2022年呼叫中心實訓(xùn)的心得體會范本

第9頁共9頁2022年呼叫中心實訓(xùn)的心得體會范本呼叫中心實訓(xùn)報告實訓(xùn)時間：____年____月____日—____年____月____日實訓(xùn)地點：i樓五層實訓(xùn)目的：為了全面實踐所學(xué)課程的相關(guān)知識，____，活學(xué)活用。并可以通過訓(xùn)練耐苦耐挫能力、表達溝通能力、團隊協(xié)作能力、應(yīng)急應(yīng)變能力，滿足職業(yè)教育學(xué)生個人就業(yè)、創(chuàng)業(yè)、立業(yè)的客觀需要，體現(xiàn)社會發(fā)展、時代進步對年輕一代的職業(yè)素養(yǎng)要求。還可以真切感受市場游戲規(guī)則，體會市場運行規(guī)律，強化市場經(jīng)濟意識，培養(yǎng)開拓市場的能力。實訓(xùn)的內(nèi)容。經(jīng)過這幾天的實訓(xùn)，我對呼叫中心的內(nèi)容進行了一定的了解。在課上老師主要講的內(nèi)容有電話外呼技能培訓(xùn)、電話外呼實際操作、電話營銷產(chǎn)品調(diào)查、電話營銷產(chǎn)品創(chuàng)作、實訓(xùn)報告與總結(jié)。呼叫中心實訓(xùn)的第一天，上午老師主要給我們講了一些呼叫的理論知識，讓我們了解了外呼代表具備的條件、外呼代表服務(wù)禮儀的要求、電話營銷的特點、步驟和方法，以及在打電話中遇到的問題，如何應(yīng)對等等。知道了關(guān)于外呼外呼的特點和必須具備的條件電話主動外呼營銷技能。知道了什么是客服代表，客服代表即由通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)多功能集成，與企業(yè)融為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，運用語音、傳真、____、短信等綜合信息處理手段，主動或者被動向客戶提供各項產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)的相關(guān)工作人員。做好溝通是客服最基本的要求，溝通是同周圍環(huán)境進行信息互換的一個多元化的過程。溝通是一個程序，它將一些信息就是客服代表在工作崗位適用禮____范由甲方傳達到乙方，使對方明白、回饋、相互理解、增進共識?？头亩Y儀很重要，如何做到又是一個難點。服務(wù)禮儀是客服代表在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是客服代表在工作崗位適用禮____范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。因為實訓(xùn)是針對于電信公司的服務(wù)，我們又學(xué)習了電信服務(wù)規(guī)范及相關(guān)技能。進一步了解到了外呼代表心理素質(zhì)的培養(yǎng)及情緒控制。后來老師讓我們抄了一份關(guān)于“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)的____。下午讓我們熟讀____，了解呼叫上網(wǎng)的操作程序。第二天，老師讓我們打電話。起初打電話還覺得有點緊張，說話有點結(jié)巴，但隨著打電話的次數(shù)多了也就慢慢熟練了。無論是機主本人抑或是其他各種惡劣的電話接聽，我們都要禮貌的掛電話，“您好”、“對不起，打擾了”、“再見”、“祝您生活愉快”等詞不離嘴邊，時刻提醒自己的一言一行代表著中國電信公司形象。做一個認真負責的外呼代表。老師規(guī)定我們一個人一天呼叫總數(shù)____個，沒有電腦的人，就兩個人合一臺，那么就要打____個電話。我們呼叫的時間是上午____點30到____點，下午____點到____點。當接通電話時，有些人語氣很差，但我們要控制我們的情緒，不能對客戶進行語言攻擊，應(yīng)冷靜對待。接下的三天都是在撥打電話中度過，在打電話的過程中我遇到過好多問題，有些人不是本人接的，我們只能跟他介紹一下“綠色上網(wǎng)”業(yè)務(wù)，如果他有需要的話，可以讓他用本機撥打____號咨詢辦理。還有一些不需辦理的人，而想辦其他業(yè)務(wù)的客戶，我們要讓他也撥打____號咨詢。還有些人溝通上存在著很大的問題。并且還有許多是無效的電話。呼叫中心實訓(xùn)進入最后一天，老師讓我們做了一份有關(guān)呼叫實訓(xùn)的考卷。五天的呼叫中心實訓(xùn)生活也就接近了尾聲。在這一周的實訓(xùn)里，通過打電話，讓我學(xué)到了很多。作為客服代表，有時遇到客戶態(tài)度不好，也要盡量保持微笑，耐心的為客戶解決問題。由于是在非節(jié)假日打電話，有許多電話沒人接，這事就需要我們及時做好記錄，方便以后再聯(lián)系。當然在打電話中還會遇到各種各樣的問題，我們都需要認真面對，努力解決。在實訓(xùn)的過程中我發(fā)現(xiàn)包括我自己在內(nèi)的很多同學(xué)都有照本宣科的情況，一味的吧跟著原先給我們的____而不考慮實際情況。事實上，在很多情況下，給我們的____根本不足以應(yīng)付隨時可能發(fā)生的任何情況。因此，在電話營銷或者以后其他的營銷活動中，靈活應(yīng)用所掌握的技能才是勝利的關(guān)鍵。當你主動打電話給陌生客戶時，可能剛作完一個開頭，就被客戶禮貌或粗魯?shù)鼐芙^，為了避免這種現(xiàn)象的發(fā)生，我總結(jié)了以下的幾種方式。一般來說，接通電話后的____秒鐘是至關(guān)重要的，你能把握住這____秒，就算成功了一半，在這短暫的____秒鐘內(nèi)，重點需要介紹的是你和你的公司以及你打電話的原因，了解客戶的需求，激發(fā)客戶愿意聽你說下去的興趣。在引起客戶注意，激發(fā)客戶興趣時，需要注意以下幾點：電話約訪的要領(lǐng)：提高工作效率、節(jié)省時間、準備好電話約訪的物件。在接通電話時，語氣要熱情，贊美，精簡，穩(wěn)重，喜悅，肯定。當然，還要說明見面時間，地點，這需要簡短有力、不要超過____分鐘。約訪內(nèi)容占____%、腔調(diào)、語氣、情感____%、肢體動作____%，最好備有用電話____，以便不會離題。.電話約訪前要自我確認詞句后，就要馬上行動、我愛我自己;心理預(yù)演上次成功的感覺，要注意表情和肢體動作，想著上一次成功的感覺;做好接打電話的準備工作，比如____(100)、____、筆、白紙、行程表、訪談記錄等。撥打電話時重點要領(lǐng)要簡短有力、創(chuàng)意性、吸引力開場白;熱、贊、精、穩(wěn)—熱情、真誠、興奮、信心、專業(yè)、輕松;三分鐘原則—不要在電話談訓(xùn)練，記錄談話內(nèi)容;三不談—產(chǎn)品、自己、公司;確定時間、地點—見面時間、地點、再次敲定確認;____結(jié)束—給對方的期待例：見了面，相信你一定會非常高興的。約訪中的贊美—這時贊美，但求真心真誠自然約到人后，歡呼一下，保持心情，繼續(xù)邀約、記錄重點。不可用不真實語欺騙顧客、言詞不可夸張膨脹或過度贊美、絕不批評同行。實訓(xùn)總結(jié)：通過實訓(xùn)，我們對營銷的感性認識進一步加強。加深理解了營銷學(xué)習的基本原則和方法，將所有相關(guān)的課程進行綜合運用，了解電話營銷的基本要求，掌握從理論到實踐的轉(zhuǎn)化過程和營銷操作的基本技能：將營銷專業(yè)理論知識和專業(yè)實踐，有機的結(jié)合起來，開闊了我們的視野，增進了我們對企業(yè)實踐運作情況的認識，為我們畢業(yè)走上工作崗位奠定堅實的基礎(chǔ)。通過這次實訓(xùn)可謂是獲益良多。這說明在日后的工作的將會有更多更難的挑戰(zhàn)在等著自己?；蛟S這將是我前進的動力也說不定。并且經(jīng)過這些天的實訓(xùn)，使我的營銷知識在實踐中得到了驗證，并具備了一定的基本操作能力，在取得實效的同時，我也在操作過程中發(fā)現(xiàn)了自己的不足，比如自己不夠細心，有時在介紹產(chǎn)品時候說話不是很流利，可能引起顧客的反感。2022年呼叫中心實訓(xùn)的心得體會范本（二）來____中心醫(yī)院實習已經(jīng)一個月了，在這段時間里，我第一次接觸了臨床，第一次穿梭于病房，第一次與病人有了正面的接觸，雖然過程中有許許多多的不適應(yīng)，但卻讓我獲益良多。呼吸內(nèi)科是我實習的第一站，在這里什么都是從頭學(xué)起，很多時候都讓我有點手足無措。在老師的耐心教導(dǎo)和其他實習同學(xué)的悉心幫助下，我學(xué)會了開化驗單和其它項目的申請單。慢慢地也開始會刊老師開的醫(yī)囑了，從簡單的到復(fù)雜的，對于一些抗生素的使用也有了一定的了解。在查房過程中，帶教老師會對某些疾病的要點進行講解。有新病人時，老師會認真修正我所寫的病歷，第二天查房時還會講解一下他們的診斷思路，這讓我從中有了很大的進步。在呼吸科碰到的病種較多，有氣胸、胸腔積液、copd、哮喘、肺炎等，通過書寫病歷和體格檢查，對這些疾病的癥狀和體征有了一定的了解。對于我在呼吸科感到比較遺憾的是，當時沒有提出來去肺功能實驗室觀看肺功能實驗是如何操作的。從呼吸科出來后去了血液科。在這個科室最有意義的事就是做了一次骨穿。雖然在血液科只待了一個禮拜，但通過前幾天的觀摩，終于在出科前一天親身實踐了一次?？吹阶约撼晒ν瓿闪耍嬉x謝老師對我的信任以及支持。骨穿對血液科來說是一項常規(guī)檢查，所有張慧英主任在我們進科室第一天就給噩夢詳細講解了整個過程。血液科是我感覺與我們檢驗專業(yè)最有聯(lián)系的一個科室，看到骨髓報告單讓我很有親切感，它不像b超、ct那樣，我們一點都不懂。骨髓報告單上的每一項我們都很熟悉，我們以前的實驗課都有練習過。通過在血液科的一周，我對再生障礙性貧血和缺鐵性貧血有了深入的了解。這個月內(nèi)最后去的科室是心內(nèi)科。由于在校期間沒有怎么學(xué)心電圖，所以跟著老師查房比較累。當老師們對著心電圖討論p波、u波、st段時，剛開始可以說是一頭霧水，幾天下來漸漸進入狀態(tài)了，一些簡單的還能看得明白。在心內(nèi)科的時候，還去導(dǎo)管室看了一次冠脈造影和一次pci，當看著導(dǎo)絲從橈動脈穿刺進入到心臟時，不得不驚嘆醫(yī)學(xué)發(fā)展之快。對于冠脈狹窄的病人，成功實行pci術(shù)，可以感覺到作為醫(yī)生的自豪。有時僅僅坐在辦公室里聽老師們的討論，就可以從中學(xué)到很多知識。在心內(nèi)科碰到最多的病人就是冠心病，通過老師與病人的交談，了解了冠心病的危險因素，知道冠脈造影是冠心病的確診依據(jù)，對冠心病的治療也有了一定的了解。作為我學(xué)習過程中理論與實踐相結(jié)合的第一個月，一切都讓我感到新鮮。我喜歡現(xiàn)在這種狀況，喜歡每到一個科室給我?guī)淼男迈r感。我會好好利用在內(nèi)科剩下的一個月，努力學(xué)習，相信自己在這個過程中一定會有所成長。2022年呼叫中心實訓(xùn)的心得體會范本（三）這三周過的算是有點繁忙了吧，至少相比較之前的傳統(tǒng)病房而言。但還沒到很忙很忙、很充實很充實的境界?？赡苁菍嵙暽?，也可能不幸的是這組的病人在我來之后出奇的少，失蹤才____個左右，出入院又不多，學(xué)姐學(xué)長又特能干，導(dǎo)致我。。沒什么好忙的。三周了，居然沒有親手收過一個病人，悲哀啊!她們都說在呼吸和有很多抽血氣的機會，可是我呢，來的真不是時候，病人少，需要抽血氣的病人也少，想抽血氣的人又多。結(jié)果，我在呼吸科____周，只抽了____次血氣，抽中了____次!嗨……還沒悟出什么道道來，就出科了。讓我比較欣賞的是在呼吸科每周3、周5早晨兩組的醫(yī)生分別會向洪主任匯報本組的病人情況，基本都會匯報。針對一些比較疑難的病例，大家一起討論，馬上翻書找發(fā)病機制或是診斷依據(jù)或是治療原則，書本上的知識落伍了，立刻上網(wǎng)找最新的文獻，雖然他們討論、探討的內(nèi)容已遠遠超過我能接受、理解的范疇，但能被這種鉆研的氛圍所感染，也是一種快樂。洪主任不愧是科主任，真的好強，好厲害，跟他匯報病人的情況，有時甚至都還沒看到過病人，他就看過病人的CT、檢查報告單等資料，就能指出整個治療方案中的不足或錯誤，真的好讓人佩服啊!印象最最深刻的是洪主任的一句話，在一位重癥病人的床邊，瞪著他那雙圓圓的大眼睛，很嚴肅的跟我們說：“臨床醫(yī)生是怎么成長的?臨床經(jīng)驗怎么積累?就是要在病人的床邊學(xué)習、成長?！笔前?，最為一名初出茅廬的臨床醫(yī)生，真的應(yīng)該多花些時間在病房里，密切觀察病人病情的變化，才能學(xué)到更多的知識，不單單是課本上的。洪主任就常常在下班之后，還會到病房看看一些重病號，真的很值得我們學(xué)習。在呼吸科印象最深刻有兩個病例。第一個，是一個____多歲年輕少婦，在我入科前剛住進來不久，第一天查房查到這個病人，帶教老師就跟我們說，這個病人的癥狀、體征、胸片、肺部CT、檢查報告怎么怎么滴，是個很典型的大葉性肺炎，治療上，怎么怎么使用抗生素。查房結(jié)束后，我也認真看了她的病例，大葉性肺炎嘛，對我們來說真的很熟悉，學(xué)過好多遍，這個病人有寒戰(zhàn)，發(fā)熱(自己吃過藥，所以沒有高熱)，咳嗽，雙肺處于實變期，沒有啰音，后消散期，出現(xiàn)啰音，CT報的也是雙肺有炎癥。沒感覺有什么不對勁。結(jié)果過了幾天，洪主任查房，一翻這個病人的化驗單，突然很嚴肅的質(zhì)問身邊的主治、住院，這個病人的CRP、PCT(都是炎癥指標)這么高，為什么血象一點都不高，白細胞居然還是正常的?查了二三次了都是這種情況，為什么沒有引起注意，是不是要考慮細菌合并病毒感染，抗病毒要立刻要上，否則后果很麻煩!一語驚醒夢中人，書上明明有說大葉性肺炎會有很明顯的白細胞增高，我居然給忘了……大家都忘了。第二個，是我管的一個依伯，____多歲了，AECOPD，這是主要的，還有其他一堆的病。我接手時，他喘的好厲害，躺在床上不能動，經(jīng)過____個多禮拜的治療，好轉(zhuǎn)了很多，依伯居然會在走廊上走走路，去護士站看著忙碌的護士飛奔來飛奔去，我還很開心的跟他聊天，說他這兩天好很多了，快出院了，依伯也好開心。誰知才過了沒兩天，依伯感冒了一下，又AECOPD了，無語，依伯又躺在床上呼呼的喘個不停，不能動彈，不能坐起來，又上了心電血壓氧飽和監(jiān)測還有病重通知書……嗨。。老師也是很無奈說，這種COPD后期的病人很難搞，激素都上這么多了，好不容易控制住了，又來了，激素從新調(diào)整，從頭來過……依伯躺在床上，費力的問他的護工，用福州話問的，我居然聽懂了，他說：“我女兒呢，怎么還不來啊，再不來我就死掉了!”嗨。。真的覺得好無語，其實醫(yī)院里很多這樣無奈的老人家的，人生病時，總是希望有人關(guān)心，有人照顧，有愛，尤其是自己的親人，至親至愛的人的關(guān)懷，比什么良藥還管用的，可是現(xiàn)代人真的好忙，太忙了，忙的忘記身邊的親人，不禁讓人覺得一陣寒……在我們小的時候，有個感冒、發(fā)燒、咳嗽，父母都是那么的緊張，上醫(yī)院，吊瓶、吃藥，無微不至的關(guān)懷和照顧，試問，他們有請護工來幫忙照顧他們的小孩嗎?當他們漸漸老去，行動不便，疾病纏身時，我們理所應(yīng)當也該給予他們無微不至的關(guān)懷、照顧，而不是花點錢，請個護工，工作之余有空再去看看。。千萬別到了“子欲養(yǎng)而親不待”的地步，那就不好了。2022年呼叫中心實訓(xùn)的心得體會范本（四）不知不覺，在呼吸內(nèi)科已經(jīng)實習一個星期，在呼內(nèi)的一個星期受益匪淺，學(xué)到了很多東西，做了很多錯事。真正進入臨床，才發(fā)現(xiàn)跟學(xué)校所學(xué)的東西很多事完全兩碼事情的，課本上學(xué)的東西，自己很多都忘得一干二凈了，遇到情況也不會理論聯(lián)系實際，靈活運用!第一周，就學(xué)習了測血糖，量血壓，收體溫計，靜脈輸液，換藥瓶，做霧化，留置針封管，抽動脈血，我發(fā)現(xiàn)這些看似簡單的操作，自己第一次做起來還是會手忙腳亂的。測血糖，經(jīng)常犯得錯誤是扎針后沒有擠夠血出來，以至血糖值偏低!測血壓，聽測器放不到動脈波動處，聽不清楚收縮壓跟舒張壓。靜脈輸液，自己排氣還是偶爾有點空氣。穿刺了____個病人，前幾天兩個病人打腫了，原因可能是進針后沒平行在進去，導(dǎo)致失敗。今天唯一讓我有點欣慰的是終于兩個扎成功了，第一次感覺到有點成功感!剛剛開始自己一點都不會看輸液卡，不知道bid,qd,q12,q____幾種輸液放在一起應(yīng)該先滴注哪瓶，現(xiàn)在開始有點懂了。留置針封管，我老是馬大哈，忘記把開關(guān)關(guān)了，現(xiàn)在每次都告訴自己要記得封管要關(guān)開關(guān)!讓我銘刻于心的是第一次動脈抽血，是一位老伯，老師看他態(tài)度比較好，問我你要不要試一試，其實我壓根心里一點底也沒有，但真的很想去嘗試一下，于是就抱著試一試的態(tài)度進針了。我沒有扎中，老師過來幫忙，由于我進針