醫(yī)院投訴協(xié)調處置運行制度

醫(yī)院投訴協(xié)調處置運行制度為加強我院糾紛投訴管理工作，建立完善的病人投訴處理機制，改善醫(yī)療服務質量，保障醫(yī)療安全和醫(yī)患雙方合法權益，預防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，維護正常醫(yī)療秩序，構建和諧的醫(yī)患關系，結合我院實際，制訂本制度。一、在門診樓、病房樓大廳及明顯處設立意見箱，公布投訴電話號碼（）;醫(yī)院設立投訴管理科，有專人受理和處理病人投訴。二、凡有患者或家屬采用書信、電話、來訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬于投訴處理范圍。三、醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”，做到誰接待誰負責，及時受理患者任何形式的投訴。四、投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調處理的，應當盡量當場協(xié)調解決；對于無法當場協(xié)調處理的投訴，如為隸屬“首訴”部門或科室的事項，由其按程序負責解決。五、投訴事項涉及多個部門或科室，則應引導投訴人到院投訴管理科，由其統(tǒng)一協(xié)調解決。六、凡患者或家屬直接向投訴管理科的投訴，或由科室移交的投訴，由投訴管理科做好投訴的受理登記，認真記錄投訴人的姓名、聯系電話和投訴請求、事實和理由，并及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況；在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員應當予以積極配合。七、各科室對投訴管理科轉辦的投訴事項，應當在規(guī)定時間辦結，并將處理結果上報投訴管理科。對推諉扯皮，查處不力，致使投訴人向上級有關部門投訴或被新聞媒體公開批評，造成不良影響的，將依據有關規(guī)定，追究承辦科室和相關責任人的責任。八、對于涉及醫(yī)療質量安全、可能危及患者健康的投訴，相關科室應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發(fā)生。九、建立投訴處理反饋機制。投訴受理后，對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對于涉及多個科室,需組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項，應當于7個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。十、涉及醫(yī)療事故爭議的，應當告知投訴人按照《醫(yī)療事故處理條例》等法規(guī)，通過醫(yī)療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決，并做好解釋疏導工作。十一、屬于下列情形之一的投訴，投訴管理科應當向投訴人說明情況，告知相關處理規(guī)定：（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并做出處理的；（三）沒有明確的投訴對象和具體事實的；（四）已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；（五）其他不屬于投訴管理科職權范圍的投訴。十二、投訴管理科要認真做好投訴的轉辦、督辦、反饋、回復和歸檔立卷等工作。要督促、檢查、協(xié)調各科室按有關規(guī)定調查、處理投訴事項。對上級部門和領導批示需要調查的重要投訴信訪件，要做好組織協(xié)調工作，認真調查核實,并將調查核實結果和處理意見按時上報。不能按期辦結的,應當說明情況。十三、投訴管理科要定期梳理、分析投訴信息，提出加強和完善醫(yī)院管理制度及改進服務工作的建議，并在院周會上予以通報。十四、