（本科）客戶關(guān)系管理全書教學(xué)設(shè)計教案（1-9章）

客戶關(guān)系管理全書教學(xué)設(shè)計完整版教案

（1-9章）第一章客戶關(guān)系管理概述一、教學(xué)目標(biāo).掌握客戶關(guān)系管理的基本概念；.了解客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容；.理解客戶關(guān)系管理的目標(biāo).了解客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論二、課時分配共二節(jié)，每節(jié)安排2個課時三、教學(xué)重點難點重點：客戶關(guān)系管理基本概念難點：客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和目標(biāo)四、教學(xué)大綱.客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景.客戶關(guān)系管理基本概念.客戶關(guān)系管理的內(nèi)容和目標(biāo).客戶關(guān)系管理相關(guān)理論五、主要概念.客戶關(guān)系管理.E-CRM.關(guān)系營銷.一對一營銷.數(shù)據(jù)庫營銷六、教學(xué)案例蘇寧電器的客戶關(guān)系管理?1參見《蘇寧電器客戶關(guān)系管理(CRM)實施案例》，2008-07-09[2010-12-5],。.期望一實績模型.客戶忠誠分類矩陣.鉆石模型六、教學(xué)案例萬科的客戶忠誠計劃深圳萬科地產(chǎn)是中國地產(chǎn)界最早推出“忠誠計劃”的公司。1998年，“萬客會”招募會員的廣告在《深圳特區(qū)報》刊出兩期，規(guī)定只需年滿18歲，無論性別國籍均可入會,并且入會并不收取任何費用，只需填寫一份問卷。由此，“深圳萬科地產(chǎn)客戶俱樂部”成立，簡稱“萬客會”。萬客會為會員提供了10項優(yōu)惠，包括提前收到深圳萬科地產(chǎn)最新推出的樓盤資料和售樓全套資料；可以得到有限安排選購房產(chǎn)、選擇朝向、挑選樓層；可以自由選擇參加萬客會舉辦的各類公眾社會活動。2002年，萬科又推出了“歡笑積分計劃”，會員在推薦親友購買萬科物業(yè)時享有推薦購房積分獎勵，入會滿一年的資深會員購買萬科物業(yè)時可享有購房特別積分獎勵。此外，萬科還創(chuàng)辦會刊促進企業(yè)與客戶之間的溝通，并特約商戶為會員提供增值服務(wù)，會員憑會員卡在特約商戶消費可以享受到獨特的會員價格。同年，萬科還和中國銀行聯(lián)合籌劃了全國聯(lián)名信用卡，除了保持信用卡原有功能之外，嵌入智能卡芯片，同時作為萬科門禁系統(tǒng)的鑰匙，充當(dāng)起識別萬科業(yè)務(wù)身份的智能卡。該信用卡在中國銀行享有理財優(yōu)惠服務(wù)，亦可在中行和萬科的特約商戶享有消費打折優(yōu)惠。萬客會的會員與其他開發(fā)商組織的會員俱樂部不一樣，會員并不僅僅是萬科業(yè)主，還包括對萬科感興趣的人士或單位。自萬客會成立以來，已經(jīng)開拓到16個城市，總會員近10萬人。在房地產(chǎn)行業(yè)重復(fù)購買率很低的情況下，萬客會表現(xiàn)出了強大的功力，老業(yè)主推薦成交率占萬科新開樓盤的50%以上，為萬科的開展帶來了有效的保證。第六章客戶滿意度指數(shù)測評一、教學(xué)目標(biāo).了解客戶滿意度指數(shù)的基本概念及意義；10.了解客戶滿意度指數(shù)測評的主要目標(biāo)；.理解客戶滿意度指數(shù)模型的變量間關(guān)系及相互影響；.掌握客戶滿意度測評指標(biāo)體系的結(jié)構(gòu)；.掌握客戶滿意度指數(shù)測評的步驟。二、課時分配共六節(jié)，每節(jié)安排2個課時三、教學(xué)重點難點重點：客戶滿意度指數(shù)模型難點：客戶滿意度測評指標(biāo)權(quán)重確實定四、教學(xué)大綱.客戶滿意度指數(shù)模型.客戶滿意度指數(shù)測評指標(biāo)體系五、主要概念.客戶期望.客戶需求結(jié)構(gòu).客戶感知.客戶滿意度指數(shù).測評指標(biāo)體系.德爾菲法.層次分析法六、教學(xué)案例客戶滿意是出租汽車行業(yè)管理的永恒主題上海是一個有著1900萬人口的國際大都市，隨著改革開放的深入，城市現(xiàn)代化建設(shè)和II管理不斷向前邁進。作為城市現(xiàn)代交通工具之一的出租汽車行業(yè)越來越受到社會輿論和乘客的關(guān)注，乘客對出租汽車服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。自1999年6月開始，上海就構(gòu)建并實施了“上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)”測評體系，使上海出租汽車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理從傳統(tǒng)模式走向與國際接軌的科學(xué)模式。1999年7月，上海出租汽車行業(yè)的乘客滿意度指數(shù)是80.36,到2010年4月，其乘客滿意度指數(shù)到達了82.15。從2009年9月到11月，在北京等八大城市出租車行業(yè)乘客滿意度測評的調(diào)查中，出租車乘客滿意度指數(shù)平均為76.5,上海出租車乘客滿意度指數(shù)為83.8,僅次于北京的84.6,居第二位。另外，八大城市乘客對出租車服務(wù)的抱怨率平均為16.6樂上海的抱怨率最低，僅為2.9%o上海市出租汽車行業(yè)乘客滿意度指數(shù)測評體系是一個多層次,多指標(biāo)的系統(tǒng)。該體系包含四個層次，第一層次是上海市出租汽車行業(yè)，第二層次由行業(yè)中強生、群眾等七大骨干企業(yè)和其他企業(yè)等組成，第三層次和第四層次是從行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求出發(fā)，由確定的六大類共26項基礎(chǔ)指標(biāo)組成。六大類包括規(guī)范服務(wù)、安全行車、禮貌待客、收費合理、車況車貌和服務(wù)管理；26項指標(biāo)是具體設(shè)計乘客滿意度指數(shù)調(diào)查表的接觸和依據(jù)，是廣大乘客評價服務(wù)質(zhì)量是否滿意的切入點。在指數(shù)計算時，從第四層次的小指標(biāo)客戶滿意度開始，在考慮權(quán)重的基礎(chǔ)上生成上一級客戶滿意度指數(shù)，最終形成上海市出租汽車行業(yè)客戶滿意度指數(shù)。第七章CRM系統(tǒng)概述一、教學(xué)目標(biāo).掌握CRM系統(tǒng)的典型模型；.理解CRM系統(tǒng)的基本功能；.掌握CRM系統(tǒng)的分類；.了解CRM系統(tǒng)供應(yīng)商的整體狀況；.了解主要CRM系統(tǒng)的核心功能。二、課時分配共二節(jié)，每節(jié)安排2個課時12三、教學(xué)重點難點重點：CRM系統(tǒng)基本功能難點：CRM系統(tǒng)分類四、教學(xué)大綱CRM系統(tǒng)的典型模型CRM系統(tǒng)基本功能介紹CRM系統(tǒng)分類我國CRM系統(tǒng)供應(yīng)商概況主要CRM系統(tǒng)供應(yīng)商及其解決方案介紹五、主要概念.CRM系統(tǒng).運營型CRM系統(tǒng).分析型CRM系統(tǒng).協(xié)作型CRM系統(tǒng).呼叫中心.用友TurboCRM.WiseCRM.金蝶CRM軟件六、教學(xué)案例OracleSieble的CRM產(chǎn)品簡介OracleSieble是軟件行業(yè)的領(lǐng)頭軍，其產(chǎn)品從數(shù)據(jù)庫、ERP、CRM到應(yīng)用服務(wù)器都具13有很強的競爭實力。相對其他產(chǎn)品而言，其CRM產(chǎn)品起步較晚，在其收購了Retek和Profitlogic兩家公司后才迅速開展。通過充分利用現(xiàn)有的客戶關(guān)系，加上同后臺ERP的整合優(yōu)勢以及產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的完全E化等特點，在高端CRM市場上具有較大的競爭優(yōu)勢。是Siebl和SAP的主要競爭對手。2006年，Oracle與Sieble整合后，正式推出其SiebIeCRM產(chǎn)品，并不斷拓展按需服務(wù)市場。OracleSiebel托管型CRM軟件已經(jīng)陸續(xù)推出14個版本，最近的版本可以簡化用戶任務(wù)、減少點擊和頁面刷新次數(shù)并具有強大的頁面定制功能，有助于建立個性化的工作環(huán)境，為提高生產(chǎn)率和提升用戶體驗建立了新標(biāo)準(zhǔn)，并實現(xiàn)全面的集成性，使得客戶和合作伙伴可以輕松快速地在軟件和其他應(yīng)用之間實現(xiàn)深度集成，還對銷售、市場、服務(wù)、分析、內(nèi)置服務(wù)中心以及行業(yè)功能進行增強。這款托管型CRM軟件特點鮮明：(1)可用性。通過AJAX、Web2.0組件等最新的瀏覽器技術(shù)，簡化了用戶任務(wù)，最大限度地減少了瀏覽所需步驟、鼠標(biāo)點擊次數(shù)。(2)個性化定制。全面的流程、數(shù)據(jù)和用戶界面的定制功能為企業(yè)用戶獨特的商務(wù)流程提供支持。軟件支持嵌入企業(yè)最正確解決方案、簡化數(shù)據(jù)輸入并為不同類型的記錄配置不同的布局。另外，還提供強大的主頁定制，用戶可以自主安排頁面元素。(3)全面集成性和擴展性。與其他應(yīng)用軟件和系統(tǒng)在數(shù)據(jù)、用戶界面、流程等所有層面的深度集成，并且由于軟件采用了中間件技術(shù)，保證客戶既可以使用預(yù)集成的解決方案，享受完整的一體化支持，也可以對解決方案進行擴展，以滿足企業(yè)特殊的需求。第八章CRM系統(tǒng)實施一、教學(xué)目標(biāo).了解CRM系統(tǒng)實施的主要方法；.理解CRM實施的成功因素；.掌握CRM實施效果評價的方法。二、課時分配14共二節(jié)，每節(jié)安排2個課時三、教學(xué)重點難點重點：CRM系統(tǒng)實施的方法難點：CRM系統(tǒng)實施成功因素及實施效果評價四、教學(xué)大綱CRM系統(tǒng)的應(yīng)用現(xiàn)狀CRM系統(tǒng)實施的方法CRM系統(tǒng)實施成功因素分析CRM系統(tǒng)實施效果評價五、主要概念.五階段實施方法.六階段實施方法.九階段實施方法.CRM能力成熟度模型.CRM投資回報率.成果評價六、教學(xué)案例華夏銀行的CRM工程1992年，我國第一家由工業(yè)企業(yè)開辦的商業(yè)銀行——華夏銀行開業(yè)。1995年，華夏銀行率先實行了股份制改造，成為一家全國性股份制商業(yè)銀行。2003年，華夏銀行公開發(fā)行股票，并在上海證券交易所掛牌上市交易，成為我國第五家上市銀行。截至2008年9月30日，華夏銀行已在北京、南京、杭州、上海等28個城市設(shè)立了分行，在煙臺、聊城、玉溪設(shè)立了異地支行，營業(yè)機構(gòu)達307家，員工1萬多名。隨著銀行業(yè)壟斷的打破和公平商業(yè)競爭環(huán)境的形成，以及我國加入WT0后，具有強大實15力的外資銀行進入國內(nèi)金融服務(wù)市場的威脅，使當(dāng)前的銀行金融服務(wù)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，如何能有效地變被動服務(wù)為主動服務(wù)，如何能在平凡的金融服務(wù)中做出特色，以客戶為中心開展各項服務(wù)工作，有效的吸引和保存客戶，是各家銀行管理層一直關(guān)注并提升到相當(dāng)程度上來認(rèn)識和解決的問題。為了在激烈的市場競爭中有效地管理好客戶信息，并用它來吸引、保持客戶，華夏銀行決定在全行系統(tǒng)內(nèi)部署和實施CRM系統(tǒng)?？蛻粜枨笕A夏銀行希望通過CRM系統(tǒng)的應(yīng)用，到達改進銀行管理，提高企業(yè)競爭力的目的。華夏銀行認(rèn)為銀行業(yè)的企業(yè)競爭力主要表現(xiàn)為：（1）客戶忠誠度：在不斷擴展新客戶的同時保存既有客戶，提高客戶忠誠度。（2）商業(yè)價值：充分了解客戶的需求，業(yè)務(wù)創(chuàng)新，開拓市場，從而產(chǎn)生更大的商業(yè)價值。（3）運作風(fēng)險：盡早識別客戶信用，降低運作風(fēng)險。（4）運作本錢：保持運作質(zhì)量的前提下降低運作本錢?；谝陨匣驹敲吹目紤]，華夏銀行對其CRM系統(tǒng)提出以下具體要求：（D客戶資料管理：將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時、準(zhǔn)確地了解老客戶和新客戶的準(zhǔn)確信息和發(fā)送批量的信件、E-mail和。（2）客戶跟蹤管理：跟蹤銷售人員的每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中與客戶的聯(lián)系情況，可以對銷售人員的活動做提醒設(shè)置。（3）客戶服務(wù)管理：對客戶意見和投訴及處理過程進行記錄；對企業(yè)的售后服務(wù)進行統(tǒng)一管理。經(jīng)過反復(fù)比較和研究，北京融海恒信咨詢（以下簡稱“融海咨詢”）憑借其長期以來與華夏銀行良好的客戶關(guān)系和豐富的工程開發(fā)經(jīng)驗、一流的開發(fā)團隊、專業(yè)化的技術(shù)服務(wù)水平在眾多競爭對手中脫穎而出，成為該工程的總開發(fā)商。解決方案在對華夏銀行開展和客戶業(yè)務(wù)深刻研究的基礎(chǔ)上,融海咨詢憑借多年來為各界500多家大中型企業(yè)提供專業(yè)化水準(zhǔn)的軟件服務(wù)的豐富知識和實施經(jīng)驗，為華夏銀行量身定制了適用于銀行系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案，該解決方案以客戶個人資料為基礎(chǔ)，包含所有各類操作業(yè)務(wù)信息和服務(wù)過程信息，形成了全面客戶導(dǎo)向的數(shù)據(jù)倉庫，輔助以商業(yè)智能的數(shù)據(jù)分析處理方法，為銀行業(yè)務(wù)開展中進行客戶個性識別，潛在需求和愿望識別，從而貼近16客戶感覺，開展個性化服務(wù)，有效地吸引和保存客戶提供高效全面的決策支持幫助。華夏銀行CRM系統(tǒng)的實施分為三個階段：（1）數(shù)據(jù)的清洗與整理：將原有的以業(yè)務(wù)區(qū)分的數(shù)據(jù)，通過抽取和清洗，整理為“以客戶為中心”的星型結(jié)構(gòu)。（2）離散系統(tǒng)的整合：將原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的處理流程，整合為以CRM系統(tǒng)為中心的處理方式進行處理。（3）全行系統(tǒng)形成以CRM系統(tǒng)為中心的業(yè)務(wù)模式：完成全行CRM系統(tǒng)與原系統(tǒng)的磨合。華夏銀行CRM系統(tǒng)的解決方案由7個子系統(tǒng)組成，彼此協(xié)同工作，實現(xiàn)著增值的數(shù)據(jù)處理后的決策支持效果。（1）客戶簽約與歸戶系統(tǒng)：完成客戶個性化靜態(tài)數(shù)據(jù)的歸類和產(chǎn)生。（2）數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)：完成客戶靜態(tài)和動態(tài)各類數(shù)據(jù)的抽取。（3）數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)：全面綜合的以客戶為中心的數(shù)據(jù)庫，20多種專用分析方法。（4）決策支持與展現(xiàn)系統(tǒng)：從各個應(yīng)用層面觀察數(shù)據(jù)和之上的各類信息，支持多種展現(xiàn)形式。（5）信息查詢系統(tǒng)：為客戶及銀行各類相關(guān)業(yè)務(wù)人員提供方便迅速的操作手段。（6）報表制作與發(fā)布系統(tǒng)：提供專業(yè)化的高質(zhì)量的報表。（7）系統(tǒng)管理系統(tǒng)：對系統(tǒng)中的各類角色的授權(quán)與控制進行相應(yīng)管理操作。該解決方案中，按總行和分行兩個級別分別構(gòu)建業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流程，采用分布式CRM實現(xiàn)方式，將傳統(tǒng)柜臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，呼叫中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分別都納入該解決方案的管理控制之中，實現(xiàn)著各類業(yè)務(wù)開展和數(shù)據(jù)共享的無縫連接.幫助實現(xiàn)了銀行與客戶的距離拉近，為深刻的了解和理解客戶的感受和需求提供了有效的工具和手段支持.在該解決方案,大量采用了具有高可靠性的新技術(shù)、新方法，如數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、數(shù)據(jù)抽取技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、數(shù)據(jù)分析和展現(xiàn)技術(shù)等等，其基于角色的管理控制方法有效地解決了信息安全管理問題，同時，為今后的業(yè)務(wù)應(yīng)用擴展提供了方便的手段和空間。系統(tǒng)配置如下：（1）客戶服務(wù)中心服務(wù)器：Informix互聯(lián)網(wǎng)foundation2000。（2）客戶服務(wù)支撐平臺：Informixi.Sell應(yīng)用服務(wù)器。（3）個性化服務(wù)器：i.Sell個人服務(wù)器。（4）客服界面管理服務(wù)器：i.Sellmerchandiser.,（5）數(shù)據(jù)抽取清洗工具：InformixDataStage。17(6)客服支撐服務(wù)器：InformixRedBrick。(7)深層分析支撐服務(wù)器：InformixMetaCube。經(jīng)過半年多的開發(fā)，華夏銀行CRM系統(tǒng)按計劃順利完成，并且通過驗收，現(xiàn)在已在華夏銀行總行和各支行部署和實施，效果良好。融海咨詢也通過此次工程的實施再次豐富了在銀行CRM領(lǐng)域的經(jīng)驗。第九章客戶關(guān)系管理應(yīng)用案例一、教學(xué)目標(biāo).了解客戶關(guān)系管理應(yīng)用的主要行業(yè)；.理解不同行業(yè)對客戶關(guān)系管理的需求.掌握客戶關(guān)系管理在典型行業(yè)的應(yīng)用方法；.掌握CRM系統(tǒng)在典型行業(yè)的主要功能模塊設(shè)置。二、課時分配共二節(jié)，每節(jié)安排2個課時三、教學(xué)重點難點重點：各行業(yè)對CRM的需求難點：各行業(yè)實施案例四、教學(xué)大綱.電信行業(yè)應(yīng)用案例.金融行業(yè)應(yīng)用案例.零售業(yè)應(yīng)用案例.房地產(chǎn)行業(yè)應(yīng)用案例18蘇寧電器是中國3c（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。截止2009年底,蘇寧電器的連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸30個省，300多個城市、香港和日本地區(qū)，擁有1100多家連鎖店，80多個物流配送中心、3000家售后網(wǎng)點，經(jīng)營面積500萬平米，員工13萬多人，年銷售規(guī)模1200億元。品牌價值508.31億元，是中國最大的商業(yè)連鎖企業(yè)，名列中國上規(guī)模民企前三，中國企業(yè)500強第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一.蘇寧在全國100多個城市的客戶服務(wù)中心利用內(nèi)部VOIP（voiceover互聯(lián)網(wǎng)protocol,網(wǎng)絡(luò)）網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心系統(tǒng)建成了集中式與分布式相結(jié)合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立了5000萬個顧客消費數(shù)據(jù)庫。此外，還建立了視頻、0A（officeautomation,辦公自動化）、VOIP、多媒體監(jiān)控組成的企業(yè)輔助管理系統(tǒng)，包括圖像監(jiān)控、通訊視頻、信息匯聚、指揮調(diào)度、情報顯示、報警等功能，對全國連鎖店面及物流中心實時圖像監(jiān)控，總部及大區(qū)遠(yuǎn)程多媒體監(jiān)控中心負(fù)責(zé)實時監(jiān)控連鎖店、物流倉庫、售后網(wǎng)點及重要場所運作情況，全國連鎖網(wǎng)絡(luò)“足不出戶”的全方位遠(yuǎn)程管理。蘇寧的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實現(xiàn)了全會員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺的信息管理，統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一客戶資料，實行一卡式銷售，實現(xiàn)了20000多個終端同步運作，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基于CRM系統(tǒng)為運作基礎(chǔ)的?？蛻舴?wù)中心擁有CRM等一套龐大的信息系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)將自動語言應(yīng)答、智能排隊、網(wǎng)上呼叫、語音信箱、和語言記錄功能、電子郵件處理、屏幕自動彈出、報表功能、集成中文TTS轉(zhuǎn)換功能、集成SMS短消息服務(wù)等多項功能納入其中，建立了一個覆蓋全國的對外統(tǒng)一服務(wù)、對內(nèi)全面智能的管理平臺。依托數(shù)字化平臺，蘇寧會員制服務(wù)全面升級，店面全面升級為會員制銷售模式，大大簡化消費者的購物環(huán)節(jié)，方便顧客。現(xiàn)在，累積積分可以沖抵現(xiàn)金，成為蘇寧吸引消費者一個重要因素。目前蘇寧針對會員消費者，推出會員價商品、會員聯(lián)盟商家、會員特色服務(wù)等專項服務(wù)內(nèi)容。比方某一款產(chǎn)品限量特價之后，顧客榮譽卡里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊。另外，蘇寧針對客戶的個性化優(yōu)惠變得切實可行，比方蘇寧可以給某些有著良好購買記錄的顧客直接給予現(xiàn)金優(yōu)惠，也可以根據(jù)對方的購買習(xí)慣打包進行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實際效益。而且讓利是可見的，是實時的，比大規(guī)模沒有針對性的促銷更有利。第二章客戶信息管理一、教學(xué)目標(biāo).理解客戶信息對客戶關(guān)系管理的重要作用；.理解客戶信息提供的目的及主要方法；.了解客戶分析的主要方法及內(nèi)容；.理解客戶日志管理的作用。二、課時分配共六節(jié)，每節(jié)安排2個課時三、教學(xué)重點難點重點：客戶信息收集方法難點：客戶信息分析四、教學(xué)大綱.客戶信息收集.客戶信息分析.客戶日志管理五、主要概念.客戶信息收集.客戶信息分析.客戶日志管理.客戶盈利能力分析.客戶細(xì)分六、教學(xué)案例德龍的客戶信息管理2德國麥德龍集團（METRO）是當(dāng)今歐洲第三、世界第五的貿(mào)易和零售集團，擁有六大獨立銷售業(yè)態(tài)。1996年，麥德龍在上海開設(shè)了它在中國的第一家現(xiàn)購自運批發(fā)商城。經(jīng)過十2劉凌：《麥德龍現(xiàn)購自運制商場CRM實施案例應(yīng)用》，2009-7-2[2010-12-25],15O2.htmL余年的開展，麥德龍在中國的34個城市開設(shè)了43家商場，擁有8000余名全職員工和超過310萬的專業(yè)客戶。麥德龍面對的消費群不是個人和家庭，而是通過會員制的形式，鎖定具有批量購買能力的終端零售商和機關(guān)事業(yè)單位?；跁T制的現(xiàn)購自運制成功的關(guān)鍵因素之一在于其強大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和對客戶信息進行管理的能力，其扎實到位的數(shù)據(jù)分析技術(shù)大大領(lǐng)先于本土競爭對手。GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)與客戶開發(fā)部門(CC),乃至整個商場的高度整合在很大程度上促成了麥德龍的成功。.GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)領(lǐng)先同行全球所有的麥德龍現(xiàn)購自運商場均采用向OracaIe公司訂制開發(fā)的“GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)”，由計算機對客戶數(shù)據(jù)和商品銷售情況及庫存數(shù)據(jù)進行管理和控制，能根據(jù)歷史資料自動預(yù)測銷售、制訂采購計劃、產(chǎn)生訂單，其功能強大，在全球零售貿(mào)易集團中僅次于沃爾瑪?shù)臎Q策支持系統(tǒng)，為開展全面的客戶關(guān)系管理提供了強有力的信息支持。各個商場都設(shè)置了EDP電腦部門，負(fù)責(zé)對GMS系統(tǒng)進行日常維護。研究報表是各級管理階層主要的日常工作內(nèi)容之一。由GMS系統(tǒng)生成的各種年度、季度、月度、周、日銷售報表，包括庫存報表、各時期銷售總計報表、各時期分類銷售統(tǒng)計報表、各年同期各類商品銷售比照報表、各年同期分類客戶數(shù)和賬單數(shù)比照報表、各時區(qū)橫向和縱向銷售比照報表、修正報表、商品修改列表等等，從多角度將數(shù)據(jù)整合成為有用的信息，是商場及總部預(yù)測需求、適應(yīng)變化、為客戶提供及時應(yīng)變商品和服務(wù)的重要依據(jù)。GMS客戶管理系統(tǒng)界面列出了客戶的詳盡信息，包括客戶單位編號、名稱、地址、號碼、號碼、持卡人姓名、開卡日期、所屬客戶種類、購買各類商品金額的各年度統(tǒng)計、詳細(xì)購買記錄等情況。GMS商品查詢系統(tǒng)界面包括商品編號、商品描述、供應(yīng)商編號、供應(yīng)商描述、價格、到貨日期,到貨數(shù)量'總銷售量、庫存、增值稅率、是否處在廣告期、是否專賣商品、是否零售商品、是否限制商品、最小起訂數(shù)量(重量、體積)、有效天數(shù)、所屬銷售部門、種類及訂貨建議等詳盡信息?？蛻舻拿看钨徺I行為由POS掃描商品條碼為驅(qū)動都自動記錄在系統(tǒng)當(dāng)中，庫存等動態(tài)商品數(shù)據(jù)，相關(guān)購買信息自動生成，進入商品管理系統(tǒng)，同時生成客戶購買信息，將金額、種類記入該客戶的購買統(tǒng)計數(shù)據(jù)中。由于GMS系統(tǒng)在商場各部門、各商場、各區(qū)域總部、國家總部及德國總部之間實時相連,且一般有英語及所在國語言兩個版本，因此查看數(shù)據(jù)非常方便，更便于集團高層掌握與控制全局。.人與系統(tǒng)充分協(xié)調(diào)在人工與自動系統(tǒng)協(xié)調(diào)配合方面，麥德龍現(xiàn)購自運商場的客戶開發(fā)部門以GMS系統(tǒng)為支撐，不僅起到信息橋梁的作用，更注重以盡可能低的價格為專業(yè)客戶提供高質(zhì)量商品及系統(tǒng)商業(yè)方案的管理宗旨，充分表達與專業(yè)客戶共同開展，創(chuàng)造雙贏的先進客戶關(guān)系管理思想，不同于其他商場的類似部門?？蛻糸_發(fā)部門（CC）是麥德龍現(xiàn)購自運商場進行客戶關(guān)系管理的重要門戶，為充分保障GMS系統(tǒng)更有效地進行客戶關(guān)系管理、維護客戶信息，麥德龍的客戶開發(fā)人員每天都會在外出拜訪客戶之前調(diào)用《ME600表》，查看該客戶在商場的歷史消費記錄，包括消費時間統(tǒng)計、種類統(tǒng)計、金額統(tǒng)計、最大成交額等，并結(jié)合商場該時期內(nèi)商品價格為客戶事先制訂一個推薦采購計劃，往往主動、及時地滿足了客戶需要。對于大宗客戶，GMS系統(tǒng)有更為詳細(xì)的銷售統(tǒng)計和分析技術(shù)。除此之外，客戶開發(fā)人員每天、每周、每月、每年都要依據(jù)GMS實時生成的各種銷售報表制訂詳盡的客戶開發(fā)計劃，收集各類客戶信息?？蛻糸_發(fā)部門會密切注視各種類和各時區(qū)、路段客戶的銷售增幅，隨時調(diào)整計劃。每天工作結(jié)束，客戶開發(fā)人員要根據(jù)拜訪情況填寫各種表格來更新GMS系統(tǒng)中的客戶資料數(shù)據(jù)和銷售建議，并提供針對性的服務(wù)和信息支持。麥德龍還積極建立穩(wěn)定的信息渠道，通過拜訪、咨詢員專訪、郵寄麥德龍郵報、信件聯(lián)絡(luò),客戶交流會等形式促進信息反響，了解市場，修正其經(jīng)營策略和管理決策。第三章客戶價值一、教學(xué)目標(biāo).理解客戶價值的定義；.掌握客戶價值的組成內(nèi)容；.理解影響客戶價值的因素；.了解客戶價值細(xì)分的內(nèi)容。二、課時分配共四節(jié)，每節(jié)安排2個課時三、教學(xué)重點難點重點：客戶價值的組成內(nèi)容難點：客戶價值的影響因素分析四、教學(xué)大綱.客戶價值的分析.客戶價值的組成內(nèi)容.客戶價值的影響因素分析.客戶價值細(xì)分五、主要概念.客戶價值.客戶當(dāng)前價值.客戶增值潛力.客戶維系本錢.客戶價值矩陣.客戶金字塔六、教學(xué)案例華為的客戶價值華為技術(shù)成立于1988年,是由員工持股的高科技民營企業(yè)，目前有員工22000多人。華為公司從事通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與產(chǎn)品的研究、開發(fā)、生產(chǎn)與銷售，為電信運營商提供光網(wǎng)絡(luò)、固定網(wǎng)、移動網(wǎng)和增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)解決方案，是中國電信市場的主要供應(yīng)商之一,并已成功進入全球電信市場。一切以市場需求為導(dǎo)向，這使得華為成功并受益至今。事實上，華為大多數(shù)獲得市場成功的產(chǎn)品，都不是憑借技術(shù)的先進性，而是對最終用戶面臨的煩惱與難題的高度敏感。但這并不代表華為不重視技術(shù)研發(fā)。每年研發(fā)投入高達年營業(yè)額1/5的華為，比競爭對手更注重新業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的新功能。華為市場人員認(rèn)為：“現(xiàn)在，價格已不是最有利的競爭手段，因為跨國公司的報價也很低。往往就是一兩個功能的差異決定了客戶選擇誰」'1997年，天津電信的人提出“學(xué)生在校園里打很困難”。華為中研部相關(guān)負(fù)責(zé)人回憶說，任正非當(dāng)時緊急指示：“這是個金點子，立刻響應(yīng)J華為2個月后就做出了201校園卡，推出后市場反響熱烈，很快推往全國。等其他公司反響過來時，華為已做了近一年。實際上這項新業(yè)務(wù)只需要在交換機原本就有的200卡號功能上進行“一點點”技術(shù)創(chuàng)新，但就是這個能為運營商帶來新利潤的小創(chuàng)新，使得華為在交換機市場變劣勢為優(yōu)勢，最終虎口奪食，占據(jù)了40%的市場份額。1999年，華為成為最先和中國移動一起做神州行預(yù)付費業(yè)務(wù)的企業(yè)。當(dāng)時他們已經(jīng)提前覺察到這個將要出現(xiàn)的市場，暗自做了技術(shù)儲藏。中國移動一提出需求，華為立刻全力響應(yīng)。一期工程全國鋪了25個省市的點，只有華為一家承建。這是華為有史以來最大的一筆合同，利潤率遠(yuǎn)高于其他產(chǎn)品。第四章客戶生命周期一、教學(xué)目標(biāo).理解客戶生命周期