牙科口腔醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷課件

醫(yī)院——醫(yī)療服務(wù)商人——營(yíng)

銷一、醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的由來(lái)和定義醫(yī)院——醫(yī)療服務(wù)一、醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的由來(lái)和定義1

營(yíng)銷（市場(chǎng)營(yíng)銷）的產(chǎn)生和存在是由國(guó)家經(jīng)濟(jì)體制政策決定的。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)→醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)→醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)→醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷。沒(méi)有市場(chǎng)就沒(méi)有營(yíng)銷。營(yíng)銷（市場(chǎng)營(yíng)銷）的產(chǎn)生和存在是由國(guó)家經(jīng)濟(jì)體制政策決定的。2市場(chǎng)是什么？市場(chǎng)就是顧客，他們是醫(yī)院的生存之本。顧客滿意是目的，賺錢只是服務(wù)的報(bào)償。如果本末倒置，將賺錢作為終極目的，不顧患者滿意與否，終究會(huì)被市場(chǎng)遺棄。我們唯一的老板只有一個(gè)，那就是顧客，只要他們把錢花在別的地方，就等于炒了我們的魷魚(yú)，公司每個(gè)人的飯碗都可能不保，就算董事長(zhǎng)也難以幸免。（山姆.沃爾頓）市場(chǎng)是什么？市場(chǎng)就是顧客，他們是醫(yī)院的生存之本。顧客滿意是目3營(yíng)銷是什么？主動(dòng)與顧客交流溝通，介紹產(chǎn)品情況，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值交換，滿足顧客需求。營(yíng)銷的最高境界—讓顧客真實(shí)、全面的了解并認(rèn)同你的產(chǎn)品與服務(wù)。營(yíng)銷的根本目的—著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，建立互信，創(chuàng)立品牌，擴(kuò)大市場(chǎng)，長(zhǎng)期共贏。營(yíng)銷是什么？主動(dòng)與顧客交流溝通，介紹產(chǎn)品情況，實(shí)4醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)創(chuàng)造并同就醫(yī)顧客（或組織）交換醫(yī)療服務(wù)和價(jià)值，從而滿足人們健康欲望和需求的一種社會(huì)和管理過(guò)程需求：功能需求是指就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)最基本的需求，醫(yī)療服務(wù)最基本的功能就是滿足人民群眾的醫(yī)療、保健、預(yù)防和康復(fù)的需求。

形式需求是指就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)實(shí)現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表達(dá)形式的需求。具體可分為質(zhì)量、品牌和載體三個(gè)層面。醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)創(chuàng)造并同就醫(yī)顧客（或組織）交換醫(yī)療5二、為什么要進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷？醫(yī)院人與商業(yè)人沒(méi)有本質(zhì)的差別醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要二、為什么要進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷？醫(yī)院人與商業(yè)人沒(méi)有本質(zhì)的差別6商業(yè)人與醫(yī)院人沒(méi)有本質(zhì)的差別商業(yè)人提供—有形的、固定的商品。醫(yī)院人提供—無(wú)形的動(dòng)態(tài)的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品。人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的了解程度比對(duì)商業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的了解程度低得多，所以醫(yī)院人更需要學(xué)習(xí)、理解、掌握、運(yùn)用營(yíng)銷。最有前途的醫(yī)院是那些善于學(xué)習(xí)和善于營(yíng)銷的醫(yī)院。營(yíng)銷已不僅僅是一種管理經(jīng)營(yíng)手段，更是一種生存發(fā)展方式。商業(yè)人與醫(yī)院人沒(méi)有本質(zhì)的差別商業(yè)人提供—有形的、固定的商品。7醫(yī)院營(yíng)銷的價(jià)值提高社會(huì)知名度和美譽(yù)度增加醫(yī)院收入提升醫(yī)院品牌形象加強(qiáng)醫(yī)生隊(duì)伍的穩(wěn)定性推銷的要點(diǎn)不是推銷商品，而是推銷自己。做營(yíng)銷就是建立信任。知曉-了解-信任醫(yī)院營(yíng)銷的價(jià)值提高社會(huì)知名度和美譽(yù)度8有病13億*74%=9.62億有錢9.62億*50%=4.81億有意識(shí)4.81億*60%=2.886億2.886億/100000=2886中國(guó)接近真實(shí)的口腔醫(yī)生與就診患者的比應(yīng)為1：1312有時(shí)間？中國(guó)牙病現(xiàn)狀調(diào)查有病13億*74%=9.62億中國(guó)牙病現(xiàn)狀調(diào)查9三、醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的主要構(gòu)成要素良好的醫(yī)德過(guò)硬的技術(shù)先進(jìn)的設(shè)備規(guī)范的流程熱情的服務(wù)合適的環(huán)境合理的收費(fèi)有效的溝通三、醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的主要構(gòu)成要素良好的醫(yī)德熱情的服務(wù)10現(xiàn)代口腔醫(yī)療的“五化”標(biāo)準(zhǔn)高端化技術(shù)家庭化環(huán)境個(gè)性化服務(wù)科學(xué)化管理平民化價(jià)格（一）醫(yī)院（診所）建設(shè)現(xiàn)代口腔醫(yī)療的“五化”標(biāo)準(zhǔn)高端化技術(shù)（一）醫(yī)院（診所）建設(shè)11良好的管理系統(tǒng)適當(dāng)?shù)娜藛T配比，醫(yī)生：助手=1：3-5優(yōu)化的工作流程、診療流程精確的病人注冊(cè)、記錄與約定（年月日時(shí)）協(xié)調(diào)的整體工作，前、后臺(tái)一致配合默契準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)評(píng)估良好的管理系統(tǒng)適當(dāng)?shù)娜藛T配比，醫(yī)生：助手=1：3-512舒適便利的環(huán)境人性化家庭化環(huán)境消除恐懼增加安全感培養(yǎng)親近感和緩醫(yī)生情緒便利醫(yī)護(hù)工作舒適便利的環(huán)境人性化家庭化環(huán)境消除恐懼增13團(tuán)隊(duì)精神積極向上的精神面貌熱忱周到的服務(wù)態(tài)度團(tuán)結(jié)友愛(ài)的人際關(guān)系配合默契的工作氛圍至精至善的醫(yī)療作風(fēng)忠誠(chéng)執(zhí)著的敬業(yè)精神團(tuán)隊(duì)精神積極向上的精神面貌14技術(shù)更新高標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存發(fā)展的基礎(chǔ)先進(jìn)的診療技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的保證技術(shù)更新是醫(yī)院發(fā)展的必然之路，也是吸引患者的主要途徑技術(shù)更新高標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存發(fā)展的基礎(chǔ)15醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展永恒的主題和生命線患者關(guān)注的焦點(diǎn)社會(huì)聲譽(yù)的基礎(chǔ)減小醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的依托醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展永恒的主題和生命線患者關(guān)注的焦點(diǎn)16醫(yī)療質(zhì)量的控制醫(yī)務(wù)人員的遴選規(guī)范化技術(shù)培訓(xùn)先進(jìn)器材的使用規(guī)章制度的保證醫(yī)療質(zhì)量的控制醫(yī)務(wù)人員的遴選17口腔醫(yī)療的“三無(wú)”概念無(wú)痛治療無(wú)交叉感染無(wú)近遠(yuǎn)期礙害“三無(wú)”概念是“以病人為中心”的思想在口腔醫(yī)療活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，應(yīng)成為口腔醫(yī)療的基本準(zhǔn)則口腔醫(yī)療的“三無(wú)”概念無(wú)痛治療“三無(wú)”概念是“以病人18交流與合作醫(yī)院間、科室間的交流合作學(xué)術(shù)交流提高業(yè)務(wù)水平經(jīng)營(yíng)合作形成局部規(guī)范，維權(quán)衛(wèi)生宣教促“醫(yī)”活動(dòng)資助當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的公益活動(dòng)擴(kuò)大影響、樹(shù)立形象交流與合作醫(yī)院間、科室間的交流合作學(xué)術(shù)交流提高業(yè)務(wù)水19（二）有效的溝通聽(tīng)說(shuō)問(wèn)（二）有效的溝通聽(tīng)說(shuō)問(wèn)20影響病人看病的因素陌生恐懼不舒服錢影響病人看病的因素陌生21患者（病情、經(jīng)濟(jì)）醫(yī)院醫(yī)生設(shè)備環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)素養(yǎng)、技術(shù)態(tài)度、方案交流信任銷售患者（病情、經(jīng)濟(jì)）醫(yī)醫(yī)生素養(yǎng)、技術(shù)交流信任銷售22四、市場(chǎng)營(yíng)銷的基本工作1、準(zhǔn)備好優(yōu)質(zhì)服務(wù)（調(diào)查、設(shè)計(jì)、培訓(xùn)、建設(shè)、管理）2、讓目標(biāo)顧客能來(lái)（整體促銷）如何讓顧客知道，如何吸引顧客3、讓來(lái)的人滿意（顧客滿意戰(zhàn)略）（保持顧客、建立良好的關(guān)系）4、形成品牌效應(yīng)（品牌戰(zhàn)略）（讓來(lái)過(guò)的人對(duì)我們忠誠(chéng)、口碑）四、市場(chǎng)營(yíng)銷的基本工作1、準(zhǔn)備好優(yōu)質(zhì)服務(wù)23（一）創(chuàng)造你的機(jī)會(huì)

——差異化生存法則當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)為單一變數(shù)時(shí)，必然會(huì)演變出一個(gè)支配者的結(jié)果價(jià)格是關(guān)鍵——成本最低者勝出質(zhì)量是關(guān)鍵——質(zhì)量最優(yōu)者勝出創(chuàng)新是關(guān)鍵——?jiǎng)?chuàng)意最新者勝出如果你所處的市場(chǎng)只有一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)層面，你不是支配者或者最優(yōu)者，那就去創(chuàng)造一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)區(qū)位↓定位↓地位（一）創(chuàng)造你的機(jī)會(huì)

——差異化生存法則當(dāng)24滿足特殊群體的需求凡勃倫定律：一些商品價(jià)格越高，越受消費(fèi)者親睞數(shù)量產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)質(zhì)量服務(wù)經(jīng)濟(jì)品味格調(diào)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的消費(fèi)者是為獲取身份、歸屬感和增強(qiáng)吸引力而購(gòu)買商品體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的商品價(jià)格=商品的原價(jià)格+附加值（品牌、環(huán)境服務(wù)、氛圍）滿足特殊群體的需求凡勃倫定律：一些商品價(jià)格越高，越受消費(fèi)者親25發(fā)現(xiàn)需求，培養(yǎng)顧客需求→顧客→商機(jī)顧客是被發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)的(二）讓目標(biāo)顧客能來(lái)重視基本客戶!發(fā)現(xiàn)需求，培養(yǎng)顧客需求→顧客→商機(jī)顧客是被發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)的(二26正常人——預(yù)防疾病，保持健康窩溝封閉，潔牙等患者——治療疾病，解除生理障礙恢復(fù)健康，補(bǔ)牙，鑲牙等求美者——塑造完美，滿足心里需求美白牙齒，整形美容矯正牙齒等發(fā)現(xiàn)需求，培養(yǎng)顧客正常人——預(yù)防疾病，保持健康發(fā)現(xiàn)需求，培養(yǎng)顧客27（三）讓來(lái)的人滿意沒(méi)投訴≠滿意滿意≠忠誠(chéng)“對(duì)客戶的服務(wù)要不斷地要求，直到絕望為止”讓顧客自己評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)提高顧客的滿意度（三）讓來(lái)的人滿意沒(méi)投訴≠滿意滿意≠忠誠(chéng)“28應(yīng)對(duì)顧客的投訴和抱怨投訴是顧客給予的第二次機(jī)會(huì)為什么投訴：沒(méi)有替代品，不想放開(kāi)你，希望有補(bǔ)償錯(cuò)過(guò)了投訴，就永遠(yuǎn)錯(cuò)過(guò)了機(jī)會(huì)投訴處理得好，67%的客戶會(huì)回頭應(yīng)對(duì)顧客的投訴和抱怨投訴是顧客給予的第二次機(jī)會(huì)29如何留住患者為什么19%-23%的患者會(huì)流失？經(jīng)濟(jì)31%時(shí)間17%信任46%其他6%不信任是患者流失的主要原因！如何留住患者為什么19%-23%的患者會(huì)流失？不信任是患者流30用良好的服務(wù)留住客戶，使其成為忠誠(chéng)客戶建立主要客戶檔案，定期聯(lián)系維持一個(gè)老客戶和開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本比——1：4用良好的服務(wù)留住客戶，使其成為忠誠(chéng)客戶31銷售1：29與1：260與病人簽長(zhǎng)期約定發(fā)展病人的家庭和朋友發(fā)展員工的家庭和朋友發(fā)展朋友、親戚的家庭不讓一個(gè)機(jī)會(huì)溜走銷售1：29與1：26032贏得患者的幾個(gè)要點(diǎn)一個(gè)目的：創(chuàng)造效益（社會(huì)、經(jīng)濟(jì)）二個(gè)方面：醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量三項(xiàng)理念：無(wú)痛治療、無(wú)交叉感染、無(wú)近遠(yuǎn)期礙害四條措施：名片、回訪、質(zhì)量保證、便民贏得患者的幾個(gè)要點(diǎn)一個(gè)目的：創(chuàng)造效益（社會(huì)、經(jīng)濟(jì)）33五、營(yíng)銷渠道顧客營(yíng)銷：病人、陪人、探視者。他人營(yíng)銷：進(jìn)修人員、實(shí)習(xí)學(xué)生、參觀學(xué)習(xí)者等。醫(yī)院內(nèi)部營(yíng)銷：醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、中層干部、普通員工。（對(duì)一個(gè)醫(yī)院的認(rèn)可沒(méi)有比本院內(nèi)部的認(rèn)可更重要；對(duì)一個(gè)醫(yī)生、護(hù)士的認(rèn)可沒(méi)有比本院干部員工的認(rèn)可更重要。）專業(yè)營(yíng)銷：電視、報(bào)刊、廣告宣傳。組織營(yíng)銷：院長(zhǎng)（代表）與病員家屬溝通見(jiàn)面會(huì)、公休座談會(huì)、老干部座談會(huì)，重點(diǎn)客戶管理等。自我營(yíng)銷：與患者交流溝通，建立朋友關(guān)系；舉辦個(gè)人講座；外出幫助會(huì)診；各種社交活動(dòng)等。五、營(yíng)銷渠道顧客營(yíng)銷：病人、陪人、探視者。34營(yíng)銷的基本環(huán)節(jié)讓病人知道你（能力、水平、特點(diǎn)）酒好也怕巷子深——宣傳讓病人使用你（技術(shù)）滿足病人的多種需求——技術(shù)讓病人記住你（差異、超值）與重不同，難忘的記憶——質(zhì)量服務(wù)讓病人弘揚(yáng)你（口口皆碑）聲望、更大市場(chǎng)——大市場(chǎng)六、結(jié)語(yǔ)營(yíng)銷的基本環(huán)節(jié)讓病人知道你（能力、水平、特點(diǎn)）六、結(jié)語(yǔ)35醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的框架

——服務(wù)劇場(chǎng)模型演員——醫(yī)院服務(wù)人員觀眾——患者設(shè)施——醫(yī)院環(huán)境前臺(tái)——接觸患者的醫(yī)院工作人員后臺(tái)——沒(méi)有患者的醫(yī)院工作人員表演——完成醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的框架

——服務(wù)劇場(chǎng)模型演員——醫(yī)院服務(wù)36發(fā)展金字塔——4種人的游戲患者感動(dòng)員工滿意中層執(zhí)行得力核心領(lǐng)導(dǎo)決策正確如何讓患者滿意發(fā)展決定于4種人發(fā)展金字塔——4種人的游戲患者感動(dòng)員工滿意中層執(zhí)行得力核心領(lǐng)37醫(yī)院的內(nèi)外部關(guān)系醫(yī)生病人臨床助手管理人員人事、財(cái)務(wù)、法律服務(wù)維修保障服務(wù)技工中心材料供應(yīng)醫(yī)院的內(nèi)外部關(guān)系醫(yī)生病人臨床助手管理人員人事、財(cái)務(wù)、法律服務(wù)38謝謝大家生產(chǎn)計(jì)劃部10/29/2022謝謝大家生產(chǎn)計(jì)劃部10/22/202239醫(yī)院——醫(yī)療服務(wù)商人——營(yíng)

銷一、醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的由來(lái)和定義醫(yī)院——醫(yī)療服務(wù)一、醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的由來(lái)和定義40

營(yíng)銷（市場(chǎng)營(yíng)銷）的產(chǎn)生和存在是由國(guó)家經(jīng)濟(jì)體制政策決定的。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)→醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)→醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)→醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷。沒(méi)有市場(chǎng)就沒(méi)有營(yíng)銷。營(yíng)銷（市場(chǎng)營(yíng)銷）的產(chǎn)生和存在是由國(guó)家經(jīng)濟(jì)體制政策決定的。41市場(chǎng)是什么？市場(chǎng)就是顧客，他們是醫(yī)院的生存之本。顧客滿意是目的，賺錢只是服務(wù)的報(bào)償。如果本末倒置，將賺錢作為終極目的，不顧患者滿意與否，終究會(huì)被市場(chǎng)遺棄。我們唯一的老板只有一個(gè)，那就是顧客，只要他們把錢花在別的地方，就等于炒了我們的魷魚(yú)，公司每個(gè)人的飯碗都可能不保，就算董事長(zhǎng)也難以幸免。（山姆.沃爾頓）市場(chǎng)是什么？市場(chǎng)就是顧客，他們是醫(yī)院的生存之本。顧客滿意是目42營(yíng)銷是什么？主動(dòng)與顧客交流溝通，介紹產(chǎn)品情況，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值交換，滿足顧客需求。營(yíng)銷的最高境界—讓顧客真實(shí)、全面的了解并認(rèn)同你的產(chǎn)品與服務(wù)。營(yíng)銷的根本目的—著眼長(zhǎng)遠(yuǎn)，建立互信，創(chuàng)立品牌，擴(kuò)大市場(chǎng)，長(zhǎng)期共贏。營(yíng)銷是什么？主動(dòng)與顧客交流溝通，介紹產(chǎn)品情況，實(shí)43醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)創(chuàng)造并同就醫(yī)顧客（或組織）交換醫(yī)療服務(wù)和價(jià)值，從而滿足人們健康欲望和需求的一種社會(huì)和管理過(guò)程需求：功能需求是指就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)最基本的需求，醫(yī)療服務(wù)最基本的功能就是滿足人民群眾的醫(yī)療、保健、預(yù)防和康復(fù)的需求。

形式需求是指就醫(yī)顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)實(shí)現(xiàn)功能的技術(shù)支持、物質(zhì)載體以及表達(dá)形式的需求。具體可分為質(zhì)量、品牌和載體三個(gè)層面。醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過(guò)創(chuàng)造并同就醫(yī)顧客（或組織）交換醫(yī)療44二、為什么要進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷？醫(yī)院人與商業(yè)人沒(méi)有本質(zhì)的差別醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷的價(jià)值市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要二、為什么要進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷？醫(yī)院人與商業(yè)人沒(méi)有本質(zhì)的差別45商業(yè)人與醫(yī)院人沒(méi)有本質(zhì)的差別商業(yè)人提供—有形的、固定的商品。醫(yī)院人提供—無(wú)形的動(dòng)態(tài)的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品。人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的了解程度比對(duì)商業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的了解程度低得多，所以醫(yī)院人更需要學(xué)習(xí)、理解、掌握、運(yùn)用營(yíng)銷。最有前途的醫(yī)院是那些善于學(xué)習(xí)和善于營(yíng)銷的醫(yī)院。營(yíng)銷已不僅僅是一種管理經(jīng)營(yíng)手段，更是一種生存發(fā)展方式。商業(yè)人與醫(yī)院人沒(méi)有本質(zhì)的差別商業(yè)人提供—有形的、固定的商品。46醫(yī)院營(yíng)銷的價(jià)值提高社會(huì)知名度和美譽(yù)度增加醫(yī)院收入提升醫(yī)院品牌形象加強(qiáng)醫(yī)生隊(duì)伍的穩(wěn)定性推銷的要點(diǎn)不是推銷商品，而是推銷自己。做營(yíng)銷就是建立信任。知曉-了解-信任醫(yī)院營(yíng)銷的價(jià)值提高社會(huì)知名度和美譽(yù)度47有病13億*74%=9.62億有錢9.62億*50%=4.81億有意識(shí)4.81億*60%=2.886億2.886億/100000=2886中國(guó)接近真實(shí)的口腔醫(yī)生與就診患者的比應(yīng)為1：1312有時(shí)間？中國(guó)牙病現(xiàn)狀調(diào)查有病13億*74%=9.62億中國(guó)牙病現(xiàn)狀調(diào)查48三、醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的主要構(gòu)成要素良好的醫(yī)德過(guò)硬的技術(shù)先進(jìn)的設(shè)備規(guī)范的流程熱情的服務(wù)合適的環(huán)境合理的收費(fèi)有效的溝通三、醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的主要構(gòu)成要素良好的醫(yī)德熱情的服務(wù)49現(xiàn)代口腔醫(yī)療的“五化”標(biāo)準(zhǔn)高端化技術(shù)家庭化環(huán)境個(gè)性化服務(wù)科學(xué)化管理平民化價(jià)格（一）醫(yī)院（診所）建設(shè)現(xiàn)代口腔醫(yī)療的“五化”標(biāo)準(zhǔn)高端化技術(shù)（一）醫(yī)院（診所）建設(shè)50良好的管理系統(tǒng)適當(dāng)?shù)娜藛T配比，醫(yī)生：助手=1：3-5優(yōu)化的工作流程、診療流程精確的病人注冊(cè)、記錄與約定（年月日時(shí)）協(xié)調(diào)的整體工作，前、后臺(tái)一致配合默契準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)評(píng)估良好的管理系統(tǒng)適當(dāng)?shù)娜藛T配比，醫(yī)生：助手=1：3-551舒適便利的環(huán)境人性化家庭化環(huán)境消除恐懼增加安全感培養(yǎng)親近感和緩醫(yī)生情緒便利醫(yī)護(hù)工作舒適便利的環(huán)境人性化家庭化環(huán)境消除恐懼增52團(tuán)隊(duì)精神積極向上的精神面貌熱忱周到的服務(wù)態(tài)度團(tuán)結(jié)友愛(ài)的人際關(guān)系配合默契的工作氛圍至精至善的醫(yī)療作風(fēng)忠誠(chéng)執(zhí)著的敬業(yè)精神團(tuán)隊(duì)精神積極向上的精神面貌53技術(shù)更新高標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存發(fā)展的基礎(chǔ)先進(jìn)的診療技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的保證技術(shù)更新是醫(yī)院發(fā)展的必然之路，也是吸引患者的主要途徑技術(shù)更新高標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存發(fā)展的基礎(chǔ)54醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展永恒的主題和生命線患者關(guān)注的焦點(diǎn)社會(huì)聲譽(yù)的基礎(chǔ)減小醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的依托醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院發(fā)展永恒的主題和生命線患者關(guān)注的焦點(diǎn)55醫(yī)療質(zhì)量的控制醫(yī)務(wù)人員的遴選規(guī)范化技術(shù)培訓(xùn)先進(jìn)器材的使用規(guī)章制度的保證醫(yī)療質(zhì)量的控制醫(yī)務(wù)人員的遴選56口腔醫(yī)療的“三無(wú)”概念無(wú)痛治療無(wú)交叉感染無(wú)近遠(yuǎn)期礙害“三無(wú)”概念是“以病人為中心”的思想在口腔醫(yī)療活動(dòng)中的具體體現(xiàn)，應(yīng)成為口腔醫(yī)療的基本準(zhǔn)則口腔醫(yī)療的“三無(wú)”概念無(wú)痛治療“三無(wú)”概念是“以病人57交流與合作醫(yī)院間、科室間的交流合作學(xué)術(shù)交流提高業(yè)務(wù)水平經(jīng)營(yíng)合作形成局部規(guī)范，維權(quán)衛(wèi)生宣教促“醫(yī)”活動(dòng)資助當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的公益活動(dòng)擴(kuò)大影響、樹(shù)立形象交流與合作醫(yī)院間、科室間的交流合作學(xué)術(shù)交流提高業(yè)務(wù)水58（二）有效的溝通聽(tīng)說(shuō)問(wèn)（二）有效的溝通聽(tīng)說(shuō)問(wèn)59影響病人看病的因素陌生恐懼不舒服錢影響病人看病的因素陌生60患者（病情、經(jīng)濟(jì)）醫(yī)院醫(yī)生設(shè)備環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)素養(yǎng)、技術(shù)態(tài)度、方案交流信任銷售患者（病情、經(jīng)濟(jì)）醫(yī)醫(yī)生素養(yǎng)、技術(shù)交流信任銷售61四、市場(chǎng)營(yíng)銷的基本工作1、準(zhǔn)備好優(yōu)質(zhì)服務(wù)（調(diào)查、設(shè)計(jì)、培訓(xùn)、建設(shè)、管理）2、讓目標(biāo)顧客能來(lái)（整體促銷）如何讓顧客知道，如何吸引顧客3、讓來(lái)的人滿意（顧客滿意戰(zhàn)略）（保持顧客、建立良好的關(guān)系）4、形成品牌效應(yīng)（品牌戰(zhàn)略）（讓來(lái)過(guò)的人對(duì)我們忠誠(chéng)、口碑）四、市場(chǎng)營(yíng)銷的基本工作1、準(zhǔn)備好優(yōu)質(zhì)服務(wù)62（一）創(chuàng)造你的機(jī)會(huì)

——差異化生存法則當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)為單一變數(shù)時(shí)，必然會(huì)演變出一個(gè)支配者的結(jié)果價(jià)格是關(guān)鍵——成本最低者勝出質(zhì)量是關(guān)鍵——質(zhì)量最優(yōu)者勝出創(chuàng)新是關(guān)鍵——?jiǎng)?chuàng)意最新者勝出如果你所處的市場(chǎng)只有一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)層面，你不是支配者或者最優(yōu)者，那就去創(chuàng)造一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)區(qū)位↓定位↓地位（一）創(chuàng)造你的機(jī)會(huì)

——差異化生存法則當(dāng)63滿足特殊群體的需求凡勃倫定律：一些商品價(jià)格越高，越受消費(fèi)者親睞數(shù)量產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)質(zhì)量服務(wù)經(jīng)濟(jì)品味格調(diào)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的消費(fèi)者是為獲取身份、歸屬感和增強(qiáng)吸引力而購(gòu)買商品體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的商品價(jià)格=商品的原價(jià)格+附加值（品牌、環(huán)境服務(wù)、氛圍）滿足特殊群體的需求凡勃倫定律：一些商品價(jià)格越高，越受消費(fèi)者親64發(fā)現(xiàn)需求，培養(yǎng)顧客需求→顧客→商機(jī)顧客是被發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)的(二）讓目標(biāo)顧客能來(lái)重視基本客戶!發(fā)現(xiàn)需求，培養(yǎng)顧客需求→顧客→商機(jī)顧客是被發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)的(二65正常人——預(yù)防疾病，保持健康窩溝封閉，潔牙等患者——治療疾病，解除生理障礙恢復(fù)健康，補(bǔ)牙，鑲牙等求美者——塑造完美，滿足心里需求美白牙齒，整形美容矯正牙齒等發(fā)現(xiàn)需求，培養(yǎng)顧客正常人——預(yù)防疾病，保持健康發(fā)現(xiàn)需求，培養(yǎng)顧客66（三）讓來(lái)的人滿意沒(méi)投訴≠滿意滿意≠忠誠(chéng)“對(duì)客戶的服務(wù)要不斷地要求，直到絕望為止”讓顧客自己評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)提高顧客的滿意度（三）讓來(lái)的人滿意沒(méi)投訴≠滿意滿意≠忠誠(chéng)“67應(yīng)對(duì)顧客的投訴和抱怨投訴是顧客給予的第二次機(jī)會(huì)為什么投訴：沒(méi)有替代品，不想放開(kāi)你，希望有補(bǔ)償錯(cuò)過(guò)了投訴，就永遠(yuǎn)錯(cuò)過(guò)了機(jī)會(huì)投訴處理得好，67%的客戶會(huì)回頭應(yīng)對(duì)顧客的投訴和抱怨投訴是顧客給予的第二次機(jī)會(huì)68如何留住患者為什么19%-23%的患者會(huì)流失？經(jīng)濟(jì)31%時(shí)間17%信任46%其他6%不信任是患者流失的主要原因！如何留住患者為什么19%-23%的患者會(huì)流失？不信任是患者流69用良好的服務(wù)留住客戶，使其成為忠誠(chéng)客戶建立主要客戶檔案，定期聯(lián)系維持一個(gè)老客戶和開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本比——1：4用良好的服務(wù)留住客戶，使其成為忠誠(chéng)客戶70銷售1：29與1：260與病人簽長(zhǎng)期約定發(fā)展病人的家庭和朋友發(fā)展員工的家庭和朋友發(fā)展朋友、親戚的家庭不讓一個(gè)機(jī)會(huì)溜走銷售1：29與1：260