2022移動(dòng)客服年終總結(jié)

第3頁(yè)共7頁(yè)2022移?動(dòng)客服年終?總結(jié)__?_年___?移動(dòng)公司鞏?固和提升競(jìng)?爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保?持行業(yè)區(qū)域?主導(dǎo)地位，?加快了本溪?移動(dòng)的發(fā)展?，提高了大?客戶服務(wù)的?水平，克服?了各種困難?和不利因素?，業(yè)務(wù)發(fā)展?和業(yè)務(wù)收入?保持穩(wěn)步增?長(zhǎng)的良好發(fā)?展態(tài)勢(shì)，下?面結(jié)合我在?移動(dòng)公司今?年的工作情?況寫一篇工?作總結(jié)范文?總結(jié)今年各?項(xiàng)工作取得?了可喜的成?績(jī)。一、?個(gè)人客戶管?理與服務(wù)?為彰顯vi?p會(huì)員尊崇?倍至、享我?所想的尊貴?體驗(yàn)。__?_年度我中?心本著溝通?從心開始的?服務(wù)理念，?我們的每?一位服務(wù)人?員都從客戶?的利益出發(fā)?，想客戶所?想，急客戶?所急，為客?戶提供各類?通信服務(wù)以?及慎重停機(jī)?、免費(fèi)補(bǔ)卡?，免費(fèi)更換?stk大容?量卡，幫助?客戶積分兌?獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我?們盡心盡力?為客戶做到?最好。結(jié)?合我們移動(dòng)?公司的各項(xiàng)?工作指標(biāo)，?本著服務(wù)“?以人為本”?的宗旨從年?初的數(shù)據(jù)分?割到年末的?客戶滿意度?，實(shí)行了針?對(duì)大客戶、?重要客戶的?上門服務(wù)、?親情化服務(wù)?等差異化服?務(wù)。我們要?求每一位客?戶經(jīng)理耐心?解答客戶關(guān)?于移動(dòng)通信?方面的疑問?、圓滿解決?客戶在使用?移動(dòng)電話方?面的問題、?提供形式多?樣的信息服?務(wù)?？蛻艚?jīng)?理會(huì)定期與?客戶聯(lián)絡(luò)，?同時(shí)，客戶?也可以通過?電話、短信?、上門等方?式與客戶經(jīng)?理保持聯(lián)系??？蛻暨€可?以向提供服?務(wù)的大客戶?經(jīng)理預(yù)約時(shí)?間，要求上?門服務(wù)。上?門服務(wù)內(nèi)容?包括：業(yè)務(wù)?受理、設(shè)置?新業(yè)務(wù)功能?、進(jìn)行新業(yè)?務(wù)演示、解?決投訴問題?、代收移動(dòng)?電話費(fèi)等。?另外，結(jié)?合“服務(wù)與?業(yè)務(wù)領(lǐng)先”?的戰(zhàn)略目標(biāo)?，始終堅(jiān)持?“創(chuàng)無限通?信世界做信?息社會(huì)棟梁?”的企業(yè)使?命，不斷增?強(qiáng)員工的“?危機(jī)感、緊?迫感、使命?感、責(zé)任感?”在全面提?高服務(wù)質(zhì)量?外，使我們?中心在公司?的文明建設(shè)?上都取得了?長(zhǎng)足的進(jìn)步?。二、中?高端客戶保?有率在當(dāng)?前激烈的市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，?中高端客戶?將成為我們?通信行業(yè)下?一步爭(zhēng)奪的?市場(chǎng)目標(biāo)。?在中高端客?戶市場(chǎng)保有?率“戰(zhàn)爭(zhēng)”?中，只有不?斷深化人性?化、親情般?的的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，不斷提?高的業(yè)務(wù)技?術(shù)的水平才?能，被眾多?中高端客戶?所信賴。去?年的中高端?保有率我們?中心圓滿的?完成公司下?達(dá)的任務(wù)。?三、外呼?人員的管理?外呼人員?在我中心完?成的指標(biāo)中?占有一定的?比率。電話?營(yíng)銷的目標(biāo)?客戶群選取?針對(duì)性強(qiáng)，?以及服務(wù)口?徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)?和全體外呼?人員的共同?努力，__?_年外呼人?員在新業(yè)務(wù)?的推廣，全?面推動(dòng)新業(yè)?務(wù)的增量增?收中起到了?很大的作用?。外呼隊(duì)伍?人員在做市?場(chǎng)調(diào)查.社?會(huì)調(diào)查、服?務(wù)關(guān)懷、挖?掘潛力客戶?時(shí)，她們的?服務(wù)質(zhì)量就?代表著我們?公司的服務(wù)?形象，所以?我們培訓(xùn)外?呼人員：熟?練掌握公司?個(gè)指標(biāo)及各?項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)?范服務(wù)用語(yǔ)?，應(yīng)答技巧?專業(yè)靈活，?團(tuán)隊(duì)之間密?切配合協(xié)作?。使他們能?在第一時(shí)間?內(nèi)將信息清?楚明確的傳?遞給目標(biāo)客?戶。是直?接連接客戶?和公司的橋?梁，所以對(duì)?外呼人員的?服務(wù)質(zhì)量直?接影響到客?戶外呼人?員進(jìn)一步培?育潛力型和?競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)?，重點(diǎn)加強(qiáng)?潛力，服務(wù)?管理、服務(wù)?人員管理?四、投訴處?理為進(jìn)一?步提高客戶?滿意度、保?持服務(wù)持續(xù)?領(lǐng)先，大客?戶中心在_?__年里以?客戶價(jià)值為?尺度，從加?強(qiáng)投訴管理?入手，建立?起客戶投訴?快速響應(yīng)機(jī)?制。首先?，優(yōu)化投訴?處理流程,?加強(qiáng)后臺(tái)管?理人員對(duì)前?臺(tái)客戶經(jīng)理?投訴處理的?支撐，設(shè)立?投訴熱線，?建立管理層?直接介入處?理的應(yīng)急響?應(yīng)機(jī)制，縮?短投訴處理?時(shí)限。其次?，嚴(yán)格控制?集團(tuán)客戶短?信_(tái)__。?再次，重要?和重復(fù)投訴?直接向公司?專業(yè)部門或?公司有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)派單，管?理人員及時(shí)?支撐，處理?解決方案。?最后，完善?客戶跟進(jìn)服?務(wù)制度，提?高移動(dòng)公司?的服務(wù)水平?，從而達(dá)到?投訴滿意度?___%。?五、日常?工作客戶?經(jīng)理是集團(tuán)?客戶和個(gè)人?大客戶服務(wù)?的主要提供?者，也是移?動(dòng)公司對(duì)外?展示員工形?象和工作風(fēng)?貌的重要載?體，客戶經(jīng)?理的職業(yè)形?象和職業(yè)素?質(zhì)一直是公?司領(lǐng)導(dǎo)和客?戶___的?焦點(diǎn)。在_?__年的日?常工作中,?我們著重系?統(tǒng)培訓(xùn)客戶?經(jīng)理的服務(wù)?與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)?先全面優(yōu)化?營(yíng)銷體系，?實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)?理規(guī)模最優(yōu)?化。大力推?進(jìn)新業(yè)務(wù)的?規(guī)模發(fā)展，?加快改進(jìn)服?務(wù)的步伐,?全面優(yōu)化營(yíng)?銷體系，推?動(dòng)中心完成?全年的營(yíng)銷?指標(biāo)._?__年我準(zhǔn)?備在工作中?協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全?面創(chuàng)新服務(wù)?模式，提高?新業(yè)務(wù)的市?場(chǎng)占有率。?協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全?面提升客戶?服務(wù)，促進(jìn)?服務(wù)價(jià)值最?優(yōu)化。繼續(xù)?大力宣貫“?正德厚生，?臻于至善”?的核心價(jià)值?。第7頁(yè)共7頁(yè)___?移動(dòng)通信公?司工會(huì)工作?總結(jié)一年?來，在黨委?和上級(jí)工會(huì)?的領(lǐng)導(dǎo)下，?在行政的支?持下，按著?各項(xiàng)職責(zé)范?圍，緊緊圍?繞公司的總?體目標(biāo)任務(wù)?，___全?體員工為完?成公司的各?項(xiàng)任務(wù)開展?了大型的業(yè)?務(wù)宣傳，全?員營(yíng)銷和勞?動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)?，為提高員?工素質(zhì)進(jìn)行?了各種技術(shù)?業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、?培訓(xùn)等。為?活躍員工生?活___了?演講、野游?等各種游藝?活動(dòng)，使員?工緊緊地凝?聚在一起，?心往一處想?，勁往一處?使，精神面?貌大增，各?項(xiàng)工作都取?得好成績(jī)。?現(xiàn)將一年來?的工作總結(jié)?一、圍繞?公司的中心?工作開展各?項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)?。為確保?今年公司各?項(xiàng)任務(wù)的完?成，首先與?行政配合一?起在全市范?圍內(nèi)開展了?以市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)?為重點(diǎn)，深?入宣傳促發(fā)?展的“百日?競(jìng)賽”活動(dòng)?，面對(duì)越來?越激烈的市?場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，員?工尋找發(fā)展?出路，在活?動(dòng)中，充分?利用各方面?的社會(huì)關(guān)系?發(fā)展客戶，?宣傳各項(xiàng)新?業(yè)務(wù)，促進(jìn)?了發(fā)展，本?次活動(dòng)共發(fā)?展用戶__?_戶。工?會(huì)把公司的?新業(yè)務(wù)、新?政策的宣傳?工作當(dāng)做一?件大事來抓?。為使市公?司出臺(tái)的各?項(xiàng)新政策、?新業(yè)務(wù)早日?得到用戶的?使用，在全?省開展的使?用新業(yè)務(wù)信?息點(diǎn)播等活?動(dòng)中，印制?各類宣傳品?，編制各種?小冊(cè)子，我?們___三?臺(tái)宣傳車對(duì)?十五個(gè)區(qū)進(jìn)?行全面的宣?傳，大家身?披緞帶走街?串巷挨門挨?戶散發(fā)傳單?，講解新業(yè)?務(wù)知識(shí)，手?把手的教，?用戶從不懂?到懂，從不?會(huì)到會(huì)，通?過大家及時(shí)?認(rèn)真的宣傳?，各項(xiàng)新業(yè)?務(wù)、新政策?很快到了人?人皆知，新?業(yè)務(wù)使用率?大增，截止?___月份?，ip業(yè)務(wù)?滲透率達(dá)_?__%，移?動(dòng)秘書的使?用率___?%，來電顯?示普及率_?__%，信?息點(diǎn)播使用?率___%?，達(dá)到了預(yù)?期效果。?經(jīng)過這次大?型宣傳，使?大家認(rèn)識(shí)到?宣傳和不宣?傳就是不一?樣，通過走?街串巷，鍛?煉了員工自?身素質(zhì)，熟?練了業(yè)務(wù)知?識(shí)，增強(qiáng)了?經(jīng)營(yíng)認(rèn)識(shí)，?使業(yè)務(wù)發(fā)展?、業(yè)務(wù)收入?起到了明顯?效果。今?年公司的業(yè)?務(wù)發(fā)展十分?繁重，公司?領(lǐng)導(dǎo)決定在?全市范圍內(nèi)?開展全員營(yíng)?銷活動(dòng)，這?一工作由工?會(huì)牽頭，我?們首先制定?全員營(yíng)銷方?案，對(duì)全市?___家集?團(tuán)客戶分別?承包到每位?員工，大家?合理安排業(yè)?務(wù)發(fā)展與工?作的關(guān)系，?每天保證一?定人數(shù)和時(shí)?間在下面發(fā)?展業(yè)務(wù)。每?半月每人對(duì)?所承包單位?走訪服務(wù)等?情況進(jìn)行總?結(jié)，制定走?訪情況調(diào)查?表，對(duì)拆機(jī)?新增客戶，?聯(lián)通用戶新?業(yè)務(wù)使用等?情況及時(shí)了?解掌握采取?措施。在全?員營(yíng)銷工作?中，全體員?工走出公司?大門，為客?戶提供有特?色的上門服?務(wù)，宣傳業(yè)?務(wù)，發(fā)展客?戶，形成人?人為企業(yè)負(fù)?責(zé)的良好氛?圍，每個(gè)員?工手中都有?卡和工單，?隨時(shí)入網(wǎng)，?隨時(shí)辦理，?并做到跟蹤?服務(wù)，對(duì)預(yù)?存款較少的?用戶定期進(jìn)?行通知和所?包單位的聯(lián)?絡(luò)員定期打?電話，了解?情況做到親?情服務(wù)。?大家利用節(jié)?假日，走親?訪友，集會(huì)?等相聚的時(shí)?候宣傳發(fā)展?業(yè)務(wù)，現(xiàn)在?每個(gè)員工都?能利用各種?場(chǎng)合宣傳業(yè)?務(wù)，無論是?走在街上，?辦事說話都?離不開宣傳?發(fā)展我們的?業(yè)務(wù)，員工?的這種敬業(yè)?精神得到了?很多人的贊?揚(yáng)。在營(yíng)?銷工作中制?定獎(jiǎng)懲辦法?，上半年有?___名發(fā)?展業(yè)務(wù)能手?分別獎(jiǎng)勵(lì)六?百元、五百?元、四百元?、三百元，?促進(jìn)了業(yè)務(wù)?發(fā)展，每月?召開座談?dòng)?論會(huì)，對(duì)在?走訪發(fā)現(xiàn)的?問題、好經(jīng)?驗(yàn)辦法及時(shí)?溝通，在走?訪中為公司?提出合理化?建設(shè)的并被?采納的進(jìn)行?綜合評(píng)比，?對(duì)所包客戶?有集團(tuán)性走?失的給予處?罰，通過全?員營(yíng)銷活動(dòng)?使員工由坐?商到行商，?真正與客戶?面對(duì)面地交?流，心與心?地溝通，使?員工確立企?業(yè)靠員工發(fā)?展，員工靠?企業(yè)生存的?觀念。從_?__月份開?始截止到_?__月份全?員營(yíng)銷共發(fā)?展客戶__?_戶，為公?司增加了效?益，為調(diào)?動(dòng)員工積極?性、創(chuàng)造性?，___動(dòng)?員全體員工?開展合理化?建設(shè)技術(shù)革?新活動(dòng)，廣?大員工積極?探索勇于實(shí)?踐，為企業(yè)?出主意想辦?法，提出了?有價(jià)值的意?見建議，技?術(shù)人員大膽?創(chuàng)新刻苦鉆?研，共提合?理化建議_?__條，技?術(shù)革新五項(xiàng)?，其中一項(xiàng)?革新年節(jié)約?資金___?萬(wàn)元，被省?公司評(píng)為一?等獎(jiǎng)，兩項(xiàng)?評(píng)為優(yōu)秀獎(jiǎng)?，并被省公?司授于技術(shù)?創(chuàng)新合理化?建議活動(dòng)_?__獎(jiǎng)。通?過開展合理?化建議活動(dòng)?，發(fā)揮了員?工的聰明才?智，為企業(yè)?創(chuàng)造了實(shí)際?效益，同時(shí)?也培養(yǎng)了員?工愛崗敬業(yè)?和主人翁責(zé)?任感。二?、提高員工?素質(zhì)，增強(qiáng)?員工的服務(wù)?意識(shí)在發(fā)?展任務(wù)繁重?，競(jìng)爭(zhēng)日趨?激烈的形勢(shì)?下，與行政?配合開展技?術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)?等活動(dòng)，利?用各種會(huì)議?有針對(duì)性地?開展思想政?治教育，針?對(duì)各個(gè)時(shí)期?出臺(tái)的新技?術(shù)、新業(yè)務(wù)?知識(shí)和政策?等隨時(shí)培訓(xùn)?，使員工自?覺地學(xué)習(xí)，?刻苦鉆研新?業(yè)務(wù)知識(shí)，?用先進(jìn)的文?化武裝自己?，穩(wěn)定了員?工隊(duì)伍情緒?，現(xiàn)在員工?的技術(shù)業(yè)務(wù)?學(xué)習(xí)已走向?正規(guī)。為?提高員工的?整體素質(zhì)，?培養(yǎng)一支有?思想、有文?化、有道德?、有紀(jì)律的?“四有”員?工隊(duì)伍，元?旦___了?愛祖國(guó)、愛?企業(yè)演講比?賽，進(jìn)一步?樹立了企業(yè)?的形象，增?強(qiáng)員工愛崗?敬業(yè)和無私?奉獻(xiàn)的精神?，今年參加?市委___?的樹___?形象，做新?世紀(jì)___?人的演講活?動(dòng)，并獲得?第四名的好?成績(jī)，為調(diào)?動(dòng)員工積極?性，樹立典?型培養(yǎng)人才?，在全市范?圍內(nèi)開展評(píng)?選活動(dòng)，全?市共評(píng)出先?進(jìn)個(gè)人__?_人，標(biāo)兵?___人，?先進(jìn)___?___個(gè)。?年初公司?將服務(wù)工作?交給工會(huì)來?抓，首先制?定服務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督管理辦?法，向社會(huì)?公布服務(wù)承?諾，并定期?和不定期檢?查，發(fā)現(xiàn)問?題及時(shí)處理?，對(duì)違紀(jì)人?員按著管理?辦法給予罰?款和辭退，?經(jīng)這一處理?，使員工增?強(qiáng)了責(zé)任心?，自覺維護(hù)?企業(yè)形象。?堅(jiān)持為客?戶提供一流?服務(wù)，加大?力度改善服?務(wù)，制定了?機(jī)關(guān)干部到?營(yíng)業(yè)值班制?度，做到_?__每一個(gè)?用戶，為客?戶多說一句?話的耐心細(xì)?致宣傳和解?釋業(yè)務(wù)，干?部到營(yíng)業(yè)值?班是自我提?高的過程，?同時(shí)能夠盡?快掌握新的?資費(fèi)政策，?新的業(yè)務(wù)知?識(shí)，使大家?認(rèn)識(shí)到企業(yè)?要生存發(fā)展?，必須堅(jiān)持?優(yōu)質(zhì)服務(wù)，?靠誠(chéng)實(shí)守信?的服務(wù)吸引?用戶，要始?終堅(jiān)持為客?戶提供一流?服務(wù)。三?、進(jìn)一步加?強(qiáng)工會(huì)__?_建設(shè)和民?主管理工作?積極的開?展工會(huì)的各?項(xiàng)工作，建?立了各項(xiàng)制?度和工作標(biāo)?準(zhǔn)，加強(qiáng)了?工會(huì)內(nèi)部管?理制度。按?照民主管理?要求召開了?員工(會(huì)員?)代表大會(huì)?，完善職代?會(huì)制度，認(rèn)?真落實(shí)員工?代表大會(huì)的?各項(xiàng)職權(quán)。?開展了企?務(wù)公開制度?，制定了實(shí)?施方案。今?年工會(huì)主動(dòng)?承擔(dān)“企務(wù)?公開”的日?常工作和有?關(guān)部門密切?配合，形成?黨政工齊抓?共管，員工?積極參與的?局面，有關(guān)?福利待遇、?經(jīng)營(yíng)發(fā)展獎(jiǎng)?金分配等，?交給員工做?到心中有數(shù)?，通過公開?讓員工明白?，還領(lǐng)導(dǎo)清?白，把領(lǐng)導(dǎo)?和員工緊緊?聯(lián)系在一起?，保證這項(xiàng)?工作規(guī)范、?有序、健康?的發(fā)展。按?照法律規(guī)定?建立了勞動(dòng)?爭(zhēng)議調(diào)解委?員會(huì)，為依?法維護(hù)員工?利益，年初?與行政簽訂?了___合?同。四、?關(guān)心員工生?活開展文化?娛樂活動(dòng)?為把全體員?工的智慧