旅游飯店星評行業(yè)

中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范

（中國旅游飯店業(yè)協(xié)會2002年3月頒布）

第一章總則

第一條為了倡導(dǎo)履行誠信準則，保障客人和旅游飯店的合法權(quán)益，維護旅游飯店業(yè)經(jīng)營管理的正常秩序，促進中國旅游飯店業(yè)的健康發(fā)展，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會依據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)，特制定《中國旅游飯店行業(yè)規(guī)范》（以下簡稱為《規(guī)范》）。

第二條旅游飯店包括在中國境內(nèi)開辦的各種經(jīng)濟性質(zhì)的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡稱為飯店）。

第三條飯店應(yīng)當遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，遵守社會道德規(guī)范，誠信經(jīng)營，維護中國旅游飯店行業(yè)的聲譽。

第二章預(yù)訂、登記、入住

第四條飯店應(yīng)與客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行雙方住宿合同的，任何一方均應(yīng)當及時通知對方。雙方另有約定的，按約定處理。

第五條飯店由于出現(xiàn)超額預(yù)訂而使預(yù)訂客人不能入住的，飯店應(yīng)當主動替客人安排本地同檔次或高于本飯店檔次的飯店入住,所產(chǎn)生的有關(guān)費用由飯店承擔。

第六條飯店應(yīng)當同團隊、會議、長住客人簽訂住房合同。合同內(nèi)容應(yīng)包括客人入住和離店的時間、房間等級與價格、餐飲價格、付款方式、違約責任等款項。

第七條飯店在辦理客人入住手續(xù)時，應(yīng)當按照國家的有關(guān)規(guī)定，要求客人出示有效證件,并如實登記。

第八條以下情況飯店可以不予接待：

（一）攜帶危害飯店安全的物品入店者

（二）從事違法活動者；

（三）影響飯店形象者（如攜帶動物者）；；

（四）無支付能力或曾有過逃賬記錄者；

（五）飯店客滿；

（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他情況。

第三章飯店收費

第九條飯店應(yīng)當將房價表置于總服務(wù)臺顯著位置，供客人參考。飯店如給予客人房價折扣，應(yīng)當書面約定。

第十條飯店客房收費以"間/夜"為計算單位（鐘點房除外）。按客人住一"間/夜",計收一天房費；次日12時以后、18時以前辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收半天房費；次日18時以后辦理退房手續(xù)者，飯店可以加收一天房費。

第十一條根據(jù)國家規(guī)定，飯店可以對客房、餐飲、洗衣、電話等服務(wù)項目加收服務(wù)費，但應(yīng)當在房價表及有關(guān)服務(wù)價目單上注明?？腿嗽陲埖晟虉鰞?nèi)購物，不應(yīng)加收服務(wù)費。

第四章保護客人人身和財產(chǎn)安全

第十二條為了保護客人的人身和財產(chǎn)安全，飯店客房房門應(yīng)當裝置防盜鏈、門鏡、應(yīng)急疏散圖，衛(wèi)生間內(nèi)應(yīng)當采取有效的防滑措施。客房內(nèi)應(yīng)當放置服務(wù)指南、住宿須知和防火指南。有條件的飯店應(yīng)當安裝客房電子門鎖和公共區(qū)域安全監(jiān)控系統(tǒng)。

第十三條飯店應(yīng)當確保健身、娛樂等場所設(shè)施、設(shè)備的完好和安全。

第十四條對可能損害客人人身和財產(chǎn)安全的場所，飯店應(yīng)當采取防護、警示措施。警示牌應(yīng)當中外文對照。

第十五條飯店應(yīng)當采取措施，防止客人放置在客房內(nèi)的財物滅失、毀損。由于飯店的原因造成客人財物滅失、毀損的，飯店應(yīng)當承擔責任。

第十六條飯店應(yīng)當保護客人的隱私權(quán)。除日常清掃衛(wèi)生、維修保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備或者發(fā)生火災(zāi)等緊急情況外，飯店員工未經(jīng)客人許可不得隨意進入客人下榻的房間，

第五章保管客人貴重物品

第十七條飯店應(yīng)當在前廳處設(shè)置有雙鎖的客人貴重物品保險箱。貴重物品保險箱的位置應(yīng)當安全、方便、隱蔽，能夠保護客人的隱私。飯店應(yīng)當按照規(guī)定的時限，免費提供住店客人貴重物品的保管服務(wù)。

第十八條飯店應(yīng)當對住店客人貴重物品的保管服務(wù)做出書面規(guī)定，并在客人辦理入住登記時予以提示。違反第十七條和本條規(guī)定，造成客人貴重物品滅失的，飯店應(yīng)當承擔賠償責任。

第十九條客人寄存貴重物品時，飯店應(yīng)當要求客人填寫貴重物品寄存單，并辦理有關(guān)手續(xù)。

第二十條飯店客房內(nèi)設(shè)置的保險箱僅為住店客人提供存放一般物品之用。對沒有按規(guī)定將貴重物品存放在飯店前廳貴重物品保險箱內(nèi)，而造成客房里客人的貴重物品滅失、毀損的，如果責任在飯店一方，可視為一般物品予以賠償。

第二十一條如無事先約定，在客人結(jié)賬退房離開飯店以后，飯店可以將客人寄存在貴重物品保險箱內(nèi)的物品取出，并按照有關(guān)規(guī)定處理。飯店應(yīng)當將此條規(guī)定在客人貴重物品寄存單上明示。

第二十二條客人如果遺失飯店貴重物品保險箱的鑰匙，除賠償鎖匙成本費用外，飯店還可以要求客人承擔維修保險箱的費用。

第六章保管客人一般物品

第二十三條飯店保管客人寄存在前廳行李寄存處的行李物品時，應(yīng)當檢查其包裝是否完好、安全，詢問有無違禁物品，并經(jīng)雙方當面確認后,給客人簽發(fā)行李寄存牌。

第二十四條客人在餐飲、康樂、前廳行李寄存處等場所寄存物品時，飯店應(yīng)當當面詢問客人寄存物品中有無貴重物品?？腿思拇娴奈锲分腥缬匈F重物品的，應(yīng)當向飯店聲明，由飯店員工驗收并交飯店貴重物品保管處免費保管；客人事先未聲明或不同意核實而造成物品滅失、毀損的，如果責任在飯店一方，飯店按照一般物品予以賠償；客人對寄存物品沒有提出需要采取特殊保管措施的，因為物品自身的原因造成毀損或損耗的，飯店不承擔賠償責任；由于客人沒有事先說明寄存物品的情況，造成飯店損失的，除飯店知道或者應(yīng)當知道而沒有采取補救措施的以外，飯店可以要求客人承擔相應(yīng)的賠償責任。

第七章洗衣服務(wù)

第二十五條客人送洗衣物，飯店應(yīng)當要求客人在洗衣單上注明洗滌種類及要求，并應(yīng)當檢查衣物狀況有無破損?？腿巳缬刑厥庖蠡蛘唢埖陠T工發(fā)現(xiàn)衣物破損的，雙方應(yīng)當事先確認并在洗衣單上注明。客人事先沒有提出特殊要求，飯店按照常規(guī)進行洗滌，造成衣物損壞的，飯店不承擔賠償責任?？腿怂拖匆挛镌谙礈旌蠹磿r發(fā)現(xiàn)破損等問題，而飯店無法證明該衣物是在洗滌以前破損的，飯店承擔相應(yīng)責任。

第二十六條飯店應(yīng)當在洗衣單上注明，要求客人將衣物內(nèi)的物品取出。對洗滌后客人衣物內(nèi)物品的滅失，飯店不承擔責任。

第八章停車場管理

第二十七條飯店應(yīng)當保護停車場內(nèi)飯店客人的車輛安全。由于保管不善，造成車輛滅失或者毀損的，飯店承擔相應(yīng)責任，但因為客人自身的原因造成車輛滅失或者毀損的除外。雙方均有過錯的，應(yīng)當各自承擔相應(yīng)的責任。

第二十八條飯店應(yīng)當提示客人保管好放置在汽車內(nèi)的物品。對汽車內(nèi)放置的物品的滅失，飯店不承擔責任。

第九章其他

第二十九條飯店可以謝絕客人自帶酒水和食品進入餐廳、酒吧、舞廳等場所享用，但應(yīng)當將謝絕的告示設(shè)置于有關(guān)場所的顯著位置。

第三十條飯店有義務(wù)提醒客人在客房內(nèi)遵守國家有關(guān)規(guī)定，不得私留他人住宿或者擅自將客房轉(zhuǎn)讓給他人使用及改變使用用途。對違反規(guī)定造成飯店損失的，飯店可以要求入住該房間的客人承擔相應(yīng)的賠償責任。

第三十一條飯店可以口頭提示或書面通知客人不得自行對客房進行改造、裝飾。未經(jīng)飯店同意進行改造、裝飾而造成損失的，飯店可以要求客人承擔相應(yīng)的賠償責任。

第三十二條飯店有義務(wù)提示客人愛護飯店的財物。由于客人的原因造成損壞的，飯店可以要求客人承擔賠償責任。由于客人原因，飯店維修受損設(shè)施、設(shè)備期間導(dǎo)致客房不能出租、場所不能開放而發(fā)生的營業(yè)損失，飯店可視其情況要求客人承擔責任。

第三十三條對飲酒過量的客人，飯店應(yīng)當恰當、及時地勸阻，防止客人在店內(nèi)醉酒?？腿俗砭坪笤陲埖陜?nèi)肇事造成損失的，飯店可以要求肇事者承擔相應(yīng)的賠償責任。

第三十四條客人結(jié)賬離店后，如有物品遺留在客房內(nèi)，飯店應(yīng)當設(shè)法同客人取得聯(lián)系，將物品歸還或寄還給客人，或替客人保管，所產(chǎn)生的費用由客人承擔。三個月后仍無人認領(lǐng)的，飯店可進行登記造冊，按拾遺物品處理。

第三十五條飯店應(yīng)當提供與本飯店檔次相符的產(chǎn)品與服務(wù)。飯店所提供的產(chǎn)品與服務(wù)如果存在瑕疵，飯店應(yīng)當采取措施及時加以改進。由于飯店的原因而給客人造成損失的，飯店應(yīng)當根據(jù)損失程度向客人賠禮道歉，或給予相應(yīng)的賠償。

第十章處理

第三十六條中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會員飯店違反本《規(guī)范》，造成不良后果和影響的，除按照有關(guān)規(guī)定進行處理外，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會將對該會員飯店給予協(xié)會內(nèi)部通報批評。

第三十七條中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會員飯店違反本《規(guī)范》，給客人的人身造成較大傷害或者給客人的財產(chǎn)造成嚴重損失且情節(jié)嚴重的，除按規(guī)定進行賠償外，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會將對該會員飯店給予公開批評。

第三十八條中國旅游飯店業(yè)協(xié)會會員飯店違反本《規(guī)范》，給客人人身造成重大傷害或者給客人的財產(chǎn)造成重大損失且情節(jié)特別嚴重的，除按規(guī)定進行賠償外，經(jīng)中國旅游飯店業(yè)協(xié)會常務(wù)理事會通過后，將對該會員飯店予以除名。

第十一章附則

第三十九條飯店公共場所的安全疏散標志等，應(yīng)符合國家的規(guī)定。飯店的圖形符號，應(yīng)符合中華人民共和國旅游行業(yè)標準LB