酒店服務(wù)禮儀概述授課用課件

酒店服務(wù)禮儀概述酒店服務(wù)禮儀概述1一、什么是禮儀二、酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)三、酒店服務(wù)禮儀的重要性酒店服務(wù)禮儀概述酒店服務(wù)禮儀概述2讓禮一寸，得禮一尺這句話是從哪里來(lái)的呢？我們來(lái)看一下。語(yǔ)出太平預(yù)覽由三國(guó)魏曹操，他在禮讓令里面就有這句話那這句話到底什么意思呢？比喻以禮相讓，事雖微而獲利必大。也就是說(shuō)呢我們讓出自己的禮貌，獲得的利益是比較大的。讓禮一寸，得禮一尺3一、什么是禮儀１．禮貌禮貌，一般是指在人際交往中，通過(guò)語(yǔ)言動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。２．禮節(jié)禮節(jié)，通常是指人們?cè)谏缃粓?chǎng)合相互表示尊重、友好的慣用形式。３．禮儀禮儀，是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指在人際交往中，自始至終地以一定的約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的完整行為。一、什么是禮儀4案例酒店服務(wù)無(wú)小事小趙大學(xué)畢業(yè)后就職于某大酒店公關(guān)部，經(jīng)過(guò)幾年的艱苦奮斗，被聘為科長(zhǎng)一職，酒店接待一位前來(lái)的大老板，經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙。小趙雖認(rèn)真準(zhǔn)備，可是一不小心，把客人主賓位次弄錯(cuò)了。由于當(dāng)時(shí)很忙，大家都未發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)遲了。結(jié)果這次項(xiàng)目告吹了，小趙也被調(diào)離了公關(guān)部。案例分析：主賓位次，就是禮儀問(wèn)題，位次弄錯(cuò)了，就是對(duì)客人的不尊敬。如果是涉外接待，位次安排不當(dāng)或不符合國(guó)際慣例，不但會(huì)引起不必要的爭(zhēng)執(zhí)和麻煩，甚至?xí)绊懙絿?guó)家關(guān)系。案例酒店服務(wù)無(wú)小事5禮儀和禮節(jié)起的是規(guī)范作用。禮貌強(qiáng)調(diào)的是行為舉止表達(dá)對(duì)別人的尊重和敬意。禮儀與禮貌兩者并不相等。例子：如一位要人可能講禮儀，但他可能忽略禮貌。請(qǐng)貴賓坐在自己的右首，這是一種禮儀，但說(shuō)話時(shí)又時(shí)常用自己的餐刀尖指向別的賓客則是不禮貌（失禮行為）。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。禮貌是禮儀形式及禮節(jié)慣例的總和。禮儀、禮節(jié)和禮貌是社交生活中固有的一部分，同文明進(jìn)步相輔而行。禮儀和禮節(jié)起的是規(guī)范作用。6二、酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)（一）酒店服務(wù)禮儀的定義（二）酒店服務(wù)禮儀的原則

（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容二、酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)（一）酒店服務(wù)禮儀的定義7（一）酒店服務(wù)禮儀的定義酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種規(guī)范化行為。是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)。也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對(duì)于酒店工作的職業(yè)人士來(lái)說(shuō)學(xué)習(xí)禮儀和服務(wù)意識(shí)可以有效的塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮有節(jié)、周到細(xì)致等良好印象。從而形成酒店獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

※酒店的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀是酒店生存之根本，也是酒店員工必備的我們工作的常識(shí)和工具。（一）酒店服務(wù)禮儀的定義酒店服務(wù)禮儀是酒8（二）酒店服務(wù)禮儀的原則酒店服務(wù)禮儀的原則歸納起來(lái)有以下六個(gè)方面

１．尊敬原則２．遵守原則３．真誠(chéng)原則４．適度原則５．寬容原則６．平等原則（二）酒店服務(wù)禮儀的原則酒店服務(wù)禮儀的9１尊敬原則“治禮，敬為大”，“守禮莫若敬”。這是中國(guó)的古訓(xùn).也說(shuō)明禮的核心就是尊敬。你要得到別人的尊敬嗎?首先你必須自尊，更應(yīng)懂得尊重他人。灑店服務(wù)禮儀的規(guī)則也是圍繞自尊和尊重他人這個(gè)核心而制定的。掌握了尊敬原則，就等于掌握了酒店服務(wù)禮儀的靈魂。１尊敬原則“治禮，敬為大”，“守禮莫若敬”10案例一位實(shí)習(xí)生去日資飯店前臺(tái)實(shí)習(xí)。那天正值旅游旺季，大廳里賓客進(jìn)進(jìn)出出，駱繹不絕。一位手提皮箱地客人走進(jìn)大廳，行李員立即微笑地迎上前去，鞠躬問(wèn)候，并跟在客人身后問(wèn)客人是否需要幫助提皮箱。這位客人也許有急事，嘴里說(shuō)了聲：“不用，謝謝。”頭也沒(méi)回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著那匆匆離去地背影深深地鞠了一躬，嘴里還不斷地說(shuō)：“歡迎。歡迎?！边@位實(shí)習(xí)生看到這情景，困惑不解，便問(wèn)身旁值班經(jīng)理：“當(dāng)面給客人鞠躬是為了禮貌服務(wù)，可那位行李員朝客人的后背深鞠躬又是為什么呢？”“既為了這位客人，也為了其他客人?！苯?jīng)理說(shuō)：“如果此時(shí)那位客人突然回頭，他會(huì)對(duì)我們熱情歡迎留下印象，同時(shí)也是給大堂里的其他客人看的，他們會(huì)想，當(dāng)我轉(zhuǎn)過(guò)身去，飯店的員工肯定對(duì)我一樣禮貌?！卑咐晃粚?shí)習(xí)生去日資飯店前臺(tái)實(shí)習(xí)。那天正值旅游旺季，大廳里11分析：這個(gè)例子可以使我們對(duì)飯店服務(wù)禮儀有了進(jìn)一步的了解，當(dāng)面鞠躬熱情問(wèn)候——為了禮貌服務(wù)；背后鞠躬虔誠(chéng)備至——為了樹(shù)立良好的形象。這說(shuō)明，飯店服務(wù)禮儀對(duì)樹(shù)立飯店良好形象，贏得賓客對(duì)飯店的好感，進(jìn)而爭(zhēng)取更多的客源能起到良好的作用。研究表明，來(lái)飯店的客人通常把受尊重看得比金錢更重要，這就要求服務(wù)人員講究服務(wù)禮儀，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。分析：這個(gè)例子可以使我們對(duì)飯店服務(wù)禮儀有了進(jìn)一步的了解，當(dāng)面12２遵守原則禮儀是約定俗成的，是人們共同遵守的社會(huì)規(guī)范。這種社會(huì)規(guī)范是為維護(hù)社會(huì)安定而形成和存在的，反映了人們的共同利益和要求。酒店服務(wù)從業(yè)人員都應(yīng)自覺(jué)遵守酒店服務(wù)禮儀規(guī)范.這樣才能提升質(zhì)量，顧客才更能得到最佳服務(wù)。２遵守原則禮儀是約定俗成的，是人們共同遵守的社會(huì)規(guī)范。這13案例難道這就是五星級(jí)的服務(wù)一天上午，某公司在一家五星級(jí)酒店的多功能會(huì)議廳召開(kāi)會(huì)議。其間，該公司職員李小姐來(lái)到商務(wù)中心發(fā)，發(fā)完后李小姐要求借打一個(gè)給總公司，詢問(wèn)稿件是否清晰?！斑@里沒(méi)有外線”。商務(wù)中心的服務(wù)員說(shuō)。“沒(méi)有外線稿件怎么出去的呢？”李小姐不悅地反問(wèn)。服務(wù)員：“我們的外線不免費(fèi)服務(wù)?！薄拔乙杨A(yù)付了20元費(fèi)了?！崩钚〗闵鷼獾卣f(shuō)。案例難道這就是五星級(jí)的服務(wù)14服務(wù)員：“我收了你的費(fèi)，并沒(méi)有收你的費(fèi)啊?！更何況你的費(fèi)也不夠?！崩钚〗阏f(shuō)：“啊，還不夠？到底你要收多少呢？開(kāi)個(gè)收據(jù)我看一看。”“我們收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是：~~我們要實(shí)收人民幣29元。”服務(wù)員立即開(kāi)具了和的收據(jù)。李小姐問(wèn)：“收費(fèi)還是收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的？”“這是我們酒店的規(guī)定?！狈?wù)員出口便說(shuō)。李小姐：“請(qǐng)您出示書面規(guī)定?！薄斑@不就是價(jià)目表嘛。”服務(wù)員不耐煩地回答說(shuō)。服務(wù)員：“我收了你的費(fèi)，并沒(méi)有收你的費(fèi)啊?！15李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？”“您的態(tài)度也不見(jiàn)得比我好呀?！狈?wù)員反唇相譏。李小姐氣得付完錢就走了。心想：五星級(jí)服務(wù)，難道就是這樣的嗎？、李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？”“您的態(tài)度也不見(jiàn)得比我好呀16服務(wù)員的語(yǔ)言要求？（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度。本案例中的服務(wù)員不具備一名合格商務(wù)人員的基本素質(zhì)。接待服務(wù)工作是一門綜合藝術(shù)，是非常講究接待服務(wù)的方法、技巧的。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要求服務(wù)人員必須接受專業(yè)的訓(xùn)練，才能使他們無(wú)愧于五星級(jí)的標(biāo)志

服務(wù)員的語(yǔ)言要求？17３．真誠(chéng)原則“著誠(chéng)去偽，禮之經(jīng)也”，真誠(chéng)是禮儀的真諦。

酒店服務(wù)禮儀也應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的對(duì)人真誠(chéng)的關(guān)心和愛(ài)護(hù).并用自然得體的言行表達(dá)出來(lái)的行為。笑里截刀、表吸不一的行徑是對(duì)禮儀的玷污。真正彬彬有禮的君子則應(yīng)是表里如一、內(nèi)外和諧統(tǒng)一的人。真誠(chéng)是禮儀的本質(zhì)要求。３．真誠(chéng)原則“著誠(chéng)去偽，禮之經(jīng)也”，真誠(chéng)是禮儀的18案例客人為什么留下來(lái)一個(gè)下雨的晚上，機(jī)場(chǎng)附近某一大酒店的前廳很熱鬧，接特員正緊張有序地為一批誤機(jī)團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時(shí)，又有一批誤機(jī)的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉密切注視著大廳內(nèi)的情景。

“小姐，麻煩您了，我們打算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出租車嗎？”兩位客人從大堂休息處站起身來(lái)，走到小劉面前說(shuō)。“先生，都這么晚了，天氣又不好，到市中心去已不太方便了?！毙⑾胪炝糇】腿恕?/p>

案例客人為什么19“從這兒打的士到市中心不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間吧，我們剛聯(lián)系過(guò)，房間都訂好了?！笨腿丝磥?lái)很堅(jiān)決?！凹热贿@樣，我們當(dāng)然可以為您叫車了?！毙⒈虮蛴卸Y地回答道，她馬上叫來(lái)行李員小秦，讓他快去叫車，并對(duì)客人說(shuō)“我們酒店位置比較偏，可能兩位先生需要等一下，我們不妨先到大堂等一下好嗎？”“那好吧，謝謝。”客人被小劉的熱情打動(dòng)，然后和她一起來(lái)到大堂吧休息處等候。

天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站在路邊攔車，但十幾分鐘過(guò)去了，也沒(méi)有攔到一輛空車?？腿说鹊糜行┙辜?，不時(shí)站起身來(lái)觀望有沒(méi)有車。

“從這兒打的士到市中心不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間吧，我們剛聯(lián)系過(guò)，房間都20小劉安慰他們說(shuō)：“今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過(guò)我們會(huì)盡力而為的?！比缓笥謱?duì)客人說(shuō)：“您再等一下，如果叫到車，我們會(huì)及時(shí)通知您的?！庇质?5分鐘過(guò)去了，車還是沒(méi)攔到。客人走出大堂門外，看到在風(fēng)雪中站了30多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，非常抱歉地說(shuō)：“我們不去了，你們服務(wù)這么好，我們就住這兒吧，對(duì)不起?！边€有一位客人親自把小秦拉進(jìn)了前廳。小劉安慰他們說(shuō)：“今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過(guò)我們21４．適度原則

適度原則是要求人們?cè)谶\(yùn)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意把握分寸，講究得體。運(yùn)用酒店服務(wù)禮儀時(shí)，假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位.都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。當(dāng)然，運(yùn)用酒店服務(wù)禮儀要真正做到恰到好處，恰如其分，因地制宜，因人而宜，只有勤學(xué)多練，積極實(shí)踐，此外別無(wú)他途。４．適度原則適度原則是要求人們?cè)谶\(yùn)用禮儀時(shí)，為了保證取22案例一位英國(guó)老婦到中國(guó)游覽觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)游小姐評(píng)價(jià)頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語(yǔ)言水平也很高，便夸獎(jiǎng)導(dǎo)游小姐說(shuō)：“你的英語(yǔ)講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說(shuō)：“我的英語(yǔ)講得不好?！庇?guó)老婦一聽(tīng)生氣了，“英語(yǔ)是我的母語(yǔ)，難道我不知道英語(yǔ)該怎么說(shuō)？”老婦生氣的原因無(wú)疑是導(dǎo)游小姐忽視東西方禮儀的差異所至。西方人講究一是一，二是二，而東方人講究的是謙虛，凡事不張揚(yáng)。

案例一位英國(guó)老婦到中國(guó)游覽觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)游小姐評(píng)價(jià)頗23案例在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時(shí)分，用餐的客人很多，服務(wù)小姐忙碌地在餐臺(tái)間穿梭著。有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自己用過(guò)的一雙精美的景泰藍(lán)食筷放入了隨身帶的皮包里案例在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時(shí)分，用餐的客人很多，24

服務(wù)小姐在一旁將此景看在眼里，不動(dòng)聲色地轉(zhuǎn)入后堂，不一會(huì)兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說(shuō)：“先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時(shí)，對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)的工藝品——景泰藍(lán)食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡(jiǎn)直愛(ài)不釋手。為了表達(dá)我們對(duì)您如此欣賞中國(guó)工藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過(guò)的這雙景泰藍(lán)食筷贈(zèng)送給您，這是與之配套的錦盒，請(qǐng)笑納?！狈?wù)小姐在一旁將此景看在眼里，不動(dòng)聲色地轉(zhuǎn)入后堂，25這位外賓見(jiàn)此狀，聽(tīng)此言，自然明白自己剛才的舉動(dòng)已被服務(wù)小姐盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋說(shuō)，自己多喝了一點(diǎn)，無(wú)意間誤將食筷放入了包中，感激之余，更執(zhí)意表示希望能出錢購(gòu)下這雙景泰藍(lán)食筷，作為此行的紀(jì)念。餐廳經(jīng)理亦順?biāo)浦?，按最?yōu)惠的價(jià)格，記入了主人的賬上。聰明的服務(wù)小姐既沒(méi)有讓餐廳受損失，也沒(méi)有令客人難堪，圓滿地解決了事情，并收到了良好的交際效果這位外賓見(jiàn)此狀，聽(tīng)此言，自然明白自己剛才的舉動(dòng)已被服務(wù)小姐盡26５．寬容原則禮之用，和為貴；人無(wú)完人，金無(wú)足赤。在酒店服務(wù)中客人可能會(huì)因?yàn)槲幕瘜哟巍L(fēng)俗習(xí)慣、職業(yè)、年齡等原因產(chǎn)生失禮行為。出現(xiàn)這種情況時(shí)，服務(wù)人員也應(yīng)以寬容的態(tài)度原諒對(duì)方。５．寬容原則禮之用，和為貴；人無(wú)完人，金無(wú)足赤。27案例在一家星級(jí)飯店，一位年輕的媽媽帶小女孩上洗手間，為了圖方便，就抱著小孩在洗手盆小便。當(dāng)班的服務(wù)員看到了，一臉嚴(yán)肅地批評(píng)道：“女士，你怎么不講衛(wèi)生，這樣做是不對(duì)的!”一句話引起客人的難堪和不滿，繼而發(fā)生爭(zhēng)吵。問(wèn)：服務(wù)員的做法錯(cuò)了嗎？如果你是該服務(wù)員，你該怎么做？案例在一家星級(jí)飯店，一位年輕的媽媽帶小女孩上洗手間，為了圖方286.平等原則

禮儀作為一種社會(huì)規(guī)范，任何人都有平等使用的權(quán)利。酒店脹務(wù)禮儀的使用范圍不能因身份、地位、收入、職業(yè)等的不同而不同。在服務(wù)過(guò)程中，任何人都應(yīng)一視同仁地平等對(duì)待對(duì)方.都應(yīng)按禮儀要求尊重對(duì)方.不能厚此薄彼.區(qū)別對(duì)待。

6.平等原則禮儀作為一種社會(huì)規(guī)范，任何人都有平等使用的權(quán)利29１．尊敬原則２．遵守原則３．真誠(chéng)原則４．適度原則５．寬容原則６．平等原則１．尊敬原則30（一）三A規(guī)則接受客人Acceptance重視客人Attention贊美客人Admiration（一）三A規(guī)則31在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫著兩條：1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的2、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參閱第一條在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫著兩條：1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的32（二）首因效應(yīng)亦稱“第一印象”效應(yīng)悟空，都怪你學(xué)歷低?。ǘ┦滓蛐?yīng)悟空，都怪你學(xué)歷低！33

重要的一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次給別人第一印象的機(jī)會(huì)！

第一印象：重要的第一印象：34人的印象形成=55%儀表+38%身體語(yǔ)言+7%語(yǔ)言首輪效應(yīng)人的印象形成=首輪效應(yīng)35（三）末輪效應(yīng)“有始有終，始終如一”“功德圓滿”悟空，都怪你學(xué)歷低?。ㄈ┠┹喰?yīng)悟空，都怪你學(xué)歷低！36（四）親和效應(yīng)尋找共同點(diǎn)或相似之處（四）親和效應(yīng)尋找共同點(diǎn)或相似之處37（五）零度干擾

創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境保持適度距離熱情有“度”（五）零度干擾38（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

儀容儀表、儀態(tài)禮儀見(jiàn)面禮儀服務(wù)用語(yǔ)（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

儀容儀表、儀態(tài)禮儀39儀容儀表、儀態(tài)見(jiàn)面禮節(jié)服務(wù)用語(yǔ)儀容儀表、儀態(tài)見(jiàn)面禮節(jié)服務(wù)用語(yǔ)40儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范41儀容規(guī)范男士整潔大方最關(guān)鍵女士淡妝最怡人男女有別儀容儀表、儀態(tài)儀容規(guī)范男士整潔大方女士淡妝男女有別儀容儀表、儀態(tài)42男士：發(fā)型前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)鬢不過(guò)耳，頭發(fā)清潔、無(wú)頭屑，且不留胡須。儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)男士：儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)43女士：發(fā)型整齊，前不過(guò)眉側(cè)不蓋耳；后發(fā)不披肩必須淡妝（飯后補(bǔ)妝）經(jīng)常洗手，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)2毫米，不涂彩色指甲油不染彩發(fā)不宜用香味濃烈的香水。儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)女士：儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)44保持牙齒及口腔清潔，工作期間忌食蔥、蒜、韭菜等氣味刺鼻的食物；避免發(fā)出不文雅的響聲。在工作場(chǎng)合，咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均為不雅之聲。如果不慎弄出了不文雅的響聲，要以手帕、紙巾等掩口鼻并及時(shí)向身邊的人道歉。儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)保持牙齒及口腔清潔，工作期間忌食蔥、蒜、韭菜等氣味刺鼻的食物45年6月28日，舉世矚目的世界杯英德大戰(zhàn)中，德國(guó)主帥勒夫的舉動(dòng)也震驚了全世界，一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔還吃鼻屎，形象徹底顛覆。儀容儀表、儀態(tài)儀容規(guī)范年6月28日，舉世矚目的世界杯英德大戰(zhàn)中，德國(guó)主帥勒46儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范服務(wù)禮儀的分類及內(nèi)容儀容儀表、儀態(tài)儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范服務(wù)禮儀的分類及內(nèi)容儀容儀表、儀態(tài)47酒店服務(wù)禮儀概述授課用_課件48酒店服務(wù)禮儀概述授課用_課件49儀表規(guī)范

保持衣服干凈、平整。干凈整潔的衣服會(huì)讓你顯得精神煥發(fā)。儀容儀表、儀態(tài)儀表規(guī)范保持衣服干凈、平整。干凈整潔的衣服會(huì)讓你顯得50飾品服務(wù)人員手上不允許佩戴任何首飾（結(jié)婚戒指、手表除外）儀表規(guī)范

儀容儀表、儀態(tài)飾品服務(wù)人員手上不允許佩戴任何首飾（結(jié)婚戒指、手表除外）51儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范服務(wù)禮儀的分類及內(nèi)容儀容儀表、儀態(tài)儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范服務(wù)禮儀的分類及內(nèi)容儀容儀表、儀態(tài)52微笑眼神站姿坐姿走姿蹲姿手勢(shì)身體姿勢(shì)面部表情優(yōu)美的行為舉止將讓我們的服務(wù)更為專業(yè)儀態(tài)規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)身體姿勢(shì)面部表情優(yōu)美的行為舉止儀態(tài)規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)53與人相處，你希望看到一個(gè)什么樣的表情?儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

與人相處，你希儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范54儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范55儀態(tài)規(guī)范

眼神視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范眼神視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向56儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

不良站姿讓優(yōu)雅打折儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范不良站姿讓優(yōu)雅打折57奧運(yùn)禮儀小姐站姿訓(xùn)練儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

奧運(yùn)禮儀小姐站姿訓(xùn)練儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范58男士男士第一種：雙腿并攏或平行不超過(guò)肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合。第二種：雙腳平行不超過(guò)肩寬，以２０厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時(shí)使用。第三種：雙腳平行不超過(guò)肩寬，以２０厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

男士男士第一種：儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范59★定崗定位定站姿。儀態(tài)規(guī)范

★定崗定位定站姿。儀態(tài)規(guī)范60儀態(tài)規(guī)范

注意順序。當(dāng)你與客戶一起入座，應(yīng)禮讓，待客戶坐后再坐下；講究方位。通常應(yīng)從左側(cè)一方走向自己的座位，從左側(cè)一方離開(kāi)自己的座位；落座無(wú)聲。入座時(shí)，應(yīng)不慌不忙，悄無(wú)聲息；調(diào)整坐姿，也不宜出聲；入座得法。就座時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身背對(duì)座位。如距離座位較遠(yuǎn)，可以右腳后移半步，待腿部接觸座位邊緣后，才輕輕坐下。著裙裝的女士入座，應(yīng)先用雙手?jǐn)n平裙擺再坐下。離座謹(jǐn)慎。離座時(shí)不要突然跳起，驚嚇?biāo)耍膊灰雎曧?，或把身邊東西弄到地上。坐姿關(guān)于就座儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范注意順序。當(dāng)你與客戶一起入座，應(yīng)禮讓，待客戶坐后61儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范62儀態(tài)規(guī)范

儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)633）兩腳內(nèi)線成一線。６．平等原則在工作場(chǎng)合，下列手勢(shì)禁止使用：對(duì)不起、非常抱歉、不好意思創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境“治禮，敬為大”，“守禮莫若敬”。李小姐氣得付完錢就走了。我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)的太多，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。禮貌是禮儀形式及禮節(jié)慣例的總和?！薄拔乙杨A(yù)付了20元費(fèi)了。（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容請(qǐng)人幫忙說(shuō)——?jiǎng)隈{求給方便說(shuō)——借光比喻以禮相讓，事雖微而獲利必大。這句話是從哪里來(lái)的呢？分析：這個(gè)例子可以使我們對(duì)飯店服務(wù)禮儀有了進(jìn)一步的了解，當(dāng)面鞠躬熱情問(wèn)候——為了禮貌服務(wù)；１．尊敬原則這種社會(huì)規(guī)范是為維護(hù)社會(huì)安定而形成和存在的，反映了人們的共同利益和要求。男士坐姿要求上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時(shí)候還要注意雙腿分開(kāi)的寬度不要超過(guò)肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

3）兩腳內(nèi)線成一線。男士坐姿要求上體挺直、肩平頭正、目光平和64儀態(tài)規(guī)范

行姿男士：穩(wěn)重、大氣，宛如一首豪放的進(jìn)行曲！女士：輕盈，優(yōu)雅，猶如一首溫柔的小夜曲！1）在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，重心略前傾2）兩臂前后自然擺動(dòng)。3）兩腳內(nèi)線成一線。4）步頻步幅要適中。儀態(tài)規(guī)范行姿男士：穩(wěn)重、大氣，宛如一首豪放的進(jìn)行曲！65如何拾起地上的物品？如何拾起地上的物品？66蹲姿，一般用在取低位物品或清潔衛(wèi)生時(shí)，主要有以下兩種方式：高低式交叉式蹲姿，一般用在取低位物品或清潔衛(wèi)生時(shí)，主要有以下兩種方式：高67八個(gè)方面儀態(tài)規(guī)范

手勢(shì)

手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。手勢(shì)的運(yùn)用：1請(qǐng)、讓、送

2引領(lǐng)客人

3遞物接物

4招手致意八個(gè)方面儀態(tài)規(guī)范手勢(shì)手勢(shì)是68

掌心向下有傲慢之意；

一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；掌心向上，表示謙恭。點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開(kāi)，“第一位，第二位，……”正確做法掌心向下有傲慢之意；點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開(kāi)，“第一69小例子導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開(kāi)始清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二、三……”手心向下，食指指人，大家感覺(jué)怎樣？小例子導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開(kāi)始清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二、70引導(dǎo)與指引手勢(shì)方向的指引 近距離：提臂式 中距離：橫擺式 遠(yuǎn)距離：直臂式邀請(qǐng)引導(dǎo) 小請(qǐng)：“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)看這里” 中請(qǐng)：“這邊請(qǐng)” 大請(qǐng)：“謝謝大家，請(qǐng)坐”要求：手指伸直并攏手與前臂成一條直線肘關(guān)節(jié)自然彎曲掌心向斜上方注意眼神的交流引導(dǎo)與指引手勢(shì)方向的指引要求：71

-雙手為宜

-遞于手中

-主動(dòng)上前

-方便接拿

-尖刃內(nèi)向遞送物品-雙手為宜

-遞于手中

-主動(dòng)上前

72禁忌的手勢(shì)容易被誤解的手姿。一種是個(gè)人習(xí)慣，另一種是因?yàn)槲幕尘安煌毁x予不同含義的手勢(shì)。在工作場(chǎng)合，下列手勢(shì)禁止使用：不衛(wèi)生的手勢(shì)。譬如：在他人面前搔頭皮、掏耳朵、剜眼屎、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫等手勢(shì)。不穩(wěn)重的手勢(shì)。在工作場(chǎng)合，雙手亂動(dòng)、亂摸、亂舉、亂扶、亂放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、攏腦袋等手勢(shì)都為不穩(wěn)重的手勢(shì)，不能使用。失敬于人的手勢(shì)。譬如：用手指指點(diǎn)他人、掌心向下?lián)]動(dòng)手臂、與人談話時(shí)背手等失敬的手勢(shì)在公共場(chǎng)合不宜使用。禁忌的手勢(shì)容易被誤解的手姿。一種是個(gè)人習(xí)慣，另一種是因?yàn)槲幕?3儀容儀表、儀態(tài)見(jiàn)面禮節(jié)服務(wù)用語(yǔ)儀容儀表、儀態(tài)見(jiàn)面禮節(jié)服務(wù)用語(yǔ)74女士握手姿勢(shì)男士握手姿勢(shì)握手禮女士握手姿勢(shì)男士握手姿勢(shì)握手禮75握手的次序男女之間握手賓客之間握手長(zhǎng)幼之間握手上下級(jí)之間握手要領(lǐng)：伸手尊者居前來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人力度2公斤，時(shí)間3-5秒目光與微笑握手的次序要領(lǐng)：76鞠躬禮據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐辦公室的職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次躬，在商店自動(dòng)電梯里值班的女雇員，一個(gè)班要鞠2500次躬。在，服務(wù)員的禮儀概念就是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真，一個(gè)服務(wù)員每天要向他們的顧客鞠躬多達(dá)數(shù)千次。鞠躬禮據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐辦公室的職工，平均至少每十一分鐘就得77自我介紹

先遞名片，再作自我介紹時(shí)間簡(jiǎn)短內(nèi)容他人介紹集體介紹介紹禮自我介紹介紹禮78把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)介紹順序禮儀把職位低者介紹給職位高者尊客介紹順序禮儀79儀容儀表、儀態(tài)見(jiàn)面禮節(jié)服務(wù)用語(yǔ)儀容儀表、儀態(tài)見(jiàn)面禮節(jié)服務(wù)用語(yǔ)80案例：

一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元……”收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。”顧客：“那就謝謝你多給的50元了。”收銀員：……學(xué)會(huì)傾聽(tīng)案例：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)81我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)的太多，有誰(shuí)被埋怨聽(tīng)的太多呢？我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)的太多，82學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

真誠(chéng)耐心反饋語(yǔ)言規(guī)范學(xué)會(huì)傾聽(tīng)真誠(chéng)語(yǔ)言規(guī)范83接待三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲接待三聲來(lái)有迎聲84比比哪個(gè)更好？

“跟我說(shuō)吧?！?/p>

——“若方便的話，請(qǐng)告訴我。”“就這樣吧?！?/p>

——“您看這樣怎么樣？”“對(duì)不起了?！?/p>

——“給您添麻煩了?！北缺饶膫€(gè)更好？

“跟我說(shuō)吧?！?5你喜歡哪種表達(dá)方式？小張:“你姓什么？”小王:“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”小李:“店長(zhǎng)現(xiàn)在不在?！毙≮w:“店長(zhǎng)剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？”你喜歡哪種表達(dá)方式？小張:“你姓什么？”86服務(wù)禮貌敬語(yǔ)1，稱呼語(yǔ)要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名用尊稱：體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)熱情會(huì)詢問(wèn)：詢問(wèn)顧客姓名要注意禮貌服務(wù)禮貌敬語(yǔ)1，稱呼語(yǔ)872，問(wèn)候語(yǔ)基本語(yǔ)：您好、你好按時(shí)間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好2，問(wèn)候語(yǔ)883迎接語(yǔ)

歡迎光臨、歡迎您的到來(lái)、見(jiàn)到您非常高興歡送語(yǔ)

再見(jiàn)、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨3迎接語(yǔ)894.致謝語(yǔ)謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對(duì)我們的幫助5.道歉語(yǔ)對(duì)不起、非常抱歉、不好意思請(qǐng)多包涵4.致謝語(yǔ)906，征詢語(yǔ)

您需要我們的幫助嗎？我們能夠?yàn)槟鍪裁磫幔磕X(jué)得滿意嗎？您需要這份還是那份？7，推脫語(yǔ)十分抱歉，沒(méi)能幫您公司規(guī)定...，很抱歉沒(méi)能幫您辦理6，征詢語(yǔ)918，應(yīng)答語(yǔ)

對(duì)、好的、是、一定照辦沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的您不必客氣、請(qǐng)多多指教沒(méi)關(guān)系、不要緊9，贊賞語(yǔ)很對(duì)、非常好、非常正確您的意見(jiàn)非常寶貴您對(duì)這個(gè)非常在行8，應(yīng)答語(yǔ)9210，請(qǐng)托語(yǔ)

請(qǐng)您稍候很對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，打擾您一下勞駕您麻煩您幫我一個(gè)忙10，請(qǐng)托語(yǔ)93文明用語(yǔ)小輯

初次見(jiàn)面說(shuō)——久仰看望別人用——拜訪等侯別人用——恭堠請(qǐng)人勿送用——留步麻煩別人說(shuō)——打攪與人分別用——告辭請(qǐng)人幫忙說(shuō)——?jiǎng)隈{求給方便說(shuō)——借光托人辦事用——拜托請(qǐng)人指教說(shuō)——請(qǐng)教請(qǐng)人指點(diǎn)用——賜教請(qǐng)人解答用——請(qǐng)問(wèn)贊人見(jiàn)解用——高見(jiàn)歸還原物叫——奉還求人原諒說(shuō)——包涵歡迎購(gòu)買叫——光顧老人年齡叫——高壽好久不見(jiàn)說(shuō)——久違客人來(lái)到用——光臨中途先走用——失陪文明用語(yǔ)小輯

初次見(jiàn)面說(shuō)——久仰94（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

儀容儀表、儀態(tài)禮儀見(jiàn)面禮儀服務(wù)用語(yǔ)（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

儀容儀表、儀態(tài)禮儀95三、酒店服務(wù)禮儀的重要性

1、提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力

2、對(duì)客人尊敬友好，表現(xiàn)服務(wù)人員素質(zhì)

3、塑造酒店形象，提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益

※酒店的服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)約等于酒店利潤(rùn)三、酒店服務(wù)禮儀的重要性

96案例在小劉剛剛踏入到酒店行業(yè)不久的時(shí)候就被分配到了店職，什么叫做店職呢就是在晚間的時(shí)候在酒店里面負(fù)責(zé)總經(jīng)理的職責(zé)處理一些客人的投訴并且到酒店的各個(gè)方位去檢查衛(wèi)生安全、員工儀容儀表，客人這種接受我們服務(wù)之后的感受。當(dāng)小劉到達(dá)KTV的時(shí)候發(fā)生了這樣一件事情。當(dāng)天晚上有一個(gè)團(tuán)是移動(dòng)的總公司，他們來(lái)到了酒店，晚間的時(shí)候想去唱一唱卡拉OK這是非常正常的一件事情。案例在小劉剛剛踏入到酒店行業(yè)不久的時(shí)候就被分配到了店職，什么97可是大的包房里面沒(méi)有一個(gè)主持人，只有兩個(gè)調(diào)音師，而當(dāng)時(shí)中國(guó)移動(dòng)的兩位員工在為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)喜歡唱一些什么歌他們可能銘記于心于是到了點(diǎn)歌臺(tái)一首一首的來(lái)點(diǎn)，當(dāng)時(shí)唱歌的人也比較多，所以唱的歌要排一個(gè)順序，誰(shuí)是第一個(gè)唱、唱什么曲目、誰(shuí)第二個(gè)唱唱什么曲目，即使這么一個(gè)非常簡(jiǎn)單的事情新來(lái)的調(diào)音師呢可能以為緊張或不熟練的原因在報(bào)歌名的時(shí)候有一些失誤、還有他的聲音可能偏小一些。可是大的包房里面沒(méi)有一個(gè)主持人，只有兩個(gè)調(diào)音師，而當(dāng)時(shí)中國(guó)移98客人馬上面目上露出了不是特別滿意的表情，要知道當(dāng)天晚上來(lái)的客人當(dāng)中有中國(guó)移動(dòng)的職位比較高的一些領(lǐng)導(dǎo)，他們的一些辦公室的一些同事可能不想因此而影響到領(lǐng)導(dǎo)的這些情緒，于是要求酒店方能不能出一個(gè)臨時(shí)的一個(gè)主持人或是一個(gè)報(bào)幕人員，沒(méi)有辦法當(dāng)天走到哪里的時(shí)候呢，小劉就臨時(shí)充當(dāng)了這個(gè)角色，就這樣一個(gè)晚上兩個(gè)小時(shí)過(guò)去了，當(dāng)他們的辦公室主任過(guò)來(lái)拍拍小劉肩膀說(shuō)：“我還是頭一次見(jiàn)到這么好得主持人，沒(méi)想到貴酒店能夠有這么好得調(diào)音師.”客人馬上面目上露出了不是特別滿意的表情，要知道當(dāng)天晚上來(lái)的客99小劉說(shuō)：“抱歉，我不是這里的調(diào)音師是今天的酒店的總職，如果您有什么需要我們幫助的話，您可以盡量的去說(shuō)?！碑?dāng)時(shí)他感覺(jué)到非常的驚訝，對(duì)酒店的這種服務(wù)意識(shí)、補(bǔ)位意識(shí)大家稱贊，從那之后每一年他們的年會(huì)幾乎都會(huì)在這個(gè)酒店里面召開(kāi)，因此而為酒店創(chuàng)收達(dá)幾十萬(wàn)元，可能就是我們一句簡(jiǎn)單的話，就是我們一個(gè)動(dòng)作或者是我們堅(jiān)持了酒店的一個(gè)補(bǔ)位的意識(shí)就可能給酒店創(chuàng)造利潤(rùn)。小劉說(shuō)：“抱歉，我不是這里的調(diào)音師是今天的酒店的總職，如果您100案例還有一個(gè)例子是發(fā)生在保衛(wèi)部的。有人說(shuō)銷售是銷售部的事情，絕對(duì)不是其他部門的事情，這句話絕對(duì)是錯(cuò)誤。還有人說(shuō)銷售時(shí)出去跑出去見(jiàn)客戶，一個(gè)一個(gè)去談，這句話呢也不盡其然。保衛(wèi)部有一個(gè)保安到酒店有一年的時(shí)間。在這一年的時(shí)間里面他主要負(fù)責(zé)的是車場(chǎng)的主要工作，在停車場(chǎng)主要負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人泊車，還有就是保護(hù)好客人的車輛的安全，不被別的車輛所刮蹭、不被一些機(jī)會(huì)分子把車輛盜走，主要是負(fù)責(zé)這方面的事情，保安員很盡職盡責(zé)。案例還有一個(gè)例子是發(fā)生在保衛(wèi)部的。有人說(shuō)銷售是銷售部的事情101當(dāng)有一天呢，有一位踉踉蹌蹌從餐廳里面出來(lái)的客人拿著車鑰匙奔車場(chǎng)的時(shí)候，這個(gè)保安員一眼就看住了這位客人，客人呢，拿鑰匙奔著自己的車就過(guò)去了，顯然那天晚上客人是沒(méi)少喝酒，我們都知道醉酒駕車是相當(dāng)之危險(xiǎn)的?？腿四眠@車鑰匙，就往鑰匙眼兒里面去捅，結(jié)果捅了十幾次也沒(méi)有捅到位置，就在這個(gè)情況車鑰匙掉了，掉在了地上，客人一低頭，也許是因?yàn)橐坏皖^，也許是招了涼風(fēng)之后客人哇的一聲就把酒吐了。當(dāng)有一天呢，有一位踉踉蹌蹌從餐廳里面出來(lái)的客人拿著車鑰匙奔車102我們都知道喝完酒之后非常難受，當(dāng)時(shí)保安見(jiàn)狀趕緊過(guò)去攙了一下客人，客人顯然那天真的是酒沒(méi)少喝，一股的酒味撲鼻而來(lái)，保安也非常機(jī)靈，稍稍的把客人安頓好之后轉(zhuǎn)頭就跑，干什么去了，去拿了一杯溫水吐了之后可想而知，口里非常難受，于是呢保安員就拿了一杯水給了客人，客人涑了涑口，然后又把剩下的半杯水喝了一下，稍稍壓了一下，感覺(jué)好了一點(diǎn)。保安員就跟這位客人說(shuō)：”先生您看，您今天呢可能在我們酒店用餐比較愉快，多喝了兩杯，如果您要有什么急事想回家的話，我替您叫一輛出租車，五分鐘我肯定給您叫過(guò)來(lái)。我們都知道喝完酒之后非常難受，當(dāng)時(shí)保安見(jiàn)狀趕緊過(guò)去攙了一下客103您說(shuō)您的家庭地址然后讓出租車司機(jī)把您送回家，您的這輛寶馬車放在我們酒店我?guī)湍垂懿粫?huì)有任何的閃失，如果說(shuō)您沒(méi)有什么事情的話我?guī)湍角芭_(tái)那邊辦一下入住，在我們酒店暫且休息一晚上，明天您再開(kāi)車上班或者是回家。“要知道這位客人如果說(shuō)自己要真開(kāi)車走了的話各位我們可以設(shè)想一下，也許這位客人就再也不會(huì)回到這家酒店了。為什么出去有可能發(fā)生惡性的交通事故，有可能是人命關(guān)天的大事情，可是當(dāng)我們的保安員對(duì)客人說(shuō)了這一席話之后，客人也非常感謝保安員說(shuō):”我今天比較難受，現(xiàn)在時(shí)間也比較晚了，這樣吧帶我去開(kāi)間房吧?！澳f(shuō)您的家庭地址然后讓出租車司機(jī)把您送回家，您的這輛寶馬車放104于是呢保安員呢呼叫其他的同事給他進(jìn)行補(bǔ)位攙著這位客人到了我們大堂到前臺(tái)幫著這位客人辦了入住，同事讓這位客人坐在沙發(fā)上等，最后把客人安全的送到了客房才回到了自己的這種崗位上。殊不知這位客人是誰(shuí)是常住的一位客人。他是一個(gè)比較大型的一個(gè)公司的老總，沒(méi)有辦法晚上應(yīng)酬多喝了兩杯當(dāng)他第二天清醒過(guò)來(lái)之后想起了這件事情，當(dāng)時(shí)就給酒店寫了一封感謝信，感謝保安員用他這種非常良好的服務(wù)意識(shí)，他的談吐非常禮貌的這種禮儀救了他的一條命。于是呢保安員呢呼叫其他的同事給他進(jìn)行補(bǔ)位攙著這位客人到了我們105總結(jié)那么這兩個(gè)案例就是酒店的服務(wù)禮儀、服務(wù)意識(shí)約等于酒店利潤(rùn)的一個(gè)具體的表現(xiàn)總結(jié)106飯店服務(wù)禮儀的作用

1、提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力

2、對(duì)客人尊敬友好，表現(xiàn)服務(wù)人員素質(zhì)

3、塑造飯店形象，提高社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益飯店服務(wù)禮儀的作用107您不必客氣、請(qǐng)多多指教”“我已預(yù)付了20元費(fèi)了。也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。服務(wù)人員手上不允許佩戴任何首飾（結(jié)婚戒指、手表除外）當(dāng)天晚上有一個(gè)團(tuán)是移動(dòng)的總公司，他們來(lái)到了酒店，晚間的時(shí)候想去唱一唱卡拉OK這是非常正常的一件事情。還有人說(shuō)銷售時(shí)出去跑出去見(jiàn)客戶，一個(gè)一個(gè)去談，這句話呢也不盡其然。顧客：“那就謝謝你多給的50元了。求人原諒說(shuō)——包涵歡迎購(gòu)買叫——光顧視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。干凈整潔的衣服會(huì)讓你顯得精神煥發(fā)。用尊稱：體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬托人辦事用——拜托請(qǐng)人指教說(shuō)——請(qǐng)教（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度。二、酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)禮儀與禮貌兩者并不相等。一、什么是禮儀二、酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)三、酒店服務(wù)禮儀的重要性酒店服務(wù)禮儀概述您不必客氣、請(qǐng)多多指教酒店服務(wù)禮儀概述108謝謝！謝謝！109感謝觀看感謝觀看110酒店服務(wù)禮儀概述酒店服務(wù)禮儀概述111一、什么是禮儀二、酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)三、酒店服務(wù)禮儀的重要性酒店服務(wù)禮儀概述酒店服務(wù)禮儀概述112讓禮一寸，得禮一尺這句話是從哪里來(lái)的呢？我們來(lái)看一下。語(yǔ)出太平預(yù)覽由三國(guó)魏曹操，他在禮讓令里面就有這句話那這句話到底什么意思呢？比喻以禮相讓，事雖微而獲利必大。也就是說(shuō)呢我們讓出自己的禮貌，獲得的利益是比較大的。讓禮一寸，得禮一尺113一、什么是禮儀１．禮貌禮貌，一般是指在人際交往中，通過(guò)語(yǔ)言動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬。２．禮節(jié)禮節(jié)，通常是指人們?cè)谏缃粓?chǎng)合相互表示尊重、友好的慣用形式。３．禮儀禮儀，是對(duì)禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。它是指在人際交往中，自始至終地以一定的約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己敬人的完整行為。一、什么是禮儀114案例酒店服務(wù)無(wú)小事小趙大學(xué)畢業(yè)后就職于某大酒店公關(guān)部，經(jīng)過(guò)幾年的艱苦奮斗，被聘為科長(zhǎng)一職，酒店接待一位前來(lái)的大老板，經(jīng)理把接待任務(wù)交給小趙。小趙雖認(rèn)真準(zhǔn)備，可是一不小心，把客人主賓位次弄錯(cuò)了。由于當(dāng)時(shí)很忙，大家都未發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時(shí)已經(jīng)遲了。結(jié)果這次項(xiàng)目告吹了，小趙也被調(diào)離了公關(guān)部。案例分析：主賓位次，就是禮儀問(wèn)題，位次弄錯(cuò)了，就是對(duì)客人的不尊敬。如果是涉外接待，位次安排不當(dāng)或不符合國(guó)際慣例，不但會(huì)引起不必要的爭(zhēng)執(zhí)和麻煩，甚至?xí)绊懙絿?guó)家關(guān)系。案例酒店服務(wù)無(wú)小事115禮儀和禮節(jié)起的是規(guī)范作用。禮貌強(qiáng)調(diào)的是行為舉止表達(dá)對(duì)別人的尊重和敬意。禮儀與禮貌兩者并不相等。例子：如一位要人可能講禮儀，但他可能忽略禮貌。請(qǐng)貴賓坐在自己的右首，這是一種禮儀，但說(shuō)話時(shí)又時(shí)常用自己的餐刀尖指向別的賓客則是不禮貌（失禮行為）。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。禮貌是禮儀形式及禮節(jié)慣例的總和。禮儀、禮節(jié)和禮貌是社交生活中固有的一部分，同文明進(jìn)步相輔而行。禮儀和禮節(jié)起的是規(guī)范作用。116二、酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)（一）酒店服務(wù)禮儀的定義（二）酒店服務(wù)禮儀的原則

（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容二、酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)（一）酒店服務(wù)禮儀的定義117（一）酒店服務(wù)禮儀的定義酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種規(guī)范化行為。是個(gè)人素養(yǎng)和社會(huì)觀的外在表現(xiàn)。也是企業(yè)形象的具體表現(xiàn)。對(duì)于酒店工作的職業(yè)人士來(lái)說(shuō)學(xué)習(xí)禮儀和服務(wù)意識(shí)可以有效的塑造自己的素質(zhì)和專業(yè)形象，使交往對(duì)象產(chǎn)生規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、有禮有節(jié)、周到細(xì)致等良好印象。從而形成酒店獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

※酒店的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀是酒店生存之根本，也是酒店員工必備的我們工作的常識(shí)和工具。（一）酒店服務(wù)禮儀的定義酒店服務(wù)禮儀是酒118（二）酒店服務(wù)禮儀的原則酒店服務(wù)禮儀的原則歸納起來(lái)有以下六個(gè)方面

１．尊敬原則２．遵守原則３．真誠(chéng)原則４．適度原則５．寬容原則６．平等原則（二）酒店服務(wù)禮儀的原則酒店服務(wù)禮儀的119１尊敬原則“治禮，敬為大”，“守禮莫若敬”。這是中國(guó)的古訓(xùn).也說(shuō)明禮的核心就是尊敬。你要得到別人的尊敬嗎?首先你必須自尊，更應(yīng)懂得尊重他人。灑店服務(wù)禮儀的規(guī)則也是圍繞自尊和尊重他人這個(gè)核心而制定的。掌握了尊敬原則，就等于掌握了酒店服務(wù)禮儀的靈魂。１尊敬原則“治禮，敬為大”，“守禮莫若敬”120案例一位實(shí)習(xí)生去日資飯店前臺(tái)實(shí)習(xí)。那天正值旅游旺季，大廳里賓客進(jìn)進(jìn)出出，駱繹不絕。一位手提皮箱地客人走進(jìn)大廳，行李員立即微笑地迎上前去，鞠躬問(wèn)候，并跟在客人身后問(wèn)客人是否需要幫助提皮箱。這位客人也許有急事，嘴里說(shuō)了聲：“不用，謝謝?！鳖^也沒(méi)回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著那匆匆離去地背影深深地鞠了一躬，嘴里還不斷地說(shuō)：“歡迎。歡迎?！边@位實(shí)習(xí)生看到這情景，困惑不解，便問(wèn)身旁值班經(jīng)理：“當(dāng)面給客人鞠躬是為了禮貌服務(wù)，可那位行李員朝客人的后背深鞠躬又是為什么呢？”“既為了這位客人，也為了其他客人?！苯?jīng)理說(shuō)：“如果此時(shí)那位客人突然回頭，他會(huì)對(duì)我們熱情歡迎留下印象，同時(shí)也是給大堂里的其他客人看的，他們會(huì)想，當(dāng)我轉(zhuǎn)過(guò)身去，飯店的員工肯定對(duì)我一樣禮貌?！卑咐晃粚?shí)習(xí)生去日資飯店前臺(tái)實(shí)習(xí)。那天正值旅游旺季，大廳里121分析：這個(gè)例子可以使我們對(duì)飯店服務(wù)禮儀有了進(jìn)一步的了解，當(dāng)面鞠躬熱情問(wèn)候——為了禮貌服務(wù)；背后鞠躬虔誠(chéng)備至——為了樹(shù)立良好的形象。這說(shuō)明，飯店服務(wù)禮儀對(duì)樹(shù)立飯店良好形象，贏得賓客對(duì)飯店的好感，進(jìn)而爭(zhēng)取更多的客源能起到良好的作用。研究表明，來(lái)飯店的客人通常把受尊重看得比金錢更重要，這就要求服務(wù)人員講究服務(wù)禮儀，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。分析：這個(gè)例子可以使我們對(duì)飯店服務(wù)禮儀有了進(jìn)一步的了解，當(dāng)面122２遵守原則禮儀是約定俗成的，是人們共同遵守的社會(huì)規(guī)范。這種社會(huì)規(guī)范是為維護(hù)社會(huì)安定而形成和存在的，反映了人們的共同利益和要求。酒店服務(wù)從業(yè)人員都應(yīng)自覺(jué)遵守酒店服務(wù)禮儀規(guī)范.這樣才能提升質(zhì)量，顧客才更能得到最佳服務(wù)。２遵守原則禮儀是約定俗成的，是人們共同遵守的社會(huì)規(guī)范。這123案例難道這就是五星級(jí)的服務(wù)一天上午，某公司在一家五星級(jí)酒店的多功能會(huì)議廳召開(kāi)會(huì)議。其間，該公司職員李小姐來(lái)到商務(wù)中心發(fā)，發(fā)完后李小姐要求借打一個(gè)給總公司，詢問(wèn)稿件是否清晰?！斑@里沒(méi)有外線”。商務(wù)中心的服務(wù)員說(shuō)。“沒(méi)有外線稿件怎么出去的呢？”李小姐不悅地反問(wèn)。服務(wù)員：“我們的外線不免費(fèi)服務(wù)?！薄拔乙杨A(yù)付了20元費(fèi)了。”李小姐生氣地說(shuō)。案例難道這就是五星級(jí)的服務(wù)124服務(wù)員：“我收了你的費(fèi)，并沒(méi)有收你的費(fèi)啊?！更何況你的費(fèi)也不夠?！崩钚〗阏f(shuō)：“啊，還不夠？到底你要收多少呢？開(kāi)個(gè)收據(jù)我看一看。”“我們收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是：~~我們要實(shí)收人民幣29元?！狈?wù)員立即開(kāi)具了和的收據(jù)。李小姐問(wèn)：“收費(fèi)還是收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的？”“這是我們酒店的規(guī)定?！狈?wù)員出口便說(shuō)。李小姐：“請(qǐng)您出示書面規(guī)定?！薄斑@不就是價(jià)目表嘛?！狈?wù)員不耐煩地回答說(shuō)。服務(wù)員：“我收了你的費(fèi)，并沒(méi)有收你的費(fèi)啊?！125李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？”“您的態(tài)度也不見(jiàn)得比我好呀?！狈?wù)員反唇相譏。李小姐氣得付完錢就走了。心想：五星級(jí)服務(wù)，難道就是這樣的嗎？、李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？”“您的態(tài)度也不見(jiàn)得比我好呀126服務(wù)員的語(yǔ)言要求？（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度。本案例中的服務(wù)員不具備一名合格商務(wù)人員的基本素質(zhì)。接待服務(wù)工作是一門綜合藝術(shù)，是非常講究接待服務(wù)的方法、技巧的。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要求服務(wù)人員必須接受專業(yè)的訓(xùn)練，才能使他們無(wú)愧于五星級(jí)的標(biāo)志

服務(wù)員的語(yǔ)言要求？127３．真誠(chéng)原則“著誠(chéng)去偽，禮之經(jīng)也”，真誠(chéng)是禮儀的真諦。

酒店服務(wù)禮儀也應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心的對(duì)人真誠(chéng)的關(guān)心和愛(ài)護(hù).并用自然得體的言行表達(dá)出來(lái)的行為。笑里截刀、表吸不一的行徑是對(duì)禮儀的玷污。真正彬彬有禮的君子則應(yīng)是表里如一、內(nèi)外和諧統(tǒng)一的人。真誠(chéng)是禮儀的本質(zhì)要求。３．真誠(chéng)原則“著誠(chéng)去偽，禮之經(jīng)也”，真誠(chéng)是禮儀的128案例客人為什么留下來(lái)一個(gè)下雨的晚上，機(jī)場(chǎng)附近某一大酒店的前廳很熱鬧，接特員正緊張有序地為一批誤機(jī)團(tuán)隊(duì)客人辦理入住登記手續(xù)，在大廳的休息處還坐著五六位散客等待辦理手續(xù)。此時(shí)，又有一批誤機(jī)的客人涌入大廳。大堂經(jīng)理小劉密切注視著大廳內(nèi)的情景。

“小姐，麻煩您了，我們打算住到市中心的酒店去，你能幫我們叫輛出租車嗎？”兩位客人從大堂休息處站起身來(lái)，走到小劉面前說(shuō)。“先生，都這么晚了，天氣又不好，到市中心去已不太方便了。”小劉想挽留住客人。

案例客人為什么129“從這兒打的士到市中心不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間吧，我們剛聯(lián)系過(guò)，房間都訂好了?！笨腿丝磥?lái)很堅(jiān)決?！凹热贿@樣，我們當(dāng)然可以為您叫車了?！毙⒈虮蛴卸Y地回答道，她馬上叫來(lái)行李員小秦，讓他快去叫車，并對(duì)客人說(shuō)“我們酒店位置比較偏，可能兩位先生需要等一下，我們不妨先到大堂等一下好嗎？”“那好吧，謝謝?！笨腿吮恍⒌臒崆榇騽?dòng)，然后和她一起來(lái)到大堂吧休息處等候。

天已經(jīng)很黑了，雨夾著雪仍然在不停地下，行李員小秦始終站在路邊攔車，但十幾分鐘過(guò)去了，也沒(méi)有攔到一輛空車?？腿说鹊糜行┙辜?，不時(shí)站起身來(lái)觀望有沒(méi)有車。

“從這兒打的士到市中心不會(huì)花很長(zhǎng)時(shí)間吧，我們剛聯(lián)系過(guò)，房間都130小劉安慰他們說(shuō)：“今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過(guò)我們會(huì)盡力而為的。”然后又對(duì)客人說(shuō)：“您再等一下，如果叫到車，我們會(huì)及時(shí)通知您的?！庇质?5分鐘過(guò)去了，車還是沒(méi)攔到?？腿俗叱龃筇瞄T外，看到在風(fēng)雪中站了30多分鐘臉已凍得通紅的行李員小秦，非常抱歉地說(shuō)：“我們不去了，你們服務(wù)這么好，我們就住這兒吧，對(duì)不起?！边€有一位客人親自把小秦拉進(jìn)了前廳。小劉安慰他們說(shuō)：“今天天氣不好，出租車不太容易叫到，不過(guò)我們131４．適度原則

適度原則是要求人們?cè)谶\(yùn)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意把握分寸，講究得體。運(yùn)用酒店服務(wù)禮儀時(shí)，假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位.都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。當(dāng)然，運(yùn)用酒店服務(wù)禮儀要真正做到恰到好處，恰如其分，因地制宜，因人而宜，只有勤學(xué)多練，積極實(shí)踐，此外別無(wú)他途。４．適度原則適度原則是要求人們?cè)谶\(yùn)用禮儀時(shí)，為了保證取132案例一位英國(guó)老婦到中國(guó)游覽觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)游小姐評(píng)價(jià)頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語(yǔ)言水平也很高，便夸獎(jiǎng)導(dǎo)游小姐說(shuō)：“你的英語(yǔ)講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說(shuō)：“我的英語(yǔ)講得不好。”英國(guó)老婦一聽(tīng)生氣了，“英語(yǔ)是我的母語(yǔ)，難道我不知道英語(yǔ)該怎么說(shuō)？”老婦生氣的原因無(wú)疑是導(dǎo)游小姐忽視東西方禮儀的差異所至。西方人講究一是一，二是二，而東方人講究的是謙虛，凡事不張揚(yáng)。

案例一位英國(guó)老婦到中國(guó)游覽觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)游小姐評(píng)價(jià)頗133案例在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時(shí)分，用餐的客人很多，服務(wù)小姐忙碌地在餐臺(tái)間穿梭著。有一桌的客人中有好幾位外賓，其中一位外賓在用完餐后，順手將自己用過(guò)的一雙精美的景泰藍(lán)食筷放入了隨身帶的皮包里案例在一家涉外賓館的中餐廳里，正是中午時(shí)分，用餐的客人很多，134

服務(wù)小姐在一旁將此景看在眼里，不動(dòng)聲色地轉(zhuǎn)入后堂，不一會(huì)兒，捧著一只繡有精致花案的綢面小匣，走到這位外賓身邊說(shuō)：“先生，您好，我們發(fā)現(xiàn)你在用餐時(shí)，對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)的工藝品——景泰藍(lán)食筷表現(xiàn)出極大的興趣，簡(jiǎn)直愛(ài)不釋手。為了表達(dá)我們對(duì)您如此欣賞中國(guó)工藝品的感謝，餐廳經(jīng)理決定將您用過(guò)的這雙景泰藍(lán)食筷贈(zèng)送給您，這是與之配套的錦盒，請(qǐng)笑納?！狈?wù)小姐在一旁將此景看在眼里，不動(dòng)聲色地轉(zhuǎn)入后堂，135這位外賓見(jiàn)此狀，聽(tīng)此言，自然明白自己剛才的舉動(dòng)已被服務(wù)小姐盡收眼底，頗為慚愧。只好解釋說(shuō)，自己多喝了一點(diǎn)，無(wú)意間誤將食筷放入了包中，感激之余，更執(zhí)意表示希望能出錢購(gòu)下這雙景泰藍(lán)食筷，作為此行的紀(jì)念。餐廳經(jīng)理亦順?biāo)浦?，按最?yōu)惠的價(jià)格，記入了主人的賬上。聰明的服務(wù)小姐既沒(méi)有讓餐廳受損失，也沒(méi)有令客人難堪，圓滿地解決了事情，并收到了良好的交際效果這位外賓見(jiàn)此狀，聽(tīng)此言，自然明白自己剛才的舉動(dòng)已被服務(wù)小姐盡136５．寬容原則禮之用，和為貴；人無(wú)完人，金無(wú)足赤。在酒店服務(wù)中客人可能會(huì)因?yàn)槲幕瘜哟?、風(fēng)俗習(xí)慣、職業(yè)、年齡等原因產(chǎn)生失禮行為。出現(xiàn)這種情況時(shí)，服務(wù)人員也應(yīng)以寬容的態(tài)度原諒對(duì)方。５．寬容原則禮之用，和為貴；人無(wú)完人，金無(wú)足赤。137案例在一家星級(jí)飯店，一位年輕的媽媽帶小女孩上洗手間，為了圖方便，就抱著小孩在洗手盆小便。當(dāng)班的服務(wù)員看到了，一臉嚴(yán)肅地批評(píng)道：“女士，你怎么不講衛(wèi)生，這樣做是不對(duì)的!”一句話引起客人的難堪和不滿，繼而發(fā)生爭(zhēng)吵。問(wèn)：服務(wù)員的做法錯(cuò)了嗎？如果你是該服務(wù)員，你該怎么做？案例在一家星級(jí)飯店，一位年輕的媽媽帶小女孩上洗手間，為了圖方1386.平等原則

禮儀作為一種社會(huì)規(guī)范，任何人都有平等使用的權(quán)利。酒店脹務(wù)禮儀的使用范圍不能因身份、地位、收入、職業(yè)等的不同而不同。在服務(wù)過(guò)程中，任何人都應(yīng)一視同仁地平等對(duì)待對(duì)方.都應(yīng)按禮儀要求尊重對(duì)方.不能厚此薄彼.區(qū)別對(duì)待。

6.平等原則禮儀作為一種社會(huì)規(guī)范，任何人都有平等使用的權(quán)利139１．尊敬原則２．遵守原則３．真誠(chéng)原則４．適度原則５．寬容原則６．平等原則１．尊敬原則140（一）三A規(guī)則接受客人Acceptance重視客人Attention贊美客人Admiration（一）三A規(guī)則141在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫著兩條：1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的2、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參閱第一條在歐洲，許多商店的店規(guī)里寫著兩條：1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的142（二）首因效應(yīng)亦稱“第一印象”效應(yīng)悟空，都怪你學(xué)歷低?。ǘ┦滓蛐?yīng)悟空，都怪你學(xué)歷低！143

重要的一個(gè)人永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次給別人第一印象的機(jī)會(huì)！

第一印象：重要的第一印象：144人的印象形成=55%儀表+38%身體語(yǔ)言+7%語(yǔ)言首輪效應(yīng)人的印象形成=首輪效應(yīng)145（三）末輪效應(yīng)“有始有終，始終如一”“功德圓滿”悟空，都怪你學(xué)歷低?。ㄈ┠┹喰?yīng)悟空，都怪你學(xué)歷低！146（四）親和效應(yīng)尋找共同點(diǎn)或相似之處（四）親和效應(yīng)尋找共同點(diǎn)或相似之處147（五）零度干擾

創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境保持適度距離熱情有“度”（五）零度干擾148（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

儀容儀表、儀態(tài)禮儀見(jiàn)面禮儀服務(wù)用語(yǔ)（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

儀容儀表、儀態(tài)禮儀149儀容儀表、儀態(tài)見(jiàn)面禮節(jié)服務(wù)用語(yǔ)儀容儀表、儀態(tài)見(jiàn)面禮節(jié)服務(wù)用語(yǔ)150儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范151儀容規(guī)范男士整潔大方最關(guān)鍵女士淡妝最怡人男女有別儀容儀表、儀態(tài)儀容規(guī)范男士整潔大方女士淡妝男女有別儀容儀表、儀態(tài)152男士：發(fā)型前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)鬢不過(guò)耳，頭發(fā)清潔、無(wú)頭屑，且不留胡須。儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)男士：儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)153女士：發(fā)型整齊，前不過(guò)眉側(cè)不蓋耳；后發(fā)不披肩必須淡妝（飯后補(bǔ)妝）經(jīng)常洗手，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)2毫米，不涂彩色指甲油不染彩發(fā)不宜用香味濃烈的香水。儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)女士：儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)154保持牙齒及口腔清潔，工作期間忌食蔥、蒜、韭菜等氣味刺鼻的食物；避免發(fā)出不文雅的響聲。在工作場(chǎng)合，咳嗽、哈欠、噴嚏、吐痰、清嗓、打嗝等均為不雅之聲。如果不慎弄出了不文雅的響聲，要以手帕、紙巾等掩口鼻并及時(shí)向身邊的人道歉。儀容規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)保持牙齒及口腔清潔，工作期間忌食蔥、蒜、韭菜等氣味刺鼻的食物155年6月28日，舉世矚目的世界杯英德大戰(zhàn)中，德國(guó)主帥勒夫的舉動(dòng)也震驚了全世界，一向以潮男形象示人的他被抓拍到挖鼻孔還吃鼻屎，形象徹底顛覆。儀容儀表、儀態(tài)儀容規(guī)范年6月28日，舉世矚目的世界杯英德大戰(zhàn)中，德國(guó)主帥勒156儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范服務(wù)禮儀的分類及內(nèi)容儀容儀表、儀態(tài)儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范服務(wù)禮儀的分類及內(nèi)容儀容儀表、儀態(tài)157酒店服務(wù)禮儀概述授課用_課件158酒店服務(wù)禮儀概述授課用_課件159儀表規(guī)范

保持衣服干凈、平整。干凈整潔的衣服會(huì)讓你顯得精神煥發(fā)。儀容儀表、儀態(tài)儀表規(guī)范保持衣服干凈、平整。干凈整潔的衣服會(huì)讓你顯得160飾品服務(wù)人員手上不允許佩戴任何首飾（結(jié)婚戒指、手表除外）儀表規(guī)范

儀容儀表、儀態(tài)飾品服務(wù)人員手上不允許佩戴任何首飾（結(jié)婚戒指、手表除外）161儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范服務(wù)禮儀的分類及內(nèi)容儀容儀表、儀態(tài)儀容規(guī)范儀態(tài)規(guī)范儀表規(guī)范服務(wù)禮儀的分類及內(nèi)容儀容儀表、儀態(tài)162微笑眼神站姿坐姿走姿蹲姿手勢(shì)身體姿勢(shì)面部表情優(yōu)美的行為舉止將讓我們的服務(wù)更為專業(yè)儀態(tài)規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)身體姿勢(shì)面部表情優(yōu)美的行為舉止儀態(tài)規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)163與人相處，你希望看到一個(gè)什么樣的表情?儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

與人相處，你希儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范164儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范165儀態(tài)規(guī)范

眼神視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范眼神視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向166儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

不良站姿讓優(yōu)雅打折儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范不良站姿讓優(yōu)雅打折167奧運(yùn)禮儀小姐站姿訓(xùn)練儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

奧運(yùn)禮儀小姐站姿訓(xùn)練儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范168男士男士第一種：雙腿并攏或平行不超過(guò)肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合。第二種：雙腳平行不超過(guò)肩寬，以２０厘米為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時(shí)使用。第三種：雙腳平行不超過(guò)肩寬，以２０厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

男士男士第一種：儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范169★定崗定位定站姿。儀態(tài)規(guī)范

★定崗定位定站姿。儀態(tài)規(guī)范170儀態(tài)規(guī)范

注意順序。當(dāng)你與客戶一起入座，應(yīng)禮讓，待客戶坐后再坐下；講究方位。通常應(yīng)從左側(cè)一方走向自己的座位，從左側(cè)一方離開(kāi)自己的座位；落座無(wú)聲。入座時(shí)，應(yīng)不慌不忙，悄無(wú)聲息；調(diào)整坐姿，也不宜出聲；入座得法。就座時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身背對(duì)座位。如距離座位較遠(yuǎn)，可以右腳后移半步，待腿部接觸座位邊緣后，才輕輕坐下。著裙裝的女士入座，應(yīng)先用雙手?jǐn)n平裙擺再坐下。離座謹(jǐn)慎。離座時(shí)不要突然跳起，驚嚇?biāo)?，也不要弄出聲響，或把身邊東西弄到地上。坐姿關(guān)于就座儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范注意順序。當(dāng)你與客戶一起入座，應(yīng)禮讓，待客戶坐后171儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范172儀態(tài)規(guī)范

儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范儀容儀表、儀態(tài)1733）兩腳內(nèi)線成一線。６．平等原則在工作場(chǎng)合，下列手勢(shì)禁止使用：對(duì)不起、非常抱歉、不好意思創(chuàng)造無(wú)干擾環(huán)境“治禮，敬為大”，“守禮莫若敬”。李小姐氣得付完錢就走了。我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)的太多，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。禮貌是禮儀形式及禮節(jié)慣例的總和?！薄拔乙杨A(yù)付了20元費(fèi)了。（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容請(qǐng)人幫忙說(shuō)——?jiǎng)隈{求給方便說(shuō)——借光比喻以禮相讓，事雖微而獲利必大。這句話是從哪里來(lái)的呢？分析：這個(gè)例子可以使我們對(duì)飯店服務(wù)禮儀有了進(jìn)一步的了解，當(dāng)面鞠躬熱情問(wèn)候——為了禮貌服務(wù)；１．尊敬原則這種社會(huì)規(guī)范是為維護(hù)社會(huì)安定而形成和存在的，反映了人們的共同利益和要求。男士坐姿要求上體挺直、肩平頭正、目光平和的，坐立的時(shí)候還要注意雙腿分開(kāi)的寬度不要超過(guò)肩膀的寬度，兩腳保持平行，兩手自然放置。儀容儀表、儀態(tài)儀態(tài)規(guī)范

3）兩腳內(nèi)線成一線。男士坐姿要求上體挺直、肩平頭正、目光平和174儀態(tài)規(guī)范

行姿男士：穩(wěn)重、大氣，宛如一首豪放的進(jìn)行曲！女士：輕盈，優(yōu)雅，猶如一首溫柔的小夜曲！1）在保持標(biāo)準(zhǔn)站姿的基礎(chǔ)上，重心略前傾2）兩臂前后自然擺動(dòng)。3）兩腳內(nèi)線成一線。4）步頻步幅要適中。儀態(tài)規(guī)范行姿男士：穩(wěn)重、大氣，宛如一首豪放的進(jìn)行曲！175如何拾起地上的物品？如何拾起地上的物品？176蹲姿，一般用在取低位物品或清潔衛(wèi)生時(shí)，主要有以下兩種方式：高低式交叉式蹲姿，一般用在取低位物品或清潔衛(wèi)生時(shí)，主要有以下兩種方式：高177八個(gè)方面儀態(tài)規(guī)范

手勢(shì)

手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。手勢(shì)的運(yùn)用：1請(qǐng)、讓、送

2引領(lǐng)客人

3遞物接物

4招手致意八個(gè)方面儀態(tài)規(guī)范手勢(shì)手勢(shì)是178

掌心向下有傲慢之意；

一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；掌心向上，表示謙恭。點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開(kāi)，“第一位，第二位，……”正確做法掌心向下有傲慢之意；點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開(kāi)，“第一179小例子導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開(kāi)始清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二、三……”手心向下，食指指人，大家感覺(jué)怎樣？小例子導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開(kāi)始清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二、180引導(dǎo)與指引手勢(shì)方向的指引 近距離：提臂式 中距離：橫擺式 遠(yuǎn)距離：直臂式邀請(qǐng)引導(dǎo) 小請(qǐng)：“請(qǐng)坐”、“請(qǐng)看這里” 中請(qǐng)：“這邊請(qǐng)” 大請(qǐng)：“謝謝大家，請(qǐng)坐”要求：手指伸直并攏手與前臂成一條直線肘關(guān)節(jié)自然彎曲掌心向斜上方注意眼神的交流引導(dǎo)與指引手勢(shì)方向的指引要求：181

-雙手為宜

-遞于手中

-主動(dòng)上前

-方便接拿

-尖刃內(nèi)向遞送物品-雙手為宜

-遞于手中

-主動(dòng)上前

182禁忌的手勢(shì)容易被誤解的手姿。一種是個(gè)人習(xí)慣，另一種是因?yàn)槲幕尘安煌毁x予不同含義的手勢(shì)。在工作場(chǎng)合，下列手勢(shì)禁止使用：不衛(wèi)生的手勢(shì)。譬如：在他人面前搔頭皮、掏耳朵、剜眼屎、摳鼻孔、剔牙齒、抓癢癢、摸腳丫等手勢(shì)。不穩(wěn)重的手勢(shì)。在工作場(chǎng)合，雙手亂動(dòng)、亂摸、亂舉、亂扶、亂放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、攏腦袋等手勢(shì)都為不穩(wěn)重的手勢(shì)，不能使用。失敬于人的手勢(shì)。譬如：用手指指點(diǎn)他人、掌心向下?lián)]動(dòng)手臂、與人談話時(shí)背手等失敬的手勢(shì)在公共場(chǎng)合不宜使用。禁忌的手勢(shì)容易被誤解的手姿。一種是個(gè)人習(xí)慣，另一種是因?yàn)槲幕?83儀容儀表、儀態(tài)見(jiàn)面禮節(jié)服務(wù)用語(yǔ)儀容儀表、儀態(tài)見(jiàn)面禮節(jié)服務(wù)用語(yǔ)184女士握手姿勢(shì)男士握手姿勢(shì)握手禮女士握手姿勢(shì)男士握手姿勢(shì)握手禮185握手的次序男女之間握手賓客之間握手長(zhǎng)幼之間握手上下級(jí)之間握手要領(lǐng)：伸手尊者居前來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人力度2公斤，時(shí)間3-5秒目光與微笑握手的次序要領(lǐng)：186鞠躬禮據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐辦公室的職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次躬，在商店自動(dòng)電梯里值班的女雇員，一個(gè)班要鞠2500次躬。在，服務(wù)員的禮儀概念就是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，為此而使他們的工作態(tài)度既端正又認(rèn)真，一個(gè)服務(wù)員每天要向他們的顧客鞠躬多達(dá)數(shù)千次。鞠躬禮據(jù)統(tǒng)計(jì)，坐辦公室的職工，平均至少每十一分鐘就得187自我介紹

先遞名片，再作自我介紹時(shí)間簡(jiǎn)短內(nèi)容他人介紹集體介紹介紹禮自我介紹介紹禮188把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)介紹順序禮儀把職位低者介紹給職位高者尊客介紹順序禮儀189儀容儀表、儀態(tài)見(jiàn)面禮節(jié)服務(wù)用語(yǔ)儀容儀表、儀態(tài)見(jiàn)面禮節(jié)服務(wù)用語(yǔ)190案例：

一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元……”收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩停骸澳蔷椭x謝你多給的50元了?！笔浙y員：……學(xué)會(huì)傾聽(tīng)案例：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)191我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)的太多，有誰(shuí)被埋怨聽(tīng)的太多呢？我們經(jīng)常被人埋怨說(shuō)的太多，192學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

真誠(chéng)耐心反饋語(yǔ)言規(guī)范學(xué)會(huì)傾聽(tīng)真誠(chéng)語(yǔ)言規(guī)范193接待三聲來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲接待三聲來(lái)有迎聲194比比哪個(gè)更好？

“跟我說(shuō)吧?！?/p>

——“若方便的話，請(qǐng)告訴我?！薄熬瓦@樣吧?！?/p>

——“您看這樣怎么樣？”“對(duì)不起了?！?/p>

——“給您添麻煩了。”比比哪個(gè)更好？

“跟我說(shuō)吧?！?95你喜歡哪種表達(dá)方式？小張:“你姓什么？”小王:“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”小李:“店長(zhǎng)現(xiàn)在不在。”小趙:“店長(zhǎng)剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？”你喜歡哪種表達(dá)方式？小張:“你姓什么？”196服務(wù)禮貌敬語(yǔ)1，稱呼語(yǔ)要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名用尊稱：體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)熱情會(huì)詢問(wèn)：詢問(wèn)顧客姓名要注意禮貌服務(wù)禮貌敬語(yǔ)1，稱呼語(yǔ)1972，問(wèn)候語(yǔ)基本語(yǔ)：您好、你好按時(shí)間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好2，問(wèn)候語(yǔ)1983迎接語(yǔ)

歡迎光臨、歡迎您的到來(lái)、見(jiàn)到您非常高興歡送語(yǔ)

再見(jiàn)、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨3迎接語(yǔ)1994.致謝語(yǔ)謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對(duì)我們的幫助5.道歉語(yǔ)對(duì)不起、非常抱歉、不好意思請(qǐng)多包涵4.致謝語(yǔ)2006，征詢語(yǔ)

您需要我們的幫助嗎？我們能夠?yàn)槟鍪裁磫?？您覺(jué)得滿意嗎？您需要這份還是那份？7，推脫語(yǔ)十分抱歉，沒(méi)能幫您公司規(guī)定...，很抱歉沒(méi)能幫您辦理6，征詢語(yǔ)2018，應(yīng)答語(yǔ)

對(duì)、好的、是、一定照辦沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的您不必客氣、請(qǐng)多多指教沒(méi)關(guān)系、不要緊9，贊賞語(yǔ)很對(duì)、非常好、非常正確您的意見(jiàn)非常寶貴您對(duì)這個(gè)非常在行8，應(yīng)答語(yǔ)20210，請(qǐng)托語(yǔ)

請(qǐng)您稍候很對(duì)不起，讓您久等了對(duì)不起，打擾您一下勞駕您麻煩您幫我一個(gè)忙10，請(qǐng)托語(yǔ)203文明用語(yǔ)小輯

初次見(jiàn)面說(shuō)——久仰看望別人用——拜訪等侯別人用——恭堠請(qǐng)人勿送用——留步麻煩別人說(shuō)——打攪與人分別用——告辭請(qǐng)人幫忙說(shuō)——?jiǎng)隈{求給方便說(shuō)——借光托人辦事用——拜托請(qǐng)人指教說(shuō)——請(qǐng)教請(qǐng)人指點(diǎn)用——賜教請(qǐng)人解答用——請(qǐng)問(wèn)贊人見(jiàn)解用——高見(jiàn)歸還原物叫——奉還求人原諒說(shuō)——包涵歡迎購(gòu)買叫——光顧老人年齡叫——高壽好久不見(jiàn)說(shuō)——久違客人來(lái)到用——光臨中途先走用——失陪文明用語(yǔ)小輯

初次見(jiàn)面說(shuō)——久仰204（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

儀容儀表、儀態(tài)禮儀見(jiàn)面禮儀服務(wù)用語(yǔ)（三）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

儀容儀表、儀態(tài)禮儀205三、酒店服務(wù)禮儀的重要性