大屏系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案及快速恢復(fù)方案

大屏系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案及快速恢復(fù)方案一、 系統(tǒng)故障級(jí)別劃分具備突發(fā)事件相應(yīng)的故障分析及診斷能力，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)故障或接到使用方的故障報(bào)修時(shí)，應(yīng)給予反饋并提供故障處理意見。并在處理故障后的24小時(shí)內(nèi)提供故障診斷分析。故障分級(jí)：一級(jí)故障：指一個(gè)或多個(gè)系統(tǒng)發(fā)生癱瘓，系統(tǒng)功能無法實(shí)現(xiàn)，持續(xù)時(shí)間超過一小時(shí)；關(guān)鍵數(shù)據(jù)丟失，但可恢復(fù)；導(dǎo)致系統(tǒng)性能下降50%以上，影響系統(tǒng)所承擔(dān)的業(yè)務(wù)50%以上的。二級(jí)故障：系統(tǒng)應(yīng)用軟件或設(shè)備異常，系統(tǒng)基本功能無法實(shí)現(xiàn)，未超過一小時(shí)并未導(dǎo)致大面積實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)中斷；關(guān)鍵數(shù)據(jù)丟失，但可恢復(fù)；導(dǎo)致系統(tǒng)性能下降50%以上，影響系統(tǒng)所承擔(dān)的業(yè)務(wù)不超過50%的。三級(jí)故障：導(dǎo)致系統(tǒng)性能下降但不超過50%的，業(yè)務(wù)功能仍能完成，業(yè)務(wù)質(zhì)量不受影響的；系統(tǒng)未癱瘓但影響使用方正常使用的；四級(jí)故障：個(gè)別終端無法使用；不影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的單點(diǎn)功能故障，業(yè)務(wù)功能和業(yè)務(wù)質(zhì)量基本不受影響；故障處理時(shí)限：一級(jí)故障：故障處理響應(yīng)20分鐘，處理完成時(shí)限4小時(shí)；二級(jí)故障：故障處理響應(yīng)30分鐘，處理完成時(shí)限8小時(shí)；三級(jí)故障：故障處理響應(yīng)60分鐘，處理完成時(shí)限12小時(shí)；四級(jí)故障：故障處理響應(yīng)120分鐘，處理完成時(shí)限24小時(shí)；故障處理盡量減少故障時(shí)間，以最短時(shí)間恢復(fù)業(yè)務(wù)功能為第一原則；對(duì)于以上一般故障，即設(shè)備無需返廠大修或是具備備品備件的情況下，在24小時(shí)內(nèi)解決并恢復(fù)設(shè)備的正常運(yùn)行。對(duì)于重大故障，即設(shè)備損壞無法正常運(yùn)行的情況下，且無備品備件，應(yīng)及時(shí)獲取設(shè)備原廠的技術(shù)服務(wù)支持，對(duì)設(shè)備進(jìn)行返廠大修或是更換等處理，需在3-5個(gè)自然日內(nèi)予以解決。故障處理完成后要在24小時(shí)內(nèi)出具針對(duì)本次故障的分析報(bào)告，并做好故障分析記錄。二、 預(yù)案事件描述序號(hào)故障類型解決辦法1大屏幕故障分析故障原因，對(duì)電源、投影單元進(jìn)行全方位檢查，判斷故障原因更換維修。2服務(wù)器內(nèi)存故障分析故障原因，對(duì)故障硬盤進(jìn)行更換處理。3服務(wù)器系統(tǒng)故障分析故障原因，通過其他方式進(jìn)入系統(tǒng)，對(duì)系統(tǒng)盤重要數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，備份完成后重新安裝系統(tǒng)。4服務(wù)器聲卡故障分析故障原因，對(duì)故障設(shè)備聲卡進(jìn)行更換處理。5服務(wù)器電源故障分析故障原因，對(duì)故障設(shè)備電源進(jìn)行更換處理。6系統(tǒng)漏洞下載最新漏洞補(bǔ)丁包，與客戶協(xié)商進(jìn)行補(bǔ)丁安裝。7應(yīng)用軟件故障對(duì)桌面終端軟件、Microsoftoffice、WPS、常用工具軟件、共享軟件、殺毒及防毒軟件等進(jìn)行安裝升級(jí)、調(diào)試。8服務(wù)器發(fā)現(xiàn)病毒通過殺毒軟件查殺，同時(shí)檢查可疑進(jìn)程及注冊(cè)表信息，找到關(guān)鍵病毒文件進(jìn)行刪除。三、 主要操作流程硬件故障操作流程如果發(fā)生硬件故障報(bào)警或設(shè)備著機(jī)，應(yīng)急措施包括：1） 故障檢測(cè)定位檢查硬件物理狀態(tài)，收集相關(guān)故障信息。2） 硬件備份替換如果設(shè)備不能在業(yè)務(wù)允許停機(jī)的時(shí)間內(nèi)修復(fù)，根據(jù)設(shè)備備份規(guī)劃，3） 先用備份設(shè)備替換故障設(shè)備，確保業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)行。4） 如果發(fā)生比較復(fù)雜的多種故障，或存在相互關(guān)聯(lián)的不確定故障部件，將逐一更換懷疑故障部件，逐步排除和解決問題。5） 整機(jī)替換如果不能在短時(shí)間恢復(fù)故障系統(tǒng)時(shí)，我公司將提供不低于故障設(shè)備性能的整機(jī)運(yùn)到貴方，替換故障設(shè)備，恢復(fù)應(yīng)用運(yùn)行。這樣可以確保有較為寬裕的時(shí)間修復(fù)故障設(shè)備，待故障設(shè)備修復(fù)后，再將系統(tǒng)回遷到原來的設(shè)備，重新接管業(yè)務(wù)運(yùn)行，替換下我們的備機(jī)。6） 故障分析時(shí)間我方工程師在系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)行后，應(yīng)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行跟蹤，并結(jié)合故障現(xiàn)場信息對(duì)故障產(chǎn)生原因進(jìn)行分析，并對(duì)后續(xù)改進(jìn)提出技術(shù)建議。四、 應(yīng)急策略針對(duì)運(yùn)維服務(wù)過程中遇到的各種故障和風(fēng)險(xiǎn)，公司總結(jié)多年運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一些列預(yù)防處理措施。系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如巖機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題在報(bào)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報(bào)，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。緊急情況預(yù)防措施應(yīng)急策略硬件損壞項(xiàng)目運(yùn)維范疇內(nèi)服務(wù)器故障在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全性，進(jìn)入設(shè)備維保流程操作失誤加強(qiáng)培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效果，檢驗(yàn)操作人員操作水準(zhǔn)，提示注意事項(xiàng)。強(qiáng)調(diào)使用前配置方法和步驟，并特別提示需要在使用前按要求操作。操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救。對(duì)操作人員強(qiáng)調(diào)注意事。感染病毒安裝正版病毒防護(hù)軟件，定期清理查殺。及時(shí)按照國網(wǎng)要求更新補(bǔ)丁等。安裝殺毒軟件進(jìn)行病毒查殺。數(shù)據(jù)丟失強(qiáng)調(diào)使用過程中注意定期備份重要據(jù)，日常維護(hù)過程中，上門服務(wù)人員實(shí)時(shí)備份數(shù)據(jù)并告知用戶協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進(jìn)仃補(bǔ)救，無法補(bǔ)救，提交報(bào)告說明原因。五、系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)安全性和穩(wěn)定性保障1、 物理和環(huán)境安全在運(yùn)維工作中，要嚴(yán)格依照安全第一的原則進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)，在運(yùn)維時(shí)相關(guān)部門管理負(fù)責(zé)人及工控機(jī)使用用戶的監(jiān)督下進(jìn)行設(shè)備運(yùn)行維護(hù)。在未經(jīng)管理人員允許的情況下不得私自進(jìn)入服務(wù)范圍以外的區(qū)域，同時(shí)不得接觸本次合同約定以外的網(wǎng)絡(luò)、安全及服務(wù)器等設(shè)備。2、 信息系統(tǒng)口令管理制度原則上不掌握用戶口令，不設(shè)置臨時(shí)口令，用戶設(shè)置密碼必須是強(qiáng)口令，巡檢過程中有用戶登錄，對(duì)工控機(jī)進(jìn)行日志采集、優(yōu)化調(diào)整等工作。（1） 用戶及業(yè)務(wù)管理員賬戶信息泄露遺失用戶及業(yè)務(wù)管理員賬戶信息泄露遺失時(shí)，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)通知本級(jí)系統(tǒng)管理員。本級(jí)系統(tǒng)管理員在查明情況前，應(yīng)暫停該用戶的使用權(quán)限，并同時(shí)對(duì)該賬戶所報(bào)數(shù)據(jù)進(jìn)行核查，待確認(rèn)沒有造成對(duì)報(bào)告數(shù)4據(jù)的破壞后，通過修改密碼，恢復(fù)該賬戶的報(bào)告權(quán)限，同時(shí)保留書面情況記錄。（2） 系統(tǒng)管理員賬戶信息泄露遺失系統(tǒng)管理員賬戶信息泄露遺失時(shí)，應(yīng)立即向上級(jí)系統(tǒng)管理員報(bào)告，暫停其系統(tǒng)管理員賬戶權(quán)限，同時(shí)對(duì)系統(tǒng)賬戶管理及數(shù)據(jù)安全進(jìn)行核查，采取必要的補(bǔ)救措施，在最終確認(rèn)系統(tǒng)安全后，方可恢復(fù)其系統(tǒng)管理員賬戶功能。3、應(yīng)用和信息安全（1） 硬件設(shè)施保障措施在維護(hù)服務(wù)期，嚴(yán)格按照相關(guān)操作流程來執(zhí)行維護(hù)服務(wù)，同時(shí)增加備品備件的數(shù)量,日常巡檢要做到徹底處理問題以及隱患，并形成書面報(bào)告及時(shí)向上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（2） 軟件應(yīng)用保障措施在日常維護(hù)中要對(duì)關(guān)鍵軟件數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，保障系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行的同時(shí)，防止突發(fā)情況的發(fā)生。及時(shí)、積極配合客戶對(duì)軟件系統(tǒng)做穩(wěn)定性測(cè)試，并形成書面報(bào)告，留底存檔。（3） 信息安全保障嚴(yán)格準(zhǔn)守雙方保密協(xié)議，嚴(yán)格按照保密協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容執(zhí)行，同時(shí)制定更嚴(yán)格的保密制度、責(zé)任制度、處罰制度等。建立健全信息監(jiān)控制度，責(zé)任明確到人，責(zé)任人不定期檢查信息安全內(nèi)容，實(shí)施有效監(jiān)控、做好安全監(jiān)督工作。實(shí)行部門管理，信息確認(rèn)要公布或者轉(zhuǎn)發(fā)不確定目標(biāo)的情況下，專責(zé)部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)國家保密法規(guī)、保密協(xié)議,經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或機(jī)構(gòu)核實(shí)批準(zhǔn)后發(fā)布、堅(jiān)決做到目的不明確的不發(fā)、不經(jīng)過上級(jí)部門批準(zhǔn)的不發(fā)、內(nèi)容有問題的不發(fā)的三不發(fā)制度。對(duì)保密信息實(shí)行責(zé)任制，對(duì)相關(guān)管理人員，以及領(lǐng)導(dǎo)明確各級(jí)人員的責(zé)任，嚴(yán)格抓管理工作，實(shí)行誰管理誰負(fù)責(zé)。（4）系統(tǒng)安全和控制針對(duì)客戶要求對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行加固，如定期漏洞掃描，對(duì)掃描出的提供補(bǔ)丁安裝包。針對(duì)客戶要求對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行加固，定期對(duì)應(yīng)用軟件進(jìn)行掃描更新，并提供最版本軟件軟件的安裝包。信息系統(tǒng)安全技術(shù)手段建設(shè)。采取有效技術(shù)手段，落實(shí)在有害信息發(fā)現(xiàn)和過濾、用戶日志留存等方面的管理要求。信息安全保密制度。建立用戶個(gè)人信息保護(hù)制度，對(duì)用戶信息進(jìn)行保密。信息系統(tǒng)安全審核制度。包括相關(guān)責(zé)任人定期或不定期檢查信息系統(tǒng)工作，從而對(duì)系統(tǒng)實(shí)施有效監(jiān)控。六、應(yīng)急響應(yīng)流程問題響應(yīng)：當(dāng)發(fā)生緊急事件時(shí),立即響應(yīng)和處理問題，現(xiàn)場工程師在處理問題的同時(shí)，都要將問題逐級(jí)上報(bào)。一般故障:工程師在處理的同時(shí)，將問題上報(bào)升級(jí)到項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目