金牌客戶服務(wù)技巧教案

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金牌客戶服務(wù)技巧講義

★課程意義——什么緣故要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）

隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平差不多由賣方向買方傾斜，能持續(xù)不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)在競爭中脫穎而出。這就需要企業(yè)的服務(wù)代表提高客戶服務(wù)意識，始終保持以客戶為中心的態(tài)度，學(xué)習(xí)有效的服務(wù)技巧，為客戶提供真正意義上的金牌服務(wù)。★課程對象——誰需要學(xué)習(xí)本課程

房地產(chǎn)業(yè)專職服務(wù)人員房地產(chǎn)業(yè)客戶(物業(yè))服務(wù)人員、銷售人員、客戶(物業(yè))服務(wù)經(jīng)理及主管

★課程目標(biāo)——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變

明晰為客戶提供金牌服務(wù)的理念掌握塑造服務(wù)人員專業(yè)化的要領(lǐng)掌握接待和理解客戶的重要技巧掌握關(guān)心和留住客戶的重要技巧把握有效治理客戶期望值的方法掌握處理客戶投訴的原則和技巧

★課程提綱——通過本課程，您能學(xué)到什么？

第一講金牌服務(wù)的理念1．引言2．服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)3．什么是金牌客戶服務(wù)

第二講金牌服務(wù)的職員1．服務(wù)代表的職業(yè)化塑造2．服務(wù)代表的品行素養(yǎng)

第三講理解客戶的觀點(diǎn)1．討論：體驗(yàn)作為客戶的經(jīng)歷2．優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子3．客戶關(guān)于服務(wù)的觀點(diǎn)

第四講了解客戶的期望1．引言2．客戶的期望值3．客戶的中意度4．客戶服務(wù)循環(huán)圖

第五講接待客戶的技巧1．引言2．討論：服務(wù)人員如何接待客戶3．接待客戶的預(yù)備4．歡迎客戶

第六講理解客戶的技巧（上）——傾聽客戶的技巧1．引言2．討論：服務(wù)人員如何傾聽3．傾聽的技巧

第七講理解客戶的技巧（下）1．引言2．提問的技巧3．復(fù)述的技巧4．理解客戶的情景劇

第八講治理客戶的期望值1．引言2．討論：如何達(dá)到客戶的期望值3．關(guān)心客戶的技巧4．向客戶提供信息和選擇5．關(guān)心客戶的情景劇

第九講滿足客戶期望的技巧1．引言2．設(shè)定客戶期望值3．達(dá)成協(xié)議4．關(guān)心客戶的情景劇

第十講客戶關(guān)系的建立1．引言2．討論：結(jié)束服務(wù)時(shí)需要做的工作3．留住客戶的步驟4．留住客戶的情景劇

第十一講投訴帶來的挑戰(zhàn)1．引言2．討論：對投訴的認(rèn)識3．有效處理客戶投訴的意義4．處理客戶投訴的原則5．客戶投訴的情景劇

第十二講應(yīng)對挑戰(zhàn)的技巧1．引言2．有效處理投訴的技巧3．投訴處理結(jié)束后需要做的工作4．客戶投訴的情景劇

第1講金牌服務(wù)的理念

【本講重點(diǎn)】服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶服務(wù)如何有效地應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)

服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)

服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，因?yàn)樵摴ぷ饕旬a(chǎn)品賣出去，要去了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶的購買。然而隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平差不多由賣方向買方傾斜。目前，服務(wù)工作面臨著越來越多的挑戰(zhàn)，具體來講有：圖1－1服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn)

1．同行業(yè)競爭加劇近5年來，企業(yè)越來越重視客戶的服務(wù)。5年前，企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問題；盡量地去延長產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對客戶的一些承諾等。而在今天，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，差不多成為提高企業(yè)競爭力的必定趨勢。

【案例】在家電產(chǎn)品領(lǐng)域，往常企業(yè)為客戶所提供的保修期是1年左右，而現(xiàn)在一般都延長到3～5年，有的零部件甚至是終身保修，如：某豆?jié){機(jī)的有些零部件確實(shí)是終身保修；某種品牌熱水器的內(nèi)膽也是終身保修。在激烈的市場競爭中，專門多企業(yè)都以延長其產(chǎn)品的保修期來作為贏得客戶的重要手段。客戶在面對同樣品質(zhì)的產(chǎn)品時(shí)，選擇產(chǎn)品時(shí)的“售后服務(wù)內(nèi)容的多少”就成了其決定購買何種產(chǎn)品的一個(gè)重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個(gè)性化、差異化的令客戶十分中意的服務(wù)，這就導(dǎo)致了同行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇。

2．客戶期望值的提升專門多企業(yè)和工作在一線的服務(wù)代表都會(huì)越來越明顯地感受到，人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價(jià)格也隨著同行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降?？傊蛻舻玫降母鞣N實(shí)際利益也相應(yīng)地越來越多，然而，人們卻難以理解地發(fā)覺：客戶的中意度卻沒有相應(yīng)地提升，而受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長，客戶的要求也變得越來越難以滿足。也確實(shí)是講：客戶的期望值在一天天不斷地提升的要緊緣故恰恰正是同行業(yè)競爭的日益加劇所造成的。

【案例1】近年來，我國的銀行業(yè)在服務(wù)品質(zhì)方面有了專門大的改進(jìn)，外觀、裝修都比往常舒適了專門多：有的提供座椅、有的提供飲水機(jī)、有的開始采納排隊(duì)等候系統(tǒng)、有的還同時(shí)提供免費(fèi)的雜志、報(bào)刊以供等候的人觀看等等。如此一來，飲水機(jī)就慢慢地成了這一行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；客戶就會(huì)覺得塑料的椅子不夠舒服，期望能換成真皮的；雜志、報(bào)紙必須是最新的等等。相應(yīng)地，銀行也以提供更高質(zhì)量的服務(wù)去滿足客戶的越來的越多需求。

【案例2】往常ＩＴ行業(yè)的標(biāo)書對工程師們來講是特不容易做的，只要做一個(gè)簡單的建議書給客戶，客戶就可能會(huì)買賬。而在今天卻不是那么簡單了，一本幾十頁的標(biāo)書是全然不可能得到客戶認(rèn)可的，因?yàn)榭蛻暨€想看看你公司的實(shí)力，看看公司往常做過的產(chǎn)品，甚至還會(huì)變本加利地提升為你給我做的產(chǎn)品是什么模樣的，要求做一個(gè)測試版本。而這些還只是競標(biāo)的條件，只是前期的工作，假如這些都不能滿足，那就意味著你差不多退出了競爭的行列。ＩＴ行業(yè)中標(biāo)書制作難度的增加，講明客戶期望值在不斷地飛速攀升，假如不能滿足客戶的期望值，就意味著你連競爭的機(jī)會(huì)都沒有。隨著企業(yè)競爭的加劇，企業(yè)為了在競爭中能搶占有利的位置，就要不斷地提升自己的服務(wù)品質(zhì)，從而導(dǎo)致了客戶的期望值也敢于肆無忌憚地飛速提升。

3．不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求。例如：某產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對產(chǎn)品實(shí)施保修；ＩＴ行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測試版本。

【案例】手機(jī)有質(zhì)量問題要求退貨，顏色不喜愛要求換，這些在往常都純屬是不合理要求?？珊髞?，某手機(jī)銷售商為了能戰(zhàn)勝同行業(yè)的競爭對手而忍痛地領(lǐng)先實(shí)行了這一服務(wù)，致使大批客戶都紛紛為此而同意了他的服務(wù)，不的銷售商扛不住了，也只好不得不被迫也隨著都滿足客戶了這一需求。隨著市場競爭的深入，手機(jī)業(yè)界的“退貨”、“調(diào)換”等原本為不合理的要求，現(xiàn)在卻借著手機(jī)業(yè)競爭的加劇而差不多“名正言順”地成為了客戶的所謂“合理”要求?？梢?，隨著市場競爭的深入，這些原來不合理的需求就會(huì)慢慢變成了所謂的合理的需求。假如你的競爭對手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會(huì)失去一種核心的競爭優(yōu)勢，這就迫使你也不得不忍痛地滿足客戶的這種需求。關(guān)于服務(wù)代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。有些時(shí)候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過了滿足客戶的次數(shù)；有些時(shí)候，可能滿足了客戶100次的需求，然而只要拒絕客戶1次，客戶就會(huì)對所有服務(wù)都變得不中意。當(dāng)不能滿足客戶期望值時(shí)，如何向客戶做出合理的解釋，同時(shí)又能讓客戶同意，這是擺在服務(wù)代表面前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn)。

【自檢】下列要求中哪些屬于客戶的不合理需求？Ａ．在手機(jī)的保修期間由于自己的不小心而摔掉了一塊漆，要求換手機(jī)。Ｂ．要求把按鍵式電話機(jī)的保修期從3個(gè)月延長到3年。Ｃ．在買了某品牌西服后，回家一看，服務(wù)代表拿的型號不對，要求退換。Ｄ．在抽油煙機(jī)的保修機(jī)期內(nèi)，要求客戶服務(wù)代表免費(fèi)清洗油煙機(jī)。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－1

4．客戶需求的波動(dòng)客戶的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)。

【案例】專門多大型的超市，都有自動(dòng)排隊(duì)付款的一種系統(tǒng)，可能大的超市有七八個(gè)，甚至十幾個(gè)收銀的通道，在平常，這些收銀通道不是全部開放的，它會(huì)有一部分開放，一部分關(guān)閉，而每個(gè)通道的排隊(duì)人數(shù)應(yīng)該少于6人。而在逢年過節(jié)時(shí)它會(huì)都打開，但全打開也不一定就能明顯地緩解大規(guī)模排隊(duì)的壓力。超市收銀通道的使用情況正是客戶需求波動(dòng)的反映。服務(wù)需求的這種波動(dòng)會(huì)導(dǎo)致服務(wù)代表的特不的疲乏。ＩＴ企業(yè)實(shí)際上也是一樣的毫不例外，客戶在一個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)方面，每年都會(huì)有一個(gè)季節(jié)性或時(shí)刻性的高峰期，而這時(shí)企業(yè)就會(huì)明顯地感受到人手不夠。而這些又會(huì)引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降。

5．服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴服務(wù)時(shí)難免會(huì)接到客戶的投訴，客戶服務(wù)人員能夠應(yīng)用一些專門好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去關(guān)心客戶解決問題。然而在投訴處理過程中那些由于你的緣故而造成的投訴是難以解決的。如：當(dāng)你為你的客戶提供一個(gè)系統(tǒng)，而那個(gè)系統(tǒng)是由于你在設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的問題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問題，那么這些投訴就專門難解決了?？蛻舴?wù)人員可能還會(huì)碰到一種無法解決的投訴。

【案例】快遞公司就經(jīng)常會(huì)遇到類似的問題，客戶要求你把一個(gè)文件在第三天的早晨送到指定的地點(diǎn)，但可能由于某種難以預(yù)料的緣故你沒有送到，可能你在第三天的中午送到了，而可能客戶只是上午9點(diǎn)鐘需要那個(gè)文件，當(dāng)過了9點(diǎn)鐘之后，那個(gè)文件關(guān)于他來講可能確實(shí)是一張廢紙。機(jī)場往往由于行李的丟失、飛機(jī)的延誤，也勢必會(huì)給客戶造成時(shí)刻和金鈔票上的損失，而遭到客戶的投訴。遇到這種由于服務(wù)失誤而造成的投訴是專門難解決的。因?yàn)榉?wù)失誤給客戶所帶來的損失是無法彌補(bǔ)的，在這時(shí)，對服務(wù)代表而言看起來就只剩下道歉了。然而，并不是所有的客戶都會(huì)同意服務(wù)代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是特不棘手的問題。如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴，是擺在服務(wù)代表面前的另一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。

6．超負(fù)荷的工作壓力現(xiàn)在的企業(yè)，在專門多時(shí)，職員們差不多上處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，這專門正常，因?yàn)榉?wù)的需求會(huì)有所波動(dòng)。

【案例】某餐廳有20張桌子，但在中午12點(diǎn)時(shí)，這家餐廳就可能沒有座位；但到了12點(diǎn)30分時(shí)，可能就有座位了；到下午1點(diǎn)時(shí)，可能有一半桌子差不多上空的；也許到了周六、周日時(shí)，人數(shù)相對會(huì)少一些。但假如人多時(shí)，餐廳就加桌子，假如加桌子就會(huì)加大投入，人少的時(shí)候多余的桌子都空著。對餐廳的經(jīng)營者來講，是不敢按照最高峰的需求來安排服務(wù)能力的。對上述餐廳的老總來講，高峰時(shí)的超負(fù)荷工作壓力，必定會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降；而加大投入，對他來講也是超負(fù)荷的壓力。服務(wù)需求呈上升趨勢地波動(dòng)時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果差不多上服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。而作為服務(wù)代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問題的能力，以便更好地在超負(fù)荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就成為服務(wù)代表面臨的另一個(gè)挑戰(zhàn)。

7．服務(wù)技巧的不足通常服務(wù)人員的服務(wù)能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問題的能力。有些服務(wù)人員只明白傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使專門多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求，更不講關(guān)心客戶解決問題了。這種情況在投訴處理的過程中就會(huì)變得更加明顯，通過對許多行業(yè)的服務(wù)狀況了解后會(huì)發(fā)覺一個(gè)有味的現(xiàn)象：在企業(yè)中往往是新職員的服務(wù)態(tài)度和熱情度反而倒是最好的，然而在處理投訴問題時(shí)就明顯的力不從心；而老職員則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時(shí)盡管沒有新職員積極，然而他們在處理客戶投訴方面的諸多棘手問題時(shí)卻有著明顯的優(yōu)勢，這是因?yàn)樗麄冇兄幚硗对V的豐富經(jīng)驗(yàn)，問題的解決能力和客戶服務(wù)的技巧強(qiáng)于新職員。因此，服務(wù)技巧的不足，是許多企業(yè)和服務(wù)人員面臨的一大挑戰(zhàn)，中國大陸的企業(yè)尤其更是如此。

【自檢】假如你是某國產(chǎn)手機(jī)品牌的客戶服務(wù)代表，請依照本行業(yè)的特點(diǎn)，談?wù)勀壳澳阍诠ぷ髦杏龅降奶魬?zhàn)都有哪些？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1－2 金牌客戶服務(wù)

你每天都要不停地接待你的客戶，隨時(shí)和你的競爭對手去進(jìn)行抗衡。只有那些能給客戶提供“金牌”客戶服務(wù)的商家，才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。那么“金牌”客戶服務(wù)要緊表現(xiàn)在哪些方面呢？

圖1－2金牌客戶服務(wù)

1．對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注“顧客是上帝”，關(guān)于服務(wù)工作來講更是如此，你只有做到充分尊重客戶和客戶的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶，客戶才有可能對你的服務(wù)感到中意，你才能在競爭中占到有利的位置。

2．關(guān)心客戶解決問題客戶能找到你，同意你的服務(wù)，他最全然的目的確實(shí)是為了要你關(guān)心他妥善地解決問題。

【案例】你去餐廳吃飯時(shí)，假如餐廳的服務(wù)員對你的服務(wù)態(tài)度專門好，然而菜卻做得不行吃，而且價(jià)格又專門高。你去了一次還會(huì)去第二次嗎？假如你軀體不舒服，要上醫(yī)院，這時(shí)你就有兩種選擇：一是去私人診所，大夫盡管特不熱情，但你可不能專門放心；二是去大醫(yī)院，可能那兒的大夫態(tài)度專門惡劣，然而你會(huì)專門放心。你的第一選擇會(huì)是什么呢？去吃飯時(shí)，菜好吃是最重要的；去醫(yī)院看病的，能治好病才是最重要的。可見，能關(guān)心客戶解決問題，對服務(wù)代表來講往往是最重要的。

3．迅速響應(yīng)客戶的需求金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)確實(shí)是能迅速地響應(yīng)客戶的需求，關(guān)于服務(wù)工作來講，當(dāng)你的客戶對你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)刻就趕忙對他的需求做出迅速反應(yīng)。就上一個(gè)案例來講，你去的那家餐廳，菜做得特不行，可排隊(duì)需要專門長的時(shí)刻，假如你為了吃頓飯，還要花1個(gè)小時(shí)甚至更長的時(shí)刻去排隊(duì)，你勢必就會(huì)選擇另一家餐廳了。

4．始終以客戶為中心對服務(wù)代表來講，你在為客戶提供服務(wù)的過程中，是否始終都以你的客戶為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是特不重要的。始終以客戶為中心不能只是一句口號或是貼在墻上的服務(wù)宗旨。始終以客戶為中心應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶的一種感受，如：快速的為客戶倒上一杯水；真誠地向客戶表示歉意；主動(dòng)地關(guān)心客戶解決問題；在客戶生日時(shí)主動(dòng)寄上一張賀卡或打電話問候；在客戶等候時(shí)為客戶預(yù)備書刊雜志以消磨時(shí)刻等。

5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對人來講，做一件好事專門容易，難的是做一輩子的好事。對企業(yè)來講也是如此，你能夠?yàn)槟愕目蛻籼峁┮淮蝺?yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶去提供長期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。但假如你確實(shí)做到了這一點(diǎn)，你必定會(huì)發(fā)覺，企業(yè)會(huì)逐漸形成自己的品牌。假如那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競爭中就能取得相當(dāng)大的優(yōu)勢。因此這種能力是在整個(gè)金牌客戶服務(wù)過程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。

6．設(shè)身處地的為客戶著想設(shè)身處地的為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前題，作為一名客戶服務(wù)代表，能經(jīng)常的換位考慮是特不重要的，設(shè)身處地的為客戶著想就意味著你能站在客戶的角度去考慮問題、理解客戶的觀點(diǎn)、明白客戶最需要的和最不想要的是什么，只有如此，才能為客戶提供金牌服務(wù)。

7．提供個(gè)性化的服務(wù)每個(gè)人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，假如你能讓你的客戶得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，這會(huì)使你的工作能更順利地開展。個(gè)性化的服務(wù)包括對客戶的一些專門的要求，你也依舊能加以專門的對待、及時(shí)地去滿足。假如講一家企業(yè)或一名服務(wù)代表，能同時(shí)做到以上講的七點(diǎn)，那么他所呈現(xiàn)出來的服務(wù)確實(shí)是一種貨真價(jià)實(shí)的金牌服務(wù)。

如何面對服務(wù)挑戰(zhàn)

在今天，隨著市場競爭的日益加劇，服務(wù)工作也相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人們該如何樣去面對這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)要緊從以下3個(gè)方面著手：①能保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求；②理解你的客戶和他對服務(wù)的觀點(diǎn)以及他的方法；③掌握一種有效的服務(wù)技巧，去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是講完全憑借自己的感受去做情況。假如你做到了以上三點(diǎn)，那你就能專門有效地去應(yīng)對工作中所面臨的一些服務(wù)挑戰(zhàn)。

【本講小結(jié)】在本講中，您將清晰地了解到服務(wù)技巧、態(tài)度和觀看力的重要性以及服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn)。最佳的服務(wù)技巧和態(tài)度將專門好地指導(dǎo)您對客戶的言行，而觀看力將關(guān)心您觀看客戶和他們的真正需要，這將有助于您提升對客戶服務(wù)的質(zhì)量。同時(shí)對金牌服務(wù)進(jìn)行了一個(gè)簡要的闡述，告訴人們真正的金牌服務(wù)是行動(dòng)加上態(tài)度，再加上您關(guān)于客戶觀點(diǎn)的認(rèn)同。假如您做到了這三點(diǎn)，您在服務(wù)工作中就會(huì)呈現(xiàn)出一種自信的表現(xiàn)，就能在日益激烈的市場競爭中占據(jù)有利的位置。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第2講金牌服務(wù)的職員

【本講重點(diǎn)】如何樣塑造服務(wù)代表的職業(yè)化形象如何樣塑造服務(wù)代表的品行素養(yǎng)

服務(wù)代表的職業(yè)化塑造

一名服務(wù)代表的外表形象對他工作的開展是專門有阻礙的。一名優(yōu)秀的服務(wù)代表的外表形象應(yīng)該是如何樣的？他的整體形象又應(yīng)是什么樣的？他應(yīng)掌握哪些服務(wù)技巧？他應(yīng)從哪些方面去塑造服務(wù)代表的職業(yè)化形象呢？圖2－1服務(wù)代表的職業(yè)化塑造

1．標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象客戶在同意服務(wù)代表的服務(wù)時(shí)，他通常是通過這位服務(wù)代表的外表形象來進(jìn)行推斷的，也確實(shí)是，他會(huì)通過一個(gè)人的外表來推斷給他提供服務(wù)的人員是否是職業(yè)的。假如服務(wù)代表有整潔的儀表，整齊的著裝，那就會(huì)給客戶帶來一種愉快的感受，也就能會(huì)使服務(wù)工作順利地開展下去。

【案例】有一句話，叫做你能夠從廚師工作服的雪白程度，看出一家酒店的星級標(biāo)準(zhǔn)。在五星級酒店里提供早餐的廚師的衣服是雪白雪白的，四星級酒店廚師的衣服就會(huì)略微有一點(diǎn)點(diǎn)顏色，三星級酒店廚師的衣服就開始發(fā)灰，兩星級酒店廚師的衣服就發(fā)黑，沒星級的酒店廚師的衣服那就有可能差不多上跟食堂那位大師傅穿的衣服是一樣臟了。在柯達(dá)的專洗店里，職員會(huì)穿著標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的、黃顏色的制服。在北京的一些手機(jī)店和大型的連鎖店里，都配有統(tǒng)一的工作服，甚至他們對職員頭發(fā)的長短、顏色都有一定的規(guī)定。ＩＢＭ是全球內(nèi)對職員的服裝要求最為嚴(yán)格的一家公司，它要求他的銷售人員會(huì)見客戶時(shí)，必須要穿西服，西服的顏色必須是深色，襯衫要穿白襯衫，領(lǐng)帶要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必須要有鞋帶。如此給不人的感受是一種專門沉穩(wěn)、干練、傳統(tǒng)的感受。企業(yè)如此做的最終目的，確實(shí)是要使客戶覺得為他提供服務(wù)的人員是專門職業(yè)化的，是值得信賴的，提供的服務(wù)是與不的店里全然不一樣。可見，外在的、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化的形象，會(huì)給客戶帶來專門好的視覺效果，會(huì)提高客戶的信任度，這一點(diǎn)在面對面的服務(wù)中尤為重要。

2．標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語服務(wù)用語確實(shí)是那種能讓客戶感受到你是一名優(yōu)秀服務(wù)代表的語言，當(dāng)你跟客戶講如此一句話時(shí)，客戶就覺得：“原來我是客戶，你是替我提供服務(wù)的?！狈?wù)用語應(yīng)是專門專業(yè)的語言，而不是一些差不多的禮貌用語，如：“你好，歡迎光臨，感謝”等。

【案例】當(dāng)你進(jìn)餐廳時(shí)，有服務(wù)員過來給你倒杯茶水，可能有如此幾種情況：①是一句話也不講，直接給你倒了一杯茶水；②有位服務(wù)員走過講：“來，給您倒點(diǎn)水！”這是命令性的；③有位服務(wù)員走過講：“來，先生，給您加一點(diǎn)兒水好嗎？”這就變成了請求式的。你會(huì)感受哪種好呢？ＩＢＭ公司的工程師，在為他的客戶解決完一個(gè)問題以后，他會(huì)跟他的客戶講：“王先生您看，現(xiàn)在能夠了嗎？”在分不時(shí)，他會(huì)講：“您看，您還有什么需要我來做的嗎？”標(biāo)準(zhǔn)、請求式的服務(wù)用語，往往能帶給客戶一種非同一般的專門欣慰的感受，讓客戶覺得他確實(shí)是上帝。注意用請求式的服務(wù)用語，是服務(wù)代表職業(yè)化素養(yǎng)中特不關(guān)鍵的一點(diǎn)。在服務(wù)時(shí)，服務(wù)代表應(yīng)不斷地暗示自己：我是一名服務(wù)者，而我對面的是我的上帝。假如服務(wù)代表在跟客戶講的每一句話后面都加上一句，例如你看如此能夠嗎，你看如此好嗎？實(shí)際上當(dāng)你持續(xù)地如此去做的時(shí)候，客戶就會(huì)覺得你是一個(gè)專門謙虛的人，那么當(dāng)你給予客戶更多尊重以后，你會(huì)發(fā)覺客戶會(huì)回報(bào)給你更多的尊重，這是一種相互的關(guān)系。

【自檢】下面關(guān)于服務(wù)用語和禮貌用語的敘述中正確的是：□“先生，給您添點(diǎn)飲料好嗎？”這是請求式的服務(wù)用語，讓客戶覺得他確實(shí)是上帝?！酢?01號服務(wù)員為您服務(wù)。”這是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語。□“先生，我能為您做點(diǎn)什么嗎？”這是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，只在向不人提供服務(wù)時(shí)使用。□“歡迎光臨！”這是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，禮貌用語的使用范圍比服務(wù)用語窄?！跤行┒Y貌用語確實(shí)是服務(wù)用語，如在接待客戶的時(shí)候講的“您好”、“不行意思，打攪一下”等等，同時(shí)也是禮貌用語。見參考答案2－1

3．專業(yè)的服務(wù)技巧專業(yè)的服務(wù)技巧包括專業(yè)知識、溝通和服務(wù)的技巧、投訴處理的技巧。這一部分將在以后的章節(jié)中做重點(diǎn)講解。

4．標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)包括服務(wù)代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，軀體語言的表現(xiàn)。因此專門多服務(wù)代表在他上崗之前都會(huì)通過一些關(guān)于商務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)，他應(yīng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)如何遞交名片、收取客戶的名片、跟客戶交談、落座等等，這些差不多上一名服務(wù)代表要去掌握的最差不多、最重要的服務(wù)技巧。綜上所述，假如一名服務(wù)代表穿著專門得體、整潔的工作服，然后張口閉口差不多上“您看如此能夠嗎、您看如此行嗎？”如此一些服務(wù)用語。在為客戶提供服務(wù)、關(guān)心時(shí)，能專門迅速地幫客戶發(fā)覺和解決問題，能夠?qū)ｉT好地向客戶介紹產(chǎn)品的功能，那么服務(wù)代表給客戶的感受確實(shí)是：對面那個(gè)人專業(yè)知識專門強(qiáng)，確實(shí)專門不錯(cuò)。那么，他就能贏得客戶更高的信賴度。

【自檢】人們經(jīng)常講，每家企業(yè)都會(huì)訓(xùn)導(dǎo)職員牢記“客戶是上帝”的口號。作為一名服務(wù)人員，“客戶是上帝”究竟意味著什么？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2－2

服務(wù)代表的品行素養(yǎng)

服務(wù)代表外在所呈現(xiàn)出來的東西，必須要有一種內(nèi)在的東西做支持，而這種內(nèi)在的東西確實(shí)是服務(wù)代表應(yīng)具備的品行素養(yǎng)。那么作為服務(wù)代表，他究竟還需要具備哪些品行素養(yǎng)呢？

1．注重承諾在人與人的交往過程中，彼此互相信任是能否使交往能長期、穩(wěn)固地持續(xù)下去的一個(gè)重要因素，在商場更是如此。服務(wù)代表在與客戶交往過程中，必須講到做到。

2．有一顆寬容的心在面對一些不講理的或脾氣暴躁的客戶時(shí)，你要能夠理解，因?yàn)樗麑ｉT生氣。要學(xué)會(huì)換位地考慮，假如你是他的話，可能你也會(huì)專門著急，假如經(jīng)常能如此想，能有一顆寬容的心，對你工作的開展甚至整個(gè)人生命差不多上專門有關(guān)心的。

3．謙虛老實(shí)服務(wù)代表在面對客戶時(shí)能老實(shí)、不斷地使用服務(wù)用語等方法來體現(xiàn)他的謙虛、老實(shí)。假如服務(wù)代表讓客戶感到自大、狡猾，那么客戶就會(huì)對公司和產(chǎn)品失去了信心，下次就可不能再來購買你的產(chǎn)品，同時(shí)也會(huì)阻礙專門多其他潛在的客戶。使客戶放棄購買本產(chǎn)品的打算，對公司的銷售，甚至整個(gè)公司得來不易的高大企業(yè)形象產(chǎn)生十分不利的阻礙。

4．有同理心同理心是指能設(shè)身處地地站在不人的角度來考慮問題，能夠真正理解不人的方法。假如服務(wù)代表能有同理心，經(jīng)常站在客戶的角度上想問題，不僅能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且會(huì)使客戶覺得你是真正地在為他著想，他就會(huì)經(jīng)常來同意你的服務(wù)。

5．積極熱情誰也不情愿和那個(gè)哭喪著臉，甚至每天都板著臉的人一起交往。作為客戶來講，他也熱切地希望他所對面那個(gè)人能給他帶來歡樂。假如服務(wù)代表本身確實(shí)是一個(gè)歡樂的人，那就勢必會(huì)讓客戶覺得同意他的服務(wù)是一種享受。

6．服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向是指一種與工作沒有關(guān)系的、樂于為不人提供關(guān)心的意愿。假如一個(gè)做服務(wù)工作的人，沒有服務(wù)導(dǎo)向或服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)，而選擇了那個(gè)職業(yè)，他就會(huì)專門痛苦，因?yàn)樗麖膩砭蜎]有想過也不情愿去關(guān)心不人，因此他每一次為客戶提供服務(wù)時(shí)，他都會(huì)覺得特不的難受。假如他本人確實(shí)是一個(gè)有著專門強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，他會(huì)發(fā)覺服務(wù)是一件特不歡樂的情況，因?yàn)樗看味寄芡ㄟ^關(guān)心不人而深切地感受到一種歡樂。

【案例】在日本，通常在招聘服務(wù)代表時(shí)，應(yīng)聘者常常在通過專門多關(guān)考試以后，他還要通過最后一關(guān)。最后一關(guān)是由公司部門主管和這名應(yīng)聘者在一個(gè)房間里做一次單獨(dú)的談話，這段談話專門短，也確實(shí)是一兩句話，然后這名主管立即就講對不起，我那邊還有一件情況沒有交代完，你在這邊略微等我一會(huì)，我先去處理一下，他就離開了。離開之后他把那個(gè)面試的人留在那個(gè)房間里，然后他會(huì)找他們公司另外幾個(gè)人進(jìn)來，而這些人實(shí)際上差不多上和應(yīng)聘者不認(rèn)識的。他們敲門進(jìn)來以后，會(huì)向那個(gè)面試者提出幾個(gè)問題，而這些問題的原則是令他必定不明白如何回答的，例如講會(huì)問財(cái)務(wù)室在幾樓，或者問洗手間在哪里，應(yīng)聘者是確信不明白的，而這時(shí)候要看這名應(yīng)聘者的回答是什么，而他的回答事實(shí)上確實(shí)是面試的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。一般有三種回答：①“不明白”，如此應(yīng)聘者就被直接淘汰；②“呦，對不起，我不明白，我是來面試的”，如此回答的人就會(huì)被留下，就算合格了；③“對不起，我不明白，我是來面試的，要不我去幫你問問吧”，他可能會(huì)站起來到其它辦公室去問其他的人，然后告訴那個(gè)人，如此回答的人被認(rèn)為是有專門強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，這種人會(huì)被安排在那種服務(wù)最艱巨的崗位去應(yīng)對一些投訴。像第三種回答的人，往往是服務(wù)導(dǎo)向?qū)ｉT強(qiáng)的人，通常確實(shí)是做服務(wù)代表的最佳人選。服務(wù)導(dǎo)向?qū)σ幻?wù)代表來講是特不重要的，只有內(nèi)心真正存在這種方法的人，才會(huì)主動(dòng)地想起去為不人提供服務(wù)，才有可能更好地為你的客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有的人服務(wù)導(dǎo)向?qū)ｉT強(qiáng)，而服務(wù)意識卻比較差，那么服務(wù)導(dǎo)向是不是天生的呢？答案是否定的，它是后天環(huán)境培養(yǎng)出來的。

【案例】假如你突然發(fā)病而暈倒在大街上，有兩種情況：一種情況是你周圍有一個(gè)人，另一種情況是你周圍有5個(gè)人，你獲救的可能性在哪種情況下更大？在周圍有一個(gè)人的獲救的可能性是最大的。什么緣故在周圍有一個(gè)人時(shí)獲救的可能性會(huì)大？而5個(gè)人時(shí)卻反而會(huì)少呢？有人講假如周圍有5個(gè)人時(shí)，大伙兒都覺得講你是不是要去幫他，我覺得我不重要；但當(dāng)只有一個(gè)人時(shí)就不同了，他就覺得這是他的義不容辭的責(zé)任，因?yàn)楝F(xiàn)在除他之外再也沒有人能夠關(guān)心他，只有他能去關(guān)心，而在這時(shí)候一個(gè)人有關(guān)心不人的這種欲望就能被充分激發(fā)出來，因?yàn)槟鞘且环N責(zé)任感。因此服務(wù)導(dǎo)向是能夠通過某些途徑激發(fā)出來的。在服務(wù)工作中，如何樣才能把服務(wù)導(dǎo)向蔓延到所有的人、蔓延到你的客戶就變的專門重要了。假如一個(gè)人，沒有一種樂于關(guān)心他人的意愿，就談不上注重承諾，也談不上寬容，更談不上謙虛老實(shí)、同理心和積極熱情了。專門多企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差確實(shí)是因?yàn)樗麄冋埐坏絻?yōu)秀的服務(wù)代表。因此在服務(wù)代表的品行素養(yǎng)中，服務(wù)導(dǎo)向的素養(yǎng)是最為重要的。

【自檢】作為一名服務(wù)代表，因此想成為一名優(yōu)秀的服務(wù)代表，那么就從現(xiàn)在開始，針對下表所提出的問題，從中找出自己的差距，以一名優(yōu)秀服務(wù)代表的標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格地要求自己。優(yōu)秀服務(wù)代表的標(biāo)準(zhǔn)自己的差距努力方向

注重承諾

有一顆寬容的心

謙虛老實(shí)

有同理心

積極熱情

服務(wù)導(dǎo)向

【本講小結(jié)】作為一名優(yōu)秀的服務(wù)代表，他必須有一種十分鮮亮的、外在的職業(yè)形象：包括整潔的外表、統(tǒng)一的著裝；標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語、專業(yè)服務(wù)技能、再加上他需要有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)。更重要的是他必須有一種內(nèi)在的品行做支撐，包括注重承諾；有寬容心；謙虛老實(shí)；積極；熱情；有同理心；有一種強(qiáng)烈的樂于關(guān)心他人的意愿。那么他所呈現(xiàn)出來的東西確實(shí)是一名金牌的服務(wù)代表。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第3講理解客戶的觀點(diǎn)

【本講重點(diǎn)】什么是優(yōu)秀的客戶服務(wù)客戶對服務(wù)的觀點(diǎn)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶的鞋子

中國人有一句古話叫做給人穿小鞋。穿小鞋一定會(huì)不舒服，每一個(gè)人買鞋子都會(huì)去買適合自己腳的大小的鞋子。然而做服務(wù)工作卻正好相反，你是需要把你的腳裝進(jìn)不同碼的鞋子中，而且還要穿得專門舒服。那么挑戰(zhàn)性是特不大的，因?yàn)椋簣D3－1優(yōu)質(zhì)服務(wù)就要穿客戶的鞋子

1．不同客戶對服務(wù)有不同的看法不同的客戶關(guān)于服務(wù)有著不同的看法，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又要求你必須穿不同客戶的鞋，你要去滿足不同客戶的需求。

【案例】中國移動(dòng)公司曾推出過如此的幾條廣告：①在中國移動(dòng)營業(yè)廳中，進(jìn)來一位專門時(shí)尚的年輕人（衣著、舉止都專門怪異），然后營業(yè)廳里的服務(wù)代表就跟著那個(gè)年輕人一起地唱和跳；②是在中國移動(dòng)的營業(yè)廳中，進(jìn)來一個(gè)人，一張嘴確實(shí)是唱越劇，唱著越劇來提要求，然后服務(wù)代表也立即回應(yīng)，用唱越劇的藝術(shù)形式來服務(wù)；③是一位客戶打著快板走進(jìn)來，講話的形式也是快板的形式，服務(wù)代表一開始有點(diǎn)兒傻眼了，然后立即也掏出一個(gè)快板來，也用講快板的藝術(shù)形式和客戶進(jìn)行交流。這三條廣告的理念就叫做用你的方式與你溝通。中國移動(dòng)公司用不同的方式和不同的客戶進(jìn)行溝通，充分地提供了個(gè)性化的服務(wù)，盡量去滿足客戶的要求。作為一名服務(wù)代表，你所需要確實(shí)是竭盡全力地滿足不同客戶的需求。

2．永久通過客戶的眼光看待服務(wù)要求服務(wù)代表永久站在客戶的角度，永久能自覺地通過客戶的眼光來看待你的服務(wù)。專門多服務(wù)不能令客戶中意的緣故確實(shí)是服務(wù)代表只看見了自己的腳，然后去選擇適合的鞋子，而沒有能自覺地站在客戶的角度，通過客戶的眼光來看待整個(gè)的服務(wù)。

3．優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子要給客戶買一雙適合于他穿的鞋，服務(wù)代表就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著是不是舒服？不舒服的緣故是什么？優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是一樣，你只有設(shè)身處地去了解客戶的需求，并依照他的具體情況來選擇一雙“最合腳的鞋子”給你的客戶穿，如此你所提供的服務(wù)才確實(shí)是真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

客戶的觀點(diǎn)

孫子兵法講：“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。在客戶服務(wù)工作中也是一樣，只有充分了了解了客戶對服務(wù)的觀點(diǎn)，對服務(wù)代表順利地開展服務(wù)工作是相當(dāng)重要的，具體來講，客戶對服務(wù)要緊有以下五個(gè)看法：圖3—2客戶對服務(wù)的觀點(diǎn)

1．有形度服務(wù)代表外在所呈現(xiàn)出來的東西，叫做有形度的東西，或者講這家企業(yè)從外在呈現(xiàn)出來的東西叫做有形度的東西?？蛻粼谝婚_始看待服務(wù)時(shí)，通常是通過有形度來看待的。

【案例1】假如你去一家餐廳吃飯，你從來沒有進(jìn)過這家餐廳，然而你會(huì)去推測那個(gè)地點(diǎn)面的服務(wù)究竟如何樣或那個(gè)地點(diǎn)的菜會(huì)可不能好吃。一開始你也沒有吃過，那你通常是通過什么來推斷？一是人氣；二確實(shí)是環(huán)境。假如你一到里面去就發(fā)覺那個(gè)地點(diǎn)面專門臟，碗有缺口，壺掉了一個(gè)嘴等等，你立即就會(huì)覺得不處都這么臟，里面的廚房就會(huì)更臟，做出來的菜也就好不到那兒，那么你就會(huì)考慮還去不去這家餐廳了。正是這家餐廳外在呈現(xiàn)出來的東西導(dǎo)致了你的猶豫。

【案例2】某ＩＴ公司的工程師應(yīng)邀為客戶去排除系統(tǒng)故障，工程師帶著工具就去指定的位置。客戶一見他就會(huì)對他有個(gè)第一印象，會(huì)去想他能不能幫我修好，那那個(gè)第一印象是從哪兒來的呢？比如講他有沒有戴眼鏡，戴眼鏡顯得比較有文化；而后再來看他的頭發(fā)，他的發(fā)型是不是專門蓬亂，假如太蓬亂，蓬頭垢面，我們明白有專門多的ＩＴ工程師差不多上不修邊幅的那種，胡子拉碴的那種；然后再看皮鞋，皮鞋有沒有土，假如皮鞋一看兩個(gè)星期都沒擦過了，那客戶就覺得那個(gè)人如何這么邋遢，邋遢講明那個(gè)人在生活中不注重小節(jié)?？蛻粲纱硕鴷?huì)聯(lián)想到他為我修東西時(shí)，會(huì)可不能也專門馬虎呢、專門不細(xì)心呢？再來看一看那個(gè)工程師所帶的工具，通常我們的工程師出去時(shí)帶著筆記本電腦，帶一些工具，他會(huì)看看那個(gè)包是不是專門潔凈，假如你拎一個(gè)包，上面差不多上油條滴的油，專門臟專門破的黏在一塊，里邊的筆記本電腦掏出來一看上面貼滿了膠布，不明白已摔過多少次了，他就會(huì)覺得這是從哪兒來混飯吃的一個(gè)家伙，手里面的工具也這么差。這些都會(huì)對服務(wù)工作者的服務(wù)產(chǎn)生一定的不良阻礙。

2．同理度服務(wù)代表究竟能在多大程度上理解客戶的需求、方法，這就叫做同理度。服務(wù)工作中的同理度體現(xiàn)在：①理解客戶的心情。當(dāng)客戶需要關(guān)心時(shí)，服務(wù)代表能專門關(guān)注他、及時(shí)地向客戶道歉、明白客戶什么緣故著急；②理解客戶的要求，服務(wù)代表能夠迅速地通過提問的方式，明白客戶想要的東西是什么；③服務(wù)代表的工作態(tài)度。服務(wù)代表要充分地關(guān)懷和尊重客戶。

【案例】這是一位出國人員的親身經(jīng)歷：北京出入境治理局，往常在東郊民巷那座老的一棟樓里邊，里邊的東西都專門陳舊，只能坐在硬板凳上等侯。后來搬到了北京二環(huán)路邊雍和宮，新修的大樓，裝修得專門氣派，也專門漂亮，地面差不多上大理石，有電梯、扶梯，沙發(fā)，感受有形度確實(shí)專門不錯(cuò)。但是當(dāng)?shù)却k理護(hù)照的人去詢問時(shí)，有感受就像在派出所內(nèi)同意審問，而且態(tài)度也專門不友善。盡管當(dāng)時(shí)北京出入境治理局的有形度裝修得專門好，然而他不尊重客戶，不關(guān)懷服務(wù)，沒有服務(wù)意識，也就不能給客戶留下什么好的印象。因此現(xiàn)在北京出入境治理局的服務(wù)差不多改善了專門多。

3．專業(yè)度客戶在選擇一個(gè)企業(yè)時(shí)，往往要看那個(gè)企業(yè)是不是專門專業(yè)。如：專門多餐廳會(huì)把它的廚師長的照片和他的背景都貼出來，告訴你如何樣？醫(yī)院會(huì)把他的主治大夫的事跡、照片和學(xué)歷背景都盡可能多地掛出來，以便讓患者慎重地選擇大夫。什么緣故？因?yàn)榭蛻粼谶x擇服務(wù)時(shí)特不關(guān)懷他的專業(yè)度，就像你通常洗膠卷時(shí)準(zhǔn)會(huì)到柯達(dá)的專洗店去洗，因?yàn)槟阌X得那兒是特不專業(yè)的，這確實(shí)是專業(yè)度。

4．反應(yīng)度反應(yīng)度確實(shí)是服務(wù)代表的服務(wù)效率和速度問題，客戶在向你提出要求后，你能用多長時(shí)刻幫他解決問題，客戶在這方面的期望值是特不高的。反應(yīng)度的另外一種體現(xiàn)確實(shí)是服務(wù)代表的語言表達(dá)。比如當(dāng)你在餐廳吃飯時(shí)你對服務(wù)員講，小姐苦惱你幫我拿點(diǎn)兒牙簽，然后服務(wù)代表會(huì)講稍等一下，這是一種回答；還有一種回答是，請稍等，立即給您拿。你就會(huì)覺得感受不一樣，不一樣在哪里呢，確實(shí)是“立即”這兩個(gè)字，這兩個(gè)字帶給你的感受，你會(huì)有一種專門強(qiáng)的、專門快的反應(yīng)度，餐廳服務(wù)員會(huì)立即迅速地幫你去解決問題。

5．信賴度信賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的一種能力。因此這種品牌它不是企業(yè)一朝一夕就能夠輕意地培養(yǎng)出來的。

【案例】當(dāng)你想沖洗膠卷時(shí)，看到那個(gè)黃色底紅色字的招牌，你會(huì)明白哪里是柯達(dá)，盡管你從來沒有到那兒去洗過膠卷，但你依舊會(huì)去那兒沖洗的，因?yàn)槟忝靼啄莾旱馁|(zhì)量有保障。當(dāng)你要維修汽車時(shí)，看到那個(gè)地點(diǎn)面掛著一塊廣州本田特約維修站的牌子，盡管你從來沒有在那個(gè)地點(diǎn)修過車，然而你會(huì)想到：在那個(gè)地點(diǎn)準(zhǔn)可不能得到假的零配件，在這種方法支配下，你就會(huì)放心地把自己的汽車交給他們修理。當(dāng)你想給汽車加油時(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看到那個(gè)紅底色白字的中國石化四個(gè)字，你會(huì)明白在那個(gè)地點(diǎn)面加的油，應(yīng)該是能夠得到貨真價(jià)實(shí)的保障的。因?yàn)槠放平o客戶帶來的信譽(yù)度是特不高的。通?？蛻粼谶x擇企業(yè)時(shí)，他最看重確實(shí)是信賴度。因?yàn)楫?dāng)一家企業(yè)的服務(wù)代表讓客戶對他有了信賴度以后，客戶就會(huì)認(rèn)為他在其他方面也一定能做得專門好，而服務(wù)代表也是一樣的。由此可見，客戶在選擇企業(yè)時(shí)是通過有形度、同理度、專業(yè)度、反應(yīng)度和信賴度來進(jìn)行選擇的，客戶在看到服務(wù)代表時(shí)，實(shí)際上也是通過這五個(gè)方面來進(jìn)行看待的。而在這五個(gè)度當(dāng)中，客戶最關(guān)懷的是信賴度，因?yàn)樾刨嚩仁瞧渌膫€(gè)方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。對服務(wù)代表來講，他就必須通過這五個(gè)方面來提升自己的能力，來為客戶提供更好的服務(wù)，提供令客戶中意的服務(wù)。

【自檢】客戶在選擇企業(yè)時(shí)一般會(huì)考慮的是哪幾個(gè)方面的因素？請推斷下列客戶選擇下列服務(wù)時(shí)，最要緊的考慮因素是哪些？任舉兩個(gè)：Ａ．小張看到某餐廳燈火輝煌，人專門多，他因此放心地到里面去吃飯。Ｂ．小王在中復(fù)電訊商場買了諾基亞8250。Ｃ．小李在某醫(yī)院看病時(shí)，覺得那兒的大夫態(tài)度專門好，而且藥到病除，一有軀體不適，就去那家醫(yī)院。Ｄ．小李家的海爾冰箱出了點(diǎn)兒問題，他打了海爾服務(wù)中心的電話，不到一小時(shí)，服務(wù)代表就過來幫他專門快地解決了問題。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案3－1

【本講小結(jié)】作為一名服務(wù)代表，要真正地想為客戶提供特不行的服務(wù)，專門重要的一點(diǎn)確實(shí)是他能準(zhǔn)確地明白客戶關(guān)于服務(wù)的真正方法是什么，客戶的期望值究竟是什么，你只有在準(zhǔn)確地明白對方真正想要什么的時(shí)候，你才明白如何去提供給他最想要得到的東西。本講告訴你不同的客戶有不同的要求，最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)確實(shí)是穿客戶的鞋子；客戶在選擇服務(wù)時(shí)所關(guān)懷的是服務(wù)的有形、同理、專業(yè)、反應(yīng)和信賴等五個(gè)度，在這五個(gè)度中，客戶最關(guān)懷的是信賴度，因?yàn)橹挥行刨嚩仁瞧渌膫€(gè)方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第4講了解客戶的期望

【本講重點(diǎn)】客戶的期望值客戶的中意度客戶服務(wù)的循環(huán)圖

客戶的期望值

每一個(gè)人對他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個(gè)方面都有一種期望，而這種期望依照個(gè)人的情況不同也各不相同。而造成客戶期望值不同的要緊緣故有：

圖4—1客戶的期望值

1．過去的經(jīng)歷由于每一個(gè)人的經(jīng)歷不同，而導(dǎo)致他的要求也各不一樣，相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就相應(yīng)地越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往就不容易被滿足。

【案例】幾個(gè)不同身份的人來到一個(gè)三星級的酒店，那么每一個(gè)人關(guān)于這家酒店的評價(jià)都會(huì)是不一樣的：有人會(huì)覺得那個(gè)酒店好漂亮、好豪華；有人會(huì)覺得那個(gè)酒店專門一般；也有人甚至覺得這酒店專門差，全然就不是三星級酒店。那么得出第一種結(jié)論的人可能是一般老百姓，住過的是一般的招待所或公寓；得出第二種結(jié)論的人可能是經(jīng)常光顧這種級不酒店的人員；得出第三種結(jié)論的人可能確實(shí)是有鈔票、有地位的高層治理人員。正因?yàn)槊總€(gè)人的經(jīng)歷不同，期望值也就相應(yīng)地各不一樣，對同一座酒店的評價(jià)也就不一樣?？蛻舻钠谕翟从趥€(gè)人的經(jīng)歷，因此，當(dāng)你沒有專門多鈔票時(shí)，最好不要去看那些價(jià)鈔票專門貴的東西，因?yàn)槿绱藭?huì)無形地把你的期望值變的專門高，而又專門難被滿足，這就等因此在折磨自己。看完奔馳你就不想買夏利了，看過了不墅你再買房子就變得專門難，因?yàn)槟愕钠谕挡畈欢嘧兊锰夭桓撸鴮ｉT多的期望值是不現(xiàn)實(shí)的，是不能夠被滿足的。但是關(guān)于一名服務(wù)代表來講，他就必須竭盡自己的所能地滿足客戶。由于每一個(gè)客戶的期望值是不一樣的，當(dāng)服務(wù)代表不能滿足客戶的期望值時(shí)，他所必須做的確實(shí)是降低客戶的期望值，而降低不人的期望值是一個(gè)重要的技巧。

【案例】假如你是一名銷售夏利汽車的服務(wù)代表，而你的客戶覺得你的汽車檔次專門低，他希望夏利車的椅子能換成真皮的。面對客戶的這種期望，作為服務(wù)代表的你是確信不能滿足他的期望。這時(shí)，你就必須想方設(shè)法地盡量降低他的期望值，你可要告訴客戶，您現(xiàn)在看到這款車不是奔馳，它是夏利，而價(jià)格上就相差五六十倍，這時(shí)候客戶就會(huì)明白，原來我是花4萬塊鈔票買一輛車，而不是花100萬塊鈔票買一輛車。服務(wù)代表在面對客戶過高的期望值時(shí)，最好的做法確實(shí)是降低他的期望值。

2．口碑的傳遞有時(shí)期望值不僅僅源于過去的經(jīng)歷，專門多時(shí)候，客戶對某件事物并沒有經(jīng)歷，然而客戶依舊會(huì)有一種期望。就仿佛你可能沒有開過奔馳車，然而你對奔馳車依舊會(huì)有一個(gè)期望值；你可能沒有去買過不墅，但你也會(huì)有一種期望值。這些期望值的產(chǎn)生確實(shí)是由于口碑的傳遞。

【案例】在北京，有專門多房子，賣房差不多上賣的期房，那么在你買房子時(shí)所看到的確實(shí)是房地產(chǎn)商所提供的宣傳彩頁；看到的是商家在各種媒體上做的廣告；看到的是效果圖。假如當(dāng)你看到的房子與你想得到的房子不同時(shí)，你可能就會(huì)覺得自己確實(shí)是上當(dāng)了，受騙了，你可能就會(huì)對房地產(chǎn)開發(fā)商投訴?？诒膫鬟f也是導(dǎo)致客戶期望值上升的一個(gè)重要緣故。關(guān)于服務(wù)代表來講，服務(wù)當(dāng)中的重要技巧確實(shí)是如何給客戶一個(gè)現(xiàn)實(shí)、合理的期望值，如此你才能較現(xiàn)實(shí)地滿足你的客戶。

3．個(gè)人的需求由于每一個(gè)人的個(gè)性不同，為人處事的方式不同，而導(dǎo)致部分人由于個(gè)人的需求而導(dǎo)致期望值的上升。

【案例】專門多賣手機(jī)的專賣店，在賣完手機(jī)之后都會(huì)專門明確的告訴你那個(gè)客戶，假如您的手機(jī)有質(zhì)量問題，我們3天之內(nèi)能夠退貨，假如沒有質(zhì)量問題，您能夠調(diào)貨，然而不能夠退貨，他對每一個(gè)客戶都做出如此去承諾，然而有沒有人反過頭來退呢？照樣有人退。也許他確實(shí)是看到不的地點(diǎn)賣得比這廉價(jià)，就想退。專門多人在來退之前，就明白差不多不能給他退，可他依舊照來不誤。像手機(jī)專賣店出現(xiàn)的這種情況，差不多上由于個(gè)人需求而導(dǎo)致期望值上升。面對如此的情況，服務(wù)代表所應(yīng)做，確實(shí)是明確告訴客戶，哪些是由于各人的性格因素而導(dǎo)致的一些東西是不同意滿足的。

【自檢】往常小王每次都去Ｂ公司維修手機(jī)，每次都要花一小時(shí)的時(shí)刻。因此只要維修時(shí)刻不超過一小時(shí)，小王都會(huì)感到比較中意，也確實(shí)是講在維修手機(jī)這件情況上，小王前后的期望值是一小時(shí)。然而，今天小王選擇Ａ公司進(jìn)行維修，Ａ公司僅用了半個(gè)小時(shí)就修好了。Ａ公司提供了超出小王期望值的服務(wù)。請問小王下次再去維修手機(jī)時(shí)，他對維修時(shí)刻的期望值將是多少呢？請您分析產(chǎn)生這種期望值變化的緣故。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4－1

服務(wù)的中意度

服務(wù)的中意度確實(shí)是客戶對服務(wù)代表所提供服務(wù)的中意程度。客戶的中意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)是預(yù)期的服務(wù)和感知的服務(wù)之間的差距，客戶的中意度是通過客戶對服務(wù)的預(yù)期和客戶對服務(wù)的感知進(jìn)行比較后而產(chǎn)生的?？蛻魧Ψ?wù)的預(yù)期是指客戶對服務(wù)的預(yù)測值，即客戶在同意服務(wù)之前所期望得到的服務(wù)?？蛻魧Ψ?wù)的感知是指客戶實(shí)際同意到的服務(wù)。

1．服務(wù)中意的三種情況客戶的中意度是通過什么來衡量的呢？通過客戶預(yù)期的服務(wù)和感知的服務(wù)的差值。二者的關(guān)系類似于理想和現(xiàn)實(shí)的關(guān)系，這種比較給客戶所帶來的中意度能夠用以下的公式來表示：當(dāng)客戶預(yù)期的服務(wù)小于感知的服務(wù)時(shí)，客戶感受到的確實(shí)是超出期望值的服務(wù)；當(dāng)預(yù)期的服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶想要的和得到的一致，這時(shí)客戶感受到的是滿足期望值的服務(wù)；當(dāng)預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)，客戶想要的低于得到的，這時(shí)客戶感受到的是低于期望值的服務(wù)。比如你去一家餐廳吃飯，你吃完飯以后買單。買單時(shí)服務(wù)員對你講，先生，今天是我們店慶兩周年，您專門幸運(yùn)，我們今天能夠給您打八折。當(dāng)時(shí)你在吃飯時(shí)你并不明白這件情況，本來打算要100%付鈔票的，那么你就自然會(huì)對他們提供的服務(wù)感到特不中意。

2．企業(yè)應(yīng)追求如何樣的服務(wù)中意度目前專門多國內(nèi)企業(yè)想做的是滿足期望值，認(rèn)為只要企業(yè)提供的服務(wù)與客戶預(yù)期的服務(wù)相一致就能夠，只要不招來客戶的投訴就能夠。而實(shí)際上，假如一家企業(yè)所追求的期望值等于感知，那么企業(yè)就差不多處于特不危險(xiǎn)的境地了。因此，關(guān)于企業(yè)來講，必須不斷地去追求永久超越客戶的中意，因?yàn)橹挥挟?dāng)你完全有能力超越客戶的中意時(shí)，才會(huì)令客戶不斷地被感動(dòng)，你客戶的忠誠度才有可能得到提升。

【案例】當(dāng)你去買空調(diào)，對售貨員講：“苦惱你告訴我哪種空調(diào)最好？”然后導(dǎo)購小姐跟你講都差不多，質(zhì)量都還能夠，這時(shí)你就只能憑借自己的感受去進(jìn)行選擇了。但假如導(dǎo)購如此跟你講，我建議你買這款空調(diào)，這款空調(diào)品質(zhì)特不行，客戶反饋也都專門好，而且返修率專門低，那你確信會(huì)考慮買這一臺。而導(dǎo)購之因此會(huì)向你主動(dòng)推舉，專門多時(shí)候是因?yàn)槟莻€(gè)企業(yè)所能提供的服務(wù)是能夠超出客戶的預(yù)期。假如期望和感知是相等的，你就會(huì)覺得該產(chǎn)品是沒有競爭力的；只有提供超值服務(wù)的企業(yè)，才能得到消費(fèi)者和服務(wù)代表的認(rèn)可。

3．降低客戶的期望值關(guān)于一家企業(yè)，要想始終為客戶提供超出客戶期望值的服務(wù)，是特不困難的一件情況。服務(wù)代表要做的確實(shí)是有效地降低客戶的期望值。關(guān)于服務(wù)代表來講，有效地降低客戶期望值的最好方法確實(shí)是從一開始就降低客戶的期望，因?yàn)榭蛻舻闹幸舛仁切枰恢卫淼?，也?yīng)該被治理的。構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的五大要素：信賴度，反應(yīng)度，專業(yè)度，同理度和有形度。對服務(wù)的質(zhì)量，客戶是通過這五大要素來感知的，同樣是通過這五個(gè)要素的來預(yù)期的。以信賴度為例，某客戶對信賴度的預(yù)期來自名牌，客戶認(rèn)為名牌就應(yīng)該專門好，客戶的期望值專門高，因此在客戶實(shí)際得到時(shí)，會(huì)趕忙觀看其品質(zhì)如何，是不是與預(yù)期的相匹配，假如不相匹配，客戶就會(huì)覺得圖有虛名。專業(yè)度也是一樣的。聽講某人是博士，專門有專業(yè)度，招聘的企業(yè)就會(huì)對其工作能力的期望值專門高。結(jié)果一旦任用，公司原有的那些碩士都比他的實(shí)際工作能力強(qiáng)，這時(shí)企業(yè)就會(huì)覺得不中意。

【案例】ＩＴ行業(yè)的進(jìn)展確實(shí)是最典型的例證，從全球ＩＴ技術(shù)來講，電子計(jì)算機(jī)專門早就差不多達(dá)到了奔4的水平。然而他什么緣故一開始不把奔4推出來呢？因?yàn)樗偃缫婚_始就提早推出了奔4，奔騰一代、二代、三代的鈔票就沒地點(diǎn)賺了，因此企業(yè)就不能一次性的滿足客戶的期望值，不能夠超越客戶的期望值，因?yàn)橐坏┊?dāng)企業(yè)把最好的東西給予了客戶，客戶的期望值就會(huì)上升，你再往后如何辦？他立即要求要奔5，奔6，奔7，奔8……再往上走。如此就會(huì)給企業(yè)帶來巨大的壓力。從計(jì)算機(jī)的進(jìn)展能夠看出，有效地降低客戶的期望值也是為客戶提供超值服務(wù)的一個(gè)重要方法。

【自檢】以下是Ａ和Ｂ的一段對話，請你通過Ａ和Ｂ的談話，推斷出Ａ和Ｂ兩人，誰的觀點(diǎn)是正確的，并講明緣故。Ａ．我們公司提供的服務(wù)都能滿足客戶的期望，因此，現(xiàn)在我能夠高枕無憂了！Ｂ．你這種思想專門危險(xiǎn)，一方面你提供的服務(wù)客戶只是中意而已，時(shí)刻一長，客戶會(huì)對你的公司失望而轉(zhuǎn)投其它的公司了；另一方面，市場競爭專門激烈，你不思進(jìn)取，是專門容易被淘汰的。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4－2

客戶服務(wù)循環(huán)圖

圖4－3客戶服務(wù)循環(huán)圖今天，客戶最關(guān)懷的確實(shí)是服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)際上服務(wù)的過程確實(shí)是一個(gè)服務(wù)接待的過程，那個(gè)接待過程被分為從接待客戶、理解客戶、關(guān)心客戶，到最后如何留住客戶。這四個(gè)時(shí)期是整個(gè)服務(wù)循環(huán)圖中的四大步驟。從圖中我們能夠看出，一個(gè)服務(wù)代表應(yīng)學(xué)習(xí)專門多技巧：如何樣去接待客戶、理解客戶的需求、降低客戶的期望值、為客戶提供關(guān)心；客戶中意了以后，如何樣跟客戶告不、建立起專門好的客戶關(guān)系，以能獲得再次合作的機(jī)會(huì)，從客戶那兒獵取一種“新增”的服務(wù)等。在那個(gè)循環(huán)圖當(dāng)中的每一個(gè)時(shí)期，我們應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握哪些技巧，這差不多上后面幾章要重點(diǎn)討論的問題。

【本講小結(jié)】由于客戶過去的經(jīng)歷、口碑的傳遞、客戶個(gè)人的需求等幾方面的因素形成了客戶的期望值，對一名優(yōu)秀的服務(wù)代表來講，最重要的是通過降低客戶的期望值來達(dá)到提高客戶中意度的目的，讓客戶的感知超過客戶的期望，從而有效地提高客戶的忠誠度。并通過客戶服務(wù)循環(huán)圖來關(guān)心服務(wù)代表始終如一地做到服務(wù)以客戶為中心，最終達(dá)到提高服務(wù)的質(zhì)量，提升企業(yè)競爭力的目的。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第5講接待客戶的技巧

【本講重點(diǎn)】如何進(jìn)行接待客戶的預(yù)備工作如何歡迎你的客戶

接待客戶的循環(huán)圖

圖5－1接待客戶循環(huán)圖

服務(wù)人員如何接待客戶

客戶對服務(wù)的感知，確實(shí)是覺得服務(wù)好或不行，在專門大程度上取決于一開始接待服務(wù)的質(zhì)量?；貞涀约鹤鳛榭蛻?，不管是去商場買東西，依舊去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時(shí)能得到什么樣的接待？

接待客戶的預(yù)備

客戶在同意某項(xiàng)差不多服務(wù)時(shí)，最差不多的要求確實(shí)是服務(wù)代表能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要接待時(shí)，客戶就不希望服務(wù)代表去打攪他。服務(wù)代表要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的預(yù)備工作，具體來講，服務(wù)代表在接待客戶之前應(yīng)做好以下兩個(gè)方面的預(yù)備工作。

預(yù)測客戶的三種需求服務(wù)代表在接待客戶之前，應(yīng)先預(yù)測一下客戶可能有哪些方面的需求，再分不地一一作好預(yù)備。一般來講，客戶一般有以下三個(gè)方面的需求：圖5—2客戶的三種需求

1．信息的需求實(shí)際上是客戶需要使用關(guān)心。例如你去餐廳吃飯，那么你會(huì)要求明白該餐廳都有什么菜，哪道菜是招牌菜，哪道菜的口味最好，多長時(shí)刻能夠端上來，價(jià)格是多少等等，這些都稱之為信息需求。為了滿足客戶的這種信息需求，就要求服務(wù)代表事先做好充分的預(yù)備，就要求我們的服務(wù)代表需要不斷地充實(shí)自己的專業(yè)知識。因?yàn)橹挥心銓ｉT專業(yè)了，你才有可能去為你的客戶提供這種令顧客中意的服務(wù)，才可能去滿足他對信息的需求。

2．環(huán)境的要求例如在天氣專門熱時(shí)，客戶希望那個(gè)房間里專門涼快；假如這次服務(wù)需要等候?qū)ｉT長時(shí)刻，你一定會(huì)需要有一些書刊、雜志能夠供你來看等等，這些都叫做客戶對環(huán)境的需求。

【案例】專門多大商場都有托管兒童的區(qū)域，作為家長來講，他們就能夠自由地去選購商品了，而把小孩交給商場的職員治理，那兒設(shè)置了一些玩具，兒童們能夠在里面盡情地玩。在麥當(dāng)勞、肯德基里也沒有專門的兒童樂園，以滿足有小孩家長的需要。在專門多企業(yè)ＳＡＬＥＳ的座席上都有專門好的隔音裝置設(shè)備，確實(shí)是為了讓客戶清晰地聽到服務(wù)代表的話。為不同的客戶提供不同的消費(fèi)環(huán)境，是留住客戶的一個(gè)重要手段。

3．情感的需求客戶都有被欣賞、同情、尊重等各方面的情感需求，服務(wù)代表需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會(huì)跟你講，你看我這么一大把年紀(jì)了，跑到你這兒來，來回坐車就要得倒三趟車，那假如你能把這件情況在電話里邊幫客戶解決就好了；假如客戶講，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個(gè)小時(shí)，渾身都濕透了，假如你能跟客戶講，今天天氣是專門熱，我給您倒一杯水吧，那么客戶聽了內(nèi)心相對來講就會(huì)感到舒服專門多。這些東西就叫做情感的需求。滿足客戶的這種需求的難度是相當(dāng)大的，要做好這方面的預(yù)備工作也是相當(dāng)不容易的。這就需要服務(wù)代表有敏銳的洞察力，能夠觀看到客戶的這些需求去加以滿足。

做好滿足客戶需求的預(yù)備服務(wù)代表在認(rèn)識到客戶的三種需求以后，就應(yīng)該依照客戶的這些需求做好相應(yīng)地預(yù)備工作。假如每個(gè)服務(wù)代表能依照本行業(yè)的特點(diǎn)做好這三方面的預(yù)備工作的話，在真正面對客戶的時(shí)候就有可能為客戶提供中意的服務(wù)。

【案例1】正在康復(fù)的老人（看圖分析）從上圖能夠得到如下信息：信息需求：老人首先需要一套最佳最有效的康復(fù)治療方法，就要求這家康復(fù)中心的職員本身要有專門強(qiáng)的專業(yè)知識，他應(yīng)能充分地去指導(dǎo)老人最有效、最安全地使用這項(xiàng)器械進(jìn)行治療，以便盡快地恢復(fù)健康。環(huán)境需求：環(huán)境應(yīng)該安靜和舒適，房間的溫度應(yīng)該適宜，老年人的腰可能不是專門好，那么假如給她墊一個(gè)枕頭的話，她會(huì)相對地感到舒服一些。在康復(fù)器械的搖把上包一些柔軟絨布的話老人會(huì)感受到更舒服。假如能加上一些輕松的背景音樂的話，會(huì)更好。情感需求：假如講這位服務(wù)代表在提供專門好的專業(yè)知識，又能夠提供專門好的環(huán)境，然后在伴隨老人進(jìn)行康復(fù)治療的過程中，能盡量地陪她聊談天，讓她心情變得好起來；假如能講一些安慰和鼓舞的話，老人一定專門快就能康復(fù)，老人的心情就會(huì)變得更加地舒適。

【自檢】依照圖片，分析客戶的信息、環(huán)境、情感等三方面的需求。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案5－1

歡迎你的客戶

服務(wù)代表在做好充分的預(yù)備工作后，下一步的工作確實(shí)是迎接你的客戶。服務(wù)代表在迎接客戶時(shí)要做好以下幾個(gè)方面的工作

1．職業(yè)化的第一印象對客戶來講，他特不關(guān)注對面那個(gè)人帶給他的第一印象究竟會(huì)是如何樣的。對服務(wù)代表來講確實(shí)是你穿著如何樣，給不人感受你是不是專門專業(yè)，最好讓你的客戶一看到你就能專門快地推斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準(zhǔn)。如：你去醫(yī)院看病，大夫辦公室門一開，你通常就能看出來，那個(gè)人是教授、是實(shí)習(xí)大夫、依舊護(hù)士。因此，服務(wù)代表在歡迎客戶時(shí)一定要呈現(xiàn)出一個(gè)特不行的職業(yè)化的第一印象。

2．歡迎的態(tài)度態(tài)度在那個(gè)地點(diǎn)是特不重要的，因?yàn)樗鼪Q定著客戶關(guān)于整個(gè)服務(wù)的一種感知。而這種歡迎態(tài)度通常差不多上難享受到的，除非是他想把東西賣給你的時(shí)候，你才會(huì)感受到這一點(diǎn)。歡迎的態(tài)度對你的客戶來講確實(shí)是特不重要的，你在一開始時(shí)應(yīng)該以如何樣的態(tài)度去接待你的客戶，將決定你整個(gè)服務(wù)的成敗。因此，關(guān)于服務(wù)代表來講，在歡迎客戶時(shí)，一定要時(shí)常發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對待你的客戶。

3．關(guān)注客戶的需求確實(shí)是上面講的要關(guān)注客戶的信息需求、環(huán)境需求、情感需求。

【案例】有一次陳瑾老師去某賓館的時(shí)候，拿著兩個(gè)包，一個(gè)大包，一個(gè)小包，因?yàn)樾“锩嫜b的差不多上教材，專門沉。進(jìn)入賓館的時(shí)候，門童幫他把門打開之后，伸出手來，接過他的小包，對他講：“先生，我能夠幫你嗎？”因?yàn)殚T童看到他提小包的那只手看起來專門吃力。這講明門童本身他對客戶的需求專門關(guān)注，他會(huì)專門細(xì)心地發(fā)覺這些東西，然后去滿足客戶的需求。

4．以客戶為中心服務(wù)代表應(yīng)該緊密以客戶為中心，時(shí)刻圍繞著客戶，那么就標(biāo)志著當(dāng)你為那個(gè)客戶提供服務(wù)時(shí)，即使旁邊有人正在叫你，你也必須先跟客戶講，“特不抱歉，請您稍等”，然后才能去講話，一講完話立即就接著為客戶服務(wù)。讓客戶覺得你比較關(guān)注他，以他為中心，這一點(diǎn)是特不重要的。

【自檢】假如你是中國電信客戶服務(wù)中心的職員，你將接待一位辦理ＡＤＳＬ業(yè)務(wù)的客戶，你打算如何樣做好你的預(yù)備工作呢？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案5－2

【案例】金星汽車客戶中意度回訪（1）場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時(shí)刻，他通過電話回訪進(jìn)行客戶中意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話訪問?！笆峭鮿倖幔俊薄拔沂?，哪位？”“我是金星汽車特約維修中心的?！薄坝惺聠幔俊薄笆侨绱?，我們在做一個(gè)客戶中意度的調(diào)查，想聽聽您的意見？”“我現(xiàn)在不太方便。”“沒有關(guān)系，用不了您多長時(shí)刻?！薄拔椰F(xiàn)在還在睡覺，您晚點(diǎn)打過來好嗎？”“我待會(huì)也要出去啊，再講這都幾點(diǎn)了，您還睡覺啊，那個(gè)適應(yīng)可不行啊，我得提醒您?！薄拔矣玫弥闾嵝褑?？你兩小時(shí)后再打過來。”“您依舊現(xiàn)在聽我講吧，這對您專門重要，要不然您可不怪我?！笨蛻魭鞌唷?/p>

金星汽車客戶中意度回訪（2）場景：李宇是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，在最近一段時(shí)刻，他通過電話回訪進(jìn)行客戶中意度的調(diào)查。今天早上他一到公司，就開始了電話訪問?！澳茫垎柺峭鮿傁壬鷨?？”“我是，哪位？”“您好，我是金星汽車特約維修中心的客戶經(jīng)理，我叫李宇。”“有事嗎？”“是如此，您是我們公司的老客戶，為了能為您提供更好的服務(wù)，我們現(xiàn)在在作一個(gè)客戶中意度的調(diào)查，想聽取一下您的意見，您現(xiàn)在方便嗎？”“我現(xiàn)在不太方便”?！班蓿瑢Σ黄?，阻礙您工作了。”“沒有關(guān)系。”“哪您看您什么時(shí)候方便呢，我到時(shí)候再給您打過來?！薄班蓿形缭俅虬??！薄班?，那可不能阻礙您吃飯嗎？”“您十二點(diǎn)半打過來就能夠了?！薄昂玫模俏揖褪c(diǎn)半打給您，感謝您，再見！”

案例點(diǎn)評第一個(gè)回訪是比較差的，在那個(gè)地點(diǎn)李宇在提問語氣的使用上就有問題，更況且他沒有考慮客戶的當(dāng)時(shí)情況，沒有站在客戶的角度上考慮問題，從而導(dǎo)致回訪沒能達(dá)到預(yù)期的效果，也給客戶留下了十分不行的印象。第二個(gè)回訪是比較成功的，在那個(gè)地點(diǎn)，李宇運(yùn)用了一些技巧，先站在客戶的角度考慮問題，給客戶留下了比較好的印象，在下次回訪時(shí)確信能得到預(yù)期的效果。

【本講小結(jié)】服務(wù)代表在接待客戶時(shí)應(yīng)注意運(yùn)用好兩個(gè)重要的技巧：首先是預(yù)備。服務(wù)代表要事先做好充分地預(yù)備，要能預(yù)測客戶信息、環(huán)境、情感等三方面的需求，關(guān)注到客戶的這些需求之后前還必須去加以滿足，特不要滿足客戶情感的需求。另外您要有一個(gè)歡迎的態(tài)度。職業(yè)化的第一印象，確實(shí)是關(guān)注客戶的細(xì)微需求，然后做到以客戶為中心。假如服務(wù)代表在接待客戶時(shí)，能專門好地應(yīng)用這兩大技巧，那么他在接待客戶時(shí)期，所提供的服務(wù)能夠被稱之為金牌的客戶服務(wù)。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第6講理解客戶的技巧（上）

【本講重點(diǎn)】理解客戶的循環(huán)圖傾聽的技巧

理解客戶的三大技巧

當(dāng)服務(wù)代表接待了客戶以后，接下來要做的確實(shí)是了解客戶有什么樣的需求，客戶希望服務(wù)代表為他做什么，這是服務(wù)代表能成功地關(guān)心客戶的一個(gè)前題。具體來講在整個(gè)理解客戶時(shí)期的服務(wù)代表需要具備三大技巧，那確實(shí)是聽、問和復(fù)述?！袈牎７?wù)代表應(yīng)微笑著并能用眼睛看著聽。對對方所講的話給予恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)，或點(diǎn)頭，或微笑。必要時(shí)還要對客戶在談話過程中提到的問題做個(gè)記錄?！魡?。服務(wù)代表應(yīng)善長于運(yùn)用提問的技巧，準(zhǔn)確地提出問題，迅速發(fā)覺客戶的需求。◆復(fù)述。服務(wù)代表還應(yīng)抓住整個(gè)談話過程，對客戶談到的問題做個(gè)復(fù)述，以確認(rèn)是否明白了客戶的需求，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

【案例】“技術(shù)難題”的情感理解在辦公室里，趙軍正在給自己威力電腦的廠商售后服務(wù)中心打電話：“聽著，你們上次來修電腦時(shí)，是修好了，但是你們一走，系統(tǒng)就不行了。”“如何會(huì)如此呢？對不起，您先不著急，我立即幫您解決?！薄拔也荒苷鞗]事干，光是陪著你們修這臺該死的電腦，你明白嗎，我現(xiàn)在辦公桌上的文件都快有半米高了，就因?yàn)槟阗u給我們的這臺破電腦，害得我丟了所有的文件，你明白這些被刪掉的文件對我有多重要嗎？我至少也需要用3個(gè)月的時(shí)刻才能恢復(fù)。那個(gè)損失誰來賠我？！”“我能夠想像那些文件對您有多重要，我也特不想關(guān)心您，我想，現(xiàn)在關(guān)于您來講最重要的確實(shí)是立即解決問題?！薄拔椰F(xiàn)在確實(shí)是想不明白，我當(dāng)時(shí)是不是腦袋進(jìn)了水，我如何就買了你們的破電腦呢？”“我明白您現(xiàn)在專門生氣，請您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的。”“你們的售后服務(wù)，對，你們是有8小時(shí)的服務(wù)承諾，你們也按時(shí)來修了，但是你們已修了多少次，最后修好了嗎？8小時(shí)服務(wù)承諾，你確實(shí)是1小時(shí)的服務(wù)承諾對我來講又有什么意義呢？”“您講的情況是個(gè)事實(shí)，我也專門抱歉，我們會(huì)盡力地解決那個(gè)問題，請相信我。”“現(xiàn)在我們同事都笑話我買的這臺害人的破電腦，有人還講我是不是吃了回扣了，你明白嗎？就那臺電腦，比你們公司賣的廉價(jià)的滿街差不多上！你拍拍良心，我拿了你們一分鈔票回扣嗎？”“這一點(diǎn)您盡可放心，誰不明白您是位專門正直的人，假如需要的話，我和我們公司都能夠?yàn)槟C明?！薄斑@事假如被我們經(jīng)理明白了，還不明白會(huì)有如何樣的后果呢，鬧不行我連飯碗都得砸在你的手里。”“我理解您的處境，您不要太擔(dān)心，我會(huì)盡快地關(guān)心您解決那個(gè)問題，請您放心！”

案例點(diǎn)評在案例中，威力電腦的服務(wù)代表做得比較成功，他成功地站在客戶的角度上考慮問題，一步接一步地去平息趙軍的怒火，將客戶拉到了妥善解決問題的軌道上來。

傾聽的技巧

1．傾聽的定義傾聽是一種情感的活動(dòng)，它不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音。傾聽還需要通過面部表情，肢體的語言，還有用語言來回應(yīng)對方，傳遞給對方一種你專門想聽他講話的感受，因此我們講傾聽是一種情感活動(dòng)，在傾聽時(shí)應(yīng)該給客戶充分的尊重、情感的關(guān)注和積極的回應(yīng)。

【案例】傾聽的“聽”字在繁體中文是聽字里有一個(gè)“耳”字，講明聽字是表示用耳朵去聽的；聽字的下面還有一個(gè)“心”字，講明傾聽時(shí)要用“心”去聽；聽字里還有一個(gè)“目”字，講明你聽時(shí)應(yīng)看著不人的眼睛地聽；在“耳”的旁邊還有一個(gè)“王”字，“王”字代表把講話的那個(gè)人當(dāng)成是帝王來對待。從聽字的繁體結(jié)構(gòu)中能夠看出，傾聽時(shí)不僅要用“耳朵”，還要用“心”，用“眼睛”，更重要的是要把你對面的那個(gè)人當(dāng)成是帝王，充分地去尊重他。

2．聽事實(shí)和情感傾聽不但要聽清晰不人在講什么，而且要給予不人好的感受，那么聽時(shí)服務(wù)代表都在聽什么呢？對服務(wù)代表來講，需要聽兩點(diǎn)：◆聽事實(shí)傾聽事實(shí)意味著需要能聽清晰對方講什么。要做到這一點(diǎn)，就要求服務(wù)代表必須有良好的聽力?！袈犌楦信c聽事實(shí)相比，更重要的是聽情感。服務(wù)代表在聽清對方講事實(shí)時(shí)，還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)。

【案例】Ａ對Ｂ講：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來?！保轮v：“哦，是嗎？在哪兒呢？恭喜你呀?！保量粗辛朔孔樱胭I下來，這是一個(gè)事實(shí)，Ｂ問房子在那，這是對事實(shí)的關(guān)注，“恭喜你”確實(shí)是對Ａ的情感關(guān)注。Ａ把事實(shí)告訴Ｂ，是因?yàn)樗释屡c他共同分享他的喜悅和歡樂，而作為Ｂ，應(yīng)對這種情感去加以確信。關(guān)于服務(wù)代表而言，確實(shí)是運(yùn)用傾聽的技巧，通過你的面部表情，肢體語言，給予客戶恰當(dāng)?shù)募皶r(shí)回應(yīng)。例如客服人員對客戶講：“現(xiàn)在你確實(shí)是這方面的專家，你確實(shí)是專門內(nèi)行?！边@確實(shí)是對客戶的一種情感的關(guān)注。而在這種關(guān)注之前，服務(wù)代表在聽到客戶談話時(shí)應(yīng)該分辨出哪些是情感的部分，哪些是事實(shí)的部分。

3．提升傾聽能力的技巧◆永久都不要打斷客戶的談話能夠如此講，在那個(gè)世界上就應(yīng)該沒有一個(gè)人講我喜愛或適應(yīng)打斷過不人的談話，專門多時(shí)候一些人的傾聽能力是專門差的，他們都不是無意打斷，而是有意識地打斷對方的談話。無意識的打斷是能夠同意的，有意識的打斷卻是絕對不同意的。無意識地打斷客戶的談話是能夠理解的，但也應(yīng)該盡量幸免；有意識地打斷不人的談話，關(guān)于客戶來講是特不不禮貌的。當(dāng)你有意識地打斷一個(gè)人講話以后，你會(huì)發(fā)覺，你就看起來挑起來了一場戰(zhàn)爭，你的對手會(huì)以同樣的方式來回應(yīng)你，最后你們兩個(gè)人談話就可能變成了吵架。因此有意識的打斷是絕對不同意的。◆清晰地聽出對方的談話重點(diǎn)當(dāng)你與對方談話時(shí)，假如對方正確地理解了你談話中的意思，你一定會(huì)專門快樂。至少他明白你成功地完成了我們上邊所講的“聽事實(shí)”的層面。能清晰地聽出對方的談話重點(diǎn)，也是一種能力。因?yàn)椴⒉皇撬腥硕寄芮逦乇磉_(dá)自己的方法，特不是在不滿，受情緒的阻礙的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)有類似于“語無倫次”的情況出現(xiàn)。而且，除了排除外界的干擾，用心致志地傾聽以外，你還要排除對方的講話方式給你的干擾，不要只把注意力放在講話人的咬舌、口吃、地點(diǎn)口音、語法錯(cuò)誤或“嗯”、“啊”等適應(yīng)用語上面?！暨m時(shí)地表達(dá)自己的意見談話必須有來有往，因此要在不打斷對方談話的原則下，也應(yīng)適時(shí)地表達(dá)自己的意見，這是正確的談話方式。如此做還能夠讓對方感受到，你始終都在注意地聽，而且聽明白了。還有一個(gè)效果確實(shí)是能夠幸免你走神或疲乏?！舸_信對方的談話價(jià)值在談話時(shí)，即使是一個(gè)小小的價(jià)值，假如能得到確信，講話者的內(nèi)心也會(huì)專門快樂的，同時(shí)對確信他的人必定產(chǎn)生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對方的價(jià)值，并加以積極的確信和贊美，這是獲得對方好感的一大絕招。比如對方講：“我們現(xiàn)在確實(shí)比較忙”，你能夠回答：“您坐在如此的領(lǐng)導(dǎo)位子上，確信專門辛苦?！薄襞浜媳砬楹颓‘?dāng)?shù)闹w語言當(dāng)你與人交談時(shí)，對對方活動(dòng)的關(guān)懷與否直接反映在你的臉上，因此，你無異因此他的一面鏡子。光用嘴講話還難以造成氣概，因此必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬椋米?、手、眼、心靈等各個(gè)器官去講話。但要牢記切不可過度地賣弄，如過于豐富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等?！粜颐馓摷俚姆磻?yīng)在對方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見和觀點(diǎn)之前，不要做出比如“好！我明白了”、“我明白了”、“我清晰了”等反應(yīng)。如此空洞的答復(fù)只會(huì)阻止你去認(rèn)真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進(jìn)一步的解釋。