解決問題和QC手法之課件

解決問題的QC手法--之一解決問題的QC手法--之一1（1）收集數(shù)據(jù)把握事實(shí)①什么叫數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)是表達(dá)事物性質(zhì)、程度的數(shù)據(jù)語言。因此，用數(shù)據(jù)說話的人，不會(huì)說“我想可能是……”●品質(zhì)管理最大的特點(diǎn)是以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行思考、作出判斷●可以說，品質(zhì)管理的核心是以數(shù)據(jù)為依據(jù)進(jìn)行思考、作出判斷的活動(dòng)2006-06-19學(xué)習(xí)QC七工具的預(yù)備知識(shí)（1）收集數(shù)據(jù)把握事實(shí)①什么叫數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)是表達(dá)事物性質(zhì)、程度的2學(xué)習(xí)QC七工具的預(yù)備知識(shí)一般講“數(shù)據(jù)”時(shí)，指的是能反映事實(shí)的“數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)”，用語言表示的“語言信息”有時(shí)從廣義上也往往作為一種數(shù)據(jù)來對(duì)對(duì)待，稱為“語言數(shù)據(jù)”（新QC七工具）數(shù)值數(shù)據(jù)計(jì)量值數(shù)據(jù)（測(cè)量得到的數(shù)據(jù)）【例如】軸的尺寸（mm）、鋼材的張力強(qiáng)度（km/m㎡）、重量（g)溫度（℃）、濕度（%）、等待時(shí)間（分）、速度(km/h)等。上術(shù)品質(zhì)特性（表示產(chǎn)品品質(zhì)的性質(zhì)）是連續(xù)變化的。計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)（數(shù)數(shù)得到的數(shù)據(jù)）【例如】不良個(gè)數(shù)、缺勤人數(shù)、鋼板表面?zhèn)鄣膫€(gè)數(shù)（缺陷數(shù)）、坊問次數(shù)、顧客人數(shù)、不良率和每單位產(chǎn)品的缺陷數(shù)等。這些品質(zhì)特性是1個(gè)、2個(gè)……不連續(xù)變化的。還會(huì)有3.14個(gè)等這樣的值②數(shù)據(jù)的種類學(xué)習(xí)QC七工具的預(yù)備3學(xué)習(xí)QC七工具的預(yù)備知識(shí)③準(zhǔn)確數(shù)據(jù)的取得方法所謂真實(shí)地、準(zhǔn)確地表現(xiàn)事實(shí)的數(shù)據(jù)。為此，應(yīng)遵守以下事項(xiàng)。理解取數(shù)據(jù)的目的·理解“為什么要取數(shù)據(jù)”。往往會(huì)出現(xiàn)需要的數(shù)據(jù)沒有取，取的是不必要的數(shù)據(jù)，我們的目的不在于取得數(shù)據(jù)，在于有效地運(yùn)用數(shù)據(jù)。明確取數(shù)據(jù)的目的《用5W1H》·為什么Why…理由，目的·什么Wha…對(duì)象·何地Where…地點(diǎn)·何時(shí)When…時(shí)間·何人Who…人·怎樣How…方法數(shù)據(jù)要忠實(shí)地反映事實(shí)·一般取數(shù)據(jù)是進(jìn)行抽樣調(diào)查，樣品必須能夠代表要調(diào)查對(duì)象的全體?！榇耍瑧?yīng)把全體對(duì)象認(rèn)真混合，形成相同概率后再抽取（隨機(jī)抽?。?，這點(diǎn)關(guān)鍵。并且應(yīng)使用準(zhǔn)確的測(cè)量儀器和規(guī)定的方法進(jìn)行測(cè)量。數(shù)據(jù)應(yīng)有高散性·平均值是加工后的數(shù)據(jù)，未經(jīng)加工的數(shù)據(jù)稱為原始數(shù)據(jù)，原始數(shù)據(jù)總是分布在平均值的兩側(cè)?！ぶ挥欣斫鈹?shù)據(jù)有高散性，并掌握其高散性，才能準(zhǔn)確反映被測(cè)物體的狀態(tài)。學(xué)習(xí)QC七工具的預(yù)備4學(xué)習(xí)QC七工具的預(yù)備知識(shí)（2）關(guān)于有效數(shù)字①讀數(shù)時(shí)②計(jì)算時(shí)計(jì)算結(jié)果的小數(shù)可有很多位，一般比原始數(shù)據(jù)多取1位就可以了。1234567此處讀數(shù)是4.2？4.21？有效值估計(jì)值學(xué)習(xí)QC七工具的預(yù)備知5學(xué)習(xí)QC七工具的預(yù)備知識(shí)（3）關(guān)于數(shù)字的修約假設(shè)以下均取到小數(shù)點(diǎn)后第1位1.要舍去的數(shù)字中，最左面第1位數(shù)（3442的3）小于5時(shí)舍去。12.2342→12.22.要舍去的數(shù)字中，最左面第1位數(shù)大于5時(shí)，向左面進(jìn)1。12.26442→12.33.要舍去的數(shù)字中，最左面第1位數(shù)等于5，5后數(shù)字不全為0時(shí)，向左進(jìn)1。12.25020→12.3學(xué)習(xí)QC七工具的預(yù)備知6學(xué)習(xí)QC七工具的預(yù)備知識(shí)4.要舍去的數(shù)字中，最左面第1位數(shù)等于5，其后數(shù)字全為0時(shí)，若要保留部份末位為奇數(shù)（3）時(shí)向左進(jìn)1，為偶數(shù)（包括0）時(shí)不進(jìn)112.350→12.412.050→12.012.450→12.45.不得連續(xù)修約。如擬保留小數(shù)點(diǎn)后第1位時(shí)12.3456→12.346→12.35→12.4錯(cuò)誤！12.3456→12.3正確學(xué)習(xí)QC七工具的預(yù)備知7QC七工具QC七工具8（4）QC手法的意義品質(zhì)管理中，解決問題是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，把所到“事實(shí)“，依據(jù)事實(shí)作出判斷，采取具體行動(dòng)。事實(shí)取得數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)活用QC手法判斷對(duì)策行動(dòng)品質(zhì)管理中的解決問題，是利用數(shù)據(jù)調(diào)查可能對(duì)結(jié)果產(chǎn)生影響的各種原因與結(jié)果之間的關(guān)系，QC運(yùn)用手法，并加以解析進(jìn)而采取對(duì)策，消除原因的影響，期獲得理想的結(jié)果。以上說明，在用數(shù)據(jù)把握原因與結(jié)果的關(guān)系QC方面小組活動(dòng)不只是一種精神活動(dòng)更是一種科學(xué)活動(dòng)的理由之所在。為了處理數(shù)據(jù)，找出原因與結(jié)果的關(guān)系，QC手法是必不可缺的工具?！鬛C手法的運(yùn)用QC手法有很多，我們?cè)趯?shí)際中運(yùn)用時(shí)，以下幾點(diǎn)很關(guān)鍵。·能夠簡單的作成·能馬上明白·大家都會(huì)用QC七工具·新QC七工具

先掌握最基本的”排列圖“、”特性要因圖“、”分層“、”檢查表“、”圖表“等技巧后，再向”直方圖“、”散布圖“、”管理圖“挑戰(zhàn)（4）QC手法的意義品質(zhì)管理中，解決問題是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，把所9QC七工具與新QC七工具◆QC七工具（處理數(shù)值數(shù)據(jù)）①分層、圖表②檢查表③排列圖④特性要因圖⑤散布圖⑥直方圖⑦管理圖◆新QC七工具（處理語言數(shù)據(jù)）①親和圖法（KJ法）②關(guān)聯(lián)圖法③系統(tǒng)圖法④矩陣圖法⑤矩陣數(shù)據(jù)解析法⑥箭條圖法⑦過程決策程序圖法（PDPC法）(ProcessDecisionProgramChart)QC七工具與新QC七工具◆QC七10一、分層和圖表一、分層和圖表11分層影響質(zhì)量波動(dòng)的原因是多種多樣的，懼到的質(zhì)量數(shù)據(jù)也往往是模糊的、混雜的。為此，往往要

根據(jù)一定目的、從不同角度對(duì)全部原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、整理，即分層。時(shí)間星期1（23）星期2（22）星期3（31）星期4（23）星期5（21）機(jī)械設(shè)備1（10）設(shè)備2（43）設(shè)備3（11）設(shè)備4（9）設(shè)備5（47）人員作業(yè)者A（21）作業(yè)者B（17）作業(yè)者C（16）作業(yè)者D（14）作業(yè)者E（18）作業(yè)者F（13）作業(yè)者G（21）分層12一、分層舉例—1【例】照相機(jī)組裝工序2月1日至2月5日間發(fā)生了91件不良品，按“日期、星期”和“不良項(xiàng)目”進(jìn)行分層。A.按日期分層2/1（星期一）：18件2/2（星期二）：20件2/3（星期三）：20件2/4（星期四）：17件2/5（星期五）：16件一、分層舉例—1【例】照相機(jī)組裝13分層舉例—2【例】照相機(jī)組裝工序2月1日至2月5日間發(fā)生了91件不良品，按“日期、星期”和“不良項(xiàng)目”進(jìn)行分層。B.按不良項(xiàng)目分層螺絲松動(dòng)：33件動(dòng)作不良：5件外面?zhèn)?8件縫隙不良：3件測(cè)距表有灰塵：12件零件掉落：3件焊接不良：16件外觀贓污：2件粘接不良：10件分層舉例—2【例】照相機(jī)組裝工序214分層是一個(gè)基本原則分層是收集和整理數(shù)據(jù)時(shí)所必須遵循的一種基本方法下列場(chǎng)合也用到分層概念·特性要因圖是在對(duì)原因系列（要因）按大骨、中骨、小骨進(jìn)行分層之后形成的?！び涗浻玫臄?shù)據(jù)表也往往對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分層記錄，可以方便地收集數(shù)據(jù)·排列圖是把分層后的數(shù)據(jù)表示為柱狀圖，進(jìn)而按大小順序加以排列、標(biāo)出累計(jì)曲線的下氣怡聲形成的圖。分層是一個(gè)基本原則分層是收集和15分層的方法進(jìn)行分層時(shí)，分層的標(biāo)準(zhǔn)（項(xiàng)目）應(yīng)是對(duì)特性（結(jié)果）產(chǎn)生影響的要素標(biāo)準(zhǔn)（項(xiàng)目）具體內(nèi)容1.時(shí)間經(jīng)過小時(shí)、上午、下午、剛開始作業(yè)時(shí)、剛結(jié)束作業(yè)時(shí)、白天、夜晚、日期、星期、月、季度2.作業(yè)員的差異作業(yè)員、男、女、年齡、崗齡、班次、新人、熟練工3.機(jī)器、設(shè)備的差異機(jī)器設(shè)備、型號(hào)、新舊、生產(chǎn)線、工夾具4.原材料、零部件的差異廠家、供貨商、產(chǎn)地、入廠批次、零件批次、化學(xué)成分、在庫期限5.作業(yè)方法、作業(yè)條件的差異加工方法、作業(yè)方法、生產(chǎn)線的節(jié)拍、作業(yè)條件、（溫度、壓力、速度、工具）、氣溫、溫度、天氣6.測(cè)量方法、檢查方法的差異測(cè)量器具、測(cè)量人、測(cè)量方法、抽樣、檢查人、檢查地點(diǎn)、檢查方法、照明條件7.其它新產(chǎn)品、老產(chǎn)品、初始產(chǎn)品與其它、良品.不良品、包裝、運(yùn)輸方法分層的方法進(jìn)行分16圖表（1）什么叫圖表能使數(shù)據(jù)結(jié)果一目了然、可比較其大小、觀察其分布的圖示化資料?！緢D表的效果】①可對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單概括、形象表示②能夠更快地讀取信息③對(duì)策目標(biāo)明顯④能夠讓對(duì)方有興趣看⑤能夠從總計(jì)的煩惱中解脫出來①拆線圖：表示隨時(shí)間的變化②柱形圖：比較數(shù)量的大?、埏灧謭D：了解明細(xì)（比例）④帶狀圖：比較明細(xì)（比例）和每個(gè)項(xiàng)目的大小關(guān)系⑤雷達(dá)圖：用雷達(dá)天線式圖表表示每個(gè)項(xiàng)目的大小關(guān)系【圖表的種類】⑥用于分項(xiàng)目的日程管理等圖表（1）什么叫圖表能使數(shù)據(jù)結(jié)果17目標(biāo)：1.5%（%）改善了尺寸規(guī)制作了防錯(cuò)位工夾具繞線不良率（億日元）2000年1月～3月變壓器繞線不良拆線圖變壓器繞線不良拆線圖錢包57%傘13%手表13%移動(dòng)電話17%電車內(nèi)遺失物品的餅分圖0100200300500400自來水（130萬日元煤氣（140萬日元電氣（230萬日元）（130萬日元）（130萬日元）（150萬日元）A工廠經(jīng)費(fèi)的帶狀曲線目標(biāo)：1.5%（%）改善了尺寸規(guī)制作了防錯(cuò)位工夾具繞線不良率18無形成果評(píng)價(jià)用雷達(dá)圖無形成果評(píng)價(jià)用雷達(dá)圖19活動(dòng)計(jì)劃（甘特圖）活動(dòng)階段2001.92001.102001.112001.12負(fù)責(zé)人手法P課題選定劉元，張英現(xiàn)狀把握王芳，李玲目標(biāo)設(shè)定劉元，肖陽原因分析肖陽，張英對(duì)策制訂鄭芮，肖陽D對(duì)策實(shí)施王芳，張英C效果確認(rèn)鄭芮，李玲A標(biāo)準(zhǔn)化劉元，李玲反省及遺留問題王芳活動(dòng)計(jì)劃（甘特圖）活動(dòng)階段2001.92001.10200120二、檢查表（1）什么叫檢查表系統(tǒng)地收集資料、積累數(shù)據(jù)或?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行整理和粗略分析時(shí)采用的一種統(tǒng)計(jì)圖表。二、檢查表（1）什21（2）檢查表的種類A.不良項(xiàng)目檢查表檢查表產(chǎn)品名稱：工序：檢查總數(shù)：年月日：工廠名稱：系名：檢查員姓名：種類確認(rèn)小計(jì)表面?zhèn)?裂紋///最后加工不良////////型號(hào)不良////其它/////合計(jì)（2）檢查表的種類A.不良項(xiàng)目檢查表22B.工藝條件檢查表例：燒結(jié)工序工藝條件檢查表B.工藝條件檢查表例：燒結(jié)工序23C.缺陷位置檢查表車型檢查位置車身工序噴漆檢查者年月日檢查項(xiàng)目噴漆缺陷檢查臺(tái)數(shù)3188臺(tái)……ㄨㄨ劃傷…色斑△▲▲流漆△塵粒C.缺陷位置檢查表車24D.工序參數(shù)分布檢查表12011911811711611511411311211111004正正10正正正止19正正正正正正34正正正正正正34正正正正正正一31正正正一16正一6一10頻數(shù)35302520151050工件名稱：主軸測(cè)量者：○○○批號(hào)：B-2002-01檢查數(shù)量：100根規(guī)格：115±3加工者：○○○加工總數(shù)：5000根檢查時(shí)間：年月日D.工序參數(shù)分布檢查表120119125E.重要項(xiàng)目檢查表工作結(jié)束后有關(guān)項(xiàng)目檢查表部門名稱：E.重要項(xiàng)目檢查表工作26（5）檢查表作成時(shí)的注意事項(xiàng)①明確取數(shù)據(jù)的目的·了解不良發(fā)生善、產(chǎn)品或零部件的狀態(tài)·工藝是否處于受控狀態(tài)等②整理調(diào)查項(xiàng)目·列出調(diào)查項(xiàng)目清單·決定項(xiàng)目數(shù)量·對(duì)項(xiàng)目應(yīng)明確履歷，以便收集數(shù)據(jù)后能進(jìn)一步分層。（工序、設(shè)備、材料③確定檢查方法·期間·全數(shù)還是抽樣·檢查數(shù)量·檢查人員·檢查標(biāo)記④確定檢查表格式·用紙的大小·用紙的布局·科內(nèi)格式的統(tǒng)一⑤實(shí)施·如果無法按預(yù)期的目的實(shí)施則應(yīng)予改善⑥檢查項(xiàng)目的確認(rèn)修改·最好經(jīng)過一定的時(shí)期后進(jìn)行確認(rèn)修改（管理項(xiàng)目的重點(diǎn)有時(shí)會(huì)發(fā)生變化）（5）檢查表作成時(shí)的注意事項(xiàng)①明確取數(shù)據(jù)的目的·了解不良發(fā)生27三、排列圖（1）什么叫排列圖排列圖是對(duì)關(guān)注對(duì)象按現(xiàn)象、原因等進(jìn)行分層，按數(shù)據(jù)大小順序排列，用柱形圖和累計(jì)百分比曲線表示的圖表。制造現(xiàn)場(chǎng)通常會(huì)存在不良、工傷、故障、不滿等各種問題，就這些問題按項(xiàng)目進(jìn)行分類、排對(duì)，可發(fā)現(xiàn)很多場(chǎng)合下，其中的2～3個(gè)項(xiàng)目占據(jù)著一半以上的比例排列圖是十九世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特考慮當(dāng)時(shí)國民財(cái)產(chǎn)與社會(huì)各階層所得分布時(shí)使用的圖表。并因此發(fā)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)的絕大部分為一小部分人所擁有，大部分的國民處于貧困狀態(tài)。勞倫茲為了進(jìn)一步表現(xiàn)這種所得分布的不平等現(xiàn)象，采用了累計(jì)百分比曲線，稱為勞化茲曲線。上述巴雷特圖表，美國的朱蘭博士認(rèn)為可以應(yīng)用于品質(zhì)管理，推薦把它用在不良對(duì)策中發(fā)現(xiàn)重要問題。即，不良損失中的大部分往往被少數(shù)幾個(gè)項(xiàng)目占據(jù)，剩下的少部分則由更多的不良項(xiàng)目占有。如果對(duì)前者的不良項(xiàng)目予以對(duì)策，即可大幅度降低成本100%財(cái)富的累計(jì)百分率100%人口的累計(jì)百分率勞倫茲曲線三、排列圖（1）什么叫排列圖28100%60804020排列圖例子不良件數(shù)（件）檢查臺(tái)數(shù)650臺(tái)排列圖例子（不良項(xiàng)目別）累計(jì)百分比100%60804020排列圖例子不良件數(shù)（件）檢查臺(tái)數(shù)29排列圖作成舉例產(chǎn)品名稱批號(hào)日期工序名稱測(cè)量方法測(cè)量設(shè)備記錄者2/12/22/32/42/5合計(jì)一二三四五螺絲松動(dòng)/////////////////////////////33測(cè)距表積塵///////////12外表劃傷////////////////18焊接不良/////5接觸不良/////////10動(dòng)作不良/////5間隙不良///3部品脫落///3外表沾污//2合計(jì)91檢查數(shù)合計(jì)2037臺(tái)不良率4.5%日期星期不良分類項(xiàng)目照相機(jī)組裝工序不良項(xiàng)目檢查表排列圖作成舉30（2）制作排列圖前的計(jì)算不良項(xiàng)目不良件數(shù)累計(jì)不良件數(shù)累計(jì)百分比螺絲松動(dòng)333336.5%外表劃傷185156.0測(cè)距表積塵126369.2接觸不良107380.2焊接不良57885.7動(dòng)作不良58391.2間隙不良部品脫落外表沾污12391100.0合計(jì)91100.0%其它其它相同（2）制作排列圖前的計(jì)31照相機(jī)組裝工序不良排列圖不良項(xiàng)目不良頻數(shù)照相機(jī)組裝工序不良排列圖不良32（2）排列圖的意義及使用方法排列圖可提供如下多種信息：·項(xiàng)目的大小順序是如何分布的？·如果減少其中的哪一項(xiàng)或兩項(xiàng)，可望在總體上收到多大的效果?·不良、失誤等的總數(shù)有多少？（2）排列圖的意義及使用方法排列圖可提供如下多種信息：·項(xiàng)目33（3）排列圖的意義及使用方法★橫軸的項(xiàng)目盡可能是那些容易采取行動(dòng)加以解決的各種原因數(shù)據(jù)收集方法得當(dāng)，則容易取得效果?！锔髦膶挾葢?yīng)相等，柱間不留間隔?！锟v橫是橫軸項(xiàng)目出現(xiàn)的頻度，可能的話，盡可能以損失金額來表示?？v軸以金額表示，不但可提示問題的重要程度，還可引起項(xiàng)目的重要度排列變化?！ばЧ痤~大者，就首先采取措施?！锶糁鶢顖D中柱間的高低送別趨于平緩時(shí)，應(yīng)考慮數(shù)據(jù)收集是否有問題，也可嘗試變換一下坐軸的內(nèi)容（3）排列圖的意義及使用方法★橫軸的項(xiàng)目盡可能是那些容易采取34四、特性要因圖（1）什么叫特性要因圖將特性（結(jié)果）以及可能對(duì)產(chǎn)生影響的原因之間關(guān)系系統(tǒng)整理后形成的魚骨狀圖表大骨中骨小骨孫骨主要原因中骨結(jié)果①最重要的是特性要用結(jié)果體系來表示②為解析要因，應(yīng)將作為原因的要因從大骨一起細(xì)分到中骨、小骨、孫骨……四、特性要因圖（1）什么叫35（2）特性要因圖的制作方法應(yīng)盡可能采取諸如“大腦風(fēng)暴法”之類的方法，讓更多的有關(guān)售貨員發(fā)表，參與特性要因圖制作，并按下列步驟總結(jié)大家的意見。步驟1確定作為問題的特性特性主要指不良率、尺寸偏差等品質(zhì)特性，是結(jié)是。如效率、成本、人際關(guān)系等目前被作為問題的項(xiàng)目，都可視為結(jié)果或所掌握的事實(shí)步驟2寫出特性并畫出脊椎骨把特性寫在右側(cè)，加上方框“□”；然后從左往右畫一條帶箭頭的粗線，稱之為脊椎骨。步驟3寫出構(gòu)成大骨的要因從影響特性的各種要因中，找出涵蓋面較廣的要因，將其填入大骨處。若碩的特性與物品有關(guān)，可從4M著手（人、機(jī)、料、法）。此外，還可考慮測(cè)量、環(huán)境等因素。將不同的工序（如粗加工、前加工、后加工等）作成大骨，也是可以的步驟4針對(duì)每根大骨不斷探詢“為什么”，畫出中骨、小骨、細(xì)骨在畫中骨、小骨、孫骨時(shí)，須對(duì)要因進(jìn)行深入分解，直至可以采取行動(dòng)。一般說來，在小骨上即可采取行動(dòng)。步驟5用圓圖標(biāo)出主要要因通過對(duì)數(shù)據(jù)的解析（驗(yàn)證）把握各項(xiàng)要因的影響程序。如沒有數(shù)據(jù)，可通過舉手表決的形式總結(jié)有關(guān)人員的意見。每個(gè)人可舉手兩次左右。步驟6注明相關(guān)項(xiàng)目特性要因圖的名稱、產(chǎn)品名稱、制作年月、參與制作人員的改名（2）特性要因圖的制作方法應(yīng)盡36（3）制作時(shí)的注意事項(xiàng)-1①制作時(shí)要集思廣益在制作特性要因圖時(shí)，QC小組全體成員應(yīng)積極參與，充分交換意見。【實(shí)施大腦風(fēng)暴法（BrainStorming)的注意事項(xiàng)】·不可對(duì)他人意見進(jìn)行好壞評(píng)判。·無所顧忌地各抒已見。·在他人意見的基礎(chǔ)上，提出更好的意見形成連鎖反應(yīng)·意見越多越好，三個(gè)自皮匠頂個(gè)諸葛亮。大骨：4～8個(gè)；中骨：4～5個(gè)；小骨：2～3個(gè)；孫骨：視情形而定·有時(shí)候被認(rèn)為沒有價(jià)值的意見卻是重要的要因?！ひ坏┳约旱囊庖姳凰撕鲆暰筒粫?huì)再提意見了。必須注意上述情況?、谔匦院鸵虮M可能表述得簡潔、具體不要用長段文章表述要因，只用短句就可以了。如○○沒有○○特性和要因（結(jié)果和原因）的關(guān)系須彩大家都能夠理解的表達(dá)形式?！纠刻匦猿叽绮涣级嗳魧懗蓽p少尺寸不良列舉原因則是列舉對(duì)策方案、方法③更具體地追查原因反復(fù)問“為什么”，不僅只注意到大骨、中骨，追查要因須深入到小骨、孫骨的層次。（3）制作時(shí)的注意事項(xiàng)-1①制作時(shí)要集37（3）制作時(shí)的注意事項(xiàng)-2④按現(xiàn)象分別作成特性要因圖為了更易找到原因乃至對(duì)策，與其把課題本身當(dāng)作特性，不哪對(duì)課題進(jìn)行分層，按分層后的現(xiàn)象分別作成特性要因圖后再追究原因更方便【例】主軸產(chǎn)品不良多分層原材料外觀缺陷尺寸不良（3）制作時(shí)的注意事項(xiàng)-2④按現(xiàn)象分別38（4）特性要因圖的看法··①特性要因圖的原因列舉有沒有遺漏②大骨、中骨、小骨（孫骨）是否得到了系統(tǒng)的整理③是不是容易采取對(duì)策的特性要因圖·大骨是否寫全了？·有沒有漏掉關(guān)鍵的要因？·大骨、中骨、小骨（孫骨）是否按照合理的順序往下展開了？·有沒有毫無關(guān)連性的要素？·要因的大小有沒有顛倒·小骨、孫骨的要因能夠具體地開展活動(dòng)、進(jìn)行改善嗎？·認(rèn)為對(duì)特性影響力較大的要因（主要原因）是否明確？·要因的重要性（ABC等）排序是否合理，在QC小組聚會(huì)上由大家決定·研討的對(duì)策本小組能否進(jìn)行，是否需要委托上懷或其它部門？·研討的是可以進(jìn)行測(cè)量分析的要因還是只能計(jì)數(shù)分析的要因。（4）特性要因圖的看法··①特性要因圖的原因列39（5）特性要因圖的分類①列舉型對(duì)所有可能想到的原因進(jìn)行列舉和整理大骨中骨小骨孫骨主要原因中骨結(jié)果（5）特性要因圖的分類①列舉40（5）特性要因圖的分類②工序型按工序順序畫出的一組特性要因圖劃傷不良中骨噴涂工序沖壓工序檢查工序組裝工序（5）特性要因圖的分類②工序41（4）特性要因圖的用途①追究問題的原因②用于解析工序問題③查用于高效率討論④特性要因圖可用于發(fā)現(xiàn)主要要因⑤用于教育培訓(xùn)由特性要因圖很容易看出我與原因體系間是如何連接的，由此容易分析出主要原因是什么。以特性要因圖為中心進(jìn)行討論，思路清楚、不易跑題、效率高把特性要困圖中列舉的要因作為檢查項(xiàng)目，每天進(jìn)行記錄管理，可以發(fā)現(xiàn)哪種要因?qū)μ匦援a(chǎn)生著較大的影響。畫特性要因圖的過程就是集中參與者知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的過程，體現(xiàn)了現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)水平。畫特性要因圖或分析特性要因圖就是干中學(xué)的過程。（4）特性要因圖的用途①追究問題的原因②用于解42解決問題的QC手法--之一解決問題的QC手法--之一43（1）收集數(shù)據(jù)把握事實(shí)①什么叫數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)是表達(dá)事物性質(zhì)、程度的數(shù)據(jù)語言。因此，用數(shù)據(jù)說話的人，不會(huì)說“我想可能是……”●品質(zhì)管理最大的特點(diǎn)是以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行思考、作出判斷●可以說，品質(zhì)管理的核心是以數(shù)據(jù)為依據(jù)進(jìn)行思考、作出判斷的活動(dòng)2006-06-19學(xué)習(xí)QC七工具的預(yù)備知識(shí)（1）收集數(shù)據(jù)把握事實(shí)①什么叫數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)是表達(dá)事物性質(zhì)、程度的44學(xué)習(xí)QC七工具的預(yù)備知識(shí)一般講“數(shù)據(jù)”時(shí)，指的是能反映事實(shí)的“數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)”，用語言表示的“語言信息”有時(shí)從廣義上也往往作為一種數(shù)據(jù)來對(duì)對(duì)待，稱為“語言數(shù)據(jù)”（新QC七工具）數(shù)值數(shù)據(jù)計(jì)量值數(shù)據(jù)（測(cè)量得到的數(shù)據(jù)）【例如】軸的尺寸（mm）、鋼材的張力強(qiáng)度（km/m㎡）、重量（g)溫度（℃）、濕度（%）、等待時(shí)間（分）、速度(km/h)等。上術(shù)品質(zhì)特性（表示產(chǎn)品品質(zhì)的性質(zhì)）是連續(xù)變化的。計(jì)數(shù)值數(shù)據(jù)（數(shù)數(shù)得到的數(shù)據(jù)）【例如】不良個(gè)數(shù)、缺勤人數(shù)、鋼板表面?zhèn)鄣膫€(gè)數(shù)（缺陷數(shù)）、坊問次數(shù)、顧客人數(shù)、不良率和每單位產(chǎn)品的缺陷數(shù)等。這些品質(zhì)特性是1個(gè)、2個(gè)……不連續(xù)變化的。還會(huì)有3.14個(gè)等這樣的值②數(shù)據(jù)的種類學(xué)習(xí)QC七工具的預(yù)備45學(xué)習(xí)QC七工具的預(yù)備知識(shí)③準(zhǔn)確數(shù)據(jù)的取得方法所謂真實(shí)地、準(zhǔn)確地表現(xiàn)事實(shí)的數(shù)據(jù)。為此，應(yīng)遵守以下事項(xiàng)。理解取數(shù)據(jù)的目的·理解“為什么要取數(shù)據(jù)”。往往會(huì)出現(xiàn)需要的數(shù)據(jù)沒有取，取的是不必要的數(shù)據(jù)，我們的目的不在于取得數(shù)據(jù)，在于有效地運(yùn)用數(shù)據(jù)。明確取數(shù)據(jù)的目的《用5W1H》·為什么Why…理由，目的·什么Wha…對(duì)象·何地Where…地點(diǎn)·何時(shí)When…時(shí)間·何人Who…人·怎樣How…方法數(shù)據(jù)要忠實(shí)地反映事實(shí)·一般取數(shù)據(jù)是進(jìn)行抽樣調(diào)查，樣品必須能夠代表要調(diào)查對(duì)象的全體?！榇?，應(yīng)把全體對(duì)象認(rèn)真混合，形成相同概率后再抽取（隨機(jī)抽?。@點(diǎn)關(guān)鍵。并且應(yīng)使用準(zhǔn)確的測(cè)量儀器和規(guī)定的方法進(jìn)行測(cè)量。數(shù)據(jù)應(yīng)有高散性·平均值是加工后的數(shù)據(jù)，未經(jīng)加工的數(shù)據(jù)稱為原始數(shù)據(jù)，原始數(shù)據(jù)總是分布在平均值的兩側(cè)。·只有理解數(shù)據(jù)有高散性，并掌握其高散性，才能準(zhǔn)確反映被測(cè)物體的狀態(tài)。學(xué)習(xí)QC七工具的預(yù)備46學(xué)習(xí)QC七工具的預(yù)備知識(shí)（2）關(guān)于有效數(shù)字①讀數(shù)時(shí)②計(jì)算時(shí)計(jì)算結(jié)果的小數(shù)可有很多位，一般比原始數(shù)據(jù)多取1位就可以了。1234567此處讀數(shù)是4.2？4.21？有效值估計(jì)值學(xué)習(xí)QC七工具的預(yù)備知47學(xué)習(xí)QC七工具的預(yù)備知識(shí)（3）關(guān)于數(shù)字的修約假設(shè)以下均取到小數(shù)點(diǎn)后第1位1.要舍去的數(shù)字中，最左面第1位數(shù)（3442的3）小于5時(shí)舍去。12.2342→12.22.要舍去的數(shù)字中，最左面第1位數(shù)大于5時(shí)，向左面進(jìn)1。12.26442→12.33.要舍去的數(shù)字中，最左面第1位數(shù)等于5，5后數(shù)字不全為0時(shí)，向左進(jìn)1。12.25020→12.3學(xué)習(xí)QC七工具的預(yù)備知48學(xué)習(xí)QC七工具的預(yù)備知識(shí)4.要舍去的數(shù)字中，最左面第1位數(shù)等于5，其后數(shù)字全為0時(shí)，若要保留部份末位為奇數(shù)（3）時(shí)向左進(jìn)1，為偶數(shù)（包括0）時(shí)不進(jìn)112.350→12.412.050→12.012.450→12.45.不得連續(xù)修約。如擬保留小數(shù)點(diǎn)后第1位時(shí)12.3456→12.346→12.35→12.4錯(cuò)誤！12.3456→12.3正確學(xué)習(xí)QC七工具的預(yù)備知49QC七工具QC七工具50（4）QC手法的意義品質(zhì)管理中，解決問題是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，把所到“事實(shí)“，依據(jù)事實(shí)作出判斷，采取具體行動(dòng)。事實(shí)取得數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)活用QC手法判斷對(duì)策行動(dòng)品質(zhì)管理中的解決問題，是利用數(shù)據(jù)調(diào)查可能對(duì)結(jié)果產(chǎn)生影響的各種原因與結(jié)果之間的關(guān)系，QC運(yùn)用手法，并加以解析進(jìn)而采取對(duì)策，消除原因的影響，期獲得理想的結(jié)果。以上說明，在用數(shù)據(jù)把握原因與結(jié)果的關(guān)系QC方面小組活動(dòng)不只是一種精神活動(dòng)更是一種科學(xué)活動(dòng)的理由之所在。為了處理數(shù)據(jù)，找出原因與結(jié)果的關(guān)系，QC手法是必不可缺的工具?！鬛C手法的運(yùn)用QC手法有很多，我們?cè)趯?shí)際中運(yùn)用時(shí)，以下幾點(diǎn)很關(guān)鍵?！つ軌蚝唵蔚淖鞒伞つ荞R上明白·大家都會(huì)用QC七工具·新QC七工具

先掌握最基本的”排列圖“、”特性要因圖“、”分層“、”檢查表“、”圖表“等技巧后，再向”直方圖“、”散布圖“、”管理圖“挑戰(zhàn)（4）QC手法的意義品質(zhì)管理中，解決問題是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，把所51QC七工具與新QC七工具◆QC七工具（處理數(shù)值數(shù)據(jù)）①分層、圖表②檢查表③排列圖④特性要因圖⑤散布圖⑥直方圖⑦管理圖◆新QC七工具（處理語言數(shù)據(jù)）①親和圖法（KJ法）②關(guān)聯(lián)圖法③系統(tǒng)圖法④矩陣圖法⑤矩陣數(shù)據(jù)解析法⑥箭條圖法⑦過程決策程序圖法（PDPC法）(ProcessDecisionProgramChart)QC七工具與新QC七工具◆QC七52一、分層和圖表一、分層和圖表53分層影響質(zhì)量波動(dòng)的原因是多種多樣的，懼到的質(zhì)量數(shù)據(jù)也往往是模糊的、混雜的。為此，往往要

根據(jù)一定目的、從不同角度對(duì)全部原始數(shù)據(jù)進(jìn)行分類、整理，即分層。時(shí)間星期1（23）星期2（22）星期3（31）星期4（23）星期5（21）機(jī)械設(shè)備1（10）設(shè)備2（43）設(shè)備3（11）設(shè)備4（9）設(shè)備5（47）人員作業(yè)者A（21）作業(yè)者B（17）作業(yè)者C（16）作業(yè)者D（14）作業(yè)者E（18）作業(yè)者F（13）作業(yè)者G（21）分層54一、分層舉例—1【例】照相機(jī)組裝工序2月1日至2月5日間發(fā)生了91件不良品，按“日期、星期”和“不良項(xiàng)目”進(jìn)行分層。A.按日期分層2/1（星期一）：18件2/2（星期二）：20件2/3（星期三）：20件2/4（星期四）：17件2/5（星期五）：16件一、分層舉例—1【例】照相機(jī)組裝55分層舉例—2【例】照相機(jī)組裝工序2月1日至2月5日間發(fā)生了91件不良品，按“日期、星期”和“不良項(xiàng)目”進(jìn)行分層。B.按不良項(xiàng)目分層螺絲松動(dòng)：33件動(dòng)作不良：5件外面?zhèn)?8件縫隙不良：3件測(cè)距表有灰塵：12件零件掉落：3件焊接不良：16件外觀贓污：2件粘接不良：10件分層舉例—2【例】照相機(jī)組裝工序256分層是一個(gè)基本原則分層是收集和整理數(shù)據(jù)時(shí)所必須遵循的一種基本方法下列場(chǎng)合也用到分層概念·特性要因圖是在對(duì)原因系列（要因）按大骨、中骨、小骨進(jìn)行分層之后形成的?！び涗浻玫臄?shù)據(jù)表也往往對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分層記錄，可以方便地收集數(shù)據(jù)·排列圖是把分層后的數(shù)據(jù)表示為柱狀圖，進(jìn)而按大小順序加以排列、標(biāo)出累計(jì)曲線的下氣怡聲形成的圖。分層是一個(gè)基本原則分層是收集和57分層的方法進(jìn)行分層時(shí)，分層的標(biāo)準(zhǔn)（項(xiàng)目）應(yīng)是對(duì)特性（結(jié)果）產(chǎn)生影響的要素標(biāo)準(zhǔn)（項(xiàng)目）具體內(nèi)容1.時(shí)間經(jīng)過小時(shí)、上午、下午、剛開始作業(yè)時(shí)、剛結(jié)束作業(yè)時(shí)、白天、夜晚、日期、星期、月、季度2.作業(yè)員的差異作業(yè)員、男、女、年齡、崗齡、班次、新人、熟練工3.機(jī)器、設(shè)備的差異機(jī)器設(shè)備、型號(hào)、新舊、生產(chǎn)線、工夾具4.原材料、零部件的差異廠家、供貨商、產(chǎn)地、入廠批次、零件批次、化學(xué)成分、在庫期限5.作業(yè)方法、作業(yè)條件的差異加工方法、作業(yè)方法、生產(chǎn)線的節(jié)拍、作業(yè)條件、（溫度、壓力、速度、工具）、氣溫、溫度、天氣6.測(cè)量方法、檢查方法的差異測(cè)量器具、測(cè)量人、測(cè)量方法、抽樣、檢查人、檢查地點(diǎn)、檢查方法、照明條件7.其它新產(chǎn)品、老產(chǎn)品、初始產(chǎn)品與其它、良品.不良品、包裝、運(yùn)輸方法分層的方法進(jìn)行分58圖表（1）什么叫圖表能使數(shù)據(jù)結(jié)果一目了然、可比較其大小、觀察其分布的圖示化資料?！緢D表的效果】①可對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單概括、形象表示②能夠更快地讀取信息③對(duì)策目標(biāo)明顯④能夠讓對(duì)方有興趣看⑤能夠從總計(jì)的煩惱中解脫出來①拆線圖：表示隨時(shí)間的變化②柱形圖：比較數(shù)量的大?、埏灧謭D：了解明細(xì)（比例）④帶狀圖：比較明細(xì)（比例）和每個(gè)項(xiàng)目的大小關(guān)系⑤雷達(dá)圖：用雷達(dá)天線式圖表表示每個(gè)項(xiàng)目的大小關(guān)系【圖表的種類】⑥用于分項(xiàng)目的日程管理等圖表（1）什么叫圖表能使數(shù)據(jù)結(jié)果59目標(biāo)：1.5%（%）改善了尺寸規(guī)制作了防錯(cuò)位工夾具繞線不良率（億日元）2000年1月～3月變壓器繞線不良拆線圖變壓器繞線不良拆線圖錢包57%傘13%手表13%移動(dòng)電話17%電車內(nèi)遺失物品的餅分圖0100200300500400自來水（130萬日元煤氣（140萬日元電氣（230萬日元）（130萬日元）（130萬日元）（150萬日元）A工廠經(jīng)費(fèi)的帶狀曲線目標(biāo)：1.5%（%）改善了尺寸規(guī)制作了防錯(cuò)位工夾具繞線不良率60無形成果評(píng)價(jià)用雷達(dá)圖無形成果評(píng)價(jià)用雷達(dá)圖61活動(dòng)計(jì)劃（甘特圖）活動(dòng)階段2001.92001.102001.112001.12負(fù)責(zé)人手法P課題選定劉元，張英現(xiàn)狀把握王芳，李玲目標(biāo)設(shè)定劉元，肖陽原因分析肖陽，張英對(duì)策制訂鄭芮，肖陽D對(duì)策實(shí)施王芳，張英C效果確認(rèn)鄭芮，李玲A標(biāo)準(zhǔn)化劉元，李玲反省及遺留問題王芳活動(dòng)計(jì)劃（甘特圖）活動(dòng)階段2001.92001.10200162二、檢查表（1）什么叫檢查表系統(tǒng)地收集資料、積累數(shù)據(jù)或?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行整理和粗略分析時(shí)采用的一種統(tǒng)計(jì)圖表。二、檢查表（1）什63（2）檢查表的種類A.不良項(xiàng)目檢查表檢查表產(chǎn)品名稱：工序：檢查總數(shù)：年月日：工廠名稱：系名：檢查員姓名：種類確認(rèn)小計(jì)表面?zhèn)?裂紋///最后加工不良////////型號(hào)不良////其它/////合計(jì)（2）檢查表的種類A.不良項(xiàng)目檢查表64B.工藝條件檢查表例：燒結(jié)工序工藝條件檢查表B.工藝條件檢查表例：燒結(jié)工序65C.缺陷位置檢查表車型檢查位置車身工序噴漆檢查者年月日檢查項(xiàng)目噴漆缺陷檢查臺(tái)數(shù)3188臺(tái)……ㄨㄨ劃傷…色斑△▲▲流漆△塵粒C.缺陷位置檢查表車66D.工序參數(shù)分布檢查表12011911811711611511411311211111004正正10正正正止19正正正正正正34正正正正正正34正正正正正正一31正正正一16正一6一10頻數(shù)35302520151050工件名稱：主軸測(cè)量者：○○○批號(hào)：B-2002-01檢查數(shù)量：100根規(guī)格：115±3加工者：○○○加工總數(shù)：5000根檢查時(shí)間：年月日D.工序參數(shù)分布檢查表120119167E.重要項(xiàng)目檢查表工作結(jié)束后有關(guān)項(xiàng)目檢查表部門名稱：E.重要項(xiàng)目檢查表工作68（5）檢查表作成時(shí)的注意事項(xiàng)①明確取數(shù)據(jù)的目的·了解不良發(fā)生善、產(chǎn)品或零部件的狀態(tài)·工藝是否處于受控狀態(tài)等②整理調(diào)查項(xiàng)目·列出調(diào)查項(xiàng)目清單·決定項(xiàng)目數(shù)量·對(duì)項(xiàng)目應(yīng)明確履歷，以便收集數(shù)據(jù)后能進(jìn)一步分層。（工序、設(shè)備、材料③確定檢查方法·期間·全數(shù)還是抽樣·檢查數(shù)量·檢查人員·檢查標(biāo)記④確定檢查表格式·用紙的大小·用紙的布局·科內(nèi)格式的統(tǒng)一⑤實(shí)施·如果無法按預(yù)期的目的實(shí)施則應(yīng)予改善⑥檢查項(xiàng)目的確認(rèn)修改·最好經(jīng)過一定的時(shí)期后進(jìn)行確認(rèn)修改（管理項(xiàng)目的重點(diǎn)有時(shí)會(huì)發(fā)生變化）（5）檢查表作成時(shí)的注意事項(xiàng)①明確取數(shù)據(jù)的目的·了解不良發(fā)生69三、排列圖（1）什么叫排列圖排列圖是對(duì)關(guān)注對(duì)象按現(xiàn)象、原因等進(jìn)行分層，按數(shù)據(jù)大小順序排列，用柱形圖和累計(jì)百分比曲線表示的圖表。制造現(xiàn)場(chǎng)通常會(huì)存在不良、工傷、故障、不滿等各種問題，就這些問題按項(xiàng)目進(jìn)行分類、排對(duì)，可發(fā)現(xiàn)很多場(chǎng)合下，其中的2～3個(gè)項(xiàng)目占據(jù)著一半以上的比例排列圖是十九世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家巴雷特考慮當(dāng)時(shí)國民財(cái)產(chǎn)與社會(huì)各階層所得分布時(shí)使用的圖表。并因此發(fā)現(xiàn)財(cái)產(chǎn)的絕大部分為一小部分人所擁有，大部分的國民處于貧困狀態(tài)。勞倫茲為了進(jìn)一步表現(xiàn)這種所得分布的不平等現(xiàn)象，采用了累計(jì)百分比曲線，稱為勞化茲曲線。上述巴雷特圖表，美國的朱蘭博士認(rèn)為可以應(yīng)用于品質(zhì)管理，推薦把它用在不良對(duì)策中發(fā)現(xiàn)重要問題。即，不良損失中的大部分往往被少數(shù)幾個(gè)項(xiàng)目占據(jù)，剩下的少部分則由更多的不良項(xiàng)目占有。如果對(duì)前者的不良項(xiàng)目予以對(duì)策，即可大幅度降低成本100%財(cái)富的累計(jì)百分率100%人口的累計(jì)百分率勞倫茲曲線三、排列圖（1）什么叫排列圖70100%60804020排列圖例子不良件數(shù)（件）檢查臺(tái)數(shù)650臺(tái)排列圖例子（不良項(xiàng)目別）累計(jì)百分比100%60804020排列圖例子不良件數(shù)（件）檢查臺(tái)數(shù)71排列圖作成舉例產(chǎn)品名稱批號(hào)日期工序名稱測(cè)量方法測(cè)量設(shè)備記錄者2/12/22/32/42/5合計(jì)一二三四五螺絲松動(dòng)/////////////////////////////33測(cè)距表積塵///////////12外表劃傷////////////////18焊接不良/////5接觸不良/////////10動(dòng)作不良/////5間隙不良///3部品脫落///3外表沾污//2合計(jì)91檢查數(shù)合計(jì)2037臺(tái)不良率4.5%日期星期不良分類項(xiàng)目照相機(jī)組裝工序不良項(xiàng)目檢查表排列圖作成舉72（2）制作排列圖前的計(jì)算不良項(xiàng)目不良件數(shù)累計(jì)不良件數(shù)累計(jì)百分比螺絲松動(dòng)333336.5%外表劃傷185156.0測(cè)距表積塵126369.2接觸不良107380.2焊接不良57885.7動(dòng)作不良58391.2間隙不良部品脫落外表沾污12391100.0合計(jì)91100.0%其它其它相同（2）制作排列圖前的計(jì)73照相機(jī)組裝工序不良排列圖不良項(xiàng)目不良頻數(shù)照相機(jī)組裝工序不良排列圖不良74（2）排列圖的意義及使用方法排列圖可提供如下多種信息：·項(xiàng)目的大小順序是如何分布的？·如果減少其中的哪一項(xiàng)或兩項(xiàng)，可望在總體上收到多大的效果?·不良、失誤等的總數(shù)有多少？（2）排列圖的意義及使用方法排列圖可提供如下多種信息：·項(xiàng)目75（3）排列圖的意義及使用方法★橫軸的項(xiàng)目盡可能是那些容易采取行動(dòng)加以解決的各種原因數(shù)據(jù)收集方法得當(dāng)，則容易取得效果?！锔髦膶挾葢?yīng)相等，柱間不留間隔?！锟v橫是橫軸項(xiàng)目出現(xiàn)的頻度，可能的話，盡可能以損失金額來表示?？v軸以金額表示，不但可提示問題的重要程度，還可引起項(xiàng)目的重要度排列變化?！ばЧ痤~大者，就首先采取措施?！锶糁鶢顖D中柱間的高低送別趨于平緩時(shí)，應(yīng)考慮數(shù)據(jù)收集是否有問題，也可嘗試變換一下坐軸的內(nèi)容（3）排列圖的意義及使用方法★橫軸的項(xiàng)目盡可能是那些容易采取76四、特性要因圖（1）什么叫特性要因圖將特性（結(jié)果）以及可能對(duì)產(chǎn)生影響的原因之間關(guān)系系統(tǒng)整理后形成的魚骨狀圖表大骨中骨小骨孫骨主要原因中骨結(jié)果①最重要的是特性要用結(jié)果體系來表示②為解析要因，應(yīng)將作為原因的要因從大骨一起細(xì)分到中骨、小骨、孫骨……四、特性要因圖（1）什么叫77（2）特性要因圖的制作方法應(yīng)盡可能采取諸如“大腦風(fēng)暴法”之類的方法，讓更多的有關(guān)售貨員發(fā)表，