《客戶關(guān)系管理》課程整體設(shè)計與單元設(shè)計

《客戶關(guān)系管理》課程整體設(shè)計與單元設(shè)計第一頁，共86頁。Tobeanexcellentclientmanager成為一名優(yōu)秀的客戶經(jīng)理寧波職業(yè)技術(shù)學院服務(wù)外包學院任紅第二頁，共86頁。課程信息第三頁，共86頁。課程定位——職業(yè)崗位外貿(mào)單證員網(wǎng)站開發(fā)人員網(wǎng)店管理員網(wǎng)絡(luò)營銷員網(wǎng)絡(luò)推廣員業(yè)務(wù)員216354第四頁，共86頁。崗位晉升情況業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)主管部門經(jīng)理BOSS初次就業(yè)晉升崗位未來發(fā)展方向第五頁，共86頁。業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)主管崗位工作流程識別客戶產(chǎn)品介紹聯(lián)系客戶客戶滿意調(diào)研客戶關(guān)系維系客戶投訴處理買賣成交客戶回訪第六頁，共86頁。課程定位與知識理論體系中職類似課程：客戶服務(wù)與管理，注重服務(wù)技能，以提升客戶服務(wù)技能為主（例：培養(yǎng)呼叫中心坐席代表）。本科類似課程：客戶關(guān)系管理，注重管理結(jié)合數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘，以理論或者計算機技術(shù)為主。本課程：以崗位工作流程為主線，將客戶關(guān)系管理過程中的各個功能模塊有機地串起來，同時將下列知識理論背景滲透其中：—市場營銷學—消費心理學—管理學

—經(jīng)濟學—數(shù)據(jù)挖掘第七頁，共86頁。課程定位與知識理論體系識別、尋找潛在客戶接近、聯(lián)系客戶客戶關(guān)系維護消費心理學市場營銷學管理學經(jīng)濟學數(shù)據(jù)挖掘營銷觀念市場細分、目標市場營銷策略營銷管理消費心理與意識消費動機分析消費者記憶和注意消費者學習和聯(lián)想二八定律（巴萊多定律）木桶理論（短板理論）需求和供給理論消費者行為理論貨幣政策消費函數(shù)關(guān)聯(lián)規(guī)則人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)第八頁，共86頁。課程總體目標課程以就業(yè)為導(dǎo)向，提升學生的客戶管理職業(yè)素養(yǎng)。使學生掌握企業(yè)客戶管理崗位所需掌握的知識和技能，樹立客戶管理的觀念和態(tài)度，提升高職院校經(jīng)營管理類專業(yè)學生的客戶關(guān)系管理方面的綜合素質(zhì)和綜合技能，也為終身學習和持續(xù)發(fā)展打下扎實的基礎(chǔ)，并通過多種學習方式兼顧其他能力的培養(yǎng)。第九頁，共86頁。能力目標⑴能夠初步識別潛在客戶；⑵能夠通過潛在客戶的三個基本特征，找到潛在客戶；⑶能夠運用客戶接近的十三種技巧，接近潛在客戶；⑷能夠運用六種不同類型的工具與客戶溝通；⑸能夠設(shè)計與客戶的溝通方式；⑹能夠編寫四種不同時間長度的產(chǎn)品介紹模板，并進行流利介紹；⑺能夠與客戶進行電話聯(lián)系；⑻能夠大方、得體的上門拜訪客戶；⑼能夠針對四種不同的客戶細分群進行分門別類的客戶回訪；⑽能夠進行客戶滿意調(diào)研，并運用四種技巧提高客戶滿意度；⑾能夠運用投訴處理五種技巧，六種經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)，進行客戶投訴處理；⑿能夠判斷客戶忠誠七種類別，并運用技巧培養(yǎng)客戶忠誠度；⒀能夠判斷客戶流失的十一種原因，并采取不同的客戶關(guān)系維系策略。

能夠運用客戶關(guān)系管理的基本知識，具有認識客戶、爭取客戶和客戶維護的能力，具有初步解決客戶投訴和防止客戶流失的能力。第十頁，共86頁。知識目標（1）掌握潛在客戶的三種特征（2）熟悉尋找潛在客戶的通用方法及適用范圍（3）掌握接近客戶十三種技巧（4）掌握溝通技巧、溝通三要素、溝通的兩類障礙（5）了解產(chǎn)品介紹的原則、步驟和方法（6）掌握電話聯(lián)系客戶技巧（7）熟悉上門拜訪前準備、個人儀態(tài)要求、見面注意事項（8）掌握客戶細分、客戶回訪技巧（9）掌握客戶滿意特征、影響要素以及提高客戶滿意的四種技巧（10）掌握客戶投訴處理的五種技巧、六種經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)（11）掌握對客戶做出承諾的技巧和方法（12）掌握客戶忠誠七種類別、培養(yǎng)客戶忠誠技巧（13）掌握客戶流失的十一種原因以及解決對策（14）了解顧客消費心理學（15）了解客戶價值的計算方法（16）了解市場營銷學、經(jīng)濟學、管理學掌握客戶關(guān)系管理的基本程序，認識客戶關(guān)系管理的作用，掌握客戶關(guān)系管理各個環(huán)節(jié)的知識點。

課程涉及理論第十一頁，共86頁。素質(zhì)目標（1）自我管理能力。學生能對第二課堂的實訓(xùn)項目有目標、有計劃、能自覺執(zhí)行、能制定團隊紀律并負起學習責任；（2）交流表達能力。學生能夠在案例研討和第二課堂實訓(xùn)項目中注重自己語言和書寫能力的鍛煉，讓學生能夠善于交流、善于溝通；培養(yǎng)學生開朗、大方又不失穩(wěn)重的性格；（3）團隊合作能力。在課內(nèi)項目及第二課堂實訓(xùn)項目中，都有需要團隊合作的項目任務(wù)，學生需要學習積極融入集體，發(fā)揮團隊的力量；（4）信息技術(shù)應(yīng)用能力。學生能夠運用現(xiàn)代信息技術(shù)，尋找、搜索產(chǎn)品的潛在客戶，宣傳自己的產(chǎn)品；記錄銷售過程，分析客戶數(shù)據(jù)；同時制作ppt在課內(nèi)匯報、交流；（5）刻苦耐挫能力。學生在項目開展中，遭遇拒絕、吃閉門羹時，能夠培養(yǎng)不怕困難、敢于拼搏、百折不撓的精神；（6）應(yīng)急應(yīng)變能力。學生在案例研討和項目任務(wù)設(shè)計交流時回答各類問題，培養(yǎng)學生快速的應(yīng)急應(yīng)變能力。（7）細膩敏銳的觀察能力。學生在銷售產(chǎn)品中，要善于察顏閱色、靈活應(yīng)對，洞察客戶對產(chǎn)品的需求和偏好。（8）團隊管理能力。能夠?qū)π〗M團隊進行成員管理，確定方向、目標，分配成員任務(wù)，發(fā)揮每位同學的優(yōu)勢，解決突發(fā)問題。10%的同學第十二頁，共86頁。課程內(nèi)容1、客戶關(guān)系管理內(nèi)涵2、客戶識別3、客戶滿意度、忠誠度4、客戶投訴5、呼叫中心6、數(shù)據(jù)挖掘1、教學內(nèi)容不能與實際工作融合2、各部分內(nèi)容獨立，沒有進行充分融合。存在的問題學生參與度低教學內(nèi)容獨立課堂氣氛沉悶崗位適應(yīng)期長教學效果學生對客戶關(guān)系管理沒有整體的認識。更不會從企業(yè)的角度處理客戶關(guān)系。課改前狀況第十三頁，共86頁。課堂教學項目——對寧波寶恒汽車銷售服務(wù)有限公司的寶馬BMW汽車品牌客戶進行管理項目背景：目前，寶馬品牌定位逐漸縱深化、大眾化發(fā)展，土豪、暴發(fā)戶的形象逐漸淡化。國內(nèi)市場的寶馬分為1、3、5、6、7系，X1、X3、X5、X6、Z4和M3、M5、M6，不同系列、不同型號的寶馬汽車產(chǎn)品所對應(yīng)的客戶群不盡相同，請通過產(chǎn)品宣傳活動設(shè)計、公關(guān)營銷、客戶關(guān)系維護等各種方法增加銷量、提升客戶滿意度和忠誠度。王暉——市場營銷專業(yè)優(yōu)秀畢業(yè)生：擔任寶恒汽車銷售服務(wù)有限公司銷售經(jīng)理第十四頁，共86頁。課內(nèi)項目課外項目課程進度表1--2周3--9周10--17周1--2周3--9周10--17周能力目標知識目標第十五頁，共86頁。課程整體情境任務(wù)表第十六頁，共86頁。子項目1.1第十七頁，共86頁。子項目1.2第十八頁，共86頁。子項目1.3第十九頁，共86頁。第一次課設(shè)計課程引入：客戶關(guān)系管理的重要性客戶：A圖形設(shè)計公司企業(yè)：H軟件供應(yīng)商五年的客戶關(guān)系第二十頁，共86頁。從附圖1可以更直觀地看出，隨著A客戶與H公司客戶關(guān)系保持時間的延長，A客戶為H公司創(chuàng)造的利潤就越多。由最初第一年800元平面軟件的第一筆銷售額導(dǎo)致了第二年至第五年各種軟件銷售12800元的增加額，其中A客戶不斷進行向上購買和交叉購買，為H公司直接創(chuàng)造了5150元的銷售額；另外，A客戶直接和間接推薦購買又創(chuàng)造了8100元的銷售額，兩項相加銷售額共計13200元，銷售曲線呈大幅上升的走勢。第二十一頁，共86頁?？蛻羝骄_發(fā)成本，則由第一年的850元，下滑為第二年起的100元/年，客戶開發(fā)成本曲線呈急速下降至平穩(wěn)的態(tài)勢。這就是持久、穩(wěn)固客戶關(guān)系的價值第二十二頁，共86頁。如何做客戶價值？海底撈火鍋城如何贏得客戶？海底撈得名也是緣于其筷子的長度，大家去吃的時候可以留意一下，比之一般長出1/3左右，當你用這樣的筷子在鍋中夾取東西時，就像是在海中撈物！第二十三頁，共86頁。第二十四頁，共86頁。如此周到的服務(wù)給海底撈帶來了什么？……第二十五頁，共86頁。天天爆“棚”第二十六頁，共86頁。海底撈成功在哪里？第二十七頁，共86頁。海底撈的成功在于接觸點的設(shè)計（一）下午4點半打電話預(yù)定已經(jīng)沒有位子了大廳里邊為叫大家安心等待：兒童：兒童樂園、放貓和老鼠動畫、禮物贈送男士：免費擦皮鞋女士：免費美甲（就算你不來吃飯，我們也給您免費美甲）美食：免費豆?jié){、水果和薯條娛樂：二樓排隊可以打撲克，享用免費豆?jié){等第二十八頁，共86頁。海底撈的成功在于接觸點的設(shè)計（二）所有菜品可以點半份，利于人少情況

下享用盡可能多的菜品冰爽飲料2元暢飲極具藝術(shù)感的拉面表演飯后贈送口香糖、豆?jié){第二十九頁，共86頁。優(yōu)秀的公司，孜孜不倦的追求客戶價值已經(jīng)是一種習慣！必須把提供超越客戶期望的客戶價值變成一種習慣！客戶價值需要長期執(zhí)著的追求，直到成為習慣第三十頁，共86頁。第一次課設(shè)計項目導(dǎo)入：寧波寶恒汽車銷售服務(wù)有限公司寶恒汽車寧波店（寧波寶恒）是由華晨寶馬汽車有限公司和德國寶馬汽車集團在寧波和舟山地區(qū)首家正式授權(quán)的BMW經(jīng)銷商，為客戶提供BMW全系列產(chǎn)品的汽車銷售、售后服務(wù)、維修保養(yǎng)、原廠配件以及信息咨詢等多位一體的全方位服務(wù)。寶恒汽車已擁有3個4S服務(wù)中心和一個BMW&MINI城市展廳和一個售后服務(wù)中心。以小組為單位，對寶馬汽車的客戶進行管理BMW，坊間另類詮釋——Business+Money+Women，所有男人的夢想第三十一頁，共86頁。第二課堂小組項目對象：寧職院全體師生成員：電子商務(wù)3120班，5-6名同學一組的項目組產(chǎn)品：自擬要求：

以寧職院全體師生為營銷對象，由自由組合的小組討論選擇一種或一類產(chǎn)品（產(chǎn)品獲取途徑多樣化），通過各種方式，向特定客戶進行銷售，記錄客戶關(guān)系管理的全過程，定期向班級匯報，期末每小組形成一份客戶關(guān)系管理報告，占總成績20%。第一次課設(shè)計第三十二頁，共86頁。團隊產(chǎn)生選擇產(chǎn)品確定貨源確定銷售途徑客戶產(chǎn)生、跟蹤、管理課堂演示、匯報其他小組點評、提問教師總結(jié)、打分第三十三頁，共86頁。期末考核方案課程考核項目訓(xùn)練30%

平時表現(xiàn)10%

第二課堂20%筆試、閉卷40%第三十四頁，共86頁。舉例：并行穿插小項目：——團隊經(jīng)營房地產(chǎn)項目單身公寓兩室型三室型復(fù)式樓型連體別墅型單體別墅型樓盤主打銷售戶型結(jié)合目前中國國內(nèi)樓市現(xiàn)狀，供求不平衡，銀行放貸新政，合理制定本小組銷售樓盤的：（1）樓盤名稱（自主設(shè)計）；（2）主打戶型；（3）售價（包括支付方式，貸款額度，請參考目前國家實際情況）；（4）樓盤環(huán)境、設(shè)施等簡單介紹；（5）設(shè)計一個產(chǎn)品介紹的方案（關(guān)鍵）第三十五頁，共86頁。樓盤介紹員樓盤購買者點評團產(chǎn)品介紹回答提問樓盤傾向身份選擇現(xiàn)場提問互動點評識別客戶產(chǎn)品選擇模擬房交會主持人控制時間教師：把控全場，結(jié)束點評ppt放映第三十六頁，共86頁。最后一次課設(shè)計識別客戶產(chǎn)品介紹聯(lián)系客戶客戶滿意調(diào)研客戶關(guān)系維系客戶投訴處理買賣成交客戶回訪能力目標:初步識別潛在客戶；能夠通過潛在客戶的三個基本特征，找到潛在客戶；知識目標:掌握潛在客戶的三種特征；熟悉尋找潛在客戶的通用方法及適用范圍素質(zhì)目標:交流表達能力理論支撐:營銷觀念、消費動機分析、需求和供給理論能力目標:能夠運用客戶接近的十三種技巧，接近潛在客戶；能夠運用六種不同類型的工具與客戶溝通；能夠設(shè)計與客戶的溝通方式；能夠與客戶進行電話聯(lián)系；能夠大方、得體的上門拜訪客戶知識目標:掌握接近客戶十三種技巧；掌握溝通技巧、溝通三要素、溝通的兩類障礙掌握電話聯(lián)系客戶技巧；熟悉上門拜訪前準備、個人儀態(tài)要求、見面注意事項素質(zhì)目標:應(yīng)急應(yīng)變能力、細膩敏銳的觀察能力理論支撐:營銷策略、消費者行為理論能力目標:能夠編寫四種不同時間長度的產(chǎn)品介紹模板，并進行流利介紹；知識目標:了解產(chǎn)品介紹的原則、步驟和方法素質(zhì)目標:交流表達能力、應(yīng)急應(yīng)變能力理論支撐:消費心理與意識第三十七頁，共86頁。最后一次課設(shè)計識別客戶產(chǎn)品介紹聯(lián)系客戶客戶滿意調(diào)研客戶關(guān)系維系客戶投訴處理買賣成交客戶回訪能力目標:能夠針對四種不同的客戶細分群進行分門別類的客戶回訪知識目標:掌握客戶細分、客戶回訪技巧素質(zhì)目標:交流表達能力理論支撐:市場細分、目標市場、營銷管理、二八定律能力目標:能夠進行客戶滿意調(diào)研，并運用四種技巧提高客戶滿意度；能夠判斷客戶忠誠七種類別，并運用技巧培養(yǎng)客戶忠誠度；知識目標:掌握客戶滿意特征、影響要素以及提高客戶滿意的四種技巧；掌握客戶忠誠七種類別、培養(yǎng)客戶忠誠技巧素質(zhì)目標:團隊合作能力、自我管理能力理論支撐:消費者記憶和注意、消費函數(shù)；人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)能力目標:能夠運用投訴處理五種技巧，進行客戶投訴處理；知識目標:掌握客戶投訴處理的五種技巧；掌握對客戶做出承諾的技巧和方法素質(zhì)目標:團隊管理能力、交流表達能力、應(yīng)急應(yīng)變能力理論支撐:消費者記憶和注意、客戶終身價值衡量和計算能力目標:能夠判斷客戶流失的十一種原因，并采取不同的客戶關(guān)系維系策略知識目標:掌握客戶流失的十一種原因以及解決對策素質(zhì)目標:團隊管理能力、交流表達能力、應(yīng)急應(yīng)變能力理論支撐:消費者學習和聯(lián)想、木桶理論第三十八頁，共86頁。第二課堂實訓(xùn)項目學生銷售產(chǎn)品（1）第三十九頁，共86頁。第二課堂實訓(xùn)項目學生銷售產(chǎn)品（2）第四十頁，共86頁。第二課堂實訓(xùn)項目學生銷售產(chǎn)品（3）第四十一頁，共86頁。第二課堂實訓(xùn)項目銷售產(chǎn)品價目表

兒時零食無論你年齡幾許，只要你還存有童心，那你就會從兒時零食里，了解到生命的意義。第四十二頁，共86頁。第二課堂實訓(xùn)項目學生銷售現(xiàn)場（1）第四十三頁，共86頁。第二課堂實訓(xùn)項目學生銷售現(xiàn)場（2）第四十四頁，共86頁。第二課堂實訓(xùn)項目學生銷售現(xiàn)場（3）第四十五頁，共86頁。1、您是否光顧過雜七雜八雜貨鋪？（否的話調(diào)查問卷結(jié)束）A、是B、否2、您的職業(yè)是？A、學生B、在職人員C、其他社會成員3、如果您購買一件飾品，比較注重以下哪些方面？A、風格B、材質(zhì)C、價格、D、售后服務(wù)E、其他4、如果您在飾品方面需要消費，您能接受的價格哪個區(qū)間？A、10元以下B、10元-50元C、50元-100元D、100元上5、您選擇雜七雜八雜貨鋪的原因？A、價格實惠B、服務(wù)態(tài)度好C、便利D、其他6、您覺得雜七雜八雜貨鋪的飾品品種如何？A、較好B、一般C、差D、較差7、您覺得雜七雜八雜貨鋪的飾品價格？A、價格過高，不能接受B、價格合適，可以接受C、價格偏低8、您對雜七雜八雜貨鋪的服務(wù)態(tài)度？A、很滿意B、比較滿意C、一般D、不滿意

感謝您在百忙之中給予配合！第二課堂實訓(xùn)項目學生客戶調(diào)查問卷第四十六頁，共86頁。第二課堂實訓(xùn)項目學生進行客戶數(shù)據(jù)分析第四十七頁，共86頁。第二課堂實訓(xùn)項目學生調(diào)查問卷分析第四十八頁，共86頁。瑞時工貿(mào)加工廠銷售企業(yè)積壓庫存中國針織紡織品批發(fā)市場——象山爵溪教師提供第二課堂項目批發(fā)市場進貨學生拍照、上架地攤、推銷、網(wǎng)絡(luò)多種方式結(jié)合指點學生，借助淘寶試用中心大批量庫存銷售從銷售庫存到產(chǎn)生新訂單教師洽談貨源第四十九頁，共86頁。第五十頁，共86頁。學生的淘寶鋪第五十一頁，共86頁。成本：廠方成本價：3.5元，外加包裝0.6元。包郵快遞合作：省內(nèi)：4元，省外6元。產(chǎn)品供不應(yīng)求秒殺時間結(jié)束時，2000份全部售罄庫存1000，產(chǎn)生訂單1000第五十二頁，共86頁。帶動同類商品銷售引來更多企業(yè)的合作意愿第五十三頁，共86頁。第二課堂

學生：掙錢、收獲的喜悅奮斗的動力不斷投入的課余時間培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)意識

校友企業(yè)：消滅庫存回籠資金持續(xù)發(fā)展

教師：調(diào)動了學生積極性加強與企業(yè)的密切聯(lián)系

第五十四頁，共86頁。課程后續(xù)創(chuàng)業(yè)項目運作中學生注冊企業(yè)——寧波保稅區(qū)愛而特電子商務(wù)有限公司&參與新建立的保稅區(qū)海淘基地，通過進口商品交易市場ICTM，代理進口商品網(wǎng)上銷售。第五十五頁，共86頁。主營母嬰市場價格優(yōu)勢——一般貿(mào)易以進貨價收17%增值稅，再加7-10%的關(guān)稅，加起來大致28%。海淘基地，根據(jù)銷售價收10%的行郵費。兩者差額大概在12-17%之間，根據(jù)商品差異而不同。渠道優(yōu)勢——采購渠道正規(guī)，與淘寶上其他的海淘產(chǎn)品相比，本采購渠道直接來源于國外生產(chǎn)企業(yè)或者中間批發(fā)商。運費優(yōu)勢——通過保稅區(qū)集裝箱批量進貨，運費降到最低。信用優(yōu)勢——保稅區(qū)做官方擔保，商品正宗。第五十六頁，共86頁。創(chuàng)業(yè)項目與競賽相結(jié)合備戰(zhàn)浙江省第九屆“挑戰(zhàn)杯”大學生創(chuàng)業(yè)計劃競賽第五十七頁，共86頁。壟斷忠誠惰性忠誠潛在忠誠方便忠誠價格忠誠激勵忠誠超值忠誠忠誠客戶的分類服務(wù)質(zhì)量不過關(guān)缺乏應(yīng)對危機的能力公司人員流動誤導(dǎo)客戶客觀環(huán)境變化制度缺失競爭對手奪走客戶市場變化誠信問題讓客戶失去自然流失政治因素客戶流失原因M有錢A有決策權(quán)N有需求潛在客戶特征電話QQEmail信件短信會面客戶溝通

工具15秒3分鐘10分鐘半小時產(chǎn)品介紹

模板時間VIP客戶主要客戶普通客戶小客戶客戶細分種類向?qū)Ψ秸故驹趯徱曔^程中沒被發(fā)現(xiàn)的因素修正對方的經(jīng)驗、信息、經(jīng)歷修正對方的邏輯思維模式利用剛建立的期望值不穩(wěn)定，用一個更低的期望值覆蓋提高客戶滿意度技巧聽想找說查投訴處理技巧提問接近法介紹接近法自我介紹法他人介紹法贊美接近法示范接近法好奇接近法饋贈接近法利益接近法求教接近法產(chǎn)品接近法調(diào)查接近法表演接近法搭訕與聊天接近法震驚接近法接近潛在

客戶技巧以靜制動區(qū)別對待討客戶歡心緩兵之計張弛有度適時放棄投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)第五十八頁，共86頁。謝謝！第五十九頁，共86頁。工商管理系任紅課程:客戶關(guān)系管理本次課課題:---寶恒公司的客戶投訴處理第六十頁，共86頁。第12、13單元/4學時能力目標：能夠運用投訴處理技巧，進行客戶投訴處理。知識目標：1、掌握客戶投訴的訴求點；2、掌握現(xiàn)場處理客戶投訴的步驟和技巧。理論支撐：消費心理與意識、消費者記憶和注意、客戶終身價值的衡量與計算素質(zhì)目標：能夠發(fā)揮小組團隊協(xié)作精神，分工處理客戶投訴問題；能夠恰當、流利、不卑不亢與客戶進行交流溝通；在客戶投訴突發(fā)狀況發(fā)生時，能夠有及時應(yīng)對能力。單元背景第六十一頁，共86頁。投訴的客戶是朋友,不是敵人--聰明的公司決不會回避不滿的顧客。相反，會盡力鼓勵顧客提供抱怨，然后再盡力讓不滿的顧客重新高興起來。第六十二頁，共86頁。引入：有期望才有投訴李先生帶著小孩逛廟會，在瀏覽攤位商品時，小孩吵著要買一輛大約30元的玩具小汽車，李先生當時不怎么在意地就買了給他。可是到了第二天，不知道是小孩的玩法太粗野還是玩具車的齒輪沒有接合得很好，車子一動也不動了。李先生非常無奈，只好笑著對一直耿耿于懷的孩子安慰說：“沒辦法，這是地攤買的，過幾天再買一個好的給你。”幾天后，李先生在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽車，就如約再買了一輛給孩子。這一次買的是35元，比上回貴了些。孩子很高興地玩了起來，可是到了第二天，車子又不動了。李先生得知孩子的使用方法無誤之后，判斷所買的玩具車是有瑕疵的，于是利用下車回家時順道去玩具店理論。結(jié)果，換了一輛新的玩具汽車回來。信任、與期望有差距、投訴不信任、不抱任何期望所謂投訴：是客戶對于某企業(yè)的信賴與期待，同時也是該企業(yè)的弱點。重新認識投訴第六十三頁，共86頁。情境引入：豐田汽車公司客戶的抱怨信

這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因為我也覺得這樣別人會認為我瘋了，但這的確是一個事實。我們家有一個傳統(tǒng)的習慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會以冰淇淋來當我們的飯后甜點。由于冰淇凌的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會開車去買。但自從最近我買了一部新的豐田pontiac后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了。你知道嗎？每當我買的冰淇淋是香草口味時，我從店里出來車子就發(fā)動不了。但如果我買的是其他的口味，車子發(fā)動就順得很。我要讓你知道，我對這件事情是非常認真的，盡管這個問題聽起來很愚蠢。有時候，一個看似滑稽的投訴，可能會發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品中隱含的質(zhì)量問題。第六十四頁，共86頁。項目：寶恒公司的客戶投訴處理寧波寶恒汽車銷售服務(wù)有限公司目前，寶馬品牌定位逐漸縱深化、大眾化發(fā)展，國內(nèi)市場的寶馬分為1、3、5、6、7系，X1、X3、X5、X6、Z4和M3、M5、M6，不同系列、不同型號的寶馬汽車產(chǎn)品所對應(yīng)的客戶群不盡相同，請通過產(chǎn)品宣傳活動設(shè)計、公關(guān)營銷、客戶關(guān)系維護等各種方法增加銷量、提升客戶滿意度和忠誠度。本次課項目情境：客戶投訴：有陌生客戶到4s店投訴，三個月前購買的BMW320i，目前行駛了4500公里。之前因其他故障來店維修三次，本次客戶反應(yīng)車輛使用過程中空調(diào)不涼，此時客戶非常生氣，要求你給予解決?！?jīng)檢查發(fā)現(xiàn)只是自動空調(diào)被無意中關(guān)閉了…

第一次故障：空調(diào)不制冷，制冷劑不足。第二次故障：修理車窗漏水現(xiàn)在問題解決。第三次故障：報修車輛費油，檢查一切正常。第六十五頁，共86頁。學生討論沒壞也說壞了？企業(yè)不誠信？寶馬品牌何在？客戶自個的事？火上澆油，矛盾升級？教師提示是否忽略了一些細節(jié)？小案例分享為何投訴？客戶維權(quán)意識強，挑剔，什么都懂或者什么都不懂。不信任，消費心態(tài)不平衡。還欠缺些什么？投訴處理流程怎樣？處理技巧有哪些？處理原則如何遵循？第六十六頁，共86頁。第一步第七步第六步第二步第三步第四步第五步進行跟蹤服務(wù)以確認滿意。以積極的方式接受顧客投訴。立即行動。說明決定并取得同意。獲得事實來識別根本原因或誤解。應(yīng)用3L：認真傾聽、觀察、領(lǐng)會。作出如何解決投訴的決定。溫馨提示：關(guān)注顧客消費心理與暗示第六十七頁，共86頁。客戶投訴處理技巧知識點想think聽listen找find說talk查check將顧客的所有抱怨認真聽完；態(tài)度認真、誠懇；暫且不發(fā)表自己的個人成見；記錄顧客申訴的要點。分析問題要點，抓住投訴原因。通過雙方溝通，找到相互滿意的解決辦法。如果是店方原因所產(chǎn)生的投訴需要誠摯的表示歉意；將解決方案簡明扼要的告訴顧客，并用征詢的口吻探知客戶的反應(yīng)；如果是客戶原因，對于客戶的非份要求要有理有據(jù)且熱情耐心的予以回絕；方案中應(yīng)對措施是否到位；核查產(chǎn)品或人員。第六十八頁，共86頁。處理客戶投訴的原則第一條第二條如果顧客有誤，請參照第一條原則。顧客始終是對的.三方面含義(1)有抱怨和不滿的客戶是對企業(yè)仍有期望的客戶；(2)客戶的投訴行為應(yīng)該給予肯定、鼓勵和感謝。(3)盡可能地滿足客戶的要求。第六十九頁，共86頁。2以誠相待是根本3積極面對是前提

1迅速處理是原則6表示善意是戰(zhàn)略4換位思考是關(guān)鍵5平息客戶的怒氣是難點

7言行有理是重點8彬彬有禮是要求

9優(yōu)質(zhì)服務(wù)有底線處理客戶投訴的原則第七十頁，共86頁。并行穿插小項目：

steve&vivian品牌服飾客戶投訴處理

steve&vivian是意大利ISUN集團旗下于1997年發(fā)展的一個女裝品牌，創(chuàng)始于時尚之都米蘭，由寧波艾盛服飾集團于2007年正式引入中國，由艾盛服飾有限公司進行中國地區(qū)的品牌營運工作。項目情境：客戶投訴：王小姐于2013年10月13日到steve-vivian萬達專賣店購買了2013秋裝小西裝一件，回家穿了一周后，腋下撕裂，到店投訴，質(zhì)問該店店長：“這是不是質(zhì)量問題？”第一步第七步第六步第二步第三步第四步第五步進行跟蹤服務(wù)以確認滿意。以積極的方式接受顧客投訴。立即行動。說明決定并取得同意。獲得事實來識別根本原因或誤解。應(yīng)用3L：認真傾聽、觀察、領(lǐng)會。作出如何解決投訴的決定。第七十一頁，共86頁。投訴處理學生模擬解決問題教師提示引入新知識根據(jù)投訴處理流程及處理技巧解決問題——遭遇難題？質(zhì)量問題ORNOT?——如何判定？賠錢了事？——影響品牌信譽度？質(zhì)量問題ORNOT——應(yīng)該有不同的解決方案。舉例解決方案客戶投訴原因——有哪些？時刻謹記維護企業(yè)形象及榮譽！第七十二頁，共86頁。客戶投訴原因知識點客戶對產(chǎn)品不滿意客戶對服務(wù)不滿意零售商自身的管理因素消費者自身使用因素廣告誤導(dǎo)導(dǎo)致客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題（假冒偽劣、標識不當、質(zhì)量瑕疵）安全與環(huán)境問題價格不合理服務(wù)設(shè)施落后、項目欠缺、態(tài)度不佳作業(yè)不當、踢客戶皮球第七十三頁，共86頁。產(chǎn)品質(zhì)量問題解決方案舉例：“恍然大悟型”太感謝您啦！今早我收到公司的傳真，說有一件質(zhì)量問題的衣服出庫，沒想到在我們店里，讓您幫我們找到了，謝謝您！這件衣服我為您更換，還會返還您20%的錢。另外，您再看看店里的其它衣服，我們會為您打九折的。第七十四頁，共86頁。檢查后發(fā)現(xiàn)，小西裝完全符合國際標準要求。西服破裂的原因估計是由于客戶自身穿著不當引起。顧客自身原因引起的：第七十五頁，共86頁。顧客自身原因解決方案舉例：“技術(shù)解決型”我們產(chǎn)品的面料是經(jīng)過質(zhì)監(jiān)局檢測的。如果您不放心，可以拿去檢測；如果有問題，我們承擔檢測費。接著含蓄地指出顧客穿著的問題，讓其明白是其穿著不當所引起。最后友善地告訴顧客，退回公司為其換內(nèi)襯，內(nèi)襯價錢由顧客承擔，加工費由公司承擔。第七十六頁，共86頁。坐席代表接電話:您好！我電腦的腳踏器壞掉了，質(zhì)量好差，你能給換一個嗎？并行穿插小項目：

Dell電腦品牌客戶投訴處理遇上怪卡？怎么辦？受不了了——大笑？這人傻的么？——鼠標都不認識？能這么說么？第七十七頁，共86頁。忌諱使用的語句：你可能不明白……你要投訴嗎……你肯定自己搞錯了……你別激動……我們不會……我們從沒……你喊什么……你什么意思……你想干什么……你想怎么樣……投訴處理中十條禁語：不可能……不可以……不知道……我不會……不清楚……你隨便……我以為……這是公司的規(guī)矩……你不就是要錢嗎……你可以投訴我……第七十八頁，共86頁。投訴處理不當，你很可能失去客戶一名超市經(jīng)理說:

每次他看見一名生氣的顧客時，就知道他的商店將損失6.5萬元，為什么呢？

假設(shè)顧客是一個三口之家，每周日常消費125元，一年就有6500元，在本地區(qū)居民按10年計算，就是6.5萬元，所以如果顧客因為不滿意而轉(zhuǎn)向另一家超市，他就將損失6.5萬元營業(yè)收入，損失還不止這些，如果該客戶向其他人說超市的壞話，還可能導(dǎo)致6-10名顧客流失。拓展項目：

——某超市客戶投訴處理學了這么多，練練唄！第七十九頁，共86頁。項目情境:

2013年4月某