2022年電力營銷年終個人工作總結(jié)范例

第6頁共6頁2022年?電力營銷年?終個人工作?總結(jié)范例?電力銷售與?國民經(jīng)濟的?發(fā)展密切相?關(guān)，銷售量?受工農(nóng)業(yè)生?產(chǎn)、人民生?活及各行業(yè)?發(fā)展和經(jīng)濟?增長的影響?。供電企業(yè)?城鄉(xiāng)電網(wǎng)改?造的逐步完?善，供電網(wǎng)?絡(luò)結(jié)構(gòu)趨于?合理，運行?更加穩(wěn)定、?經(jīng)濟，供電?可靠性進一?步提高，一?定程度上拓?展了電力銷?售市場。但?要鞏固好現(xiàn)?有的市場狀?況，在現(xiàn)有?的市場基礎(chǔ)?上，尋求新?的增長點，?進一步開拓?市場、就需?要我們克服?自身在營銷?工作中存在?的不足，注?重在優(yōu)質(zhì)服?務(wù)和企業(yè)文?化建設(shè)上下?功夫，全力?打造供電企?業(yè)服務(wù)的新?品牌。一?、在優(yōu)質(zhì)服?務(wù)和企業(yè)文?化建設(shè)方面?影響電力市?場營銷的幾?個問題1.?企業(yè)的服務(wù)?理念沒有完?全建立，在?員工的思想?當中沒有搞?清楚開展優(yōu)?質(zhì)服務(wù)與企?業(yè)的利益、?市場營銷的?關(guān)系，認為?優(yōu)質(zhì)服務(wù)是?額外負加的?工作，沒有?同自己的崗?位工作有機?的結(jié)合起來?。階段性的?短期突擊行?為在職工思?想當中根深?蒂固，甚至?還有部分人?存在“服務(wù)?低人一等”?的錯誤思想?，服務(wù)工作?中縮手縮腳?，不好意思?，難為情。?制約了優(yōu)質(zhì)?服務(wù)工作全?面深入的開?展。2.?優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒?有同崗位工?作有機的結(jié)?合起來，往?往是重形式?、走過場，?一個活動接?一個活動轟?轟烈烈地搞?過以后，在?具體的工作?當中沒有真?正地體現(xiàn)出?來。甚至有?些人提到優(yōu)?質(zhì)服務(wù)就是?搞活動，上?街宣傳，發(fā)?放用電宣傳?資料等。?3.服務(wù)的?體制不順，?體系不健全?。客戶服務(wù)?應(yīng)是一個全?面設(shè)計、全?員參加、全?過程控制的?整體，錯誤?認為供電企?業(yè)服務(wù)是一?些直接面向?客戶的部門?和員工的工?作，在整個?全過程控制?的整體中沒?有真正形成?：機關(guān)服務(wù)?基層、生產(chǎn)?服務(wù)經(jīng)營、?經(jīng)營服務(wù)窗?口、窗口服?務(wù)客戶的服?務(wù)體系。?4.服務(wù)的?手段落后。?在電力事故?搶修中手段?落后，搶修?時間較長，?停電范圍較?大，客戶電?費的收交手?工操作，大?客戶跟蹤管?理跟不上發(fā)?展的需求，?報裝接電手?續(xù)的辦理，?并不是所說?的“只要一?個電話剩下?的事由我們?來做”，查?詢服務(wù)步驟?較多。5?.服務(wù)的概?念不是十分?清楚，服務(wù)?的內(nèi)容仍停?留在完成自?己本職應(yīng)盡?的職責和工?作上，比如?供電設(shè)施的?事故搶修、?本身屬供電?企業(yè)運行管?理的設(shè)備，?由供電企業(yè)?進行搶修，?消除自已產(chǎn)?權(quán)范圍供電?設(shè)備的運行?缺陷和事故?，保證安全?供電，不能?算是完全意?義上的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)。那么?，認真完成?本職工作本?身就是做好?了優(yōu)質(zhì)服務(wù)?工作呢?還?是需要開展?一些深層次?的服務(wù)?6?.沒有把優(yōu)?質(zhì)服務(wù)融入?企業(yè)文化的?建設(shè)，供電?企業(yè)服務(wù)品?牌的定位、?經(jīng)營的戰(zhàn)略?、員工個人?價值的實現(xiàn)?等方面都不?很明確。開?展服務(wù)文化?、塑造企業(yè)?形象內(nèi)容的?社會活動較?少。二、?注重文化建?設(shè)、培育企?業(yè)服務(wù)的新?理念在近年?來開展的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)活動?中，供電服?務(wù)有了明顯?的改進。首?問責任制，?上門服務(wù)，?“一口對外?、內(nèi)轉(zhuǎn)外不?轉(zhuǎn)”的窗口?服務(wù)，自_?__年開展?的“電力市?場整頓和優(yōu)?質(zhì)服務(wù)年活?動”以來的?承諾服務(wù)等?，都取得了?一定的進展?，收到了良?好的效果。?但都停留在?一種被動的?、淺層的、?單一化的服?務(wù)上，沒有?完全從一種?基于“以人?為本”、注?入企業(yè)文化?建設(shè)內(nèi)涵出?發(fā)進行的全?面建設(shè)，沒?有真正的體?現(xiàn)出在服務(wù)?中人的價值?觀的實現(xiàn)。?必須在培育?服務(wù)理念的?思想中，提?升員工的價?值實現(xiàn)和員?工竟爭意識?的培養(yǎng)。通?過企業(yè)文化?建設(shè)，把服?務(wù)___到?企業(yè)的所有?活動中，提?高服務(wù)文化?在企業(yè)中的?重要性，使?員工變被動?服務(wù)為主動?服務(wù)，變階?段性突擊行?為為融入崗?位工作深層?次的開展。?理解優(yōu)質(zhì)服?務(wù)與企業(yè)效?益、個人利?益的密切關(guān)?系，是社會?道德建設(shè)的?重要組成部?分。把注重?個人形象同?打造服務(wù)品?牌結(jié)合起來?，在同客戶?的服務(wù)交流?中，通過人?與人之間服?務(wù)與被服務(wù)?的構(gòu)通，達?到文化溝通?，使客戶在?優(yōu)質(zhì)服務(wù)中?感受到實惠?和愉悅的同?時，使供用?雙方的道德?情操得以陶?冶和提高，?傳播企業(yè)文?化，樹立良?好的品牌形?象。三、?建立健全服?務(wù)機制和服?務(wù)體系，使?員工在各自?的崗位上，?開展好優(yōu)質(zhì)?服務(wù)工作建?立“機關(guān)服?務(wù)基層，全?局服務(wù)營銷?，營銷服務(wù)?客戶，全員?服務(wù)社會”?的服務(wù)體系?。形成企業(yè)?內(nèi)外搞好優(yōu)?質(zhì)服務(wù)的常?態(tài)運行機制?，充分保證?營銷窗口的?服務(wù)功能發(fā)?揮。把各個?環(huán)節(jié)的服務(wù)?要有機的組?合起來，各?服務(wù)環(huán)節(jié)的?工作必須融?入崗位職責?中，實行標?準化、規(guī)范?化、日?；?的運作。通?過各種優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的宣傳?活動、竟賽?活動、評比?活動來促進?崗位工作的?規(guī)范化和標?準化。注重?在服務(wù)的細?節(jié)上下功夫?，在服務(wù)的?難點上做文?章。在服務(wù)?機制的建立?上要考慮做?好同客戶的?聯(lián)絡(luò)機制建?立，增進同?客戶的交流?與構(gòu)通，真?正形成以客?戶為中心，?全員、全過?程、全方位?為客戶服務(wù)?的營銷氛圍?。同時要嚴?格履行好已?建立起來的?供電服務(wù)承?諾機制，誠?信踐諾，通?過全天候的?報修服務(wù)、?零點檢修停?電方案，快?速的故障處?理、盡量減?少不必要的?停電，縮短?停電時間，?縮小停電范?圍等具體行?為措施，體?現(xiàn)出崗位服?務(wù)的靈活機?制來。在服?務(wù)機制上還?要考慮建立?需求側(cè)的分?析和市場的?預測機制。?加強開展市?場調(diào)研和需?求側(cè)管理工?作，掌握各?類客戶、各?個時段的電?力供需狀況?，建立客戶?的用電服務(wù)?檔案，跟蹤?管理和服務(wù)?。隨著我局?新用電營銷?系統(tǒng)的建立?，銀行代收?電費網(wǎng)點增?加并趨于正?常,用電營?銷的網(wǎng)絡(luò)服?務(wù)平臺已經(jīng)?形成，建立?現(xiàn)代化的用?電營銷信息?服務(wù)機制是?勢在必行,?我們要充分?利用這一平?臺,進一步?引進、完善?各類應(yīng)用系?統(tǒng)，真正實?現(xiàn)網(wǎng)上交費?、報裝、查?詢等服務(wù)，?實現(xiàn)對大客?戶的運程監(jiān)?控、實時抄?表、在線監(jiān)?測防竊等功?能，實現(xiàn)服?務(wù)機制的現(xiàn)?代化。四?、明確服務(wù)?的目標，提?供優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)，營造電?力市場營銷?的良好環(huán)境?說句實話，?問及有些員?工服務(wù)的對?象、標準等?問題，并不?是都能完全?回答上的，?只能籠統(tǒng)的?說“客戶需?求是我們服?務(wù)的目標，?客戶滿意是?我們服務(wù)的?標準”這樣?一些大的概?念。那么客?戶的哪些需?求是我們服?務(wù)的目標??全部所有的?用電需求都?是我們服務(wù)?的目標范圍??果是，那?就是說包括?客戶產(chǎn)權(quán)的?供用電設(shè)備?的維修、事?故搶修都需?要由供電企?業(yè)承擔，這?是就引出一?個延伸服務(wù)?的話題。所?謂的延伸服?務(wù)，實際上?就是供電企?業(yè)維修、事?故搶修的范?圍擴大到用?電客戶的產(chǎn)?權(quán)設(shè)備范圍?。如果不是?延伸服務(wù)，?供電企業(yè)實?質(zhì)上是在履?行好自已的?職責，供電?企業(yè)管理運?行的線路、?設(shè)備正常維?護和事故處?理，本身就?由企業(yè)自己?來解決，只?不過給社會?承諾在規(guī)定?時間內(nèi)處理?。對客戶優(yōu)?質(zhì)服務(wù)的內(nèi)?容，實際上?就限定在報?裝接電按期?踐諾的完成?，咨詢、查?詢的服務(wù)，?安全用電及?用電法規(guī)的?宣傳等范圍?內(nèi)。報裝接?電按期踐諾?的服務(wù)，是?供電企業(yè)業(yè)?擴發(fā)展的必?然，不能理?解把對客戶?接電日期的?縮短，報裝?手續(xù)的簡便?，是給客戶?提供優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的主要內(nèi)?容，即就是?報裝接電日?期再長，做?為客戶可能?一生當中也?只有辦理一?次報裝接電?;咨詢、查?詢的服務(wù)畢?竟很少;安?全用電和用?電法規(guī)知識?的獲得途徑?很多，當今?社會知識信?息發(fā)展迅猛?，人們可以?通過各種媒?體來獲得他?們需要的信?息和知識。?所以用電客?戶產(chǎn)權(quán)的供?電線路和設(shè)?備的維修、?事故處理，?就是一個服?務(wù)的盲區(qū)。?做為用電客?戶，由于受?技術(shù)水平、?維護經(jīng)驗所?限，有些事?故不容易查?清原因，不?能及時的自?行排除，正?常用電受到?影響。做為?供電企業(yè)，?認為這是用?戶產(chǎn)權(quán)的線?路設(shè)備，投?入人力、物?力等成本消?耗進行處理?，一戶兩戶?、一次兩次?還行，戶多?次數(shù)多、一?年下來，也?是一筆不小?的的開支，?況且有了第?一次的延伸?服務(wù)，在客?戶當中形成?一種這本身?就是供電企?業(yè)服務(wù)范圍?的錯誤認識?，甚至在這?些線路設(shè)備?上發(fā)生事故?，或造成設(shè)?備財產(chǎn)失竊?，還要供電?企業(yè)來承擔?責任?，F(xiàn)在?有些地方實?行有償服務(wù)?，政府物價?部門核準一?個服務(wù)中的?執(zhí)行價格，?在設(shè)備維修?、事故處理?中執(zhí)行。執(zhí)?行效果，各?地說法不一?。有的地方?客戶滿意，?認為花少量?的錢，能在?短時間內(nèi)恢?復用電，盡?快恢復了生?產(chǎn)，自己損?失減少，產(chǎn)?出效益遠抵?于支出的服?務(wù)費，而且?方便，只要?打一個電話?，問題就觖?決了。有的?地方客戶認?為自己不懂?電，供電企?業(yè)通過我們?銷售電力，?我們買你的?商品，你理?應(yīng)提供保證?供電暢通到?戶的服務(wù)，?還另外收什?么服務(wù)費。?做為執(zhí)行有?償延伸服務(wù)?的供電企業(yè)?，也是幾家?歡樂幾家愁?。有企業(yè)反?映：自有償?服務(wù)開展以?來，有些用?電客戶自已?能處理的故?障、事故，?也再不用打?電話報供電?企業(yè)處理，?減輕了企業(yè)?繁忙的報修?壓力;開支?過多的材料?費、車輛耗?費等極大減?少;極大地?調(diào)動了員工?積極性，員?工認為客戶?花錢消費服?務(wù)，理應(yīng)提?供快捷周到?的服務(wù)，還?認識到通過?自已為客戶?的服務(wù)，給?企業(yè)增加了?收入、創(chuàng)建?了服務(wù)形象?，個人價值?也再一次得?以體現(xiàn)。有?的企業(yè)反映?：給客戶干?了活，可錢?難以要回，?遇到個別客?戶認為花錢?消費服務(wù)，?必須給我服?務(wù)周到，稍?有不合心意?就到處投訴?。認為掙錢?不多，惹了?一身的臊，?延伸服務(wù)是?為了搞好優(yōu)?質(zhì)服務(wù)，反?而事與愿違?，沒有達到?真正的目的?。綜觀各地?的延伸服務(wù)?，我認為，?延伸服務(wù)是?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?必然，收費?服務(wù)也是勢?不可擋。但?我想這樣的?服務(wù)收費一?是應(yīng)該有一?個具體的操?作標準，而?且政府明文?規(guī)定;二是?收費的標準?應(yīng)該以確保?收回材料費?和車輛耗費?為基本，根?據(jù)不同的用?電客戶，收?取不同的人?