零售終端服務(wù)7部曲課件

零售終端服務(wù)7部曲培訓(xùn)師：胡新明零售終端服務(wù)7部曲培訓(xùn)師：胡新明會(huì)議前準(zhǔn)備事項(xiàng)1.手機(jī)靜音或關(guān)機(jī)2.請(qǐng)勿瞌睡，如發(fā)現(xiàn)店長(zhǎng)俯臥撐30個(gè)，本人30個(gè)3.請(qǐng)踴躍發(fā)言會(huì)議前準(zhǔn)備事項(xiàng)1.手機(jī)靜音或關(guān)機(jī)Part.1店員-服務(wù)篇Part.2店鋪服務(wù)7部曲Part.1店員-服務(wù)篇PARTONE

店員服務(wù)篇PARTONE店員服務(wù)篇一、企業(yè)和顧客都離不開服務(wù)1.銷售服務(wù)能為產(chǎn)品增值案例：可樂的價(jià)值一、企業(yè)和顧客都離不開服務(wù)1.銷售服務(wù)能為產(chǎn)品增值2、服務(wù)是顧客最大的需求證據(jù)：顧客流失原因統(tǒng)計(jì)表2、服務(wù)是顧客最大的需求3、零售業(yè)比其他行業(yè)更依賴于服務(wù)（1）開放式經(jīng)營(yíng)方式與購物渠道的多樣化決定商品優(yōu)勢(shì)很難形成或保持（2）購物環(huán)境的優(yōu)化需要投入大量成本，且極容易被模仿和超越（3）服務(wù)由人提供，而人的特點(diǎn)是很難模仿和復(fù)制，因此商店在服務(wù)上最容易形成特點(diǎn)3、零售業(yè)比其他行業(yè)更依賴于服務(wù)（1）開放式經(jīng)營(yíng)方式與購物渠二、服務(wù)不佳的后果與優(yōu)質(zhì)服務(wù)收益1、顧客流失的后果?顧客流失成本分析表二、服務(wù)不佳的后果與優(yōu)質(zhì)服務(wù)收益1、顧客流失的后果?2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的收益（1）忠誠(chéng)顧客的顯性價(jià)值顧客在店鋪的年消費(fèi)額*消費(fèi)年數(shù)

=忠誠(chéng)顧客的直觀價(jià)值你知道嗎2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的收益年消費(fèi)額*消費(fèi)年數(shù)

=（2）隱性價(jià)值a.忠誠(chéng)的顧客會(huì)將自己的經(jīng)歷告訴1~5人，為公司和產(chǎn)品說好話b.100個(gè)忠誠(chéng)顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客c.開發(fā)新客戶的成本是維持老客戶5~15倍d.失去一名老客戶，要爭(zhēng)取10名新客戶才能彌補(bǔ)e.企業(yè)80%利潤(rùn)來自忠誠(chéng)的客戶f.企業(yè)使5%的顧客成為回頭客，收入就會(huì)增加一倍（2）隱性價(jià)值算一算假設(shè)每個(gè)月你在你家附近的超市消費(fèi)多少錢，把這個(gè)數(shù)字乘與12，再乘與40年，就是你這個(gè)忠誠(chéng)顧客對(duì)那個(gè)超市的顯性價(jià)值。算一算假設(shè)每個(gè)月你在你家附近的超市消費(fèi)多少錢，把這個(gè)數(shù)字乘與3、服務(wù)給店員帶來的好處（1）給店員帶來的物質(zhì)收益（2）提升店員的人際溝通能力（3）增強(qiáng)店員心理承受能力（4）實(shí)行自己的個(gè)人價(jià)值3、服務(wù)給店員帶來的好處PARTTWO

服務(wù)七部曲PARTTWO服務(wù)七部曲店鋪服務(wù)七步曲迎賓第一步

了解需求

介紹貨品

附加推銷

試衣服務(wù)

收銀服務(wù)第二步第三步第四步第五步第六步第七步

道別店鋪服務(wù)七步曲第一步第二步第三步第四步第五步第六步第七步第一步：迎賓服務(wù)第一步：迎賓服務(wù)1）微笑夸張的微笑木納的表情√××熱情的微笑1）微笑夸張的微笑木納的表情√××熱情的微笑2）目光接觸熱情真誠(chéng)的目光吊滯的目光備注：2至4秒的正面接觸，禁止吊滯的目光或東張西望。×√2）目光接觸熱情真誠(chéng)的目光吊滯的目光備注：2至4秒的正面接觸3）鞠躬示意3）鞠躬示意鞠躬示意錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)頭部左右晃動(dòng)駱駝式鞠躬雙腳未并齊只彎頭頭不看著對(duì)方的鞠躬可以看到后背了，懺悔式的鞠躬鞠躬示意錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)頭部左右晃動(dòng)駱駝式鞠躬雙腳未并齊只彎頭頭不4）手勢(shì)一手垂于身側(cè)，另一只手使用邀請(qǐng)式手勢(shì)，附加鞠躬引導(dǎo)顧客。135°4）手勢(shì)一手垂于身側(cè)，另一只手使用邀請(qǐng)式手勢(shì)，附加鞠躬引導(dǎo)顧手勢(shì)禁忌動(dòng)作應(yīng)付式抱胸插口袋叉腰手勢(shì)禁忌動(dòng)作應(yīng)付式抱胸插口袋叉腰5）站姿身體挺拔直立；雙腳稍稍分開與肩同寬；兩腳腳尖向外呈45度，V字形。45°5）站姿身體挺拔直立；45°手勢(shì)禁忌動(dòng)作身體晃動(dòng)懶散駝背長(zhǎng)短腳、抖腳手勢(shì)禁忌動(dòng)作身體晃動(dòng)懶散駝背長(zhǎng)短腳、抖腳6）語氣、語調(diào)禁忌聲音小，膽怯聲音生硬，沒積極性要點(diǎn)咬字清晰、熱情、自信；控制聲音的大?。徽Z調(diào)平調(diào)與降調(diào)的合理運(yùn)用；語速的掌握控制6）語氣、語調(diào)禁忌要點(diǎn)7）銷售用語1.往常我們迎賓語：a:歡迎光臨特步b:你好，歡迎光臨c:先生，你好，歡迎光臨特步！我們回憶下，這樣的迎賓語我們一般會(huì)在哪些地方聽到？假設(shè)我們更改成：1.你好，全場(chǎng)買一送二，挑選一下2.歡迎光臨3.早上好，先生，全場(chǎng)新品8折，很高興為您服務(wù)！試問這樣的方式，顧客拒絕的幾率會(huì)降低嗎？7）銷售用語1.往常我們迎賓語：第二步：了解顧客需求第二步：了解顧客需求1）觀察顧客的整體1）觀察顧客的整體2）顧客購買欲望的分類2）顧客購買欲望的分類3）顧客類型的分類要面子，炫耀自己的事情與成就面部表情豐富追潮流、喜歡新貨品值得新人，常被稱作“好人”喜歡與人分享自己的開心喜歡送禮給其關(guān)心的人形體語言少，面部表情少詳細(xì)了解貨品特征及用途關(guān)注所付出的價(jià)錢自己作主，很強(qiáng)的武斷性要求別人認(rèn)同他的見解支配一切，固執(zhí)己見對(duì)他的打扮或觀點(diǎn)多加贊美、尊重他說話要有趣味性，交換潮流已經(jīng)強(qiáng)調(diào)貨品物有所值詳細(xì)解釋貨品好處貨品知識(shí)準(zhǔn)確有耐性，不要催促殷勤款待，多加了解其需要多加建議，加快決定關(guān)注他關(guān)心的人和所分享的事在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼，聽從指示不要催促其做決定及與其頂撞3）顧客類型的分類要面子，炫耀自己的事情與成就值得新人，常被4）開放式與封閉式的講解提問法：開放式：有什么可以幫你？封閉式：想找圓領(lǐng)還是V領(lǐng)的？想找裙子是嗎？4）開放式與封閉式的講解提問法：逛店心態(tài)有購物需求和購物目標(biāo)有購物需求，沒購物目標(biāo)閑逛行為表現(xiàn)入店后往往直奔向某區(qū)位或某貨品，甚至直接向店員提出購物要求。入店后腳步緩慢，眼光不停環(huán)顧四周，不會(huì)向店員提出購物要求。（隱藏）常見三類逛店顧客的表現(xiàn)逛店心態(tài)有購物需求和購物目標(biāo)行為表現(xiàn)入店后往往直奔向某區(qū)位或有明確購買目的

有購買目標(biāo)但不明確不打算購買只是閑逛如何接待你的顧客？主動(dòng)接待熱情地幫助挑選所需商品最好留下其聯(lián)系方式鞏固其對(duì)品牌的忠誠(chéng)“接近顧客”，根據(jù)需要展示商品，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的功能、優(yōu)點(diǎn)介紹近期的促銷優(yōu)惠面對(duì)“只是看看”的顧客，不要問他們“你想買什么”，應(yīng)隨時(shí)注意他（她）們的動(dòng)向適時(shí)提供針對(duì)性的服務(wù)

有明確購買目的有購買目標(biāo)但不明確不打算購買只是閑逛如何接待接近顧客的最佳時(shí)機(jī)?停步打量?觸摸貨品?尋找店員?翻看吊牌?直接朝某區(qū)域走去接近顧客的最佳時(shí)機(jī)?停步打量顧客接觸好的開始是成功的一半，銷售的開始就是與顧客接觸，如何提高銷售技巧的第一步就是從用什么樣的方式和顧客接觸．顧客接觸好的開始是成功的一半，

美國(guó)一所具名的大學(xué)做了一份研究報(bào)告，當(dāng)中指出，在人的第一印象中:８％來自說話的內(nèi)容，３７％來自聲音，有５５％來自肢體語言尤其是微笑．武器一：微笑武器一：微笑來對(duì)比一下來對(duì)微笑服務(wù)的魅力為什么要微笑？1、微笑可以感染顧客2、微笑能激發(fā)熱情3、微笑能增強(qiáng)創(chuàng)造力微笑還可以消除隔閡“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”“笑一笑,十年少有益身心健康調(diào)節(jié)情緒

微笑服務(wù)的魅力為什么要微笑？微笑還可以武器二:贊美做為前場(chǎng)的銷售人員，如果不習(xí)慣贊美，那么在日常工作中與顧客的接觸就無法運(yùn)用贊美的工具．習(xí)慣贊美武器二:贊美做為前場(chǎng)的銷售人員，找找贊美點(diǎn)在哪？找找贊美點(diǎn)在哪？第三步：產(chǎn)品介紹肢體動(dòng)作：主動(dòng)展示鼓勵(lì)觸摸照鏡比試第三步：產(chǎn)品介紹肢體動(dòng)作：1）一般導(dǎo)購與成功導(dǎo)購的區(qū)別2）影響購買決定的因素1）一般導(dǎo)購與成功導(dǎo)購的區(qū)別2）影響購買決定的因素什么是FAB?BAFenefits

dvantages

eatures優(yōu)點(diǎn)帶給顧客的好處由特性引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品特性什么是FAB?BAFenefitsdvantages面料純棉吸汗透氣舒適干爽顏色紫色黑色今年流行有收縮感有時(shí)尚感，迎合潮流修身顯瘦款式多袋褲兩件套可以多裝點(diǎn)小東西既可以單穿又可以雙穿既時(shí)尚又實(shí)用有不同的花樣變化價(jià)格打折超值劃算省錢設(shè)計(jì)印花位釘珠牛角袖新穎別致有收縮感顯示與眾不同能將肩位收窄防過敏適合貼身穿著運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客B(好處)A(優(yōu)點(diǎn))F(特性)面料純棉吸汗透氣舒適干爽顏色紫色今年流行有時(shí)尚感，迎合潮流款USP（獨(dú)特銷售重點(diǎn)）面料款式設(shè)計(jì)價(jià)格洗護(hù)搭配是貨品最具競(jìng)爭(zhēng)力或最有優(yōu)勢(shì)的賣點(diǎn)USP（獨(dú)特銷售重點(diǎn)）面料款式設(shè)計(jì)價(jià)格洗護(hù)搭配是貨品最具競(jìng)爭(zhēng)4）AIDA銷售手法Attention注意Interest興趣Desire欲望Action行動(dòng)向顧客展示貨品讓顧客觸摸貨品為顧客作搭配介紹貨品的特性列舉其他顧客購買的例子邀請(qǐng)?jiān)嚧╃R前看強(qiáng)調(diào)貨品適合顧客的搭配需要強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度鼓勵(lì)嘗試取貨主動(dòng)詢問顧客要哪件4）AIDA銷售手法Attention注意Interest第四步：邀請(qǐng)?jiān)嚧┑谒牟剑貉?qǐng)?jiān)嚧?）試鞋程序1）試鞋程序2）試衣程序2）試衣程序3）贊美技巧沙盤演戲3）贊美技巧沙盤演戲第五步：附加推銷第五步：附加推銷1）附加推銷的重要性定義：就零售而言，附加推銷是導(dǎo)購員對(duì)同一個(gè)或一批顧客推介超過一件以上商品的銷售行為。量化附加推銷連帶率=銷售總件數(shù)/交易總單數(shù)1）附加推銷的重要性定義：就零售而言，附加推銷是導(dǎo)購員對(duì)同一簡(jiǎn)單計(jì)算簡(jiǎn)單計(jì)算自身因素顧客因素影響附加的因素自身因素顧客因素影響附加的因素“不想看了·······”“這個(gè)不適合我”“真的沒我想要的”顧客因素“不想看了·······”“這個(gè)不適合我”“真的沒我想要的”害怕被顧客拒絕做附加不夠主動(dòng)自身因素自身因素害怕被顧客拒絕自身因素自身因素思考思考2）附加推銷的技巧對(duì)象產(chǎn)品把握核心三要素時(shí)機(jī)2）附加推銷的技巧對(duì)象產(chǎn)品把握核心三要素時(shí)機(jī)零售終端服務(wù)7部曲課件附加產(chǎn)品推廣產(chǎn)品搭配產(chǎn)品補(bǔ)零產(chǎn)品新品同一系列產(chǎn)品特價(jià)產(chǎn)品附加推銷的技巧——產(chǎn)品附加產(chǎn)品推廣產(chǎn)品搭配產(chǎn)品補(bǔ)零產(chǎn)品新品同一系列產(chǎn)品特價(jià)產(chǎn)品附加附加推銷的技巧——時(shí)機(jī)決定購買時(shí)付款中買完單后試穿前試穿中等待中時(shí)機(jī)附加推銷的技巧——時(shí)機(jī)決定購買時(shí)付款中買完單后試穿前試穿中等零售終端服務(wù)7部曲課件購買500多的籃球鞋，熱愛籃球運(yùn)動(dòng)200-300元的籃球衣服可能接受，其女友可能也熱愛運(yùn)動(dòng)，綜訓(xùn)產(chǎn)品方面可推介購買500多的籃球鞋，熱愛籃球運(yùn)動(dòng)200-300元的籃球衣服零售終端服務(wù)7部曲課件零售終端服務(wù)7部曲課件第六步：收銀第六步：收銀1）店員行動(dòng)1）店員行動(dòng)2）收銀員行動(dòng)2）收銀員行動(dòng)應(yīng)對(duì)還價(jià)的四步法方法：第一法：產(chǎn)品價(jià)值法第二法：價(jià)格分解法第三法：同情法第四法：贈(zèng)送法3).收銀時(shí)遇討價(jià)還價(jià)銷售技巧3).收銀時(shí)遇討價(jià)還價(jià)銷售技巧課堂練習(xí)二.問答題

人流高峰期，收銀時(shí)，由于生意火爆，買單的顧客聚集，你會(huì)怎么做？答：“來，先生您先和杯水（遞水手勢(shì)要正確），今天真的很抱歉，我們這經(jīng)常性旺場(chǎng)的，所以您能稍等一下嗎？”課堂練習(xí)二.問答題第七步：道別第七步：道別服務(wù)秘訣：“三會(huì)”“五點(diǎn)”‘‘兩中心’’“七步”你掌握了幾種？服務(wù)秘訣：“三會(huì)”你掌握了“三會(huì)”會(huì)跑會(huì)笑會(huì)問好很簡(jiǎn)單??？“三會(huì)”會(huì)跑很簡(jiǎn)單?。俊拔鍌€(gè)基本點(diǎn)”微笑速度交接回應(yīng)以客為先“五個(gè)基本點(diǎn)”微笑兩個(gè)中心忙時(shí)追銷售閑時(shí)做業(yè)務(wù)兩個(gè)中心店鋪魔術(shù)語“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“不客氣”“應(yīng)該的”多用魔術(shù)語：店鋪魔術(shù)語“請(qǐng)”多用魔術(shù)語：零售終端服務(wù)7部曲課件零售終端服務(wù)7部曲培訓(xùn)師：胡新明零售終端服務(wù)7部曲培訓(xùn)師：胡新明會(huì)議前準(zhǔn)備事項(xiàng)1.手機(jī)靜音或關(guān)機(jī)2.請(qǐng)勿瞌睡，如發(fā)現(xiàn)店長(zhǎng)俯臥撐30個(gè)，本人30個(gè)3.請(qǐng)踴躍發(fā)言會(huì)議前準(zhǔn)備事項(xiàng)1.手機(jī)靜音或關(guān)機(jī)Part.1店員-服務(wù)篇Part.2店鋪服務(wù)7部曲Part.1店員-服務(wù)篇PARTONE

店員服務(wù)篇PARTONE店員服務(wù)篇一、企業(yè)和顧客都離不開服務(wù)1.銷售服務(wù)能為產(chǎn)品增值案例：可樂的價(jià)值一、企業(yè)和顧客都離不開服務(wù)1.銷售服務(wù)能為產(chǎn)品增值2、服務(wù)是顧客最大的需求證據(jù)：顧客流失原因統(tǒng)計(jì)表2、服務(wù)是顧客最大的需求3、零售業(yè)比其他行業(yè)更依賴于服務(wù)（1）開放式經(jīng)營(yíng)方式與購物渠道的多樣化決定商品優(yōu)勢(shì)很難形成或保持（2）購物環(huán)境的優(yōu)化需要投入大量成本，且極容易被模仿和超越（3）服務(wù)由人提供，而人的特點(diǎn)是很難模仿和復(fù)制，因此商店在服務(wù)上最容易形成特點(diǎn)3、零售業(yè)比其他行業(yè)更依賴于服務(wù)（1）開放式經(jīng)營(yíng)方式與購物渠二、服務(wù)不佳的后果與優(yōu)質(zhì)服務(wù)收益1、顧客流失的后果?顧客流失成本分析表二、服務(wù)不佳的后果與優(yōu)質(zhì)服務(wù)收益1、顧客流失的后果?2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的收益（1）忠誠(chéng)顧客的顯性價(jià)值顧客在店鋪的年消費(fèi)額*消費(fèi)年數(shù)

=忠誠(chéng)顧客的直觀價(jià)值你知道嗎2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的收益年消費(fèi)額*消費(fèi)年數(shù)

=（2）隱性價(jià)值a.忠誠(chéng)的顧客會(huì)將自己的經(jīng)歷告訴1~5人，為公司和產(chǎn)品說好話b.100個(gè)忠誠(chéng)顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客c.開發(fā)新客戶的成本是維持老客戶5~15倍d.失去一名老客戶，要爭(zhēng)取10名新客戶才能彌補(bǔ)e.企業(yè)80%利潤(rùn)來自忠誠(chéng)的客戶f.企業(yè)使5%的顧客成為回頭客，收入就會(huì)增加一倍（2）隱性價(jià)值算一算假設(shè)每個(gè)月你在你家附近的超市消費(fèi)多少錢，把這個(gè)數(shù)字乘與12，再乘與40年，就是你這個(gè)忠誠(chéng)顧客對(duì)那個(gè)超市的顯性價(jià)值。算一算假設(shè)每個(gè)月你在你家附近的超市消費(fèi)多少錢，把這個(gè)數(shù)字乘與3、服務(wù)給店員帶來的好處（1）給店員帶來的物質(zhì)收益（2）提升店員的人際溝通能力（3）增強(qiáng)店員心理承受能力（4）實(shí)行自己的個(gè)人價(jià)值3、服務(wù)給店員帶來的好處PARTTWO

服務(wù)七部曲PARTTWO服務(wù)七部曲店鋪服務(wù)七步曲迎賓第一步

了解需求

介紹貨品

附加推銷

試衣服務(wù)

收銀服務(wù)第二步第三步第四步第五步第六步第七步

道別店鋪服務(wù)七步曲第一步第二步第三步第四步第五步第六步第七步第一步：迎賓服務(wù)第一步：迎賓服務(wù)1）微笑夸張的微笑木納的表情√××熱情的微笑1）微笑夸張的微笑木納的表情√××熱情的微笑2）目光接觸熱情真誠(chéng)的目光吊滯的目光備注：2至4秒的正面接觸，禁止吊滯的目光或東張西望?！痢?）目光接觸熱情真誠(chéng)的目光吊滯的目光備注：2至4秒的正面接觸3）鞠躬示意3）鞠躬示意鞠躬示意錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)頭部左右晃動(dòng)駱駝式鞠躬雙腳未并齊只彎頭頭不看著對(duì)方的鞠躬可以看到后背了，懺悔式的鞠躬鞠躬示意錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)頭部左右晃動(dòng)駱駝式鞠躬雙腳未并齊只彎頭頭不4）手勢(shì)一手垂于身側(cè)，另一只手使用邀請(qǐng)式手勢(shì)，附加鞠躬引導(dǎo)顧客。135°4）手勢(shì)一手垂于身側(cè)，另一只手使用邀請(qǐng)式手勢(shì)，附加鞠躬引導(dǎo)顧手勢(shì)禁忌動(dòng)作應(yīng)付式抱胸插口袋叉腰手勢(shì)禁忌動(dòng)作應(yīng)付式抱胸插口袋叉腰5）站姿身體挺拔直立；雙腳稍稍分開與肩同寬；兩腳腳尖向外呈45度，V字形。45°5）站姿身體挺拔直立；45°手勢(shì)禁忌動(dòng)作身體晃動(dòng)懶散駝背長(zhǎng)短腳、抖腳手勢(shì)禁忌動(dòng)作身體晃動(dòng)懶散駝背長(zhǎng)短腳、抖腳6）語氣、語調(diào)禁忌聲音小，膽怯聲音生硬，沒積極性要點(diǎn)咬字清晰、熱情、自信；控制聲音的大?。徽Z調(diào)平調(diào)與降調(diào)的合理運(yùn)用；語速的掌握控制6）語氣、語調(diào)禁忌要點(diǎn)7）銷售用語1.往常我們迎賓語：a:歡迎光臨特步b:你好，歡迎光臨c:先生，你好，歡迎光臨特步！我們回憶下，這樣的迎賓語我們一般會(huì)在哪些地方聽到？假設(shè)我們更改成：1.你好，全場(chǎng)買一送二，挑選一下2.歡迎光臨3.早上好，先生，全場(chǎng)新品8折，很高興為您服務(wù)！試問這樣的方式，顧客拒絕的幾率會(huì)降低嗎？7）銷售用語1.往常我們迎賓語：第二步：了解顧客需求第二步：了解顧客需求1）觀察顧客的整體1）觀察顧客的整體2）顧客購買欲望的分類2）顧客購買欲望的分類3）顧客類型的分類要面子，炫耀自己的事情與成就面部表情豐富追潮流、喜歡新貨品值得新人，常被稱作“好人”喜歡與人分享自己的開心喜歡送禮給其關(guān)心的人形體語言少，面部表情少詳細(xì)了解貨品特征及用途關(guān)注所付出的價(jià)錢自己作主，很強(qiáng)的武斷性要求別人認(rèn)同他的見解支配一切，固執(zhí)己見對(duì)他的打扮或觀點(diǎn)多加贊美、尊重他說話要有趣味性，交換潮流已經(jīng)強(qiáng)調(diào)貨品物有所值詳細(xì)解釋貨品好處貨品知識(shí)準(zhǔn)確有耐性，不要催促殷勤款待，多加了解其需要多加建議，加快決定關(guān)注他關(guān)心的人和所分享的事在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼，聽從指示不要催促其做決定及與其頂撞3）顧客類型的分類要面子，炫耀自己的事情與成就值得新人，常被4）開放式與封閉式的講解提問法：開放式：有什么可以幫你？封閉式：想找圓領(lǐng)還是V領(lǐng)的？想找裙子是嗎？4）開放式與封閉式的講解提問法：逛店心態(tài)有購物需求和購物目標(biāo)有購物需求，沒購物目標(biāo)閑逛行為表現(xiàn)入店后往往直奔向某區(qū)位或某貨品，甚至直接向店員提出購物要求。入店后腳步緩慢，眼光不停環(huán)顧四周，不會(huì)向店員提出購物要求。（隱藏）常見三類逛店顧客的表現(xiàn)逛店心態(tài)有購物需求和購物目標(biāo)行為表現(xiàn)入店后往往直奔向某區(qū)位或有明確購買目的

有購買目標(biāo)但不明確不打算購買只是閑逛如何接待你的顧客？主動(dòng)接待熱情地幫助挑選所需商品最好留下其聯(lián)系方式鞏固其對(duì)品牌的忠誠(chéng)“接近顧客”，根據(jù)需要展示商品，重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的功能、優(yōu)點(diǎn)介紹近期的促銷優(yōu)惠面對(duì)“只是看看”的顧客，不要問他們“你想買什么”，應(yīng)隨時(shí)注意他（她）們的動(dòng)向適時(shí)提供針對(duì)性的服務(wù)

有明確購買目的有購買目標(biāo)但不明確不打算購買只是閑逛如何接待接近顧客的最佳時(shí)機(jī)?停步打量?觸摸貨品?尋找店員?翻看吊牌?直接朝某區(qū)域走去接近顧客的最佳時(shí)機(jī)?停步打量顧客接觸好的開始是成功的一半，銷售的開始就是與顧客接觸，如何提高銷售技巧的第一步就是從用什么樣的方式和顧客接觸．顧客接觸好的開始是成功的一半，

美國(guó)一所具名的大學(xué)做了一份研究報(bào)告，當(dāng)中指出，在人的第一印象中:８％來自說話的內(nèi)容，３７％來自聲音，有５５％來自肢體語言尤其是微笑．武器一：微笑武器一：微笑來對(duì)比一下來對(duì)微笑服務(wù)的魅力為什么要微笑？1、微笑可以感染顧客2、微笑能激發(fā)熱情3、微笑能增強(qiáng)創(chuàng)造力微笑還可以消除隔閡“舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁”“笑一笑,十年少有益身心健康調(diào)節(jié)情緒

微笑服務(wù)的魅力為什么要微笑？微笑還可以武器二:贊美做為前場(chǎng)的銷售人員，如果不習(xí)慣贊美，那么在日常工作中與顧客的接觸就無法運(yùn)用贊美的工具．習(xí)慣贊美武器二:贊美做為前場(chǎng)的銷售人員，找找贊美點(diǎn)在哪？找找贊美點(diǎn)在哪？第三步：產(chǎn)品介紹肢體動(dòng)作：主動(dòng)展示鼓勵(lì)觸摸照鏡比試第三步：產(chǎn)品介紹肢體動(dòng)作：1）一般導(dǎo)購與成功導(dǎo)購的區(qū)別2）影響購買決定的因素1）一般導(dǎo)購與成功導(dǎo)購的區(qū)別2）影響購買決定的因素什么是FAB?BAFenefits

dvantages

eatures優(yōu)點(diǎn)帶給顧客的好處由特性引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)產(chǎn)品特性什么是FAB?BAFenefitsdvantages面料純棉吸汗透氣舒適干爽顏色紫色黑色今年流行有收縮感有時(shí)尚感，迎合潮流修身顯瘦款式多袋褲兩件套可以多裝點(diǎn)小東西既可以單穿又可以雙穿既時(shí)尚又實(shí)用有不同的花樣變化價(jià)格打折超值劃算省錢設(shè)計(jì)印花位釘珠牛角袖新穎別致有收縮感顯示與眾不同能將肩位收窄防過敏適合貼身穿著運(yùn)用“FAB”技巧引導(dǎo)顧客B(好處)A(優(yōu)點(diǎn))F(特性)面料純棉吸汗透氣舒適干爽顏色紫色今年流行有時(shí)尚感，迎合潮流款USP（獨(dú)特銷售重點(diǎn)）面料款式設(shè)計(jì)價(jià)格洗護(hù)搭配是貨品最具競(jìng)爭(zhēng)力或最有優(yōu)勢(shì)的賣點(diǎn)USP（獨(dú)特銷售重點(diǎn)）面料款式設(shè)計(jì)價(jià)格洗護(hù)搭配是貨品最具競(jìng)爭(zhēng)4）AIDA銷售手法Attention注意Interest興趣Desire欲望Action行動(dòng)向顧客展示貨品讓顧客觸摸貨品為顧客作搭配介紹貨品的特性列舉其他顧客購買的例子邀請(qǐng)?jiān)嚧╃R前看強(qiáng)調(diào)貨品適合顧客的搭配需要強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度鼓勵(lì)嘗試取貨主動(dòng)詢問顧客要哪件4）AIDA銷售手法Attention注意Interest第四步：邀請(qǐng)?jiān)嚧┑谒牟剑貉?qǐng)?jiān)嚧?）試鞋程序1）試鞋程序2）試衣程序2）試衣程序3）贊美技巧沙盤演戲3）贊美技巧沙盤演戲第五步：附加推銷第五步：附加推銷1）附加推銷的重要性定義：就零售而言，附加推銷是導(dǎo)購員對(duì)同一個(gè)或一批顧客推介超過一件以上商品的銷售行為。量化附加推銷連帶率=銷售總件數(shù)/交易