羅賓斯第八章 情緒和心境

第八章情緒和心境30十月2022喜：布什總統(tǒng)上班第一天悲：“庫(kù)爾克斯”號(hào)航母沉沒(méi)之后學(xué)習(xí)目標(biāo)區(qū)分情緒和心境討論情緒的各個(gè)不同方面識(shí)別情緒和心境的不同來(lái)源描述情緒的外部限制討論情緒勞動(dòng)對(duì)員工的影響應(yīng)用情緒和心境的概念解釋組織行為學(xué)中的問(wèn)題1.情緒和心境情感：是一種通稱，包括人們體驗(yàn)到的所有感情。情緒：是一種強(qiáng)烈的情感，它直接指向人或物.心境:是一種比情緒更弱并且經(jīng)常（雖然并不總是）缺乏背景刺激的情感。情感人們體驗(yàn)到的所有感情，可以以情緒或心境的形式被體驗(yàn)。情緒由具體事件引起持續(xù)時(shí)間短本質(zhì)上是具體的，且數(shù)量很多通常伴隨顯著的面部表情本質(zhì)上是行動(dòng)表現(xiàn)心境原因通常是總體的，不清晰持續(xù)時(shí)間比情緒長(zhǎng)更具一般性（兩個(gè)維度：積極情感和消極情感）總體上不會(huì)通過(guò)顯著的表情顯露出來(lái)本質(zhì)上具有認(rèn)知性1)基本的情緒組合情緒有十幾種之多，包括：憤怒、輕蔑、熱情、羨慕、害怕、挫敗、失望、厭惡、困窘、快樂(lè)、憎恨、希望、嫉妒、歡快、熱愛(ài)、驕傲、驚奇足夠多的研究者分為六種情緒：憤怒、害怕、悲傷、快樂(lè)、厭惡、驚奇一些研究者甚至將其歸為一個(gè)連續(xù)體快樂(lè)---驚奇---害怕---悲傷---憤怒---厭惡

2)情緒的一些相關(guān)方面

A.情緒的生物學(xué)解釋B.強(qiáng)度人們?cè)谇榫w表達(dá)強(qiáng)度的內(nèi)在能力上存在差異。不同工作對(duì)我們的情緒有不同的要求。C.頻率和持久性員工是否符合一項(xiàng)工作的情緒要求，不僅取決于該工作需要人們展示什么樣的情緒以及展示這種情緒的強(qiáng)度，而且取決于情緒的頻率和持續(xù)時(shí)間。例：沃夫森基本上是一個(gè)安靜而保守的人，他熱愛(ài)自己的財(cái)務(wù)計(jì)劃工作。他對(duì)于為了提高自己的知名度和推行自己的工作方案而進(jìn)行的演講并不感興趣。不過(guò)，他還是不得不偶爾去做一些演講。他說(shuō)，“我覺(jué)得這份工作之所以適合我，是因?yàn)槲乙粋€(gè)月只需要幾次、每次只需要1小時(shí)偽裝我對(duì)演講的興奮和熱情。”D.情緒有什么作用有助于人們進(jìn)行理性思考。激勵(lì)人們投入到事關(guān)生存的行為中。3)心境：積極情感和消極情感積極情感作為心境的一個(gè)維度，由積極的情緒組成。消極情緒作為心境的另一個(gè)維度，由高端的緊張、壓力和焦慮及低端的放松、寧?kù)o和寂靜組成。心境的結(jié)構(gòu)4)情緒和心境的來(lái)源人格決定了人們會(huì)經(jīng)歷特定的心境和情緒。例，有人更容易感到內(nèi)疚和憤怒。有人則無(wú)論狀況如何都會(huì)冷靜和放松。積極事件更可能影響外向的人的積極心境和積極情緒。消極事件更可能影響低情緒穩(wěn)定的人的消極心境和消極情緒。A.人格4)情緒和心境的來(lái)源B.每周和每日的時(shí)間受每周的時(shí)間所影響的心境消極心境在周日和周一最高，其余時(shí)間則持續(xù)下降積極心境在周六最高受每天的時(shí)間所影響的心境積極心境在一天當(dāng)中的中間點(diǎn)達(dá)到峰值消極心境一天當(dāng)中幾乎沒(méi)有什么變動(dòng)C.天氣D.壓力壓力水平工作表現(xiàn)疲勞耗竭P點(diǎn)崩潰績(jī)效高峰E.睡眠缺乏睡眠導(dǎo)致人們心境糟糕，使得情緒難以控制。還會(huì)降低人們第二天的工作滿意度，會(huì)使人們感到疲憊、急躁、不太警醒。F.鍛煉鍛煉會(huì)加強(qiáng)人們的積極心境對(duì)于那些失望的人來(lái)說(shuō)，鍛煉的治療效果最好G.年齡情緒體驗(yàn)會(huì)隨著年齡而改善隨著年齡的增長(zhǎng)，我們的消極情緒會(huì)更少5)組織和文化影響組織影響每一種組織都界定了一些邊界來(lái)確定哪些情緒是可以接受的，情緒可以表達(dá)的程度和水平如何。如果你很少微笑或表現(xiàn)出快樂(lè)的樣子，你就不太可能獲得在迪士尼樂(lè)園工作的機(jī)會(huì)。麥當(dāng)勞的員工手冊(cè)中寫(xiě)道，服務(wù)人員“必須表現(xiàn)出諸如真誠(chéng)、熱情、自信和幽默等品質(zhì)?！蔽幕绊懖煌幕g，人們對(duì)情緒的體驗(yàn)不同。多數(shù)文化背景下的人都有特定的積極和消極情緒，但是情緒的頻率和強(qiáng)度會(huì)有差異。2.情緒勞動(dòng)情緒勞動(dòng)

是指員工在工作中的人際交往過(guò)程中表現(xiàn)出令組織滿意的情緒。情緒失調(diào)

在同一時(shí)間，員工的情緒與他的真實(shí)情緒感受不同。分享：1.你們享受過(guò)的最好的一次服務(wù)經(jīng)歷是什么？為什么？2.你們經(jīng)歷過(guò)的最糟糕的一次服務(wù)經(jīng)歷又是什么？為什么？什么是情緒勞動(dòng)？請(qǐng)先看一個(gè)例子當(dāng)電梯小姐遇到淘氣的蠟筆小新再看一次電梯小姐的表情基于工作考慮，努力表現(xiàn)出來(lái)的情緒表情真實(shí)的情緒這便是「情緒勞動(dòng)」(emotionallabor)1）情緒感受和情緒表達(dá)

情緒感受是個(gè)體的實(shí)際情緒。情緒表達(dá)是那些組織要求的并被視為符合特定工作的情緒。表層動(dòng)作

就是隱藏我們的內(nèi)在情感，按照表達(dá)規(guī)則放棄情緒表達(dá)。深層動(dòng)作

就是按照表達(dá)規(guī)則修改內(nèi)在的真實(shí)情感。

3.情感事件理論工作環(huán)境工作特征工作要求情緒勞動(dòng)的要求工作事件日常困難事件日常令人振奮的事件個(gè)人氣質(zhì)人格心境情緒反應(yīng)積極消極工作滿意度工作績(jī)效員工對(duì)于所發(fā)生的事情產(chǎn)生情緒反應(yīng)，進(jìn)而，這些反應(yīng)又影響他們的工作績(jī)效和滿意度4.情緒智力情緒智力：是指察覺(jué)和管理情緒線索和情緒信息的能力情緒智力的五個(gè)維度：自我意識(shí)：體味自我情感的能力自我管理：管理自己情緒和沖動(dòng)的能力自我激勵(lì)：面對(duì)挫折和失敗依然堅(jiān)持不懈的能力感同身受:體味他人情感的能力社會(huì)技能：處理他人情緒的能力情緒智力的支持意見(jiàn)直覺(jué)吸引力EI可以預(yù)測(cè)重要的指標(biāo)EI有生物基礎(chǔ)情緒智力的反對(duì)意見(jiàn)EI的概念太模糊EI無(wú)法測(cè)量EI的有效性令人懷疑5.情緒和心境在組織行為學(xué)中的應(yīng)用選拔情緒智力測(cè)試決策積極情緒有助于決策創(chuàng)造性心情好的比心情遭的更有創(chuàng)造性動(dòng)機(jī)好激勵(lì)，理想結(jié)果領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)依賴情緒吸引來(lái)幫助他們傳遞信息人際沖突與情緒密切交織談判情緒破壞談話結(jié)果客戶服務(wù)情緒影響客服，克服影響業(yè)務(wù)水平和顧客滿意度工作態(tài)度把工作帶回家？工作場(chǎng)所中的越軌行為采取行動(dòng)打破既定的規(guī)范管理人員如何影響心境選拔積極心境傾向的團(tuán)隊(duì)成員ThankYou!國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)情商測(cè)試題這是一組歐洲流行的測(cè)試題,可口可樂(lè)公司、麥當(dāng)勞公司、諾基亞分司等世界500強(qiáng)眾多企業(yè)，曾以此為員工EQ測(cè)試的模板。幫助員工了解自己的EQ狀況。共33題，測(cè)試時(shí)間25分鐘，最大EQ為174分。如果你已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，請(qǐng)開(kāi)始計(jì)時(shí)。

第1～9題：請(qǐng)從下面的問(wèn)題中，選擇一個(gè)和自己最切合的答案。

1．我有能力克服各種困難：________

A、是的B、不一定C、不是的

2．如果我能到一個(gè)新的環(huán)境，我要把生活安排得：________

A、和從前相仿B、不一定C、和從前不一樣

3．一生中，我覺(jué)得自已能達(dá)到我所預(yù)想的目標(biāo)：________

A、是的B、不一定C、不是的

4．不知為什么，有些人總是回避或冷淡我：________

A、不是的B、不一定C、是的

5．在大街上，我常常避開(kāi)我不愿打招呼的人：________

A、從未如此B、偶爾如此C、有時(shí)如此

6．當(dāng)我集中精力工作時(shí)，假使有人在旁邊高談闊論：________

A、我仍能專心工作B、介于A、C之間C、我不能專心且感到憤怒

7．我不論到什么地方，都能清楚地辨別方向：________

A、是的B、不一定C、不是的

8．我熱愛(ài)所學(xué)的專業(yè)和所從事的工作：________

A、是的B、不一定C、不是的

9．氣候的變化不會(huì)影響我的情緒：________

A、是的B、介于A、C之間C、不是的第10～16題：請(qǐng)如實(shí)選答下列問(wèn)題，將答案填入右邊橫線處。

10．我從不因流言蜚語(yǔ)而生氣：________

A、是的B、介于A、C之間C、不是的

11．我善于控制自己的面部表情：________

A、是的B、不太確定C、不是的

12．在就寢時(shí)，我常常：________

A、極易入睡B、介于A、C之間C、不易入睡

13．有人侵?jǐn)_我時(shí)，我：________

A、不露聲色B、介于A、C之間C、大聲抗議，以泄己憤

14．在和人爭(zhēng)辨或工作出現(xiàn)失誤后，我常常感到震顫，精疲力竭，而不能繼續(xù)安心工作：______

A、不是的B、介于A、C之間C、是的

15．我常常被一些無(wú)謂的小事困擾：________

A、不是的B、介于A、C之間C、是的

16．我寧愿住在僻靜的郊區(qū)，也不愿住在嘈雜的市區(qū)：________

A、不是的B、不太確定C、是的

第17～25題：在下面問(wèn)題中，每題選擇一個(gè)和自己最切合的答案

17．我被朋友、同事起過(guò)綽號(hào)、挖苦過(guò)：________

A、從來(lái)沒(méi)有B、偶爾有過(guò)C、這是常有的事

18．有一種食物使我吃后嘔吐：________

A、沒(méi)有B、記不清C、有

19．除去看見(jiàn)的世界外，我的心中沒(méi)有另外的世界：________

A、沒(méi)有B、記不清C、有

20．我會(huì)想到若干年后有什么使自己極為不安的事：________

A、從來(lái)沒(méi)有想過(guò)B、偶爾想到過(guò)C、經(jīng)常想到

21．我常常覺(jué)得自己的家庭對(duì)自己不好，但是我又確切地知道他們的確對(duì)我好：________

A、否B、說(shuō)不清楚C、是

第17～25題：在下面問(wèn)題中，每題選擇一個(gè)和自己最切合的答案

22．每天我一回家就立刻把門(mén)關(guān)上：________

A、否B、不清楚C、是

23．我坐在小房間里把門(mén)關(guān)上，但我仍覺(jué)得心里不安：________

A、否B、偶爾是C、是

24．當(dāng)一件事需要我作決定時(shí)，我常覺(jué)得很難：________

A、否B、偶爾是C、是

25．我常常用拋＊＊、翻紙、抽簽之類的游戲來(lái)預(yù)測(cè)兇吉：________

A、否B、偶爾是C、是

第26～29題：下面各題，請(qǐng)按實(shí)際情況如實(shí)回答，僅須回答“是”或“否”即可，在你選擇的答案下打“√”

26．為了工作我早出晚歸，早晨起床我常常感到疲憊不堪：

是________否________

27.在某種心境下,我會(huì)因?yàn)槔Щ笙萑肟障?將工作擱置下來(lái):

是________否________

28.我的神經(jīng)脆弱,稍有刺激就會(huì)使我戰(zhàn)栗:

是________否________

29.睡夢(mèng)中,我常常被噩夢(mèng)驚醒：

是________否________

第30～33題：本組測(cè)試共4題，每題有5種答案，請(qǐng)選擇與自己最切合的答案，在你選擇的答案下打“√”。

答案標(biāo)準(zhǔn)如下：

1

2

3

4

5

從不

幾乎不

一半時(shí)間

大多數(shù)時(shí)間

總是

30．工作中我愿意挑戰(zhàn)艱巨的任務(wù)。12345

31．我常發(fā)現(xiàn)別人好的意愿。12345

32．能聽(tīng)取不同的意見(jiàn)，包括對(duì)自己的批評(píng)12345

33．我時(shí)常勉勵(lì)自己，對(duì)未來(lái)充滿希望。12345答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分時(shí)請(qǐng)按照記分標(biāo)準(zhǔn)，先算出各部分得分，最后將幾部分得分相加，得到的那一分值即為你的最終得分。

第1～9題，每回答一個(gè)A得6分，回答一個(gè)B得3分，回答一個(gè)C得0分。計(jì)____分。

第10～16題，每回答一個(gè)A得5分，回答一個(gè)B得2分，回答一個(gè)C得0分。計(jì)___分。

第17～25題，每回答一個(gè)A得5分，回答一個(gè)B得2分，回答一個(gè)C得0分。計(jì)___分。

第26～29題，每回答一個(gè)“是”得0分，回答一個(gè)“否”得5分。

計(jì)______分。

第30～33題，從左至右分?jǐn)?shù)分別為1分、2分、3分、4分、5分。

計(jì)______分。

總計(jì)為_(kāi)_____分。

得分在90分以下：你的EQ較低，你常常不能控制自己，你極易被自己的情緒所影響。很多時(shí)候，你容易被擊怒、動(dòng)火、發(fā)脾氣，這是非常危險(xiǎn)的信號(hào)──你的事業(yè)可能會(huì)毀于你的急躁,對(duì)于此,最好的解決辦法是能夠給不好的東西一個(gè)好的解釋,