服務(wù)六大技能

服務(wù)六大技能一：托盤(pán)二：擺臺(tái)三：口布折花四：斟酒五：上菜六：分菜一托盤(pán).托盤(pán)的種類(lèi)及用途托盤(pán)有大、中、小幾種規(guī)格，已滿足不同運(yùn)送需要，其形狀通常是圓的或長(zhǎng)方形的兩種，用金屬或經(jīng)過(guò)加工的木頭膠木制成。近年來(lái)非常流行用由化工合成方法制作的防滑托盤(pán)（國(guó)產(chǎn)、進(jìn)口均有）。小型的圓托盤(pán)通常用來(lái)運(yùn)送飲料和餐桌上的小器 、大長(zhǎng)方形和中長(zhǎng)方形的托盤(pán)一般用于托運(yùn)菜點(diǎn)、酒水和盤(pán)碟等較重的物品。運(yùn)送東西時(shí)，應(yīng)該選擇與負(fù)截的東西大小相稱(chēng)的托盤(pán)。如果所使用的托盤(pán)不是防滑托盤(pán)，則應(yīng)用一塊濕的托盤(pán)巾或者一塊濕的餐巾墊在托盤(pán)上，以起到防滑作用，這是使用過(guò)程中必不可少的一道程序。.托盤(pán)的操作方法托盤(pán)方法按其重量分為輕托和重托兩種。1）輕托托盤(pán)就是托運(yùn)比較輕的物品或用于上菜、斟酒操作，也稱(chēng)胸前托，一般重托在 5公斤左右0輕托一般在客人面前操作，因此熟練程度、優(yōu)雅程度及準(zhǔn)確程度就顯得十分重要。輕托還是評(píng)價(jià)服務(wù)人民服務(wù)水平高低的標(biāo)志之一。這種托法一般適用于中、小型托盤(pán)，其操作方法如下：1）理盤(pán)根據(jù)所托的物品選擇好托盤(pán)，洗凈擦干，在盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的墊布，墊布要用清水打濕獰干，鋪平拉齊，這樣既整潔美觀又可避免盤(pán)內(nèi)物品滑動(dòng)。2）裝盤(pán)根據(jù)物品的形狀、體積和使用先后合理安排，以安全穩(wěn)妥、便于運(yùn)送、便于取用為原則。托盤(pán)的主要技巧是把托盤(pán)拿平并在托運(yùn)過(guò)程中隨時(shí)保持托盤(pán)的平衡，因此為了使托盤(pán)平衡，托盤(pán)上各種物件的擺放便有了許多講究。盤(pán)內(nèi)的物品要排放整齊，橫 成行。在幾種物品同裝時(shí)，一般是重物、高物放在托盤(pán)的里檔，輕物、底物放在外檔；先上桌的物品在上，在前；后上桌的物品在下，在后。盤(pán)內(nèi)物品的重量分布要得當(dāng)，這樣裝置安全穩(wěn)妥，便于運(yùn)送和進(jìn)行有條不的使用。（3）托盤(pán)輕托一般用左手，方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，腹部離腰部約15共分，掌心向上，五指分開(kāi)，以大拇指到手掌的掌根部位和其余四指托住盤(pán)底，手掌自然形成形，掌心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前，略低于胸部。左腳朝前，把左手和左 放到與托盤(pán)同樣的平面，如果有必要，可屈膝和腰，用右手緊緊地把托盤(pán)放到左手和左 上，使托盤(pán)最外面得邊放在左手 上，而托盤(pán)其余的部分仍留在原來(lái)所在的平面上；伸平左手和左，把整個(gè)托盤(pán)放在平 上；用右手調(diào)整托盤(pán)上各種物件的位置，確保托盤(pán)安全平衡。端托盤(pán)要嚴(yán)格按照操作規(guī)范的要求去做，即使是端輕的、小的托盤(pán)，也要鄭重其事地對(duì)待。用大拇指按住盤(pán)邊、以另外四指托盤(pán)的做法，是對(duì)工作的輕和對(duì)賓客不禮貌的舉動(dòng)，是不符合端托盤(pán)的操作規(guī)范的。4）行走行走時(shí)要頭正肩平，上身挺直，目視前方，腳步輕快，動(dòng)作敏捷，精力集中，步伐穩(wěn)??；隨著步伐，托盤(pán)在胸前自然擺動(dòng)，以菜汁、酒水不外益為限。行走的步伐可歸納為以下五種：1）常步：步距均勻、快慢適當(dāng)，為常用步伐。常步是通常走路所用的步伐，要求上身挺直，雙腿平視，步幅均勻，快速適度，它通常勇于上冷菜和點(diǎn)心。2）快步：急行步，步距加大，步速較快，但又不能行成跑步。3）碎步：碎步是端湯所用的一種行走方法，步幅小但行走速度較快，要保持上身平穩(wěn)。（4）墊步：墊步是指一只腳在前，另一只腳在后，前腳前進(jìn)一步，后腳跟進(jìn)一步的步伐，服務(wù)員在端送飯菜時(shí)經(jīng)常要用。5卸盤(pán)：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤(pán)端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤(pán)兩邊交替拿下。2）重托：又叫肩上托，重托起托的姿勢(shì)是雙手將盤(pán)移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤(pán)二分之一懸空。右手扶托盤(pán)將托盤(pán)托平，雙腳分開(kāi)呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢(shì)，腰部略向前彎曲。左手伸開(kāi)五指托起盤(pán)底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤(pán)慢慢托起，在托起的同時(shí)，左手和托盤(pán)向上向左旋轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤(pán)距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤(pán)子不靠臂、盤(pán)前不靠嘴、盤(pán)后不靠發(fā)（右手扶住盤(pán)前角）。托盤(pán)一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤(pán)一托到底。否則會(huì)造成物品的歪、撤、掉、滑的現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備擺脫他人的碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。后再取物品。從盤(pán)兩邊交替拿下。二餐巾折花餐巾，又名口布、茶巾、席巾等，是餐廳經(jīng)營(yíng)中供賓客用餐時(shí)專(zhuān)用的衛(wèi)生清潔用品，折成各種花型后，就成為餐臺(tái)布置中的藝術(shù)裝飾品。餐巾折花的靈活運(yùn)用是使餐臺(tái)造型設(shè)計(jì)趨于完美的重要手段。造型美觀、技法熟練的餐巾折花，會(huì)極大地提高餐臺(tái)的觀賞價(jià)值。餐巾按折疊方法和擺設(shè)工具的不同，可分為杯花和盤(pán)花；按造型分類(lèi)，可分為植物類(lèi)造型、動(dòng)物類(lèi)造型和實(shí)物類(lèi)造型三類(lèi)。1．餐巾的作用餐巾，又名口布，是餐廳中常備的一種衛(wèi)生用品，又是一種裝飾美化餐臺(tái)的藝術(shù)品。餐巾的主要作用有以下幾種。（1）餐巾是餐飲服務(wù)中的一種衛(wèi)生用品。賓客用餐時(shí)，餐廳服務(wù)員將餐巾放在賓客的膝上或胸前，餐巾可用來(lái)擦嘴或防止湯汁、酒水弄臟衣物。（2）餐巾可以裝飾美化餐臺(tái)。不同的餐巾花型，蘊(yùn)含著不同的宴會(huì)主題。形狀各異的餐巾花，擺放在餐臺(tái)上，既美化了餐臺(tái)，又增添了莊重?zé)崃业臍夥眨o人以美的享受。（3）餐巾花型可以烘托就餐氣氛。如用餐巾折成喜鵲、和平鴿等花型表示歡快、和平、友好，給人以誠(chéng)悅之感。如折出比翼齊飛、心心相印的花型送給一對(duì)新人，可以表示出永結(jié)同心、百年好合的美好祝愿。（4）餐巾花型的擺放可標(biāo)出主賓的席位。在折餐巾花時(shí)應(yīng)選擇好主賓的花型，主賓花型高度應(yīng)高于其他花型高度以示尊貴2餐巾的種類(lèi)與規(guī)格餐巾按質(zhì)地分 ,有棉布制和滌綸化纖布制的兩種,在實(shí)際使用中各有所長(zhǎng)。用細(xì)卡、漂白布制的餐巾,吸水去污性能好 ,漿洗后挺括、易折疊 ,造型效果好 ,但每次用后都需洗凈、上漿、燙挺 ,操作比較麻煩。滌綸化纖布制的餐巾有彈性、比較平正,不用漿燙,使用較方便,但吸水去污性能較差 ,折疊造型的可塑性不如布制的好。因而,折花造型宜選用棉布制的餐巾。餐巾的色澤有白色與彩色兩大類(lèi)。一般都采用潔白的本色 ,以給人清潔衛(wèi)生、恬靜文雅的感覺(jué)。如在白色的底面上鑲以素雅的小花卉,拷以淺色的巾邊 ,更有一種純樸的藝術(shù)美。彩色的餐巾一般都用粉紅、桔橙、鵝黃等淺暖色 ,它給人一種富麗堂皇、興奮熱烈的感覺(jué)淺綠、淺藍(lán)等冷色調(diào)的餐巾,在相應(yīng)的季節(jié)、環(huán)境和花色臺(tái)布的襯托下,則有平靜、舒適、涼爽之感。至于大紅大綠等深色的餐巾則較少使用。彩色餐巾的豐富色彩給特定的宴會(huì)環(huán)境增添了歡躍熱烈的氣氛，取得了特有的藝術(shù)效果，使用日益廣泛。餐巾花的種類(lèi)很多，凡能疊成一定的實(shí)物形狀具有一定的欣賞價(jià)值， 又適用于酒席宴會(huì)場(chǎng)合的花形都可采用。將餐巾花插入水杯的稱(chēng)為“杯花”，平放在骨碟上的稱(chēng)為“盤(pán)花”。通常中餐用杯花，西餐用盤(pán)花。餐巾花的分類(lèi)：按花型分為三種：植物類(lèi)：植物類(lèi)的餐巾折花范圍廣、變化多、造型美，是餐巾折花品種最多的一類(lèi)。動(dòng)物類(lèi)：是根據(jù)動(dòng)物的造型或特征而折成的。也是折花中重要的一類(lèi)。實(shí)物類(lèi)：是根據(jù)生活中各項(xiàng)實(shí)物而折成的。餐巾的大小規(guī)格，各地不盡相同。根據(jù)實(shí)際使用效果，45cm見(jiàn)方的餐巾，折疊造型、實(shí)際使用都較適宜。當(dāng)然，也可根據(jù)各地實(shí)際情況略有伸縮，但一般不能小于40cm或大于50cm,否則就難看難折，使用不便。不論哪種規(guī)格的餐巾，都必須是四邊相等的正方形。餐巾的邊緣有平直的，也有呈波浪曲線的，最好用大波浪曲線。這種巾邊優(yōu)雅而富有動(dòng)感。三餐巾折花的基本手法基本要求⑴簡(jiǎn)化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)。⑵餐巾花造型美觀、顏色和諧。注意事項(xiàng)(1)操作前要洗手消毒。(2)在干凈衛(wèi)生的托盤(pán)或服務(wù)桌上操作。(3)操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬。(4)放花各方面杯時(shí)，要注衛(wèi)生，手指不能接觸杯口。(5)了解客人對(duì)餐巾花款式的禁忌?；臼址?）推折：在打折時(shí)，兩個(gè)大拇指相對(duì)成一線，指面向外，食指或中指向后拉折，并用食指將打好的折擋住，中指控制好下一個(gè)折的距離。2）折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者三角形，長(zhǎng)方形行其它形狀；折疊前算好角度，一次折成。3）卷：直卷時(shí)，餐巾兩頭一定要卷平：螺旋卷可先將餐巾折成三角形形，餐巾邊應(yīng)參差不齊；不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都要緊。4）翻拉：翻拉大都用于折花鳥(niǎo)，操作時(shí)，一手拿餐巾一手將下垂的餐巾翻起一個(gè)角，拉成花卉或鳥(niǎo)的頭、頸、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的葉子時(shí)，要注意對(duì)稱(chēng)葉大小一致，距離相等；拉鳥(niǎo)的翅膀、尾巴或頭頸時(shí)，一定要拉挺，不要軟折。5）捏：捏的方法產(chǎn)要用于折鳥(niǎo)的頭部，操作時(shí)，先將鳥(niǎo)的頸部拉好（鳥(niǎo)的頸部一般用餐巾的一角）。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個(gè)指頭，捏住鳥(niǎo)頸的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂尖向里壓下，大拇指和中指將壓下的角捏出尖嘴。四擺臺(tái)儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒(méi)有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備 1/5；所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤(pán)，輕拿輕放。鋪臺(tái)布臺(tái)布要干凈無(wú)破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤(pán)的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤(pán)邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò) 1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán)是否旋轉(zhuǎn)靈活。擺墊盤(pán)、吃盤(pán)從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[放，先擺墊盤(pán)，吃盤(pán)放置在墊盤(pán)上；圖案對(duì)正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊 1.5厘米。擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤(pán)正上方，與吃盤(pán)間距 1厘米，勺墊中心與吃盤(pán)中心對(duì)正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上）以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊 1.5厘米，筷子與吃盤(pán)相距 3厘米并與吃盤(pán)中心線平行；若使用多用筷架和長(zhǎng)柄匙，應(yīng)在吃盤(pán)正前方擺味碟，間距 1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長(zhǎng)柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤(pán)相距 3厘米，尾端離桌邊 1.5厘米。擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊 5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對(duì)正，杯底與勺墊相距 1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距 1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距 1.5厘米；三杯中心成一橫直線。擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子 2厘米，距桌邊 1.5厘米。擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，成正方形。擺香巾托香巾托擺在吃盤(pán)的左側(cè)，距吃盤(pán) 2厘米，桌邊 1.5厘米。疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類(lèi)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中，花朝向主人。擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開(kāi)餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對(duì)餐盤(pán)，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙，椅背繞成圓形）。注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤(pán)；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會(huì)，所有用具、臺(tái)布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。（2）臺(tái)形。四人方臺(tái)：十字對(duì)稱(chēng)；六人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱(chēng)；八人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱(chēng)；十人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱(chēng)；十二人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩相同。斟酒在上餐臺(tái)斟酒前，須將酒瓶揩干凈，特別要將塞子屑和瓶口部位擦凈.檢查酒水質(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)瓶子破一、斟酒的準(zhǔn)備工作裂或酒水有變質(zhì)現(xiàn)象（如有懸浮物、渾濁、沉淀物時(shí)）要及時(shí)調(diào)換；各種酒席、宴會(huì)預(yù)定的酒品，應(yīng)事先備齊.在高級(jí)宴會(huì)場(chǎng)合，應(yīng)根據(jù)宴會(huì)的規(guī)格、標(biāo)準(zhǔn)同接待單位協(xié)商而定 .準(zhǔn)備齊全的酒水要擺放整齊要注意將矮瓶、高瓶分放前后，做到既美觀又便于使用；服務(wù)人員要了解各種酒品的最佳奉客溫度并采取升溫或降溫的方法使酒品溫度適合使用.最佳的奉客飲用溫度是向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要內(nèi)容 ^（一）冰鎮(zhèn)許多酒的最佳飲用溫度要求低于室溫 .啤酒最佳飲用溫度為 4-10攝氏度 ,白葡萄酒飲用溫度為 8-12攝氏度 ,香檳酒和有汽葡萄酒飲用溫度為4-8攝氏度 ,所以要求對(duì)酒進(jìn)行冰鎮(zhèn)處理 .（二）溫酒某些酒品（如黃酒）在飲用前,酒溫升高到60攝氏度左右喝起來(lái)有獨(dú)特滋味 ,這也是一種習(xí)慣做法.有些外國(guó)酒也有經(jīng)升溫后飲用的.溫酒的方法有水燙、燒煮、燃燒、將熱飲料沖入酒液或酒液注入熱飲料中升溫等四種,水燙和燃燒一般是當(dāng)著客人的面操作的.（三）準(zhǔn)備酒杯餐桌上晶瑩透明、干凈美觀的酒杯 ,不僅能增加餐廳里的用餐氣氛 ,而且還有著含蓄地建議客人飲酒的推銷(xiāo)作用所以 ,服務(wù)員要了解什么樣的酒應(yīng)配以什么酒杯和酒杯的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)以及操作方法 .（四）示瓶比較貴重的酒 ,斟前要出示給客人 ,以確認(rèn)該瓶酒正是客人所點(diǎn)的 .如有差錯(cuò) ,應(yīng)立即更換 ,直至獲得客人認(rèn)可 .示瓶是酒水服務(wù)的第一道程序。示瓶時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在點(diǎn)酒客人的右側(cè) ,左手托瓶底 ,右手扶瓶頸 ,酒標(biāo)朝向客人 ,請(qǐng)客人辯認(rèn).（五）開(kāi)瓶酒瓶的封口常見(jiàn)的有瓶蓋和瓶塞兩種,開(kāi)瓶指開(kāi)啟瓶蓋或瓶塞的方法與注意事項(xiàng).、使用正確的開(kāi)瓶器具、開(kāi)瓶時(shí)動(dòng)作要輕 ,要盡量減少瓶體的晃動(dòng) .、開(kāi)啟瓶塞以后 ,要用干凈的布巾仔細(xì)擦拭瓶口 ,檢查瓶中酒是否有質(zhì)量問(wèn)題檢查的方法是以嗅辯塞瓶插入瓶TOC\o"1-5"\h\z內(nèi)的那部分為主 .、開(kāi)瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物 ,不要直接放在桌子 ,可以放在小盤(pán)子里 ,操作完畢一起帶走 ,不要留在賓客的餐桌上.二、斟酒的一般知識(shí)（一）服務(wù)員斟酒時(shí) ,要站在客人的身后右側(cè) ,面向客人用左手托盤(pán) ,右手斟酒 .注意身體不要緊貼客人 .（二）倒酒應(yīng)從客人右側(cè)進(jìn)行 ,應(yīng)注意瓶杯不碰 ,商標(biāo)朝客,每倒?jié)M一杯應(yīng)輕轉(zhuǎn)瓶口 ,并用席巾挖試瓶口 .為所有客人斟好酒后應(yīng)將酒瓶放在點(diǎn)酒客人的右側(cè) ,商標(biāo)朝向點(diǎn)酒客人 ,并隨時(shí)為客人斟酒 .（三）斟酒時(shí)瓶口應(yīng)與杯口相距 2厘米,以避免酒水濺出杯外 ,當(dāng)酒水倒至標(biāo)準(zhǔn)時(shí) ,要將酒瓶稍向上提起并同時(shí)旋轉(zhuǎn)45度,使最后一滴酒均勻分布在瓶口邊尚上 ,以免滴到桌面或客人身上 .（四）斟酒時(shí)要控制好酒水流出的速度 ,即掌握好酒瓶的傾斜度 ,防止流速過(guò)快而使酒水沖出杯外 ,尤其是帶泡沫的酒水.（五）凡是冰鎮(zhèn)過(guò)的酒 ,從冰桶取出后應(yīng)用一塊席巾包住瓶身 ,以免瓶外水滴在臺(tái)布或客人的身上 .（六）斟倒香檳酒時(shí) ,應(yīng)將酒瓶用席巾包好 ,先向杯中斟倒三分之一的酒液 ,待泡沫退去后 ,再往杯中續(xù)斟 ,以八成滿為宜.（七）斟酒量白酒：標(biāo)準(zhǔn)杯具八分滿。干紅：標(biāo)準(zhǔn)杯具 1/3滿。干白：標(biāo)準(zhǔn)杯具 1/2滿。香