銀行營銷培訓(xùn)材料課件

銀行營銷

銀行營銷

1第一講

銀行客戶的開發(fā)與管理第一講

銀行客戶的開發(fā)與管理2本講的結(jié)構(gòu)安排第一節(jié)銀行市場的營銷第二節(jié)銀行金融市場環(huán)境分析第三節(jié)常用的市場開發(fā)策略及營銷策略本講的結(jié)構(gòu)安排第一節(jié)銀行市場的營銷3一.市場經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)社會的區(qū)別：

市場經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)決定農(nóng)業(yè)創(chuàng)業(yè)者的素質(zhì)

1.比較不同的經(jīng)濟(jì)形式：

農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、計(jì)劃經(jīng)濟(jì)、市場經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)

典型的經(jīng)濟(jì)形式：

A.農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)——自給自足的經(jīng)濟(jì)——封閉、保守、內(nèi)向

B.市場經(jīng)濟(jì)——交換經(jīng)濟(jì)——開放、外向、隨機(jī)的思維方式。

改變了過去以集體為本位的傳統(tǒng)轉(zhuǎn)為宏揚(yáng)個性的社會經(jīng)濟(jì)形式第一節(jié)銀行市場的營銷一.市場經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)社會的區(qū)別：

市場經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)決定農(nóng)業(yè)創(chuàng)4傳統(tǒng)社會市場經(jīng)濟(jì)社會二、市場經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)社會發(fā)展的的區(qū)別傳統(tǒng)社會市場經(jīng)濟(jì)社會二、市場經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)社會5

三、市場開發(fā)人員（客戶經(jīng)理）特殊素質(zhì)（一）市場開發(fā)人員（客戶經(jīng)理）特殊素質(zhì):

1.樹立以個性化為特征的主體意識。2.樹立隨機(jī)性的思維方式：沙特王子與英國的銀行

3.外向、效益、動態(tài)的生活方式

4.靈活、價(jià)值多元化.以適應(yīng)現(xiàn)實(shí)社會5.良好的口才藝術(shù)6.誠實(shí)、信用、勤奮7.良好的個性、培養(yǎng)協(xié)調(diào)能力和親和力樹立價(jià)值多元基礎(chǔ)上的隨機(jī)性思維方式樹立價(jià)值多元基礎(chǔ)上的隨機(jī)性思維方式6（二）客戶經(jīng)理的一般素質(zhì)概括地講：外交家的風(fēng)度、學(xué)者的頭腦、運(yùn)動員的體魄、藝術(shù)家的語言、服務(wù)員的熱忱1、熱愛本職工作、熱愛營銷工作。2、高度的責(zé)任心。3、具有說服客戶的能力。每一項(xiàng)推銷活動必須建立在三個基礎(chǔ)之上：①、銀行營銷員一定要相信自己。②、銀行營銷員一定要相信自己所推銷的金融產(chǎn)品產(chǎn)品。③、銀行營銷員一定要相信自己所代表的企業(yè)。并且要突出自己的差別優(yōu)勢（二）客戶經(jīng)理的一般素質(zhì)74、具有良好的服務(wù)態(tài)度。5、具有豐富的專業(yè)知識。①企業(yè)知識：行業(yè)中的地位、銷售政策、定價(jià)策略、交貨方式、付款條件、保修方法。②產(chǎn)品知識。③用戶知識。④市場知識。⑤風(fēng)土人情。4、具有良好的服務(wù)態(tài)度。8（三）銀行營銷人員血型中國職業(yè)經(jīng)理人發(fā)展研究中心等歷時一年對全國10萬職業(yè)經(jīng)理人調(diào)查顯示：職業(yè)經(jīng)理人中人數(shù)最多的相同血型排前三位的是O型、B型、AB型；經(jīng)理人獲得高薪的排前三位血型依次是O型、B型、AB型；最容易跳槽的經(jīng)理人排前三位的血型依次是B型，O型、AB型；最容易高消費(fèi)的排前三位的血型是B型、O型、AB型。（三）銀行營銷人員血型中國職業(yè)經(jīng)理人發(fā)展研究中心等歷時一年對9現(xiàn)代有些研究表明，不同血型對人的性格、行為等在某些條件下會產(chǎn)生不同影響。甚至有些專家認(rèn)為，A型血的人屬于完美派，認(rèn)真、努力、慎重、忠誠、守規(guī)；O型血的人屬于實(shí)干派，充滿活力，勇敢堅(jiān)強(qiáng)，沖動，權(quán)力欲強(qiáng)，目標(biāo)明確，固執(zhí)己見；B型血的人屬于獨(dú)創(chuàng)派；AB型血的人屬于合理派。根據(jù)四種血型人的特征，有人認(rèn)為，在一個營銷團(tuán)隊(duì)中不能都是一種血型，最佳的營銷人員搭配應(yīng)是：讓O型血的人做營銷決策，讓B型血的人在市場打沖鋒，讓AB型血的人做營銷計(jì)劃，讓A型血的人做營銷檢查。現(xiàn)代有些研究表明，不同血型對人的性格、行為等在某些條件下會產(chǎn)10塑造推銷員良好的形象現(xiàn)代社會的個人價(jià)值的著力點(diǎn)：1、個人的外在形象。①個人的良好外表：外表裝修②得體的衣著：男士三色原則、女性職業(yè)套裝。要與你的推銷對象適宜?！芭丝搭^，男人看腰”。③良好的行為方式：舉止：站、坐、行；語言。2、品牌：企業(yè)的驕人歷史、實(shí)力、榮譽(yù)。各種標(biāo)簽。3、人際關(guān)系網(wǎng)。★人際關(guān)系的多少，決定生命能量的大小

★人際關(guān)系的好壞，決定事業(yè)發(fā)展的快慢

★人際關(guān)系品質(zhì)的優(yōu)劣，決定財(cái)富的贏虧

4、良好的信息系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)。塑造推銷員良好的形象現(xiàn)代社會的個人價(jià)值的著力點(diǎn)：11男人穿西裝高水準(zhǔn)三要求：

1、

三色原則：全身不要超過三個色系，盡量少，但別完全一樣。否則我也成咖啡了。

2、

三一定律：鞋子腰帶公文包一個顏色。最好皮鞋黑色系帶表莊重。

3、

三大禁忌：穿尼龍襪的都是大陸表叔（會臭），不穿白襪子，鞋子襪子渾然一色最好看；穿甲克打領(lǐng)帶是業(yè)余華僑基本裝，等同外國的褲衩背心；袖子商標(biāo)不拆代表未啟封。盲流基本特征

男人穿西裝高水準(zhǔn)三要求：12男士穿西裝三大精品標(biāo)志：

1、

領(lǐng)帶壓槽：男人的酒窩。李總你這條領(lǐng)帶不錯（尼龍的抗不?。貏e是你的這種打法，叫做“男人的酒窩”，江主席都是這種打法。

2、

不要用領(lǐng)帶夾：除非VIP（經(jīng)常要揮手不方便掉出來放進(jìn)去）和制服（標(biāo)志，CIS企業(yè)可識別系統(tǒng)）否則只要不是自己吹，領(lǐng)帶飄起來還是滿酷的。

3、

領(lǐng)帶的大箭頭在皮帶的正上端。站起來西裝都是扣好的。最后一個扣子不扣，把皮帶頭露出來。

男士穿西裝三大精品標(biāo)志：

1、

領(lǐng)帶壓槽：男人的酒窩。李總你13四、銀行營銷應(yīng)該樹立的幾個觀念（一）具備市場營銷觀念也就是以消費(fèi)者需求為中心。這是營銷活動的“的”。銀行能滿足的金融服務(wù)客戶的額外服務(wù)市場守門人的需求四、銀行營銷應(yīng)該樹立的幾個觀念（一）具備市場營銷觀念14（二）一切以客戶服務(wù)的觀念●富國銀行CEO說：

沒有不好的客戶，只有不努力的公司；不存在不能盈利的客戶，只有那些你還沒有找到他們盈利點(diǎn)所在的客戶?！窕ㄆ煦y行（香港）的口號是：

對服務(wù)，要專注，專注，再專注。

花旗總部行長在香港分行開辦RMB業(yè)務(wù)時親自辦理第一筆RMB業(yè)務(wù)。

開運(yùn)動會行長站在客戶經(jīng)理的隊(duì)伍里。接見客戶時，客戶優(yōu)先行長永遠(yuǎn)不要和用戶爭辯（二）一切以客戶服務(wù)的觀念●富國銀行CEO說：15客戶的特點(diǎn)⑴客戶總以自己為中心。⑵客戶不太愿意向銀行吐露不滿。⑶客戶希望得到關(guān)心。⑷客戶希望獲得公平的處理。⑸客戶沒有耐心。⑹客戶期待完美的處理結(jié)果。⑺客戶不希望銀行像對待孩子一樣對待自己。客戶的特點(diǎn)⑴客戶總以自己為中心。16服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：⑴周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶會告訴5個人；如果能有效解決客戶問題，95%的客戶會成為忠實(shí)的客戶，一個滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在生意。⑵開發(fā)客戶比維系老客戶成本多五倍，重視老客戶。⑶2/3客戶轉(zhuǎn)向其他銀行的原因是銀行的冷漠和難以接近。⑷對于劣質(zhì)服務(wù)：客戶平均告訴10個人，1/5會告訴20個人。⑸一次劣質(zhì)服務(wù)需要12次優(yōu)質(zhì)服務(wù)來補(bǔ)償。⑹優(yōu)質(zhì)服務(wù)的銀行利潤回增加12%，成本下降17%；劣質(zhì)服務(wù)的銀行利潤只會增加1%，成本增加8%。服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：⑴周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶會告訴5個人；如果能有效17美國新聞和世界報(bào)道：

丟失客戶的原因⑴1%客戶離開的原因是銀行某人的離去。⑵3%客戶離開的原因是客戶改變了住址。⑶5%客戶離開的原因是建立了其他友誼。⑷9%客戶離開的原因是投靠了競爭對手。⑸14%客戶離開的原因是對產(chǎn)品和服務(wù)的不滿。⑹68%客戶離開的原因是對服務(wù)的不滿?！镒⒁猓簩ο魩舻目蛻?，熱情要求其留下原因。而有的銀行會說看他我們什么錢？美國新聞和世界報(bào)道：

丟失客戶的原因⑴1%客戶18失去客戶的成本25個不滿意的客戶只會有一個抱怨；24個不抱怨，或改變銀行或向10—20個人抱怨他們的不滿經(jīng)歷；通過25個客戶群體有250—500個潛在客戶了解他們的經(jīng)歷?！镎_對待投訴：失去客戶的成本25個不滿意的客戶只會有一個抱怨；24個19客戶抱怨的原因：⑴漠不關(guān)心。⑵不把客戶放在眼里。⑶冷淡。⑷像對待孩子一樣對待客戶。⑸機(jī)器人般毫無感情。⑹規(guī)則第一。⑺推卸責(zé)任?？蛻舯г沟脑颍孩拍魂P(guān)心。20不能對顧客說的話：這種問題小孩子都知道。絕對不可能有這種事情發(fā)生。我絕對沒有說過。我不懂，我不會。你看不懂中文（英文）嗎？我不清楚，這不是我的工作。他（她）現(xiàn)在不在這里。這只有我們內(nèi)行明白。我們的服務(wù)就這樣，你投訴吧！不能對顧客說的話：這種問題小孩子都知道。21四、推銷的本質(zhì)與發(fā)展趨勢（一）推銷的本質(zhì)1、概念提出建議并且盡力說服別人相信，使其采納自己的意見。擺事實(shí)、講道理2、說服演示作詩的功夫在詩外①首先拋開自己的立場、極力尋找雙方主體的利益互惠點(diǎn)。②通過說服對方拋開單方面的立場接受利益互惠點(diǎn)。③以此利益互惠點(diǎn)平衡內(nèi)部矛盾與沖突。四、推銷的本質(zhì)與發(fā)展趨勢（一）推銷的本質(zhì)223、推銷的核心是：需求的滿足。①必須把握顧客現(xiàn)實(shí)的需求作為推銷的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。②必須滿足顧客的主要需求和額外的需求。③必須滿足購買決策人的需求。④必須滿足顧客還沒有發(fā)現(xiàn)的或沒有意識到的需求。4、推銷的內(nèi)容①重視推銷核心產(chǎn)品②帶來的好處與利益③推銷產(chǎn)品的差別優(yōu)勢3、推銷的核心是：需求的滿足。23（二）推銷的發(fā)展趨勢

推銷管理從：

業(yè)務(wù)的管理

需求的管理

關(guān)系的管理

即人際關(guān)系網(wǎng)的營造

定期或節(jié)假日的寫信、問候、拜訪、宴請、邀請旅游；出席其家庭聚會、各種活動。（二）推銷的發(fā)展趨勢24五、銀行客戶管理★銀行零售客戶管理策略銀行零售客戶，常叫私人客戶，也叫個人客戶，主要對象是城鄉(xiāng)居民家庭或居民個人。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們對財(cái)富的不斷積累，各種投資機(jī)會增多，金融風(fēng)險(xiǎn)也在增加，人們對貨幣保值、增值的需求也與日俱增。五、銀行客戶管理★銀行零售客戶管理策略251.銀行零售客戶人口因素管理

(1)社會階層細(xì)分低收入階層利用銀行的消費(fèi)貸款較多，他們是銀行進(jìn)行零售信貸業(yè)務(wù)的主要群體，銀行應(yīng)當(dāng)針對其消費(fèi)水平和消費(fèi)時尚有針對性地開辦消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)。1.銀行零售客戶人口因素管理

(1)社會階層細(xì)分26富有階層則喜歡高風(fēng)險(xiǎn)、高收益的投資業(yè)務(wù)，銀行應(yīng)針對性地為他們提供各種私人投資性的咨詢、理財(cái)服務(wù)。通過對社會階層劃分的研究會發(fā)現(xiàn)，社會地位和受教育程序較高的階層比較低階層更喜歡使用銀行卡，更傾向于超前消費(fèi)方式。為此，銀行應(yīng)針對他們的需要開辦信用卡授信貸款業(yè)務(wù)，并提供相應(yīng)的服務(wù)。富有階層則喜歡高風(fēng)險(xiǎn)、高收益的投資業(yè)務(wù)，銀行應(yīng)針對性地為他們27有關(guān)專家研究中國最終消費(fèi)分為政府消費(fèi)和居民消費(fèi)兩大主流，后者占主導(dǎo)。居民的消費(fèi)方式有自我積累滯后型轉(zhuǎn)變?yōu)榻鹑陂_發(fā)適度超前型。銀行需要拓寬消費(fèi)信用服務(wù)范圍，創(chuàng)新消費(fèi)信用產(chǎn)品，啟動商業(yè)消費(fèi)信用形式等。還有的把客戶分類形象地成為“領(lǐng)子顏色分類法”，即金領(lǐng)階層——有錢干大事的群體；白領(lǐng)階層——干腦力活、小康或奔小康群體；藍(lán)領(lǐng)階層——干體力活群體；無領(lǐng)階層——無組織、沒活干群體。還有的機(jī)構(gòu)對中國女性分類調(diào)查發(fā)現(xiàn)：事業(yè)型的占16．9％；家庭型的占35．3％；事業(yè)+家庭型的占47．8％。有關(guān)專家研究中國最終消費(fèi)分為政府消費(fèi)和居民消費(fèi)兩大主流，后者28(2)生命周期細(xì)分

按生命周期劃分，兒童群體、未婚群體、已婚群體、退休養(yǎng)老群體、孤寡人群體。由于不同群體所承擔(dān)的社會義務(wù)、家庭負(fù)擔(dān)具有較大的差距，他們的消費(fèi)來源、消費(fèi)目標(biāo)以及儲蓄的方式和目的各不相同。比如未成年人群體的消費(fèi)來源主要靠家庭資助，銀行為這一群體提供服務(wù)的目標(biāo)就是提供如教育貸款、學(xué)生專用校園卡等業(yè)務(wù)。(2)生命周期細(xì)分按生命周期劃分，292．銀行零售客戶心理因素管理

銀行也常常按客戶的生活方式、性格等心理因素來細(xì)分客戶群。如較為保守的客戶選擇金融產(chǎn)品時，總是以安全、可靠、風(fēng)險(xiǎn)性小的產(chǎn)品為主；個性喜愛冒險(xiǎn)的客戶，往往更注重投資效益，偏好經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的客戶，較多關(guān)心購買金融產(chǎn)品的成本和收益；崇尚時髦的客戶，更注重銀行品牌和新品種；性格內(nèi)向的客戶選擇金融產(chǎn)品較為謹(jǐn)慎，性格外向的客戶購買金融產(chǎn)品注意情趣。2．銀行零售客戶心理因素管理

銀行也常常按客戶的生活方式、30★銀行貴賓客戶管理策略1、銀行貴賓客戶定義根據(jù)巴瑞多的20／80法則，銀行頂部的20％客戶創(chuàng)造了銀行80％的利潤。然而，其中的利潤被80％客戶中的30％的客戶吞噬掉。這就是說，一個銀行應(yīng)該“剔除”其最差客戶以減少其利潤損失。同時，由于銀行存在眾多的零售客戶帶來的管理麻煩，如何識別客戶的盈利率，以便留住盈利的客戶，剔除給銀行帶來虧損的客戶，這就需要對客戶進(jìn)行分析，確定其能給銀行帶來的預(yù)期收益。所以應(yīng)根據(jù)客戶對銀行價(jià)值實(shí)行分類營銷?！镢y行貴賓客戶管理策略312.銀行貴賓客戶產(chǎn)品服務(wù)管理

銀行個人理財(cái)業(yè)務(wù)包括VIP貴賓理財(cái)和大眾理財(cái)兩部分，其中，VIP理財(cái)主要面向中高端客戶；大眾理財(cái)主要面向普通大眾。這種貴賓式管理比較適合銀行零售客戶管理策略。銀行貴賓客戶產(chǎn)品服務(wù)管理一般包括：理財(cái)規(guī)劃、資產(chǎn)組合管理、代銷非銀行金融產(chǎn)品、投資建議、銀行主要產(chǎn)品貸記卡和個人貸款等。2.銀行貴賓客戶產(chǎn)品服務(wù)管理銀行個人理財(cái)業(yè)務(wù)包括VIP貴賓32也有很多銀行針對不同客戶群量身定制差異化產(chǎn)品，如交行的“交銀理財(cái)包’’就對不同人生階段的個人服務(wù)需求，設(shè)計(jì)不同的組合套餐：學(xué)生族——志學(xué)理財(cái)，兩人世界——伉儷理財(cái)；創(chuàng)業(yè)族——通達(dá)理財(cái)；成功族——信慧理財(cái)；銀發(fā)族——長壽理財(cái)。也有很多銀行針對不同客戶群量身定制差異化產(chǎn)品，如交行的“交銀333、銀行貴賓客戶管理職責(zé)·實(shí)施銀行貴賓客戶戰(zhàn)略計(jì)劃；·維護(hù)所管貴賓客戶關(guān)系；·發(fā)現(xiàn)和新增貴賓客戶；··向貴賓客戶提供理財(cái)服務(wù)；·擴(kuò)大貴賓客戶銀行產(chǎn)品交易額；·發(fā)現(xiàn)客戶新需求，提出產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)意和要求；·建立貴賓客戶檔案；·為所管貴賓客戶提供綠色通道服務(wù)；·定期組織貴賓聯(lián)誼活動；·調(diào)查分析理財(cái)客戶市場情況。3、銀行貴賓客戶管理職責(zé)344、銀行貴賓客戶業(yè)務(wù)管理流程·建立客戶關(guān)系；·識別客戶需求；·為客戶設(shè)計(jì)理財(cái)目標(biāo)；·建立客戶檔案；·幫助客戶實(shí)施理財(cái)方案；·跟蹤客戶理財(cái)方案實(shí)施過程；·維護(hù)客戶關(guān)系；·實(shí)施客戶分類營銷。4、銀行貴賓客戶業(yè)務(wù)管理流程35★銀行批發(fā)客戶管理策略

銀行批發(fā)客戶指公司、政府部門和同業(yè)等大宗業(yè)務(wù)客戶。批發(fā)客戶具有管理成本少、規(guī)模效益大等特征。在銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中具有舉足輕重的地位和作用。批發(fā)客戶對商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務(wù)需求的差異性也有很多因素，主要有行業(yè)因素、規(guī)模因素、所有制因素、區(qū)域位置因素、參與金融交易的主體因素等?！镢y行批發(fā)客戶管理策略

銀行批發(fā)客戶指公司、政府部門和同業(yè)等361．銀行批發(fā)客戶的行業(yè)性客戶管理對銀行而言，客戶所在的行業(yè)市場劃分研究是通過對不同行業(yè)的市場分析，掌握不同行業(yè)的市場收益率以及發(fā)展?jié)摿?，區(qū)分出朝陽產(chǎn)業(yè)和夕陽產(chǎn)業(yè)，了解各產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)，研究各產(chǎn)業(yè)與銀行的業(yè)務(wù)往來中給銀行帶來的業(yè)務(wù)量與業(yè)務(wù)收益，從而排列出行業(yè)客戶建立關(guān)系、提供信貸的優(yōu)先序列，并按優(yōu)先序列設(shè)計(jì)出建立聯(lián)系的公關(guān)策略和方案。1．銀行批發(fā)客戶的行業(yè)性客戶管理37

2．銀行批發(fā)客戶的規(guī)模性客戶管理銀行按批發(fā)客戶的年銷售額、職工人數(shù)、資產(chǎn)規(guī)模等細(xì)分，可分為小型批發(fā)客戶、中型批發(fā)客戶和大型批發(fā)客戶。小型批發(fā)客戶，因其資源有限，其金融服務(wù)需求主要是，短期貸款、短期金融需求；中型批發(fā)客戶需進(jìn)行中長期資本性融資、大量現(xiàn)金支付、工資支付和各種資金結(jié)算方式等；大型批發(fā)客戶，由于大量進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)和引進(jìn)，開展跨國、跨區(qū)域業(yè)務(wù)及市場開拓，往往會有大規(guī)模的資金運(yùn)作，所以要求銀行提供進(jìn)出口金融服務(wù)、股本融資、大額貸款、發(fā)行債券、新型金融工具、資產(chǎn)管理及財(cái)務(wù)顧問等綜合性金融產(chǎn)品和服務(wù)。2．銀行批發(fā)客戶的規(guī)模性客戶管理383．銀行批發(fā)客戶的制度性客戶管理銀行根據(jù)批發(fā)客戶所有制不同，將批發(fā)客戶中的公司客戶分為國有獨(dú)資公司、集體所有制公司、股份公司、民營公司、中外合資公司、外商獨(dú)資公司等不同的細(xì)分市場。銀行還可對批發(fā)客戶股票上市與否劃分，即可劃分為上市公司、準(zhǔn)備上市公司和未上市公司。4．銀行批發(fā)客戶的區(qū)域性客戶管理按批發(fā)客戶所處的區(qū)域位置不同，銀行可將其分為東部沿海地區(qū)、中西部地區(qū)、城市地區(qū)、農(nóng)村地區(qū)等不同的細(xì)分市場。3．銀行批發(fā)客戶的制度性客戶管理395.銀行批發(fā)客戶的公司性客戶管理公司客戶是銀行金融服務(wù)的主要對象。公司客戶包括生產(chǎn)性公司、流通性公司和服務(wù)性公司等。作為銀行的客戶，公司既可能是資金和資本的供應(yīng)者，也可能是資金和資本的需求者。在資本市場上，除傳統(tǒng)的公司外，很多現(xiàn)代公司都可能以某種方式籌集資金。在貨幣市場上，公司的金融需求主要與融通為目的的資金余缺密切相關(guān)。當(dāng)公司有剩余或閑置資金時，為充分利用資源，它可以通過存人銀行或購買有價(jià)證券等形式成為資金的供給者，當(dāng)公司因需要而缺乏資金時，可以通過向銀行短期借款等形式融通資金，這時公司就成為資金的需求者。這類客戶往往成為銀行的重要合作伙伴。5.銀行批發(fā)客戶的公司性客戶管理40

6．銀行批發(fā)客戶的政府性客戶管理

政府客戶包括政府行政機(jī)關(guān)和事業(yè)單位及社會團(tuán)體等。作為資金供應(yīng)者，政府部門的預(yù)算內(nèi)(外)收入和各種經(jīng)費(fèi)在短期內(nèi)成為一定量的閑置資金，往往需要存人金融機(jī)構(gòu)，成為金融機(jī)構(gòu)可短期運(yùn)作的資金來源。隨著我國社會保障制度的逐步建立和完善，政府部門的一部分社會保障資金還可能成為金融機(jī)構(gòu)長期運(yùn)作的資金來源。6．銀行批發(fā)客戶的政府性客戶管理

政府客戶包括政府行政機(jī)關(guān)41作為資金需求者，中央政府和地方政府為了彌補(bǔ)財(cái)政赤字或加強(qiáng)公共建設(shè)，常常通過發(fā)行政府公債的方式籌集所需資金。政府的資金籌集活動主要在初級市場進(jìn)行，無論在貨幣市場還是資本市場，政府都是重要的發(fā)行主體。在國際金融市場上，政府的金融交易身份有所不同，它既可能是主要的資金供給者，也可能是主要的資金需求者，發(fā)展中國家大多是國際金融市場的資金需求者。對政府性客戶管理成為多數(shù)銀行的關(guān)注服務(wù)。作為資金需求者，中央政府和地方政府為了彌補(bǔ)財(cái)政赤字或加強(qiáng)427．銀行批發(fā)客戶同業(yè)性客戶管理由于金融機(jī)構(gòu)大多在金融市場發(fā)揮中介作用，金融機(jī)構(gòu)之間的交易往往十分頻繁。一些金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)也涉及另一些金融機(jī)構(gòu)，所以某些金融機(jī)構(gòu)也常常是另一些金融機(jī)構(gòu)的客戶。同業(yè)客戶主要分為四大類：一是銀行同業(yè)類，如商業(yè)銀行、政策性銀行、外資銀行、中外合資銀行等；二是非銀行金融機(jī)構(gòu)同業(yè)類，如各種合作金融組織(信用社)、財(cái)務(wù)公司、金融資產(chǎn)公司、金融租賃公司等；7．銀行批發(fā)客戶同業(yè)性客戶管理43三是證券同業(yè)類，如各種證券公司、基金組織等；四是保險(xiǎn)同業(yè)類，如各種商業(yè)性保險(xiǎn)公司等。上述這些金融機(jī)構(gòu)有些是在間接投資領(lǐng)域經(jīng)營，有些則在直接投資領(lǐng)域活動，或者兼而有之。金融機(jī)構(gòu)的資金來源除實(shí)收資本外，還有儲蓄資金、同業(yè)拆借、發(fā)行金融債券、向中央銀行借款、再貼現(xiàn)等，都是擴(kuò)大資金來源的重要渠道。三是證券同業(yè)類，如各種證券公司、基金組織等；44★銀行基本客戶數(shù)據(jù)庫管理策略所謂數(shù)據(jù)庫，就是一個面向主題的、集成的、穩(wěn)定的、不同時期的數(shù)據(jù)集合，用以支持銀行經(jīng)營管理中的決策過程。發(fā)達(dá)國家銀行業(yè)非常重視數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，全球前1000家大銀行中，目前幾乎全部建有自己的數(shù)據(jù)庫，并且基于數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用也呈加速增長趨勢?！镢y行基本客戶數(shù)據(jù)庫管理策略45由央行組織商業(yè)銀行建設(shè)的全國統(tǒng)一個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，是各商業(yè)銀行的信用數(shù)據(jù)信息共享平臺，中國個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫已收集個人信用信息2000萬個，目前經(jīng)在北京、深圳、重慶等7城市的獨(dú)資商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行間聯(lián)網(wǎng)試運(yùn)行，不久將實(shí)現(xiàn)全國所有商業(yè)銀行聯(lián)網(wǎng)。由央行組織商業(yè)銀行建設(shè)的全國統(tǒng)一個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，是各46基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫主要采集和保存?zhèn)€人在商業(yè)銀行的借還款、信用卡、擔(dān)保等信用信息，以及相關(guān)的身份識別信息。這意味著公民個人發(fā)生在銀行的每筆信用交易將時時刻刻記錄在案，并形成全國記錄，追隨其一生。加上兩年前完成的全國企業(yè)信貸登記咨詢系統(tǒng)，央行終于完成了國內(nèi)信用數(shù)據(jù)庫的大統(tǒng)一。央行信用數(shù)據(jù)庫的建成為商業(yè)銀行客戶管理提供了有力的信息支持。一份來自世界銀行的報(bào)告顯示，在一個擁有完整信息的信用體系下，有12％的中小企業(yè)更加容易從銀行獲得貸款，而41％的大銀行、78％的小銀行將降低自己的呆賬比例?；A(chǔ)數(shù)據(jù)庫主要采集和保存?zhèn)€人在商業(yè)銀行的借還款、信用卡、擔(dān)保47★銀行關(guān)鍵客戶管理策略1、銀行關(guān)鍵客戶管理定義在銀行業(yè)務(wù)中，通常絕大部分的新業(yè)務(wù)及現(xiàn)有業(yè)務(wù)收入來自關(guān)鍵客戶，這些客戶被認(rèn)為對銀行具有重要戰(zhàn)略意義，因此由關(guān)鍵客戶經(jīng)理來維持及發(fā)展關(guān)鍵客戶關(guān)系。關(guān)鍵客戶管理(KeyAccOuntManagement)，稱KAM，就是建立及維持與具有戰(zhàn)略重要性的客戶之間關(guān)系的過程。關(guān)鍵客戶管理以關(guān)系營銷原則為基礎(chǔ)，其目的是使銀行從長期客戶關(guān)系中獲取最大收益，而不是只考慮從產(chǎn)品本身獲利。這種客戶分類管理比較適合批發(fā)類客戶管理策略運(yùn)用?！镢y行關(guān)鍵客戶管理策略482.銀行關(guān)鍵客戶管理階段關(guān)鍵客戶管理是一個長期過程，雙方所承擔(dān)的義務(wù)不斷增加，需要雙方共同的熱情與努力。我們用人的婚姻階段來描述銀行關(guān)鍵客戶管理的各個時期特征：認(rèn)識期——這時銀行要確定并選擇出具有戰(zhàn)略潛力的客戶并確保進(jìn)行初步接觸。為了實(shí)施面向潛在關(guān)鍵客戶的針對性策略，銀行需要確認(rèn)具備關(guān)鍵客戶潛力的潛在客戶和現(xiàn)有客戶，并將資源集中在實(shí)現(xiàn)預(yù)期潛力之上。2.銀行關(guān)鍵客戶管理階段49·戀愛期——銀行通過自己的良好表現(xiàn)和對客戶需求與愿望更好的了解，以及提供解決方案的意愿來贏得客戶的信任。在關(guān)鍵客戶管理早期階段，銀行和潛在關(guān)鍵客戶的關(guān)系才剛剛開始。結(jié)婚期——銀行尋求成為客戶的優(yōu)先供應(yīng)商，客戶經(jīng)理掌握，更好地了解客戶業(yè)務(wù)動態(tài)的途徑，并向客戶介紹銀行關(guān)鍵客戶管理團(tuán)隊(duì)的主要成員。一旦銀行成為客戶的優(yōu)先供應(yīng)商，即進(jìn)入伙伴型關(guān)鍵客戶管理階段。這時，客戶便會提供高水平的信息，并依靠銀行提供解決方案和建議。雙方都很關(guān)注能帶來增值的機(jī)會?！賽燮凇y行通過自己的良好表現(xiàn)和對客戶需求與愿望更好的了50“鉆石”型，即在各個層次上均建立起牢固的關(guān)系。這些關(guān)系均建立在信任的基礎(chǔ)之上，銀行必須通過不間斷的完善努力去維持這種基礎(chǔ)。客戶現(xiàn)在把銀行當(dāng)成對其公司或某些重要業(yè)務(wù)的“優(yōu)先供應(yīng)商”。雙方將共享敏感信息?？蛻魧⑾蜚y行提供高水準(zhǔn)的管理信息，同時也期望從銀行那里得到解決方案和建議。銀行方面則在考慮客戶特別需求的基礎(chǔ)上相應(yīng)地對其產(chǎn)品或服務(wù)加以改善，從而為客戶提供量身訂造的解決方案。雙方都將重點(diǎn)放在可創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會上，并且通過不懈努力去尋求雙贏的項(xiàng)目。“鉆石”型，即在各個層次上均建立起牢固的關(guān)系。51既然有結(jié)婚，離婚也是存在的。銀行也必須做好準(zhǔn)備。某種問題會使銀行在競爭中失利，從而不能成為關(guān)鍵客戶的優(yōu)先銀行。再多的交流和溝通也無法彌補(bǔ)銀行在服務(wù)提供方面的缺陷。當(dāng)銀行無法提供雙方認(rèn)同的支持和管理，如文件處理不及時等，良好的客戶關(guān)系將會迅速惡化。既然有結(jié)婚，離婚也是存在的。銀行也必須做好準(zhǔn)備。某種問題會使52關(guān)鍵人物的更迭可能意味著關(guān)鍵客戶關(guān)系的終結(jié)。例如，新上任的客戶經(jīng)理需要花費(fèi)很長時間才能重新建立起前任已經(jīng)建立的客戶信任。如果客戶認(rèn)為新任客戶經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)欠缺或其他方面能力較差，他／她可能將永遠(yuǎn)無法立足。如果該客戶關(guān)注的是價(jià)格而非價(jià)值，或者他們不相信或是因組織架構(gòu)障礙而無法開展業(yè)務(wù)合作和信息共享，那么該客戶在經(jīng)營理念和策略方面與關(guān)鍵客戶管理便不相匹配。例如，當(dāng)客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好比銀行高的時候就會出現(xiàn)不相匹配的情況。關(guān)鍵人物的更迭可能意味著關(guān)鍵客戶關(guān)系的終結(jié)。例如，新上任的客533.銀行關(guān)鍵客戶管理流程制定關(guān)鍵客戶管理流程與關(guān)系營銷一樣，只有全行上下一致努力，才能成功推行關(guān)鍵客戶管理。它絕不僅僅只是高級客戶經(jīng)理所關(guān)注的事情。首先，銀行必須決定是否需要實(shí)施關(guān)鍵客戶管理這要由銀行的戰(zhàn)略目的和目標(biāo)來決定。既然銀行確認(rèn)這些是關(guān)鍵客戶，那么為了留住這些客戶，并盡可能使他們?yōu)殂y行帶來最大價(jià)值，對這些客戶另眼看待就是順理成章的事情了。但應(yīng)如何識別這些高價(jià)值的客戶呢?對某家銀行很有價(jià)值的客戶對另一家銀行則不見得如此。因此，銀行必須首先確定哪些客戶最具戰(zhàn)略重要性。3.銀行關(guān)鍵客戶管理流程54其次，實(shí)施關(guān)鍵客戶管理需要投入什么資源一個技能全面的關(guān)鍵客戶管理團(tuán)隊(duì)和IT系統(tǒng)對于支持有效的關(guān)鍵客戶管理流程是必不可少的。因此，銀行需要制定規(guī)劃、監(jiān)督和發(fā)展關(guān)鍵客戶管理的戰(zhàn)略。關(guān)鍵客戶管理團(tuán)隊(duì)的作用是實(shí)施關(guān)鍵客戶管理的核心。銀行不僅必須確定這個團(tuán)隊(duì)必備的技能，而且還要對這些技能進(jìn)行管理和監(jiān)督。其次，實(shí)施關(guān)鍵客戶管理需要投入什么資源55再次，銀行的組織結(jié)構(gòu)、流程和信息管理都必須支持關(guān)鍵客戶管理關(guān)鍵客戶管理計(jì)劃應(yīng)從戰(zhàn)略角度將關(guān)鍵客戶的需求和潛力與銀行針對這些需求提供高質(zhì)量產(chǎn)品與服務(wù)的能力緊密相聯(lián)。不能將關(guān)鍵客戶管理看成一個孤立的計(jì)劃，而應(yīng)將其視作關(guān)鍵客戶管理發(fā)展的組成部分。這一點(diǎn)非常重要。例如，一個高級客戶經(jīng)理可能只管理不到幾個客戶，但他應(yīng)該得到參與客戶關(guān)系管理過程的許多人員，如分析人員、初級客戶經(jīng)理及助理等多方面的支持。再次，銀行的組織結(jié)構(gòu)、流程和信息管理都必須支持關(guān)鍵客戶管理56最后，對關(guān)鍵客戶的情況進(jìn)行分析評估預(yù)測和規(guī)劃流程對確定銀行在具體客戶以及客戶組合方面的目標(biāo)是必不可少的。銀行應(yīng)評估客戶對銀行的價(jià)值和對銀行的滿意程度。銀行的收入和贏利目標(biāo)必須融人銀行的總體戰(zhàn)略之中，并與客戶的潛力相對應(yīng)。此外，還需要對當(dāng)前業(yè)績水平進(jìn)行評估。最后，對關(guān)鍵客戶的情況進(jìn)行分析評估57★銀行重點(diǎn)客戶管理策略1、定義。ABC管理法是管理學(xué)上的一種重點(diǎn)管理方法，它也被銀行經(jīng)常在客戶管理策略中使用。銀行可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)對客戶進(jìn)行分類，但按照客戶重點(diǎn)分類，找到最有價(jià)值的客戶，也是銀行重要的工作。ABC管理法是一種比較實(shí)用的客戶分類管理策略。這種策略在兼顧銀行客戶管理覆蓋面的情況下比較有效。當(dāng)銀行對客戶進(jìn)行ABC分析時，會發(fā)現(xiàn)在大多數(shù)情況下，銀行花費(fèi)的時間與客戶類型不成比例，即花費(fèi)在C類客戶上的時間多，而花費(fèi)在A類客戶上的時間少?！镢y行重點(diǎn)客戶管理策略582、銀行A類客戶管理策略銀行A類客戶應(yīng)是既具有最大成交額又具有最大發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?，這類客戶是非常有利可圖并值得花費(fèi)大量時間服務(wù)的。他們往往訂單數(shù)量大，信譽(yù)較好，對這類客戶的管理應(yīng)注意以下幾個方面：．A級客戶交易額占70％～80％，影響相當(dāng)大，應(yīng)給予非常關(guān)注。·指派專門的銀行營銷人員經(jīng)常去拜訪這類客戶，定期派人走訪，提供銷售折扣，并且熟悉客戶的經(jīng)營動態(tài)。·應(yīng)優(yōu)先處理A類客戶的金融服務(wù)需求。2、銀行A類客戶管理策略593、銀行B類客戶管理策略B級客戶的交易額一般占20％一30％，略具發(fā)展?jié)摿陀绊懥?。這類客戶往往容易變?yōu)殂y行的忠誠客戶。因此，是值得銀行花些時間來建立信譽(yù)度的，平常應(yīng)由銀行營銷人員拜訪。如果這類客戶的定單頻率和金額沒有上升或如果他們向競爭對手訂更多的銀行產(chǎn)品，那么我們就要給他們提供更多的服務(wù)。在放棄一個主要客戶之前，我們要找出他們從競爭對手那里訂更多的產(chǎn)品的原因。3、銀行B類客戶管理策略604、銀行C類客戶管理策略此類客戶是由低成交額和低發(fā)展?jié)摿M成。一般講，這類客戶成交額只占10％以下，銀行若沒有策略性的促銷戰(zhàn)略，在人員、財(cái)力、物力等限制條件下，可減少推銷努力，或找出將來有前途的“明日之星”，培養(yǎng)為B級客戶。5、銀行等外客戶管理策略在與這類客戶打交道過程中，他們往往是錙銖必較，忠誠度很低，訂單不多卻要求很多，這類客戶是銀行應(yīng)退出的客戶。4、銀行C類客戶管理策略61★營銷產(chǎn)品推銷過程第一步驟尋找顧客一、尋找顧客的的基礎(chǔ)工作1、確定準(zhǔn)顧客的范圍和服對象了解企業(yè)的四個方面：①環(huán)境因素：政治、法律、技術(shù)、文化、經(jīng)濟(jì)與自然②組織因素：經(jīng)營狀況、企業(yè)目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)程序：部門劃分及部門權(quán)力劃分。③人際因素：企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系幾與外部的人際關(guān)系。④個人因素：參與決策的人感情因素、年齡、收入、教育、職位、性格、對風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度。家庭情況幾聯(lián)系方法?！餇I銷產(chǎn)品推銷過程第一步驟尋找顧客62二、選擇合適的途徑①熟識圈尋找法②顧客名冊法已成交顧客推薦③推薦法未成交顧客推薦其他銷售人員推薦法④委托助手法：相關(guān)行業(yè)的從業(yè)人員。如：請車站推銷汽車保險(xiǎn)⑤信息利用法：電話簿；企業(yè)名錄；專業(yè)團(tuán)體會員名冊、產(chǎn)品目錄；報(bào)紙雜志信息（工商管理公告、企業(yè)廣告和公告、統(tǒng)計(jì)資料幾其他信息）；⑥聚集場所利用法（展覽會、俱樂部等）；二、選擇合適的途徑63⑦重點(diǎn)突破法⑧闖見訪問法⑨廣告開拓法⑩咨詢法⑦重點(diǎn)突破法643、尋找顧客應(yīng)注意的問題①“三英尺范圍”原則。②樹立隨時尋找的意識。③培養(yǎng)敏銳的觀察力和正確的判斷力。④掌握“連鎖反應(yīng)”原理。3、尋找顧客應(yīng)注意的問題①“三英尺范圍”原則。65三、顧客的評審（M、A、D）1、金錢（MONEY）：支付能力2、權(quán)力（AUTHORITY）：判斷購買決策人3、需要（NEED）經(jīng)過以上對準(zhǔn)顧客的分析、評價(jià)、審查排除不合格的顧客，建立準(zhǔn)顧客的檔案。三、顧客的評審（M、A、D）1、金錢（MONEY）：支付能力66四、建立顧客檔案個人檔案編號姓名出生日期性別學(xué)歷及母校職務(wù)、職稱主要經(jīng)歷收入（月）性格愛好住址工作單位電話何時購物E-MAIL家庭狀況四、建立顧客檔案個人檔案姓名出生日期性別學(xué)歷及母校職務(wù)、職67

團(tuán)體檔案

編號企業(yè)名稱企業(yè)負(fù)責(zé)人姓名其他地址電話電話開業(yè)時間職務(wù)職稱開始交往時間愛好信用狀況性格經(jīng)營項(xiàng)目采購經(jīng)辦人姓名何時購何物電話地址企業(yè)規(guī)模和經(jīng)營狀況出生年月日性格愛好.與本公司交情

68第二步驟約見顧客一、約見顧客的準(zhǔn)備1、做好事前準(zhǔn)備，充分了解顧客⑴了解顧客本人的資料：姓名、年齡、籍貫、文化水平、家庭狀況、興趣愛好⑵進(jìn)一步確定顧客的需要：①觀察顧客現(xiàn)有產(chǎn)品②了解顧客喜愛的產(chǎn)品特征③發(fā)現(xiàn)顧客改進(jìn)的愿望④提供解決的辦法2、做好思想準(zhǔn)備保持良好的心態(tài)第二步驟約見顧客一、約見顧客的準(zhǔn)備69二、約見顧客的工作內(nèi)容1、確定約見對象2、告知約見事由：可以接其他事由：市場調(diào)查、提供服務(wù)、提供咨詢、走訪客戶、交換意見等。3、選擇約見時間：最好時機(jī)：雪中送炭或錦上添花：如：開張營業(yè)、遇到困難、對產(chǎn)品不滿、廠慶紀(jì)念、工程竣工等。4、選擇約見地點(diǎn)：住所（第三者引見）；辦公室；社交場所。二、約見顧客的工作內(nèi)容1、確定約見對象70三、約見顧客的方法1、電話約見。技巧：精心設(shè)計(jì)開場白，激起對方好奇心；敘述充分、簡明精練；態(tài)度誠懇、語氣平緩。步驟：問候、介紹、感謝、目的、約見、再一次致謝。2、信函約見：好處：避免阻礙。注意：措辭委婉懇切、內(nèi)容簡單明了、投其所好、形式親切、電話追蹤。3、當(dāng)面約見。4、委托約見。5、廣告約見。三、約見顧客的方法1、電話約見。71第三步驟接近顧客接近階段的目的：創(chuàng)造輕松友好氣氛、引起興趣、順利轉(zhuǎn)于洽談、促成交易。一、接近前的準(zhǔn)備1、明確訪問目標(biāo)2、制定訪問推銷計(jì)劃3、檢查相關(guān)物品是否齊全：名片、公司簡介、產(chǎn)品簡介、樣品、價(jià)格表、其他：筆記本、計(jì)算器等。4、保持良好的儀表和心態(tài)。第三步驟接近顧客接近階段的目的：創(chuàng)造輕松友好氣氛、引起72二、正式推銷接近抓住首因效應(yīng)：微笑、注視、問候、握手、互道姓名、寒暄、話題（輕松）三、接近顧客的技巧和方法技巧：1、鼓足勇氣、增強(qiáng)自信心2、消除顧客緊張情緒、減輕其壓力：延期法、建議法、調(diào)查法、直接法。3、控制接近時間、及時轉(zhuǎn)入洽談（15分鐘）二、正式推銷接近抓住首因效應(yīng)：微笑、注視、問候、握手、互道姓73接近顧客的方法

01、介紹接近法02、產(chǎn)品接近法：火腿腸飄香03、利益接近法04、問題接近法05、好奇接近法06、表演接近法07、求教接近法08、贊美接近法09、震驚接近法10、饋贈接近法接近顧客的方法

01、介紹接近法74第四步驟推銷洽談一、導(dǎo)入階段：輕松話題、私人問候、有趣見聞。二、概說階段：1、內(nèi)容簡潔、把握重點(diǎn)、表示感情2、開場白之后留下時間讓對方表達(dá)意見3、言辭婉約4、時間不宜過長三、明示階段：實(shí)質(zhì)性談判使用的傳播媒介：印刷物、視聽媒介、事物模型、談判人員交談。四、交鋒階段：三項(xiàng)目標(biāo)計(jì)劃五、協(xié)議階段第四步驟推銷洽談一、導(dǎo)入階段：輕松話題、私人問候、有趣75第五步驟推銷成交一、推銷成交的原則1、互惠互利原則①對企業(yè)不利的生意不做、對客戶不利的生意更不能做。②明確交易給對方帶來的利益。③找出雙方利益分配的最佳點(diǎn)。④充分展示給顧客帶來的利益。2、與顧客建立良好的人際關(guān)系原則3、尊重顧客的原則：換位思考；不左右顧客；贊美顧客；注意顧客關(guān)心的事情。第五步驟推銷成交一、推銷成交的原則76二、成交信號的識別1、表情信號識別法：目光集中于推銷員或商品；笑容；凝視；態(tài)度轉(zhuǎn)變。2、語言識別法：顧客的詢問；顧客的措辭；顧客提出問題；顧客提出異議。3、行為信號識別法：頻頻點(diǎn)頭；專心研究資料于樣品；重復(fù)約見，二、成交信號的識別1、表情信號識別法：目光集中于推銷員或商品77三、推銷成交的常用方法1、請求成交法2、假定成交法3、選擇成交法4、小點(diǎn)成交法5、其他成交法：從眾成交法；相關(guān)群體法；機(jī)會成交法；提示成交法；特定成交法三、推銷成交的常用方法1、請求成交法78第六步驟推銷成交的后續(xù)工作1、建立良好的客戶關(guān)系：①表達(dá)友好之情：親身拜訪；信函問候；電話致意（不是感謝交易本身，感謝合作）②注意收集客戶信息、建立客戶檔、維持與客戶的關(guān)系③與客戶保持暢通的信息溝通渠道2、提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)：提供優(yōu)質(zhì)配套服務(wù)；及時妥善處理客戶投訴。3、反思推銷過程，積累經(jīng)驗(yàn)。第六步驟推銷成交的后續(xù)工作1、建立良好的客戶關(guān)系：79第二節(jié)銀行金融市場環(huán)境分析

一、銀行營銷1.含義

銀行營銷是銀行根據(jù)市場環(huán)境變化，通過發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造需求，并向客戶提供服務(wù)，與客戶交換價(jià)值，滿足雙方需求的一種社會溝通和管理過程。2．銀行營銷基本特點(diǎn)

(1)銀行營銷是一種服務(wù)營銷

銀行是通過向投資、融資客戶提供系列服務(wù)來獲取差額利潤及服務(wù)費(fèi)用。貨幣或金融產(chǎn)品只是銀行提供服務(wù)的一種載體，貨幣在銀行服務(wù)過程中并沒有發(fā)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，只是使用權(quán)的暫時轉(zhuǎn)移。至于金融產(chǎn)品，如信用卡，雖然發(fā)生了所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，但它并不是客戶所需要的，客戶所需要的是銀行服務(wù)，如存款、貸款等。因此，商業(yè)銀行營銷是一種服務(wù)營銷，而不是屬于普通的消費(fèi)品、工業(yè)品營銷的范疇。

第二節(jié)銀行金融市場環(huán)境分析

一、銀行營銷80(2)銀行營銷是一種兩極營銷消費(fèi)品、工業(yè)品營銷流程從供應(yīng)商到企業(yè)，從企業(yè)再到客戶?？蛻羰瞧髽I(yè)的營銷重點(diǎn)，企業(yè)則是供應(yīng)商的客戶，企業(yè)不需要對供應(yīng)商加以營銷。所以消費(fèi)品、工業(yè)品營銷是一級營銷模式。而商業(yè)銀行營銷流程是從投資客戶到銀行，從銀行再到融資客戶，投資與融資客戶都是商業(yè)銀行營銷的重點(diǎn)。因此商業(yè)銀行的營銷是兩極市場營銷。

(2)銀行營銷是一種兩極營銷81(3)銀行營銷是一種貨幣營銷金融產(chǎn)品有別于企業(yè)產(chǎn)品，銀行以經(jīng)營貨幣為主，貨幣成為主打產(chǎn)品，貨幣在營銷中多數(shù)不是所有權(quán)轉(zhuǎn)移，而是貨幣價(jià)值的暫時讓渡。

(3)銀行營銷是一種貨幣營銷82二、銀行的生存環(huán)境分析（一）客戶與銀行的生存環(huán)境1、外部環(huán)境2、內(nèi)部環(huán)境西方營銷理論中提倡SWOT分析法，即：優(yōu)勢（strengths）、弱勢(weaknesses)、機(jī)會(opportunities)、威脅(threats)。

銀行SWOT分析包括：

優(yōu)勢：國家經(jīng)濟(jì)和區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢有助于銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展。銀行自身的規(guī)模、影響力、科技水平、員工素質(zhì)等具有一定的實(shí)力，客戶對銀行的依賴和信任度高。

弱勢：銀行的規(guī)模較小、內(nèi)部管理不力、科技力量薄弱、產(chǎn)品單一、市場份額少、銀行在當(dāng)?shù)氐牡匚惠^低諸多因素。

機(jī)會：對于銀行來說，有利的國家政策、新的市場點(diǎn)、機(jī)制和體制的改革、新的產(chǎn)品等都構(gòu)成市場競爭的機(jī)會。

威脅：銀行銀行在市場中的威脅有多方面的，政策的變化、客戶經(jīng)營和信用度的變化、新的競爭者、內(nèi)部員工的思想變化、競爭的壓力等，對銀行發(fā)展的威脅都很大。二、銀行的生存環(huán)境分析（一）客戶與銀行的生存環(huán)境83銀行自身的市場定位與戰(zhàn)略選擇

1、銀行自身的市場定位

2、銀行戰(zhàn)略及其選擇

銀行自身的市場定位與戰(zhàn)略選擇

1、銀行自身的市場定位

2、銀84第三節(jié)常用的市場開發(fā)策略及營銷策略一、基于社會需要的創(chuàng)業(yè)理念。在市場調(diào)查，明確市場需求的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)業(yè)銀行業(yè)市場需求是什么？1、產(chǎn)品創(chuàng)新：理財(cái)產(chǎn)品、金融服務(wù)、投資組合、信用卡的創(chuàng)新2、技術(shù)、服務(wù)：網(wǎng)上3、流通渠道創(chuàng)新：（4PS組合創(chuàng)新）

銀行營銷培訓(xùn)材料課件85“天長地久，以其不自生”——《老子》蒙牛集團(tuán)：“百年蒙牛，強(qiáng)乳興農(nóng)”

銀行營銷培訓(xùn)材料課件86二、選擇經(jīng)營項(xiàng)目的三個標(biāo)準(zhǔn)

1、選擇經(jīng)營項(xiàng)目必須符合自己的情況及自己的特長作為一個成功的企業(yè)在新的機(jī)會面前應(yīng)該謹(jǐn)慎把握。所謂“知足不辱；知止不殆”

——《老子》

二、選擇經(jīng)營項(xiàng)目的三個標(biāo)準(zhǔn)872、選擇經(jīng)營項(xiàng)目的三個標(biāo)準(zhǔn)（1）能產(chǎn)生現(xiàn)金流。“咸鴨蛋經(jīng)營哲學(xué)”現(xiàn)金流第一；利潤第二；份額第三（2）資金周轉(zhuǎn)快?！拔譅柆敗保?）行業(yè)潛力大。

2、選擇經(jīng)營項(xiàng)目的三個標(biāo)準(zhǔn)88三、創(chuàng)造比競爭對手多一點(diǎn)點(diǎn)價(jià)值，使客戶別無選擇臺灣巨商：“王永慶賣大米”給我們的啟示。四、細(xì)致、認(rèn)真為客戶提供服務(wù)，弱化其功能，使其產(chǎn)生依賴，而別無選擇。所謂“病毒營銷”?？刂剖袌?，擁有主動權(quán)，爭做“價(jià)值鏈主”?！叭毡旧倘速u魚網(wǎng)”。三、創(chuàng)造比競爭對手多一點(diǎn)點(diǎn)價(jià)值，使客戶別無選擇89五、市場機(jī)會不僅來自未被滿足的需求，還在于競爭對手經(jīng)營模式的缺陷。六、不僅為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，而應(yīng)為客戶提供致富的系統(tǒng)的解決方案。七、任何一個成功的創(chuàng)業(yè)經(jīng)營，都存在復(fù)雜問題簡單化的過程，簡單過程重復(fù)做的問題。五、市場機(jī)會不僅來自未被滿足的需求，還在于競爭對手經(jīng)營模式的90九、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化的成功案例

1、“荷花魚”創(chuàng)業(yè)案例

2、“萊雙揚(yáng)”鴨脖子經(jīng)營案例

3、“沈陽小土豆”成功案例

4、民俗市場化。傳統(tǒng)手工“工藝品化”九、農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化的成功案例

1、“荷花魚”創(chuàng)業(yè)案91請?zhí)釋氋F意見！謝謝！請?zhí)釋氋F意見！謝謝！92

銀行營銷

銀行營銷

93第一講

銀行客戶的開發(fā)與管理第一講

銀行客戶的開發(fā)與管理94本講的結(jié)構(gòu)安排第一節(jié)銀行市場的營銷第二節(jié)銀行金融市場環(huán)境分析第三節(jié)常用的市場開發(fā)策略及營銷策略本講的結(jié)構(gòu)安排第一節(jié)銀行市場的營銷95一.市場經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)社會的區(qū)別：

市場經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)決定農(nóng)業(yè)創(chuàng)業(yè)者的素質(zhì)

1.比較不同的經(jīng)濟(jì)形式：

農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、計(jì)劃經(jīng)濟(jì)、市場經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)

典型的經(jīng)濟(jì)形式：

A.農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)——自給自足的經(jīng)濟(jì)——封閉、保守、內(nèi)向

B.市場經(jīng)濟(jì)——交換經(jīng)濟(jì)——開放、外向、隨機(jī)的思維方式。

改變了過去以集體為本位的傳統(tǒng)轉(zhuǎn)為宏揚(yáng)個性的社會經(jīng)濟(jì)形式第一節(jié)銀行市場的營銷一.市場經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)社會的區(qū)別：

市場經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)決定農(nóng)業(yè)創(chuàng)96傳統(tǒng)社會市場經(jīng)濟(jì)社會二、市場經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)社會發(fā)展的的區(qū)別傳統(tǒng)社會市場經(jīng)濟(jì)社會二、市場經(jīng)濟(jì)與傳統(tǒng)社會97

三、市場開發(fā)人員（客戶經(jīng)理）特殊素質(zhì)（一）市場開發(fā)人員（客戶經(jīng)理）特殊素質(zhì):

1.樹立以個性化為特征的主體意識。2.樹立隨機(jī)性的思維方式：沙特王子與英國的銀行

3.外向、效益、動態(tài)的生活方式

4.靈活、價(jià)值多元化.以適應(yīng)現(xiàn)實(shí)社會5.良好的口才藝術(shù)6.誠實(shí)、信用、勤奮7.良好的個性、培養(yǎng)協(xié)調(diào)能力和親和力樹立價(jià)值多元基礎(chǔ)上的隨機(jī)性思維方式樹立價(jià)值多元基礎(chǔ)上的隨機(jī)性思維方式98（二）客戶經(jīng)理的一般素質(zhì)概括地講：外交家的風(fēng)度、學(xué)者的頭腦、運(yùn)動員的體魄、藝術(shù)家的語言、服務(wù)員的熱忱1、熱愛本職工作、熱愛營銷工作。2、高度的責(zé)任心。3、具有說服客戶的能力。每一項(xiàng)推銷活動必須建立在三個基礎(chǔ)之上：①、銀行營銷員一定要相信自己。②、銀行營銷員一定要相信自己所推銷的金融產(chǎn)品產(chǎn)品。③、銀行營銷員一定要相信自己所代表的企業(yè)。并且要突出自己的差別優(yōu)勢（二）客戶經(jīng)理的一般素質(zhì)994、具有良好的服務(wù)態(tài)度。5、具有豐富的專業(yè)知識。①企業(yè)知識：行業(yè)中的地位、銷售政策、定價(jià)策略、交貨方式、付款條件、保修方法。②產(chǎn)品知識。③用戶知識。④市場知識。⑤風(fēng)土人情。4、具有良好的服務(wù)態(tài)度。100（三）銀行營銷人員血型中國職業(yè)經(jīng)理人發(fā)展研究中心等歷時一年對全國10萬職業(yè)經(jīng)理人調(diào)查顯示：職業(yè)經(jīng)理人中人數(shù)最多的相同血型排前三位的是O型、B型、AB型；經(jīng)理人獲得高薪的排前三位血型依次是O型、B型、AB型；最容易跳槽的經(jīng)理人排前三位的血型依次是B型，O型、AB型；最容易高消費(fèi)的排前三位的血型是B型、O型、AB型。（三）銀行營銷人員血型中國職業(yè)經(jīng)理人發(fā)展研究中心等歷時一年對101現(xiàn)代有些研究表明，不同血型對人的性格、行為等在某些條件下會產(chǎn)生不同影響。甚至有些專家認(rèn)為，A型血的人屬于完美派，認(rèn)真、努力、慎重、忠誠、守規(guī)；O型血的人屬于實(shí)干派，充滿活力，勇敢堅(jiān)強(qiáng)，沖動，權(quán)力欲強(qiáng)，目標(biāo)明確，固執(zhí)己見；B型血的人屬于獨(dú)創(chuàng)派；AB型血的人屬于合理派。根據(jù)四種血型人的特征，有人認(rèn)為，在一個營銷團(tuán)隊(duì)中不能都是一種血型，最佳的營銷人員搭配應(yīng)是：讓O型血的人做營銷決策，讓B型血的人在市場打沖鋒，讓AB型血的人做營銷計(jì)劃，讓A型血的人做營銷檢查?，F(xiàn)代有些研究表明，不同血型對人的性格、行為等在某些條件下會產(chǎn)102塑造推銷員良好的形象現(xiàn)代社會的個人價(jià)值的著力點(diǎn)：1、個人的外在形象。①個人的良好外表：外表裝修②得體的衣著：男士三色原則、女性職業(yè)套裝。要與你的推銷對象適宜?！芭丝搭^，男人看腰”。③良好的行為方式：舉止：站、坐、行；語言。2、品牌：企業(yè)的驕人歷史、實(shí)力、榮譽(yù)。各種標(biāo)簽。3、人際關(guān)系網(wǎng)?！锶穗H關(guān)系的多少，決定生命能量的大小

★人際關(guān)系的好壞，決定事業(yè)發(fā)展的快慢

★人際關(guān)系品質(zhì)的優(yōu)劣，決定財(cái)富的贏虧

4、良好的信息系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)。塑造推銷員良好的形象現(xiàn)代社會的個人價(jià)值的著力點(diǎn)：103男人穿西裝高水準(zhǔn)三要求：

1、

三色原則：全身不要超過三個色系，盡量少，但別完全一樣。否則我也成咖啡了。

2、

三一定律：鞋子腰帶公文包一個顏色。最好皮鞋黑色系帶表莊重。

3、

三大禁忌：穿尼龍襪的都是大陸表叔（會臭），不穿白襪子，鞋子襪子渾然一色最好看；穿甲克打領(lǐng)帶是業(yè)余華僑基本裝，等同外國的褲衩背心；袖子商標(biāo)不拆代表未啟封。盲流基本特征

男人穿西裝高水準(zhǔn)三要求：104男士穿西裝三大精品標(biāo)志：

1、

領(lǐng)帶壓槽：男人的酒窩。李總你這條領(lǐng)帶不錯（尼龍的抗不?。貏e是你的這種打法，叫做“男人的酒窩”，江主席都是這種打法。

2、

不要用領(lǐng)帶夾：除非VIP（經(jīng)常要揮手不方便掉出來放進(jìn)去）和制服（標(biāo)志，CIS企業(yè)可識別系統(tǒng)）否則只要不是自己吹，領(lǐng)帶飄起來還是滿酷的。

3、

領(lǐng)帶的大箭頭在皮帶的正上端。站起來西裝都是扣好的。最后一個扣子不扣，把皮帶頭露出來。

男士穿西裝三大精品標(biāo)志：

1、

領(lǐng)帶壓槽：男人的酒窩。李總你105四、銀行營銷應(yīng)該樹立的幾個觀念（一）具備市場營銷觀念也就是以消費(fèi)者需求為中心。這是營銷活動的“的”。銀行能滿足的金融服務(wù)客戶的額外服務(wù)市場守門人的需求四、銀行營銷應(yīng)該樹立的幾個觀念（一）具備市場營銷觀念106（二）一切以客戶服務(wù)的觀念●富國銀行CEO說：

沒有不好的客戶，只有不努力的公司；不存在不能盈利的客戶，只有那些你還沒有找到他們盈利點(diǎn)所在的客戶?！窕ㄆ煦y行（香港）的口號是：

對服務(wù)，要專注，專注，再專注。

花旗總部行長在香港分行開辦RMB業(yè)務(wù)時親自辦理第一筆RMB業(yè)務(wù)。

開運(yùn)動會行長站在客戶經(jīng)理的隊(duì)伍里。接見客戶時，客戶優(yōu)先行長永遠(yuǎn)不要和用戶爭辯（二）一切以客戶服務(wù)的觀念●富國銀行CEO說：107客戶的特點(diǎn)⑴客戶總以自己為中心。⑵客戶不太愿意向銀行吐露不滿。⑶客戶希望得到關(guān)心。⑷客戶希望獲得公平的處理。⑸客戶沒有耐心。⑹客戶期待完美的處理結(jié)果。⑺客戶不希望銀行像對待孩子一樣對待自己?？蛻舻奶攸c(diǎn)⑴客戶總以自己為中心。108服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：⑴周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶會告訴5個人；如果能有效解決客戶問題，95%的客戶會成為忠實(shí)的客戶，一個滿意的客戶會引發(fā)8筆潛在生意。⑵開發(fā)客戶比維系老客戶成本多五倍，重視老客戶。⑶2/3客戶轉(zhuǎn)向其他銀行的原因是銀行的冷漠和難以接近。⑷對于劣質(zhì)服務(wù)：客戶平均告訴10個人，1/5會告訴20個人。⑸一次劣質(zhì)服務(wù)需要12次優(yōu)質(zhì)服務(wù)來補(bǔ)償。⑹優(yōu)質(zhì)服務(wù)的銀行利潤回增加12%，成本下降17%；劣質(zhì)服務(wù)的銀行利潤只會增加1%，成本增加8%。服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：⑴周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：客戶會告訴5個人；如果能有效109美國新聞和世界報(bào)道：

丟失客戶的原因⑴1%客戶離開的原因是銀行某人的離去。⑵3%客戶離開的原因是客戶改變了住址。⑶5%客戶離開的原因是建立了其他友誼。⑷9%客戶離開的原因是投靠了競爭對手。⑸14%客戶離開的原因是對產(chǎn)品和服務(wù)的不滿。⑹68%客戶離開的原因是對服務(wù)的不滿。★注意：對消掉帳戶的客戶，熱情要求其留下原因。而有的銀行會說看他我們什么錢？美國新聞和世界報(bào)道：

丟失客戶的原因⑴1%客戶110失去客戶的成本25個不滿意的客戶只會有一個抱怨；24個不抱怨，或改變銀行或向10—20個人抱怨他們的不滿經(jīng)歷；通過25個客戶群體有250—500個潛在客戶了解他們的經(jīng)歷?！镎_對待投訴：失去客戶的成本25個不滿意的客戶只會有一個抱怨；24個111客戶抱怨的原因：⑴漠不關(guān)心。⑵不把客戶放在眼里。⑶冷淡。⑷像對待孩子一樣對待客戶。⑸機(jī)器人般毫無感情。⑹規(guī)則第一。⑺推卸責(zé)任?？蛻舯г沟脑颍孩拍魂P(guān)心。112不能對顧客說的話：這種問題小孩子都知道。絕對不可能有這種事情發(fā)生。我絕對沒有說過。我不懂，我不會。你看不懂中文（英文）嗎？我不清楚，這不是我的工作。他（她）現(xiàn)在不在這里。這只有我們內(nèi)行明白。我們的服務(wù)就這樣，你投訴吧！不能對顧客說的話：這種問題小孩子都知道。113四、推銷的本質(zhì)與發(fā)展趨勢（一）推銷的本質(zhì)1、概念提出建議并且盡力說服別人相信，使其采納自己的意見。擺事實(shí)、講道理2、說服演示作詩的功夫在詩外①首先拋開自己的立場、極力尋找雙方主體的利益互惠點(diǎn)。②通過說服對方拋開單方面的立場接受利益互惠點(diǎn)。③以此利益互惠點(diǎn)平衡內(nèi)部矛盾與沖突。四、推銷的本質(zhì)與發(fā)展趨勢（一）推銷的本質(zhì)1143、推銷的核心是：需求的滿足。①必須把握顧客現(xiàn)實(shí)的需求作為推銷的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。②必須滿足顧客的主要需求和額外的需求。③必須滿足購買決策人的需求。④必須滿足顧客還沒有發(fā)現(xiàn)的或沒有意識到的需求。4、推銷的內(nèi)容①重視推銷核心產(chǎn)品②帶來的好處與利益③推銷產(chǎn)品的差別優(yōu)勢3、推銷的核心是：需求的滿足。115（二）推銷的發(fā)展趨勢

推銷管理從：

業(yè)務(wù)的管理

需求的管理

關(guān)系的管理

即人際關(guān)系網(wǎng)的營造

定期或節(jié)假日的寫信、問候、拜訪、宴請、邀請旅游；出席其家庭聚會、各種活動。（二）推銷的發(fā)展趨勢116五、銀行客戶管理★銀行零售客戶管理策略銀行零售客戶，常叫私人客戶，也叫個人客戶，主要對象是城鄉(xiāng)居民家庭或居民個人。隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們對財(cái)富的不斷積累，各種投資機(jī)會增多，金融風(fēng)險(xiǎn)也在增加，人們對貨幣保值、增值的需求也與日俱增。五、銀行客戶管理★銀行零售客戶管理策略1171.銀行零售客戶人口因素管理

(1)社會階層細(xì)分低收入階層利用銀行的消費(fèi)貸款較多，他們是銀行進(jìn)行零售信貸業(yè)務(wù)的主要群體，銀行應(yīng)當(dāng)針對其消費(fèi)水平和消費(fèi)時尚有針對性地開辦消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)。1.銀行零售客戶人口因素管理

(1)社會階層細(xì)分118富有階層則喜歡高風(fēng)險(xiǎn)、高收益的投資業(yè)務(wù)，銀行應(yīng)針對性地為他們提供各種私人投資性的咨詢、理財(cái)服務(wù)。通過對社會階層劃分的研究會發(fā)現(xiàn)，社會地位和受教育程序較高的階層比較低階層更喜歡使用銀行卡，更傾向于超前消費(fèi)方式。為此，銀行應(yīng)針對他們的需要開辦信用卡授信貸款業(yè)務(wù)，并提供相應(yīng)的服務(wù)。富有階層則喜歡高風(fēng)險(xiǎn)、高收益的投資業(yè)務(wù)，銀行應(yīng)針對性地為他們119有關(guān)專家研究中國最終消費(fèi)分為政府消費(fèi)和居民消費(fèi)兩大主流，后者占主導(dǎo)。居民的消費(fèi)方式有自我積累滯后型轉(zhuǎn)變?yōu)榻鹑陂_發(fā)適度超前型。銀行需要拓寬消費(fèi)信用服務(wù)范圍，創(chuàng)新消費(fèi)信用產(chǎn)品，啟動商業(yè)消費(fèi)信用形式等。還有的把客戶分類形象地成為“領(lǐng)子顏色分類法”，即金領(lǐng)階層——有錢干大事的群體；白領(lǐng)階層——干腦力活、小康或奔小康群體；藍(lán)領(lǐng)階層——干體力活群體；無領(lǐng)階層——無組織、沒活干群體。還有的機(jī)構(gòu)對中國女性分類調(diào)查發(fā)現(xiàn)：事業(yè)型的占16．9％；家庭型的占35．3％；事業(yè)+家庭型的占47．8％。有關(guān)專家研究中國最終消費(fèi)分為政府消費(fèi)和居民消費(fèi)兩大主流，后者120(2)生命周期細(xì)分

按生命周期劃分，兒童群體、未婚群體、已婚群體、退休養(yǎng)老群體、孤寡人群體。由于不同群體所承擔(dān)的社會義務(wù)、家庭負(fù)擔(dān)具有較大的差距，他們的消費(fèi)來源、消費(fèi)目標(biāo)以及儲蓄的方式和目的各不相同。比如未成年人群體的消費(fèi)來源主要靠家庭資助，銀行為這一群體提供服務(wù)的目標(biāo)就是提供如教育貸款、學(xué)生專用校園卡等業(yè)務(wù)。(2)生命周期細(xì)分按生命周期劃分，1212．銀行零售客戶心理因素管理

銀行也常常按客戶的生活方式、性格等心理因素來細(xì)分客戶群。如較為保守的客戶選擇金融產(chǎn)品時，總是以安全、可靠、風(fēng)險(xiǎn)性小的產(chǎn)品為主；個性喜愛冒險(xiǎn)的客戶，往往更注重投資效益，偏好經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的客戶，較多關(guān)心購買金融產(chǎn)品的成本和收益；崇尚時髦的客戶，更注重銀行品牌和新品種；性格內(nèi)向的客戶選擇金融產(chǎn)品較為謹(jǐn)慎，性格外向的客戶購買金融產(chǎn)品注意情趣。2．銀行零售客戶心理因素管理

銀行也常常按客戶的生活方式、122★銀行貴賓客戶管理策略1、銀行貴賓客戶定義根據(jù)巴瑞多的20／80法則，銀行頂部的20％客戶創(chuàng)造了銀行80％的利潤。然而，其中的利潤被80％客戶中的30％的客戶吞噬掉。這就是說，一個銀行應(yīng)該“剔除”其最差客戶以減少其利潤損失。同時，由于銀行存在眾多的零售客戶帶來的管理麻煩，如何識別客戶的盈利率，以便留住盈利的客戶，剔除給銀行帶來虧損的客戶，這就需要對客戶進(jìn)行分析，確定其能給銀行帶來的預(yù)期收益。所以應(yīng)根據(jù)客戶對銀行價(jià)值實(shí)行分類營銷?！镢y行貴賓客戶管理策略1232.銀行貴賓客戶產(chǎn)品服務(wù)管理

銀行個人理財(cái)業(yè)務(wù)包括VIP貴賓理財(cái)和大眾理財(cái)兩部分，其中，VIP理財(cái)主要面向中高端客戶；大眾理財(cái)主要面向普通大眾。這種貴賓式管理比較適合銀行零售客戶管理策略。銀行貴賓客戶產(chǎn)品服務(wù)管理一般包括：理財(cái)規(guī)劃、資產(chǎn)組合管理、代銷非銀行金融產(chǎn)品、投資建議、銀行主要產(chǎn)品貸記卡和個人貸款等。2.銀行貴賓客戶產(chǎn)品服務(wù)管理銀行個人理財(cái)業(yè)務(wù)包括VIP貴賓124也有很多銀行針對不同客戶群量身定制差異化產(chǎn)品，如交行的“交銀理財(cái)包’’就對不同人生階段的個人服務(wù)需求，設(shè)計(jì)不同的組合套餐：學(xué)生族——志學(xué)理財(cái)，兩人世界——伉儷理財(cái)；創(chuàng)業(yè)族——通達(dá)理財(cái)；成功族——信慧理財(cái)；銀發(fā)族——長壽理財(cái)。也有很多銀行針對不同客戶群量身定制差異化產(chǎn)品，如交行的“交銀1253、銀行貴賓客戶管理職責(zé)·實(shí)施銀行貴賓客戶戰(zhàn)略計(jì)劃；·維護(hù)所管貴賓客戶關(guān)系；·發(fā)現(xiàn)和新增貴賓客戶；··向貴賓客戶提供理財(cái)服務(wù)；·擴(kuò)大貴賓客戶銀行產(chǎn)品交易額；·發(fā)現(xiàn)客戶新需求，提出產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)意和要求；·建立貴賓客戶檔案；·為所管貴賓客戶提供綠色通道服務(wù)；·定期組織貴賓聯(lián)誼活動；·調(diào)查分析理財(cái)客戶市場情況。3、銀行貴賓客戶管理職責(zé)1264、銀行貴賓客戶業(yè)務(wù)管理流程·建立客戶關(guān)系；·識別客戶需求；·為客戶設(shè)計(jì)理財(cái)目標(biāo)；·建立客戶檔案；·幫助客戶實(shí)施理財(cái)方案；·跟蹤客戶理財(cái)方案實(shí)施過程；·維護(hù)客戶關(guān)系；·實(shí)施客戶分類營銷。4、銀行貴賓客戶業(yè)務(wù)管理流程127★銀行批發(fā)客戶管理策略

銀行批發(fā)客戶指公司、政府部門和同業(yè)等大宗業(yè)務(wù)客戶。批發(fā)客戶具有管理成本少、規(guī)模效益大等特征。在銀行業(yè)務(wù)發(fā)展中具有舉足輕重的地位和作用。批發(fā)客戶對商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務(wù)需求的差異性也有很多因素，主要有行業(yè)因素、規(guī)模因素、所有制因素、區(qū)域位置因素、參與金融交易的主體因素等?！镢y行批發(fā)客戶管理策略

銀行批發(fā)客戶指公司、政府部門和同業(yè)等1281．銀行批發(fā)客戶的行業(yè)性客戶管理對銀行而言，客戶所在的行業(yè)市場劃分研究是通過對不同行業(yè)的市場分析，掌握不同行業(yè)的市場收益率以及發(fā)展?jié)摿Γ瑓^(qū)分出朝陽產(chǎn)業(yè)和夕陽產(chǎn)業(yè)，了解各產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)，研究各產(chǎn)業(yè)與銀行的業(yè)務(wù)往來中給銀行帶來的業(yè)務(wù)量與業(yè)務(wù)收益，從而排列出行業(yè)客戶建立關(guān)系、提供信貸的優(yōu)先序列，并按優(yōu)先序列設(shè)計(jì)出建立聯(lián)系的公關(guān)策略和方案。1．銀行批發(fā)客戶的行業(yè)性客戶管理129

2．銀行批發(fā)客戶的規(guī)模性客戶管理銀行按批發(fā)客戶的年銷售額、職工人數(shù)、資產(chǎn)規(guī)模等細(xì)分，可分為小型批發(fā)客戶、中型批發(fā)客戶和大型批發(fā)客戶。小型批發(fā)客戶，因其資源有限，其金融服務(wù)需求主要是，短期貸款、短期金融需求；中型批發(fā)客戶需進(jìn)行中長期資本性融資、大量現(xiàn)金支付、工資支付和各種資金結(jié)算方式等；大型批發(fā)客戶，由于大量進(jìn)行新產(chǎn)品的開發(fā)和引進(jìn)，開展跨國、跨區(qū)域業(yè)務(wù)及市場開拓，往往會有大規(guī)模的資金運(yùn)作，所以要求銀行提供進(jìn)出口金融服務(wù)、股本融資、大額貸款、發(fā)行債券、新型金融工具、資產(chǎn)管理及財(cái)務(wù)顧問等綜合性金融產(chǎn)品和服務(wù)。2．銀行批發(fā)客戶的規(guī)模性客戶管理1303．銀行批發(fā)客戶的制度性客戶管理銀行根據(jù)批發(fā)客戶所有制不同，將批發(fā)客戶中的公司客戶分為國有獨(dú)資公司、集體所有制公司、股份公司、民營公司、中外合資公司、外商獨(dú)資公司等不同的細(xì)分市場。銀行還可對批發(fā)客戶股票上市與否劃分，即可劃分為上市公司、準(zhǔn)備上市公司和未上市公司。4．銀行批發(fā)客戶的區(qū)域性客戶管理按批發(fā)客戶所處的區(qū)域位置不同，銀行可將其分為東部沿海地區(qū)、中西部地區(qū)、城市地區(qū)、農(nóng)村地區(qū)等不同的細(xì)分市場。3．銀行批發(fā)客戶的制度性客戶管理1315.銀行批發(fā)客戶的公司性客戶管理公司客戶是銀行金融服務(wù)的主要對象。公司客戶包括生產(chǎn)性公司、流通性公司和服務(wù)性公司等。作為銀行的客戶，公司既可能是資金和資本的供應(yīng)者，也可能是資金和資本的需求者。在資本市場上，除傳統(tǒng)的公司外，很多現(xiàn)代公司都可能以某種方式籌集資金。在貨幣市場上，公司的金融需求主要與融通為目的的資金余缺密切相關(guān)。當(dāng)公司有剩余或閑置資金時，為充分利用資源，它可以通過存人銀行或購買有價(jià)證券等形式成為資金的供給者，當(dāng)公司因需要而缺乏資金時，可以通過向銀行短期借款等形式融通資金，這時公司就成為資金的需求者。這類客戶往往成為銀行的重要合作伙伴。5.銀行批發(fā)客戶的公司性客戶管理132

6．銀行批發(fā)客戶的政府性客戶管理

政府客戶包括政府行政機(jī)關(guān)和事業(yè)單位及社會團(tuán)體等。作為資金供應(yīng)者，政府部門的預(yù)算內(nèi)(外)收入和各種經(jīng)費(fèi)在短期內(nèi)成為一定量的閑置資金，往往需要存人金融機(jī)構(gòu)，成為金融機(jī)構(gòu)可短期運(yùn)作的資金來源。隨著我國社會保障制度的逐步建立和完善，政府部門的一部分社會保障資金還可能成為金融機(jī)構(gòu)長期運(yùn)作的資金來源。6．銀行批發(fā)客戶的政府性客戶管理

政府客戶包括政府行政機(jī)關(guān)133作為資金需求者，中央政府和地方政府為了彌補(bǔ)財(cái)政赤字或加強(qiáng)公共建設(shè)，常常通過發(fā)行政府公債的方式籌集所需資金。政府的資金籌集活動主要在初級市場進(jìn)行，無論在貨幣市場還是資本市場，政府都是重要的發(fā)行主體。在國際金融市場上，政府的金融交易身份有所不同，它既可能是主要的資金供給者，也可能是主要的資金需求者，發(fā)展中國家大多是國際金融市場的資金需求者。對政府性客戶管理成為多數(shù)銀行的關(guān)注服務(wù)。作為資金需求者，中央政府和地方政府為了彌補(bǔ)財(cái)政赤字或加強(qiáng)1347．銀行批發(fā)客戶同業(yè)性客戶管理由于金融機(jī)構(gòu)大多在金融市場發(fā)揮中介作用，金融機(jī)構(gòu)之間的交易往往十分頻繁。一些金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)也涉及另一些金融機(jī)構(gòu)，所以某些金融機(jī)構(gòu)也常常是另一些金融機(jī)構(gòu)的客戶。同業(yè)客戶主要分為四大類：一是銀行同業(yè)類，如商業(yè)銀行、政策性銀行、外資銀行、中外合資銀行等；二是非銀行金融機(jī)構(gòu)同業(yè)類，如各種合作金融組織(信用社)、財(cái)務(wù)公司、金融資產(chǎn)公司、金融租賃公司等；7．銀行批發(fā)客戶同業(yè)性客戶管理135三是證券同業(yè)類，如各種證券公司、基金組織等；四是保險(xiǎn)同業(yè)類，如各種商業(yè)性保險(xiǎn)公司等。上述這些金融機(jī)構(gòu)有些是在間接投資領(lǐng)域經(jīng)營，有些則在直接投資領(lǐng)域活動，或者兼而有之。金融機(jī)構(gòu)的資金來源除實(shí)收資本外，還有儲蓄資金、同業(yè)拆借、發(fā)行金融債券、向中央銀行借款、再貼現(xiàn)等，都是擴(kuò)大資金來源的重要渠道。三是證券同業(yè)類，如各種證券公司、基金組織等；136★銀行基本客戶數(shù)據(jù)庫管理策略所謂數(shù)據(jù)庫，就是一個面向主題的、集成的、穩(wěn)定的、不同時期的數(shù)據(jù)集合，用以支持銀行經(jīng)營管理中的決策過程。發(fā)達(dá)國家銀行業(yè)非常重視數(shù)據(jù)庫的建設(shè)，全球前1000家大銀行中，目前幾乎全部建有自己的數(shù)據(jù)庫，并且基于數(shù)據(jù)庫的應(yīng)用也呈加速增長趨勢?！镢y行基本客戶數(shù)據(jù)庫管理策略137由央行組織商業(yè)銀行建設(shè)的全國統(tǒng)一個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，是各商業(yè)銀行的信用數(shù)據(jù)信息共享平臺，中國個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫已收集個人信用信息2000萬個，目前經(jīng)在北京、深圳、重慶等7城市的獨(dú)資商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行間聯(lián)網(wǎng)試運(yùn)行，不久將實(shí)現(xiàn)全國所有商業(yè)銀行聯(lián)網(wǎng)。由央行組織商業(yè)銀行建設(shè)的全國統(tǒng)一個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，是各138基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫主要采集和保存?zhèn)€人在商業(yè)銀行的借還款、信用卡、擔(dān)保等信用信息，以及相關(guān)的身份識別信息。這意味著公民個人發(fā)生在銀行的每筆信用交易將時時刻刻記錄在案，并形成全國記錄，追隨其一生。加上兩年前完成的全國企業(yè)信貸登記咨詢系統(tǒng)，央行終于完成了國內(nèi)信用數(shù)據(jù)庫的大統(tǒng)一。央行信用數(shù)據(jù)庫的建成為商業(yè)銀行客戶管理提供了有力的信息支持。一份來自世界銀行的報(bào)告顯示，在一個擁有完整信息的信用體系下，有12％的中小企業(yè)更加容易從銀行獲得貸款，而41％的大銀行、78％的小銀行將降低自己的呆賬比例?；A(chǔ)數(shù)據(jù)庫主要采集和保存?zhèn)€人在商業(yè)銀行的借還款、信用卡、擔(dān)保139★銀行關(guān)鍵客戶管理策略1、銀行關(guān)鍵客戶管理定義在銀行業(yè)務(wù)中，通常絕大部分的新業(yè)務(wù)及現(xiàn)有業(yè)務(wù)收入來自關(guān)鍵客戶，這些客戶被認(rèn)為對銀行具有重要戰(zhàn)略意義，因此由關(guān)鍵客戶經(jīng)理來維持及發(fā)展關(guān)鍵客戶關(guān)系。關(guān)鍵客戶管理(KeyAccOuntManagement)，稱KAM，就是建立及維持與具有戰(zhàn)略重要性的客戶之間關(guān)系的過程。關(guān)鍵客戶管理以關(guān)系營銷原則為基礎(chǔ)，其目的是使銀行從長期客戶關(guān)系中獲取最大收益，而不是只考慮從產(chǎn)品本身獲利。這種客戶分類管理比較適合批發(fā)類客戶管理策略運(yùn)用?！镢y行關(guān)鍵客戶管理策略1402.銀行關(guān)鍵客戶管理階段關(guān)鍵客戶管理是一個長期過程，雙方所承擔(dān)的義務(wù)不斷增加，需要雙方共同的熱情與努力。我們用人的婚姻階段來描述銀行關(guān)鍵客戶管理的各個時期特征：認(rèn)識期——這時銀行要確定并選擇出具有戰(zhàn)略潛力的客戶并確保進(jìn)行初步接觸。為了實(shí)施面向潛在關(guān)鍵客戶的針對性策略，銀行需要確認(rèn)具備關(guān)鍵客戶潛力的潛在客戶和現(xiàn)有客戶，并將資源集中在實(shí)現(xiàn)預(yù)期潛力之上。2.銀行關(guān)鍵客戶管理階段141·戀愛期——銀行通過自己的良好表現(xiàn)和對客戶需求與愿望更好的了解，以及提供解決方案的意愿來贏得客戶的信任。在關(guān)鍵客戶管理早期階段，銀行和潛在關(guān)鍵客戶的關(guān)系才剛剛開始。結(jié)婚期——銀行尋求成為客戶的優(yōu)先供應(yīng)商，客戶經(jīng)理掌握，更好地了解客戶業(yè)務(wù)動態(tài)的途徑，并向客戶介紹銀行關(guān)鍵客戶管理團(tuán)隊(duì)的主要成員。一旦銀行成為客戶的優(yōu)先供應(yīng)商，即進(jìn)入伙伴型關(guān)鍵客戶管理階段。這時，客戶便會提供高水平的信息，并依靠銀行提供解決方案和建議。雙方都很關(guān)注能帶來增值的機(jī)會。·戀愛期——銀行通過自己的良好表現(xiàn)和對客戶需求與愿望更好的了142“鉆石”型，即在各個層次上均建立起牢固的關(guān)系。這些關(guān)系均建立在信任的基礎(chǔ)之上，銀行必須通過不間斷的完善努力去維持這種