《消費(fèi)者行為學(xué)》考試試卷及答案

《消費(fèi)者行為學(xué)》考試試卷及答案《消費(fèi)者行為學(xué)》考試試卷及答案PAGEPAGE4/21、概括說(shuō)明馬斯洛的“需求層次”理論。美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛把人的需求分為五個(gè)層次。第一層次是生理需求，就是解決溫飽居住的需求。第二層次是安全的需求，即在生活和工作的社會(huì)中有安全感。第三層次是歸屬和愛(ài)的需求，即需要朋友、親人的關(guān)心愛(ài)護(hù)，在團(tuán)體中有歸屬感。第四層次是自尊的需求，希望人們對(duì)自己有良好的評(píng)價(jià)，有榮譽(yù)感、自尊心。第五個(gè)層次是自我實(shí)現(xiàn)的需求，即發(fā)揮自我潛得到滿足后才有更高層次的需求。自我實(shí)現(xiàn)的需求是最高層次的需求。1、 簡(jiǎn)述消費(fèi)者的信息處理過(guò)程.消費(fèi)者的信息處理過(guò)程是指商品刺激信號(hào)被消費(fèi)者接受、存貯、加工、使用信息的過(guò)程。分述如下（一）展示。展示商（二（信號(hào)的大小、強(qiáng)度等）和消費(fèi)者本身的特性。引起注意是消費(fèi)者接受信號(hào)的開(kāi)端（三）理解。信息被注意后，消費(fèi)者對(duì)信息進(jìn)行理解和領(lǐng)悟，根據(jù)自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，決定是否接受，在此過(guò)程中，需要起著重要作用（四）接受。理解過(guò)程中決定是否（五）保留。信息一旦被接受，就會(huì)在頭腦中長(zhǎng)時(shí)間記憶儲(chǔ)存起來(lái)，日后隨時(shí)起用，采取相應(yīng)的消費(fèi)行動(dòng)。1、簡(jiǎn)述消費(fèi)需求的特征。（一、消費(fèi)需求的多樣性。因?yàn)槿耍ǘ⑾M(fèi)需求（三、消費(fèi)需求的發(fā)展性（無(wú)限性。體現(xiàn)了消費(fèi)的時(shí)代性（四求的伸縮性。例如價(jià)格和購(gòu)買力雙重影響。會(huì)產(chǎn)生對(duì)需求的促進(jìn)或抑制。日用消費(fèi)品需求彈性較小，中高級(jí)消費(fèi)品伸縮性較（五、消費(fèi)需求的習(xí)慣性。如有人有飲茶的習(xí)慣，就對(duì)茶（六、消費(fèi)需求的周期性。例如每到冬季羊（七、消費(fèi)需求的互補(bǔ)性和互替性。前者例如買了汽車就要買汽油等，后者例如用天然織物替代化纖織（八、消費(fèi)需求的從眾性。其表現(xiàn)為追求時(shí)尚、時(shí)髦，出現(xiàn)“搶購(gòu)”風(fēng)潮等。2、商品價(jià)格具有哪些心理功能？（一、有衡量商品價(jià)值和品質(zhì)的功能。一分錢一（二、有顯示社會(huì)價(jià)值和社會(huì)地位的功能。名牌產(chǎn)品顯（三、有調(diào)節(jié)消費(fèi)需求的功能。價(jià)格上漲，（四、傳輸市場(chǎng)信息和引導(dǎo)消費(fèi)方向的功能。因?yàn)閮r(jià)格變化反映了市場(chǎng)狀況、企業(yè)的信息和國(guó)家政策的導(dǎo)向。1、研究消費(fèi)者行為學(xué)要遵守哪些原則？1（一）不能摻雜個(gè)人主觀因素。（二）科學(xué)性原則。結(jié)論與材料間有嚴(yán)密的邏輯性。（三）發(fā)展性原則。不僅看到現(xiàn)實(shí)狀態(tài)，還要予測(cè)其發(fā)展趨勢(shì)。（四）分析綜合原則。由部分到整體，由個(gè)別到一般的去分析問(wèn)題。（五）聯(lián)系性原則。影響消費(fèi)者心理和行為的內(nèi)外因素互相聯(lián)系；消費(fèi)者的心理過(guò)程與心理2、簡(jiǎn)述消費(fèi)者的興趣對(duì)消費(fèi)行為的影響。2、消費(fèi)者穩(wěn)定的性趣，反映了消費(fèi)者的心理特征，對(duì)消費(fèi)有直接的影響。首先，興趣能使消費(fèi)者積極地去認(rèn)識(shí)消費(fèi)對(duì)象，為其次，興趣有助于消費(fèi)者做出購(gòu)買決策，特別對(duì)新奇、新穎的產(chǎn)品，有興趣購(gòu)買。第三，興趣會(huì)使消費(fèi)者經(jīng)常從事有關(guān)消費(fèi)活動(dòng)，進(jìn)行長(zhǎng)期的、重復(fù)的購(gòu)買活動(dòng)。例如書(shū)畫(huà)愛(ài)好者會(huì)長(zhǎng)期重復(fù)地購(gòu)買紙張、毛筆等。所以，促銷人員應(yīng)注意激發(fā)和培養(yǎng)消費(fèi)者的興趣。2、 現(xiàn)代企業(yè)的營(yíng)銷思路包括哪些內(nèi)容？現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷可從以下幾方面開(kāi)拓思路（一堅(jiān)持投其所

（二）注意潛在需求。開(kāi)發(fā)生產(chǎn)那些消費(fèi)者尚未意識(shí)到、或已意識(shí)到但還未生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品（三）認(rèn)真細(xì)分市場(chǎng)。例如從兒童洗浴產(chǎn)品再細(xì)分為嬰兒、學(xué)齡前兒童、學(xué)齡兒童幾個(gè)系列產(chǎn)品（四）級(jí)到高級(jí)、由陳舊到新潮的消費(fèi)需求（五）不斷開(kāi)發(fā)市場(chǎng)。企業(yè)要由適應(yīng)需要到激發(fā)需要，不斷開(kāi)發(fā)新的市場(chǎng)。創(chuàng)造了顧客需要的產(chǎn)品，就贏得了一個(gè)廣闊的市場(chǎng)。1、產(chǎn)生知覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)的原因有哪些？以往在同類產(chǎn)品的購(gòu)買與消費(fèi)中有過(guò)不愉快的經(jīng)歷；購(gòu)買中機(jī)會(huì)成本的存在；因缺乏信息而對(duì)購(gòu)買決定缺少信心；所購(gòu)買的產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜程度高。2、學(xué)習(xí)的作用是什么？通過(guò)學(xué)習(xí)獲得有關(guān)購(gòu)買的信息。（2）通過(guò)學(xué)習(xí)可以觸發(fā)聯(lián)想。經(jīng)由學(xué)習(xí)產(chǎn)生的聯(lián)想，（3）通過(guò)學(xué)習(xí)可以影31829寸的電視機(jī)且具有購(gòu)買能力，此時(shí)消費(fèi)者處于何種狀態(tài)？影響該狀態(tài)的因素有哪些？獲??；產(chǎn)品消費(fèi)；個(gè)體差異4．消費(fèi)者具體的購(gòu)買動(dòng)機(jī)有哪些？答：消費(fèi)者具體的購(gòu)買動(dòng)機(jī)有：（1）求實(shí)動(dòng)機(jī)（2）求新動(dòng)機(jī)模仿或從眾動(dòng)機(jī)（8）好癖動(dòng)機(jī)5響她所購(gòu)買商品的品牌和數(shù)量選擇？答：購(gòu)物點(diǎn)陳列、削價(jià)與促銷、店內(nèi)布置與氣氛、商品脫銷、銷售人員。五、案例分析題（20分）在中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)中，不少制造、銷售偽劣商品的工商企315日是世界消費(fèi)者權(quán)益日，某大型零售企業(yè)為了改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)質(zhì)量，向消費(fèi)者發(fā)出意見(jiàn)征詢函，調(diào)查內(nèi)容是"銷售員不予退換怎么辦？"要求被調(diào)查者寫(xiě)出自己遇到這種事時(shí)怎樣做。其中，有這樣幾種答案？行就往報(bào)紙投稿曝光，再不解決向工商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。問(wèn)題：1、這個(gè)調(diào)查內(nèi)容能否反映出消費(fèi)者個(gè)性心理特征的本質(zhì)？征本質(zhì)的。從個(gè)性的基本特征看，除了個(gè)性具有穩(wěn)定性、整體性外，還具“退換”2、四種答案各反映出消費(fèi)者哪些氣質(zhì)特征？答：氣質(zhì)是個(gè)人典型、穩(wěn)定的心理特征，主要指人的心理活動(dòng)在動(dòng)力方面的特點(diǎn)。根據(jù)希波克拉特的有關(guān)理論，氣質(zhì)可以分為多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)四種?！北容^明顯地反映出是粘液質(zhì)的特征，這種氣質(zhì)類型的消費(fèi)者情緒穩(wěn)定，有耐心、自信心強(qiáng)?！北容^明顯地反映出是抑郁質(zhì)的特征，這類消費(fèi)者行為內(nèi)向，言行緩慢，優(yōu)柔寡斷。案例的第三個(gè)答案：“找營(yíng)業(yè)組長(zhǎng)或值班經(jīng)理求情，只要有一人同意退換就可望解”比較明顯地反映出是多血質(zhì)的特征，這類消費(fèi)者喜歡與營(yíng)業(yè)員和其他顧客交換意見(jiàn)，行為外向，比較熱情。貨員爭(zhēng)到底，不行就往報(bào)紙投稿曝光，再不解決向工商局、消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴?！北容^明顯地反映出是膽汁質(zhì)的特征。這類消費(fèi)者反應(yīng)迅速，情緒有時(shí)激烈、沖動(dòng)，很外向。1尋求、購(gòu)買、評(píng)價(jià)商品和勞務(wù)、構(gòu)思的一切活動(dòng)。2的個(gè)別屬性的反映。知覺(jué)是人腦對(duì)直接作用于感覺(jué)器官的客觀事物的整體反映。知覺(jué)是在感覺(jué)的基礎(chǔ)上形成的，是感覺(jué)的深入。3分析評(píng)價(jià)能力和對(duì)購(gòu)買商品的決策能力。4、顧客讓渡價(jià)值：顧客讓渡價(jià)值是指顧客所得總價(jià)值（包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值）與顧客付出總成本（包括付出的貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本、體力成本）之間的差額。1（年齡等）而形成許多具有相同或相似需求和購(gòu)買特征的消費(fèi)者群。2、注意：注意是心理活動(dòng)對(duì)客觀事物的指向和集中。所謂指向是心理活動(dòng)有選擇地朝向一定事物；集中是指心理活動(dòng)反映事物達(dá)到一定的清晰和完善的程度。3消費(fèi)品的需求和欲望。4動(dòng)中對(duì)環(huán)境和商品在色彩、造型、包裝、品牌和用途等方面所產(chǎn)生的審美感受。1需品而購(gòu)買貨物、勞務(wù)、構(gòu)思以及進(jìn)行消費(fèi)的活動(dòng)。生產(chǎn)消費(fèi)是指組織或個(gè)體為通過(guò)加工或經(jīng)營(yíng)而盈利所采取的購(gòu)買和消費(fèi)的活動(dòng)2、思維及其特點(diǎn)：思維是經(jīng)過(guò)分析、概括，對(duì)客觀事物的本質(zhì)進(jìn)行間接反映的過(guò)程，它具有間接性和概括性的特點(diǎn)。3、感性消費(fèi)：感性是消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中由感性（即沒(méi)有經(jīng)過(guò)仔細(xì)思考的情緒）而引起的隨意性購(gòu)物行為。這種行為可由激情、興趣、獵奇、名人效應(yīng)等引起。412、意見(jiàn)領(lǐng)袖：較其他消費(fèi)者更頻繁或更多地為他人提供信息，從而在更大程度上影響別人的購(gòu)買決策的那些消費(fèi)者。3、品牌忠誠(chéng)：消費(fèi)者對(duì)某一品牌形成偏好，試圖重復(fù)選擇該品牌的傾向。4、角色：是個(gè)體在特定社會(huì)或群體中占有的位置和被社會(huì)或群體所規(guī)定的行為模式。

5、動(dòng)機(jī)沖突：消費(fèi)者面臨兩個(gè)或兩個(gè)以上購(gòu)買動(dòng)機(jī)，其誘發(fā)力大致相等但方向相反。1、消費(fèi)者行為：消費(fèi)者行為是指消費(fèi)者為獲取、使用、處置消費(fèi)物品所采取的各種行動(dòng)以及先于且決定這些行動(dòng)的決策過(guò)程。2、求廉動(dòng)機(jī)：是指消費(fèi)者以追求商品、服務(wù)的價(jià)格低廉為主導(dǎo)傾向的購(gòu)買動(dòng)機(jī)。在求廉動(dòng)機(jī)的驅(qū)使下，消費(fèi)者選擇商品一價(jià)格為第一考慮。3、消費(fèi)者滿意：是