酒店銷售技巧與推銷技巧

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《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+4879份資料1酒店銷售電話回訪的技巧1又值一個(gè)“雙節(jié)”到，這不僅是商家促銷的好季節(jié)，更是商家與客戶溝通感情的好時(shí)機(jī)。電話回訪是最常見、也是最要緊的溝通聯(lián)系客戶的方法之一。它以方便、快捷、省時(shí)、成本低等優(yōu)勢成為專門多優(yōu)秀銷售人員的法寶。電話回訪也有技巧。

電話回訪的內(nèi)容

在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、“五一”節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)或在客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日時(shí)問候客戶。

了解客戶對(duì)酒店產(chǎn)品的看法和最近一次消費(fèi)的時(shí)刻與感受。

了解客戶近期有無新的需求，以便發(fā)覺新的銷售機(jī)會(huì)。

向客戶宣傳、推介新產(chǎn)品，制造再銷售。

電話回訪的技巧

選擇一個(gè)良好的開頭，以第一印象打動(dòng)客人。拿起話筒前要像上舞臺(tái)一樣提早調(diào)理好情緒，確認(rèn)電話號(hào)碼準(zhǔn)確無誤，撥錯(cuò)號(hào)碼會(huì)直接阻礙下一次的情緒，把需要回訪的內(nèi)容重溫一遍，保證語句、內(nèi)容通順連貫，要能夠準(zhǔn)確而得體地稱呼客人，傳遞給顧客的情緒要飽滿熱情，充滿關(guān)切。要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)刻，避開顧客休息和業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)刻。

注意講話的音質(zhì)。語音力求清晰優(yōu)美，悅耳動(dòng)聽，給顧客賞心悅目的感受，使顧客能夠愉快地聽下去。要做到語音清晰，冷冰冰、模糊不清的聲音往往會(huì)使顧客失去耐心。要保持嘴與話筒之間距離。一般以10厘米為宜，講話聲音小的人能夠小于10厘米，否則應(yīng)大于10厘米。適應(yīng)大聲大氣講話的人要有意識(shí)地把音量降低一些。適應(yīng)講話聲音小的人不要牽強(qiáng)大聲講話，應(yīng)盡量離話筒近一點(diǎn)，切忌大喊大叫似的和對(duì)方通話。同樣，除非講秘密的情況，否則不要用特不小的聲音打電話。

講話語速盡量放慢，語氣和氣，要注意語氣和節(jié)奏，沒有抑揚(yáng)頓挫的節(jié)奏，顧客會(huì)有冷冰冰的感受。

學(xué)會(huì)傾聽，多聽少講，多讓顧客講話，關(guān)于顧客要有及時(shí)、熱情的回應(yīng)，讓顧客感受到你在用心地傾聽。

注意語言簡潔，不要占用顧客太多時(shí)刻，以免引起反感。

如遇本人不在，應(yīng)向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。

結(jié)束時(shí)務(wù)必有祝福語，如祝您節(jié)日愉快等。

及時(shí)記錄回訪內(nèi)容，并加以總結(jié)提高。

常見情況的應(yīng)對(duì)

“鐵桿”客戶。對(duì)酒店的菜品與服務(wù)持確信態(tài)度，經(jīng)常在酒店消費(fèi)并積極向周圍的人進(jìn)行良性宣傳的客戶，這類人群應(yīng)在禮貌問候表示感謝的基礎(chǔ)上加大對(duì)酒店新品及活動(dòng)信息的傳遞力度，促進(jìn)銷售。“候鳥”客戶。具有一定的消費(fèi)能力，但并不在一個(gè)固定酒店進(jìn)行消費(fèi)。在與這類顧客溝通時(shí)，應(yīng)側(cè)重于讓客人感受到酒店對(duì)其的重視，用真情打動(dòng)客人，增加其消費(fèi)意向，使之成為酒店的忠誠客戶。

“榴蓮”客戶。因種種緣故對(duì)酒店產(chǎn)品持不認(rèn)同態(tài)度但專門有消費(fèi)潛力的客戶。此類客戶群應(yīng)該給予更多的關(guān)注。因?yàn)樨?fù)面的信息往往會(huì)對(duì)酒店的信譽(yù)帶來更大的負(fù)面阻礙。拒絕是同意的開始，只要耐心找出緣故，對(duì)癥下藥，使顧客感受到酒店對(duì)他們的意見給予了足夠的重視，同時(shí)一直在努力讓服務(wù)與產(chǎn)品更加完美，多數(shù)顧客會(huì)轉(zhuǎn)變態(tài)度，甚至可能由此變?yōu)榫频甑闹艺\顧客。

公關(guān)銷售部處事技巧:客商硬要賒賬一位美籍華人客商在海天賓館入住兩個(gè)半月。那天，他在兩位朋友的陪同下到總臺(tái)結(jié)賬，賬臺(tái)服務(wù)小姐經(jīng)查核電腦資料告訴他："先生，您的支票只剩三百余元了，而您手頭這筆賬就有四百多元，請(qǐng)預(yù)備好現(xiàn)金再結(jié)賬。"客商講："那就給我賒賬吧。"服務(wù)員答道："先生，對(duì)不起，依照賓館有關(guān)規(guī)定，您不能賒賬。"客商大為不悅，覺得在朋友面前丟了面子，下不了臺(tái)，便帶著客人氣沖沖地回到客房。

客商立即給賓館公關(guān)銷售部打電話，將剛才在總臺(tái)發(fā)生的事訴講了一遍，最后講"難道我連這點(diǎn)房費(fèi)都付不起嗎？"接電話的小彭原來不是負(fù)責(zé)接待這位客商的，對(duì)他并不了解，因此感到專門突然。但她趕忙平復(fù)下來，答道:"先生，剛才賬臺(tái)服務(wù)員確實(shí)對(duì)你講話態(tài)度比較生硬，有失禮之處，我代表賓館向您道歉。只是，服務(wù)員也有難處，因?yàn)榘促e館規(guī)定，凡是客人消費(fèi)的鈔票款收不回來，就由當(dāng)事的服務(wù)員負(fù)責(zé)。這一點(diǎn)，也請(qǐng)先生諒解。"客商情緒開始緩和，但接著又把難題扔給小彭："那么，我現(xiàn)在就請(qǐng)您給我賒賬。"小彭靈機(jī)一動(dòng)，頓時(shí)有了主意，她平靜地答道："讓我請(qǐng)示一下賓館領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)您過5分鐘再給我打電話。"實(shí)際上她本人就有賒賬權(quán)，但她不想讓客商產(chǎn)生能夠隨便賒賬的感受。5分鐘后客商打電話，小彭告訴他："賓館領(lǐng)導(dǎo)同意給您賒賬，請(qǐng)您寫個(gè)便條承諾一下，然后在近幾天內(nèi)補(bǔ)上支票，好嗎？"客商快樂地承諾了。

第二天上午，小彭又給客商所在公司打電話，接電話的是他的秘書曲小姐，小彭便請(qǐng)曲小姐向客商轉(zhuǎn)達(dá)她的建議，今后這類賬目往來事宜，不必勞駕老總親自出馬，可由曲小姐出面辦理；也不必再找賓館賬臺(tái)服務(wù)員，可直接找她處理。當(dāng)天下午，曲小姐就拿了一張支票送到公關(guān)銷售部小彭手里，并轉(zhuǎn)達(dá)了老總的意見。本案例中公關(guān)銷售部小彭處理客商與賬臺(tái)服務(wù)員的賒賬糾紛十分得體，關(guān)鍵在于把遵守賓館規(guī)章制度與依照具體情況靈活變通專門好地結(jié)合起來。

按酒店規(guī)定，除了熟悉、了解信譽(yù)可靠的長住客外，像美籍客商那樣初入住的長住客不在賒賬之列，但小彭看出客人堅(jiān)持要賒賬，無非是怕丟面子，不像是要逃賬的。為了打破僵局，破例準(zhǔn)予賒賬，在情理之中。

小彭決定給客商賒賬，又有意表示要請(qǐng)示上級(jí)，讓其感受賒賬并不容易。然后專門自然地請(qǐng)他在辦個(gè)手續(xù)后及時(shí)了斷，處理得專門有技巧，既滿足了客人要求，又保障了賓館的利益。

小彭讓客商秘書與她直接辦理賬目往來，中斷了客商與賬臺(tái)服務(wù)員的接觸，便于緩解矛盾，有利于問題的解決，也是靈活而切實(shí)可行的措施。

總之，飯店治理者在執(zhí)行規(guī)章制度時(shí)，遇到專門情況，要善于靈活變通，要把維護(hù)飯店的利益與滿足客人的要求巧妙地結(jié)合起來。

初次訪問客戶的技巧初次見到客戶時(shí)，不能迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況，那樣無異是撬開客戶的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”，導(dǎo)致客戶與你面談兩三分鐘即表露出不耐煩的情緒。因此，陌生訪問要先學(xué)會(huì)傾聽，即：營銷人自己的角色只是一名學(xué)生和聽眾；讓客戶出任一名導(dǎo)師和講演者的角色。

前期的預(yù)備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識(shí)、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識(shí)、豐富的話題、名片、電話號(hào)碼簿。

具體的訪問流程設(shè)計(jì)可分以下幾步進(jìn)行。第一步，打招呼。在客戶未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好！”第二步，自我介紹。講明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在交換名片后，對(duì)客戶抽空會(huì)見自己表達(dá)謝意；如：“這是我的名片，感謝您能抽出時(shí)刻讓我見到您！”第三步，旁白。營造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對(duì)陌生人來訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他講，你是一個(gè)專門隨和的領(lǐng)導(dǎo)。”第四步，開場白。開場白的結(jié)構(gòu)能夠?yàn)椋禾岢鲎h程；陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值、時(shí)刻約定；詢問是否同意；如：“王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對(duì)某某產(chǎn)品的一些需求情況，通過了解你們明確的打算和需求后，我能夠?yàn)槟銈兲峁└奖愕姆?wù)，我們談的時(shí)刻大約只需要五分鐘，您看能夠嗎？”第五步，巧妙運(yùn)用詢問術(shù)，讓客戶一次講個(gè)夠。

在結(jié)束初次訪問時(shí)，營銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來訪的要緊目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次訪問的目的、約定下次訪問的時(shí)刻；如：“王經(jīng)理，今天專門感謝您用這么長的時(shí)刻給我提供了這么多寶貴的信息，依照你今天所談到的內(nèi)容，我回去后將好好地做一個(gè)供貨打算方案，然后再來向您匯報(bào)，我下周三上午將方案帶過來讓您批閱，您看能夠嗎？”

有了第一次成功訪問的基礎(chǔ)，就能夠第二次訪問，并為最終獲得成功、將產(chǎn)品成功推銷出去打開局面。

講服性銷售技巧講服性推銷的步驟：

講服性推銷的五個(gè)步驟能夠關(guān)心你組織你的思想，并給出能夠產(chǎn)生結(jié)果的演示。讓我們?cè)敿?xì)地考察這五個(gè)步驟。

1、概括情況

“概括情況”的頭一個(gè)目的是保證我們能夠瞄準(zhǔn)買主的購買動(dòng)機(jī)。因此，我們必須確定買主的下列情況：

――需要？

――需求？

――愛好？

――條件？

――限制？

――機(jī)會(huì)？

那個(gè)步驟的第二個(gè)目的是引起和驗(yàn)證買主的興趣――向買主介紹一種能夠?yàn)樗峁┧枰?需求/愛好的具體好處。

為了保證我們能夠瞄準(zhǔn)買主的需要，我們必須考慮買主目前正面對(duì)的條件（例如現(xiàn)金流量、貨架空間和競爭等等）。

其次，還要考慮買主和客戶的真正的需求。顧客是想要銷售、利潤、較高的投資收益呢，依舊想要某些其他結(jié)果呢？

此外，還要讓買主明白，你差不多了解到某些現(xiàn)存的限制。這些限制可能是在金鈔票、時(shí)刻、公司政策、競爭壓力等方面的限制，總而言之，確實(shí)是買主可能利用來作為否定你的方法的理由的任何因素，通過表明你差不多明白這些限制，你就能夠在銷售演示中加入對(duì)買主可能提出的反對(duì)意見的回答。

最重要的是，當(dāng)你概括情況時(shí)，要談?wù)摍C(jī)會(huì)（即新的銷售機(jī)會(huì)和利潤機(jī)會(huì)）。

組織適用于具體客戶的具體停息，同時(shí)把這種信息扼要明白地講述出來，使買主容易明白和相信你所講的東西，概括情況的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)能使買主感到你了解他的條件、需求、限制和機(jī)會(huì)，他還能明確地期待：采納你的方法能夠使他受益。如此，你就能吸引住買主的全部注意和興趣，接著聽取你的銷售演示的剩余的內(nèi)容，同時(shí)找出方法來依照你的建議達(dá)成協(xié)議。

在你的概括結(jié)束時(shí)，假如顧客的態(tài)度仍不明朗，你應(yīng)當(dāng)設(shè)法得到顧客同意：你在概括情況時(shí)談到的東西是準(zhǔn)確的和真正重要的。

在概括情況之后，提出一個(gè)問題，例如：“你樣看嗎？”或“這是你真正關(guān)懷的一個(gè)問題，對(duì)嗎？”“這仍然是一種憂慮，對(duì)嗎？”

要了解買主的條件、需要、限制和機(jī)會(huì)，有幾種不同的方法。例如，你能夠通過下述活動(dòng)來了解買主的需要：

――事前的一次訪問；

――一次觀看；

――一次討論；

――當(dāng)前的市場考慮。

關(guān)于許多銷售演示來講，情況的概括應(yīng)當(dāng)簡短一些。情況的概括品牌組織提供了一個(gè)自然的引入。其余4個(gè)步驟中的每一個(gè)步驟都應(yīng)當(dāng)與情況相聯(lián)系。

2、陳述主意

陳述主意時(shí)要注意：――簡單、清晰、明確；――滿足需要/機(jī)會(huì)；――建議行動(dòng)。向買主講述你的方法的是清晰而簡明地告訴該買主你推舉什么樣的行動(dòng)。顯然，你是在那兒賣東西。向買主講清晰你有一個(gè)方法或牌子，能夠滿足他的需要，或能夠產(chǎn)生你在概括情況時(shí)提出的好處，從而使他理解你要做的情況。在講述你的方法時(shí)，要注意簡單、清晰和明確。通常，用一兩句話就能夠容易地把方法講清晰。這種主意的陳述應(yīng)當(dāng)也是一種使買主采取行動(dòng)的邀請(qǐng)，這種邀請(qǐng)是通過讓買主明白你正在那兒向他出售東西而表達(dá)出來的。

3、解釋主意是如何樣起作用的

硬行銷—特不時(shí)期的銷售技巧在困難的時(shí)期，優(yōu)秀的銷售人員一樣能夠獵取生意。這意味著必須查找好的方法并突破常規(guī)去決定折扣價(jià)格。特不時(shí)期要求更有創(chuàng)意的實(shí)踐，回歸銷售最差不多的原則，并傾聽顧客的聲音。

是時(shí)候回憶一下在經(jīng)濟(jì)繁榮的生活里常常被遺忘的銷售差不多原則。"世界一流酒店組織"市場行政總監(jiān)Erica

Kasel

講："要感動(dòng)那些最終的決策者，我們需要花時(shí)刻并樂于去掌握銷售和建立關(guān)系的技巧。

在經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)，回歸全然顯得比往常更加重要。從純銷售觀點(diǎn)看，客戶治理和資格確認(rèn)的差不多原理是無可替代的。"當(dāng)需求強(qiáng)勁時(shí)，比起鎖定目標(biāo)顧客、確認(rèn)顧客資格和顧客關(guān)系治理來講，銷售人員寧愿多花時(shí)刻在對(duì)顧客講"不"并時(shí)不時(shí)耍?；ㄕ小rica

Kasel講："在經(jīng)濟(jì)不行時(shí)，最好的銷售人員一樣能保持閃光的業(yè)績，他們的法寶確實(shí)是通過保持穩(wěn)定數(shù)量的銷售訪問，研究客戶和競爭對(duì)手，這些工作能夠關(guān)心他們贏得生意和增加市場份額。"致力于努力和顧客建立長期關(guān)系的銷售人員會(huì)在環(huán)境不行的時(shí)候獲得回報(bào)。這是關(guān)于建立終生顧客的問題，你必須投資時(shí)刻、相互溝通并建立信任。傾聽并從你的顧客的言談和感受中學(xué)習(xí)。溝通和理解是你擁有的最有力的銷售工具。溝通能夠增進(jìn)相互間的了解。信息不要嫌多，要盡可能多地把你能夠得到的信息收集起來，并使之成為一個(gè)互動(dòng)的過程--"給予"信息是為了"接收"信息。Dan

Teitelbaum是顛峰表現(xiàn)公司的總裁，他提供了一些他本人認(rèn)為是"首要戰(zhàn)略"的觀點(diǎn)。他建議識(shí)不并努力建立一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)垂直市場，同時(shí)專攻到里面去，進(jìn)一步查找這些市場領(lǐng)域的專家作為導(dǎo)師。你能夠通過行業(yè)協(xié)會(huì)或行業(yè)出版物去查找，他們能夠明白你往哪里努力的機(jī)會(huì)最大。Teitelbaum講："當(dāng)你向那些在決策位置上的人行銷時(shí)，成為解決那個(gè)行業(yè)的專門問題和挑戰(zhàn)的專家將對(duì)建立你的可信度有關(guān)心?Teitelbaum補(bǔ)充道：假如現(xiàn)有的客戶經(jīng)常向其他人推舉你，你就必須對(duì)他們給予獎(jiǎng)賞作為報(bào)答。因?yàn)闆Q策者在自己的圈子里工作，他們不僅認(rèn)識(shí)那個(gè)垂直市場里的其他決策者，而且會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生阻礙。Teitelbaum講："假如你忽略了中意的顧客，就要找機(jī)會(huì)關(guān)心他們--例如建議他們下次作為你的客人下榻時(shí)免費(fèi)--交換條件是他們推舉5個(gè)你有可能獲得的客戶。在備忘錄檔案上記錄下這些人，然后每6個(gè)月更新一次。機(jī)會(huì)是指他們將擴(kuò)大自己認(rèn)識(shí)的圈子或者會(huì)跳到另一間新公司，這些都可能使他們?yōu)槟銕砩狻?給予或得到推舉可能是成功的最大秘密之一。酒香也怕巷子深。好東西更需要經(jīng)常重復(fù)宣揚(yáng)，因此必須使買賣雙方實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。經(jīng)濟(jì)低迷時(shí)期并不是大量削減市場營銷開支的時(shí)候，盡管這是通常的第一反應(yīng)。Kasel講："是時(shí)候重新考慮市場推廣費(fèi)用的問題了。我們必須明智地選擇那些專門可能是投資回報(bào)最低的地點(diǎn)進(jìn)行縮減開支。我們需要全神貫注于能夠衡量的方面，增加那些市場戰(zhàn)術(shù)方案并通過全球分銷系統(tǒng)和電郵市場推廣方式來補(bǔ)充媒介宣傳開支的不足"。Kasel

認(rèn)為："能夠基于現(xiàn)有的媒體和戰(zhàn)略伙伴，研究整合市場機(jī)會(huì)。能夠利用只花專門少鈔票或不用花鈔票的商品廣告推銷機(jī)會(huì)，例如參加消費(fèi)者活動(dòng)、網(wǎng)站展示和直郵廣告等"。顧客關(guān)系治理在低迷時(shí)期更有意義，它能高效地治理并使客戶的價(jià)值最優(yōu)化。它能夠成功地使每一個(gè)單獨(dú)的顧客盡可能產(chǎn)生最大的利潤，你必須明白那些顧客潛在的價(jià)值和成長的潛力。CRM使你能夠留住顧客，快速地回應(yīng)他們獨(dú)特的需求和行為。你越了解你的顧客，你就能更加高效率且更有成效地定制你們的關(guān)系，實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。當(dāng)前的顧客是你熟知的群體，因此應(yīng)該查找方法去激發(fā)他們以獵取更多的生意。通過向顧客推銷更多你現(xiàn)有的東西關(guān)心增加銷售，從現(xiàn)有的每一個(gè)關(guān)系中獵取最多的回報(bào)。從每一個(gè)客戶那兒獵取最大的利潤，為收益率付鈔票，而不是為數(shù)量付鈔票。我們要分析每一個(gè)顧客的潛力并認(rèn)清誰是我們有效的顧客。假如看來這些客戶沒有可能產(chǎn)生真正的利潤的話，要預(yù)備好轉(zhuǎn)移視線。要明智而大膽地轉(zhuǎn)換那些沒有利潤的顧客。我們有可能花費(fèi)在一些顧客身上的金鈔票比起他們情愿回報(bào)的要少。那些使用市場細(xì)分和CRM戰(zhàn)略的公司，能夠通過減少服務(wù)少數(shù)不盈利的顧客，實(shí)現(xiàn)更低成本地進(jìn)展他們的生意。基于以上的研究，我們發(fā)覺核心問題是交叉銷售、提升銷售和顧客服務(wù)。更多的事例表明，通過更加主動(dòng)的、高度定制化的和更加個(gè)性化的方法，能夠找到雙方合作的機(jī)會(huì)。而傳統(tǒng)的銷售人員在經(jīng)濟(jì)不景時(shí)，只能被迫在價(jià)格問題上和買方談判。一個(gè)CRM驅(qū)動(dòng)型組織寧愿通過增加服務(wù)帶給顧客他們迫切需要的東西，而不是降低價(jià)格。要在特不時(shí)期成為幸存者并保持興盛，必須回歸全然，更有制造性并開始在你輕易駕御的領(lǐng)域以外考慮解決方案。記住，所有的方法都應(yīng)該是與"關(guān)系"有關(guān)的。簡單的銷售解決方案

實(shí)踐客戶治理的差不多原則--選擇正確的目標(biāo)顧客，確認(rèn)他們的資格并進(jìn)行關(guān)系治理。在銷售競爭中，明確你潛在顧客的需求比成為一個(gè)好聽眾更重要。注重并專攻垂直市場--查找良師和教練。尋求推舉者并以獎(jiǎng)賞作為回報(bào)。使用顧客關(guān)系營銷，寧可通過增加服務(wù)去給顧客他們迫切需要的東西，而不是減少成本。

現(xiàn)代酒店銷售員推銷技巧銷售員接觸客戶的預(yù)備技巧一、客戶搜尋技巧

1、客戶搜尋的重要性

2、客戶搜尋方法

3、制定潛在客戶的搜尋打算二、客戶資格鑒不技巧

1、鑒不客戶資格的條件

2、鑒不客戶資格的關(guān)鍵三、接觸客戶的預(yù)備技巧．

1、整理潛在客戶的信息

2、整理產(chǎn)品與服務(wù)信息

3、約定會(huì)面的技巧

4、確定初次接觸客戶的目標(biāo)5、制定初次接觸客戶的訪問打算

6、預(yù)備銷售陳述

7、檢查預(yù)備情況

銷售有沒有技巧與討厭的客人應(yīng)對(duì)時(shí)

一、

心情方面

1.

以平常的心情去接待對(duì)方。

2.

試著去了解對(duì)方的立場和心情。

3.

盡力去發(fā)覺對(duì)方的長處，不要老注意對(duì)方的短處。

4.

不時(shí)夸講對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，盡量試著喜愛對(duì)方。

5.

設(shè)法不要對(duì)對(duì)方抱著成見。

6.

盡力以婉轉(zhuǎn)的態(tài)度小心應(yīng)對(duì)。

二、

進(jìn)行談話的方法

1.

講話的內(nèi)容不要脫離情況的中心。

2.

討論時(shí)，幸免摻雜感情因素。

3.

自己感受不愉快的情況也要慎重地與對(duì)方商談。

4.

再不容易接待的客人，也要尊重對(duì)方，并盡量跟他講道理。

5.

舍棄先入為主的觀念，盡力以客觀的態(tài)度，博取對(duì)方的好感。

6.

不要因?yàn)樽约旱某錾?、環(huán)境、遭遇等，而有自卑的言語和行動(dòng)。

7.

發(fā)生誤解或意見不一時(shí)，要想方法消除誤解或統(tǒng)一意見。

三、

效果與活用

1.

盡量使彼此氣氛融洽，制造以后還想再見面的氣氛。

2.

不要做出厭惡的態(tài)度來。

3.

盡量談?dòng)嘘P(guān)的情況，促使自己對(duì)對(duì)方存的良好的印象。

銷售技巧與經(jīng)常往來的其他行業(yè)的人應(yīng)對(duì)時(shí)

4.

與經(jīng)常往來的其他行業(yè)的人應(yīng)對(duì)時(shí)

一、

心理預(yù)備

1.

經(jīng)常往來的其他行業(yè)的人也確實(shí)是客人，因此接待對(duì)方時(shí)，要有適應(yīng)的態(tài)度和講話方法。

2.

把握雙方的合作成績和對(duì)以后的打算。

3.

以誠懇的態(tài)度相待，好讓對(duì)方情愿提供情報(bào)與有關(guān)資料。

4.

不要時(shí)?？鄲缹?duì)方。

5.

設(shè)法提高彼此的合作效率。

6.

不要以不可一世的態(tài)度相對(duì)，也不要敷衍了事，應(yīng)以同心同德的態(tài)度相待。

二、

進(jìn)行交談的方法

1.

平常要好好注意對(duì)方的個(gè)性、癖好、及談話方法。

2.

以情況本身為討論重心，盡量長話短講。

3.

讓對(duì)方明了我們情愿同心同德，隨時(shí)給予對(duì)方最大的協(xié)助。

4.

要清晰地分不工作與玩樂的時(shí)刻。

5.

關(guān)于無法承諾的要求，要講明自己的立場，取得對(duì)方的諒解。

6.

不要傳播沒有依照的謠言，確保彼此的依靠關(guān)系。

三、

印象和效果

1.

關(guān)于經(jīng)常往來的其他行業(yè)的人，要以友善的態(tài)度來應(yīng)對(duì)，而且處理有關(guān)情況時(shí)，要干脆爽快。

2.

不要讓經(jīng)常往來的其他行業(yè)的人因不實(shí)傳聞，對(duì)我們產(chǎn)生誤會(huì)。

銷售技巧與客戶應(yīng)對(duì)的方法

2.與客戶應(yīng)對(duì)的方法

一、

心理預(yù)備

1.

以誠懇的態(tài)度、表情、及動(dòng)作，關(guān)于經(jīng)常承蒙照顧的客戶表示衷心的謝意。

2.

確實(shí)把握與對(duì)方交往的利弊。

3.

多預(yù)備豐富的話題，以及與對(duì)方有關(guān)的各種情報(bào)以供參考。

4.

預(yù)先預(yù)備茶點(diǎn)及其他應(yīng)備的物品。

5.

依照對(duì)方的時(shí)刻及情況的內(nèi)容，來安排接待時(shí)刻。

二、

進(jìn)行商談的方法

1.

關(guān)于對(duì)方的個(gè)性、嗜好、方法、及商談方式等，平常就應(yīng)該有所研究與了解。

2.

有些人專門快就能進(jìn)入正題，有些人則必須先談一些瑣事之后，才能進(jìn)入正題，對(duì)這些具有不同的習(xí)性的人，都應(yīng)該有所了解。

3.

必要時(shí)可活用諺語、比喻、及幽默笑話。

4.

與客戶交談之前，應(yīng)先調(diào)查倉庫的存貨量或陳列的商品，并向同事搜集有關(guān)的情報(bào)。

三、

交談的技巧

1.

盡量強(qiáng)調(diào)對(duì)方的利益，在向?qū)Ψ奖硎靖兄x時(shí)，同時(shí)表示我們特不樂意合作。

2.

同情對(duì)方的立場，并設(shè)法使對(duì)方同情自己的立場。

3.

事先記住情況內(nèi)容，進(jìn)行討論時(shí)應(yīng)保持平復(fù)的情緒，感到自己有沖動(dòng)傾向時(shí)，能夠假借上廁所而離開一下。

如何成為一名優(yōu)秀的銷售員？1.一個(gè)好的銷售，需要什么樣的素養(yǎng)：

A.信心

a.對(duì)公司前景的信心

b.對(duì)自身能力的信心

c.對(duì)銷售產(chǎn)品的信心

B.誠心

a.外表狡猾，內(nèi)心赤誠

b.熱情，感染

C.責(zé)任心

a.對(duì)自身負(fù)責(zé)

b.對(duì)工作負(fù)責(zé)

2.一個(gè)成熟銷售人員備忘：

a.不希望一封郵寄的信件能夠作成一筆買賣

b.勤奮是你優(yōu)良的品質(zhì)->永久讓自身處在活躍的狀態(tài)->不要不記得差不多落單的客戶群->經(jīng)常給原有的客戶去電話.了解新的Case需求

c.永久不要承諾超出你職權(quán)范圍的情況->信用永久重要

d.不要輕易忽視客戶提出的主動(dòng)要求->充分重視你的客戶->你在Sale過程中換取主動(dòng)的機(jī)會(huì)

e.你不僅要Cover外部客戶.重要的還要Cover內(nèi)部資源->你公司的行政、技術(shù)能否在專門大程度上關(guān)心你Case的成功

f.永久在Case的Sale過程中保持主動(dòng)

g.不要輕易去嘗試和你的能力不匹配的Case->一些巨大的Case你是否有能力

h.利用一切手段和機(jī)會(huì)得到你想要的SalesInformation:來自廠商Sales、集成商Sales、你的同行朋友同學(xué)等3.一個(gè)典型的銷售過程

A.電話銷售--最方便的銷售機(jī)會(huì)介入

a.深刻分析你的公司和你Sale的產(chǎn)品->Pass不重要的客戶->潛在客戶群Saleslist

b.永久不要用教訓(xùn)的口氣和你的客戶講話->客戶永久正確

c.語氣要平和，語調(diào)要不重不輕->不要讓你的客戶認(rèn)為你的草率和對(duì)他的不重視

d.一些服務(wù)忌語一定要牢記

Sample:你明白嗎、你明白嗎、你到底買不買呀

e.一些好的適應(yīng)需要堅(jiān)持

Sample:打、接聽電話主動(dòng)報(bào)出姓名->拉近你和客戶之間的關(guān)系->便于你的客戶在接下來的交談中如何樣稱呼你

打電話：您好，我是融海咨詢的銷售詹國勇

接聽電話：您好，xxx

f.想方設(shè)法記錄下第一次來電你認(rèn)為重要的客戶他的聯(lián)系信息

g.通過一些技巧繞開一些障礙得到你所想要的Information

Sample:僅僅明白網(wǎng)站的總機(jī)，不明白技術(shù)聯(lián)絡(luò)人員，想約技術(shù)交流機(jī)會(huì)，網(wǎng)站前臺(tái)秘書不肯告訴你想要的信息：

Telephone技巧:

Q:小姐，剛剛你們技術(shù)的楊(假)經(jīng)理和我通過電話，然而電話掉線了，您能幫我轉(zhuǎn)過去?

A:哪個(gè)楊經(jīng)理，我們這兒沒有呀?Q:可不能呀，剛剛通過電話的呀(作驚奇聲)，難道我聽錯(cuò)了，可不能呀，確實(shí)是你們技術(shù)部的老總，如何稱呼來著?剛剛還記得。

A:你講得是不是張(假設(shè))經(jīng)理.我們技術(shù)部就一個(gè)張經(jīng)理。

Q:對(duì)啦，確實(shí)是張經(jīng)理，苦惱您轉(zhuǎn)一下，感謝。

電話轉(zhuǎn)給張經(jīng)理，具體再設(shè)計(jì)技巧獲得Persale機(jī)會(huì)

h.原來聯(lián)系人不在電話旁時(shí)，不要輕易告訴現(xiàn)在接聽電話的人員->現(xiàn)有人員不一定感興趣->和原來人員談到的情況是否能夠告訴客戶公司的所有人->原來的聯(lián)系人員會(huì)感受你對(duì)他的不重視->更好的方法：再選時(shí)刻打一次電話.直到原來的聯(lián)系人員與你直接對(duì)話

g.要用簡化和直白的語言來闡述復(fù)雜的產(chǎn)品特性->你的客戶不一定了解你推舉的最新技術(shù)和專業(yè)術(shù)語->把復(fù)雜的問題簡單化讓每個(gè)人都明白特不重要

B.深入接觸

a.什么時(shí)候面談->電話約定Persale的時(shí)刻->你和客戶的時(shí)刻均合適

b.什么樣的預(yù)備工作是必須的?

1)什么資料是客戶感興趣的->全不一定好->突出重點(diǎn)

2)什么樣的細(xì)節(jié)是你要注意的->服裝永久是你的門面->不要突出客戶反感的事物

Sample:

不要坐國航的飛機(jī)出見南航的客戶

不要拿著Motorola的手機(jī)出見Nokia的客戶->方法：關(guān)掉手機(jī)，放在安全的地點(diǎn)

3)一個(gè)好的介紹提綱(Content)永久重要->選擇符合這次Persale主題的工程師->和你的工程師保持良好溝通

Sample:

一個(gè)典型的BEAWeblogicPresaleContent(2hours):

(1)Companypeofile(6m)

(2)傳統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)和多層體系結(jié)構(gòu)（14m）

(3)Internet技術(shù)進(jìn)展趨勢(10m)->Sales:0.5hrs

(4)傳統(tǒng)技術(shù)弊病的解決之道->WebApplicationServer(10m)

(5)BEAWeblogic產(chǎn)品特色和優(yōu)勢(50m)

(6)FAQ.Q&A(30m)->Engineer:1.5hrs

4）誰是在那個(gè)Case里面最大的對(duì)手->分析要不要在Presale的時(shí)候?qū)δ愕膶?duì)手進(jìn)行攻擊->講太多對(duì)手的壞話有些時(shí)候取到反面作用->中間派的言論有助于你的和氣立場(第三方站點(diǎn)、評(píng)策機(jī)構(gòu))

5）和客戶多探討和他相類似的應(yīng)用

令客人喜出望外假如每個(gè)人把每個(gè)過程中的細(xì)節(jié)都做好，合起來一定是一個(gè)特不偉大的情況。令客人喜出望外，是我們服務(wù)的理想狀態(tài)，我們不僅要讓客人中意，更要深入一層，讓客人喜出望外。

一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，不僅有一個(gè)明確的目標(biāo)，更有清晰的達(dá)成那個(gè)目標(biāo)的每個(gè)細(xì)節(jié)的打算。酒店最重要的確實(shí)是服務(wù)了，除了硬件上給客人最差不多的服務(wù)外，在對(duì)人的服務(wù)上，是個(gè)無限延展的領(lǐng)域，不管你如何努力，都沒有一個(gè)輝煌的定點(diǎn)，只有更好，沒有最好。因?yàn)?00個(gè)客人，就有100個(gè)個(gè)性，每個(gè)個(gè)性的人又存在著許多多的不同需求。因此人對(duì)人的服務(wù)不僅是技術(shù)更是藝術(shù)，有時(shí)候一個(gè)眼神都能夠傳達(dá)出用語言無法表達(dá)的含義。

相信每一個(gè)，用心在做的人都能做好，做好每個(gè)細(xì)節(jié)。用自己的真誠關(guān)注到更多的客人，發(fā)覺更多客人的潛在需求，讓他們不僅中意，更讓他們喜出望外。

我們的工作不單單是每天簡單的體力勞動(dòng)的付出，更重要的是我們付出后得到的成就感，得到不人的確信，我們的努力使有回報(bào)的。任何一份工作都有其不斷追求的境地，盡管我們今天面對(duì)著好多問題，然而我依舊堅(jiān)信，我們的工作會(huì)越做越好。

在服務(wù)的世界里，要用我們的想象力和理解力制造更多的藝術(shù)??！銷售技巧之查找潛在客戶

營銷中，定位是最核心的問題，沒有好的定位，就沒有好的支柱，能夠講他是我們營銷的棟梁，起到把握全局，通領(lǐng)核心的作用，在核心業(yè)務(wù)中他是一個(gè)附加值，制造了核心業(yè)務(wù)的最大值。在他的核心中分為：淺客戶的定位，深客戶的定位，組合客戶的定位。

客戶的淺客戶定位,這是個(gè)全新的概念,專門多人都明白什么叫定位,定位我的理解是"要查找到自己的靶"，要明白哪個(gè)才是你要的方向，如此才有機(jī)會(huì)打中靶心，一擊命中,而自從定位出來以后，專門多商家都在搶同一個(gè)靶，都在往同一個(gè)點(diǎn)上射擊，可想而知，又有多少人能射中那，即便射中，可能差不多早已是窟窿了，什么也得不到,講你是神槍手,可早有人捷足先登了，你又算什么？記住商戰(zhàn)中只有第一名，沒有第二名，聞名于世的通用，他有十四個(gè)項(xiàng)目，可通用的總裁告訴他們分公司的負(fù)責(zé)人，假如那個(gè)公司年底排名不是第一，那么我就要關(guān)了他，我不同意第二名的存在，結(jié)果現(xiàn)在他減少到了十一個(gè)項(xiàng)目，而且差不多上世界第一的，我建議各位要全力拿第一，拿不到第一，你確實(shí)是失敗，要自信。

前面我們理解一下定位?，F(xiàn)在我們就來理解什么叫客戶的定位。本節(jié)的難點(diǎn)是客戶定位是隱含的，不容易發(fā)覺，需要我們的銷售人員要與客戶多溝通，多去理解。

一客戶的淺客戶定位

客戶的淺客戶定位指的是客戶對(duì)你進(jìn)行全方面的考察，從而使你在他的內(nèi)心占有什么位？這但是成單的關(guān)鍵，假如你在他心目中地位專門低，你就要失去訂單，反之，就得到訂單，有些銷售人員回來抱怨,我那做的都挺好，如何就沒拿下訂單，這確實(shí)是你忽視了客戶的基礎(chǔ)定位。原則具體入下：

1、你的形象

在客戶的眼里，你的形象代表著公司，任何客戶可不能跟一個(gè)形象差的人做生意，因?yàn)樵诳蛻舻纳顚永斫夂x里，你的公司也專門差，如此你直接映射到公司，阻礙了公司。

2、你的本身教養(yǎng)

到客戶那兒，你就要察言觀色，盡量把自己的氣質(zhì)拿出來，讓客戶認(rèn)為你是個(gè)有教養(yǎng)的，尤其在跟外企公司的客戶打交道時(shí)，不要向某些銷售人員去客戶那兒，站沒站相，坐沒坐相，記住坐椅子坐一半，不全坐上，這也是專門關(guān)鍵，從細(xì)微的小事，客戶能對(duì)你進(jìn)行定位了，小心一槍把你打下來。

3、你的專業(yè)知識(shí)

這是衡量你是否具有真實(shí)的本領(lǐng),當(dāng)遇到明白行的客戶,他們會(huì)問專門多專業(yè)問題,讓你回答,好多新進(jìn)銷售人員差不多上一知半解,如此如何辦,你就老實(shí)的告訴他們,你剛來公司,請(qǐng)他們放心,回去問完,就快速的告訴他們,不忘了講兩句好話,有時(shí)老實(shí)的你能夠打動(dòng)客戶,但專業(yè)知識(shí)一定要強(qiáng)。

4、你的業(yè)余知識(shí)

如何還有業(yè)余的知識(shí),這也是講明你博學(xué)多才,我們銷售人員要碰上各種各樣的客戶,例如我的客戶女性的專門多,而且專門多是白領(lǐng)女性,我為了與他們溝通好,我學(xué)過服裝,化妝,記住,做女性客戶你要學(xué)會(huì)傾聽,當(dāng)個(gè)聽眾。

5、你對(duì)他的工作的理解

我一直提倡站在客戶角度考慮問題,客戶也是人,他們的工作也專門累的，有些客戶是專門敬業(yè)的,我的吉通客戶,他們晚上要專門晚才回家,有時(shí)我們討論方案都到了專門晚的,這講明,你對(duì)客戶越理解,客戶對(duì)你也越支持,對(duì)客戶多講些理解些,你會(huì)得到好處的，在淺客戶的定位的背后，我們還發(fā)生什么。

營銷技巧如何樣才能真正“感動(dòng)”顧客

消費(fèi)者太不“忠誠”了——一打價(jià)格戰(zhàn)，消費(fèi)者趕忙轉(zhuǎn)移，只要有新的牌子、新的概念出現(xiàn)，消費(fèi)者就產(chǎn)生嘗試、轉(zhuǎn)變的心理，進(jìn)而阻礙對(duì)原品牌的信賴程度。因此，營銷的手段越來越單一，營銷的水平降低，市場的次序由此專門亂。而另一邊，消費(fèi)者抱怨企業(yè)只做表面文章，購買前后兩副“面孔”。難道這是消費(fèi)者的錯(cuò)嗎？究其緣故，是企業(yè)沒有感動(dòng)消費(fèi)者，消費(fèi)者也沒有被感動(dòng)。

一、讓人感動(dòng)是品牌營銷的最高境地

我們專門容易明白一個(gè)牌子，也容易記住一個(gè)品牌，然而，我們不容易關(guān)于一個(gè)品牌中意，也難以建立對(duì)品牌的忠誠，更不要提關(guān)于品牌的感動(dòng)了。

不管物質(zhì)多么發(fā)達(dá)，不管科技如何進(jìn)步，不管中外文化差異多大，人們都渴望感動(dòng)。不要講商業(yè)體驗(yàn)，確實(shí)是在我們的日常生活體驗(yàn)中，感動(dòng)也是極其稀缺的。因?yàn)橄∪?，人們更加渴望感?dòng)。這種渴望感動(dòng)的需求的存在，是感動(dòng)營銷存在的基礎(chǔ)。也是由于這種需求的存在，“感動(dòng)”頻繁地出現(xiàn)，感動(dòng)營銷才有了市場。

感動(dòng)一次，經(jīng)歷一輩子。這確實(shí)是感動(dòng)營銷的功效。假如一個(gè)品牌，曾經(jīng)感動(dòng)過人，那么品牌與人就不是商品與人那么簡單的關(guān)系了。而是人與人，人與企業(yè)至誠至愛的境地，是市場經(jīng)濟(jì)中人文精神、人本主義的最高體現(xiàn)。對(duì)此，我們必須要研究一下，一個(gè)顧客，一個(gè)消費(fèi)者原來與企業(yè)或其品牌素不相識(shí)，既能一見如故又能被感動(dòng)，形成忠誠度，靠的是什么呢？這就需要將品牌剖析，品牌的價(jià)值是如何構(gòu)成的，又是如何表達(dá)的呢？

二、品牌如何讓消費(fèi)者感動(dòng)

專門多企業(yè)單純地以為品牌確實(shí)是打廣告，做活動(dòng)，搞宣傳，做標(biāo)志設(shè)計(jì)。事實(shí)上，品牌是與領(lǐng)導(dǎo)者價(jià)值觀和企業(yè)文化息息相關(guān)，是由內(nèi)而外的。

職員、經(jīng)銷商、產(chǎn)品、組織體系、內(nèi)部機(jī)制都體現(xiàn)了品牌，差不多上品牌的載體。因此，一個(gè)在外部能夠感動(dòng)消費(fèi)者的品牌，在品牌的內(nèi)部一定有堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，有相應(yīng)的企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)文化，有匹配的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和市場營銷的理念，體現(xiàn)了品牌價(jià)值的各個(gè)維度。

企業(yè)文化：出自誠信，發(fā)自良知，堅(jiān)持原則

品牌必須形成自己的獨(dú)特人格以后，才稱得上是一個(gè)有意識(shí)構(gòu)建的品牌。中國的專門多企業(yè)人格特征模糊，只是在不知不覺中形成了一些有可能互相沖突的人格表現(xiàn)，然而，都沒有關(guān)于品牌人格的自覺構(gòu)建。

企業(yè)行為是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所選擇的，是基于領(lǐng)導(dǎo)者的價(jià)值觀。相應(yīng)的，企業(yè)營銷將體現(xiàn)企業(yè)文化和企業(yè)的價(jià)值觀。因此，每一個(gè)希望感動(dòng)消費(fèi)者的品牌首先要有意識(shí)地塑造一個(gè)人格化的品牌形象。做品牌確實(shí)是做人。

品牌價(jià)值有一個(gè)被中國企業(yè)忽視的要素確實(shí)是品牌的社會(huì)特征，包括公益、回報(bào)社會(huì)、環(huán)保、誠信等。感動(dòng)營銷出自誠信的企業(yè)文化，才能感動(dòng)消費(fèi)者。古時(shí)候商業(yè)恪守“童叟無欺”的原則，講究“君子愛才，取之有道”的信念是感動(dòng)營銷的前提。一個(gè)不堅(jiān)持原則的企業(yè)，不講究商道的企業(yè)，全然談不到感動(dòng)營銷。遵循差不多的商道和企業(yè)“做人”的原則是感動(dòng)營銷的基礎(chǔ)。

“大宅門”中白景琪焚燒了價(jià)值七萬兩白銀的不合格中藥，假如放在今天確實(shí)是感動(dòng)營銷的典型案例。相比之下，海爾的砸冰箱事件也就容易理解了。

在美國曾經(jīng)有一家專門不起眼的小型家電零售店，幾十年前的一天，顧客因購買的洗衣機(jī)發(fā)生質(zhì)量問題，拿到維修點(diǎn)修理，讓顧客驚奇的一幕發(fā)生了——在維修員接過問題產(chǎn)品的同時(shí)，又搬來了另一臺(tái)比顧客原有更佳的洗衣機(jī)作為顧客備用品，并沒有什么——只是給顧客帶來了驚喜與感動(dòng)。這些類似的感動(dòng)案例大概沒有什么太高超的營銷技術(shù)含量，然而它決定了那個(gè)家電零售企業(yè)的以后，決定了GE電器在全球的地位。

而今，許多企業(yè)認(rèn)為自己能夠操縱消費(fèi)者，制造感動(dòng)，騙取消費(fèi)者“廉價(jià)”的感情，也許一時(shí)“吸引”或許“打動(dòng)”了消費(fèi)者，然而，那不是消費(fèi)者內(nèi)心的感動(dòng)，追求目的不同，結(jié)果不同，最終消費(fèi)者會(huì)摒棄這些不講誠信原則的企業(yè)。

為了感動(dòng)而去制造感動(dòng)，得不到感動(dòng)的回報(bào)。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念：感動(dòng)源于產(chǎn)品，細(xì)節(jié)體現(xiàn)感知價(jià)值

品牌價(jià)值必須是能夠被感知的。可感知的價(jià)值卻往往被專門多企業(yè)忽視。作為技術(shù)專家，作為企業(yè)決策者，產(chǎn)品設(shè)計(jì)技術(shù)領(lǐng)先，花費(fèi)了更高的成本，超過了競爭對(duì)手，確實(shí)是有價(jià)值的。然而，關(guān)于用戶來講，往往并不領(lǐng)情。他們可不能為一個(gè)自己無法體驗(yàn)和感知的技術(shù)和成本而付費(fèi)，更可不能為此感動(dòng)。

感動(dòng)在于使用中，在于產(chǎn)品的細(xì)節(jié)中，只有細(xì)節(jié)才能讓消費(fèi)者感知。從細(xì)節(jié)中感受體貼，感受關(guān)愛。產(chǎn)品同質(zhì)化以后，細(xì)節(jié)更加重要，有細(xì)節(jié)才有差異化。因此講，感動(dòng)并不是服務(wù)業(yè)的專利，制造業(yè)也適用。

人們經(jīng)常被諾基亞手機(jī)的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)感動(dòng)，每發(fā)覺一個(gè)細(xì)節(jié)，都正是人們需要的，人們驚嘆于它如何會(huì)那么體貼入微地感受到人們的各種需要。這種天長地久的感動(dòng)，造就了顧客的忠誠，作為消費(fèi)者，就會(huì)不斷地傳播它的口碑。人們能夠忽視它的外形，能夠抵抗外界新品牌的誘惑，因?yàn)樵诋a(chǎn)品使用中，在能夠感知的細(xì)節(jié)中，人們被感動(dòng)了。

櫻花，是一個(gè)臺(tái)灣的品牌，當(dāng)年它的認(rèn)知度不高，然而忠誠度特不高，什么緣故呢？因?yàn)樗娜細(xì)庠罹叱Ｄ昝赓M(fèi)送濾油網(wǎng)。在那個(gè)細(xì)節(jié)中，用戶被感動(dòng)了。一旦被感動(dòng)，確實(shí)是永久的口碑傳播者和忠誠使用者。而另一個(gè)品牌，使用了更好的更高級(jí)的主體材料，消費(fèi)者并不買賬。那么，這種理念是從幾個(gè)方面感動(dòng)消費(fèi)者的呢？

市場營銷理念之一：拋棄華麗包裝，回歸人性的真誠關(guān)懷

個(gè)人聯(lián)系度是品牌價(jià)值的情感要素。也確實(shí)是講一個(gè)品牌要和消費(fèi)者個(gè)人建立聯(lián)系，保持個(gè)人的溝通。和消費(fèi)者建立個(gè)人聯(lián)系，就要回歸到人的本源。

營銷有專門多的誤區(qū)，認(rèn)為時(shí)尚的廣告，喧鬧的活動(dòng)，華麗的包裝確實(shí)是營銷。事實(shí)上，人性差不多上樸素的，感動(dòng)不是華麗的辭藻，只是我們最樸素的需求。感動(dòng)營銷應(yīng)該拋棄華麗外表，回歸本源。

感動(dòng)通常和家庭有關(guān)，和小孩有關(guān)。從來沒有聽講小孩用華麗的辭藻和時(shí)尚的包裝。相反，確實(shí)是由于小孩的單純，還有其語言表達(dá)能力差，才更容易讓人感動(dòng)?？逻_(dá)膠卷的廣告，從來都有小孩，從來是一般生活的場景，小孩的哭，小孩的笑，小孩的尷尬，小孩的頑皮，感動(dòng)了一代又一代人。

感動(dòng)通常和人性有關(guān)?！傲钇帷痹诓菰系男∥莺腿话愕囊魳罚菢幼屓讼矏偤透袆?dòng)，確實(shí)是自然的力量。人性不喜愛虛偽復(fù)雜，喜愛單純和簡單的，喜愛溫溫順友誼，真誠與和諧。

不管科技多么進(jìn)步，社會(huì)如何進(jìn)展，每個(gè)人內(nèi)心都有關(guān)于人性的渴望?，F(xiàn)代社會(huì)缺乏歷史傳承，誠信匱乏，傳統(tǒng)丟棄，社會(huì)凝聚力差。唯有如此，特不需要回歸人性，人們也特不容易被人性感動(dòng)。

市場營銷理念之二：非理性的感動(dòng)

不管是認(rèn)知度、經(jīng)歷度、美譽(yù)度，依舊品牌，以及忠誠，在某種程度上，差不多上非理性的。關(guān)于品牌的追隨通常是非理性的，因?yàn)楦袆?dòng)是非理性的。所謂的理性，只是給自己的非理性查找一個(gè)支持的理由。

一次電訊業(yè)的消費(fèi)者座談會(huì)，他們指著一張兒子騎在父親肩上的圖片，講，“企業(yè)是巨人，是父親，我是兒子，被他關(guān)愛著。這是我喜愛的?！痹趯ｉT多專業(yè)領(lǐng)域，企業(yè)在技術(shù)上是強(qiáng)勢的，消費(fèi)者在心理上是弱勢的，消費(fèi)者需要如此非理性的愛護(hù)和關(guān)愛的感受。

消費(fèi)心理經(jīng)常差不多上非理性的。同樣，消費(fèi)過程也是非理性的。特不女性消費(fèi)者，非理性的成分更大。因?yàn)楸灰粋€(gè)新穎可愛的促銷產(chǎn)品感動(dòng)而購買價(jià)值高得多的產(chǎn)品，是一個(gè)特不普遍的現(xiàn)象。

調(diào)查表明，93.5%的18－35歲的女性都有過各種各樣的非理性消費(fèi)行為，也確實(shí)是受打折、朋友、銷售人員、情緒、廣告等阻礙而進(jìn)行的“非必需”的感性消費(fèi)。非理性消費(fèi)占女性消費(fèi)支出的比重達(dá)到20％。這種感性消費(fèi)并非事前打算好的，所購買的商品也非生活所必需的。感動(dòng)是這些非理性購買行為的動(dòng)因。

市場營銷理念之三：跟隨消費(fèi)者的變化而變化

品牌內(nèi)涵持久不變，然而，品牌的外在體現(xiàn)要與時(shí)俱進(jìn)?！昂湍阋黄鹇兝稀?，這是令專門多人感動(dòng)的境地，也是企業(yè)追求的境地，品牌能夠伴隨消費(fèi)者成長，深入地根植在消費(fèi)者的心中。

消費(fèi)者希望有一個(gè)牌子和自己一起經(jīng)歷歲月，明白自己的需要，體貼自己的需要，那么，作為企業(yè)，就要隨時(shí)洞察客戶的需要及其變化，不斷以新的方式、新的產(chǎn)品服務(wù)于消費(fèi)者。

與其講感動(dòng)營銷，不如講真誠營銷，感動(dòng)既不是動(dòng)身點(diǎn)，也不是目的，只是過程之中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)。假如為了感動(dòng)而去營銷，消費(fèi)者不是傻瓜，他們有特不強(qiáng)的防衛(wèi)心理，感動(dòng)就會(huì)更加稀少。感動(dòng)是可遇不可求的，用心去做，真誠待客，過程之中，消費(fèi)者就會(huì)被感動(dòng)了。

瑞星殺毒，當(dāng)年的市場領(lǐng)先者，沒有跟上環(huán)境的變化和用戶需求的變化，沒有及時(shí)從單機(jī)版轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)版，也就不能擁有持續(xù)的感動(dòng)。IBM從單機(jī)轉(zhuǎn)到主機(jī)再轉(zhuǎn)到服務(wù)，則是跟隨消費(fèi)者變化而變化。

結(jié)論：誰先做好感動(dòng)營銷誰就會(huì)占據(jù)長遠(yuǎn)的市場

中國的市場經(jīng)濟(jì)時(shí)刻不長，以消費(fèi)者為中心的理念還沒有完全建立，用戶中意度體系還不完善，關(guān)于品牌還有專門多不正確的認(rèn)識(shí)。因此，感動(dòng)營銷的路還專門長。在如此的背景下，假如盲目推行感動(dòng)營銷，只是鸚鵡學(xué)舌，難以真正起到作用。

忠誠顧客培養(yǎng)的全程治理在競爭日益激烈的酒店業(yè)市場中取得優(yōu)勢，就必須通過各種手段，與顧客建立、保持并進(jìn)展長期的互惠關(guān)系，培養(yǎng)顧客成為酒店的忠誠者。要建立顧客的忠誠感則需要對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行研究，包括顧客的消費(fèi)決策期、交易初始期、持續(xù)消費(fèi)期、埋伏轉(zhuǎn)向期和交易轉(zhuǎn)向后等各個(gè)方面，要針對(duì)不同的環(huán)節(jié)，采納不同的方法和策略，直到建立顧客的忠誠感。為此，酒店應(yīng)從以下幾方面著手：

一、消費(fèi)決策期———樹立知名酒店品牌，運(yùn)用品牌效應(yīng)吸引顧客

消費(fèi)決策期是顧客消費(fèi)欲望的產(chǎn)生時(shí)期，這一時(shí)期酒店的行為是特不重要的，它會(huì)阻礙到顧客對(duì)酒店的選擇。顧客在面對(duì)酒店進(jìn)行消費(fèi)決策時(shí)，往往會(huì)依照自己對(duì)酒店的了解程度和自己的經(jīng)驗(yàn)愛好來進(jìn)行選擇，因此，作為酒店就必須樹立一個(gè)強(qiáng)勢的品牌，運(yùn)用品牌效應(yīng)來吸引顧客，同時(shí)還要運(yùn)用各種營銷渠道，讓顧客對(duì)這一品牌有一個(gè)充分的了解。

同時(shí)，品牌必須要有特色，因?yàn)樵诋a(chǎn)品和服務(wù)高度同質(zhì)化的今天，任何一個(gè)品牌都能夠?yàn)轭櫩吞峁┲幸獾姆?wù)，這時(shí)，就需要酒店打造出獨(dú)具特色的品牌，用自己的特色吸引顧客前來消費(fèi)，這也是培養(yǎng)忠誠顧客的基礎(chǔ)。

二、交易初始期———提供高質(zhì)量服務(wù)，留下良好第一印象

由于酒店產(chǎn)品的專門性，顧客購買產(chǎn)品的過程也確實(shí)是其消費(fèi)的過程，同時(shí)也是決定顧客是否中意的關(guān)鍵時(shí)期。這一時(shí)期酒店的要緊任務(wù)確實(shí)是提供高質(zhì)量的服務(wù)，樹立良好的第一印象，讓客人覺得物有所值甚至是物超所值。

（1）關(guān)注和認(rèn)知客人客人都有受尊重和受關(guān)注的心理需求，酒店要盡量去滿足客人的這種需求，如此客人心理自然會(huì)感到愉悅。

（2）要學(xué)會(huì)贊美客人每個(gè)人都喜愛聽到不人的贊美之詞，顧客也不例外，因此服務(wù)人員要充分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，因此對(duì)顧客的贊美要真誠，是發(fā)自內(nèi)心的，如此才會(huì)與客人之間進(jìn)行良好的溝通，形成一種融洽的氛圍。

（3）始終做到微笑服務(wù)，學(xué)會(huì)用眼神與客人交流要盡量克服職業(yè)式的微笑，要發(fā)自內(nèi)心地微笑。微笑之余，還要多用眼神與客人交流，尤其是在業(yè)務(wù)比較繁忙時(shí)，一個(gè)眼神能夠顯示出對(duì)客人的關(guān)注，從而幸免客人的流失。

三、持續(xù)消費(fèi)期———運(yùn)用營銷手段，培養(yǎng)忠誠顧客

顧客能夠再次光顧酒店，表明對(duì)酒店的服務(wù)比較中意，這就為其進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為忠誠顧客奠定了基礎(chǔ)。這一時(shí)期是顧客穩(wěn)定消費(fèi)適應(yīng)的關(guān)鍵時(shí)期，也是培養(yǎng)顧客忠誠的絕佳時(shí)期。

（1）運(yùn)用現(xiàn)代化技術(shù)建立客史檔案通過對(duì)客人檔案的建立，了解客人的具體情況，當(dāng)客人再次入住該酒店時(shí)，就能夠?yàn)槠涮峁┯嗅槍?duì)性的服務(wù)甚至是定制化服務(wù)。

（2）加強(qiáng)與客人之間的情感交流酒店能夠采納專門多的方式來加強(qiáng)與客人之間的情感交流，例如邀請(qǐng)客人參加職員的聚會(huì)，客人過生日時(shí)，打電話問候等等。

（3）建立?？酮?jiǎng)勵(lì)打算例如常客能夠享受客房免費(fèi)升級(jí)、延長退房時(shí)刻等。除此以外，也能夠通過建立顧客俱樂部的形式，吸引購買一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會(huì)費(fèi)的顧客成為會(huì)員。

四、埋伏轉(zhuǎn)向期———挽回忠誠顧客

這一時(shí)期忠誠顧客往往表現(xiàn)出消費(fèi)不穩(wěn)定的特征，酒店必須要及時(shí)洞察顧客的這一轉(zhuǎn)變，認(rèn)真分析引起顧客轉(zhuǎn)向的緣故，并及時(shí)調(diào)整酒店的服務(wù)，以挽回忠誠顧客。

（1）不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，并及時(shí)向顧客推銷再忠實(shí)的顧客，長期消費(fèi)同樣的產(chǎn)品，也會(huì)感到厭倦，因此酒店要適時(shí)更新自己的產(chǎn)品，不斷使自己的產(chǎn)品更新?lián)Q代，并及時(shí)推銷給客人，如此客人才會(huì)有新奇感，不至于因消費(fèi)疲乏而轉(zhuǎn)到其他酒店。

（2）適當(dāng)運(yùn)用價(jià)格策略，不斷增加產(chǎn)品附加值有時(shí)候價(jià)格策略的應(yīng)用也是十分重要的，它能夠吸引更多的顧客來酒店消費(fèi)。比如給顧客打折扣，免費(fèi)住宿等等，這些措施在短期內(nèi)不失為一個(gè)專門好的策略，然而從長遠(yuǎn)的角度來講，酒店更應(yīng)該注重的是酒店產(chǎn)品附加值的提高，如此客人才會(huì)感到物超所值，進(jìn)而建立對(duì)酒店的忠誠感。

（3）及時(shí)處理客人投訴，并采取積極的補(bǔ)救措施一旦問題出現(xiàn)，酒店要以積極態(tài)度去解決，并要采取相應(yīng)的補(bǔ)償措施，來挽回客人，真正讓客人感受到你對(duì)他的重視，如此客人才會(huì)因?yàn)楂@得了意想不到的超值服務(wù)而建立起對(duì)酒店的認(rèn)同和忠誠感。

五、交易轉(zhuǎn)向后———建立完善的顧客追蹤系統(tǒng)

完善的顧客追蹤系統(tǒng)也是建立顧客忠誠感不可缺少的組成部分，這一系統(tǒng)要緊用來搜集和分析轉(zhuǎn)向后顧客的信息和消費(fèi)動(dòng)向，一般來講，這一系統(tǒng)應(yīng)包括三個(gè)方面的內(nèi)容：

（1）忠誠顧客轉(zhuǎn)向緣故分析即要弄清晰顧客什么緣故會(huì)轉(zhuǎn)到其他酒店消費(fèi)，是酒店的服務(wù)出了問題依舊顧客的消費(fèi)適應(yīng)發(fā)生了變化或者是其他不的緣故，如此才能有針對(duì)性的采取改進(jìn)措施。

（2）忠誠顧客轉(zhuǎn)向目的地分析即對(duì)顧客轉(zhuǎn)向的酒店消費(fèi)目的地要有相應(yīng)的了解，分析其是否是自己的競爭對(duì)手，并要潛心研究該酒店所使用的營銷手段和招客之術(shù)，從而向?qū)Ψ骄频杲梃b相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)。

（3）提出相應(yīng)的改進(jìn)措施在分析了顧客轉(zhuǎn)向的緣故以及目的地以后，就要針對(duì)本酒店存在的問題采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，吸引顧客“回心轉(zhuǎn)意”，甚至能夠搶占競爭對(duì)手的忠誠顧客群，擴(kuò)大自己的顧客忠誠面

生意疲軟，如何做好營銷？隨著各類酒店如同雨后春筍般的拔地而起，競爭越來越厲害，出路在哪兒？明年生意如何做？如何保持業(yè)績的持續(xù)增長？在立即步入新年的時(shí)候，這些成了酒店業(yè)主和酒店經(jīng)理人最為關(guān)懷的話題。生意疲軟的跡象差不多波動(dòng)性出現(xiàn)，帶來的困惑和緊張是我們今天話題得以展開。通常生意疲軟分兩種情形，一種是市場無需求或者需求不足；另外一種緣故是市場飽和，競爭加劇。針對(duì)第一種情況我們需要的是通過營銷手段來刺激需求或者是引導(dǎo)需求；而目前的形勢并非是市場無需求或需求不足，而是競爭導(dǎo)致了市場的蛋糕不夠分，在如此的市場環(huán)境下，我們來分析單體酒店該如何做好營銷？一、診斷營銷治理。1、市場定位。定位是決定方向的問題，假如一家酒店定位有誤，那么銷售再努力也是收效甚微，在競爭激烈的環(huán)境下更是如此。酒店要依照自己的地理位置，裝潢風(fēng)格，設(shè)施設(shè)備等硬件來明確自己的定位，選擇正確的目標(biāo)市場。也確實(shí)是要知曉自己的優(yōu)勢是什么，同時(shí)站在消費(fèi)者的立場來審視酒店，在消費(fèi)者心目中的地位？哪個(gè)消費(fèi)群會(huì)喜愛？回答了這些問題，才能利用酒店現(xiàn)有資源獵取相對(duì)份額的目標(biāo)客源。2、客源結(jié)構(gòu)。任何酒店僅專注于一個(gè)目標(biāo)市場是不現(xiàn)實(shí)的，獵取更多的細(xì)分市場是必須的。分析以往的數(shù)據(jù)和競爭對(duì)手能夠得知，我們的生意來自于哪里？各自的比例是如何？假如是開業(yè)一年以上的酒店，就專門容易通過往年的資料來確定各個(gè)細(xì)分市場的份額，如：全年各個(gè)細(xì)分市場的房間數(shù)貢獻(xiàn)是多少？從大方向分：有散客和團(tuán)隊(duì)兩大塊，從散客中細(xì)分有商務(wù)散客和旅游散客，從團(tuán)隊(duì)中細(xì)分有會(huì)議和旅游團(tuán)隊(duì)。假如進(jìn)一步細(xì)分，能夠通過渠道來區(qū)分，如：散客有：上門客，公司協(xié)議客，網(wǎng)絡(luò)訂房中心客，旅行社散客等等；會(huì)議有：政府會(huì)議，獎(jiǎng)勵(lì)旅游會(huì)議，公司會(huì)議等等，也能夠從訂房量來得出客源來自于哪個(gè)行業(yè)。只有通過對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，才能明白哪一塊市場是最要緊的市場？哪一塊市場還有潛力能夠挖掘？重要顧客有多少家？只有通過對(duì)客源結(jié)構(gòu)的分析，才能制定出針對(duì)各個(gè)細(xì)分市場的營銷策略和行動(dòng)打算。例如：我們針對(duì)某個(gè)細(xì)分市場“公司協(xié)議客”來制定全年客房出售房間數(shù)量的目標(biāo)是20000間，平均房價(jià)是480元，全年客房營收是9600000元。要完成如此的目標(biāo)，就需要：1）對(duì)市場環(huán)境做一個(gè)的分析。2）要緊競爭對(duì)手有哪些？3）酒店的價(jià)格策略是什么？4）選擇如此的細(xì)分市場的目的是什么？5）采取什么樣的營銷策略和行動(dòng)？打算要細(xì)化到具體行動(dòng)的執(zhí)行人和執(zhí)行時(shí)刻。通過如此的分析，就容易了解特定細(xì)分市場的營銷努力是否夠？是否還有增長潛力？從而通過合適的銷售策略和行動(dòng)步驟來達(dá)到目標(biāo)。3、價(jià)格體系酒店的價(jià)格體系是不是合理？依照各類房間類型能夠有門市房價(jià)，上門散客，公司協(xié)議價(jià)，網(wǎng)絡(luò)訂房價(jià)，旅行社團(tuán)隊(duì)價(jià)，會(huì)議價(jià)等等，價(jià)格要依照淡、平、旺季來制定，能夠依照產(chǎn)品的特色和一些資源，制定適合特定細(xì)分市場的包價(jià)。制定價(jià)格還必須參考競爭對(duì)手的價(jià)格，通過價(jià)格的調(diào)整來配合各個(gè)細(xì)分市場房間數(shù)量的增減，從而制造更多的客房營業(yè)收入。4、推廣打算目標(biāo)客源是通過哪些途徑來選擇酒店的？什么樣的媒體能夠吸引酒店目標(biāo)客源群的眼球？使酒店在目標(biāo)客源群中樹立獨(dú)特的地位，要制定全年的廣告預(yù)算，打算，媒體選擇，投放時(shí)刻以及配合銷售的小禮品制作，銷售資料的設(shè)計(jì)印刷等都要有一個(gè)統(tǒng)籌的安排。5、銷售隊(duì)伍的治理首先要審視銷售部的銷售打算，銷售報(bào)告，每天訪問的顧客量，打多少電話？郵寄多少資料？接待多少顧客來訪？等都要通過量化來做到。對(duì)合同范本的規(guī)范，掛賬申請(qǐng)的規(guī)范，應(yīng)收賬款的比例是否合理？顧客意見是否有收集？是否能及時(shí)并有效得到處理？這些差不多上關(guān)心酒店增加營收的治理手段。其次，每天要對(duì)酒店?duì)I業(yè)目標(biāo)的進(jìn)展和達(dá)成情況進(jìn)行評(píng)估，預(yù)報(bào)接下來生活的銷售目標(biāo)，住房率情況等，關(guān)心銷售人員保持工作的激情。最后，設(shè)計(jì)合理的銷售獎(jiǎng)勵(lì)體系也是銷售業(yè)績提升的一個(gè)重要方面。二、制造優(yōu)越性的產(chǎn)品。什么是市場需要的？用什么方法來滿足這一需要？這一方法有什么好處和需要付出什么代價(jià)？這些好處與競爭對(duì)手相比如何？在同質(zhì)化競爭中，酒店必須打造自己的品牌，要打造自己的品牌必須產(chǎn)品要有特色，那個(gè)特色能夠是產(chǎn)品的差異化（獨(dú)特性），也能夠是產(chǎn)品與競爭對(duì)手相比的優(yōu)越性。在現(xiàn)有酒店產(chǎn)品的條件下，酒店更要做到的是優(yōu)越性，也確實(shí)是，比競爭對(duì)手有沒有做得更好，那個(gè)“更好”是不是顧客所注重的？做到的“更好”有否被顧客認(rèn)可？要比競爭對(duì)手做得更好就要針對(duì)目標(biāo)市場，來分析研究他們的需求，提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)，才能使酒店成為目標(biāo)顧客的首選酒店，這從廣告到實(shí)際運(yùn)作都要圍繞目標(biāo)市場來做足文章。例如：皇冠假日酒店的目標(biāo)市場是商務(wù)會(huì)議客源，皇冠假日酒店的定位是theplacetomeet會(huì)聚之所。他們?cè)谛录悠隆⑾つ?、上海、香港和倫敦市場通過了長達(dá)12個(gè)月的市場調(diào)查后得出：會(huì)議籌備人員選擇酒店的標(biāo)準(zhǔn)是：1）能預(yù)見、滿足或超越會(huì)議籌備人員的需求，提供全方位天衣無縫的協(xié)助；2）能確保處理最差不多、最簡單的情況的正確性；3）無須會(huì)議籌備人員費(fèi)心，主動(dòng)滿足他們的需求；4）確實(shí)讓他們不管從物質(zhì)及情感上都感受到家外之家的舒適；5）靈活處理情況，讓會(huì)議籌備者完全信賴，同時(shí)適時(shí)為他們的商務(wù)活動(dòng)提供更多有價(jià)值的關(guān)心。（據(jù)：粵港信息日?qǐng)?bào)2003-12-15）。為了在顧客心目中樹立如此的定位，皇冠假日酒店專門長一段時(shí)刻打出的廣告差不多上一位笑容可掬，胸有成竹的會(huì)務(wù)總監(jiān)端坐在一個(gè)長沙發(fā)的左端。上寫道：1個(gè)研討會(huì)，75名會(huì)議代表，46位董事總經(jīng)理，46份不同的議程，1個(gè)迎賓酒會(huì)，28小時(shí)后會(huì)議立即開始了，讓我們?yōu)槟婆e皇冠假日會(huì)務(wù)總監(jiān)！她所領(lǐng)導(dǎo)的支持團(tuán)隊(duì)，深諳各類特定會(huì)議的需求，配合本酒店一應(yīng)俱全的會(huì)議配套，她將能全力籌辦成功會(huì)議?；使诩偃站频陱膬?nèi)到外通過這一簡潔、明了的推廣在會(huì)議組織者的心目中樹立了會(huì)議酒店的地位。三、設(shè)計(jì)并兌現(xiàn)服務(wù)接觸點(diǎn)的服務(wù)現(xiàn)在酒店治理者都十分清晰營銷差不多不是一個(gè)營銷部門的事，在酒店打算提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)之前促銷是沒有意義的，各種營銷職能必須彼此協(xié)調(diào)，酒店其他部門必須樹立營銷觀念。營銷的任務(wù)不僅僅是發(fā)覺需求、制造需求并完成滿足需求的過程，而是要制造并傳遞顧客價(jià)值。酒店不僅要與顧客建立一種相互信任的關(guān)系，同時(shí)要把這種感受傳遞給顧客，顧客的消費(fèi)體驗(yàn)至關(guān)重要。美國飯店伙伴公司（Hospita