房地產(chǎn)銷售技巧培訓(xùn)

第一節(jié)第

二節(jié)第三

節(jié)第四節(jié)

第五節(jié)第

六節(jié)第七

節(jié)第八節(jié)

第九節(jié)第

十節(jié)第十

一節(jié)

基本素養(yǎng)

房地產(chǎn)銷售技巧培訓(xùn)

成功的銷售要素

推銷九招式

客戶購買動機(jī)之研判

銷售現(xiàn)場布置及氣氛的運(yùn)用技藝

銷售技巧

銷售問題的處理技巧

客戶提出反對意見的應(yīng)付辦法

結(jié)束推銷的方法

客戶類型分析與對策

應(yīng)付難纏客戶的功夫

第一節(jié)成功的銷售要素

要想做一個成功的銷售人員，應(yīng)該就以下幾項經(jīng)常自我充實，自我鍛煉。

一、 專業(yè)知識

一個銷售人員必須充分具備己身業(yè)務(wù)范圍內(nèi)最基本的專業(yè)知識，包括建筑法規(guī)、建筑設(shè)

計、稅法、地政、契約、契約行為、市場行情、商品構(gòu)造、品質(zhì)、商譽(yù)等，以及各種業(yè)務(wù)上常用到的專業(yè)術(shù)語，才能對客戶詳細(xì)說明產(chǎn)品的優(yōu)缺點，進(jìn)而爭取客戶的訂單，達(dá)到銷售目的。

二、 六心

1、 耐心一凡從事高價位商品的銷售工作，必須對客戶作長期而耐心的訴求與說明。

2、 關(guān)心一要站在消費者的立場去考慮他們的各項問題，并給予完善的解答，才能博取客戶的信任。

3、 熱心一熱心協(xié)助客戶，發(fā)掘問題、解決問題、達(dá)成購買目的。

4、 誠心一銷售人員應(yīng)是誘導(dǎo)消費者從事購買優(yōu)良商品的指導(dǎo)者，而不是一味的欺騙。

5、 決心一接觸到一個新的個案時，要下定決心，不可猶豫不決，坐失良機(jī)。

6、 旺盛的進(jìn)取心一為自己定預(yù)期銷售目標(biāo)及理想的利潤，以強(qiáng)烈而旺盛的進(jìn)取心去達(dá)成目標(biāo)及任務(wù)。

三、 八力

1、觀察力一要在短時間內(nèi)敏銳的觀察出客戶的類型、偏好、意向， 面對產(chǎn)品時，要能立即

觀察出產(chǎn)品的優(yōu)缺點、特性、對策和解決方法。

2、 理解力一要能深刻了解客戶的需求狀況及產(chǎn)品的品質(zhì)、特性等各方面問題。

3、 創(chuàng)造力一新產(chǎn)品具有嶄新的創(chuàng)造力，推陳出新，這就是您賺錢的先機(jī)。

4、 想象力一要在土地及商品房尚未興建以前，就能想象出它未來的遠(yuǎn)景，加以對個案投資或

銷售工作，作最好的判斷與說明。

5、 記憶力一房地產(chǎn)業(yè)接觸的客戶繁多，客戶提出的總是不盡相同，加強(qiáng)記憶力，才能對每個客戶作最好的說明和服務(wù)。

&判斷力一良好而正確的判斷力是成功的最大因素，反之，錯誤的判斷則令人一敗涂地，前功盡棄。

7、說服力一有強(qiáng)勁的說服能力，技巧地推廣房子的優(yōu)點，常能贏得客戶的心動而成交8、分析力一站在客戶立場分析市場、環(huán)境、地段、價位、增值發(fā)展?jié)摿?，并比較附近土地加以個案分

析，能分析更周到則更能掌握成交勝算。

四、豐富的常識

與客戶洽談時，除了交換專業(yè)知識的意見外，不妨談些主題外的閑話，若銷售人員具有豐富的常識與靈活的談話技巧，可借以縮短與客戶的距離，強(qiáng)化銷售時的影響力。

第二節(jié)客戶購買動機(jī)之研判

一、 投資性

如為非需求性或非必要性之購買行為，這種市場形態(tài)的顧客多為第二次購買，購屋性質(zhì)以套房或

辦公室為多數(shù)。

二、 需求性

多為切身需求或居住、辦公或經(jīng)商之購買行為。產(chǎn)品對象多為純住家、店面住家或辦公室，此種需求者多為第一次購買。

三、 投機(jī)性

為短期資金之流通運(yùn)用并預(yù)期增值或因物價波動，而產(chǎn)生購買動機(jī)，并于短期內(nèi)即預(yù)期拋售之購

買行為。

四、 保值性

因預(yù)期漲價、貨幣貶值或物價波動，而將資金提出購買商品避免因物價上漲而導(dǎo)致貨幣貶值。

第三節(jié)推銷九招式

、接待

以禮貌的態(tài)度、清晰的口齒、微笑的表情、堅定的信心去接觸每一位客戶

、介紹

介紹的重點應(yīng)注重地段、環(huán)境、建材、增值潛力、發(fā)展趨勢、價位、景觀、交通、市場、學(xué)校（產(chǎn)品的特殊性加以介紹），但宜采用漸進(jìn)的介紹方式，讓客戶不致發(fā)生反感，且能有深刻印象與購買的欲望。

三、觀察

對客戶加以進(jìn)一步分析與觀察，找出有購買意愿可能性者，加以把握。

四、 反問

與客戶交談之中，反問客戶?？梢岳舜司嚯x，試著以客戶身份，替客戶著想的反問中，探索購買意愿的大小。

五、 判斷

根據(jù)經(jīng)驗，判斷客戶的反映，或根據(jù)客戶所提出及所答詢的言談中，去判斷客戶的實際購買力。

六、 迎合

在推銷商品時，有時不得不作迎合性的訴求，當(dāng)場對客戶的特別要求，給予適宜的處理，博取客戶的好感和信心。

七、 刺激

刺激客戶的購買欲是推銷房子言談中最重要的目的，因此購買欲的刺激，有賴于交談與氣氛的密切配合。

八、 攻擊

刺激購買欲后，就要展開攻勢，使客戶很滿意地簽下訂單。

九、 追蹤

追蹤客戶，經(jīng)常有回頭客的可能，因此不能遺漏對客戶的資料追蹤，密集式的追蹤，?？梢赃_(dá)成［再促銷］的佳績。

第四節(jié)銷售現(xiàn)場布置及氣氛的運(yùn)用技藝

銷售工具運(yùn)用是否得法，對銷售量有很大的助益。

、洽談桌椅的布置

運(yùn)用圓桌使客戶無大小尊卑之別，運(yùn)用矮桌可減低客戶的抗拒性，客戶的座位不

宜面向大門否則易使客戶分心

二、柜臺桌椅的布置

柜臺桌椅不要太接近門口，將建筑物的模型擺放在入口處附近，使客戶對商品有明確而深刻的印象，同時也給人有緩沖的余地，減少對立的感覺。

三、 接待中心坪數(shù)的選擇與布置

接待中心的大小會使人有空曠或過分擁擠的印象，所以坪數(shù)和布置必須針對客戶的多少和消費者階層來決定。

四、 樣品屋的選擇與布置

選擇樣品屋的目的，是要使客戶對該建筑物的形式、隔間、布置有個明確的印象，以便利推

銷，因此樣品屋的坪數(shù)大小也和接待中心一樣，須視銷售對象而定， 以套房來

說，樣品屋以十二坪到十五坪為宜；住家則以三十坪到三十二坪較恰當(dāng)，但還須視地段作彈性調(diào)

整。

五、 模型的制作與銷售配合

制作模型的目的：讓客戶了解建筑物的外觀、環(huán)境、地段、規(guī)劃、公共設(shè)施等。應(yīng)與銷售互相配合，以利銷售。

六、 建照、營業(yè)執(zhí)照、業(yè)績的安排

可在接待中心展示工地的建筑執(zhí)照、建筑公司的營業(yè)執(zhí)照及業(yè)績情況、公司負(fù)責(zé)人的簡介，以取信客戶。

七、 平面透視及墨線圖的表達(dá)技巧

必要時可將透視圖放大以顯出較大的格局，透視圖中人物、家具可以縮小，以使建筑顯得寬大些。

八、 銷售狀況表的運(yùn)用

在銷售業(yè)績未達(dá)到百分之四十時，最好不要展示銷售狀況表，以免客戶覺得房剩下很多，選擇機(jī)會也多，而造成不想買的心理；但到了銷售率達(dá)百分之八十時也不要展示銷售狀況表，以免影響銷售狀況，因為客戶會覺得只有百分之二十別人挑剩下的房子。

九、 擴(kuò)音器、鞭炮、紅條等促銷工具的運(yùn)用

通常每天有兩個銷售高潮，一為上午十~十二時，一為下午三~六時之間，在這兩個時間段

內(nèi)，應(yīng)掌握現(xiàn)場氣氛，以鞭炮、擴(kuò)音器、紅條等制造現(xiàn)場熱鬧的買賣氣氛，以促進(jìn)購買氣氛，掌握買賣氣氛。

十、妥善的將價目表配合付款方式及貸款的處理，也有助于銷售。

十一、了解同一地段相同性質(zhì)的商品，并加以比較、分析、利用。十二、要注意與客戶消費習(xí)慣有關(guān)的銷售行為。

十三、促銷活動的掌握

銷售現(xiàn)場通常很零亂，所以銷售時應(yīng)事先分擔(dān)，有計劃的展開促銷活動，如發(fā)DM貼紅紙條、過濾客戶、消息傳達(dá)、制造買氣、掌握現(xiàn)場。

十四、其他

如公司商譽(yù)、信用、業(yè)績、經(jīng)驗、關(guān)系企業(yè)，有時也可成為銷售時有利的工具。

第五節(jié)銷售技巧

一、 不要給客戶太多的選擇機(jī)會

有時客戶面臨太多的選擇時反而會猶豫不決拿不定主意。所以最好能在一到二個機(jī)會下，比較銷售，作出決定。

二、 不要給客戶太多的思考機(jī)會

客戶考慮越多，可能就會發(fā)現(xiàn)商品越多的缺點，反而會使他決定不購買，所以銷售人員要留給客戶思考時間的長短要適當(dāng)。

三、 不要有不愉快的中斷

在緊湊的銷售過程中，若有不愉快的中斷，可能就會失去先機(jī)。

四、 中途插入的技巧

在進(jìn)行說服工作中，如有人從旁插入，談及與銷售人員前后不相關(guān)的問題，亦會使客戶產(chǎn)生懷疑的心理。

五、 延長洽談時間

使客戶人數(shù)增多，造成購買的氣氛，尤其是銷售初期，客戶較少時，更要盡量延長洽談時間。

六、 欲擒故縱法

不要對客戶逼得太緊，要適度放松，使對方產(chǎn)生患得患失的心理，而達(dá)到簽約的目的。

七、 避重就輕法

采用迂回戰(zhàn)術(shù)，避重就輕。

八、 擒賊擒王法

面對一組客戶時，同時欲購買時，要從中找出具有決定力量的人，集中火力攻擊。

九、 緊迫釘人法

步步逼近，緊迫釘人，毫無放松，直到對方簽下訂單，達(dá)成銷售目的之前，決不輕言放棄。

十、雙龍搶珠法

在現(xiàn)場故意制造一戶雙銷的錯誤，造成搶購的局面，促成其中之一的客戶盡快作出決定。十一、差額戰(zhàn)術(shù)法

當(dāng)己方的商品價格定的比他方貴時，要采取差額戰(zhàn)術(shù)法，提出己方商品的優(yōu)點、特點、品質(zhì)、地段、環(huán)境，與對方商品比較分析，使客戶了解價格差異的原因，及付出較高金額購買后所獲得的利益。

十二、恐嚇法

告訴客戶要捷足先登，否則不但失去優(yōu)待的機(jī)會，而且可能買不到了。

十三、比較法

必須與其他地區(qū)的競爭商品互相比較，以使客戶了解己方商品與其他商品的不同點。

十四、反賓為主法

站在客戶立場去考慮，使客戶覺得很親切，而消除對立的局面。

十五、安排座位時，不要讓客戶面向門口，以免失去注意力。十六、不要節(jié)外生枝

盡量將話題集中在銷售商品方面，避免提到題外話。

十七、連鎖法

讓客戶介紹客戶。

十八、應(yīng)先充分了解客戶之需要、偏好，再行推銷，若不了解客戶，直接推銷，反而容易引起客戶的反感，徒然浪費時間和精神。

十九、運(yùn)用專家權(quán)威的有利立場

二十、運(yùn)用豐富的常識

銷售人員如能同時具備豐富的財經(jīng)、市場行情狀況的常識，往往可以作為說服客戶的有力工具。

二"一、不要與客戶辯論

先讓客戶講出他的觀點、意見，再設(shè)法一一解決。不要與客戶正面辯論。

第六節(jié)銷售問題的處理技巧

、重復(fù)銷售

不幸發(fā)生銷售重復(fù)的問題時，最好能設(shè)法引導(dǎo)雙方購買另一件商品，如果處理不當(dāng)，有時必須賠給客戶雙倍或更多的定金賠償。

二、 殺價問題

最好不要允許客戶殺價，改以贈品代替殺價。

三、 贈送問題

事先要賦予銷售人員贈送的權(quán)責(zé)，那么在銷售場合中，銷售人員才能肯定地給客戶答復(fù)

四、 貸款利息的收取方式

在簽約時，須詳細(xì)向客戶說明借款利息的條款，以免收款時，發(fā)生無謂的糾紛、最好能將利息不漏痕跡的平均加在房價中，就不會造成客戶太大的負(fù)擔(dān)。

五、 水、電、瓦斯接戶費收取細(xì)節(jié)

買賣房地產(chǎn)的方式有賣斷和委建兩種。如賣斷，因有買賣合約，不必收取水、電、瓦斯接戶費；如委建，則須另外收費。

六、 規(guī)費、稅捐收取問題

最好能將規(guī)費、稅捐等費用列成一張表格，一目了然。

七、 退房問題

如遇客戶退房，需先了解原因，設(shè)法解決，如果無法解決，可告知客戶，等房子再出售后，才可退出定金，并寫下退房委托書，以免造成日后重復(fù)出售。

八、 前期款收款過重問題

如遇到有客戶反映前期款過重時，銷售人員可以（地下室工程費高）或（擔(dān)心物價波動

而預(yù)先訂建材）為理由，向客戶說明。

九、 簽約時，若要求銷售公司蓋章，銷售公司只能以見證人的身份蓋章。

十、坪數(shù)、加價、交房日期保證問題

坪數(shù)和交房日期可事先在合約書上寫明保證事項，使客戶安心，至于房價上漲的問題，依內(nèi)部買賣標(biāo)準(zhǔn)合約書內(nèi)之規(guī)定，當(dāng)物價上漲指數(shù)在百分之三以上時，物價上漲部分由客戶負(fù)擔(dān)；當(dāng)物價上漲指數(shù)在百分之三以內(nèi)時，上漲部分由建設(shè)公司負(fù)擔(dān)。

十一、對客戶孩子的處理方式

當(dāng)客戶與銷售人員洽談時，公司內(nèi)其他人員應(yīng)將客戶的孩子帶開，以免影響大人的思考，造成銷售的障礙。

十二、變更隔間時，建材費用的補(bǔ)貼問題通常公司于建筑工程進(jìn)度進(jìn)行到某一預(yù)定程度時，統(tǒng)一辦理客戶更改隔間問題并對建材和工資作合

理的補(bǔ)貼。

十三、由樣品屋產(chǎn)生的細(xì)節(jié)問題

樣品屋內(nèi)應(yīng)明白標(biāo)示哪些設(shè)備是附贈，哪些設(shè)備須客戶自行購買，以免將來發(fā)生糾紛。

十四、工程問題

有關(guān)工程方面的問題，最好能請具有專業(yè)知識的工程人員在銷售現(xiàn)場給予解答。

十五、客戶表示猶豫要返家與家人洽商時

聰明的銷售人員應(yīng)說服客戶將家人帶到銷售現(xiàn)場， 以爭取與客戶再次洽談的機(jī)會，使購

買行為成立。

十六、當(dāng)客戶表示有公司的商品較便宜時

銷售人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好充分的市場資料，對客戶仔細(xì)分析其他商品的優(yōu)劣點，從而說服客戶。

十七、當(dāng)客戶表示身上的錢不夠時

此時銷售人員有兩種處理方法，一為客戶身上有多少錢就先收多少，另一方法是陪客戶一起回家取

錢。

十八、客戶希望保留某一戶時

最好保留時間不要越過十二~十四小時，同時要做客戶追蹤。

十九、客戶要求下次補(bǔ)足時

盡量不要將時間拖太久，并密切追蹤

第七節(jié)客戶提出反對意見的應(yīng)付辦法

常見的應(yīng)付方法有幾種：

一、 先肯定后否定法

先順著客戶的說詞，不作正面沖突，然后再回頭詳加辯解，女口 ［是……但是……］。

二、 詢問法

用問句套出客戶反對的理由、意見后，再一一設(shè)法解決。

三、 轉(zhuǎn)移法

分為轉(zhuǎn)出法與轉(zhuǎn)入法兩種，轉(zhuǎn)出法就是暫時把問題擱置一旁，避而不談；轉(zhuǎn)入法就是把問題的中心引入而以專家的立場對客戶解釋。

四、拖延法

若銷售人員遇到無法立即解決的問題時，應(yīng)盡量拖延時間，待負(fù)責(zé)的人員來臨后找出合理的理由，再向客戶解答。

第八節(jié)結(jié)束推銷的方法

為了盡量達(dá)成銷售的目的，可以下列幾種方法來結(jié)束推銷，達(dá)成銷售：

一、 枝節(jié)末梢問題決定法

由小細(xì)節(jié)問題的肯定，弓【導(dǎo)客戶購買。

二、 有利點集中法

將該產(chǎn)品的優(yōu)點密集說明，增強(qiáng)客戶的信心，而決定購買。

三、 肯定系列問答法

提出一系列的問題，引導(dǎo)客戶做肯定的答復(fù)，在肯定的氣氛下，幫助客戶下決心購買。

四、 假設(shè)法

如客戶同時喜歡上兩、三戶，而不知如何取舍時，可從旁以假設(shè)的語氣，套出客戶真正的心意，以協(xié)助客戶選擇。

五、 日期、數(shù)量催迫法

強(qiáng)調(diào)銷售日期與數(shù)量的限制，促使客戶早日購買

第九節(jié)客戶類型分析與對策

依客戶類型的不同分別說明應(yīng)對的方法如下：

一、 趾氣高昂型

這一類型的客戶經(jīng)常拒人于千里之外，盛氣凌人，不可一世，應(yīng)對策略：對此客戶可提供特別

服務(wù)，但須堅定立場。

二、 過于自信型

這一類型的客戶主要特征是不時地打斷銷售人員的談話，以顯示自己的知識，在銷售人員有機(jī)

會提出自己的建議前，他常常說不。應(yīng)對策略：讓客戶盡量發(fā)表意見，候機(jī)再提出自己的看法及意見。

三、 挑三揀四型

這一類型客戶經(jīng)常不斷的挑剔你的公司或產(chǎn)品，提出種種不合理的要求。應(yīng)對策略：探詢對方不滿意的原因所在，一一予以詳解，用事實來支持自己的論點，并且少談題外話，以免節(jié)外生枝。

四、 沖動任性型

這一類型的客戶往往很沖動，決定下得很快，不待銷售人員有說話的機(jī)會，就下論斷道：我沒興趣。應(yīng)對策略：將客戶引致別處，單獨商談，以免影響其他客戶購買心理。當(dāng)對方說不時，不要立刻讓他離去，以較緩和的聲調(diào)與之洽談。

五、 口若懸河型

這一類型的客戶喜歡閑聊，常使銷售人員在銷售過程中被不相干的事情干涉。應(yīng)對策略：推銷人員遇到這一類型的客戶時，要隨時注意將談話拉回主題，并由對方的談話找出更多的意見來推銷，態(tài)度要和善，但不可過于熱情，選擇適當(dāng)?shù)臅r機(jī)結(jié)束推銷。

六、 沉默寡言型

這一類型的客戶只注意聽別人說話，不表示意見，對推銷人員的話不作反問，無動于衷。應(yīng)對

策略：先引導(dǎo)對方談些自己的專長，再引起他對商品的興趣，鼓勵他說出自己的想法。

七、 畏首畏尾型

這一類型的客戶購買經(jīng)驗不夠，對產(chǎn)品不熟悉，所以很不容易下判斷。應(yīng)對策略：以和善的態(tài)度給對方安全感，明確地說明商品的各項情形，并提出保證及業(yè)績、經(jīng)驗。

八、 急躁易怒型

這一類型的客戶特征是脾氣急躁，易于發(fā)怒。應(yīng)對策略：最好由異性來應(yīng)付，說話要簡單明了，造成愉快的氣氛。

九、 疑神疑鬼型

這一類型的客戶疑心病很重，不輕易相信人。應(yīng)對策略：推銷人員對這一類客戶要耐心解釋，詳細(xì)說明，提出各項說明文件及保證，以取信對方。必要時可以老客戶做見證人來進(jìn)行促銷。

十、神經(jīng)過敏型

這一類型的客戶盡往壞處想，任何一點小事，都會引起他的不良反應(yīng)。應(yīng)對策略：推銷人員多聽少說，神態(tài)上要表示出重視對方的樣子。不要隨便開玩笑，以免說錯話，而使對方信以為真。

銷售技巧貴在熟能生巧，除了知性上理解外，還須從實際工作中不斷去體會、改進(jìn)，才能至爐火純青之境。

第十節(jié)應(yīng)付難纏客戶的功夫

好客戶在房屋銷售的經(jīng)驗中并不常見，畢竟房地產(chǎn)是價值高昂的商品，客戶只有惟恐問得不夠，甚至于和銷售人員進(jìn)行才智、耐力的比賽才做決定。

所以萬一遇上一個好客戶，銷售人員難免會受寵若驚的嚇了一跳，而遇到難纏的客戶才是司空見慣，幾乎每一房屋銷售人員都會經(jīng)常遇到令人難纏的客戶，好的推銷人員必須具備十八般武藝，其中最重要的一項，指的就是應(yīng)付難纏的客戶的功夫。

所謂難纏的客戶，類型固然很多，但依時間來劃分大致在兩種情況下遇到：一是

公開銷售時；一則是銷售后交房時。

公開銷售時，最常見的難纏客戶，大部分都是對產(chǎn)品不滿意，但又因地點或位置

很吸引人，心里猶豫不定型的客戶，他們只好針對產(chǎn)品發(fā)牢騷，煩煩瑣瑣的可能爭辯一、二個小時，這種嘮叨的客戶，銷售人員在談話中，如果抓住了他的心理，即可對癥下藥，大可反手并且加速說話的語氣，運(yùn)用自己比客戶對產(chǎn)品更了解，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)點，并且避重就輕的跳開他所不滿意的地方，甚至于不妨直截了當(dāng)?shù)母嬖V他“天底下沒有十全十美的房屋，這棟房屋的特點遠(yuǎn)為其他房屋所不及”，續(xù)之以誠懇的語氣和他討論，通常在工地現(xiàn)場的熱鬧氣氛下，這樣的客戶心理是很好控制的。

另有一類型的客戶是對付款方式的異議，通常他們可以拿著付款表逐一質(zhì)詢，因

為對于金錢的價值的運(yùn)用是相同的，所以這一類型的客戶通常是生意上的高手，他懂得金錢的運(yùn)用之道，當(dāng)他一條一條的請你解釋時， 銷售人員只好仔細(xì)聆聽，然后非常冷靜

地回答，公司的付款方式，也是循序漸進(jìn)的，雖然地下室開挖就開始收款，但沒有地下室的施工，哪來樓上的豪華住家？避重就輕的和客戶輕言慢語。

第十一節(jié)基本素養(yǎng)

、服裝儀容

男性一一穿西裝、打領(lǐng)帶、儀容整潔。

女性一一職業(yè)套裝、化淡妝。

、工作態(tài)度

注意電話禮貌：拿起話筒，先自報公司名或案名，并問候“您好” 。

若屬找人的電話，回答“請稍候”或“請等等”再轉(zhuǎn)本人接，若所找之人不

在，則客氣地請對方留言或留下電話號碼，以便回電。

倘屬咨詢購房者，則掌握重點簡單說明，吸引對方前來現(xiàn)場洽談。通話時間

盡量不超過二分鐘，(在因廣告而電話密集時，更應(yīng)該縮短時間)。

同事間的協(xié)調(diào)和睦與互相幫助，能營造出一個良好的工作環(huán)境，工作效率自然也相對提

高。

特別禁止事項：

未經(jīng)公司許可，不得私代巳購戶做決定。

不得私接他人委托待售之樓盤。

對于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶之要求

附：房產(chǎn)銷售中的常見問題及解決方法

房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個細(xì)微的過失往往會造成一次交鋒的失敗。在堅持客戶公司'雙贏策略'，努力提高成交率的同時，銷售技能的不斷自我完善，則是現(xiàn)場銷售人員成功的階梯。下面，我們將其中最常見的十二種情況羅列出來，以避免銷售中更多的失誤。

一、 產(chǎn)品介紹不詳實

原因：1、對產(chǎn)品不熟悉。2、對競爭樓盤不了解。3、迷信自己的個人魅力，特別是年輕女性員工。

解決：1、樓盤公開銷售以前的銷售講習(xí)，要認(rèn)真學(xué)習(xí)，確實了解及熟讀所有資料。

2、進(jìn)入銷售場時，應(yīng)針對周圍環(huán)境，對具體產(chǎn)品再做詳細(xì)了解。 3、

多講多練，不斷修正自己的措詞。4、隨時請教老員工和部門主管。5、端正銷售觀念，明確讓客戶認(rèn)可自己應(yīng)有尺度，房屋買賣才是最終目的。

二、 任意答應(yīng)客戶要求

原因：1、急于成交。2、為個別別有用心的客戶所誘導(dǎo)。

解決：1、相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。2、確實了解公司的各項規(guī)定，對不明確的問題，應(yīng)向現(xiàn)場經(jīng)理請示。 3、注意辨別客戶的談話技巧，注意

把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素。4、所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核。5、應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個人負(fù)全責(zé)。

三、 未做客戶追蹤

原因：1、現(xiàn)場繁忙，沒有空閑。2、自以為客戶追蹤效果不大。3、銷售員之間協(xié)調(diào)不夠，同一客戶害怕重復(fù)追蹤。

解決：1、每日設(shè)立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。2、依照列出的客戶名單，大家協(xié)調(diào)主動追蹤。3、電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶生厭。 4、每日追蹤記錄在案，分析客戶考

慮的因素并且及時回報現(xiàn)場經(jīng)理，相互研討說服的辦法。5、盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。

四、 不善于運(yùn)用現(xiàn)場道具

原因：1、不明白，不善于運(yùn)用各種現(xiàn)場銷售道具的促銷功能。 2、迷信個

人的說服能力。

解決：1、了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓的各自輔助功能。2、多問多練，正確運(yùn)用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具。 3、營造現(xiàn)場氣氛，注意團(tuán)隊配

合。

五、 對獎金制度不滿

原因：1、自我意識膨脹，不注意團(tuán)隊合作。2、獎金制度不合理。3、銷售現(xiàn)場管理有誤。解決：1、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作，鼓勵共同進(jìn)步。2、征求各方意見，制訂合理的獎金制度。3、加強(qiáng)現(xiàn)場管理，避免人為不公。4、個別害群之馬，堅決予以清除。

六、 客戶喜歡卻遲遲不作決定

原因：1、對產(chǎn)品不了解，想再作比較。2、同時選中幾套單元，猶豫不決。

3、想付定金，但身邊錢很少或沒帶。

解決：1、針對客戶的問題點，再作盡可能的詳細(xì)解釋。2、若客戶來訪兩次或兩次以

上，對產(chǎn)品巳很了解，則應(yīng)力促使其早早下決心。 3、縮小客戶選擇

范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下定簽約。 4、定金無論多少，能付則定；

客戶方便的話，應(yīng)該上門收取定金。5、暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價，早下決定則早定心。

七、 下定后遲遲不來簽約

原因：1、想通過晚簽約，以拖延付款時間。2、事務(wù)繁忙，有意無意忘記了。3、對所定房屋又開始猶豫不決。

解決：1、下定時，約定簽約時間和違反罰則。2、及時溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時間。3、盡快簽約，避免節(jié)外生枝。

八、 退定或退戶

原因：1、受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決。 2、的確自

己不喜歡。3、因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續(xù)履行承諾。

解決：1、確實了解客戶之退戶原因，研究挽回之道，設(shè)法解決。 2、肯定

客戶選擇，幫助排除干擾。3、按程序退房，各自承擔(dān)違約責(zé)任。

九、 一屋二賣

原因：1、沒作好銷控對答，現(xiàn)場經(jīng)理和銷售人員配合有誤。 2、銷售人員

自己疏忽，動作出錯。

解決：1、明白事情原由和責(zé)任人，再作另行處理。2、先對客戶解釋，降低姿態(tài)，口秘婉轉(zhuǎn)，請客戶見諒。3、協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠。4、若客戶不同意換戶，報告公司上級同意，加倍退還定金。 5、務(wù)必當(dāng)場解決，避免

官司。

十、優(yōu)惠折讓

（一）客戶一再要求折讓。原因：1、知道先前的客戶成交有折扣。2、銷售人員急

于成交暗示有折扣。3、客戶有打折習(xí)慣。

解決：1、立場堅定，堅持產(chǎn)品品質(zhì)，堅持價格的合理性。 2、價格擬

定預(yù)留足夠的還價空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售現(xiàn)場經(jīng)理和各等級人員分級把關(guān)。

3、大部分預(yù)留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應(yīng)注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不宜，以防無休止還價。 4、為成交而暗示折扣，應(yīng)掌握

分寸，切忌客戶無具體行動，而自己則一瀉千里。 5、若客戶確有困難或誠意，

合理的折扣應(yīng)主動提出。6、訂金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權(quán)。 7、

關(guān)照享有折扣的客戶，因為具體情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。

（二）客戶間折讓不同。

原因：1、客戶是親朋好友或關(guān)系客戶。2、不同的銷售階段，有不同的折讓策略。

解決：1、內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說詞。 2、

給客戶的報價和價目表，應(yīng)說明有效時間。 3、盡可能了解客戶所提異議的具體

理由，合理的要求盡量滿足。4、如不能滿足客戶要求時，應(yīng)耐心解釋為何有不同的折讓，謹(jǐn)請諒解。5、態(tài)度要堅定，但口氣要婉轉(zhuǎn)。

十一、訂單填寫錯誤

原因：1、銷售人員的操作錯誤。2、公司有關(guān)規(guī)定需要調(diào)整。

解決：1、嚴(yán)格操作程序，加強(qiáng)業(yè)務(wù)訓(xùn)練。2、軟性訴求，甚至可以通過適當(dāng)退讓，要求客戶配合更改。3、想盡各種方法立即解決，不能拖延。

十二、簽約問題

原因：1、簽約人身份認(rèn)定，相關(guān)證明文件等操作程序和法律法規(guī)認(rèn)識有誤。2、簽約時，在具體條款上的討價還價（通常會有問題的地方是：面積的認(rèn)定，貸款額度及程度，工程進(jìn)度，建材裝潢，違約處理方式，付款方式……）。3、客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。

解決：1、仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同通曉相關(guān)法律法規(guī)。2、兼顧雙方利益以‘雙贏策略'簽訂條約細(xì)則。3、耐心解釋強(qiáng)力說服，以時間換取客戶妥協(xié)。4、在職責(zé)范圍內(nèi)研究條文修改的可能。5、對無理要求應(yīng)按程序辦事，若因此毀約則各自承擔(dān)違約責(zé)任。

贈送：一份《國際商業(yè)合同》

國際商業(yè)合同

買方：

地址：郵編：電話：

法定代表人： 職務(wù)：國籍：

賣方：

地址：郵編：電話：

法定代表人： 職務(wù)：國籍：

買賣雙方在平等、互利的原則上，經(jīng)協(xié)商達(dá)成本協(xié)議條款，以共同遵守，全

面履行：

第一條品名、規(guī)格、價格、數(shù)量：

單位：

數(shù)量：

單價：

總價：

總金額：

第二條原產(chǎn)國別和生產(chǎn)廠：

第三條包裝：

須用堅固的木箱或紙箱包裝。以宜于長途海運(yùn)/郵寄/空運(yùn)及適應(yīng)氣候的變化。并具備良好的防潮抗震能力。

由于包裝不良而引起的貨物損傷或由于防護(hù)措施不善而引起貨物銹蝕， 賣

方應(yīng)賠償由此而造成的全部損失費用。

包裝箱內(nèi)應(yīng)附有完整的維修保養(yǎng)、操作使用說明書。第四條裝運(yùn)標(biāo)記：

賣方應(yīng)在每個貨箱上用不褪色油漆標(biāo)明箱號、毛重、凈重、長、寬 、高并

書以防潮”小心輕放”此面向上”等字樣和裝運(yùn)：.

第五條裝運(yùn)日期：

第六條裝運(yùn)港口：

第七條卸貨港口：

第八條保險：

裝運(yùn)后由買方投保。

第九條支付條件：按下列項條件支付：

采用

信用證：買方收到賣方交貨通知，應(yīng)在交貨日前15-20天，由

銀行開出以賣方為受益人的與裝運(yùn)全金額相同的不可撤銷信用證。 賣方須向開證

行出具100%發(fā)票金額即期匯票并附裝運(yùn)單據(jù)。開證行收到上述匯票和裝運(yùn)單據(jù)即予支付。信用證于裝運(yùn)日期后15天內(nèi)有效。

托收：

貨物裝運(yùn)后，賣方出具即期匯票，連同裝運(yùn)單據(jù)，通過賣方所在地銀行和買方銀行交給買方進(jìn)行托收。

直接付款：

買方收到賣方裝運(yùn)單據(jù)后7天內(nèi)，以電匯或航郵向賣方支付貨款。

第十條單據(jù)：

海運(yùn)：

全套潔凈海運(yùn)提單，標(biāo)明運(yùn)費付訖”運(yùn)費預(yù)付”作成空白背書并加注目的港公司。

空運(yùn)：

空運(yùn)提單副本一份，標(biāo)明運(yùn)費付訖”運(yùn)費預(yù)付”寄交買方。

航郵：

航郵收據(jù)副本一份，寄交買方。

發(fā)票一式五份，標(biāo)明合同號和貨運(yùn)嘜頭，發(fā)票根據(jù)有關(guān)合同詳細(xì)填寫。

由廠商出具的裝箱清單一式兩份。

由廠商出具的質(zhì)量和數(shù)量保證書。

貨物裝運(yùn)后立即用電報/信件通知買方。

此外，貨發(fā)10天內(nèi)，賣方將上述單據(jù)航空郵寄兩份，一份直接寄買方，另一份直接寄目的港公司。

第十一條裝運(yùn)：

FOB條款：

賣方于合同規(guī)定的裝運(yùn)日期前30天，用電報/信件將合同號、品名、數(shù)量、價值、箱號、毛重、裝箱尺碼和貨抵裝運(yùn)港日期通知買方，以便買方租船訂艙。

賣方船運(yùn)代理公司，（電報：），負(fù)

責(zé)辦理租船訂艙事宜。

租船公司或其港口代理（或班輪代理），預(yù)計船達(dá)裝運(yùn)港

10天之前，即將船名、預(yù)計裝貨日期、合同號等通知賣方以便賣方安排裝運(yùn)，要求賣方與船方代理保持密切聯(lián)系。當(dāng)需要更換運(yùn)載船舶及船舶提前、