物業(yè)管理道德建設

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔關于物業(yè)管理道德建設深圳物業(yè)管理進修學院張景春張玉亭問題的提出——有沒有，需不需要物業(yè)管理道德？莊子說：天道無終止地運行，因而生成萬物（“天道運而無所積，故萬物成”）。一切社會活動都包含了道德關系，物業(yè)管理活動也存在道德要素。中國大陸二十年物業(yè)管理的實踐，正悄悄改變著城市居民的生活觀念和生活方式，物業(yè)管理業(yè)給人們的生活帶來了革命性的變化。但是隨著物業(yè)管理向縱深方向發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)正遇到越來越多的問題。二十世紀末，人們普遍認為，物業(yè)管理面臨三大問題，即法規(guī)滯后、消費意識淡薄以及物業(yè)管理行為的不規(guī)范。但是如果我們客觀地看待已經(jīng)發(fā)生的一切，應當承認，物業(yè)管理的立法進程不斷加快，人們的消費意識正在逐步提升，物業(yè)管理各主體在市場的調(diào)節(jié)作用下正走向規(guī)范的自覺。但物業(yè)管理依然投訴頻仍，糾紛遞增，這到底是為什么？無庸諱言，從國外和香港地區(qū)舶來的物業(yè)管理，經(jīng)過二十年政府的扶植、企業(yè)的努力和業(yè)主的支持，已逐步形成中國特色和中國風格。但到底什么才是中國特色，說法不一而足，很顯然，“企業(yè)化、專業(yè)化、市場化”這“三化”不是，BA、CA、SA、OA、FA……這5A不是，ISO9000也不是，CS、CI更不是。那么，人們不禁要問，物業(yè)管理在中國到底“難”在哪里？“特”在哪里？還有，物業(yè)管理企業(yè)正苦于應付各種矛盾和問題，各級經(jīng)理正考慮如何建立無堅不克的團隊，業(yè)主正尋思如何走出孤獨和焦灼的維權情結，政府正探索怎樣才能正確扮演自己的角色?！@一切都在向我們提出挑戰(zhàn)。人們已從不同層面、不同角度對挑戰(zhàn)提出了不同的因應對策。這里，我們提供一個思路，就是江澤民指出的，“我們在建設有中國特色社會主義，發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟的過程中，要堅持不懈地加強社會主義法制建設，依法治國，同時也要堅持不懈地加強社會主義道德建設，以德治國。要把法制建設與道德建設緊密結合起來，把依法治國與以德治國緊密結合起來。”，加強和完善物業(yè)管理道德建設。什么是物業(yè)管理道德？物業(yè)管理道德是指在物業(yè)管理活動中，物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和非業(yè)主使用人、建設單位以及政府等主體應自覺遵守的各種行為準則和規(guī)范的總和。各主體均需自覺地接受道德規(guī)范的約束，符合社會道德標準，其實質(zhì)是共同創(chuàng)造安全、文明、和諧、舒適的生活環(huán)境和工作環(huán)境，共同承擔社會責任，妥善處理社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益、心理效益之間的關系，共同維護國家利益、業(yè)主利益、企業(yè)利益，傳遞新的生活標準和新的價值準則，引導社會道德風尚，推動整個社會的文明進步。物業(yè)管理作為一個新興行業(yè)，存在著有別于房地產(chǎn)業(yè)的特殊規(guī)律，而這些特性的存在就必然決定了物業(yè)管理道德建設有著自身的特點。這些特點表現(xiàn)在：第一、物業(yè)管理客體的過程性決定了物業(yè)管理道德建設的長期性。物業(yè)管理管理的對象是物業(yè)，物業(yè)的自然屬性除了它的空間上的固定性之外，就是時間上的久遠性。區(qū)分建筑物所有人在一個相當長的時間里共存于一個同一的物業(yè)之中，形成較穩(wěn)態(tài)的社會關系。如何調(diào)適這種關系，既需要法律的約束，更需要道德的規(guī)范，這種規(guī)范不是短期的應對，而是長期的整合。同時，物業(yè)管理服務的對象是人，服務的重要特征是它的無形性和過程性。從單一服務來看，只需要單個服務對象在極短的時間內(nèi)參與，但是從整體綜合服務來看，它存在于多個合同周期的總和之中。這種較穩(wěn)固的結構的存續(xù)，更需要道德力量的維系。第二、物業(yè)管理主體的多元性決定了物業(yè)管理道德建設的綜合性。物業(yè)管理、物業(yè)管理企業(yè)、業(yè)主和非業(yè)主使用人、開發(fā)建設單位、以及政府有關部門等多個主體。要真正做到“以德服人”，僅靠某一個主體的努力是無法達成的，它必須依靠道德的合力。各主體都應肩負社會責任，承擔社區(qū)責任，提升主體素質(zhì)，促進道德進步。這樣，物業(yè)管理活動關涉的對象都應遵守一定的道德準則就成為一種客觀的需要。從這些活動的運行機理和秩序出發(fā)，就會出現(xiàn)活動過程中的各種道德規(guī)范，如投資道德、開發(fā)道德、銷售道德、服務道德、消費道德、行政道德等等，這些道德規(guī)范的總和構成了物業(yè)管理道德。一方失衡，就會影響整個道德建設的進程。第三、物業(yè)管理環(huán)境的復雜性決定了物業(yè)管理道德建設的艱巨性。物業(yè)管理是新興行業(yè)，面臨著與日俱增的新問題和新矛盾，如在法規(guī)不健全的情況下如何均衡處理各方關系，在經(jīng)濟承受能力有限的情況下如何做到物業(yè)管理覆蓋面快速擴大，在不同的業(yè)主及使用人的需求差異不斷擴大的情況下如何達成一致的滿意等。道德建設一方面依賴于法制環(huán)境、政策環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、消費環(huán)境等，另一方面，又要通過自身的力量完善道德環(huán)境，通過道德環(huán)境的重建和更新，創(chuàng)造更加良性的物業(yè)管理市場環(huán)境。物業(yè)管理道德的類別西方學者將道德理論劃分為實利論和道義論。實利論認為對某件事的處理是否符合道德，主要看它所引起的后果怎樣。對某件事的處理能夠給最大多數(shù)人帶來最大的幸福時便是有道德。道義論則是從處理事物的動機來判斷是否符合道德，行為的后果則不作為依據(jù)。我們將實利論和道義論結合起來，對物業(yè)管理道德進行分類。物德物德就是物業(yè)管理道德，體現(xiàn)在物業(yè)及物業(yè)管理服務產(chǎn)品中的道德形態(tài)。（1）物業(yè)管理的產(chǎn)品首先是該產(chǎn)品所依托的對象，也就是構成物業(yè)管理產(chǎn)品的主要部分——物業(yè)。從動機上看，開發(fā)建設單位是否存在欺騙業(yè)主、以次充好、以劣充優(yōu)。與動機相聯(lián)系，在手段上是否存在業(yè)主的不良操控，以虛假廣告、不實承諾等刺激業(yè)主欲望，給業(yè)主和物業(yè)公司帶來損失，如夸大其辭的配套、嚴重的設計缺陷或質(zhì)量隱患，免管理費的誤導等，都是缺乏物德的重要表現(xiàn)。與手段相對應，就是業(yè)主所購買的物業(yè)是能產(chǎn)生滿足其需要的結果。如高尚住宅是否真正達到滿足自我需求、實現(xiàn)社會尊重的目的。（2）物業(yè)管理產(chǎn)品的主要顯現(xiàn)形態(tài)就是物業(yè)管理服務。就動機而言，就是提供服務是否真正地以業(yè)主利益為重，在業(yè)主滿意的前提下獲取回報，還是不擇手段、巧立名目地滿足一己之利。從手段上來看，是否采取形式主義、強辭奪理、竭澤而漁等手段提供質(zhì)價不符的服務。從結果上來看，是否滿足最大多數(shù)業(yè)主的需要，真正實現(xiàn)物業(yè)保值增值，創(chuàng)造出安全、舒適、方便的服務結果。（3）從提供物業(yè)及其服務的社會責任來看，對內(nèi)是否在物業(yè)管理服務過程中充分尊重內(nèi)部顧客，是否考慮員工的工作環(huán)境、工作時間長短等對員工身心造成的影響；對外來看，物業(yè)管理服務是否符合質(zhì)量標準，服務提供的過程是否造成環(huán)境污染或危及住戶的正常生活，服務信息傳遞是否真實等等。2、人德物業(yè)管理活動的主體有企業(yè)員工、住用戶、政府官員等，各主體都應當自覺遵守道德規(guī)范，因各主體屬性的差異，所以遵循的道德準則也各有側(cè)重。首先，企業(yè)員工應該崇尚高尚的職業(yè)道德。特別是在現(xiàn)階段，要構建具有鮮明時代特色的社會主義市場經(jīng)濟下物業(yè)管理職業(yè)道德體系，使之既充分適應市場經(jīng)濟又顯著超越市場經(jīng)濟，引導員工樹立正確的價值觀、人生觀、世界觀，形成把國家、集體和人民利益放在首位，又充分尊重員工個人合法利益的物業(yè)管理職業(yè)道德規(guī)范，促進物業(yè)管理行業(yè)和職業(yè)道德建設的協(xié)調(diào)發(fā)展。市場經(jīng)濟時代不限制人們追求利益最大化，但是要求人們用合乎道德的方式獲取利益。要正確引導員工樹立正確的個人利益觀念、財富觀念和行為觀念，正確處理競爭與協(xié)作、自主與監(jiān)督、效益與公平、先富和共富、經(jīng)濟效益和社會效益的關系，培植從業(yè)人員追求卓越、創(chuàng)造經(jīng)濟業(yè)績的成就感、榮譽感和社會使命感，切實做到敬業(yè)樂業(yè)、勤業(yè)精業(yè)、誠實求信、辦事公道，反對見利忘義、唯利是圖。從業(yè)人員必須建立以服務業(yè)主為核心的職業(yè)道德規(guī)范，堅持集體利益高于個人利益，同時強調(diào)集體必須盡力保障個人正當利益和個人價值的實現(xiàn)，使個人與集體和諧發(fā)展。第二，業(yè)主必須建立平等的消費道德。物業(yè)管理是市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，市場經(jīng)濟就是交換經(jīng)濟，交換行為必須建立在平等公正的基礎之上。業(yè)主應該意識到，不同社會成員間的關系是平等互助關系，人人都是服務對象，人人又為他人服務。職業(yè)分工原則上是平等的，沒有高低貴賤之分，更不存在根本的利益沖突。那種視物業(yè)管理員工低人一等的主子意識和雇傭思想與物業(yè)管理道德是相悖的。學會尊重，才有實現(xiàn)雙贏的結果。既然是平等的交換行為，就必須遵循物有所值、質(zhì)價相符的市場規(guī)律，要徹底摒棄不花錢也要得到服務、少花錢要得到多服務的極端自私的道德意識，只有這樣，才能使物業(yè)管理行業(yè)獲得良性的市場環(huán)境，使業(yè)主在物業(yè)管理發(fā)展的同時獲得真正的利益。同時，因為物業(yè)管理是服務行業(yè)，服務結果的優(yōu)劣還有賴于服務對象的支持與配合，就像理發(fā)必須配合理發(fā)師移動自己的腦袋，就像坐飛機不得使用手提電話一樣，否則，服務質(zhì)量會大打折扣，甚至出現(xiàn)嚴重不合格的結果。再有鄰里之間更應自我約束、自我管理、自我調(diào)節(jié)。形成鄰里相親、克制忍讓、互助團結等良好的道德風尚。第三、物業(yè)管理政府工作人員在行使權力、管理事務、提供服務過程中也必須遵循一定的道德行為規(guī)范。物業(yè)管理在現(xiàn)有的情形下，政府職能不能削弱，相反要進一步加強。在加強的過程中，必須加快行政體制改革，規(guī)范政府行為，減少“權力真空”，杜絕漏洞。同時要建立、健全監(jiān)督制約機制，依法行政，以法治德。更重要的是提高物業(yè)行政人員的自身素質(zhì)。從某種意義上講，加強道德修養(yǎng)是解決行政問題的根本。當務之急，物業(yè)政府人員要加強全心全意為人民服務的思想道德教育，正如黨的十四屆六中全會決議所指出的“為人民服務是社會主義道德的集中體現(xiàn)”，“越是實行各項經(jīng)濟政策和對外開放改革，共產(chǎn)黨員尤其是黨員領導干部越要堅定共產(chǎn)主義信念，身體力行共產(chǎn)主義道德，大公無私，清正廉潔，服從大局，艱苦奮斗，全心全意為人民服務?！?、市德市德即市場道德。物業(yè)管理市場道德，簡單地說就是物業(yè)管理市場中經(jīng)營者除法規(guī)之外應有的行為準則。市德以社會為前提，物業(yè)管理企業(yè)通過對社會做出貢獻的方式謀求利潤的最大化，物業(yè)企業(yè)在滿足所有者利益的同時，要考慮業(yè)主、供方、競爭對方、政府、員工等相關者的利益。企業(yè)與利益相關者休戚與共，只有考慮了他們的利益，企業(yè)的利益才能得到保障。物管企業(yè)的經(jīng)營活動與社會的倫理規(guī)范密切相關，尤其是住宅區(qū)的管理更能體現(xiàn)這種相關性。由于不完全競爭的存在，利益最大化不一定能給社會帶來最大的好處，物業(yè)管理企業(yè)如果不按照客觀規(guī)律去運行，結果就會造成大家爭著搶新樓盤，管了幾年就脫手，實際上把問題和困難暫時掩藏起來，然后轉(zhuǎn)嫁給他人和社會，這是不符合社會道德和行業(yè)道德的。企業(yè)作為社會一組織，應承擔起自己的社會責任和義務，注重社會效益和環(huán)境效益。不能為了企業(yè)的利益而犧牲社會的利益，企業(yè)一旦把利益作為唯一的追求，把業(yè)主視為市場份額和獲利的對象，甚至誘發(fā)出不道德的、甚至違法的行為，企業(yè)也就喪失了人心，不可能有較大的和長期的發(fā)展。從市德的角度來看，企業(yè)目標要道德化，要注意服務社會的信念培育，并把它作為企業(yè)戰(zhàn)略的基本原則，追求公眾滿意，造福人類社會。誠實守信、維護信譽是市德的核心。企業(yè)靠品牌和信譽占領市場。品牌的形成和發(fā)展都依賴于良好的信譽。信譽是企業(yè)的生命，是企業(yè)的無價之寶。當然，良好的信譽來之不易，必須始終如一地恪守道德規(guī)范，倍加愛護，見利思義、以義謀利是良性企業(yè)的必然選擇。決不能因為一時之利而毀了企業(yè)的良好聲譽。信譽需要通過漫長的時間積淀，誠心誠意地實現(xiàn)所許諾的每一件事，才能日積月累，慢慢培養(yǎng)獲得。物業(yè)管理服務大多為尋常小事，但是，正因為事小，才更能檢驗市德的感官性與實踐性?！熬訍圬?，取之有道”是市德的一般準則。市場經(jīng)濟是競爭經(jīng)濟，商場如戰(zhàn)場，需要斗智斗勇，但是，競爭必須有正當?shù)姆椒?，絕對不能為了自己的利益去坑害和中傷他人，更不能采取違法或違背道德的手段去獲取私利。一些物業(yè)管理公司初涉市場，為了拓展物業(yè)，采取競相壓價甚至賠錢競標的方法，與市德大相徑庭，這種現(xiàn)象值得關注。人們常說，做好人才能做好買賣，道理很簡單，就是遵循市德，財源才不會枯竭。以色列人經(jīng)商的才能舉世公認，其成功經(jīng)驗的重要一條就是誠實信用；紅頂商人胡雪巖的處世處事秘訣就是“花花轎子人人抬”——有錢大家一起賺，決不坑害他人，而且其中還有合力、和諧的原則與效果。物業(yè)管理道德建設的意義老子說過，音樂和美食使過路人流連忘返，而“道”雖然無時無形無聲，卻永遠使用不完；執(zhí)守大“道”，就可以達到天下人都來歸往的效果和境界。以往的物業(yè)管理，強調(diào)了許多有形的東西，如服務、市場、規(guī)范、體制等，而對深層次的道德責任、人文建設、人際關系、人與自然的關系等，則關注不夠，這在很大程度上助長了急功近利注意和社會浮躁心態(tài)的蔓延。加強物業(yè)管理道德建設，可以有效地解決或淡化上述問題與矛盾。1、解決法與理的矛盾道德規(guī)范是人們應當普遍遵守的社會規(guī)范；法律是人們必須共同遵守的最起碼的行為規(guī)范，其外延要小于道德規(guī)范。換句話說，合法的必然符合道德，但合乎道德的不一定符合法律規(guī)定，或受法律的約束；違法的必然違反道德，但不違法的不一定不違反道德。比如一個人愛吃煎咸魚和炸臭豆腐，鄰居受不了臭味，他也不管，這就是違反道德但不違法。法律的產(chǎn)生是數(shù)年一創(chuàng)，而社會是在不斷發(fā)展變化的，因此，難免會出現(xiàn)法律滯后于現(xiàn)實即所謂“合法不合理”的情形。物業(yè)管理作為新興行業(yè)，處于探索發(fā)展階段，這種情形自然會更加突出。在這種情況下，加強道德建設顯得尤為重要。法律是剛性的制約，道德是軟性的制約，但通過道德可以解決物業(yè)管理活動中法所不及的問題。物業(yè)管理企業(yè)不是執(zhí)法機構，在當前物業(yè)管理法制環(huán)境較差的現(xiàn)實中，更應加重道德的力量。從這種意義上來說，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展依賴于全社會道德的提升。2、調(diào)適人與人的關系有人說二十世紀末葉，人們遭遇著人與自然、人與人、人與自我三大矛盾。在物業(yè)管理活動中，企業(yè)員工與業(yè)主、業(yè)主與業(yè)主、員工與員工等構成復雜的關系群體，而這些群體都存在于市場經(jīng)濟的環(huán)境之中。在市場經(jīng)濟條件下，利與義、供與需、個人與集體等都會發(fā)生沖突，其中人際矛盾尤為突出。道德在化解這些矛盾的過程中扮演著極其重要的角色。首先是人與人之間關系的改善需要集體主義道德原則的認同。每個個體都有明確的個人利益，而個人與個人又通過經(jīng)濟關系形成了利益團體，一個社區(qū)、一個大廈可能就是一個利益共同體的直接顯現(xiàn)形態(tài)。為了達到維護個人利益的目的，就要形成大家必須遵守的集體的共同準則。為了追求個人正當利益，必須真誠地維護共同利益，從而化解矛盾和危機。其次，人與人之間共同準則的產(chǎn)生會產(chǎn)生團體壓力，團體壓力可以迫使其成員接受共有的道德準則，放棄某些非道德原則，從而弘揚優(yōu)良作風，監(jiān)督抑制某些不良行為和不良作風，防止矛盾產(chǎn)生和惡化。第三，物業(yè)管理關系者之間通過道德的整合可以形成互相利用、互相幫助的寬容與忍讓狀態(tài)，關系者之間原來純粹的“契約”關系因為道德的濡染而形成“盟約”，在價值、目的及意愿之上形成和諧、優(yōu)美、均衡的社會關系。許多物業(yè)管理公司倡導的團隊精神、社區(qū)文化等，就是這種關系在物業(yè)管理狀態(tài)下的折射與實踐。3、糾正假與丑的現(xiàn)象當前，在物業(yè)管理活動中，存在許多不道德的客觀現(xiàn)象。如利已主義、拜金主義，低劣服務、惡意欺詐，鄰里冷漠、侵占公共利益、故意滋生事端等。要糾正這些丑惡現(xiàn)象，僅靠法律是遠遠不夠的。應充分發(fā)揮道德的約束力，從思想意識上自覺防范，從人格修養(yǎng)上自覺糾偏，社會觀念上積極倡導，群體行為上加強防杜，形成道德能量的“場”效應，使每個業(yè)主和使用人在為與不為的過程中形成心理界限和道德準則。利用物業(yè)管理這個平臺，促進中國社會和中華民族的道德建設，具有極好的現(xiàn)實功效和深遠的歷史意義。如在深圳的蓮花北等住宅區(qū)，物業(yè)管理做得好，許多社會福利文化事業(yè)（如社區(qū)義工、科普宣傳、文化教育、治安防范、鄰里關系等）以及政府管理職能都取得了良好效績，居民的道德素質(zhì)、文化修養(yǎng)、行為理念等都得到了極大的提高，反過來又促進了物業(yè)管理事業(yè)的健康發(fā)展。4、回歸真與善的境界我國歷來是道德禮義之邦，傳統(tǒng)道德中有很多優(yōu)秀內(nèi)容需要承繼和弘揚，民族復興除了經(jīng)濟復興之外，還有文化復興和道德重建?；貧w真善美的境界，重建和諧平等的道德秩序，對民族振興和經(jīng)濟發(fā)展具有極其重要的作用。如傳統(tǒng)道德中所倡導的“已所不欲，勿施于人”反映的換位思考的人本思想，“和氣生財”表達的“道德謀財”的經(jīng)營理念，“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”所包含的博愛思想，“仁、義、禮、智、信”對社會成負的行為道德要求等，都是物業(yè)管理應當吸收和應用的優(yōu)秀遺產(chǎn)。一個優(yōu)秀的小區(qū)，不僅是具有優(yōu)秀的管理服務隊伍、良好的物業(yè)及環(huán)境，同時還必須擁有和諧、規(guī)范、有序、真誠、理性的道德環(huán)境，這才是有生命的物業(yè)管理。五、物業(yè)管理道德建設的途徑與方法1、樹立道德意識我國推行市場經(jīng)濟體制后，面對社會上出現(xiàn)的各種道德墮落現(xiàn)象，有些人便直接得出市場經(jīng)濟必然以道德失落為代價的結論，還有人認為物業(yè)管理活動中的道德失落是物業(yè)管理市場化的必然產(chǎn)物，這些認識是片面的。我們知道，物業(yè)管理行為中各主體可能出現(xiàn)的利已主義、拜金主義不是市場經(jīng)濟的獨有產(chǎn)物。各種損害業(yè)主權益和傷害物業(yè)管理公司的行為與市場經(jīng)濟是背道而馳的，相反這些負面的結果的產(chǎn)生與道德缺失有著直接的聯(lián)系，與人們的錯誤價值觀直接相關。物業(yè)管理公司暗箱操作、業(yè)主托辭拒交管理費、業(yè)主委員會委員出于私利給物業(yè)管理公司找麻煩等等，決不是物業(yè)管理市場所造成的。實際上物業(yè)管理和道德有著緊密的聯(lián)系。市場經(jīng)濟蘊含了公平、公正、對等的道德性質(zhì)，而且最終取決于道德的完善與進步。因此，在物業(yè)管理活動中要積極樹立道德建設意識，把道德建設列入各主體的議事日程。沒有嘗試和努力就選擇放棄，是可悲的。沒有意識和自覺就選擇否定，則是可怕的。2、建立道德規(guī)范良好的物業(yè)管理市場道德是物業(yè)管理市場有序化的重要保證，而道德規(guī)范的建立是物業(yè)管理市場發(fā)展的重要前提。道德規(guī)范規(guī)定業(yè)主、企業(yè)等的行為方式，維護企業(yè)和個人的信譽，調(diào)節(jié)和平衡各種關系。物業(yè)管理道德規(guī)范建設應在三個方面予以加強，第一，加強法制建設，政府主體的首要任務是立法，做到有法可依。企業(yè)和個人受利益的驅(qū)使都會產(chǎn)生“尋隙行為”，即尋找法律政策的漏洞、社會輿論的盲點和其它可乘之機。如果無法可依，非道德行為就會泛濫。第二，遵守業(yè)主公約。業(yè)主公約是全體業(yè)主承諾的，用以指導、規(guī)范和約束所有業(yè)主、有戶以及物業(yè)管理者的行為準則，具有一定的約束力。各主體都要自覺遵守，自覺維護，要將大家的認識和行為都統(tǒng)一到一個“游戲規(guī)則”中來。第三，引導集體意愿。集體意愿是共享的集體準則，不一定以文字的形式予以表達，但是一經(jīng)形成，影響很大。共識一定要加以引導，避免進入誤區(qū)。3、加強道德教育道德是一種理念，這種理