呼叫中心系統(tǒng)管理員操作手冊

CCServer2008用戶手冊目錄一、系統(tǒng)概述21、CCServer2008簡介22、電話工作過程2CCServer20081323CCServer2008142、IVR434445565758696四、CCServer2008數(shù)據(jù)存儲61、CDR呼叫記錄62、中繼呼叫記錄727384858五、其他軟件9一、系統(tǒng)概述1、CCServer2008簡介CCServer2008呼叫中心系統(tǒng)是集辦公和呼叫中心于一體的電話網(wǎng)絡(luò)智能通信平臺，CTI.2003CCServer2003的推出，便以其功能齊全、性能穩(wěn)定、價格合理、使用方便等特點(diǎn)，廣泛應(yīng)用于各行各業(yè)的技術(shù)支持、售后服務(wù)、產(chǎn)品訂購、報刊CCServer2008Email、VOIP、電話、傳真、短信等不同呼叫類型進(jìn)行統(tǒng)一處理，全面提升企業(yè)競爭力，樹立良好的企業(yè)形象。對一個企業(yè)而言，客戶服務(wù)質(zhì)量的高低將是決定企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。同時，企,讓企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量有一個質(zhì)的飛躍，為企業(yè)帶來無可估量的效益和價值,最終贏得豐厚的利潤。CCServer2008呼叫中心系統(tǒng)采用人性化的設(shè)計(jì)，使得系統(tǒng)安,讓您充分發(fā)揮自己的想象力。2、電話工作過程CCServer2008IVR將通IVR使得任何一個電話用戶不用關(guān)心自己的角色，也不用關(guān)心和自己通話的無論是外線呼入還是分機(jī)呼入，接聽電話的坐席可以將其轉(zhuǎn)移到、分機(jī)、會議、隊(duì)列，IVR也可以將電話轉(zhuǎn)移到IVR:1、外線O打入電話與IVR通話2、IVR將O轉(zhuǎn)移到隊(duì)列Q3、隊(duì)列Q將電話轉(zhuǎn)移到分機(jī)E，分機(jī)E和外線O通話4、分機(jī)拍插簧，聽得轉(zhuǎn)移提示音后撥要轉(zhuǎn)移的號碼（會議，此時外線O聽等待音樂5、分機(jī)E聽到回鈴音后可以掛機(jī)也可以先和轉(zhuǎn)移目的方通話ToneThinkSoftToneThinkSoft6、通話結(jié)束后E可以拍插簧將O收回，也可以按＊33＃進(jìn)行三方通話，或掛機(jī)將O轉(zhuǎn)移所有以上操作均可以通過電腦API實(shí)現(xiàn)二、CCServer2008呼叫中心系統(tǒng)組成1、硬件組成CCServer2008呼叫中心系統(tǒng)主要由以下硬件幾部分組成：1、CTI語音服務(wù)器包括語音卡，傳真卡，坐席卡，VOIP卡等2、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器3、坐席工作站4、管理工作站系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)圖如下所示：2、軟件組成CCServer2008呼叫中心系統(tǒng)軟件由以下幾部分組成:1、HK2000Dev該軟件將不同的語音卡硬件廠商進(jìn)行API統(tǒng)一成為windowsCOM組件，包括:DialogicGlobalCallNMS通過注冊不同廠商的COM組件來切換不同的硬件。2、CCServer2008該軟件在HK2000Dev上將電話邏輯進(jìn)行封裝，實(shí)現(xiàn)電話網(wǎng)絡(luò)交換功能.3、FinalIVRCCServer2008上將IVR使用流程設(shè)計(jì)器設(shè)計(jì)自己的IVR導(dǎo)航。該4、話務(wù)統(tǒng)計(jì)該軟件將CCServer2008的資源，實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面了解。5、客戶端軟件等業(yè)務(wù)。該軟件通過網(wǎng)絡(luò)和CCServer2008軟件進(jìn)行連接，得到來電客戶的信息，收集記錄客戶交易、投訴、建議等。系統(tǒng)軟機(jī)結(jié)構(gòu)圖如下所示：FinalIVR 話務(wù)統(tǒng)計(jì) 客戶端軟件三、CCServer2008配置CCServer20081、通道配置

HK2000Dev操作系統(tǒng) 語音卡API,坐席通道用來接分機(jī)電話，每個通道可以強(qiáng)制外呼使用的主叫號碼,如果使用透傳主叫將強(qiáng)際情況進(jìn)行，當(dāng)希望坐席電話通過軟件進(jìn)行摘掛機(jī)時設(shè)置為免提坐席。如下圖：2、IVR配置IVR0,2046，一般情況將IVR的通道數(shù)和中繼通道數(shù)配置相同即可，這樣每個電話進(jìn)入都可以有足夠的IVR資源，但是FinalIVR的程序需要配置的和CCServer2008exeIVR號，不同的IVR號可以在FinalIVR里對應(yīng)不同的IVR:3、分機(jī)配呼出路由為出局撥0，那么設(shè)置外線電話號為013800100500.外線電話時，對方話機(jī)顯示的來電號碼,只有數(shù)字卡才有該功能；分機(jī)可以是普通分機(jī)和班長分機(jī)，班長分機(jī)具有監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆其他分機(jī)的權(quán)限，而普通分機(jī)沒有.相同待接分組的分機(jī)可以按＊57#待接正在響鈴的分機(jī)電話，不同待接分組的分機(jī)可以按*57+列轉(zhuǎn)來的電話,當(dāng)設(shè)置為需要網(wǎng)簽隊(duì)列時，分機(jī)登錄后必須調(diào)用客戶端的Ext_CheckInQueue4、隊(duì)列配置隊(duì)列用來實(shí)現(xiàn)排隊(duì)功能。每個隊(duì)列包含若干坐席分機(jī)，分機(jī)之間具有優(yōu)先級,優(yōu)先6016026013602隊(duì)列的優(yōu)先級為0。播放排隊(duì)位置：當(dāng)有電話進(jìn)入隊(duì)列后播放“您已進(jìn)入隊(duì)列，排隊(duì)位置是3，請XXX退出：當(dāng)隊(duì)列中坐席全部注銷時,再有電話進(jìn)入隊(duì)列將返回?zé)o人接聽；最多排隊(duì)人數(shù)：時間超過規(guī)定時間后將退出隊(duì)列返回?zé)o人接聽;分機(jī)超時時間：當(dāng)電話進(jìn)入隊(duì)列某一分機(jī)振鈴超過時間跳到下一分機(jī)。如下圖：5、會議配置會議室實(shí)現(xiàn)多人開會的功能.每個會議室根據(jù)語音卡的能力最大講話人數(shù)一般為6當(dāng)有電話,,將申請失??；會議室模式：分為)進(jìn)行錄音；功能按鍵：會議,,退出會議室。會議室操作員或主持人可（需要操作員工號和密碼6、呼叫路由呼叫路由包括呼入路由和呼出路由.1、 呼入路由設(shè)置當(dāng)有電話呼入時，根據(jù)他的被叫號碼進(jìn)行電話路由，被叫號碼只有數(shù)字卡具有這個功能，模擬卡收到的被叫號碼就是該中繼通道的通道號,DID功能的實(shí)現(xiàn)就是靠呼入路由實(shí)現(xiàn)被叫號碼的匹配使用文件搜索的通配符匹配辦法代表任意長度的任意內(nèi)容？代碼一位長度任意字符例如將所有電話路由的501號碼應(yīng)該配置為被叫號碼是＊目的地號碼是501。一般情況都是將所有電話路由到IVR號碼，由IVR先進(jìn)行導(dǎo)航，然后在根據(jù)用戶按鍵轉(zhuǎn)移到不同隊(duì)列或分機(jī)。下圖所示當(dāng)用戶從4通道電話打入時直接轉(zhuǎn)移到888分機(jī)，當(dāng)從6通道打入轉(zhuǎn)移到分機(jī)889，14通道進(jìn)入轉(zhuǎn)移到890，其他任何分機(jī)全部轉(zhuǎn)移到IVR501。匹配規(guī)則由上到下，只要匹配到則按照匹配規(guī)則路由下面的規(guī)則將不再進(jìn)行查找匹配如下圖：2、 呼出路由設(shè)置當(dāng)有呼叫外線時根據(jù)他呼叫的號碼進(jìn)行電話路不同的呼叫號碼使用的外呼通道不同，外呼通道可以根據(jù)優(yōu)先級的不同優(yōu)先呼出,代撥號碼實(shí)現(xiàn)類似IP代撥的功能呼叫號碼格式為前+逗對方號碼而對方號碼使用通配符進(jìn)行匹配.匹配順序也是自上而下,匹配到則結(jié)束匹配查找，如果都沒有匹配到則為空號。例如撥外線使0出,當(dāng)呼叫長途時使用IP代撥190，其他為正常撥號，配置如下圖：7、功能按鍵坐席分機(jī)可以按鍵實(shí)現(xiàn)：注銷、報號、置忙、置閑、轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、三方、代接、拍插等,這些功能有的是只有班長分機(jī)才有的功能。如下圖:8、其他設(shè)置網(wǎng)絡(luò)通訊端口是客戶端控件或會議室監(jiān)聽客戶端連接服務(wù)器使用的網(wǎng)絡(luò)端口為2008;;最長呼叫時間是分機(jī)呼叫分機(jī)或分機(jī)呼叫外線的最長時間；當(dāng)呼叫路由使用出局號時,可以將分機(jī)快速撥號啟用，這樣分機(jī)互撥不用#結(jié)束；當(dāng)希望控制分機(jī)的外呼時間,可以啟用分機(jī)外撥計(jì)費(fèi)，這樣就可以通過ExtBalance這個表來控制分機(jī)的外呼余額；數(shù)據(jù)庫連接串是呼叫日志記錄的數(shù)據(jù)庫;錄音路徑是電話通話錄音保存的目錄地址；沒一個呼叫都可以記錄日志或選擇不記錄。如下圖：9、費(fèi)率設(shè)置IP電話是由市話費(fèi)和IP.如下圖：四、CCServer2008數(shù)據(jù)存儲1、CDR呼叫記錄CCServer2008可以將每一條電話記錄到數(shù)據(jù)庫中，該表記錄的數(shù)據(jù)保存在表CallLog中：字段名字段名SessionID字段類型VarcharCallIndexSourceChNoSourceCodeSourceRoleIntIntVarcharVarcharTransferCodeTransferRoleVarcharVarcharDestChNoDestCodeDestRoleIntVarcharVarcharCallTimeVarchar說明呼叫編號YYYYMMDDHHMMSSChNo當(dāng)一個電話發(fā)起呼叫，直到這個呼叫結(jié)束,無論經(jīng)過多少次轉(zhuǎn)移，他們的SessionID相同SessionID的呼叫中他的記錄索引源通道號源號碼外線，分機(jī),會議,轉(zhuǎn)移方號碼:目的方通道號目的方號碼外線，分機(jī)，會議，隊(duì)列，IVR開始呼叫時間ConnectTimeDisConnectTimeCallTimeLenConnectTimeLenRecordFileConnectTimeDisConnectTimeCallTimeLenConnectTimeLenRecordFileCallResultVarcharVarcharIntIntVarcharVarchar通話時間掛機(jī)時間呼叫時長單位秒錄音文件呼叫結(jié)果其中呼叫結(jié)果有如下可能：1、接通：雙方開始通話2、呼叫取消:主叫方在被叫方摘機(jī)應(yīng)答之前掛機(jī)3、無外呼中繼：外呼時中繼線全忙4、分機(jī)未登錄：呼叫的分機(jī)沒有登錄5、對方忙：呼叫的電話忙線中6、無應(yīng)答：被叫方長時間沒有應(yīng)答，或遇到電腦以下語音提示時：您撥打的電話已關(guān)機(jī)；您撥打的電話正在通話中;您撥的號碼是空號;7、拒絕：撥打的分機(jī)振鈴時拒絕了主叫方8、號碼非法：當(dāng)撥打的號碼是外線號碼，但呼叫路由中不能路由的號碼；如呼叫路由必須撥外線零出局，但用戶未撥0時9、主叫忙：已經(jīng)有一個通話時試圖重新建立一個通話10、未知：以上結(jié)果都不是時2、中繼呼叫記錄字段名ChannelNoChannelTypeSessionIDCallDirectANIDNISCallTimeConnectTimeDisConnectTimeCallTimeLenConnectTimeLenCallResult字段類型IntVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharIntInt字段名ChannelNoChannelTypeSessionIDCallDirectANIDNISCallTimeConnectTimeDisConnectTimeCallTimeLenConnectTimeLenCallResult字段類型IntVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharIntIntVarchar說明通道號通道類型這次呼叫的SessionID通話時間掛機(jī)時間呼叫結(jié)果2、分機(jī)登錄注銷記錄字段名字段類型說明CCServer2008據(jù)保存在表LoginLog中字段名字段類型說明ToneThinkSoftToneThinkSoftNameExtCodeExtTypeStartTimeEndTimeNameExtCodeExtTypeStartTimeEndTimeTimeLenVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharInt分機(jī)姓名分機(jī)號碼分機(jī)類型：班長、普通登錄時間注銷時間登錄時長3、隊(duì)列簽入簽出記錄字段名QueueCodeQueueNameExtNameExtCodeExtWorkNoStartTimeEndTimeTimeLen字段類型VarcharVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharInt說明字段名QueueCodeQueueNameExtNameExtCodeExtWorkNoStartTimeEndTimeTimeLen字段類型VarcharVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharVarcharInt說明簽入時長4、分機(jī)致忙記錄字段名NameExtCodeExtTypeStartTimeEndTimeTimeLenDNDValue字段類型VarcharVarcharVarcharVarcharVarcharIntInt說明字段名NameEx