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文檔簡介
第6頁共6頁2022年?電力營銷年?終個人工作?總結(jié)范例?電力銷售與?國民經(jīng)濟的?發(fā)展密切相?關(guān),銷售量?受工農(nóng)業(yè)生?產(chǎn)、人民生?活及各行業(yè)?發(fā)展和經(jīng)濟?增長的影響?。供電企業(yè)?城鄉(xiāng)電網(wǎng)改?造的逐步完?善,供電網(wǎng)?絡(luò)結(jié)構(gòu)趨于?合理,運行?更加穩(wěn)定、?經(jīng)濟,供電?可靠性進一?步提高,一?定程度上拓?展了電力銷?售市場。但?要鞏固好現(xiàn)?有的市場狀?況,在現(xiàn)有?的市場基礎(chǔ)?上,尋求新?的增長點,?進一步開拓?市場、就需?要我們克服?自身在營銷?工作中存在?的不足,注?重在優(yōu)質(zhì)服?務(wù)和企業(yè)文?化建設(shè)上下?功夫,全力?打造供電企?業(yè)服務(wù)的新?品牌。一?、在優(yōu)質(zhì)服?務(wù)和企業(yè)文?化建設(shè)方面?影響電力市?場營銷的幾?個問題1.?企業(yè)的服務(wù)?理念沒有完?全建立,在?員工的思想?當中沒有搞?清楚開展優(yōu)?質(zhì)服務(wù)與企?業(yè)的利益、?市場營銷的?關(guān)系,認為?優(yōu)質(zhì)服務(wù)是?額外負加的?工作,沒有?同自己的崗?位工作有機?的結(jié)合起來?。階段性的?短期突擊行?為在職工思?想當中根深?蒂固,甚至?還有部分人?存在“服務(wù)?低人一等”?的錯誤思想?,服務(wù)工作?中縮手縮腳?,不好意思?,難為情。?制約了優(yōu)質(zhì)?服務(wù)工作全?面深入的開?展。2.?優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒?有同崗位工?作有機的結(jié)?合起來,往?往是重形式?、走過場,?一個活動接?一個活動轟?轟烈烈地搞?過以后,在?具體的工作?當中沒有真?正地體現(xiàn)出?來。甚至有?些人提到優(yōu)?質(zhì)服務(wù)就是?搞活動,上?街宣傳,發(fā)?放用電宣傳?資料等。?3.服務(wù)的?體制不順,?體系不健全?。客戶服務(wù)?應(yīng)是一個全?面設(shè)計、全?員參加、全?過程控制的?整體,錯誤?認為供電企?業(yè)服務(wù)是一?些直接面向?客戶的部門?和員工的工?作,在整個?全過程控制?的整體中沒?有真正形成?:機關(guān)服務(wù)?基層、生產(chǎn)?服務(wù)經(jīng)營、?經(jīng)營服務(wù)窗?口、窗口服?務(wù)客戶的服?務(wù)體系。?4.服務(wù)的?手段落后。?在電力事故?搶修中手段?落后,搶修?時間較長,?停電范圍較?大,客戶電?費的收交手?工操作,大?客戶跟蹤管?理跟不上發(fā)?展的需求,?報裝接電手?續(xù)的辦理,?并不是所說?的“只要一?個電話剩下?的事由我們?來做”,查?詢服務(wù)步驟?較多。5?.服務(wù)的概?念不是十分?清楚,服務(wù)?的內(nèi)容仍停?留在完成自?己本職應(yīng)盡?的職責和工?作上,比如?供電設(shè)施的?事故搶修、?本身屬供電?企業(yè)運行管?理的設(shè)備,?由供電企業(yè)?進行搶修,?消除自已產(chǎn)?權(quán)范圍供電?設(shè)備的運行?缺陷和事故?,保證安全?供電,不能?算是完全意?義上的優(yōu)質(zhì)?服務(wù)。那么?,認真完成?本職工作本?身就是做好?了優(yōu)質(zhì)服務(wù)?工作呢?還?是需要開展?一些深層次?的服務(wù)?6?.沒有把優(yōu)?質(zhì)服務(wù)融入?企業(yè)文化的?建設(shè),供電?企業(yè)服務(wù)品?牌的定位、?經(jīng)營的戰(zhàn)略?、員工個人?價值的實現(xiàn)?等方面都不?很明確。開?展服務(wù)文化?、塑造企業(yè)?形象內(nèi)容的?社會活動較?少。二、?注重文化建?設(shè)、培育企?業(yè)服務(wù)的新?理念在近年?來開展的優(yōu)?質(zhì)服務(wù)活動?中,供電服?務(wù)有了明顯?的改進。首?問責任制,?上門服務(wù),?“一口對外?、內(nèi)轉(zhuǎn)外不?轉(zhuǎn)”的窗口?服務(wù),自_?__年開展?的“電力市?場整頓和優(yōu)?質(zhì)服務(wù)年活?動”以來的?承諾服務(wù)等?,都取得了?一定的進展?,收到了良?好的效果。?但都停留在?一種被動的?、淺層的、?單一化的服?務(wù)上,沒有?完全從一種?基于“以人?為本”、注?入企業(yè)文化?建設(shè)內(nèi)涵出?發(fā)進行的全?面建設(shè),沒?有真正的體?現(xiàn)出在服務(wù)?中人的價值?觀的實現(xiàn)。?必須在培育?服務(wù)理念的?思想中,提?升員工的價?值實現(xiàn)和員?工竟爭意識?的培養(yǎng)。通?過企業(yè)文化?建設(shè),把服?務(wù)___到?企業(yè)的所有?活動中,提?高服務(wù)文化?在企業(yè)中的?重要性,使?員工變被動?服務(wù)為主動?服務(wù),變階?段性突擊行?為為融入崗?位工作深層?次的開展。?理解優(yōu)質(zhì)服?務(wù)與企業(yè)效?益、個人利?益的密切關(guān)?系,是社會?道德建設(shè)的?重要組成部?分。把注重?個人形象同?打造服務(wù)品?牌結(jié)合起來?,在同客戶?的服務(wù)交流?中,通過人?與人之間服?務(wù)與被服務(wù)?的構(gòu)通,達?到文化溝通?,使客戶在?優(yōu)質(zhì)服務(wù)中?感受到實惠?和愉悅的同?時,使供用?雙方的道德?情操得以陶?冶和提高,?傳播企業(yè)文?化,樹立良?好的品牌形?象。三、?建立健全服?務(wù)機制和服?務(wù)體系,使?員工在各自?的崗位上,?開展好優(yōu)質(zhì)?服務(wù)工作建?立“機關(guān)服?務(wù)基層,全?局服務(wù)營銷?,營銷服務(wù)?客戶,全員?服務(wù)社會”?的服務(wù)體系?。形成企業(yè)?內(nèi)外搞好優(yōu)?質(zhì)服務(wù)的常?態(tài)運行機制?,充分保證?營銷窗口的?服務(wù)功能發(fā)?揮。把各個?環(huán)節(jié)的服務(wù)?要有機的組?合起來,各?服務(wù)環(huán)節(jié)的?工作必須融?入崗位職責?中,實行標?準化、規(guī)范?化、日?;?的運作。通?過各種優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的宣傳?活動、竟賽?活動、評比?活動來促進?崗位工作的?規(guī)范化和標?準化。注重?在服務(wù)的細?節(jié)上下功夫?,在服務(wù)的?難點上做文?章。在服務(wù)?機制的建立?上要考慮做?好同客戶的?聯(lián)絡(luò)機制建?立,增進同?客戶的交流?與構(gòu)通,真?正形成以客?戶為中心,?全員、全過?程、全方位?為客戶服務(wù)?的營銷氛圍?。同時要嚴?格履行好已?建立起來的?供電服務(wù)承?諾機制,誠?信踐諾,通?過全天候的?報修服務(wù)、?零點檢修停?電方案,快?速的故障處?理、盡量減?少不必要的?停電,縮短?停電時間,?縮小停電范?圍等具體行?為措施,體?現(xiàn)出崗位服?務(wù)的靈活機?制來。在服?務(wù)機制上還?要考慮建立?需求側(cè)的分?析和市場的?預測機制。?加強開展市?場調(diào)研和需?求側(cè)管理工?作,掌握各?類客戶、各?個時段的電?力供需狀況?,建立客戶?的用電服務(wù)?檔案,跟蹤?管理和服務(wù)?。隨著我局?新用電營銷?系統(tǒng)的建立?,銀行代收?電費網(wǎng)點增?加并趨于正?常,用電營?銷的網(wǎng)絡(luò)服?務(wù)平臺已經(jīng)?形成,建立?現(xiàn)代化的用?電營銷信息?服務(wù)機制是?勢在必行,?我們要充分?利用這一平?臺,進一步?引進、完善?各類應(yīng)用系?統(tǒng),真正實?現(xiàn)網(wǎng)上交費?、報裝、查?詢等服務(wù),?實現(xiàn)對大客?戶的運程監(jiān)?控、實時抄?表、在線監(jiān)?測防竊等功?能,實現(xiàn)服?務(wù)機制的現(xiàn)?代化。四?、明確服務(wù)?的目標,提?供優(yōu)質(zhì)的服?務(wù),營造電?力市場營銷?的良好環(huán)境?說句實話,?問及有些員?工服務(wù)的對?象、標準等?問題,并不?是都能完全?回答上的,?只能籠統(tǒng)的?說“客戶需?求是我們服?務(wù)的目標,?客戶滿意是?我們服務(wù)的?標準”這樣?一些大的概?念。那么客?戶的哪些需?求是我們服?務(wù)的目標??全部所有的?用電需求都?是我們服務(wù)?的目標范圍??果是,那?就是說包括?客戶產(chǎn)權(quán)的?供用電設(shè)備?的維修、事?故搶修都需?要由供電企?業(yè)承擔,這?是就引出一?個延伸服務(wù)?的話題。所?謂的延伸服?務(wù),實際上?就是供電企?業(yè)維修、事?故搶修的范?圍擴大到用?電客戶的產(chǎn)?權(quán)設(shè)備范圍?。如果不是?延伸服務(wù),?供電企業(yè)實?質(zhì)上是在履?行好自已的?職責,供電?企業(yè)管理運?行的線路、?設(shè)備正常維?護和事故處?理,本身就?由企業(yè)自己?來解決,只?不過給社會?承諾在規(guī)定?時間內(nèi)處理?。對客戶優(yōu)?質(zhì)服務(wù)的內(nèi)?容,實際上?就限定在報?裝接電按期?踐諾的完成?,咨詢、查?詢的服務(wù),?安全用電及?用電法規(guī)的?宣傳等范圍?內(nèi)。報裝接?電按期踐諾?的服務(wù),是?供電企業(yè)業(yè)?擴發(fā)展的必?然,不能理?解把對客戶?接電日期的?縮短,報裝?手續(xù)的簡便?,是給客戶?提供優(yōu)質(zhì)服?務(wù)的主要內(nèi)?容,即就是?報裝接電日?期再長,做?為客戶可能?一生當中也?只有辦理一?次報裝接電?;咨詢、查?詢的服務(wù)畢?竟很少;安?全用電和用?電法規(guī)知識?的獲得途徑?很多,當今?社會知識信?息發(fā)展迅猛?,人們可以?通過各種媒?體來獲得他?們需要的信?息和知識。?所以用電客?戶產(chǎn)權(quán)的供?電線路和設(shè)?備的維修、?事故處理,?就是一個服?務(wù)的盲區(qū)。?做為用電客?戶,由于受?技術(shù)水平、?維護經(jīng)驗所?限,有些事?故不容易查?清原因,不?能及時的自?行排除,正?常用電受到?影響。做為?供電企業(yè),?認為這是用?戶產(chǎn)權(quán)的線?路設(shè)備,投?入人力、物?力等成本消?耗進行處理?,一戶兩戶?、一次兩次?還行,戶多?次數(shù)多、一?年下來,也?是一筆不小?的的開支,?況且有了第?一次的延伸?服務(wù),在客?戶當中形成?一種這本身?就是供電企?業(yè)服務(wù)范圍?的錯誤認識?,甚至在這?些線路設(shè)備?上發(fā)生事故?,或造成設(shè)?備財產(chǎn)失竊?,還要供電?企業(yè)來承擔?責任?,F(xiàn)在?有些地方實?行有償服務(wù)?,政府物價?部門核準一?個服務(wù)中的?執(zhí)行價格,?在設(shè)備維修?、事故處理?中執(zhí)行。執(zhí)?行效果,各?地說法不一?。有的地方?客戶滿意,?認為花少量?的錢,能在?短時間內(nèi)恢?復用電,盡?快恢復了生?產(chǎn),自己損?失減少,產(chǎn)?出效益遠抵?于支出的服?務(wù)費,而且?方便,只要?打一個電話?,問題就觖?決了。有的?地方客戶認?為自己不懂?電,供電企?業(yè)通過我們?銷售電力,?我們買你的?商品,你理?應(yīng)提供保證?供電暢通到?戶的服務(wù),?還另外收什?么服務(wù)費。?做為執(zhí)行有?償延伸服務(wù)?的供電企業(yè)?,也是幾家?歡樂幾家愁?。有企業(yè)反?映:自有償?服務(wù)開展以?來,有些用?電客戶自已?能處理的故?障、事故,?也再不用打?電話報供電?企業(yè)處理,?減輕了企業(yè)?繁忙的報修?壓力;開支?過多的材料?費、車輛耗?費等極大減?少;極大地?調(diào)動了員工?積極性,員?工認為客戶?花錢消費服?務(wù),理應(yīng)提?供快捷周到?的服務(wù),還?認識到通過?自已為客戶?的服務(wù),給?企業(yè)增加了?收入、創(chuàng)建?了服務(wù)形象?,個人價值?也再一次得?以體現(xiàn)。有?的企業(yè)反映?:給客戶干?了活,可錢?難以要回,?遇到個別客?戶認為花錢?消費服務(wù),?必須給我服?務(wù)周到,稍?有不合心意?就到處投訴?。認為掙錢?不多,惹了?一身的臊,?延伸服務(wù)是?為了搞好優(yōu)?質(zhì)服務(wù),反?而事與愿違?,沒有達到?真正的目的?。綜觀各地?的延伸服務(wù)?,我認為,?延伸服務(wù)是?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?必然,收費?服務(wù)也是勢?不可擋。但?我想這樣的?服務(wù)收費一?是應(yīng)該有一?個具體的操?作標準,而?且政府明文?規(guī)定;二是?收費的標準?應(yīng)該以確保?收回材料費?和車輛耗費?為基本,根?據(jù)不同的用?電客戶,收?取不同的人?
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