置業(yè)顧問(wèn)禮儀培訓(xùn)課件

置業(yè)顧問(wèn)禮儀置業(yè)顧問(wèn)由幾張圖片開(kāi)始由幾張圖片開(kāi)始1、學(xué)習(xí)目標(biāo)2、迎客技巧3、儀態(tài)4、服飾、儀容禮儀課程大綱1、學(xué)習(xí)目標(biāo)課程大綱我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)

你的接待技巧要圓熟而且要誠(chéng)意地對(duì)待顧客。你的一舉一動(dòng)都影響客人對(duì)公司的印象。學(xué)習(xí)接待禮儀有利于：1、提高個(gè)人素質(zhì)；2、更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；3、塑造并維護(hù)公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)你的接待技巧要圓熟而且要誠(chéng)意地對(duì)待顧客。你課程大綱1、學(xué)習(xí)目標(biāo)2、迎客技巧3、儀態(tài)4、服飾、儀容禮儀課程大綱1、學(xué)習(xí)目標(biāo)最影響你接待水準(zhǔn)的是：第一是你的接待態(tài)度；第二是你的服裝打扮及禮貌；第三是你的說(shuō)話技巧。

最影響你接待水準(zhǔn)的是：以愉快的心情向來(lái)訪者打招呼。（1）必須向到訪者的人說(shuō)聲：“歡迎光臨，萬(wàn)裕摩登時(shí)代！”（2）”請(qǐng)問(wèn)是第一次來(lái)訪嗎？，如果客人是第一次來(lái)訪，按正常接待流程進(jìn)行接待（3）如果客戶再次來(lái)訪，需要核實(shí)是那位置業(yè)顧問(wèn)接待的“請(qǐng)問(wèn)上次是那位置業(yè)顧問(wèn)接待您的呢？（如果該置業(yè)顧問(wèn)不在，不能因?yàn)椴皇亲约旱目蛻舳鲆暱蛻簦┎缓靡馑冀裉焖裉煨菁伲沂沁@里的置業(yè)顧問(wèn)xx，很高興為您服務(wù)，如果您有什么問(wèn)題都可以咨詢我，請(qǐng)您放心，等他上班的時(shí)候我會(huì)轉(zhuǎn)告他的。第一步：主動(dòng)招呼來(lái)訪者以愉快的心情向來(lái)訪者打招呼。第一步：主動(dòng)招呼來(lái)訪者場(chǎng)所的不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同：

1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說(shuō)：“往這邊走?！?/p>

2、樓梯上：先說(shuō)一聲：“在X樓。”然后開(kāi)始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F。在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。

3、電梯內(nèi)：首先，你要按動(dòng)電梯的按鈕，同時(shí)告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個(gè)人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開(kāi)啟的掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說(shuō)訪客先進(jìn)入，以示尊重。離開(kāi)電梯，則剛好相反，按著開(kāi)啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時(shí)，讓你的上司先出，然后你才步出。

第二步：引領(lǐng)客戶參觀樣板房場(chǎng)所的不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同：第二步：引領(lǐng)客戶參觀樣交換名片的禮儀：1、事前的準(zhǔn)備：

前往會(huì)客室接見(jiàn)客人時(shí)，別忘記帶干凈的新名片；把名片放在上衣的袋內(nèi)或褲袋中都不好，應(yīng)把名片存放在名片夾內(nèi)。平時(shí)準(zhǔn)備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況。2、交換名片時(shí)的禮儀：

用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向?qū)Ψ?，并說(shuō)：“我是XX，請(qǐng)多指教。”一般來(lái)說(shuō)，來(lái)訪者或地位較低的要先拿出名片。

3、收下對(duì)方名片時(shí)禮儀：

用雙手接取對(duì)方遞交的名片。接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過(guò)來(lái)后，念名片。

在會(huì)晤中，如有很多名片同時(shí)交換時(shí)，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對(duì)應(yīng)排好，便于認(rèn)識(shí)客人。

4、事后的整理：

當(dāng)會(huì)客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來(lái)整理后才保存下來(lái)。

第二步：引領(lǐng)訪客交換名片的禮儀：第二步：引領(lǐng)訪客介紹客人的禮儀：1）

職位的高低不同首先將職位低的人介紹給職位高的人。然后將高職位的人介紹給低職位的人。2）不同年齡的人首先介紹年少的人給年長(zhǎng)的人，然后才將年長(zhǎng)者介紹給年少的人。3）其中一方是自己公司的人首先將自己公司的人介紹給公司以外的人認(rèn)識(shí)。

4）男性與女性一般來(lái)說(shuō)，先將男性介紹給女性。但如果男性的年齡較長(zhǎng)或職位較高時(shí)，則剛好相反。

5）地位與年齡相仿的人

此時(shí)將與你較熟的一方介紹給你不太認(rèn)識(shí)的對(duì)方。

6）要求介紹的人

首先介紹那位要求介紹的人。

7）一個(gè)人對(duì)很多人時(shí)

首先將那個(gè)人介紹給那一班人認(rèn)識(shí)。

第二步：引領(lǐng)訪客介紹客人的禮儀：第二步：引領(lǐng)訪客第三步：入座，備茶會(huì)客室的準(zhǔn)備工作：窗戶是否通風(fēng)；地上是否有煙灰、紙屑；會(huì)客桌是否已抹干凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘的時(shí)間是否正確。這些重要的細(xì)節(jié)是否被你忽視掉了呢？第三步：入座，備茶會(huì)客室的準(zhǔn)備工作：這些重要的細(xì)節(jié)是否被你忽如有吸煙的訪客到訪時(shí)：

1、即使公司內(nèi)禁煙，如果有吸煙的客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時(shí)別忘記送上打火機(jī)。

2、當(dāng)客戶離去后，應(yīng)該立即將窗打開(kāi)，讓新鮮的空氣進(jìn)來(lái)，將煙味吹走，清理煙灰碟時(shí)，注意火種是否已熄滅，有沒(méi)有易燃的文件在附近？小心檢查是否有煙灰或煙頭在地毯上。

3、如果你負(fù)責(zé)接待工作，請(qǐng)勿吸煙。因?yàn)榻哟幨强腿说谝谎郾銜?huì)看見(jiàn)的地方。吸煙應(yīng)該是在休息的時(shí)間，在休息室或吸煙室內(nèi)做的事情。如果你很想吸煙，待吸完煙再回來(lái)。小心煙味留在衣服或頭發(fā)上，檢查牙齒或手指甲是否呈黃色等等。第三步：入座，備茶如有吸煙的訪客到訪時(shí)：第三步：入座，備茶第四步會(huì)談?wù)f出色地介紹有效地發(fā)問(wèn)聽(tīng)不同的傾聽(tīng)者是什么防礙了傾聽(tīng)有同理心傾聽(tīng)第四步會(huì)談?wù)f聽(tīng)自信

來(lái)自于經(jīng)驗(yàn)活力

使聽(tīng)眾感到你的活力，集中精力聽(tīng)你講娛樂(lè)

使聽(tīng)眾對(duì)你有興趣

教育

內(nèi)容富有教育意義，使客戶有所收獲“說(shuō)”的4大要素例：《賣布頭》“它怎么這么白？它怎么這么白？它氣死頭場(chǎng)雪，還不讓二場(chǎng)霜，氣死了頭號(hào)的洋白面了吧，那氣死趙子龍啊，也不讓小羅成，誰(shuí)見(jiàn)過(guò)薛白袍他亞賽小馬超哇。咱不提這種白，咱單提這種布，你買到家里去，是縫被單兒啊、做被里兒啊、裁門簾兒、你砸褲褂兒去吧，是禁鋪又禁蓋啊，是禁洗又禁曬啊，是禁拉又禁拽啊，是禁蹬又禁踹啊?！?/p>

第四步會(huì)談自信來(lái)自于經(jīng)驗(yàn)“說(shuō)”的4大要素例：《賣布頭》第四步“說(shuō)”的大忌大忌一缺乏準(zhǔn)備每次介紹都很重要“如果你有一小時(shí)砍樹(shù)，先花四十分鐘磨磨斧子，這樣剩下的二十分鐘就輕松多了”

---林肯仔細(xì)地研究自己要說(shuō)的內(nèi)容，“言之有物”設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)與結(jié)尾，“激趣和總結(jié)”反復(fù)演練，使內(nèi)容看起來(lái)極為自然順暢。第四步會(huì)談“說(shuō)”的大忌大忌一缺乏準(zhǔn)備仔細(xì)地研究自己要說(shuō)的內(nèi)容，““說(shuō)”的大忌大忌三純粹提供資料大忌四驕傲自大大忌二忽略聽(tīng)眾或客戶第四步會(huì)談“說(shuō)”的大忌大忌三純粹提供資料大忌四驕傲自大大忌二大忌五輕聲細(xì)雨或聲如洪鐘大忌六口頭語(yǔ)嗯…

然后…

然后…

不自信和說(shuō)謊時(shí)候沒(méi)有底氣

聲音較大會(huì)給對(duì)方壓迫感“說(shuō)”的大忌第四步會(huì)談大忌五輕聲細(xì)雨或聲如洪鐘大忌六口頭語(yǔ)嗯…

“說(shuō)”的用語(yǔ)當(dāng)你坐在你的座席開(kāi)始接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺(jué)?！澳憬惺裁吹拿帧薄拔覄傆?**事情”“辦簽證很麻煩”

我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼如果你需要我的幫助，你必須．．．．．

“您貴姓？”

“您怎么稱呼”"很抱歉讓你久等““您的簽證正在辦理中”您是否向他本人詢問(wèn)他的手機(jī)號(hào)我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．第四步會(huì)談“說(shuō)”的用語(yǔ)當(dāng)你坐在你的座席開(kāi)始接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該“說(shuō)”的用語(yǔ)當(dāng)然你會(huì)收到，但你必須把名字和地址給我。你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。

當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。"你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁"，"我不能，除非???"。"對(duì)不起，這事我不管"“我看看吧“"我完全理解您的苦衷"。"我一定盡力而為“如果您??????，我就能幫你??????""有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去"。第四步會(huì)談“說(shuō)”的用語(yǔ)當(dāng)然你會(huì)收到，但你必須把名字和地址給我。當(dāng)然我會(huì)

能提供更好的溝通可以讓你聽(tīng)到帶來(lái)商機(jī)的線索建立起客戶對(duì)你的更高的信心讓別人覺(jué)得自己很重要“聽(tīng)”的作用第四步會(huì)談能提供更好的溝通“聽(tīng)”的作用第四步會(huì)談三種傾聽(tīng)者第一種差勁的傾聽(tīng)者對(duì)別人講的話都不聽(tīng)，因?yàn)閷?duì)自己太感興趣。在別人還沒(méi)說(shuō)之前就在想自己的事情第二種一般的傾聽(tīng)者聽(tīng)得懂大部分話，但不掌握語(yǔ)言背后的話。只看到明顯的肢體語(yǔ)言特征。第三種最好的聽(tīng)傾聽(tīng)者同理心傾聽(tīng)者“設(shè)身處地”長(zhǎng)期關(guān)系的建立者（同理心）完全集中注意力，盡力忘記過(guò)去的一切；敏銳查覺(jué)客戶背后的意思；肢體語(yǔ)言的專家例：拿包打算離開(kāi)第四步會(huì)談三種傾聽(tīng)者第一種差勁的傾聽(tīng)者例：拿包打算離開(kāi)第四步是什么防礙了傾聽(tīng)1.疲勞2.分心專注3.時(shí)間差要在見(jiàn)面的前30秒內(nèi)掌握對(duì)方的說(shuō)話速

度、音量4.用字太難方言差異，說(shuō)話習(xí)慣差異5.不注意肢體語(yǔ)言第四步會(huì)談是什么防礙了傾聽(tīng)1.疲勞第四步會(huì)談解讀肢體語(yǔ)言姿勢(shì)和手勢(shì)如何使用手勢(shì)、站姿、坐姿目光接觸商務(wù)凝視區(qū)定位在交談中如何定位接近商務(wù)距離感情的表達(dá)你用面部表情表達(dá)嗎？形象與外貌外貌與著裝重要嗎？第四步會(huì)談解讀肢體語(yǔ)言姿勢(shì)和手勢(shì)如何使用手勢(shì)、站姿、坐姿目光接觸商務(wù)凝言語(yǔ)與非言語(yǔ)

言語(yǔ)“我明白了”“有趣！”“真的嗎？”“接著說(shuō)”“原來(lái)如此”

非言語(yǔ)點(diǎn)頭身體前傾向旁邊跨步眉毛上揚(yáng)緩慢點(diǎn)頭第四步會(huì)談言語(yǔ)與非言語(yǔ)言語(yǔ)非言語(yǔ)第四步會(huì)談姿勢(shì)和手勢(shì)第四步會(huì)談姿勢(shì)和手勢(shì)第四步會(huì)談姿勢(shì)和手勢(shì)------坐姿第四步會(huì)談姿勢(shì)和手勢(shì)------坐姿第四步會(huì)談1、不要傲慢地仰靠在椅背上：坐在椅子較深的位置，伸直腰背，坐在沙發(fā)上勿坐得太深，微微向前約三分之二處，坐時(shí)挺直腰背。你前往訪問(wèn)作客時(shí)，要淺坐，表示你不會(huì)久坐。2、穿上衣要注意的要點(diǎn)：接見(jiàn)來(lái)訪的客人，你必須穿上外套，外套的鈕扣要扣起來(lái)，注意放下袖口。3、不可叉起雙手或交叉腳而坐：

把手叉在胸前會(huì)予人于傲慢的感覺(jué)，交叉腿而坐則顯得不太檢點(diǎn)。

4、事后的整理：

無(wú)論交談了多久，也別看表，查看時(shí)間，

如果稍后另外一個(gè)會(huì)談要參加或有其他預(yù)約，應(yīng)在開(kāi)始時(shí)向他便說(shuō)明。

5、會(huì)客時(shí)盡量不要被打擾：

6、在聆聽(tīng)中記下要點(diǎn)：

著重提醒：第四步會(huì)談1、不要傲慢地仰靠在椅背上：著重提醒：第四步會(huì)談第五步：當(dāng)訪客準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)1、通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說(shuō)一聲：“謝謝您的來(lái)臨。”2、需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門未關(guān)閉前，向客人告別。3、利用車輛接送客人：A、如果客人需要你幫助叫出租車：

你應(yīng)先將客人帶至門前等候。你截停車后，替客人打開(kāi)車門，然后一手固定車門，一手示意他們進(jìn)入，說(shuō)：“請(qǐng)！”客人入座后，把車門關(guān)上。這時(shí)，最好不要立即離去，應(yīng)站在原地，與客人揮手告別，直到汽車遠(yuǎn)去。B、如果需要你親自送客時(shí)：同樣乘車也有座位的次序，司機(jī)后面的座位為上座。司機(jī)旁邊為次上座位。三人同時(shí)乘坐時(shí)，后面兩個(gè)為上座位，司機(jī)旁邊為次上座位，是助手座位。為安全起見(jiàn)，法律規(guī)定，坐在司機(jī)旁邊座位上的人，必須系上安全帶。

第五步：當(dāng)訪客準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)1、通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向課程大綱1、學(xué)習(xí)目標(biāo)2、迎客技巧3、儀態(tài)4、服飾、儀容禮儀課程大綱1、學(xué)習(xí)目標(biāo)正確的站姿

站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。右手搭在左手上，貼在腹部。（女性）兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。（男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。（男性）雙腳叉開(kāi)，與肩平行。身體的重心放在兩腳之間。正確的站姿站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站正確的坐姿坐姿：坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。

1）入坐的要點(diǎn)：

在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；毫無(wú)聲息地就座；以背部接近座椅。

得體的坐法：

先走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)眾整理服飾。正確的坐姿坐姿：坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、

2）離座的要點(diǎn)：

先有表示：

離開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后：地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開(kāi)，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。

起身緩慢：起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。

站好再走：

離開(kāi)座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開(kāi)。

從左離開(kāi)。

正確的坐姿2）離座的要點(diǎn)：正確的坐姿

3）下肢的體位：

正襟危坐式；垂腿開(kāi)膝式；

雙腿斜放式；雙腳交叉式；雙腳內(nèi)收式；前伸后曲式；大腿疊放式。

正確的坐姿3）下肢的體位：正確的坐姿

4）坐姿還要根據(jù)座位的高低有不同要求：

A、低座位：輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會(huì)高出腰部，這時(shí)應(yīng)當(dāng)并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對(duì)方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來(lái)定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。

B、較高的座位：

上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。

C、座椅不高也不低：

兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。

正確的坐姿4）坐姿還要根據(jù)座位的高低有不同要求：正確的坐正確的走姿走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。

得體的做法：行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。正確的走姿走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。正確的蹲姿

1）適用的情況：

整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

2）注意事項(xiàng)：

不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要方位失當(dāng)；不要毫無(wú)遮掩；不要蹲著休息。正確的蹲姿1）適用的情況：2）注意事項(xiàng)：高低式：（適用于男性）交叉式：（適用于女性）

正確的蹲姿高低式：（適用于男性）切忌：正確的蹲姿切忌：正確的蹲姿

手臂姿勢(shì)1、常用手勢(shì)：雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。2、自然搭放：身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開(kāi)、疊放或相握；但不要將胳膊支起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。

3、遞接物品：

雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。

4、展示物品：

一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用；

二是將物品舉至上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。手臂姿勢(shì)1、常用手勢(shì)：5、招呼他人：橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；

直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；

斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。以上四種形式，都僅用一只手臂，另外一只手臂此時(shí)可垂在身體一側(cè)或背于身后。6、與人握手：注意先后順序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大小：握手時(shí)，力量應(yīng)當(dāng)適中。注意時(shí)間長(zhǎng)度：與人握手時(shí)，一般三至五秒即可。

注意相握方式：應(yīng)先走近對(duì)方，右手伸出，掌心向里，握住對(duì)方的手掌大部分，雙方相握后，應(yīng)目視對(duì)方雙眼，將手上下晃動(dòng)兩三下。握手時(shí)應(yīng)伸出右手，不能伸出左手與人相握。戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士與女士相握時(shí)，應(yīng)淺握，只握女士的手指部位。

手臂姿勢(shì)5、招呼他人：手臂姿勢(shì)表情神態(tài)禮儀1、目光：目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。表情神態(tài)禮儀1、目光：2、微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲！表情神態(tài)禮儀2、微笑：迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲！表情神態(tài)禮儀

課程大綱1、學(xué)習(xí)目標(biāo)2、迎客技巧3、儀態(tài)4、服飾、儀容禮儀課程大綱1、學(xué)習(xí)目標(biāo)耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？職場(chǎng)女性服飾、儀容：發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型。飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品。妝容：淡妝；禁：濃裝、前衛(wèi)裝。指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長(zhǎng)或臟的指甲、艷色的甲油。服裝：上衣袖過(guò)肩、下裙過(guò)膝，絲襪淺色，禁：口袋放過(guò)多物品。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，禁：不干凈。職場(chǎng)女性服飾、儀容：發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)，禁：染奇異的顏色或怪異套裙的穿法：1、長(zhǎng)短搭配適當(dāng)：

上衣不宜過(guò)長(zhǎng)過(guò)短，裙子的下擺恰好抵達(dá)著裝者小腿肚上最豐滿處，是最標(biāo)準(zhǔn)的裙長(zhǎng)，上衣袖長(zhǎng)以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。2、穿著到位：不允許將上衣披在身上，或者搭在身上，更不允許當(dāng)著別從的面隨便將上衣脫下。3、要系好紐扣：上衣的紐扣必須一律全部系上。

4、考慮場(chǎng)合：

正式的場(chǎng)合，以穿著套裙為好。

5、協(xié)調(diào)妝飾：

化淡妝，恰到好處即可；佩飾以少為宜，合乎身份。

6、兼顧舉止：

套裙的穿法：套裙的搭配：1、套裙：應(yīng)以冷色調(diào)，不帶任何圖案為主。2、襯衫：

襯衫的下擺必須掖入裙腰之內(nèi)，襯衫的紐扣要一一系好，最上端一粒紐扣除外。3、內(nèi)衣：

內(nèi)衣一定要穿；內(nèi)衣不宜外穿；內(nèi)衣不準(zhǔn)外露；內(nèi)衣不準(zhǔn)外透。4、鞋襪：以黑色牛皮鞋、肉色襪為宜，鞋襪應(yīng)完好無(wú)損，不可以當(dāng)從脫下。套裙的搭配：褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？職場(chǎng)男性服飾、儀容：發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：留鬢角。臉：注意臉部清潔，經(jīng)常剃須。并保持口氣清新。指甲：短、干凈。禁：長(zhǎng)或臟的指甲。服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲線。扣子完好，并扣整齊。禁：口袋放過(guò)多物品。襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)。鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈。職場(chǎng)男性服飾、儀容：發(fā)型：短發(fā)并保持干凈、整潔，禁：留鬢角。西裝的穿法：1、要拆除衣袖上的商標(biāo)：2、要熨燙平整：3、要系好紐扣：站立時(shí)，西裝上衣的紐扣應(yīng)當(dāng)系上，只有在內(nèi)裝背心或毛衣，外穿單排扣上衣時(shí)除外。就座后，西裝上衣的紐扣則要解開(kāi)，以防走樣。通常，單排兩?？鄣奈餮b只系上邊那粒紐扣；單排三?？鄣奈餮b要么只系中間那粒，要么系上面兩粒；雙排扣的西裝則要全部系上。通常，西裝背心只能與單排扣的上衣配套，單排扣式背心最下面那粒紐扣應(yīng)當(dāng)不系，雙排扣式的則要全部系上。

4、要不卷不挽：

5、要慎穿毛衣：

在天冷時(shí)，在西裝上衣內(nèi)加入毛衣時(shí)，最好選用薄型“V”領(lǐng)的單色毛衣。

6、要少裝東西：

西裝上衣左側(cè)的外胸袋除可以插入一塊用以裝飾的手巾，不能放任何物品。內(nèi)側(cè)的胸袋右以用來(lái)放錢夾、名片夾、筆等，外側(cè)的兩只口袋，原則上以不放任何東西為佳。西裝的穿法：西裝的搭配：1、西裝：首推藏藍(lán)色，還可以選擇灰色和深棕色，黑色也可考慮。2、襯衫：

必須為單一色彩，以白色為宜；衣扣應(yīng)系上；最美觀的袖長(zhǎng)是，著西裝時(shí)露出1厘米左右；選擇襯衫時(shí)，要特別注意衣領(lǐng)和胸圍的松緊度。3、領(lǐng)帶：

同一領(lǐng)帶上顏色最好少于三種；主要以單色或幾何形狀圖案為主；打領(lǐng)帶的基本要求是：挺括、端正，標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度是：下端的箭頭正好抵達(dá)皮帶扣的上端。領(lǐng)帶夾只宜夾在，領(lǐng)帶在襯衫的第四?？酆偷谖辶？鄣木嚯x上。4、皮鞋：一般來(lái)說(shuō)，牛皮鞋與西裝最般配；與西裝配套的皮鞋應(yīng)為深色，單色；最適合的是黑色。系帶的皮鞋是最佳之選。

5、襪子：

穿西裝時(shí)，所配的襪子也以深色、單色為宜，最好是黑色。襪子的長(zhǎng)度不得低于踝骨。西裝的搭配：1、圓臉型的人：可選擇垂直向下的發(fā)型。2、方臉型的人：可選擇圓柔的短發(fā)型、垂肩的中長(zhǎng)發(fā)型。3、長(zhǎng)臉型的人：可選擇蓬松的卷發(fā)或留有齊眉劉海的發(fā)型。4、小臉型的人：可選擇具有蓬松感的卷發(fā)、中長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)波浪等發(fā)型。5、大臉型的人：可選擇簡(jiǎn)潔的短發(fā)或直長(zhǎng)發(fā)等能遮蓋臉型的發(fā)型。美麗儀容－發(fā)型1、圓臉型的人：可選擇垂直向下的發(fā)型。美麗儀容－發(fā)型最近的距離是從口到手，最遠(yuǎn)的距離也是從口到手！說(shuō)一千遍不如做一遍！共勉：最近的距離是從口到手，共勉：置業(yè)顧問(wèn)禮儀置業(yè)顧問(wèn)由幾張圖片開(kāi)始由幾張圖片開(kāi)始1、學(xué)習(xí)目標(biāo)2、迎客技巧3、儀態(tài)4、服飾、儀容禮儀課程大綱1、學(xué)習(xí)目標(biāo)課程大綱我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)

你的接待技巧要圓熟而且要誠(chéng)意地對(duì)待顧客。你的一舉一動(dòng)都影響客人對(duì)公司的印象。學(xué)習(xí)接待禮儀有利于：1、提高個(gè)人素質(zhì)；2、更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重；3、塑造并維護(hù)公司的整體形象；4、使公司創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。我們的學(xué)習(xí)目標(biāo)你的接待技巧要圓熟而且要誠(chéng)意地對(duì)待顧客。你課程大綱1、學(xué)習(xí)目標(biāo)2、迎客技巧3、儀態(tài)4、服飾、儀容禮儀課程大綱1、學(xué)習(xí)目標(biāo)最影響你接待水準(zhǔn)的是：第一是你的接待態(tài)度；第二是你的服裝打扮及禮貌；第三是你的說(shuō)話技巧。

最影響你接待水準(zhǔn)的是：以愉快的心情向來(lái)訪者打招呼。（1）必須向到訪者的人說(shuō)聲：“歡迎光臨，萬(wàn)裕摩登時(shí)代！”（2）”請(qǐng)問(wèn)是第一次來(lái)訪嗎？，如果客人是第一次來(lái)訪，按正常接待流程進(jìn)行接待（3）如果客戶再次來(lái)訪，需要核實(shí)是那位置業(yè)顧問(wèn)接待的“請(qǐng)問(wèn)上次是那位置業(yè)顧問(wèn)接待您的呢？（如果該置業(yè)顧問(wèn)不在，不能因?yàn)椴皇亲约旱目蛻舳鲆暱蛻簦┎缓靡馑冀裉焖裉煨菁?，我是這里的置業(yè)顧問(wèn)xx，很高興為您服務(wù)，如果您有什么問(wèn)題都可以咨詢我，請(qǐng)您放心，等他上班的時(shí)候我會(huì)轉(zhuǎn)告他的。第一步：主動(dòng)招呼來(lái)訪者以愉快的心情向來(lái)訪者打招呼。第一步：主動(dòng)招呼來(lái)訪者場(chǎng)所的不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同：

1、走廊上：走在訪客側(cè)前方兩至三步。當(dāng)訪客走在走廊的正中央時(shí)，你要走在走廊上的一旁。偶爾向后望，確認(rèn)訪客跟上；當(dāng)轉(zhuǎn)彎拐角時(shí)，要招呼一聲說(shuō)：“往這邊走?！?/p>

2、樓梯上：先說(shuō)一聲：“在X樓。”然后開(kāi)始引領(lǐng)訪客到樓上。上樓時(shí)應(yīng)該讓訪客先走，因?yàn)橐话阋詾楦叩奈恢么碜鹳F。在上下樓梯時(shí)，不應(yīng)并排行走，而應(yīng)當(dāng)右側(cè)上行，左側(cè)下行。

3、電梯內(nèi)：首先，你要按動(dòng)電梯的按鈕，同時(shí)告訴訪客目的地是在第幾層。如果訪客不只一個(gè)人，或者有很多公司內(nèi)部的職員也要進(jìn)入電梯并站在一角，按著開(kāi)啟的掣，引領(lǐng)訪客進(jìn)入，然后再讓公司內(nèi)部職員進(jìn)入。即是說(shuō)訪客先進(jìn)入，以示尊重。離開(kāi)電梯，則剛好相反，按著開(kāi)啟的掣，讓賓客先出。如果你的上司也在時(shí)，讓你的上司先出，然后你才步出。

第二步：引領(lǐng)客戶參觀樣板房場(chǎng)所的不同，引領(lǐng)訪客時(shí)的要點(diǎn)也不同：第二步：引領(lǐng)客戶參觀樣交換名片的禮儀：1、事前的準(zhǔn)備：

前往會(huì)客室接見(jiàn)客人時(shí)，別忘記帶干凈的新名片；把名片放在上衣的袋內(nèi)或褲袋中都不好，應(yīng)把名片存放在名片夾內(nèi)。平時(shí)準(zhǔn)備多些名片，不要在客人面前出現(xiàn)名片已用光的情況。2、交換名片時(shí)的禮儀：

用雙手拿著名片的兩角，名片的正面向上面向?qū)Ψ剑⒄f(shuō)：“我是XX，請(qǐng)多指教?！币话銇?lái)說(shuō)，來(lái)訪者或地位較低的要先拿出名片。

3、收下對(duì)方名片時(shí)禮儀：

用雙手接取對(duì)方遞交的名片。接受時(shí)點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分，把名片接過(guò)來(lái)后，念名片。

在會(huì)晤中，如有很多名片同時(shí)交換時(shí)，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對(duì)應(yīng)排好，便于認(rèn)識(shí)客人。

4、事后的整理：

當(dāng)會(huì)客完畢送走客人后，返回自己座位，將剛才的名片拿出來(lái)整理后才保存下來(lái)。

第二步：引領(lǐng)訪客交換名片的禮儀：第二步：引領(lǐng)訪客介紹客人的禮儀：1）

職位的高低不同首先將職位低的人介紹給職位高的人。然后將高職位的人介紹給低職位的人。2）不同年齡的人首先介紹年少的人給年長(zhǎng)的人，然后才將年長(zhǎng)者介紹給年少的人。3）其中一方是自己公司的人首先將自己公司的人介紹給公司以外的人認(rèn)識(shí)。

4）男性與女性一般來(lái)說(shuō)，先將男性介紹給女性。但如果男性的年齡較長(zhǎng)或職位較高時(shí)，則剛好相反。

5）地位與年齡相仿的人

此時(shí)將與你較熟的一方介紹給你不太認(rèn)識(shí)的對(duì)方。

6）要求介紹的人

首先介紹那位要求介紹的人。

7）一個(gè)人對(duì)很多人時(shí)

首先將那個(gè)人介紹給那一班人認(rèn)識(shí)。

第二步：引領(lǐng)訪客介紹客人的禮儀：第二步：引領(lǐng)訪客第三步：入座，備茶會(huì)客室的準(zhǔn)備工作：窗戶是否通風(fēng)；地上是否有煙灰、紙屑；會(huì)客桌是否已抹干凈；沙發(fā)是否整齊清潔；墻上掛鐘的時(shí)間是否正確。這些重要的細(xì)節(jié)是否被你忽視掉了呢？第三步：入座，備茶會(huì)客室的準(zhǔn)備工作：這些重要的細(xì)節(jié)是否被你忽如有吸煙的訪客到訪時(shí)：

1、即使公司內(nèi)禁煙，如果有吸煙的客人到訪，也要將煙灰碟送給客人，同時(shí)別忘記送上打火機(jī)。

2、當(dāng)客戶離去后，應(yīng)該立即將窗打開(kāi)，讓新鮮的空氣進(jìn)來(lái)，將煙味吹走，清理煙灰碟時(shí)，注意火種是否已熄滅，有沒(méi)有易燃的文件在附近？小心檢查是否有煙灰或煙頭在地毯上。

3、如果你負(fù)責(zé)接待工作，請(qǐng)勿吸煙。因?yàn)榻哟幨强腿说谝谎郾銜?huì)看見(jiàn)的地方。吸煙應(yīng)該是在休息的時(shí)間，在休息室或吸煙室內(nèi)做的事情。如果你很想吸煙，待吸完煙再回來(lái)。小心煙味留在衣服或頭發(fā)上，檢查牙齒或手指甲是否呈黃色等等。第三步：入座，備茶如有吸煙的訪客到訪時(shí)：第三步：入座，備茶第四步會(huì)談?wù)f出色地介紹有效地發(fā)問(wèn)聽(tīng)不同的傾聽(tīng)者是什么防礙了傾聽(tīng)有同理心傾聽(tīng)第四步會(huì)談?wù)f聽(tīng)自信

來(lái)自于經(jīng)驗(yàn)活力

使聽(tīng)眾感到你的活力，集中精力聽(tīng)你講娛樂(lè)

使聽(tīng)眾對(duì)你有興趣

教育

內(nèi)容富有教育意義，使客戶有所收獲“說(shuō)”的4大要素例：《賣布頭》“它怎么這么白？它怎么這么白？它氣死頭場(chǎng)雪，還不讓二場(chǎng)霜，氣死了頭號(hào)的洋白面了吧，那氣死趙子龍啊，也不讓小羅成，誰(shuí)見(jiàn)過(guò)薛白袍他亞賽小馬超哇。咱不提這種白，咱單提這種布，你買到家里去，是縫被單兒啊、做被里兒啊、裁門簾兒、你砸褲褂兒去吧，是禁鋪又禁蓋啊，是禁洗又禁曬啊，是禁拉又禁拽啊，是禁蹬又禁踹啊?！?/p>

第四步會(huì)談自信來(lái)自于經(jīng)驗(yàn)“說(shuō)”的4大要素例：《賣布頭》第四步“說(shuō)”的大忌大忌一缺乏準(zhǔn)備每次介紹都很重要“如果你有一小時(shí)砍樹(shù)，先花四十分鐘磨磨斧子，這樣剩下的二十分鐘就輕松多了”

---林肯仔細(xì)地研究自己要說(shuō)的內(nèi)容，“言之有物”設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)與結(jié)尾，“激趣和總結(jié)”反復(fù)演練，使內(nèi)容看起來(lái)極為自然順暢。第四步會(huì)談“說(shuō)”的大忌大忌一缺乏準(zhǔn)備仔細(xì)地研究自己要說(shuō)的內(nèi)容，““說(shuō)”的大忌大忌三純粹提供資料大忌四驕傲自大大忌二忽略聽(tīng)眾或客戶第四步會(huì)談“說(shuō)”的大忌大忌三純粹提供資料大忌四驕傲自大大忌二大忌五輕聲細(xì)雨或聲如洪鐘大忌六口頭語(yǔ)嗯…

然后…

然后…

不自信和說(shuō)謊時(shí)候沒(méi)有底氣

聲音較大會(huì)給對(duì)方壓迫感“說(shuō)”的大忌第四步會(huì)談大忌五輕聲細(xì)雨或聲如洪鐘大忌六口頭語(yǔ)嗯…

“說(shuō)”的用語(yǔ)當(dāng)你坐在你的座席開(kāi)始接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該從“生活隨意型”轉(zhuǎn)到“專業(yè)型”。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶產(chǎn)生不同的感覺(jué)?！澳憬惺裁吹拿帧薄拔覄傆?**事情”“辦簽證很麻煩”

我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼如果你需要我的幫助，你必須．．．．．

“您貴姓？”

“您怎么稱呼”"很抱歉讓你久等““您的簽證正在辦理中”您是否向他本人詢問(wèn)他的手機(jī)號(hào)我愿意幫助你，但首先我需要．．．．．．第四步會(huì)談“說(shuō)”的用語(yǔ)當(dāng)你坐在你的座席開(kāi)始接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，你的語(yǔ)言應(yīng)該“說(shuō)”的用語(yǔ)當(dāng)然你會(huì)收到，但你必須把名字和地址給我。你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了。

當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。"你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門表現(xiàn)很差勁"，"我不能，除非???"。"對(duì)不起，這事我不管"“我看看吧“"我完全理解您的苦衷"。"我一定盡力而為“如果您??????，我就能幫你??????""有專人負(fù)責(zé)，我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去"。第四步會(huì)談“說(shuō)”的用語(yǔ)當(dāng)然你會(huì)收到，但你必須把名字和地址給我。當(dāng)然我會(huì)

能提供更好的溝通可以讓你聽(tīng)到帶來(lái)商機(jī)的線索建立起客戶對(duì)你的更高的信心讓別人覺(jué)得自己很重要“聽(tīng)”的作用第四步會(huì)談能提供更好的溝通“聽(tīng)”的作用第四步會(huì)談三種傾聽(tīng)者第一種差勁的傾聽(tīng)者對(duì)別人講的話都不聽(tīng)，因?yàn)閷?duì)自己太感興趣。在別人還沒(méi)說(shuō)之前就在想自己的事情第二種一般的傾聽(tīng)者聽(tīng)得懂大部分話，但不掌握語(yǔ)言背后的話。只看到明顯的肢體語(yǔ)言特征。第三種最好的聽(tīng)傾聽(tīng)者同理心傾聽(tīng)者“設(shè)身處地”長(zhǎng)期關(guān)系的建立者（同理心）完全集中注意力，盡力忘記過(guò)去的一切；敏銳查覺(jué)客戶背后的意思；肢體語(yǔ)言的專家例：拿包打算離開(kāi)第四步會(huì)談三種傾聽(tīng)者第一種差勁的傾聽(tīng)者例：拿包打算離開(kāi)第四步是什么防礙了傾聽(tīng)1.疲勞2.分心專注3.時(shí)間差要在見(jiàn)面的前30秒內(nèi)掌握對(duì)方的說(shuō)話速

度、音量4.用字太難方言差異，說(shuō)話習(xí)慣差異5.不注意肢體語(yǔ)言第四步會(huì)談是什么防礙了傾聽(tīng)1.疲勞第四步會(huì)談解讀肢體語(yǔ)言姿勢(shì)和手勢(shì)如何使用手勢(shì)、站姿、坐姿目光接觸商務(wù)凝視區(qū)定位在交談中如何定位接近商務(wù)距離感情的表達(dá)你用面部表情表達(dá)嗎？形象與外貌外貌與著裝重要嗎？第四步會(huì)談解讀肢體語(yǔ)言姿勢(shì)和手勢(shì)如何使用手勢(shì)、站姿、坐姿目光接觸商務(wù)凝言語(yǔ)與非言語(yǔ)

言語(yǔ)“我明白了”“有趣！”“真的嗎？”“接著說(shuō)”“原來(lái)如此”

非言語(yǔ)點(diǎn)頭身體前傾向旁邊跨步眉毛上揚(yáng)緩慢點(diǎn)頭第四步會(huì)談言語(yǔ)與非言語(yǔ)言語(yǔ)非言語(yǔ)第四步會(huì)談姿勢(shì)和手勢(shì)第四步會(huì)談姿勢(shì)和手勢(shì)第四步會(huì)談姿勢(shì)和手勢(shì)------坐姿第四步會(huì)談姿勢(shì)和手勢(shì)------坐姿第四步會(huì)談1、不要傲慢地仰靠在椅背上：坐在椅子較深的位置，伸直腰背，坐在沙發(fā)上勿坐得太深，微微向前約三分之二處，坐時(shí)挺直腰背。你前往訪問(wèn)作客時(shí)，要淺坐，表示你不會(huì)久坐。2、穿上衣要注意的要點(diǎn)：接見(jiàn)來(lái)訪的客人，你必須穿上外套，外套的鈕扣要扣起來(lái)，注意放下袖口。3、不可叉起雙手或交叉腳而坐：

把手叉在胸前會(huì)予人于傲慢的感覺(jué)，交叉腿而坐則顯得不太檢點(diǎn)。

4、事后的整理：

無(wú)論交談了多久，也別看表，查看時(shí)間，

如果稍后另外一個(gè)會(huì)談要參加或有其他預(yù)約，應(yīng)在開(kāi)始時(shí)向他便說(shuō)明。

5、會(huì)客時(shí)盡量不要被打擾：

6、在聆聽(tīng)中記下要點(diǎn)：

著重提醒：第四步會(huì)談1、不要傲慢地仰靠在椅背上：著重提醒：第四步會(huì)談第五步：當(dāng)訪客準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)1、通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說(shuō)一聲：“謝謝您的來(lái)臨。”2、需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門未關(guān)閉前，向客人告別。3、利用車輛接送客人：A、如果客人需要你幫助叫出租車：

你應(yīng)先將客人帶至門前等候。你截停車后，替客人打開(kāi)車門，然后一手固定車門，一手示意他們進(jìn)入，說(shuō)：“請(qǐng)！”客人入座后，把車門關(guān)上。這時(shí)，最好不要立即離去，應(yīng)站在原地，與客人揮手告別，直到汽車遠(yuǎn)去。B、如果需要你親自送客時(shí)：同樣乘車也有座位的次序，司機(jī)后面的座位為上座。司機(jī)旁邊為次上座位。三人同時(shí)乘坐時(shí)，后面兩個(gè)為上座位，司機(jī)旁邊為次上座位，是助手座位。為安全起見(jiàn)，法律規(guī)定，坐在司機(jī)旁邊座位上的人，必須系上安全帶。

第五步：當(dāng)訪客準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)1、通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向課程大綱1、學(xué)習(xí)目標(biāo)2、迎客技巧3、儀態(tài)4、服飾、儀容禮儀課程大綱1、學(xué)習(xí)目標(biāo)正確的站姿

站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，線條優(yōu)美，精神煥發(fā)。頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。右手搭在左手上，貼在腹部。（女性）兩腿呈“V”字形立正時(shí)，雙膝與雙腳的跟部靠緊，兩腳尖之間相距一個(gè)拳頭的寬度。兩腿呈“T”字形立正時(shí)，右腳后跟靠在左足弓處。（男性）雙手相握，可疊放于腹前，或者相握于身后。（男性）雙腳叉開(kāi)，與肩平行。身體的重心放在兩腳之間。正確的站姿站姿：站姿的基本要求是挺直、舒展，站正確的坐姿坐姿：坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、大方。

1）入坐的要點(diǎn)：

在他人之后入坐；從座位左側(cè)就座；毫無(wú)聲息地就座；以背部接近座椅。

得體的坐法：

先走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)，以小腿確認(rèn)一下座椅，然后隨勢(shì)坐下。必要時(shí)，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下，不宜將裙子下擺東撩西扇，也不許當(dāng)眾整理服飾。正確的坐姿坐姿：坐姿的基本要求是端莊、文雅、得體、

2）離座的要點(diǎn)：

先有表示：

離開(kāi)座位時(shí)，身旁如有人在座，須以語(yǔ)言或動(dòng)作向其示意，方可站起。注意先后：地位低于對(duì)方時(shí)，應(yīng)稍后離開(kāi)，雙方身份相似時(shí)，才可同時(shí)起身離座。

起身緩慢：起身離座時(shí)，最好動(dòng)作輕緩，無(wú)聲無(wú)息。

站好再走：

離開(kāi)座椅時(shí)，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可離開(kāi)。

從左離開(kāi)。

正確的坐姿2）離座的要點(diǎn)：正確的坐姿

3）下肢的體位：

正襟危坐式；垂腿開(kāi)膝式；

雙腿斜放式；雙腳交叉式；雙腳內(nèi)收式；前伸后曲式；大腿疊放式。

正確的坐姿3）下肢的體位：正確的坐姿

4）坐姿還要根據(jù)座位的高低有不同要求：

A、低座位：輕輕坐下，臀部后面距座椅靠背約5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝蓋會(huì)高出腰部，這時(shí)應(yīng)當(dāng)并攏兩腿，使膝蓋平行靠緊。然后將膝蓋偏向談話對(duì)方，偏的角度應(yīng)根據(jù)座位高低來(lái)定，但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。

B、較高的座位：

上身保持正和直，可以翹大腿。其方法是將左腳微向右傾，右大腿放在左大腿上，腳尖朝向地面，切忌腳尖朝天。

C、座椅不高也不低：

兩腳盡量向左后方，讓大腿和你的上半身成90度以上角度，雙膝并攏，再把右腳從左腳外側(cè)伸出，使兩腳外側(cè)相靠，這樣不但雅致，而且顯得文靜而優(yōu)美。

正確的坐姿4）坐姿還要根據(jù)座位的高低有不同要求：正確的坐正確的走姿走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。

得體的做法：行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。行走時(shí)，應(yīng)伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。正確的走姿走姿：要求注意穩(wěn)重與干煉。正確的蹲姿

1）適用的情況：

整理工作環(huán)境；給予客人幫助；提供必要服務(wù)；撿拾地面物品；自我整理裝扮。

2）注意事項(xiàng)：

不要突然下蹲；不要距人過(guò)近；不要方位失當(dāng)；不要毫無(wú)遮掩；不要蹲著休息。正確的蹲姿1）適用的情況：2）注意事項(xiàng)：高低式：（適用于男性）交叉式：（適用于女性）

正確的蹲姿高低式：（適用于男性）切忌：正確的蹲姿切忌：正確的蹲姿

手臂姿勢(shì)1、常用手勢(shì)：雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。2、自然搭放：身體趨近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開(kāi)、疊放或相握；但不要將胳膊支起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。

3、遞接物品：

雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。

4、展示物品：

一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用；

二是將物品舉至上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。手臂姿勢(shì)1、常用手勢(shì)：5、招呼他人：橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；

直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；

斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。以上四種形式，都僅用一只手臂，另外一只手臂此時(shí)可垂在身體一側(cè)或背于身后。6、與人握手：注意先后順序：尊者在先，即地位高者先伸手，地位低者后伸手。注意用力大?。何帐謺r(shí)，力量應(yīng)當(dāng)適中。注意時(shí)間長(zhǎng)度：與人握手時(shí)，一般三至五秒即可。

注意相握方式：應(yīng)先走近對(duì)方，右手伸出，掌心向里，握住對(duì)方的手掌大部分，雙方相握后，應(yīng)目視對(duì)方雙眼，將手上下晃動(dòng)兩三下。握手時(shí)應(yīng)伸出右手，不能伸出左手與人相握。戴著手套握手是失禮行為。男士在握手前先脫下手套，摘下帽子。女士可以例外。男士與女士相握時(shí)，應(yīng)淺握，只握女士的手指部位。

手臂姿勢(shì)5、招呼他人：手臂姿勢(shì)表情神態(tài)禮儀1、目光：目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語(yǔ)時(shí)，應(yīng)將目光移開(kāi)。目光運(yùn)用中的忌諱：盯視、瞇視。表情神態(tài)禮儀1、目光：2、微笑：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲！表情神態(tài)禮儀2、微笑：迷人的笑容來(lái)自刻苦的訓(xùn)練喲！表情神態(tài)禮儀

課程大綱1、學(xué)習(xí)目標(biāo)2、迎客技巧3、儀態(tài)4、服飾、儀容禮儀課