客戶投訴及退貨處理規(guī)范

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東莞市特電子科技份有限司生效日期:2017。03。311．目的

客戶投及退貨處理范

文件編號(hào)：WI-QA-374頁(yè)碼：為確?？蛻舯г沟玫郊皶r(shí)妥當(dāng)?shù)奶幚?、防止類似的投訴再次發(fā)生，規(guī)范客戶退貨管理流程，明退貨責(zé)任和損失金額確保每批退貨能及時(shí)善處置而謀求品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)強(qiáng)戶的滿意及提升企業(yè)譽(yù)與企業(yè)形象.2．適用范圍適用于已完成交貨手續(xù)之產(chǎn)品遭受客戶因品質(zhì)不符或有關(guān)環(huán)境禁用物質(zhì)的不符而產(chǎn)生的投訴、退貨，退回本公司后，無(wú)需返還顧客的產(chǎn),也即所有權(quán)不再屬于顧客。3．職責(zé)3.1銷(xiāo)部：客戶投訴或抱怨信息的接收、判斷及受理。被投訴或抱怨事項(xiàng)的改善情況的回復(fù)及顧客溝通。有退貨要求的退貨產(chǎn)品的取回。退貨信息的傳遞和退貨處理報(bào)告單的填寫(xiě)，并跟進(jìn)退貨品賬務(wù)換貨等情況的處.3。2倉(cāng)庫(kù)責(zé)退貨品的數(shù)量點(diǎn)收、標(biāo)識(shí)、入庫(kù)。3.3品部品質(zhì)投訴或抱怨事項(xiàng)的原因分析及相關(guān)改善措施提,8D報(bào)的整理回復(fù)，改善效果的跟進(jìn)。統(tǒng)籌退貨品的檢驗(yàn)確認(rèn)、原因分析、改善追蹤及后續(xù)的監(jiān)督管理，預(yù)防重復(fù)發(fā)生。3。4生產(chǎn)：負(fù)責(zé)退貨品的線上返工執(zhí).4。作業(yè)內(nèi)容4.1客戶投訴或抱怨：4.1.1客以電話、傳真、E-mail或書(shū)面異常單形式將投訴信息反饋業(yè)務(wù)。4.1。2業(yè)確認(rèn)客訴的具體內(nèi)容之相關(guān)數(shù)據(jù)，依書(shū)面形式將異常及時(shí)傳達(dá)品保并附加不良品、不良圖片或客戶要求格式的投訴單。4。1.3業(yè)務(wù)跟進(jìn)品保部報(bào)告回復(fù),品保部進(jìn)行原因分析，提出相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施并實(shí)將處理結(jié)果回復(fù)相應(yīng)業(yè)務(wù)人員后，由業(yè)務(wù)人員回復(fù)給顧客4批性不良或性能不良或客戶抱怨程度高等情況，業(yè)務(wù)員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶投訴的內(nèi)電或郵件轉(zhuǎn)品保部客訴工程師專案處理.一方在4H內(nèi)采緊急補(bǔ)救措施著手與客戶端的溝通協(xié)調(diào)解決辦退換貨或其他方法足戶端的另一方面評(píng)估分析問(wèn)題發(fā)生的環(huán)節(jié)，查清問(wèn)題的基本原因和責(zé)任。如屬于客戶端的問(wèn)題造成的產(chǎn)品不,應(yīng)妥善合理有地與客戶協(xié)調(diào)解決方案消除客戶的不意。4.1.5QE整填寫(xiě)“不良原因知書(shū)”在個(gè)工日內(nèi)回復(fù)客戶.如屬于公司內(nèi)部造成的不,QE組8D小組，共同完成“客戶投訴處報(bào)告8D報(bào)告訴描述轉(zhuǎn)發(fā)責(zé)任部門(mén)，責(zé)任部門(mén)接到投訴后，應(yīng)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行水平及垂直展開(kāi)，評(píng)估投訴事項(xiàng)的影響深度和廣度，如因供應(yīng)商來(lái)料所導(dǎo)致不良，由SQE負(fù)組織供應(yīng)商檢討改善進(jìn)行相關(guān)費(fèi)用的轉(zhuǎn)嫁由8D小組集會(huì)議分析原因和改善措施。4.1。6非急客戶投訴需在1個(gè)工日內(nèi)做出初步回復(fù)QE原因分析和改善措施進(jìn)行評(píng)審（不合要求時(shí)責(zé)成責(zé)任部門(mén)重新分)，3個(gè)作日內(nèi)以書(shū)面形式回復(fù)客戶。4。7緊客戶投訴：QE應(yīng)召責(zé)任部品保部經(jīng)理、生產(chǎn)部經(jīng)理（甚至總經(jīng)理）采取會(huì)議的式協(xié)商解決方案和問(wèn)題分析24小內(nèi)以書(shū)面形式回如客戶要求短于24H則客戶要求的時(shí)限內(nèi)完成回復(fù)。4.1。8客處理期,如涉及到務(wù)索賠或客戶要求折價(jià)接收等特殊情況QE應(yīng)與銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)員必要時(shí)與業(yè)務(wù)副總、甚至報(bào)告給總經(jīng)理)協(xié)商理。4。1.9對(duì)于戶投訴問(wèn)題模糊或需要到客戶端現(xiàn)場(chǎng)了解和解決的QE(必時(shí)和銷(xiāo)售部一起立即排到客戶端現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，共同研討解決方案。4。10對(duì)客戶投訴產(chǎn)品環(huán)管理物質(zhì)超標(biāo)時(shí)，應(yīng)作優(yōu)先品質(zhì)問(wèn)題處理，詳細(xì)追溯產(chǎn)品的生產(chǎn)合同號(hào)、批量、生產(chǎn)物料等信息，并評(píng)估其影響度，向品保部經(jīng)理、生產(chǎn)部經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理溝通處理意見(jiàn)，并總經(jīng)理匯報(bào)，必要時(shí)要將這些產(chǎn)品進(jìn)行召回處.4.1.11效果確認(rèn)保部QE負(fù)對(duì)客戶投訴事件臨時(shí)永久生對(duì)策實(shí)施效果的確認(rèn),對(duì)策效果不要求的持續(xù)追蹤責(zé)任部門(mén)重新分析真因并制訂對(duì),善措施有效，則召集權(quán)責(zé)單研討并納入標(biāo)準(zhǔn)化。4.28D報(bào)管理4.2。18D報(bào)編號(hào)命名規(guī)則為8D+期流水號(hào)，如8D20170331001

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碼：4.2.28D處方法D1:建立8D功小組a）建立8D功小組，確定8D的主導(dǎo)者。必要時(shí)應(yīng)將客戶或者供方列入小組成員。b)8D功小組成員應(yīng)有明確的職責(zé)分且在后續(xù)工作中應(yīng)采取頭腦風(fēng)暴式集思廣益的工作方法。c)8D功小組在8D工作告草和簽核應(yīng)在會(huì)議討論后進(jìn)行。D2：界定問(wèn)題a)以戶的角度和術(shù)語(yǔ)來(lái)陳述問(wèn),客戶看到的是什?什么樣的失效模,發(fā)生的位置參考量等。b)闡受影響產(chǎn)品的Datecode、Lot及客戶反映日期，說(shuō)明產(chǎn)品規(guī)格需,說(shuō)明問(wèn)題是否是第一次發(fā)生。c）運(yùn)用管制圖的每個(gè)方法找特殊變因，闡明電性或機(jī)構(gòu)方面的驗(yàn)證結(jié)果。D3:臨時(shí)性措施a）清除、篩選所有可疑的庫(kù).b)列所有臨時(shí)性措施（牽制行動(dòng)）的相關(guān)日c）說(shuō)明檢驗(yàn)方法、程序，說(shuō)檢驗(yàn)的結(jié)果，包括檢驗(yàn)數(shù)量、不良數(shù)量,保留有關(guān)記錄。d）列出短期改善行動(dòng)及牽制劃。e)與戶有關(guān)的臨時(shí)性措施,在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶或業(yè)務(wù)（客戶代表D4：定義和驗(yàn)證根本原因a）原因分析應(yīng)從5M（人、機(jī)、料、法、環(huán)）因素方面進(jìn)行；b)原分析應(yīng)做到問(wèn)5個(gè)為么(why指的根本原因是真正的根本原因，而不是表面現(xiàn)象c）原因分析可運(yùn)用QC手法系統(tǒng)分析法SPC等方法確認(rèn)和驗(yàn)證發(fā)生的根本原因﹑制程中存在的問(wèn)題或系統(tǒng)存在的問(wèn)題。D5/D6：證和實(shí)行永久性糾正施a）制訂改善行動(dòng)，明確行動(dòng)期，且改善行動(dòng)必須針對(duì)或涉及所有的根本原因。b)責(zé)部門(mén)應(yīng)按照行動(dòng)計(jì)劃,行糾正措施各項(xiàng)要求。c）說(shuō)明改善措施開(kāi)始執(zhí)行后檢驗(yàn)結(jié)果。d)周性的驗(yàn)證改善行動(dòng)的有效性D7:預(yù)防性措施a)更FMEA、制計(jì)劃、產(chǎn)規(guī)格等。b)增檢驗(yàn)不能算作改善措施﹐不要加入到預(yù)防改善行動(dòng)中，稽核不要加入到預(yù)防改善行動(dòng)中D8:報(bào)告審批與行動(dòng)關(guān)閉a）對(duì)客戶投訴的有關(guān)責(zé)任進(jìn)分解。b）由質(zhì)量管理部門(mén)最高負(fù)責(zé)審批報(bào)告。c)直或通過(guò)業(yè)務(wù)員回復(fù)客,并抄送企業(yè)管理部門(mén)。d)統(tǒng)跟進(jìn)改善措施的完成率?？屯素浱幚恚和素浧酚蔂I(yíng)銷(xiāo)部運(yùn)回或客戶寄回。4。1營(yíng)部業(yè)務(wù)員或助理將退貨品送至倉(cāng)庫(kù)指定地,倉(cāng)庫(kù)點(diǎn)清品名、規(guī)格、數(shù)量，在營(yíng)銷(xiāo)部“退貨處理報(bào)告單”上簽收并好入庫(kù)錄。4。3.2營(yíng)部業(yè)務(wù)員或助理將倉(cāng)庫(kù)簽名后的“退貨處理報(bào)告單,連同客戶提交的有關(guān)資料交予品保部處.4。3。3品部組織人員對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行檢查，對(duì)不合格原因進(jìn)行分析。應(yīng)將檢查的結(jié)論及分析結(jié)果填寫(xiě)在“退貨處理報(bào)告單上保在檢查中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的損壞是因客戶使用不當(dāng)造成的部應(yīng)聯(lián)絡(luò)單”給營(yíng)銷(xiāo)部，營(yíng)部業(yè)務(wù)應(yīng)就此提醒客戶正確的使用方法以防止再發(fā)生。4.3。4品部根據(jù)檢驗(yàn)情況、技術(shù)人員原因分析和預(yù)防措施，在后期工作中應(yīng)重點(diǎn)進(jìn)行檢驗(yàn)、督和驗(yàn)證，預(yù)防類似問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)，使產(chǎn)品質(zhì)量不斷得以改.4。5生部依據(jù)品保部給出檢查標(biāo)準(zhǔn)（外觀和功能給返工流程（具體包括所涉及到設(shè)備治具，操作方法從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)出顧客退貨（包括受影響的在庫(kù)，在線產(chǎn)品）進(jìn)行處理，品保部對(duì)處理后的產(chǎn)品按《過(guò)程及最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)控制程序》進(jìn)行檢驗(yàn)，合格后方可入。4.3.6客因退貨而需補(bǔ)貨或客有其它要求,營(yíng)部應(yīng)出“聯(lián)絡(luò)單”通知有關(guān)部門(mén)。

4.3.7針退貨中的品/HSF異，品保部適時(shí)向有關(guān)責(zé)任部門(mén)發(fā)出“異常反饋報(bào)告單版

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6.客戶投訴處理流程圖客戶投訴處理流程收到客戶投訴受理窗口詳細(xì)了解信息

責(zé)任部門(mén)銷(xiāo)售部品保部銷(xiāo)售部品保部

行動(dòng)/記錄接到電話，郵件抱怨尋求客戶的書(shū)面反饋到客戶現(xiàn)場(chǎng)了解情況

公司內(nèi)部了解情況

品保部責(zé)任部門(mén)

分析客戶投訴類型優(yōu)先處理客戶端原因

公司產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

公司產(chǎn)品環(huán)保問(wèn)題

銷(xiāo)售部

非緊急3個(gè)作日品保部

緊急:內(nèi)協(xié)調(diào)解決，消

品保工程師受理

產(chǎn)品召回

客戶約定期限除不滿意不良原因通知書(shū)結(jié)案歸檔

原因分析制定糾正預(yù)防措施回復(fù)書(shū)面報(bào)告措施驗(yàn)證及預(yù)防客戶回復(fù)及反饋后結(jié)案，后續(xù)三批驗(yàn)證改善效果結(jié)案歸檔

品保部8D小品保部8D小銷(xiāo)售部品保部品保部

公司內(nèi)部:必要時(shí)召開(kāi)改善會(huì)議客戶端問(wèn)題不良原因通知書(shū)客戶投訴處理單（8D報(bào)告業(yè)務(wù)及時(shí)收集客戶反饋標(biāo)準(zhǔn)化文件版

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