導(dǎo)游業(yè)務(wù)案例分析范本

716強(qiáng)迫購物的“丑強(qiáng)迫購物的旅客所拍，片段中導(dǎo)游以“沒飯吃”、“沒酒店住”等恐嚇性話語要挾和辱罵不購物的旅客，更怒斥：“我給你吃給你住，但是你們不付出，你這輩子不還，下輩子還是要還出來！”。香港女導(dǎo)游阿珍用普通話辱罵旅客在珠寶店只購物1.31.5小時(shí)，并警告團(tuán)員若不購物，便沒飯吃、沒酒店住。事件曝光后，香港旅游事務(wù)專員和旅游業(yè)議會(huì)與7月16請閱讀材料并回答下列問題：12、假如你是本次隨團(tuán)的的全陪導(dǎo)游員，你應(yīng)該怎么做？考點(diǎn)分析：1、導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求，導(dǎo)游服務(wù)程序之購物；考點(diǎn)分析：1、導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求，導(dǎo)游服務(wù)程序之購物；2、全陪導(dǎo)游員的崗位職責(zé)維護(hù)游客權(quán)益，可以向游客客觀真實(shí)的介紹商品，但不能夠強(qiáng)勸脅迫游客購物2、①全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)該在整個(gè)行程中對(duì)各個(gè)服務(wù)單位及服務(wù)人員的工作質(zhì)量進(jìn)全陪應(yīng)該主動(dòng)維護(hù)游客權(quán)益，保護(hù)游客自尊，及時(shí)阻止地接的惡行；③事件發(fā)生之后，全陪監(jiān)管機(jī)構(gòu)案例2：暑假期間，全陪導(dǎo)游員小云第一次接團(tuán)到九寨溝—黃龍一線旅游，游客主要是變，溫差大，藏族、羌族等少數(shù)民族聚居。你覺得小云應(yīng)該做好哪些方面的準(zhǔn)備工作？考點(diǎn)分析：全陪導(dǎo)游員的服務(wù)準(zhǔn)備參考答案：全陪導(dǎo)游應(yīng)該從以下五個(gè)維度做好準(zhǔn)備工作。便于行程中購買學(xué)生優(yōu)惠票，掌握行程安排，記下接待社的聯(lián)系方式。防曬護(hù)膚品，抗高原反應(yīng)的藥品等，同時(shí)提前提醒游客做好相關(guān)準(zhǔn)備。其三，做好充足的知識(shí)準(zhǔn)備。了解川北的地理、歷史、文化及民俗知識(shí)，熟悉藏族文化及習(xí)俗，能夠回答游客在游覽中的提問。接待社及地接導(dǎo)游，確認(rèn)行程、接待標(biāo)準(zhǔn)，抵達(dá)方式及時(shí)間其五，做好心理準(zhǔn)備和形象準(zhǔn)備。案例清晨８時(shí)，深圳某旅行團(tuán)全體成員已在汽車上就坐，準(zhǔn)備離飯店前往車站．地接導(dǎo)游員Ａ從飯店外匆匆趕來，上車后清點(diǎn)人數(shù)又向全程導(dǎo)游員了解全團(tuán)行李情況全程導(dǎo)游員告訴他全團(tuán)行李一共16件已與領(lǐng)隊(duì)飯店行李員交接過隨即講了以下一段話：＂女士們先生們早上好！ 我們?nèi)珗F(tuán)15個(gè)人都已經(jīng)到齊現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌窘裉煸缟希覀兂耍裹c(diǎn)30分的火車去珠海市，十分感謝大家對(duì)我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識(shí)．短短兩天，我們增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友在即將分別的時(shí)候我希望各位女士先生今后有機(jī)會(huì)再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┡總兿壬鷤?！火車站到了，現(xiàn)在請下車＂ 請運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識(shí)，分析導(dǎo)游員Ａ在這一段工作中的不足之處。考點(diǎn)分析：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序之送團(tuán)服務(wù)導(dǎo)游員A在這段工作中的不足之處在于：其一，根據(jù)導(dǎo)游工作規(guī)范程序，地陪在團(tuán)隊(duì)離開飯店前要提前到達(dá)飯店，要有充足的時(shí)間接手續(xù)。其二，上車后除清點(diǎn)人數(shù)外，還要提醒客人檢查自己有無什么貴重物品、證件和手提行李遺忘在飯店。提醒客人是否將鑰匙退還總臺(tái)，消費(fèi)的賬目是否結(jié)清。向游客派發(fā)意見調(diào)查表，認(rèn)真做好帶團(tuán)總結(jié)案例上海某旅行團(tuán)于某日19時(shí)與地陪一起到達(dá)飯店．地方導(dǎo)游員為旅游者辦理了住店作規(guī)范，回答以下問題：1、分析該團(tuán)地方導(dǎo)游員哪些方面做得不妥。2、說明地方導(dǎo)游員滿足這一要求的正確做法?？键c(diǎn)分析：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序之入住飯店的服務(wù)；游客個(gè)別要求處理之要求親友隨團(tuán)活動(dòng)參考答案不應(yīng)為旅游者辦理住宿登記手續(xù)；（2）沒有宣布沒有留下足夠的時(shí)間處理旅游者進(jìn)入房間后可能未立即著手幫助旅游者聯(lián)系、辦理有關(guān)事宜。參考答案2：（1）了解具體情況；（2）向接待社匯報(bào)，講清詳情；（3）征得全陪和旅游團(tuán)其他成員的同意；（4）帶領(lǐng)或告訴旅游者到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用；（5）對(duì)其親友熱情接待、周到服務(wù)案例全陪小李帶領(lǐng)廣州某旅行社的旅游團(tuán)一行20人前往三亞觀光旅游，在他們游覽完上考點(diǎn)分析：火災(zāi)事故的預(yù)防與處理參考答案：疏散游客，引導(dǎo)大家自救。如果情況緊急，前往不要搭乘電梯或隨意跳樓，導(dǎo)游人員應(yīng)鎮(zhèn)定地判斷火情，引導(dǎo)大的生活方面的困難，設(shè)法繼續(xù)旅游活動(dòng)。一片，小張也覺得非常委屈。閱讀材料，請回答下列問題：1、此案例中，小張的處理有什么不妥之處？2、面對(duì)這類問題，導(dǎo)游人員的正確處理方法什么？考點(diǎn)分析：游客走失的處理2、面對(duì)游客在游覽中走失的事故，導(dǎo)游人員應(yīng)該：領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。前廳聯(lián)系，詢問游客是否已回飯店；③做好善后工作，找到游客后，詢問情況，分析走失原因；情況。7：404月15日15：30分乘火車離京前往西安，旅游團(tuán)在一家大型商場旁的餐廳用餐，午餐于38人回來，等了一會(huì)兒，地陪讓已經(jīng)回來的旅游者在旅閱讀材料，請回答下列問題：1、寫出此次事故的性質(zhì)，會(huì)造成什么損失。2、分析事故原因，導(dǎo)游人員的不妥之處?？键c(diǎn)分析：誤機(jī)（車、船）事故的處理、此次事故是由導(dǎo)游人員造成的重大責(zé)任事故。此次事故導(dǎo)致全體游客不能按23838人先到火車站，準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速帶游客到車站。案例月1日原計(jì)劃去看昆明的西山龍門，長安街夜景，當(dāng)然每位游客多交了40閱讀材料，回答以下問題：1、你如何看待旅游行程中“換項(xiàng)”的行為？2、面對(duì)“換項(xiàng)”的“潛規(guī)則”，導(dǎo)游員該如何抵制維護(hù)游客權(quán)益？考點(diǎn)分析：導(dǎo)游人員的基本職責(zé)參考答案：1、旅游行程中“換項(xiàng)”的行為不僅是一種以次充好、唯利是圖的欺詐旅游消費(fèi)者的行為，更是有悖于旅游者與組團(tuán)接級(jí)待社社三方簽訂的旅游合同，是一種違法行為。2、面對(duì)“換項(xiàng)”的“潛規(guī)則”，作為地陪導(dǎo)游員，應(yīng)該積極抵抗這一潛規(guī)則，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)與修養(yǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行旅游合同，不被眼前利益所迷惑；作為全陪導(dǎo)游員，應(yīng)該及時(shí)監(jiān)督地接游客的正當(dāng)權(quán)益。案例考點(diǎn)分析：空接事故的處理參考答案：（1)與預(yù)訂飯店聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)是否自行抵達(dá)，以確定是否漏接。立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。如推遲時(shí)間不長，地陪應(yīng)留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到如推遲時(shí)間較長，要按接待社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。案例10：考點(diǎn)分析：游客遺失財(cái)物的處理參考答案：情況。雖然是旅游者本人不慎丟失，不是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但也應(yīng)積極幫助尋找。失竊證明向保險(xiǎn)公司索賠。案例11：地陪小陳帶領(lǐng)一個(gè)歐洲旅游團(tuán)參觀了某牙雕工藝廠。在返回飯店的途中，客人馬丁600歐元9O0給了馬丁。閱讀材料，回答下列問題：1、本案例中，小陳有哪些地方做的不對(duì)？2、請你給出正確的處理方式考點(diǎn)分析：地陪購物服務(wù)之代購商品、在本案例中導(dǎo)游人員服務(wù)心切，只要客人有要求就馬上滿足?？墒撬紫韧徫锇l(fā)票及郵寄收據(jù)復(fù)印件保留在旅行社，以備事后查對(duì)。2返回牙雕工藝廠，出租車費(fèi)用由客人負(fù)擔(dān)。當(dāng)客人馬丁提出請其代購和郵寄