酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課件

禮儀培訓(xùn)

課程目的當(dāng)課程完結(jié)后，員工應(yīng)1、清楚儀容儀表的要求；2、掌握基本的禮儀修養(yǎng)；3、能在工作中用儀容儀表的要求來(lái)規(guī)范自身；4、靈活的在日常工作、社會(huì)交往中運(yùn)用課程所學(xué)內(nèi)容。內(nèi)容大綱：一、微笑二、員工儀表要求三、員工儀態(tài)要求四、員工的禮節(jié)修養(yǎng)五、文明用語(yǔ)六、電話禮儀七、名片的使用方法八、搭乘電梯

大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時(shí)多一個(gè)溫馨的微笑、一句熱情的問(wèn)候、一個(gè)友善的舉動(dòng)、一副真誠(chéng)的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂(lè)趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會(huì)生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護(hù)公共秩序、遵守社會(huì)公德的一個(gè)準(zhǔn)則，通過(guò)自律不斷地提高個(gè)人自身修養(yǎng)，使我們成為真正社會(huì)公德的維護(hù)者。

一、微笑人與人相識(shí)，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長(zhǎng)時(shí)間的努力。良好的第一印象來(lái)源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。

①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來(lái)。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。1、2、3、①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大?；蛘?，人在說(shuō)“七”、“茄子”、“威士忌”時(shí)，嘴角會(huì)露出笑意。如果我們用微笑對(duì)待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。四、員工的禮節(jié)修養(yǎng)在服務(wù)工作中常見的禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y、稱呼禮、應(yīng)答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮等七種。1、問(wèn)候禮問(wèn)候禮是人與人見面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié)。問(wèn)候禮是企業(yè)服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店或出店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問(wèn)候、祝賀語(yǔ)言為主，問(wèn)候禮節(jié)在日常的使用中又分以下幾種不同的問(wèn)候：

1）、客人剛剛進(jìn)入店內(nèi)時(shí)的問(wèn)候。與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)：“先生您好（或歡迎光臨），

2）、時(shí)間性問(wèn)候。3）、節(jié)日性問(wèn)候。節(jié)日性問(wèn)候禮一般是在節(jié)日前或節(jié)日后的問(wèn)候語(yǔ)言，如：圣誕節(jié)、新年、國(guó)慶節(jié)等，可問(wèn)候：“節(jié)日愉快”、“圣誕愉快”、“新年愉快”。在我們?nèi)粘７?wù)工作中，3、應(yīng)答禮應(yīng)答禮是指同客人交談時(shí)的禮節(jié)。

1）、解答客人問(wèn)題時(shí)必須起立，站立姿式要好，背不能倚靠它物。講話語(yǔ)氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方集中精神傾聽，以示尊重客人，對(duì)賓客的問(wèn)話或托辦事項(xiàng)沒(méi)聽清楚時(shí)要同客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦v一遍好嗎？”或者“對(duì)不起，先生，我再把您的留言重復(fù)一遍好嗎？”這樣就可以避免在服務(wù)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。

2）、服務(wù)員在為賓客處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如：“不成”、“不知道”、“沒(méi)有辦法”等。4、迎送禮迎送禮指服務(wù)員迎送客人的禮節(jié)

1）、賓客來(lái)到店內(nèi)，接待人員（服務(wù)員）要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好，笑臉相迎。在為賓客服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)按先主后賓后隨員，先女賓后男賓的順序進(jìn)行服務(wù)。對(duì)老弱病殘客人，要主動(dòng)攙扶。

1）、同客人握手必須由客人先主動(dòng)伸出手后，我們才伸手與之相握。不能由于客人是老客戶、熟人，就不分地點(diǎn)、時(shí)間、場(chǎng)合主動(dòng)與客人握手。這樣會(huì)打擾客人，造成誤會(huì)。

2）、同男客人握手時(shí)，手握稍緊，稍緊能表示友情之深，但是要適度。與女客人握手時(shí)須輕些。

3）、一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子。但有時(shí)則不然，如：尊重客人、身份高貴的女士可戴手套與他人握手。

4）、行握手禮時(shí)要雙目注視著對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意，說(shuō)些問(wèn)候及祝賀語(yǔ)，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。

5）、在迎送客人時(shí)，不要因客人多，熟人多就圖省事，做交叉式握手，如果有偶爾錯(cuò)誤，則應(yīng)重新握手。

6）、和初次見面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬禮。7）、如果手上有疾病，可向?qū)Ψ铰暶鳎?qǐng)他原諒，不行握手禮。以上是握手時(shí)應(yīng)注意的幾個(gè)方面。1、只彎頭的鞠躬2、不看對(duì)方的鞠躬3、頭部左右晃動(dòng)的鞠躬4、雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬五、文明用語(yǔ)客人光臨時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語(yǔ)言。1、基本用語(yǔ)

“您好”或“你好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。

“歡迎光臨”或“您好”，“請(qǐng)問(wèn)……”

接待人員見到客人時(shí)使用。

“對(duì)不起，讓您久等了”無(wú)論客人等候時(shí)間長(zhǎng)短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請(qǐng)您……”

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語(yǔ)。

“不好意思，打擾一下……”

當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語(yǔ)氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”對(duì)其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來(lái)”客人告辭或客人離開時(shí)使用。2、常用語(yǔ)言在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？1、請(qǐng)2、對(duì)不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請(qǐng)問(wèn)…17、哪一位18、請(qǐng)稍等（候）19、抱歉…20、沒(méi)關(guān)系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請(qǐng)指教24、有勞您了25、請(qǐng)多關(guān)照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會(huì)）六、電話禮儀1、接電話的四個(gè)基本原則1）、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。2）、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3）、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。4）、告知對(duì)方自己的姓名。重點(diǎn)1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語(yǔ)言3、講電話時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語(yǔ)5、電話中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)6、注意講話語(yǔ)速不宜過(guò)快7、打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電話號(hào)碼2、電話的撥打順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1.準(zhǔn)備確認(rèn)撥打電話對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達(dá)的目的2.問(wèn)候、告知自己的姓名“您好！我是╳╳”。一定要報(bào)出自己的姓名講話時(shí)要有禮貌3.確認(rèn)電話對(duì)象“請(qǐng)問(wèn)╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要找╳╳╳先生?！?、“您好！我是酒店╳╳部的╳╳╳”。必須要確認(rèn)電話的對(duì)方如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問(wèn)候4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”應(yīng)先將想要說(shuō)的結(jié)果告訴對(duì)方如是比較復(fù)雜的事情，請(qǐng)對(duì)方做記錄對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)5.結(jié)束語(yǔ)“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹6.放回電話聽筒等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上七、名片的使用方法

名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。我們使用的名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)、姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊亲约旱囊环N表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。

1、名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的清潔、平整。2、接受名片必須起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不可?lái)回?cái)[弄。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。八、搭乘電梯1、電梯沒(méi)有其他人的情況1）、在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。2）、如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。2、電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)1）、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。2）、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。3）、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。自我檢查[日常行為篇]是否偶爾1、頭發(fā)是否干凈整齊？ □□□2、襯衫、外套是否清潔？□□□3、指甲是否過(guò)長(zhǎng)，經(jīng)常修剪 □□□4、皮鞋是否光亮、無(wú)灰塵？ □□□5、清晨上班時(shí)是否相互打招呼？ □□□6、上班5分鐘前是否已到座位上？□□□7、在走廊內(nèi)有無(wú)奔跑？ □□□8、是否佩帶胸牌？ □□□9、辦公時(shí)有無(wú)竊竊私語(yǔ)？ □□□10、對(duì)辦公用品和公共物品是否愛護(hù)？□□□11、離開座位外出時(shí)，有無(wú)留言、告知去處？□□□12、午休或下班時(shí)，有無(wú)整理辦公臺(tái)面？□□□13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無(wú)站著閑談？□□□14、有無(wú)在辦公室進(jìn)食？ □□□15、有無(wú)向正在計(jì)算或?qū)懽值娜税l(fā)問(wèn)？ □□□16、有無(wú)在辦公室吸煙？ □□□17、公共物品有無(wú)誰(shuí)使用誰(shuí)整理？ □□□18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無(wú)主動(dòng)拾起？ □□□19、有無(wú)按《職員手冊(cè)》的規(guī)定著裝？ □□□20、下班時(shí)有無(wú)相互打招呼后才離開公司？ □□□11、是否重復(fù)了電話中的重要事項(xiàng)？□□□12、要轉(zhuǎn)達(dá)或留言時(shí)，是否告知對(duì)方自己的姓名？□□□13、接到投訴電話時(shí)，有無(wú)表示歉意？ □□□14、接到打錯(cuò)電話時(shí)，有無(wú)禮貌回絕？□□□15、拔打電話時(shí)，有無(wú)選擇對(duì)方不忙的時(shí)間？□□□16、拔打電話時(shí)，有無(wú)準(zhǔn)備好手頭所需要的資料？□□□17、拔打電話時(shí)，有無(wú)事先告知對(duì)方結(jié)果、原委？□□□18、說(shuō)話是否清晰，有條理？□□□19、是否拔打私人電話？ □□□20、電話聽筒是否輕輕放下？ □□□[接待篇]1、對(duì)所有的客人是否都是面帶微笑？□□□2、在走廊遇到客人時(shí)，有無(wú)讓路？□□□3、遇到客人后，是否馬上接待或引導(dǎo)？□□□4、是否雙手接收名片？ □□□5、接收名片時(shí)，是否認(rèn)真看過(guò)一遍？ □□□6、接待客人時(shí)，能否將客人姓名、公司名稱、事件正確傳達(dá)給他人？