酒店前廳部崗位職責標準

157/157第一節(jié)崗位職責與工作內(nèi)容一、前廳部經(jīng)理直接上級：房務(wù)總監(jiān)直接下級：前廳部各分部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及職員崗位職責：與下屬部門做好聯(lián)絡(luò)，發(fā)揮前廳部經(jīng)理的角色，確保酒店的政策及步驟運行，并為酒店客人提供高水平的服務(wù)，使工作達到高效率并確保順暢。工作內(nèi)容：預備并輸入每月預算或每月可能。確保前廳部職員熟知酒店規(guī)定及特價。檢查及操縱可賣房間、房態(tài)、房型及房價?？赡懿块T職職員作的小時數(shù)。（鑒定）面試同時選拔人員，合理地調(diào)配本部門的人事。執(zhí)行酒店的各種規(guī)章制度，并督促職員嚴格遵守。為前廳職員解釋酒店的制度及政策。辨不部門的培訓需要，建立部門培訓。代表部門參加適當?shù)臅h。確保前廳職員精通緊急防火程序。檢查職員的行為規(guī)范及標準，并使職員保持最差不多的責任心及專業(yè)形象。做好職員班次安排，授權(quán)并核查職員的年假。執(zhí)行其它分配的職責和有關(guān)崗位。檢查住店客人帳目中越額帳項。15、征詢客人意見和建議，妥善處理好客人的投訴。二、大堂副理直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：前廳部所有職員及酒店相關(guān)部門崗位職責：完成前廳部經(jīng)理指派的工作，關(guān)心客人解決問題，在酒店經(jīng)理不在崗的情況下，行使其權(quán)力并承擔其責任，領(lǐng)導前廳部接待、行李員與前廳部其他職員，負責使客人中意，確保前廳部職員做到微笑服務(wù)，領(lǐng)導大堂所有職員共同做好工作。工作內(nèi)容：為確?？腿藢Ρ镜暧辛己玫挠∠?，在日常狀態(tài)下，在大廳附近公共區(qū)域巡視檢查。代表酒店治理當局，對酒店各個部門的日常工作進行巡查。在酒店大堂問候客人，協(xié)助前廳部接待為客人辦理登記手續(xù)。關(guān)心客人解決疑難問題。關(guān)于酒店范圍之外的要求，給予最大限度的關(guān)心。及時圓滿地解決客人投訴，關(guān)于嚴峻事件的投訴，要直接與相關(guān)的部門領(lǐng)導聯(lián)系。抓住機會向客人推銷酒店一切能夠銷售的產(chǎn)品。配合保衛(wèi)部門檢查酒店安全工作。隨身攜帶并保管好萬能鑰匙。跟蹤飯店VIP客人接待與服務(wù)全過程。受治理當局授權(quán)，在緊急事件的處理上直接指揮涉及到的有關(guān)人員。三、前廳部接待主管直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：接待員崗位職責：全面負責前廳部的接待、外幣兌換和問詢的日常工作，督導接待處人員為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的接待、問詢服務(wù)。工作內(nèi)容：參加前廳部工作的例會、完成上傳下達。安排接待工作人員的班次，進行任務(wù)分工。督導接待員的日常工作，確保各環(huán)節(jié)的正常運轉(zhuǎn)和為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。處理客人投訴，對VIP客人給予特不關(guān)注，確保對VIP客人提供上乘服務(wù)。與其他相關(guān)各部門協(xié)調(diào)、溝通、緊密合作。定期對下屬進行績效評估，向上級提出獎懲建議、按照獎懲制度實施獎懲。定期組織實施對下屬的培訓，提高職員素養(yǎng)。每天檢查房間狀態(tài)。檢查、督導職員履行客人服務(wù)標準條例，確保職員按照工作程序為客人服務(wù)。熟知房間出租情況，保證房價符合酒店的價格政策。與總管部、行李部、財務(wù)部及預訂部保持聯(lián)系、協(xié)調(diào)合作。處理專門情況，如客人不按期到達、延長住房日期，提早離店以及其他緊急事件。檢查職員的儀容儀表、行為規(guī)范和出勤情況。檢查工作日志。檢查每天戶卡，做資料總結(jié)，按時傳送至公安局外管處。完成經(jīng)理分派的其它工作。四、前廳部接待直接上級：前廳部接待主管直接下級：崗位職責：為客人辦理入住登記及離店結(jié)算，并將所有信息輸入電腦，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。工作內(nèi)容：為預抵客人分配房間。為客人辦理入住登記手續(xù)并輸入電腦。關(guān)心客人換房。做好接待貴賓的預備工作。為客人提供所有信息，關(guān)心處理客人要求和專門需求。閱讀并填寫交班日志，認真做好交接班。將有關(guān)資料存檔。為財務(wù)部提供所有必要單據(jù)。為客人辦理結(jié)算手續(xù)并將相關(guān)信息輸入電腦。保持接待柜臺潔凈整潔。完成上級交給的任務(wù)。五、商務(wù)中心主管直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：商務(wù)中心職員崗位職責：治理商務(wù)中心全面工作，確保為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)工作內(nèi)容：治理商務(wù)中心的每日事務(wù)，預備年、月、日工作打算；指導職員，為職員提供業(yè)務(wù)關(guān)心，確保為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。監(jiān)督設(shè)備的使用與治理；了解現(xiàn)代辦公設(shè)備最新信息。制定培訓打算、負責職員培訓與考核。定期為職員做表現(xiàn)評估表，激勵職員更好的工作。負責職員的年假安排、工作排班和每月評估。負責每日的工作檢查，對出現(xiàn)的差錯進行及時糾正并對當事人進行批判、教育乃至填寫過失單，對工作表現(xiàn)好的職員時常進行表揚。對職員晉升，提出建議。與店內(nèi)各部門保持緊密聯(lián)系。完成上級經(jīng)理指派的其它工作。六、商務(wù)中心文員直接上級：商務(wù)中心主管直接下級：崗位職責：為客人提供打字、復印、收發(fā)傳真及其它方面秘書性的服務(wù)工作。工作內(nèi)容：以禮貌的方式接電話。為客人翻譯或做會議記錄。正確使用和維護辦公設(shè)備，保持商務(wù)中心的潔凈、整潔。交叉培訓接線員、前廳部接待和預訂員的崗位責任。完成客人提出的秘書性服務(wù)項目，如：打字、復印、翻譯、收發(fā)傳真/電子郵件、受理長途電話及提供快遞服務(wù)。為客人提供或關(guān)心客人查找當?shù)鼗蛳嚓P(guān)信息。保證所有服務(wù)項目收費正確，并做記錄。及時了解當?shù)丶皣H有關(guān)設(shè)備信息。保證提供并更新商務(wù)雜志、酒店簡介、商務(wù)資料。完成上級主管、經(jīng)理分派的工作。七、總機主管直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：總機職員崗位職責：直接領(lǐng)導總機房，全面操縱全酒店電話的接線工作，保證準確迅速地轉(zhuǎn)接所有電話。作為總機主管，有責任制定總機今后的進展打算，同時要協(xié)調(diào)總機與其它各部門之間的溝通與聯(lián)系，處理客人的投訴，并經(jīng)常對接線員進行業(yè)務(wù)培訓。工作內(nèi)容：掌握酒店客房狀態(tài)及客人情況。調(diào)查客人關(guān)于電話服務(wù)方面的投訴，同時做出適當?shù)奶幚?。當工作需要時，自己也應(yīng)在崗位上按照工作程序和標準做接線工作。定期對本部職員實施績效評估，按照獎懲制度實施獎懲。組織督導實施本部門職員培訓。安排下屬班次，布置任務(wù)，并督導其日常工作，保證系統(tǒng)正常運行。堵塞時檢查并保證呼叫系統(tǒng)能正常運行。要隨時注意觀看并培訓在緊急報警情況下接線員如何處理。將所有外來更新的信息記錄下來，并傳達給所有的接線員明白。八、總機職員直接上級：總機主管直接下級：崗位職責：負責本班次電話接線的順利進行及日常工作。處理本班次總機房發(fā)生的一切問題，并有責任向總機主管反映所發(fā)生的一切情況。工作內(nèi)容：負責準確、及時地處理各種電話的轉(zhuǎn)接，包括不處打進來的，住店客人打出去的，以及長途電話的轉(zhuǎn)接。將手工記錄的電話費送到前廳部入帳。處理外線電話，將他們轉(zhuǎn)到所需分機，當沒有人聽電話時，一定要主動詢問客人是否需要留言。為客人提供叫醒服務(wù)。按照工作程序和標準處理客人留言及緊急報警。關(guān)心客人查詢。按照標準和程序處理消防操縱中心的報警。解答客人有關(guān)如何使用電話功能的詢問，如：IP、AT＆T。能正確使用呼叫器，關(guān)心客人呼叫所需查找的人員。保持總機房的室內(nèi)清潔。11、當班結(jié)束時，做好與下一班的交接工作。九、禮賓部門童直接上級：禮賓部主管直接下級：崗位職責：要緊負責迎接進出酒店的客人，以熱情、周到、高效微笑的服務(wù)給客人留下良好的印象。工作內(nèi)容：1、指揮并疏導酒店門前車輛，保持酒店門前車道的暢通。2、用規(guī)范的服務(wù)為進出酒店的客人提供開車門和拉大門的服務(wù)。3、使用敬語向每位進出酒店的客人致意問候。4、向客人指示方向，回答客人問詢。5、關(guān)心老弱病殘的客人上下車，并主動提供輪椅給行動不便的客人。6、注意門廳進出人員的動向，協(xié)助保安人員做好門前安全工作。7、參加部門會議、業(yè)務(wù)培訓及其它活動。8、完成上級交給的其它任務(wù)。十、禮賓部主管直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：行李員、門童、機場/碼頭接待崗位概述：禮賓部主管負責禮賓部的日常工作運轉(zhuǎn)，確保為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的行李、迎賓及其它服務(wù)。具體職責：全面負責大廳服務(wù)處的工作，同意前廳部經(jīng)理的指令，并向前廳部經(jīng)理匯報工作。主持召開班前會，檢查禮賓部人員的儀容儀表，并布置任務(wù)，安排崗位。操縱大廳服務(wù)處人員的工作質(zhì)量與工作效率。檢查各種表格，確保記錄準確無誤。處理客人投訴及各種緊急情況。親自處理團隊行李與VIP行李工作。熟悉所有禮賓部職員的服務(wù)內(nèi)容及程序，對職員進行相應(yīng)的培訓。保證禮賓部每日正常、有效的運行。與酒店其它部門保持聯(lián)系，隨時了解酒店活動項目，更新酒店資料。負責禮賓部物品申領(lǐng)。預備并隨時更新供參考的珠海旅游、購物、餐飲、娛樂地點的地址及電話號碼表。接收所有的信件、傳真、留言和包裹，并分發(fā)給客人及相關(guān)部門。12、保證文具、地圖及酒店宣傳資料的配備。13、了解住店及預抵的貴來賓人，記住他們的房號。14、掌握為客人登記程序，在必要的時候協(xié)助接待處為客人辦理登記手續(xù)。15、預備一份“緊急事故”聯(lián)系電話號碼表，包括：醫(yī)院、公安局、消防中心等。16、掌握酒店餐飲方面各會議、宴會接待細節(jié)，協(xié)助做好大堂接待工作。17、掌握酒店各區(qū)域的設(shè)施、功能和服務(wù)項目。18、對本部門職員進行考勤、考核、評估。19、合理的對禮賓部職員的工作進行的調(diào)度。20、參加前廳部經(jīng)理召開主持的會議。21、完成上級交給的其它任務(wù)。十一、禮賓部行李員直接上級：禮賓部主管直接下級：崗位職責：客人的行李運送與寄存服務(wù)，派發(fā)信件、傳真、留言等，提供雨傘、殘疾人輪椅和尋人服務(wù)等，并積極推銷酒店內(nèi)所有的服務(wù)設(shè)施，以熱情、周到、高效的微笑服務(wù)給客人留下良好的印象。工作內(nèi)容1、負責抵店客人的行李搬運及清點。2、引導客人去客房并向客人介紹、推銷酒店的各項服務(wù)設(shè)施。3、確保住客的物品、報紙、郵件、留言等，并及時送至客房或客人手中。4、負責維護門廳及大廳的燈光照明及大廳衛(wèi)生。5、向客人指示方向，提供問詢服務(wù)。6、受理托付寄存保管行李物品。7、關(guān)心住客維修、清理行李等物品。8、提供尋人服務(wù)。9、受理住客的外買、修理及其它服務(wù)。10、保養(yǎng)運送工具及大廳服務(wù)處所屬設(shè)備，使其隨時處于良好狀態(tài)。11、參加部門會議及其它活動。12、完成上級交給的其它任務(wù)。第二節(jié) 標準與程序一、大堂副理＆來賓關(guān)系主任題目：解決客人需求標準：客人的要求包括叫早、派車要求、機票確認、行李收集等，所有大堂副理必須提供一個禮貌和有效地對客服務(wù)來處理客人的要求。程序：1、客人向我們提出需要關(guān)心后，首先要表示我們樂意關(guān)心的態(tài)度，其次重復客人的要求，以證明我們明白客人的需求。2、對問題內(nèi)容做記錄，包括客人的名字和房號。3、即使客人提出的需求是由其它部門來完成的我們也要關(guān)心客人，不能讓客人找其它部門或推給不人。先告訴客人其需求需要解決的大約時刻。5、假如可能要告訴客人情況進展的情況。6、如客人有費用問題一定要事先告訴客人。7、如客人的需求不能解決，要想其它方法盡量給予關(guān)心。8、客人需求解決后要詢問客人是否中意。9、做好記錄，以便查詢。題目：客人投訴的處理標準：敏捷地、快速地、正確地、中意地處理好客人的投訴，使酒店獲得更好的印象。程序接到客人投訴認真傾聽，準確了解每一細節(jié)情況；保持目光接觸，以示尊重；詢問客人姓名和房號；簡短記錄。安撫客人向客人表示同情和歉意。不管事件性質(zhì)如何均不得表現(xiàn)出對客人的不信任。使客人相信飯店會立即采取有效措施，并會將結(jié)果趕忙反饋給客人。采取措施向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達客人投訴；責成有關(guān)部門趕忙解決問題；在處理過程中與相關(guān)部門隨時保持聯(lián)系，直至問題解決；如有必要和可能立即對問題做出裁決?；貜涂腿擞H自同客人聯(lián)系，將處理結(jié)果告訴客人，并再次表示歉意如有必要，向投訴客人贈送禮品，以表示治理當局的歉意。記錄：對情況全部過程記錄在案。

題目：客人物品丟失的處理方法標準：大堂副理應(yīng)負責客人的遺留物品丟失事宜，做好飯店與客聯(lián)絡(luò)，確?？腿说膩G失物品有個圓滿的處理結(jié)果，讓客人感到住在飯店有安全感。程序：首先向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點和丟失物品。采取措施：通知保安部并與保安人員共同到達出事現(xiàn)場；當客人與保安人員發(fā)生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協(xié)助保安人員在丟失地點查找丟失物品；若在現(xiàn)場未能找到物品，請客人填寫丟失報告并簽字。丟失報告的處理：如客人在丟失報告中有指揮飯店的內(nèi)容，我們不能簽字；如客人有要求，可將丟失報告復印件交給客人保存?？偨?jīng)理、副總經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)、客房部經(jīng)理和保衛(wèi)部門各送一份丟失報告復印件；自備原始報告存檔。記錄：記錄事件整個過程。聯(lián)絡(luò)：隨時與保安部聯(lián)絡(luò)，了解事態(tài)進展狀況以便及時將結(jié)果通知客人。賠償：如客人離店前丟失案件尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋登記住房卡上已注明飯店關(guān)丟失賠償?shù)恼?；向前廳部經(jīng)理或客房部經(jīng)理報告，請示裁決方法；賠償方法：如客人仍在住店，可：從客人在飯店消費中的數(shù)目上減去賠償金額；將賠償金額劃到客人提供銀行的帳號上；現(xiàn)金賠償。若客人差不多離店：通過客人留下的地址進行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法。題目：停電緊急情況的處理標準：大堂副理必須保持平復，做好對客人的通知及解釋，檢查所有備用設(shè)備，盡量減少消耗品。程序停電發(fā)生：保持平復；電話通知中央操縱室查明緣故，并采取補救措施?；卮鹂腿嗽儐枺合蚩腿酥虑?，并解釋此事正在調(diào)查之中，我們將保持與客人的聯(lián)系。詢問要求關(guān)心的客人是否需要手電，并記錄其房號。采取措施：電話通知保安部值班室和財務(wù)部領(lǐng)導將各個收款臺、外幣兌換處和飯店要緊出入口，嚴加愛護，以防不測；電話通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、工程部總監(jiān)和保安部經(jīng)理；向被圍在電梯內(nèi)的客人親自道歉（必要時事后給予客人某種優(yōu)惠作為補償）；對需要手電的客人，調(diào)動前臺和客房職員將手電送入客房內(nèi)。聯(lián)絡(luò)：保持與工程部和保安部的聯(lián)系；通知電腦機房為電力恢復時電腦故障的消除做好預備；對進行大型活動的區(qū)域，及時與組織者聯(lián)系；不斷將最新消息報告治理當局。預備工具：客房經(jīng)理柜臺內(nèi)必須存有三只以上手電筒；禮賓處必須存有五只以上手電筒；以上工具應(yīng)隨時保持處于良好工作狀態(tài)。題目：緊急情況的處理標準：大堂副理應(yīng)在發(fā)生緊急情況時保持平復，有效地安慰客人，盡可能地幸免傷亡事件的發(fā)生程序：緊急情況（如火災、地震、爆炸等）：保持平復；電話通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程部總監(jiān)、客房部總監(jiān)和醫(yī)務(wù)室大夫?；卮鹂腿嗽儐枺焊嬖V客人此事正在調(diào)查之中，請客人在房間等候，我們將保持與客人的聯(lián)系；通過客人登記名單了解客人的房號，以便了解事件進展狀況。記錄：隨時記錄事件進展情況，以便查詢。聯(lián)絡(luò)：保持與保衛(wèi)部和工程部的聯(lián)系，以便了解事件進展情況；盡可能不要遠離崗位，以便與部門及客人保持聯(lián)系。采取措施：接到治理當局疏散指令后，安排各部門職員關(guān)心客人疏散。題目：醫(yī)療服務(wù)標準：大堂副理將為客人提供醫(yī)療協(xié)助，同時安排適當?shù)木歪t(yī)場所，并核算客人的醫(yī)療費用，做好緊急的醫(yī)務(wù)處理。程序：一般病癥：客人提出就診要求：接到電話后，詢問客人姓名、房號、年齡、性不和病情。協(xié)助就診：請客人自己去醫(yī)院或其它診所并提供其電話號碼；如客人行動不方便，在5分鐘之內(nèi)替客人打電話聯(lián)絡(luò)；記錄：記錄就診處理情況以備查用。確認：親自與客人聯(lián)系，確?？腿艘雅c大夫取得了聯(lián)系。緊急病癥（如心臟病、暈倒等）：前往現(xiàn)場：接到報告后三分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場查看病情。組織搶救：通知飯店大夫三分鐘之內(nèi)到達；親自打電話向急救中心求救。迎接大夫：通知保安部領(lǐng)班，在大夫到達時由保安員將其立即帶到現(xiàn)場。護送病人前往醫(yī)院：通知公共區(qū)域領(lǐng)班操縱一部電梯；確保一名飯店大夫同一名能夠與客人進行語言溝通的飯店工作人員陪同病人前往醫(yī)院。聯(lián)絡(luò)：保持與醫(yī)院的聯(lián)系，及時向飯店治理當局匯報客人病情。題目：客人受傷事件的處理標準：大堂副理必須對意外受傷客人進行傷情處理，同時協(xié)調(diào)好客人與酒店的關(guān)系，為傷者提供一切酒店當局能夠給予的關(guān)心。程序：前往現(xiàn)場：接到報告后立即前往現(xiàn)場；詢問受傷者的傷情；如需要，建議傷者前往醫(yī)院同意進一步檢查；如傷情嚴峻，安排能與客人進行語言溝通的飯店人員陪同傷者去醫(yī)院就診。填寫受傷報告：填寫受傷報告，包括：發(fā)生地點、時刻、受傷人員情況、證人等詳細資料；將受傷報告的復印件上交總經(jīng)理、副總經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、財務(wù)部總監(jiān)、工程部經(jīng)理、餐飲部總監(jiān)和行政總監(jiān)。聯(lián)絡(luò)：立立即事件向治理當局匯報；及時與醫(yī)院的陪伴人員聯(lián)系，隨時掌握客人傷情，保證治理當局了解最新狀態(tài)。提供關(guān)心：與有關(guān)部門合作，為傷者提供一切飯店當局能夠給予的關(guān)心，如日用品和食品等。記錄：記錄事件發(fā)生和處理過程；保存好受傷報告，但受傷報告不能給客人題目：客人死亡事件的處理標準：大堂副理處理死亡事件時需要平復，做好記錄，明確證據(jù)和證人，妥善安排好喪后事宜。程序：現(xiàn)場處理并通知有關(guān)人員：接到客人死亡報告后，立即親自前往現(xiàn)場；通知保安部經(jīng)理和飯店大夫；證明死亡后愛護現(xiàn)場；通知總經(jīng)理和副總經(jīng)理。調(diào)查死亡緣故：協(xié)助保安部調(diào)查客人死亡緣故；假如明系自然死亡，通知醫(yī)院出示死亡證明；如系其它緣故造成死亡，請公安局調(diào)查并等待結(jié)果（由保衛(wèi)部通知公安局）。遺物處理：與保衛(wèi)部合作，清理客人遺物并列出遺物清單；房間上雙鎖；保存客人住宿登記卡和身份證。聯(lián)系及交接手續(xù)：與死者家屬/使館聯(lián)系；確定遺物處理權(quán)；將遺物轉(zhuǎn)交死者家屬/使館，并進行登記。尸體運送：不得通過大廳和廚房；單獨使用一部服務(wù)電梯；安排搶救車在后門等候；運送時，請無關(guān)人員回避。記錄：記錄全部情況過程。處理外界詢問：有關(guān)情況的詢問統(tǒng)一由公關(guān)部指定人員解答，不同意向任何人透露其情況題目：檢查預抵VIP房間標準：大堂副理應(yīng)對VIP房間的預備工作認確實檢查，確保房間內(nèi)設(shè)施正常，房間狀態(tài)良好，使客人有個好的印象程序：電器設(shè)備：燈具工作正常；電視圖像清晰，頻道需設(shè)置在CCTV1上；鬧鐘時刻正確，收音機處于關(guān)閉狀態(tài)；吹風機工作正常；空調(diào)正常工作，調(diào)節(jié)開關(guān)放置在低風檔位。墻、門和天花板：墻壁無裂縫，墻紙無開膠現(xiàn)象；門鎖開關(guān)良好，保險鏈無松動，門鏡從內(nèi)可清晰看到門外情況；天花板無破損。室內(nèi)清潔：家俱表面、四周和下部無塵土；燈罩和裝飾畫上無灰塵。衛(wèi)生間：馬桶開關(guān)工作正常，無漏水現(xiàn)象；垃圾桶光亮無異物。面盆、浴盆光潔無異物，水龍頭開關(guān)正常，無漏水；淋浴噴頭轉(zhuǎn)動正常；瓷磚、墻壁清潔無污跡；浴簾潔凈，無破損；浴巾、毛巾和手巾各兩塊，地巾和防滑墊各一條均擺放整齊；手紙一卷，面巾紙一盒擺放到位。壁柜、抽屜：睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包裝，并擺放整齊；衣架齊全；洗衣袋和三張洗衣單配齊，并放入抽屜內(nèi)。地毯：表面無異物、無破損、無開裂。VIP禮品：在VIP到達前30-40分鐘內(nèi)擺放在屋內(nèi)規(guī)定位置。小冰箱：冰箱內(nèi)配齊飲料，并配有價格表。閱讀用品：整齊擺放在書桌上。房間環(huán)境：保證房間周圍環(huán)境處于良好狀態(tài)。情況處理：假如房間有問題，與客房部助理、樓層領(lǐng)班和工程部聯(lián)系，保證在VIP到達前30分鐘內(nèi)解決；假如問題不能解決，與前臺接待員聯(lián)系，保證在VIP到達前30分鐘內(nèi)為其調(diào)整好房間。記錄：將房間狀態(tài)結(jié)果記錄在案，并由檢查人簽字。題目：為VIP辦理入店標準：大堂副理必須掌握VIP客人的入、離店情況，同時以快捷的方式為客人辦理手續(xù)，使VIP客人有個美滿的迎送接待，讓客人感到專門待遇。程序：了解預抵VIP情況通過當天的VIP名單了解預抵VIP的人數(shù)、姓名、房號和到達時刻；假如VIP登記卡與VIP預抵單在人數(shù)上有差不，就要通過電腦或預訂部進行核查；通過電腦客史了解VIP有無專門要求。預備迎接在VIP達到飯店前10分鐘通知酒店有關(guān)人員恭候；通知行李員VIP的房號；在酒店門口親自等候VIP。迎接尊稱VIP姓名；向VIP問候，并表示歡迎；向VIP介紹自己和有關(guān)人員。辦理入店手續(xù)將VIP帶入房間并對飯店和房間進行簡單介紹，告訴客人大堂副理情愿為其提供服務(wù)，分機號碼是什么，同時24小時值班；為VIP填寫住宿登記卡后請VIP簽字；離開房間時預祝VIP在此居住愉快。將填寫完整的登記卡轉(zhuǎn)交給前臺接待員，做電腦入店手續(xù)。記錄在日記本上記錄VIP入店手續(xù)辦理情況，并由執(zhí)行人簽字。題目：VIP客人的禮遇標準：大堂副理必須確認VIP客人所需的禮遇是否已如實、按時的擺設(shè)于房間。程序：一級VIP： *前臺負責分房； *大堂副理負責檢查房間； *確定客人的入店時刻和離店時刻； *大堂副理和GRO等候客人入店，并帶領(lǐng)客人進入房間； *鮮花和水果造價：￥50.00。二級VIP： *前臺負責分房； *大堂副理負責檢查房間； *確定客人的入店時刻和離店時刻； *前臺經(jīng)理和房務(wù)總監(jiān)等候客人入店，并帶領(lǐng)客人進入房間； *鮮花和水果造價：￥100.00。三級VIP： *前臺負責分房； *大堂副理負責檢查房間； *確定客人的入店時刻和離店時刻； *前臺經(jīng)理、房務(wù)總監(jiān)、副總經(jīng)理和總經(jīng)理等候客人入店，并帶領(lǐng)客人進入房間； *鮮花和水果造價：￥200.00。 *客人到店后，樓層服務(wù)員將給客人奉上WelcomeTea.水果的規(guī)格和標準水果標準種類規(guī)格100元（V3）8種水果15-18個水果50元（V2）5種水果8-10個水果25元（V1）4種水果5個水果種類： 黑布林、進口橙、蘋果、梨、提子、香蕉、獼猴桃 V4檔次的客人再外加紅酒鮮花的規(guī)格和標準鮮花標準種類100元主料：天堂鳥2支/白色香水百合3-4支；粉色香水百合1支；向日葵3支；紅掌2支；配葉：山蘇、巴西葉、星點木、劍葉等50元主料：白色香水百合2支；粉色香水百合1支；非洲菊1支/玫瑰花、康乃馨若干支；配葉：山蘇、巴西葉、星點木、劍葉等25元主料：非洲菊、康乃馨和玫瑰花若干支；向日葵2支；配葉：山蘇、巴西葉、星點木、劍葉等批價： 天堂鳥 6-8元 粉色香水百合 6-7元 向日葵 3-5元 紅掌 3.5-5元 康乃馨 0.5-0.8元

題目：為VIP辦理離店手續(xù)標準：大堂副理必須掌握VIP客人的入、離店情況，同時以快捷方式為客人辦理手續(xù)，使VIP客人有個美滿的迎送接待，讓客人感到專門待遇程序：了解預離店VIP情況掌握最新的VIP住店狀態(tài)表；通過VIP住店狀態(tài)表，了解預離VIP的姓名和房號。預備工作依據(jù)電腦記錄的當天VIP離店時刻，通知前臺接待員預備帳單；通知行李部治理員注意VIP需要提取行李的時刻。專門要求的處理必要時為VIP操縱一部專用電梯；如VIP要求提供機場送離服務(wù)，按VIP的機場接/送服務(wù)標準執(zhí)行。送離：將VIP送至酒店大門，對VIP的光顧表示謝意并祝其旅途愉快題目：客人損壞飯店財物情況的處理標準：大堂副理必須依照酒店規(guī)定處理好客人對酒店的物品賠償，不損害酒店及客人的雙方利益。程序：調(diào)查：接到客房部通知客人損壞酒店財物的報告后，親自檢查被損物品，與客人核實情況。用照相機拍下現(xiàn)場（特不是被損壞的地點）。查閱價格：查閱被損物品的賠償價格。索賠：直接與客人聯(lián)系，有禮貌地講明酒店制度并要求賠償。賠償方法：住店客人：將賠償費用直接入其房帳；非住店客人：現(xiàn)金或信用卡支付。記錄并報告：將情況通過做出記錄，通知有關(guān)部門，并向前廳部經(jīng)理匯報。題目：夜班經(jīng)理工作標準：大堂副理協(xié)助保安做好夜班酒店的安全工作，處理夜間酒店的一切事務(wù)，以保證酒店的正常運轉(zhuǎn)。程序：交接工作：閱讀交班記錄本，解決遺留問題。對VIP客人的服務(wù)：親自迎接晚抵達的VIP客人；檢查第二天預抵VIP客房的安排與預備情況。安全檢查：抽查空房；協(xié)助保衛(wèi)部巡視酒店的安全工作；遇有嚴峻治安問題，請公安部參與協(xié)助解決，并立即報告給治理當局。工作檢查：了解飯店夜間客房狀態(tài)，包括出租和未出租房間數(shù)量；在電腦記錄出租房間狀態(tài)與實際出租房間狀態(tài)發(fā)生矛盾時，要親自檢查緣故并做出決定；檢查前臺工作狀況和人員出勤情況；檢查各個部門夜班工作情況、衛(wèi)生狀況和節(jié)能措施，在治理當局授權(quán)下對部門之間發(fā)生的工作問題給予裁決。萬能鑰匙的操縱，必須隨時攜帶小心保管。交接：記錄夜間未能解決的問題。題目：酗酒及蓄意鬧事者處理制度標準：1、保持鎮(zhèn)定；2.幸免和客人發(fā)生正面沖突。程序：接酗酒或鬧事報告后，大堂副理應(yīng)協(xié)同保安人員立即趕赴現(xiàn)場。上前處理時，切勿與酗酒或鬧事者爭吵。耐心禮貌地勸解酗酒者或鬧事者離開其所處的公共區(qū)域，如是住客，應(yīng)勸其或強行帶其到自己的房間。酗酒者或鬧事者回到房間后，應(yīng)通知總管部、樓層服務(wù)員緊密注意其動向。如情況特不嚴峻，而當事人又不告知聯(lián)絡(luò)人或地址時，應(yīng)視乎情況判定是否移交給治安治理部門處理。如有酒店財物損壞，應(yīng)填寫“酒店財物損壞報表”，用照相機拍下現(xiàn)場（特不是被損壞的地點），并依照情況而判定賠償之條件。將事件發(fā)生的時刻、地點、人物等詳情記錄在值班日記上。知會有關(guān)部門進行跟辦，在交班時應(yīng)詳細告知下一班，并跟辦處理結(jié)帳。題目：逃帳處理制度標準：推斷準確、處理迅速程序：1、逃賬多在以下情況發(fā)生：房間沒有行李并處于外宿狀態(tài)，未付欠帳。房間酒水被大量飲用，房間物品被拿走，但仍存有少量的金額（不足以平衡消費），房匙被帶走。確認為逃帳后，當值大堂副理須在電腦輸入當天房租。凌晨時分，通知前臺將房間作退房處理。連同保安部、值班總管檢查房間，如有行李則須填寫“客人物品清點表”，交失物招領(lǐng)處保存，同時知會前臺部。大堂副理在帳單上注明緣故并簽署，并將此帳項轉(zhuǎn)入應(yīng)收帳交財務(wù)處理?？头挎i住，同時將逃帳者資料輸入電腦上的黑名單。逃帳者之資料：姓名、性不、國籍、金額、緣故、付款方式、客源類不、住店日期等記錄在值班日記上并做好交班。題目：萬能鑰匙（GMK/EMK）使用治理制度標準：1．確保鑰匙的安全；2．相關(guān)人員必須全部到場，方可使用。程序?qū)ｉT情況下，需使用萬能（緊急）鑰匙開啟客房時，需保安部主管、房務(wù)部總監(jiān)、當值大堂副理，至少三人到場，開啟保險箱，取出鑰匙。并當面打開，核實GMK（萬能鑰匙），EMK（緊急鑰匙）；使用萬能鑰匙（緊急鑰匙）開啟客房時，需知會值班總管部主管到場；使用后，應(yīng)使用新的信封重新進行封存，并在封口上重新簽名；簽名后，將信封重新放入保險箱，需上述人員在場；由大堂副理一填寫使用緊急/萬能鑰匙登記簿，注明使用時刻、用途重新封存時刻；大堂副理將情況通過詳細情況記在值班日記（LOGBOOK）上。題目：長住客的訪問制度標準：加強酒店與客人的情感聯(lián)系，征詢客人意見，改進酒店服務(wù)程序：每周六由GRO聯(lián)絡(luò)客人，確定客人在房間后，GRO和一名總管主管帶一份禮品至客人房間；禮品每周更換一個類不，每月重復，第一周為紅酒，第二周為西點，第三周為巧克力，第四周為水果；禮品內(nèi)容每半年更新一次；GRO等訪問客人時，征詢客人對酒店服務(wù)的意見和建議；訪問結(jié)束后，填寫“長住客訪問記錄”，并在AM交班本上做簡要記錄。題目：執(zhí)法人員例行檢查處理標準：1、積極配合；2、操縱有關(guān)消息的擴散。程序：獲悉執(zhí)法人員在酒店內(nèi)執(zhí)行公務(wù)時，應(yīng)聯(lián)絡(luò)保安主管立即抵達現(xiàn)場。禮貌地請執(zhí)行人員出示工作證，鑒不證實后，盡可能地了解進一步的資料，如單位，執(zhí)行公務(wù)人員的姓名、職務(wù)，執(zhí)行公務(wù)的緣故，將要查找的對象等。協(xié)助或陪同執(zhí)法人員檢查或調(diào)查工作。如需將調(diào)查對象帶離，應(yīng)先讓其在條件同意下支付清酒店的款項。住客被帶走后，要注意跟辦。將詳情記錄在值班日記本上（LOGBOOK）并向上級匯報。題目：值班大堂副理檔案儲存標準：該政策在于使大堂副理明確自己的職責，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。程序：有關(guān)客人方面：a.每日貴賓名單表； b.預期到店表；c.預期離店表； d.一周住房預報表；2、有關(guān)紀錄方面：a.遺失及遺留物品備忘錄；b.失物報告； c.雜項調(diào)整收費單；d.客人欠賬紀錄單； e.雜項調(diào)整減收單；f.值班大堂副理備忘錄；3、有關(guān)酒店內(nèi)部方面：a.酒店內(nèi)部的備忘錄或通知；b.值班大堂副理操作規(guī)程；c.酒店紀律與制度；d.每月值班大堂副理工作報告；題目：客人遺留物品的處理標準：1、盡一切可能，將物品交還到客人手上；2、保證存放物品的安全。程序：當收到在酒店拾獲的客人遺失或遺留物品時,部門應(yīng)立即通知值班大堂副理和保安部，以便于客人查找。其物品是有價值的貴重物品時，則由值班大堂副理和保安部與拾獲者一起作物品的見證人，然后應(yīng)嘗試用各種方法去查找失主，倘若無法找到失主，則按以下程序來處理：有價值的貴重物品，如現(xiàn)金、玉器、金器等，應(yīng)存放在前臺的保險箱內(nèi)。旅游證件，如護照、身份證、回鄉(xiāng)證等，應(yīng)存放在酒店的總管部。由保安部立即通知有關(guān)的公安部門關(guān)于所拾獲之證件，并將在第二天將其送往有關(guān)的公安部門。（當值班大堂副理通知了保安部，而保安部又未派人來取之際，失主來到值班大堂副理招領(lǐng)時，要等保安部人員來到時才共同將證件交還客人，并請其簽收。）一般的物品則由總管部存放，并做出記錄。以上之情況當班大堂副理在LogBook中作詳細記錄并在交班會議中向下個班次的大堂副理做詳細講解。遺留物品定期做整理。價值1千元以上的物品保存一年，價值1千元以下的物品保存6個月。過期沒有人認領(lǐng)的物品經(jīng)房務(wù)部、審核后，獎勵給拾獲者。題目：值班大堂副理備忘錄標準：記錄完整，字跡工整程序：每日在酒店所發(fā)生的事件都應(yīng)記錄在“值班大堂副理備忘錄”上，以供酒店治理當局參閱，從而使酒店治理當局了解酒店的日常運作，和所有客人的表揚和投訴，繼而按情況做出相應(yīng)的處理決策及指示。一個即使是輕微的客人投訴，都必須詳細地記錄下來，好讓酒店治理當局明白及采取適當?shù)男拚胧?。備忘錄上作記錄之前，必須要收集齊全所有有關(guān)的事實資料，并對事實上行認確實考慮和分析，確保所填寫的內(nèi)容真實、簡明、清晰及可理解，所有當天發(fā)生的情況必須要在當天記錄，嚴禁留待下一天再作記錄。在備忘錄上作記錄時，其目的是使酒店最高治理當局了解其事件，故此，值班大堂副理應(yīng)站在中間人的位置，只需將事件的真相，所進行調(diào)查和所做出的處理，及其后果等記錄下來便可，切忌加上任何自己個人的看法和評語，更不應(yīng)該加上任何自己個人感情色彩的字眼，以免誤導酒店治理當局及造成不公平的現(xiàn)象。保持備忘錄的潔凈整潔，不可隨意涂改，如有筆誤應(yīng)使用修正液；所有取消的版面都應(yīng)按流水號碼順序保存，所有之前的備忘錄都進行嚴格的保存，作為以后對有關(guān)事追溯的依據(jù)。所有備忘錄均應(yīng)用黑色的原子筆或水筆填寫，嚴禁用其他顏色的筆填寫。大堂副理備忘錄是保密的資料，除總經(jīng)理、副總經(jīng)理、酒店行政當值人員（EXECUTIVEONDUTY）及直屬上司外，任何人都不能進行閱讀。值班大堂副理直接負責保密工作。題目：酒店內(nèi)打架處理制度標準：1、制止事態(tài)的進一步進展；2、保持鎮(zhèn)定，采取措施迅速、有效。程序：接到打架報告后，大堂副理需聯(lián)同保安部有關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場并操縱局面。盡可能將肇事者分開并疏散圍觀人員；向有關(guān)人員及肇事者了解進一步資料；如有受傷者，則視其受傷情況通知酒店大夫或附近醫(yī)院治療；如酒店有財物被損壞，則須填寫“酒店財物損壞報表”，如須向肇事者索賠，大堂副理可依照當時現(xiàn)場之損壞情況而判定賠償?shù)臈l件；情況特不嚴峻的，應(yīng)請示上級是否應(yīng)押送治安治理部門處理；如現(xiàn)場被損壞，則將“酒店財物損壞報告表”及現(xiàn)場相片呈送治理層及有關(guān)部門；事后，通知總管部清理現(xiàn)場，并通知工程部進行檢修；將詳細情況記錄在值班日記上并通知有關(guān)部門跟辦；如是酒店內(nèi)部職員打架，則應(yīng)記下其工號及所屬部門，由該部門依照《職員手冊》進行處理。題目：對客人生日的祝賀標準：體現(xiàn)酒店對客人的關(guān)懷，加強酒店與客人之間的情感聯(lián)系。程序：由接待處夜班職員在每天早上7:00前將當天過生日的客人資料打印出來，送大堂副理處；大堂副理填寫“客人禮品單”，派發(fā)總管部和餐飲部。（如需生日蛋糕單上注明需要時刻）；一般客人的生日禮品是：1磅生日蛋糕和1張生日卡、生日蠟燭2)VIP的生日禮品是：1磅生日蛋糕、1張生日卡、生日蠟燭和一束鮮花或一支紅酒（配開瓶器）對當日離店的客人贈送水果1份和1張生日卡；當天入住的客人過生日，接待員須在第一時刻祝賀客人，并通知大堂副理；到規(guī)定時刻后，致電有關(guān)部門，檢查禮品的預備情況；一般情形下，確認所有禮品預備完畢后，一般情況下，在下午5:00-晚上9:00之間，致電客人；如客人在房間，向客人表示祝賀，并講明酒店將有禮品贈送，立即通知金總、張總或崔總監(jiān)中的任何一位和總管部主管，大伙兒一起將禮品送進客人房間；祝賀客人的同時，征詢客人對酒店服務(wù)的意見和建議；如客人不在，通知總管部緊密留意客人返店時刻，如客人在半夜12:00點時仍未回，則由大堂副理和總管主管把禮品擺放進客人房間，并做好留言；10、收送情況記錄在交班本上。二、機場/碼頭接待題目：預訂客人的接機服務(wù)標準：1、以良好的儀容儀表上崗；2、接機牌必須打印準確；3、以禮貌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎接客人；4、準確掌握航班動態(tài)；5、安排好車輛。程序：以良好的儀容儀表到達工作崗位，到總臺查詢當日需要接機服務(wù)的客人名單和航班號。準確地打印接機牌，去機場上崗。準確地安排車輛在航班抵港前到達。航班到港后，手舉接機牌，見到客人時主動熱情地問候客人“歡迎光臨海泉酒店”。與客人確認，引領(lǐng)并關(guān)心客人提拿行李上車。在回酒店的路上與客人進行溝通，積極推銷酒店的各項服務(wù)以及珠海的風土人情，建立良好的關(guān)系，發(fā)掘潛在客源。客人到店后，引領(lǐng)并關(guān)心客人提拿行李至總臺進行登記。送客人上電梯，與客人道不，并做好記錄。準確記錄客人的信息。題目：免費送機服務(wù)標準：1、以良好的儀容儀表上崗；2、準確掌握需送機客人的姓名、房號、離店時刻；3、準確地按照SHUTTLE–BUS時刻表執(zhí)行；4、感謝客人的光臨，并歡迎客人再次光臨。程序：訂好免費送機的時刻表（該表置于前廳總臺前）。與需要免費送機的客人確定發(fā)車時刻、人數(shù)、房號和地點，確定是否需要行李服務(wù)，通知總臺、禮賓部、車隊，做好預備。準時發(fā)車，在去機場的途中了解客人在店的情況，禮貌地請客人填寫“意見書”，到機場后關(guān)心客人提拿行李，引領(lǐng)至候機廳，關(guān)心客人辦理登機手續(xù)。禮貌地與客人道不，并歡迎客人再次光臨。回到酒店后，將意見書送到總臺，并做好記錄。題目：為已訂車的客人送機服務(wù)標準：1、以良好的儀容儀表上崗；2、準確地掌握訂車客人的情況；3、準確地安排好車輛；4、準時動身。程序：客人確定送機時刻、客人姓名、人數(shù)、房號、車型、車價、發(fā)車地點，是否需要行李服務(wù)等。通知總臺、禮賓部和車隊，做好接待工作。準時發(fā)車，在去機場的途中了解客人在店的情況，禮貌地請客人填寫“意見書”。到機場后，關(guān)心客人提拿行李，引領(lǐng)客人至候機廳，關(guān)心客人辦理登機手續(xù)。禮貌地與客人道不，并歡迎客人再次光臨?；氐骄频旰?，將意見書送至總臺并做記錄。題目：VIP客人的接機程序標準：1、以良好的儀容儀表上崗；2、以禮貌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎接VIP客人；3、接機牌必須打印準確；4、準確掌握VIP客人的詳細情況；5、準確安排好車輛；6、準確掌握航班動態(tài)。程序：良好的儀容儀表上班。從總臺提取VIP客人預訂單，準確了解并記錄VIP客人的姓名、性不、職務(wù)、房價、航班號、所需車型、車價及接待人員。準確打印接機牌，去機場上崗。航班到達后，面帶微笑，手舉接機牌。見到VIP客人后，主動熱情地與客人確認，并用客人的職務(wù)稱呼客人“×××總裁，歡迎您光臨海泉灣酒店”。禮貌地引領(lǐng)并關(guān)心客人提拿行李到指定的車輛處為客人打開車門，放好行李，與客人告不。及時通知酒店相關(guān)的接待人員，及禮賓部（客人的行李件數(shù)、該VIP客人大約抵店時刻等），使其做好接待的工作。題目：VIP客人的送機程序標準：1、以良好的儀容儀表上崗；2、準確掌握VIP客人的詳情；3、準確地安排好車輛；4、準時動身。程序：細準確了解VIP客人的姓名、性不、人數(shù)、身份、房號、離店時刻、所用車型、車價、所乘航班的航班號。與需要送機的VIP客人確定發(fā)車時刻、人數(shù)、房號和地址，確定是否需要行李服務(wù)，通過總臺、禮賓部、車隊做好預備。準時出車，在去機場的途中，了解客人在店的情況，禮貌地請客人填寫“意見書”。到機場后，關(guān)心客人提拿行李，引領(lǐng)客人至候機廳，關(guān)心客人辦理登機手續(xù)。禮貌地與客人道不，并歡迎客人再次光臨?；氐骄频旰?，將意見書送至總臺并做記錄。題目：機場接待查詢登機客人信息標準：所有機場接待必須以積極熱情的態(tài)度，為客人查詢已登機客人信息，并能及時反饋給客人，使客人中意在酒店。程序：前廳職員詳細記錄查詢客人的姓名及聯(lián)系方式、電話號碼。細記錄已登機客人的姓名及正確拼寫，注明離港地名、班次。3、 職員及時通知機場代表，由機場接待負責查詢，并通知職員被查客人的準確信息。4、 由前廳職員通知查詢客人所查詢的信息。5、 查詢時刻僅限于9:00-21:00。三、前廳接待題目：每個班次的檢查條款標準：每個班次需要檢查的任務(wù)是否完成的情況要記錄在每日的交班本上，由每個班次的領(lǐng)班負責來檢查這些任務(wù)是否完成。程序：1、在每個新的班次接班時，AM就要依照需要檢查的條款表開始檢查，每位當值GSA的名字都要記錄并注明日期。假如需要在專門時刻內(nèi)將由領(lǐng)班指定的GSA所作的工作記錄下來。記錄完成以上任務(wù)的GSA的名字和時刻，并讓GSA簽名。上午班：交接班與夜班； 打印團隊離店名單；打印散客離店名單； 取出將離店團隊資料；團隊主帳； 檢查鑰匙并擺放好；閱讀交班本； AM交班本記錄摘要；團隊主帳的清理； 散客主帳的清理；地陪帳目的清理； 再次確認離店數(shù)目；將抵店客人名單放在臺子上；下午班：閱讀交班本； 下午將入住客人名單；查看散客到店名單； WALKIN客人名單；第二天的封房情況； 航班的再次確認；下午班： 客人信息輸入情況： 6點前的專門情況；將離店客人名單； 檢查預備工作、工作臺；檢查房間狀態(tài)（封房、鑰匙的使用）；夜班： 閱讀交班本； 檢查打印情況；打印報表； 查看并打印房間價格表；夜報； 檢查NO-SHOW情況；依照退房情況清理客人資料；檢查并重新將接待臺子預備整齊；檢查第二天將退房客人的信用情況；題目：處理換房情況標準：每位GSA在給住店客人換房以后不僅要在電腦中換房，同時要在交班本上注明換房情況，同時要注意更改入住登記卡并將所有有關(guān)的單據(jù)更換到新的存檔資料欄里。程序：1、 經(jīng)常會發(fā)生因為維修房間或客房內(nèi)的問題或客人緣故向客房部要求換房。2、 為客人換房一定要讓客人感到中意，要從電腦的可售凈房表中選擇新的凈房提供給客人。3、 假如找到合適的房間為客人換房，就將新鑰匙交給大堂副理，請其引領(lǐng)客人換房，同時要趕忙安排一位行李員去關(guān)心客人將行李送至新房間里。4、 將歸還的鑰匙存放在總臺，將換房的各種細節(jié)情況以及換房的準確時刻記錄在GSA的交班本上，并請行李員簽名，然后在電腦中作換房程序。5、 將換房的緣故和換房后新的房間號碼輸入到電腦中，并將房態(tài)改為可入住狀態(tài)，同時注意是否有房價的更改。6、 假如有叫醒服務(wù)要將此換房情況及時通知客房部和總機，同時要檢查客房內(nèi)的小酒吧等情況，假如有，要立即輸入到客人的帳項中。題目：團隊抵店前的預備工作標準：在團隊抵店前一天為團隊排好房，盡量安排同一樓層，并做好一切團隊檔案預備工作。程序：1、 接到團隊資料時，首先確認團隊檔案、分配表、團隊傳真、預訂單及各種資料是否已裝訂于團隊檔案封皮袋內(nèi)。2、 與預訂部確認團隊的到店時刻、行程、團員名單等。3、 依照團隊接待單分配房間，盡量安排同一樓層，不要將敵對國家的客人排在同一樓層。4、 將分配好的房間輸入電腦，填寫團隊分房表與確認書并將團隊分房表發(fā)給客房部、總機、禮賓部，并自留一份。5、 為團隊預備房卡和餐券、餐券上只寫團名、房號、用餐日期。6、 將團隊資料按抵店日期存檔。題目：一般接待入住標準：所有客人的入住登記都要迅速、高效并最大限度與客人保持目光接觸，關(guān)于有預訂客人的接待，登記入住時刻不得超過3分鐘。程序：客人離前臺3米時，要目光凝視客人，點頭示意?？腿说焦衽_時，主動熱情禮貌的向客人問候。假如現(xiàn)在正在接電話或正在接待其他客人，要與客人保持目光接觸，微笑示意請客人稍等。用簡短的語句向客人問候，“歡迎光臨，請問是否有預訂？”客人的名字和預訂（注：在接待過程中，至少三次用客人的名字稱呼客人）。通過客歷檢索，如客人入住次數(shù)超過3次（含3次），該客須視為VIP，并按照相關(guān)程序執(zhí)行。在可能的情況下，對有客史的客人要主動詢問是否愿住往常住過的房間。假如客人有預訂，找出預備好的登記卡；假如客人沒有預訂，預備一份新的登記卡。填好登記卡，包括客人名字、地址和簽名。與客人確認好離店日期和房價，假如前臺同時有幾位客人，而這時又與其中的客人確認較低的房價，不要大聲的告訴客人，而應(yīng)該將此房價寫在紙上，例如：××先生，您的預期離店日期是××，您的房價是××。詢問客人的付款方式，是現(xiàn)金依舊刷卡。10、檢查登記卡，以確保所有信息已登記。11、遞給客人鑰匙，并詢問客人是否需要行李服務(wù)。12、檢查客人資料完全無誤后，將資料上報公安部門。題目：預訂散客入住登記手續(xù)的辦理標準：對有預訂的散客辦理入住手續(xù)，應(yīng)在一切預備就緒的條件下，在3分鐘之內(nèi)完成，使客人盡快進入房間休息。

程序：1、 接待有預訂散客抵達酒店當客人抵達酒店時，首先表示歡迎，有禮貌地問明客人姓名并以作稱呼?？腿说竭_前臺，但你正在忙碌時，應(yīng)向客人示意，表示他可不能等候?qū)ｉT長時刻（如客人已等候多時，應(yīng)首先向客人道歉）。在辦理入店手續(xù)時，要查看客人是否有留言及電腦中所注明的專門要求及注意事項。2、 為客人辦理入店手續(xù)1）請客人在登記卡上填寫所需要的各項內(nèi)容，問清付款方式，并請客人在登記卡上簽字。2）核對一切有關(guān)文件，包括：護照、身份證、簽證有效期、信用卡簽字的真實性等。為客人分配一間適合其需要的房間，并與其確認房價和離店日期。3、 關(guān)心客人辦理完入住手續(xù)后，詢問客人是否需要行李員幫忙，告訴客人電梯的位置，并祝?？腿嗽谧〉昶陂g過得愉快。4、1）接待客人完畢后，立立即所有有關(guān)信息輸入電腦包括：客人姓名的正確拼寫、地址、付款方式、國籍、護照號碼、離店日期。2）檢查信息的正確性，并輸入客人的歷史中。3）登記卡要存放進客人入住檔案中，以便隨時查詢。5、檢查客人資料無誤后，將資料上報公安部門。題目：VIP客人入住登記手續(xù)辦理標準：VIP客人必須在到達時有專門的認可，大堂副理及GRO陪同客人到房間登記，并詢問客人是否需要其它服務(wù)，如：叫醒、機票確認等。程序：1、接待VIP客人的預備工作1）VIP申請單必須經(jīng)前廳部經(jīng)理或銷售部總監(jiān)簽字認可。2）VIP房的分配力求選擇同類客房中方位、視野景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)等各方面處于最佳狀態(tài)的客房。3）VIP到達酒店前，要將裝有鑰匙卡、班車時刻表的歡迎信封及登記卡放至大堂副理處。4）大堂副理在客人到達前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常，禮品發(fā)送的準確無誤。2、辦理入店手續(xù)1）準確掌握當天預抵VIP客人的姓名。2）以客人姓名尊稱客人，及時通知大堂副理，由大堂副理親自迎接向客人介紹酒店設(shè)施，并親自將客人送至房間。3、信息儲存1）復核VIP客人的資料的正確性，并準確輸入電腦。2）在電腦中注明VIP客人以提示其他部門人員注意。3）為VIP客人建立歷史，并注明身份，以便作為訂房和日后查尋的參考資料。題目：團隊入住登記手續(xù)的辦理標準：團隊客人在入住時將會感到受歡迎，GSA將以熱情的態(tài)度，有條理地為客人辦理入住手續(xù)，使客人盡快進入房間。程序：1、 預備工作在團隊到達前，預先備好團隊的鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為潔凈房。要按照團隊要求提早分配好房間。2、 接待團隊入店前臺接待人員與GRO，一同禮貌地把團隊客人引領(lǐng)至團隊入店登記處。團隊聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊、團隊客人有關(guān)團隊的事宜，其中包括早、中、晚餐地點、酒店其它設(shè)施等。3、 接待人員與領(lǐng)隊確認房間數(shù)、人數(shù)及叫早時刻。4、 經(jīng)確認后，請領(lǐng)隊在團隊明細單上簽字，且前臺接待職員亦需在上面簽字認可。5、 團隊聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊接洽完畢后，前臺接待人員需協(xié)助領(lǐng)隊發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置。6、 信息儲存手續(xù)完畢后，前臺接待人員將準確的房號名單轉(zhuǎn)交行李部，以便進行行李發(fā)送。完畢更改事項后，及時將所有有關(guān)信息輸入電腦中。題目：營業(yè)場所鑰匙的存取制度標準：認真核對確認手續(xù)齊全，并小心保管部門鑰匙。程序：1、 各部門鑰匙的存取人進入大堂區(qū)域須著工裝，佩帶名牌，言行舉止得體。2、 各部門將鑰匙存取人名單及簽字樣本送至前臺接待處備檔，前臺將按名單核查存取人。3、 存取鑰匙時，必須用正楷完整的填寫“鑰匙存取表”。存鑰匙而不填寫“鑰匙存取表”者必須對鑰匙的安全負全責。題目：火警處理程序標準：保持鎮(zhèn)定，不慌亂，按步驟行動。程序：1、 聽到第一次警鈴響時停止工作，做好預備。2、聽到第二次警鈴響時，前臺領(lǐng)班打出一份支援報告，一份按姓名客人名單和一份按房號客人名單。3、收起桌上所有的東西，并搬到前臺辦公室。4、鎖好現(xiàn)金抽屜，保管好保險箱的鑰匙。5、前臺領(lǐng)班等候大堂副理發(fā)出命令。6、關(guān)掉所有的燈、電腦和電器。帶上當班記錄本和存貨清單疏散。題目：日用房客人入住程序（DAYUSE）標準：1、向客人明確講明退房時刻；2、下午6:00后，檢查日租房，對出現(xiàn)的問題迅速處理。程序：在同一天內(nèi)入住和退房的情形稱為“日用”。有的日用房都應(yīng)通過接待處領(lǐng)班的批準，假如領(lǐng)班不在時，則要通過大堂經(jīng)理的批準。假如是同意的話，則按照散客入住的程序執(zhí)行。核實客人的真正退房時刻，原則上不超過下午6:00。日用房房價的制定：入住時刻3小時以內(nèi)的以全價的50%計算；超過3小時的則以全價計算。執(zhí)行酒店的信貸制度，問清客人的付款方式（編印信用卡或現(xiàn)金預付）。通知總管部該房的房號和退房時刻，請他們多加留意。題目：WELCOMEDRINK卡派發(fā)程序標準：體現(xiàn)酒店對客人的關(guān)懷，真誠地歡迎客人選擇入住本酒店。程序：每月1日從財務(wù)部領(lǐng)取Welcome-drink卡，將本次領(lǐng)取的卡號，數(shù)量做好記錄；發(fā)放條件；1）客人暫沒OK房，需要客人稍等時2）因各種緣故引起客人投訴或不滿時3）V．I．P和常住客人抵店時按Welcome-drink卡上內(nèi)容填寫完整；送卡給客人時，需向客人指明飲用地點，并附講上一名祝福的諾言，如，“對不起，你的房間現(xiàn)正在整理，需要您稍等片刻，您先到大堂吧休息一下解解乏，房間OK后即刻帶您上房”、“對不起，對您在酒店的遭遇表示遺憾，請先到大堂吧坐坐一下，我們大堂副理在幫您解決問題?！保慌煽ê?，將卡號記錄在“餐飲卷登記表”上；每天夜班領(lǐng)班核對當天Welcome-drink卡的派發(fā)情況，包括數(shù)量、登記情況等；題目：可疑人物/事件標準：1、保持警惕，對突發(fā)事件有心理預備；2、行動迅速，不聲張。程序：如發(fā)覺以下情況，應(yīng)立即報告大堂副理或保安部辦公室：客人行為不正常，或態(tài)度是會阻礙其他人士。有人在樓層走廊游蕩或企圖用不正常手法入房。寵物、危險物品或電爐等用品。報告任何不正常的情況和發(fā)生的事故。提供客人資料：前臺職員是不準提供任何客人資料給予外來人士，如有外來人士要求查詢客人房號時，你們應(yīng)有禮貌地請外來客人到電話間打電話到總機，由總機接線員代轉(zhuǎn)到房間查詢客人是否想與他通電話才能夠接駁給他聽，否則講客人不在，或此客還未入住本酒店。（公安局查問例外）題目：UP-SELLING的獎勵制度標準：更好的運用銷售技巧提高我們的房間收入程序：進銷售，提高酒店客房收益，把全員銷售的政策落到實處，此政策對酒店全體職員有效；店房間的最低折扣是7折，凡新售房間結(jié)帳價格高于此的，其訂房人或介紹人都可享受獎勵；獎金是每天每間超額部份的10%；其它部門的職員在介紹客人訂房或入住后，應(yīng)填寫UP-Selling獎勵表，報前堂經(jīng)理審批；若客人持有酒店住房的免費券，前臺接待/預訂部促銷客人入住更高級不的房間，職員每晚可得兩種房態(tài)全價差額的10%做為獎勵，（若旅行社客人有類似需求，操作標準/程序雷同）；UP-Selling職員應(yīng)填寫相應(yīng)表格交與部門主管處，月底匯總于高級副理處由前臺經(jīng)理簽字呈報于財會部。題目：接待處檔案儲存標準：分類清晰、準確，查找方便，資料完整。程序：通常在接待處所應(yīng)存儲的檔案的資料有：有關(guān)客人方面：住客人名單（LONGSTAYINGGUEST）2、 貴賓名單（V.I.PLIST）3、 鮮花水果單（AMENITIES＆V.I.P.SETUP）4、 每日預期到店客人(連同房號)(DALYEXPECTEDARRIVALLIST)5、 團體資料(GROUPINFORMATION)6、 黑名單(BLACKLIST)7、 接待處通知(RECEPTIONINSTRUCTION)8、 客人住宿登記表(REGISTRATIONFORM)9、 房間及房租更改表(ROOMANDRATECHARGESLIP)有關(guān)酒店操作方面:待處日志（RECEPTIONLOGBOOK）房間狀態(tài)差異表（ROOMDISCRIPENCYREPORT）維修房記錄本（OUTOFORDERROOMLOGBOOK）飲品及餐券記錄本（COMPLIMENTDRINKGOUPONCONTROLBOOK）有關(guān)商業(yè)公司、旅行社方面：商業(yè)帳戶名單（商業(yè)折扣COMMERCIALDISCOUNTLIST）--應(yīng)詳細列出各公司之折扣率2、 簽了合同之旅行社名單（TRAVELAGENTCONTRACTLIST）--應(yīng)分不詳細列出各合約價及合約有效期。3、 有關(guān)政策與制度方面：4、 信貸名單（CREDITLIST）5、 房價折扣政策（RATEANDDISCOUNTPOLICY）有關(guān)報表方面：1、 分不對每一份夜間報表都開設(shè)一個檔案夾2、 每周長住客報告表3、 月度訂房來源和國籍分析報表有關(guān)酒店內(nèi)部之文件：酒店內(nèi)部之備忘錄和通知（MEMO）分部門存檔1、職員檔案（PERSONNELFILEOFSTAFF）2、酒店紀律與制度（HOTELPOLICYANDPROCEDURE）3、接待外操作規(guī)程（RECEPTIONOPERATIONMENUAL）4、每周前廳部會議備忘錄5、每月接待處工作報告其他：以上只是列出一般接待處所需開設(shè)之檔案以作參考，并不意味著全部，每間酒店均依照自己的具體情況來開設(shè)。

題目：最大限度銷售酒店客房標準：提高酒店的收益程序：所有的酒店職員差不多上銷售員，尤其是前廳部的預訂員和接待員，他們不僅銷售酒店的房間，同時還銷售酒店所有的設(shè)施及服務(wù)項目，因此必須熟知酒店的產(chǎn)品，且熟知酒店的一些優(yōu)勢。酒店內(nèi)有中、西餐廳、酒吧、商場、商務(wù)中心及各類設(shè)施，房間內(nèi)設(shè)有寫字臺、衛(wèi)星電視、小酒吧。酒店有設(shè)備完全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的中、西餐廳、酒吧、宴會廳，并推出各種食品節(jié)進行促銷活動。要切記客人經(jīng)常想的是如何使其消費購買的產(chǎn)品“物有所值”，嘗試預料客人所知，并友善禮貌地詢問一些有關(guān)的問題，以更好地為客服務(wù)。更好地推銷酒店的產(chǎn)品，技巧是多從客人方面著想多強調(diào)酒店能使客人獲益之處，如此做的同時，酒店亦能同時獲得最好的效益。經(jīng)常站在客人的位置替客人著想，也會得到客人的認同，獲得專門大的收益。在介紹房間種類時，應(yīng)先介紹價格貴的房，然后以此類推，最大限度地銷售房價貴的房間。題目：壞房及無法分配的房間標準：1、準確掌握房態(tài)；2、將酒店良好的客房形象展現(xiàn)在客人面前。程序：1、壞房：1）當酒店客房的空調(diào)及暖氣設(shè)備故障、抽水馬桶或淋浴設(shè)備故障、潮濕或地毯破損、房門故障、墻壁及家具上有劃痕、漏水、操縱板失調(diào)（如防火等），客房部將定為壞房，待維修房（VM）。2）壞房應(yīng)及時更改電腦中的房態(tài)。3）臨時的壞房必須在當天置為壞房狀態(tài)并通知前廳部。4）壞房的維修一般需要一天以上的時刻，這期間需要由客房部將該房鎖定，信息輸入電腦，成為不可出租的房間。5）假如工程較為復雜則改為OOO房。2、無法分配的房間：1）客人提早抵店而所需的客房尚無法出租（如處于打掃房狀態(tài)時）；客人登記入住時，要立即告知房態(tài)及可使用的時刻，以便于總管部為出租客房做好預備，請客人在酒店的公共區(qū)域等待，在大堂吧為他提供一杯免費的飲料。2）打印登記卡的入住時刻，讓大堂服務(wù)處盡快將行李按客人要求送上房間，電話問詢客人有什么要求，并及時將登記單內(nèi)容輸入電腦。3）房間差不多預備好而客人還沒有在前臺登記，通知客務(wù)關(guān)系主任告知客人，能夠讓行李員將行李送入房，客人離開公共區(qū)域抵客房后，通知總機如有電話及留言直接轉(zhuǎn)入客人所在房間。3、告知客人需要等待的時刻：1）向客房部電話詢問清掃該房間所需要的時刻。2）將清掃所需時刻再加上10分鐘，所得的時刻數(shù)通知客人，作為需等待的時刻。3）附加的時刻是為當清掃客房時刻較緊張時，客房備好了通知客務(wù)主任告知，如需更多的時刻清掃該客房，則讓客務(wù)關(guān)系主任對客房進行一次檢查。題目：黑名單客人的處理標準：維護酒店利益，禮貌的婉拒客人。程序：黑名單理由：客人離開酒店，卻不付鈔票，欠下酒店一筆帳；客人常常訂了房間而又不入?。豢腿顺ｒ}擾，損毀酒店裝飾，或盜取酒店物品。*當?shù)谝?、第二種客人再次訂房時，一定要他/她們先付清舊帳，再交訂金，給他們一個時限，過期就算放棄訂金。第三類客來時，就講客滿沒有房間，不予租房。黑名單不訂房而到來入住：前臺接待員首先了解他/她們什么緣故是黑名單客人。使用拒絕該客的方法，必須運用圓滑的方法，亦不可得罪他人。題目：回頭客的優(yōu)惠政策標準：1、讓客人感受到酒店對其真誠地關(guān)注；2、前廳職員對回頭客的資料共享，能夠迅速識不。程序：前臺職員做預定工作時應(yīng)依照客人的客史做預定以確定我們對每一位客人入住的次數(shù)有一個準確地記錄。入住3次以上的客人被視為VIP客人，享受VIP待遇。預定是為了對本次入住宅享受優(yōu)惠標準有一個清晰地記錄，也是每一名預定部職員的職責。分房完成后，對所有房間的升級都由前臺領(lǐng)班完成。在到店客單有顯示并有預定信息的前提下，免費的機場服務(wù)由行李房領(lǐng)班安排。在每位客人到來之前，前臺經(jīng)理簽名的歡迎信和禮品由大堂副理放置在客人的房間內(nèi)。（總經(jīng)理簽名歡迎信除外）所有的回頭客在入住當天將會由當班大堂副理的迎接。值班大堂副理負責協(xié)調(diào)相關(guān)部門。假如客人未到，大堂副理負責在夜班時取回禮品和歡迎信,并在第二天早晨交給前臺經(jīng)理，并將收回的禮物數(shù)量進行登記。為了增進回頭客對酒店的認可，我們將依據(jù)入住次數(shù)提供下列附加權(quán)益：第3次—第6次GRO帶房、歡迎飲品和免費水果；第7次—第10次GRO帶房、歡迎飲品、免費水果和一份西點；第10次以上GRO帶房、歡迎飲品、免費水果和1支紅酒題目：查詢客人房號標準：1、維護客人隱私，在未得到客人許可的情況下，不可將其資料外瀉；2、態(tài)度親和，用詞得當。程序：為了保證住店客人的隱私權(quán)及其人身安全，不要將住店客人的房號告訴酒店以外的人或酒店內(nèi)的其它客人，假如他們向您查詢的話，解釋為客人保密是酒店的一項制度。前臺職員會直接或通過電話遇到有人查詢某客人房號的事，在此情況下應(yīng)禮貌告訴查詢的人：“專門抱歉，我不能透露他（她）的房號，這是我們酒店為愛護客人隱私而制定的一項制度，假如您情愿，留個言好嗎？”假如一位客人自己留了言，然后在問訊處或其它地點詢問酒店客人的房號，您能夠有禮貌地告訴他（她）：“對不起，我不能向您透露客人的房號，這是我們酒店為愛護住店管人隱私制訂的一項制度，只是假如您情愿，我能夠代您寫上房號并轉(zhuǎn)交。假如一位酒店外的客人或住店客人來問訊處，希望查詢某位住店客人的房號并和他通話，他（她）將被有禮貌地告知“對不起，我不能透露這位客人的房號，這是我們酒店為愛護住店客人隱私權(quán)而制定的制度，請告訴接線生想通話的客人的姓名，總機會幫您接過去。接待處及問訊處的電話既不能夠被酒店外人員使用，也不能夠被住店客人使用，假如他們有這種要求，應(yīng)被禮貌地告知使用房間內(nèi)的電話。假如客人堅持要明白客人的房間號碼，能夠讓他（她）與當班的主管或大堂副理聯(lián)系。前臺的職員應(yīng)有效地使用外交手段，慎重，認真地處理這類事務(wù)。題目：住客外宿的處理標準：1、及時發(fā)覺，及時處理；2、保證客房安全；3．確保酒店利益不受損程序：1、 收到客人外出留宿資料的渠道通常有：A、客人直接通知服務(wù)臺B、總管部2、 當接到外出留宿的資料時，獵取客人的外出留宿期及預離店日期總管部負責清潔好該客房后，通知當天值班大堂副理，將在客人的房間在外出期間雙鎖房門以保安全（DOUBLELOCK）。以上的資料記錄在接待處備忘錄上。通知有關(guān)的部門，如：總管部、保安部、電話總機房。假如該客人有郵件，電話留言，我們要代他保存在詢問處直至他回來時才送回給客人，假如有探訪者或朋友找他，就告知此人，該客人不在，將會在某日才回來。當客人往外地前，先請客人結(jié)算帳單，如客人要求回來再結(jié)算，一定報知你的當值上司。當客人回來時，就通知大堂副理開門給客人，在客人回來前通知總管部派職員進房先清理塵埃，使該房間清潔無塵，之后再重鎖上，直至客人回來。當客人回來時，所有客人之信件或文件都要盡快交回給客人。把客人回店的消息通知有關(guān)部門，如：總管部，保安部、電話總機房。把客人回店的時刻和日期記錄在接待處備忘錄上。題目：房間鑰匙治理標準：1、保證客房的安全；2、鑰匙存放分類清晰。程序：到達：為所有新到來的客人，制作與房號相符的新鑰匙卡。為第二天到來的客人制作新鑰匙卡，除非有要求，否則每個房間只配一把鑰匙卡。新的鑰匙卡分類放入散客和團隊抵達表中。一些房間的鎖不能使用而需換房時，現(xiàn)存的鑰匙卡要先被注銷，再新做一把鑰匙卡。團隊：1）房間鑰匙卡放入團隊成員的信封里。2）信封按團隊分好，放入團隊的檔案中，并待團隊到達。3、散客：1）將鑰匙卡放在酒店鑰匙卡袋內(nèi)。2）酒店登記卡都放在前臺，待客人到來。4、住店客人：1）所有客人提出要新鑰匙卡或更換鑰匙卡的請求都要進行核查，須驗證客人的身份，在把鑰匙卡發(fā)放給客人前在系統(tǒng)中修正房間號碼。2）假如現(xiàn)存的鑰匙卡被遺忘在房間或被同住的客人帶走，大堂經(jīng)理要陪同客人到房間關(guān)心他/她們打開房門。5、退房離開：1）要求所有的客人在退房離開時交回房間鑰匙卡。2）客房部人員如在房間發(fā)覺鑰匙卡必須在當天將其交回前臺。6、預訂未到：未到的房間預訂應(yīng)在夜審后將鑰匙注銷。題目：客人晚離店標準：客人要求在中午十二點后離店，GSA應(yīng)向客人講明加半日或全日租金的規(guī)定，認真向客人解釋飯店規(guī)定，同時在電腦中注明；請大堂經(jīng)理批準免收額外費用的事項并做記錄。程序：1、同意客人晚離店的要求：1）準確了解客人晚離店的時刻。2）查對客人的姓名及房號的準確性。2、把信息輸入電腦系統(tǒng)：把客人晚離店的有關(guān)信息內(nèi)容輸入電腦保存，以便提示各有關(guān)工作人員注意。3、向晚離店客人作解釋飯店有關(guān)規(guī)定：1）向客人耐心解釋飯店關(guān)于晚離店的規(guī)定，即：客人在12:00之后18:00之前離店，需多付半天房費，并加收服務(wù)費。3）若客人對上述規(guī)定產(chǎn)生異議，接待人員需耐心有禮貌的向其解釋，必要時及時通知當班治理人員或前廳經(jīng)理協(xié)助解決。4、客人由于航班、火車車次或意外事故引起專門要求，中午12:00后結(jié)帳，但仍保留房間，可依照飯店規(guī)定，向前廳經(jīng)理申請免去半日房租。5、周五、周六、大假和當天訂房緊張時，沒有免費延遲退房。只有金總、張總有權(quán)限批準，且最遲不超過14:00。平日的免費遲免權(quán)限由前廳經(jīng)理掌握，最遲是15:00。題目：住客留言程序標準：1、復述留言；2、準確記錄，防止差錯；3、不要將留言內(nèi)容告訴無關(guān)人員。程序：1、 在交班本上記錄下客人的指示及截止時刻并提醒所有接線生要明白客人的要求。2、 當有外線電話要求轉(zhuǎn)入該房間時，依照客人的留言內(nèi)容，告之來電者客人的聯(lián)系方法。3、當截止時刻到時，通知所有接線生，并在交班本上注明取消。題目：訪客留言程序標準：1、復述客人的留言；2、準確記錄、防止差錯。程序：1、 與來電者核對客人的姓名、房號與電腦中是否相吻合，如不符立即與總臺聯(lián)系。2、 認真聽取來電者的留言，記錄并復述。3、 將留言迅速交行李員送至客人房間。4、 將留言內(nèi)容輸入在電腦中，現(xiàn)在房間的留言燈已亮并告訴總臺打印其留言單。5、 當客人回到房間，詢問其留言時，接線員將留言內(nèi)容告訴客人并用姓名稱呼客人。在電腦中做此留言接收。題目：矛盾房的處理標準：GSA隨時掌握矛盾房的數(shù)量，做到矛盾房及時處理，不可拖延，查明緣故將其改正。程序：1、矛盾房的產(chǎn)生1）客人已抵達飯店，但前臺接待人員尚未及時將客人信息輸入電腦。2）客人晚離店，但前臺接待人員已把客人的全部信息從電腦中移出。3）客人已換房間，前臺接待人員尚未及時更換電腦中的信息。4）客人已付清帳目并離店，但前臺電腦尚未接到離店的信息。2、矛盾房處理1）前臺接待員打印一份當天矛盾房的報表交至大堂經(jīng)理處審查。2）大堂經(jīng)理按照此報表查看房間實際狀態(tài)，并轉(zhuǎn)告前臺當班主管。3）前臺當班主管依照大堂經(jīng)理檢查完畢后的房間實際狀態(tài)更改電腦中的信息。4）任何當班主管確保在班次結(jié)束時電腦中不出現(xiàn)矛盾房的顯示。3、存檔1）大堂經(jīng)理檢查完畢后，在矛盾房報表上簽字認可。2）前臺接待人員將此報表存檔，以便進行日后查尋。題目：GSA的交班本標準：交班本是記錄GSA所有交接信息的最要工具，一定要記錄所有最準確的信息。所有的GSA在每班之前必須閱讀交班本程序：1、 GSA的交班本一定要以日記的形式記錄，記錄每天的最新資料并存放在總臺里隨時可拿到的地點。2、 交班本要緊記錄如此一些有專門性的、典型的信息或留言。比如：會議行程安排表，需要專門注意的將抵店與將離店的客人；客人專門要求的細節(jié)；一些重要信息的簡要概述；換房信息和需要跟蹤完成的事宜等。3、 每班上崗之前每位GSA都要閱讀交班本并對不明白事宜進行問詢，確保閱讀并理解交班本上的信息，同時簽字以示掌握以上信息。4、 下一班的GSA在當值期間一定要保證完成上一班所要求跟蹤的所有事宜，每完成一件事就要在交班本上將此信息劃掉并簽上自己的名字，以示跟辦完畢。休假歸來的GSA一定要閱讀休假期間交班本上的所有信息并簽字，以確保所有信息都掌握，無遺漏。題目：住店客人換房標準：接待員按照客人要求為客人換房時，應(yīng)提早對新的房間狀態(tài)進行明確了解，確保所換入的新房間是使客人中意的房間。程序：1、接到客人換房要求1）當接到客人換房的要求時，前臺職員要問清緣故，并表示道歉，要按照客人的要求立即為他們換房。2）立即報告大堂副理，安排行李員關(guān)心客人換房。3）假如換房時客人不在現(xiàn)場，行李員給客人換房，當班大堂副理與一名保安人員需在現(xiàn)場一起進行。4）保證完整的為客人辦理換房手續(xù)，并及時完成電腦中的換房程序。2、辦理換房手續(xù)1）換房后要將客人姓名、由哪間房換至哪間房記錄在交接本上。2）換房后要立即通知下列部門：a、客房部：及時為客人更換客房內(nèi)使用的物品。b、行李部：將客人行李、物品、信件、傳真等送至正確房間。c、洗衣房：正確掌握客人的新房號，以便將客人的洗衣及時送到新的房間內(nèi)。d、客房辦公室：通知客房酒吧人員檢查房間的酒吧使用情況。3）前臺接待人員需要更換客人的檔案（更改房間號碼），將登記卡及有關(guān)文件放入新房間的檔案中。題目：使用個人密碼標準：必須使用前臺接待的密碼才能進入前臺電腦系統(tǒng)，這關(guān)于確保所有的工作都在一個人的密碼下完成是專門重要的。程序：1、 進入電腦系統(tǒng)是通過密碼登錄的，那個密碼能夠進入前臺系統(tǒng)，當確定前臺接待密碼的時候必須完成密碼的保密工作，那個密碼不同于職員名字的縮寫和工號。2、 一旦接待員用自己的密碼進入電腦系統(tǒng)后，他所在電腦中做過的一切工作都被記錄在此密碼之下，確實是因為那個緣故，因此，利用自己的密碼進入電腦系統(tǒng)進行工作是專門重要的，同樣，使用完電腦后退出自己的密碼同樣專門重要。3、 一個接待員的密碼能夠在不同的終端上使用，因此，當在另一臺終端開機時，你的密碼可不能在前一臺終端上退出來。4、 接待員的姓名縮寫不可能在一個功能當中被改變的，因此，在進入了其它任何功能之前必須退回到接待部菜單。5、 交班時或做報表時，接待員應(yīng)退出自己的密碼，以防現(xiàn)在其他人在那個密碼下做出任何工作。當電腦的關(guān)機時刻被確定后，沒有必要將機器關(guān)掉，然而必須將電腦退出到該退出的屏幕，當系統(tǒng)再將被使用時，每一個終端必須重新開機。題目：處理客人的專門要求標準：客人經(jīng)常會提出一些專門要求，有些是酒店能提供的，也有些是酒店不能提供的，這些要求包括：叫醒、交通、票務(wù)確認和行李服務(wù)等。我們要高效、熱情、禮貌的為客人提供處理客人專門要的服務(wù)。程序：1、 了解客人的需要，確保自己明白客人需要什么。2、 讓客人明白你情愿關(guān)心他。3、 接待員必須關(guān)心客人去任何他們想去的地點或是他們指定的要見的相關(guān)人或場所。4、 通知客人你所做情況的結(jié)果。5、 使用姓名稱呼客人，找到如何使他們中意的答案并跟蹤處理。6、 假如客人的要求達不到，要禮貌地向客人道歉并建議其他方法。7、 假如客人的要求超出酒店所能提供的服務(wù)范圍，必須告知客人哪里能夠提供這種服務(wù)。題目：客人歷史的建立和查詢標準：GSA應(yīng)確保將客人歷史信息完整地輸入電腦，同時在對客服務(wù)過程中，利用客人歷史了解客人適應(yīng)及愛好，提供高標準服務(wù)。程序：1、 判定是否為客人建立歷史 1）為客人建立歷史，內(nèi)容包括a、客人自付帳目情況，并在客人歷史中注明一些專門要求公司名稱及地址。b、長住客人在歷史中需注明他們的喜好及要求。c、經(jīng)常光顧海泉灣酒店的客人的具體情況。2）關(guān)于團隊客人無需建立客人歷史。2、 電腦操作為客人建立歷史1）確保有關(guān)客人資料的準確性。2）將完整的信息輸入電腦中。3）特不注明客人的專門需求及喜好，以便日后隨時查尋，并提醒有關(guān)人員在對客人服務(wù)過程中注意。3、 查詢1）當客人做預訂時，要查詢客人歷史。2）當客人分配房間時，需查詢客人歷史。3）當遇到有專門要求客人時，要查詢歷史