部門經理崗位培訓白電課件

部門經理崗位培訓教材(冰洗)

授課人：凌金宇大中培訓管理學院部門經理崗位培訓教材(冰洗)1第一章崗位概述一店面部門經理任職資格在部門擔任員工期間，業(yè)績較突出、廉潔自律、對待廠商和促銷員熱情周到、業(yè)務知識較豐富、業(yè)務能力較強并在述職和競崗中成績優(yōu)秀者。任職所應具備的基本條件：1、落實執(zhí)行力；2、宣傳鼓動力；3、承擔責任力；4、觀察分析力。第一章崗位概述第一章崗位概述一店面部門經理任職資格第一章崗位概述2二.崗位職責：1、銷售任務細化，促銷方案執(zhí)行，保障銷售業(yè)績提升；2、熟悉商品信息，定期市場調研匯報，調整促銷方法；3、保障賣場氣氛熱烈有序，銷售人員積極熱情，商品環(huán)境干凈整齊；4、根據進、銷、存情況，合理安排調貨、備貨，及時處理滯銷商品；5、組織班前動員布置會、班后總結匯報會；6、解決顧客投訴，處理突發(fā)事件，重要情況及時上報；7、協(xié)調部門關系，爭取廠商支持；8、執(zhí)行日常檢查，填寫工作日志，安排次日工作；9、保障商品安全，落實防護措施，完成店長交付任務；10、人員業(yè)務培訓、工作經驗交流。上級：店長、公司事業(yè)部經理下級：管帳員、銷售員、促銷員第一章崗位概述二.崗位職責：第一章崗位概述3三.工作內容：提前十五分鐘到店進行晨檢，展臺、商品、價簽、POP、熱賣旗、人員、環(huán)境衛(wèi)生檢查。整改,之后開班前動員會，提前5分鐘到門口迎賓協(xié)調員工、促銷員及其他部門的工作關系對周邊的公共設施進行檢查，發(fā)現問題及時向店市場調研，及時處理滯銷商品，保障商品銷售流通對本組帳目進行檢查，做到帳物相符，保障物品解決顧客投訴，做到當天事當天有結果解決售后問題或投訴事件時，部門經理必須第一時間介入解決，不得依賴促銷員解決。執(zhí)行銷售計劃，向有關負責人呈交工作總結及建議對本部門庫存商品、進銷存狀況進行管理晚檢，召開班后總結會，并傳達公司指示，檢查斷電。第一章崗位概述三.工作內容：第一章崗位概述4四考核標準為了完善門店考核制度，使部門經理及員工考核指標體系與店長考核指標體系相一致，充分調動部門經理及員工工作積極性，形成自上而下的合力，保證公司經營目標的實現，現對原門店部門經理及員工考核方案進行修訂，具體考核方法如下：1、考核人為各店店長，被考核人為門店部門經理、員工，審核人為華北人力資源部。2、考核指標及權重分別為：銷售額完成率，前期凈毛利完成率，店長綜合評價，三項指標權重分別為70%、20%、10%，詳見下表：3、績效獎金基數分為大型店、中型店、小型店?？己酥笜藱嘀乜己藘热?銷售額完成率(70%)-門店銷售額完成情況2前期凈毛利完成率(20%)-門店前期凈毛利完成情況3店長綜合評價(10%)遵守公司規(guī)章制度（5%）協(xié)調配合門店工作（3%）紀律衛(wèi)生管理（2%）第一章崗位概述四考核標準第一章崗位概述5五.職業(yè)道德忠于職守：團結協(xié)作，執(zhí)行力強，胸懷志向，忠誠企業(yè)，嚴守行規(guī)。勤于學習，善于思考。把握機遇，與時俱進。敢于負責，開拓創(chuàng)新，自信樂觀，富于挑戰(zhàn)。

誠信經商：遵紀守法，講信用，重合同，守承諾。按規(guī)章制度辦事，不作假帳，不售假貨，不說假話，不吃拿卡要，見利忘義，損公肥私。

以人為本：以身作則，身先士卒，心胸坦蕩，關心下屬，尊重人才，發(fā)揚民主，集思廣益，不妒賢嫉能，陽奉陰違。

合作進步：公平競爭，互惠互利，維護企業(yè)利益，獲取最大效益,富有社會責任心，積極回報社會。

第一章崗位概述五.職業(yè)道德第一章崗位概述6第二章業(yè)務知識第一節(jié)售前管理一、售前檢查儀容儀表出勤狀況用餐時間安排二、部門晨會激勵晨會內容三、迎賓安排迎賓前迎賓中迎賓重要性

第二章業(yè)務知識第二章業(yè)務知識第一節(jié)售前管理第二章業(yè)7第二節(jié)賣場管理一、維護崗位間關系良好和諧的關系猶如一部大型機器中的潤滑劑個人主義和團隊精神。向店長匯報今日工作計劃，與財務部溝通銷售注意事項，維護和其他部門的關系，協(xié)調主管與銷售助理工作。二、商品價簽價簽的重要性：價簽的書寫要求統(tǒng)一價簽，內容標注包括型號、產地、規(guī)格、合格、價格、物價員簽章不得缺項、破損、涂改，合理運用特價簽、爆炸簽，功能簽。第二章業(yè)務知識第二節(jié)賣場管理第二章業(yè)務知識8三、商品標價標價技巧價簽案例價簽的書寫要求商品標價統(tǒng)一使用標準價簽,商品明碼標價,一物一簽.價格原則上由經貿部統(tǒng)一制定、調控,各店面可根據所處區(qū)域內同行業(yè)的價格,在與市場接軌情況下進行調整.價格為百元以上時末位數應為8或9的數字,爭取最高利潤.四、賣場巡視賣場衛(wèi)生衛(wèi)生案例：部門賣場通道，地面衛(wèi)生，周邊設施的巡查，要保證地面光亮整潔，無異物，發(fā)現問題及時上報店長。展架干凈無塵土，商品衛(wèi)生清理要及時，并清除死角，如電視等易落灰塵的，貴重的商品要加強對樣機的維護。強調督促衛(wèi)生事宜，不僅是為了商品衛(wèi)生，另一個目的在于充分調動促銷主觀能動性，防止懶惰和紀律松懈。第二章業(yè)務知識三、商品標價第二章業(yè)務知識9五、商品的擺放與宣傳主推主打商品POP商品堆頭六、巡視促銷員銷售工作銷售積極性在于培訓GE-杰克·韋爾奇“無固定辦公室”保證賣場銷售秩序的良好，做到經常巡視賣場，及時了解下屬的精神面貌，調整下屬情緒發(fā)現問題，全面調動員工促銷積極性，強化工作規(guī)范、行為規(guī)范和服務意識，及時解決問題，講究實效。第二章業(yè)務知識五、商品的擺放與宣傳第二章業(yè)務知識10七、銷售人員的銷售操作

銷售注意事項：銷售人員向顧客推銷商品時,禁止向顧客承諾超出廠家、商家規(guī)定的范圍;當顧客購物時,由銷售人員開據5聯(lián)銷售票,請顧客到交款臺交款,員工將顧客的交款票按照當日暗記進行核對,無誤后由銷售人員提貨、驗機、并協(xié)助顧客辦理送貨手續(xù)(自提貨除外,送貨商品應向顧客說明隔日送貨;臨時促銷員無開票權)八、顧客商品退換貨流程

退貨程序和注意事項：顧客退貨:商品從顧客家中取回或顧客自帶,由前臺開據攜物單,將商品放至驗機臺,由銷售人員檢查附件、外觀、包裝是否齊全(附件如果不齊,上報部門經理);符合退貨條件后,銷售人員開據退貨票(未提貨注明“貨未提”),退貨票上需有相關管帳員、部門經理簽字;顧客攜退貨票、攜物單到款臺退款.款臺應做好記錄(姓名、地址、電話),以備查詢。返券商品退貨金額應為顧客實交金額。第二章業(yè)務知識七、銷售人員的銷售操作第二章業(yè)務知識11九、顧客商品退貨流程

退貨流程和注意事項：由配送人員填寫,主要有顧客姓名、聯(lián)系電話、購機時間、送貨時間、準確地址、有無折舊機、送貨機型、數量;配送人員在送貨單上簽字,如出現錯誤,由配送人員承擔責任.十、送貨單的填寫

填寫內容與責任：由顧客填寫,配送員負責檢查,視為顧客安裝商品的唯一依據,因此安裝單填寫要用簽字筆,字跡要清楚、準確,尤其是安裝時間、機型、地址、聯(lián)系電話;安裝單匯總表也要認真填寫,按規(guī)定時間傳給安裝隊第二章業(yè)務知識九、顧客商品退貨流程第二章業(yè)務知識12十一、欠貨單的填寫

欠貨單的重要性和內容：付全款購買暫無貨商品(顧客同意有貨時再來取),須經部門經理簽字批準,填寫欠貨單,記銷售,消減庫存,此項業(yè)務由庫管人員簽字負責。此單視為合同,須嚴格管理.如顧客不付全款,不得開據欠貨單。十二、支票購物支票消費注意事項團購和工程機：收支票：除核對銷售票外，還要看支票是否填寫了單位、公章、法人章是否清晰，是否在有效期，并逐一登記支票單位、支票號、金額、所購商品的名稱、顧客的名稱、身份證號、聯(lián)系人電話、登記后加蓋人名章、支票收訖章，并通知顧客三日后提貨，如顧客要求當日提貨，需由部門經理及店長簽字，擔保方可蓋付貨章第二章業(yè)務知識十一、欠貨單的填寫第二章業(yè)務知識13十三、賣場調整

調整的方針與政策：部門間賣場季節(jié)性、結構性大面積調整由公司經管部統(tǒng)一負責，部門間小面積調整、部門內展位調整由部門經理提出意見，店長和事業(yè)部同意方可執(zhí)行。調整時間為周一、周二下班后進行，同時變更區(qū)域圖，指示牌。十四、日常檢查表格填寫表格的種類與內容：每日上午、下午對賣場衛(wèi)生，商品衛(wèi)生、精神面貌進行檢查，到店長室認真填寫檢查表格第二章業(yè)務知識十三、賣場調整第二章業(yè)務知識14十五、處理顧客投訴

投訴的定義投訴的含義投訴產生的原因投訴的形式處理投訴的目的投訴的原則投訴的步驟(正常投訴惡意投訴)第二章業(yè)務知識十五、處理顧客投訴第二章業(yè)務知識151、投訴的定義：

“投訴”是消費者表達心中不滿的一種表現方式。即向有關部門或有關人員的申訴。2、投訴的含義：

第一、說給人聽第二、傾吐第三、控告所以從這三層含義當中我們不難看出它們的關系，顧客遇到問題首先會說給人聽，傾訴自己的意見如果得不到解決才會到相關部門進行控告。第二章業(yè)務知識1、投訴的定義：第二章業(yè)務知識163、投訴產生的原因：

（1）投訴產生的原因主要有主觀和客觀兩種因素；（2）主觀因素：銷售人員在服務過程中產生的。包括售前售中售后的服務沒有給顧客帶來滿意；注名言：德國汽車經銷商吉拉德說過“我相信真正的銷售始于售后”。（3）客觀因素：顧客受到一些外在因素的影響。如他人建議、價格差異、流行因素、重復購買、商品質量缺陷和一些不確定的因素等。第二章業(yè)務知識3、投訴產生的原因：第二章業(yè)務知識174、投訴的形式:

我們將投訴分為三種：口頭抱怨、書面抱怨、現場投訴。（1）口頭抱怨：指顧客在購物過程中遇到不滿，隨口嘮叨，并未要求店方解決或追究相關人員處理的，如夏天賣場悶熱，電梯停運等硬件設施的不完善等，這是顧客投訴的最初狀態(tài)；（2）書面抱怨：指顧客將對我店的工作環(huán)節(jié)不滿后形成書面性建議，交予店內意見箱,或者郵寄到店長和公司；（3）現場投訴:顧客到現場找到相關責任人解決問題,并要求定期解決則視為現場投訴(此類投訴主要以商品質量和銷售服務為主)。第二章業(yè)務知識4、投訴的形式:第二章業(yè)務知識185、處理投訴的目的:（1）樹立企業(yè)信譽:在當今競爭激烈的連鎖競爭中,企業(yè)信譽度是企業(yè)經營活動正常的先決條件,圓滿的處理好各種投訴，有利于將顧客的不滿情緒轉化為滿意，既而提高顧客的忠誠度；（2）廣泛收集市場信息:在處理顧客投訴，我們可以收集到消費者的真心話,這些是在市場調研中不能獲得的,有利于我們對改善銷售服務銷售方法，做到重要啟發(fā)和指導改善；（3）避免引起更大糾紛:由于企業(yè)和消費者存在種種利益差別,所以發(fā)生沖突和糾紛也是在所難免。但是大的投訴往往因小而起,如果不將消費者的不滿情緒在有苗頭時化解，就會引起消費者的維權和公眾傳播,造成企業(yè)公共關系的重大危機。第二章業(yè)務知識5、處理投訴的目的:第二章業(yè)務知識196、處理顧客投訴的原則 （1）以消費者利益為主,堅持公司原則”可換可不換的以換為主,可修可不修的以修為主,可退可不退的以退為主,責任不清的以我為主”的原則來處理。（2）具體原則如下:有章可循及時處理分清責任存檔分析第二章業(yè)務知識6、處理顧客投訴的原則 第二章業(yè)務知識207、處理顧客投訴的步驟：

（1）正常投訴：控制情緒注意聆聽確認問題組織資源解決誠懇致謝跟蹤服務【案例】（2）惡性投訴:控制局面注意細節(jié)確認問題上報領導通知法務通報公司【案例】第二章業(yè)務知識7、處理顧客投訴的步驟：第二章業(yè)務知識21十六、放心購物15天差額補償對于有要求差額補償的顧客，先要經過多方確認競爭對手價格，落實后填寫差額補償單，到財務店長和店長簽字，才可到收款臺辦理第二章業(yè)務知識十六、放心購物15天差額補償第二章業(yè)務知識22第三節(jié)銷售管理一、銷售任務的合理派分品牌型號促銷月周日：每月得到事業(yè)部和門店下月分配的任務值時，要求具體落實到每個品牌、型號、每一個促銷員，安排到每周，每日。二、銷售任務派分的依據同比環(huán)比公司活動廠家促銷周六日節(jié)假日要參考去年同期（同比），今年上月（環(huán)比）、還要考慮到公司進期活動計劃、本月是否有廠家在門店做活動，周六日的多少、本月是否趕上節(jié)假日。第二章業(yè)務知識第三節(jié)銷售管理第二章業(yè)務知識23三、銷售任務參照比經常查閱公司網上信息，了解公司整體完成率，對兄弟店的完成率占比，排名相近門店銷售情況，從中了解公司促銷活動動向，供應商的促銷活動安排。四、制作分析圖表制作圖表的重要性表格的種類每月末進行銷售總結，制作分析圖表，對價格帶、產品均價、銷售機型比例、上升及下降原因進行分析，調整銷售重點。

第二章業(yè)務知識三、銷售任務參照比第二章業(yè)務知識24五、滯銷機的處理處理滯銷的依據和方法六、單店活動支持收費標準和禁忌1、收費情況需報店長并繳納財務處，2、禁止以任何借口私自收取廠家各項費用。

第二章業(yè)務知識五、滯銷機的處理第二章業(yè)務知識25七、品牌淘汰

淘汰品牌的依據和標準全面掌控賣場實際銷售情況，對排名末尾的品牌限期整改，進行挽救措施，如經雙方努力連續(xù)不能提升的，將情況進行總結匯報事業(yè)部申請?zhí)娲放啤０?、市場調研調研安排調研重要性每周三、五派人員對競爭對手門店進行市場調研，調研內容包括，門店客流、款臺收款率、促銷活動，商品價格、贈品力度等重要信息，認真填寫調研表格保證真實，回來進行對比分析，如有價格差異，立刻上報事業(yè)部，聽從事業(yè)部指導進行追價等活動。第二章業(yè)務知識七、品牌淘汰第二章業(yè)務知識26九、提升銷售可利用資源供應商事業(yè)部門店本部門十、大型活動組織和執(zhí)行活動的組織活動的安排抽號工作1、公司經貿進行活動策劃，與供應商談判簽定供銷協(xié)議，活動周期、結算等方案。2、促銷活動的實施3、抽號活動組織4、開始抽號講明抽號商品5、增加發(fā)號的具體辦法第二章業(yè)務知識九、提升銷售可利用資源第二章業(yè)務知識27十一、返券工作程序返券計劃返券登記注意事項十二、追加返券程序追加的原因追加依據注意事項通過調研對競爭對手追價或對特殊商品的再度降價優(yōu)惠，要求廠家承擔相應金額時，需要經過供應商和事業(yè)部同意，并取得書面上的簽字認可，方可執(zhí)行，杜絕先斬后奏，避免為門店帶來銷售損失。對書面文件進行記錄存檔，以便查詢。第二章業(yè)務知識十一、返券工作程序第二章業(yè)務知識28十三、樣機管理出樣依據出樣流程樣機維護1、經貿部各事業(yè)部經理對需上樣機的門店周邊市場進行了解、分析，按地區(qū)購買力制定出樣計劃，并下達“出樣通知單”；2、門店根據“出樣通知單”要求，按公司調貨流程調貨；3、組內管帳員建立樣機檔案，填寫《樣機管理卡》并將包裝、附件由責任人負責管理；4、責任人將《樣機登記卡》掛在樣機指定位置后,樣機方可進展示區(qū)展示；5、責任人按《樣機日常管理規(guī)定》使用并維護好樣機。隨時保持外觀完好、無損，并保證正常展示。第二章業(yè)務知識十三、樣機管理第二章業(yè)務知識29第四節(jié)庫存管理一、訂貨定貨依據定貨程序：各部門根據商品近期銷售情況和庫存數量填寫訂貨單傳至經貿部。經貿部根據全公司的情況調控訂貨。對于門店自控商品定貨，要以實際銷售數據進行分析，避免壓貨斷貨。二、店間調貨調貨人調票所調商品調貨程序注意事項第二章業(yè)務知識第四節(jié)庫存管理第二章業(yè)務知識30三、夜間調貨

調貨程序接貨注意事項四、庫存商品管理管理項目管理責任人管理標準第二章業(yè)務知識三、夜間調貨第二章業(yè)務知識31五、售出商品提貨提貨程序驗票驗機六、供應商退貨退貨單退貨手續(xù)退貨注意事項(案例)第二章業(yè)務知識五、售出商品提貨第二章業(yè)務知識32七、返殘經銷機退貨程序和標準代銷機退貨驗機八、贈品管理贈品的用途贈品的重要性贈品使用第二章業(yè)務知識七、返殘第二章業(yè)務知識33九、庫存合理化安全庫存計算公式周轉天數十、商品庫存安全防范防火防盜閉店檢查1、防火防盜配合門店的防火、防盜的檢查培訓工作，職責落實到人，保障門店正常的經營秩序良好。2、閉店全天營業(yè)結束，促銷員離店后，檢查賣場展臺，庫房、辦公區(qū)是否斷電，保證清場干凈，消除安全隱患。

第二章業(yè)務知識九、庫存合理化第二章業(yè)務知識34

一崗位基本要求時刻了解各品牌銷售額、銷售排名，熟記各品牌及型號價格，熟記供應商合作方式、廠商名稱、聯(lián)系人，這是做好部門經理的基本要求。第三章工作流程第三章工作流程一崗位基本要求第三章工作流程第三章工作流程351、展區(qū)內擺放“贈品堆頭”，展區(qū)內可擺放新穎、明感度強的贈品；如贈品少可用空箱代替。2、氣球捆綁成“拱形門狀”或“柱狀”懸掛在賣場；經常檢查破損的及時更換。3、店內、外懸掛條幅；條幅內容要切合實際，活動結束后保存好。4、主推商品機要在店內明顯處，單獨設立小型展臺銷售；5、促銷員工服背貼，可突出賣場氣氛；6、節(jié)假日賣場活動布置：突出大型活動內容，熱賣POP雕漆懸掛，讓廠家贊助條幅、對聯(lián)、燈籠。7、各品牌商品出樣結構，要以高中低檔價位按比例分布，檔位價格要拉開二、賣場布置特點第三章工作流程1、展區(qū)內擺放“贈品堆頭”，展區(qū)內可擺放新穎、明感度強的贈品36三、銷售技巧對內和對外的的銷售區(qū)別充分發(fā)揮部門級別的銷售方式根據顧客的需要及提出的疑問抓住顧客心理，來介紹顧客合適的機型，把產品的賣點，售后服務一一介紹給顧客，利用自身的崗位權利和優(yōu)勢不失時機的對政府機關，各行各業(yè)進行宣傳，對外建立強大的人際網絡，逐漸形成穩(wěn)定的個人銷售。第三章工作流程三、銷售技巧第三章工作流程37四、送貨流程開票物流陪送流程1、先開具一式五聯(lián)票據，（大中電器帶貨安裝、配送商品銷售單）2、顧客到款臺交款。（款臺留下第一聯(lián)）3、銷售人員確認交款完畢，將第二聯(lián)、第四聯(lián)交顧客留存。4、第五聯(lián)（配送輸機聯(lián)）交管帳留存同時錄入并傳至配送中心安排配送5、第三聯(lián)由組內進行存檔。6、外埠地區(qū)暫時沿用（顧客交完款后，填寫送貨服務單一式三聯(lián)，將填寫好的送貨服務單送到彩電部庫管手中，庫管將送貨服務單整理后，根據顧客地址，電話傳送公司配送中心，組織安排送貨。）根據所售出的商品，確認庫存，請顧客填寫送貨票，傳送庫房，由配送與顧客聯(lián)系，統(tǒng)一送貨。第三章工作流程四、送貨流程第三章工作流程38五、開具銷售票的特點票面內容開退貨票注意事項1、品牌型號編碼要清楚2、大小寫要一致。3、部門編碼：冰洗010廚衛(wèi)0084、返券金額和贈品要進行標注。5、開具退票特點；6、退貨票要使用紅筆填寫，扣除返券金額，部門經理、管帳、財務簽字認可。7、大件商品要有物流的《未送到通知單》或確認商品拉回庫房方可退貨8、帶顧客到款臺退款（收回退貨票，以便管帳銷帳避免帳目混亂）第三章工作流程五、開具銷售票的特點第三章工作流程39六、商品出樣管理

出樣原則出樣特點1、經常與廠家溝通了解新品上市情況。2、合理處理樣機（保護好樣機，定期更換)。3、不能重復出樣（一個系列商品最好出樣一臺，如三星冰箱BCD-230NHPV蘭色、BCD-230NHVS銀色、BCD-230NHVW白色型號只有顏色差別其余相同，那么出一臺就夠了）

第三章工作流程六、商品出樣管理第三章工作流程40七、商品修理和退換貨要求及程序商品修理退換原則基本操作流程

冰箱、洗衣機的修理由各品牌售后服務網點，統(tǒng)一安排上門服務，根據產品出現問題開出鑒定單，根據顧客需要進行退換貨退貨流程，確認貨已拉回庫房，找出送貨單，根據顧客的銷售單，發(fā)票開出退貨，由管帳，經理確認簽字方可退貨。第三章工作流程七、商品修理和退換貨要求及程序第三章工作流程41八、對員工管帳培訓培訓重要性培訓內容培訓結果九、市場調研工作調研方向調研目標調研內容十、冰洗部分析圖表范例經銷與代銷廠家的管理規(guī)劃圖表涉及內容第三章工作流程八、對員工管帳培訓第三章工作流程42部門經理崗位培訓教材(冰洗)

授課人：凌金宇大中培訓管理學院部門經理崗位培訓教材(冰洗)43第一章崗位概述一店面部門經理任職資格在部門擔任員工期間，業(yè)績較突出、廉潔自律、對待廠商和促銷員熱情周到、業(yè)務知識較豐富、業(yè)務能力較強并在述職和競崗中成績優(yōu)秀者。任職所應具備的基本條件：1、落實執(zhí)行力；2、宣傳鼓動力；3、承擔責任力；4、觀察分析力。第一章崗位概述第一章崗位概述一店面部門經理任職資格第一章崗位概述44二.崗位職責：1、銷售任務細化，促銷方案執(zhí)行，保障銷售業(yè)績提升；2、熟悉商品信息，定期市場調研匯報，調整促銷方法；3、保障賣場氣氛熱烈有序，銷售人員積極熱情，商品環(huán)境干凈整齊；4、根據進、銷、存情況，合理安排調貨、備貨，及時處理滯銷商品；5、組織班前動員布置會、班后總結匯報會；6、解決顧客投訴，處理突發(fā)事件，重要情況及時上報；7、協(xié)調部門關系，爭取廠商支持；8、執(zhí)行日常檢查，填寫工作日志，安排次日工作；9、保障商品安全，落實防護措施，完成店長交付任務；10、人員業(yè)務培訓、工作經驗交流。上級：店長、公司事業(yè)部經理下級：管帳員、銷售員、促銷員第一章崗位概述二.崗位職責：第一章崗位概述45三.工作內容：提前十五分鐘到店進行晨檢，展臺、商品、價簽、POP、熱賣旗、人員、環(huán)境衛(wèi)生檢查。整改,之后開班前動員會，提前5分鐘到門口迎賓協(xié)調員工、促銷員及其他部門的工作關系對周邊的公共設施進行檢查，發(fā)現問題及時向店市場調研，及時處理滯銷商品，保障商品銷售流通對本組帳目進行檢查，做到帳物相符，保障物品解決顧客投訴，做到當天事當天有結果解決售后問題或投訴事件時，部門經理必須第一時間介入解決，不得依賴促銷員解決。執(zhí)行銷售計劃，向有關負責人呈交工作總結及建議對本部門庫存商品、進銷存狀況進行管理晚檢，召開班后總結會，并傳達公司指示，檢查斷電。第一章崗位概述三.工作內容：第一章崗位概述46四考核標準為了完善門店考核制度，使部門經理及員工考核指標體系與店長考核指標體系相一致，充分調動部門經理及員工工作積極性，形成自上而下的合力，保證公司經營目標的實現，現對原門店部門經理及員工考核方案進行修訂，具體考核方法如下：1、考核人為各店店長，被考核人為門店部門經理、員工，審核人為華北人力資源部。2、考核指標及權重分別為：銷售額完成率，前期凈毛利完成率，店長綜合評價，三項指標權重分別為70%、20%、10%，詳見下表：3、績效獎金基數分為大型店、中型店、小型店。考核指標權重考核內容1銷售額完成率(70%)-門店銷售額完成情況2前期凈毛利完成率(20%)-門店前期凈毛利完成情況3店長綜合評價(10%)遵守公司規(guī)章制度（5%）協(xié)調配合門店工作（3%）紀律衛(wèi)生管理（2%）第一章崗位概述四考核標準第一章崗位概述47五.職業(yè)道德忠于職守：團結協(xié)作，執(zhí)行力強，胸懷志向，忠誠企業(yè)，嚴守行規(guī)。勤于學習，善于思考。把握機遇，與時俱進。敢于負責，開拓創(chuàng)新，自信樂觀，富于挑戰(zhàn)。

誠信經商：遵紀守法，講信用，重合同，守承諾。按規(guī)章制度辦事，不作假帳，不售假貨，不說假話，不吃拿卡要，見利忘義，損公肥私。

以人為本：以身作則，身先士卒，心胸坦蕩，關心下屬，尊重人才，發(fā)揚民主，集思廣益，不妒賢嫉能，陽奉陰違。

合作進步：公平競爭，互惠互利，維護企業(yè)利益，獲取最大效益,富有社會責任心，積極回報社會。

第一章崗位概述五.職業(yè)道德第一章崗位概述48第二章業(yè)務知識第一節(jié)售前管理一、售前檢查儀容儀表出勤狀況用餐時間安排二、部門晨會激勵晨會內容三、迎賓安排迎賓前迎賓中迎賓重要性

第二章業(yè)務知識第二章業(yè)務知識第一節(jié)售前管理第二章業(yè)49第二節(jié)賣場管理一、維護崗位間關系良好和諧的關系猶如一部大型機器中的潤滑劑個人主義和團隊精神。向店長匯報今日工作計劃，與財務部溝通銷售注意事項，維護和其他部門的關系，協(xié)調主管與銷售助理工作。二、商品價簽價簽的重要性：價簽的書寫要求統(tǒng)一價簽，內容標注包括型號、產地、規(guī)格、合格、價格、物價員簽章不得缺項、破損、涂改，合理運用特價簽、爆炸簽，功能簽。第二章業(yè)務知識第二節(jié)賣場管理第二章業(yè)務知識50三、商品標價標價技巧價簽案例價簽的書寫要求商品標價統(tǒng)一使用標準價簽,商品明碼標價,一物一簽.價格原則上由經貿部統(tǒng)一制定、調控,各店面可根據所處區(qū)域內同行業(yè)的價格,在與市場接軌情況下進行調整.價格為百元以上時末位數應為8或9的數字,爭取最高利潤.四、賣場巡視賣場衛(wèi)生衛(wèi)生案例：部門賣場通道，地面衛(wèi)生，周邊設施的巡查，要保證地面光亮整潔，無異物，發(fā)現問題及時上報店長。展架干凈無塵土，商品衛(wèi)生清理要及時，并清除死角，如電視等易落灰塵的，貴重的商品要加強對樣機的維護。強調督促衛(wèi)生事宜，不僅是為了商品衛(wèi)生，另一個目的在于充分調動促銷主觀能動性，防止懶惰和紀律松懈。第二章業(yè)務知識三、商品標價第二章業(yè)務知識51五、商品的擺放與宣傳主推主打商品POP商品堆頭六、巡視促銷員銷售工作銷售積極性在于培訓GE-杰克·韋爾奇“無固定辦公室”保證賣場銷售秩序的良好，做到經常巡視賣場，及時了解下屬的精神面貌，調整下屬情緒發(fā)現問題，全面調動員工促銷積極性，強化工作規(guī)范、行為規(guī)范和服務意識，及時解決問題，講究實效。第二章業(yè)務知識五、商品的擺放與宣傳第二章業(yè)務知識52七、銷售人員的銷售操作

銷售注意事項：銷售人員向顧客推銷商品時,禁止向顧客承諾超出廠家、商家規(guī)定的范圍;當顧客購物時,由銷售人員開據5聯(lián)銷售票,請顧客到交款臺交款,員工將顧客的交款票按照當日暗記進行核對,無誤后由銷售人員提貨、驗機、并協(xié)助顧客辦理送貨手續(xù)(自提貨除外,送貨商品應向顧客說明隔日送貨;臨時促銷員無開票權)八、顧客商品退換貨流程

退貨程序和注意事項：顧客退貨:商品從顧客家中取回或顧客自帶,由前臺開據攜物單,將商品放至驗機臺,由銷售人員檢查附件、外觀、包裝是否齊全(附件如果不齊,上報部門經理);符合退貨條件后,銷售人員開據退貨票(未提貨注明“貨未提”),退貨票上需有相關管帳員、部門經理簽字;顧客攜退貨票、攜物單到款臺退款.款臺應做好記錄(姓名、地址、電話),以備查詢。返券商品退貨金額應為顧客實交金額。第二章業(yè)務知識七、銷售人員的銷售操作第二章業(yè)務知識53九、顧客商品退貨流程

退貨流程和注意事項：由配送人員填寫,主要有顧客姓名、聯(lián)系電話、購機時間、送貨時間、準確地址、有無折舊機、送貨機型、數量;配送人員在送貨單上簽字,如出現錯誤,由配送人員承擔責任.十、送貨單的填寫

填寫內容與責任：由顧客填寫,配送員負責檢查,視為顧客安裝商品的唯一依據,因此安裝單填寫要用簽字筆,字跡要清楚、準確,尤其是安裝時間、機型、地址、聯(lián)系電話;安裝單匯總表也要認真填寫,按規(guī)定時間傳給安裝隊第二章業(yè)務知識九、顧客商品退貨流程第二章業(yè)務知識54十一、欠貨單的填寫

欠貨單的重要性和內容：付全款購買暫無貨商品(顧客同意有貨時再來取),須經部門經理簽字批準,填寫欠貨單,記銷售,消減庫存,此項業(yè)務由庫管人員簽字負責。此單視為合同,須嚴格管理.如顧客不付全款,不得開據欠貨單。十二、支票購物支票消費注意事項團購和工程機：收支票：除核對銷售票外，還要看支票是否填寫了單位、公章、法人章是否清晰，是否在有效期，并逐一登記支票單位、支票號、金額、所購商品的名稱、顧客的名稱、身份證號、聯(lián)系人電話、登記后加蓋人名章、支票收訖章，并通知顧客三日后提貨，如顧客要求當日提貨，需由部門經理及店長簽字，擔保方可蓋付貨章第二章業(yè)務知識十一、欠貨單的填寫第二章業(yè)務知識55十三、賣場調整

調整的方針與政策：部門間賣場季節(jié)性、結構性大面積調整由公司經管部統(tǒng)一負責，部門間小面積調整、部門內展位調整由部門經理提出意見，店長和事業(yè)部同意方可執(zhí)行。調整時間為周一、周二下班后進行，同時變更區(qū)域圖，指示牌。十四、日常檢查表格填寫表格的種類與內容：每日上午、下午對賣場衛(wèi)生，商品衛(wèi)生、精神面貌進行檢查，到店長室認真填寫檢查表格第二章業(yè)務知識十三、賣場調整第二章業(yè)務知識56十五、處理顧客投訴

投訴的定義投訴的含義投訴產生的原因投訴的形式處理投訴的目的投訴的原則投訴的步驟(正常投訴惡意投訴)第二章業(yè)務知識十五、處理顧客投訴第二章業(yè)務知識571、投訴的定義：

“投訴”是消費者表達心中不滿的一種表現方式。即向有關部門或有關人員的申訴。2、投訴的含義：

第一、說給人聽第二、傾吐第三、控告所以從這三層含義當中我們不難看出它們的關系，顧客遇到問題首先會說給人聽，傾訴自己的意見如果得不到解決才會到相關部門進行控告。第二章業(yè)務知識1、投訴的定義：第二章業(yè)務知識583、投訴產生的原因：

（1）投訴產生的原因主要有主觀和客觀兩種因素；（2）主觀因素：銷售人員在服務過程中產生的。包括售前售中售后的服務沒有給顧客帶來滿意；注名言：德國汽車經銷商吉拉德說過“我相信真正的銷售始于售后”。（3）客觀因素：顧客受到一些外在因素的影響。如他人建議、價格差異、流行因素、重復購買、商品質量缺陷和一些不確定的因素等。第二章業(yè)務知識3、投訴產生的原因：第二章業(yè)務知識594、投訴的形式:

我們將投訴分為三種：口頭抱怨、書面抱怨、現場投訴。（1）口頭抱怨：指顧客在購物過程中遇到不滿，隨口嘮叨，并未要求店方解決或追究相關人員處理的，如夏天賣場悶熱，電梯停運等硬件設施的不完善等，這是顧客投訴的最初狀態(tài)；（2）書面抱怨：指顧客將對我店的工作環(huán)節(jié)不滿后形成書面性建議，交予店內意見箱,或者郵寄到店長和公司；（3）現場投訴:顧客到現場找到相關責任人解決問題,并要求定期解決則視為現場投訴(此類投訴主要以商品質量和銷售服務為主)。第二章業(yè)務知識4、投訴的形式:第二章業(yè)務知識605、處理投訴的目的:（1）樹立企業(yè)信譽:在當今競爭激烈的連鎖競爭中,企業(yè)信譽度是企業(yè)經營活動正常的先決條件,圓滿的處理好各種投訴，有利于將顧客的不滿情緒轉化為滿意，既而提高顧客的忠誠度；（2）廣泛收集市場信息:在處理顧客投訴，我們可以收集到消費者的真心話,這些是在市場調研中不能獲得的,有利于我們對改善銷售服務銷售方法，做到重要啟發(fā)和指導改善；（3）避免引起更大糾紛:由于企業(yè)和消費者存在種種利益差別,所以發(fā)生沖突和糾紛也是在所難免。但是大的投訴往往因小而起,如果不將消費者的不滿情緒在有苗頭時化解，就會引起消費者的維權和公眾傳播,造成企業(yè)公共關系的重大危機。第二章業(yè)務知識5、處理投訴的目的:第二章業(yè)務知識616、處理顧客投訴的原則 （1）以消費者利益為主,堅持公司原則”可換可不換的以換為主,可修可不修的以修為主,可退可不退的以退為主,責任不清的以我為主”的原則來處理。（2）具體原則如下:有章可循及時處理分清責任存檔分析第二章業(yè)務知識6、處理顧客投訴的原則 第二章業(yè)務知識627、處理顧客投訴的步驟：

（1）正常投訴：控制情緒注意聆聽確認問題組織資源解決誠懇致謝跟蹤服務【案例】（2）惡性投訴:控制局面注意細節(jié)確認問題上報領導通知法務通報公司【案例】第二章業(yè)務知識7、處理顧客投訴的步驟：第二章業(yè)務知識63十六、放心購物15天差額補償對于有要求差額補償的顧客，先要經過多方確認競爭對手價格，落實后填寫差額補償單，到財務店長和店長簽字，才可到收款臺辦理第二章業(yè)務知識十六、放心購物15天差額補償第二章業(yè)務知識64第三節(jié)銷售管理一、銷售任務的合理派分品牌型號促銷月周日：每月得到事業(yè)部和門店下月分配的任務值時，要求具體落實到每個品牌、型號、每一個促銷員，安排到每周，每日。二、銷售任務派分的依據同比環(huán)比公司活動廠家促銷周六日節(jié)假日要參考去年同期（同比），今年上月（環(huán)比）、還要考慮到公司進期活動計劃、本月是否有廠家在門店做活動，周六日的多少、本月是否趕上節(jié)假日。第二章業(yè)務知識第三節(jié)銷售管理第二章業(yè)務知識65三、銷售任務參照比經常查閱公司網上信息，了解公司整體完成率，對兄弟店的完成率占比，排名相近門店銷售情況，從中了解公司促銷活動動向，供應商的促銷活動安排。四、制作分析圖表制作圖表的重要性表格的種類每月末進行銷售總結，制作分析圖表，對價格帶、產品均價、銷售機型比例、上升及下降原因進行分析，調整銷售重點。

第二章業(yè)務知識三、銷售任務參照比第二章業(yè)務知識66五、滯銷機的處理處理滯銷的依據和方法六、單店活動支持收費標準和禁忌1、收費情況需報店長并繳納財務處，2、禁止以任何借口私自收取廠家各項費用。

第二章業(yè)務知識五、滯銷機的處理第二章業(yè)務知識67七、品牌淘汰

淘汰品牌的依據和標準全面掌控賣場實際銷售情況，對排名末尾的品牌限期整改，進行挽救措施，如經雙方努力連續(xù)不能提升的，將情況進行總結匯報事業(yè)部申請?zhí)娲放?。八、市場調研調研安排調研重要性每周三、五派人員對競爭對手門店進行市場調研，調研內容包括，門店客流、款臺收款率、促銷活動，商品價格、贈品力度等重要信息，認真填寫調研表格保證真實，回來進行對比分析，如有價格差異，立刻上報事業(yè)部，聽從事業(yè)部指導進行追價等活動。第二章業(yè)務知識七、品牌淘汰第二章業(yè)務知識68九、提升銷售可利用資源供應商事業(yè)部門店本部門十、大型活動組織和執(zhí)行活動的組織活動的安排抽號工作1、公司經貿進行活動策劃，與供應商談判簽定供銷協(xié)議，活動周期、結算等方案。2、促銷活動的實施3、抽號活動組織4、開始抽號講明抽號商品5、增加發(fā)號的具體辦法第二章業(yè)務知識九、提升銷售可利用資源第二章業(yè)務知識69十一、返券工作程序返券計劃返券登記注意事項十二、追加返券程序追加的原因追加依據注意事項通過調研對競爭對手追價或對特殊商品的再度降價優(yōu)惠，要求廠家承擔相應金額時，需要經過供應商和事業(yè)部同意，并取得書面上的簽字認可，方可執(zhí)行，杜絕先斬后奏，避免為門店帶來銷售損失。對書面文件進行記錄存檔，以便查詢。第二章業(yè)務知識十一、返券工作程序第二章業(yè)務知識70十三、樣機管理出樣依據出樣流程樣機維護1、經貿部各事業(yè)部經理對需上樣機的門店周邊市場進行了解、分析，按地區(qū)購買力制定出樣計劃，并下達“出樣通知單”；2、門店根據“出樣通知單”要求，按公司調貨流程調貨；3、組內管帳員建立樣機檔案，填寫《樣機管理卡》并將包裝、附件由責任人負責管理；4、責任人將《樣機登記卡》掛在樣機指定位置后,樣機方可進展示區(qū)展示；5、責任人按《樣機日常管理規(guī)定》使用并維護好樣機。隨時保持外觀完好、無損，并保證正常展示。第二章業(yè)務知識十三、樣機管理第二章業(yè)務知識71第四節(jié)庫存管理一、訂貨定貨依據定貨程序：各部門根據商品近期銷售情況和庫存數量填寫訂貨單傳至經貿部。經貿部根據全公司的情況調控訂貨。對于門店自控商品定貨，要以實際銷售數據進行分析，避免壓貨斷貨。二、店間調貨調貨人調票所調商品調貨程序注意事項第二章業(yè)務知識第四節(jié)庫存管理第二章業(yè)務知識72三、夜間調貨

調貨程序接貨注意事項四、庫存商品管理管理項目管理責任人管理標準第二章業(yè)務知識三、夜間調貨第二章業(yè)務知識73五、售出商品提貨提貨程序驗票驗機六、供應商退貨退貨單退貨手續(xù)退貨注意事項(案例)第二章業(yè)務知識五、售出商品提貨第二章業(yè)務知識74七、返殘經銷機退貨程序和標準代銷機退貨驗機八、贈品管理贈品的用途贈品的重要性贈品使用第二章業(yè)務知識七、返殘第二章業(yè)務知識75九、庫存合理化安全庫存計算公式周轉天數十、商品庫存安全防范防火防盜閉店檢查1、防火防盜配合門店的防火、防盜的檢查培訓工作，職責落實到人，保障門店正常的經營秩序良好。