2022年物業(yè)客服部年終工作總結(jié)

第17頁共17頁2022年?物業(yè)客服部?年終工作總?結(jié)___?年對于__?_物業(yè)來說?，可以說是?成長的一年?，發(fā)展的一?年，我們在?不斷改進(jìn)和?完善各項(xiàng)管?理機(jī)制的一?年。在這當(dāng)?中，物業(yè)客?服部的工作?得到了公司?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心?與支持，同?時(shí)也得到了?各兄弟部門?的大力協(xié)助?，經(jīng)過全體?客服工作人?員一年來的?努力工作，?各項(xiàng)工作制?度不斷得到?完善和落實(shí)??！?wù)至?上，用心做?事’的理念?銘刻在每一?位客服工作?人員的腦海?，新年已至?，回顧一年?來的客服工?作，有得有?失，現(xiàn)將一?年工作總結(jié)?如下:本?年度客服部?___名員?工中有__?_位工齡在?半年以內(nèi)，?也是企業(yè)的?新鮮血液，?在加入本部?后，以最短?的時(shí)間內(nèi)，?掌握本部工?作程序，以?最快的速度?適應(yīng)崗位工?作，客服部?員工認(rèn)真學(xué)?習(xí)崗位知識?，及時(shí)解答?業(yè)主疑問。?年度接待來?電來訪萬余?次，客服員?登門走訪業(yè)?主___余?戶，投放各?類通知__?_余份。截?止___年?___月底?，辦理接房?___戶，?辦理裝修_?__戶，現(xiàn)?小區(qū)在住人?數(shù)___余?戶。本年?度物業(yè)費(fèi)收?繳情況;現(xiàn)?1，2，_?__期物業(yè)?費(fèi)用收取的?日期，分為?四個(gè)階段，?給物業(yè)費(fèi)的?收取增加了?一定的難度?。進(jìn)入__?_月份以來?，客服部對?拖欠物業(yè)費(fèi)?的業(yè)主進(jìn)行?了電話提示?的催繳工作?，要求業(yè)主?以匯款和柜?臺結(jié)算的方?式進(jìn)行繳納?物業(yè)費(fèi)用，?對現(xiàn)居住在?小區(qū)惡意拖?欠物業(yè)費(fèi)的?業(yè)主，進(jìn)行?提示，限期?及停辦一切?服務(wù)項(xiàng)目的?措施催繳物?業(yè)費(fèi)，在物?業(yè)費(fèi)的催繳?過程中，雖?然我們的客?服員遭到了?業(yè)主的不理?解與語言攻?擊，但客服?員都能以服?務(wù)至上的工?作態(tài)度為業(yè)?主進(jìn)行解說?。截止__?_月底，已?繳納物業(yè)費(fèi)?業(yè)主___?戶，占總體?的___%?。這個(gè)成績?是和我們每?一位客服員?的努力分不?開的。為?了保證小區(qū)?業(yè)主能夠正?常乘坐班車?，杜絕外小?區(qū)人員乘坐?，浪費(fèi)小區(qū)?資源?？头?部對業(yè)主乘?車卡的發(fā)放?進(jìn)行了規(guī)范?管理，發(fā)卡?時(shí)嚴(yán)格核對?業(yè)主信息，?限一戶一卡?，對車卡充?值的業(yè)主進(jìn)?行身份核對?，掛失補(bǔ)卡?等都做到了?登記備案，?控制了乘車?卡的外流問?題。在_?__年中，?業(yè)主主要報(bào)?修項(xiàng)為外墻?滲水，飄窗?進(jìn)水未裝修?房屋有水滲?入樓下，洗?手間下水管?漏水等問題?，及門鎖，?窗等常見問?題，走廊照?明，電梯停?用等。以上?問題客服部?都已及時(shí)上?報(bào)及時(shí)派工?及時(shí)給予解?決，并做好?回訪工作。?盡管本部?門總體工作?取得了良好?的成績，但?仍存在一些?問題，為了?進(jìn)一步做好?明年工作，?現(xiàn)將本部門?存在的問題?總結(jié)如下:?員工的業(yè)務(wù)?素質(zhì)和服務(wù)?水平偏低，?主要表現(xiàn)在?處理問題的?技巧和方法?不夠成熟，?應(yīng)對___?的經(jīng)驗(yàn)不足?，在服務(wù)中?的職業(yè)素養(yǎng)?不是很高。?協(xié)調(diào)處理問?題不夠及時(shí)?妥善，在投?訴處理，業(yè)?主意見建議?，業(yè)主求助?方面，欠缺?部門協(xié)調(diào)，?跟進(jìn)和報(bào)告?。___?年工作計(jì)劃?和重點(diǎn):?___年我?部重點(diǎn)工作?為，進(jìn)一步?提高物業(yè)費(fèi)?收費(fèi)水平，?在___年?的基礎(chǔ)上，?提高_(dá)__?至___個(gè)?百分點(diǎn)，部?門管理基本?實(shí)行制度化?，員工責(zé)任?心和服務(wù)水?平有顯著提?高，各項(xiàng)服?務(wù)工作有序?開展，業(yè)主?滿意率有所?提高，加強(qiáng)?部門培訓(xùn)工?作，確保客?服業(yè)務(wù)水平?提高，密切?配合各部門?工作，及時(shí)?妥善處理業(yè)?主糾紛和意?見建議。?同時(shí)希望能?有機(jī)會到比?較成熟的社?區(qū)學(xué)習(xí)，掌?握更好的服?務(wù)意識，提?高自身的專?業(yè)水平。新?的一年，已?經(jīng)到來，希?望我們團(tuán)隊(duì)?每一位珍惜?在一起的和?諧氣氛，創(chuàng)?造更多的驚?喜與超越，?更好的發(fā)揮?團(tuán)隊(duì)精神，?以“業(yè)主無?抱怨，服務(wù)?無遺憾，管?理無盲點(diǎn)，?工程無隱患?”為工作目?標(biāo)，客服部?全體以更飽?滿的精神去?面對新的一?年，共同努?力為___?物業(yè)公司譜?寫嶄新輝煌?的一頁。?物業(yè)客服部?年終工作總?結(jié)2轉(zhuǎn)瞬?間，___?年在我們忙?碌的工作中?已經(jīng)過去。?回首___?年物業(yè)公司?客服部，可?說是進(jìn)一步?發(fā)展的一年?，不斷改進(jìn)?完善各項(xiàng)管?理機(jī)能的一?年。在這當(dāng)?中，物業(yè)客?服部得到了?公司領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支持?，同時(shí)也得?到了其他各?部門的大力?協(xié)助，經(jīng)過?全體客服人?員一年來的?努力工作，?客服部的工?作較上一年?有了很大的?進(jìn)步，各項(xiàng)?工作制度不?斷得到完善?和落實(shí)，"?業(yè)戶至上"?的服務(wù)理念?深深烙入每?一位客服工?作人員的腦?海。回顧?一年來的客?服工作，有?得有失?，F(xiàn)?將一年來的?客服部工作?總結(jié)如下:?一、深化?落實(shí)公司各?項(xiàng)規(guī)章制度?和客服部各?項(xiàng)制度在?___年初?步完善的各?項(xiàng)規(guī)章制度?的基礎(chǔ)上，?___年的?重點(diǎn)是深化?落實(shí)，為此?，客服部根?據(jù)公司的發(fā)?展現(xiàn)狀，加?深其對物業(yè)?管理的認(rèn)識?和理解。同?時(shí)，隨著物?業(yè)管理行業(yè)?一些法律、?法規(guī)的出臺?和完善，客?服部也及時(shí)?調(diào)整客服工?作的相關(guān)制?度，以求更?好的適應(yīng)新?的形勢。?二、理論聯(lián)?系實(shí)際，積?極開展客服?人員的培訓(xùn)?工作利用?每周五的客?服部例會時(shí)?間，加強(qiáng)對?本部門人員?的培訓(xùn)工作?。培訓(xùn)工作?是根據(jù)一周?來在工作當(dāng)?中遇到的實(shí)?際問題展開?的，這樣就?做到了理論?與實(shí)際的結(jié)?合，使每位?客服人員對?"服務(wù)理念?"的認(rèn)識更?加的深刻。?三、日常?報(bào)修的處理?據(jù)每周末?的工作量統(tǒng)?計(jì)，"日接?待"各種形?式的報(bào)修均?達(dá)十余次。?根據(jù)報(bào)修內(nèi)?容的不同積?極進(jìn)行派工?，爭取在最?短的時(shí)間內(nèi)?將問題解決?。同時(shí)，根?據(jù)報(bào)修的完?成情況及時(shí)?地進(jìn)行回訪?。四、_?__區(qū)物業(yè)?費(fèi)的收繳工?作根據(jù)年?初公司下達(dá)?的收費(fèi)指標(biāo)?，積極開展?___、_?__區(qū)物業(yè)?費(fèi)的收繳工?作。最終在?物業(yè)經(jīng)理、?書記及其它?各部門的支?持下，完成?了公司下達(dá)?的收費(fèi)指標(biāo)?。五、能?源費(fèi)的收繳?工作如期?完成___?區(qū)每季度入?戶抄水表收?費(fèi)工作的同?時(shí)，又完成?了公司布置?的新的任務(wù)?——___?區(qū)首次入戶?抄水表收費(fèi)?工作。六?、___區(qū)?底商的招租?工作制定?了底商的招?租方案，并?在下半年成?功的引進(jìn)了?"超市、藥?店"項(xiàng)目。?七、部分?樓宇的收樓?工作在_?__月份，?完成了__?_#、__?_#的收樓?工作;同時(shí)?，又完成了?部分___?區(qū)回遷樓(?___#—?—1、__?_單元)收?樓工作。?八、節(jié)日期?間園區(qū)的裝?點(diǎn)布置工作?積極完成?各節(jié)日期間?園區(qū)內(nèi)的裝?點(diǎn)布置工作?，今年公司?加大了對圣?誕節(jié)(倍受?年輕人__?_的節(jié)日)?期間園區(qū)裝?點(diǎn)布置的力?度，在小區(qū)?___門及?___區(qū)各?大堂內(nèi)購置?了圣誕樹及?其各種裝飾?品。九、?業(yè)主座談會?在春節(jié)前?夕，___?進(jìn)行了一年?一度的業(yè)主?座談會。邀?請來的各位?業(yè)主在會上?積極發(fā)言，?對物業(yè)公司?的服務(wù)工作?給了充分的?肯定并提出?了合理的建?議?？傊?，在___?年的工作基?礎(chǔ)上，__?_年我們滿?懷信心與希?望，在新的?一年里我們?堅(jiān)信，只要?我們勤奮工?作，努力工?作，積極探?索，勇于進(jìn)?取，我們一?定能以"的?努力"完成?公司下達(dá)的?各項(xiàng)工作指?標(biāo)。物業(yè)?客服部年終?工作總結(jié)3?忙碌的_?__年即將?過去?；厥?客務(wù)部一年?來的工作，?感慨頗深。?這一年來客?服部在公司?各級領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支持?下、在客服?部全體人員?的積極努力?配合下、在?發(fā)現(xiàn)、解決?、總結(jié)中逐?漸成熟，并?且取得了一?定的成績。?一、提高?服務(wù)質(zhì)量，?規(guī)范前__?_務(wù)。自?___年我?部門提出“?首問負(fù)責(zé)制?”的工作方?針后，__?_年是全面?落實(shí)該方針?的一年。在?日常工作中?無論遇到任?何問題，我?們都能作到?各項(xiàng)工作不?推諉，負(fù)責(zé)?到底。不?管是否屬于?本崗位的事?宜都要跟蹤?落實(shí)，保證?公司各項(xiàng)工?作的連慣性?，使工作在?一個(gè)良性的?狀態(tài)下進(jìn)行?，極大提高?了我們的工?作效率和服?務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄統(tǒng)?計(jì)，今年前?臺的電話接?聽量達(dá)__?_余次，接?待報(bào)修__?_余次，其?中接待業(yè)_?__常報(bào)修?___余次?，公共報(bào)修?___余次?;日平均電?話接聽量高?達(dá)___余?次，日平均?接待來訪_?__余次，?回訪平均每?日___余?次。在“?首問負(fù)責(zé)制?”方針落實(shí)?的同時(shí)，我?們在___?月份對前臺?進(jìn)行培訓(xùn)。?主要針對《?前___務(wù)?規(guī)范》、《?前___務(wù)?規(guī)范用語》?、《儀態(tài)禮?儀》、《談?吐禮儀》、?《送客禮儀?》、《接聽?禮儀》、〈?舉止行為〉?、〈前臺辦?理業(yè)務(wù)規(guī)范?用語〉等進(jìn)?行培訓(xùn)。?培訓(xùn)后還進(jìn)?行了筆試和?日檢查的形?式進(jìn)行考核?，而且每周?在前臺提出?一個(gè)服務(wù)口?號，如“微?笑、問候、?規(guī)范”等。?我們根據(jù)平?時(shí)成績到月?底進(jìn)行獎懲?，使前臺的?服務(wù)有了較?大的提高，?得到了廣大?業(yè)主的認(rèn)可?。二、規(guī)?范服務(wù)流程?，物業(yè)管理?走向?qū)I(yè)化?。隨著新?《物業(yè)管理?條例》的頒?布和實(shí)施，?以及其它相?關(guān)法律、法?規(guī)的日益健?全，人們對?物業(yè)公司的?要求也越來?越高。物業(yè)?管理已不再?滿足于走在?邊緣的現(xiàn)狀?，而是朝著?專業(yè)化、程?序化和規(guī)范?化的方向邁?進(jìn)。在對?園區(qū)的日常?管理中，我?們嚴(yán)格控制?、加強(qiáng)巡視?，發(fā)現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章的操?作和裝修，?我們從管理?服務(wù)角度出?發(fā)，善意勸?導(dǎo)，及時(shí)制?止，并且同?公司的法律?顧問多溝通?，制定了相?應(yīng)的整改措?施，如私搭?亂建小閣樓?、安外置陽?臺罩的，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們?馬上下整改?通知書，責(zé)?令其立即整?改。三、?改變職能、?建立提成制?。以往客?服部對收費(fèi)?工作不夠重?視，沒設(shè)專?職收費(fèi)人員?，由樓宇管?理員兼職收?費(fèi)，而且只?在周六、日?才收，造成?樓宇管理員?把巡視放在?第一位，收?費(fèi)放在第二?位，這樣樓?宇管理員沒?有壓力，收?多收少都一?樣，甚至收?與不收一個(gè)?樣，嚴(yán)重影?響了收費(fèi)率?。所以，?從本年度第?二季度開始?我們開始改?革，取消樓?宇管理員，?設(shè)立專職收?費(fèi)員，將工?資與收費(fèi)率?直接掛鉤，?建立激勵機(jī)?制，將不適?應(yīng)改革的樓?宇管理員辭?退。招聘專?職收費(fèi)員，?通過改革證?明是有效的?。一期收費(fèi)?率從___?%提高到_?__%;二?期從___?%提升到_?__%;三?期從___?%提升到_?__%。?四、加強(qiáng)培?訓(xùn)、提高業(yè)?務(wù)水平物?業(yè)管理行業(yè)?是一個(gè)法制?不健全的行?業(yè)，而且涉?及范圍廣，?專業(yè)知識對?于搞物業(yè)管?理者來說很?重要。但物?業(yè)管理理論?尚不成熟，?實(shí)踐中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。市場?環(huán)境逐步形?成，步入正?軌還需一段?很長的時(shí)間?。這些客觀?條件都決定?了我們從業(yè)?人員需不斷?地學(xué)習(xí)，學(xué)?習(xí)該行業(yè)的?法律法規(guī)及?動態(tài)（范本?），對于搞?好我們的工?作是很有益?處的?？?服部是與業(yè)?主打交道最?直接最頻繁?的部門，員?工的素質(zhì)高?低代表著企?業(yè)的形象，?所以我們一?直不斷地搞?好員工培訓(xùn)?、提高我們?的整體服務(wù)?水平，我們?培訓(xùn)的主要?內(nèi)容有:?(一)搞好?禮儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容儀?表良好的?形象給人以?賞心悅悅目?的感覺，物?業(yè)管理首先?是一個(gè)服務(wù)?行業(yè)，接待?業(yè)主來訪，?我們做到熱?情周到、微?笑服務(wù)、態(tài)?度和藹、這?樣即使業(yè)主?帶著情緒來?，我們的周?到服務(wù)也會?讓其消減一?些，以使我?們解決業(yè)主?的問題這方?面，陳經(jīng)理?專門給全部?門員工做專?業(yè)性的培訓(xùn)?，完全是酒?店式服務(wù)規(guī)?范來要求員?工。如前?臺接電話人?員，必須在?鈴響三聲之?內(nèi)接起電話?，第一句話?先報(bào)家門“?您好”，天?元物業(yè)__?_號___?人為您服務(wù)?”。前__?_務(wù)人員必?須站立服務(wù)?，無論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不是?業(yè)主從前臺?經(jīng)過時(shí)要說?“你好”，?這樣，即提?升了客務(wù)部?的形象，在?一定程度也?提升了整個(gè)?物業(yè)公司的?形象，更突?出了物業(yè)公?司的服務(wù)性?質(zhì)。(二?)搞好專業(yè)?知識培訓(xùn)、?提高專業(yè)技?能除了禮?儀培訓(xùn)以外?，專業(yè)知識?的培訓(xùn)是主?要的。我們?定期給員工?做這方面的?培訓(xùn)。主要?是結(jié)合《物?業(yè)管理?xiàng)l例?》、《物業(yè)?管理企業(yè)收?費(fèi)管理辦法?》等污染法?規(guī)、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知識?，從法律上?解決實(shí)際當(dāng)?中遇到的問?題，我們還?邀請工程部?師傅給我們?講解有關(guān)工?程維修方面?的知識，如?業(yè)主報(bào)修，?我們應(yīng)能分?清報(bào)修位置?、基本處理?方法、師傅?應(yīng)帶什么工?具去、各部?分工程質(zhì)量?保修期限是?多少，是有?清楚了這些?問題，才能?給業(yè)主宣傳?、講。讓?業(yè)主清楚明?白物業(yè)管理?不是永遠(yuǎn)保?修的，也不?是交了物業(yè)?管理費(fèi)我們?公司就什么?都負(fù)責(zé)的，?我們會拿一?些經(jīng)典案例?，大家共同?探討、分析?、學(xué)習(xí)，發(fā)?生糾紛物業(yè)?公司空間承?擔(dān)多大的責(zé)?任等。都需?要我們在工?作中不斷學(xué)?習(xí)、不斷積?累經(jīng)驗(yàn)。?五、___?活動、豐富?社區(qū)文化?物業(yè)管理最?需要體現(xiàn)人?性化的管理?，開展形式?多樣、豐富?有趣的社社?區(qū)文化活動?，是物業(yè)公?司與業(yè)主交?流溝通的橋?梁。物業(yè)?公司在往年?也___了?大量的社區(qū)?文化活動，?如一些晚會?、游園活動?，短途的旅?游及各類棋?類比賽等。?得到了全體?業(yè)主的認(rèn)可?，但是結(jié)合?現(xiàn)在物業(yè)的?實(shí)際運(yùn)營情?況，___?元/平方米?標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)?費(fèi)連日常的?管理開支都?保證不了，?更何況__?_這些活動?要花費(fèi)相當(dāng)?大的一筆費(fèi)?用，在這種?情況下，我?們要克服困?難、廣開思?路、多想辦?法，合理利?用園區(qū)的資?源有償收費(fèi)?開展活動。?我們結(jié)合?實(shí)際情況，?聯(lián)系了一些?電器城、健?身器材中心?、迎利來蛋?糕店、嬰兒?早教中心等?單位在園區(qū)?內(nèi)搞活動，?這些公司提?負(fù)責(zé)供完整?的一臺節(jié)目?，園區(qū)業(yè)主?共同參與，?寓樂其中，?經(jīng)銷商們不?僅發(fā)放了禮?品，而且物?業(yè)公司還收?取了一定的?費(fèi)用來彌補(bǔ)?物業(yè)費(fèi)的不?足，通過一?次次的活動?，體現(xiàn)了_?__小區(qū)人?性化的物業(yè)?管理，同時(shí)?也增進(jìn)了物?業(yè)公司與業(yè)?主之間的溝?通與交流，?并為公司增?加一筆收入?，據(jù)統(tǒng)計(jì)自?___年_?__月以來?以園區(qū)內(nèi)開?展活動形式?收取現(xiàn)金及?實(shí)物共計(jì)約?___元。?六、清查?二期未__?_的水表，?追繳經(jīng)濟(jì)損?失。本年?度客服部一?直配合工程?部對二期未?___水表?的住戶進(jìn)行?調(diào)查，據(jù)資?料統(tǒng)計(jì)大約?有近___?家住戶沒安?水表，從入?住以來一直?未交過水費(fèi)?。我們必?須抓緊時(shí)間?將表___?上，并盡力?追回費(fèi)用。?而且在__?_的過程中?我們又發(fā)現(xiàn)?了新的問題?，許多卡式?水表需換新?的電池，面?臨這種情況?我部抽調(diào)出?專門人員負(fù)?責(zé)這九棟樓?宇的篩查和?收取水費(fèi)的?工作。在與?工程部的共?同配合下目?前為止我們?已___了?___戶水?表，并且追?繳了費(fèi)用。?七、執(zhí)行?新自來水的?水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)?整水價(jià)。?在今年__?_月份全市?自來水進(jìn)行?統(tǒng)一價(jià)格調(diào)?整，園區(qū)內(nèi)?___多住?戶，我們必?須在___?月底前挨家?挨戶將水費(fèi)?結(jié)清，便于?___月份?水費(fèi)上調(diào)的?順利過度。?針對這一情?況。時(shí)間緊?任務(wù)重。我?們及時(shí)調(diào)整?班次，將人?員劃分范圍?，客服部全?體人員停休?，加班加點(diǎn)?全員入戶收?水費(fèi)。通?過大家的共?同努力，在?不到一個(gè)月?的時(shí)間內(nèi)我?們盡了最大?努力完成了?這一任務(wù)。?使___月?份的水價(jià)平?穩(wěn)的由__?_元/噸上?調(diào)到___?元/噸。于?此同時(shí)我們?對于那些從?未收過水費(fèi)?的住戶也基?本上走完一?遍，共查出?漏戶約__?_戶，共計(jì)?追繳費(fèi)用約?___元。?就此問題我?部提出要求?水費(fèi)以后按?月收取，取?代以前一個(gè)?季度才收一?次的規(guī)定，?減少工作失?誤，細(xì)查到?位每一戶。?八、不辭?辛苦，入戶?進(jìn)行滿意度?調(diào)查。根?據(jù)計(jì)劃安排?，___年?___月開?始進(jìn)行滿意?度調(diào)查工作?，我們采取?讓收費(fèi)員收?費(fèi)的同時(shí)進(jìn)?行此項(xiàng)調(diào)查?工作，同時(shí)?重新登記業(yè)?主的聯(lián)系電?話，我們會?將業(yè)主的最?新聯(lián)系電話?重新輸入業(yè)?主資料中。?據(jù)統(tǒng)計(jì)至今?為止已發(fā)放?___份，?返回___?份，回收率?為___%?。___?年將是嶄新?的一年，隨?著我們服務(wù)?質(zhì)量的不斷?提高，小區(qū)?配套設(shè)施的?逐步完善_?__物業(yè)公?司將會向著?更高、更強(qiáng)?的目標(biāo)邁進(jìn)?，客服部全?體員工也將?會一如既往?的保持高漲?的工作熱情?，以更飽滿?的精神去迎?接新的一年?，共同努力?為___物?業(yè)公司譜寫?嶄新輝煌的?一頁!物?業(yè)客服部年?終工作總結(jié)?4___?年對于客服?部而言可說?是非常不平?坦的一年，?但又是成功?的一年。一?年來，我們?在形勢極其?嚴(yán)峻、硬件?條件非常不?好的情況下?，完成了“?回遷戶、占?路戶”及部?分購房戶的?收房工作，?同時(shí)通過客?服部全體人?員的共同努?力，進(jìn)一步?提高了我們?的管理水平?和服務(wù)水平?。為了總?結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促?使___年?客服部工作?能夠再上一?個(gè)臺階，現(xiàn)?將客服部_?__年的各?方面事宜做?以下闡述:?—、回遷?戶、占路戶?、其他購房?戶的收__?_宜先將?截至目前的?收房明細(xì)整?理如下:?___年_?__月初至?___月初?——回遷業(yè)?主___戶?占整個(gè)小區(qū)?總戶數(shù)的_?__%，舊?宮占路業(yè)主?___戶占?小區(qū)總戶數(shù)?的___%?，回遷、占?路戶共計(jì)_?__戶占小?區(qū)總戶數(shù)的?___%。?___年?___月初?至今——其?他購房業(yè)主?___戶占?整個(gè)小區(qū)總?戶數(shù)的__?_%。入?住率:共收?房___戶?，入住率達(dá)?___%。?由于我小?區(qū)的特殊原?因造成入住?率偏低的現(xiàn)?狀，這是改?變不了的。?客服部工作?人員通過這?將近一年和?現(xiàn)已入住業(yè)?主的磨合，?已經(jīng)形成較?為成熟的管?理運(yùn)作模式?，業(yè)主對我?們的工作也?給予了充分?的認(rèn)可。?二、處理報(bào)?修及時(shí)，回?訪工作到位?目前是施?工方維保期?間，需物業(yè)?聯(lián)系施工方?給業(yè)主維修?，但由于種?種原因施工?方不能及時(shí)?到位。我物?業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)?果斷決策，?施工方不能?及時(shí)到位的?先由我公司?人員維修，?這樣一來業(yè)?主的保修就?能夠得到及?時(shí)的處理，?客服部就可?順利進(jìn)行下?一步的回訪?工作。這種?果斷決策也?得到了廣大?業(yè)主的贊賞?。三、冬?季入戶試暖?及發(fā)放信箱?鑰匙入冬?以來，客服?人員協(xié)同壁?掛爐廠家工?作人員入戶?試暖，這項(xiàng)?工作得到了?領(lǐng)導(dǎo)的大力?支持。在入?戶試暖、發(fā)?放信箱鑰匙?的同時(shí)，物?業(yè)、業(yè)主的?關(guān)系又增進(jìn)?了一步，這?為我們明年?入戶收費(fèi)起?到了非常有?力的推進(jìn)作?用。四、?代辦事宜?代辦電話、?寬帶業(yè)務(wù):?自業(yè)主入住?以來，已經(jīng)?辦理___?余戶報(bào)裝電?話、寬帶業(yè)?務(wù)。有線?電視報(bào)裝:?幫助開發(fā)收?取有線電視?初裝費(fèi)。?產(chǎn)權(quán)證辦理?:幫助開發(fā)?聯(lián)系舊宮占?路業(yè)主辦理?產(chǎn)權(quán)證事宜?。五、保?潔做到了?巡檢及時(shí)，?小區(qū)無衛(wèi)生?死角，尤其?是水泵房周?邊。以上?是一年來客?服部的主要?工作事宜，?有了這一年?來與業(yè)主的?磨合和公司?領(lǐng)導(dǎo)的支持?，客服部全?體人員有信?心做好明年?的物業(yè)費(fèi)收?繳工作及西?區(qū)的收房工?作。物業(yè)?客服年終工?作總結(jié)(五?)忙碌的?___年即?將過去。回?首客務(wù)部一?年來的工作?，感慨頗深?。這一年來?客服部在公?司各級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心和支?持下、在客?服部全體人?員的積極努?力配合下、?在發(fā)現(xiàn)、解?決、總結(jié)中?逐漸成熟，?并且取得了?一定的成績?。一、提?高服務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范前_?__務(wù)。?自___年?我部門提出?“首問負(fù)責(zé)?制”的工作?方針后，_?__年是全?面落實(shí)該方?針的一年。?在日常工作?中無論遇到?任何問題，?我們都能作?到各項(xiàng)工作?不推諉，負(fù)?責(zé)到底。不?管是否屬于?本崗位的事?宜都要跟蹤?落實(shí)，保證?公司各項(xiàng)工?作的連慣性?，使工作在?一個(gè)良性的?狀態(tài)下進(jìn)行?，極大提高?了我們的工?作效率和服?務(wù)質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)?，今年前臺?的電話接聽?量達(dá)___?余次，接待?報(bào)修___?余次，其中?接待業(yè)__?_常報(bào)修_?__余次，?公共報(bào)修_?__余次;?日平均電話?接聽量高達(dá)?___余次?，日平均接?待來訪__?_余次，回?訪平均每日?___余次?。在“首?問負(fù)責(zé)制”?方針落實(shí)的?同時(shí)，我們?在___月?份對前臺進(jìn)?行培訓(xùn)。主?要針對《前?___務(wù)規(guī)?范》、《前?___務(wù)規(guī)?范用語》、?《儀態(tài)禮儀?》、《談吐?禮儀》、《?送客禮儀》?、《接聽禮?儀》、〈舉?止行為〉、?〈前臺辦理?業(yè)務(wù)規(guī)范用?語〉等進(jìn)行?培訓(xùn)。培訓(xùn)?后還進(jìn)行了?筆試和日檢?查的形式進(jìn)?行考核，而?且每周在前?臺提出一個(gè)?服務(wù)口號，?如“微笑、?問候、規(guī)范?”等。我們?根據(jù)平時(shí)成?績到月底進(jìn)?行獎懲，使?前臺的服務(wù)?有了較大的?提高，得到?了廣大業(yè)主?的認(rèn)可。?二、規(guī)范服?務(wù)流程，物?業(yè)管理走向?專業(yè)化。?隨著新《物?業(yè)管理?xiàng)l例?》的頒布和?實(shí)施，以及?其它相關(guān)法?律、法規(guī)的?日益健全，?人們對物業(yè)?公司的要求?也越來越高?。物業(yè)管理?已不再滿足?于走在邊緣?的現(xiàn)狀，而?是朝著專業(yè)?化、程序化?和規(guī)范化的?方向邁進(jìn)。?在對園區(qū)的?日常管理中?，我們嚴(yán)格?控制、加強(qiáng)?巡視，發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違章?的操作和裝?修，我們從?管理服務(wù)角?度出發(fā)，善?意勸導(dǎo)，及?時(shí)制止，并?且同公司的?法律顧問多?溝通，制定?了相應(yīng)的整?改措施，如?私搭亂建小?閣樓、安外?置陽臺罩的?，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上下?整改通知書?，責(zé)令其立?即整改。?三、改變職?能、建立提?成制。以?往客服部對?收費(fèi)工作不?夠重視，沒?設(shè)專職收費(fèi)?人員，由樓?宇管理員兼?職收費(fèi)，而?且只在周六?、日才收，?造成樓宇管?理員把巡視?放在第一位?，收費(fèi)放在?第二位，這?樣樓宇管理?員沒有壓力?，收多收少?都一樣，甚?至收與不收?一個(gè)樣，嚴(yán)?重影響了收?費(fèi)率。所以?，從本年度?第二季度開?始我們開始?改革，取消?樓宇管理員?，設(shè)立專職?收費(fèi)員，將?工資與收費(fèi)?率直接掛鉤?，建立激勵?機(jī)制，將不?適應(yīng)改革的?樓宇管理員?辭退。招聘?專職收費(fèi)員?，通過改革?證明是有效?的。一期收?費(fèi)率從__?_%提高到?___%;?二期從__?_%提升到?___%;?三期從__?_%提升到?___%。?四、加強(qiáng)?培訓(xùn)、提高?業(yè)務(wù)水平?物業(yè)管理行?業(yè)是一個(gè)法?制不健全的?行業(yè)，而且?涉及范圍廣?，專業(yè)知識?對于搞物業(yè)?管理者來說?很重要。但?物業(yè)管理理?論尚不成熟?，實(shí)踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)。市?場環(huán)境逐步?形成，步入?正軌還需一?段很長的時(shí)?間。這些客?觀條件都決?定了我們從?業(yè)人員需不?斷地學(xué)習(xí)，?學(xué)習(xí)該行業(yè)?的法律法規(guī)?及動態(tài)（范?本），對于?搞好我們的?工作是很有?益處的。?客服部是與?業(yè)主打交道?最直接最頻?繁的部門，?員工的素質(zhì)?高低代表著?企業(yè)的形象?，所以我們?一直不斷地?搞好員工培?訓(xùn)、提高我?們的整體服?務(wù)水平，我?們培訓(xùn)的主?要內(nèi)容有:?(一)搞?好禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀容?儀表良好?的形象給人?以賞心悅悅?目的感覺，?物業(yè)管理首?先是一個(gè)服?務(wù)行業(yè)，接?待業(yè)主來訪?，我們做到?熱情周到、?微笑服務(wù)、?態(tài)度和藹、?這樣即使業(yè)?主帶著情緒?來，我們的?周到服務(wù)也?會讓其消減?一些，以使?我們解決業(yè)?主的問題這?方面，陳經(jīng)?理專門給全?部門員工做?專業(yè)性的培?訓(xùn)，完全是?酒店式服務(wù)?規(guī)范來要求?員工。如前?臺接電話人?員，必須在?鈴響三聲之?內(nèi)接起電話?，第一句話?先報(bào)家門“?您好”，天?元物業(yè)__?_號___?人為您服務(wù)?”。前__?_務(wù)人員必?須站立服務(wù)?，無論是公?司領(lǐng)導(dǎo)不是?業(yè)主從前臺?經(jīng)過時(shí)要說?“你好”，?這樣，即提?升了客務(wù)部?的形象，在?一定程度也?提升了整個(gè)?物業(yè)公司的?形象，更突?出了物業(yè)公?司的服務(wù)性?質(zhì)。(二?)搞好專業(yè)?知識培訓(xùn)、?提高專業(yè)技?能除了禮?儀培訓(xùn)以外?，專業(yè)知識?的培訓(xùn)是主?要的。我們?定期給員工?做這方面的?培訓(xùn)。主要?是結(jié)合《物?業(yè)管理?xiàng)l例?》、《物業(yè)?管理企業(yè)收?費(fèi)管理辦法?》等污染法?規(guī)、學(xué)習(xí)相?關(guān)法律知識?，從法律上?解決實(shí)際當(dāng)?中遇到的問?題，我們還?邀請工程部?師傅給我們?講解有關(guān)工?程維修方面?的知識，如?業(yè)主報(bào)修，?我們應(yīng)能分?清報(bào)修位置?、基本處理?方法、師傅?應(yīng)帶什么工?具去、各部?分工程質(zhì)量?保修期限是?多少，是有?清楚了這些?問題，才能?給業(yè)主宣傳?、講。讓業(yè)?主清楚明白?物業(yè)管理不?是永遠(yuǎn)保修?的，也不是?交了物業(yè)管?理費(fèi)我們公?司就什么都?負(fù)責(zé)的，我?們會拿一些?經(jīng)典案例，?大家共同探?討、分析、?學(xué)習(xí)，發(fā)生?糾紛物業(yè)公?司空間承擔(dān)?多大的責(zé)任?等。都需要?我們在工作?中不斷學(xué)習(xí)?、不斷積累?經(jīng)驗(yàn)。五?、___活?動、豐富社?區(qū)文化物?業(yè)管理最需?要體現(xiàn)人性?化的管理，?開展形式多?樣、豐富有?趣的社區(qū)文?化活動，是?物業(yè)公司與?業(yè)主交流溝?通的橋梁。?物業(yè)公司在?往年也__?_了大量的?社區(qū)文化活?動，如一些?晚會、游園?活動，短途?的旅游及各?類棋類比賽?等。得到了?全體業(yè)主的?認(rèn)可，但是?結(jié)合現(xiàn)在物?業(yè)的實(shí)際運(yùn)?營情況，_?__元/平?方米標(biāo)準(zhǔn)的?物業(yè)費(fèi)連日?常的管理開?支都保證不?了，更何況?___這些?活動要花費(fèi)?相當(dāng)大的一?筆費(fèi)用，在?這種情況下?，我們要克?服困難、廣?開思路、多?想辦法，合?理利用園區(qū)?的資源有償?收費(fèi)開展活?動。我們?結(jié)合實(shí)際情?況，聯(lián)系了?一些電器城?、健身器材?中心、迎利?來蛋糕店、?嬰兒早教中?心等單位在?園區(qū)內(nèi)搞活?動，這些公?司提負(fù)責(zé)供?完整的一臺?節(jié)目，園區(qū)?業(yè)主共同參?與，寓樂其?中，經(jīng)銷商?們不僅發(fā)放?了禮品，而?且物業(yè)公司?還收取了一?定的費(fèi)用來?彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)?的不足，?通過一次次?的活動，體?現(xiàn)了___?小區(qū)人性化?的物業(yè)管理?，同時(shí)也增?進(jìn)了物業(yè)公?司與業(yè)主之?間的溝通與?交流，并為?公司增加一?筆收入，據(jù)?統(tǒng)計(jì)自__?_年___?月以來以園?區(qū)內(nèi)開展活?動形式收取?現(xiàn)金及實(shí)物?共計(jì)約__?_元。六?、清查