酒店接待常識(shí)

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)基本條件：普通話要標(biāo)準(zhǔn)，要求外語表達(dá)能力；要認(rèn)真的工作態(tài)度：

（1）及時(shí)向上級(jí)反饋；（2）同事之間溝通；（3）責(zé)任心要強(qiáng)。（4）對(duì)客人的要求要敏感；（5）要有一定的靈活性；（6）要有服從性；（7）遇事要冷靜；（8）愛護(hù)酒店的財(cái)產(chǎn)，關(guān)心酒店的利益。3、儀容儀表（1）著裝整齊（2）注重個(gè)人衛(wèi)生，A、發(fā)型；B、手飾；C、指甲油D、淡妝(3)舉指可得體4禮節(jié)禮貌1“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。5、站立服務(wù)。6、微笑服務(wù)二、基本能力1、自我控制的能力。2、要有較強(qiáng)的交際能力。（上級(jí)、同事、客人）3、推銷能力。（從中檔開始推銷）4、應(yīng)變能力。5、記憶能力（入住時(shí)間，姓名）6、理解及表達(dá)能力。三、不允許1、不要跟客人關(guān)系特別近。2、不要在一客人面前評(píng)估別的客人。3、不能直接稱呼客人的全名。4、對(duì)客人要一視同仁不能倒5、對(duì)客人不能急躁。6、在客人談話時(shí)不準(zhǔn)插話和評(píng)論。7、不能在客人面前大聲跟同事說話。8、在總臺(tái)時(shí)不準(zhǔn)手插衣兜來回踱步。9、不允許在總臺(tái)吃零食。10、不允許在崗時(shí)吃有異味的食品。無預(yù)定散客的程序了解房間狀況。主動(dòng)向客人問好，并詢問（問幾位，要幾間房）商討房?jī)r(jià)，出示證件，（學(xué)生工作證）身份證，15位18位。填寫房?jī)r(jià)準(zhǔn)確，簽名，（下筆跡確認(rèn)房?jī)r(jià)）確認(rèn)是否為OK房（不允許客人進(jìn)臟房）先輸入（姓名、房號(hào)）住址姓名確認(rèn)付款方式，（房?jī)r(jià)統(tǒng)一售，先交一下預(yù)付款）說房卡的使用方法填寫歡迎卡問是否需要提行李（祝你入住愉快）有預(yù)定散客的接待程序，先年有無預(yù)定，根據(jù)客人要求和房間狀況提前給客人分配房間；當(dāng)客人抵店時(shí)，主動(dòng)表示歡迎，并問其姓名；根據(jù)客人姓名查找預(yù)訂，并請(qǐng)客人確認(rèn)有關(guān)內(nèi)容（姓名、房?jī)r(jià)、房間種類、數(shù)量、入信時(shí)間）確認(rèn)無誤后，填寫登記表，并請(qǐng)客人簽名；問清客人的付款方式，（問客人是否通長(zhǎng)途，查看客人是否留言和傳真等）；入住手續(xù)完結(jié)后，問客人是否需要提行李，并告訴電梯位置，（如果有早餐，應(yīng)告訴客人就餐的時(shí)間地點(diǎn)；祝客人在酒店入住愉快。如何科學(xué)分配房間原則要根據(jù)客人要求，和酒店房間狀況；有特殊要求的客人預(yù)定房；重要客人要預(yù)定最好的房間；團(tuán)體要預(yù)定，盡量集中（10人以上）敵對(duì)的客人不要分配到一起；6、散客與團(tuán)體盡量不要分配到一起；7、考慮離店客人與到客的銜接時(shí)間；8、要考慮客人禁忌的數(shù)字；（盡量集中安排）留言服務(wù)處理程序是酒店幫助客人傳遞口信的服務(wù)；（1）對(duì)外留言；A、外人的姓名、性別、工作單位、大致特征并做好記錄，且向客人重復(fù)一遍，如果復(fù)雜口信，要盡量請(qǐng)客人留下字條，如果是物品要細(xì)看物品是否損壞，貴重物品不要轉(zhuǎn)交，要做好交班。（2）對(duì)內(nèi)留言，A要問清住客的姓名、房號(hào)，并核對(duì)電腦，無誤后，聽請(qǐng)留方內(nèi)容，做好記錄并重復(fù)，最后轉(zhuǎn)交到房務(wù)中心，送到客人房間。B如果是留給尚未到達(dá)的客人，應(yīng)將留言條用信封裝好，應(yīng)在信封上寫上姓名、到達(dá)時(shí)間、做好交班。團(tuán)隊(duì)接待流程序1、（有預(yù)定團(tuán)隊(duì)）認(rèn)真閱讀預(yù)定單內(nèi)容了解團(tuán)隊(duì)人名稱團(tuán)號(hào)或單位名稱，人數(shù)、離點(diǎn)間房間種類付款方式，及有無特殊要求。根據(jù)客人要求和酒店情況提前預(yù)分房間。在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，要先將分配的房間制作鑰匙團(tuán)隊(duì)到時(shí)應(yīng)向客人表示歡迎與陪同或領(lǐng)隊(duì)取得聯(lián)系確認(rèn)情況有誤變動(dòng)，問清客人用餐時(shí)間地點(diǎn)、行李數(shù)、叫醒時(shí)間，出行時(shí)間離點(diǎn)時(shí)間請(qǐng)領(lǐng)班確認(rèn)簽字。如客人付款應(yīng)及時(shí)通知收銀員收取預(yù)付金。將房卡交予領(lǐng)隊(duì)及時(shí)應(yīng)向其說明房間類型數(shù)量分部樓層并指明特殊房間（如加床）接待員要幫領(lǐng)班分配房卡。7、及時(shí)通知房屋中心做好樓層迎接工作8、向領(lǐng)隊(duì)索取團(tuán)隊(duì)資料也可復(fù)印一份，流下來將原件還給領(lǐng)隊(duì)。9、團(tuán)隊(duì)登記完畢后要急時(shí)將客人資料輸入電腦。臨時(shí)團(tuán)隊(duì)抵店1、要向客人問好，并問清團(tuán)隊(duì)人數(shù)所需房間數(shù)及有誤其它要求。2、根據(jù)客人要求和酒店?duì)顩r迅速給客人分配房間并制好房卡，及時(shí)能知房務(wù)中心做好樓層服務(wù)。3、可將房卡交予領(lǐng)隊(duì)并協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分配房間請(qǐng)團(tuán)隊(duì)客人入房。4、留下領(lǐng)隊(duì)辦理入住手續(xù)確認(rèn)付款方式。5、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)將行李送入房間。6、及時(shí)將客人資料輸入電腦。如果團(tuán)隊(duì)提前匯款，在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前與財(cái)務(wù)處校對(duì)預(yù)付款是否已經(jīng)收到，如果未到要請(qǐng)陪同現(xiàn)付，如果陪同不愿現(xiàn)付，則與銷售部聯(lián)系，如果銷售愿為擔(dān)?？刹滑F(xiàn)付，否則必須配同留信用卡號(hào)。如果旅行社團(tuán)隊(duì)房?jī)r(jià)票保密，如客人問房?jī)r(jià)則請(qǐng)銷售部人員出面解決。會(huì)議執(zhí)行程序員要認(rèn)真閱讀會(huì)議的預(yù)訂事議，提前一天在交班時(shí)傳達(dá)有關(guān)內(nèi)容并且熟知在店內(nèi)務(wù)一項(xiàng)活動(dòng)及要求。根據(jù)會(huì)議大小，房間數(shù)量及到達(dá)時(shí)間制作歡迎片及房卡。將鑰匙及房號(hào)交予會(huì)議接待人員，總臺(tái)應(yīng)做好記錄。及時(shí)通知房務(wù)中心，房號(hào)抵店時(shí)間做好服務(wù)工作。由會(huì)議接待人員向會(huì)務(wù)組索取人員名單，并輸入電腦，以各查尋如房間有變要通知房務(wù)中心。總臺(tái)人員要了解每日會(huì)議，用餐、時(shí)間地點(diǎn)，如有不清楚應(yīng)及時(shí)向會(huì)務(wù)組或銷售部取得聯(lián)系確認(rèn)，做到有問必答。VIP客人的服務(wù)程序接待員在接到VIP通知后，要認(rèn)真填寫VIP客人通知單前廳部經(jīng)理，大堂經(jīng)理，房務(wù)部，保安部，工程部，總經(jīng)理辦公室?？腿说诌_(dá)前根據(jù)客人要求分配房間，制作房卡及歡迎卡（制作房卡要在預(yù)計(jì)離店時(shí)間多做一天在房卡上，蓋VIP章鑰匙袋裝好，寫上姓名，職務(wù)，房號(hào)）“首長(zhǎng)”將房卡鑰匙空白登記單放入VIP登記夾中，以備大堂付理房?jī)?nèi)登記使用。由領(lǐng)班檢查安排房間，房卡制作情況并征與客房中心確認(rèn)。由大堂副理無樓層檢查房間頭部及物品配備情況（水果鮮花）[如某特別重要的客人，將房卡裝入袋內(nèi)交給大堂副理，以便直接配入房間。如果檢查合格，將VIP夾交于大堂副理由其登記。6果檢查發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)通知房務(wù)中心，如有必要更換房間（經(jīng)紀(jì)接待單位同意）及時(shí)通知所有點(diǎn)。VIP到時(shí)由大堂副理店指定人員在大廳迎接通知穩(wěn)中有各中心以便服務(wù)人員做好迎接工作。及時(shí)將資料輸入電腦，總?cè)藛T熟記VIP房號(hào)、姓名、單位、職務(wù)，但要對(duì)外做好保密工作。換房手續(xù)當(dāng)接到客人換房要求時(shí)，接待員要問明原因，如果是設(shè)施設(shè)備有問題應(yīng)立即通知工程部前去維修或者通知客房中心，并向客人表示歉意，如果是客人不喜歡房間類型，朝向等，應(yīng)問請(qǐng)客人喜歡什么樣的房間，在條件允許的情況下，可按客人的要求為他們轉(zhuǎn)換新的房間并在客戶資料中注明客人喜歡的房間類型朝向等情況。接待須填寫換房通知單一開式三份，分送收銀處，房務(wù)中心，一份總臺(tái)接待留存。及時(shí)將客人的新房號(hào)輸入電腦，并更換客人的檔案欄，注：當(dāng)接到客人的換房要求時(shí)，必須問請(qǐng)?jiān)虿⒈硎厩敢猓⒚鲹Q房原因，一般情況下18：00以后不再為客人調(diào)房。叫醒服務(wù)的程序散客叫醒：（1）當(dāng)接到客人叫醒服務(wù)通知后，應(yīng)準(zhǔn)確記下客人的房號(hào)，需要叫醒的時(shí)間日期時(shí)間，客人姓名并與電腦進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)無誤后做好交班。（2）按時(shí)叫醒客人。團(tuán)隊(duì)叫醒服務(wù)：應(yīng)立即告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，將團(tuán)隊(duì)房號(hào)分散給大堂副理，房務(wù)中心處，用電話盡快叫醒客人。注：必須向客人確認(rèn)清楚叫醒的日期時(shí)間，準(zhǔn)確記錄在叫醒服務(wù)記錄本上，如果打電話一直無人接聽，這時(shí)要通知房務(wù)中心，由樓層服務(wù)員到房間查看。轉(zhuǎn)交物品程序首先要了解物品的詳情違禁品，貴重物品要謝絕同時(shí)檢查物品吸無損壞，易碎品則要輕拿輕放。請(qǐng)客人寫下委托書，注明物品名稱數(shù)量，取物人聯(lián)系地址等，并請(qǐng)客人簽名，還要留下委托人的工作單位，聯(lián)系方式。核對(duì)委托書與物品是否一致。如果物品是轉(zhuǎn)交給預(yù)訂而尚未到達(dá)的客人應(yīng)在客人訂單上注明，待客人到達(dá)時(shí)及時(shí)轉(zhuǎn)交物品，有必要時(shí)寫下收條。如果轉(zhuǎn)交已入住的客人，而客人未在房間，應(yīng)寫一留言，放入客人房間，待客人回來后及時(shí)通知他領(lǐng)取物品。預(yù)訂的程序電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽。要禮貌地向客人問好，報(bào)部門名稱并禮貌地詢問客人需要什么幫助。詢問客人的預(yù)訂要求，確認(rèn)客人的預(yù)訂日期，預(yù)訂的房間種類數(shù)量，詢問內(nèi)容：姓名、性別、姓名的寫法。確認(rèn)客人的房?jī)r(jià)，房?jī)r(jià)中是否有早餐，還是公司名譽(yù)預(yù)訂，確認(rèn)付款方式，確認(rèn)抵店，離店的時(shí)間。問客人有無特殊要求。向?qū)Ψ綇?fù)述預(yù)訂內(nèi)容正確無誤。向客人表示感謝。傳真預(yù)訂接到傳真預(yù)訂信息后，認(rèn)真閱讀訂房?jī)?nèi)容（看清客人的傳真號(hào)碼）根據(jù)傳真內(nèi)容填寫預(yù)訂單，內(nèi)容要填寫準(zhǔn)確完整。如客人要求回致確認(rèn)函應(yīng)在接到傳真當(dāng)天給客人回復(fù)。注：（1）在接受客人預(yù)訂時(shí)，要準(zhǔn)確了解預(yù)訂當(dāng)天的以預(yù)訂情況，避免超額預(yù)訂。（2）預(yù)訂單要做好編號(hào)，（3）如果客人不能確認(rèn)抵達(dá)時(shí)間應(yīng)向客人說明酒店只能保留入住下午的18：00。（4）要留下客人的手機(jī)號(hào)，以備聯(lián)系?？头胯€匙的管理每一個(gè)辦理登記手續(xù)的人只可有一個(gè)房卡。各個(gè)房間鑰匙由客人自行保管，總臺(tái)不進(jìn)行保管如客人丟失按酒店規(guī)定賠償。在辦理退房手續(xù)時(shí)，收銀員要收回房間的鑰匙。當(dāng)客人授權(quán)其朋友在他本人不在的時(shí)候進(jìn)入房間時(shí)可請(qǐng)房務(wù)部員工開門給訪客，但不能給訪客制鑰匙。在安排會(huì)議時(shí)，根據(jù)要求可以制兩張房卡，房卡時(shí)間設(shè)置一致，填寫兩張歡迎卡。對(duì)于作廢的房卡，不能隨處亂扔，按規(guī)定統(tǒng)一管理。VIP收銀員的服務(wù)程序主動(dòng)向客人問好表示歡迎。結(jié)賬時(shí)收回房間鑰匙，如客人現(xiàn)付還要收回預(yù)付款收據(jù)，然后迅速的從賬夾取出客人賬單，同時(shí)打開電腦找出相應(yīng)的房號(hào)與客人核對(duì)姓名、房號(hào)確認(rèn)無誤。打電話通知房務(wù)中心，該房退房請(qǐng)其迅速查房。當(dāng)服務(wù)員的查房正常后，應(yīng)從電腦中打印出一份總賬單，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。按入往時(shí)預(yù)支付方式，向客人收取現(xiàn)金，填寫信用卡轉(zhuǎn)賬等，在為客人開發(fā)票前應(yīng)首先問清客人，發(fā)票的單位、日期、項(xiàng)目（住宿、餐費(fèi)、其它費(fèi)）等內(nèi)容如何填寫，發(fā)票全額與消費(fèi)全額保持一致。將發(fā)票和零錢交與客人時(shí)要做到唱收唱付，并由客人當(dāng)面點(diǎn)清。結(jié)賬后向客人表示感謝，客人離開時(shí)應(yīng)向客人講一些禮貌用語，如：收銀員將客人登記卡結(jié)賬單，匯總歸類，交于結(jié)賬中心，供夜間審核，并通知接待處更改房類。當(dāng)客人等待查房時(shí)，收銀員可求征客人對(duì)飯店的服務(wù)工作是否滿意，如客人有意見或見意提出應(yīng)做好記錄及時(shí)反饋給大堂副理，如果是團(tuán)隊(duì)結(jié)賬，在客人到總結(jié)賬前，整理好團(tuán)體賬單，結(jié)賬根據(jù)客人要求填寫發(fā)票。結(jié)算方式現(xiàn)金結(jié)算信用卡結(jié)算轉(zhuǎn)賬結(jié)算客人支付部分費(fèi)用，其余由單位結(jié)賬。三、信用卡等結(jié)算1、客人入住時(shí)，刷卡前應(yīng)檢查信用卡上的有效期，拼音和卡號(hào)（16位）2、刷卡后要認(rèn)真檢查，卡單上的卡號(hào)，姓名，有效期是否清楚。3、請(qǐng)客人了示證件，填寫身份證號(hào)，并請(qǐng)客人簽字。4、簽字后檢查與卡的姓名是否一致。5、在結(jié)賬時(shí)，收銀員在卡單上寫清日期金額收銀員的姓名（卡單與信用卡要一致）四、在結(jié)賬中注意事項(xiàng)1、明晰準(zhǔn)確，不錯(cuò)不漏，結(jié)賬時(shí)首先字跡清楚，數(shù)字準(zhǔn)確，用現(xiàn)金支付，收款或金額要當(dāng)面點(diǎn)清。2、支付預(yù)付金的，結(jié)賬時(shí)收回收據(jù)（多張的要認(rèn)真核對(duì)電腦，查出預(yù)付總額）收據(jù)要全部收回，多退少補(bǔ)唱收，唱付。3、如客人住宿期間，調(diào)房或增減床位，應(yīng)按調(diào)整前和調(diào)整后的床位房間結(jié)算，不要漏收或誤收。4、關(guān)于旅行社接待賓客，一般不向客人介紹房?jī)r(jià)結(jié)賬時(shí)要注意。5、賓客辦完結(jié)賬手續(xù)后，要向客人表示感謝。6、對(duì)于每天的收入要累計(jì)帳并當(dāng)日做報(bào)表，所收現(xiàn)金單據(jù)當(dāng)日交清?？偱_(tái)熟語前廳部：(Frjntoffice)是指沒在飯店前廳，銷售飯店產(chǎn)品，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，和為客人住店提供一系列綜合性服務(wù)的部門。主要任務(wù)：1、經(jīng)營(yíng)2、管理總臺(tái)：（Frontdest）接待處：（Receptionlriseptfnl）前廳部的組織結(jié)構(gòu)：總臺(tái)、總機(jī)、商務(wù)中心、禮賓部、大堂副理入往登記：Register是指要入往酒店的人要辦理入往手續(xù)，如：填寫登記表等。意義：（1）使酒店可以詳細(xì)了解客人的資料，以便為客人提供其對(duì)性服務(wù)。（2）便于做客史檔案。（3）便于為客人提供查尋服務(wù)。（4）這是公安局的規(guī)定。內(nèi)容：姓名、性別、年齡、發(fā)族、籍貫、家庭住址、工作單位、證件種類號(hào)碼，身份證有效期，停留事由等。辦理登記入住checkin為客人辦理入住登記手續(xù)。散客入住團(tuán)隊(duì)入住4、為客人辦理結(jié)賬離店手續(xù)checkont(1)散客退房（2）團(tuán)隊(duì)退房5、預(yù)付訂金advanceddeposit是指客人在訂房時(shí)所交納的訂金收取方式：（1）現(xiàn)金（2）信用卡（3）簽單（4）支票商務(wù)房?jī)r(jià)指酒店為爭(zhēng)取更多的商務(wù)客人，而與一些公司簽訂合同給予他們優(yōu)惠的房間價(jià)格。商務(wù)價(jià)比較固定，便于公務(wù)客人報(bào)銷。要為商務(wù)房?jī)r(jià)的客人提供最好的服務(wù)。要做好統(tǒng)計(jì)工作檢查商務(wù)房間的銷售效果。房?jī)r(jià)表