口才訓(xùn)練與電話技巧

口才訓(xùn)練與技巧1內(nèi)容提要口頭表達(dá)訓(xùn)練基本技巧十大情景應(yīng)對(duì)技巧2一口頭表達(dá)訓(xùn)練31.言語目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明陳述事實(shí)要簡潔，說明要點(diǎn)要有條理用最少的語言交待清楚內(nèi)容5W1H法文明禮貌用語4傳話游戲?qū)W員分成兩組兩組分別進(jìn)行5傳話游戲有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進(jìn)銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來,公安局通知我們找到了.62.聲音語調(diào)發(fā)音音量語速說話節(jié)奏語氣7提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。繞口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。8繞口令3：牛牛和妞妞是對(duì)好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河邊柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，嚇跑了小牛。提高發(fā)音準(zhǔn)確率練習(xí)9語音語調(diào)的變化會(huì)影響意義我沒說是你偷了他的錢包。103.態(tài)勢語接時(shí)，即使看不見對(duì)方，也不要忘記自己的笑容接時(shí)，只要姿勢端正，聲音自然會(huì)清晰明朗即使在彼此看不見的中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼?，?duì)方也會(huì)感覺到你的誠意11二、的基本技巧接的流程撥打的流程12評(píng)論：根據(jù)錄像，評(píng)論情景一中職員接聽的錯(cuò)誤在哪里？情景二中職員做對(duì)的地方是哪里？13接的流程：接聽主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱14接的流程：⑴接聽原則一：在鈴響兩聲到三聲時(shí)，拿起！原則二：一次會(huì)談應(yīng)從問候語開始！15接的流程：⑵主動(dòng)報(bào)出自己公司的名稱、

自己的姓名和職務(wù)公司部門個(gè)人（3）詢問對(duì)方公司的名稱、姓名、職務(wù)16⑷詳細(xì)記錄通話內(nèi)容怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？時(shí)間對(duì)方公司名稱對(duì)方姓名對(duì)方職務(wù)通話內(nèi)容記錄人備注17⑸復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)以下的信息尤其要注意復(fù)述：對(duì)方的號(hào)碼對(duì)方約定的時(shí)間、地點(diǎn)對(duì)方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類對(duì)方的解決方案雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項(xiàng)18⑹整理記錄提出擬辦意見

5W1H：

Who（是誰）

What（什么事）

When（什么時(shí)候）

Where（什么地方）

Why（為什么）

How（怎么樣）19

記錄單（一）

第號(hào)記錄人來電公司（姓名）

電話

來電時(shí)間

年月日時(shí)分來電內(nèi)容

處理意見

20

記錄單（二）

去電公司

通話

接聽人

通話時(shí)間年月日時(shí)分

去電內(nèi)容：

通話結(jié)果與處理意見：

備注：

21

下面是一份記錄的范例：

時(shí)間2002．7．27地點(diǎn)辦公室對(duì)方單位方圓廣告公司對(duì)方姓名及職務(wù)張軍（業(yè)務(wù)員)通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對(duì)方約我公司7/25日前去查看效果。備注

該事由公司宣傳部負(fù)責(zé)，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；

張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx22⑺呈送上司將記錄單呈送上司請(qǐng)求上司批閱理解并接受上司意見后執(zhí)行23評(píng)論：根據(jù)錄像，評(píng)論情景一中職員打的錯(cuò)誤在哪里？情景二中職員做對(duì)的地方是哪里？24撥打的流程管理：提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打詢問對(duì)方公司名稱、姓名、職務(wù)說明自己的公司名稱、姓名、職務(wù)主動(dòng)詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間25⑴提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打前的思考提綱：

我的要打給誰？

我打的目的是什么？

我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？

我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？26三十大情景應(yīng)對(duì)技巧（一）狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置看看自己可以解決嗎？留下信息便條遞進(jìn)會(huì)議室狀況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的靈活、禮貌27狀況三：接到一些令人困惑的詢問清楚代為總結(jié)狀況四：當(dāng)對(duì)方怒氣沖天時(shí)耐心聆聽細(xì)心勸說承諾對(duì)方三十大情景應(yīng)對(duì)技巧（二）28三十大情景應(yīng)對(duì)技巧（三）狀況五：當(dāng)對(duì)方喋喋不休時(shí)總結(jié)狀況六：線路中斷主動(dòng)打的一方負(fù)責(zé)重?fù)艿狼?9狀況七：對(duì)方的談話談不到點(diǎn)子歸納總結(jié)狀況八：拔錯(cuò)號(hào)抱歉狀況九：通話時(shí)受到干擾不可同時(shí)交談狀況十：被問及公司機(jī)密問題婉言回避三十大情景應(yīng)對(duì)技巧（四）30溝通管理與高效溝通技巧主講：成偉31

目錄一、溝通基本原理概述二、高效的語言溝通三、肢體語言的溝通四、書面語的溝通五、協(xié)調(diào)關(guān)系的方法技巧六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理321、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通的定義

溝通是人與人之間通過語言、文字、符號(hào)或其它的表達(dá)形式，進(jìn)行信息傳遞和交換的過程。一、溝通基本原理概述

331、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通的特點(diǎn)：——溝通是一種具有反饋功能的程序——被傳送的不僅是語言文字，還包括動(dòng)作、行為，以及思想、觀點(diǎn)、態(tài)度和其它各種情報(bào)——目的是在于增進(jìn)彼此雙方的了解，增進(jìn)群體和諧——溝通形式：對(duì)話、書信、肢體語傳達(dá)的主要內(nèi)容：信息、感情、思想一、溝通基本原理概述

341、溝通的內(nèi)涵和實(shí)質(zhì)溝通在組織中的作用——提高管理效能——了解人員情況——有助于員工參與管理——有利于上、下級(jí)管理人員和一般員工之間的理解管理格言——

溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。一、溝通基本原理概述

352、溝通過程的原理模型

溝通基本模型理解傳送者接收者反饋感知編碼傳遞思考譯碼一、溝通基本原理概述

363、形形色色的溝通類型溝通的種類及結(jié)構(gòu)（1）正式溝通與非正式溝通（2）下行溝通、上行溝通、平行溝通（3）單向溝通與雙項(xiàng)溝通（4）語言溝通與非語言溝通——溝通的結(jié)構(gòu)有五種：環(huán)式、輪式、鏈?zhǔn)健⑷朗胶蚘型式一、溝通基本原理概述

374、個(gè)人與組織的溝通障礙溝通中必須排除的障礙——語言障礙：外語、方言（家鄉(xiāng)話）——組織障礙：上下級(jí)關(guān)系、實(shí)權(quán)者——心理障礙：性格、情感、疾病——其它障礙：時(shí)間、環(huán)境、利益一、溝通基本原理概述

384、個(gè)人與組織的溝通障礙暢通溝通渠道發(fā)送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼來自信息發(fā)送者本身的干擾來自信息接收者本身的干擾來自信息傳送渠道的干擾來自信息傳送過程的干擾一、溝通基本原理概述

39一、溝通基本原理概述

5、溝通的四大原則準(zhǔn)確性原則：——表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤完整性原則：——表達(dá)的內(nèi)容要全面完整及時(shí)性原則：——溝通要及時(shí)、迅速、快捷策略性原則：——要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果40一、溝通基本原理概述

5、溝通的四大原則四大原則的背后是四大問題：A、對(duì)不對(duì)？B、全不全？C、快不快？D、好不好？411、人際交往中的語言溝通溝通漏斗想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人二、高效的語言溝通42二、高效的語言溝通1、人際交往中的語言溝通某機(jī)構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率常務(wù)副總行政經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%43二、高效的語言溝通2、語言溝通的基本特征聲音為媒介——嗓子與耳朵——口語的含義存在的普遍性——?jiǎng)游锝?、人類——與文字的關(guān)系容易被忽視——原因現(xiàn)場思考——為什么會(huì)人微言輕？44二、高效的語言溝通2、語言溝通的基本特征語言表達(dá)的類型——會(huì)面：會(huì)見、會(huì)晤、暗中？？——介紹：正式、非正式、友好稱呼——交談：話題、技巧、禮節(jié)————電視媒體中的對(duì)話：第三方觀看45二、高效的語言溝通3、交談中語言應(yīng)用溝通技巧——打注意事項(xiàng)十要點(diǎn)A.理清自己的思路B.養(yǎng)成隨時(shí)記錄的習(xí)慣C.立即表明自己的身份D.確定對(duì)方是否有時(shí)間E.表明打的目的46二、高效的語言溝通3、交談中語言應(yīng)用溝通技巧——打注意事項(xiàng)十要點(diǎn)F.給對(duì)方足夠時(shí)間反映G.避免與身邊的人交談H.設(shè)想對(duì)方要問的問題I.簡潔道歉J.不要占用對(duì)方過多時(shí)間47二、高效的語言溝通3、交談中語言應(yīng)用溝通技巧——接注意事項(xiàng)五要點(diǎn)A.隨時(shí)記錄B.自報(bào)家門C.轉(zhuǎn)入正題D.避免將轉(zhuǎn)給他人E.避免中止時(shí)間過長48二、高效的語言溝通3、交談中語言應(yīng)用溝通技巧——交談四戒A.出言不遜——“傷人”B.故弄玄虛——“嚇人”C.沒話找話——“煩人”D.沒完沒了——“害人”49二、高效的語言溝通3、交談中語言應(yīng)用交談中基本原則——不獨(dú)占談話時(shí)間——不同對(duì)象，話題不同——?jiǎng)e盡談自己——面談時(shí)眼睛的“聆聽”——嚴(yán)禁惡語傷人50二、高效的語言溝通4、演講技能的開發(fā)完美聲音的八大原則

語調(diào)發(fā)音

節(jié)奏語速

用詞邏輯音量激情八大原則51三、肢體語言的溝通1、非語言溝通的主要形式專家的調(diào)查不同形式的信息溝通模式相對(duì)重要度調(diào)查7%38%55%開頭聲音肢體52三、肢體語言的溝通1、非語言溝通的主要形式八種常用的非語言溝通——體語：頭語、手勢、身姿（動(dòng)/靜）——臉部表情：微笑、眼睛——眼神目光：眼睛是心靈的窗戶A、私人距離（＜0.5米）B、常規(guī)距離（0·5--1·5米）C、禮儀距離（1·5--3·5米）D、公共距離（＞3·5米）53三、肢體語言的溝通1、非語言溝通的主要形式八種常用的非語言溝通——時(shí)間控制：預(yù)約、現(xiàn)場控制——儀表環(huán)境：個(gè)人服飾、溝通環(huán)境——人體接觸：握手、碰杯、其它——語音/語調(diào)/語氣：輔助語注意：溝通中許多內(nèi)容與商務(wù)禮儀的內(nèi)容是相同的54三、肢體語言的溝通2、肢體語言的表達(dá)特征身體的非語言信息——微笑——開放的姿態(tài)——接觸——眼神溝通——點(diǎn)頭身體語言的溝通——理解別人的身體語言——恰當(dāng)使用自己的身體語言55三、肢體語言的溝通3、正式溝通中的肢體語應(yīng)用人際外交活動(dòng)——?jiǎng)討B(tài)肢體A、站、做、行B.點(diǎn)頭、微笑、握手C.遞名片、乘車、赴宴D.訪客、旅游、跳舞56三、肢體語言的溝通4、有效傾聽的技巧習(xí)慣與觀念的改變——自我表現(xiàn)是人性特點(diǎn)之一——傾聽他人表達(dá)是吸納信息的手段——改變自己，傾聽他人——養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣——做一個(gè)好的聽者——“洗耳恭聽”57三、肢體語言的溝通4、有效傾聽的技巧實(shí)用傾聽技巧——真誠的態(tài)度（內(nèi)心/誠于中）——體態(tài)的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真誠地看著對(duì)方（專注）C.姿態(tài)：坐態(tài)——上身前傾D.點(diǎn)頭：伴以“是”、“嗯”等以示在聽和認(rèn)同，給對(duì)方鼓勵(lì)58三、肢體語言的溝通4、有效傾聽的技巧傾聽中的禁忌——不禮貌A.半聽半不聽B.不看著對(duì)方，東張西望C.始終沒有回應(yīng)D.擺弄物品，抖晃四肢——輕慢對(duì)方A.繼續(xù)自己的工作B.中途接待他人C.打D.走來走去——粗暴對(duì)待A.插話打斷B.提問誤導(dǎo)C.過早評(píng)論D.粗暴中止59四、書面語的溝通1、個(gè)人書面溝通的形式便條留言——言簡意賅，一目了然書信——書來信往——鴻雁傳情正式活動(dòng)中的書面溝通——書面發(fā)言：照會(huì)、聲明等——司法機(jī)關(guān)的書面溝通A.律師函件B.傳票C.判決書/裁決書/民事協(xié)議等60四、書面語的溝通2、書面溝通的利弊分析書面溝通的特點(diǎn)——單向溝通、跨越時(shí)空——信息發(fā)出者一次性定格——信息接收者多次性接收有利有弊，趨利弊害——書信負(fù)載的情感信息有加強(qiáng)的功能——正面情感會(huì)增值——利——負(fù)面情感也會(huì)增強(qiáng)——害613、不同文化背景下的溝通跨文化溝通所謂跨文化溝通，是指擁有不同文化背景的人們之間的溝通?！缥幕瘻贤ǖ恼系KA、言語和非言語B、信仰與行為C、文化的多樣性D、價(jià)值觀比較——跨文化溝通的策略四、書面語的溝通62五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧1、不同層級(jí)人員角色的溝通特點(diǎn)從年齡層次上看——兩頭與中間從性別特征上看——女性與男性從性格特點(diǎn)上看——開朗活波型與內(nèi)向抑郁型從知識(shí)層次上看——知識(shí)者與文盲的區(qū)別從社會(huì)地位上看——上對(duì)下易，下對(duì)上難不同的人有共同的特點(diǎn)632、協(xié)調(diào)各層次人際關(guān)系的原則五大原則——尊重：做人的第一前提——信任：相互信任，互不猜疑，——寬容：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量，——真誠：“精誠所致，金石為開”，“人心都是肉長的”——自制：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩）發(fā)怒是拿別人的錯(cuò)誤懲罰自己注意：寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧64五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧3、知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的新人際溝通社會(huì)人員知識(shí)層次普遍提升生活節(jié)奏加快：網(wǎng)絡(luò)溝通技術(shù)越來越先進(jìn)新人際溝通出現(xiàn)——直截了當(dāng)，開門見山——淡情重法的趨向中華民族多情重義的傳統(tǒng)654、如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級(jí)關(guān)系上下級(jí)的差異性——權(quán)位差異：——素質(zhì)差異：——職責(zé)差異：——角色表演差異：處理上下級(jí)關(guān)系的原則——對(duì)待下級(jí)：平等、公正——對(duì)待上級(jí)：服從、大局為重、認(rèn)清角色

任何團(tuán)隊(duì)組織中的人群，都存在著個(gè)性化的差異,我們必須認(rèn)同和理解它的存在。五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧665、處理上下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)協(xié)調(diào)上下級(jí)關(guān)系

——互尊互重——互諒互讓——互來互往處理下級(jí)關(guān)系的藝術(shù)——引力藝術(shù)——平衡藝術(shù)——信息溝通藝術(shù)——彈性控制藝術(shù)——保持距離的藝術(shù)——語言藝術(shù)處理上級(jí)關(guān)系的藝術(shù)五、協(xié)調(diào)各類關(guān)系的方法技巧671、組織沖突與組織協(xié)調(diào)

組織沖突沖突管理創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系

管理格言——任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)，都是人群的集合體，有人的地方自然就會(huì)產(chǎn)生人的矛盾，這就是組織沖突，有沖突就要想辦法解決，這就是沖突管理。六、組織協(xié)調(diào)與溝通管理682、組織沖突與組織協(xié)調(diào)