餐飲客訴處理課件

餐飲客訴處理課件1客訴處理

大綱一、服務(wù)的目標(biāo)：

二、顧客抱怨

三、對(duì)抱怨的警覺(jué)性

四、處理顧客抱怨的原則

五、服務(wù)態(tài)度六、服務(wù)項(xiàng)目：

客訴處理

大2一、服務(wù)的二個(gè)目標(biāo)：1、讓不滿意的顧客滿意2、沒(méi)有所謂不好的抱怨抱怨是發(fā)現(xiàn)事實(shí)最佳的手法，您千萬(wàn)別擔(dān)心抱怨的發(fā)生客訴處理一、服務(wù)的二個(gè)目標(biāo)：客訴處理3二、顧客抱怨：1個(gè)好的用餐經(jīng)驗(yàn)會(huì)告之4--5個(gè)人；1個(gè)不好的用餐經(jīng)驗(yàn)會(huì)告之9—10個(gè)人；如果有20位顧客不滿意，18位不會(huì)投訴，2位會(huì)離開(kāi)；超過(guò)90%不滿意的顧客會(huì)拒絕購(gòu)買(mǎi)并拒絕回答不買(mǎi)的原因；失去顧客失去營(yíng)業(yè)額客訴處理二、顧客抱怨：失去顧客失去營(yíng)業(yè)額客訴處理4三、發(fā)現(xiàn)顧客抱怨的警覺(jué)性：1、顧客不會(huì)也不愿意花時(shí)間來(lái)抱怨；2、學(xué)習(xí)有能力在顧客抱怨發(fā)生前就察覺(jué)3、讓所有工作人員提高注意力4、傾聽(tīng)顧客不滿意的問(wèn)題及意見(jiàn)5、要觀察并傾聽(tīng)看起來(lái)不愉快的顧客，并與之談話；6、在巡視時(shí)和顧客聊天，詢(xún)問(wèn)他們用餐是否愉快7、要隨時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)能發(fā)掘并防止問(wèn)題的服務(wù)員?？驮V處理三、發(fā)現(xiàn)顧客抱怨的警覺(jué)性：客訴處理5

1、立刻對(duì)顧客的要求表示出誠(chéng)懇友善的回應(yīng)，并介紹你自己。（誠(chéng)懇友善）2、保持自信的態(tài)度，并控制現(xiàn)場(chǎng)。（自信）3、淡化當(dāng)眾喧鬧的可能性，將無(wú)法立即處理的顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)，以免引起其它顧客的注意。4、對(duì)造成顧客不便表示歉意，并請(qǐng)顧客告訴你事情經(jīng)過(guò)。（致歉）

客訴處理四、處理顧客抱怨的原則1、立刻對(duì)顧客的要求表示出誠(chéng)懇友善的回應(yīng)，客訴處理6客訴處理5、如果問(wèn)題是你可以處理的，就馬上采取行動(dòng)，如果發(fā)現(xiàn)服務(wù)員疏忽了某些工作程序，記得私下提示他，以免使他在其他服務(wù)員和顧客面前受窘。6、.如果問(wèn)題不是你可以處理的，立即告訴顧客，你未被授權(quán)處理，請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式，你將盡快通知經(jīng)理協(xié)助處理。（報(bào)告主管）7、記錄事情處理經(jīng)過(guò)，并進(jìn)行追蹤事情的發(fā)展。8、說(shuō)到要做到，你一定要實(shí)現(xiàn)你對(duì)顧客的承諾。四、處理顧客抱怨的原則客訴處理5、如果問(wèn)題是你可以處理的，就馬上采取行動(dòng)7案例分析：

1、丟包（1）立刻做出反應(yīng)，了解掉包位置及包的顏色、大小（2）安排人員協(xié)助查找（入口處、廁所、垃圾臺(tái)、死角）（3）立即掛失（銀行卡、身份證、鑰匙）----餐廳派人隨同前往不可留下字據(jù)（4）前往派出所報(bào)案----餐廳派人隨同前往客訴處理案例分析：客訴處理82、兒童游樂(lè)區(qū)受傷（1）立刻做出反應(yīng)，請(qǐng)小朋友家長(zhǎng)帶小孩立即前往醫(yī)院（就近原則）不可留下字句-----派人隨同前往（2）與醫(yī)務(wù)人員的互動(dòng)：聽(tīng)清楚專(zhuān)業(yè)人員的判斷與建議（提示：開(kāi)藥盡量不考慮自費(fèi)藥）（3）同期與人事行政人員溝通，并同期向保險(xiǎn)公司報(bào)案；（4）每1-3日電話關(guān)心或拜訪小朋友，告之家長(zhǎng)待小朋友康復(fù)后一并解決（小朋友的健康為先）

客訴處理2、兒童游樂(lè)區(qū)受傷客訴處理93、食品瑕疵（1）以最禮貌誠(chéng)懇的態(tài)度表示抱歉。（誠(chéng)懇謙虛）（2）立即告知顧客針對(duì)此事進(jìn)行了解，不可承諾提供任何書(shū)面報(bào)告。（進(jìn)行了解）（3）更換其他不同的產(chǎn)品給顧客，把產(chǎn)品拿回。（更換產(chǎn)品）（4）對(duì)顧客再度表示抱歉并感謝其提醒。（再度道歉）（5）千萬(wàn)別主動(dòng)對(duì)顧客提及有關(guān)賠償?shù)氖虑?，而?yīng)向顧客表達(dá)你的關(guān)切，并表示我們將盡最大的努力讓顧客此次的用餐感到滿意。（爭(zhēng)取滿意）

3客訴處理3、食品瑕疵客訴處理104、顧客索賠客訴處理（1）立即檢查相關(guān)的機(jī)器設(shè)備及半成品，若有嚴(yán)重的食物抱怨時(shí)，則取回其食物，送品保部門(mén)進(jìn)行化驗(yàn)

（若顧客不愿將食物交給我們時(shí)，可建議取回一半的食物，送品保部門(mén)進(jìn)行化驗(yàn)。）將問(wèn)題產(chǎn)品停止出售，在餐廳確保進(jìn)行化驗(yàn)無(wú)問(wèn)題或品保部門(mén)通知后繼續(xù)出售此類(lèi)產(chǎn)品。（檢驗(yàn)化驗(yàn)）（2）針對(duì)堅(jiān)持索賠的顧客時(shí)，可回答〖這個(gè)問(wèn)題超過(guò)我個(gè)人職權(quán)范圍，請(qǐng)留下姓名、地址與聯(lián)絡(luò)電話，我們立即報(bào)告我的主管與您聯(lián)絡(luò)〗。（彈性應(yīng)付）4、顧客索賠客訴處理（1）立即檢查相關(guān)的機(jī)11五、服務(wù)態(tài)度許多處理不成功的抱怨最后變成了態(tài)度的報(bào)怨所以，千萬(wàn)不可讓顧客挑戰(zhàn)我們的態(tài)度（誠(chéng)懇友善的態(tài)度）體現(xiàn)出你的誠(chéng)意先解決感性問(wèn)題，再解決理性問(wèn)題客訴處理五、服務(wù)態(tài)度許多處理不成功的抱怨最后變成了態(tài)度的報(bào)怨先解決感12六、服務(wù)項(xiàng)目：1、我們的目標(biāo)是讓每一位顧客對(duì)我們友善，且留下正確且快速的服務(wù)的印象2、讓你自己成為餐廳創(chuàng)造服務(wù)的典范3、給予動(dòng)作快速、對(duì)顧客經(jīng)常保持微笑，且有禮貌的服務(wù)員正面的認(rèn)知或夸獎(jiǎng)4、服務(wù)需要持續(xù)的坪估5、服務(wù)要用想象力客訴處理六、服務(wù)項(xiàng)目：客訴處理13六、服務(wù)項(xiàng)目：6、服務(wù)是請(qǐng)求團(tuán)隊(duì)合作7、服務(wù)是愉快的感覺(jué)8、服務(wù)是由領(lǐng)導(dǎo)者做起9、服務(wù)是容光煥發(fā)的外表10、服務(wù)是教導(dǎo)工作人員行動(dòng)敏捷迅速客訴處理六、服務(wù)項(xiàng)目：客訴處理14

您該怎么辦？1.當(dāng)顧客向您反應(yīng)商品不齊全或不良時(shí)，您怎么辦？2.當(dāng)顧客向您反應(yīng)如飲料類(lèi)量不足或汽水“汽”不夠時(shí)，您怎么辦？3.當(dāng)顧客向您索取較多量調(diào)味包時(shí)，您怎么辦？4.當(dāng)男顧客對(duì)女收銀員有不良企圖時(shí)，您怎么辦？5.顧客問(wèn)及敏感問(wèn)題時(shí)，您怎么辦？6.當(dāng)顧客在柜臺(tái)線因不滿意某種服務(wù)態(tài)度或要求，而大聲爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，您怎么辦？當(dāng)顧客反應(yīng)錢(qián)包被偷時(shí)，您怎么辦？

客訴處理客訴處理157.當(dāng)顧客向您反應(yīng)您找錢(qián)錯(cuò)誤，欲向您索錢(qián)時(shí)，您怎么辦？8.當(dāng)顧客將產(chǎn)品拿回來(lái)，向您反應(yīng)產(chǎn)品拿錯(cuò)或產(chǎn)品不足時(shí)，您怎么辦？9.當(dāng)顧客不愿排隊(duì)，而直接行上前要您為他備餐時(shí)，您怎么辦？10.當(dāng)有外人向您索取“愛(ài)心”費(fèi)，或其他時(shí)，您怎么辦？.遇到外國(guó)客人向您點(diǎn)餐，但您卻無(wú)法了解其意時(shí),您怎么辦11.當(dāng)您情緒不穩(wěn)定，無(wú)法面對(duì)客人給予服務(wù)時(shí)，您怎么辦？12、當(dāng)您發(fā)現(xiàn)大廳客人當(dāng)中有行動(dòng)怪異，鬼祟不明其意時(shí)，您怎么辦？客訴處理您該怎么辦？7.當(dāng)顧客向您反應(yīng)您找錢(qián)錯(cuò)誤，欲向您索錢(qián)時(shí)，客訴處理16管理組員工顧客員工對(duì)顧客的態(tài)度，就是干部對(duì)員工的態(tài)度的寫(xiě)照怎樣去經(jīng)營(yíng)我們的員工？？客訴處理管理組員工顧客員工對(duì)顧客的態(tài)度，就是干部對(duì)員工的態(tài)度的17餐飲客訴處理課件18客訴處理

大綱一、服務(wù)的目標(biāo)：

二、顧客抱怨

三、對(duì)抱怨的警覺(jué)性

四、處理顧客抱怨的原則

五、服務(wù)態(tài)度六、服務(wù)項(xiàng)目：

客訴處理

大19一、服務(wù)的二個(gè)目標(biāo)：1、讓不滿意的顧客滿意2、沒(méi)有所謂不好的抱怨抱怨是發(fā)現(xiàn)事實(shí)最佳的手法，您千萬(wàn)別擔(dān)心抱怨的發(fā)生客訴處理一、服務(wù)的二個(gè)目標(biāo)：客訴處理20二、顧客抱怨：1個(gè)好的用餐經(jīng)驗(yàn)會(huì)告之4--5個(gè)人；1個(gè)不好的用餐經(jīng)驗(yàn)會(huì)告之9—10個(gè)人；如果有20位顧客不滿意，18位不會(huì)投訴，2位會(huì)離開(kāi)；超過(guò)90%不滿意的顧客會(huì)拒絕購(gòu)買(mǎi)并拒絕回答不買(mǎi)的原因；失去顧客失去營(yíng)業(yè)額客訴處理二、顧客抱怨：失去顧客失去營(yíng)業(yè)額客訴處理21三、發(fā)現(xiàn)顧客抱怨的警覺(jué)性：1、顧客不會(huì)也不愿意花時(shí)間來(lái)抱怨；2、學(xué)習(xí)有能力在顧客抱怨發(fā)生前就察覺(jué)3、讓所有工作人員提高注意力4、傾聽(tīng)顧客不滿意的問(wèn)題及意見(jiàn)5、要觀察并傾聽(tīng)看起來(lái)不愉快的顧客，并與之談話；6、在巡視時(shí)和顧客聊天，詢(xún)問(wèn)他們用餐是否愉快7、要隨時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)能發(fā)掘并防止問(wèn)題的服務(wù)員?？驮V處理三、發(fā)現(xiàn)顧客抱怨的警覺(jué)性：客訴處理22

1、立刻對(duì)顧客的要求表示出誠(chéng)懇友善的回應(yīng)，并介紹你自己。（誠(chéng)懇友善）2、保持自信的態(tài)度，并控制現(xiàn)場(chǎng)。（自信）3、淡化當(dāng)眾喧鬧的可能性，將無(wú)法立即處理的顧客帶離現(xiàn)場(chǎng)，以免引起其它顧客的注意。4、對(duì)造成顧客不便表示歉意，并請(qǐng)顧客告訴你事情經(jīng)過(guò)。（致歉）

客訴處理四、處理顧客抱怨的原則1、立刻對(duì)顧客的要求表示出誠(chéng)懇友善的回應(yīng)，客訴處理23客訴處理5、如果問(wèn)題是你可以處理的，就馬上采取行動(dòng)，如果發(fā)現(xiàn)服務(wù)員疏忽了某些工作程序，記得私下提示他，以免使他在其他服務(wù)員和顧客面前受窘。6、.如果問(wèn)題不是你可以處理的，立即告訴顧客，你未被授權(quán)處理，請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式，你將盡快通知經(jīng)理協(xié)助處理。（報(bào)告主管）7、記錄事情處理經(jīng)過(guò)，并進(jìn)行追蹤事情的發(fā)展。8、說(shuō)到要做到，你一定要實(shí)現(xiàn)你對(duì)顧客的承諾。四、處理顧客抱怨的原則客訴處理5、如果問(wèn)題是你可以處理的，就馬上采取行動(dòng)24案例分析：

1、丟包（1）立刻做出反應(yīng)，了解掉包位置及包的顏色、大小（2）安排人員協(xié)助查找（入口處、廁所、垃圾臺(tái)、死角）（3）立即掛失（銀行卡、身份證、鑰匙）----餐廳派人隨同前往不可留下字據(jù)（4）前往派出所報(bào)案----餐廳派人隨同前往客訴處理案例分析：客訴處理252、兒童游樂(lè)區(qū)受傷（1）立刻做出反應(yīng)，請(qǐng)小朋友家長(zhǎng)帶小孩立即前往醫(yī)院（就近原則）不可留下字句-----派人隨同前往（2）與醫(yī)務(wù)人員的互動(dòng)：聽(tīng)清楚專(zhuān)業(yè)人員的判斷與建議（提示：開(kāi)藥盡量不考慮自費(fèi)藥）（3）同期與人事行政人員溝通，并同期向保險(xiǎn)公司報(bào)案；（4）每1-3日電話關(guān)心或拜訪小朋友，告之家長(zhǎng)待小朋友康復(fù)后一并解決（小朋友的健康為先）

客訴處理2、兒童游樂(lè)區(qū)受傷客訴處理263、食品瑕疵（1）以最禮貌誠(chéng)懇的態(tài)度表示抱歉。（誠(chéng)懇謙虛）（2）立即告知顧客針對(duì)此事進(jìn)行了解，不可承諾提供任何書(shū)面報(bào)告。（進(jìn)行了解）（3）更換其他不同的產(chǎn)品給顧客，把產(chǎn)品拿回。（更換產(chǎn)品）（4）對(duì)顧客再度表示抱歉并感謝其提醒。（再度道歉）（5）千萬(wàn)別主動(dòng)對(duì)顧客提及有關(guān)賠償?shù)氖虑椋鴳?yīng)向顧客表達(dá)你的關(guān)切，并表示我們將盡最大的努力讓顧客此次的用餐感到滿意。（爭(zhēng)取滿意）

3客訴處理3、食品瑕疵客訴處理274、顧客索賠客訴處理（1）立即檢查相關(guān)的機(jī)器設(shè)備及半成品，若有嚴(yán)重的食物抱怨時(shí)，則取回其食物，送品保部門(mén)進(jìn)行化驗(yàn)

（若顧客不愿將食物交給我們時(shí)，可建議取回一半的食物，送品保部門(mén)進(jìn)行化驗(yàn)。）將問(wèn)題產(chǎn)品停止出售，在餐廳確保進(jìn)行化驗(yàn)無(wú)問(wèn)題或品保部門(mén)通知后繼續(xù)出售此類(lèi)產(chǎn)品。（檢驗(yàn)化驗(yàn)）（2）針對(duì)堅(jiān)持索賠的顧客時(shí)，可回答〖這個(gè)問(wèn)題超過(guò)我個(gè)人職權(quán)范圍，請(qǐng)留下姓名、地址與聯(lián)絡(luò)電話，我們立即報(bào)告我的主管與您聯(lián)絡(luò)〗。（彈性應(yīng)付）4、顧客索賠客訴處理（1）立即檢查相關(guān)的機(jī)28五、服務(wù)態(tài)度許多處理不成功的抱怨最后變成了態(tài)度的報(bào)怨所以，千萬(wàn)不可讓顧客挑戰(zhàn)我們的態(tài)度（誠(chéng)懇友善的態(tài)度）體現(xiàn)出你的誠(chéng)意先解決感性問(wèn)題，再解決理性問(wèn)題客訴處理五、服務(wù)態(tài)度許多處理不成功的抱怨最后變成了態(tài)度的報(bào)怨先解決感29六、服務(wù)項(xiàng)目：1、我們的目標(biāo)是讓每一位顧客對(duì)我們友善，且留下正確且快速的服務(wù)的印象2、讓你自己成為餐廳創(chuàng)造服務(wù)的典范3、給予動(dòng)作快速、對(duì)顧客經(jīng)常保持微笑，且有禮貌的服務(wù)員正面的認(rèn)知或夸獎(jiǎng)4、服務(wù)需要持續(xù)的坪估5、服務(wù)要用想象力客訴處理六、服務(wù)項(xiàng)目：客訴處理30六、服務(wù)項(xiàng)目：6、服務(wù)是請(qǐng)求團(tuán)隊(duì)合作7、服務(wù)是愉快的感覺(jué)8、服務(wù)是由領(lǐng)導(dǎo)者做起9、服務(wù)是容光煥發(fā)的外表10、服務(wù)是教導(dǎo)工作人員行動(dòng)敏捷迅速客訴處理六、服務(wù)項(xiàng)目：客訴處理