售樓處與樣板房星級服務預案

78/78市xx物業(yè)治理服務有限公司xx項目售樓處及樣板房星級服務方案二0一0年二月◆目錄第一章前言3頁第二章xx星級服務團隊組織架構4頁第三章星級服務團隊任職要求5頁第四章崗位平面布置示意圖8頁第五章樣板房服務工作規(guī)范9頁第六章樣板房服務工作程序17頁第七章服務考核與質量保證體系38頁第八章運作費用預算53頁第一章前言為了給xx地產(chǎn)開發(fā)建設提供最有力的售后服務保障，達到以物業(yè)促進營銷的目的，不斷完善和提升樓盤形象品牌，依照公司的研討決策，擬籌組自成體系的“xx”營銷前期星級服務團隊，通過實際運作中不斷優(yōu)化此“營銷前期星級服務體系”，并在此基礎上逐步將這一種成熟的星級服務體系移植（輸送）至xx地產(chǎn)新進展的其它項目前期營銷時期。該地產(chǎn)營銷前期星級服務體系的人力資源架構、治理運作團隊均是隸屬于物業(yè)公司總部下自成體系的工作團隊，以富有特點的酒店式樣板房服務模式為寬敞準業(yè)主提供盡善盡美的服務。依照xx地產(chǎn)開發(fā)建設的需要，為項目量身定造適合的服務體系及服務模式，該服務團隊的所有成員要求須具有酒店治理服務經(jīng)驗、禮儀形象優(yōu)越，以酒店式的規(guī)范細化服務體現(xiàn)在樣板房治理中的各個環(huán)節(jié)，使治理更加規(guī)范化、程序化、標準化，形成統(tǒng)一的“xx物業(yè)營銷前期星級服務”模式，為今后的樣板房治理提供有力的治理依據(jù)和保障。xx星級服務團隊組織架構星級服務項目主管(1人)星級服務項目主管(1人)架構總編制：27人環(huán)境部(共6人)環(huán)境部(共6人)綠化養(yǎng)護1售樓中心保潔2樣板區(qū)保潔1平面巡回保潔1替休1禮賓部(共19人)禮賓部(共19人)禮賓隊長(1人)禮賓隊長(1人)維修技工1維修技工1晚班禮賓班長中晚班禮賓班長中班禮賓班長早班禮賓班長巡邏禮賓崗1停車場禮賓崗1樣板區(qū)禮賓崗2巡邏禮賓崗1停車場禮賓崗1樣板區(qū)禮賓崗2售樓部禮賓形象崗1樣板區(qū)入口禮賓形象崗1巡邏禮賓崗1停車場禮賓崗1樣板區(qū)禮賓崗2售樓部禮賓形象崗1樣板區(qū)入口禮賓形象崗1樣板區(qū)入口禮賓形象崗1售樓中心禮賓崗樣板區(qū)入口禮賓形象崗1售樓中心禮賓崗1巡邏禮賓崗1星級服務團隊任職要求星級服務主管任職要求：大專以上學歷，年齡要求28-38歲；物業(yè)治理或酒店治理專業(yè)畢業(yè)；要求具有大型高端社區(qū)前期物業(yè)服務或星級酒店總管部經(jīng)理(主管)工作三年以上；熟悉房地產(chǎn)物業(yè)治理行業(yè)法律法規(guī)及物業(yè)治理各運作環(huán)節(jié)流程及規(guī)范；具有較強的組織、溝通協(xié)調(diào)能力及處理各種復雜問題、突發(fā)事件的能力；對優(yōu)質客戶服務有實踐認知，具有籌組運作優(yōu)質服務團隊及操作層職員服務技能培訓提升的能力；具有較強的文字處理能力；形象氣質佳，有較強的溝通表達能力，星級服務保潔員任職要求：女性，初中以上學歷，年齡要求25-35；具有較好的氣質及外表形象，掌握及熟練運用各種服務禮儀規(guī)范；有大型高端住宅小區(qū)樣板房保潔或星級酒店客房保潔服務工作經(jīng)驗兩年以上；具有刻苦耐勞精神，工作認真細致，有良好的組織紀律性；軀體健康，熟練掌握地板打蠟、地面拋光、玻璃清潔等各項技能，會使用清潔設備的優(yōu)先考慮。星級服務綠化員任職要求：男性，初中以上學歷，年齡要求30-45；外表形象佳，掌握及熟練運用各種服務禮儀規(guī)范；有大型高端住宅小區(qū)綠化養(yǎng)護工作經(jīng)驗兩年以上；具有刻苦耐勞精神，工作認真細致，有良好的組織紀律性；軀體健康，熟練使用高枝剪、綠籬機、噴霧器等綠化工作，有室內(nèi)綠化栽培養(yǎng)護經(jīng)驗者優(yōu)先錄用。星級服務禮賓隊長任職要求：30-40歲，身高1米75以上，老實正直，具有良好的職業(yè)素養(yǎng)與敬業(yè)精神；軀體健康，無不良記錄，有退伍證優(yōu)先；紀律性、執(zhí)行力及組織能力強，有高度責任感；具有行業(yè)內(nèi)知名物業(yè)治理公司同等職位，或星級酒店會所保安治理工作經(jīng)驗三年以上；高中以上文化水平，對優(yōu)質客戶服務及保安禮儀形象治理有獨到深入的認識；具有豐富的團隊建設經(jīng)驗，對提高職職員作積極性、穩(wěn)定職員隊伍有獨到的工作經(jīng)驗，能獨立處理管轄區(qū)域內(nèi)各類突發(fā)應急事件；扎實的保安軍事技能及消防專業(yè)知識，能對下屬職員開展規(guī)范化的軍事技能培訓工作。星級服務禮賓班長任職要求：初中以上學歷，年齡25-35歲，身高175cm軀體健康，無不良記錄，要求退伍軍人；具有較強的組織紀律性、執(zhí)行能力、高度的責任感；具有行業(yè)內(nèi)知名物業(yè)治理公司同等職位，或星級酒店會所保安領班工作經(jīng)驗兩年以上；良好的文字與語言表達能力，善與人溝通，具有良好的客戶服務意識；具備一般性突發(fā)事件的應對處理能力，受過專業(yè)的消防、安管培訓都優(yōu)先考慮，能對本班職員開展規(guī)范化的軍事技能訓練工作。星級服務禮賓員任職要求：35歲以下，身高175cm初中以上學歷，要求退伍軍人，思想正派、作風端正；掌握各類軍事隊列技能，具備消防實際操作能力，（停車場崗位要求掌握標準的停車指揮動作）。具有高檔物業(yè)小區(qū)或星級酒店保安服務經(jīng)驗兩年以上，同意過正規(guī)保安培訓的優(yōu)先考慮；責任心強、具有較強的組織紀律觀念，能服務公司治理及領導工作安排。星級服務維修技工任職要求：男性，年齡25-40歲，高中以上文化水平，有電工操作證；三年以上大型物業(yè)公司小區(qū)設施設備維修保養(yǎng)經(jīng)驗，曾任職星級酒店維修技工都優(yōu)先考慮；軀體健康，工作吃苦耐勞，具有較強的語言表達與人際溝通能力，有良好的團隊服務精神；崗位平面布置示意圖◆★★◆★次入口廣場次入口廣場售樓部■●售樓部★◆◆★★停車場停車場售樓大售樓大廳檔備注：以上圖示為正常班次的安排圖例：★禮賓員◆保潔員●綠化員■維修員樣板房服務工作規(guī)范第一節(jié)樣板房通用服務規(guī)范項目規(guī)范不同意要領儀容儀表工作時刻內(nèi)穿著本崗位規(guī)定制服及相關飾物，保持潔凈、平坦，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。對講機佩戴在軀體右側腰帶上，對講時統(tǒng)一用左手持對講機。工作期間精神飽滿，充滿熱情。遲到早退，擅自離開工作崗位精神不振，無精打采，懶洋洋。干私活，在樣板房看電視，打電話。規(guī)范著裝，整潔大方，軀體健康，狀態(tài)良好。值班在清潔收拾房間時有客人進來，立即停止手中工作，起身微笑“您好”。保持房內(nèi)清潔。在樣板房內(nèi)吃東西，因為無人參觀而坐在房內(nèi)。上班時刻談天。停止工作，主動問好。迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時講：“您好，歡迎光臨！”。動作過于做作或過于散漫。“您好，歡迎光臨！”，引導手勢。接待參觀客人熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導參觀。時刻注意使用禮貌語言，表現(xiàn)良好而專業(yè)的素養(yǎng)。注意加強對物品的監(jiān)控。對客戶不聞不問，任由他們自由參觀。房內(nèi)物品丟失。熱情接待，耐心講解?？腿伺恼沼卸Y貌地告知對方不能拍照。如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭吵沖突，應委婉解釋，不能解決時，應請示上司。與客人爭吵。禮貌委婉，認真解釋。送客客人出門時，做引導手勢，引導客人離去：“請慢走，歡迎再次光臨！”。敷衍了事。開門送客，“請慢走，歡迎再次光臨！”第二節(jié)樣板房禮賓部通用服務規(guī)范項目規(guī)范不同意要領儀容儀表工作時刻內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關飾物、警用器材，并保持潔凈、平坦。無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。停車場崗位夜間要著反光衣。對講機統(tǒng)一佩帶在軀體右側腰帶上。站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關的物品，自然下垂或交叉在腹前或背后。工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。遲到早退，擅自離開工作崗位。精神不振，無精打采。懶洋洋。扎推談天或干私活。警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。規(guī)范著裝、整潔嚴謹，狀態(tài)良好，裝備齊全。面帶微笑，聲音親切。行禮著制服并戴帽值班的職員行禮為正規(guī)軍禮。當值期間，遇到客戶詢問或與客戶交涉時，須行禮。當值期間，遇到由公司或治理處領導陪同客戶參觀時，須行禮。當值換崗時，須雙方相距1.車輛進出停車場，向駕駛人員行正規(guī)軍禮。行禮時，距離太近。不按著裝規(guī)定行禮。著制服行軍禮，著西服和門童服行30度左右的鞠躬禮或點頭致意。對講機使用語言要簡練，清晰，易明白，呼叫：“××(崗)，××(崗)，我是××(崗)，收到請回答！”應答要明朗，“××(崗)收到，請講！”表達完一個意思時，及時向對方講“完畢”、通話結束，須互道“完畢！”在對講機中談天，講與工作無關的情況。語言羅嗦，口齒不清，不知所云。在對講機中互通與工作無關的其他信息。語言簡練清晰。第三節(jié)次入口禮賓形象崗服務規(guī)范項目規(guī)范不同意要領來訪人員接待（封閉式治理）主動一直訪人員打招呼問好，面帶微笑。與客戶溝通時保持適當?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x。所有客戶參觀樣板房須持有售樓部發(fā)出的憑證或銷售人員陪同。不直接拒絕客戶，盡量少講：“不明白”之類的話。陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被訪客戶確認，并使用正確手勢向客戶指引方向。與客戶有不禮貌的言行時，不與之理論和還擊，婉轉解釋。公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到訪檢查，未經(jīng)預約的媒體采訪的接待須注意；及時報告上級領導和客戶服務人員，現(xiàn)場應做到禮貌、得體。不登記進入小區(qū)?？腿藥ｋU物品進入小區(qū)。對待業(yè)主態(tài)度熱情，對待陌生來訪者態(tài)度冷漠怠慢，不一視同仁。主動友好，禮貌登記。物品放行接待主動請客戶填寫“物品放行條”。認真核對物品及業(yè)主身份無誤后，對客戶表示感謝。客戶離開，要有禮貌的告不。對物品核實不清。要求業(yè)主寫保證書。填寫物資放行條，認真核對，禮貌細致。接待客戶投訴當值時接到顧客投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內(nèi)容，進行記錄。自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答，并將處理情況反映給上級或部門客戶服務人員。如自己不能解決顧客投訴，如：業(yè)主沒有預約且特不不理性的到訪，被辭退或被批判的職員沒有預約且特不不理性的投訴到訪，應做如下的接待：積極維持現(xiàn)場秩序?，F(xiàn)場應作到禮貌，得體。不得表現(xiàn)出反感和敵對情緒。不對顧客的言行進行討論和指點，以免引起顧客的誤會激化矛盾。同時在接待過程中，對外圍的情況應保持警惕，及時通知上級領導。不理睬客戶投訴、推諉、不予幫忙。擅自處理重大來訪或是事件。對客戶粗暴，不使用禮貌語言。信息流失，不及時反饋情況。認真聽取，認真記錄，及時反饋，竭誠解決。第四節(jié)巡邏禮賓崗服務規(guī)范項目規(guī)范不同意要領巡邏行走時應仰頭挺胸，正視前方，保持中速。手臂姿勢自然，隨步伐自由，協(xié)調(diào)擺動。巡邏行走時頭可微擺，要緊以眼睛余光巡視四周。借巡邏時辦理私事或偷懶。巡邏時扎推談天、看報、聽收音機、抽煙。邊巡邏邊打手機或把玩手機。精神萎靡。手插入口袋。挺拔大方，眼觀四路，耳聽八方。路遇客戶巡視行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。巡視見到需要關心者，應主動上前詢問并提供關心。對客戶態(tài)度冷漠或有意避開。主動致意，禮貌詢問遇見可疑人物通知領班或監(jiān)控中心進行監(jiān)視。進行跟進，嚴密注意對方行為。上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸，有禮貌地詢問對方：“您好，請問有什么能夠幫到您嗎？”，如確定對方為外來無干人員，要委婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。不及時匯報情況。警惕性不高，不能及時發(fā)覺安全隱患。做事猶豫不決，頭腦不清晰。團隊協(xié)作，機智監(jiān)控，禮貌詢問愛護自己。保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時主動抬撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過地凈，遇到較大面積的污跡和積水，立即通知領班或聯(lián)系就近保潔員處理。第五節(jié)停車場禮賓崗服務規(guī)范項目規(guī)范不同意要領交通手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉彎、左轉彎）均采納國家規(guī)定之際標準手勢。交通手勢分為：直行手勢、直行輔助手勢、右轉彎、左轉彎，停車手勢、慢行手勢與前車避讓后車手勢。直行手勢，軀體保持立正姿勢，左手伸出與軀體呈90度，掌心朝外，五指并攏，同時目跟臂走；直行輔助手勢，再直行手勢前提下，右目隨右臂伸出與軀體成90度，然后手臂由右至左擺動，小臂與軀體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。左（右）轉彎，軀體保持立正姿勢，左（右）手臂朝前方伸出，手臂與軀體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，隨即左（右）手向前伸出，手臂與軀體成45度距腹部約30公分，目光隨左（右）手掌進行左右擺動。停車手勢動作要領：軀體保持立正姿勢，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與軀體約120度。慢行手勢動作要領：軀體保持立正姿勢，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂與軀體約60度，目光隨右手臂上下擺動。前車避讓后車動作要領：軀體保持立正姿勢以左手臂向前伸出與軀體呈90度，掌心朝左同時向左擺動，隨即右手向前伸出與軀體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時向后擺動。動作不到位，沒精打采，不規(guī)范標準。動作規(guī)范，指揮規(guī)范。第六節(jié)售樓大廳禮賓崗服務規(guī)范項目規(guī)范不同意要領姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。板著臉，姿態(tài)不正親切友好。迎客客人進門，手臂伸直，手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入，同時講“您好，歡迎光臨！”動作過于做作或過于散漫?！澳茫瑲g迎光臨！”，引導手勢。當值當值時碰客人咨詢問題，耐心傾聽，及時做出反映和回答，指引方向或聯(lián)系相關人員。緊密注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)覺安全隱患，發(fā)覺有可疑現(xiàn)象時，及時用對講機聯(lián)系同事或上級，隨時關注情況動向。注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)覺有損壞和丟失現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。態(tài)度冷漠，擅自離崗。機智監(jiān)控，行動優(yōu)雅，及時匯報。送客客人出門，做引導的手勢，引導客人離去:“請慢走，歡迎再次光臨！”開門送客:“請慢走，歡迎再次光臨！”第七節(jié)保潔員服務規(guī)范項目規(guī)范不同意要領儀容儀表工作時刻內(nèi)一律著本崗位規(guī)定制服及相關飾物、胸牌，并保持潔凈、平坦，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。保持個人衛(wèi)生清潔，統(tǒng)一穿著深色平底鞋。對講機佩帶在軀體右側腰帶上。遲到早退，擅自離開工作崗位。無精打采，懶洋洋。扎堆談天或干私活。規(guī)范著裝，整潔大方，手腳麻利。工具保潔工具應放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。在樓道內(nèi)等區(qū)域進行清潔服務時，應放置或懸掛相關的標識，以知會相關人員。(待定)清潔工具混用。談天，議論客戶的長短。工具擺放整齊，標識使用得當。遇到客戶在保潔過程中，如遇到客戶迎面而來，應臨時停止清潔，主動讓路，并向其微笑“您好”。保潔時如遇客戶詢問問題，要趕忙停止工作，耐心認真地回答客戶提問。垃圾或臟水濺到客戶身上。大聲喧嘩，閑談天。停止工作，主動問好。第八節(jié)綠化員服務規(guī)范項目規(guī)范不同意要領儀容儀表工作時刻著崗位規(guī)定服裝，佩帶工牌。遲到早退，擅自離開工作崗位。無精打采，懶洋洋。扎堆談天或干私活。規(guī)范著裝，整潔大方。服務態(tài)度態(tài)度和氣可親，舉止大方，談吐文雅，主動熱情，禮貌待人。舉止大方，禮貌待人。工具綠化工具應放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。工具混用。談天，議論客戶的長短。工具擺放整齊，標識使用得當。澆灌水澆灌水時，擺放相關標識，以提醒顧客。節(jié)約用水。有業(yè)主路過，及時停止工作讓路，并點頭致意或問好。路上留有積水，阻礙顧客行走?，F(xiàn)場整理，禮讓客戶，熱情問好。施肥、除蟲害灑藥時要擺放消殺標識。有客戶通過，要停止工作。噴灑藥水時，須佩帶口罩。如藥水有氣味，須向客戶作好相關解釋工作，講明是沒有毒性的藥物。操縱藥品濃度合適，注意相關藥品的禁忌。在休息日，人員流淌高峰期使用有強烈氣味或臭味的用料。藥水遺留在馬路上不及時清掃潔凈。在炎熱的時候噴灑藥水。帶口罩，禮讓客戶，公休期間幸免噴灑藥水。修剪和除草1．預備和檢查使用設備能正常使用，幸免有漏油等情況發(fā)生。2．有客戶通過，要停止工作，主動讓路。1．綠化垃圾擺放路邊不及時清理。2．節(jié)假日及中午休息時刻進行有噪音的操作。擺放標識，禮讓客戶，公休期間不作業(yè)。第九節(jié)維修人員服務規(guī)范標準項目規(guī)范不同意要領儀容儀表工作時刻內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關飾物，并保持制服潔凈、平坦，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。對講機統(tǒng)一佩帶在軀體右側腰帶上。工具包統(tǒng)一挎在左肩處，并保持整潔。工作期間應保持積極良好的精神面貌。制服骯臟。滿臉疲乏，不時打呵欠，無精打采。冷淡、過分嚴肅或者是木納的表情。規(guī)范著裝，整潔大方，軀體健康，狀態(tài)良好，工具齊全。施工現(xiàn)場放置施工現(xiàn)場有關標識牌。提醒參觀，檢查人員注意安全、佩帶安全帽等。正確操作施工工具。語言文明，不在小區(qū)內(nèi)、工地上追逐打鬧，不用施工工具比劃、開玩笑等。與公司各相關施工單位配合良好，及時溝通。對其他施工監(jiān)督嚴格，不講私情，嚴格把好質量關。保證施工圖紙、設備講明書等資料的完整無損。私自將施工工具拿出現(xiàn)場，私自借用施工工具。打架罵人，講話粗魯。不注意個人安全，違規(guī)操作。有意怠懈，阻礙工程進度。不熟悉施工程序，偷工減料。擅自進入已售出房屋室內(nèi)，使用室內(nèi)物品、水、電等。擺放標識，注意安全，配合良好，規(guī)范操作。樣板房服務工作程序第一節(jié)樣板房服務接待及流程為了完善前期營銷服務體系的整個流程，體現(xiàn)出前期營銷服務體系的現(xiàn)代化治理及人性化服務。確保整個樓盤的銷售服務水平達到星級服務要求及標準，協(xié)助銷售部做好后勤服務保障工作，給參觀樓盤客人提供一個舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，做到貼心、用心、細心。一、VIP服務接待要求：（一）、VIP客人一級接待：“VIP客人一級接待”是指由公司總監(jiān)、總經(jīng)辦、董事辦帶領，并致電重點接待的客人、參觀團隊或新聞媒介；星級服務主管及禮賓隊長均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領導和客人參觀完畢上車離開；沿樓盤入口處增設4-8名星級服務禮賓（依照現(xiàn)場配備的禮賓隊員人數(shù)確定）敬禮迎接，離開時在路口列隊行舉手禮歡送。預備冰凍（夏天）的瓶裝礦泉水和小毛巾供客人使用（依照現(xiàn)場情況適時遞送給客人）；通知樣板房禮賓員提早將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)至最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人；樣板房每棟、每層要配備1名禮賓員負責現(xiàn)場禮儀接待和相關跟進工作。（二）、VIP客人二級接待：“VIP客人二級接待”指由集團公司及相關部門領導帶領或致電接待的客人、參觀團隊或新聞媒介；星級服務主管及禮賓隊長均到售樓部門口迎接，陪同參觀介紹，直至領導和客人參觀完畢上車離開；在售樓部入口處設2名禮賓員敬禮迎接；預備冰凍（夏天）瓶裝礦泉水和毛巾供客人使用（依照現(xiàn)場情況適時遞給客人）；通知樣板房禮賓員提早將室內(nèi)燈光和空調(diào)調(diào)到最佳狀態(tài)，檢查樣板房物品、衛(wèi)生是否到位，然后在樣板房門口迎接客人；樣板房每棟、每層要配備1名禮賓員負責現(xiàn)場禮儀接待和相關跟進工作。二、日常服務流程要求：1、固定禮賓崗位迎送客人1）所有固定禮賓崗位除晚間外均實行站崗值勤，當客人行至崗位前5米處立正敬禮迎接：“您好，歡迎光臨xx”2）迎接敬禮時須和氣目視客人走過，待客人完全離開崗位5米范圍后才恢復正常站崗狀態(tài)（客人車輛通過時操作標準一樣）；3）客人離開時行禮規(guī)定同上：“感謝光臨，歡迎下次再來”。2、樣板房禮賓員迎接客人：1）當客人行至離樣板房禮賓崗位3米處,微笑站立迎接客人：“您好,歡迎光臨xxX型樣板房”。2）待客人進入樣板房休息區(qū)域,提醒客人：“您好！請您穿上鞋套,”依次將鞋套雙手遞給客人。3）假如客人較多，須依次提醒客人：“請稍等，請您穿上鞋套?！辈㈦S最后一位客人進入樣板房。4）如有售樓員陪同進入，樣板房禮賓員在門口保持等待狀態(tài)；假如有老人或兒童，須隨時給予照顧和看護。5）假如沒有售樓員陪同，樣板房禮賓員須主動與客人交流。3、講解樣板間：外觀、周邊、戶型結構、朝向、面積、門廳客廳主臥主衛(wèi)次臥次衛(wèi)餐廳廚房陽臺等逐一進行介紹、講解（備注：介紹講解內(nèi)容由營銷部制定，營銷服務體系于崗位進行培訓）。4、客戶回憶樣板間：如無須講解時，樣板房禮賓員：“您慢慢參觀，有需要可隨時告知我們?！被氐介T口。5、離開：“感謝光臨！歡迎下次再來!”禮貌地微微鞠躬迎送客人離開。6、樣板房禮賓員的言行舉止：1）講話聲音適度，吐字清晰，節(jié)奏平穩(wěn)，以客戶聽清為主；2）用心傾聽客戶提出的問題，片刻考慮之后做出解答；3）注意觀看客戶的每一個眼神，考慮他所想要了解的情況；4）站姿要端正、大方、得體，不能斜倚，不能兩臂交叉胸前或無端擺動；5）引領客戶時距離適當，言語、手勢大方得體。第二節(jié)樣板房保潔標準及程序一、樣板房清潔標準：1、大堂：地面光潔、無污漬雜物；不銹鋼、玻璃光潔明亮，無手印、污??；接待臺、沙發(fā)等家俬清潔潔凈，無灰塵、污印；電梯、洗手間、垃圾桶等清潔潔凈；2、樓梯：無灰塵、扶手光亮無污漬；3、走廊：公共通道地面無雜物、無污漬、潔凈光亮；4、廳：地面潔凈、無雜物、無污漬；5、房間：潔凈、無塵、無雜物、無污漬；6、廚房：潔具、廚具內(nèi)外潔凈無塵、無污漬；7、花園和陽臺：潔凈、無沙粒、無垃圾；8、洗手間：洗手間空氣清新，無異味；紙巾、洗手液補充及時；坐便器、洗面盆、水龍頭、梳妝鏡等衛(wèi)生潔具表面要清潔、光亮，無水印、手印及污跡；枧液機、干手機、噴香機、開關、插座等清潔無灰塵、污漬；天花、空調(diào)口，抽風口，燈管清潔潔凈，無灰塵、無蛛網(wǎng)，無污跡；隔板、瓷磚墻面，門、門鎖無灰塵污跡，無任何涂面；廢紙桶、煙灰盅內(nèi)外清潔潔凈，無污漬；洗面臺、地面清潔及時，無任何雜物，污跡、水跡；9、天花：無蜘蛛網(wǎng)、無灰塵；10、大理石：光亮、無污漬、無垃圾；11、石面上蠟：蠟面均勻，光澤度好；無蠟痕，已清潔潔凈；12、木地板：潔凈光亮，無污漬、塵?；蛩疂n；13、不銹鋼：不銹鋼表面光亮，無塵無手印無污漬；14、燈具、燈飾：潔凈、無塵；15、電器：潔凈、無塵；16、電梯清潔：玻璃、不銹鋼清潔光亮，無手印、污漬、灰塵；轎廂地面清潔光亮無灰塵、污跡、無煙頭果皮等垃圾雜物；17、家俬、裝飾品：光亮，整潔無塵、無污漬無手?。?8、玻璃：玻璃潔凈光亮，無污漬，無灰塵、手印；19、地毯：清潔潔凈，無污漬雜物；20、墻身：窗臺、光潔無塵；21、空調(diào)、排風扇：潔凈、無塵；22、鏡、窗、門：明亮潔凈、無塵無沙粒、無污漬、無手印。二、日常清潔工作操作程序（一）樣板房開荒清潔開荒清潔是樣板房裝修完畢之后的全面清潔；清潔之前，應檢查門、窗、玻璃、地板瓷磚、木地板云石、水龍頭、家俬、器具等有無破損；檢查如有問題，應登記報告主管，然后才清潔；檢查沒有任何問題，能夠按由上至下、由里至外的操作程序進行清潔；操作過程5.1預備好清潔工具和清潔劑；5.2打開玻璃窗，清除室內(nèi)施工垃圾，用膠絲袋裝好，放于指定地點，以便清運；5.3用掃把從上到下，從里到外清掃一遍；5.4窗、玻璃門清潔：5.4.1用鏟刀、刀片將玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、膠水等垃圾物鏟潔凈；5.4.2用毛刷將窗槽的灰塵、泥沙垃圾等刷凈；5.4.3用洗凈的毛巾將玻璃、窗柜、窗槽擦凈；5.4.4用干毛巾擦干水跡；5.4.5操作時，應小心細致，以免損壞玻璃，刮花框架，弄臟墻身；5.5陽臺清潔：5.5.1拿鏟刀鏟除墻身上的、地板上的大塊水泥、白灰等；5.5.2用掃把從上到下清掃潔凈灰塵、垃圾；5.5.3打濕墻身、地板。將掃把倒立、用毛巾卷到掃把上，用膠夾子夾好，浸入裝有配制好的鹽酸溶液中，提起來不滴為止，以免弄到身上或眼睛里，然后把墻身從上到下均勻掃至地板上。再配合鏟刀、鋼絲球清潔墻身、地板；5.5.4用洗凈濕毛巾擦凈墻身及墻身上的水管等其它設施，再用清水沖洗地面，再用拖把拖干為止；5.6臥房、梯級清潔：5.6.1臥房、梯級木地板有紙皮時，應從周圍往中間邊撕邊折，盡量把垃圾卷入紙皮中，將紙皮連帶垃圾運到垃圾筒邊，以待垃圾車清運；5.6.2用掃把將家俬、窗臺、地板上的灰塵、垃圾清掃一遍；5.6.3用洗凈的毛巾將燈座、開關、家俬、窗臺等擦凈；5.6.4用濕潤的毛巾小心擦拭地角線，用鋼絲球沾少量洗衣粉水輕輕擦拭，如有大片白灰，宜用鏟刀輕鏟，再用洗凈的毛巾擰干將地角線擦潔凈，注意不能刮花木質表面，弄臟墻身；5.6.5用濕潤的拖把將地板拖抹一遍，而后配用鏟刀、鋼絲球、刀片將木地板上的膠水、白灰鏟除、刮掉，再用掃把清掃。而后用洗凈的拖把擰干水后拖兩遍；5.6用濕毛巾擦凈房門；5.7廁所、浴室清潔：5.7.1用鏟刀將墻身、地板上大塊水泥、白灰鏟凈，然后拿掃把從上往下清掃一次；5.7.2將墻身抹濕，用放稀鹽酸清潔劑涂抹一遍，注意門框周邊的油漆、膠水、黑色水泥污質等，多抹一次，配合鏟刀、鋼絲球、刀片清潔，然后用濕毛巾擦凈墻身；5.7.3用鏟刀、刀片將洗手盆、浴缸、坐便器上的商標、白灰、水泥鏟除刮凈，而后用洗凈的毛巾將梳妝鏡、洗手盆、浴缸、坐便器、門等室內(nèi)設施擦凈；5.7.4用水打濕地板、而后用較濃鹽酸清潔劑拖抹地板配合鏟刀、鋼絲球清潔，再用清水沖洗，而后用拖把拖潔凈為止；5.8廚房清潔：5.8.1如遇廚柜垃圾較多，宜用掃把先清掃一次，用鏟刀將墻身、地板上的大塊水泥、白灰鏟除，再清掃垃圾；5.8.2將廚柜用洗凈的毛巾擦凈，如角落擦不到位的地點，可用刀片或鏟刀，頂著毛巾擦凈；5.8.3用濕潤的毛巾將大理石臺面抹拭一遍，用鏟刀或刀片將臺面的雜物小心清潔潔凈，再用干毛巾擦凈臺面為止；5.8.4洗手盆、水龍頭宜用濕毛巾沾少量洗衣粉擦洗，不宜用酸性清潔劑、鋼絲球清潔，先用洗凈的濕毛巾擦拭潔凈，再用干毛巾擦一遍；5.8.5將地板打濕，水泥較厚時，用較濃鹽酸拖抹地面，而后用鏟刀、鋼絲球清潔，再用清水清洗；5.9大堂清潔：5.9.1用濕毛巾擦凈大堂的開關、燈座、家俬、窗臺等；5.9.2用鏟刀將大塊水泥、白灰鏟除后再清掃；5.9.3用濕潤的拖把抹地面；5.9.4將拖把洗凈，浸入裝有稀鹽酸的水桶，擰干后拖抹地面，配合鏟刀、鋼絲球、刀片，將地面清潔潔凈，而后清掃；5.9.5擦凈大門；5.9.6把拖把洗潔凈，拖干地面；5.10開荒清潔過程中所注意事項：5.10.1用鹽酸時戴手套進行清潔；5.10.2云石、大理石、木地板、不銹鋼等器具，不能用酸性清潔劑；5.10.3木地板表面、地角線表面、不銹鋼不能損傷、刮花；5.10.4木地板不能有太多水跡，防止發(fā)霉變形，清潔地板時，不能弄臟墻身；5.11清潔工作完成后，整理清洗好的工具，關好門、窗、水、電，把垃圾及時放到垃圾筒里，并將大門口清潔潔凈；（二）、大堂(廳)清潔1．大堂保潔工作，應在大堂區(qū)域巡回作業(yè)，要重點工作先做，全面兼顧，保持潔凈、明亮、清潔的環(huán)境。2．及時用塵推推潔凈大堂地面的沙粒、腳印、灰塵、細小的垃圾雜物。a)塵推按平行方式順序前推，轉彎時要轉半圈，操縱污物以推凈；b)積存的塵污，推到不阻礙他人位置，用掃帚、畚箕或吸塵機清理潔凈；c)臟的塵推頭要換下清潔潔凈；d)有水或油污等在地面先用毛巾抹干，方可使用塵推，幸免污染塵推。3．經(jīng)常用濕毛巾清潔地面的水跡、油污或其它塵推不能擦凈的污物，保持地面潔凈光亮；4．大堂玻璃有少量手印、灰塵可噴上玻璃水或濕毛巾抹過，再用不脫絨的布擦潔凈。較臟時應依照《玻璃清潔操作程序》操作；5．及時清潔垃圾桶、煙灰盅，保持潔凈；6．大堂門口墊進行清掃或吸塵清潔潔凈；7．大堂沙發(fā)、茶幾、前臺、臺面等可用微濕布抹塵，如為光滑表面、濕毛巾抹后，要用凈布抹干水??；9．保持宣傳牌、置傘器潔凈；10．外圍及綠化帶清掃潔凈廢紙、煙頭、果皮等垃圾雜物，有污漬及時清理；11．樓梯、通道的地面，扶手護欄定時清潔，注意天花、燈飾清潔；12．如遇雨天要在大堂放置“小心地滑”告示牌；13．注意事項：儀容儀表整潔；勤巡查、有污臟及時處理；微笑工作，講文明、有禮貌。（三）、電梯清潔1．電梯全面清潔電梯全面清潔應每天進行一次；用微濕布抹拭轎廂天花、燈具及四壁裝飾板，如較臟應使用適量清潔劑清潔；清潔轎廂內(nèi)的玻璃，按《玻璃清潔操作程序》進行；操作程序清潔電梯槽縫，可用細窄物品頂住毛巾清潔，或用吸塵機吸凈；用濕毛巾抹潔凈地面，如需上蠟依照《石面上蠟操作程序》進行；擦潔凈每層樓電梯門和按鈕牌，標識牌。電梯保潔a)玻璃鏡上的手印或油污，用噴壺噴少量差不多稀釋后的玻璃水，再用不脫絨的布擦凈；b)內(nèi)外電梯門，按鈕牌不銹鋼上的手印、污印、灰塵等用帶有少量不銹鋼油的不脫絨的布擦至光亮；c)掃凈轎廂內(nèi)地面的垃圾雜物，如有污漬、痰漬用濕毛巾擦凈。注意事項：注意盡量對客人使用電梯減少阻礙。（四）、洗手間清潔1．洗手間清潔1.1擺放“清潔進行中”告示牌在門口處；1.2檢查并補充紙巾、洗手液等。1.3清倒煙灰盅倒?jié)崈魺燁^、煙灰；用百潔布擦洗煙灰盅內(nèi)部；用干毛巾抹干水跡。1.4清倒垃圾簍倒?jié)崈衾t內(nèi)垃圾、雜物；特不臟的要更換垃圾袋或用毛巾抹潔凈；倒出的垃圾，應用垃圾袋裝好。1.5抹塵用毛巾抹門、隔板、墻面、窗臺、地腳線、紙巾盒、干手機、枧液機、開關、插座等表面灰塵；用百潔布擦門、隔板、地腳線的污痕、污垢，再用毛巾擦干。1.6馬桶、尿槽清潔分不先沖水；倒入適量潔廁精或酸性清潔劑于馬桶、尿槽中，浸泡3-5分鐘；用廁所刷或百潔布全面擦洗一遍，再沖水；給馬桶、尿槽內(nèi)部噴入全能（消毒）清潔劑，再用廁所刷或百潔布反復擦洗，并沖水；將馬桶坐便器隔板、蓋及邊緣、底部噴上全能（消毒）清潔劑用百潔布擦洗一遍，并用毛巾抹潔凈；將尿槽邊緣、底部噴上全能（消毒）清潔劑用百潔布擦洗，并沖水；補充事項：——潔廁精，酸性清潔劑有腐蝕性、不能接觸不銹鋼或大理石面，清潔時要稀釋，戴上手套進行操作；——清潔尿槽時一定要將尿兜拿起來，刷洗內(nèi)部，并多沖水；——如遇到黃色污垢洗不掉的，要用稀釋后較高濃度的酸性清潔劑再進行清潔。1.7梳妝鏡清潔用毛套粘取玻璃清潔劑涂在鏡面，反復擦洗；用玻璃刮刮干水跡；用干毛巾抹干邊框水跡、污跡。1.8臺面與洗手盆清潔用全能（消毒）清潔劑噴在表面，用百潔布擦洗；用毛巾抹干表面水跡、污跡。1.9地面清潔a)用洗衣粉兌水，用長地擦全面擦洗一遍；b)用地拖拖潔凈、水跡、污跡；c)用清水洗潔凈地拖，再將地面拖潔凈；d)用毛巾抹凈邊角等位置；e)補充事項：——一般地磚地面一個星期需用酸性清潔劑完全清洗一遍；——酸性清潔劑不能接觸不銹鋼、銅器、云石、木材等表面。1.10用毛巾跟蹤檢查有無遺漏的，再適量噴灑空氣清新劑。1.11清理垃圾，移走告示牌。巡回保潔2.1檢查并補充紙巾、洗手液等。2.2馬桶、尿槽用水沖洗潔凈。2.3清倒煙灰盅，太臟要用水沖洗，并用毛巾抹潔凈水跡污跡。2.4垃圾簍垃圾超過三分之一時宜進行清倒。2.5用毛巾抹鏡子、臺面、洗手盆、水龍頭等表面水印，保持潔凈光亮。2.6用全能（消毒）水，百潔布擦洗馬桶、尿槽等污物。2.7用全能（消毒）水噴洗馬桶隔板，坐便器隔層、水箱等污物、水跡。2.8將地面臟物和水拖潔凈。2.9噴適量空氣清新劑。2.10補充事項：清潔馬桶、尿槽的毛巾不能用來抹洗手盆、臺面；天花、燈管、玻璃、抽風口、空調(diào)口，每月清潔二遍，并隨時保持無明顯污漬，灰塵、蛛網(wǎng)。（五）、硬地面清潔常見硬地面有：云石、花崗巖、水磨石、瓷磚、拋光磚、仿古磚等。機械清洗方法：適用于地面較臟、較大場地情況下使用：將按比例配兌好的清潔劑拖抹在已清掃一遍的地面上；在擦地機水箱裝上清水，啟動機器、操縱水的流量、配合百潔墊或洗地擦擦磨地面；用吸水機把臟水吸潔凈；用鏟刀或刀片把地面污漬等臟物刮去，并清掃潔凈；再用清水清洗一遍；把邊角等機械擦洗不到的地點用毛巾擦潔凈。地拖清潔地面方法：適用于一般污臟地面，小面積區(qū)域清潔，或其它情況不適于用機械清洗的地面。把地拖放進已按比例配兌好清潔劑的桶里浸透，擰干水，拖抹地面；一邊拖潔凈地面污物，一邊用鏟刀或刀片刮潔凈臟物，然后清掃潔凈；再用清水拖地面，直到潔凈。硬地面日常清潔：用塵推及時清理潔凈細沙、微塵、腳印，保持地面光亮；日常清潔可在加入適量清潔劑的桶內(nèi)清洗地拖，擰干水后拖潔凈地面；地面全面清潔每天至少一遍，保潔時宜用膠夾套上濕毛巾擦地面，保持地面無塵、無油污、無水跡。硬地面常見污漬清潔方法硬地面污漬類型清潔方法清潔劑濃度云石花崗巖水磨石茶或咖啡漬用漂白水與石灰制成糊擦，然后洗凈再做晶面處理。不需加水油漆、膠用平滑刀片小心刮掉，再用天那水擦凈。不需加水水泥、水垢用平滑刀片小心刮凈。瓷磚拋光磚仿古磚油漆、膠漬用鏟刀或刀片刮過后，用鋼絲球、天那水擦。不需加水白灰、水泥用鏟刀鏟除大塊污漬，用稀釋后的鹽酸配合鋼絲球擦，最后完全過清水，注意不要將鹽酸沾在地角線上。鹽酸:水=1:30一般硬地面油污稀釋后的全能清潔劑、洗潔精、洗衣粉或其它堿性清潔劑機洗或濕拖。清潔劑:水=1:5-20日常清潔稀釋后的全能清潔劑濕拖。清潔劑:水=1:30注意事項：不可對墻面、家俬、地角線等造成污染。（五）、石面上蠟操作程序石面上蠟前、要已清潔潔凈，并已干爽。銷售中心及通道走廊區(qū)域上蠟宜采納晶面處理，如有專門要求可打固體蠟或面蠟。石地面晶面處理：將晶面劑用小噴壺裝好，并在打蠟機針盤上安裝好鋼絲墊，鋼絲墊和針盤之間應墊一塊百潔墊；先將晶面劑均勻地噴在地面上，一般先進行3-4m2石面處理，噴6-8次；用已裝好鋼絲墊的打蠟機反復擦磨石面，直到石地面已光亮；差不多晶面處理后的石面，要將鋼絲碎和掉下的灰質清潔潔凈；日常補蠟用一般的晶面劑處理即可。打固體蠟：將固體蠟均勻地涂在紅色百潔墊上；裝在已有針盤的打蠟機上在地面擦磨上蠟；一次上蠟應在8-10m2在蠟沒干之前，換一塊潔凈且干燥的百潔墊拋光。反復拋磨數(shù)遍直至光亮；補蠟可在已磨損蠟面上補少許固體蠟；日常保養(yǎng)用機器拋光即可。上面蠟：大面積區(qū)域宜采納蠟拖上蠟，如面積小可用毛巾手工上蠟；用面蠟浸透蠟拖或毛巾，以浸透不滴下為宜；由里到外均勻拖抹上蠟，中間不要漏縫，以與上一路重疊3-5cm為宜；視地面光亮程度，可上蠟1-2層，上第二層時一定要上一層干透后才能進行；剛拖過的蠟面視空氣干燥，通風狀況，需1-3小時干透后方可行走使用；補蠟在已磨損蠟面，用面蠟薄薄涂一層。墻面上蠟：墻面上蠟一般使用固體蠟在已清潔潔凈的墻面上，用毛巾均勻地涂上一層固體蠟，并反復擦均勻；在蠟沒干之前，用手提拋光機裝上拋光墊拋光，直至光亮。石面上蠟完畢，應進行記錄。注意事項：操作時不可污染或碰壞家俬、角線等。（七）、木地板清潔與保養(yǎng)較臟木地板清潔：先將木地板上大塊的污塊雜物清掃一遍；用潤濕的地拖拖拭木地板，用刀片小心清除一些較薄小污漬，并清掃潔凈；再用洗凈的地拖或毛巾擦凈木地板，用干地拖或干毛巾擦干水跡；注意不可有太多水跡到木地板上，以免木地板浸水變形或發(fā)霉。木地板常見污漬清除方法污漬類型清除方法注意事項白灰、水泥先弄濕潤，再用刀片小心刮除，毛巾擦凈。注意不能刮傷或擦花木地板油漆用刀片小心刮除，然后用濕布或溶劑擦膠漬、鞋印用百潔布或毛巾配合全能劑或溶劑擦油脂用全能清潔劑，洗潔精或洗衣粉洗凈后立即過清水，并迅速擦干。木地板上蠟：木地板上蠟前，要將地面完全清潔潔凈，不可有灰塵或任何雜質；用蠟拖或毛巾潤透蠟水后均勻地拖于木地板表面，視光澤情況可上1-2層，第二層要等第一層完全干透后進行；落水晶蠟，可先將水晶蠟倒在小桶內(nèi)，按講明書規(guī)定稀釋好，用毛掃均勻地油刷一層；落水晶蠟前一定要將木地板蠟洗潔凈，木地板起蠟只可用木地板起蠟水進行。木地板日常清潔：每日推塵，幸免粗糙物（如砂粒）磨擦表面；用溶劑清潔劑或中性清潔劑潤拖。注意事項：清潔時應小心，不可損傷表面；不能有太多水份清潔；不可用酸性強堿性清潔劑清潔。（八）、家俬清潔與保養(yǎng)家俬日常清潔家俬日常清潔，要緊是除塵，用清水浸濕毛巾，擰干水擦試潔凈即可；如是臺面等光亮表面的家俬，濕毛巾擦過之后，要用不脫絨的布擦潔凈水印，達到光亮效果。家俬除塵應細致認真，注意柜頂，臺底、角、邊等易疏忽的位置，并注意臟水要勤換。較臟家俬清潔在裝清水的桶內(nèi)視情況按1:30-50加入全能清潔劑，洗凈毛巾擰干水后擦抹家俬；只可用中性或微堿性且對家俬無腐蝕的清潔劑；關于高檔家俬或光澤專門好的家俬清潔時要慎重，要先在不顯眼位置試驗是否脫色，帶有清潔劑的毛巾擦過之后，及時用清水擦拭一遍，并用干布擦干。家俬常見污漬清除方法：污漬清除方法注意事項透明膠、圓珠筆油：用酒精或松節(jié)油擦；踢腳印：用百潔布配合清潔劑擦，如除不掉，再用酒精或松節(jié)油擦；燒痕:用金屬拋光劑順著紋路擦，再用松節(jié)油擦；劃痕：用同樣顏色蠟筆、鞋油或液狀拋光劑掩蓋。除漬所用的藥劑，應先在不顯眼位置，做脫色試驗，如脫色應放棄使用；除漬后造成的暗光或顏色變淡等，可用家俬蠟上蠟拋光，關心恢復。家俬保養(yǎng)家俬保養(yǎng)上蠟，可用家俬蠟配合干毛巾均勻地涂抹一層；光亮表面上蠟之后，要用不脫毛凈布拋光；光澤表面家俬，宜選用油性小的保養(yǎng)劑進行，幸免吸附塵埃，形成手印或不易拋光；有凹紋的雕花家俬上蠟宜薄，注意防止雕刻內(nèi)藏納污垢；家俬上蠟不宜太厚，一般視光滑有光澤即可，日常清潔用濕毛巾擦拭，或并用干毛巾抹凈。注意事項：要避開直接的熱或明火，如煙頭，熱灰、熱盤或熱管；勿用粗糙物磨擦；勿在家俬表面碰撞或拖拽重物；勿與強酸、強堿接觸。（九）、不銹鋼清潔與保養(yǎng)1.不銹鋼清潔步驟：用全能清潔劑、玻璃水或洗潔精配合較濕毛巾，把不銹鋼上面水痕、灰塵、油污等擦潔凈；用潔凈不脫毛絨的毛巾，把水跡擦干。不銹鋼污漬清除方法：污漬類型清除方法注意事項水泥用刀片輕刮，然后用百潔布配合水擦不可用鋼絲球擦花表面；小心使用刀片或其它工具不能刮花；不可用酸性清潔劑清潔。銹漬銅水、石灰或金屬擦亮劑反復擦，然后用干毛巾擦潔凈。水漬用全能清潔劑配合百潔布擦，如無法清除使用銅水、石灰或金屬擦亮劑擦膠漬、油漆用天那水擦，及時配合用全能清潔劑擦潔凈。不銹鋼上油：鏡光不銹鋼表面，不需上油，有紋路亞光不銹鋼需上油；不銹鋼上油，應先清潔潔凈，將不銹鋼油裝在小噴壺內(nèi)，噴在毛巾或不銹鋼表面，順著不銹鋼的紋路，均勻地涂抹一層；上過油后應用潔凈不脫絨的布，順著紋路輕擦幾下，抹去厚的油和部分毛絨等，保持光亮。不銹鋼日常保養(yǎng)鏡光不銹鋼表面手印、水印、灰漬等可用玻璃水等清潔劑或濕毛巾擦掉，再用不脫絨的布擦光亮；已上油的亞光不銹鋼，有手印、灰漬等，用含有少量不銹鋼油的凈布擦至光亮即可。注意事項：使用的毛巾應潔凈無沙粒等，工具不可將不銹鋼表面擦出劃痕；使用的清潔劑應無腐蝕不銹鋼表面；清潔完后，應選用不脫絨的布，將不銹鋼表面的毛絨或微塵等擦掉，提高光亮度。（十）、玻璃清潔玻璃清潔前應先除掉污跡玻璃常見污漬清除方法：污漬清除方法注意事項水泥：用刀片刮潔凈；玻璃膠、水油漆：用刀片將厚層刮去，再用天那擦潔凈；油污：用洗潔精、堿性清潔劑視油污程度1:5-30稀釋進行清洗；手印、微塵：用玻璃水視情況1:10-40，稀釋后清潔。使用的刀片宜銳利，并傾斜45度以下，用力柔和，幸免將玻璃面刮花；配合一定的水進行除漬，有利于提高工作速度，效果和幸免刮花。玻璃清洗：玻璃清洗的頻率依照潔凈程度而定（即臟即清潔）；清洗玻璃先把清潔劑按比例稀釋后，用桶裝好；用浸有玻璃清潔溶液的毛套，擦洗玻璃，需清洗的玻璃應全部涂抹到，污跡較重的地點重點抹；用玻璃刮，刮去表面的水跡，一般按豎線順序由一邊向另一邊刮水，玻璃刮路宜重疊三分之一，當較矮時，可作橫向刮水；每一次刮水宜用毛巾把玻璃刮上的水抹去；刮水后用無絨毛巾抹潔凈玻璃上和邊框的水分；最后須抹潔凈地面的污水；清刮高處玻璃時，可把玻璃刮、毛套套在伸縮桿上。玻璃日常清潔能夠將玻璃水視不同環(huán)境按1:10:30比例稀釋后，裝在小噴壺內(nèi)噴在污印、手印上或用濕毛巾擦過后，再用不脫絨的布抹潔凈水印。注意事項：幸免粗糙的工具損壞玻璃表面；不可使用對玻璃有腐蝕性的清潔劑；注意鍍膜玻璃，隨意使用刀片、工具或溶劑清潔劑會造成鍍膜損壞；清洗玻璃時，幸免水分污染玻璃附近的白灰、墻布等墻面或碰壞附近設施。（十一）、地毯清潔地毯日常清潔保養(yǎng)應做好三個方面：定期吸塵，及時除漬；—吸走塵埃、細小污物、沙粒使地毯免受污染或磨損；—污漬應及時清除，在12小時后將變成不易清洗。干泡清洗—清潔地毯表層的污臟，對地毯損傷小，同時風干時刻短。抽洗（深層清潔）—清潔潔凈藏在地毯底部的沉沙、污垢。吸塵工作應當：選擇對參觀客人阻礙小的適當時候進行；關于大塊紙屑、不針等先清掉；吸潔凈邊、角落位置。地毯常見污漬清除方法：污漬類型清除方法注意事項水溶性茶、咖啡、果汁、可樂、酒、血漬、牛奶、冰淇淋用特潔-mousse除漬劑，茶\咖啡除漬劑、地毯除漬劑等專用于地毯除漬的清潔劑擦，并過清水，然后擦干。發(fā)覺污漬，應立即清除（吸除\過水）；消除前，盡可能確認污漬類型；首先用作用和緩的清潔方式進行；清除時應由外向內(nèi)并不要將污漬擦入地毯內(nèi)；清除時要過清水并吸干處理。溶劑性膠水、蠟燭、油漆、鞋油、柏油、指甲油、唇膏、圓珠筆油。用特潔-clean除油劑，地毯除油劑、或溶劑清潔劑擦潔凈，然后過清水并擦干。油脂用堿性清潔劑或溶劑清潔劑擦燒焦燒焦損傷難恢復，應多加強“不亂丟煙頭”宣傳，如有輕的剪去焦毛，重的用溶劑擦，然后挖補。墨水盡快吸干，用溶劑或堿性清潔劑反復擦，反復過水吸干。香口膠用香口膠噴劑，天那水或冷凍法配合鏟刀清除。地毯清潔步驟：把需移動的家俬搬到一邊；清潔凈地毯上的塵埃、廢紙、不針等雜物；清除掉污漬；用地毯除漬劑對較臟部分預噴；依規(guī)定進行清洗；風干后把家俬放回原位。干泡清潔法：用干泡清潔劑視地毯污臟情況兌水1:20-30，倒進泡箱；打出泡沫，再開動機器配合地毯刷擦洗地毯；邊角等位置機器清洗不到位置手工清潔；吸水機吸去污物；待地毯風干后用吸塵機吸塵。抽洗清潔法：在抽洗機清水箱加入清水，如地毯太臟，可加入適量抽洗清潔劑，視情況1:30-50稀釋；從里向外倒退操作，啟動機器，一邊噴水，用滾刷擦動緊接抽吸凈污水，達到清潔目的；如污水箱泡沫多，要加入化泡劑；用手工清潔機器不能達到的位置；抽洗過后的地毯，宜使用地毯吹干機，關心風干。地毯清潔完畢，應進行記錄。注意事項：所選用的清潔劑，不可令地毯脫色；操作機器時不要把設施擦花或碰壞；使用風干機不要將文件或其它物品吹亂。第三節(jié)綠化治理標準1、室內(nèi)綠化外觀治理：每天應全面巡查一次，并做好相關記錄及后續(xù)跟進工作，及時清理盆面及盆底雜物、植株枯枝黃葉等；關于枯黃面積過1/3以上葉片應整片剪除，枯黃面積達成1/3以下者，應用剪刀順著葉形將枯黃部分剪除，注意保留葉形；要求每周用清水噴洗一次葉面，噴后應注意抹干地面的水，注意不能將墻紙及其他家具淋濕；每月應清一次套缸/盆及花槽底的多余水分及雜物。2、淋水室內(nèi)花木淋水量依照花木所處環(huán)境決定淋水量，原產(chǎn)于熱帶地區(qū)的植物應放于光線強的地點?？照{(diào)出風口等位置的花木一般需水量大，視具體植物決定澆水量及次數(shù)。3、綠化治理質量標準：植株豐滿健壯、葉面潔凈光亮；無明顯病斑、蟲口，植株上無明顯蟲害；沒有枯黃葉；盆面沒有雜物，花缸、花槽底無積水雜物；植物無缺水干旱現(xiàn)象。4、應該撤出的殘花標準：時花單盆開殘率在2/3以上；觀葉植物觀賞葉片少于正常植株的1/2以上；植株有較嚴峻枯黃或生長不良，阻礙美觀；植株有較嚴峻病蟲害；植物不適應所擺放的環(huán)境產(chǎn)生落葉等癥狀；依照實際情況要求撤出的植物。第四節(jié)樣板房現(xiàn)場維修治理對樣板房存在裝修施工遺留問題的，由星級服務主管負責每周對問題進行書面匯總后報項目工程部維修處理。申請、審批進入樣板房維修施工前，由維修單位先到樣板房服務部填寫《樣板房維修施工審批表》，經(jīng)樣板房服務部審批同意后，維修施工人員方可辦理出入證進入樣板房施工；相關治理要求：a、在施工前必須用膠膜或其他可防護的物品對地面、家俬進行防護；b、必須穿鞋套進入樣板房；c、遵守安全防火治理規(guī)定，不得在樣板房擅自使用電焊機作業(yè)，不得吸煙或使用太陽燈；d、施工人員不得亂竄其他不維修的樣板房；e、維修中不得坐臥樣板房的家俬或床鋪，禁止使用樣板房內(nèi)衛(wèi)生間；f、樣板房內(nèi)任何物品，不得動用和偷拿。通知樣板房禮賓員：施工房間、施工單位、施工維修時刻、人數(shù)、施工部位等情況，以便及時跟進檢查；樣板房服務主管應在開始維修時巡查其維修房間，并負責施工治理；禮賓員協(xié)助樣板房服務部對裝修施工現(xiàn)場進行監(jiān)督、檢查，并詳細記錄檢查情況，發(fā)覺有違章維修現(xiàn)象時，應立即予以制止，關于不聽勸講的施工者應及時報告禮賓部主管前來處理；維修完畢后，要求施工人員對維修現(xiàn)場進行衛(wèi)生清理，并將維修中挪動的家俬、物品恢復原狀。通知樣板房保潔員對現(xiàn)場做完全清潔。第五節(jié)樣板房物品治理樣板房內(nèi)物品擺放位置均由設計師或集團高層領導確定，在樣板房治理過程中，要確保室內(nèi)整體設計效果和物品擺放的協(xié)調(diào)一致；每周定期對物品進行衛(wèi)生清潔，清潔后要將物品放回原位，不得隨意改變或挪動位置，對工程移交的空調(diào)遙控器，講明書要清單列冊治理，定期盤點；對樣板房物品進行明細登記，并攝相留檔。所有樣板房物品的遷出搬入等均需履行相應手續(xù)，征得樣板房服務部的同意，并更新相關資產(chǎn)物品帳冊。服務考核與質量保證體系第一節(jié)考核規(guī)定(草案)一、目的為有效激勵xx服務人員的工作積極性及主動性，提高前期營銷星級服務體系實施的有效性，打造xx地產(chǎn)開發(fā)及物業(yè)服務的品牌。二、適用范圍xx前期營銷服務人員三、績效獎金設置方式、標準3.1服務主管500元/月；禮賓隊長400元/月；禮賓領班300元/月；禮賓員200元/月；維修電工200元/月；保潔綠化200元/月。3.2服務人員的績效考核組成只要為四大部分：3.2.1日常工作檢查考核50%3.2.2營銷系統(tǒng)評分考核20%；3.2.33.3.四、績效考核4.1每月考評一次，由物業(yè)總部行政人事部組織考評。操作層服務人員由其主管人員及營銷系統(tǒng)主任進行考評；主管級人員由物業(yè)總部與營銷部總監(jiān)考核；4.2每月考評后，均需被考評人簽名確認，遞交公司審核；4.3批準：審核：編寫：每月由物業(yè)總部行政助理將考評分數(shù)匯總，于次月3日前上交公司行政人事部計發(fā)績效獎金；批準：審核：編寫：4.4堅持公開、公平、公正的考評原則，未做考評的，暫緩發(fā)放本月績效獎金；五、績效獎金計發(fā)標準5.1考評實行百分制，按基數(shù)進行計發(fā)績效獎金，分為優(yōu)秀、優(yōu)良、良好、合格、不合格五個等級；5.1.1優(yōu)秀為90-100分，基數(shù)為1.05.1.2優(yōu)良為80-89分，基數(shù)為0.95.1.3良好為70-79分，基數(shù)為0.85.1.4合格為60-69分，基數(shù)為0.75.1.5不合格為0-59分，基數(shù)為05.2獎金計發(fā)：績效獎金總額×考評得分基數(shù)=當月績效獎金；5.3績效獎金與當月工資一同發(fā)放。六、附則6.1《績效考核評分表》6.2《績效考核評分匯總表》考核評分細則8.2.1星級服務主管考核評分標準(8.2.2xx物業(yè)xx服務崗位檢查考核評分標準姓名：工號：職務：保安隊長考核日期：年月日至年月日類不標準分值得分扣分講明儀容儀表

（10%）1.1按規(guī)定著工裝上班,工裝應潔凈、無異味;4違規(guī)一次扣3分1.2講究個人衛(wèi)生,儀表整潔,不蓬頭垢面,無工作場所內(nèi)吸煙等不雅現(xiàn)象;3違規(guī)一次扣2分1.3按規(guī)定佩帶工作證于正確位置;3違規(guī)一次扣2分服務態(tài)度

（10%）2.1精神飽滿、熱情,按規(guī)定使用禮貌用語,主動與業(yè)主或同事打招呼,工作過程中使用規(guī)范禮貌用語,微笑服務,熱情待客;5違規(guī)一次扣3分2.2服務意識良好,能夠積極同意業(yè)主或同事的意見,不與業(yè)主或同事發(fā)生爭吵或有失敬、失禮的行為;5違規(guī)一次扣3分工作紀律

（10%）3.1無曠工、遲到、早退等違紀現(xiàn)象;2違規(guī)一次扣2分3.2上班時不私自離崗、不聚眾閑聊、不做與本職工作無關的情況；2違規(guī)一次扣2分3.3老實公正謙潔、遵守公司各項規(guī)章制度,服從領導,聽從指揮,對領導工作指示及安排無不執(zhí)行或蓄意違抗現(xiàn)象；4違規(guī)一次扣3分3.4不許私配公司、他人鑰匙,保守工資、福利及其它必須保守的公司機密資料;2違規(guī)一次扣2分工作要求

（70%）部門治理4.1對管轄新職員入職二天內(nèi)進行工作紀律、業(yè)務常識等相關培訓;2違規(guī)一次扣2分4.2對保安班組安全教育做到及時監(jiān)管;2違規(guī)一次扣2分4.3每周按時召開班長會議檢討、總結工作及安排下周的工作打算和任務,并落實執(zhí)行;1違規(guī)一次扣1分4.4因管不善導致保安部被業(yè)主/使用人有效投訴的;2違規(guī)一次扣2分4.5未經(jīng)主管領導同意,擅作主張,給業(yè)主或公司造成一定損失,扣分或視情節(jié)另行處理;2違規(guī)一次扣2分4.6能不斷完善各項工作程序、規(guī)范等工作制度文件、所管轄物業(yè)各項治理、服務規(guī)范及保安相關資料未建立、健全檔案的;1違規(guī)一次扣1分培訓4.7定期對保安班長進行作業(yè)指導、隊列、體能、消防、法律法規(guī)等業(yè)務知識培訓;2違規(guī)一次扣2分4.8每月兩次對全體保安員進行業(yè)務知識及技能培訓,并做好相關培訓記錄;2違規(guī)一次扣2分4.9監(jiān)督保安班長開展好保安部的軍事及隊列訓練工作,并有相關培訓記錄;2違規(guī)一次扣2分檢查巡查4.10每月對變動的業(yè)戶資料更換1次,每日對門崗值班情況及值班記錄檢查一次,不定時對門崗人員出入治理執(zhí)行能力進行測試;2違規(guī)一次扣2分4.11每2個月對巡邏路線更新一次,每月抽查巡邏簽到點50％,每周對巡邏崗值班情況跟蹤觀看1次,不定時對巡邏崗報警反應速度進行測試;2違規(guī)一次扣2分4.12每月對閉路監(jiān)控系統(tǒng)檢查1次,每周對30%閉路監(jiān)控探頭測試一次,對錄像資料檢查1次;2違規(guī)一次扣2分4.13每月對紅外報警系統(tǒng)運行情況進行1次檢查,每周對紅外系統(tǒng)報警巡邏崗快速反應情況進行1次測試,不定期對紅外系統(tǒng)報警巡邏崗處理情況進行抽查;2違規(guī)一次扣2分4.14每周檢查崗位衛(wèi)生和物品擺放許多于4次;1違規(guī)一次扣1分4.15每月對宿舍內(nèi)務全面檢查一次;1違規(guī)一次扣1分4.16保安班組各類工作表(款)檢查跟蹤工作,存在的問題最遲能在一周內(nèi)解決；2違規(guī)一次扣2分動態(tài)治理4.17及時了解、做好保安員思想工作,做好內(nèi)務治理(包括本部門的警戒裝備及其它資產(chǎn)的完好)、并在每月28日前上交《保安人員績效考核表》;2違規(guī)一次扣2分4.18每月對物品放行條統(tǒng)計1次,查對當月物品放行條編號是否連續(xù),有無丟失,有無整理歸檔;2違規(guī)一次扣2分4.19每月5日前將保安部工作總結與下月工作打算上報審核,監(jiān)管好保安隊的排班、崗位的調(diào)整;2違規(guī)一次扣2分4.20遇業(yè)戶投訴、緊急事件能及時到現(xiàn)場,在5分鐘內(nèi)到場處理；2違規(guī)一次扣2分4.21知情不報、弄虛作假,隱瞞實情,包庇、縱容下屬的;2違規(guī)一次扣2分4.22泄露公司機密、造謠、誹謗、打擊、報復他人的,扣分或視情節(jié)作違紀辭退處理;2違規(guī)一次扣2分4.23督查不嚴,導致工作出現(xiàn)大的失誤,阻礙公司形象或造成較大經(jīng)濟損失扣分或視情節(jié)作違紀辭退處理;2違規(guī)一次扣2分4.24業(yè)主（使用人）投訴、咨詢時認為不屬于本職責范圍而不理睬、不引導、不報告的;2違規(guī)一次扣2分消防4.25消防通道暢通,無占用,公共部位無堆放雜物、垃圾,公共重點部位安全措施到位,無明顯安全隱患;2違規(guī)一次扣2分4.26照明應急燈、安全出口指示牌正常使用,存在問題的整改措施及時,檢查相關記錄齊全;1違規(guī)一次扣1分4.27消防設備設施檢查、及時督導完成《消防設備檢查、保養(yǎng)打算表》、《消防設備檢查保養(yǎng)表》等消防記錄表格;2違規(guī)一次扣2分4.28每季度組織一次小型消防疏散練習;2違規(guī)一次扣2分4.29做好消防器材(失效)更新打算及定期檢查試驗工作。2違規(guī)一次扣2分安全治理4.30安全標識設置功能齊全,分布、價格、數(shù)量有統(tǒng)計；發(fā)覺安全標識丟失、損壞,需及時上報,并采納臨時標識代替,每次更換時刻不超過半個月;2違規(guī)一次扣2分4.31每月對公共部位、消防設施設備最少進行一次進行全面安全檢查,隱患能及時整改、并在每月25日前做好檢查記錄;2違規(guī)一次扣2分4.32督導各保安班組做好裝修安全治理巡查工作,并填寫相關工作記錄;1違規(guī)一次扣1分4.33所管轄物業(yè)配套設施、設備完好率達不到98%的或失竊的;扣分或視情節(jié)作出處理;2違規(guī)一次扣2分4.34所治理物業(yè)范圍內(nèi)發(fā)生安全責任事故,依照事故責任大小扣分或視情節(jié)作出處理;2違規(guī)一次扣2分停車治理4.35每日許多于1次對崗位車輛治理情況進行檢查,每月許多于1次對停車場系統(tǒng)進行全面檢查;2違規(guī)一次扣2分4.36停車場內(nèi)車輛無因治理責任導致的損壞及丟失現(xiàn)象;依照事故責任大小扣分,造成嚴峻后果的承擔相關的責任或辭退;2違規(guī)一次扣2分4.37做好停車位的規(guī)劃、分配,調(diào)整以及統(tǒng)計;2違規(guī)一次扣2分4.38車位調(diào)整后要在5天內(nèi)編制出停車平面圖及統(tǒng)計表報主任及保安班組;1違規(guī)一次扣1分4.39按規(guī)范辦理車輛保管手續(xù)、制作車輛停放卡,新辦理的保管車輛手續(xù)齊備后,相關治理工作當天落實到班組;1違規(guī)一次扣1分營銷系統(tǒng)評價(20%)20服務客戶評價(15%)15營銷目標達成(15%)15其他項單項分數(shù)不足時從總分數(shù)扣除；以上各項工作要求及公司的其它制度,公司例行或隨機抽查中發(fā)覺任意不符合項,視具體情況每項至少扣5-10分,自總分中扣除。合計直接主管意見被考核人物業(yè)總部意見8.2.xx物業(yè)xx服務崗位檢查考核評分標準姓名：工號：職務：保安班長考核日期：年月日至年月日類不標準分值得分扣分講明儀容儀表

（10%）1.1按規(guī)定著工裝上班,工裝應潔凈、無異味;2違規(guī)一次扣2分1.2講究個人衛(wèi)生,儀表整潔,不蓬頭垢面,無工作場所內(nèi)吸煙等不雅現(xiàn)象;2違規(guī)一次扣2分1.3按規(guī)定佩帶工作證于正確位置;2違規(guī)一次扣2分1.4微笑服務;當班期間,有上級領導、高級訪客或有售房工作人員帶客看樓通過崗位時要求敬禮,敬禮姿勢較準確；2違規(guī)一次扣2分1.5舉止文明大方;手勢規(guī)范、準確、有力;不袖手或將手插入口袋,不勾肩搭背;2違規(guī)一次扣2分服務態(tài)度

（10%）2.1精神飽滿、熱情,按規(guī)定使用禮貌用語,主動與業(yè)主或同事打招呼,工作過程中使用規(guī)范禮貌用語,微笑服務,熱情待客;5違規(guī)一次扣3分2.2服務意識良好,能夠積極同意業(yè)主或同事的意見,不與業(yè)主或同事發(fā)生爭吵或有失敬、失禮的行為;5違規(guī)一次扣4分工作紀律

（15%）3.1無曠工、遲到、早退等違紀現(xiàn)象;2違規(guī)一次扣2分3.2上班時不私自離崗、不聚眾閑聊、不做與本職工作無關的情況;2違規(guī)一次扣2分3.3老實公正謙潔、遵守公司各項規(guī)章制度,服從領導,聽從指揮,對領導工作指示及安排無不執(zhí)行或蓄意違抗現(xiàn)象;2違規(guī)一次扣2分3.4嚴禁酗酒后上崗;2違規(guī)一次扣2分3.5當班可不能親友、不當眾接打電話;2違規(guī)一次扣2分3.6老實公正謙潔、團結同事、不拉幫結派、不聚眾賭博、不酗酒鬧事、不打架斗毆、不散布謠言;3違規(guī)一次扣3分3.7不許私配公司、他人鑰匙,保守工資、福利及其它必須保守的公司機密資料;2違規(guī)一次扣2分工作要求

（65%）崗位治理4.1對新入職保安員二天內(nèi)進行崗位教育及相關培訓,引導熟悉崗位環(huán)境;3違規(guī)一次扣3分4.2及時做好保安員的安全教育工作;協(xié)助保安隊長開展好宿合內(nèi)勤治理工作;2違規(guī)一次扣2分4.3每周按時召開班務會議檢討、總結工作及安排下周工作打算任務,并落實執(zhí)行;2違規(guī)一次扣2分4.4所管班組被業(yè)主/使用人有效投訴的;2違規(guī)一次扣2分4.5所管轄班組不出現(xiàn)損壞或丟失警戒裝備的現(xiàn)象;2違規(guī)一次扣2分4.6未經(jīng)主管領導同意,擅作主張,給業(yè)主或公司造成一定損失;扣分或視情節(jié)另行處理;3違規(guī)一次扣3分培訓4.7每月許多于2次定期對職員進行作業(yè)指導、隊列、體能、消防、法律法規(guī)等業(yè)務知識培訓,并做好相關培訓記錄工作;3違規(guī)一次扣3分4.8按公司規(guī)定組織保安班組的軍事訓練工作并做好記錄,每月許多于2次;2違規(guī)一次扣2分檢查巡查4.9保安班組各類工作表(款)檢查跟蹤工作,存在的問題最遲能在一周內(nèi)解決;2違規(guī)一次扣2分4.10每班次抽查門崗值班及巡邏路線簽到點50％,每4小時檢查巡邏崗值班狀況至少1次,不定時對巡邏崗報警反應速度進行測試；3違規(guī)一次扣3分4.11每周對紅外報警系統(tǒng)運行情況進行1次檢查,對紅外系統(tǒng)報警巡邏崗快速反應情況進行2次測試,不定期對紅外系統(tǒng)報警巡邏崗處理情況進行抽查;2違規(guī)一次扣2分4.12每班次對監(jiān)控崗值班情況測試二次,每次測試監(jiān)控探頭許多于2個點;每班次檢查錄像資料保存情況一次,每4小時檢查隊員值班狀態(tài)1次,中控室內(nèi)衛(wèi)生和物品擺放1次,檢查監(jiān)控設備各類信號是否正常1次;2違規(guī)一次扣2分動態(tài)治理4.13每月5日前將上交本班組上月度的工作總結及下月工作打算,監(jiān)管好保安員的排班、崗位調(diào)整;并在每月28日前上交《保安人員績效考核表》;2違規(guī)一次扣2分4.14每班次對各崗位物品放行條放行情況遵照值班記錄檢查一次,對值班當日本班物品放行條數(shù)量統(tǒng)計一次;2違規(guī)一次扣2分4.15遇業(yè)戶投訴、緊急事件能及時到現(xiàn)場,按規(guī)范并在5分鐘內(nèi)到場處理;2違規(guī)一次扣2分4.16不堅持原則、知情不報、弄虛作假，隱瞞實情,包庇、縱容下屬的;扣分或視情節(jié)作違紀辭退處理;2違規(guī)一次扣2分4.17泄露公司機密、造謠、誹謗、打擊、報復他人的;扣分或視情節(jié)作違紀辭退處理;2違規(guī)一次扣2分4.18督查不嚴,導致工作出現(xiàn)大的失誤,阻礙公司形象或造成較大經(jīng)濟損失,扣分或視情節(jié)作違紀辭退處理;2違規(guī)一次扣2分4.19業(yè)主（使用人）投訴、咨詢時認為不屬于本職責范圍而不理睬、不引導、不報告的;2違規(guī)一次扣2分消防4.20消防通道暢通，無占用,公共部位無堆放雜物、垃圾,公共重點部位安全措施到位，無明顯安全隱患。2違規(guī)一次扣2分4.21每月對物品放行條統(tǒng)計1次，查對當月物品放行條編號是否連續(xù)，有無丟失，有無整理歸檔；2違規(guī)一次扣2分4.22每月做好消防器材(失效)更新打算及定期檢查試驗工作;2違規(guī)一次扣2分4.23每周向隊長匯報消防工作完成情況的;2違規(guī)一次扣2分安全治理4.24按“裝修治理規(guī)程”對裝修施工現(xiàn)場每天檢查許多于一次(要緊對人員、治定、安全治理);2違規(guī)一次扣2分4.25所治理物業(yè)范圍內(nèi)發(fā)生安全責任事故,依照事故責任大小扣分,造成嚴峻后果的承擔相關的責任或辭退;3違規(guī)一次扣3分4.26事故發(fā)生時,未采取補救措施或處理不及時；隱瞞不報,加倍處理;2違規(guī)一次扣2分4.27所管轄班組的各項治理、服務規(guī)范及保安相關資料未建立、健全檔案的；2違規(guī)一次扣2分停車治理4.28配合隊長做好停車位的規(guī)劃、分配,調(diào)整以及統(tǒng)計;2違規(guī)一次扣2分4.29車位調(diào)整后要在5天內(nèi)編制出停車平面圖及統(tǒng)計表報隊長及保安班組;2違規(guī)一次扣2分4.30所管轄班組按規(guī)定開展停車治理工作,不出現(xiàn)私自貪污、揶用停車費;不發(fā)生因治理責任導致的停車場車輛失竊案件;2違規(guī)一次扣2分營銷系統(tǒng)評價(20%)20服務客戶評價(15%)15營銷目標達成(15%)15其他項單項分數(shù)不足時從總分數(shù)扣除；以上各項工作要求及公司的其它制度,公司例行或隨機抽查中發(fā)覺任意不符合項,視具體情況每項至少扣5-10分,自總分中扣除。合計直接主管意見被考核人物業(yè)總部意見8.2.xx物業(yè)xx服務崗位檢查考核評分標準姓名：工號：職務：保安員考核日期：年月日至年月日類不標準分值得分扣分講明儀容儀表

（10%）1.1按規(guī)定著工裝上班,工裝應潔凈、無異味;2違規(guī)一次扣2分1.2講究個人衛(wèi)生,儀表整潔,不蓬頭垢面,無工作場所內(nèi)吸煙等不雅現(xiàn)象;2違規(guī)一次扣2分1.3按規(guī)定佩帶工作證于正確位置;2違規(guī)一次扣2分1.4微笑服務;當班期間,有上級領導、高級訪客或有售房工作人員帶客看樓通過崗位時要求敬禮,敬禮姿勢較準確；2違規(guī)一次扣2分1.5舉止文明大方;手勢規(guī)范、準確、有力;不袖手或將手插入口袋,不勾肩搭背;2違規(guī)一次扣2分服務態(tài)度

（10%）2.1精神飽滿、熱情,按規(guī)定使用禮貌用語,主動與業(yè)主或同事打招呼,工作過程中使用規(guī)范禮貌用語,微笑服務,熱情待客;5違規(guī)一次扣3分2.2服務意識良好,能夠積極同意業(yè)主或同事的意見,不與業(yè)主或同事發(fā)生爭吵或有失敬、失禮的行為;5違規(guī)一次扣3分工作紀律

（15%）3.1無曠工、遲到、早退等違紀現(xiàn)象;2違規(guī)一次扣2分3.2上班時不私自離崗、不聚眾閑聊、不做與本職工作無關的情況;2違規(guī)一次扣2分3.3老實公正謙潔、遵守公司各項規(guī)章制度,服從領導,聽從指揮,對領導工作指示及安排無不執(zhí)行或蓄意違抗現(xiàn)象;2違規(guī)一次扣2分3.4嚴禁酗酒后上崗;2違規(guī)一次扣2分3.5當班可不能親友、不當眾接打電話;2違規(guī)一次扣2分3.6老實公正謙潔、團結同事、不拉幫結派、不聚眾賭博、不酗酒鬧事、不打架斗毆、不散布謠言;3違規(guī)一次扣3分3.7不許私配公司、他人鑰匙,保守工資、福利及其它必須保守的公司機密資料;2違規(guī)一次扣2分工作要求

（65%）日常治理4.1當值時,發(fā)生案件未及時處理報告的;3違規(guī)一次扣3分4.2值班時干私事或其它娛樂活動的;3違規(guī)一次扣3分4.3不按規(guī)定時刻巡查或不作記錄和記錄不實、書寫不規(guī)范、有涂改的;3違規(guī)一次扣3分4.4損壞或丟失警戒裝備(除照價賠償外另作扣分處理);2違規(guī)一次扣2分4.5脫崗、離崗而造成公司或業(yè)主、顧客的人身財物損失的;除賠償外作扣分或違紀辭退處理;2違規(guī)一次扣2分4.6執(zhí)勤中私自扣留業(yè)主和顧客的物品或證件不歸還或不上繳；擅自處理或挪用的;視情節(jié)扣分或作違紀辭退處理;2違規(guī)一次扣2分4.7利用執(zhí)勤工作之便向他人實施勒索或受賄者作違紀辭退處理并送公安機關處理;2違規(guī)一次扣2分4.8當值時睡覺、看書、聽收音機、閑聊、吸煙、吃東西、喝酒或酒后上班、將手插入口袋的;2違規(guī)一次扣2分4.9未履行交接班手續(xù)離開崗位的;2違規(guī)一次扣2分4.10上崗時將帽子拿在手中玩耍的；姿態(tài)不端正、行為不規(guī)范的;2違規(guī)一次扣2分4.11崗位及崗樓內(nèi)的衛(wèi)生臟、亂、差;2違規(guī)一次扣2分4.12巡查時發(fā)覺問題不及時報告;2違規(guī)一次扣2分4.13未嚴格執(zhí)行來訪問詢登記制度;2違規(guī)一次扣2分接聽電話4.14所有來電務必在三響之內(nèi)接答;語氣平和,付合電話禮儀規(guī)范,待客戶先掛電話;2違規(guī)一次扣2分4.15做好電話記錄,將要點向對方復述一遍,不得模糊其詞或記錄不清;2違規(guī)一次扣2分4.16當班時刻不打私人電話,如有急事須向領班作出申請,通話時刻不超過3分鐘（禁止打聲訊電話）;2違規(guī)一次扣2分停車治理4.17車輛出入小區(qū)或停車場沒做好記錄或車內(nèi)裝載的物品沒檢查記錄的；2違規(guī)一次扣2分4.18當班時不按規(guī)定發(fā)卡、收卡或丟失車輛出入卡(智能卡)的;1違規(guī)一次扣1分4.19不按規(guī)定收取車輛停放費的或不收取車輛停放費的;2違規(guī)一次扣2分4.20不按規(guī)定指揮車輛出入或停放的；利用職能之便,有意刁難車主的;1違規(guī)一次扣1分4.21對停放小區(qū)的車輛完好情況未做好記錄或未提醒車主拿走車內(nèi)物品造成損失的;1違規(guī)一次扣1分4.22不制止車主在小區(qū)內(nèi)鳴笛、修車、試車或在車內(nèi)睡覺的;1違規(guī)一次扣1分4.23對停車場內(nèi)的消防設施設備不按時巡查、檢修及記錄的；1違規(guī)一次扣1分4.24車輛沒按規(guī)定停放或停放不整齊,巡查時未及時整理的或未阻止違章停放的;1違規(guī)一次扣1分4.25私自貪污、挪用停車費的扣分或視情節(jié)作出處理;3違規(guī)一次扣3分裝修治理4.26在業(yè)主房屋裝修期間,未規(guī)定定時巡查各裝相單元裝修情況及記錄的;1違規(guī)一次扣1分4.27未按規(guī)定巡檢各裝修單元裝修施工人員是否有違規(guī)違紀施工現(xiàn)象的;2違規(guī)一次扣2分4.28未按規(guī)定巡檢各裝修單元裝修施工人員未按規(guī)定辦理裝修出入證而進入施工現(xiàn)場施工或一證多單元使用的;1違規(guī)一次扣1分4.29巡查時,發(fā)覺有違規(guī)裝修現(xiàn)象或違規(guī)行為,置之不理的;2違規(guī)一次扣2分4.30巡查時,發(fā)覺有人在裝修施工單元煮食或住宿未及時制止處理的;1違規(guī)一次扣1分4.31巡查時,發(fā)覺有人在裝修施工單元改變房屋外立面、共用部位、公共設施設備未及時制止處理的;2違規(guī)一次扣2分4.32發(fā)覺有人在裝修期間違規(guī)使用公共電梯未及時制止處理的;2違規(guī)一次扣2分4.33巡查時發(fā)覺裝修單元不按規(guī)定亂堆放裝修垃圾,未及時制止或置之不理的;1違規(guī)一次扣1分消防4.34未及時發(fā)覺制止各種消防隱患,當值區(qū)域責任范圍內(nèi)無消防安全案件;3違規(guī)一次扣3分4.35定期檢查小區(qū)消防設施設備,確保完好,發(fā)覺問題及時上報;2違規(guī)一次扣2分營銷系統(tǒng)評價(20%)20服務客戶評價