口語交際-接待來客、電話交流

口語交際——接待來客、電話交流第一頁，共33頁。故事分享：

從前，有個(gè)人想請(qǐng)四個(gè)朋友來吃飯。結(jié)果時(shí)間到了，只來了三個(gè)人，另外一個(gè)人還沒到。于是他就站在門口一邊踱步一邊念念叨叨，“怎么該來的還不來？”這話被其中的一個(gè)人聽到了，他心里犯嘀咕，原來我們不該來，于是他找個(gè)借口走掉了。于是這個(gè)主人就又說，“你看看他，多多心，我又不是說他，他就走了?！边@話被另一個(gè)客人聽到了，心想，“原來是說我?！庇谑撬沧吡恕Ｖ魅擞终f，“你看不該走的又走了?！笔Ｏ碌囊粋€(gè)客人也坐不住，這次接待工作就不歡而散了。

第二頁，共33頁。

故事中的主人在表達(dá)方面存在很大的問題，使得客人紛紛離開。所以說在合適的時(shí)間、合適的地點(diǎn)、用合適的方式、說合適的話是非常重要的，這就是我們要討論的與人相處過程中要應(yīng)對(duì)的問題。第三頁，共33頁。最影響你接待水準(zhǔn)的是：

第一是你的接待態(tài)度；第二是你的說話技巧；第三是你的服裝打扮及禮貌。

第四頁，共33頁。接待來客接待來客時(shí)要注意：1、態(tài)度要真誠(chéng)，要尊重客人，給客人以貼心的感覺。第五頁，共33頁。1、以愉快的心情向來訪者打招呼。（1）必須站起來向到訪者的人說聲：“歡迎！”

（2）中午十一點(diǎn)前可以說聲：“早安！”

（3）午后可以說一聲：“你好！”

2、如正忙于其他重要事情，應(yīng)先向客人說明情況：“您好，請(qǐng)您稍等一下，我安排好這件事之后，馬上為您服務(wù)!”第六頁，共33頁。

當(dāng)你清楚對(duì)方的公司名稱及姓名后，便向賓客說一聲：‘請(qǐng)稍等一下，我立刻通知XX先生（或女士）。”迅即與有關(guān)人員聯(lián)絡(luò)。3.要能準(zhǔn)確、迅速地獲得與傳達(dá)信息：4、與客人談話時(shí)，要自始至終表現(xiàn)出真誠(chéng)關(guān)注

交談中，不僅要認(rèn)真傾聽客人的談話，還要對(duì)其談話內(nèi)容作出反應(yīng)，或點(diǎn)頭微笑，或間以插話即使客人說話時(shí)間太長(zhǎng)，甚至離題太遠(yuǎn)，也不應(yīng)該表現(xiàn)出不耐煩的情緒對(duì)重要問題還應(yīng)做好記錄第七頁，共33頁。5、客人離開時(shí)，要熱情話別。第八頁，共33頁。2、說話要得體，要充分關(guān)注說話的場(chǎng)合與對(duì)象。

所謂“得體”，就是“言語、行為的得當(dāng)，分寸掌握適度。應(yīng)了解客人意圖，具備與各種客人侃侃而談的本領(lǐng)。語速、音量、遣詞用句、說話語氣等方面都應(yīng)注意第九頁，共33頁。1、語速與音量要根據(jù)來訪者的年齡和表情達(dá)意的需要而定

與老年人交談要用較慢的語速、較大的音量，能使對(duì)方產(chǎn)生被尊重感。與同齡人交談，要根據(jù)個(gè)人表情達(dá)意的需要，正確運(yùn)用好語速和音量第十頁，共33頁。2、選詞用句要根據(jù)來訪者的文化水平、理解能力而有所不同

與文化水平較高、理解能力較強(qiáng)的人交談，要講究語言的文采，講究哲理。與文化水平不高、理解能力較差的人交談，語言要通俗，盡量多用口語，不講理論高深的話，要多舉對(duì)方能理解的實(shí)例來說明。第十一頁，共33頁。職來職往你是文秘行政人員，客人未經(jīng)預(yù)約，堅(jiān)持要見你的老板。來訪者：（當(dāng)當(dāng)當(dāng)）秘書：請(qǐng)進(jìn)來賓：小姐，你好，能不能麻煩你為我引見一下你們的總經(jīng)理？秘書：請(qǐng)問你有沒有預(yù)約？來賓：哦，是這樣的，我是他一位很要好的朋友，大家都很熟了，今天有重要的事情要見一下他。秘書：不好意思，麻煩你先告訴我一下您的姓名，我去通傳一下好嗎？

來賓：你放心好了，我們真的是很多年的老朋友了，我今天真是有點(diǎn)急事要見到他，麻煩你通告一下。第十二頁，共33頁。秘書：不好意思，你如果沒有預(yù)約的話，我真的很難幫到你。是這樣的，我們老板現(xiàn)在正在開一個(gè)很重要的會(huì)議，一時(shí)走不開，要不你留下您的聯(lián)系方式，等我老板有空的時(shí)候，讓他回電話給你。來賓：這樣啊？…好吧，是這樣的，我是中華公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，李平。我們之前有很多年的業(yè)務(wù)伙伴關(guān)系，今天是特地想來拜訪一下他的。秘書：是這樣啊，可是他現(xiàn)在正在開一個(gè)很重要的會(huì)議，走不開？您看？來賓：要不這樣，麻煩你告訴他一聲我已來拜訪過他，下次我會(huì)主動(dòng)給他電話，好吧？秘書：中華公司李平經(jīng)理是吧？好的，我記住了。來賓：謝謝你。秘：不客氣。第十三頁，共33頁。點(diǎn)評(píng)：優(yōu)點(diǎn)——1、很有禮貌；2、不明對(duì)方來意時(shí)，不會(huì)隨便答應(yīng)對(duì)方引見。3、拒絕語言（對(duì)不起，他正有很重要的會(huì)議，現(xiàn)在走不開，您能不能留下您的電話號(hào)碼，稍后讓他聯(lián)系您？）缺點(diǎn)——1、要在一開始就詢問對(duì)方，找哪位總經(jīng)理？目的是1）為了探清對(duì)方來意，有些時(shí)候如果是業(yè)務(wù)員，并不見得能說清楚總經(jīng)理的全名；2）跟經(jīng)理傳達(dá)時(shí)也好找準(zhǔn)人；3）避免真的是經(jīng)理的朋友被拒之門外，經(jīng)理會(huì)不高興。2、詢問對(duì)方有什么具體的事宜，你是否可以代辦。（如果在你的職權(quán)范圍內(nèi)，可以幫到他，就不用見經(jīng)理；如果無法幫到他，你要留下電話號(hào)碼）3、即使沒有達(dá)到對(duì)方滿意，客人走時(shí)，仍然要說，“謝謝你的拜訪”。第十四頁，共33頁。3、說話要文雅，要體現(xiàn)說話者的涵養(yǎng)與品位。

如在招待客人端茶時(shí)，你應(yīng)該說：“請(qǐng)用茶?！比绻€有點(diǎn)心的招待，可以說：“請(qǐng)用一些茶點(diǎn)?！奔偃缒惚葎e人先結(jié)束用餐，你應(yīng)該向其他人打招呼說：“請(qǐng)大家慢用?！钡谑屙?，共33頁。案例一：某單位領(lǐng)導(dǎo)與剛來的客商正在會(huì)客廳里寒暄，秘書前來泡茶。他用手指從茶葉筒中拈了撮茶葉，放入茶杯內(nèi)，然后沖上水……這一切，領(lǐng)導(dǎo)和客商都看到了。領(lǐng)導(dǎo)狠狠地瞪了秘書一眼，但礙于客商在場(chǎng)而不便發(fā)作?？蜕虅t面帶不悅之色，把放在自己面前的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，同時(shí)說：“別污染了我的腸胃!”領(lǐng)導(dǎo)知道自己屬下做事欠妥，所以只得忍氣吞聲。第十六頁，共33頁。談判時(shí)，雙方討價(jià)還價(jià)。領(lǐng)導(dǎo)一時(shí)動(dòng)怒，與客商發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。秘書覺得自己作為單位的一員，自然應(yīng)該站在領(lǐng)導(dǎo)一方，于是與領(lǐng)導(dǎo)一起共同指責(zé)客商?？蜕谭餍涠ァｎI(lǐng)導(dǎo)望著遠(yuǎn)去的客商的背影，氣得臉紅脖子粗，沖著秘書嚷：“托你的福，好端端的一筆生意，讓你給毀了，唉!”秘書丈二和尚摸不著頭腦，并不知道自己有什么失誤，他為自己辯解：“我，我怎么啦?客商是你得罪的，與我何干?”第十七頁，共33頁。問題討論：你認(rèn)為這位秘書在接待禮儀上有哪些失誤?第十八頁，共33頁。案例二：天地公司的初萌是一個(gè)新員工，她在前臺(tái)負(fù)責(zé)接待來訪的客人和轉(zhuǎn)接電話，還有一個(gè)同事小石和她一起工作。每天上班后一到兩個(gè)小時(shí)之間是她們最忙的時(shí)候，電話不斷，客人絡(luò)繹不絕。一天，有一位與人力資源部何部長(zhǎng)預(yù)約好的客人提前20分鐘到達(dá)。初萌馬上通知人力資源部，部長(zhǎng)說正在接待一位重要的客人，請(qǐng)對(duì)方稍等。初萌轉(zhuǎn)告客人說：“何部長(zhǎng)正在接待一位重要的客人，請(qǐng)您等一下。請(qǐng)坐。”正說著電話鈴又響了，初萌匆匆用手指了一下椅子，趕快接電話?？腿嗣嬗胁粣?。小石接完電話，趕快為客人送上—杯水，與客人閑聊了幾句，以緩解客人的情緒。第十九頁，共33頁。問題討論：請(qǐng)問秘書初萌有什么不妥的地方？秘書接待應(yīng)做好哪幾方面的準(zhǔn)備工作？第二十頁，共33頁。接待來客

在生活中，我們只要常常禮貌用語，并且在適當(dāng)?shù)膱?chǎng)合與時(shí)機(jī)得體地加以運(yùn)用，相信大家在接待交流的過程中一定會(huì)很順暢的。第二十一頁，共33頁。電話交流電話，已成為現(xiàn)代社會(huì)的主要交通工具之一。每天我們都會(huì)接觸電話，用電話與人交流已經(jīng)是每天必不可少的溝通工具之一了。第二十二頁，共33頁。情景聚焦案例一：“喂，街道辦嗎？李丁在不在？”“李丁不在?！保ɑ鹆耍霸趺磿?huì)不在？”（語塞）“那······那······那就跟你說吧?！薄皩?duì)不起，你待會(huì)兒再打來吧！”

從這則案例中，你有何感想？第二十三頁，共33頁。通話時(shí)間的選擇（1）因公通電話，不要選擇下班之后的時(shí)間，隱私通電話，則盡量不要占用對(duì)方的上班時(shí)間。（2）若非特殊情況，不要在節(jié)假日、用餐時(shí)間和休息時(shí)間給對(duì)方打電話。半夜或清晨被電話吵醒，很容易引起對(duì)方的反感。（3）打國(guó)際電話，首先要考慮對(duì)方國(guó)家的時(shí)差。

(4)如果談話內(nèi)容較多，應(yīng)該先問對(duì)方有沒有時(shí)間，方便不方便長(zhǎng)時(shí)間與你進(jìn)行談話，如果對(duì)方?jīng)]有時(shí)間，可以另約時(shí)間。第二十四頁，共33頁。通話中的態(tài)度表現(xiàn):（1）通話開始

a、注意文明禮貌用語，態(tài)度熱情誠(chéng)懇。打電話時(shí)要先道一聲“你好”，主動(dòng)通報(bào)自己的單位或姓名。開口就打聽自己需要了解的事情，咄咄逼人的態(tài)度是令人反感的。禮貌地詢問對(duì)方是否方便之后，再開始交談。比如，“您好!我是××，我想占用您2分鐘時(shí)間，提兩個(gè)問題，可以嗎?”b、電話需轉(zhuǎn)接，一定“請(qǐng)”字相求，并且應(yīng)客氣地道謝。由于某種原因，電話中斷了，要由打電話的人重新?lián)艽?，并向?qū)Ψ秸f明，而不應(yīng)該等著對(duì)方撥過來。

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（2）通話中a、通話過程中要精力集中，千萬不能邊吃東西邊通話，也不要一邊打電話，一邊同旁人聊天，或者一邊打電話，一邊做其他的事，給對(duì)方心不在焉的感覺。

b、不要對(duì)著話筒發(fā)出咳嗽聲或吐痰聲。同時(shí)要姿勢(shì)端正，不要趴著、仰著、斜靠著或者雙腿高架著。打電話的時(shí)候，即使對(duì)方看不見，也要當(dāng)做對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。

c、如打錯(cuò)電話，要向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起”、“打擾您了”等道歉的話，不可以一言不發(fā)，掛斷電話了事。通話完畢，應(yīng)說聲“再見”或“謝謝”再把話筒輕輕放下。一般情況下，先掛斷電話的應(yīng)是發(fā)話人。

第二十六頁，共33頁。接電話的禮節(jié)（1）、一般鈴聲兩響，就應(yīng)及時(shí)接電話。（2）、拿起話筒后，應(yīng)先說一些禮貌語，再作自我介紹。然后表示愿意為對(duì)方效勞。接下去就是認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話內(nèi)容。不要輕易打斷對(duì)方的說話。別人打電話找你，你應(yīng)該盡可能地親自去接，就是手里有很忙的事，也要把它放下，讓他人代接是不禮貌的。（3）、如果對(duì)方找的不是你，可為對(duì)方代找他人。如果需要轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)事項(xiàng)，你一定要認(rèn)真記錄，重要的事項(xiàng)記錄完后，還要向?qū)Ψ街貜?fù)一遍，以確認(rèn)記錄無誤，同時(shí)將自己的姓名告訴對(duì)方，請(qǐng)對(duì)方放心。電話記錄應(yīng)包括來電者的姓名、單位、來電時(shí)間、內(nèi)容、是否要回電話等。代接的電話一定要及時(shí)轉(zhuǎn)告，不要耽誤。

第二十七頁，共33頁。（4）、撥錯(cuò)號(hào)碼是常有的事，接到撥錯(cuò)號(hào)碼的電話，你不能一聲“錯(cuò)了”，然后重重地掛上電話；不要不耐煩甚至惡語相向。要語氣溫和地告訴對(duì)方：“你打錯(cuò)了，這是××單位。”

（5）、按照慣例，一般要由打電話者先掛電話。所以，通話完畢，應(yīng)等對(duì)方掛機(jī)后再掛斷。不要急促地掛斷電話，甚至對(duì)方話音沒落就掛斷電話，掛電話聲音不要太響，以免讓人產(chǎn)生粗魯無禮之感。

第二十八頁，共33頁。特殊電話處理技巧

1、聽不清對(duì)方的話語

當(dāng)對(duì)方講話聽不清楚時(shí)，進(jìn)行反問并不失禮，但必須方法得當(dāng)。如果驚奇地反問：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”對(duì)方定會(huì)覺得無端地招人懷疑、不被信任，從而非常憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問：“對(duì)不起，剛才沒有聽清楚，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎?”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。

第二十九頁，共33頁。2、遇到自己不知道的事有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒完沒了。職員碰到這種情況，常常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，好長(zhǎng)時(shí)間都不知對(duì)方到底找誰，待電話講到最后才醒悟過來：“關(guān)于××事呀!很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來接電話?！迸龅竭@種情況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。

第三十頁，共33頁。接到客戶的投訴電話

投訴的客戶也許會(huì)牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被投訴方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回?fù)艨蛻?，不但于事無補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。

正確的做法是：你處之泰然，洗耳恭