電話溝通技巧-顧問(wèn)式銷售課件

電話銷售技巧-顧問(wèn)式銷售江蘇宜興博爾科技有限公司電話銷售技巧-顧問(wèn)式銷售江蘇宜興博爾科技有限公司1目錄電話銷售模式和常用方式漏斗管理系統(tǒng)目標(biāo)和計(jì)劃電話銷售流程電話前的準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白探尋客戶的需求根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品產(chǎn)品推薦三步驟產(chǎn)品推薦需要注意的問(wèn)題電話中的促成電話后的跟進(jìn)如何處理顧客的異議成交的技巧電話銷售技巧增強(qiáng)聲音的感染力措辭提問(wèn)的技巧問(wèn)題的類型傾聽(tīng)的技巧5W1H技巧電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素電話銷售人員的六個(gè)重要助手十個(gè)撥打、接聽(tīng)電話的好習(xí)慣有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn)目錄電話銷售模式和常用方式電話銷售技巧2第一講電話銷售模式和常用方式漏斗管理系統(tǒng)目標(biāo)和計(jì)劃第一講電話銷售模式和常用方式3電話銷售模式

1.以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式◆客戶的需求是自己明確起來(lái)的。◆銷售人員逐步去引導(dǎo)客戶，讓客戶意識(shí)到他的需求的存在。

2.以交易為導(dǎo)向的銷售模式以交易為導(dǎo)向的銷售模式是在客戶已準(zhǔn)備去選擇時(shí)，銷售人員開(kāi)始介入客戶。電話銷售模式

1.以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式4漏斗管理系統(tǒng)

漏斗對(duì)做電話銷售的代表來(lái)講，非常重要的一個(gè)作用就是：它會(huì)主動(dòng)地提醒你，在這個(gè)漏斗中，每個(gè)層面上各有多少客戶。比如它提醒你第三個(gè)層面的客戶還可以，但是第四個(gè)層面的客戶量太少，需要去補(bǔ)充第四個(gè)層面的客戶。所以這時(shí)，你就應(yīng)該把時(shí)間放在第三個(gè)層面的客戶，促進(jìn)他往第四個(gè)層面去流，這就是一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)的作用。如果你有一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)，每周、每個(gè)月，你都對(duì)這個(gè)漏斗進(jìn)行管理，要做計(jì)劃。比如在第二個(gè)階段，要做一個(gè)計(jì)劃：我要用多長(zhǎng)時(shí)間，讓這個(gè)客戶從第二個(gè)階段流到第三個(gè)階段去等等，要持續(xù)不斷的補(bǔ)充你的漏斗系統(tǒng)。漏斗管理系統(tǒng)漏斗對(duì)做電話銷售的代表來(lái)講，非常重要的5制定計(jì)劃和目標(biāo)1.商業(yè)意識(shí)電話銷售人員的商業(yè)意識(shí)非常重要，商業(yè)意識(shí)決定了電話銷售人員去篩選目標(biāo)客戶時(shí)，他的準(zhǔn)確率究竟有多高。2.電話量很多電話銷售代表的電話量不夠，為什么他的電話量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷售代表每天的時(shí)間大都花在哪里了呢？他們每天進(jìn)辦公室找資料，查找今天要打電話給誰(shuí)，卻從來(lái)沒(méi)做過(guò)計(jì)劃，沒(méi)有明確自己的業(yè)績(jī)目標(biāo)。3.目標(biāo)假如你制訂一個(gè)目標(biāo)每天要打200個(gè)電話，那么今天要準(zhǔn)備好明天打的200個(gè)電話，把號(hào)碼全部列出來(lái)，第二天早上一上班，直接就利用黃金時(shí)間，早上九點(diǎn)到十一點(diǎn)半，下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)半這一段時(shí)間竭盡全力地打電話。制定計(jì)劃和目標(biāo)1.商業(yè)意識(shí)6第二講電話銷售流程電話前的準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白探尋客戶的需求根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品產(chǎn)品推薦三步驟產(chǎn)品推薦需要注意的問(wèn)題電話中的促成電話后的跟進(jìn)如何處理顧客的異議成交的技巧第二講電話銷售流程7電話前的準(zhǔn)備（一）1.明確打電話的目標(biāo)目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。3.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問(wèn)哪些問(wèn)題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開(kāi)始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問(wèn)題，顯然是無(wú)法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問(wèn)的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問(wèn)的問(wèn)題在打電話前就寫(xiě)在紙上。4.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備你打電話過(guò)去時(shí)，客戶也會(huì)向你提問(wèn)一些問(wèn)題。如果客戶向你提問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問(wèn)一些什么問(wèn)題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。電話前的準(zhǔn)備（一）1.明確打電話的目標(biāo)8電話前的準(zhǔn)備（二）5.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備100個(gè)電話中通?？赡苤挥?0個(gè)電話是打通的，80個(gè)電話中又往往可能只有50個(gè)電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對(duì)于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

6.所需資料的準(zhǔn)備上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。你要注意，千萬(wàn)不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長(zhǎng)，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出。把客戶可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。7.態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時(shí)，態(tài)度上就會(huì)情不自禁地不是很積極、熱情。電話前的準(zhǔn)備（二）9開(kāi)場(chǎng)白（一）1.自我介紹自我介紹非常重要。例如，當(dāng)電話接通后你說(shuō)：“您好，我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某?！币欢ㄒ陂_(kāi)場(chǎng)白中很熱情地表示友善的問(wèn)候和自我介紹。2.相關(guān)的人或物的說(shuō)明如果有相關(guān)的人或物，要對(duì)相關(guān)的人或物做一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突。3.介紹打電話的目的介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對(duì)客戶的好處。在開(kāi)場(chǎng)白中要讓客戶真正感受到你對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里。4.確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性你可能要花5～10分鐘的時(shí)間來(lái)跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方現(xiàn)在打電話是否方便。當(dāng)然這句話未必對(duì)每個(gè)人都適用，你也不必對(duì)每個(gè)人都講。5.轉(zhuǎn)向探詢需求假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，要用提問(wèn)來(lái)作為打電話的結(jié)束，找到對(duì)方感興趣的話題，客戶就會(huì)樂(lè)于談他自己的想法，開(kāi)場(chǎng)白就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行下去。開(kāi)場(chǎng)白（一）1.自我介紹10開(kāi)場(chǎng)白（二）1.開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)步驟電話推介的開(kāi)場(chǎng)白含有三個(gè)步驟：①營(yíng)銷人員要鄭重其是地介紹自己和所在的公司，給對(duì)方留下較深的好印象；②營(yíng)銷人員要采用一種激發(fā)客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品可以得到多少有用的實(shí)際益處，讓客戶意識(shí)到可以獲得很多的實(shí)際幫助；③為了給客戶提供盡可能多的實(shí)際益處，營(yíng)銷人員需要認(rèn)真地詢問(wèn)客戶的需求?？傊?，銷售人員要讓客戶感到自己不僅受到重視，而且會(huì)從客戶的角度思考問(wèn)題。

2.開(kāi)場(chǎng)白的兩個(gè)不要在電話推介中，除了要遵循以上三個(gè)步驟外，營(yíng)銷人員還必須切記不要一開(kāi)始就提到下面兩方面的內(nèi)容：一是拿起電話就推銷，二是張口就談價(jià)格。拿起電話就開(kāi)始推銷產(chǎn)品或服務(wù)很容易造成客戶的反感，這就是為什么很多人討厭推銷人員的原因，此外，張口就談價(jià)格，也會(huì)給客戶留下不良的印象，客戶沒(méi)有享受到服務(wù)，而更像是在菜市場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)一樣，這勢(shì)必會(huì)引起客戶的不愉快。開(kāi)場(chǎng)白（二）1.開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)步驟11探尋客戶的需求1.對(duì)客戶需求的理解客戶之所以購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，絕大部分情況下是由于客戶對(duì)你的產(chǎn)品確實(shí)有需求，他本身有這種需求他才會(huì)買(mǎi)產(chǎn)品。所以一定要在完整、清楚地了解到客戶的明確需求之后，再開(kāi)始推薦你的產(chǎn)品，這里面有三個(gè)非常關(guān)鍵的地方需要注意：2.潛在的需求和明確的需求3.引導(dǎo)客戶的需求4.探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問(wèn)題除非提出高質(zhì)量的問(wèn)題，否則你不可能知道客戶的需求。開(kāi)場(chǎng)白結(jié)束后，要提出高質(zhì)量的問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)客戶談他自己的想法。探尋客戶的需求1.對(duì)客戶需求的理解12根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品1.ＵＳＰ就是你獨(dú)有的銷售特點(diǎn)，也即是你的賣(mài)點(diǎn)。這個(gè)賣(mài)點(diǎn)是指你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)跟所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的地方在哪里。2.ＵＢＴ就是你跟其它公司不同的商業(yè)價(jià)值究竟表現(xiàn)在哪里。這種商業(yè)價(jià)值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。3.ＦＡＢ，在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)會(huì)用到，Ｆ（Ｆｅａｔｕｒｅ）是指這個(gè)產(chǎn)品有什么特征；Ａ（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）是指可以做什么，更多的是理解成一種功能；Ｂ（Ｂｅｎｅｆｉｔ）就是它的好處究竟在哪里。根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品1.ＵＳＰ就是你獨(dú)有的銷售特點(diǎn)，也即13產(chǎn)品推薦三步驟1.表示了解客戶的需求向客戶表示你了解他的需求。例如，你知道對(duì)方參加培訓(xùn)的愿望是希望在培訓(xùn)結(jié)束后，真正提高電話銷售人員的銷售和溝通能力，從而來(lái)提高銷售業(yè)績(jī)。希望提高銷售業(yè)績(jī)，這才是他們希望跟培訓(xùn)公司合作的根本原因，培訓(xùn)課程只是一種表面的需求，根本的原因在于希望提高他們的銷售業(yè)績(jī)，這才是一個(gè)根本需求。2.將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益或你的賣(mài)點(diǎn)及好處相結(jié)合強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特征和帶來(lái)的好處，讓客戶相信你可以很有成效地幫助他，滿足他的需求，所以一定要針對(duì)客戶的這種需求來(lái)做介紹。3.確認(rèn)客戶是否認(rèn)同在電話銷售中，一個(gè)非常重要的溝通技巧就是要確認(rèn)客戶是否認(rèn)同。問(wèn)題就在于打電話中你不可能看到對(duì)方，不知道當(dāng)他講了這句話以后的面部表情如何，所以一定還得再用語(yǔ)言來(lái)確認(rèn)。例如：“您覺(jué)得這樣適合嗎，這樣安排可以嗎？”產(chǎn)品推薦三步驟1.表示了解客戶的需求14如何處理顧客的異議（一）1.第一招：借力打力借力打力原本是打太極拳的秘訣之一，在電話營(yíng)銷中借用該詞語(yǔ)的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的理由！

2.第二招：化整為零化整為零法是指在客戶認(rèn)為價(jià)格太高、一次付款太困難的情況下，電話營(yíng)銷人員可以和客戶一起計(jì)算，把較高的價(jià)格按照產(chǎn)品的使用壽命或按份額進(jìn)行分?jǐn)?，這樣客戶就比較容易接受分?jǐn)偤蟮膬r(jià)格了。3.第三招：平衡法所謂平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時(shí)，電話營(yíng)銷人員可以在其它地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的各種實(shí)際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。如何處理顧客的異議（一）1.第一招：借力打力15如何處理顧客的異議（二）4.第四招：給客戶提建議給客戶提建議的大致內(nèi)涵是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議。無(wú)論是否有道理，一般人都不愿意被直接反駁。因此，當(dāng)客戶提出異議時(shí)，最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地對(duì)其直接否定，而且在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，也最好用“是的......如果......”之類的句子。5.第五招：巧問(wèn)為什么“巧問(wèn)為什么”這一招用起來(lái)很簡(jiǎn)單，就是當(dāng)客戶拒絕購(gòu)買(mǎi)時(shí)，一定要多問(wèn)幾個(gè)為什么。向客戶問(wèn)為什么的真正意圖在于：在詢問(wèn)中了解客戶拒絕購(gòu)買(mǎi)的真正原因，從而對(duì)癥下藥地說(shuō)服客戶重新來(lái)購(gòu)買(mǎi)。總的來(lái)說(shuō)，這一招有兩個(gè)好處?！盀槭裁础笔请娫挔I(yíng)銷代表字典中必不可少的一個(gè)字眼，讓客戶自己說(shuō)出拒絕購(gòu)買(mǎi)的原因，替代自己的猜測(cè)，可以有效地提高銷售的成功率。6.第六招：聽(tīng)而不聞“聽(tīng)而不聞”并不意味著當(dāng)客戶在高談闊論時(shí)，銷售員則閉目養(yǎng)神地沒(méi)有任何表示。其真正的含義是指，當(dāng)客戶談?wù)撘恍┡c交易無(wú)關(guān)緊要的事情時(shí)，銷售員不必去和客戶較真，只要微笑著認(rèn)同就可以了，畢竟也許客戶只是隨口說(shuō)說(shuō)而已。如何處理顧客的異議（二）4.第四招：給客戶提建議16產(chǎn)品推薦需要注意的問(wèn)題1.何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品根據(jù)客戶的需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里存在一個(gè)時(shí)機(jī)的問(wèn)題。當(dāng)你對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、完整和明確的認(rèn)識(shí)以后才可以介紹產(chǎn)品。所以在打電話中應(yīng)該知道，當(dāng)客戶表達(dá)明確需求時(shí)，也就是他有愿望去解決他的問(wèn)題時(shí)再介紹產(chǎn)品比較合適。2.判斷客戶是否愿意探討如果客戶樂(lè)于跟你在電話中交談，可以繼續(xù)進(jìn)行。如果客戶還沒(méi)有準(zhǔn)備好跟你談，那就最好下次再談，以免給客戶造成一種壓力。所以一定要確定客戶是否真正樂(lè)意在電話中探討，你可以征求一下客戶的意見(jiàn)，判斷在這時(shí)客戶是否愿意跟你交流。3.確認(rèn)是否可以讓你來(lái)幫助客戶解決問(wèn)題你一定要清楚你是否可以幫助客戶解決問(wèn)題。如果客戶現(xiàn)在面臨的最主要的問(wèn)題是你的強(qiáng)項(xiàng)，你可以立即果斷地承諾幫助客戶。如果這并不是你的強(qiáng)項(xiàng)，你可以建議客戶找一個(gè)專門(mén)從事這一領(lǐng)域的公司來(lái)解決，這樣你的可信度就會(huì)大大地加強(qiáng)。產(chǎn)品推薦需要注意的問(wèn)題1.何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品17電話中的促成1.解決客戶顧慮的模式◆表達(dá)同理心◆詢問(wèn)顧慮產(chǎn)生的原因◆提出妥善的解決方法◆確認(rèn)客戶是否接受2.發(fā)現(xiàn)成交信號(hào)3.要求客戶下訂單的最佳機(jī)會(huì)◆得到客戶的認(rèn)同以后◆解決客戶的疑問(wèn)以后電話中的促成1.解決客戶顧慮的模式18電話后的跟進(jìn)跟進(jìn)的兩個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)：①根據(jù)客戶的結(jié)果采用不同的跟進(jìn)的措施；②要求客戶下訂單或就某個(gè)方面達(dá)成一致的意見(jiàn)，也就是要求客戶做一個(gè)承諾。1.真正的客戶如果是新客戶，你的服務(wù)一定要到位。因?yàn)閷?duì)于新客戶，他對(duì)你只有初步的信任，這種信任關(guān)系薄的像紙一樣，如果你對(duì)他的第一次服務(wù)不到位，客戶不滿意，這張紙就會(huì)很快被撕破，在這種情況下，要花很長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)建立這種信任關(guān)系。你要明白，你不可能做到100%的讓客戶滿意，所以最好在開(kāi)始合作之前，盡可能地降低客戶的期望值。不要給客戶做出合作會(huì)使他100%滿意的承諾。2.近期內(nèi)有希望合作的客戶對(duì)于近期內(nèi)有希望合作的客戶，這時(shí)候跟進(jìn)就非常重要了。這時(shí)的跟進(jìn)一定要非常緊密。在跟進(jìn)時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：◆采用不同的方法和手段◆利用自己的同事3.近期沒(méi)有合作機(jī)會(huì)的潛在客戶電話后的跟進(jìn)跟進(jìn)的兩個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)：①根據(jù)客戶的結(jié)果采用19如何成交-購(gòu)買(mǎi)信號(hào)1.購(gòu)買(mǎi)信號(hào)一：詢問(wèn)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)客戶詢問(wèn)該傳真機(jī)能否進(jìn)行無(wú)紙接受的細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已經(jīng)發(fā)送出購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)。如果客戶不想購(gòu)買(mǎi)，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問(wèn)產(chǎn)品細(xì)節(jié)的。

2購(gòu)買(mǎi)信號(hào)二：詢問(wèn)價(jià)格客戶詢問(wèn)該傳真機(jī)的價(jià)格，實(shí)際上他已經(jīng)再次發(fā)出了購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。如果客戶不想購(gòu)買(mǎi)，一般情況下，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格的。

3.購(gòu)買(mǎi)信號(hào)三：詢問(wèn)售后服務(wù)客戶詢問(wèn)該傳真機(jī)的售后服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已第３次發(fā)出購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)?？蛻糁挥姓嫘囊I(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，才會(huì)關(guān)心產(chǎn)品的售后服務(wù)。

4.購(gòu)買(mǎi)信號(hào)四：詢問(wèn)付款的細(xì)節(jié)當(dāng)客戶詢問(wèn)產(chǎn)品相關(guān)方面的一些問(wèn)題并積極地討論時(shí)，說(shuō)明他很可能有購(gòu)買(mǎi)意向，這時(shí)電話營(yíng)銷代表一定要特別加以注意。而當(dāng)客戶詢問(wèn)交貨期、售后服務(wù)等方面的問(wèn)題時(shí)，有可能就是馬上簽訂合同的最好時(shí)機(jī)。作為一名電話售人員，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問(wèn)題越多，成功的希望也就相應(yīng)的越大。

如何成交-購(gòu)買(mǎi)信號(hào)1.購(gòu)買(mǎi)信號(hào)一：詢問(wèn)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)20如何成交-把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)1.機(jī)不可失，失不再來(lái)

電話營(yíng)銷的原理與釣魚(yú)相同，只有把握好時(shí)機(jī)，才能成功地獲得訂單。電話營(yíng)銷人員要在成交時(shí)把握好時(shí)機(jī)。因?yàn)闆](méi)有主動(dòng)地詢問(wèn)客戶的購(gòu)買(mǎi)意向而失去銷售的機(jī)會(huì)，比因其它任何原因所失去的銷售機(jī)會(huì)都要多。

2.沒(méi)有最佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)

那么什么時(shí)間才是成交的最好時(shí)機(jī)呢？當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有興趣之時(shí)，銷售代表只要發(fā)現(xiàn)客戶的成交信號(hào)，就可隨時(shí)進(jìn)一步地提出成交要求。無(wú)所謂什么時(shí)機(jī)是最好的，也就是說(shuō)，沒(méi)有最佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)。

客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意圖時(shí)就是適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)，銷售代表一旦發(fā)現(xiàn)戶客有購(gòu)買(mǎi)意圖，就要立即嘗試著進(jìn)行成交，迅速地誘導(dǎo)顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定，隨時(shí)成交。

3.推銷失敗的原因不要訂單

沒(méi)有要求就絕對(duì)不會(huì)成交。電話營(yíng)銷人員要保持平衡的心態(tài)，視客戶的拒絕為正常。銷售員只有學(xué)會(huì)接受拒絕，才能最終與客戶達(dá)成交易，取得推銷的成功。要求客戶下訂單遲遲不決

營(yíng)銷人員要求客戶下訂單時(shí)遲遲不決也會(huì)造成推銷的失敗。成交本身應(yīng)該是一個(gè)高潮，就像看一部電影，導(dǎo)演總是花費(fèi)很多心血去設(shè)計(jì)情節(jié)，不停地做鋪墊，從而使結(jié)尾處能成功地達(dá)到一個(gè)高潮。

如何成交-把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)1.機(jī)不可失，失不再來(lái)

電話營(yíng)21第二講電話銷售技巧增強(qiáng)聲音的感染力措辭提問(wèn)的技巧問(wèn)題的類型傾聽(tīng)的技巧5W1H技巧電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素電話銷售人員的六個(gè)重要助手十個(gè)撥打、接聽(tīng)電話的好習(xí)慣有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn)第二講電話銷售技巧22增強(qiáng)聲音的感染力1.熱情◆自我調(diào)節(jié)◆不要太熱情

2.語(yǔ)速3.音量4.發(fā)音的清晰度5.善于運(yùn)用停頓增強(qiáng)聲音的感染力1.熱情23措辭1.回答問(wèn)題應(yīng)有邏輯性如果客戶問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，你回答問(wèn)題時(shí)非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時(shí)你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來(lái)了。2.配合肢體語(yǔ)言不要認(rèn)為這時(shí)的肢體語(yǔ)言是沒(méi)有作用的，當(dāng)你與客戶面對(duì)面地交流講到“第一”的時(shí)候，一般要配合著一些手勢(shì)，你的手勢(shì)又會(huì)反過(guò)來(lái)影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。3.積極的措辭講話時(shí)一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢？例如，你在某個(gè)行業(yè)里只有過(guò)一個(gè)客戶的經(jīng)驗(yàn)，于是直接告訴客戶，在這個(gè)行業(yè)里你只曾有過(guò)一個(gè)客戶，顯然這會(huì)對(duì)客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗(yàn)不足。4.自信5.簡(jiǎn)捷清晰措辭1.回答問(wèn)題應(yīng)有邏輯性24提問(wèn)的技巧（一）提問(wèn)的方式根據(jù)提問(wèn)的角度，可以簡(jiǎn)要地把問(wèn)題分為兩大類：開(kāi)放式的問(wèn)題和封閉式的問(wèn)題。

1.開(kāi)放式的問(wèn)題開(kāi)放式的問(wèn)題就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開(kāi)放式的問(wèn)題。能體現(xiàn)開(kāi)放式的問(wèn)題的疑問(wèn)詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡取?.封閉式的問(wèn)題封閉式的問(wèn)題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來(lái)希望對(duì)方的回答于限定的范圍。封閉式的問(wèn)題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問(wèn)詞之間。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶提出封閉式的問(wèn)題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問(wèn)了很多封閉式的問(wèn)題，這會(huì)給客戶造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對(duì)信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)多問(wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題，以便讓客戶能夠自由、毫無(wú)拘束地說(shuō)，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。提問(wèn)的技巧（一）提問(wèn)的方式25提問(wèn)的技巧（二）1.前奏前奏的就是告訴客戶，回答你的問(wèn)題是必要的或至少是沒(méi)有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問(wèn)題，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問(wèn)客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時(shí)你可以加一個(gè)這樣的前奏：“為了給您推薦一個(gè)最適合的方案，我想知道這個(gè)項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢？”2.反問(wèn)如果客戶向你提出的問(wèn)題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：①實(shí)事求是，切忌不懂裝懂；②反過(guò)來(lái)提問(wèn)客戶，讓客戶說(shuō)出他是怎樣看待這個(gè)問(wèn)題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。3.沉默如果在通話過(guò)程中出現(xiàn)了長(zhǎng)時(shí)間的沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾?。例如向客戶提?wèn)后，保持一小段時(shí)間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時(shí)間。4.同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問(wèn)題要對(duì)方回答，而他往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺(jué)得無(wú)從談起。提問(wèn)的技巧（二）1.前奏26問(wèn)題的類型在你跟客戶交流時(shí)，需要提問(wèn)客戶一些問(wèn)題，而這些問(wèn)題可以分為以下八類：

1.判斷客戶的資格根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)方的回答來(lái)確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。例如可以提問(wèn)這樣的問(wèn)題：有些公司已經(jīng)采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢？2.客戶對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)的需求根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問(wèn)的方式來(lái)進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問(wèn)的問(wèn)題可以是：可*和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對(duì)您來(lái)講最重要呢？為什么？3.決策用委婉的口氣提問(wèn)，確定客戶方的決策人是誰(shuí)。要讓客戶樂(lè)于回答你的問(wèn)題，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)客戶“您負(fù)責(zé)這件事兒?jiǎn)幔俊憋@然這并不是一種好的提問(wèn)方式。如果您換一種方式問(wèn)：“除了您之外，還有誰(shuí)參與這個(gè)決策呢？”客戶覺(jué)得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會(huì)相對(duì)順利一些。4.預(yù)算為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會(huì)很低，反之亦然。這里可能會(huì)有一些困難，因?yàn)榭蛻粢话愣疾辉敢獍阉念A(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問(wèn)題。5.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的最佳時(shí)機(jī)是當(dāng)客戶提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，不要自己主動(dòng)地提問(wèn)有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。在客戶提起時(shí)注意了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。如果客戶認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時(shí)要突出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，以此來(lái)吸引客戶的可能性就會(huì)很大。6.時(shí)間期限了解客戶對(duì)需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。假如對(duì)方以不確定來(lái)回答你，那么很可能是他還沒(méi)有真正決定要跟你合作。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開(kāi)始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。7.成交也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。在恰當(dāng)時(shí)，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時(shí)，你可以主動(dòng)地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。8.向客戶提供自己的信息用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品是一個(gè)正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對(duì)你日后的銷售工作也可能會(huì)有很大的幫助。問(wèn)題的類型在你跟客戶交流時(shí)，需要提問(wèn)客戶一些問(wèn)題，而這些問(wèn)題27傾聽(tīng)的技巧學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是非常必要的，客戶勢(shì)必不會(huì)總是重復(fù)同一問(wèn)題。如果你心不在焉，聽(tīng)而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會(huì)。所以傾聽(tīng)技巧非常重要，好的傾聽(tīng)技巧主要有以下四個(gè)：

1.確認(rèn)在客戶講話過(guò)程中，可能會(huì)有一些詞語(yǔ)你沒(méi)有聽(tīng)清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)你不懂，這就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容。2.澄清對(duì)容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對(duì)方溝通，以便充分了解客戶的真正想法?？蛻粽f(shuō)的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。3.反饋在傾聽(tīng)的過(guò)程中，要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識(shí)到你始終都在認(rèn)真地聽(tīng)他講話。4.記錄在進(jìn)行電話交流時(shí)一定要做好記錄。電話交流的時(shí)間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時(shí)把客戶提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來(lái)。5.判斷客戶的性格通過(guò)打電話聽(tīng)出客戶的性格。根據(jù)前面講過(guò)的四種類型的性格，給目前的客戶一個(gè)大概的定位。然后對(duì)應(yīng)這個(gè)定位去適應(yīng)對(duì)方，根據(jù)上文講到的方法分別應(yīng)對(duì)。傾聽(tīng)的技巧學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是非常必要的，客戶勢(shì)必不會(huì)總是重復(fù)同一問(wèn)28電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素1.商業(yè)意識(shí)2.銷售和溝通能力3.保持自己的熱情和激情4.計(jì)劃能力對(duì)于自己的客戶一定要有一個(gè)明確的分類，每天所要聯(lián)系的客戶的數(shù)量、資料和電話等幾個(gè)方面，自己要有一個(gè)明確的計(jì)劃，將能做好客戶的管理和計(jì)劃，將能有助于成功的銷售產(chǎn)品。5.產(chǎn)品應(yīng)用的專家注意，你應(yīng)成為產(chǎn)品應(yīng)用的專家，而不僅僅是只能做到對(duì)產(chǎn)品非常的熟悉。你不但要對(duì)自己的產(chǎn)品非常熟悉，同時(shí)還要十分清楚自己的產(chǎn)品在客戶方是如何應(yīng)用的，只有這樣才能有效地提高銷售業(yè)績(jī)。6.協(xié)調(diào)能力◆內(nèi)部協(xié)調(diào)◆與客戶的協(xié)調(diào)電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素1.商業(yè)意識(shí)29電話銷售人員的六個(gè)重要助手◆錄音機(jī)用錄音機(jī)把你跟客戶溝通交流時(shí)你講的話及時(shí)地記錄下來(lái)，可以跟同事共同分析，你在哪些方面是不足的，比如說(shuō)你的聲音的感染力、銷售能力、促成能力和提問(wèn)技巧等方面，哪些是需要改進(jìn)的，這對(duì)你自身的提高是很有幫助的。◆頭戴式耳機(jī)用頭戴式耳機(jī)與客戶進(jìn)行電話交流要比長(zhǎng)時(shí)間手持話筒要輕松得多，而且它可以把你的雙手都解放出來(lái)，雙手可以做很多的工作，比如記錄、查找資料等等?！粲?jì)時(shí)器計(jì)時(shí)器的作用是幫你來(lái)明確時(shí)間概念，節(jié)約時(shí)間和金錢(qián)，提高工作效率。如果你打電話的目標(biāo)是篩選潛在客戶，那么這種電話最好不要超過(guò)三分鐘?！翮R子通過(guò)鏡子可以隨時(shí)地看到自己的表情，時(shí)刻提醒自己要保持熱情，注意面部表情和語(yǔ)言的配合，加強(qiáng)講話的效果?！敉潞团笥亚懊嫣岬搅绥R子的作用，同事和朋友的提醒要比鏡子的作用還要明顯。你應(yīng)主動(dòng)地要求你的同事或朋友指出你的不足之處，提供好的建議給你，這樣更有利于你的工作能力的提高?！綦娮酉鄡?cè)你要有自己的電子相片。因?yàn)樵陔娫掍N售中彼此看不到對(duì)方，不利于雙方感情的拉近。把自己的電子相片傳給客戶，讓他對(duì)你有一個(gè)直觀的印象，溝通時(shí)就會(huì)顯得很親切，成功的概率也相對(duì)就會(huì)增加一些。電話銷售人員的六個(gè)重要助手◆錄音機(jī)305W1H技巧

新聞傳播中通常提到5W1H，在電話營(yíng)銷中，也有5W1H的技巧，其內(nèi)涵相差不大。所謂的5W是指：When（什么時(shí)候），Who（誰(shuí)），What（什么事），Where（在哪里）和Why（為什么）；1H就是How（怎樣進(jìn)行）。在打電話之前，電話營(yíng)銷人員要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問(wèn)或預(yù)約時(shí)間以及了解決策人等。運(yùn)用5W1H技巧，充分準(zhǔn)備在電話中要說(shuō)的內(nèi)容，不僅會(huì)增強(qiáng)自信心，還會(huì)給客戶留下條理清晰的良好印象，容易獲得客戶的信任。在商業(yè)電話中，5W1H是重要的基本資料。5W1H技巧既適用于打電話，還適用于接聽(tīng)電話。那么電話營(yíng)銷人員在準(zhǔn)備要說(shuō)的內(nèi)容時(shí)還需要注意哪些問(wèn)題呢？專業(yè)術(shù)語(yǔ)一般為本行業(yè)內(nèi)人士所用，客戶往往并不一定明白其內(nèi)涵，如果常用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，不僅嚴(yán)重地阻礙與客戶的溝通，還會(huì)極大地影響客戶的興趣。電話營(yíng)銷人員做出夸大的產(chǎn)品或售后服務(wù)許諾帶來(lái)的后果是：當(dāng)客戶一旦了解了實(shí)情之后，就會(huì)對(duì)營(yíng)銷人員完全失去可貴的信任。另外，銷售人員提出的主觀性、涉及隱私方面的問(wèn)題，運(yùn)用攻擊性的語(yǔ)言以及不雅的語(yǔ)言，這些都很容易與客戶發(fā)生沖突，致使雙方關(guān)系緊張，這是每一個(gè)銷售人員應(yīng)徹底根除的大忌。5W1H技巧新聞傳播中通常提到5W1H，在電話營(yíng)銷中31十個(gè)撥打、接聽(tīng)電話的好習(xí)慣1.好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接2.好習(xí)慣二：拿起電話說(shuō)“您好”3.好習(xí)慣三：微笑著說(shuō)話4.好習(xí)慣四：請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇5.好習(xí)慣五：盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間6.好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方7.好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么8.好習(xí)慣八：信守對(duì)通話方所做出的承諾9.好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫?0.好習(xí)慣十：等對(duì)方掛斷后再掛電話十個(gè)撥打、接聽(tīng)電話的好習(xí)慣1.好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接32有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn)1.要點(diǎn)一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆

2.要點(diǎn)二：接電話的姿勢(shì)要正確3.要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的信息4.要點(diǎn)四：將常用的電話號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊

5.要點(diǎn)五：傳達(dá)日期和時(shí)間一定要再次地進(jìn)行確認(rèn)6.要點(diǎn)六：如果對(duì)方不在，請(qǐng)留下有用的信息有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn)1.要點(diǎn)一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆33自我檢查–客戶交流請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答以下的問(wèn)題。

（1）在實(shí)際的電話營(yíng)銷中，是否害怕自己的反駁會(huì)引起客戶的反感？

（2）你反駁過(guò)客戶嗎？

（3）你認(rèn)為應(yīng)如何做到既不得罪客戶，又達(dá)到了自己的目的？自我檢查–客戶交流請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答以下的問(wèn)題34自我檢查–銷售線索你最近有什么銷售線索嗎？可通過(guò)那些方面獲取銷售線索？自我檢查–銷售線索你最近有什么銷售線索嗎？可通過(guò)那些方面35自我檢查下面事項(xiàng)如果你做到了請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打“√”，如果沒(méi)做到請(qǐng)自行修正。

（1）我用不同的方法聯(lián)系不同的客戶。（

）

（2）我知道一天中的什么時(shí)間打電話給客戶最合適。（）

（3）我記錄了近期內(nèi)有合作機(jī)會(huì)的客戶的名單。（

）

（4）我準(zhǔn)備好了如何跟進(jìn)這些客戶。（）

（5）我準(zhǔn)備了必要的產(chǎn)品和服務(wù)信息以便隨時(shí)都能準(zhǔn)確地回答客戶的提問(wèn)。（

）

（6）我準(zhǔn)備好了紙、筆等用品以便記錄客戶的信息。（）

（7）我準(zhǔn)備了明天要撥打的電話號(hào)碼。（

）

（8）我確定了解對(duì)方的觀點(diǎn)以后在做回答。（

）

（9）我試著去了解對(duì)方的感受。（

）

（10）客戶說(shuō)話時(shí)我會(huì)做筆記。（

）自我檢查下面事項(xiàng)如果你做到了請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打“√”，如果沒(méi)做到請(qǐng)36自我檢查（1）在實(shí)際的電話營(yíng)銷中，你的語(yǔ)速屬于快速還是慢速？

快速□

慢速□

適中□

（2）你有過(guò)因?yàn)檎Z(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)與通話對(duì)方不協(xié)調(diào)的經(jīng)驗(yàn)嗎？

偶爾□

經(jīng)常□

沒(méi)有□（3）作為一名電話營(yíng)銷人員，在平時(shí)接聽(tīng)電話時(shí)，你有怒氣沖沖地和客戶說(shuō)話的經(jīng)歷嗎？有□

沒(méi)有□

（4）你能聽(tīng)出來(lái)客戶講話時(shí)的心情嗎？

偶爾□

經(jīng)?！?/p>

沒(méi)有□（5）在準(zhǔn)備電話銷售之前，最難的工作是（

）

Ａ．了解銷售區(qū)域

Ｂ．分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手Ｃ．開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶

Ｄ．找到關(guān)鍵人物

（6）下列哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征（

）

Ａ．能毫無(wú)遺漏的說(shuō)出你對(duì)幫助客戶解決問(wèn)題及改善現(xiàn)狀的效果

Ｂ．讓客戶相信你能做到自己所說(shuō)的

Ｃ．讓客戶產(chǎn)生想買(mǎi)的欲望

Ｄ．讓客戶感受到你的熱忱，并愿意站在客戶的立場(chǎng)，幫助客戶解決問(wèn)題自我檢查（1）在實(shí)際的電話營(yíng)銷中，你的語(yǔ)速屬于快速還是慢速？37自我檢查–討論討論每位電話銷售人員的電話情況，并提出銷售代表在哪些方面還需要進(jìn)一步改進(jìn)呢？

熱情

飽滿□

一般□

積極性

飽滿□

一般□

自信心飽滿□

一般□

聲音的感染力飽滿□

一般□

客戶的反應(yīng)飽滿□

一般□

可信度飽滿□

一般□

自我檢查–討論討論每位電話銷售人員的電話情況，并提出銷售38自我檢查–任務(wù)作為一名商務(wù)代表，你的電話目標(biāo)數(shù)為：

星期一________

星期二________

星期三________

星期四________

星期五________

總

計(jì)________

自我檢查–任務(wù)作為一名商務(wù)代表，你的電話目標(biāo)數(shù)為：

星期39自我檢查–任務(wù)請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答以下問(wèn)題。

（1）電話銷售后的跟進(jìn)中，你認(rèn)為建立客戶檔案

心里有數(shù)已足夠□

浪費(fèi)時(shí)間的行為□

記性好可以替代檔案□（請(qǐng)你根據(jù)你所在的企業(yè)的實(shí)際情況，建立客戶檔案表。）

（2）你有過(guò)忘記客戶需求的經(jīng)歷嗎？

偶爾□

經(jīng)?！?/p>

沒(méi)有□

（3）你認(rèn)為建立客戶檔案的好處主要有哪些？任務(wù)：建立自己的客戶檔案。

自我檢查–任務(wù)請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答以下問(wèn)題。

（140自我檢查–任務(wù)1.你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)跟所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的地方在哪里。2.你跟其它公司不同的商業(yè)價(jià)值究竟表現(xiàn)在哪里。這種商業(yè)價(jià)值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。3.產(chǎn)品有什么特征，可以做什么（功能）,它的好處究竟在哪里，能給客戶帶來(lái)什么。自我檢查–任務(wù)1.你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)跟所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手41自我檢查–任務(wù)對(duì)照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請(qǐng)你回答下列問(wèn)題。

●客戶最常問(wèn)的問(wèn)題是：（1）_________________________________________________（2）_________________________________________________（3）_________________________________________________（4）_________________________________________________（5）_________________________________________________（6）_________________________________________________（7）_________________________________________________（8）_________________________________________________（9）_________________________________________________

自我檢查–任務(wù)對(duì)照上文所講的電話銷售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請(qǐng)42綜合運(yùn)用案例（一）請(qǐng)你閱讀以下故事，分析兔子推介技巧。

辦公室里兔子銷售員正和烏龜客戶通電話。

烏龜：我覺(jué)得你們的價(jià)格太貴了。

兔子：我們的“跑得快”是比其它廠家的高10%，可是我們的產(chǎn)品比其他廠家的使用壽命長(zhǎng)20%。而對(duì)于您這樣壽命比較長(zhǎng)的人來(lái)說(shuō)，一次買(mǎi)一輛就足夠了，否則的話你還要考慮用壞了還得再買(mǎi)一輛，還要再花一筆錢(qián)，還有，騎上這輛車，你就可以和我跑的一樣快了！

烏龜：嗯！是這么回事，那好吧！就買(mǎi)你們的啦！

綜合運(yùn)用案例（一）請(qǐng)你閱讀以下故事，分析兔子推介技巧。43綜合運(yùn)用案例（二）請(qǐng)你閱讀以下對(duì)話，并分析該銷售人員的推銷技巧。

布萊特公司銷售中心，辦公區(qū)中的業(yè)務(wù)員李小米正在打電話。

李小米：您好，是何不干主任嗎？

何不干：我就是。

李小米：太好了，真高興能與您本人通話。

何不干：您是哪一位？李小米，我是李小米，布萊特公司營(yíng)銷中心的銷售主管。我們布萊特公司是專業(yè)提供管理培訓(xùn)資源的教育企業(yè)。

何不干：（不太友好地）你找我有什么事嗎？

李小米：總經(jīng)理辦的人對(duì)我說(shuō)，您是負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)，那么您一定關(guān)心培訓(xùn)的事。我打電話給您，就是想談?wù)勅绾胃菀椎剡M(jìn)行培訓(xùn)?？梢哉加媚稽c(diǎn)兒寶貴時(shí)間嗎？

何不干：（轉(zhuǎn)變態(tài)度，稍友好地）上期的培訓(xùn)剛剛結(jié)束，目前生產(chǎn)比較緊，一時(shí)還抽不出時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。所以短期內(nèi)不會(huì)再組織培訓(xùn)了。

李小米：貴公司重視培訓(xùn)，這太好了?？磥?lái)貴公司在這方面做了不少工作。我了解了一種新的培訓(xùn)形式。

何不干：哦？

李小米：既不影響工作，又能讓員工通過(guò)培訓(xùn)，使工作能力獲得提高，成本非常低。它一定對(duì)您的工作大有幫助。

何不干:（有興趣地）好吧！

綜合運(yùn)用案例（二）請(qǐng)你閱讀以下對(duì)話，并分析該銷售人員的推銷44綜合運(yùn)用案例（三）請(qǐng)閱讀以下案例，并分析該銷售人員的電話推介技巧。

李小米被調(diào)到集團(tuán)公司建材部擔(dān)任銷售主管，主營(yíng)新式的節(jié)能馬桶的銷售業(yè)務(wù)。此次，他致電環(huán)球房地產(chǎn)公司采購(gòu)部總監(jiān)萬(wàn)金貴。萬(wàn)金貴是個(gè)推崇環(huán)保的人士。經(jīng)過(guò)開(kāi)場(chǎng)白后，就進(jìn)入了產(chǎn)品的推介階段。

李小米：貴公司在本行業(yè)內(nèi)享有很高的聲望，特別是在環(huán)保節(jié)能方面的貢獻(xiàn)更是讓人欽佩。

萬(wàn)金貴：（驕傲地）過(guò)獎(jiǎng)，過(guò)獎(jiǎng)。

李小米：這次打電話給您，是想向您介紹一種更能體現(xiàn)綠色環(huán)保理念的潔廁方法。

萬(wàn)金貴：（稍有興趣地）什么方法？

李小米：（深吸一口氣）您能不能簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)，貴公司經(jīng)常會(huì)選用哪一類的馬桶呢？

萬(wàn)金貴：（有點(diǎn)得意）我們都是選用國(guó)外原裝進(jìn)口的產(chǎn)品，人家用的原料就是好，就是“以人為本”，專門(mén)設(shè)計(jì)了自動(dòng)沖洗、自動(dòng)清潔的功能，外觀設(shè)計(jì)都是國(guó)際尖端的流線形。

李小米：那使用后住戶覺(jué)得怎么樣呢？

萬(wàn)金貴：（得意地）很好，都覺(jué)得使用很方便，很舒服。

李小米：那么說(shuō)，大家對(duì)這種馬桶都很滿意嘍？

萬(wàn)金貴：（稍作停頓）當(dāng)然很滿意。好東西嘛，價(jià)錢(qián)總要貴一點(diǎn)兒，一分錢(qián)一分貨嘛。

李小米：如果讓您選擇，您一定選用這種產(chǎn)品嘍！

萬(wàn)金貴：我可用不起，太費(fèi)水。光水費(fèi)每個(gè)月就得多花一百多，不心疼錢(qián)也心疼水呀。不管是哪種需要，不管是大人小孩，整個(gè)程序都要走一遍，沖水、熱氣、洗手等等。我自己還是用傳統(tǒng)的產(chǎn)品比較實(shí)際。

李小米：（心中暗喜）哦，這還真是個(gè)問(wèn)題。那您認(rèn)為最適用的馬桶應(yīng)該是什么樣呢？

萬(wàn)金貴：（很輕松,馬上說(shuō)出）當(dāng)然是又方便又省水嘍。

李小米：我要介紹給您的方法，就是方便和人性的，節(jié)能又干凈的。

萬(wàn)金貴：（很耐心地）噢，是嗎？那聽(tīng)你說(shuō)說(shuō)。綜合運(yùn)用案例（三）請(qǐng)閱讀以下案例，并分析該銷售人員的電話推介45電話銷售技巧-顧問(wèn)式銷售江蘇宜興博爾科技有限公司電話銷售技巧-顧問(wèn)式銷售江蘇宜興博爾科技有限公司46目錄電話銷售模式和常用方式漏斗管理系統(tǒng)目標(biāo)和計(jì)劃電話銷售流程電話前的準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白探尋客戶的需求根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品產(chǎn)品推薦三步驟產(chǎn)品推薦需要注意的問(wèn)題電話中的促成電話后的跟進(jìn)如何處理顧客的異議成交的技巧電話銷售技巧增強(qiáng)聲音的感染力措辭提問(wèn)的技巧問(wèn)題的類型傾聽(tīng)的技巧5W1H技巧電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素電話銷售人員的六個(gè)重要助手十個(gè)撥打、接聽(tīng)電話的好習(xí)慣有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn)目錄電話銷售模式和常用方式電話銷售技巧47第一講電話銷售模式和常用方式漏斗管理系統(tǒng)目標(biāo)和計(jì)劃第一講電話銷售模式和常用方式48電話銷售模式

1.以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式◆客戶的需求是自己明確起來(lái)的。◆銷售人員逐步去引導(dǎo)客戶，讓客戶意識(shí)到他的需求的存在。

2.以交易為導(dǎo)向的銷售模式以交易為導(dǎo)向的銷售模式是在客戶已準(zhǔn)備去選擇時(shí)，銷售人員開(kāi)始介入客戶。電話銷售模式

1.以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式49漏斗管理系統(tǒng)

漏斗對(duì)做電話銷售的代表來(lái)講，非常重要的一個(gè)作用就是：它會(huì)主動(dòng)地提醒你，在這個(gè)漏斗中，每個(gè)層面上各有多少客戶。比如它提醒你第三個(gè)層面的客戶還可以，但是第四個(gè)層面的客戶量太少，需要去補(bǔ)充第四個(gè)層面的客戶。所以這時(shí)，你就應(yīng)該把時(shí)間放在第三個(gè)層面的客戶，促進(jìn)他往第四個(gè)層面去流，這就是一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)的作用。如果你有一個(gè)漏斗管理系統(tǒng)，每周、每個(gè)月，你都對(duì)這個(gè)漏斗進(jìn)行管理，要做計(jì)劃。比如在第二個(gè)階段，要做一個(gè)計(jì)劃：我要用多長(zhǎng)時(shí)間，讓這個(gè)客戶從第二個(gè)階段流到第三個(gè)階段去等等，要持續(xù)不斷的補(bǔ)充你的漏斗系統(tǒng)。漏斗管理系統(tǒng)漏斗對(duì)做電話銷售的代表來(lái)講，非常重要的50制定計(jì)劃和目標(biāo)1.商業(yè)意識(shí)電話銷售人員的商業(yè)意識(shí)非常重要，商業(yè)意識(shí)決定了電話銷售人員去篩選目標(biāo)客戶時(shí)，他的準(zhǔn)確率究竟有多高。2.電話量很多電話銷售代表的電話量不夠，為什么他的電話量不夠？這有很多的因素所決定，很多銷售代表每天的時(shí)間大都花在哪里了呢？他們每天進(jìn)辦公室找資料，查找今天要打電話給誰(shuí)，卻從來(lái)沒(méi)做過(guò)計(jì)劃，沒(méi)有明確自己的業(yè)績(jī)目標(biāo)。3.目標(biāo)假如你制訂一個(gè)目標(biāo)每天要打200個(gè)電話，那么今天要準(zhǔn)備好明天打的200個(gè)電話，把號(hào)碼全部列出來(lái)，第二天早上一上班，直接就利用黃金時(shí)間，早上九點(diǎn)到十一點(diǎn)半，下午兩點(diǎn)到五點(diǎn)半這一段時(shí)間竭盡全力地打電話。制定計(jì)劃和目標(biāo)1.商業(yè)意識(shí)51第二講電話銷售流程電話前的準(zhǔn)備開(kāi)場(chǎng)白探尋客戶的需求根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品產(chǎn)品推薦三步驟產(chǎn)品推薦需要注意的問(wèn)題電話中的促成電話后的跟進(jìn)如何處理顧客的異議成交的技巧第二講電話銷售流程52電話前的準(zhǔn)備（一）1.明確打電話的目標(biāo)目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。3.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問(wèn)哪些問(wèn)題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開(kāi)始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問(wèn)題，顯然是無(wú)法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問(wèn)的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問(wèn)的問(wèn)題在打電話前就寫(xiě)在紙上。4.設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備你打電話過(guò)去時(shí)，客戶也會(huì)向你提問(wèn)一些問(wèn)題。如果客戶向你提問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問(wèn)一些什么問(wèn)題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。電話前的準(zhǔn)備（一）1.明確打電話的目標(biāo)53電話前的準(zhǔn)備（二）5.設(shè)想電話中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備100個(gè)電話中通常可能只有80個(gè)電話是打通的，80個(gè)電話中又往往可能只有50個(gè)電話能找到相關(guān)的人，每次打電話都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對(duì)于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

6.所需資料的準(zhǔn)備上文已經(jīng)提到，如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。你要注意，千萬(wàn)不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長(zhǎng)，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出。把客戶可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。7.態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備態(tài)度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時(shí)，態(tài)度上就會(huì)情不自禁地不是很積極、熱情。電話前的準(zhǔn)備（二）54開(kāi)場(chǎng)白（一）1.自我介紹自我介紹非常重要。例如，當(dāng)電話接通后你說(shuō)：“您好，我是銷售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某。”一定要在開(kāi)場(chǎng)白中很熱情地表示友善的問(wèn)候和自我介紹。2.相關(guān)的人或物的說(shuō)明如果有相關(guān)的人或物，要對(duì)相關(guān)的人或物做一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接進(jìn)入話題，顯得很唐突。3.介紹打電話的目的介紹打電話的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對(duì)客戶的好處。在開(kāi)場(chǎng)白中要讓客戶真正感受到你對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里。4.確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性你可能要花5～10分鐘的時(shí)間來(lái)跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方現(xiàn)在打電話是否方便。當(dāng)然這句話未必對(duì)每個(gè)人都適用，你也不必對(duì)每個(gè)人都講。5.轉(zhuǎn)向探詢需求假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，要用提問(wèn)來(lái)作為打電話的結(jié)束，找到對(duì)方感興趣的話題，客戶就會(huì)樂(lè)于談他自己的想法，開(kāi)場(chǎng)白就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行下去。開(kāi)場(chǎng)白（一）1.自我介紹55開(kāi)場(chǎng)白（二）1.開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)步驟電話推介的開(kāi)場(chǎng)白含有三個(gè)步驟：①營(yíng)銷人員要鄭重其是地介紹自己和所在的公司，給對(duì)方留下較深的好印象；②營(yíng)銷人員要采用一種激發(fā)客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品可以得到多少有用的實(shí)際益處，讓客戶意識(shí)到可以獲得很多的實(shí)際幫助；③為了給客戶提供盡可能多的實(shí)際益處，營(yíng)銷人員需要認(rèn)真地詢問(wèn)客戶的需求?？傊N售人員要讓客戶感到自己不僅受到重視，而且會(huì)從客戶的角度思考問(wèn)題。

2.開(kāi)場(chǎng)白的兩個(gè)不要在電話推介中，除了要遵循以上三個(gè)步驟外，營(yíng)銷人員還必須切記不要一開(kāi)始就提到下面兩方面的內(nèi)容：一是拿起電話就推銷，二是張口就談價(jià)格。拿起電話就開(kāi)始推銷產(chǎn)品或服務(wù)很容易造成客戶的反感，這就是為什么很多人討厭推銷人員的原因，此外，張口就談價(jià)格，也會(huì)給客戶留下不良的印象，客戶沒(méi)有享受到服務(wù)，而更像是在菜市場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)一樣，這勢(shì)必會(huì)引起客戶的不愉快。開(kāi)場(chǎng)白（二）1.開(kāi)場(chǎng)白的三個(gè)步驟56探尋客戶的需求1.對(duì)客戶需求的理解客戶之所以購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，絕大部分情況下是由于客戶對(duì)你的產(chǎn)品確實(shí)有需求，他本身有這種需求他才會(huì)買(mǎi)產(chǎn)品。所以一定要在完整、清楚地了解到客戶的明確需求之后，再開(kāi)始推薦你的產(chǎn)品，這里面有三個(gè)非常關(guān)鍵的地方需要注意：2.潛在的需求和明確的需求3.引導(dǎo)客戶的需求4.探詢客戶需求的關(guān)鍵是提出高質(zhì)量的問(wèn)題除非提出高質(zhì)量的問(wèn)題，否則你不可能知道客戶的需求。開(kāi)場(chǎng)白結(jié)束后，要提出高質(zhì)量的問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)客戶談他自己的想法。探尋客戶的需求1.對(duì)客戶需求的理解57根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品1.ＵＳＰ就是你獨(dú)有的銷售特點(diǎn)，也即是你的賣(mài)點(diǎn)。這個(gè)賣(mài)點(diǎn)是指你的公司、產(chǎn)品或服務(wù)跟所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的地方在哪里。2.ＵＢＴ就是你跟其它公司不同的商業(yè)價(jià)值究竟表現(xiàn)在哪里。這種商業(yè)價(jià)值一定要跟客戶的需求緊密地掛鉤，只有跟客戶的需求緊密地掛鉤，它才能成為獨(dú)有的商業(yè)價(jià)值。3.ＦＡＢ，在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)會(huì)用到，Ｆ（Ｆｅａｔｕｒｅ）是指這個(gè)產(chǎn)品有什么特征；Ａ（Ａｄｖａｎｔａｇｅ）是指可以做什么，更多的是理解成一種功能；Ｂ（Ｂｅｎｅｆｉｔ）就是它的好處究竟在哪里。根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品1.ＵＳＰ就是你獨(dú)有的銷售特點(diǎn)，也即58產(chǎn)品推薦三步驟1.表示了解客戶的需求向客戶表示你了解他的需求。例如，你知道對(duì)方參加培訓(xùn)的愿望是希望在培訓(xùn)結(jié)束后，真正提高電話銷售人員的銷售和溝通能力，從而來(lái)提高銷售業(yè)績(jī)。希望提高銷售業(yè)績(jī)，這才是他們希望跟培訓(xùn)公司合作的根本原因，培訓(xùn)課程只是一種表面的需求，根本的原因在于希望提高他們的銷售業(yè)績(jī)，這才是一個(gè)根本需求。2.將需求與你的產(chǎn)品的特征、利益或你的賣(mài)點(diǎn)及好處相結(jié)合強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特征和帶來(lái)的好處，讓客戶相信你可以很有成效地幫助他，滿足他的需求，所以一定要針對(duì)客戶的這種需求來(lái)做介紹。3.確認(rèn)客戶是否認(rèn)同在電話銷售中，一個(gè)非常重要的溝通技巧就是要確認(rèn)客戶是否認(rèn)同。問(wèn)題就在于打電話中你不可能看到對(duì)方，不知道當(dāng)他講了這句話以后的面部表情如何，所以一定還得再用語(yǔ)言來(lái)確認(rèn)。例如：“您覺(jué)得這樣適合嗎，這樣安排可以嗎？”產(chǎn)品推薦三步驟1.表示了解客戶的需求59如何處理顧客的異議（一）1.第一招：借力打力借力打力原本是打太極拳的秘訣之一，在電話營(yíng)銷中借用該詞語(yǔ)的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的理由！

2.第二招：化整為零化整為零法是指在客戶認(rèn)為價(jià)格太高、一次付款太困難的情況下，電話營(yíng)銷人員可以和客戶一起計(jì)算，把較高的價(jià)格按照產(chǎn)品的使用壽命或按份額進(jìn)行分?jǐn)?，這樣客戶就比較容易接受分?jǐn)偤蟮膬r(jià)格了。3.第三招：平衡法所謂平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時(shí)，電話營(yíng)銷人員可以在其它地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的各種實(shí)際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。如何處理顧客的異議（一）1.第一招：借力打力60如何處理顧客的異議（二）4.第四招：給客戶提建議給客戶提建議的大致內(nèi)涵是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議。無(wú)論是否有道理，一般人都不愿意被直接反駁。因此，當(dāng)客戶提出異議時(shí)，最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地對(duì)其直接否定，而且在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，也最好用“是的......如果......”之類的句子。5.第五招：巧問(wèn)為什么“巧問(wèn)為什么”這一招用起來(lái)很簡(jiǎn)單，就是當(dāng)客戶拒絕購(gòu)買(mǎi)時(shí)，一定要多問(wèn)幾個(gè)為什么。向客戶問(wèn)為什么的真正意圖在于：在詢問(wèn)中了解客戶拒絕購(gòu)買(mǎi)的真正原因，從而對(duì)癥下藥地說(shuō)服客戶重新來(lái)購(gòu)買(mǎi)?？偟膩?lái)說(shuō)，這一招有兩個(gè)好處?！盀槭裁础笔请娫挔I(yíng)銷代表字典中必不可少的一個(gè)字眼，讓客戶自己說(shuō)出拒絕購(gòu)買(mǎi)的原因，替代自己的猜測(cè)，可以有效地提高銷售的成功率。6.第六招：聽(tīng)而不聞“聽(tīng)而不聞”并不意味著當(dāng)客戶在高談闊論時(shí)，銷售員則閉目養(yǎng)神地沒(méi)有任何表示。其真正的含義是指，當(dāng)客戶談?wù)撘恍┡c交易無(wú)關(guān)緊要的事情時(shí)，銷售員不必去和客戶較真，只要微笑著認(rèn)同就可以了，畢竟也許客戶只是隨口說(shuō)說(shuō)而已。如何處理顧客的異議（二）4.第四招：給客戶提建議61產(chǎn)品推薦需要注意的問(wèn)題1.何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品根據(jù)客戶的需求來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的介紹，這里存在一個(gè)時(shí)機(jī)的問(wèn)題。當(dāng)你對(duì)客戶的需求有一個(gè)清楚、完整和明確的認(rèn)識(shí)以后才可以介紹產(chǎn)品。所以在打電話中應(yīng)該知道，當(dāng)客戶表達(dá)明確需求時(shí)，也就是他有愿望去解決他的問(wèn)題時(shí)再介紹產(chǎn)品比較合適。2.判斷客戶是否愿意探討如果客戶樂(lè)于跟你在電話中交談，可以繼續(xù)進(jìn)行。如果客戶還沒(méi)有準(zhǔn)備好跟你談，那就最好下次再談，以免給客戶造成一種壓力。所以一定要確定客戶是否真正樂(lè)意在電話中探討，你可以征求一下客戶的意見(jiàn)，判斷在這時(shí)客戶是否愿意跟你交流。3.確認(rèn)是否可以讓你來(lái)幫助客戶解決問(wèn)題你一定要清楚你是否可以幫助客戶解決問(wèn)題。如果客戶現(xiàn)在面臨的最主要的問(wèn)題是你的強(qiáng)項(xiàng)，你可以立即果斷地承諾幫助客戶。如果這并不是你的強(qiáng)項(xiàng)，你可以建議客戶找一個(gè)專門(mén)從事這一領(lǐng)域的公司來(lái)解決，這樣你的可信度就會(huì)大大地加強(qiáng)。產(chǎn)品推薦需要注意的問(wèn)題1.何時(shí)向客戶介紹產(chǎn)品62電話中的促成1.解決客戶顧慮的模式◆表達(dá)同理心◆詢問(wèn)顧慮產(chǎn)生的原因◆提出妥善的解決方法◆確認(rèn)客戶是否接受2.發(fā)現(xiàn)成交信號(hào)3.要求客戶下訂單的最佳機(jī)會(huì)◆得到客戶的認(rèn)同以后◆解決客戶的疑問(wèn)以后電話中的促成1.解決客戶顧慮的模式63電話后的跟進(jìn)跟進(jìn)的兩個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)：①根據(jù)客戶的結(jié)果采用不同的跟進(jìn)的措施；②要求客戶下訂單或就某個(gè)方面達(dá)成一致的意見(jiàn)，也就是要求客戶做一個(gè)承諾。1.真正的客戶如果是新客戶，你的服務(wù)一定要到位。因?yàn)閷?duì)于新客戶，他對(duì)你只有初步的信任，這種信任關(guān)系薄的像紙一樣，如果你對(duì)他的第一次服務(wù)不到位，客戶不滿意，這張紙就會(huì)很快被撕破，在這種情況下，要花很長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)建立這種信任關(guān)系。你要明白，你不可能做到100%的讓客戶滿意，所以最好在開(kāi)始合作之前，盡可能地降低客戶的期望值。不要給客戶做出合作會(huì)使他100%滿意的承諾。2.近期內(nèi)有希望合作的客戶對(duì)于近期內(nèi)有希望合作的客戶，這時(shí)候跟進(jìn)就非常重要了。這時(shí)的跟進(jìn)一定要非常緊密。在跟進(jìn)時(shí)要注意以下兩點(diǎn)：◆采用不同的方法和手段◆利用自己的同事3.近期沒(méi)有合作機(jī)會(huì)的潛在客戶電話后的跟進(jìn)跟進(jìn)的兩個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)：①根據(jù)客戶的結(jié)果采用64如何成交-購(gòu)買(mǎi)信號(hào)1.購(gòu)買(mǎi)信號(hào)一：詢問(wèn)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)客戶詢問(wèn)該傳真機(jī)能否進(jìn)行無(wú)紙接受的細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已經(jīng)發(fā)送出購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)。如果客戶不想購(gòu)買(mǎi)，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問(wèn)產(chǎn)品細(xì)節(jié)的。

2購(gòu)買(mǎi)信號(hào)二：詢問(wèn)價(jià)格客戶詢問(wèn)該傳真機(jī)的價(jià)格，實(shí)際上他已經(jīng)再次發(fā)出了購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。如果客戶不想購(gòu)買(mǎi)，一般情況下，客戶是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間詢問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格的。

3.購(gòu)買(mǎi)信號(hào)三：詢問(wèn)售后服務(wù)客戶詢問(wèn)該傳真機(jī)的售后服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已第３次發(fā)出購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)?？蛻糁挥姓嫘囊I(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，才會(huì)關(guān)心產(chǎn)品的售后服務(wù)。

4.購(gòu)買(mǎi)信號(hào)四：詢問(wèn)付款的細(xì)節(jié)當(dāng)客戶詢問(wèn)產(chǎn)品相關(guān)方面的一些問(wèn)題并積極地討論時(shí)，說(shuō)明他很可能有購(gòu)買(mǎi)意向，這時(shí)電話營(yíng)銷代表一定要特別加以注意。而當(dāng)客戶詢問(wèn)交貨期、售后服務(wù)等方面的問(wèn)題時(shí)，有可能就是馬上簽訂合同的最好時(shí)機(jī)。作為一名電話售人員，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問(wèn)題越多，成功的希望也就相應(yīng)的越大。

如何成交-購(gòu)買(mǎi)信號(hào)1.購(gòu)買(mǎi)信號(hào)一：詢問(wèn)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)65如何成交-把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)1.機(jī)不可失，失不再來(lái)

電話營(yíng)銷的原理與釣魚(yú)相同，只有把握好時(shí)機(jī)，才能成功地獲得訂單。電話營(yíng)銷人員要在成交時(shí)把握好時(shí)機(jī)。因?yàn)闆](méi)有主動(dòng)地詢問(wèn)客戶的購(gòu)買(mǎi)意向而失去銷售的機(jī)會(huì)，比因其它任何原因所失去的銷售機(jī)會(huì)都要多。

2.沒(méi)有最佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)

那么什么時(shí)間才是成交的最好時(shí)機(jī)呢？當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品有興趣之時(shí)，銷售代表只要發(fā)現(xiàn)客戶的成交信號(hào)，就可隨時(shí)進(jìn)一步地提出成交要求。無(wú)所謂什么時(shí)機(jī)是最好的，也就是說(shuō)，沒(méi)有最佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)。

客戶產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)意圖時(shí)就是適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)，銷售代表一旦發(fā)現(xiàn)戶客有購(gòu)買(mǎi)意圖，就要立即嘗試著進(jìn)行成交，迅速地誘導(dǎo)顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定，隨時(shí)成交。

3.推銷失敗的原因不要訂單

沒(méi)有要求就絕對(duì)不會(huì)成交。電話營(yíng)銷人員要保持平衡的心態(tài)，視客戶的拒絕為正常。銷售員只有學(xué)會(huì)接受拒絕，才能最終與客戶達(dá)成交易，取得推銷的成功。要求客戶下訂單遲遲不決

營(yíng)銷人員要求客戶下訂單時(shí)遲遲不決也會(huì)造成推銷的失敗。成交本身應(yīng)該是一個(gè)高潮，就像看一部電影，導(dǎo)演總是花費(fèi)很多心血去設(shè)計(jì)情節(jié)，不停地做鋪墊，從而使結(jié)尾處能成功地達(dá)到一個(gè)高潮。

如何成交-把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)1.機(jī)不可失，失不再來(lái)

電話營(yíng)66第二講電話銷售技巧增強(qiáng)聲音的感染力措辭提問(wèn)的技巧問(wèn)題的類型傾聽(tīng)的技巧5W1H技巧電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素電話銷售人員的六個(gè)重要助手十個(gè)撥打、接聽(tīng)電話的好習(xí)慣有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn)第二講電話銷售技巧67增強(qiáng)聲音的感染力1.熱情◆自我調(diào)節(jié)◆不要太熱情

2.語(yǔ)速3.音量4.發(fā)音的清晰度5.善于運(yùn)用停頓增強(qiáng)聲音的感染力1.熱情68措辭1.回答問(wèn)題應(yīng)有邏輯性如果客戶問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，你回答問(wèn)題時(shí)非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時(shí)你的很高的專業(yè)程度也就自然地表露出來(lái)了。2.配合肢體語(yǔ)言不要認(rèn)為這時(shí)的肢體語(yǔ)言是沒(méi)有作用的，當(dāng)你與客戶面對(duì)面地交流講到“第一”的時(shí)候，一般要配合著一些手勢(shì)，你的手勢(shì)又會(huì)反過(guò)來(lái)影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。3.積極的措辭講話時(shí)一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢？例如，你在某個(gè)行業(yè)里只有過(guò)一個(gè)客戶的經(jīng)驗(yàn)，于是直接告訴客戶，在這個(gè)行業(yè)里你只曾有過(guò)一個(gè)客戶，顯然這會(huì)對(duì)客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗(yàn)不足。4.自信5.簡(jiǎn)捷清晰措辭1.回答問(wèn)題應(yīng)有邏輯性69提問(wèn)的技巧（一）提問(wèn)的方式根據(jù)提問(wèn)的角度，可以簡(jiǎn)要地把問(wèn)題分為兩大類：開(kāi)放式的問(wèn)題和封閉式的問(wèn)題。

1.開(kāi)放式的問(wèn)題開(kāi)放式的問(wèn)題就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開(kāi)放式的問(wèn)題。能體現(xiàn)開(kāi)放式的問(wèn)題的疑問(wèn)詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡取?.封閉式的問(wèn)題封閉式的問(wèn)題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來(lái)希望對(duì)方的回答于限定的范圍。封閉式的問(wèn)題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問(wèn)詞之間。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶提出封閉式的問(wèn)題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問(wèn)了很多封閉式的問(wèn)題，這會(huì)給客戶造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對(duì)信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)多問(wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題，以便讓客戶能夠自由、毫無(wú)拘束地說(shuō)，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。提問(wèn)的技巧（一）提問(wèn)的方式70提問(wèn)的技巧（二）1.前奏前奏的就是告訴客戶，回答你的問(wèn)題是必要的或至少是沒(méi)有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問(wèn)題，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問(wèn)客戶的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時(shí)你可以加一個(gè)這樣的前奏：“為了給您推薦一個(gè)最適合的方案，我想知道這個(gè)項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢？”2.反問(wèn)如果客戶向你提出的問(wèn)題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：①實(shí)事求是，切忌不懂裝懂；②反過(guò)來(lái)提問(wèn)客戶，讓客戶說(shuō)出他是怎樣看待這個(gè)問(wèn)題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。3.沉默如果在通話過(guò)程中出現(xiàn)了長(zhǎng)時(shí)間的沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾摹＠缦蚩蛻籼釂?wèn)后，保持一小段時(shí)間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時(shí)間。4.同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問(wèn)題要對(duì)方回答，而他往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺(jué)得無(wú)從談起。提問(wèn)的技巧（二）1.前奏71問(wèn)題的類型在你跟客戶交流時(shí)，需要提問(wèn)客戶一些問(wèn)題，而這些問(wèn)題可以分為以下八類：

1.判斷客戶的資格根據(jù)自己的銷售目標(biāo)，向客戶提出一些特定的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)方的回答來(lái)確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶。例如可以提問(wèn)這樣的問(wèn)題：有些公司已經(jīng)采用電話銷售，您是否有電話銷售人員呢？2.客戶對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)的需求根據(jù)客戶表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問(wèn)的方式來(lái)進(jìn)一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問(wèn)的問(wèn)題可以是：可*和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對(duì)您來(lái)講最重要呢？為什么？3.決策用委婉的口氣提問(wèn)，確定客戶方的決策人是誰(shuí)。要讓客戶樂(lè)于回答你的問(wèn)題，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)客戶“您負(fù)責(zé)這件事兒?jiǎn)?？”顯然這并不是一種好的提問(wèn)方式。如果您換一種方式問(wèn)：“除了您之外，還有誰(shuí)參與這個(gè)決策呢？”客戶覺(jué)得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會(huì)相對(duì)順利一些。4.預(yù)算為了能成功地推銷出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶方的預(yù)算。如果客戶的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷高檔產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會(huì)很低，反之亦然。這里可能會(huì)有一些困難，因?yàn)榭蛻粢话愣疾辉敢獍阉念A(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問(wèn)題。5.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的最佳時(shí)機(jī)是當(dāng)客戶提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，不要自己主動(dòng)地提問(wèn)有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。在客戶提起時(shí)注意了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。如果客戶認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時(shí)要突出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，以此來(lái)吸引客戶的可能性就會(huì)很大。6.時(shí)間期限了解客戶對(duì)需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷售策略。假如對(duì)方以不確定來(lái)回答你，那么很可能是他還沒(méi)有真正決定要跟你合作。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開(kāi)始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。7.成交也就是引導(dǎo)客戶做出達(dá)成生意的決策。在恰當(dāng)時(shí)，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時(shí)，你可以主動(dòng)地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。8.向客戶提供自己的信息用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶，讓客戶感到購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品是一個(gè)正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對(duì)你日后的銷售工作也可能會(huì)有很大的幫助。問(wèn)題的類型在你跟客戶交流時(shí)，需要提問(wèn)客戶一些問(wèn)題，而這些問(wèn)題72傾聽(tīng)的技巧學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是非常必要的，客戶勢(shì)必不會(huì)總是重復(fù)同一問(wèn)題。如果你心不在焉，聽(tīng)而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會(huì)。所以傾聽(tīng)技巧非常重要，好的傾聽(tīng)技巧主要有以下四個(gè)：

1.確認(rèn)在客戶講話過(guò)程中，可能會(huì)有一些詞語(yǔ)你沒(méi)有聽(tīng)清，也可能有一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)你不懂，這就特別需要向客戶進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶所講的內(nèi)容。2.澄清對(duì)容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對(duì)方溝通，以便充分了解客戶的真正想法?？蛻粽f(shuō)的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。3.反饋在傾聽(tīng)的過(guò)程中，要積極地向客戶及時(shí)進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識(shí)到你始終都在認(rèn)真地聽(tīng)他講話。4.記錄在進(jìn)行電話交流時(shí)一定要做好記錄。電話交流的時(shí)間很有限，你很難記住客戶需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時(shí)把客戶提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來(lái)。5.判斷客戶的性格通過(guò)打電話聽(tīng)出客戶的性格。根據(jù)前面講過(guò)的四種類型的性格，給目前的客戶一個(gè)大概的定位。然后對(duì)應(yīng)這個(gè)定位去適應(yīng)對(duì)方，根據(jù)上文講到的方法分別應(yīng)對(duì)。傾聽(tīng)的技巧學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是非常必要的，客戶勢(shì)必不會(huì)總是重復(fù)同一問(wèn)73電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素1.商業(yè)意識(shí)2.銷售和溝通能力3.保持自己的熱情和激情4.計(jì)劃能力對(duì)于自己的客戶一定要有一個(gè)明確的分類，每天所要聯(lián)系的客戶的數(shù)量、資料和電話等幾個(gè)方面，自己要有一個(gè)明確的計(jì)劃，將能做好客戶的管理和計(jì)劃，將能有助于成功的銷售產(chǎn)品。5.產(chǎn)品應(yīng)用的專家注意，你應(yīng)成為產(chǎn)品應(yīng)用的專家，而不僅僅是只能做到對(duì)產(chǎn)品非常的熟悉。你不但要對(duì)自己的產(chǎn)品非常熟悉，同時(shí)還要十分清楚自己的產(chǎn)品在客戶方是如何應(yīng)用的，只有這樣才能有效地提高銷售業(yè)績(jī)。6.協(xié)調(diào)能力◆內(nèi)部協(xié)調(diào)◆與客戶的協(xié)調(diào)電話銷售人員的關(guān)鍵成功因素1.商業(yè)意識(shí)74電話銷售人員的六個(gè)重要助手◆錄音機(jī)用錄音機(jī)把你跟客戶溝通交流時(shí)你講的話及時(shí)地記錄下來(lái)，可以跟同事共同分析，你在哪些方面是不足的，比如說(shuō)你的聲音的感染力、銷售能力、促成能力和提問(wèn)技巧等方面，哪些是需要改進(jìn)的，這對(duì)你自身的提高是很有幫助的。◆頭戴式耳機(jī)用頭戴式耳機(jī)與客戶進(jìn)行電話交流要比長(zhǎng)時(shí)間手持話筒要輕松得多，而且它可以把你的雙手都解放出來(lái)，雙手可以做很多的工作，比如記錄、查找資料等等?！粲?jì)時(shí)器計(jì)時(shí)器的作用是幫你來(lái)明確時(shí)間概念，節(jié)約時(shí)間和金錢(qián)，提高工作效率。如果你打電話的目標(biāo)是篩選潛在客戶，那么這種電話最好不要超過(guò)三分鐘?！翮R子通過(guò)鏡子可以隨時(shí)地看到自己的表情，時(shí)刻提醒自己要保持熱情，注意面部表情和語(yǔ)言的配合，加強(qiáng)講話的效果?！敉潞团笥亚懊嫣岬搅绥R子的作用，同事和朋友的提醒要比鏡子的作用還要明顯。你應(yīng)主動(dòng)地要求你的同事或朋友指出你的不足之處，提供好的建議給你，這樣更有利于你的工作能力的提高?！綦娮酉鄡?cè)你要有自己的電子相片。因?yàn)樵陔娫掍N售中彼此看不到對(duì)方，不利于雙方感情的拉近。把自己的電子相片傳給客戶，讓他對(duì)你有一個(gè)直觀的印象，溝通時(shí)就會(huì)顯得很親切，成功的概率也相對(duì)就會(huì)增加一些。電話銷售人員的六個(gè)重要助手◆錄音機(jī)755W1H技巧

新聞傳播中通常提到5W1H，在電話營(yíng)銷中，也有5W1H的技巧，其內(nèi)涵相差不大。所謂的5W是指：When（什么時(shí)候），Who（誰(shuí)），What（什么事），Where（在哪里）和Why（為什么）；1H就是How（怎樣進(jìn)行）。在打電話之前，電話營(yíng)銷人員要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問(wèn)或預(yù)約時(shí)間以及了解決策人等。運(yùn)用5W1H技巧，充分準(zhǔn)備在電話中要說(shuō)的內(nèi)容，不僅會(huì)增強(qiáng)自信心，還會(huì)給客戶留下條理清晰的良好印象，容易獲得客戶的信任。在商業(yè)電話中，5W1H是重要的基本資料。5W1H技巧既適用于打電話，還適用于接聽(tīng)電話。那么電話營(yíng)銷人員在準(zhǔn)備要說(shuō)的內(nèi)容時(shí)還需要注意哪些問(wèn)題呢？專業(yè)術(shù)語(yǔ)一般為本行業(yè)內(nèi)人士所用，客戶往往并不一定明白其內(nèi)涵，如果常用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，不僅嚴(yán)重地阻礙與客戶的溝通，還會(huì)極大地影響客戶的興趣。電話營(yíng)銷人員做出夸大的產(chǎn)品或售后服務(wù)許諾帶來(lái)的后果是：當(dāng)客戶一旦了解了實(shí)情之后，就會(huì)對(duì)營(yíng)銷人員完全失去可貴的信任。另外，銷售人員提出的主觀性、涉及隱私方面的問(wèn)題，運(yùn)用攻擊性的語(yǔ)言以及不雅的語(yǔ)言，這些都很容易與客戶發(fā)生沖突，致使雙方關(guān)系緊張，這是每一個(gè)銷售人員應(yīng)徹底根除的大忌。5W1H技巧新聞傳播中通常提到5W1H，在電話營(yíng)銷中76十個(gè)撥打、接聽(tīng)電話的好習(xí)慣1.好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接2.好習(xí)慣二：拿起電話說(shuō)“您好”3.好習(xí)慣三：微笑著說(shuō)話4.好習(xí)慣四：請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇5.好習(xí)慣五：盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間6.好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方7.好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么8.好習(xí)慣八：信守對(duì)通話方所做出的承諾9.好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫?0.好習(xí)慣十：等對(duì)方掛斷后再掛電話十個(gè)撥打、接聽(tīng)電話的好習(xí)慣1.好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接77有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn)1.要點(diǎn)一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆

2.要點(diǎn)二：接電話的姿勢(shì)要正確3.要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的信息4.要點(diǎn)四：將常用的電話號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊

5.要點(diǎn)五：傳達(dá)日期和時(shí)間一定要再次地進(jìn)行確認(rèn)6.要點(diǎn)六：如果對(duì)方不在，請(qǐng)留下有用的信息有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn)1.要點(diǎn)一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆78自我檢查–客戶交流請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答以下的問(wèn)題。

（1）在實(shí)際的電話營(yíng)銷中，是否害怕自己的反駁會(huì)引起客戶的反感？

（2）你反駁過(guò)客戶嗎？

（3）你認(rèn)為應(yīng)如何做到既不得罪客戶，又達(dá)到了自己的目的？自我檢查–客戶交流請(qǐng)你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答以下的問(wèn)題79自我檢查–銷售線索你最近有什么銷售線索嗎？可通過(guò)那些方面獲取銷售線索？自我檢查–銷售線索你最近有什么銷售線索嗎？可通過(guò)那些方面80自我檢查下面事項(xiàng)如果你做到了請(qǐng)?jiān)诶ㄌ?hào)內(nèi)打“√”，如果沒(méi)做到請(qǐng)自行修正。

（1）我用不同的方法聯(lián)系不同的客戶。（

）

（2）我知道一天中的什么時(shí)間打電話給客戶最合適。（）

（3）我記錄了近期內(nèi)有合作機(jī)會(huì)的客戶的名單。（

）

（4）我準(zhǔn)備好了如何跟進(jìn)這些客戶。（）

（5）我準(zhǔn)備了必要的產(chǎn)品和服務(wù)信息以便隨時(shí)都能準(zhǔn)確地回答客戶的提問(wèn)。（

）

（6）我準(zhǔn)備好了紙、筆等用品以便