eCRM客戶關(guān)系管理

eCRM客戶關(guān)系管理一、概述CRM(CustomerRelationshipManagement，客戶關(guān)系管理)，由GartnerGroup提出來(lái)，CRM是采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是以”客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。天劍公司作為國(guó)內(nèi)最早涉足CRM領(lǐng)域的企業(yè)信息化解決方案提供商之一，于2002年4月推出天劍客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(TJ_eCRM),產(chǎn)品基于Internet的客戶關(guān)系管理，通過(guò)企業(yè)管理技術(shù)和信息技術(shù)的高度集成，幫助企業(yè)在全球經(jīng)濟(jì)一體化的激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，建立以客戶為中心的管理體系。實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化、營(yíng)銷自動(dòng)化、服務(wù)自動(dòng)化、知識(shí)管理等方面的集成，有效管理企業(yè)與客戶的關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化，從而提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。二、 產(chǎn)品特點(diǎn)方便易用，維護(hù)成本低TJ_eCRM完全采用B/S架構(gòu)，用戶只需IE瀏覽器就可使用，簡(jiǎn)單方便，而企業(yè)只需維護(hù)服務(wù)器。100%純JAVA開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)運(yùn)行，可移植TJ_eCRM采用JAVA/XML技術(shù)開(kāi)發(fā)，可以運(yùn)行于多種關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)(SQLServer/PostgreSQL/Sybase/Oracle/DB2)、操作系統(tǒng)(WindowsNT/Windows2000/Linux/Unix)、應(yīng)用服務(wù)器平臺(tái)(Websphere/Weblogic/Resin)，有效保護(hù)企業(yè)原來(lái)投資，方便企業(yè)未來(lái)數(shù)據(jù)的集成，大大提高了企業(yè)應(yīng)用的擴(kuò)展性和靈活性。靈活完善的權(quán)限控制TJ_eCRM通過(guò)用戶組來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶對(duì)系統(tǒng)的使用權(quán)限；通過(guò)上下級(jí)設(shè)置來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶歸屬關(guān)系，通過(guò)組織架構(gòu)設(shè)置來(lái)實(shí)現(xiàn)分析報(bào)表的分類查詢。TJ_eCRM支持集團(tuán)多層組織架構(gòu)權(quán)限設(shè)置，支持分公司、辦事處的設(shè)置，滿足企業(yè)不斷發(fā)展的需要。業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化TJ_eCRM采用消息引擎，實(shí)時(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)狀態(tài)的變化，及時(shí)發(fā)送消息通知用戶。例如商機(jī)階段升遷，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送消息通知銷售團(tuán)隊(duì)；根據(jù)客戶的跟進(jìn)情況，自動(dòng)發(fā)消息提醒銷售員跟進(jìn)；根據(jù)客戶訂單金額，自動(dòng)升遷客戶級(jí)別；聯(lián)系人生日提醒等等。業(yè)務(wù)內(nèi)容自定義支持業(yè)務(wù)內(nèi)容自定義，保證系統(tǒng)具備良好的可擴(kuò)展性，滿足企業(yè)不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需求。例如自定義客戶字段、自定義商機(jī)字段、自定義產(chǎn)品信息、自定義業(yè)務(wù)屬性等等。用戶視圖自定義視圖的定義：用戶可以將常用的搜索條件保存起來(lái)，作為一種快捷的查詢方式。系統(tǒng)提供項(xiàng)目、客戶、聯(lián)系人、日程、服務(wù)等等視圖自定義。通過(guò)視圖，用戶自行對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，按區(qū)域、行業(yè)、級(jí)別等等；可以對(duì)銷售項(xiàng)目按比重情況形成銷售機(jī)會(huì)列表等等。三、 適用范圍TJ_eCRM面向電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要應(yīng)用在制造業(yè)(包括機(jī)電、化工、電子等)行業(yè)的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)領(lǐng)域以及設(shè)備貿(mào)易、高科技、傳媒、廣告、咨詢服務(wù)等行業(yè)。四、 功能介紹銷售自動(dòng)化銷售自動(dòng)化，主要圍繞著客戶和聯(lián)系人的全面管理，通過(guò)理順?shù)N售流程和加強(qiáng)銷售過(guò)程管理，提高潛在客戶的成交率。針對(duì)客戶的商機(jī)，銷售員展開(kāi)一系列的跟蹤活動(dòng)，最終促成簽單。銷售自動(dòng)化提供產(chǎn)品信息查詢和產(chǎn)品報(bào)價(jià)，為銷售員提供個(gè)人日歷助理，計(jì)劃總結(jié)日?；顒?dòng)，提供費(fèi)用統(tǒng)計(jì)報(bào)告。與傳統(tǒng)的銷售經(jīng)驗(yàn)相比，通過(guò)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，大大提高了銷售員的工作效率；同時(shí)，管理層通過(guò)系統(tǒng)，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，能夠針對(duì)業(yè)務(wù)情況做出及時(shí)反應(yīng)。銷售自動(dòng)化提供靜態(tài)和動(dòng)態(tài)完整的客戶信息，不再是簡(jiǎn)單的聯(lián)系資料，還包括了與客戶接觸的活動(dòng)、客戶的商機(jī)、客戶的動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)、聯(lián)系人的信息等等，隨著CRM系統(tǒng)的深入使用，客戶的相關(guān)信息將滾雪球式的增長(zhǎng)，客戶信息將不斷完善，從而為企業(yè)決策分析提供有效的信息保證；企業(yè)不再是單一點(diǎn)去接觸客戶，而是通過(guò)網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)，從多個(gè)維度進(jìn)行觀察客戶，分析客戶，捕捉客戶需求，分析客戶狀況。功能包括：線索管理、機(jī)會(huì)管理、客戶管理、日歷管理、報(bào)價(jià)管理、訂單管理、消息管理、銷售分析、銷售預(yù)測(cè)等等。業(yè)務(wù)流程圖2線索對(duì)各種潛在的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一的管理，線索是銷售期望或一個(gè)潛在的銷售機(jī)會(huì)，來(lái)源于市場(chǎng)活動(dòng)、銷售活動(dòng)以及客戶服務(wù)過(guò)程，屬于銷售機(jī)會(huì)的初始階段。機(jī)會(huì)管理對(duì)各種商機(jī)信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，機(jī)會(huì)就是正在進(jìn)行或已經(jīng)關(guān)閉的交易和銷售。根據(jù)登錄用戶在企業(yè)中的不同職位、不同權(quán)限，擁有不同的機(jī)會(huì)信息。通過(guò)機(jī)會(huì)共享和轉(zhuǎn)移的操作，保證機(jī)會(huì)信息的單獨(dú)保密，又實(shí)現(xiàn)銷售團(tuán)隊(duì)的協(xié)同工作。機(jī)會(huì)信息包括了相關(guān)的客戶、聯(lián)系人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴、跟蹤活動(dòng)、機(jī)會(huì)報(bào)價(jià)、機(jī)會(huì)附件等各類信息的全面記錄，同時(shí)提供有關(guān)商機(jī)跟蹤情況的分析，包括商機(jī)銷售階段的分析、競(jìng)爭(zhēng)頻率分析、銷售機(jī)會(huì)排行、銷售活動(dòng)統(tǒng)計(jì)，銷售趨勢(shì)分析、關(guān)鍵問(wèn)題分析、簽單和丟單分析等圖表與報(bào)告。通過(guò)機(jī)會(huì)管理，銷售員可以同時(shí)跟蹤多個(gè)機(jī)會(huì)，通過(guò)機(jī)會(huì)的不斷增加可以營(yíng)造機(jī)會(huì)管線；在業(yè)務(wù)設(shè)置中管理者可以將機(jī)會(huì)的發(fā)展進(jìn)程劃分多個(gè)階段，每個(gè)階段與機(jī)會(huì)成功率直接關(guān)聯(lián)，通過(guò)銷售漏斗圖，決策者和管理者可以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)銷售。報(bào)價(jià)管理對(duì)報(bào)價(jià)信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)與產(chǎn)品資料的高度集成，使產(chǎn)品資料的通用報(bào)價(jià)資料、商機(jī)的報(bào)價(jià)版本資料等相互共享與集成。銷售人員只能查看個(gè)人的報(bào)價(jià)信息，銷售經(jīng)理通過(guò)小組報(bào)價(jià)，了解銷售團(tuán)體內(nèi)各個(gè)銷售人員的報(bào)價(jià)情況。通過(guò)報(bào)價(jià)管理可以讓銷售員對(duì)客戶每次報(bào)價(jià)的內(nèi)容和過(guò)程一目了然，縮短了產(chǎn)品的銷售周期，有效避免報(bào)價(jià)混亂的局面。針對(duì)每個(gè)商機(jī)和客戶的歷史信息，便捷查詢，同時(shí)保證多個(gè)銷售人員對(duì)外報(bào)價(jià)的一致性?？梢酝ㄟ^(guò)產(chǎn)品價(jià)格庫(kù)搜索結(jié)果和當(dāng)前報(bào)價(jià)相結(jié)合，產(chǎn)生實(shí)時(shí)的報(bào)價(jià)單，同時(shí)與WORD的高度集成，可直接轉(zhuǎn)化為WORD文檔，產(chǎn)生報(bào)價(jià)單?？蛻艄芾韺?duì)企業(yè)各部門(mén)通過(guò)各種渠道所接觸的廣義的客戶資料進(jìn)行統(tǒng)一管理。通過(guò)登錄用戶的權(quán)限，查看到權(quán)限范圍內(nèi)的客戶信息。系統(tǒng)對(duì)客戶等級(jí)的劃分，實(shí)現(xiàn)不同等級(jí)客戶的不同管理；同時(shí)記錄客戶基本信息、企業(yè)銷售人員的跟蹤記錄、相關(guān)機(jī)會(huì)、相關(guān)合同協(xié)議、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、注釋建議等，發(fā)送電子郵件。提供有關(guān)客戶分析的圖表，包括客戶構(gòu)成分析、重點(diǎn)客戶統(tǒng)計(jì)報(bào)表、客戶需求分析、客戶銷售趨勢(shì)分析等功能。在業(yè)務(wù)管理中，用戶可以設(shè)置客戶不同級(jí)別的跟蹤頻率，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶的跟蹤情況自動(dòng)產(chǎn)生消息提醒用戶進(jìn)行跟蹤。聯(lián)系人管理包括客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴、供應(yīng)商以及介紹人等所有聯(lián)系人進(jìn)行全面管理。記錄與聯(lián)系人相互活動(dòng)的情況與相關(guān)商機(jī)、客戶情況，以及對(duì)聯(lián)系人的分析評(píng)價(jià)，提供聯(lián)系人注釋建議，實(shí)現(xiàn)與聯(lián)系人發(fā)送電子郵件。訂單管理對(duì)跟蹤成功的商機(jī)，產(chǎn)生訂單，實(shí)現(xiàn)對(duì)訂單的管理，包括貨款明細(xì)、發(fā)貨條款、收貨條款、訂單附件等；同時(shí)針對(duì)訂單，提供發(fā)貨管理、收款管理以及發(fā)票管理。實(shí)現(xiàn)對(duì)訂單的全面統(tǒng)計(jì)與分析，生成統(tǒng)計(jì)圖表。包括銷售人員銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表、銷售團(tuán)體分析報(bào)告、銷售機(jī)會(huì)簽單分析、銷售趨勢(shì)分析、銷區(qū)銷量分析、產(chǎn)品銷售分析、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)分析等等。分析決策系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生各類銷售分析的圖表，簡(jiǎn)潔明了地將統(tǒng)計(jì)和分析的信息以餅圖、直方圖和曲線圖等多種方式顯示。系統(tǒng)提供與WORD集成的報(bào)表，通過(guò)簡(jiǎn)單的報(bào)表模板自定義，使用戶不論在報(bào)表的內(nèi)容和顯示方式上，能根據(jù)自己的要求實(shí)現(xiàn)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)，達(dá)到報(bào)表的完全客戶化。包括：機(jī)會(huì)失敗原因分析、銷售成本統(tǒng)計(jì)、訂單銷售統(tǒng)計(jì)、同一個(gè)客戶的訂單統(tǒng)計(jì)、歷年銷售業(yè)績(jī)比較（年度、季度、月度）、應(yīng)收款統(tǒng)計(jì)、個(gè)人工作匯報(bào)、未按時(shí)間跟蹤客戶的列表、成功交易列表、錯(cuò)過(guò)交易列表、銷售員的銷售對(duì)比。銷售預(yù)測(cè)銷售漏斗是CRMforSFA（銷售自動(dòng)化）的核心。通過(guò)設(shè)定跟單的不同狀態(tài)相對(duì)應(yīng)的成功率，把所有銷售任務(wù)按照狀態(tài)進(jìn)行排行，預(yù)測(cè)出在一段時(shí)間以內(nèi)的銷售額。通常漏斗的頂部是所有的銷售機(jī)會(huì)，隨著銷售工作的進(jìn)展，一些機(jī)會(huì)有丟單的可能，逐漸被排除，所以整個(gè)機(jī)會(huì)管理呈現(xiàn)漏斗的狀態(tài)。通過(guò)業(yè)務(wù)管理，用戶可以為每個(gè)銷售階段設(shè)定成功率，當(dāng)銷售機(jī)會(huì)的階段升遷的時(shí)侯，機(jī)會(huì)的成功機(jī)率也將隨之改變。企業(yè)決策層通過(guò)銷售漏斗，保障最終的成單額可以從兩個(gè)方面來(lái)管理：一是擴(kuò)大漏斗的頂部，擴(kuò)大銷售機(jī)會(huì)的來(lái)源；二是控制每個(gè)機(jī)會(huì)的流程，提高在每個(gè)階段的成功率。（二） 營(yíng)銷自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化，幫助市場(chǎng)部門(mén)策劃和管理營(yíng)銷活動(dòng)，收集各種市場(chǎng)信息、產(chǎn)品消費(fèi)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等等，并對(duì)收集的信息進(jìn)行篩選、提煉和分析，例如產(chǎn)品比較、市場(chǎng)區(qū)域分析通過(guò)營(yíng)銷自動(dòng)化，企業(yè)可以有效了解市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，例如可以隨時(shí)查閱競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)前信息，包括近期有哪些活動(dòng)、在哪些單子上競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品比較結(jié)果等等；可以通過(guò)電子營(yíng)銷模塊，向特定的目標(biāo)客戶發(fā)送營(yíng)銷信息，系統(tǒng)可生成電子郵件或傳統(tǒng)信函等等。營(yíng)銷自動(dòng)化，主要功能為企業(yè)提供市場(chǎng)活動(dòng)策劃以及市場(chǎng)分析，包括：市場(chǎng)活動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、合作伙伴管理、線索管理、價(jià)格管理、電子營(yíng)銷、市場(chǎng)分析等等。業(yè)務(wù)流程圖電子營(yíng)銷用戶可以根據(jù)客戶的各個(gè)要素，進(jìn)行篩選過(guò)濾，最終向選定的客戶群發(fā)郵件，實(shí)現(xiàn)電子營(yíng)銷；發(fā)送郵件時(shí)，用戶可自行錄入信件內(nèi)容和附件。對(duì)于一些常用的用戶群體，系統(tǒng)提供自定義郵件列表將他們的這些條件保存起來(lái)（數(shù)量不做限制），避免每次都重復(fù)進(jìn)行條件篩選，例如，用戶可以為順德電子行業(yè)營(yíng)業(yè)額在1億以上的客戶創(chuàng)建一個(gè)郵件列表，用戶向這批客戶發(fā)送營(yíng)銷資料時(shí)無(wú)須再做條件的選擇。營(yíng)銷活動(dòng)管理對(duì)各種營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一管理，營(yíng)銷活動(dòng)就是正在進(jìn)行或已經(jīng)關(guān)閉的企業(yè)的宣傳策劃活動(dòng)。該功能模塊不區(qū)分人員權(quán)限，以實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的協(xié)同工作?；顒?dòng)信息包括了活動(dòng)進(jìn)行的狀態(tài)和相關(guān)的計(jì)劃等各類信息的全面記錄。通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)管理，營(yíng)銷部門(mén)所有人員可以同時(shí)跟蹤一個(gè)營(yíng)銷策劃活動(dòng)，通過(guò)活動(dòng)的不斷升級(jí)，營(yíng)銷人員可以實(shí)時(shí)了解到營(yíng)銷活動(dòng)的進(jìn)展情況；線索管理對(duì)于從市場(chǎng)活動(dòng)中收集回來(lái)的各種潛在的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一的管理，屬于銷售機(jī)會(huì)的初始階段。營(yíng)銷部門(mén)經(jīng)理可以將線索轉(zhuǎn)移給銷售部進(jìn)行跟蹤，經(jīng)過(guò)跟蹤判斷能夠?qū)⑵湎嚓P(guān)信息升遷成客戶、聯(lián)系人和機(jī)會(huì)。伙伴管理合作伙伴是企業(yè)在市場(chǎng)、銷售、服務(wù)時(shí)進(jìn)行合作的企業(yè)。營(yíng)銷部門(mén)員工可以查詢到所有的合作伙伴信息及特點(diǎn)，并可以在營(yíng)銷活動(dòng)和銷售機(jī)會(huì)中，選擇合作伙伴進(jìn)行聯(lián)合宣傳和銷售。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理企業(yè)營(yíng)銷部門(mén)員工可以查詢到所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、特點(diǎn)、產(chǎn)品、近期舉行的營(yíng)銷活動(dòng)等等，并且可以將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本公司產(chǎn)品進(jìn)行比較，使員工充分了解到本公司產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)。分析決策對(duì)客戶、合作伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、市場(chǎng)、銷售、服務(wù)、產(chǎn)品及員工的各種信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，為企業(yè)發(fā)展提供決策依據(jù)。本系統(tǒng)提供柱狀圖、折線圖和圓餅圖以及Word報(bào)表的輸出形式。市場(chǎng)分析報(bào)告包括了以下內(nèi)容：市場(chǎng)區(qū)域分類和方式、新開(kāi)發(fā)客戶報(bào)告、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手活動(dòng)信息，生成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手報(bào)表、合作伙伴活動(dòng)信息，生成合作伙伴報(bào)表、重點(diǎn)客戶分析、帶給客戶主要收入的前幾十名客戶、當(dāng)前活躍的客戶、失效的客戶、價(jià)值產(chǎn)品分析、客戶的需求分析。（三） 服務(wù)自動(dòng)化服務(wù)自動(dòng)化是服務(wù)部門(mén)對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，管理客戶的服務(wù)協(xié)議，使服務(wù)更具有針對(duì)性和及時(shí)性，圍繞客戶的服務(wù)請(qǐng)求展開(kāi)服務(wù)活動(dòng)；建立產(chǎn)品檔案和產(chǎn)品故障解決方案知識(shí)庫(kù)，快速響應(yīng)客戶請(qǐng)求；接受客戶投訴，及時(shí)處理客戶問(wèn)題，提高客戶滿意度。服務(wù)自動(dòng)化還提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷，例如可根據(jù)聯(lián)系人的生日，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送消息提醒服務(wù)人員和銷售人員對(duì)該聯(lián)系人進(jìn)行關(guān)懷；可通過(guò)向自定義的客戶群體發(fā)送信函進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)自動(dòng)化，主要功能包括：客戶管理、問(wèn)題庫(kù)、客戶咨詢、客戶投訴、售后服務(wù)等等。業(yè)務(wù)流程圖客戶管理以客戶為中心，對(duì)客戶相關(guān)的投訴、服務(wù)協(xié)議、服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行管理，服務(wù)人員可以查看到該客戶的所有投訴、服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)協(xié)議等情況，員工可以向自定義的客戶群體發(fā)送信函進(jìn)行客戶關(guān)懷?？蛻糇稍兛蛻糇稍冎械膯?wèn)題庫(kù)是企業(yè)知識(shí)庫(kù)的共享平臺(tái)，企業(yè)通過(guò)問(wèn)題庫(kù)對(duì)客戶提出的咨詢問(wèn)題進(jìn)行歸納總結(jié)，以便以后快速回答類似問(wèn)題。員工通過(guò)錄入有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)知識(shí)，經(jīng)過(guò)日積月累、不斷豐富，最終建立成企業(yè)完善的客戶問(wèn)題庫(kù)?？蛻敉对V客戶投訴用來(lái)對(duì)客戶投訴和解決狀況的統(tǒng)一管理，服務(wù)部所有員工可以查詢所有投訴和自己管理的投訴信息?？蛻舴?wù)協(xié)議企業(yè)與客戶簽訂的服務(wù)合同管理，在該模塊可以查詢到客戶所有服務(wù)協(xié)議；系統(tǒng)提供搜索視圖進(jìn)行自定義搜索。通過(guò)服務(wù)協(xié)議管理模塊，服務(wù)人員可以明確知道應(yīng)該向客戶提供哪些服務(wù)。客戶服務(wù)請(qǐng)求管理客戶的服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)人員可以在該模塊查詢到所有的服務(wù)請(qǐng)求，并且服務(wù)部員工可以根據(jù)自身?xiàng)l件、素質(zhì)、專長(zhǎng)預(yù)定服務(wù)請(qǐng)求。通過(guò)服務(wù)請(qǐng)求管理模塊，管理層可以了解到服務(wù)內(nèi)容、響應(yīng)時(shí)間、客戶反饋、故障產(chǎn)品等等信息。分析決策系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生各類分析圖表，簡(jiǎn)潔明了地將統(tǒng)計(jì)和分析的信息以餅圖、直方圖和曲線圖等多種方式顯示，提供直觀的分析結(jié)果給決策層作為決策輔助。包括：投訴報(bào)表、服務(wù)請(qǐng)求報(bào)表、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間分析、零件更換分析。（四）日常辦公主要是用來(lái)為企業(yè)提供一個(gè)溝通和辦公的平臺(tái)，支持移動(dòng)辦公、集團(tuán)辦公，可用來(lái)安排日常工作、電子郵件收發(fā)代理、收發(fā)企業(yè)內(nèi)部消息、企業(yè)討論區(qū)、文獻(xiàn)知識(shí)庫(kù)等等。時(shí)間管理時(shí)間管理是貫穿CRM系統(tǒng)的功能，是用戶對(duì)日?；顒?dòng)的計(jì)劃和安排。通過(guò)跟蹤銷售人員與客戶的聯(lián)系情況以及商機(jī)發(fā)展的跟蹤記錄，可以對(duì)銷售人員的日?；顒?dòng)設(shè)置提醒功能，實(shí)現(xiàn)活動(dòng)的提前預(yù)警，使得活動(dòng)有計(jì)劃地執(zhí)行。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可對(duì)下級(jí)進(jìn)行活動(dòng)的分派和對(duì)活動(dòng)進(jìn)度的跟蹤，通過(guò)登錄用戶的權(quán)限，實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售團(tuán)體小組活動(dòng)、個(gè)人活動(dòng)的管理。系統(tǒng)提供日歷、周歷、月歷等日程視圖，記錄銷售員的工作計(jì)劃和工作總結(jié)，自動(dòng)產(chǎn)生工作周報(bào)和工作月報(bào)；用戶還可以自選條件定制計(jì)劃和日程視圖，允許上級(jí)查閱下級(jí)的日程安排；系統(tǒng)提供工作計(jì)劃報(bào)告、工作總結(jié)報(bào)告、關(guān)鍵活動(dòng)報(bào)告、活動(dòng)分析報(bào)告等多種報(bào)告。消息管理消息管理用來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)化和企業(yè)內(nèi)部的溝通工具。各實(shí)體產(chǎn)生變化時(shí)產(chǎn)生消息通知和提醒用戶，例如在機(jī)會(huì)階段的升遷、機(jī)會(huì)的增加、機(jī)會(huì)的關(guān)閉、客戶級(jí)別的變化、計(jì)劃狀態(tài)的變化等；而且系統(tǒng)只將信息發(fā)送到有權(quán)限的相關(guān)用戶。用戶可以選擇發(fā)送的對(duì)象直接發(fā)布信息。文獻(xiàn)管理文獻(xiàn)管理是企業(yè)知識(shí)庫(kù)的共享平臺(tái)，企業(yè)通過(guò)文獻(xiàn)管理進(jìn)行知識(shí)共享。用戶通過(guò)建立有關(guān)行業(yè)資料、技術(shù)動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品文獻(xiàn)、技術(shù)指標(biāo)、產(chǎn)品故障檔案、故障解決方案、規(guī)章制度、投標(biāo)資料等，為企業(yè)的員工提供一個(gè)學(xué)習(xí)和提高的知識(shí)平臺(tái)。系統(tǒng)支持文獻(xiàn)知識(shí)的日積月累，不斷積累、不斷豐富，最終建立成企業(yè)完善的知識(shí)中心。文獻(xiàn)管理中實(shí)現(xiàn)了權(quán)限控制，對(duì)于私有的文獻(xiàn)，只有通過(guò)文獻(xiàn)所有者授權(quán)之后才可瀏覽；上傳文獻(xiàn)的文件類型不限；可以通過(guò)作者、標(biāo)題、關(guān)鍵字進(jìn)行查詢搜索。企業(yè)論壇企業(yè)論壇是企業(yè)自己的BBS,通過(guò)企業(yè)論壇實(shí)現(xiàn)內(nèi)部的溝通和交流。實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)之間的熱點(diǎn)話題討論，行業(yè)動(dòng)態(tài)信息共享，相關(guān)行業(yè)知識(shí)的積累等等功能。用戶在企業(yè)論壇相應(yīng)的板塊中發(fā)表主題，并可對(duì)主題進(jìn)行回復(fù)，實(shí)現(xiàn)在論壇上的相互溝通和交流。論壇統(tǒng)計(jì)作者的發(fā)帖數(shù)的情況，鼓勵(lì)用戶在論壇中發(fā)表主題。郵件收發(fā)代理為用戶提供郵件收發(fā)代理功能，用戶配置好個(gè)人的郵件地址、密碼、POP3服務(wù)器地址、SMTP服務(wù)器地址之后，就可以通過(guò)TJ_eCRM進(jìn)行郵件的收發(fā)。（五）分銷管理分銷管理是指對(duì)分銷渠道上的物流、資金流和業(yè)務(wù)流進(jìn)行計(jì)劃和管理。DRP的管理對(duì)象主要包括銷售訂單、工程訂單、虛擬庫(kù)存、財(cái)務(wù)往來(lái)核算、合同管理、工程管理等方面的內(nèi)容。1分銷體系包括總公司、分公司、辦事處和代理商、經(jīng)銷商等各級(jí)機(jī)構(gòu)管理、分銷倉(cāng)庫(kù)設(shè)置、分銷財(cái)務(wù)科目等相關(guān)設(shè)置。同時(shí)包括分銷機(jī)構(gòu)的部門(mén)、人員、物品等相關(guān)基礎(chǔ)信息的初始化管理。訂單管理對(duì)下屬機(jī)構(gòu)的銷售訂單、工程訂單進(jìn)行錄入、審核、跟蹤、作廢、刪除、匯總、統(tǒng)計(jì)、核算處理。管理各級(jí)分銷機(jī)構(gòu)的訂單狀況與訂單執(zhí)行情況。同時(shí)，提供全面的庫(kù)存和物流查詢。并實(shí)現(xiàn)各級(jí)機(jī)構(gòu)的接單處理。具體功能包括：訂單錄入、訂單審核、訂單修改、訂單作廢、訂單相關(guān)發(fā)貨記錄、相關(guān)退貨信息、相關(guān)收款記錄、相關(guān)開(kāi)票信息。物流調(diào)度物流調(diào)度中心根據(jù)訂單情況和庫(kù)存量以及全國(guó)庫(kù)存分布情況，調(diào)配貨物發(fā)送到訂單工程施工現(xiàn)場(chǎng)、辦事處、分公司等地。同時(shí)，依據(jù)庫(kù)存限量與當(dāng)前庫(kù)存分布狀態(tài)決定安排生產(chǎn)