的設(shè)備，負責向營運總監(jiān)提交維修報告和個人建議，與營運中心物管部或第三方專業(yè)技術(shù)單位進行共同研究，擬定方案后落實執(zhí)行。安全治理日常工作中隨時關(guān)注安全問題，及時發(fā)覺事故苗頭，消除安全隱患。其他事項抄寫水、電表交治理部，以便治理部能夠安排相關(guān)費用的收取。記錄每個月水、電的使用情況，以檢查當月水、電使用的合理性。對水電使用的合理性提出建議，做到有制造性的工作。依照項目實際情況及服務(wù)內(nèi)容，為項目內(nèi)經(jīng)營戶提供電話安裝、電路維修等服務(wù)。項目營運總監(jiān)、工程主管交辦的其他事項。

4.6工程人員（萬能工）制度執(zhí)行嚴格執(zhí)行公司以及本項目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序。物業(yè)維修負責經(jīng)營戶門鎖、倉庫卷簾門等物業(yè)設(shè)備的更換和維修。負責物業(yè)屋面、棚頂?shù)嚷┧幍男扪a，下水道疏通，各類支架、廣告牌的加固維修。建立物業(yè)零星維護維修臺帳。配合營運總監(jiān)、治理人員對項目內(nèi)二次裝修施工現(xiàn)場進行監(jiān)督，發(fā)覺有違反《裝修手冊》、《市場裝修治理規(guī)定》的現(xiàn)象，要當場糾正，同時予以記錄并上報項目治理部。安全治理日常工作中隨時關(guān)注安全問題，及時發(fā)覺事故苗頭，消除安全隱患。其他事項項目營運總監(jiān)、工程主管交辦的其他事項。

4.7保安隊長制度執(zhí)行嚴格執(zhí)行公司以及本項目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序。團隊建設(shè)做好安保方面的制度建設(shè)；定期組織有關(guān)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)并進行考核，例如每年至少組織兩次以上消防培訓(xùn)或演習(xí)；處理安保人職員作情緒方面的調(diào)動和安撫。日常治理監(jiān)督、指導(dǎo)、組織日常安保工作；處理好與經(jīng)營戶之間的關(guān)系，對項目內(nèi)所有經(jīng)營者提出的問題都應(yīng)細心的進行記錄和答復(fù)，掌握經(jīng)營戶日常動態(tài)和經(jīng)營信息，定期向治理部提交經(jīng)營戶動態(tài)報告。檢查安保人員是否按規(guī)定對項目進行定期安全巡查，如接到消防/治安隱患的匯報，一定要第一時刻會同治理部其他人員到現(xiàn)場進行查看和處理，不得就事項進行拖延和推諉。嚴格執(zhí)行巡更系統(tǒng)要求，進行定點巡查。安全治理組織消防設(shè)備的定期巡視和檢測，關(guān)注消防器材和消防系統(tǒng)的完整性，如發(fā)覺不合格或是有損壞和缺少的情況，需要立即向治理部匯報，做好補充和修復(fù)，確保消防系統(tǒng)、設(shè)備能夠正常運行和使用；時時向經(jīng)營戶傳達防火意識，例如告知不要在商場內(nèi)用明火、抽煙、亂扔煙蒂等。注重安全治理，關(guān)于安全隱患要及時發(fā)覺、及時消除。監(jiān)控治理定期檢查項目內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)的運用情況，定期組織工作間的設(shè)備保養(yǎng)檢查以及維護工作，保證各類監(jiān)控設(shè)備始終處于正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)。車輛治理遇到重大節(jié)日或慶典活動時，擬定車輛疏導(dǎo)方案并落實安排，做好各類突發(fā)事件的處理預(yù)案。裝修治理對項目內(nèi)二次裝修施工現(xiàn)場進行巡視，發(fā)覺有違反《裝修手冊》、《市場裝修治理規(guī)定》的現(xiàn)象，要當場糾正，予以記錄并上報項目治理部。交接班做好交接班手續(xù)，對上級布置的工作重點和當班期間發(fā)覺的問題或客戶提交的投訴，要盡量在工作時刻內(nèi)處理完成，無法完成的也應(yīng)將情況進行詳細記錄并交接清晰。其他事項項目營運總監(jiān)、物業(yè)主管交辦的其他事項。

4.8保安制度執(zhí)行嚴格執(zhí)行公司以及本項目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序。日常巡查依照規(guī)定對項目進行定期安全巡查，維護市場治安及秩序。發(fā)覺消防/治安隱患，要及時向治理部匯報，不得扣壓情況，擅自處理。嚴格執(zhí)行巡更系統(tǒng)要求，進行定點巡查。安全治理對消防設(shè)備進行定期巡視和檢測，關(guān)注消防器材和消防系統(tǒng)的完整性，如發(fā)覺不合格或是有損壞和缺少的情況，需要立即向保安主管和治理部進行匯報，做好補充和修復(fù)，確保消防系統(tǒng)、設(shè)備能夠正常運行和使用；時時向經(jīng)營戶傳達防火意識，例如告知不要在商場內(nèi)用明火、抽煙、亂扔煙蒂等。監(jiān)控治理負責監(jiān)視及記錄本項目各個區(qū)域內(nèi)所發(fā)生的一切情況，如發(fā)覺事故苗頭需要及時向其他人員發(fā)出信號并詳細告知區(qū)域位置、差不多情況推斷和所需趕至現(xiàn)場的人員等。定期對工作間的設(shè)備進行保養(yǎng)檢查以及維護，保證各類監(jiān)控設(shè)備始終處于正常運轉(zhuǎn)狀態(tài)。車輛治理疏導(dǎo)車輛，對責任區(qū)域的停車位、停車場進行治理。有車庫的項目，需要做好車庫內(nèi)車輛的引導(dǎo)，保證車庫內(nèi)車道暢通，機械車庫還需對機械運作的安全進行治理。負責本項目所有交通標識的巡視和維護，發(fā)覺有缺損的現(xiàn)象，應(yīng)及時向治理部匯報以便立即更換和修復(fù)。裝修治理對項目內(nèi)二次裝修施工現(xiàn)場進行巡視，發(fā)覺有違反《裝修手冊》、《市場裝修治理規(guī)定》的現(xiàn)象，要當場糾正，予以記錄并上報項目治理部。交接班做好交接班手續(xù)，對上級布置的工作重點和當班期間發(fā)覺的問題或客戶提交的投訴，要盡量在工作時刻內(nèi)處理完成，無法完成的也應(yīng)將情況進行詳細記錄并交接清晰。其他事項依照當班情況，負責項目當天市場開關(guān)門，負責鑰匙的保管和使用，建立鑰匙領(lǐng)用登記。協(xié)助項目治理部關(guān)注水表、電表等能源消耗類的使用情況，定期查看是否有漏水現(xiàn)象等。協(xié)助項目治理部做好認養(yǎng)綠化帶的清理工作以及報紙、刊物等發(fā)送事項。項目營運總監(jiān)、物業(yè)主管、保安主管或隊長交辦的其他事項。

4.9保潔班長制度執(zhí)行嚴格執(zhí)行公司以及本項目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序團隊建設(shè)做好保潔方面的制度建設(shè)；定期組織保潔人員有關(guān)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)并進行考核；處理保潔人職員作情緒方面的調(diào)動和安撫。日常治理監(jiān)督、指導(dǎo)、組織日常保潔工作；處理好與經(jīng)營戶之間的關(guān)系，對項目內(nèi)所有經(jīng)營者提出的衛(wèi)生問題都應(yīng)細心的進行記錄，能及時處理的就應(yīng)當場進行解決，無法當場解決的應(yīng)及時報到治理部，與治理部共同提出解決方案并落實執(zhí)行。檢查保潔人員是否按規(guī)定對劃定區(qū)域進行衛(wèi)生打掃，對各處衛(wèi)生情況做好記錄和評比，并提出改進要求；協(xié)助項目治理部做好政府等相關(guān)部門檢查時的衛(wèi)生清潔工作。注重節(jié)水節(jié)電治理，關(guān)注用水用電安全和合理，關(guān)于損壞的地點需要及時向治理部進行匯報，跟進維修情況。消防治理協(xié)助治理部、安保人員進行消防安全防范，如有雜物堆積在消防設(shè)備前，應(yīng)及時進行清理，如屬于經(jīng)營戶的物品，應(yīng)主動勸解經(jīng)營戶進行移動，如經(jīng)營戶拒絕的，應(yīng)及時向治理部反應(yīng)，由治理部出面與經(jīng)營戶進行溝通。交接班做好交接班手續(xù)，對上級布置的工作重點和當班期間發(fā)覺的問題或客戶提交的投訴，要盡量在工作時刻內(nèi)處理完成，無法完成的也應(yīng)將情況進行詳細記錄并交接清晰。其他事項及時清除本項目未經(jīng)同意非法亂粘貼的廣告。項目營運總監(jiān)交辦的其他事項。

4.10保潔制度執(zhí)行嚴格執(zhí)行公司以及本項目規(guī)定的規(guī)章制度和工作程序日常清潔依照規(guī)定對項目進行定時定點保潔，做到廁所無異味，通道無垃圾，地面無水漬。注重節(jié)水節(jié)電治理，關(guān)注用水用電安全和合理，關(guān)于損壞的地點需要及時向治理部進行匯報。定期消毒公共場所定期消毒，特不是廁所等細菌容易滋生的地點；注意秋季“四害”防范和整治。消防防范關(guān)注消防設(shè)施和消防隱患；當天項目營結(jié)束時，應(yīng)做好垃圾筒和通道的清理工作，確保垃圾筒內(nèi)和通道沒有未滅煙蒂。時時向經(jīng)營戶傳達防火意識，例如告知不要在商場內(nèi)用明火、抽煙、亂扔煙蒂等。交接班做好交接班手續(xù)，對上級布置的工作重點和當班期間發(fā)覺的問題或客戶提交的投訴，要盡量在工作時刻內(nèi)處理完成，無法完成的也應(yīng)將情況進行詳細記錄并交接清晰。其他事項項目營運總監(jiān)、物業(yè)主管交辦的其他事項

5物業(yè)接管驗收5.1物業(yè)驗收程序目的規(guī)范公司物業(yè)驗收程序,確保物業(yè)驗收工作得到有效操縱,以便對物業(yè)進行全面接管,保證物業(yè)入住工作順利進行。適用范圍適用于公司所承接的物業(yè)的驗收,與房地產(chǎn)開發(fā)單位的交接。職責公司接到房地產(chǎn)開發(fā)單位驗收的通知后,總監(jiān)負責組織各相關(guān)負責人及專業(yè)的技術(shù)人員組成驗收小組。驗收小組負責對物業(yè)原設(shè)計圖紙、設(shè)計變更、竣工圖和設(shè)備出廠合格證書及設(shè)備試運行記錄等技術(shù)檢驗資料的驗收。驗收小組按移交設(shè)備清單的要求對清單上的設(shè)備,按規(guī)格型號、容量及設(shè)計要求進行驗收，設(shè)備的安裝數(shù)量、安裝位置及竣工圖驗收。驗收小組對物業(yè)按運行系統(tǒng)驗收,要緊驗收供電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、土建工程裝飾工程、給排風系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、防盜對講系統(tǒng)及電梯系統(tǒng)。由總監(jiān)指定負責主管人員跟房地產(chǎn)開發(fā)單位辦理接管手續(xù)。工作程序1.驗收的預(yù)備驗收小組依照房地產(chǎn)開發(fā)單位提供的竣工圖紙資料,按設(shè)計及施工要求編制驗收打算和驗收標準。2.驗收的實施驗收小組依據(jù)驗收打算、標準，按專業(yè)分工進行預(yù)驗收。在預(yù)驗收過程中,檢查出未達到驗收標準的樓宇、設(shè)施、設(shè)備，提出書面整改報告返回開發(fā)商，由開發(fā)商督促施工單位進行整改。對在驗收中未達到驗收要求的樓宇、設(shè)施、設(shè)備，整改實施后，驗收小組進行檢查、驗證，整改合格后進行正式驗收。樓宇的實物驗收,應(yīng)注意對每套單元房的水、電、土建、門窗、電器設(shè)備進行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在樓宇接管驗收清單中。設(shè)備的實物驗收,要做到符合以下幾點：①圖紙設(shè)計與設(shè)備的規(guī)格、型號、數(shù)量符合。②要緊設(shè)備、設(shè)施的安裝位置與安裝質(zhì)量符合。③設(shè)備與連接整個系統(tǒng)的技術(shù)性能,應(yīng)與設(shè)計要求符合,檢查結(jié)果對應(yīng)不同類設(shè)備記錄在設(shè)施、設(shè)備接管驗收清單中。f.對物業(yè)的其它配套系統(tǒng)、設(shè)施進行驗收，驗收結(jié)果記錄在設(shè)施、設(shè)備接管驗收清單相應(yīng)的表格內(nèi)。g.移交檔案、資料驗收：依照驗收計收提交檔案、資料進行對比檢查，并將檢查結(jié)果填寫在樓宇資料交接清單中。h.對原有物業(yè)的接管驗收應(yīng)按上述標準執(zhí)行，對發(fā)覺的問題依照實際情況明確責任和解決處理方法，交接雙方同意簽字后，可辦理接管手續(xù)。

5.2接管驗收檢索提交資料目錄產(chǎn)權(quán)資料項目批準文件。用地批準文件。建筑執(zhí)照。拆遷安置資料。技術(shù)資料竣工圖，包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線的全套圖紙。地質(zhì)勘察報告。工程合同及開、竣工報告。工程預(yù)、決算。圖紙會審記錄。工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）。隱蔽工程驗收簽證。沉降觀看記錄?？⒐を炇兆C明書。鋼材、水泥等要緊材料的質(zhì)量保證書。新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書。水、電、采暖、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書。砂漿、混凝土試塊、試壓報告。供水、供暖的試壓報告。

5.3物業(yè)檔案移交目錄在實施物業(yè)治理之前，房地產(chǎn)開發(fā)單位應(yīng)向治理公司移交關(guān)于物業(yè)的各類資料：綜合資料項目土地使用合同、紅線圖、立項文件、工程申報批建文件及打算批準文件（永久）。建設(shè)許可證、工程建筑報建表（永久）。工程招、投、定標書（永久）。

上級機關(guān)的決議、決定、批示等工程重要會議紀要和指導(dǎo)性文件（永久）。征地批文、協(xié)議書（合同書）、紅線圖（永久）。初步設(shè)計方案、設(shè)計鑒定審批文件（永久）。施工合同，施工許可證，開工報告，施工量放線表記錄（永久）。單項工程質(zhì)檢監(jiān)督托付書、成果報告、單項工程竣工驗收證書（永久）。工程勘測資料：地質(zhì)勘察報告、地形、地貌操縱點，永久性水準點的坐標位置圖、水文、氣象、地震等設(shè)計基礎(chǔ)材料（永久）?？⒐を炇諘h文件及質(zhì)量評審材料、竣工報告、竣工驗收證書（永久）。工程決算書、三算表（永久）。消防設(shè)施驗收合格證（永久）。土建資料主體隱蔽工程驗收記錄（永久）。

圖紙會審和設(shè)計修改變更及聯(lián)系單（永久）。事故處理記錄（永久）。

建筑物、構(gòu)筑物及重要設(shè)備安裝測量定位及各種觀測記錄（長期）。

原材料產(chǎn)品及重要構(gòu)件出廠證明、試驗報告、材料換審批單、試件試驗報告（長期）。給排水、消防資料開、竣工報告及中間交工驗收證明書（永久）。

圖紙會審及設(shè)計修改變更通知（永久）。事故處理及探傷記錄（永久）。

隱蔽工程驗收記錄（永久）。材料構(gòu)件出廠證明及材料代換審批單（永久）。管線標高、位置、坡度、測量記錄（永久）。試水、閉水試壓試驗記錄（永久）。設(shè)備調(diào)試記錄（永久）。管線清洗、通水、消毒記錄（短期）。電氣資料開、竣工報告及中間交工驗收證明書（永久）。圖紙會審及設(shè)計變更通知（永久）。

事故處理及探傷記錄（永久）。

隱蔽工程驗收記錄（永久）。防雷電陰接地實測記錄（永久）。

引下線焊接記錄（永久）。材料構(gòu)件出廠證明及材料代替換審批單（長期）。絕緣電阻測試、試驗記錄、試運轉(zhuǎn)記錄（長期）?？照{(diào)資料、動力、通訊、有線電視資料。施工圖總平面布置圖（包括綜合系統(tǒng)圖）（永久）。建筑施（竣）工圖（永久）。結(jié)構(gòu)施（竣）工圖（永久）。給排水、消防施（竣）工圖（永久）。

電氣施（竣）工圖（永久）?？照{(diào)施（竣）工圖（永久）。智能化系統(tǒng)施（竣）工圖（永久）。

通訊施（竣）工圖（永久）。

液化（煤）氣施（竣）工圖（永久）。聲像資料建筑前后的現(xiàn)狀、側(cè)、立面照片（永久）。內(nèi)外景觀照片（永久）。

建筑小品。工程奠基，開竣工典禮，重要領(lǐng)導(dǎo)或名人士視察、剪彩等照片、錄音、錄像（永久）。工程要緊部位隱蔽和處理大事故原狀及處理后的照片、錄像。其它。

5.4物業(yè)接收工程項目驗收依據(jù)所有的差不多公布的各專業(yè)的驗收規(guī)范和質(zhì)量標準（包括國家、行業(yè)和地點的，較為完備的規(guī)范、標準）。前期施工全同（協(xié)議）制定的標準，要求。所有的各專業(yè)施工所用的施工圖、竣工圖紙，設(shè)計變更單。所有設(shè)備、材料的技術(shù)講明書、安裝講明書和設(shè)備、設(shè)備制品和要緊材料等的清單、合格證等。隱蔽工程驗收記錄和中間試驗記錄。工程質(zhì)量事故處理記錄。前期施工時期竣工驗收報表（包括政府部門和監(jiān)理公司出具的）；分項、分部、單位工程質(zhì)量檢驗評定記錄。設(shè)備試壓、試運行合格報告等。

6業(yè)主入住治理6.1業(yè)主入住治理流程圖入住入住預(yù)備工作：定人、資料、布置接待場地入住審查登記：建立入住登記表、發(fā)放治理文件資料、簽訂治理文件、填寫表格預(yù)交物業(yè)治理費用、發(fā)放鑰匙、和業(yè)主協(xié)定驗收房屋的時刻和方式與業(yè)主一起驗收其名下的物業(yè)，登記水、電、氣表底數(shù)、雙方確認需維修的事項

6.2業(yè)主入住治理制度

6.2.1入住預(yù)備工作治理部指定專人負責，明確職責要求；治理部預(yù)備好接待業(yè)主辦理入住手續(xù)所需要得各類文件、資料、表格；制定業(yè)主入住手續(xù)，明確入住流程及需業(yè)主預(yù)備的證明材料、需業(yè)主填寫的表格；布置辦理入住手續(xù)的接待現(xiàn)場，張貼入住公告和各類業(yè)主辦理入住手續(xù)時的指示和引導(dǎo)。

6.2.2入住審查登記治理部應(yīng)建立入住登記表，對業(yè)主提交的《入住通知書》進行查驗，確認無誤后收取《入住通知書》，在入住登記冊中注明，并向入住申請人發(fā)放資料，應(yīng)包括：《入住講明》《住戶手冊》《住戶公約》《治理協(xié)議》《預(yù)交費用標準》《裝飾裝修治理規(guī)定》《裝修進場人員治理規(guī)定》《裝修審批表》《驗收交接表》上述發(fā)放的資料應(yīng)在《入住登記冊》中由業(yè)主簽收，或由治理人員注明。在提供給業(yè)主《入住講明》中應(yīng)明確由業(yè)主填寫并提交的資料，包括：身份證原件及復(fù)印件。其他有效證件復(fù)印件。《業(yè)主登記表》。

已簽署的《住戶公約》、《治理協(xié)議》等。治理處對業(yè)主的資料進行審核驗證，驗證內(nèi)容包括：表格填寫是否完整、正確和清晰。公約和治理協(xié)議是否已簽署。身份證明文件與《業(yè)主登記表》是否一致。審查通過后，入住治理員《業(yè)主登記表》、《住戶公約》1份、《治理協(xié)議》1份，在《入住通知書》注明簽收。6.2.3預(yù)交費用和發(fā)放鑰匙公司財務(wù)部應(yīng)依照國家和政府的法規(guī)及房地產(chǎn)開發(fā)單位或業(yè)主委員會的規(guī)定，確定業(yè)主入住宅需預(yù)交的所有費用。治理處負責審查并向業(yè)主收取各項費用后開具相應(yīng)票據(jù)給業(yè)主。費用項目包括：預(yù)交治理費、裝修保證金及垃圾清運費等。公司財務(wù)部建立入住預(yù)交費登記表，對費用交納完畢的業(yè)主，在登記表中注明。上述手續(xù)完成后，治理部查驗入住登記表及已簽署的《治理協(xié)議》及各項收費票據(jù)后向業(yè)主發(fā)放鑰匙，并在《鑰匙發(fā)放登記表》上登記，同時應(yīng)和業(yè)主協(xié)定驗收房屋的時刻和方式。治理部與業(yè)主一起驗收其名下的物業(yè)，登記水、電、氣表底數(shù)，雙方在驗收交接表上簽確認。驗收過程中雙方確認需維修的事項由治理處通知相關(guān)部門處理。

6.3業(yè)主入住接待規(guī)范6.3.1目的通過與業(yè)主初次交往過程中周到熱情、體貼、細致的服務(wù)，使物業(yè)治理公司在剛接管物業(yè)即能建立良好信譽開端，塑造極具親和力的形象，從而為物業(yè)治理工作的順利開展鋪平道路，也可為今后贏得寬敞業(yè)主的充分信任和長久支持打下堅實基礎(chǔ)。6.3.2對象入住前后，前來看房或辦理相關(guān)手續(xù)的業(yè)主。6.3.3接待人員配備與要求接待人員配備視物業(yè)轄區(qū)面積、規(guī)模及入住期間業(yè)主人流量而定。但在辦理入住期間內(nèi)應(yīng)有專職入住接待治理員數(shù)名，在業(yè)主較多時，治理部其他職員應(yīng)作為機動預(yù)備人員分擔接待工作。對入住接待治理員應(yīng)要求熟知本物業(yè)的建筑結(jié)構(gòu)方面專業(yè)知識、多種不同業(yè)態(tài)構(gòu)成、戶型和轄區(qū)周邊配套及以后規(guī)劃、物業(yè)的綠化方案等。熟知與業(yè)主利益有關(guān)的多種情況，擅長溝通、熱情大方、耐心細致。接待治理員統(tǒng)一預(yù)備《業(yè)主入住接待記錄本》。6.3.4接待工作內(nèi)容治理部內(nèi)應(yīng)設(shè)物業(yè)概況的掛圖或講明，及本物業(yè)治理部職員姓名及職務(wù)介紹。

具體程序向業(yè)主詢問需要的服務(wù)，其物業(yè)的具體情況，裝修、進場的打算等。就業(yè)主提供的情況和所需要的服務(wù)做進一步交流，提出建議，確認為業(yè)主需要。介紹適時地介紹治理公司構(gòu)思與規(guī)劃，并請業(yè)主參與意見；提醒與房地產(chǎn)開發(fā)單位交易應(yīng)注意的問題，提醒裝修應(yīng)注意的問題；必要時引領(lǐng)業(yè)主參觀整個物業(yè)。引導(dǎo)業(yè)主參與構(gòu)想物業(yè)治理方方面面的工作方案、落實措施，誠懇地請業(yè)主為項目進展大膽建議。

7業(yè)主裝修治理7.1業(yè)主裝修治理流程圖業(yè)主向治理部提出裝修申請業(yè)主向治理部提出裝修申請業(yè)主填寫《裝修申請表》、提供設(shè)計資料、裝修施工單位相關(guān)資料治理部審核確認辦理備案治理部與業(yè)主、裝修施工單位簽訂《裝修安全治理協(xié)議書》、《裝修施工責任承諾書》治理部簽發(fā)《施工許可證》、《施工人員出入證》治理員日常巡查施工結(jié)束，退出驗收資料整理，歸檔存檔

7.2裝修治理制度目的為了規(guī)范項目內(nèi)商鋪裝修行為，遵守政府法律法規(guī)、維護所有業(yè)主、承租人的共同利益，實施規(guī)范、安全、品質(zhì)保障的商鋪裝修行為。適用范圍物業(yè)治理部門對項目內(nèi)商鋪首次裝修及二次裝修的治理工作。治理職責1.物業(yè)治理部為本項目業(yè)主或承租人裝修事宜的治理部門，其具體職責包括：接收業(yè)主或承租人的裝修申請，審核申請材料的完整性；協(xié)調(diào)工程及其他相關(guān)人員對業(yè)主或承租人提出的裝修申請進行審核，評估裝修設(shè)計圖和室內(nèi)裝修講明書是否符合本項目的裝修治理規(guī)定；在業(yè)主或承租人進行裝修的過程中進行定期巡查，檢查裝修過程是否符合裝修治理規(guī)定，如出現(xiàn)一般違規(guī)裝修現(xiàn)象需當場進行制止和處理，如發(fā)覺重大違規(guī)現(xiàn)象的除及時進行制止外，還應(yīng)及時向上級提報，并協(xié)助上級進行處理；組織工程及其他相關(guān)人員與業(yè)主或承租人共同對裝修進行最終驗收；為業(yè)主或承租人在裝修過程中遇到的物業(yè)有關(guān)問題提供服務(wù)。2.物業(yè)工程人員負責對本項目業(yè)主或承租人提交的裝修設(shè)計圖和室內(nèi)裝修講明書進行審核，評估裝修方案是否符合本項目的裝修治理規(guī)定，并協(xié)助物業(yè)治理部對業(yè)主或承租人裝修期間的巡查，發(fā)覺違規(guī)現(xiàn)象的應(yīng)及時指出。物業(yè)治理部負責人負責裝修申請的審批，并就重大違規(guī)現(xiàn)象進行處理。物業(yè)安保人員負責裝修期間施工人員出入的治理以及項目范圍內(nèi)的安全巡查工作。物業(yè)保潔人員負責裝修期間的垃圾清運治理，如產(chǎn)生大量建筑垃圾的，則由物業(yè)治理部直接負責。7.2.4裝修申請與審批1.裝修的申請程序業(yè)主或承租人需于裝修施工三個工作日前向物業(yè)治理部提出裝修申請。如實填寫《裝修申請表》各項內(nèi)容，并提供以下資料：房屋的產(chǎn)權(quán)證明或商品房買賣合，產(chǎn)權(quán)所有者身份證明復(fù)印件（如營業(yè)執(zhí)照、身份證），非業(yè)主需出具業(yè)主授權(quán)書；聘請的裝飾裝修施工隊資質(zhì)證明、項目負責人身份證、營業(yè)執(zhí)照等復(fù)印件；如屬簡單裝飾裝修，必須由業(yè)主出具裝飾裝修擔保書后，可不提供資質(zhì)證明等資料；施工方案、施工平面圖、各立面圖、水電施工圖等設(shè)計資料；如為承租人的，還需提供租賃合同復(fù)印件和承租人的身份證明復(fù)印件。商鋪面積或業(yè)態(tài)按消防需要審批的，需提供消防部門的審批文件。2.裝修申請的審核與審批物業(yè)治理部受理裝修申請，檢查資料完整性并對裝修設(shè)計進行初審，在《裝修申請表》內(nèi)填寫受理及初審意見并交物業(yè)工程人員。物業(yè)工程人員接收資料后，依據(jù)《裝修治理規(guī)定》的條款給予審核，包括檢查裝修設(shè)計是否對房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動、破壞；檢查裝修設(shè)計是否有嚴峻的消防隱患；是否有其他違規(guī)情況。確認裝修設(shè)計符合規(guī)范且可不能對建筑安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良阻礙的，在一個工作日內(nèi)給出答復(fù)，在《裝修申請表》上進行簽批，審核同意的報物業(yè)治理部負責人批準。物業(yè)治理部負責人就物業(yè)工程人員審核同意的裝修申請進行審批。3.物業(yè)治理部負責人就物業(yè)工程人員審核同意的裝修申請進行審批。裝修申請獲得批準后，物業(yè)治理部通知業(yè)主或承租人領(lǐng)取《裝修許可通知》，并與其簽訂有關(guān)裝修治理文件及消防、安全協(xié)議等文件，收取裝修保證金、一次性垃圾清運費和施工人員出入證件的押金。施工人員在辦理《出入證》時需提交2張一寸近期彩照，1張用于證件，另1張用于施工人員登記表存于保安處，便于安保人員對施工人員出入的治理。4.審核裝修方案，巡查施工現(xiàn)場時，應(yīng)注意以下要點：禁止未經(jīng)原設(shè)計單位或者具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位提出設(shè)計方案，變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)；禁止將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間；禁止擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體；禁止損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施(指燃氣管道和設(shè)施)，降低節(jié)能效果；禁止擅自搭建建筑物、構(gòu)筑物；禁止擅自改變住宅外立面色調(diào)，在非承重外墻上開門、窗，搭建安裝遮陽網(wǎng)、花架、晾衣架或防盜窗，在未經(jīng)治理處批準前，用戶不得展示、懸掛任何帶有廣告性質(zhì)的招牌；為確保所有公共設(shè)施能正常使用及幸免系統(tǒng)受到有意或無意破壞，有關(guān)電力分布系統(tǒng)中央空調(diào)系統(tǒng)，及給排水系統(tǒng)增加、刪除及改動等工程或其它與大廈系統(tǒng)連接上的工程都必須由治理處批準，必須由具有相關(guān)資質(zhì)的單位進行施工，并將變更后的詳細圖紙報治理處備案；

樓梯、過道、道路以及其它公共場所不得作為加工場所或堆放材料、垃圾的場所，裝修施工造成公共部位設(shè)施設(shè)備損失的，裝修業(yè)主應(yīng)如實賠償損失；裝修期所有垃圾及泥頭等物料都應(yīng)存放在用戶單元內(nèi)，大廈公眾地點絕不容許擺放任何垃圾，治理處會指定地點作臨時垃圾收集站，用戶須自行安排把垃圾、泥頭等運到臨時收集站；用戶必須保持大廈內(nèi)所有設(shè)備都不得封死以致造成不能維修或檢查，所有檢查活門、渠蓋、百頁等都不能安裝或放置任何物品以阻礙正常開啟。其他阻礙建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。7.2.4裝修施工驗收裝修施工結(jié)束后，物業(yè)治理部需聯(lián)合物業(yè)工程人員，協(xié)助業(yè)主或承租人、施工單位對裝修進行驗收。驗收時如無違規(guī)情況的，按下一條程序辦理，如發(fā)覺違規(guī)現(xiàn)象的，按違規(guī)裝修處理。裝修驗收合格的，由物業(yè)治理部在《裝修申請表》內(nèi)簽注“驗收合格”。驗收當日施工人員清場離開，收回施工人員出入證，如有遺失的，則賠償每本證件工本費。裝修驗收合格一個月后，物業(yè)治理部聯(lián)系工程人員對裝修施工組織復(fù)驗，復(fù)驗無問題的，在《裝修申請表》上注明“復(fù)驗合格”后，由財務(wù)部門退還業(yè)主的裝修保證金。違規(guī)裝修的處理1.裝修期間，物業(yè)治理部應(yīng)定期對裝修商鋪進行巡查，并將裝修情況登記于《裝修巡查表》內(nèi)，如發(fā)覺違規(guī)裝修的，物業(yè)治理部應(yīng)立即要求業(yè)主或承租人停止裝修、恢復(fù)原狀，并視情況采取以下方式進行處理：言語指正；出具《裝修違規(guī)整改通知單》限期整改；要求規(guī)劃、城管、消防等相關(guān)政府部門介入糾正其裝修行為；停水停電；要求賠償損失。2.裝修施工檢查或驗收時，如發(fā)覺業(yè)主或承租人違規(guī)裝修的，物業(yè)治理部應(yīng)聯(lián)合工程人員對違規(guī)裝修給建筑安全、美觀造成的危害程度做出評估，并視情況征得物業(yè)治理部負責人同意后，列清扣款數(shù)額，由財務(wù)部門自從業(yè)主或承租人的裝修押金中予以扣款，如裝修押金不足以扣款的，由業(yè)主或承租人給予賠償。

7.3裝修進場人員治理規(guī)定任何施工隊進入本項目施工，都要同意資質(zhì)審查，并提供企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、執(zhí)業(yè)許可證、質(zhì)資證書。本項目內(nèi)裝修隊實行憑《施工許可證》進場和施工人員憑《出入證》進出制度。施工隊還必須加強內(nèi)部治理，不得使用“三無”人員，政府要求需持證上崗的技術(shù)工種人員要證件齊全。裝修施工時刻為時至?xí)r。超時施工，治理部有權(quán)責令停工，扣留或沒收工具；如需延長施工工期必須向治理處申報。施工隊在取得進入本項目施工資格并在接到工程后需辦理如下手續(xù)：交納施工押金，按施工人數(shù)乘以

元計收。辦理裝修施工許可證，每份交納工本費

元。辦理施工人員出入證，每位施工人員需交1寸免冠相片兩張，工本費

元。施工人員只能在“裝修施工許可證”指定的現(xiàn)場作業(yè)，不得亂串場地，違者每人每次罰款500元；更不得私下再接工程而不辦手續(xù)，違者除補交有關(guān)費用外，每隊每次罰款

5000

元。施工過程中要注意垃圾袋裝清運，每天垃圾應(yīng)按指定地點放置并當天清運，樓梯、過道、天臺、道路及其他公共地點不得作為加工、堆放材料和垃圾的地點，不得損壞公用設(shè)備、設(shè)施，保持公用地面、墻壁完好和整潔。

施工隊應(yīng)絕對按國家及地區(qū)頒布的有關(guān)裝修治理規(guī)定、消防治理規(guī)定執(zhí)行。每項工程驗收后，經(jīng)1個月再復(fù)驗，確定無質(zhì)量問題和其他違章現(xiàn)象時，可退回施工押金。

8業(yè)主治理服務(wù)8.1業(yè)主服務(wù)治理工作示意圖工作目標：為業(yè)主及時提供服務(wù)、解決業(yè)主投訴工作目標：為業(yè)主及時提供服務(wù)、解決業(yè)主投訴日常業(yè)主服務(wù)業(yè)主投訴處理特約服務(wù)申請受理收繳各類費項物業(yè)服務(wù)申請受理回訪業(yè)主，聽取意見處理業(yè)主投訴受理業(yè)主投訴

8.2業(yè)主服務(wù)治理制度目的為了更好地向?qū)挸I(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高本公司物業(yè)治理水平，維護本公司形象，特制定本制度。使用范圍本制度適用于物業(yè)治理部日常服務(wù)與治理工作。服務(wù)總體要求依照業(yè)主的要求按質(zhì)、按量、按時完成工作，以保證業(yè)主中意。在工作中嚴禁向業(yè)主索取財物、吃、拿等不良行為，一經(jīng)發(fā)覺立即作辭退處理，情節(jié)嚴峻者還將追究法律責任。服務(wù)細心、周到，要體現(xiàn)物業(yè)治理處職員高尚的精神境地。上班時必須先到物業(yè)治理處報到，然后外出工作，工作結(jié)束后必須及時到物業(yè)治理處簽到。上班時需穿工作服，佩帶工作卡，以便同意業(yè)主的監(jiān)督。上班穿工作服，戴工作牌，儀表整潔，精神飽滿。文明服務(wù)，禮貌待人。不做有損公司形象的事，不收取業(yè)主的鈔票物。服從領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，互相關(guān)心。愛護公司物品，損壞、遺失工具照價賠償。物業(yè)治理部實行全天候值班，24小時為業(yè)主/住戶提供服務(wù)。物業(yè)治理部中午值班時刻為11：30～13：00，由當班輪值綜合服務(wù)治理人員負責；夜間值班時刻17：30～次日8：30，由治理處安防治理員（安保人員）在保安室輪值。

輪值治理員負責當值期間接待各類來電來訪，并今后電來訪內(nèi)容及時記錄在登記表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對業(yè)主/住戶的報修來電來訪還應(yīng)及時開具《維修工作單》，并通知工程治理相關(guān)人員。夜間值班人員當班期間按業(yè)主服務(wù)工作程序負責接待各類來電來訪，今后電來訪內(nèi)容及時記錄在夜間值班記錄表上，并通知相關(guān)人員處理；對業(yè)主/住戶的報修來電來訪，能立即安排維修處理的應(yīng)及時維修處理，否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。夜班期間不能及時處理的投訴、托付、報修等問題，應(yīng)在次日與綜合服務(wù)治理員交接班時依照夜間值班記錄表上登記的情況，由當值治理員及時填寫相應(yīng)《維修工作單》或《投訴記錄表》通知相關(guān)部門處理。輪值值班人員不管綜合服務(wù)治理人員或安防治理員（安保人員），均應(yīng)提早15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接手續(xù)。交班人員應(yīng)向接班者交待班內(nèi)遺留問題及應(yīng)注意事項，業(yè)主、經(jīng)營戶報修、投訴及其他重大事項應(yīng)有書面記錄。交班時常用臺賬記錄冊、工具、器械應(yīng)同時點交清晰，誰遺失或借出即由誰負責。交班前應(yīng)進行環(huán)境清理，接班者檢查合格后交班者方可離開。若接班人員因故未到，當值人員應(yīng)堅守崗位待接班人員到達并辦理交接手續(xù)后方可離開。

8.3業(yè)主報修治理制度

目的為了盡快處理業(yè)主或經(jīng)營戶的報修，保證維修工作得到及時有效的處理，特制定本制度。適用范圍適用于轄區(qū)內(nèi)業(yè)主、經(jīng)營戶及各類公用設(shè)施、設(shè)備的報修處理工作。治理職責治理人員負責接待業(yè)主、經(jīng)營戶的電話報修或現(xiàn)場報修登記，詳細記錄報修內(nèi)容，并填寫工程維修單報至工程部門。工程部門設(shè)備設(shè)施治理員負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)制定的《維修項目收費標準》以外的報修內(nèi)容實行收費評審。工程部門設(shè)備設(shè)施治理員負責報修內(nèi)容的確認及組織安排維修技術(shù)人員進行維修。治理人員負責對維修服務(wù)情況進行回訪，以保證為業(yè)主、經(jīng)營戶提供中意的服務(wù)。房屋報修。業(yè)主、經(jīng)營戶的房屋及配套設(shè)施的日常維護、修繕和施工報修。系統(tǒng)報修。負責對轄區(qū)內(nèi)供水、供電、供氣系統(tǒng)的報修服務(wù)。公共設(shè)施報修。業(yè)主、經(jīng)營戶能夠?qū)Ρ卷椖枯爡^(qū)內(nèi)被損壞的公共設(shè)施提出報修。

特約報修。依照業(yè)主、經(jīng)營戶的專門要求，治理部能夠提供上門維修服務(wù)的報修。治理人員在接到轄區(qū)內(nèi)業(yè)主報修要求時應(yīng)立即填寫《報修記錄表》。治理人員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：樓號、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時刻等）填入《維修派工單》（一式三聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在5分鐘內(nèi)通知工程部門設(shè)備設(shè)施治理員前來領(lǐng)取維修單。工程部門設(shè)備設(shè)施治理員在《報修記錄表》上簽收，將《維修派工單》（第二、三聯(lián)）領(lǐng)回，第1聯(lián)留客戶服務(wù)中心備存。工程部門設(shè)備設(shè)施治理員按照報修內(nèi)容安排維修人員進行維修。如報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目，工程部門設(shè)備設(shè)施治理員安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場；如工程部門設(shè)備設(shè)施治理員無法自行維修的報修項目，需立即聯(lián)系維保單位或?qū)I(yè)機構(gòu)，并將聯(lián)系結(jié)果及時反饋給業(yè)主或經(jīng)營戶，在與業(yè)主或經(jīng)營戶取得一致意見后，包括維修時刻、費用、效果等，由維保單位或?qū)I(yè)機構(gòu)進場維修。報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目，業(yè)主或經(jīng)營戶另有預(yù)約維修時刻的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時刻提早5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場。關(guān)于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由工程部門設(shè)備設(shè)施治理員在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用做出評審，回復(fù)報修業(yè)主是否能夠維修，經(jīng)征得對維修費用的認可及書面同意維修后，再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。假如維修材料是業(yè)主提供，則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。維修完成后，維修人員應(yīng)請業(yè)主試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。8.4業(yè)主求助服務(wù)治理標準目的為規(guī)范業(yè)主、經(jīng)營戶求助服務(wù)的治理，確保及時、優(yōu)質(zhì)地為其提供力所能及的關(guān)心，特制定本服務(wù)標準。適用范圍適用于治理處在發(fā)生業(yè)主或經(jīng)營戶求助需求時的服務(wù)治理工作。治理職責物業(yè)主管負責業(yè)主、經(jīng)營戶專門求助事件的安排、處理工作。

治理人員負責組織實施向求助業(yè)主提供服務(wù)工作?？焖俜磻?yīng)。治理人員關(guān)于業(yè)主、經(jīng)營戶的求助服務(wù)一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向物業(yè)主管請示后在8分鐘內(nèi)給予回復(fù)。竭盡所能。對業(yè)主、經(jīng)營戶提出的正當求助應(yīng)盡可能提供關(guān)心，滿足求助業(yè)主的要求，滿足不了的應(yīng)向其詳細解釋緣故。

首問負責制關(guān)于業(yè)主提出的求助，治理部第一個接待人員必須負責做好求助業(yè)主的引導(dǎo)工作，及時關(guān)心求助業(yè)主與該求助事件有關(guān)的治理人員建立聯(lián)系或先行協(xié)調(diào)關(guān)心業(yè)主解決困難。治理人員接到業(yè)主的求助信息后，首先應(yīng)主動詢問業(yè)主或經(jīng)營戶的地址及聯(lián)系電話并及時記錄，然后征求求助人的意見。咨詢的求助處理

對業(yè)主提出的書面咨詢，治理人員應(yīng)予以登記，報物業(yè)主管兩日內(nèi)以書面形式回復(fù)，必要時請總監(jiān)予以書面回復(fù)。對業(yè)主提出的口頭咨詢，治理人員應(yīng)按物業(yè)公司有關(guān)規(guī)定立即予以解答，解答不了的經(jīng)請示物業(yè)主管后予以回復(fù)，切忌不明白裝明白。在回答業(yè)主的咨詢時要耐心、細致，并注意禮貌用語。

8.5接待來信來訪來電投訴制度

為了實現(xiàn)治理服務(wù)“四到戶”和解決投訴“十分鐘到現(xiàn)場”的治理目標，不斷完善治理體系，提高職員素養(yǎng)，不斷改進服務(wù)質(zhì)理，嚴格認真對待業(yè)主、經(jīng)營戶反饋的每一信息，特制定本制度。實行“首問責任制”，治理部每一位職員，不管部門分工，均有義務(wù)同意業(yè)主的任何來訪來電、投訴，屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或能夠給予解決的，應(yīng)當場予以解決；不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)或不能予以解決的，不得任何理由推托、回避，應(yīng)將業(yè)主、經(jīng)營戶反映的問題當場予以接待，而后轉(zhuǎn)告相應(yīng)部門或相關(guān)人員。受理投訴時，必須熱情接待，主動詢問，面帶微笑，不得推諉、無理拒絕，并做到一視同仁。當被投訴者受理投訴時，受理者必須如實記錄，不得提出回避。對投訴內(nèi)容要認真記錄，及時協(xié)調(diào)派人處理或向物業(yè)主管匯報并在24小時內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音。凡由市政設(shè)施如水、電、氣、道路、郵電、通訊等所引起的投訴，應(yīng)努力做好解釋工作,積極同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為業(yè)主、經(jīng)營戶排憂解難，決不同意推托了事.

職員應(yīng)認真做好本職工作，積極為業(yè)主、經(jīng)營戶提供中意治理服務(wù)，減少投訴，把矛盾消滅在投訴之前。對業(yè)主、經(jīng)營戶的投訴應(yīng)及時進行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進行深入探討并找出解決方法，防止重復(fù)發(fā)生。對投訴要記錄，投訴資料要存檔。

8.6治理部走（回）訪制度目的為加強客戶服務(wù)，規(guī)范回訪工作，及時驗證治理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，了解客戶經(jīng)營動態(tài)，確保治理服務(wù)工作的質(zhì)量，提高公司就項目經(jīng)營模式、經(jīng)營方向的準確預(yù)判，特制定本制度。適用范圍本制度適用于營運中心各項目對各項治理服務(wù)工作效果的回訪以及經(jīng)營客戶經(jīng)營情況的回訪。治理職責項目負責人負責制定回訪打算并組織實施，安排日?；卦L工作，并負責重大投訴的回訪。項目治理人員負責依照本制度實施具體回訪工作。回訪內(nèi)容各項目在日常的經(jīng)營治理過程中，需要進行以下幾類回訪：客戶日常經(jīng)營情況回訪，回訪內(nèi)容包括日常經(jīng)營情況、經(jīng)營目標、銷售及客戶情況以及對其他治理服務(wù)工作的中意度和要求等。投訴事件回訪，回訪內(nèi)容包括投訴受理、處理過程情況，處理結(jié)果中意情況等；維修工程回訪，回訪內(nèi)容包括受理及處理的及時性、維修過程、維修結(jié)果、后續(xù)使用情況等；特約服務(wù)的回訪，回訪內(nèi)容依照特約事項以及處理情況信息進行靈活收集；活動組織的效果回訪，回訪內(nèi)容包括活動的有效性以及其他活動要求等；回訪要求在回訪工作開展之前，各項目負責人、回訪人員應(yīng)就回訪工作進行事前預(yù)備，明確回訪對象，回訪主題以及回訪內(nèi)容等?；卦L過程中，回訪人員應(yīng)做到語氣委婉，態(tài)度謙和，關(guān)于回訪對象反映的情況要認真、詳細記錄?；卦L時刻客戶日常經(jīng)營活動的回訪，必須保證每個治理人員1個月回訪3名以上客戶，可隨時進行。投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后2個工作日內(nèi)進行；維修工程的回訪，應(yīng)在完成維修工程后2個工作日內(nèi)進行首次回訪，再于1個月后，2個月內(nèi)進行第二次回訪；特約服務(wù)的回訪，依照特約事項進行回訪時刻的安排；推廣活動組織的回訪，應(yīng)在活動完畢后2周內(nèi)進行，本項回訪工作由項目負責人協(xié)助營運中心企劃部進行，項目治理人員協(xié)助回訪工作的落實；4.回訪率客戶日常經(jīng)營活動的回訪，必須保證項目內(nèi)每個治理人員1個月回訪3名以上客戶；投訴事件的回訪率要求達到100%；維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率，要求分不達到80%以上；推廣活動組織的回訪率，要求回訪每一次活動涉及客戶30%以上?；卦L程序項目負責人依照回訪打算，安排相關(guān)人員進行回訪?；卦L人員在限定回訪時刻內(nèi)，采納與客戶面談、現(xiàn)場查看等方式綜合進行，將回訪內(nèi)容記錄在《回訪登記表》上。如某些投訴類回訪，面對的是消費者客戶時，即無法實現(xiàn)現(xiàn)場回訪的情況下，能夠采納電話回訪?；卦L結(jié)果的統(tǒng)計、分析和匯報客戶日常經(jīng)營情況的回訪，回訪人員應(yīng)于每月末將回訪情況進行統(tǒng)計和分析，并向項目負責人提報統(tǒng)計結(jié)果和分析報告，經(jīng)項目負責人審核后，提交營運中心總經(jīng)理評估。推廣活動組織效果的回訪，回訪人員應(yīng)于回訪結(jié)束后，向企劃部經(jīng)理提交統(tǒng)計結(jié)果和分析報告，經(jīng)企劃部經(jīng)理審核后，報營運中心總經(jīng)理評估。其他治理工作回訪，則依照回訪類型，由回訪人就回訪事項進行登記并將結(jié)果向項目負責人提交，如回訪結(jié)果為客戶中意，即合格的，項目負責人加注意見后可結(jié)束此次回訪工作；但若回訪結(jié)果為客戶不中意即不合格的，則由項目負責人就客戶提出的問題和建議進行進一步工作安排，并落實專人負責跟進和處理。5.各項目需就回訪資料每季度整理一次，年末歸檔。

8.7治理部收費工作講明

費用范圍物業(yè)服務(wù)費代收代繳的水、電費等費用；垃圾清運費；室內(nèi)維修、保潔、綠化等各項特約服務(wù)費；各項租金及臨時活動費；其他各項多種經(jīng)營服務(wù)費用（出入證、復(fù)印費、各項罰款等）。收費程序

物業(yè)服務(wù)費按年度收取，于到期前一個月向業(yè)主、經(jīng)營戶發(fā)放收費通知單，并于通知單發(fā)放后7日開始上門收費。收費通知單必須請客戶簽收回執(zhí)，若無人接收，可通過郵寄的方式送達，但必須保留回單。水電費□本項目實行一戶一表，由業(yè)主、經(jīng)營戶自行向有關(guān)部門進行費用繳納?！醣卷椖繉嵭写鄞U，由物業(yè)治理部門于每月日至日對業(yè)主、經(jīng)營戶進行抄表，經(jīng)與收費單據(jù)上的度數(shù)進行核對無誤后，由財務(wù)部門制作相應(yīng)票據(jù)，治理員從財務(wù)人員處領(lǐng)取收費票據(jù)并作好登記，之后由治理人員于每月日至日向業(yè)主、經(jīng)營戶進行費用收取。治理人員應(yīng)于當日15：00前將所收取費用一并交于現(xiàn)場財務(wù)人員保管，同時于下班前將15：00之后所收取費用和未使用票據(jù)交財務(wù)人員臨時保管，并辦理相關(guān)交接手續(xù)?！勒崭黜椖渴召M項目進行添加內(nèi)容。

9績效考核治理

9.1物業(yè)主管崗位名稱物業(yè)主管工作要點協(xié)助市場總監(jiān)開展市場日常治理工作；協(xié)助市場總監(jiān)做好市場人力資源的安排與分派；掌握市場情況，組織臺賬建立，及時向公司領(lǐng)導(dǎo)做好反饋。工作職責工作流程考核要求權(quán)重得分備注市場巡查組織每周不定期巡查—現(xiàn)場協(xié)調(diào)、處理現(xiàn)場問題—巡查臺帳記錄—信息反饋1.堅持做好每個星期的市場巡查工作。2.組織好巡查人員。3.對投訴的客戶進行回訪4.做好巡查匯總，巡查結(jié)果在例會上進行匯報?；卦L熟悉回訪制度—安排回訪工作—匯總回訪信息—形成調(diào)查報告—上報報告依照公司制度每月做好客戶回訪，完成一篇以上的回訪調(diào)查報告。投訴接待客戶訴求—接待—記錄訴求—訴求分配—下調(diào)維保、維修人員或上報訴求—協(xié)助處理并跟進處理結(jié)果，向客戶反饋—臺帳記錄—每月分析，形成報告1.協(xié)調(diào)辦公室人員做好業(yè)主投訴接待工作。2.組織跟施工方溝通協(xié)調(diào)，解決業(yè)主投訴。值班安排熟悉考勤制度—節(jié)假日值班安排—考勤檢查1.協(xié)調(diào)好公休日市場治理人員輪值工作。2.協(xié)調(diào)好法定節(jié)日市場治理人員值班工作。裝修治理熟悉裝修制度—客戶接待及資料收集—審核申報—安排巡查—違規(guī)糾正—安排驗收—臺帳記錄1.組織協(xié)調(diào)辦公室人員做好裝修的接待工作，熟悉裝修流程。2.協(xié)調(diào)人員做好裝修治理工作。物業(yè)費收繳財務(wù)處領(lǐng)取收費清單—擬定收費通知—安排發(fā)放通知—接待業(yè)主主動繳納或上門催收—臺帳記錄—費用上交財務(wù)處組織做好本項目的物業(yè)費收繳工作。水電費收繳安排人員抄表—核算水電費—安排通知并催收—費用上交財務(wù)處做好二次供水水費及電梯間電費的收繳工作。檔案建立熟悉公司檔案治理制度—收集項目內(nèi)檔案資料—整理成冊—編號存檔組織做好本項目的檔案建立工作。其他做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。9.2物業(yè)治理人員（客戶服務(wù)崗）崗位名稱物業(yè)治理人員（客戶服務(wù)崗）工作要點做好市場日常物業(yè)治理，物業(yè)維保及裝修治理工作；參與市場巡查，加強現(xiàn)場治理；做好水電費用收取工作。工作職責工作流程考核要求權(quán)重得分備注投訴處理客戶訴求—確認事由—取證—圖文等檔案記錄—建檔1.投訴每次做到現(xiàn)場確認。2.做好拍照取證。3.建立并完善圖文檔案。市場巡查按受巡查工作—現(xiàn)場協(xié)調(diào)—臺帳記錄—重點問題上報—信息反饋1.參與市場巡查工作。2.投訴的客戶進行回訪3.好巡查記錄4.一般問題現(xiàn)場處理5.重點問題及時上報回訪熟悉回訪制度—完成回訪任務(wù)—形成調(diào)查報告—上報報告依照公司制度每月做好客戶回訪，完成一篇以上的回訪調(diào)查報告。裝修現(xiàn)場治理熟悉裝修制度—客戶接待—資料審核—現(xiàn)場治理—違規(guī)糾正—參與驗收—臺帳記錄1.熟悉制度與流程2.做好裝修登記接待2.做好現(xiàn)場治理裝修保證金返還受理申請—勘查現(xiàn)場—上報流程—跟進流程，確認返還，并進行臺帳記錄1.依照申請及勘查結(jié)果做好事務(wù)流程2.重點做好裝修保證金的返還工作水電費收繳取得收繳費用所需票據(jù)、清單—上門催收1.掌握水電費應(yīng)收明細2.做好催收工作3.提高收取率經(jīng)營情況分析了解項目各商戶的經(jīng)營情況—定期形成經(jīng)營情況分析報告—提交報告，并提出建議1.掌握經(jīng)營狀況2.及時整理上報客戶服務(wù)受理客戶各類求助信息—簡單問題及時解決，復(fù)雜問題向主管提供處理意見—取得同意后向客戶提供關(guān)心1.做好單身公寓客服接待，有臺賬記錄。2.協(xié)調(diào)溝通施工維保單位其他做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。

9.3物業(yè)治理人員（內(nèi)勤崗）崗位名稱物業(yè)治理人員（內(nèi)勤崗）工作要點做好人事考勤工作；做好投訴接待、記錄及總結(jié)工作；做好辦公室文案工作；參與費用收取工作。工作職責工作流程考核要求權(quán)重得分備注投訴接待及記錄客戶訴求—做好接待—記錄訴求—遞交處理—事務(wù)完畢—中意度回訪（一事一回訪，一事一記錄）——周統(tǒng)計—季度總結(jié)及報告1.來電來人投訴接待，登記在案，做好記錄。2.詢問處理進展。3.事務(wù)完畢詢問中意度，一事一回訪，事一記錄.4.每周做好統(tǒng)計，每季度做好總結(jié)及分析報告裝修現(xiàn)場治理熟悉裝修制度—客戶接待—資料審核—現(xiàn)場治理—違規(guī)糾正—參與驗收—臺帳記錄1.熟悉制度與流程2.做好裝修登記接待2.做好現(xiàn)場治理二期扶持基金申領(lǐng)接待熟悉流程—預(yù)備表格—接待業(yè)主—資料收集—審核完整性—事務(wù)上報并遞交材料1.做好接待。2.收集材料，審核材料完整性?；卦L熟悉回訪制度—完成回訪任務(wù)—形成調(diào)查報告—上報報告依照公司制度每月做好客戶回訪，完成3篇以上的回訪調(diào)查報告。人事工作人力資源需求—發(fā)起事務(wù)，按流程審批1.人員入離職及事務(wù)申報工作考勤工作考勤信息采集—考勤表制作—上報考勤記錄1.每月考勤整理及上報工作。水電費收繳工作取得收繳費用所需票據(jù)、清單—上門催收1.掌握水電費應(yīng)收明細2.做好催收工作3.提高收取率參與物業(yè)費收繳工作財務(wù)處領(lǐng)取收費清單—發(fā)放收費通知—接待業(yè)主主動繳納或上門催收—臺帳記錄—費用上交財務(wù)處1.物業(yè)費收繳工作，提高收取率其他做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。

9.4物業(yè)治理人員（企劃招商崗）崗位名稱物業(yè)治理人員（企劃招商崗）工作要點做好市場企劃事務(wù)與公司企劃部門的協(xié)調(diào)；參與市場日常招商工作；參與三金申領(lǐng)及費用收取等工作。工作職責工作流程考核要求權(quán)重得分備注廣告投放調(diào)研掌握廣告投放情況，做好記錄—商鋪廣告投放中意度調(diào)查—企劃部溝通與信息反饋—提出廣告投放方向合理化建議—每月專項回訪記錄—季度總結(jié)1.做好廣告投放回訪。2.依照回訪結(jié)果溝通企劃部，及時調(diào)整投放方向。3.每月完后月度調(diào)查報告。4.每季度完成回訪總結(jié)。5.每年2篇專業(yè)市場類專題報告。投訴接待及回訪記錄客戶訴求—接待客戶—記錄訴求—遞交處理—跟蹤處理情況并回訪客戶—形成回訪調(diào)查報告1.做好投訴接待。2.每月一篇回訪調(diào)查報告。市場巡查工作依照主管安排參與市場巡查工作—現(xiàn)場協(xié)同—填寫巡查表—處理解決現(xiàn)場發(fā)覺問題，無法現(xiàn)場解決的及時上報1.參與市場巡查工作。2.投訴的客戶進行回訪3.好巡查記錄4.一般問題現(xiàn)場處理5.重點問題及時上報參與水電費收繳工作取得收繳費用所需票據(jù)、清單—上門催收1.掌握水電費應(yīng)收明細2.做好催收工作3.提高收取率參與物業(yè)費收繳工作財務(wù)處領(lǐng)取收費清單—發(fā)放收費通知—接待業(yè)主主動繳納或上門催收—臺帳記錄—費用上交財務(wù)處1.參與物業(yè)費收繳工作，提高收取率裝修現(xiàn)場治理熟悉裝修制度—客戶接待—資料審核—現(xiàn)場治理—違規(guī)糾正—參與驗收—臺帳記錄1.熟悉制度與流程2.做好裝修登記接待2.做好現(xiàn)場治理新聞報道OA系統(tǒng)開通后，將本項目的新奇事，好人好事等以新聞稿的形式發(fā)給公司。公司編排后在OA系統(tǒng)的公告欄里公布1.每季度一篇新聞報道。其他做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。

9.5物業(yè)治理人員（安保事務(wù)崗）崗位名稱物業(yè)治理人員（安保事務(wù)崗）工作要點協(xié)助市場總監(jiān)做好市場安全保衛(wèi)事務(wù)的協(xié)調(diào)，人員配備與監(jiān)督，建立保安及安保事務(wù)檔案。工作職責工作流程考核要求權(quán)重得分備注保安工作監(jiān)督熟悉安保制度—安保制度宣講—日常監(jiān)督—不定期夜間巡查—監(jiān)管與巡查記錄—上報重要信息1.保安工作監(jiān)管。2.夜間不定時查崗、巡查。3.巡查記錄。修現(xiàn)場治理熟悉裝修制度—客戶接待—資料審核—現(xiàn)場治理—違規(guī)糾正—參與驗收—臺帳記錄1.熟悉制度與流程2.做好裝修登記接待2.做好現(xiàn)場治理投訴接待及回訪記錄客戶訴求—接待客戶—記錄訴求—遞交處理—跟蹤處理情況并回訪客戶—形成回訪調(diào)查報告1.做好投訴接待。2.每月一篇回訪調(diào)查報告。市場巡查工作依照主管安排參與市場巡查工作—現(xiàn)場協(xié)同—填寫巡查表—處理解決現(xiàn)場發(fā)覺問題，無法現(xiàn)場解決的及時上報1.參與市場巡查工作。2.投訴的客戶進行回訪3.好巡查記錄4.一般問題現(xiàn)場處理5.重點問題及時上報安保工作調(diào)查報告現(xiàn)場調(diào)研、取證—考慮安保工作改進及提升方向—形成報告—上報總監(jiān)1.每季度形成一篇保安工作調(diào)查報告。參與水電費收繳工作取得收繳費用所需票據(jù)、清單—上門催收1.掌握水電費應(yīng)收明細2.做好催收工作3.提高收取率參與物業(yè)費收繳工作財務(wù)處領(lǐng)取收費清單—發(fā)放收費通知—接待業(yè)主主動繳納或上門催收—臺帳記錄—費用上交財務(wù)處1.參與物業(yè)費收繳工作，提高收取率保安檔案體系建立編制臺帳—宣講要求—下發(fā)材料—監(jiān)督填寫—整理臺帳—形成檔案體系（交接班記錄、巡查、巡更記錄、獎懲情況、例會記錄等）1.依照公司制度編制臺賬。2.進行臺賬填具培訓(xùn)。3.監(jiān)督日常臺賬填具工作。4.整體原始臺賬資料。5.形成檔案體系。其他做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事務(wù)。

9.6工程人員（水電工、高配電工）崗位名稱工程人員（水電工、高配電工）工作要點在市場總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)下做好市場水電及設(shè)施設(shè)備的巡查、維護及保養(yǎng)工作；做好節(jié)能治理；配合日常維修工作。工作職責工作流程考核要求權(quán)重得分備注電器設(shè)施巡查保養(yǎng)熟悉電器設(shè)施，建立檔案—定期不定期巡查—發(fā)覺故障—排除故障或故障報修—記錄檔案1.熟悉市場電器設(shè)備設(shè)施。2.每周每月例行做好巡查。3.及時做好保養(yǎng)。線路養(yǎng)護熟悉項目線路走向—日常巡查—整體養(yǎng)護做好本項目線路養(yǎng)護現(xiàn)場用電治理裝修巡查—電路監(jiān)管—違規(guī)糾正1.做好現(xiàn)場用電治理，制止違規(guī)電路施工。2.做好節(jié)能治理節(jié)能治理現(xiàn)場巡查—節(jié)能方案—上報審批—方案實施—節(jié)能效果監(jiān)控—節(jié)能報告1.制定節(jié)能方案2.實施經(jīng)公司審批的節(jié)能方案。3.監(jiān)控節(jié)能效果。廣告電線布線布線需求—布線勘查—布線方案—方案實施—監(jiān)控使用情況1.做好廣告電線布線工作日常維修受理維修需求或發(fā)覺應(yīng)維修項—維修方案提報—審批通過后，采購物料，實施維修—完成維修，記入臺帳1.參與日常維修事務(wù)。2.關(guān)于能自行維修的事務(wù)，應(yīng)及時完成維修。抄表熟悉電表分布—依照抄表周期進行抄表—記入臺帳——提供數(shù)據(jù)—比對數(shù)據(jù)，監(jiān)測耗電量1.做好抄表工作。2.就數(shù)據(jù)進行時時比對，以操縱能耗。值班按排班要求值班—保障水電及設(shè)施設(shè)備正常運行1.節(jié)假日及其他排班需要值班時，保障用電安全及設(shè)施設(shè)備正常運行。檔案建立建立供電系統(tǒng)、消防、設(shè)施設(shè)備方面的臺帳，定期更新，年