客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施與投資回報率研究

客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施與投資回報率研究武興兵管政2002-6-2摘要：實施CRM失敗率之高已經(jīng)引起了企業(yè)客戶、CRM廠商以及學(xué)術(shù)界的高度關(guān)注。組織—環(huán)境的適應(yīng)性呼喚企業(yè)實施CRM，但更嚴(yán)峻的問題是如何進行恰當(dāng)?shù)腃RM戰(zhàn)略定位、挖掘戰(zhàn)略定位的深層影響因素，針對這一問題，在此提出了幾種可以借鑒的預(yù)防措施。呼喚篇組織——環(huán)境適應(yīng)性戰(zhàn)略在世界經(jīng)濟一體化的今天，企業(yè)面臨的競爭和壓力劇增，其中一個最顯著的特征就是企業(yè)周圍的環(huán)境變化速度加大，管理大師波特也曾經(jīng)提出有助于公司適應(yīng)環(huán)境，從而增加其潛在利潤的一系列外部條件。他們是：①進入市場的高大障礙②軟弱的競爭對手③替代品很少④顧客地位軟弱⑤供應(yīng)商地位軟弱。公司的規(guī)模和定位戰(zhàn)略也將決定企業(yè)的利潤，大公司特別是跨國企業(yè)開始享受世界一體化所帶來的較低的單位成本，并且因此帶來了較大的購買力，但是關(guān)鍵因素是公司在市場中的定位戰(zhàn)略。按照波特的觀點，公司在一個市場中，可以采取如下三個總戰(zhàn)略中的一個：①總成本方面領(lǐng)先②差別化③集中化。波特指出，凡是采取以上三個明確的戰(zhàn)略之一者，都經(jīng)營的不錯，采取同一戰(zhàn)略的公司變構(gòu)成了一個戰(zhàn)略群，而沒有明確戰(zhàn)略的公司，他成為走中間道路的公司則是干的最糟糕。但，按照麥肯錫咨詢公司的觀點，戰(zhàn)略并不等于一切，戰(zhàn)略僅僅是最佳管理公司所必備的七個要素之一。世界營銷大師科特勒在其風(fēng)靡全球的《營銷管理——分析、計劃和控制》書中，對“在變化環(huán)境中的公司效益理論”中的“組織——環(huán)境互適性”進行了深刻的剖析，書中引用了麥肯錫咨詢公司的的“7—S構(gòu)架理論”。如圖1所示：圖1麥肯錫7—S構(gòu)架按照麥肯錫以及科特勒的綜合觀點，前面三個要素——戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)被認為是最成功的硬件；后面四個要素——作風(fēng)、人員、技能和共同的價值觀念是軟件。每個組織都和總體環(huán)境的某個部分相互影響，相互作用，并且把這一部分成為相關(guān)環(huán)境，并且指出最能適應(yīng)環(huán)境的公司必將獲得成功。許多管理學(xué)文獻都強調(diào)硬要素。一個成功的公司，就在于制定適當(dāng)?shù)膽?zhàn)略以達到其目標(biāo)，建立適當(dāng)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)以貫徹戰(zhàn)略，并裝備具有有效信息系統(tǒng)、計劃系統(tǒng)、控制系統(tǒng)和獎勵制度的組織以完成各項工作。其關(guān)鍵性的觀念為：出發(fā)點是戰(zhàn)略，而不是結(jié)構(gòu)。公司首先應(yīng)該決定今后往那里走，其次是發(fā)展一個組織結(jié)構(gòu)和系統(tǒng)來貫徹執(zhí)行。而信息時代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)是迅速變化的商業(yè)環(huán)境，如何讓企業(yè)的戰(zhàn)略緊緊的適應(yīng)乃至引導(dǎo)商業(yè)環(huán)境的變化成為眾多企業(yè)家深思熟慮的最大戰(zhàn)略。信息時代的信息技術(shù)已經(jīng)不可阻擋的成為企業(yè)家的得力助手。網(wǎng)絡(luò)時代呼喚CRMInternet已經(jīng)為全球的企業(yè)帶來了生產(chǎn)力和競爭力。人們正快速一致的使用這種媒介作為個人交流和企業(yè)溝通的手段。在另一方面，公司正在充分利用這種能力，以進入新的市場并拓寬部署范圍和實用性，而且支持他們的產(chǎn)品和服務(wù)。但是，隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展、市場的不斷成熟，世界經(jīng)濟逐漸邁進電子商務(wù)時代，這種在線革命也已經(jīng)為這些組織創(chuàng)造了有意義的挑戰(zhàn)。當(dāng)客戶競相使用Web服務(wù)，企業(yè)用及時和個性化的注意力，正在為獲取競爭優(yōu)勢而相互爭奪著。這些競爭力受到傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)模型的制約，因為它們受到非集成環(huán)境的制約。產(chǎn)品和服務(wù)的差異越來越小。以生產(chǎn)為中心、以銷售產(chǎn)品為目的的市場戰(zhàn)略逐漸被以客戶為中心、以服務(wù)為目的的市場戰(zhàn)略所取代，所以誰能掌握客戶的需求趨勢、加強與客戶的關(guān)系、有效發(fā)掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭優(yōu)勢，在激烈的競爭中立于不敗之地。企業(yè)、供應(yīng)商、分銷商及客戶連成一片的價值鏈成為企業(yè)之間競爭的核心。為了成功的吸引、獲取和保留客戶，組織需要考慮實施一個基于提高客戶關(guān)系管理模型的戰(zhàn)略。但是很少有新觀點，使得CRM的實施和維護很困難，因為它為了產(chǎn)生期望的結(jié)果而需要基礎(chǔ)性的業(yè)務(wù)和技術(shù)變化。理解CRM是什么以及不是什么對有效部署CRM戰(zhàn)略非常關(guān)鍵。定義CRM，是指通過采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶服務(wù)和支持等經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息有序地、充分地、及時地在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動，實現(xiàn)客戶資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是把客戶群體看作企業(yè)寶貴的外部資源，并盡可能地納入企業(yè)的控制范圍內(nèi)，以增加客戶價值為中心，有效滿足客戶的個性化需求，改善客戶關(guān)系和提高企業(yè)的市場競爭能力。CRM的實施將提高企業(yè)銷售管理效率，通過多種渠道挖掘和識別市場機會，提高客戶滿意度，保持與客戶的良好關(guān)系，降低企業(yè)運作成本，為企業(yè)創(chuàng)造長期持續(xù)的利潤來源?？蛻絷P(guān)系管理能夠被定義為一種企業(yè)模型，作為它的主要目標(biāo)，模型具有識別、預(yù)測和理解潛在客戶和現(xiàn)有客戶的需求，來提高客戶保留度、增長率和利潤率。CRM包括一系列用于客戶和合作伙伴生命周期的成功管理的業(yè)務(wù)和技術(shù)功能：從營銷和獲取客戶，到客戶服務(wù)和客戶保留。這樣地，CRM是一個企業(yè)戰(zhàn)略，并不僅僅是一種技術(shù)。當(dāng)然技術(shù)對于實現(xiàn)這種目標(biāo)是很關(guān)鍵的；自從CRM以來，其中許多事要依據(jù)采集、存儲和分析客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)。然而，它需要被當(dāng)作一種企業(yè)模型，為了實施對客戶和合作伙伴的個性化服務(wù)，需要利用技術(shù)功能。圖2、3600客戶關(guān)系管理視圖真正的CRM包括對客戶體驗的相協(xié)調(diào)的支持和管理，來智能地得到獲取客戶、交叉銷售和保留客戶的機會。CRM的實施應(yīng)當(dāng)被組織優(yōu)先考慮，因為客戶滿意將繼續(xù)增加市場壓力，以及對交付目標(biāo)產(chǎn)品和服務(wù)的需求。由于產(chǎn)品交付時間安排、市場全球化和服務(wù)的大規(guī)模定制，客戶利潤貢獻率將得到均衡。戰(zhàn)略與實施篇電子商務(wù)和CRM技術(shù)的結(jié)合有助于實現(xiàn)傳統(tǒng)的Web和電話技術(shù)向一個集成的企業(yè)技術(shù)環(huán)境轉(zhuǎn)變，這種新環(huán)境交付的是客戶整體解決方案，而不僅僅是信息（通常被著稱為eCRM）。實施這種提高型CRM模型的主要益處在于：可以人性化公司的網(wǎng)站、拓展公司的業(yè)務(wù)范圍，超越基于客戶個人購買偏好和模式上的傳統(tǒng)產(chǎn)品和服務(wù)的通常業(yè)務(wù)邊界，并且產(chǎn)品和服務(wù)更加個性化。因此，企業(yè)現(xiàn)在能夠基于客戶特定需求向客戶交付目標(biāo)服務(wù)。這種能力對于在線建立客戶忠誠度很關(guān)鍵；并且這是客戶體驗管理法則的基礎(chǔ)。當(dāng)一個聚焦業(yè)務(wù)和“以客戶為中心”的CRM戰(zhàn)略獲得正式實施時，它將對定位組織很有意義，可以來預(yù)測、管理和成功滿足未來的客戶和供應(yīng)商的需求。定義戰(zhàn)略企業(yè)必須意識到作為一個企業(yè)戰(zhàn)略，CRM將要“管理變革”而不是“變革管理”。這是一個業(yè)務(wù)所需的、受到管理并得到技術(shù)支持的模型，需要所有層面高層管理者的參與和支持，各個部門領(lǐng)導(dǎo)的參與對于整體實施成功非常關(guān)鍵。這是實施CRM的一個基本原則。要想成為一個“以客戶為中心”的組織，需求運作管理和流程變革，讓公司快速實施于客戶行為的變化。這可能需要更多的員工授權(quán)；靈活的產(chǎn)品/服務(wù)價格模型；以及擴充的產(chǎn)品特征/利益。然而真正的面向客戶是一個不容易實現(xiàn)的目標(biāo)。組織為了識別CRM實施的目標(biāo)區(qū)，必須要重新定義他們的業(yè)務(wù)方法。這將有助于識別和定義創(chuàng)新的可以測量的和可以實現(xiàn)的目標(biāo)一個成功的CRM創(chuàng)新開始于：真正理解誰是你公司真正的客戶-公司已有的客戶體驗是什么-客戶未來希望接受什么樣的服務(wù)-需要執(zhí)行什么樣的運作變革在如今的環(huán)境下談?wù)撘粋€結(jié)構(gòu)化的思路是來確定CRM戰(zhàn)略滿足需求的最好方法。這包括：-確認將被支持的產(chǎn)品和服務(wù)-畫出現(xiàn)今的業(yè)務(wù)工作流、接觸點和內(nèi)部關(guān)聯(lián)圖-評估現(xiàn)有技術(shù)、特性和能力-討論運作和業(yè)務(wù)遠景定義業(yè)務(wù)需求-開發(fā)先進的業(yè)務(wù)工作流和流程-確定技術(shù)功能缺口-畫出業(yè)務(wù)流程功能圖-開發(fā)新的技術(shù)和功能結(jié)構(gòu)-開發(fā)一個概念設(shè)計和原型規(guī)劃在這個戰(zhàn)略的開發(fā)過程中最重要的步驟是確認CRM創(chuàng)新將要實現(xiàn)的關(guān)鍵成功要素：-組織遠景-戰(zhàn)略規(guī)則-客戶服務(wù)戰(zhàn)略-財務(wù)目標(biāo)-CRM創(chuàng)新目標(biāo)許多CRM實施的失敗起源于：在實施前沒有能夠充分考慮他們操作的方方面面。這些項目通常是技術(shù)驅(qū)動的，并沒有可以衡量的企業(yè)目標(biāo)。為了開發(fā)一個成功的CRM戰(zhàn)略，組織需要利用企業(yè)的各個獨立面和潛在作用。圖3、客戶關(guān)系管理I/O圖對CRM將觸及到組織的文化、業(yè)務(wù)、技術(shù)和人際關(guān)系的問題理解也是很重要的。如果這種模型用來提供期望的企業(yè)收益目標(biāo)，公司遠景和戰(zhàn)略的每一個方面：實施的技術(shù)和工具，以及職員的培訓(xùn)級別、經(jīng)驗和報酬都需要得到分析和理解。影響戰(zhàn)略的關(guān)鍵因素企業(yè)戰(zhàn)略直接影響CRM的實施，在產(chǎn)品選型和實施步驟上，企業(yè)必須注意如下幾點關(guān)鍵因素：企業(yè)選型CRM必須考慮企業(yè)未來中長期的發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃，堅決杜絕“貪大求全”的思想以及“一口吃個大胖子”的想法，要根據(jù)企業(yè)未來發(fā)展的方向和時間表來決定企業(yè)實施CRM相一致的推進時間表；企業(yè)實施CRM，也必須遵循“總體規(guī)劃，分步實施，分步受益”的原則；企業(yè)要真正遵循“局部擴大化，由點及面效益波及性”的原則，做到平穩(wěn)過渡，戒備信息技術(shù)的“跑冒滴漏”，力求芝麻開花節(jié)節(jié)高；CRM系統(tǒng)各個部分的集成作為分步實施的一個重點，對CRM的成功也很重要，所謂的成功也就是CRM的效率和有效性的獲得有一個過程，它們依次是：終端用戶效率的提高、終端用戶有效性的提高、團隊有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高企業(yè)選型CRM以及有效實施上，一般需要深刻考慮以下幾個方面的戰(zhàn)略影響：市場定位、渠道選擇、價格制定、市場推廣、品牌和廣告。市場定位將最終決定客戶的來源及市場部門的組織機構(gòu)；價格是在消費市場中最敏感的因素，它將影響和反映公司所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的價值；渠道的選擇直接影響公司如何有效將他們的服務(wù)和產(chǎn)品傳遞到達客戶手里。企業(yè)實施CRM應(yīng)該遵循“技術(shù)服務(wù)于經(jīng)營管理”的宗旨，CRM系統(tǒng)的實施是為企業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)的，在產(chǎn)品選型過程中必須考慮未來業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略部署，做到管理軟件能夠與企業(yè)發(fā)展趨勢相適應(yīng)，具備一定的可擴展性和靈活性；應(yīng)該認識到，技術(shù)只是促進因素，它本身不是解決方案。CRM實施小組開展的第一個工作應(yīng)該是花費時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進方法。企業(yè)選型CRM，必須全面考慮現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程并且進行優(yōu)化。Gartner公司認為：“最大的錯誤就是沒有計劃?！痹趯嵤〤RM項目時，不應(yīng)該考慮太多的技術(shù)因素，而應(yīng)該把大量的精力分配到考慮基本的公司業(yè)務(wù)流程。他們對公司的需求非常明確，但是在寫下這些需求前并未考慮對公司現(xiàn)存問題如何調(diào)整。CRM項目的失敗與人、流程、公司政策有關(guān)，Gartner的一項調(diào)查結(jié)果表明，70%的失敗項目都是因為其中一個或者全部因素造成的選型前期的業(yè)務(wù)流程調(diào)查分析可以盡量減少選型的盲目；選型后進行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化改進可以查并改進公司的業(yè)務(wù)流程，否則生搬硬套的使用CRM只會火上澆油，原有存在的業(yè)務(wù)流程問題變得會更加嚴(yán)重，問題的產(chǎn)品也越頻繁。如果流程是錯誤的，那么使用一套CRM軟件不僅會浪費公司的大筆金錢，更將使這種浪費的速度大大加快企業(yè)文化與CRM的融合：企業(yè)文化雖然不同于企業(yè)制度那樣對員工有強制約束力，但作為企業(yè)全體成員共同的思維和行為習(xí)慣，對企業(yè)的影響力是無需置疑的。成功的實施及應(yīng)用CRM系統(tǒng)，必須要有與之相適應(yīng)的企業(yè)文化做支撐。實施CRM的核心是怎樣讓決策層、管理層以及實施層都能從思維和行為習(xí)慣上真正的聚焦到客戶身上。現(xiàn)在，已經(jīng)有93%的CEO認為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要因素（AberdeenGroup），但是在加強企業(yè)文化和CRM的融合上，部分CEO還沒有完全認識到，這也是CRM高失敗率的一個原因。企業(yè)文化是影響企業(yè)能否有效地建立與客戶之間的良好關(guān)系的關(guān)鍵,是CRM能否發(fā)揮效能的前提條件；同時，CRM作為支持新型企業(yè)文化的有力工具，又對企業(yè)文化帶來了新的變革。通過實施CRM，企業(yè)由重視企業(yè)內(nèi)部價值和能力，變革為重視企業(yè)外部資源的利用能力，這是CRM給企業(yè)文化帶來的最大變革，企業(yè)文化的其他許多變革都是由這一變革所衍生。CRM不僅僅是一種技術(shù)，企業(yè)需要轉(zhuǎn)變文化、操作和產(chǎn)品支持模型，在相容的基礎(chǔ)上來預(yù)測和響應(yīng)個人的需求和期望。成功實施CRM需要能夠?qū)⑦@種CRM方法融入到公司運作的方方面面：從產(chǎn)品戰(zhàn)略和開發(fā)到營銷和銷售流程，再到對每一個客戶個體期望的過程支持和“細心呵護”。實施戰(zhàn)略CRM困難在于：如何開發(fā)正確的業(yè)務(wù)和技術(shù)實施流程，來滿足組織的整體目標(biāo)。為了實現(xiàn)這個機會，組織應(yīng)當(dāng)定義一個規(guī)劃圖或生命周期，來支持他們的創(chuàng)新。當(dāng)組織的每一個部分都得到分析和理解時，項目團隊將很容易確定實施的每一個階段的特定交付目標(biāo)，以及完成每一個任務(wù)所需的資源和技能。一個建議的CRM實施生命周期如圖4：圖4、CRM實施生命周期為了解決CRM實施中存在的復(fù)雜性，組織應(yīng)當(dāng)畫出確保企業(yè)在實施交互式服務(wù)的不同技術(shù)領(lǐng)域的戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)圖。這將有助于確認和文件化所需提高的正確領(lǐng)域、變革引起的潛在客戶、經(jīng)濟和流程問題，以及用來最大化企業(yè)收益的變革實施的優(yōu)先權(quán)。下面列出了解釋目標(biāo)的方法:使用的問題包括：－客戶所使用的設(shè)備（計算機、個人數(shù)字助理、無線設(shè)備等）類型是什么？－主要的通訊工具是什么（傳統(tǒng)電話、IP電話等）？－客戶和公司使用的典型傳統(tǒng)軟件包是什么？－公司的數(shù)據(jù)、電話和聲訊自動系統(tǒng)的功能是什么？－公司的主機系統(tǒng)是什么?－被使用的公司擁有的應(yīng)用程序是什么?－每一個細分業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)任務(wù)、流程和規(guī)則是什么?－公司數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)的功能是什么?使用的問題包括：－計算機服務(wù)中心使用的設(shè)備類型是什么?－使用的主要的和次要的應(yīng)用程序是什么?－基于聲音的通訊系統(tǒng)的功能是什么?－基于Web系統(tǒng)的性能是什么?業(yè)務(wù)和技術(shù)構(gòu)成既然實施CRM需要開發(fā)一種新的技術(shù)結(jié)構(gòu)，那么尋求實施這種模型的公司需要理解有助于交付這種企業(yè)戰(zhàn)略的不同組成部分。這些組成部分可以被分為：現(xiàn)在公司為了最大化利潤、減少支持成本、提高銷售量和客戶忠誠度，需要訪問“即刻狀態(tài)”處理數(shù)據(jù)，而不是歷史數(shù)據(jù)。如上所述，CRM需要依靠捕獲、存儲和分析客戶處理，因此必須仔細考慮開發(fā)一個綜合的數(shù)據(jù)管理/數(shù)據(jù)倉庫戰(zhàn)略。存在一些用于交互式服務(wù)的工具。如今的產(chǎn)品，從集成分析和競爭管理應(yīng)用程序，到滿足單個需要的傳統(tǒng)的銷售自動化/CRM和點解決方案，例如數(shù)據(jù)挖掘、先進報表和接觸管理。這些產(chǎn)品盡管很容易實施，但是往往它們的集成很復(fù)雜，由于它們是本質(zhì)不同的平臺。要根據(jù)公司現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和可以利用的IT資源來確定何種解決方案。下面列出了所選擇的解決方案應(yīng)該含有的許多功能元素：交互式CRM服務(wù)機會有許多潛在區(qū)域組織可以用來部署新的CRM戰(zhàn)略。每一個提供了定制組織在線支持它們的產(chǎn)品和服務(wù)的靈活性：1.Web信息更新－訪問產(chǎn)品FAQs和個人信息2.Web帳戶更新－訪問能夠改變個人信息和產(chǎn)品/服務(wù)定制選擇的表單3.產(chǎn)品交叉銷售－自動提供基于個人和歷史信息的客戶化解決方案4.交互式溝通－通過Web適時訪問知識淵博的代理人－代理人能夠控制CRM應(yīng)用程序－根據(jù)會議人數(shù)確定隊列優(yōu)先級－會議獲得CRM應(yīng)用程序的記錄和跟蹤－代理人能夠“推”含有所需表單或信息的單個頁面5.IP電話－通過一個聲音會議適時接入代理人的服務(wù)－優(yōu)先級再次得到CRM應(yīng)用程序的控制－客戶使用一個麥克風(fēng)來與他們的PC聲卡相連，在線與代理人交流－代理人再次把正確的頁面推給客戶終端－如果電話不能提供質(zhì)量好的聲音，或者如果它是不能夠使用，網(wǎng)頁應(yīng)當(dāng)含有一個“呼我”功能，讓客戶填上回呼信息（回呼的時間/日期、電話號碼等）－CRM應(yīng)用程序然后能夠?qū)⒖蛻羲顚懙谋砀駛鹘o處理中心，進行工作流安排6.交互式E-mail－通過一個E-mail網(wǎng)關(guān)與服務(wù)代理人適時交流－類似于網(wǎng)絡(luò)會議，CRM應(yīng)用程序控制信息傳遞－信息被傳給處理，進行工作流安排提升投資回報篇測評CRM的作用在業(yè)務(wù)改進和技術(shù)革新完成之后，組織應(yīng)當(dāng)定期評估這些變革所帶來的作用。這種方法的作用在于：基于一個實際客戶的接受反饋來識別CRM模型的過程變化。企業(yè)花費巨資來實施CRM系統(tǒng)之后，許多人經(jīng)常提出這樣的問題：“誰動了我的投資回報率率（ROL,ReturnofInvestment）？”有的人把ROL形象的比喻成“奶酪”，現(xiàn)實的情況是先進對CRM的投資回報這個奶酪的研究甚少，一個企業(yè)如果投入一、二百萬巨資來實施CRM系統(tǒng)，企業(yè)必須來預(yù)測分析自己的投資受益有多少？對CRM的“奶酪”預(yù)期回報都是那么的美好：收入增長、成本減少、增加客戶忠誠度、獲得適時信息、提高職員的積極性，看似有點無窮無盡，但是一年過去了，企業(yè)花費了數(shù)不清的資金，留給的只是一種迷茫，一種對投入/產(chǎn)出比的迷茫。企業(yè)所期望的“奶酪”在哪里呢？也許它已經(jīng)丟了，并且你發(fā)現(xiàn)你自己失去了發(fā)展的方向。只能肯定的是，呼叫中心的成本降低了，呼叫等待的時間也縮短了，處理的呼叫量也加大了，……然而，這些降低成本的措施很少能夠?qū)е抡嬲膶嵸|(zhì)性改進。期望的收入增長還是停留在基本的層次！面對這個棘手的問題，企業(yè)都在尋求積極有效的克服辦法。在此，我們借助國外的一種成功的預(yù)防辦法：首先，在購買CRM軟件之前，各個公司必須對自己的業(yè)務(wù)進行一個分析，對自身接受這一系統(tǒng)的能力進行估價。這種前期分析將減少購買計劃被取消的可能性，并且有助于公司選擇合適的軟件和系統(tǒng)，即使是在目前這種比較殘酷的經(jīng)濟環(huán)境中，也可以使公司得到一個美好的“藍圖”。其次，企業(yè)應(yīng)該確定商業(yè)運作需要的整體投資成本。這包括銷售、市場、客戶服務(wù)和支持所需要的成本，并且企業(yè)還需要明確一個基準(zhǔn)，不斷按照這個基準(zhǔn)進行衡量，以確保商業(yè)運作能夠按照預(yù)想狀況進行。全部投資應(yīng)該考慮到的不僅僅是技術(shù)投資（如硬件和軟件），還有人員和過程本身的投資，人員投資包括對公司內(nèi)部人員進行教育和技術(shù)培訓(xùn)所需要的費用；過程本身所需要的投資也必須包括在擁有所有權(quán)的全部投資之中，例如改變管理和知識轉(zhuǎn)移所需要的資金。最后，對計劃的投資回報“奶酪”進行預(yù)測計算：要想預(yù)測投資回報，必須對客戶關(guān)系管理的每一個主要方面單獨進行預(yù)測，然后將預(yù)測結(jié)果進行綜合。按照成功經(jīng)驗，此步驟最好在公司財務(wù)部門的協(xié)助下進行，并且要考慮到每一個銷售商的不同產(chǎn)品，因為這些銷售商在銷售產(chǎn)品的時候并不經(jīng)常是以你所在的公司的特定投資和收益為依據(jù)的。除此之外，他們提供的產(chǎn)品介紹可能會太過空泛。例如，Gartner曾經(jīng)觀察過的許多投資回報模型都沒有包括適用于某一特定公司的、考慮到人員和過程本身所需成本的、詳細的擁有所有權(quán)所需要的全部資金成本；對收益的預(yù)測也僅僅是廣泛的建立在平均值的基礎(chǔ)之上，并不一定對每一個公司都適用。很多關(guān)于投資回報和收益的預(yù)測都沒有在客戶關(guān)系管理計劃中得以實現(xiàn)。今天，Gartner預(yù)測，從事客戶關(guān)系管理的公司中有80%的公司沒有正當(dāng)?shù)睦碛山?jīng)營商業(yè)活動。這部分原因在于投資回報計算的不完整性，也由于沒能夠有計劃、準(zhǔn)確地在投資回報和收益的基礎(chǔ)上衡量出客戶關(guān)系管理計劃的影響。到2006年，將只有35%的公司在開始一項客戶關(guān)系管理計劃以前能充分地定義它們的整體投資回報、利益和商業(yè)案例；不到20%的公司將使用經(jīng)濟工具來指導(dǎo)客戶關(guān)系管理的整個過程。最終，公司將擔(dān)負不起為了獲得技術(shù)和在沒建立可測量的投資回報基礎(chǔ)上申請技術(shù)所需要的費用。因此，獲得一個可測量的投資回報是重要的，公司將通過它們自己的客戶關(guān)系管理計劃提高獲得可測量的投資回報的能力，以保證在經(jīng)濟不景氣時代的持續(xù)發(fā)展。附錄資料:不需要的可以自行刪除電腦基本知識電腦基本知識電腦的配置，主要看CPU、顯卡、主板、內(nèi)存、硬盤、顯示器等，而筆記本的話就看它的品牌就行了。國外的有HP、apple、松下、東芝等，不過顧客口碑和質(zhì)量比較硬的是DELL和HP這兩個品牌；國產(chǎn)的有：宏基、清華紫光、清華同方、神州、海爾、聯(lián)想、八億時空等。

一、評價標(biāo)準(zhǔn)

1、CPU，這個主要取決于頻率和二級緩存，頻越高、二級緩存越大，速度越快，未來CPU會有三級緩存、四級緩存等，都影響響應(yīng)速度。

2、內(nèi)存，內(nèi)存的存取速度取決于接口、顆粒數(shù)量多少與儲存大?。ò▋?nèi)存的接口,如：SDRAM133，DDR233，DDR2-533，DDR3-800），一般來說，內(nèi)存越大，處理數(shù)據(jù)能力越強，速度就越快。

3、主板，主要還是處理芯片，如：筆記本i965比i945芯片處理能力更強，i945比i910芯片在處理數(shù)據(jù)的能力又更強些，依此類推。

4、硬盤，硬盤在日常使用中，考慮得少一些，不過也有是有一些影響的，首先，硬盤的轉(zhuǎn)速（分：高速硬盤和低速硬盤，高速硬盤一般用在大型服務(wù)器中，如：10000轉(zhuǎn)，15000轉(zhuǎn)；低速硬盤用在一般電腦中，包括筆記本電腦），臺式機電腦一般用7200轉(zhuǎn)，筆記本電腦一般用5400轉(zhuǎn)，這主要是考慮功耗和散熱原因。

硬盤速度又因接口不同，速率不同，一般而言，分IDE和SATA（也就是常說的串口）接口，早前的硬盤多是IDE接口，相比之下，存取速度比SATA接口的要慢些。

硬盤也隨著市場的發(fā)展，緩存由以前的2M升到了8M或更大，就像CPU一樣，緩存越大，速度會快些。

5、顯卡：這項對運行超大程序軟件的響應(yīng)速度有著直接聯(lián)系，如運行CAD2007，3DStudio、3DMAX等圖形軟件。顯卡除了硬件級別上的區(qū)分外，也有“共享顯存”技術(shù)的存在，和一般自帶顯存芯片的不同，就是該“共享顯存”技術(shù)，需要從內(nèi)存讀取顯存，以處理相應(yīng)程序的需要。或有人稱之為：動態(tài)顯存。這種技術(shù)更多用在筆記本電腦中。

6、電源，這個只要功率足夠和穩(wěn)定性好，也就OK啦。

7、顯示器：顯示器與主板的接口也一樣有影響，只是人們一般沒有太在乎（請查閱顯示設(shè)備相關(guān)技術(shù)資料）。軟件方面1、操作系統(tǒng)：簡單舉個例子說明一下：電腦的同等配置，運行原版Windows98肯定比運行原版WindowsXP要快，而原版XP肯定又比運行原版的WindowsVista速度要快，這就說明，同等配置情況下，軟件占用的系統(tǒng)資源越大，速度越慢，反之越快。

還有，英文原版的操作系統(tǒng)運行英文版程序比運行中文版的程序穩(wěn)定性及速度都有是關(guān)系的。所以，這里特別強調(diào)是原版的系統(tǒng)，也就是沒有精簡過的系統(tǒng)。同理，精簡過的WindowsXP一般來說，會比原版的XP速度快些，因為精簡掉一些不常用的程序，占用的系統(tǒng)資源少了，所以速度有明顯提升。

2、軟件（包括硬件）都可以適當(dāng)優(yōu)化，以適合使用者，如：一般辦公文員，配置一般的電腦，裝個精簡版的XP和精簡版的Office2003就足以應(yīng)付日常使用了。但如果是圖形設(shè)計人員，就需要專業(yè)的配置，尤其對顯卡的要求，所以，升級軟件：MicrosoftDirectX9.0或以上版本是很有必要的。哪些能軟件查看電腦配置：

1、EVEREST

2、魯大師+優(yōu)化大師

3、硬件快捕

4、cpu-z

5、gpu-z

新版本都支持最新的酷睿i5、酷睿i7等新品

三、詳細配置

1.CPU

主流桌面級CPU廠商主要有INTEL和AMD兩家。Intel平臺的低端是賽揚和奔騰系列，高端是酷睿2（已成功代替酷睿1）09年作為下一代更先進的CPUI7也上市了，在此不久后32NM6核心I9也可能于2011年上市。

AMD平臺的低端是閃龍，高端是速龍，皓龍。最常用的是兩者的中低端。INTEL處理器方面，在中高端有e7400，可以搭配頻率更高的DDR2內(nèi)存，這一點是AMD中高端平臺中難以實現(xiàn)的。AMD64bitSP2500+雖然超值，但缺少了對內(nèi)存雙通道的支持，這一點讓許多玩家感覺不爽。

2.Intel和AMD市面上的主流配置有兩種。一種是Intel配置一種是AMD配置。其主要區(qū)別在于cpu的不同，顧名思義Intel配置的cpu是Intel品牌的，AMD配置的cpu是AMD品牌的。產(chǎn)品的市場定位和性能基本相同。價格不同，主要性能傾向有所區(qū)別?？筛鶕?jù)需要和價位而定。

3.主板配置

常用的比較好的牌子其實不止intel，華碩(ASUS)、技嘉(GIGABYTE)、精英(ECS)、微星(MSI)、磐正(EPOX)、雙敏(UNIKA)、映泰(BIOSTAR)、碩泰克(SOLTEK)、捷波(JETWAY)、鉆石(DFI)這些,還有一些二線牌子象斯巴達克這些也比較好。4.內(nèi)存配置

常用內(nèi)存條有3種型號：一）SDRAM的內(nèi)存金手指（就是插入主板的金色接觸部分）有兩個防呆缺口，168針腳。SDRAM的中文含義是“隨機動態(tài)儲存器”。二）DDR的內(nèi)存金手指只有一個防呆缺口，而且稍微偏向一邊，184針腳。DDR中文含義是“雙倍速率隨機儲存器”。三）DDR2的內(nèi)存金手指也只有一個防呆缺口，但是防呆缺口在中間，240針腳。DDR2SDRAM內(nèi)存的金手指有240個接觸點。

5.內(nèi)存條

2009年最新的內(nèi)存已經(jīng)升級到DDR3代，DDR3內(nèi)存向DDR2內(nèi)存兼容，同樣采用了240針腳，DDR3是8bit預(yù)取設(shè)計，而DDR2為4bit預(yù)取，這樣DRAM內(nèi)核的頻率只有接口頻率的1/8，DDR3-800的核心工作頻率只有100MHz。主流DDR3的工作頻率是1333MHz。在面向64位構(gòu)架的DDR3顯然在頻率和速度上擁有更多的優(yōu)勢，此外，由于DDR3所采用的根據(jù)溫度自動自刷新、局部自刷新等其它一些功能，在功耗方面DDR3也要出色得多。一線內(nèi)存品牌廠家均推出了自己的DDR3內(nèi)存，如金士頓、宇瞻、威剛、海盜船、金邦等。在價格上，DDR3的內(nèi)存僅比DDR2高出幾十塊，在內(nèi)存的發(fā)展道路上，DDR3內(nèi)存的前途無限。

6.硬盤配置

硬盤按接口來分：PATA這是早先的硬盤接口，2009年新生產(chǎn)的臺式機里基本上看不到了；SATA這是主流的接口也就是平常說的串行接口，市面上的硬盤普遍采用這種接口；SATAII這是SATA接口的升級版，市面上這種硬盤有是也有，就是不多，主要就是緩存和傳輸速度的提高；SCSI這是一種在服務(wù)器中采用的硬盤接口，它的特點是轉(zhuǎn)動速度快可以達到10000轉(zhuǎn)，這樣讀寫速度就可以加快而且還支持熱插拔。

7.顯卡配置顯卡作為電腦主機里的一個重要組成部分，對于喜歡玩游戲和從事專業(yè)圖形設(shè)計的人來說顯得非常重要。民用顯卡圖形芯片供應(yīng)商主要包括ATI和nVIDIA兩家。

四、顯卡的基本構(gòu)成

1.GPU

全稱是GraphicProcessingUnit，中文翻譯為"圖形處理器"。NVIDIA公司在發(fā)布GeForce256圖形處理芯片時首先提出的概念。GPU使顯卡減少了對CPU的依賴，并進行部分原本CPU的工作，尤其是在3D圖形處理時。GPU所采用的核心技術(shù)有硬件T&l、立方環(huán)境材質(zhì)貼圖和頂點混合、紋理壓縮和凹凸映射貼圖、雙重紋理四像素256位渲染引擎等，而硬件T&l技術(shù)可以說是GPU的標(biāo)志。顯示卡

顯示卡（DisplayCard）的基本作用就是控制計算機的圖形輸出，由顯示卡連接顯示器，才能夠在顯示屏幕上看到圖象，顯示卡有顯示芯片、顯示內(nèi)存、RAMDAC等組成，這些組件決定了計算機屏幕上的輸出，包括屏幕畫面顯示的速度、顏色，以及顯示分辨率。顯示卡從早期的單色顯示卡、彩色顯示卡、加強型繪圖顯示卡，一直到VGA(VideoGraphicArray)顯示繪圖數(shù)組，都是由IBM主導(dǎo)顯示卡的規(guī)格。VGA在文字模式下為720*400分辨率，在繪圖模式下為640*480*16色，或320*200*256色，而此256色顯示模式即成為后來顯示卡的共同標(biāo)準(zhǔn)，因此通稱顯示卡為VGA。而后來各家顯示芯片廠商更致力把VGA的顯示能力再提升，而有SVGA（SuperVGA）、XGA（eXtendedGraphicArray）等名詞出現(xiàn)，顯示芯片廠商更把3D功能與VGA整合在一起，即成為所貫稱的3D加速卡，3D繪圖顯示卡。

像素填充率

像素填充率的最大值為3D時鐘乘以渲染途徑的數(shù)量。如NVIDIA的GeForce2GTS芯片，核心頻率為200MHz，4條渲染管道，每條渲染管道包含2個紋理單元。那么它的填充率就為4x2像素x2億/秒=16億像素/秒。這里的像素組成了在顯示屏上看到的畫面，在800x600分辨率下一共就有800x600=480，000個像素，以此類推1024x768分辨率就有1024x768=786，432個像素。在玩游戲和用一些圖形軟件常設(shè)置分辨率，當(dāng)分辨率越高時顯示芯片就會渲染更多的像素，因此填充率的大小對衡量一塊顯卡的性能有重要的意義。上面計算了GTS的填充率為16億像素/秒，再看看MX200。它的標(biāo)準(zhǔn)核心頻率為175，渲染管道只有2條，那么它的填充率為2x2像素x1.75億/秒=7億像素/秒，這是它比GTS的性能相差一半的一個重要原因。

顯存顯示內(nèi)存的簡稱。顧名思義，其主要功能就是暫時儲存顯示芯片要處理的數(shù)據(jù)和處理完畢的數(shù)據(jù)。圖形核心的性能愈強，需要的顯存也就越多。以前的顯存主要是SDR的，容量也不大。而市面上基本采用的都是DDR規(guī)格的，在某些高端卡上更是采用了性能更為出色的DDRII或DDRIII代內(nèi)存(DDRIII已不是更為出色的,而是最差的那種了)。

兩大接口技術(shù)

AGP接口

AccelerateGraphicalPort是Intel公司開發(fā)的一個視頻接口技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),是為了解決PCI總線的低帶寬而開發(fā)的接口技術(shù)。它通過把圖形卡與系統(tǒng)主內(nèi)存連接起來，在CPU和圖形處理器之間直接開辟了更快的總線。其發(fā)展經(jīng)歷了AGP1.0(AGP1X/2X)、AGP2.0(AGP4X)、AGP3.0(AGP8X)。最新的AGP8X其理論帶寬為2.1Gbit/秒。

PCIExpress接口

PCIExpress是新一代的總線接口，而采用此類接口的顯卡產(chǎn)品，已經(jīng)在2004年正式面世。早在2001年的春季“英特爾開發(fā)者論壇”上，英特爾公司就提出了要用新一代的技術(shù)取代PCI總線和多種芯片的內(nèi)部連接，并稱之為第三代I/O總線技術(shù)。隨后在2001年底，包括Intel、AMD、DELL、IBM在內(nèi)的20多家業(yè)界主導(dǎo)公司開始起草新技術(shù)的規(guī)范，并在2002年完成，對其正式命名為PCIExpress。理論速度達10Gbit以上,如此在的差距,AGP已經(jīng)被PCIE打擊的差不多了,但是就像PCI取代ISA一樣,它需要一定的時間，而且必須是915以上的北橋才支持PCIE，所以，可以預(yù)見PCIE取代AGP還需好長時間。顯示器市面上有純屏顯示器和液晶顯示器兩種。隨著液晶顯示器的價格下降，已經(jīng)成為顯示器的主流種類。常見的液晶顯示器有19寸、21寸、22寸、24寸等。價格不一，性能差別很大?？筛鶕?jù)需要和價位而定。

好壞大部分看

1)亮度\對比度.常用500NIT,對比度1000左右.

2)可視角.IPS屏水平和垂直都可達到178度.

3)是否有亮點\壞點\全黑是否有漏光.

4)背光均不均勻.

5)功耗.單屏功耗包括邏輯板部分和背光部分.

電腦配置注意事項

電腦真正開始進入平常百姓家，對于電腦，DIY是一個很不錯的選擇，但是對于初接觸電腦的朋友來說，

雙核筆記本電腦

組裝電腦是一個很復(fù)雜的事情，其實組裝電腦并不復(fù)雜，真正復(fù)雜的是選擇電腦的配置，對于組裝電腦的原則，應(yīng)秉承“適用為好”的原則，因為想追求最好配置，永遠也不會追上！下面為大家講解電腦配置選擇過程中應(yīng)當(dāng)注意的五點！

第一，關(guān)于電源。作為所有主機硬件“耗電”的供電“單位”，電源選配至關(guān)重要（不少人對此并不重視）：功率小了絕對不行（小馬拉大車，后果不言自明）；功率大點當(dāng)是最佳選擇（留有余地，但也不是越大越好）。切忌：按照硬件“耗電”之和“嚴(yán)絲合縫”匹配電源，這是靠不住的（一旦某個硬件耗電增加，就會立馬“掉閘”）。

第二，關(guān)于主板。就攢機而言，低限要求應(yīng)當(dāng)支持64位雙核CPU，支持主流SATA硬盤，支持內(nèi)存二代產(chǎn)品。有的主板雖然也是最新產(chǎn)品，但是并不支持“SATA-II”（SATA硬盤有“I”和“II”之分）。如若選配安裝了“SATA-II”，那么就不能在這樣的主板（南橋芯片）上開啟“AHCI模式”，只能運行于“IDE模式”之下。

第三，關(guān)于內(nèi)存。五年前的品牌機，256M和512M內(nèi)存是主流配置。當(dāng)時不是不能高配，而是廠家不想配（那時內(nèi)存價格昂貴，高配就會加大成本影響競爭）。有鑒于此，建議把內(nèi)存增加到512Mx2或1Gx2（雙通道），這樣就可流暢運行Windows7。另外，就普通用戶（包括游戲玩家）來說，內(nèi)存配至4-8G似無必要，盡管內(nèi)存降到了“白菜價”。

第四，關(guān)于顯卡。多數(shù)品牌臺式機配置的是“集成顯卡”。盡管最新主板依然延續(xù)了顯卡“集成”，但顯卡性能多數(shù)并未得以提升：1、在高分辨率和刷新率情況下會出現(xiàn)“閃屏”；2、對于運行大型3D游戲“難以勝任”；3、不支持WindowsVista/Windows7的Aero特效。因此，建議在組裝或改裝電腦主機時配置“獨立顯卡”；4、但是AMD的780系列主板的出現(xiàn)改變了這一切，板載的HD3200可運行AERO特效和硬件加速（但是在經(jīng)濟能力許可的情況下還是選擇獨立顯卡）。

第五，關(guān)于CPU。拋開五年前主流配置“奔4”不說，組裝電腦應(yīng)當(dāng)首選64位雙核CPU（立足當(dāng)前、著眼長遠），不要沿襲傳統(tǒng)觀念選配32位、單核的。至于CPU“外頻”與內(nèi)存頻率的“嚴(yán)絲合縫”，那是“攢機玩家”需要捉摸的“精益求精”，就絕大多數(shù)用戶組裝電腦來說，可以忽略不計。電腦配置網(wǎng)購攢機主要的四種購買方式

第一種是網(wǎng)店購買，優(yōu)勢是價格極為便宜，遠低于實體店，也是所有購買方式中最便宜的，適合購買中高檔，與實體店差價過大的產(chǎn)品。缺點是低端廉價產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)質(zhì)量問題，或者實物與照片不符的現(xiàn)象。主要網(wǎng)站有，淘寶，拍拍，百度有啊，阿里巴巴等。

第二種是網(wǎng)絡(luò)商城，優(yōu)勢是產(chǎn)品質(zhì)量不錯，價格也低于實體店，但是略高于網(wǎng)店，最重要的優(yōu)勢是能夠分期付款，適合刷卡一族用戶購買。缺點是付貨速度較慢，維修返廠有中轉(zhuǎn)耽誤時間。主要網(wǎng)站有，京東商城，新蛋網(wǎng)，紅孩子網(wǎng)上商城，F(xiàn)7NET分期網(wǎng)等。

第三種是官網(wǎng)直接購買，優(yōu)勢是產(chǎn)品質(zhì)量極高，售后保障最全面，完全不用擔(dān)心買到水貨的問題，適合對產(chǎn)品質(zhì)量要求很高的用戶采用。缺點是價格往往比實體店還要貴不少。主要網(wǎng)站有，三星，LG，明基，戴爾等。

第四種是團購，優(yōu)勢是價格極低，廠商利潤非常少，由于團購是與廠商直接掛鉤，因此產(chǎn)品售后保障也完全不是問題，是所有網(wǎng)購中最實惠的一種。缺點是產(chǎn)品樣式稀少，無法滿覆蓋所有用戶群體。主要網(wǎng)站有，IT168論壇團購，新浪團購等。

因此要想買到真正超值的產(chǎn)品，一定要合理選擇一個適合自己的網(wǎng)購方式，才能保證利益最大化。如果準(zhǔn)備攢一臺高配置電腦的話，一般推薦采用網(wǎng)絡(luò)商城分期付款方式；低配電腦推薦采用網(wǎng)店購買方式；主流配置電腦推薦采用團購方式（基本上主流配置的硬件產(chǎn)品，團購都能買到）；對電腦質(zhì)量要求很高的用戶推薦采用官網(wǎng)直接購買的方式。

如何查看電腦配置

如果想看看自己電腦的配置，那就單擊“開始”→“程序”→“附件”→“系統(tǒng)工具”→“系統(tǒng)信息”里面包括硬件版本，性能指數(shù)，軟件版本信息等，都在里面了。一般來講，電腦的速度的響應(yīng)并不能說某單個硬件對它的影響，它們之間需要相互匹配（下同此理），當(dāng)然，硬件占主要因素，二是軟件的優(yōu)化設(shè)置。計算機發(fā)展簡史世界上第一臺電子計算機于1946年2月在美國賓夕法尼亞大學(xué)誕生，取名為ENIAC（讀作“埃尼克”），即ElectronicNumericalInternalAndCalculator的縮寫。電子計算機的產(chǎn)生和迅速發(fā)展是當(dāng)代科學(xué)技術(shù)最偉大的成就之一。自1946年美國研制的第一臺電子計算機ENIAC以來，在半個世紀(jì)的時間里，計算機的發(fā)展取得了令人矚目的成就。

電子計算機的發(fā)展階段通常以構(gòu)成計算機的電子器件來劃分，至今已經(jīng)歷了四代，目前正在向第五代過渡。每一個發(fā)展階段在技術(shù)上都是一次新的突破，在性能上都是一次質(zhì)的飛躍。

1．第一代（1946～1957年），電子管計算機

它是一臺電子數(shù)字積分計算機，取名為ENIAC。這臺計算機是個龐然大物，共用了18

000多個電子管、1500個繼電器，重達30噸，占地170平方米，每小時耗電140千瓦，計算速度為每秒5000次加法運算。盡管它的功能遠不如今天的計算機，但ENIAC作為計算機大家族的鼻祖，開辟了人類科學(xué)技術(shù)領(lǐng)域的先河，使信息處理技術(shù)進入了一個嶄新的時代。其主要特征如下：

（1）電子管元件，體積龐大、耗電量高、可靠性差、維護困難。（2）運算速度慢，一般為每秒鐘1千次到1萬次。（3）使用機器語言，沒有系統(tǒng)軟件。（4）采用磁鼓、小磁芯作為存儲器，存儲空間有限。（5）輸入/輸出設(shè)備簡單，采用穿孔紙帶或卡片。（6）主要用于科學(xué)計算。

2．第二代（1958～1964年），晶體管計算機

晶體管的發(fā)明給計算機技術(shù)帶來了革命性的變化。第二代計算機采用的主要元件是晶體管，稱為晶體管計算機。計算機軟件有了較大發(fā)展，采用了監(jiān)控程序，這是操作系統(tǒng)的雛形。第二代計算機有如下特征：（1）采用晶體管元件作為計算機的器件，體積大大縮小，可靠性增強，壽命延長。（2）運算速度加快，達到每秒幾萬次到幾十萬次。（3）提出了操作系統(tǒng)的概念，開始出現(xiàn)了匯編語言，產(chǎn)生了如FORTRAN和COBOL等高級程序設(shè)計語言和批處理系統(tǒng)。（4）普遍采用磁芯作為內(nèi)存儲器，磁盤、磁帶作為外存儲器，容量大大提高。（5）計算機應(yīng)用領(lǐng)域擴大，從軍事研究、科學(xué)計算擴大到數(shù)據(jù)處理和實時過程控制等領(lǐng)域，并開始進入商業(yè)市場。3．第三代（1965～1969年），中小規(guī)模集成電路計算機

20世紀(jì)60年代中期，隨著半導(dǎo)體工藝的發(fā)展，已制造出了集成電路元件。集成電路可在幾平方毫米的單晶硅片上集成十幾個甚至上百個電子元件。計算機開始采用中小規(guī)模的集成電路元件，這一代計算機比晶體管計算機體積更小，耗電更少，功能更強，壽命更長，綜合性能也得到了進一步提高。具有如下主要特征：（1）采用中小規(guī)模集成電路元件，體積進一步縮小，壽命更長。（2）內(nèi)存儲器使用半導(dǎo)體存儲器，性能優(yōu)越，運算速度加快，每秒可達幾百萬次。（3）外圍設(shè)備開始出現(xiàn)多樣化。（4）高級語言進一步發(fā)展。操作系統(tǒng)的出現(xiàn)，使計算機功能更強，提出了結(jié)構(gòu)化程序的設(shè)計思想。（5）計算機應(yīng)用范圍擴大到企業(yè)管理和輔助設(shè)計等領(lǐng)域。

4．第四代（1971年至今），大規(guī)模集成電路計算機

隨著20世紀(jì)70年代初集成電路制造技術(shù)的飛速發(fā)展，產(chǎn)生了大規(guī)模集成電路元件，使計算機進入了一個新的時代，即大規(guī)模和超大規(guī)模集成電路計算機時代。這一時期的計算機的體積、重量、功耗進一步減少，運算速度、存儲容量、可靠性有了大幅度的提高。其主要特征如下：

（1）采用大規(guī)模和超大規(guī)模集成電路邏輯元件，體積與第三代相比進一步縮小，可靠性更高，壽命更長。（2）運算速度加快，每秒可達幾千萬次到幾十億次。（3）系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件獲得了巨大的發(fā)展，軟件配置豐富，程序設(shè)計部分自動