汽車銷售顧問必看培訓(xùn)文件

92/92汽車銷售顧問必看前言 2第一章售前預(yù)備工作 3第一節(jié)產(chǎn)品知識 9第二節(jié)消費(fèi)行為 20第三節(jié)自我態(tài)度與銷售的核心實(shí)力 26一、行業(yè)知識 32二、客戶利益 33三、顧問形象 34四、行業(yè)權(quán)威 35五、溝通技能 36六、客戶關(guān)系 39七、壓力推銷 41第二章接近客戶技巧 44第一節(jié)前三分鐘 46第二節(jié)溝通目的 51第三節(jié)親近易明白 54第三章分析客戶需求 57第一節(jié)購買動機(jī) 57第二節(jié)客戶需求 63第三節(jié)客戶狀態(tài) 67第四章產(chǎn)品展示 79第一節(jié)客戶利益 79第二節(jié)體驗(yàn)感受 83第三節(jié)適度推銷 85前言

人們常講汽車是改變世界的機(jī)器。當(dāng)今世界，在人們的生產(chǎn)、生活中能夠離開汽車的活動差不多不多了，而且越來越多的人類活動都被汽車改變了。人們在差不多解決了吃、穿、住的問題之后的第一個(gè)進(jìn)展確實(shí)是行。所謂行，早就不是簡單的步行，自行，差不多逐漸向車行進(jìn)展。那個(gè)進(jìn)展趨勢在中國將越來越強(qiáng)盛。

祝賀各位學(xué)者有機(jī)會參與一個(gè)改變中國工業(yè)格局的活動，參與一個(gè)書寫中國汽車工業(yè)的歷史的工作。我們絕不是在簡單地銷售汽車，我們是在銷售生活，銷售一種人類不斷追求的美好生活，舒適的生活，方便的生活，有尊嚴(yán)，有價(jià)值的生活。同樣，我們無法忽略汽車帶給商業(yè)社會的變化，在改變?nèi)祟惿畹耐瑫r(shí)，汽車改變了人們的工作效率，改變了人們的工作方式，改變了人們的經(jīng)商適應(yīng)。關(guān)于商業(yè)社會來講，對汽車的需求也不簡單地是速度，效率，豪華，我們努力銷售的是商業(yè)人士的氣質(zhì)、身份和專業(yè)性。因此，銷售人員是接觸客戶的第一點(diǎn)，我們的工作不是銷售這兩個(gè)字能夠涵蓋的，我們是客戶的出行顧問；是他們改變生活，改變商業(yè)機(jī)遇的運(yùn)輸顧問；我們是他們第一時(shí)刻想到的顧問，第一時(shí)刻要會談的人；我們不是單純的銷售人員，我們是客戶的購車顧問。

大伙兒預(yù)備好了嗎？

銷售過程是一個(gè)特不復(fù)雜的過程，任何產(chǎn)品的銷售都不例外，即使象油餅，豆?jié){的銷售都能夠是一種成規(guī)模的銷售格局，尤其復(fù)雜的確實(shí)是銷售技術(shù)含量特不高的產(chǎn)品，如汽車。世界上許多優(yōu)秀的銷售大師銷售的第一個(gè)產(chǎn)品差不多上汽車，如美國的頂尖銷售大師齊格勒，日本的國家級銷售高手本田村木；歐洲的保險(xiǎn)銷售專家德萊美隆。他們的成就差不多上國家級的榮譽(yù)，假如一個(gè)國家沒有銷售人員，它就不是商業(yè)化的現(xiàn)代社會的國家。這些專家?guī)缀跻恢碌卣J(rèn)為，假如一個(gè)銷售人員能夠?qū)⑵囐u好，那么世界上就沒有什么東西是他可不能賣的了。

可見，賣汽車并不是簡單的情況。我們面對的是完全不同的客戶，這些客戶在不同時(shí)刻，不同狀態(tài)下會有不同的需求和表現(xiàn)。作為銷售高手，既要滿足客戶的需求，又要達(dá)到銷售的目的；既要讓不同層次的客戶中意，又要為公司贏得利潤；因此，銷售是一門藝術(shù)，而銷售汽車更是一門豪華藝術(shù)。

任何產(chǎn)品都會有不足的地點(diǎn)，任何產(chǎn)品優(yōu)秀的地點(diǎn)都會有競爭者來模仿，有的時(shí)候這種模仿比原始創(chuàng)新還要先進(jìn)和貼近客戶的需求，那個(gè)現(xiàn)象是無法回避的，但這并不意味著我們就無法銷售我們的產(chǎn)品。銷售是藝術(shù)的含意就在那個(gè)地點(diǎn)。處理客戶產(chǎn)生的各種懷疑，各種誤解，各種偏見是一個(gè)銷售高手的差不多技能。

我們每天都會面對各種各樣的客戶，其中有一些是真心要購車的客戶，有一些只是是隨便看一看，優(yōu)秀的銷售人員能夠通過一定的技巧來發(fā)覺真實(shí)的客戶，并緊密地跟蹤如此的客戶，從而完成自己的銷售工作。還有的時(shí)候，銷售人員需要上門訪問客戶，因此就需要識不最有潛力的客戶的技巧和能力，并在識不的基礎(chǔ)上應(yīng)用專業(yè)的銷售技巧來完成銷售任務(wù)。

商業(yè)會談是銷售工作中又一個(gè)關(guān)鍵的無法回避的內(nèi)容。關(guān)于銷售人員來講，什么是得體的商業(yè)會談，商業(yè)溝通的差不多要求是什么，如何保證公司的利潤，假如應(yīng)付討價(jià)還價(jià)，甚至要明白如何應(yīng)付聯(lián)合購車團(tuán)體。

專業(yè)的汽車銷售人員不僅要掌握上面提到的了解客戶，識不需求，闡述、展示產(chǎn)品，處理異議以及商業(yè)溝通，商業(yè)談判等技巧，而且還要有客戶心理，采購行為等方面的知識，甚至還要進(jìn)展自己個(gè)人的銷售風(fēng)格，獨(dú)特的銷售方法，依照客戶的不同來調(diào)整自己的銷售方法。第一章售前預(yù)備工作

一個(gè)全新的汽車銷售人員，在車行工作的第一年應(yīng)該銷售出多少輛車？

全國各地的要緊大都市都差不多有了類似于大賣場一樣的汽車銷售市場，在這些市場中活躍著的各色各樣的銷售人員，他們一年能夠銷售出多少車輛？

在西方汽車工業(yè)比較發(fā)達(dá)的國家，諸如美國，加拿大，德國，英國，法國，甚至地理位置屬于亞洲的澳大利亞等國家，一個(gè)剛?cè)胄械钠囦N售人員一年又應(yīng)該銷售出多少輛車呢？

假如你將選擇銷售汽車來作為你提高自己收入的一個(gè)工作，那么，也許你需要花費(fèi)專門長的時(shí)刻才有可能實(shí)現(xiàn)你的理想，然而，假如你選擇汽車銷售作為一個(gè)符合你性格的工作，而不是僅因?yàn)榻?jīng)濟(jì)收入而對它感興趣的話，那么你得到的將不僅僅是在工作中產(chǎn)生樂趣，同時(shí)更有著經(jīng)濟(jì)上回報(bào)。

目前，汽車工業(yè)在中國依舊一個(gè)特不年輕的領(lǐng)域，這使得許多的從業(yè)人員都因此抓住了最初的機(jī)會，獲得了回報(bào)，更有一些人獲得的回報(bào)是特不之大的。然而，隨著市場的逐漸成熟，客戶獲得的有關(guān)汽車消費(fèi)知識的逐漸增加，僅僅依靠簡單的能講會道，滔滔不絕，口若懸河的方式來銷售汽車將遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能如早期一樣迅速地獲得客戶的信任了，因此，關(guān)于汽車這種產(chǎn)品，失去了客戶的信任，銷售自然也無法完成了。一個(gè)合格的汽車銷售人員應(yīng)該具備什么技能以及什么素養(yǎng)呢？任何一個(gè)人是否都有可能成為優(yōu)秀的汽車銷售人員呢？讓我們先來看一個(gè)例子：這是美國中部一個(gè)一般都市里一個(gè)一般地區(qū)的一家比較知名的車行。那個(gè)車行展廳內(nèi)有六輛各種類型的越野車。這天下午，陽光明媚，微風(fēng)吹拂，讓展廳看起來格外明亮，店中的7個(gè)銷售人員都各自在忙著自己的情況。

這是一個(gè)一般的工作日，一對夫妻帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)了車行?？恐隽?0年汽車銷售的直覺，喬治認(rèn)為這對夫妻是真實(shí)的買家。

喬治熱情地上前打招呼--汽車銷售的第一個(gè)步驟--并用目光與包括兩個(gè)小孩在內(nèi)的所有的人交流，目光交流的同時(shí)，他作了自我介紹，并與夫妻分不握手。之后，他看來是不經(jīng)意地抱怨天空逐漸積存起來的云層，以及周末可能來的雨雪天氣，大概是自言自語地講，也許周末的郊游打算要泡湯了。這顯然是專門自然地轉(zhuǎn)向了他需要引導(dǎo)到的話題：他誠懇地問，“兩位需要什么關(guān)心？”--消除陌生感，拉近陌生人之間距離的能力。

這對夫婦講他們現(xiàn)在開的是福特金牛，考慮再買一輛新車，他們對越野車特不感興趣。喬治開始了汽車銷售流程中的第二步驟--收集客戶需求的信息。他開始耐心、友好地詢問：什么時(shí)候要用車？誰開這輛新車？要緊用它來解決什么困難？在彼此溝通之后，喬治開始了汽車銷售的第三個(gè)步驟――滿足客戶需求，從而確?？蛻艚窈笤倩氐阶约很囆械目赡苄缘玫教岣?。他們開始解釋講，周末要去外省看望一個(gè)親戚，他們特不希望能有一個(gè)寬敞的四輪驅(qū)動的汽車，能夠安全以及更穩(wěn)妥地到達(dá)目的地。

在交談中，喬治發(fā)覺了這對夫妻的業(yè)余愛好，他們喜愛釣魚。如此的信息關(guān)于銷售人員來講是特不重要的。這種客戶信息為銷售人員留下了絕佳的下一次致電的由頭。銷售不是一個(gè)容易學(xué)習(xí)和掌握的流程性的工作，它不象體育運(yùn)動，體育運(yùn)動是只要按照事先規(guī)定的動作執(zhí)行，執(zhí)行到位就能夠取得比一般人好的成績，而在銷售工作中即有流程性質(zhì)的內(nèi)容，也有特不靈活的依靠某種非規(guī)則性質(zhì)的內(nèi)容。比如，掌握及了解客戶業(yè)余愛好的能力，確實(shí)是被大多數(shù)銷售人員所忽視的，甚至全然就可不能去考慮。在優(yōu)秀的銷售人員中，他們一直認(rèn)為自然界中“變色龍”的技能對銷售過程最為有用?？蛻粲纱烁兄降膶⑹且环N來自銷售人員的絕對真誠、個(gè)性化的投入和關(guān)切，在這種感知下，客戶會特不放心地與銷售人員交往。由此，在上述的案例中，喬治展現(xiàn)出自己也對釣魚感興趣，至少能夠獲得一個(gè)與客戶有共同興趣的話題，從而建立起與客戶在汽車采購以外的談資。

喬治特不認(rèn)真地傾聽來自客戶的所有信息，以確認(rèn)自己能夠完全理解客戶對越野車的準(zhǔn)確需求，之后他慎重而緩慢地講，“車行現(xiàn)在的確有幾款車能夠推舉給他們，因?yàn)檫@幾款車比較符合他們的期望。--銷售流程中的第三？步驟：產(chǎn)品展示。他隨口一問，打算月付多少車款?，F(xiàn)在，客戶表達(dá)出先不急著討論付款方式，他們先要明白所推舉的差不多上些什么車，到底有那些地點(diǎn)能夠滿足他們的需要，之后再談?wù)搩r(jià)格的問題。（客戶的水平也越來越高了）

喬治首先推舉了“探險(xiǎn)者”，并嘗試著談?wù)撆浼x取的不同作用。他邀請了兩個(gè)小孩到車的座位上去感受一下，因?yàn)閮蓚€(gè)小孩看起來沒有什么情況干，開始淘氣，如此一來，父母對喬治的安排表示欣賞。

這對夫妻看來對汽車特不內(nèi)行。他推舉的許多新的技術(shù)，新的操控，客戶都特不熟悉，由此可見，這對夫妻在來之前一定收集了各種汽車方面的資訊。目前，這種客戶在來采購之前盡量多的收集信息的現(xiàn)象是越來越普遍了。40%的汽車消費(fèi)者在采購汽車之前都通過互聯(lián)網(wǎng)搜索了足夠的有關(guān)信息來了解汽車。這些客戶多數(shù)差不多上高收入，高學(xué)歷，而且多數(shù)傾向購買較高檔次的汽車（如越野車），從而也將為車行帶來更高的利潤。事實(shí)上，客戶對汽車越是了解，對汽車的銷售人員就越有關(guān)心，然而，現(xiàn)在有許多銷售人員都認(rèn)為如此的客戶不行應(yīng)付，太內(nèi)行了，也就沒有任何銷售利潤了。喬治卻認(rèn)為，越是了解汽車的客戶，越是沒有那些一竅不通的客戶所持的小心，慎重，懷疑的態(tài)度。

這對夫妻看來對“探險(xiǎn)者”特不感興趣，然而，喬治也展示了“遠(yuǎn)征者”，一個(gè)較大型的越野車，因?yàn)椋笳叩睦麧檿嘁恍?。這對夫妻看了一眼展廳內(nèi)的標(biāo)有價(jià)格的招牌，嘆了口氣講，超過他們的預(yù)罷了。這時(shí)，喬治開了一個(gè)玩笑：“如此吧，我先把那個(gè)車留下來，等你們預(yù)算夠了的時(shí)候再來?！笨蛻艄笮?。

喬治此刻建議這對夫婦到他的辦公室來詳細(xì)談?wù)?。這也確實(shí)是汽車銷售流程中的第四個(gè)步驟――協(xié)商。協(xié)商通常差不多上價(jià)格協(xié)商。在通往辦公室的路上，他順手從促銷廣告上摘了兩個(gè)氣球下來，給看起來無所事事的兩個(gè)小孩玩，為自己與客戶能夠用心協(xié)商制造了更好的條件。

汽車行銷售人員的辦公桌一般差不多上兩個(gè)倒班的銷售人員共同使用的，然而，盡管如此，喬治依舊在桌上放了自己以及家人的相片，這事實(shí)上是另外一個(gè)與客戶有可能談到的共同話題。他首先寫下夫妻兩的名字，聯(lián)系方式，通常采購汽車的潛在客戶都可不能是第一次來就決定購買，留下聯(lián)系方式，以便今后有機(jī)會在客戶到其它的車行都調(diào)查過以后，再聯(lián)系客戶成功性會高許多。他再一次嘗試著先問了客戶的預(yù)確實(shí)是多少，但客戶確實(shí)特不老練，反問道，“你的報(bào)價(jià)是多少？”喬治斷定他們一定差不多通過多種渠道了解了該車的價(jià)格情況，因此，喬治給了一個(gè)比市場上通常的報(bào)價(jià)要低一點(diǎn)的價(jià)格，然而，客戶大概更加精明，面對他們的開價(jià)，喬治實(shí)際只能掙到65美元，因?yàn)槟莻€(gè)價(jià)格僅比車行的進(jìn)價(jià)高1%。喬治表示出無法同意，因此，喬治講，假如按照他們的開價(jià)，可能一些配置就沒有了。因此，喬治又給了一個(gè)比進(jìn)價(jià)高6%的報(bào)價(jià)。通過再次協(xié)商，喬治最終達(dá)成了比進(jìn)價(jià)高4%的價(jià)格。關(guān)于喬治來講，那個(gè)價(jià)格利潤專門薄，只是還算能夠了，怎么講，客戶第一次來就能夠到達(dá)那個(gè)步驟差不多不錯了，而那個(gè)價(jià)格則意味著車行能夠掙到1000美元，喬治的提成是250美元。

喬治特不有效率地做好了相關(guān)的文件，因?yàn)樾枰?jīng)理簽字，只好讓客戶稍等片刻。通常，關(guān)于車行的銷售經(jīng)理來講，最后檢查銷售人員的合同予以確定是一個(gè)特不行的輔導(dǎo)缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員的機(jī)會。喬治帶回經(jīng)理簽了字的合同，但在這時(shí)，客戶卻講他們還需要再考慮一下。現(xiàn)在，喬治完全能夠使用另外一個(gè)銷售中的技巧，那確實(shí)是壓力簽約，他能夠運(yùn)用壓力迫使客戶現(xiàn)在就簽約，然而他沒有如此做，他寧愿讓他們自由地離開。這事實(shí)上也是那個(gè)車行的自我約束規(guī)則，那個(gè)規(guī)則表示，假如期望客戶再回來，那么不應(yīng)使用壓力，應(yīng)該讓客戶在放松的氣氛下自由地選擇。（受過較高的教育的客戶絕對不喜愛壓力銷售的方式）喬治特不自信那個(gè)客戶確信回來，他給了他們名片，歡迎他們隨時(shí)與他聯(lián)系。

兩天以后，客戶終于打來電話，表示他們?nèi)タ戳似渌能囆?，然而不喜愛他們，預(yù)備向喬治購買他們喜愛的車，盡管價(jià)格依舊高了一點(diǎn)，然而能夠同意。他們詢問何時(shí)能夠提車？令人快樂的是，車行里有現(xiàn)車，因此喬治邀請他們下午來。

下午客戶來了，同意了喬治推舉的延長保修期的建議，同時(shí)安排了下一次維護(hù)的時(shí)刻，同時(shí)介紹了售后服務(wù)的專門人員--汽車銷售流程的最后一個(gè)步驟，售后服務(wù)的安排。并由專門的維護(hù)人員確定了90天的日期回來更換發(fā)動機(jī)濾清器。那個(gè)介紹實(shí)際上是要確定該客戶那個(gè)車以后的維護(hù)，保養(yǎng)都會回到車行，而不是去路邊廉價(jià)的小維修店。

這是一個(gè)真實(shí)的例子，也是特不典型的，有代表性的。通過那個(gè)例子，我們能夠看到一個(gè)汽車銷售人員不僅需要有一個(gè)流程性的銷售技能表現(xiàn)，、還需要許多銷售人員個(gè)人素養(yǎng)方面的技能，如溝通的細(xì)節(jié)問題，拉近距離的方法，發(fā)覺客戶個(gè)人興趣方面的能力，以及協(xié)商能力。盡管，汽車銷售流程會給汽車銷售人員一個(gè)明確的步驟能夠遵守，然而，具體的軟性的銷售素養(yǎng)還需要靠靈活的，機(jī)智的，聰穎的個(gè)人差不多實(shí)力。盡管專門多的銷售差不多實(shí)力不容易得到量化，然而，依照我們對汽車銷售人員的長期研究，我們提煉了七種必須的銷售差不多實(shí)力，這七種差不多實(shí)力分不是：行業(yè)知識，客戶利益，顧問形象，行業(yè)權(quán)威，贊揚(yáng)客戶，客戶關(guān)系，壓力推銷。

售前預(yù)備工作至少包括三個(gè)方面，產(chǎn)品知識，消費(fèi)行為以及自我態(tài)度。

目前不管哪一個(gè)汽車品牌的經(jīng)銷商，即使是中國國產(chǎn)汽車的經(jīng)銷商也一樣，那確實(shí)是要求汽車銷售人員具備較強(qiáng)的汽車專業(yè)知識。因此在開始銷售汽車的第一天，銷售人員通常都會得到培訓(xùn)，那確實(shí)是關(guān)于汽車知識方面的培訓(xùn)。銷售人員通過簡短的產(chǎn)品知識培訓(xùn)以后，就能夠開始初步的汽車銷售工作了。然而，通過對500多名汽車銷售人員的調(diào)研，我們發(fā)覺事實(shí)上，許多汽車銷售人員都期望企業(yè)提供更多的產(chǎn)品技術(shù)知識培訓(xùn)。他們認(rèn)為假如能夠象修車師傅那樣熟悉汽車的話，一定能夠賣出更多的車。這種觀點(diǎn)有道理嗎？為了探究那個(gè)問題，讓我們先來了解一下這種觀點(diǎn)是如何形成的？

世界各地的汽車消費(fèi)者應(yīng)該是不同的，比如他們關(guān)懷的內(nèi)容會有差不，他們采購時(shí)對品牌的看法也有差不，怎么講，中國的汽車工業(yè)并非世界領(lǐng)先，而汽車本身作為一個(gè)大眾消費(fèi)的產(chǎn)品，關(guān)于中國大多數(shù)的消費(fèi)者來講，仍然需要度過一個(gè)圓夢時(shí)期。許多采購汽車的消費(fèi)者不是因?yàn)檎嬲枰嚩少?，而是抱著一種因?yàn)閱挝坏钠渌掠辛塑囎约阂矐?yīng)該有一輛的心態(tài)而采購的，因此在中國，發(fā)生一個(gè)汽車消費(fèi)者在購買汽車后的兩年時(shí)刻里，僅僅開了不到2000公里的情況也就不足為奇了。也正因此，使得許多廉價(jià)的國產(chǎn)汽車占到了一定數(shù)量的市場份額。那么，我們試問圓夢時(shí)期以后呢？有沒有差不多進(jìn)入成熟消費(fèi)過程的消費(fèi)者呢？他們的消費(fèi)行為有什么特點(diǎn)呢？這些都將是我們需要進(jìn)一步了解的中國汽車消費(fèi)者的消費(fèi)行為。了解了所要銷售的產(chǎn)品，熟悉了潛在客戶的消費(fèi)行為，則必須問問自己，什么緣故要從事汽車銷售那個(gè)行業(yè)？也許，你只是是為了臨時(shí)糊口，你還有其它的遠(yuǎn)大志向；也許，你對汽車實(shí)在是情有獨(dú)衷，但又不是學(xué)習(xí)汽車專業(yè)的，因此在車行銷售汽車，至少也能夠天天與自己喜愛的東西在一起；又也許，在你所在的地區(qū)，汽車銷售是一個(gè)特不風(fēng)光的工作，尤其是一些國際的品牌的汽車車行，有明亮的大廳，舒適的環(huán)境，又不需要過度的體力勞動，極其符合你對工作的要求，等等緣故。不管你成為一個(gè)汽車銷售人員的動機(jī)是什么，在開始全面的汽車銷售技能的學(xué)習(xí)之前，你將必須面對那個(gè)行業(yè)的以后重新考慮自己的職業(yè)選擇，你會在后面看到你選擇的那個(gè)工作到底是一個(gè)什么樣的工作。

第一節(jié)產(chǎn)品知識假如我能夠象修車師傅那樣熟悉汽車的各種復(fù)雜的技術(shù)，那么我一定能夠成功地銷售出許多汽車。

那個(gè)看法有道理嗎？實(shí)際上，在對美國汽車市場，歐洲汽車市場，以及亞洲汽車市場進(jìn)行考察后，我們了解到，通過對比，汽車維修人員銷售汽車的能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)比只是專業(yè)的汽車銷售人員，因?yàn)樵谫徺I汽車的潛在客戶面前，維修人員的要緊職能是維修汽車，而銷售人員的要緊職能是依照客戶的切實(shí)需求，推舉符合他們需求的恰當(dāng)?shù)钠?，而并不需要對汽車的具體技術(shù)細(xì)節(jié)知之甚多。

那個(gè)看法是如何來的呢？通過大量的訪談和問卷調(diào)研，我們發(fā)覺大多數(shù)的銷售人員都回答了如下的問題：請寫出你的客戶在采購過程中，曾經(jīng)提過的問題。

1、內(nèi)飾有哪些選擇？

2、百米加速表現(xiàn)如何？

3、能夠載重多少？

4、越野性能如何好？

5、氣囊如何工作和使用的呢？

6、剎車系統(tǒng)與以往的有什么不同？

7、沒有豐田的豪華配置吧？

8、比路上公務(wù)艙貴多了，價(jià)格上有沒有商量呀？

9、ABS是幾通道的？

10、是雙頂置凸輪依舊單頂置凸輪呢？

2001年，圣路可商務(wù)顧問公司通過對汽車消費(fèi)者的調(diào)研后發(fā)覺，中國汽車消費(fèi)者在完整的汽車采購過程中，平均會問48個(gè)問題，這些問題能夠歸納為三個(gè)方面。商務(wù)問題，技術(shù)問題以及利益問題。

付款方式方面的問題都屬于商務(wù)問題，設(shè)置討價(jià)還價(jià)的問題也屬于商務(wù)問題。商務(wù)問題的定義是：所有有關(guān)客戶采購過程中的與金額，貨幣，付款周期及其交接車時(shí)刻有關(guān)的問題都屬于商務(wù)問題。

技術(shù)問題專門容易理解，所有有關(guān)汽車技術(shù)方面的常識，技術(shù)原理，設(shè)計(jì)思想，材料的使用等都能夠歸納為技術(shù)方面的問題。

客戶關(guān)懷的對自己使用汽車產(chǎn)生的作用方面的問題都屬于利益問題。比如四通道ABS對我行車安全有什么關(guān)心，那個(gè)問題就屬于利益問題。客戶在采購汽車的過程中問到的許多問題，其表面上看多數(shù)是商務(wù)問題或者是技術(shù)問題。但事實(shí)上質(zhì)應(yīng)該確實(shí)是利益問題。在某種程度上，客戶關(guān)懷ABS的通道大概是一個(gè)技術(shù)問題，但事實(shí)上，客戶關(guān)懷的是那個(gè)四通道對我在行車時(shí)的安全有什么關(guān)心？

依照那個(gè)描述，請將以上的十個(gè)問題歸類，同時(shí)講明，哪些技術(shù)問題的實(shí)質(zhì)背后意味著的是利益問題？

通過對894個(gè)汽車消費(fèi)者問卷的統(tǒng)計(jì)，我們明白，客戶實(shí)際上更加看重汽車銷售人員對客戶利益的理解程度。如，客戶在采購過程中提問的問題方面，表面是技術(shù)問題，但實(shí)質(zhì)是利益問題的數(shù)量占總提問數(shù)量的73%，絕對的技術(shù)問題占9%，商務(wù)問題占18%。

也許從那個(gè)調(diào)研的結(jié)果能夠理解，汽車銷售人員什么緣故強(qiáng)烈要求提高自己對汽車技術(shù)知識的了解和掌握，但再深入考慮以后，至少能夠明白，絕大多數(shù)類似的技術(shù)問題事實(shí)上依舊利益問題。

我們以奧迪A62.4技術(shù)領(lǐng)先型的車來解釋作為一個(gè)汽車銷售人員應(yīng)該了解的技術(shù)知識點(diǎn)。

變速箱型式：手動/自動一體式；

整車性能參數(shù)：

最大輸出功率：KW/rpm：121/6000；

最大輸出扭矩：NM/rpm：230/3200；

風(fēng)阻系數(shù)：0.321

最高車速：km/h：214；

0-100km/h的加速時(shí)刻：11.1秒；

經(jīng)濟(jì)性：90km/h的等速油耗，每百公里：6.8升

整車尺寸：行李箱容積：487升；

整車質(zhì)量：1560公斤；

郵箱容積：70升；

長x寬x高：4886x1810x1475mm

發(fā)動機(jī)型式：2.4升/V6缸/5氣門電控多點(diǎn)燃油噴射/雙頂置凸輪軸/可變相位/可變長度進(jìn)氣歧管

輪胎：205/55R，16V

輪轂：7Jx167幅

安全系數(shù)：

ABS電子防抱死系統(tǒng)；ASR電子防滑系統(tǒng)；EVB電子制動分配裝置；EDS電子差速鎖；司機(jī)及付司機(jī)安全氣囊；側(cè)安全氣囊；帶爆炸式張緊裝置的三點(diǎn)式安全帶；前后座椅頭枕；高位第三剎車燈；行駛穩(wěn)定懸掛系統(tǒng)；防止乘客艙變形的車身積壓區(qū)；四加強(qiáng)側(cè)防撞梁車門；

防盜系統(tǒng)：遙控中央門鎖及行李箱鎖；發(fā)動機(jī)啟動防盜鎖止系統(tǒng)；防盜報(bào)警系統(tǒng)

功能性裝置：駕駛信息系統(tǒng)；前后及高度可調(diào)式轉(zhuǎn)向柱；加熱式玻璃清洗噴嘴；雨刷間隔操縱器；電動加熱外后視鏡；車門顯示燈；前后腳燈；4閱讀燈；化妝鏡照明燈；8揚(yáng)聲器“音樂廳”音響；手機(jī)預(yù)備系統(tǒng)；前后座椅中間扶手；急救用品箱；前后杯架；舒適型自動空調(diào)；隔熱玻璃；外部溫度顯示器；灰塵，花粉過濾器

豪華舒適型：真皮座椅；前后座椅加熱裝置；真皮方向盤；木紋裝飾條；電動后風(fēng)窗防曬簾

技術(shù)領(lǐng)先型：帶經(jīng)歷電動外后視鏡；帶經(jīng)歷前電動座椅；APS倒車報(bào)警裝置；定速巡航裝置；動力轉(zhuǎn)向隨速助力調(diào)節(jié)系統(tǒng)

附加選裝：雙氙燈；燈光范圍自動調(diào)節(jié)裝置；大燈清洗裝置；前電動座椅；座椅腰部支撐；六碟CD換碟機(jī)

在了解了奧迪A6，2.4技術(shù)領(lǐng)先型這款車之后，假如要求你向客戶介紹，你將從哪里開始呢？

你預(yù)備先介紹安全性能，依舊先介紹動力性能，或者隨機(jī)介紹，或者由客戶發(fā)問，問到哪里，你就有針對性地介紹。這些差不多上現(xiàn)實(shí)銷售過程中屢見不鮮的銷售情形。然而，其效果并不理想，通常情況，客戶離開你的展廳之后，沒有留下什么深刻的印象，當(dāng)那個(gè)客戶發(fā)問其它的車行的時(shí)候，聽到的也只是是大同小異的內(nèi)容，而關(guān)于你的介紹方式，在客戶面前，你與競爭對手沒有什么區(qū)不，你能夠拿到的車款，競爭對手的車行也能夠拿到，你介紹的內(nèi)容，競爭對手的汽車銷售人員也能夠介紹，因此，該客戶從誰哪里購車就成了一個(gè)隨機(jī)的問題。

我們希望銷售人員通過閱讀這本汽車銷售指南將會掌握如何向客戶介紹你要推舉的產(chǎn)品的方式，我們還用奧迪A6，2.4技術(shù)領(lǐng)先型的車型為例：

我向您推舉這款車，應(yīng)該從五個(gè)方面來看，那確實(shí)是造型與美觀，動力與操控，舒適有用性，安全能力以及超值性的表現(xiàn)。一個(gè)車只要從這五個(gè)方面來了解，就特不完善了，而且沒有遺漏。您具體關(guān)懷的最重要的是哪個(gè)方面呢？

客戶也許會表達(dá)出比較關(guān)注安全方面的問題，那么，你就先從安全方面來作詳細(xì)的陳述。

安全方面包括主動安全性以及被動安全性，有行駛安全，以及財(cái)產(chǎn)安全。比如，ABS系統(tǒng)確實(shí)是行駛安全，也是一種主動安全的設(shè)備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動安全設(shè)備，而防盜電子鎖確實(shí)是財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)備。有了這些設(shè)備，您在行駛以及停放的時(shí)候，都將給您帶來足夠的安全感。那么，我首先向您介紹了汽車五個(gè)方面的其中一個(gè)內(nèi)容－安全能力，還有四個(gè)方面，造型與美觀，舒適有用性，以及動力操控性和超值表現(xiàn)，您更加關(guān)懷哪個(gè)方面呢？

由此可見，當(dāng)銷售人員向客戶介紹汽車產(chǎn)品的時(shí)候，不應(yīng)將該汽車的所有特點(diǎn)都事無巨細(xì)，一一介紹，排列在客戶面前，而是應(yīng)該有針對性地將產(chǎn)品的各種特征概括為五個(gè)方面來論述，而且一定要努力讓客戶同意那個(gè)理念－在看汽車的時(shí)候，首先要想到的確實(shí)是五個(gè)方面，那確實(shí)是造型與美觀，動力與操控，舒適有用性，安全能力以及超值表現(xiàn)。努力成為一個(gè)優(yōu)秀的汽車銷售人員首先應(yīng)該從那個(gè)動身點(diǎn)來學(xué)習(xí)產(chǎn)品，牢記汽車的五個(gè)方面，不能在客戶面前表現(xiàn)出不熟悉的模樣。在第二節(jié)我們將通過對購買汽車潛在客戶的消費(fèi)行為的分析來闡明如此做的好處是什么。

一輛汽車從其使用的材料，外型設(shè)計(jì)，各種動力技術(shù)，以及對空調(diào)，音響等組成，是一個(gè)特不復(fù)雜的產(chǎn)品。在掌握復(fù)雜產(chǎn)品銷售的時(shí)候，必須牢記，客戶并不關(guān)懷你的技術(shù)到底是如何領(lǐng)先的，他們關(guān)懷的是這些技術(shù)對他們來講的利益是什么，而銷售人員首先必須特不清晰一個(gè)汽車從幾個(gè)大的方面來了解就能夠全面，完整地概括了一個(gè)復(fù)雜的產(chǎn)品。

我們在學(xué)習(xí)了汽車產(chǎn)品的五個(gè)方面之后還會碰到一個(gè)問題，那確實(shí)是在銷售過程中對產(chǎn)品的描述方法。一個(gè)重要的銷售技能確實(shí)是掌握如何將復(fù)雜的技術(shù)描述轉(zhuǎn)化為客戶能夠理解的對他們自身利益的描述。這確實(shí)是我們下一步要介紹的對產(chǎn)品的特征，優(yōu)點(diǎn)，利益的銷售陳述，三者之間的比較和練習(xí)。

關(guān)于任何一個(gè)產(chǎn)品首先確實(shí)是具備其的特征。一個(gè)產(chǎn)品的特征確實(shí)是：關(guān)于該產(chǎn)品的事實(shí)，數(shù)據(jù)和確定的信息。如奧迪A62.4技術(shù)領(lǐng)先型的轎車有四個(gè)安全氣囊；有防盜報(bào)警系統(tǒng)；有ABS電子防抱死安全制動系統(tǒng)，這些差不多上產(chǎn)品的特征?？蛻粼诼牭矫枋鲞@些特征的時(shí)候，容易將其中的一些特征與它們對自己的好處聯(lián)系起來，但還有許多對特征的描述是難以完全理解的，例如具備ABS系統(tǒng)。多數(shù)客戶都明白一輛好車應(yīng)該具備那個(gè)電子系統(tǒng)，然而，那個(gè)電子系統(tǒng)到底是如何與自己的安全聯(lián)系起來的，專門少人能夠講得清晰。因此，銷售人員在對產(chǎn)品的描述上就需要表達(dá)因此特征而對客戶產(chǎn)生的好處，即產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。

任何一個(gè)產(chǎn)品差不多上有特征的，而這些產(chǎn)品特征也都能夠轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)確實(shí)是：該特征是如何使用的，以及是如何關(guān)心客戶解決問題的。比如，描述兒童鎖能夠防止兒童在后座上無意中打開車門，尤其是在行駛的時(shí)候幸免危險(xiǎn)從面提高了對兒童的安全保障。可見，產(chǎn)品的任何特征都能夠轉(zhuǎn)換為如此的陳述方法向客戶介紹。然而，這也不能確?？蛻魰δ莻€(gè)優(yōu)點(diǎn)感同身受，假如這位客戶家里沒有兒童呢，那么在你詳細(xì)描述那個(gè)特征，那個(gè)優(yōu)點(diǎn)的時(shí)候就無法與客戶建立起直接的聯(lián)系。進(jìn)而，我們就需要進(jìn)一步提高描述產(chǎn)品的能力，那確實(shí)是學(xué)習(xí)并熟練掌握對產(chǎn)品利益的描述方法。

任何產(chǎn)品的任何特征以及任何優(yōu)點(diǎn)都能夠通過客戶感知的利益的方法來陳述。一個(gè)產(chǎn)品的利益確實(shí)是：該特征以及優(yōu)點(diǎn)是如何滿足客戶表達(dá)出來的需求的。我們向客戶介紹了該車具備ABS電子防抱死系統(tǒng)配置，這只是是一個(gè)特征的描述。ABS名稱本身也許差不多講明了，它是在緊急制動的時(shí)候防止汽車輪胎停止轉(zhuǎn)動后與地面開始滾動摩擦從而失去方向操縱的裝置。那個(gè)描述具體講明了ABS是如何起作用的，以及是在什么情況下發(fā)揮其作用的，然而，并沒有從消費(fèi)者需求的角度來看待那個(gè)問題。從消費(fèi)者的需求角度來看，陳述ABS系統(tǒng)的利益會令消費(fèi)者將那個(gè)優(yōu)點(diǎn)與自己感受的實(shí)際情況結(jié)合起來，請看：

“您一定有多年的駕駛經(jīng)驗(yàn)了，或者你也許有機(jī)會注意到一些有經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)師父，在遇到緊急情況時(shí)，不是完全將剎車踩死，而是會間斷地放開剎車踏板，什么緣故呢，因?yàn)樗麄儾磺樵甘囕v行駛方向的操縱，在剎車的同時(shí)還能夠操縱方向盤，那個(gè)動作則表明那輛車一定是沒有ABS系統(tǒng)。由此可見，ABS是在緊急制動的時(shí)候關(guān)心司機(jī)獲得對汽車方向操縱的一個(gè)裝置?！变N售人員如此的陳述方法就與客戶的需求緊密結(jié)合了起來，因此，對客戶來講頭腦中會留下足夠的印象。

在過去對幾千名汽車銷售人員的培訓(xùn)過程中，在提到那個(gè)ABS問題的時(shí)候，他們多數(shù)都會提問，那么ABS的技術(shù)特征到底是什么呢？

在過去對幾千名汽車銷售人員的培訓(xùn)過程中，在提到那個(gè)ABS問題的時(shí)候，他們多數(shù)都會提問，那么ABS的技術(shù)特征到底是什么呢？

參看圖片。其中的虛線確實(shí)是剎車的最大力量的極限，當(dāng)剎車的力量導(dǎo)致輪胎完全停止轉(zhuǎn)動的時(shí)候，ABS系統(tǒng)放開剎車。其中的垂直的曲線左側(cè)表示輪胎還在轉(zhuǎn)動，而到了曲線的右側(cè)，輪胎的轉(zhuǎn)動被剎車停止，現(xiàn)在，ABS在瞬間放開輪胎，輪胎重新開始滾動，趕忙有被制動，如此在一秒鐘的時(shí)刻內(nèi)重復(fù)多次。重復(fù)的次數(shù)隨輪胎初始被制動時(shí)的速度而定，是電子系統(tǒng)決定的。因此，能夠明白，ABS關(guān)于制動距離的阻礙并不大，通過許多次反復(fù)的實(shí)驗(yàn)，有的時(shí)候略微延長了一些，多數(shù)時(shí)候是減少了一些，因此，實(shí)際上關(guān)于剎車距離的阻礙并不是ABS的要緊考慮因素，關(guān)鍵是使駕駛者獲得了對汽車方向的操縱。

在許多時(shí)候是不需要如此如此詳細(xì)地向客戶講述ABS電子防抱死系統(tǒng)的，一旦客戶確實(shí)問到那個(gè)系統(tǒng)的時(shí)候，假如能夠從特征，優(yōu)點(diǎn)，利益全面地來介紹，那么，作為汽車銷售人員，你就會專門快地贏得客戶的信任，從而關(guān)于他從你那個(gè)地點(diǎn)采購所需要的汽車產(chǎn)生了重要的阻礙。

請用你學(xué)習(xí)到的產(chǎn)品特征、優(yōu)點(diǎn)和利益的理解分析如下的敘述哪些是特征，哪些是優(yōu)點(diǎn)，哪些是利益的描述。大捷龍內(nèi)飾豪華帕杰羅通過性好大切諾基是品牌產(chǎn)品內(nèi)飾豪華能夠體現(xiàn)車主的身份通過性好有利于越野能力良好的品牌讓消費(fèi)者放心假如開大捷龍接送客戶，內(nèi)飾的豪華讓客戶對你信心倍增假如你的地區(qū)路面不行，你一定需要越野車的出色的通過能力假如你想在越野車俱樂部與眾不同，大切諾基就能夠滿足你的優(yōu)越感

上面這九個(gè)陳述都比較容易推斷，下面幾個(gè)請認(rèn)真推斷：大切諾基比較省油省油的性能完全能夠節(jié)約您的日常開支假如你經(jīng)常長途駕駛，你會有省油的需求，因此，大切諾基長途路程的省油特性完全滿足您的需求假如您的兒童喜愛帕杰羅的天窗，你一定會發(fā)覺天窗自動防夾手的功能一定有用帕杰羅天窗關(guān)閉有自動防夾手的功能乘坐大捷龍全家外出，你最擔(dān)心自動門會意外夾到小孩，因此，你一定需要有防夾功能，大捷龍的自動門的那個(gè)功能滿足你的需求

我們現(xiàn)在回憶一下汽車產(chǎn)品的知識。首先要對汽車的五個(gè)差不多的方面特不熟悉，介紹一個(gè)汽車的五個(gè)方面有：造型與美觀，動力與操控，舒適有用性，安全能力以及超值表現(xiàn)。而每一個(gè)方面必須要至少能夠陳述3個(gè)具體的要點(diǎn)。比如，動力操控性的三個(gè)要點(diǎn)能夠是，低速扭力大，多點(diǎn)燃油噴射，全時(shí)四驅(qū)。其它的幾個(gè)方面中也要掌握至少三個(gè)要點(diǎn)能夠陳述。

請考慮另外一個(gè)題目：

鄭州教育廳農(nóng)村教育處要采購一輛越野車，來了三個(gè)人，一個(gè)處長，一個(gè)秘書，一個(gè)司機(jī)，請問：他們側(cè)重的汽車的方面一樣嗎？司機(jī)重視汽車的哪些方面？秘書重視汽車的哪些方面？處長重視汽車的哪些方面？

請考慮下面的描述，推斷該描述是在描述汽車的哪個(gè)方面：世界各地過去10年售出的幾百萬吉普車還有92%仍然在路上飛馳。福特飛鷹看起來真像是一個(gè)海豚發(fā)動機(jī)導(dǎo)致的噪音被操縱住了如此莊重的外型符合您的身份預(yù)張緊安全帶確保最高級不的人體安全方向盤位置可調(diào)對長時(shí)刻駕駛有關(guān)心走過的車多了就有了路，因此是越野車先開拓的空調(diào)能夠?yàn)槿齻€(gè)區(qū)域提供不同溫度的冷風(fēng)

在這一節(jié)，我們首先提高汽車銷售人員對產(chǎn)品的完全理解，并盡快在消費(fèi)者面前建立自己專業(yè)性的形象。在結(jié)束這節(jié)時(shí)，應(yīng)該驗(yàn)證一下你自己對這一節(jié)的完全理解和掌握。

考慮題：

1.請將如下的特征描述轉(zhuǎn)換為優(yōu)點(diǎn)的描述：

a.前后座椅加熱裝置

b.遙控中央門鎖

c.最大輸出扭矩：NM/rpm：230/3200

2.請上述三個(gè)特征描述轉(zhuǎn)換成客戶理解的利益描述。

3.請熟練敘述，（建議不要看著書講）介紹一輛車的五個(gè)方面。

4.請將任何一個(gè)方面添加至少三條要緊敘述。第二節(jié)消費(fèi)行為

關(guān)于絕大多數(shù)中國百姓來講，目前有兩樣最大的消費(fèi)品，一個(gè)是房子，另一個(gè)確實(shí)是汽車。所講最大的意思無疑是依照產(chǎn)品價(jià)格的考量，然而，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員不能僅僅從那個(gè)角度來理解潛在客戶，應(yīng)該從消費(fèi)者常見的消費(fèi)行為來了解。

消費(fèi)行為是一個(gè)社會科學(xué)的概念，通常是指消費(fèi)者在正常情況下的普遍行為傾向，也正是這些普遍的行為傾向能夠向我們揭示他們在做采購決策時(shí)是如何考慮的。比如，在前言中，一對夫妻帶著兩個(gè)小孩在采購越野車的過程中的表現(xiàn)就有其研究價(jià)值。喬治有效地掌握了那個(gè)潛在客戶的傾向，如他們有知識，有自己的推斷能力，在訪問車行前對產(chǎn)品有足夠的了解，他們在采購上是成熟的，他們可不能在？清晰地了解銷售人員推舉的車前就談?wù)搩r(jià)鈔票，他們能夠體察銷售人員對他們小孩的關(guān)注，他們也會去其它的車行進(jìn)行比較，然而，他們清晰應(yīng)該比較什么。而更為重要的是，喬治也明白他們會去其它車行，他就有效地運(yùn)用銷售原則試圖阻礙他們會回來。一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員假如不深刻地理解潛在客戶的普遍行為傾向，那么銷售過程確實(shí)是一個(gè)無序的，沒有方向指點(diǎn)的過程。喬治有機(jī)會注意到客戶的業(yè)余愛好，有意識地依照那個(gè)客戶的特點(diǎn)誠懇地告知一個(gè)比公開價(jià)低一些的價(jià)格作為議價(jià)的起始點(diǎn)，這些差不多上其深刻理解客戶的銷售表現(xiàn)。作為一個(gè)培訓(xùn)了大量的汽車銷售人員的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，我們將那個(gè)案例作為典型來分析。在課程開始進(jìn)行第一次分析時(shí)，許多學(xué)員學(xué)習(xí)到的是汽車銷售的差不多流程，隨著課程的深入擴(kuò)展，第二次仍然分析那個(gè)案例，學(xué)員學(xué)習(xí)到作為銷售應(yīng)該理解的潛在客戶的消費(fèi)行為所揭示的啟發(fā)，以及如何將得到的啟發(fā)應(yīng)用到針對客戶的銷售過程中。在課程結(jié)束的時(shí)候，我們會對那個(gè)案例進(jìn)行第三次分析，那時(shí)，我們將會有一個(gè)更高境地的升華。

目前，我們必須集中智慧來認(rèn)真審視那個(gè)案例中客戶的消費(fèi)行為。消費(fèi)行為是一種表現(xiàn)在客戶采購產(chǎn)品時(shí)的行為傾向，他們通常會表現(xiàn)為慎重，小心，敏感，興奮，興奮，警覺。他們會詢問許多他們不明白的問題，他們會解決內(nèi)心的懷疑，他們會運(yùn)用各種可能來調(diào)查，了解面對的商家，銷售人員。他們用眼睛觀看，用耳朵傾聽，用四肢去感知，用大腦來考慮，他們集合所有收集到的信息做最后的推斷。他們看你，作為銷售人員的衣著，看你推舉的產(chǎn)品，是否符合他們內(nèi)心的需求、需要，他們感受車行內(nèi)大廳的氣氛、布置，他們甚至努力從車行內(nèi)其它的客戶表現(xiàn)上來感受你的聲譽(yù)，他們不僅觀看你，同時(shí)還在觀看其它的銷售人員。他們看你的舉止，聽你的談吐，分析你講的話。以上所有這些差不多上消費(fèi)行為的表現(xiàn)。銷售人員試圖努力阻礙的確實(shí)是客戶最后推斷的結(jié)果，爭取獲得客戶的信任才是第一位的。許多銷售人員認(rèn)為應(yīng)該努力先讓客戶喜愛上自己推舉的產(chǎn)品，或者一些初級的銷售人員努力完成的第一件事確實(shí)是努力簽約。我們應(yīng)該認(rèn)同的是，客戶的第一次訪問到簽約是一個(gè)漫長的過程，尤其是關(guān)于價(jià)格較高的產(chǎn)品。這其包含著許多步驟，其中的第一步確實(shí)是獲得信任。要獲得一個(gè)陌生人的信任是一個(gè)特不艱巨的挑戰(zhàn)，沒有受過專門的，有針對性的訓(xùn)練的人一般需要3個(gè)月左右的時(shí)刻才能夠獲得初步的信任。比如，你回憶一下，你周圍的同事在多長時(shí)刻內(nèi)開始信任你的，或者，你是多長時(shí)刻開始信任同事的。假如參加旅行團(tuán)，你會用多長時(shí)刻信任一個(gè)往常不認(rèn)識的同一個(gè)旅行團(tuán)的成員呢？有許多人，共同在一起工作了專門久都沒有獲得同事的信任又是什么緣故呢？

贏得一個(gè)人的信任的第一步確實(shí)是了解那個(gè)人，了解他的文化，了解他的思想，了解他的價(jià)值觀，了解他喜愛什么，他憎恨什么，具體的講，確實(shí)是了解他喜愛什么電影，他喜愛什么人物，他對一個(gè)公眾現(xiàn)象是如何評價(jià)的。沒有足夠的時(shí)刻，沒有足夠的機(jī)會，你如何可能用較短的時(shí)刻來了解一個(gè)陌生人呢？比較顯見的方法確實(shí)是通過分析他的行為。一個(gè)人的言談舉止在揭示著他的內(nèi)心世界，在揭示他的看法，他的觀點(diǎn)以及他的價(jià)值觀。我們曾經(jīng)努力地向一個(gè)客戶推舉無級變速的汽車，向他描述這種功能能夠給駕駛，操控汽車帶來的舒服和感受，然而，那個(gè)客戶更加關(guān)注的卻是手動擋的操縱感，在啟動時(shí)的力度感，這確實(shí)是不同的價(jià)值觀。遇到那個(gè)情況時(shí)，沒有受過訓(xùn)練的銷售人員通常都會努力講服無級變速才是汽車進(jìn)展的方向，無級變速才有更大的駕乘快感，銷售人員試圖讓客戶同意一個(gè)新的觀點(diǎn)，并形成新的對汽車動力的看法和價(jià)值推斷尺度。請認(rèn)真考慮，你認(rèn)為客戶確實(shí)會從內(nèi)心同意銷售人員的觀點(diǎn)和看法嗎？也許，表面上那個(gè)客戶會講，是的，汽車行業(yè)流行的趨勢的確是無級變速；也許客戶仍然在堅(jiān)決地否定你的看法，他會問你：你開了多長時(shí)刻車了？假如此刻銷售人員仍然堅(jiān)持自己看法，那個(gè)客戶可能就會永久失去了。

如同絕大多數(shù)的人一樣，客戶在短暫的溝通中，一定會通過他們的提問，他們的行為舉止，他們的議論流露出他們的思想、觀點(diǎn)，以及他們認(rèn)什么緣故要素才是符合他們需要的車的標(biāo)準(zhǔn)。這確實(shí)是我們在這一節(jié)中強(qiáng)調(diào)銷售人員必須要掌握的消費(fèi)行為。

了解一個(gè)人首先應(yīng)該了解什么呢？

目前，社會上特不流行用年代來區(qū)分不同的人，比如有如此的講法，60年代的人，70年代的人，以及80年代的人。因此講，首先要了解的是，到你的展廳普遍的人的年齡如何？

第二要了解的是什么呢？一般阻礙一個(gè)人的行為舉止的最大因素確實(shí)是其所受的教育，因此，了解到你的展廳的潛在客戶的學(xué)歷情況就特不重要。

第三個(gè)對人阻礙最大的確實(shí)是其從事的具體工作，或者其在工作中的地位，職位，阻礙力等。

有了這三個(gè)數(shù)字，作為銷售人員，差不多差不多上能夠?yàn)槟愕臐撛诳蛻舢嬕粋€(gè)肖像了。他們的年齡講明他們比較成熟，一般可不能輕易改變自己的即有看法，他們一般在了解自己不了解的東西的時(shí)候傾向運(yùn)用已知的，過去被反復(fù)運(yùn)用的方法來形成自己的看法。他們學(xué)歷傾向較高，或者至少在向高的方向進(jìn)展，因此，他們在推斷事務(wù)的時(shí)候，通常會運(yùn)用邏輯思維，會理性地考慮，他們更傾向獨(dú)立考慮，而不是被煽動和蠱惑，或者他們比較理智，善于排斥感性對他們的阻礙，而且會對感性的銷售人員更加警惕，他們一般在自己的工作崗位上有一定的權(quán)力，因此，他們適應(yīng)在復(fù)雜的局面下做各種復(fù)雜的，責(zé)任重大的決策，因此，采購一個(gè)汽車的決策關(guān)于他們來講并不是一個(gè)多么復(fù)雜的決策，他們承認(rèn)風(fēng)險(xiǎn)，他們對金鈔票的理解適應(yīng)為一種投資，而不是一個(gè)固定的數(shù)字。

在理解了這些之后，我們認(rèn)真審查這些特點(diǎn)會表現(xiàn)在什么地點(diǎn)。

汽車的潛在消費(fèi)者只有具備了三個(gè)因素才有可能走進(jìn)車行看車，有些不是在兩周內(nèi)就采購，但仍然具備了這三個(gè)因素，那確實(shí)是鈔票，決定權(quán)，以及需要。三個(gè)條件之中最重要的應(yīng)該是需要，沒有需要，就可不能來看車；而有了需要沒有鈔票，也沒有用，因此也可不能來車行；有了需要，有了鈔票，然而沒有對鈔票的運(yùn)用的權(quán)力，通常也可不能來看車，專門少有女性消費(fèi)者獨(dú)自來車行看車的，因此你就理解了。她們有需要，她們有鈔票，然而，運(yùn)用鈔票的權(quán)力不足夠，因此，她們通常會與父親，或者夫君一起來看車。關(guān)于銷售人員的挑戰(zhàn)是如何盡快推斷走進(jìn)車行的這三四個(gè)人，誰有決策能力（權(quán)力），誰是以后汽車的使用者（需求來源），誰是提供經(jīng)濟(jì)支持的（鈔票），這是銷售人員在接觸走進(jìn)車行的人時(shí)第一要考慮的問題。

即使有了鈔票，權(quán)，需要，客戶仍然有可能不在你的車行采購。什么緣故？

能夠選擇的余地太多，競爭對手太多，本地區(qū)的車行太多，差不多上緣故?，F(xiàn)在差不多上沒有絕對壟斷的市場了，因此，必須清晰，客戶什么緣故會選擇一個(gè)車行作為自己采購汽車的地點(diǎn)呢？

兩個(gè)因素，一個(gè)是經(jīng)銷商的實(shí)力，一個(gè)是經(jīng)銷商展示出來的售后服務(wù)能力。

專門多銷售人員在我們調(diào)查時(shí)都會自信地講，客戶選擇我們車行是因?yàn)槲覀冏吭降匿N售能力，我們滿足客戶需求的能力。我們特不承認(rèn)這種自信，然而，通過我們對客戶的調(diào)查，我們發(fā)覺，經(jīng)銷商的實(shí)力以及展示出來的售后服務(wù)能力才是一個(gè)汽車消費(fèi)者更為看重的。其中，車行的實(shí)力不是銷售人員的技巧能夠提高的，銷售人員的技巧再高也可不能對增加車行實(shí)力的重要因素－投資額起到多大的作用，然而，經(jīng)銷商展示出來的售后服務(wù)能力倒的確是銷售人員才有機(jī)會表現(xiàn)的。假如銷售技巧比較低劣，那么客戶是無法理解和信任一個(gè)車行的信譽(yù)以及以后的售后服務(wù)能力的，因此在兩個(gè)因素當(dāng)中，銷售人員至少有能力阻礙其中的一個(gè)。

在那個(gè)兩點(diǎn)以后，客戶選擇一個(gè)車行的第三個(gè)因素就完全與銷售人員有關(guān)了?？蛻粽J(rèn)為贏得信任的銷售人員完全能夠阻礙他們采購汽車的決策。而一個(gè)銷售人員應(yīng)該具備什么呢？尤其是作為汽車的銷售人員，到底應(yīng)該在哪些方面提升自己的銷售能力呢？第一，確實(shí)是深刻認(rèn)識客戶的消費(fèi)行為，只有在認(rèn)識之后才有可能談其它技能的增加，而且有許多技能事實(shí)上差不多上提高對客戶消費(fèi)行為準(zhǔn)確認(rèn)識的工具和方法。

我們初步分析了客戶的年齡，學(xué)歷和他們的職位。我們也會初步了解一些如此的人群通常會如何行事，表現(xiàn)出來一般是什么行為。最為銷售人員必須清晰的是，你面對的潛在客戶有理智，有自己的考慮能力，他們重視的是建立信任，他們在訪問你的車行之后通常會訪問其它的車行，在采購前通常會訪問本地區(qū)的4個(gè)車行，他們在進(jìn)車行前一定閱讀了相應(yīng)的與汽車有關(guān)的資料，假如他們認(rèn)為自己不太明白汽車，他們一定會邀請明白一些汽車的朋友陪同他們來看車，他們在決策的時(shí)候傾向聽取周圍人的意見，他們的決策容易受到他們認(rèn)為明白汽車的人的阻礙，他們在采購汽車的過程上一般會花費(fèi)大約一個(gè)月的時(shí)刻，他們更加注重的是汽車是否滿足他們的自己的需要。那個(gè)需要可能是交通工具給生活帶來的方便，也可能是自己身份地位的一個(gè)輔助工具，也可能是商業(yè)上的用途等。

在理解潛在客戶的消費(fèi)行為的重要性之后，請做一個(gè)差不多的推斷來結(jié)束這一節(jié)。他們的年齡如何？他們的學(xué)歷如何？他們的經(jīng)濟(jì)能力如何？他們多數(shù)屬于什么類型的企業(yè)？他們傾向問什么問題？他們最重視哪類問題？

請考慮如下的問題：

1.請寫下你最信任的人的名字，請回憶從認(rèn)識那個(gè)人到你完全信任他，用了多長時(shí)刻？

2.請寫出獲得一個(gè)陌生人信任的最重要的方面。

3.請回答假如掌握了你認(rèn)為的重要的方面，你是否能夠縮短獲得一個(gè)人信任的時(shí)刻，縮短多少？

4.請總結(jié)并描述你最近觀看的10個(gè)客戶的行為，請從年齡，學(xué)歷以及職位上來觀看和考慮。第三節(jié)自我態(tài)度與銷售的核心實(shí)力

在英文中attitude是態(tài)度的意思。英文字母有26個(gè)，假如將態(tài)度那個(gè)詞匯的不同字母給一個(gè)數(shù)字的話，那么，a是1，d是4，t是20，i是9，u是21，e是5，因此，attitude確實(shí)是1+20+20+9+20+21+4+5＝100分。英文hardwork是努力工作的意思，用同樣的方法來計(jì)算一個(gè)努力工作的得分，你會得到：98分。西方文字差不多上差不多上源于拉丁文的，因此，也能夠講如此來解釋努力工作和態(tài)度是一種巧合。然而，一個(gè)人在其一生中取得的成就，獲得的幸福專門大的成份取決于其態(tài)度是有一定的道理的。

有如此一個(gè)故事，好幾百年前，有個(gè)外地人在法國薩特城附近的路上走著，看到有人推著手推車，上面載著石塊。他問那推車的人：“朋友，你在做什么？”那人簡簡單單地答道：“你沒有看到嗎？我在推著一車石頭?！蓖獾厝私又s路，不久又碰到另一個(gè)人推著一車石塊。他又問那個(gè)人講：“朋友，你在做什么？”那個(gè)人帶著厭惡的口吻答道：“我每天如此確實(shí)是為了三個(gè)法郎。”又走了一段，他碰上第三個(gè)人，也是推著一車石塊，他又問道：“朋友，你在做什么？”那個(gè)人看著問話人，微笑道：“我正在建筑一所大教堂！”語氣是那樣地自豪。

沒有天生的優(yōu)秀銷售人員，銷售能力不是通過遺傳得到的，差不多上后天訓(xùn)練出來的。依照我們訓(xùn)練過大量的銷售人員之后發(fā)覺，在參加培訓(xùn)初期看到的特不有經(jīng)驗(yàn)有潛力，俗話講天資不錯的學(xué)生，最后取得良好銷售業(yè)績的反而不多，而那些看來不聰慧的，但心態(tài)良好的，有積極態(tài)度的學(xué)員在我們隨后一年的銷售業(yè)績追蹤結(jié)果中，卻取得了特不優(yōu)秀的銷售成績。那個(gè)結(jié)果至少證明，那些天資并不卓越的人，通過后天的努力和練習(xí)也能夠最大程度地發(fā)揮他們的潛力；而那些看來有潛力的人，得意于自己的潛力從而錯過了對全新銷售技能的理解和實(shí)踐，導(dǎo)致之后一年的銷售成績的提升并不理想。

通常一個(gè)汽車銷售人員的任務(wù)是如此描述的：接待客戶，熱情，耐心地向客戶介紹產(chǎn)品，了解客戶的需求，為客戶做好服務(wù)，從而完成經(jīng)理下達(dá)的銷售指標(biāo)。讓所有新的銷售人員自己通過文字來描述自己的銷售工作，得到的結(jié)果差不多上被概括在上面這句話中了，然而一個(gè)有自我追求的銷售人員的工作絕對不僅如此，還有太多要做的情況。

收集數(shù)據(jù)：關(guān)于汽車的知識和行業(yè)數(shù)據(jù)；關(guān)于當(dāng)?shù)厥袌龅南M(fèi)數(shù)據(jù)。有太多搞電視的從業(yè)人員不看電視，有太多的汽車銷售人員不學(xué)習(xí)汽車知識。

了解競爭對手：競爭對手的動作，他們的優(yōu)勢以及劣勢都應(yīng)該了解。作為汽車銷售人員的競爭對手，事實(shí)上確實(shí)是其它車行的銷售人員，不要認(rèn)為其它的車行是你的競爭對手，不要定位太高，單獨(dú)一個(gè)人是不能將一個(gè)車行作為自己的競爭對手的，然而，你完全能夠在某種程度上打敗另外一個(gè)車行的銷售人員。因此，了解競爭對手，確實(shí)是了解其它車行優(yōu)秀的汽車銷售人員，了解他們在做什么，他們?nèi)绾蜗蚩蛻艚榻B產(chǎn)品，他們?nèi)绾瓮诰蚩蛻舻膬?nèi)在需求等。

熟練掌握銷售流程，以及相關(guān)的銷售技能：流程的東西容易掌握，優(yōu)秀的汽車銷售人員之優(yōu)秀是由兩個(gè)方面組成的，第一部分是流程型的，有規(guī)律的，能夠通過練習(xí)提升的具體的步驟，如同計(jì)算機(jī)一樣，有了一個(gè)描述清晰的程序，就能夠反復(fù)執(zhí)行而可不能出現(xiàn)意外，因此，熟練掌握流程是一個(gè)重要的組成部分；第二部分確實(shí)是靈活的技能性的內(nèi)容，如獲得信任的技巧，建立顧問形象的技巧等等。

第一部分，通過閱讀并練習(xí)本書的相關(guān)章節(jié)應(yīng)該能夠達(dá)到熟悉的水平；第二部分則需要更多地考慮本書每一章每一節(jié)留下的考慮問題，同時(shí)，將以往給學(xué)員的銷售技能測試留在那個(gè)地點(diǎn)，讓大伙兒首先測試一下自己目前的水平。

請按照指示認(rèn)真做下面的21道題目。

1.每道題目中都有兩個(gè)英文字母，請分不給那個(gè)兩個(gè)英文字母一個(gè)分?jǐn)?shù)，然而，兩個(gè)字母所得的分?jǐn)?shù)之和必須是3。假如你給a是2分，那么b確實(shí)是1分，假如給a是1分，那么b確實(shí)是2分，假如a是0分，那么b確實(shí)是3分，a是3分，不確實(shí)是0分。

2.所給的分?jǐn)?shù)只能是整數(shù)。

3.請盡量按照真實(shí)的情況來給分。1a客戶認(rèn)為我特不了解他所處的行業(yè)，才決定購車。b客戶認(rèn)為通過我的介紹，他更清晰如何讓汽車給他帶來利潤。2a客戶經(jīng)常向我咨詢一些汽車進(jìn)展方面的問題。b由于我擁有汽車行業(yè)方面的資格，因此客戶采購特不放心。3a客戶的觀點(diǎn)總是在我那個(gè)地點(diǎn)得到確信，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷售。b客戶周圍的一些人都在關(guān)心我傳遞汽車的信息，因此客戶采購。4a客戶總是在我最后給出底價(jià)的時(shí)候決定采購的。b我由于認(rèn)識客戶的供應(yīng)商，因此客戶向我采購。5a客戶的觀點(diǎn)總是在我那個(gè)地點(diǎn)得到確信，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷售。b客戶通常差不多上在優(yōu)惠價(jià)格將要過期的時(shí)候才下決心。6a客戶周圍的一些人都在關(guān)心我傳遞汽車的信息，因此客戶采購。b客戶行業(yè)中遇到的問題我都了解，因此客戶向我購車。7a對客戶來講，我能夠特不行地回答如何使汽車有良好的回報(bào)的問題。b客戶認(rèn)為我特不了解汽車的行業(yè)知識，因此信任我。8a客戶有復(fù)雜的問題總是首先向我咨詢。b客戶的觀點(diǎn)總是在我那個(gè)地點(diǎn)得到確信，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷售。9a客戶通常差不多上在優(yōu)惠價(jià)格將要過期的時(shí)候才下決心。b客戶認(rèn)為我特不了解他所處的行業(yè)，才決定購車。10a我由于認(rèn)識客戶的供應(yīng)商，因此客戶向我采購。b客戶認(rèn)為通過我的介紹，他更清晰如何讓汽車給他帶來利潤。11a客戶認(rèn)為我特不了解他所處的行業(yè)，才決定進(jìn)貨。b由于我擁有汽車銷售行業(yè)方面的資格，因此客戶采購特不放心。12a客戶認(rèn)為通過我的介紹，他更清晰如何讓汽車給他帶來利潤。b客戶總是在我最后給出底價(jià)的時(shí)候決定采購的。13a客戶認(rèn)為我特不了解汽車的行業(yè)知識，因此信任我。b客戶周圍的一些人都在關(guān)心我傳遞汽車的信息，因此客戶采購。14a客戶經(jīng)常向我咨詢一些汽車行業(yè)進(jìn)展方面的問題。b客戶認(rèn)為我特不了解他所處的行業(yè)，才決定進(jìn)貨。15a客戶通常差不多上在優(yōu)惠價(jià)格將要過期的時(shí)候才下決心。b客戶認(rèn)為我特不了解汽車產(chǎn)品的知識，因此信任我。16a我由于認(rèn)識客戶的供應(yīng)商，因此客戶向我采購。b客戶有復(fù)雜的問題總是首先向我咨詢。17a客戶行業(yè)中遇到的問題我都了解，因此客戶向我進(jìn)貨。b客戶的觀點(diǎn)總是在我那個(gè)地點(diǎn)得到確信，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷售。18a對客戶來講，我能夠特不行地回答如何使汽車有良好的回報(bào)的問題。b客戶的許多與生意無關(guān)的一些重要決策也開始向我咨詢了。19a我代表的公司在汽車行業(yè)中領(lǐng)先的地位使得客戶決定向我采購。b客戶總是認(rèn)為我能給他們的觀點(diǎn)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)脑u價(jià)。20a客戶經(jīng)常向我咨詢一些汽車進(jìn)展方面的問題。b客戶總是在我最后給出底價(jià)的時(shí)候決定采購的。21a客戶認(rèn)為通過我的介紹，他更清晰如何讓汽車給他帶來利潤。b客戶的觀點(diǎn)總是在我那個(gè)地點(diǎn)得到確信，因此，建立良好的關(guān)系導(dǎo)致銷售。

將每題得到的相應(yīng)的分?jǐn)?shù)填寫到如下的表格中：

并計(jì)算每一列的總分，將一列的總分寫到最后一行。并所得分?jǐn)?shù)圈在如下圖的相對應(yīng)的數(shù)字上。之后將所得的圓圈用直線連接起來。如此得到一個(gè)類似心電圖一樣的曲線。行業(yè)知識：對客戶所在行業(yè)在使用汽車內(nèi)的廣泛的知識客戶利益：擁有對客戶使用汽車內(nèi)如何獲得的利益的廣泛了解和認(rèn)知顧問形象：確立被客戶感受為汽車消費(fèi)顧問的形象行業(yè)權(quán)威：在汽車領(lǐng)域是否具有足夠的知識以及是否獲得過汽車行業(yè)的某種稱號，以及所獲承認(rèn)等溝通技能：經(jīng)常贊揚(yáng)客戶的觀點(diǎn)和看法（PMP），尤其是客戶對汽車的任何評價(jià)和觀點(diǎn)，從而建立良好是溝通方式客戶關(guān)系：與客戶周圍的人有廣泛的關(guān)系，緊密的關(guān)系壓力推銷：強(qiáng)有力的言語給客戶造成購買是唯一出路的感受，使用這種強(qiáng)有力的語言的能力

這七個(gè)數(shù)值反應(yīng)的是一個(gè)銷售人員在試圖阻礙目標(biāo)客戶時(shí)能夠運(yùn)用的七個(gè)核心實(shí)力。其中行業(yè)知識，客戶利益以及顧問形象和行業(yè)權(quán)威差不多上能夠贏得客戶信任的技巧，假如對以上的各項(xiàng)技能運(yùn)用自如，不僅能夠成為一個(gè)出色的汽車銷售人員，而且，銷售任何貴重的、昂貴的產(chǎn)品都能夠做到所向披靡。

有意識地提升自己得分較低的相應(yīng)的技能，請將最低分的三個(gè)內(nèi)容比對如下的詳細(xì)解釋，同時(shí)有針對性地提高這些方面的技能。那個(gè)銷售核心技能測試在中國差不多測試過了接近一萬人，普遍較低分?jǐn)?shù)的是客戶利益，顧問形象，以及溝通技能。另外，在汽車銷售人員中，較低的三個(gè)得分是行業(yè)知識，客戶關(guān)系以及行業(yè)權(quán)威。請自己對比你較低的得分，并有意識地在相應(yīng)的核心技能上努力和練習(xí)。一、行業(yè)知識行業(yè)知識指的是銷售人員對客戶所在的行業(yè)在使用汽車內(nèi)的了解。如，面對的潛在客戶是一個(gè)禮品制造商，而且經(jīng)常需要用車帶著樣品給他的客戶展示，那么，他對汽車的要求將集中在儲藏空間，駕駛時(shí)的平順等?？蛻魜碜愿餍懈鳂I(yè)，如何做到對那個(gè)不同行業(yè)用車的了解呢？事實(shí)上，那個(gè)技能基于你對要銷售的汽車的了解。比如，客戶屬于服裝制造業(yè)，那么也許會用到汽車空間中能夠懸掛西服而可不能導(dǎo)致皺褶的功能。許多銷售人員對客戶用車適應(yīng)的注意及了解差不多上從注意觀看開始的。

行業(yè)知識不僅表現(xiàn)在對客戶所在行業(yè)用車的了解上，還表現(xiàn)在對客戶所在行業(yè)的關(guān)注上。當(dāng)你了解到客戶是從事教育行業(yè)的時(shí)候，你也許能夠表現(xiàn)的好奇地問：聽講，現(xiàn)在的小孩越來越不行教育了吧？事實(shí)上只是是一句問話，對客戶來講，這是一種獲得認(rèn)同的好方法。當(dāng)客戶開始介紹他的行業(yè)特點(diǎn)的時(shí)候，你差不多贏得了客戶的好感，僅僅是好感，差不多大大縮短了人與人之間的距離。汽車銷售中如此的例子特不多，但并不是容易掌握的，關(guān)鍵是要學(xué)會培養(yǎng)自己的好奇心，當(dāng)你有了對客戶行業(yè)的好奇心之后，關(guān)切地提出你的問題確實(shí)是你銷售技能的一種表現(xiàn)了。

二、客戶利益

在第一節(jié)中，我們學(xué)習(xí)了產(chǎn)品利益的陳述方法。所有的產(chǎn)品都有其獨(dú)到的特征，是其它的競爭對手的產(chǎn)品無法比擬的，然而如何用利益的陳述方法讓客戶印象深刻是關(guān)鍵。在特征，優(yōu)點(diǎn)以及利益的陳述方法中，只有利益的陳述方法是需要雙向溝通來建立的。利益的陳述方法要求陳述出產(chǎn)品的某個(gè)特征以及優(yōu)點(diǎn)是如何滿足客戶表達(dá)出來的需求的。首先需要確認(rèn)你理解的客戶對汽車的需求，然后，有針對性地介紹汽車的各個(gè)方面。假如客戶有跑長途的需要，那么你不僅要有針對性地介紹發(fā)動機(jī)的省油特征，還要介紹座位的舒適性，方向盤的高低可控，以及高速路上超車的輕易感受等。

確?？蛻舨少彽钠嚹軌?yàn)榭蛻魩硭枰睦媸且环N銷售技能，也是深入獲得客戶信任的一個(gè)有效方法。從獲得客戶好感入手，逐步建立客戶對你的信任，直到建立一種可靠的關(guān)系才是銷售的終極目標(biāo)。

三、顧問形象

顧問形象意味著什么？它意味著銷售人員不僅要對客戶的行業(yè)有所關(guān)注和關(guān)懷，而且還要理解客戶的利益，完全從為客戶提供建議的角度來介紹汽車?！凹偃缒鸟{齡不長，我建議您安裝倒車?yán)走_(dá)，盡管又需要一筆費(fèi)用，然而，相比你在倒車時(shí)由于沒有經(jīng)驗(yàn)導(dǎo)致的掛碰之后的維修費(fèi)用依舊小鈔票，更況且，嶄新的車掛碰了也會專門心疼。依照對中國駕車者的研究，只有一年駕齡的司機(jī)倒車掛碰的機(jī)會高達(dá)67%，因此，你看有一個(gè)倒車?yán)走_(dá)是多么有關(guān)心呀。再比如：假如您的駕齡時(shí)刻長一定能夠理解四輪驅(qū)動對較差路面的通過性能是如何體現(xiàn)的吧。注意，那個(gè)地點(diǎn)提到的對中國駕車者研究的結(jié)果等信息差不多上在體現(xiàn)銷售人員的顧問形象，體現(xiàn)作為銷售人員的你對相關(guān)知識的了解是如何支持你對客戶來提供關(guān)心的，提供信息供參考的作用是作為顧問的一個(gè)特不重要的功能。而關(guān)于駕駛經(jīng)驗(yàn)較豐富的司機(jī)介紹四輪驅(qū)動的作用的時(shí)候，表面上是介紹車的性能－四驅(qū)，實(shí)際上是透露著你對此類司機(jī)的了解，也是一種顧問形象的展示。

有一個(gè)更為形象的例子能夠關(guān)心你更好的理解如何才能在不人的眼里成為一個(gè)理想的，合格的顧問。你能夠回憶一下，當(dāng)遇到一些難以解決的問題的時(shí)候，你一般都會向誰請教，找到那個(gè)人后，認(rèn)真回憶你什么緣故在內(nèi)心將他作為問題請教的對象呢？找到其中的具體緣故，你就能夠從這些地點(diǎn)開始模仿起，除了了模仿以外，自己還需要不斷地增加各種豐富的知識，尤其是汽車方面的知識，以及中國汽車行業(yè)的各種變化，假如關(guān)于這些變化再有自己的分析，從而形成自己的看法，那么你在以后的潛在客戶面前的顧問形象就特不容易形成了。四、行業(yè)權(quán)威

前三個(gè)核心技能應(yīng)更多的表現(xiàn)在層次，素養(yǎng)較高的潛在客戶面前。后面將解釋的三個(gè)核心技能要緊用在層次，素養(yǎng)相對較低的客戶銷售過程中。具體什么類型的客戶適應(yīng)什么形式的核心銷售技能，我們在第三章客戶類型分析時(shí)有機(jī)會詳細(xì)探討。在那個(gè)地點(diǎn)，首先要做到的是全面掌握，因?yàn)槟憧赡苊鎸Φ目蛻羰裁搭愋偷亩加校?，在銷售過程開展的較早的時(shí)期，在尚未推斷出該客戶的層次和素養(yǎng)高低的時(shí)候，應(yīng)該全面掌握和運(yùn)用，因此，現(xiàn)在應(yīng)該首先對這七個(gè)核心技能一視同仁，提升自己全面的銷售水平和技能。

現(xiàn)在要談到的行業(yè)權(quán)威是一個(gè)中立的技能，因?yàn)椴还軡撛诳蛻舻乃仞B(yǎng)，層次在什么水平上，都容易受到行業(yè)權(quán)威的阻礙。假如一個(gè)銷售人員具有他所銷售的產(chǎn)品中的行業(yè)權(quán)威的稱號，那么，那個(gè)銷售人員在阻礙客戶的采購決策方面相比沒有那個(gè)稱號的銷售人員就容易的多。這也是什么緣故在西方國家的車行通常都會授予一些優(yōu)秀銷售人員一些稱號的緣故：如汽車應(yīng)用知識專家，客戶服務(wù)專家等。當(dāng)客戶獲知為自己服務(wù)的銷售人員是客戶服務(wù)專家的時(shí)候，更容易傾向信任那個(gè)銷售人員，因?yàn)橛蟹Q號的銷售人員不僅僅是一個(gè)具體的人，他還帶有自己的榮譽(yù)稱號，這是一個(gè)客觀的評價(jià)，因此有榮譽(yù)稱號的人在推進(jìn)銷售過程中普遍地容易獲得潛在客戶的信任。

行業(yè)權(quán)威不一定是整個(gè)行業(yè)授予的，因此，假如是整個(gè)行業(yè)的一個(gè)國家級不的資質(zhì)會更加有效。但在國家還沒有那個(gè)資質(zhì)的時(shí)候，完全能夠首先在自己的車行公司集團(tuán)內(nèi)展開，并逐漸形成和推進(jìn)國家標(biāo)準(zhǔn)?？傊?，收益的是銷售人員，更加收益的將是采取那個(gè)行動的企業(yè)。

在澳大利亞，最知名的汽車銷售集團(tuán)關(guān)于內(nèi)部優(yōu)秀的銷售人員有常規(guī)的汽車知識競賽，獲獎?wù)邥玫教夭桓叩臉s譽(yù)，而這些獲獎?wù)咧蟮匿N售業(yè)績也特不出色。這類型的知識競賽包括如下幾個(gè)部分：與汽車相關(guān)的術(shù)語解釋（如ABS、EVBP等）；汽車產(chǎn)品（包括競爭對手的產(chǎn)品）的價(jià)格細(xì)節(jié)（如任何附加配置的詳細(xì)價(jià)格和增加保修期的不同條款下的不同價(jià)格等）；詳細(xì)技術(shù)性能（如材料、性能數(shù)據(jù)，規(guī)格，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等）；熟知所銷售汽車的與眾不同之處等等。該集團(tuán)每年通過全公司的銷售人員的競賽授予5個(gè)卓越銷售人員的稱號，此舉不僅確立了自己公司在行業(yè)內(nèi)的聲譽(yù)，進(jìn)而阻礙客戶更加信任該集團(tuán)的銷售隊(duì)伍。

五、溝通技能

任何銷售都特不重視溝通技能，溝通技能的提高不僅僅關(guān)于銷售行為有著明顯的促進(jìn)作用，甚至對周圍的人際關(guān)系的改善都起著明顯的作用。在銷售的核心技能中，溝通技能被看成是一個(gè)特不重要的技能。

而在溝通中最重要的不是察言觀色，也不是善辯的口才，許多銷售人員可能明白答案是什么，對，是傾聽。的確，傾聽是溝通中的一個(gè)特不重要的技能，然而，比傾聽更加重要以及更加優(yōu)先的應(yīng)該是在溝通中對人的贊揚(yáng)。因此，在測試銷售人員的七個(gè)核心實(shí)力中，贊揚(yáng)確實(shí)是銷售溝通能力中一個(gè)特不重要的指標(biāo)和技能了。

任何人都渴望成功，渴望實(shí)現(xiàn)自己的理想。成功學(xué)的圖書有一千多冊，其中要緊有三個(gè)流派，一個(gè)是最早的戴爾·卡耐基；第二是最系統(tǒng)的拿破侖·希爾；第三是比較現(xiàn)代的奧格·曼狄諾。盡管是成功學(xué)中的三個(gè)要緊流派，各有各的特點(diǎn)和長處，然而在贊揚(yáng)不人那個(gè)方面他們是共通的，甚至卡耐基有專門的培訓(xùn)課程確實(shí)是如何贊揚(yáng)他人。該課程是一個(gè)7個(gè)小時(shí)的課程，然而要求參與的學(xué)員通過半年的時(shí)刻來實(shí)踐，從而完全提升自己周圍的人際關(guān)系。

事實(shí)證明，在大量的培訓(xùn)中引用了贊揚(yáng)他人的內(nèi)容的確給參加培訓(xùn)的學(xué)員帶來了實(shí)際銷售業(yè)績的大幅度提升，以及與客戶關(guān)系的本質(zhì)改變。事實(shí)上贊揚(yáng)他人的本能一般人都會，然而缺乏有系統(tǒng)地運(yùn)用在銷售過程中，運(yùn)用在與客戶溝通的過程中。汽車行業(yè)的銷售人員應(yīng)該如何運(yùn)用呢？有以下三個(gè)差不多的方法需要反復(fù)練習(xí)和掌握。

在客戶問到任何一個(gè)問題的時(shí)候，不要趕忙就該問題的實(shí)質(zhì)內(nèi)容進(jìn)行回答，要先加一個(gè)溝通中的“墊子”。那個(gè)地點(diǎn)講的墊子，確實(shí)是我們上面提到的贊揚(yáng)。如：

客戶問：“聽講，你們最近的車差不多上去年的庫存？”（一個(gè)特不有挑釁味道的問話）

銷售人員：“你看問題確實(shí)特不準(zhǔn)確，而且信息及時(shí)。您在哪里看到的？”（最后的問話是誠懇地，確實(shí)想明白客戶是如何明白那個(gè)消息的）

沒有參加過我們培訓(xùn)的銷售人員多數(shù)的回答是直接的，如下：

銷售人員：“您聽誰講，不是的，我們現(xiàn)在的車差不多上最新到貨的。”（客戶會信嗎？）

因此，首先應(yīng)該明白，當(dāng)你給予客戶的回答是贊揚(yáng)性的語句的時(shí)候，客戶感知到的不是對立，而是一致性，而且，當(dāng)表示出真誠的關(guān)懷消息來源的時(shí)候，客戶事實(shí)上差不多并不確實(shí)關(guān)懷他問的問題的答案了，由此差不多消除了客戶在提問時(shí)的挑釁的性質(zhì)。

這是第一個(gè)差不多方法，確實(shí)是首先贊揚(yáng)客戶的提問，贊揚(yáng)客戶的觀點(diǎn)，贊揚(yáng)客戶的專業(yè)性等。如：“您講的真專業(yè)，一聽就明白您是行家。”“你講的真地道，就明白您來之前做了充分的預(yù)備?！薄澳脑捳嫦笤O(shè)計(jì)師講的話，您如何這么了解我們的車呀？”通過培訓(xùn)，能夠要求大伙兒反復(fù)練習(xí)，并發(fā)揮自主的制造性，寫出更多的類似的贊揚(yáng)的話。

第二差不多方法確實(shí)是承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)，看法，或者問題的合理性。如：“假如我是您，我也會如此問的?！薄霸S多人都這么問，這也是大多數(shù)消費(fèi)者都關(guān)懷的問題?！薄澳氵@一問，讓我想起了水均益，他也是這么問的?！边@最后一句話特不行，不僅講明了客戶的問題是合理的，也暗示了水均益差不多上從我那個(gè)地點(diǎn)買的車。

在我們過去的培訓(xùn)中，許多學(xué)員都深刻領(lǐng)會了那個(gè)方法的好處，而且在以后的反饋中，我們也明白那個(gè)方法的確給他們的銷售業(yè)績以及客戶關(guān)系的改善都帶來了明顯的效果，學(xué)員的反饋尤其指出，溝通中贊揚(yáng)這兩個(gè)手法特不有用，被他們評價(jià)為五星級的技能。因此，也有學(xué)員是如此反饋的：“孫老師，這三個(gè)贊揚(yáng)的方法不僅改善了我的銷售業(yè)績，也大幅度提升了我與客戶的關(guān)系，確實(shí)沒有想到是這么有用。我現(xiàn)在差不多對這三個(gè)方法的掌握爐火純青，登峰造極了。有一次，我女朋友問我：‘你愛嗎？’，我連想都沒有想就回答道：‘你那個(gè)問題，專門多人都問過我?！瘎偦卮鹜?，我就意識到出問題了，看起來不能如此對女朋友如此回答。因此，后來我解釋了孫老師教的方法，沒有想到，她不僅完全理解，而且隨后就應(yīng)用到了她工作的環(huán)境中，一個(gè)月以后，她被提升為銷售組長，而且，業(yè)績同樣大幅度提升?！?/p>

第三個(gè)差不多方法確實(shí)是重組客戶的問題，重組客戶的問題能夠增加對客戶問題的理解，尤其是客戶會認(rèn)為你在回答他問題的時(shí)候比較慎重。如：“那個(gè)車的內(nèi)飾顏色選擇看起來不是專門多呀？”銷售人員的回承諾該是如此的：“您講的是內(nèi)飾顏色沒有偏重的深色，依舊更看重淺色呢？”那個(gè)回答重新組織了客戶的問題，在客戶看來，銷售人員的那個(gè)反問大概是為了更好地回答客戶的問題才確認(rèn)一下是否理解清晰了，而不是匆匆忙忙地回避客戶的問題。

以上三個(gè)差不多方法能夠混合起來使用，然而從沒有有意識地使用有效的溝通技能到有意識地使用過程中最容易出的問題確實(shí)是表達(dá)不嫻熟，而且沒有理解這種溝通的表面現(xiàn)象背后的原理性的實(shí)質(zhì)，因此有時(shí)候會令客戶感受你是在吹捧他，或者是溜須拍馬的技巧，事實(shí)上客戶永久可不能反感你的贊揚(yáng)能力，他們反感的是你在運(yùn)用時(shí)表現(xiàn)出來的形式，假如用的不自然，則會讓客戶產(chǎn)生反感的。因此，在那個(gè)地點(diǎn)給銷售人員兩個(gè)建議，尤其是在使用贊揚(yáng)技巧的時(shí)候請一定要牢記這兩個(gè)建議：

第一個(gè)建議確實(shí)是真誠。在贊揚(yáng)客戶的時(shí)候一定要真誠。而真誠的表現(xiàn)形式確實(shí)是眼睛，用眼睛看著對方的眼睛講你要講的話，用莊重的態(tài)度、穩(wěn)重的語調(diào)及緩慢的語氣來講；第二個(gè)建議確實(shí)是要有事實(shí)依據(jù)，不能在贊揚(yáng)客戶的時(shí)候言之無物，那樣因此會讓那些有防范心理預(yù)備的客戶看透你，因此要有事實(shí)為后盾，如當(dāng)你講：你問的那個(gè)問題真專業(yè)之后，假如客戶有不明白，或者你沒有把握客戶同意了你的贊揚(yáng)，你能夠追加如此的話，上次有一個(gè)學(xué)汽車專業(yè)的研究生問的確實(shí)是那個(gè)問題。我當(dāng)時(shí)還不明白如何回答，后來查找了許多資料，還請教了那個(gè)行業(yè)的老師傅，才明白答案的。如此來講就構(gòu)成了事實(shí)依據(jù)。

六、客戶關(guān)系

一般以銷售為核心的企業(yè)注重客戶關(guān)系偏重在維持長久的客戶關(guān)系上，從而能夠不斷提升客戶的忠誠度，讓客戶終身成為自己企業(yè)的客戶，而且還會不斷介紹新的客戶進(jìn)來，這也是一種營銷手段。假如強(qiáng)調(diào)在銷售人員上，這四個(gè)字則更多地被用在鼓舞銷售人員為客戶提供更多更好的服務(wù)，以及一種特不貼近的服務(wù)態(tài)度。而在那個(gè)地點(diǎn)談到的客戶關(guān)系的要緊傾向是如何有效促進(jìn)以銷售為目的的客戶關(guān)系，如何通過掌控客戶關(guān)系來完成銷售，或者有效地通過客戶關(guān)系來阻礙客戶的采購決策。

理解促進(jìn)銷售，努力完成銷售過程的客戶關(guān)系包括三個(gè)層次，第一個(gè)層次是客戶的親朋好友。來車行看車的差不多上沒有單獨(dú)來的，多數(shù)差不多上全家以及陪同來的朋友。陪同來的朋友通常是購車者的朋友，或者是公司同事。我們的銷售人員通常只注重購車者，而忽視與客戶同來的其它人，而他們的意見關(guān)于購車者是有一定的阻礙的，因此一定要重視客戶的親朋好友。第二層次確實(shí)是客戶周圍的同事；第三個(gè)層次確實(shí)是客戶的商業(yè)合作伙伴，或者講是客戶