酒店運(yùn)營(yíng)管理課件

JIUDIAN

YUNYING

GUANLI酒店運(yùn)營(yíng)管理教育部高等學(xué)校旅游管理類專業(yè)教學(xué)指導(dǎo)委員會(huì)規(guī)劃教材JIUDIANYUNYINGGUANLI酒店運(yùn)營(yíng)管理教育10102030409酒店的組織計(jì)劃運(yùn)營(yíng)管理06概述07酒店管理理論及運(yùn)營(yíng)管理模式08酒店的投資與建設(shè)管理05酒店對(duì)客服務(wù)部門的運(yùn)營(yíng)管理目錄酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理酒店電子商務(wù)應(yīng)用與管理酒店人力資源運(yùn)營(yíng)管理酒店財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)管理0102030409酒店的組織計(jì)劃運(yùn)營(yíng)管理06概述07酒店管206酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理6.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置6.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的規(guī)章制度與營(yíng)銷預(yù)算制訂6.3酒店銷售人員管理6.4酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷分析、市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)選擇6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.6酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理和營(yíng)銷控制06酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的6.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)3學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置。2.掌握酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部在酒店中的地位與作用。3.掌握酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的工作特點(diǎn)和范圍。4.了解酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的規(guī)章制度與營(yíng)銷預(yù)算的制訂。5.具備酒店銷售人員的培訓(xùn)、評(píng)估與考核的相關(guān)知識(shí)。6.掌握酒店市場(chǎng)細(xì)分的概念和步驟。7.掌握酒店目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略。8.掌握酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的不同策略組合。

酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置。酒店市場(chǎng)休布雷公司巧妙的定價(jià)策略案例導(dǎo)入案例思考：1.案例中休布雷公司采取的應(yīng)對(duì)定價(jià)策略是心理定價(jià)中的什么策略？2.在目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略上休布雷公司酒店發(fā)生了怎樣的變化？3.談?wù)剝r(jià)格策略在酒店?duì)I銷管理中的重要性。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理休布雷公司巧妙的定價(jià)策略案例導(dǎo)入案例思考：酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)6.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置6.1.1市場(chǎng)營(yíng)銷部在酒店中的地位與作用酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理市場(chǎng)營(yíng)銷工作的作用市場(chǎng)營(yíng)銷部在酒店經(jīng)營(yíng)管理中，通常起龍頭作用。在酒店各部門中，它是總經(jīng)理經(jīng)營(yíng)決策所必需的顧問(wèn)參謀和信息中心，負(fù)責(zé)酒店對(duì)內(nèi)對(duì)外形象的創(chuàng)立與維護(hù)，同時(shí)也是負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)調(diào)查研究和推銷的職能部門。市場(chǎng)營(yíng)銷部同一線各部門有著直接的聯(lián)系。在部門之間開(kāi)展具體經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，常常是協(xié)調(diào)關(guān)系，在客人接待方面，是下達(dá)計(jì)劃指令與執(zhí)行計(jì)劃指令的關(guān)系。在市場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上，確定目標(biāo)市場(chǎng)。根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需求，策劃與建議酒店各部門推出適應(yīng)客人需求的產(chǎn)品，包括創(chuàng)新產(chǎn)品。根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分，選擇酒店最佳的產(chǎn)品組合、營(yíng)銷渠道，制定營(yíng)銷目標(biāo)、階段性營(yíng)銷計(jì)劃和具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的房?jī)r(jià)，追求最大的營(yíng)銷量和最高的平均房?jī)r(jià)以及兩者的最佳組合，使酒店獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。及時(shí)收集旅游市場(chǎng)信息，注重酒店內(nèi)部接待、促銷過(guò)程中的信息反饋，定期向酒店?duì)I銷會(huì)議報(bào)告各種發(fā)展動(dòng)態(tài)，匯總情況，并做好各種市場(chǎng)預(yù)測(cè)。市場(chǎng)營(yíng)銷部在酒店中的地位6.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置6.1.1市場(chǎng)營(yíng)1）市場(chǎng)營(yíng)銷部的工作特點(diǎn)（1）貫徹總經(jīng)理的營(yíng)銷意圖在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，市場(chǎng)營(yíng)銷部全面負(fù)責(zé)酒店?duì)I銷工作，這就需要認(rèn)真領(lǐng)會(huì)和貫徹總經(jīng)理的營(yíng)銷意圖，使?fàn)I銷策略符合酒店總體的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)策略。（2）與各部門的合作性作為酒店中的一個(gè)專門招徠顧客的部門，市場(chǎng)營(yíng)銷部的工作需要依靠酒店各部門的合作，因此市場(chǎng)營(yíng)銷部必須與酒店各部門保持良好的合作。（3）對(duì)各部門工作的指導(dǎo)性由于營(yíng)銷活動(dòng)需要關(guān)注顧客從入住登記到結(jié)賬離店全過(guò)程的服務(wù)和顧客的反應(yīng)，并借此來(lái)獲取最全面、最詳盡的信息，這便決定了營(yíng)銷公關(guān)部對(duì)其他各部門的工作具有指導(dǎo)性，圍繞顧客滿意這一最終目標(biāo)，可幫助其他各部門隨時(shí)改進(jìn)和完善服務(wù)。2）市場(chǎng)營(yíng)銷部工作范圍①與有關(guān)旅行社、旅游公司、外貿(mào)公司、金融機(jī)構(gòu)、學(xué)術(shù)團(tuán)體及其他社會(huì)團(tuán)體、經(jīng)濟(jì)實(shí)體和機(jī)構(gòu)進(jìn)行洽談，簽定住房合同及其他各類合同。②走訪旅行社、旅游公司及其他旅游中間商，與他們保持良好的關(guān)系，爭(zhēng)取他們積極宣傳自己酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，以提高酒店的知名度，為旅游者所信賴和接受。③制訂客房的標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格、包價(jià)價(jià)格、長(zhǎng)包房?jī)r(jià)格、淡季客房推銷價(jià)格、特殊促銷活動(dòng)價(jià)格，制定價(jià)格的折扣、價(jià)格的調(diào)整策略并制定預(yù)訂金、傭金的標(biāo)準(zhǔn)和支付方法等。④策劃特別促銷活動(dòng)，如策劃情人節(jié)、母親節(jié)、成人節(jié)、父親節(jié)、圣誕節(jié)、春節(jié)、各種食品節(jié)的促銷活動(dòng)等。⑤進(jìn)行人員推銷，爭(zhēng)取提高客房出租率、會(huì)議設(shè)施使用率。⑥安排團(tuán)體客人的食宿及其他事宜。⑦參加國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游博覽會(huì)、旅游展銷會(huì)，借機(jī)擴(kuò)大酒店的影響，爭(zhēng)取直接預(yù)訂。⑧建立海外營(yíng)銷辦事處或營(yíng)銷代理機(jī)構(gòu)。⑨選擇與加入酒店預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)。⑩發(fā)送往來(lái)業(yè)務(wù)信函、電報(bào)、電傳、傳真，回答客戶關(guān)于酒店的價(jià)格、產(chǎn)品和服務(wù)等的詢問(wèn)，向旅行社報(bào)價(jià)，有可能的話，酒店自行組團(tuán)等。6.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置6.1.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的工作特點(diǎn)和范圍酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理1）市場(chǎng)營(yíng)銷部的工作特點(diǎn)（1）貫徹總經(jīng)理的營(yíng)銷意圖2）市場(chǎng)營(yíng)1）酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的組織機(jī)構(gòu)（1）組織機(jī)構(gòu)一般中小型酒店銷售部與公關(guān)部設(shè)置在一起，大酒店則將市場(chǎng)銷售部和公關(guān)部單獨(dú)設(shè)置。（2）組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的注意事項(xiàng)有些酒店將宴會(huì)營(yíng)銷也劃歸市場(chǎng)營(yíng)銷部，而有些則劃歸餐飲部，這并無(wú)固定模式。在實(shí)際工作過(guò)程中，如將宴會(huì)營(yíng)銷劃歸市場(chǎng)營(yíng)銷部，則對(duì)于一些既訂客房、又訂餐飲的顧客考慮包價(jià)更為簡(jiǎn)便易行，在完成客房、餐飲兩類指標(biāo)上更易協(xié)調(diào)。因?yàn)檫@屬于內(nèi)部協(xié)調(diào)，而劃歸餐飲部則涉及到部門之間的協(xié)商。宴會(huì)營(yíng)銷劃歸餐飲部的優(yōu)點(diǎn)是在菜肴等方面更易滿足客人的要求，因?yàn)橥ㄟ^(guò)與廚房的內(nèi)部協(xié)調(diào)即可。2）酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部崗位設(shè)置（1）崗位設(shè)置1)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理（或總監(jiān)）；2)團(tuán)隊(duì)銷售經(jīng)理；3)團(tuán)隊(duì)銷售代表；4)散客銷售經(jīng)理；5)散客銷售代表；6)公關(guān)代表；7)美工；8)文員。（2）崗位設(shè)置的注意事項(xiàng)1)根據(jù)酒店規(guī)模及市場(chǎng)情況，一人可兼任多職，同樣，對(duì)于以團(tuán)隊(duì)為主的酒店，可適當(dāng)增加團(tuán)隊(duì)方面的營(yíng)銷力量。根據(jù)酒店全年的營(yíng)業(yè)計(jì)劃，制定酒店全年的營(yíng)銷計(jì)劃，其中包括各個(gè)階段具體的促銷任務(wù)與戰(zhàn)術(shù)，以保證全年?duì)I銷計(jì)劃的落實(shí)。2)根據(jù)酒店的具體情況，還可設(shè)置其他崗位，如有些酒店推銷較多的包價(jià)項(xiàng)目，則可專設(shè)一名營(yíng)銷代表負(fù)責(zé)包價(jià)市場(chǎng)。他負(fù)責(zé)向總經(jīng)理提出各種建議方案，其中包括廣告、促銷、公共關(guān)系、特殊營(yíng)銷、人員培訓(xùn)和發(fā)展客戶關(guān)系等方面的建議方案。6.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置6.1.3酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理1）酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的組織機(jī)構(gòu)（1）組織機(jī)構(gòu)2）酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部6.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的規(guī)章制度與營(yíng)銷預(yù)算制定6.2.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的規(guī)章制度酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理銷售策劃制度銷售策劃制度可分為常規(guī)及非常規(guī)策劃制度兩種，也可以分為定期和非定期策劃制度兩種?？蛻袈?lián)絡(luò)和銷售報(bào)告制度客戶聯(lián)絡(luò)情況主要是通過(guò)銷售人員按時(shí)填寫有關(guān)報(bào)告來(lái)反映的。如客戶資料報(bào)告、銷售訪問(wèn)計(jì)劃報(bào)告、每日銷售訪問(wèn)結(jié)果報(bào)告、每周銷售訪問(wèn)報(bào)告、每周宴請(qǐng)計(jì)劃報(bào)告、銷售旅行報(bào)告等。部門辦公會(huì)議制度部門辦公會(huì)議制度是銷售部經(jīng)理進(jìn)行日常管理的重要手段，是傳達(dá)上級(jí)指令，布置部門工作，聽(tīng)取各方匯報(bào)，檢查每人工作，講評(píng)階段工作和督促檢查的必要手段。信息報(bào)告制度通過(guò)對(duì)各種信息的收集、匯總、分析和利用，我們可以明確酒店在市場(chǎng)中所處的位置并采取相應(yīng)的策略。宣傳策劃制度宣傳策劃是圍繞著銷售策劃進(jìn)行的，并在實(shí)施時(shí)間上超前于銷售策劃。因此，它也可分為常規(guī)的與非常規(guī)的兩種。6.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的規(guī)章制度與營(yíng)銷預(yù)算制定6.2.1酒6.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的規(guī)章制度與營(yíng)銷預(yù)算制定6.2.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)算酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理1）酒店市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)算的類型（1）資本預(yù)算中的營(yíng)銷預(yù)算資本預(yù)算實(shí)際上又稱中長(zhǎng)期預(yù)算，它主要包括酒店中長(zhǎng)期的大型項(xiàng)目。在這種預(yù)算中，營(yíng)銷預(yù)算所占的比重較小，許多酒店經(jīng)常對(duì)此忽視。（2）總體預(yù)算中的營(yíng)銷預(yù)算總體預(yù)算指酒店在一定期限內(nèi)各部門營(yíng)業(yè)收人和支出計(jì)劃，通常為年度預(yù)算。（3）連續(xù)預(yù)算中的營(yíng)銷預(yù)算連續(xù)預(yù)算又可稱為滾動(dòng)預(yù)算，它是酒店根據(jù)年度預(yù)算執(zhí)行情況，對(duì)下一預(yù)算周期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)收入和支出所作的調(diào)整性計(jì)劃。滾動(dòng)預(yù)算周期通常為季度或月度。2）酒店市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)算的組成（1）本部門工作人員的工資福利工作人員指本部門所有的管理人員、銷售人員、公共關(guān)系人員、秘書以及臨時(shí)合同工，其工資福利包括工資、獎(jiǎng)金、工資稅、保險(xiǎn)費(fèi)、養(yǎng)老金以及給本部門員工提供食品和飲料(員工餐)的費(fèi)用，還有其他福利獎(jiǎng)金等。（2）部門管理和日常費(fèi)用部門管理和日常費(fèi)用指與營(yíng)銷部門有關(guān)的費(fèi)用支出，具體包括：辦公費(fèi)用；通訊費(fèi)用；國(guó)內(nèi)外銷售旅行差旅費(fèi)用；匯票和訂閱費(fèi)；酒店訂房系統(tǒng)入網(wǎng)費(fèi)；促銷活動(dòng)費(fèi)；市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)；交際費(fèi)；酒店宣傳資料小冊(cè)子和特式菜單等費(fèi)用；其他各項(xiàng)支出。（3）廣告和促銷費(fèi)用廣告和促銷費(fèi)用指酒店用于廣告和促銷活動(dòng)的費(fèi)用,包括：直接郵寄費(fèi)；廣告費(fèi)；銷售點(diǎn)促銷用品費(fèi)；雜項(xiàng)。6.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的規(guī)章制度與營(yíng)銷預(yù)算制定6.2.2酒（1）收入預(yù)算主要是在預(yù)測(cè)銷售數(shù)量與制定銷售價(jià)格的基礎(chǔ)上，編制銷售收入預(yù)算。（2）費(fèi)用預(yù)算①根據(jù)同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)確定營(yíng)銷預(yù)算費(fèi)用。根據(jù)長(zhǎng)期的調(diào)查統(tǒng)計(jì)以及各酒店呈報(bào)的數(shù)據(jù)，整理出各類酒店的營(yíng)銷費(fèi)用在營(yíng)業(yè)收入中所占的比例。②目標(biāo)利潤(rùn)計(jì)劃法。使用這種方法的企業(yè)需首先預(yù)測(cè)計(jì)劃期的營(yíng)業(yè)收入數(shù)額，然后從營(yíng)業(yè)收入數(shù)額扣減各種變動(dòng)成本和固定成本，再扣除企業(yè)的目標(biāo)利潤(rùn)數(shù)額，求出計(jì)劃期的營(yíng)銷預(yù)算數(shù)額。最后，營(yíng)銷計(jì)劃人員再確定各種營(yíng)銷活動(dòng)，如廣告、營(yíng)業(yè)推廣、營(yíng)銷調(diào)研的預(yù)算數(shù)額。③零基預(yù)算法。首先，酒店市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃人員根據(jù)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃編制具體的行動(dòng)方案，以及各種活動(dòng)需要的費(fèi)用數(shù)額；然后，對(duì)每項(xiàng)行動(dòng)方案進(jìn)行“成本效益”分析，將其花費(fèi)與可能收益所得進(jìn)行比較，評(píng)定各項(xiàng)行動(dòng)方案優(yōu)劣，并據(jù)此排定優(yōu)劣順序；最后，根據(jù)排列次序，結(jié)合可動(dòng)用的資金來(lái)分配營(yíng)銷資金。6.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的規(guī)章制度與營(yíng)銷預(yù)算制定6.2.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)算酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理3）酒店市場(chǎng)營(yíng)銷預(yù)算的編制方法（1）酒店的財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)狀況營(yíng)銷預(yù)算的大小必須在酒店財(cái)力所能承擔(dān)的范圍之內(nèi)，不可能無(wú)限提高。這就需要酒店銷售部門經(jīng)理同財(cái)務(wù)部門一道來(lái)研究、確定營(yíng)銷預(yù)算的額度。（2）酒店的市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)預(yù)算資金的配置必須以市場(chǎng)分布特點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)為基礎(chǔ)。酒店如果以穩(wěn)定客源和提高收益為目標(biāo)，則必須將營(yíng)銷預(yù)算資金重點(diǎn)分布到主要的客源市場(chǎng)。（3）酒店產(chǎn)品的生命周期營(yíng)銷預(yù)算應(yīng)根據(jù)酒店產(chǎn)品不同的生命周期來(lái)確定。4）酒店編制營(yíng)銷預(yù)算應(yīng)考慮的問(wèn)題（1）收入預(yù)算6.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的規(guī)章制度與營(yíng)銷預(yù)算制定6.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的規(guī)章制度與營(yíng)銷預(yù)算制定6.2.3酒店銷售信息系統(tǒng)——銷售會(huì)議酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理（1）銷售晨會(huì)(MorningBriefing)（2）銷售總結(jié)會(huì)(EveningSummary)（3）每周銷售會(huì)議(WeeklySalesMeeting)（4）每月銷售會(huì)議(MonthlySalesMeeting)（5）市場(chǎng)分析會(huì)議(MarketingAnalysisConference)（6）年度銷售會(huì)議(AnnualSalesMeeting)每日上班之前，部門總監(jiān)召集全體銷售員工進(jìn)行五分鐘的訓(xùn)話。其主要目的是傳達(dá)酒店管理層的最新指示，提醒和督促員工的當(dāng)日任務(wù)，保證當(dāng)日的工作不偏離計(jì)劃的軌道。每日下班前十分鐘，部門員工要聚在一起溝通當(dāng)日重要銷售信息。銷售總監(jiān)在當(dāng)日工作的總結(jié)中，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正工作中的不足之處，對(duì)特別員工還可以提出表?yè)P(yáng)或警告。每周銷售會(huì)議是關(guān)于酒店銷售工作的一次戰(zhàn)略探討會(huì)。每周末的下午，銷售總監(jiān)主持召開(kāi)，必要時(shí)也邀請(qǐng)總經(jīng)理參加。其主要內(nèi)容包括：銷售員工匯報(bào)本周銷售工作；本周市內(nèi)重大活動(dòng)回顧；公布后三個(gè)月的酒店預(yù)定；競(jìng)爭(zhēng)酒店經(jīng)營(yíng)狀況分析；競(jìng)爭(zhēng)酒店銷售活動(dòng)分析；銷售部與酒店其它部門的合作關(guān)系；總經(jīng)理指示。每月最后一天舉行，會(huì)議的主要內(nèi)容是總結(jié)和分析本月的總體營(yíng)銷狀況，探討下月的銷售策略，主要內(nèi)容有以下方面：本月指標(biāo)完成情況分析；本月實(shí)際銷售支出報(bào)告分析；本月客戶銷售指標(biāo)完成情況；本月餐飲銷售指標(biāo)完成情況；本月其它部分指標(biāo)完成情況；本月酒店財(cái)務(wù)盈虧報(bào)告分析；下月或下季度酒店預(yù)定狀況分析；下月或下季度市場(chǎng)狀況分析；下月酒店總體銷售指標(biāo)；下月或下季度市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃討論；總經(jīng)理指示。市場(chǎng)分析會(huì)議是市場(chǎng)研究人員和酒店高層管理人員召開(kāi)的有關(guān)市場(chǎng)分析和銷售策略的探討會(huì)。其內(nèi)容包括：市場(chǎng)的變化情況；經(jīng)營(yíng)中的不利因素分析；探討提高競(jìng)爭(zhēng)力的方法；調(diào)整市場(chǎng)計(jì)劃；討論有關(guān)銷售人事安排。年度銷售會(huì)議，是酒店每年年底舉行的全體員工銷售總動(dòng)員大會(huì)，基本內(nèi)容為：總結(jié)本年度營(yíng)銷狀況；公布本年度營(yíng)業(yè)收入及指標(biāo)完成情況；表彰本年度銷售業(yè)績(jī)突出的員工；公布明年市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃和指標(biāo)；征求員工意見(jiàn)；激勵(lì)員工的工作熱情。6.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的規(guī)章制度與營(yíng)銷預(yù)算制定6.2.3酒6.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的規(guī)章制度與營(yíng)銷預(yù)算制定6.2.3酒店銷售信息系統(tǒng)——銷售記錄酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理銷售員工把自己的銷售活動(dòng)按時(shí)間順序所進(jìn)行的文字整理和數(shù)據(jù)記錄，稱為銷售記錄。詳細(xì)的銷售記錄能夠使銷售工作保持良好的連續(xù)性。銷售員工所做的各種記錄一般稱作銷售報(bào)告(SalesReport)。主要種類如下：（1）每日銷售拜訪報(bào)告(DailySalesCallReport)（2）每周銷售活動(dòng)報(bào)告(WeeklySalesActivityReport)（3）每月客戶產(chǎn)量測(cè)定報(bào)告(MonthlyMarketProductivityMeasurment)（4）團(tuán)體預(yù)定變更或丟失報(bào)告(BusinessAmendment／LostReport)（5）客戶信息檔案(AccountFile)（6）競(jìng)爭(zhēng)酒店調(diào)查報(bào)告(CompetitorSurvey)（7）每月細(xì)分市場(chǎng)產(chǎn)量分析報(bào)告(MonthlyMarketsegmentProductionAnalysis)（8）每月會(huì)議銷售量報(bào)告(MonthlyReportofConventionRevenue)（9）銷售總監(jiān)每月銷售報(bào)告簡(jiǎn)介(MonthlyRevenueReportofSalesDirector)①本月銷售綜述A.散客市場(chǎng)B.團(tuán)體市場(chǎng)C.長(zhǎng)住市場(chǎng)D.總體分析②本月客房日銷售分析報(bào)告③公司市場(chǎng)銷量分析報(bào)告④旅行社市場(chǎng)產(chǎn)量分析報(bào)告⑤每月競(jìng)爭(zhēng)酒店市場(chǎng)占有率⑥重大預(yù)定取消報(bào)告⑦員工表現(xiàn)評(píng)定報(bào)告⑧新開(kāi)客戶名單⑨本月細(xì)分市場(chǎng)收入分析⑩地區(qū)市場(chǎng)月銷售分析?下月客房銷售指標(biāo)預(yù)測(cè)報(bào)告概念6.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的規(guī)章制度與營(yíng)銷預(yù)算制定6.2.3酒6.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的規(guī)章制度與營(yíng)銷預(yù)算制定6.2.3酒店銷售信息系統(tǒng)——每月公關(guān)活動(dòng)總結(jié)報(bào)告酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理（1）本月公關(guān)活動(dòng)促銷貿(mào)易會(huì)；新聞采訪；發(fā)表文章／新聞；社會(huì)活動(dòng)；住店客人活動(dòng)；差旅促銷。（3）印刷品發(fā)放（2）廣告制作公共媒體廣告(電視、報(bào)紙、廣播和路牌等)；宣傳單；宣傳告示牌；橫幅；照片。（4）下月公關(guān)計(jì)劃6.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的規(guī)章制度與營(yíng)銷預(yù)算制定6.2.3酒6.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的規(guī)章制度與營(yíng)銷預(yù)算制定6.2.3酒店銷售信息系統(tǒng)——檔案儲(chǔ)存酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理電腦儲(chǔ)存系統(tǒng)是酒店電腦管理系統(tǒng)的重要功能之一。日常工作中，我們通常利用儲(chǔ)存系統(tǒng)開(kāi)展以下方面的工作：查閱每日收入狀況；查閱每日房態(tài)和預(yù)定；查閱客戶住店歷史；更改或取消預(yù)定；撰寫各種報(bào)告；統(tǒng)計(jì)銷售數(shù)據(jù)。電腦儲(chǔ)存系統(tǒng)部門文件檔案(MemoFile)一般可分為兩種，第一種是收進(jìn)文件，第二種是發(fā)出文件。所有文件一般由秘書或文員按工作性質(zhì)來(lái)發(fā)放、歸類、整理、存檔或銷毀工作。文件檔案預(yù)定檔案(ReservationConfirmFile)記錄著客戶預(yù)定的詳細(xì)資料，如訂單、變更單和取消單等等。預(yù)定檔案客戶原始檔案(AccountOringinalDocumentFile)是銷售部最重要、規(guī)模最大的檔案部分。其存檔的方法有：產(chǎn)量分檔；地區(qū)分檔；英文字母順序分檔；數(shù)字順序分檔(電腦編號(hào)或合同編號(hào))；細(xì)分市場(chǎng)分檔。客戶原始檔案每個(gè)銷售員工最重要的工作之一就是建立自己的一套完整的客戶檔案系統(tǒng)(PersonalAccoutFileSystem)。一種常見(jiàn)的卡式客戶索引(Cardex)成為銷售員工日常工作中放在辦公桌上必備的客戶記錄。個(gè)人客戶檔案6.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的規(guī)章制度與營(yíng)銷預(yù)算制定6.2.3酒6.3酒店銷售人員管理6.3.1酒店銷售隊(duì)伍建設(shè)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理1）銷售隊(duì)伍規(guī)模確定酒店銷售隊(duì)伍規(guī)模的大小將取決于6個(gè)因素：酒店經(jīng)營(yíng)規(guī)模；酒店資金限度；酒店銷售本質(zhì)；酒店將來(lái)發(fā)展計(jì)劃及執(zhí)行時(shí)機(jī)；是否享受酒店集團(tuán)預(yù)訂系統(tǒng)使用權(quán)或全球客源分配系統(tǒng)使用權(quán)；是否容易得到酒店銷售代理及外部銷售服務(wù)。2）利用工作量確定酒店銷售人員

上述公式的使用說(shuō)明如下：①根據(jù)消費(fèi)者支付給酒店的費(fèi)用來(lái)確定現(xiàn)有客人數(shù)。②為每個(gè)銷售員確定一個(gè)適當(dāng)?shù)墓ぷ髁炕虬菰L客人的次數(shù)。③計(jì)算每年對(duì)現(xiàn)有客人的拜訪次數(shù)。④估計(jì)潛在客人數(shù)。⑤確定對(duì)潛在客人的拜訪次數(shù)。⑥計(jì)算每年對(duì)潛在客人的拜訪總次數(shù)。⑦計(jì)算全年總的拜訪次數(shù)，包括對(duì)現(xiàn)有和潛在客人的拜訪次數(shù)。⑧計(jì)算出銷售員數(shù)。6.3酒店銷售人員管理6.3.1酒店銷售隊(duì)伍建設(shè)酒店市場(chǎng)6.3酒店銷售人員管理6.3.1酒店銷售隊(duì)伍建設(shè)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理2）利用工作量確定酒店銷售人員

第一步：計(jì)算總拜訪次數(shù)

人數(shù)/人每年拜訪數(shù)/次總拜訪數(shù)/次A年收入在5萬(wàn)元以上者2012240B年收入在2.5萬(wàn)-4.99萬(wàn)元者308240C年收入在2.5萬(wàn)元以下者604240D潛在客人或新客戶608480全年總拜訪數(shù)1200

第二步：計(jì)算銷售人員全年工作日全年天數(shù)/天365減去周末104

假期15

培訓(xùn)5

病假5

會(huì)議11140全年工作日/天225

第三步：估算銷售員平均每天拜訪次數(shù)，假設(shè)為3次／天

第四步：算出本店所需銷售員數(shù)為1200/（225X3）=1.78

即該酒店只需要2個(gè)銷售員就足夠了表6.22根據(jù)工作量大小確定銷售隊(duì)伍人員具體計(jì)算方法如表所示：6.3酒店銷售人員管理6.3.1酒店銷售隊(duì)伍建設(shè)酒店市場(chǎng)6.3酒店銷售人員管理6.3.1酒店銷售隊(duì)伍建設(shè)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理3）銷售隊(duì)伍結(jié)構(gòu)確定（1）按地理區(qū)域來(lái)安排銷售工作（2）按酒店產(chǎn)品或產(chǎn)品組合來(lái)安排銷售工作（3）按酒店客人的類型來(lái)安排銷售工作（4）選擇銷售人員（1）銷售人員選擇的七個(gè)步驟①確定銷售員招聘及銷售工作的具體內(nèi)容。②確定詳細(xì)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。③招聘銷售員。④初步篩選，選擇較理想的候選人。．⑤對(duì)候選人進(jìn)行面試和其他方面的考核。⑥參考各候選人員的履歷表。⑦選出最佳人選，安排到所需的銷售工作中去。（2）選擇銷售人員的兩種常用方法①品質(zhì)法，將銷售成功的因素與每個(gè)候選人員個(gè)性特點(diǎn)、受教育程度、智力、形象等因素聯(lián)系在一起進(jìn)行推斷。②銷售公式法，我們可用AIDA公式，即“注意——興趣——愿望——行動(dòng)”這一公式來(lái)推斷。5）銷售人員的管理對(duì)策（1）

盡快立法，確立銷售員與酒店之間的行為規(guī)范（2）酒店應(yīng)設(shè)立市場(chǎng)督察機(jī)制（3）推廣銷售管理“一店兩制”（4）試行“彈性”薪金制（5）銷售員招聘應(yīng)嚴(yán)進(jìn)寬出6.3酒店銷售人員管理6.3.1酒店銷售隊(duì)伍建設(shè)酒店市場(chǎng)6.3酒店銷售人員管理6.3.2銷售人員行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)策劃酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理1）銷售員每日行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)策劃決定銷售員每日行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的重點(diǎn)有以下幾個(gè)內(nèi)容：①上班時(shí)間確定——幾點(diǎn)鐘到酒店?幾點(diǎn)鐘出發(fā)開(kāi)展業(yè)務(wù)活動(dòng)?②上午工作指標(biāo)確定——打幾個(gè)電話?需要準(zhǔn)備哪些東西?拜訪幾個(gè)客戶?網(wǎng)上停留多長(zhǎng)時(shí)間?③下午工作指標(biāo)確定——打幾個(gè)電話?需要準(zhǔn)備哪些東西?拜訪幾個(gè)客戶?網(wǎng)上停留多長(zhǎng)時(shí)間?④下班時(shí)間確定——幾點(diǎn)鐘回到酒店?需要處理哪些案頭工作?需要多長(zhǎng)時(shí)間?可以幾點(diǎn)鐘下班回家?⑤反省——反省今天一天工作中成功與不順利的地方，哪些地方可以進(jìn)一步改進(jìn)；是否可以進(jìn)一步提高工作效率；是否可以進(jìn)一步減少不必要的無(wú)效勞動(dòng)。2）銷售員每周行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)策劃表6.24不同客戶每周聯(lián)系與拜訪行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)策劃＿＿＿＿年＿＿月＿＿日負(fù)責(zé)人＿＿＿＿客戶名稱

聯(lián)系與拜訪日期

摘要等級(jí)聯(lián)系與拜訪時(shí)間(每次分鐘)次數(shù)/次一二三

四五六1．某旅游公司(股)A302√

√

今后盡量以電話、網(wǎng)上接受預(yù)訂。只有在催款、回款時(shí)拜訪。有時(shí)間應(yīng)拜訪問(wèn)3-4次。三個(gè)月內(nèi)能決定今后是否有交易可能。2．某國(guó)際旅行社(股)A302√

3．某國(guó)際旅行社(股)A302√

√

4．某國(guó)際旅行公司(股)A302√

√

5．某外國(guó)旅游公司A302

√

√

6．某外國(guó)旅游公司A102

√

√

7．某公司B151

√

8．某公司B151

√9．某公司B151

√

10．某政府機(jī)關(guān)C302

√

√11．某政府機(jī)關(guān)C302

√

√12．某進(jìn)出口公司C601

√

13．某進(jìn)出口公司C301

√

14．某大型企業(yè)C601

√

15．某大型企業(yè)C601

√

16．某大學(xué)外辦C601

√

合計(jì)拜訪客戶數(shù)16424932拜訪次數(shù)24

洽淡時(shí)間10小時(shí)35分鐘

表中的A、B、C等級(jí)如下：A為重點(diǎn)管理的客戶；B為A以下的客戶(未重點(diǎn)管理的客戶)；C為新開(kāi)發(fā)或交易不久的客戶。6.3酒店銷售人員管理6.3.2銷售人員行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)策劃酒店6.3酒店銷售人員管理6.3.2銷售人員行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)策劃酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理3）銷售人員行動(dòng)目標(biāo)管理報(bào)告（1）避免銷售員聯(lián)系、拜訪的客戶數(shù)太少一般而言，銷售員應(yīng)全力開(kāi)發(fā)新客戶，穩(wěn)定老客戶，保證有一定量的客戶。（2）避免不加區(qū)別地聯(lián)系、拜訪客戶在實(shí)際工作中要分析不同的客戶其所擁有的不同的客源量，并把他們依照從高到低的順序排列，或者分析、考慮其他因素，進(jìn)行區(qū)別地聯(lián)系和拜訪。（3）客戶平均預(yù)訂量應(yīng)按照A、B、C三個(gè)等級(jí)來(lái)確定銷售人員可以按預(yù)訂量把客戶分成A、B、C三個(gè)等級(jí)，在確定了目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)后，銷售人員就要采取必要的措施，確保不同級(jí)別的客戶每月都能達(dá)到相應(yīng)的銷售額指標(biāo)。（4）在每一個(gè)客戶處縮短停留的時(shí)間拜訪客戶不要時(shí)間太長(zhǎng)，否則不僅浪費(fèi)了自己寶貴的時(shí)間，還容易引起客戶排斥和討厭的心理。4）銷售人員行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)策劃應(yīng)注意的問(wèn)題表6-25銷售員行動(dòng)目標(biāo)管理報(bào)告＿＿＿＿年＿＿＿月姓名＿＿＿＿

酒店目標(biāo)實(shí)際業(yè)績(jī)％

摘要顧客管理1．每日平均聯(lián)系、拜訪客戶數(shù)25家24家92

2．聯(lián)系、拜訪總次數(shù)(每月)360次270次89

3．每一客戶平均停留時(shí)間30分鐘30分鐘

4．每一客戶平均聯(lián)系、拜訪次數(shù)每周兩次2.5次885．負(fù)責(zé)的客戶數(shù)50家42家84

6．每一客戶每月平均客源量50人次38人次80

開(kāi)發(fā)新客戶7．聯(lián)系、拜訪客戶數(shù)(每月)210家11070

8．聯(lián)系、拜訪次數(shù)(每月)300次26087

9．合同簽約數(shù)量每月一家00

10．每一客戶每月平均客源量250人次00銷售額等11．每日平均接受預(yù)訂量100人次70人次70

12．每月銷售額

450萬(wàn)400萬(wàn)97

13．毛利(％)18％16％95％14．每月回款率90％85％86％

其他

6.3酒店銷售人員管理6.3.2銷售人員行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)策劃酒店6.3酒店銷售人員管理6.3.3銷售人員收入管理酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理1）銷售隊(duì)伍收入構(gòu)成2）“適度”原則在銷售人員收入制度中的靈活運(yùn)用所謂“適度”是指酒店對(duì)銷售人員的收入既不能過(guò)低，也不能過(guò)高。要在銷售員的收入方面體現(xiàn)所謂“適度”的原則，就必須在收入的標(biāo)準(zhǔn)確定上，既要考慮酒店的收益，又要注意調(diào)動(dòng)銷售員的積極性，即在雙方之間尋求共同的基礎(chǔ)或一致性，以確保相互之間建立起積極、有效的互動(dòng)關(guān)系。酒店類型銷售員薪金構(gòu)成表有無(wú)醫(yī)療及人身保險(xiǎn)等“三資”酒店月薪+提成+獎(jiǎng)金有地方股份制酒店全包干(純提成)一般無(wú)國(guó)有酒店月薪+安慰獎(jiǎng)有表6.26銷售人員收入構(gòu)成6.3酒店銷售人員管理6.3.3銷售人員收入管理酒店市場(chǎng)6.3酒店銷售人員管理6.3.3銷售人員收入管理酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理3）銷售人員收入的結(jié)構(gòu)模式“高薪水——低獎(jiǎng)勵(lì)”的收入模式這種收入模式比較適合于實(shí)力較強(qiáng)的酒店，或具有明顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的酒店?！案咝剿擢?jiǎng)勵(lì)”的收入模式這種收入模式比較適合于處在快速發(fā)展階段的酒店，由于其迅速成長(zhǎng)的特性，需要不斷加強(qiáng)對(duì)銷售隊(duì)伍的刺激力度，以擴(kuò)大市場(chǎng)的占有和擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。良好的收入制度的特征：有基本工資；有獎(jiǎng)勵(lì)刺激因素；獎(jiǎng)勵(lì)能使銷售員充分發(fā)揮積極性和創(chuàng)造性；銷售員做出優(yōu)異成績(jī)時(shí)應(yīng)及時(shí)給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)；收入制度應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，獎(jiǎng)勤罰懶?！暗托剿擢?jiǎng)勵(lì)”的收入模式

這種收入模式具有準(zhǔn)傭金制的性質(zhì)，通常適合于處于夕陽(yáng)時(shí)期的酒店；采用這種模式有助于酒店收回應(yīng)有的收益，減少可能的損失。另外，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較激烈、而酒店又具有一定優(yōu)勢(shì)但銷售管理力量較為薄弱的情況下，也可以采用這種模式?！暗托剿酮?jiǎng)勵(lì)”的收入模式經(jīng)營(yíng)狀況不太好的酒店，或者正處于創(chuàng)業(yè)艱難時(shí)期的酒店,往往不得已而采用這種收入模式。6.3酒店銷售人員管理6.3.3銷售人員收入管理酒店市場(chǎng)6.3酒店銷售人員管理6.3.4酒店銷售人員的培訓(xùn)、評(píng)估與考核酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理客戶搜尋與鑒別技巧銷售陳述準(zhǔn)備技巧初次接觸客戶的技巧銷售陳述技巧說(shuō)服銷售技巧有效演示的技巧處理客戶異議的技巧終結(jié)成交的技巧

客戶應(yīng)付款回款技巧直接郵件廣告銷售技巧電話銷售技巧數(shù)據(jù)庫(kù)銷售技巧Internet網(wǎng)上銷售技巧其他技巧等。酒店銷售人員專業(yè)培訓(xùn)的內(nèi)容6.3酒店銷售人員管理6.3.4酒店銷售人員的培訓(xùn)、評(píng)估6.3酒店銷售人員管理6.3.4酒店銷售人員的培訓(xùn)、評(píng)估與考核酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理①確保銷售員完成銷售指標(biāo)；②共同完成酒店整個(gè)營(yíng)銷目標(biāo)；③確定和解決銷售員存在的問(wèn)題；④使銷售工作與酒店目標(biāo)和策略始終聯(lián)系在一起；⑤使銷售部經(jīng)理有目的地給予銷售指導(dǎo)和銷售培訓(xùn)；⑥使銷售員充分有效地利用時(shí)間。

酒店在評(píng)估每個(gè)銷售人員時(shí)，通常從以下幾個(gè)方面來(lái)考慮：①每次聯(lián)系、拜訪都應(yīng)認(rèn)真反思，務(wù)求精益求精；②定期分析銷售活動(dòng)，把握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，力爭(zhēng)主動(dòng)；③計(jì)算銷售成本，測(cè)定銷售實(shí)績(jī)；④留意預(yù)訂量的變化，鞏固與老客戶的關(guān)系。①酒店整個(gè)銷售隊(duì)伍是否達(dá)成酒店銷售總目標(biāo)?②是否打開(kāi)新市場(chǎng)，打開(kāi)幾個(gè)新市場(chǎng)?③是否改善酒店市場(chǎng)占有份額?④是否滲透到預(yù)計(jì)的目標(biāo)市場(chǎng)中去？⑤銷售隊(duì)伍的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用如何?⑥薪水、提成與獎(jiǎng)金的相對(duì)成本?⑦銷售員是否具有較高收入?⑧銷售管理活動(dòng)和管理方式是否令人滿意?⑨銷售隊(duì)伍規(guī)模是否隨銷售量的增加而得到擴(kuò)大?⑩銷售隊(duì)伍是否具有較高的士氣?酒店銷售人員的評(píng)估評(píng)估的目的評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)6.3酒店銷售人員管理6.3.4酒店銷售人員的培訓(xùn)、評(píng)估6.3酒店銷售人員管理6.3.4酒店銷售人員的培訓(xùn)、評(píng)估與考核酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理通過(guò)上述三個(gè)部分的評(píng)估考核，酒店管理者不妨給他們進(jìn)行逐項(xiàng)打分。評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)為每項(xiàng)1一5分，其間的變化幅度，視各人工作的實(shí)際情況分別打分?？偡衷?40分以上者為優(yōu)秀，130分以上者為良好，120分以上者為合格，120分以下者則需改進(jìn)。工作狀況考核銷售員自我評(píng)估銷售員個(gè)性分析6.3酒店銷售人員管理6.3.4酒店銷售人員的培訓(xùn)、評(píng)估6.4酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷分析、市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)選擇6.4.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷分析——酒店SWOT分析酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理1.酒店優(yōu)劣勢(shì)的診斷3.酒店外部營(yíng)銷環(huán)境包括外部微觀環(huán)境與外部宏觀環(huán)境2.酒店?duì)I銷機(jī)會(huì)、營(yíng)銷威脅的診斷4.市場(chǎng)利基者及其競(jìng)爭(zhēng)策略酒店組織機(jī)構(gòu)、酒店文化和酒店資源是判斷酒店?duì)I銷優(yōu)劣勢(shì)的三個(gè)重要因素。因此，酒店經(jīng)營(yíng)管理者通過(guò)對(duì)這些要素的認(rèn)真診斷，大致能從總體上看出酒店?duì)I銷的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，從而充分發(fā)揮本酒店的優(yōu)勢(shì)，不斷改進(jìn)本酒店的不足之處，制定出切合實(shí)際的營(yíng)銷戰(zhàn)略。酒店外部營(yíng)銷環(huán)境總是為酒店經(jīng)營(yíng)管理者提供營(yíng)銷機(jī)會(huì)或產(chǎn)生營(yíng)銷威脅。這是每家酒店都會(huì)面臨的情況，經(jīng)營(yíng)管理者只有善于分析外部環(huán)境，捕捉各個(gè)重要機(jī)會(huì)，并同時(shí)善于發(fā)現(xiàn)各種潛在和現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)，才能使酒店適應(yīng)外部環(huán)境，這可謂適者生存。外部微觀環(huán)境是指直接影響酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的市場(chǎng)環(huán)境。外部宏觀環(huán)境是指間接影響酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性大環(huán)境。在酒店行業(yè)中，那些專門關(guān)注市場(chǎng)上被大酒店或集團(tuán)忽視的某些細(xì)小部分，在這些小市場(chǎng)上通過(guò)專業(yè)化經(jīng)營(yíng)來(lái)獲得最大限度的收益，也就是在大企業(yè)的夾縫中求得生存和發(fā)展。這種有利的市場(chǎng)地位在西方市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中被稱為“niche”，常譯為“利基”，指對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)最有利的位置，在這個(gè)位置上可取得最大限度的利益。SWOT分析也稱營(yíng)銷環(huán)境分析，是指酒店經(jīng)營(yíng)者通過(guò)對(duì)營(yíng)銷環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)的、有目的的診斷分析，以便清楚地明確本酒店的優(yōu)勢(shì)(S)、劣勢(shì)(w)、營(yíng)銷機(jī)會(huì)(0)和威脅(T)，從而確定酒店的營(yíng)銷戰(zhàn)略。圖6.2SWOT營(yíng)銷戰(zhàn)略選擇圖6.4酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷分析、市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)選擇6.4.16.4酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷分析、市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)選擇6.4.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷分析——STP分析酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理在對(duì)酒店市場(chǎng)情況分析的基礎(chǔ)上，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分化(Segmenting)、市場(chǎng)目標(biāo)化(Targeting)和市場(chǎng)定位(Positioning)，即實(shí)行“STP"營(yíng)銷，是酒店?duì)I銷策劃的核心，也是決定營(yíng)銷成敗的關(guān)鍵。S一市場(chǎng)細(xì)分T一市場(chǎng)目標(biāo)化P一市場(chǎng)定位酒店經(jīng)營(yíng)者依據(jù)選定的標(biāo)準(zhǔn)或因素，將一個(gè)錯(cuò)綜復(fù)雜的酒店異質(zhì)市場(chǎng)劃分成若干個(gè)需要和要求大致相同的同質(zhì)市場(chǎng)(即亞市場(chǎng))，以便能有效地分配有限的資源，展開(kāi)各種有意義的營(yíng)銷活動(dòng)。酒店市場(chǎng)細(xì)分方法常見(jiàn)的有：地理細(xì)分法；人口細(xì)分法；心理行為細(xì)分法；酒店使用者細(xì)分法；酒店購(gòu)買者細(xì)分法；外出用餐顧客細(xì)分法。酒店經(jīng)營(yíng)者在市場(chǎng)細(xì)分化的基礎(chǔ)上，根據(jù)酒店的資源和目標(biāo)選擇一個(gè)或幾個(gè)亞市場(chǎng)作為本酒店的目標(biāo)市場(chǎng)，這種營(yíng)銷活動(dòng)稱為酒店目標(biāo)營(yíng)銷或市場(chǎng)目標(biāo)化。

所謂酒店市場(chǎng)定位，指根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)、酒店本身?xiàng)l件及客人追求的關(guān)鍵利益，確定酒店在目標(biāo)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位。酒店市場(chǎng)定位通常包括三個(gè)階段的工作：第一是明確酒店客人的關(guān)鍵利益和酒店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；第二是市場(chǎng)形象的策劃；第三是有效、準(zhǔn)確地向市場(chǎng)傳播酒店的市場(chǎng)形象。6.4酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷分析、市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)選擇6.4.16.4酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷分析、市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)選擇6.4.2酒店市場(chǎng)細(xì)分的概念和步驟酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理酒店為明確經(jīng)營(yíng)方向，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求、購(gòu)買心理和行為的差異，把異質(zhì)市場(chǎng)劃分為若干個(gè)子市場(chǎng)，以便有效地調(diào)配使用資源進(jìn)行營(yíng)銷的行為叫市場(chǎng)細(xì)分(MarketSegmentation)。概念有利于酒店研究潛在市場(chǎng)需求，發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)。有利于酒店制定經(jīng)營(yíng)策略和調(diào)整生產(chǎn)、銷售計(jì)劃。有利于酒店提高競(jìng)爭(zhēng)能力，以較小的投入爭(zhēng)取理想的經(jīng)濟(jì)效益。有利于酒店確定市場(chǎng)覆蓋策略，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短。作用6.4酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷分析、市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)選擇6.4.26.4酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷分析、市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)選擇6.4.2酒店市場(chǎng)細(xì)分的概念和步驟酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理一般說(shuō)來(lái)，酒店要發(fā)現(xiàn)和選擇有利的細(xì)分市場(chǎng)，要注意以下幾點(diǎn)：劃分細(xì)分市場(chǎng)的特性必須是可衡量的。細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模必須大到足以使酒店實(shí)現(xiàn)它們的利潤(rùn)目標(biāo)，而且有一定發(fā)展?jié)摿?。?xì)分市場(chǎng)必須是可以達(dá)到的。各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)對(duì)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷各項(xiàng)組合中任何要素的變動(dòng)都能作出差異性的反應(yīng)。要求選擇好需要研究的酒店產(chǎn)品的市場(chǎng)范圍。列出這一市場(chǎng)范圍內(nèi)所有潛在消費(fèi)者的全部需求，從而選出具體的細(xì)分變量作為細(xì)分形式的細(xì)分單位。進(jìn)行調(diào)查設(shè)計(jì)并組織調(diào)查活動(dòng)。分析調(diào)查結(jié)果并確定各個(gè)可能的細(xì)分市場(chǎng)的名稱、規(guī)模、特征。選擇細(xì)分市場(chǎng)，設(shè)計(jì)市場(chǎng)營(yíng)銷策略。步驟6.4酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷分析、市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)選擇6.4.26.4酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷分析、市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)選擇6.4.3酒店目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理無(wú)差異營(yíng)銷策略無(wú)差異營(yíng)銷策略，是指酒店不進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，而把整個(gè)市場(chǎng)作為自己的經(jīng)營(yíng)對(duì)象。這種方法在酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)中表現(xiàn)為不分主次，凡是客人都接待。差異性營(yíng)銷策略集中性營(yíng)銷策略酒店選擇兩個(gè)或兩個(gè)以上的目標(biāo)市場(chǎng)，并針對(duì)不同目標(biāo)市場(chǎng)采用不同的營(yíng)銷組合，這種經(jīng)營(yíng)策略在營(yíng)銷學(xué)中稱為差異性營(yíng)銷策略。營(yíng)銷人員使用某種特定的營(yíng)銷組合來(lái)滿足某個(gè)單一目標(biāo)市場(chǎng)，并將酒店的人力、物力、財(cái)力集中于這一個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)，這種策略在營(yíng)銷學(xué)中稱為集中性營(yíng)銷策略。圖6.3無(wú)差異營(yíng)銷策略圖6.4差異性營(yíng)銷策略圖6.5集中性營(yíng)銷策略6.4酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷分析、市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)市場(chǎng)選擇6.4.36.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的產(chǎn)品策略——酒店產(chǎn)品的概念和層次酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理酒店市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的酒店產(chǎn)品是指顧客參加酒店活動(dòng)整個(gè)過(guò)程中所需產(chǎn)品和服務(wù)的總和，是具有以提供酒店服務(wù)為核心利益的整體產(chǎn)品。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理者應(yīng)該理解酒店產(chǎn)品的五個(gè)層次并對(duì)其進(jìn)行運(yùn)用。酒店產(chǎn)品包括基本服務(wù)與擴(kuò)展服務(wù)，它們共同組成服務(wù)產(chǎn)品策略，基本服務(wù)是服務(wù)產(chǎn)品賴以存在的基礎(chǔ)，擴(kuò)展服務(wù)是使基本產(chǎn)品區(qū)分于競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的操作部分。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的起點(diǎn)在于如何從整體產(chǎn)品的五個(gè)層次來(lái)滿足顧客的需求，對(duì)酒店產(chǎn)品五個(gè)層次的理解由內(nèi)層到外層依次進(jìn)行，越內(nèi)層的越基本，越具有一般性，越外層的越能體現(xiàn)產(chǎn)品的特色。概念圖6.6酒店產(chǎn)品的層次6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的產(chǎn)品6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的產(chǎn)品策略——酒店產(chǎn)品的構(gòu)成要素酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理（1）地理位置酒店的地理位置的好壞意味著可進(jìn)入性與交通是否方便，周圍環(huán)境是否良好。有的酒店位于市中心、商業(yè)區(qū)，也有的位于風(fēng)景區(qū)或市郊，不同的地理位置構(gòu)成了酒店產(chǎn)品某些不同的內(nèi)容。（2）建筑酒店建筑式樣會(huì)影響顧客對(duì)酒店的選擇，所以，酒店的建筑也成為酒店產(chǎn)品的構(gòu)成要素之一。。（3）設(shè)施包括客房、餐廳、酒吧、功能廳、會(huì)議廳、娛樂(lè)設(shè)施等，酒店設(shè)施在不同的酒店類型中，其規(guī)模大小、面積、接待量和容量也不相同。而且這些設(shè)施的內(nèi)外裝潢、體現(xiàn)的氣氛也不一樣。酒店設(shè)施是酒店產(chǎn)品的一個(gè)重要組成部分。（4）服務(wù)包括服務(wù)內(nèi)容、方式、態(tài)度、速度、效率等，各種酒店的服務(wù)種類，服務(wù)水平是不可能完全相同的。（5）價(jià)格價(jià)格既表示了酒店通過(guò)其地理位置、設(shè)施與設(shè)備、服務(wù)和形象給予客人的價(jià)值。也表示了客人從價(jià)格反映產(chǎn)品的不同質(zhì)量。（6）氛圍酒店的硬件和服務(wù)人員的行為共同構(gòu)成了酒店的氛圍，直接影響顧客的消費(fèi)行為。6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的產(chǎn)品6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的產(chǎn)品策略——酒店產(chǎn)品的組合酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理大多數(shù)客人進(jìn)酒店不是來(lái)消費(fèi)分類產(chǎn)品的，而是分類產(chǎn)品的組合。雖說(shuō)整體產(chǎn)品代表了酒店的整體功能，但客人往往只是根據(jù)自己的需要選擇其中若干項(xiàng)的組合。因此對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，要考慮產(chǎn)品的有效組合。產(chǎn)品組合由酒店產(chǎn)品的廣度、長(zhǎng)度、深度和一致性所決定。廣度是指酒店共有多少項(xiàng)分類產(chǎn)品。長(zhǎng)度是指每一項(xiàng)分類產(chǎn)品中可以提供多少種不同項(xiàng)目的服務(wù)。深度則是指每一項(xiàng)目中又能提供多少品種。一致性是指各分類產(chǎn)品的使用功能、生產(chǎn)條件、銷售渠道或其他方面關(guān)聯(lián)的程度。酒店在以上四個(gè)方面根據(jù)市場(chǎng)需求形式不同組合的“局部產(chǎn)品”，將是增加客源和提高收益的一個(gè)重要方法。從數(shù)學(xué)角度說(shuō)，廣度、長(zhǎng)度和深度的內(nèi)容越多，組合出來(lái)的局部產(chǎn)品就越多，但這并不一定是經(jīng)濟(jì)有效的。產(chǎn)品越多，成本越高，投入人的服務(wù)越多，質(zhì)量也越難保證。所以酒店一定要視實(shí)際可能來(lái)確定組合規(guī)模。6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的產(chǎn)品6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的產(chǎn)品策略——酒店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要點(diǎn)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理目前，全世界同類產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)往往表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是表現(xiàn)在對(duì)核心產(chǎn)品的準(zhǔn)確認(rèn)識(shí)上。二是適當(dāng)?shù)財(cái)U(kuò)大附加產(chǎn)品。成功酒店增加附加產(chǎn)品的目的，往往是使顧客獲得意外的驚喜。正如許多酒店經(jīng)理經(jīng)常所說(shuō)的那樣，我們要用賓客所喜歡的特殊方法來(lái)為賓客服務(wù)。成功的酒店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)要點(diǎn)可以概括為以下五條原則：產(chǎn)品便于使用；顧客買得起這一產(chǎn)品；產(chǎn)品便于代理商，如旅行社銷售；具有良好的售后服務(wù)系統(tǒng)，如質(zhì)量保證系統(tǒng)；產(chǎn)品也易于被酒店提供出來(lái)。6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的產(chǎn)品6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的產(chǎn)品策略——酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)的具體內(nèi)容與方法酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理設(shè)計(jì)內(nèi)容酒店產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)容，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是酒店消費(fèi)者能享有他們所購(gòu)買的標(biāo)準(zhǔn)可靠和舒適方便的住房、食品等產(chǎn)品和其他服務(wù)，以滿足他們生理和心理上兩方面的需要。具體包括酒店的建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生狀況、管理水平和服務(wù)質(zhì)量等各個(gè)方面。原則酒店產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)的原則可以概括為適合性與適度性兩個(gè)方面。適合性是指酒店的建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生狀況、餐飲、客房管理水平和服務(wù)質(zhì)量等要適合酒店各類目標(biāo)客源的要求。適度性就是指根據(jù)目標(biāo)客源的等級(jí)要求即付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以合理的成本，為目標(biāo)客源提供滿意的具有適度質(zhì)量的酒店產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。（1）酒店產(chǎn)品質(zhì)量的設(shè)計(jì)內(nèi)容與原則6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的產(chǎn)品6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的產(chǎn)品策略——酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)的具體內(nèi)容與方法酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理（2）酒店產(chǎn)品功能的設(shè)計(jì)方法不附加額外功能的產(chǎn)品被稱為是裸體產(chǎn)品，它是任何一種產(chǎn)品發(fā)展的起點(diǎn)。酒店也可以通過(guò)增加更多的功能來(lái)創(chuàng)造較高等級(jí)的產(chǎn)品，同時(shí)，增加功能也是取得競(jìng)爭(zhēng)性優(yōu)勢(shì)的一種重要的手段。那么一種產(chǎn)品應(yīng)該有多少種功能?酒店應(yīng)該定期對(duì)顧客進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查的問(wèn)題有：你喜歡這一產(chǎn)品嗎?這種產(chǎn)品的哪一種功能你最喜歡?我們可以通過(guò)增加什么樣的功能來(lái)改進(jìn)這一產(chǎn)品?你愿意為增加的功能支付多少錢?這些問(wèn)題的答案可以為酒店提供改進(jìn)產(chǎn)品功能作參考。現(xiàn)代酒店有兩種基本功能。一種是它的經(jīng)濟(jì)功能。這就是要在滿足顧客需要，不斷維持與擴(kuò)大客源時(shí)，或提高客源質(zhì)量的同時(shí)，使酒店的長(zhǎng)期利潤(rùn)最大化。另一種是它作為產(chǎn)品的效用功能。這就是要在合理的價(jià)格與成本限制下，盡可能多地滿足不同目標(biāo)顧客的各種欲望，解決他們的各種需求問(wèn)題。顯然，酒店作為產(chǎn)品的效用功能要服從于酒店的經(jīng)濟(jì)功能。由于酒店的建筑與裝修是為更好地發(fā)揮與完成酒店產(chǎn)品的效用功能服務(wù)的。因此，它也要服從于酒店的經(jīng)濟(jì)功能。6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的產(chǎn)品6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的產(chǎn)品策略——酒店產(chǎn)品的評(píng)價(jià)與篩選酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理酒店產(chǎn)品投入市場(chǎng)并非產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的終結(jié)，酒店還應(yīng)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行定期的檢查與評(píng)價(jià)，從中選出暢銷及經(jīng)濟(jì)效益好的產(chǎn)品和具有發(fā)展前途的產(chǎn)品，并淘汰滯銷及經(jīng)濟(jì)效益差的產(chǎn)品和沒(méi)有發(fā)展前途的產(chǎn)品。酒店評(píng)價(jià)、篩選產(chǎn)品一般采用四象限評(píng)價(jià)法、矩陣評(píng)價(jià)法或產(chǎn)品生命周期評(píng)價(jià)法對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)。6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的產(chǎn)品6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)格策略酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理影響酒店服務(wù)產(chǎn)品定價(jià)的因素主要有三個(gè)方面，即成本費(fèi)用、需求和競(jìng)爭(zhēng)。成本是酒店產(chǎn)品價(jià)值的基礎(chǔ)部分，它決定著酒店產(chǎn)品價(jià)格的最低界限，如果價(jià)格低于成本，酒店便無(wú)利可圖；市場(chǎng)需求影響顧客對(duì)酒店產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)識(shí)，決定著酒店產(chǎn)品價(jià)格的上限；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況調(diào)節(jié)著價(jià)格在上限和下限之間不斷波動(dòng)的幅度，并最終確定酒店產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格。值得強(qiáng)調(diào)的是，在研究酒店服務(wù)產(chǎn)品成本、市場(chǎng)供求和競(jìng)爭(zhēng)狀況時(shí)，必須同酒店服務(wù)的基本特征聯(lián)系起來(lái)進(jìn)行研究。6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)格6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)格策略——酒店定價(jià)目標(biāo)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理

酒店價(jià)格的構(gòu)成主要有以下兩種：①以銷量最大化為定價(jià)目標(biāo)②以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)取盡可能多的顧客數(shù)量為定價(jià)目標(biāo)數(shù)量導(dǎo)向目標(biāo)①生存②利潤(rùn)最大化③銷售最大化④信譽(yù)⑤投資回報(bào)定價(jià)目標(biāo)主要有三種：①最大利潤(rùn)目標(biāo)②投資回報(bào)目標(biāo)③適當(dāng)利潤(rùn)目標(biāo)利潤(rùn)導(dǎo)向目標(biāo)6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)格6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)格策略——酒店定價(jià)方法酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理（1）成本導(dǎo)向定價(jià)法成本加成定價(jià)法是指酒店按服務(wù)過(guò)程中耗費(fèi)的直接成本、分?jǐn)偟拈g接費(fèi)用和邊際利潤(rùn)進(jìn)行定價(jià)。其計(jì)算公式如下：定價(jià)=直接成本+間接成本+利潤(rùn)加成A.銷售毛利率定價(jià)法【例6.1】品種理論售價(jià)=原料總成本/(1-銷售毛利率)B.成本毛利率定價(jià)法【例6.2】品種理論售價(jià)=原料總成本×(1+成本毛利率)目標(biāo)收益率訂價(jià)法是根據(jù)旅游的總成本和估計(jì)的總銷售量，確定一個(gè)目標(biāo)收益率，作為核算定價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。即：?jiǎn)蝺r(jià)=(固定成本+單位變動(dòng)成本×產(chǎn)品數(shù)量+目標(biāo)利潤(rùn))/產(chǎn)品數(shù)量A.千分之一法每日客房?jī)r(jià)格=客房建造總成本/酒店客房總數(shù)÷1000B.赫伯特定價(jià)法客房部需達(dá)銷售額=酒店總投資×目標(biāo)投資回收率+酒店管理、營(yíng)業(yè)費(fèi)用-其他部門經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)+客房部經(jīng)營(yíng)費(fèi)用計(jì)劃平均房?jī)r(jià)=客房部需達(dá)銷售額/(可供出租客房數(shù)×計(jì)劃期天數(shù)×預(yù)測(cè)出租率)成本加成定價(jià)法目標(biāo)收益率訂價(jià)法126.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)格6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)格策略——酒店定價(jià)方法酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理領(lǐng)頭定價(jià)法隨行就市場(chǎng)定價(jià)法追隨核心酒店定價(jià)法如果所制定的價(jià)格能符合市場(chǎng)的實(shí)際要求，采用領(lǐng)頭定價(jià)姿態(tài)的，即使在競(jìng)爭(zhēng)劇烈的市場(chǎng)環(huán)境中，也是可以獲得較大的收益的。

根據(jù)同一行業(yè)的平均價(jià)格或其直接對(duì)手的平均價(jià)格決定自己的價(jià)格。他們認(rèn)為市價(jià)反映了行業(yè)集體智慧，因此隨行就市定價(jià)法能使本獲取理想的收益率。在酒店市場(chǎng)上，一些有名望、市場(chǎng)份額占有率高的酒店往往左右著酒店價(jià)格水平的波動(dòng)，在一些存在著酒店集團(tuán)多少有點(diǎn)壟斷性的市場(chǎng)上，它們的價(jià)格決策往往影響更大。（2）競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)格6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)格策略——酒店定價(jià)方法酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理（3）需求導(dǎo)向定價(jià)法12理解價(jià)值定價(jià)法即根據(jù)旅客理解的價(jià)值，就是根據(jù)顧客的價(jià)值觀念。這要求運(yùn)用經(jīng)營(yíng)組合中那些價(jià)格因素影響旅客，顧客心目中對(duì)酒店產(chǎn)品價(jià)值的印象，并根據(jù)顧客的價(jià)值觀念制定相應(yīng)的價(jià)格。區(qū)分需求定價(jià)法可以有好幾種形式：a.區(qū)別對(duì)待不同顧客：同一產(chǎn)品或服務(wù)，對(duì)不同顧客價(jià)格不同。b.區(qū)別不同的產(chǎn)品形式：不同的產(chǎn)品形式，成本不同，但旅游并不按各種形式產(chǎn)品的成本差比例規(guī)定不同的售價(jià)。c.區(qū)分不同的地點(diǎn)：在不同地點(diǎn)出售相同的產(chǎn)品和服務(wù)，雖然的邊際成本可能沒(méi)有發(fā)生變化，仍可制定不同的價(jià)格。d.區(qū)分不同的時(shí)間：可以在不同的季節(jié)、不同的日期，甚至不同的種類，規(guī)定不同的價(jià)格。6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)格6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)格策略——酒店定價(jià)策略酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理（1）率先定價(jià)策略制定新產(chǎn)品最初價(jià)格時(shí)常采用的價(jià)格策略主要有：①撇油價(jià)格策略②滲透價(jià)格策略③產(chǎn)品介紹階段暫時(shí)降價(jià)策略（3）招徠定價(jià)策略招徠定價(jià)策略是促銷導(dǎo)向的定價(jià)策略中常見(jiàn)的做法，其中包括：①廉價(jià)出售某些產(chǎn)品②特別減價(jià)銷售③虛假折扣策略④特殊事件價(jià)格（2）心理定價(jià)策略從顧客的心理反應(yīng)出發(fā)來(lái)刺激其消費(fèi)動(dòng)機(jī)正強(qiáng)化，從而達(dá)到促銷、多銷。這種高效益的定價(jià)策略，就稱為“心理定價(jià)策略”。①尾數(shù)定價(jià)策略②整數(shù)定價(jià)策略③聲望定價(jià)策略④分級(jí)定等定價(jià)法⑤傳統(tǒng)習(xí)慣定價(jià)法（4）折扣回扣策略酒店給予顧客和旅游中間商各種優(yōu)惠或折扣，鼓勵(lì)客戶大量購(gòu)買自己的產(chǎn)品，以保證酒店的客房出租率和餐飲等產(chǎn)品的大量銷售。①數(shù)量折扣：非累計(jì)折扣、累計(jì)折扣②現(xiàn)金折扣③實(shí)物折扣④季節(jié)折扣⑤同業(yè)折扣和傭金⑥推銷津貼⑦回扣和津貼6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)格6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.3酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的渠道策略——酒店銷售渠道的含義與模式酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理在產(chǎn)品和服務(wù)從酒店轉(zhuǎn)移至賓客的過(guò)程中，任何一個(gè)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)擁有所有權(quán)(使用權(quán))，或負(fù)有推銷責(zé)任的機(jī)構(gòu)和個(gè)人，就叫一個(gè)渠道層次，渠道層次的構(gòu)成即銷售渠道模式。含義模式酒店銷售渠道是促使把酒店服務(wù)產(chǎn)品交付給顧客的一整套的相互依存，相互協(xié)調(diào)的有機(jī)性系統(tǒng)組織。酒店銷售渠道按照其到顧客手中是否經(jīng)過(guò)中間商可分為直銷服務(wù)渠道和經(jīng)過(guò)中間商的服務(wù)渠道。圖6.9酒店銷售渠道模式6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.3酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的渠道6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.3酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的渠道策略——酒店銷售渠道的特點(diǎn)和作用酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理（1）酒店市場(chǎng)直銷方式的特點(diǎn)（3）酒店中間商的職能（2）酒店中間商的作用①酒店中間商起著溝通酒店與顧客的作用。②參與酒店市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)預(yù)測(cè)、促銷活動(dòng)。③減化了與消費(fèi)者接觸的程序，降低了交通費(fèi)用與成本。①對(duì)服務(wù)的供應(yīng)與表現(xiàn)，可以保持較好的控制。②以真正個(gè)人化服務(wù)方式，能在其他標(biāo)準(zhǔn)化、一致化以外的市場(chǎng)，產(chǎn)生有特色服務(wù)產(chǎn)品的差異化。③可以在同顧客接觸時(shí)直接反饋回顧客目前需要，這些需要的變化、及其對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品內(nèi)容的意見(jiàn)等信息。④對(duì)某一特定專業(yè)個(gè)人的需求(如著名的辯護(hù)律師)情況下，公司業(yè)務(wù)的擴(kuò)充便會(huì)遇到種種問(wèn)題。⑤采取直銷有時(shí)便意味著局限于某個(gè)地區(qū)性市場(chǎng)，尤其是在人的因素所占比重很大的服務(wù)產(chǎn)品中，更是如此，因?yàn)?，此時(shí)不能使用任何科技手段作為酒店與顧客之間的橋梁。⑥酒店也經(jīng)常通過(guò)中介機(jī)構(gòu)來(lái)銷售酒店服務(wù)產(chǎn)品，這些中介機(jī)構(gòu)便是中間商。酒店市場(chǎng)中間商將酒店與酒店客戶連接起來(lái)，這也意味著他們將介入酒店的銷售工作，同時(shí)很大程度上影響著酒店的產(chǎn)品銷售。①調(diào)查市場(chǎng)，收集反饋信息。②參于促銷，擴(kuò)大客源。③組合酒店產(chǎn)品。6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.3酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的渠道6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.3酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的渠道策略——酒店銷售渠道主要成員酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理0102030405060708國(guó)外將旅行社分為三類：旅游代理商、旅游經(jīng)銷商、旅游批發(fā)商。旅行社訂房的特點(diǎn)：訂房數(shù)量大、訂房?jī)r(jià)格低、訂房時(shí)間集中、訂房取消率高、訂房連續(xù)性強(qiáng)。旅行社專門的酒店預(yù)訂組織它是一種單純的酒店預(yù)訂組織，除代理客房銷售外，有些酒店訂房及銷售組織還通過(guò)本系統(tǒng)的傳播媒體，如年鑒、成員酒店宣傳冊(cè)等為成員酒店促銷。酒店聯(lián)合體(Consortium)預(yù)訂系統(tǒng)酒店聯(lián)合體就是指一些具有相類似標(biāo)準(zhǔn)的酒店自愿結(jié)合起來(lái)，共同交納一定費(fèi)用，集中起來(lái)用于共同的促銷、預(yù)訂和其它服務(wù)。電腦聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂系統(tǒng)

其他旅游預(yù)訂系統(tǒng)航空預(yù)訂系統(tǒng)、交通運(yùn)輸公司其它：酒店除可以選擇以上幾種銷售渠道成員外，還可以選擇其他一些渠道成員。如旅游局、旅游協(xié)會(huì)、旅游信息中心、各國(guó)駐華大使館、進(jìn)出口貿(mào)易公司、大型、各城市的大專院校等，這些組織也將或多或少地為酒店提供客源。全球預(yù)定系統(tǒng)（GDS)GDS是以一些大的航空公司CRS(CRS即中央預(yù)訂系統(tǒng))為基本框架，旅行社、酒店CRS以及其它旅游、組織加入其中形成的一個(gè)世界范圍的、多層次配票網(wǎng)絡(luò)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支持，主要有四大組成要素：航空公司CRS、通用接口、酒店CRS、客房預(yù)訂來(lái)源。聯(lián)營(yíng)組織預(yù)訂系統(tǒng)聯(lián)營(yíng)組織是指一些酒店出于互利的愿望而同意相互間處理客人預(yù)訂的機(jī)構(gòu)。聯(lián)營(yíng)組織大致可分為三種主要形式：合作性酒店集團(tuán)、自發(fā)形成的酒店協(xié)會(huì)、特許權(quán)經(jīng)營(yíng)集團(tuán)。聯(lián)號(hào)酒店的預(yù)訂系統(tǒng)聯(lián)號(hào)酒店較之于獨(dú)立酒店一個(gè)突出優(yōu)勢(shì)就是：擁有自己的全國(guó)乃至全球性客房預(yù)訂中央控制系統(tǒng)，能為其成員酒店提供集團(tuán)內(nèi)訂房服務(wù)。類型：集中型預(yù)訂系統(tǒng)、分散型預(yù)訂系統(tǒng)6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.3酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的渠道6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.3酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的渠道策略——酒店銷售渠道選擇與評(píng)估酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理（1）酒店銷售渠道的選擇在渠道目標(biāo)確定后，酒店就要開(kāi)始選擇銷售渠道的策略，選擇方案有：A．直接銷售策略和間接銷售策略；B．長(zhǎng)渠道和短渠道策略；C．寬渠道與窄渠道策略。酒店市場(chǎng)銷售渠道策略有很多種，到底選擇哪一種要根據(jù)不同酒店，不同的酒店市場(chǎng)重點(diǎn)而定，而且渠道策略一經(jīng)選定并不是一成不變的。由于酒店市場(chǎng)隨政治、經(jīng)濟(jì)、科技等因素不斷地發(fā)生著變化，所以為適應(yīng)市場(chǎng)，酒店必須具備靈活的頭腦，選擇不同時(shí)刻、不同的最佳銷售渠道。渠道目標(biāo)渠道選擇選擇高效的旅游酒店銷售渠道之前，先要確定渠道計(jì)劃工作的目標(biāo)。目標(biāo)包括預(yù)期要達(dá)到的顧客服務(wù)水平，進(jìn)入市場(chǎng)的重點(diǎn)，中介機(jī)構(gòu)應(yīng)發(fā)揮的作用等，值得注意的是在制定渠道目標(biāo)時(shí)，酒店經(jīng)營(yíng)者必須考慮到：酒店產(chǎn)品的種類、數(shù)量、質(zhì)量及競(jìng)爭(zhēng)能力；酒店市場(chǎng)需求結(jié)構(gòu)；酒店中間商的營(yíng)銷能力；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況；酒店市場(chǎng)的變化趨勢(shì)；酒店產(chǎn)品的市場(chǎng)重點(diǎn)；政治、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的影響程度。6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.3酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的渠道6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.3酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的渠道策略——酒店銷售渠道選擇與評(píng)估酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理（2）酒店銷售渠道績(jī)效的評(píng)估服務(wù)產(chǎn)品分配質(zhì)量的高低取決于分銷渠道成員對(duì)顧客需要的滿足的及時(shí)程度。酒店對(duì)顧客需求的及時(shí)反映已經(jīng)成為酒店必不可少的能力甚至可以成為核心競(jìng)爭(zhēng)力。酒店渠道的服務(wù)分配的質(zhì)量評(píng)估酒店銷售渠道的管理人員可以通過(guò)財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)其渠道的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估，一般可以從市場(chǎng)占有率（全部市場(chǎng)占有率、可達(dá)市場(chǎng)占有率、相對(duì)市場(chǎng)占有率）、渠道費(fèi)用（包括直接人員費(fèi)用、促銷費(fèi)用、包裝和品牌管理費(fèi)以及其他費(fèi)用）、銷售（銷售利潤(rùn)率、費(fèi)用利潤(rùn)率）等方面進(jìn)行分析。酒店銷售渠道的財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)估6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.3酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的渠道6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.4酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的促銷策略——酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中促銷要素組合與溝通系統(tǒng)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理促銷及促銷組合建立一個(gè)有效的營(yíng)銷溝通系統(tǒng)要使信息傳遞有效、迅速，必須建立有效的營(yíng)銷溝通系統(tǒng)。其主要步驟是：確定目標(biāo)視聽(tīng)公眾——確定信息傳播目標(biāo)——設(shè)計(jì)信息——選擇信息傳播渠道——管理和協(xié)調(diào)總的營(yíng)銷溝通過(guò)程。建立促銷預(yù)算促銷預(yù)算是指對(duì)促銷方面應(yīng)投入費(fèi)用的估計(jì)。預(yù)算方法有三種：銷售百分比法、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相似法、目標(biāo)法促銷組合策略促銷組合要受到酒店到底是選擇拉還是推的戰(zhàn)略的影響。促銷組合要與戰(zhàn)略相適應(yīng)，而且還要考慮本身的能力和顧客能否接受的心理。圖6.11促銷及促銷組合6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.4酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的促銷6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.4酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的促銷策略——酒店廣告促銷策略酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理（1）分類（2）策略（3）測(cè)定效果A.酒店廣告按針對(duì)的目標(biāo)來(lái)分有營(yíng)銷廣告、產(chǎn)品廣告。B.按廣告所付出的投資費(fèi)用來(lái)分，酒店廣告可分為免費(fèi)廣告與付費(fèi)廣告。①確定廣告的目標(biāo)②編制酒店廣告的預(yù)算③制作廣告④選擇廣告媒介⑤確定廣告的時(shí)間和頻率酒店廣告效果檢測(cè)通常可以有以下幾種：①分類評(píng)價(jià)②回憶測(cè)驗(yàn)③創(chuàng)新程度檢驗(yàn)6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.4酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的促銷6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.4酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的促銷策略——酒店公共關(guān)系促銷策略酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理123①以事實(shí)為根據(jù)的原則②“做”和“說(shuō)”相結(jié)合的原則③效益、互利和創(chuàng)新相結(jié)合的原則④公開(kāi)、正當(dāng)與合法手段相結(jié)合的原則酒店公共關(guān)系的活動(dòng)原則①宣傳性公共關(guān)系②交際性公共關(guān)系③征詢性公共關(guān)系④社會(huì)性公共關(guān)系⑤服務(wù)性公共關(guān)系⑥維系性公共關(guān)系⑦防御性公共關(guān)系⑧矯正性公共關(guān)系酒店公共關(guān)系活動(dòng)模式所謂公共關(guān)系活動(dòng)策略，指的是實(shí)施預(yù)定的公共關(guān)系項(xiàng)目時(shí)所需的技巧。因此，制定公共關(guān)系方案既要強(qiáng)調(diào)其計(jì)劃性；又要使活動(dòng)關(guān)系靈活機(jī)動(dòng)，富有新意。①制定活動(dòng)方案時(shí)，預(yù)測(cè)可能有哪些影響因素。②具體公關(guān)項(xiàng)目的執(zhí)行要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。③設(shè)計(jì)公共關(guān)系活動(dòng)，要把不同的傳播渠道結(jié)合起來(lái)。④要準(zhǔn)備幾套不同的活動(dòng)方案。酒店公共關(guān)系活動(dòng)策略公共關(guān)系的主要功能是溝通信息、協(xié)調(diào)社會(huì)組織與公眾之間的關(guān)系、掃除相互關(guān)系中的障礙、謀求合作和支持。6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.4酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的促銷6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.4酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的促銷策略——酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷促銷酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理含義010203特點(diǎn)基本形式網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷促銷是借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)渠道所進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷促銷是整體營(yíng)銷體系的組成部分和分支，必須與總體營(yíng)銷目標(biāo)保持一致，與各種傳統(tǒng)營(yíng)銷手段互補(bǔ)協(xié)調(diào)。在此意義上，可以把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷促銷定義為市場(chǎng)營(yíng)銷總體戰(zhàn)略在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的具體體現(xiàn)與實(shí)施。具有全天候、跨國(guó)界、即時(shí)性、交互式、多媒體甚至富媒體(RichMedia)、推式與拉式功能兼?zhèn)涞让黠@優(yōu)于傳統(tǒng)營(yíng)銷方式的特點(diǎn)。從酒店利用網(wǎng)絡(luò)資源和技術(shù)的深度和廣度來(lái)分：利用網(wǎng)絡(luò)媒體登載廣告、利用電子郵箱進(jìn)行郵件營(yíng)銷、利用網(wǎng)站進(jìn)行全方位網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷促銷從具體功能來(lái)分：網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查、網(wǎng)上形象塑造、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品展示、網(wǎng)絡(luò)促銷、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)公關(guān)、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)等從目標(biāo)群體來(lái)分：B2C營(yíng)銷、B2B營(yíng)銷、C2B營(yíng)銷、C2C營(yíng)銷（1）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷促銷基本概念6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.4酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的促銷6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.4酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的促銷策略——酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷促銷酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理（2）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷促銷的階段性特征試探營(yíng)銷階段加入專業(yè)網(wǎng)站，注冊(cè)本機(jī)構(gòu)專用電子郵箱，并在網(wǎng)站專業(yè)技術(shù)支持下，酒店可以進(jìn)行4種方式的電子郵件營(yíng)銷：收集郵址、直接廣告、間接廣告、簽名廣告。本階段基于網(wǎng)站的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)內(nèi)容豐富，形式多樣，比較典型的營(yíng)銷方式有5種類型：搜索引擎排名、網(wǎng)站交換鏈接、網(wǎng)頁(yè)廣告、信息網(wǎng)和分類廣告、新聞組與網(wǎng)上社區(qū)。在沒(méi)有自己獨(dú)立網(wǎng)站和缺乏網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷促銷人才的情況下，酒店可以利用免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)資源或支付少量服務(wù)費(fèi)進(jìn)行4種方式的試營(yíng)銷：利用免費(fèi)網(wǎng)站發(fā)布供求信息、直接向潛在客戶發(fā)送信息、網(wǎng)上拍賣、加入酒店專業(yè)信息網(wǎng)。電子郵件營(yíng)銷階段網(wǎng)站營(yíng)銷階段6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.4酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的促銷6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.4酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的促銷策略——酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷促銷酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理（3）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷促銷的主要功能網(wǎng)絡(luò)分銷客戶服務(wù)市場(chǎng)調(diào)查網(wǎng)上贊助形象塑造信息溝通市場(chǎng)促銷產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與試銷6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.4酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的促銷6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.4酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的促銷策略——酒店的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷促銷酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理（4）營(yíng)銷代理網(wǎng)站的選擇從國(guó)外情況來(lái)看，比較成熟的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷促銷代理服務(wù)項(xiàng)目，有虛擬主機(jī)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、搜索引擎優(yōu)化、郵件列表、網(wǎng)絡(luò)廣告、咨詢服務(wù)、網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)查等幾個(gè)方面。其中虛擬主機(jī)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、專業(yè)郵件列表服務(wù)等已經(jīng)非常成熟，網(wǎng)絡(luò)廣告市場(chǎng)不斷擴(kuò)大。在國(guó)內(nèi)，除了虛擬主機(jī)市場(chǎng)已經(jīng)比較成熟之外，其他網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷促銷代理服務(wù)尚處于初期發(fā)展階段。根據(jù)目前業(yè)務(wù)的需要和未來(lái)發(fā)展的方向，酒店可以根據(jù)下述專業(yè)網(wǎng)站營(yíng)銷代理業(yè)務(wù)模式選擇適合自身特點(diǎn)的專業(yè)代理網(wǎng)站：①供求信息平臺(tái)模式。利用免費(fèi)查詢、發(fā)布提供信息的方式吸引大量目標(biāo)用戶，此類網(wǎng)站擁有大量的同行業(yè)和個(gè)人用戶資源。②上網(wǎng)綜合服務(wù)模式。從事域名注冊(cè)和網(wǎng)站建設(shè)、維護(hù)與和推廣業(yè)務(wù)，此類網(wǎng)站擁有大量用戶資源和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷促銷技術(shù)資源。③搜索引擎網(wǎng)站模式。從事網(wǎng)絡(luò)搜索業(yè)務(wù)并為其他或機(jī)構(gòu)提供網(wǎng)站建設(shè)和網(wǎng)絡(luò)廣告代理業(yè)務(wù)，此類網(wǎng)站知名度高，網(wǎng)絡(luò)展示范圍寬，擁有穩(wěn)定的大眾化用戶資源。④營(yíng)銷資源模式。有豐富的傳統(tǒng)營(yíng)銷與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷促銷經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)資源，提供網(wǎng)上網(wǎng)下相結(jié)合的營(yíng)銷服務(wù)，比較適合中小型酒店。6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.4酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的促銷6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.4酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的促銷策略——酒店其他宣傳促銷手段酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理酒店招貼畫酒店宣傳小冊(cè)子的設(shè)計(jì)直郵推銷在各類酒店宣傳品中，招貼畫的作用和功能十分突出，它以張貼的形式，視覺(jué)信息的傳遞、文字語(yǔ)言和視覺(jué)形象的有機(jī)結(jié)合等特征，給人以瞬間強(qiáng)烈而又清晰的印象，是各種酒店招徠宣傳場(chǎng)合比較“搶眼”的宣傳品，越來(lái)越受到各國(guó)各地區(qū)酒店宣傳部門的重視。酒店小冊(cè)子是酒店為了介紹酒店產(chǎn)品服務(wù)及其他信息而印制的宣傳手冊(cè)，它是酒店進(jìn)行促銷的有力手段。酒店小冊(cè)子是酒店為了介紹酒店產(chǎn)品服務(wù)及其他信息而印制的宣傳手冊(cè)，它是酒店進(jìn)行促銷的有力手段。直郵推銷(直接通信推銷)和其他方式的廣告相比較，前者明顯的優(yōu)點(diǎn)是能準(zhǔn)確地針對(duì)某些特定的對(duì)象，從而提高推銷效果。直郵推銷一般包括函件、通知、傳單、明信片以及附在信封里的其他附寄品。6.5酒店市場(chǎng)營(yíng)銷策略組合6.5.4酒店市場(chǎng)營(yíng)銷中的促銷6.6酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理和營(yíng)銷控制6.6.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理概述酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理是指對(duì)酒店理想的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、執(zhí)行和控制，以便能創(chuàng)造、建立和維持與酒店目標(biāo)市場(chǎng)的良好交換關(guān)系，達(dá)到實(shí)現(xiàn)酒店總體目標(biāo)的目的。含義酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理是一種包括分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制的過(guò)程。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理的目的在于使期望中的交易達(dá)成。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理的實(shí)施可增進(jìn)酒店和客人雙方的利益。酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理著重產(chǎn)品、價(jià)格、促銷和銷售渠道的相互協(xié)調(diào)和適應(yīng)，以實(shí)現(xiàn)有效的營(yíng)銷反應(yīng)。特點(diǎn)6.6酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理和營(yíng)銷控制6.6.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管6.6酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理和營(yíng)銷控制6.6.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理概述酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理與項(xiàng)目管理、財(cái)務(wù)管理、人事管理等的區(qū)別在于：首先，它所牽涉的對(duì)象不是處于酒店內(nèi)的，而是處于酒店外的不特定對(duì)象，對(duì)于顧客消費(fèi)的了解，不像其他管理信息那樣易于獲取，而必須投入大量的人力資源才能獲得。因此，營(yíng)銷管理的效果更需要仔細(xì)評(píng)估。其次，營(yíng)銷管理的中心乃是交易的過(guò)程。這是酒店與外在環(huán)境最重要的相互作用，它的任何作用或影響都是及明顯且非常重大，不像財(cái)務(wù)管理等，其影響雖然也大，但時(shí)間性的要求則不如營(yíng)銷管理的急迫。再次，由于營(yíng)銷管理與外在環(huán)境的密切性，任何修整不僅僅包括酒店內(nèi)部的行動(dòng)，并且還要求外在環(huán)境的配合。這都使得營(yíng)銷管理的任務(wù)執(zhí)行起來(lái)更為艱巨困難，更需要一流的人才來(lái)進(jìn)行。與其他管理的區(qū)別6.6酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理和營(yíng)銷控制6.6.1酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管3）組織和執(zhí)行方面①酒店市場(chǎng)營(yíng)銷觀念在全體員工中的灌輸；②以營(yíng)銷導(dǎo)向的酒店組織機(jī)構(gòu)的建立；③選擇合適的營(yíng)銷人員；④對(duì)新老營(yíng)銷人員的培訓(xùn)；⑤酒店各種促銷活動(dòng)的開(kāi)展；⑥酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部?jī)?nèi)部及營(yíng)銷部與其它各部門之間的廣泛交流和密切配合；⑦酒店市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)的建立；⑧酒店新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、價(jià)格制訂及銷售渠道的建立。6.6酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理和營(yíng)銷控制6.6.2酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理的具體內(nèi)容酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理4）控制方面①酒店市場(chǎng)營(yíng)銷數(shù)據(jù)的分析、歸納和總結(jié)；②用既定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量和評(píng)價(jià)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)際結(jié)果；③分析各種促銷活動(dòng)的有效性；④評(píng)估營(yíng)銷員的工作成績(jī)；⑤采取必要的糾正措施。2）計(jì)劃方面①酒店市場(chǎng)營(yíng)銷形勢(shì)的概括總結(jié)；②酒店的經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)、威脅、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)的確定和評(píng)價(jià)；③酒店市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)、策略的制定；④酒店長(zhǎng)期和短期營(yíng)銷計(jì)劃的制定；⑤進(jìn)行準(zhǔn)確的銷售預(yù)測(cè)。1）分析方面①酒店市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析；②酒店消費(fèi)者購(gòu)買及消費(fèi)行為分析；③酒店市場(chǎng)分析；④酒店產(chǎn)品和服務(wù)分析；⑤酒店競(jìng)爭(zhēng)分析。3）組織和執(zhí)行方面6.6酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理和營(yíng)銷控制6.6.6.6酒店市場(chǎng)營(yíng)銷管理和營(yíng)銷控制6.6.3酒店市場(chǎng)營(yíng)銷控制含義和主要問(wèn)題酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部的運(yùn)營(yíng)與管理1）酒店市場(chǎng)營(yíng)銷控制的含義酒店市場(chǎng)